首页>>新闻中心>>客户投诉处理>>关于客户经理如何处理客户异议的思考服务是始终伴随着异议的过程，通过一次次正确地对待并处理好客户的各种异议，会使我们的服务质量一步一步提升。部分客户经理对待客户提出的异议不理不睬或敷衍了事，这完全没有必要，我们要从长远的眼光来看待客户异议，要树立“解决客户异议就是创造效益”的思想，能够提出异议的客户往往是我们培养忠诚客户的对象，客户异议将会是我们处理好公司与客户之间保持良好合作伙伴关系的最佳纽带。笔者通过走访客户以及向他人请教，总结出了一些关于客户异议方面的陋见，现拿出来当抛砖引玉之用。
一、客户异议产生的原因
（一）客户异议的涵义。
客户“异议”是在销售（服务）过程中遇到的客户不赞同、不满意、提出质疑或拒绝的言行，销售（服务）过程实质上就是处理异议的过程。是否具有丰富而娴熟的处理异议的技术，往往是销售（服务）人员能否成功的关键。任何一个销售（服务）人员都必须随时做好心理和思想准备，分析和处理客户的各种异议，促成客户产生购买行为，提高客户的满意度和忠诚度。
（二）客户异议产生的原因。
1、来自客户本身。来自客户的原因大致包括：客户拒绝改变现状；客户情绪处于低潮；客户没有意愿合作；公司无法满足客户的需求；客户预算不足、客户对公司或服务人员产生了误会等。
2、来自产品。来自产品的原因大致包括：产品使用价值异议；产品功能异议；产品质量异议；产品包装异议；产品文化内涵异议；产品价格异议；货源异议；品牌异议等。
3、来自公司服务人员。来自公司服务人员的原因大致包括：服务人员无法赢得客户的好感；服务人员做了夸大不实的陈述；服务人员与客户沟通不当；服务人员展示产品（服务）失败；服务人员官商思想严重、姿态过高；服务人员处处为难客户、让客户词穷；服务人员对客户的需求不理不睬等。
4、来自烟草行业的特殊体制和公司相关的规定等。归纳起来大致原因有：烟草行业实行专卖专营体制，限制了客户的进货渠道；烟草公司有效货源严重不足；对电子结算、明码标价、合理定量、跨区订单、品牌促销等新的营销方式的不理解；对客户分类办法及其具体操作的公平性表示怀疑；对诚信等级的评定尺度不
满；客户提出的要求企业未能及时处理或处理的结果令客户不满意等。
二、处理客户异议的正确态度
（一）正确看待、冷静友善。作为一名客户经理，一定要有这样的心态：异议是销售的真正开始、把异议看成是成交的机会、市场的难题就是我们创新的课题、客户永远是对的。要以积极、开放、诚恳的合作心态来面对并处理潜在客户的异议。许多销售是从客户的异议开始的，通过处理异议过程中的交流与沟通，从客户身上获取更多的信息，使我们的宣传介绍更加有针对性，从而可以更深层次地了解客户的意愿。试想一下如果客户没有需求，他们还会对我们的客户服务、品牌推介等方面产生异议吗？所以对于客户的异议，不必害怕和胆怯，相反往往有异议的客户群最后将成为我们最忠诚的客户群。
（二）尊重客户、征询理解。首先客户经理应欢迎、尊重客户异议。要把客户提出的异议当作提高服务质量、促成销售成功的机会，在客户提出异议时客户经理要持欢迎态度，充分尊重客户提出异议。其次客户经理应认真听取、分析客户异议。在听的过程中客户经理要做到认真听客户把话讲完、不要随意打断客户谈话以及要带着浓厚的兴趣去听。在听的过程中要避免草率打断客户的话、匆匆为自己和公司辩护以及竭力证明客户的看法是错误的。
（三）审慎答复、据实以告。首先要作好充分准备。客户经理在走出公司大门拜访客户之前尽量要将客户可能提出的各种异议罗列出来，然后考虑完善的答复。在工作中要作好客户异议分类总结，妥善整理客户异议。整理客户异议应该遵循四个步骤：第一步是记录异议，分类统计；第二步是集体讨论，整理成文；第三步是沙盘推演，修改完善；最后一步是制成卡片，烂记于心。其次要迅速、有效、果断地采取措施处理客户异议。要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取客户的信任。如果自己无法解决，一定迅速反映给公司其他相关人员或者上级，以尽快给予客户答复。
三、处理客户异议的操作步骤
正确处理异议方式应该包括以下五个步骤：缓冲、询问、认真倾听且做好记录、说服、反馈并回访。
（一）缓冲。客户经理首先应当理解和尊重客户的观点，融入客户的世界，同时要让客户知道自己的观点，并愿意为他提供帮助。在这个过程中，客户经理要记住永远不要同客户争辩，一旦那样将事与愿违，往往达不到任何效果。
（二）询问。在经过缓冲之后，客户经理应当让客户知道你愿意并乐于为他提供帮助，这时可设法提出一个很小的要求，将自己与客户之间的谈话继续下去非常重要。如：“我可以问一下这件事是什么时候发生的吗？”然后接下来再具体询问客户异议的来龙去脉。
（三）认真倾听且做好记录。通过询问和聆听，了解客户异议的具体内容，以及异议产生的根本原因，并做好记录。记录要注意贯彻五个原则（4W1H），即：何时（When）、何事（What）、在哪儿发生（Where）、与何人有关（Who）、客户希望如何解决（How）。
（四）说服。在充分了解的基础上，针对客户异议的根本原因或者主导需求进行说服工作。对客户的异议能现场解决的就现场解决，现场解决的问题越多，客户经理的威信就越高。对于实在不能在现场解决的异议，一定要给客户一个大概什么时候回访并解决的答复。
（五）反馈并回访。对一些现场无法解决的异议，客户经理要设法先使现场气氛融洽，及时做好记录向公司反馈情况，并将公司的处理结果在规定时间内通过回访或电话告知客户，赢得客户的信任。
四、处理客户异议的基本方法
（一）询问处理法。询问处理法是客户经理通过对客户的异议提出疑问来处理异议的策略和方法。在运用时首先要询问，通过询问获得信息来了解客户的真实想法，然后通过自己掌握的情况向客户提出疑问，在解答疑惑中解决客户的异议。这种处理法适合在现场解决客户异议。
（二）反驳处理法。反驳处理法是客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略。这类异议可能是由于客户的理解错误或者思维定势引起的，所以在利用反驳处理法时要注意不能让客户感到自尊心受到伤害，语言语气要尽量平和，要有理有据，要给客户一个简明的解答。
（三）利用处理法。利用处理法就是客户经理直接利用客户异议进行转化而处理客户异议的一种方法。客户经理在运用时将计就计，利用正确、积极的一面，去克服错误、消极的一面，解决客户提出的关于客户的实际问题和看法。运用此法时要注意缓和客户的情绪，对客户经理的能力要求也比较高。
（四）间接处理法。间接处理法就是客户经理根据有关事实与理由间接否定客户异议的一种处理策略。在运用时首先表示对客户异议的同情、理解，然后进行反驳。值得注意的是此法仅运用于客户的无知、成见、片面经验、信息不足与个性引起的客户异议，针对其它异议要谨慎使用间接处理法，否则可能会引起客户的
反感。
（五）补偿处理法。补偿处理法是客户经理对客户异议实行补偿而处理客户异议的方法。在实际运用时客户经理要注意只能承认真实有效的客户异议，实事求是地承认与肯定客户提出的异议，然后采取有针对性的措施进行补偿。
五、常见的几类客户异议及其应对技巧
（一）针对货源类异议。
1、有效货源不足，不能满足需要。客户经理一要向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，以及国家基于卷烟产品有害健康的特性，对卷烟实行寓禁于征的政策；二要向客户宣传公司有效货源“公开、公平、公正”的分配原则，以求得客户最大程度上的理解；三要向客户宣传推介公司着力培育的新品牌，建议客户引进这些新品牌来满足市场的需求，并向客户宣传进培育品牌可对客户带来的好处。四要公正、公开、透明地进行客户分类、诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立自己诚信公平的形象。
2、新品牌推广中的异议。在我们推广新品牌的过程当中，有好多新品牌开始的不好销，但过一段时间后却成为了紧俏品牌。所以一个品牌的是紧销还是滞销，关键在于是否成功的引导与培育。客户经理针对此类异议，首先要向客户提供新品牌的有关信息，让客户对新品牌有所了解；其次要向客户宣传新品牌给客户带来的各种好处，在利益上诱导客户；再次要向客户提供其他地方（商店）销售成功的例子，打消客户经营新品牌的顾虑；最后还要及时向公司和生产厂家反馈新品牌的市场走势情况，以便更好地满足客户的要求。
（二）针对新的营销方式类异议。部分零售户对公司推出的新的营销方式持抵制态度，比如感觉电子结算方式操作麻烦；实行卷烟零售明码标价没有必要、实行合理定量束缚手脚等。这就要求客户经理要做好耐心细致的宣传和说服工作，打消客户的顾虑和担心，并提供相关的证据或其他商店成功的案例，特别是客户感兴趣的证据，争取客户能理解这些做法，并切切实实地为客户解决卷烟经营中的实际困难，做好客户参谋，为客户解除后果之忧。
（三）针对产品质量类异议。客户经理首先要判断客户所说的是否事实，如果不是事实，帮助客户弄清楚事实；如果是事实，应当进行调查研究，了解真实情况。如对“卷烟调包”事件的处理，客户经理首先应对不法调包分子表示同仇敌忾，对客户的遭遇表示深切同情，同时还要进行相应的了解和解释，并向客户讲解一些识别真假卷烟的方法与预防不法分子调包的手段，提醒客户在以后的经营过程中要特别小心，并提醒客户
要及时向专卖部门和公安部门举报。
（四）针对服务质量类异议。此类异议主要包括零售客户对工作人员的服务态度、服务技能、服务质量、服务水平、服务承诺等有异议。对此客户经理要诚恳地请求客户指出，如属于自己的原因应该及时加以改进。如果是其他工作人员的原因，应该反馈给相关部门和人员，并及时向公司高层领导反映这一情况，以便公司及时改正更新服务人员的理念，主动、热情、耐心地为客户做好各种服务工作，提高服务人员的素质和技能。比如要加强与送货人员的沟通，做好他们的思想工作，要克服困难，把服务真正送到家，因为送货不单单是把货送到家这一简单行为，而是一种能体现烟草公司形象的问题。
服务是始终伴随着异议的过程，通过一次次正确地对待并处理好客户的各种异议，会使我们的服务质量
一步一步提升。部分客户经理对待客户提出的异议不理不睬或敷衍了事，这完全没有必要，我们要从长远
的眼光来看待客户异议，要树立“解决客户异议就是创造效益”的思想，能够提出异议的客户往往是我们培
养忠诚客户的对象，客户异议将会是我们处理好公司与客户之间保持良好合作伙伴关系的最佳纽带。笔者
通过走访客户以及向他人请教，总结出了一些关于客户异议方面的陋见，现拿出来当抛砖引玉之用。
一、客户异议产生的原因
（一）客户异议的涵义。
客户“异议”是在销售（服务）过程中遇到的客户不赞同、不满意、提出质疑或拒绝的言行，销售（服务）过程实质上就是处理异议的过程。是否具有丰富而娴熟的处理异议的技术，往往是销售（服务）人员
能否成功的关键。任何一个销售（服务）人员都必须随时做好心理和思想准备，分析和处理客户的各种异议，促成客户产生购买行为，提高客户的满意度和忠诚度。
（二）客户异议产生的原因。
1、来自客户本身。来自客户的原因大致包括：客户拒绝改变现状；客户情绪处于低潮；客户没有意愿
合作；公司无法满足客户的需求；客户预算不足、客户对公司或服务人员产生了误会等。
2、来自产品。来自产品的原因大致包括：产品使用价值异议；产品功能异议；产品质量异议；产品包
装异议；产品文化内涵异议；产品价格异议；货源异议；品牌异议等。
3、来自公司服务人员。来自公司服务人员的原因大致包括：服务人员无法赢得客户的好感；服务人员做了夸大不实的陈述；服务人员与客户沟通不当；服务人员展示产品（服务）失败；服务人员官商思想严重、姿态过高；服务人员处处为难客户、让客户词穷；服务人员对客户的需求不理不睬等。
4、来自烟草行业的特殊体制和公司相关的规定等。归纳起来大致原因有：烟草行业实行专卖专营体制，限制了客户的进货渠道；烟草公司有效货源严重不足；对电子结算、明码标价、合理定量、跨区订单、品牌促销等新的营销方式的不理解；对客户分类办法及其具体操作的公平性表示怀疑；对诚信等级的评定尺度不满；客户提出的要求企业未能及时处理或处理的结果令客户不满意等。
二、处理客户异议的正确态度
（一）正确看待、冷静友善。作为一名客户经理，一定要有这样的心态：异议是销售的真正开始、把异议看成是成交的机会、市场的难题就是我们创新的课题、客户永远是对的。要以积极、开放、诚恳的合作心态来面对并处理潜在客户的异议。许多销售是从客户的异议开始的，通过处理异议过程中的交流与沟通，从客户身上获取更多的信息，使我们的宣传介绍更加有针对性，从而可以更深层次地了解客户的意愿。试想一下如果客户没有需求，他们还会对我们的客户服务、品牌推介等方面产生异议吗？所以对于客户的异议，不必害怕和胆怯，相反往往有异议的客户群最后将成为我们最忠诚的客户群。
（二）尊重客户、征询理解。首先客户经理应欢迎、尊重客户异议。要把客户提出的异议当作提高服务质量、促成销售成功的机会，在客户提出异议时客户经理要持欢迎态度，充分尊重客户提出异议。其次客户经理应认真听取、分析客户异议。在听的过程中客户经理要做到认真听客户把话讲完、不要随意打断客户谈话以及要带着浓厚的兴趣去听。在听的过程中要避免草率打断客户的话、匆匆为自己和公司辩护以及竭力证明客户的看法是错误的。
（三）审慎答复、据实以告。首先要作好充分准备。客户经理在走出公司大门拜访客户之前尽量要将客户可能提出的各种异议罗列出来，然后考虑完善的答复。在工作中要作好客户异议分类总结，妥善整理客户异议。整理客户异议应该遵循四个步骤：第一步是记录异议，分类统计；第二步是集体讨论，整理成文；第三步是沙盘推演，修改完善；最后一步是制成卡片，烂记于心。其次要迅速、有效、果断地采取措施处理客户异议。要用迅速、有效、果断的处理方式，以换取客户的信任。如果自己无法解决，一定迅速反映给公司其他相关人员或者上级，以尽快给予客户答复。
三、处理客户异议的操作步骤
正确处理异议方式应该包括以下五个步骤：缓冲、询问、认真倾听且做好记录、说服、反馈并回访。
（一）缓冲。客户经理首先应当理解和尊重客户的观点，融入客户的世界，同时要让客户知道自己的观点，并愿意为他提供帮助。在这个过程中，客户经理要记住永远不要同客户争辩，一旦那样将事与愿违，往往达不到任何效果。
（二）询问。在经过缓冲之后，客户经理应当让客户知道你愿意并乐于为他提供帮助，这时可设法提出一个很小的要求，将自己与客户之间的谈话继续下去非常重要。如：“我可以问一下这件事是什么时候发生的吗？”然后接下来再具体询问客户异议的来龙去脉。
（三）认真倾听且做好记录。通过询问和聆听，了解客户异议的具体内容，以及异议产生的根本原因，并做好记录。记录要注意贯彻五个原则（4W1H），即：何时（When）、何事（What）、在哪儿发生（Where）、与何人有关（Who）、客户希望如何解决（How）。
（四）说服。在充分了解的基础上，针对客户异议的根本原因或者主导需求进行说服工作。对客户的异议能现场解决的就现场解决，现场解决的问题越多，客户经理的威信就越高。对于实在不能在现场解决的异议，一定要给客户一个大概什么时候回访并解决的答复。
（五）反馈并回访。对一些现场无法解决的异议，客户经理要设法先使现场气氛融洽，及时做好记录向公司反馈情况，并将公司的处理结果在规定时间内通过回访或电话告知客户，赢得客户的信任。
四、处理客户异议的基本方法
（一）询问处理法。询问处理法是客户经理通过对客户的异议提出疑问来处理异议的策略和方法。在运用时首先要询问，通过询问获得信息来了解客户的真实想法，然后通过自己掌握的情况向客户提出疑问，在解答疑惑中解决客户的异议。这种处理法适合在现场解决客户异议。
（二）反驳处理法。反驳处理法是客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略。这类异议可能是由于客户的理解错误或者思维定势引起的，所以在利用反驳处理法时要注意不能让客户感到自尊心受到伤害，语言语气要尽量平和，要有理有据，要给客户一个简明的解答。
（三）利用处理法。利用处理法就是客户经理直接利用客户异议进行转化而处理客户异议的一种方法。客户经理在运用时将计就计，利用正确、积极的一面，去克服错误、消极的一面，解决客户提出的关于客户的实际问题和看法。运用此法时要注意缓和客户的情绪，对客户经理的能力要求也比较高。
（四）间接处理法。间接处理法就是客户经理根据有关事实与理由间接否定客户异议的一种处理策略。在运用时首先表示对客户异议的同情、理解，然后进行反驳。值得注意的是此法仅运用于客户的无知、成见、片面经验、信息不足与个性引起的客户异议，针对其它异议要谨慎使用间接处理法，否则可能会引起客户的反感。
（五）补偿处理法。补偿处理法是客户经理对客户异议实行补偿而处理客户异议的方法。在实际运用时客户经理要注意只能承认真实有效的客户异议，实事求是地承认与肯定客户提出的异议，然后采取有针对性的措施进行补偿。
五、常见的几类客户异议及其应对技巧
（一）针对货源类异议。
1、有效货源不足，不能满足需要。客户经理一要向客户解释烟草行业受计划控制的特殊性，以及国家基于卷烟产品有害健康的特性，对卷烟实行寓禁于征的政策；二要向客户宣传公司有效货源“公开、公平、公正”的分配原则，以求得客户最大程度上的理解；三要向客户宣传推介公司着力培育的新品牌，建议客户引进这些新品牌来满足市场的需求，并向客户宣传进培育品牌可对客户带来的好处。四要公正、公开、透明地进行客户分类、诚信等级评定，赢得客户的理解与支持，时刻在客户的心中树立自己诚信公平的形象。
2、新品牌推广中的异议。在我们推广新品牌的过程当中，有好多新品牌开始的不好销，但过一段时间后却成为了紧俏品牌。所以一个品牌的是紧销还是滞销，关键在于是否成功的引导与培育。客户经理针对此类异议，首先要向客户提供新品牌的有关信息，让客户对新品牌有所了解；其次要向客户宣传新品牌给客户带来的各种好处，在利益上诱导客户；再次要向客户提供其他地方（商店）销售成功的例子，打消客户经营新品牌的顾虑；最后还要及时向公司和生产厂家反馈新品牌的市场走势情况，以便更好地满足客户的要求。
（二）针对新的营销方式类异议。部分零售户对公司推出的新的营销方式持抵制态度，比如感觉电子结算方式操作麻烦；实行卷烟零售明码标价没有必要、实行合理定量束缚手脚等。这就要求客户经理要做
好耐心细致的宣传和说服工作，打消客户的顾虑和担心，并提供相关的证据或其他商店成功的案例，特别是客户感兴趣的证据，争取客户能理解这些做法，并切切实实地为客户解决卷烟经营中的实际困难，做好客户参谋，为客户解除后果之忧。
（三）针对产品质量类异议。客户经理首先要判断客户所说的是否事实，如果不是事实，帮助客户弄清楚事实；如果是事实，应当进行调查研究，了解真实情况。如对“卷烟调包”事件的处理，客户经理首先应对不法调包分子表示同仇敌忾，对客户的遭遇表示深切同情，同时还要进行相应的了解和解释，并向客户讲解一些识别真假卷烟的方法与预防不法分子调包的手段，提醒客户在以后的经营过程中要特别小心，并提醒客户要及时向专卖部门和公安部门举报。
（四）针对服务质量类异议。此类异议主要包括零售客户对工作人员的服务态度、服务技能、服务质量、服务水平、服务承诺等有异议。对此客户经理要诚恳地请求客户指出，如属于自己的原因应该及时加以改进。如果是其他工作人员的原因，应该反馈给相关部门和人员，并及时向公司高层领导反映这一情况，以便公司及时改正更新服务人员的理念，主动、热情、耐心地为客户做好各种服务工作，提高服务人员的素质和技能。比如要加强与送货人员的沟通，做好他们的思想工作，要克服困难，把服务真正送到家，因为送货不单单是把货送到家这一简单行为，而是一种能体现烟草公司形象的问题。
客户异议话术总结 1、客户表现：利息是多少？能不能便宜点？你们利率太高了？是放高利贷的吧？ 建议处理方法： 1)我们在放款前不会收取您任何费用。如果成功放款我们会在放款时收取您2%的服务费，比如十万的合同额，我们会收取两千元的服务费，您到手金额是九万八。每个月的综合费率是2%，等额本息还款，比如您借款十万一年，每个月要还的本金是十万除以12个月，也就是8334元，费率是2000元，这个是综合费率。我们的费率都是由公司统一规定的，在您签合同的时候，合同上会写的非常清楚。 2)费用2分，和银行比是高了点儿，但我们是纯信用贷款，无抵押无担保的，程序简单，放款时间比较短，为您解决无抵押物和找担保难的问题，在我们同行业，我们公司的费率可以说是比较低的了，贷一万元月费用200元对咱们生意人来说还是比较轻松的吧。 3)绝对不是，我们是正规的小微企业咨询服务公司，我们公司很有知名度的，你可以上网查一下，全国有几百家分公司，一般你们都觉得贷款找银行就好了，可是银行贷款要求很高，没有抵押是批不下来的，我们公司不需要任何抵押和担保，只要您符合我们的条件，资料准备齐全，1-50万都能批下来。再说，高利贷谁会主动上门宣传，高利贷的月息至少在5%~10%。 4)您可能不太了解我们这个行业，信用借款行业内我们公司费率是最低的，当然不能跟银行比，银行利率低是因为他们需要抵押和担保，而且要求特别高，一般
像个体工商户和小微企业是很难批下来的，如果您的利润能够覆盖我们这个利息，当然对您的生意是有好处的，如果不能覆盖，我们也不建议您跟我们借款。 2、客户表现：你们是不是跟中介一样要收费用的？ 建议处理方法： 我们公司的产品在放款前绝对不收任何费用，请您放心。 3、客户表现：你们不但要收我利息，还要收2%的服务费，这也太高了吧？（质疑2%的服务费） 建议处理方法： 这是一次性收取的，是公司的规定，公司还要经营运转，这么多人服务于您，还要承担无抵押无担保的风险，只收取您2%的服务费不高。 4、客户表现：最低期限6个月太长了，我只需要两三个月。三个月，你们借不借？ 建议处理方法： 1)最低期限虽然是6个月，但是您只要周转开了，就可以提前还款，（若客户提到提前还款的违约金问题，可以回答，违约金也不多，也就多交一两个月的费用，可是往后的费用就不计了，跟之后月份的费用比，违约金不足为提了。）2)许多客户在借款之前都说是临时周转两个月，但事实上大部分客户可能在两个月后又遇到其他的事情需要周转资金，比如代理新品牌、上游押款、下游钱没收上来等等。我们北方人一般不习惯借钱做生意，南方像浙江、江苏、广东那边个体工商户都愿意借鸡生蛋，生意资金和家庭资金互不干涉，这样算的更清楚，雪
轻松电话行销---六种常见客户异议的对答1．第一种异议：“价格实在太高了” 提问方法 电话销售人员“您是拿我们的报价与什么比较的？”（一定要让对方说得具体些） 电话销售人员“价格是应考虑的一个重要因素，但您是否认为价值也同样重要？请让我向您讲讲我们产品的价值。”（开始时先予以肯定）电话销售人员“您打算支付的价格是多少？” 电话销售人员“这个价格可以分期付款，你们也更容易承受。”（这种说法有利于提高客户对价格的承受力。） 电话销售人员“您的投资额是每月××元，也就是每天××元，每小时××元。我估计您在××月内能挣回这笔投资，这还未计算由于提高公司职员士气带来的额外收益。”（务必要正确地测算有关的数据） 电话销售人员“我可以向您提一个问题吗？贵公司是否在市场上为你们的产品（服务项目）用最低价标价？” 电话销售人员“那么我们的看法相同，价格并非是购买决策时考虑的唯一因素，您将得到的货物的价值也非常重要，是不是？” 电话销售人员“让我们谈谈我们的××产品(服务项目)所具有的价值。”
分析 “价格太高了”，是最常见的客户异议。很多电话销售人员在处理这个异议时思路都比较死板，只是一味地重复着“便宜没好货”、“物有所值”的道理。但是殊不知，这个理由客户早已经听腻了，因为从出现销售的起到现在，这个说法都一直延续着，因此，在这个销售新时代，电话销售人员应该利用新的说法来打动客户。 并且要注意，当客户提出一些反对意见，并不是真想要获得解决或讨论时，电话销售人员只要微笑同意他所说的意见就够了，而对于一些为反对而反对，或是想显示自己观点更高超的客户意见，不必一一认真地处理，那只是浪费时间，更有可能节外生枝。你只要让客户满足表达欲望，对问题本身采用忽视法，然后迅速地展开你要谈的话题。 2．第二种异议：“没兴趣” 与客户对话表 客户“我现在不需要。” 电话销售人员“我知道给您打电话有点唐突，我可以理解您现在的想法。”（理解客户的心情） 客户“知道就好。” 电话销售人员“那可以耽误您一会儿，请教您几个问题吗？”（创造继续交谈的机会） 客户“讲吧。”
客户异议的处理技巧
客户异议的处理 从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记--销售是从客户的拒绝开始。 客户异议的含意 1、什么是客户异议 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。 例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这些都称为异议。 多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。 ·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 ·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。 ·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。 "异议"的这层意义，是"销售是从客户的拒绝开始"的最好印证。 2、异议的种类 有三类不同的异议，您必须要辨别。 真实的异议 客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。 成功导航：客户异议的处理
立刻处理状况： 面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： ·当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； ·您必须处理后才能继续进行销售的说明时； ·当您处理异议后，能立刻要求订单时。 延后处理的状况： 面对以下状况，您最好延后处理客户异议： ·对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； ·当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。 假的异议： 假的异议分为二种： ·指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 ·客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如"这件衣服是去年流行的款式，已过了时"、"这车子的外观不够流线型"……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。 隐藏的异议： 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。 您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度。 ·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 ·异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 ·没有异议的客户才是最难处理的客户。 ·异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。
处理顾客异议的技巧 一、顾客为什么会有疑问和异议 1、顾客听导购人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为： A、顾客事先获知一些不能确认的消息； B、顾客对导购人员不信任； C、顾客对自己不自信； D、顾客的期望没有得到满足； E、顾客不够满意； F、导购人员没有提供足够的信息； G、顾客有诚意购买。 2、调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果导购人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。 二、如何解答疑问和处理异议 1、弄清反对或怀疑的原因 （1）听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。 （2）礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。 （3）认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。 2、在解答之前先处理情感问题 （1）对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。（2）由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。 3、解答方式 （1）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据； （2）对于确实存在的问题应： 避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点； 显示整体优势，强调积极的一面； 对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。
4、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。 顾客异议的分类及排除方法如下所示： （1）沉默型异议 表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。 应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法，当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。 （2）借口型异议 表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。 应对方法：先忽略他的这些问题和异议，你可以告诉顾客：“先生/小姐，你提出的这些问题我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论，现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色好吗？”，用类似的话语，将顾客的这些借口型异议先搁置一旁。转移他们的注意力到其它感兴趣的项目上，大多数情况下这些借口自然就会消失。 （3）批评型异议 表现特征：顾客会以负面的方式批评产品或公司，比如：“我听人家说你的产品质量不好，服务不好”。 应对方法：首先你要看看顾客对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提。假如是真的关心你应该告诉他：“先生/小姐，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”接下来再介绍产品的质量和服务，假如是随口提一下，比如是价格问题，我们最好的做法就是用问题反问他：“当您在考虑价格问题的同时，会注意到产品的质量比价格更重要，您说是吗？所以，等我给您介绍完之后，您就会明白我们的产品一点都不贵，而且是绝对的物超所值了。” （4）问题型异议 表现特征：顾客会提出各式各样的问题来考验你，有时提出的问题会让你无法回答。 应对方法：首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣，”接下来你就可以开始回答顾客的问题。 （5）表现型异议 表现特征：顾客特别喜欢在你面前显示他对你的产品所具有的专业知识，他常常告诉你，他们非常了解你的产品，显示他是这个行业的专家。
客户异议的含义 从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得处理异议的技巧，你愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除了你与客户的一个障碍，你就相应地愈接近客户一步。请牢记——销售是从客户的拒绝开始的。 1.客户异议的含义 在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为客户的异议。 2.专业的销售人员应如何看待异议 一个专业的销售人员如何看待客户的这种异议？通常有以下几种方法： ◆通过异议能判断客户是否需要。 ◆通过客户的异议使销售人员能够了解客户对销售的建议所能接受的程度，从而迅速地修正销售技巧。 ◆客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息。 ◆异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证。 3.异议的种类 (1) 真实的异议。 客户表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。面对真实的异议，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。 假的异议分为两种： ①客户用借口、敷衍的方式来应付销售员，目的是不想抱有诚意地和销售员会谈，不想真心实意地介入销售活动； ②客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，却不是客户真正的异议。 有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议，希望你能秉公地持下列的态度： ①异议是宣泄客户内心想法的最好的反映。 ②异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论只会扩大订单的距离。 ③没有异议的客户才是最难处理的客户。 ④异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 ⑤将异议视为客户希望获得更多的信息。
面对客户异议正确的处理方法 销售人员对异议往往抱有负面看法, 甚至对异议怀有挫折感与恐惧感。但是, 对有经验的销售人员来说,他却能从另外的角度来体会异议,并揭露出另外的含意。比如,从客户的异议中能判断客户是否真的有需求; 从客户的异议中能了解到客户对自己的接受程度, 这有助于销售人员迅速调整推销战术;从客户提出的异议中可以获得更多的信息 , 从而不断掌握更多的销售技巧。 那么,销售人员该如何正确对待“上帝”的异议呢?这需要做到以下几点: 一、正视客户异议产生的原因 在整个销售过程中,销售人员从接触客户、商谈、介绍产品到结单,每一个环节都可能会遭遇客户的异议。例如:客户会说你们搜搜业务软件比起其他的搜索软件有什么优势, 我为什么要购买等问题。这对销售人员来说, 是一件很常见的事。一个异议之所以产生出来, 通常是因为客户对销售人员不信任,客户对自己没有自信,或者客户的期望未能满足。二、以平常心对待客户异议 销售人员在处理客户异议的时候,首先必须认识到,客户产生异议是一件很正常的事情, 提出问题的客户才是最有可能购买产品的客户。因此, 销售人员要控制好自己的情绪, 以平常心对待客户异议,继续努力,说不定能使销售发生转机。其次,销售人员要明白,客户有拒绝购买的权利。遭到客户拒绝的时候, 销售人员不应该自暴自弃或放弃继续努力。拒绝虽然会给销售人员带来一定的负面影响, 但真正优秀的销售人员总是善于从拒绝中总结出更多的销售技巧,为下次的成功做好准备。 三、秉持正确的态度 销售人员应端正态度, 因为只有端正态度, 销售人员才能用正确的方法把事情做好。面对客户提出的异议,期望你能秉持下面的态度: 1.异议表示客户仍有求于你; 2.将异议视为客户希望获得更多的信息;
36种典型房产销售客户异议处理 36种典型房产销售客户异议的处理 一、太贵了（释义：客户不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的） 答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的 二、我想考虑一下（释义：客户想脱身，客户没想到会陷得这么深。） 答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了 三、我想比较一下（释义：客户动心了，想买，但他想先看看市场情况） 答：你不会接受某某位置的项目吧？您不会接受外墙涂料的项目吧？你不会接受没有园林、水景的项目吧？（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素） 四、我想先同我的律师商量一下（释义：客户动心了，但要看看合同） 答：你有他的传真号吗？我们可以传真给他 五、我买不起（释义：客户喜欢它，想买，但钱不够） 答：在做七成二十年按揭的情况下，你也买不起？（或回敬法：你买不起？） 六、你在给我施加压力（释义：客户有点控制不住了，客户确实认为这件产品很好） 答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你（松压力成交法） 七、我需要好好想想（释义：客户在买之前，想先离开这里。他想认真考虑，看是否发现一些问题） 答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心 八、我回头再来（释义：客户很喜欢销售人员，不想伤害他的感情，但客户对产品还缺乏信心） 答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会 九、我不善于当场决策（释义：客户不想凭一时冲动作决策，以防出错） 答：您现在再犹豫，恐怕房子就没了（给其施加压力，帮他下决心） 十、我心里没底（释义：客户就要作出决策了，不过他还需要一些鼓励） 答：你真有眼光，一看就很专业，你是做地产的吗？（称赞对方以鼓励） 十一、我年纪大了，我要是再年轻十岁（释义：客户还是有点不放心） 答：这里有很多像您这年纪的人买房，房子最适合您的身份（或加一句：您的成熟，身份、地位正与房子相配） 十二、我想同我的律师或财务商量一下（释义：客户想确认一下它在财务上是否合算，或者是借口离开这里） 答：可以，你是应该与财务商量一下怎样付款更合算，不过，如果您想按揭，我可以先帮你算一下 十三、我只是想随便看看（释义：客户不希望销售人员接触，客户害怕买东西） 答：那您先看看，我可以简单的给您介绍一下我们的项目（边介绍边有意无意地询问客户的买意向） 十四、我要买的东西太多了——我正要买一辆新车等等（释义：客户不愿用辛辛苦苦挣来的钱买房子） 答：房子是固定资产，是可以升值的，买房子是人生的第一件大事
情景8：顾客一进来就问“这款机子多少钱？” 常见应对 1．这款手机现在卖2756 元。 (直接告诉顾客价钱较高的产品价格。大部分顾客听了就会觉得太贵) 2．先生。这是X X 新出的音乐手机。 (虽然导购意识到不能直接告知顾客价钱，但是这一回答离题太远) 3．小姐，这款电脑比较贵，要13000 多元。 (就算导购判断出顾客不会买这么贵的产品，也不能这么说，容易 伤害顾客的自尊心) 引导策略 一进来随意看见一件商品就问多少钱的顾客，他们往往不是为了 购买而问，而是基于一种习惯。习惯性地搜集产品的信息，作为日后购买的衡量参数。在顾客没有了解产品的性能之前，导购直接告知价钱，顾客很有可能会因为价钱贵而失去继续了解的兴趣或是直接离开。 对于随意问价的顾客，除非顾客所问产品现在购买比平时划算很
多，则可以通过价钱来刺激顾客的购买欲。一般情况下不要直接告知价钱，而是要加以制约，用拖延战术给顾客一个心理准备，巧用“移花接木”的方法。将问题不露痕迹地转移到产品性能上去，只有在顾客已了解产品性能的前提下才能告知具体价格。 话术范例 话术范例一顾客：“这台电脑多少钱?” 导购：“先生，我们这里是广东十佳电脑城之一，价钱方面您绝 对可以放心，一定比市面低5％以上。我们先来看看您对电脑的品牌、配置和功能具体有哪些要求，产品挑好了，什么都好说，对吧?” 话术范例二顾客：“靓女，这个手机现在怎么卖?” 导购：“小姐，您眼光真不错!这是X X 牌最新出产的音乐手机， 内置8GB 闪存海量空间，可以储存高达8000 首的歌曲或是700 张CD 专辑，而且借助最新的多媒体同步软件可以在3 分钟内下栽超过1 GB 大小的歌曲到手机中。” 顾客：“那到底多少钱嘛?”
如何回答客户的异议 常见的客户异议有哪些？ ☆你们的价格太贵了！ ☆真的有那么好么？ ☆我没有时间啊 ☆考虑考虑再说 ☆我们现在不需要 销售的“死穴” ☆“解决不了的问题”（回避直接回答，在这一点上让客户围绕你转，了解客户的真实需求） ☆价格问题 “猴子思维” ☆用下意识、不假思索就回答问题 ☆别人问什么你就答什么 ☆思维的“马达”转的没对方快 反问技巧练习 ☆多少钱？ ☆反问：您对什么感兴趣？ 您觉得多少钱合适？ ☆打不打折？ ☆反问：您要买多少？ 您今天就要订吗？ 通过反问打断客户原有的思路！ 回答异议原则： 先处理心情（认同），再处理事情（反问） 认同的动作：不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语，如：对、行、好、嗯、可以、不错、是的、OK、没问题、太棒了、那很好、那没关系，你说的很有道理、你提出的问题很好、我能明白你的意思……
标准化动作： 拉近距离→取得好感→过渡→问出我想要的东西 回答异议练习 你们的价格太贵了！ 【认同】是啊！是啊！是啊！ 【赞美】您确实有眼光！好的价格体现了好的品质和保障嘛！ 【转移】这是我们今年新改进型的一个产品系列 【反问】您不想试试吗？ 真的这么好吗？ 【认同】是啊！我能理解您的意思！ 【赞美】这说明您真的很重视这件事情！ 【转移】或许有些地方我还没向您说明白。 【反问】那么您还想了解哪方面呢？ 我没有时间啊！ 【认同】是啊！我知道的！ 【赞美】您们公司的规模这么大，象您这样的人士平时当然很忙了！ 【转移】所以说为了节省您的时间，只需要您点一下头，剩下的一切由我来办。 【反问】您说不是吗？ 考虑考虑再说。 【认同】是啊！考虑一下是对的！ 这样重要的决定当然是应该考虑考虑的！ 【赞美】看来您是个做事很有条理的人！ 【转移】不过顺便问一下 【反问】您到底还要考虑哪些方面呢？您看我能提供哪些帮助呢？ 我们现在不需要。
处理顾客异议的七种方法 利郎_处理顾客异议的七种方法 顾客的异议是多种多样的，处理的方法也千差万别，必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1．转折处理法 转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答： “小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。” 这样就轻松地反驳了顾客的意见。 2．转化处理法 转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法 以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决 策。 当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4．委婉处理法 营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业
顾客异议处理实例讲解及分析 一、顾客的抱怨 顾客的抱怨是珍贵的情报，许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满，并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾。而顾客在抱怨时想得到什么？ ?希望得到认真的对待 ?希望有人聆听 ?希望有反应,有行动 ?希望得到补偿 ?希望被认同,被尊重 当顾客不满意时4%的顾客会说出来，96%的顾客会默默离开，90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客，这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。商场吸引一个新顾客的难度是留驻以前老顾客的6倍。 当抱怨未得到正确的处理时： （顾客本身）（对商场造成的影响） ?心中产生不良影响商店的信誉下降 ?不再购买发展受限制 ?不再向人推荐生存受威胁 ?进行非常负面的宣传竞争对手获胜 （导够代表个人受影响） ?工作稳定性降低 ?收入下降 ?没有工作的成就感 二、如何预防抱怨的产生 1、销售优良的产品，在经过充分地调查,比较,选择的基础上,订购优良的,反映顾客需求的产品； 2、掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾客提供更多咨询； 3、严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷的产品。 抱怨产生以后如何接受 1、耐心聆听，不要争辩，聆听的目的是不和顾客理论，顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某中程度的伤害； 2、要真切，诚恳地接受抱怨； 3、要从顾客角度说话。 正确地分析出抱怨的原因 1、商品的质量不良 1)品质不良； 2)商标不清楚； 3)使用不当造成的破坏。 2、商场提供的服务不佳 1)广告宣传夸大其辞； 2)商场售后服务不到位； 3)职员无意间行为； 4)导购代表服务方式欠妥； 5)导购代表服务态度欠佳； 6)导购代表的自身不良行为； 有效地处理抱怨。 1、原则：
导购—客户异议的处理 销售情景1 导购主动建议顾客试穿，可顾客就是不肯采纳导购的建议 1.喜欢的话，可以试穿。 2.这是我们的新款，欢迎试穿。 3.这件也不错，试一下吧。 在多年的服饰终端培训生涯中，我们进行过大量的男装订货会培训或全国店长培训，比如柒牌男装、劲霸男装、虎都男装、与狼共舞、太子龙、洛赛克斯、莱克斯顿及卡尔丹顿等。在培训前的门店走访及后期的实地辅导中，发现许多服装门店终端对如何引导顾客试穿倍感困惑，因为试穿特别麻烦，而男人又最怕麻烦。你是否也有类似困惑呢？如果有，那你像上面那样请求顾客试穿过衣服吗？如果答案是肯定的，那我不得不告诉你，你可能在给自己制造麻烦！ “喜欢的话，可以试穿”这种语言不应该出现在店面，因为我们这样做事实上就是在自己制造麻烦，给顾客制造心理压力，它隐含的意思是说“如果你不喜欢就不要麻烦老娘给你拿了”，当然反过来说，只要顾客试穿就表示顾客喜欢，喜欢就要买哟。各位，请问这样的衣服谁还敢试呀？ “这是我们的新款，欢迎试穿”这句话几乎成了中国服饰终端销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或开始触摸衣服就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，但其实说的都是废话，因为顾客买衣服通常都要经过试穿环节。 “这件也不错，试一下吧”，则让顾客感觉导购缺乏专业知识，所以只要顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。 顾客什么时候才会考虑把衣服买回去？对，一定是通过试穿并感觉良好后才会做出购买决定，顾客不试穿就把衣服买回去的可能性微乎其微，所以提高
顾客试衣率就是提高销售业绩。但事实上我们导购在请求顾客试穿时经常得到消极的回应，究其原因可能有以下几种：顾客害怕试穿后不好意思不买，不知道价格而不敢试穿，嫌麻烦不想试穿或者自己都不知道该试哪一款衣服等。 所以在邀请顾客试穿时一定要针对顾客的顾虑并尽量消除顾客的担心。就本案而言，导购要求顾客试穿的时候，要注意： 1.要把握机会，不可过早提出试穿建议，除非你真的觉得衣服很适合顾客。 2.试穿建议的提出一定要真诚，因为第一次邀请试穿的成功率是最高的，所以绝对不要滥用第一次。 3.建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来，而且一定要不断给顾客传递“买衣服一定要试穿才可以看出上身效果”的信息。 4.建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应事先想好再度要求对方试穿的理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪。 5.在顾客面前树立自己专业的顾问形象并获取顾客信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。 导购：小姐，您眼光真好！这件衣服是我们刚上市的新款，也是这个礼拜卖得最火的一款。以您的身材，我相信您穿上后效果一定超级棒！这边有试衣间，您可以试一下，看看上身效果，小姐，这边请……（不等回答，提着衣服主动引导试衣） 导购：（如顾客还是犹豫不决）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。小姐，您买不买真的没关系，先试一下嘛，来，我先帮您把衣服的扣子解开。 （再次拿起衣服主动引导试衣） 导购：小姐，您真有眼光。您看的这款衣服是我们刚上的新货，非常受白领女性欢迎。以您这样的模特身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。光我
绝对成交——客户常见异议处理方案 异议内容公式：认同+赞美+转移话题+反问（顺+转+推） 处理方式一（客户上来就拒绝）处理方式二（客户不认可价值）处理方式三（客户找借口）处理方式四（认为客户有 实力，借口是假的） 万能处理话术处理方式五（实 在不参加） 用客户来证明、来认同讲道理、摆事实、挖痛苦置之不理、塑造产品价值 准备7条不可抗拒成交 询问为什么（保持沉默）， 找出真正异议 1、王总您知道 这个课程主要 讲什么吗？ 2、这个问题比 较好，那您觉得 这个课程怎么 样您才会参加 呢？ 3、王总的意思 是什么？ 4、我非常理解 您，我们很多客 户第一次接触 时和您的感觉 一样，但是当他 们参加之后，就 发现物有所值， 真的非常实用。 留下好印象，细 水长流 没时间恭喜啊，忙得很说明咱们生意好。 其实这次参加的老总都是没时 间，都是挤时间过来的（客户认 同）。例如岷山老总和秋安、通用 老总陈勇（客户证明）.....王总我 给您安排位子吧王总咱们的生意真好啊，像您这样的成 功人士，通常时间都是很宝贵的，同时 学习管理可以让我们更有时间更有效 率（道理事实），您觉得一直这样忙下 去好呢，还是停一停，拿到更好的方法， 更有效率这样好（挖痛苦）？为了让我 们以后能够有更多时间，我帮您安排位 子吧? 王总我特理解您，但是您知道吗？我们 把于丹请来河南，排了两年对才等到 的，真的十分十分难得；而且您也知道 您的时间很宝贵，学习更需要学到最精 华的知识，其他的您可以不学习，于丹 的课程一定要上啊，我帮您安排位子 吧？ 咱们在忙什么呢？ 这次课程真的很好，咱们 为什么没时间呢？ 那以后有更好 的更适合您的 课程，我再给您 推荐，工作辛苦 了，祝您一切顺 利 不需要没关系的，咱们安阳很多企业， 我们在刚开始接触的时候跟您一 样，但是他们很多都成了我们的 好客户，并把我们推荐给自己的 朋友。例如：岷山、大用集团、 永达食品、通用、乐比乐等等。 给我一分钟的时间，给您讲解一 下可以吗？假如我是您的销售人员，客户一开始就 说不需要，您觉得销售人员应该马上离 开，还是应该将我们好的产品介绍给客 户呢？ 我特别理解您，我们对于不了解的事情 都是不需要的，耽误您一分钟给您解释 下，如果实在没有，我再离开可以吗？ 我理解您的感受，王总您知道为什么这 个课程咱们一定要参加吗？王总假如 我有一个方法可以让咱们赚更多利润， 您感兴趣吗？王总您先看一下，我们梦 工场在安阳不是一天两天就离开，我们 会一直在这里服务企业，您先了解一 下，反正要不要还是您决定啊。 能问下王总您为什么不需 要吗？ 这么好的课程，王总您为 什么觉得不需要？ 王总对培训而言，什么是 您需要的？ 没用、没效果我非常理解您，我们很多客户第 一次接触时和您的感觉一样，但 是当他们参加之后，就发现物有 所值。您看岷山集团培训过执行 力之后效果很好，今年又给我们 继续合作..... 其实我们让大家培训，主要的目的还是 为了帮助大家成长，如果没有效果，不 可能一直在安阳做下去，客户还越来越 多，王总您看我们的见证，您可以大胆 的放心用一次试试，万一不好的话我请 你吃饭，万一好的话，对企业帮助很大， 您请问吃饭怎么样？ 王总您知道吗？我们在服务企业的时 候都敢保证没有用，双倍赔偿，我们更 担心课程质量和效果啊。我们在安阳没 多久，那么多企业愿意给我们合作，肯 定是看到效果了，您说是吗？您可以打 个电话试试 王总为什么说学习没有用 呢？ 王总您说的没有用是学习 没用还是学习之后效果不 好？ 王总您学习之后都是怎么 用的呢？ 考虑考虑王总您是一位做事谨慎细心的领 导。很多客户刚开始的时候和您 王总您认不认同一句话：做决定，犹豫 是一种习惯，当机立断是一种习惯？我 不好的话我们加倍赔偿，您还担心什么 呢？ 王总您主要担心什么呢？ 王总，有哪里我解释的不
咨询师关于客户典型异 议的回答 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】
咨询师-关于客户典型异议的回答前言：作为咨询师，任何问题的回答都是适合自己口味的为最好，家长最信任的为最好。但是有一个核心是，希望我们的咨询师养成一个习惯，你是否在回答家长每个问题的同时，都一一准备好了有力的证据和道具，边说的时候，边拿出我们的证据和道具说明这个是按照我们说的进行的！这个是最关键并有效的的，是互动加双重保险的作用，会让家长更看到我们更真实反馈。 1 一次性收费 一次性收费有几个原因 （1）我们是根据学生的学习情况，和学生所购买的课时来制定相应的辅导方案。 这个方案是一个完整的辅导体系，是按照这个完整的教育体系进行收费 （2）如果学生没有上课，我们购买的课时还在，如果家长或者学生觉得辅导没有 效果，可以随时终止，没有上课的课时费用还是要退还给您的。 （3）我们的一次性整体收费关系到辅导方案的完整性与否，辅导效果的好坏，上 课计划的连续性，老师的稳定性等等因素。 （4）我们的工作有严格的程序，不是一两个人可以完成的，都是财务核对数据 后，各个部门才可以开始协同工作，一次性缴费可以更好的方便我们的老师去做方案，让孩子的学习更有计划性和延续性，同时也可以保证适合孩子的老师可以一直带孩子。 （5）我们公司财务上是由总部负责的,财务制度非常严格。一次性整体收费也是为了保证老师计划制订的延续性和周期性。还有，我们有协议保障你们的权利,交了的费 用是存在我们这里的,没有上课你的费用是会留在这里的.上一节课就划除一节课的费用.所以并没有费用方面的后顾之忧. （6）如果家长没有带够钱，可以先交一部分定金，但定金要求是合同的 10%，至 少是300元，余款要在规定期限内缴纳，如果没有交清费用，那么我们就提交不了学员的档案，也就提交不了排课申请，那么就会影响孩子课程和老师的安排。 2成绩的承诺 （1）考试是靠孩子自己，谁都没有办法替谁保证的。我们的保证是孩子在这边循 序渐进的提高成绩，保证每次上课都能听懂，消化，把别人的知识转化为自己的知识，保证的是选派最适合孩子的老师，保证的是老师专门针对孩子的情况备课，保证的是负责的态度和责任心。
处理客户异议100条经典话术，每天背三遍！ ▌一、感同身受 1.我能理解； 2.我非常理解您的心情； 3.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11.“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13.您说得很对，我也有同感； 14.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15.您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16.“小姐，我真的理解您……； 17.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； ▌二、被重视 18.先生，你都是我们**年客户了； 19.您都是长期支持我们的老客户了； 20.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了; 21.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； ▌三、用“我”代替“您” 22.您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23.您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24.我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25.您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗； 26.啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗； 27.您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……； ▌四、站在客户角度说话 28.这样做主要是为了保护您的利益； 29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30.我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益； ▌五、怎样的嘴巴才最甜 31.麻烦您了；
案例―：巧妙地化解顾客异议在推销过程中，化解顾客提出的异议是件比较麻烦的事。“我无权决定购买”，理由冠冕堂皇且很有分量，但齐德勒先生却巧妙地化解了这个异议。 齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。到了第二天，这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说明后便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。 这时，齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大，但他走前想要确定这位妇女，是有意拖延，还是确有理由不买，是真的要同丈夫商量一下，还是打发他走。于是他说：“这很好，我到晚上再来，可以吗？主妇拖延着不置可否。于是，齐德勒先生提出：“让我问你一个问题，什么时候你丈夫带食品回家？”她反问：“你这是什么意思?他根本不带食品回来。”齐德勒问道：“那谁买呢?”她说：“我买。”齐德勒问：“你经常买吗?”她说：“当然。”齐德勒说：“食品很贵吧?一星期的食品将花费你20元或25元，是吗?”她说：“什么20元或25元!应当是120元或125元，你大概从来没买过食品吧?”齐德勒说：“是的，让我作保守一点的估计，你每星期花费在食品上至少50元，可以吗?”她说：“可以。”接着，齐德勒拿出一个笔记本，对顾客说：“夫人，你每星期花费50元买食品，一年如以50个星期算，那将花费2500元（齐德勒边说边在本上写下50 x 50）。你刚才告诉我，你已结婚20年了，这20年来，每年2500元，共花费了50000元（写下），这是你丈夫信任你让你买的。你总不会每次把食品都给他看吧！”她听后笑了。齐德勒说：“夫人．你丈夫既然信任让你用50000元钱买食品，他肯定会让你再花400元买烹调器，以便更好、更省地烹调一下一个50000元食品吧?”就这样，齐德勒卖出了一套烹调器。
销售人员如何处理客户异议的解决方案 在销售过程中，客户有异议是非常正常的。销售人员在处理客户异议时，首先应该明确一个观念，就是客户产生的异议并非是销售失败的信号。相反，通过异议信息的获取，销售人员能够获得更多的信息，借此销售人员可以判断客户是否真的有需要，进而修正推销战术。 面对客户的异议时，销售人员要了解客户产生异议的原因。异议的产生一方面源自于客户，例如对价格、产品、购买时间、预算不足等，另外一方面则来自于销售人员本身，销售人员无法向客户提供符合其需求的产品、沟通不当、对产品描述过于夸大等等，都会引起客户的异议。面对客户的异议，销售人员应该进行分析，了解异议产生的源头，然后寻找解决方案。 在与客户进行销售沟通的时候，销售人员要尽量避免异议产生的源头来自于自己，所以就需要销售人员有极高的素养，对客户进行充分的了解，并且掌握一定的销售技巧。销售本身就是一个需要不断沟通、并且从客户反馈的信息进行分析判断的过程。当客户因为销售人员而产生异议的时候，无疑是销售人员没有做到符合客户的标准，这方面的异议，销售人员应该尽量避免。 如果异议产生于客户，销售人员不应该立即进行异议处理，而是应该判断客户异议的真伪。通常客户异议有三种：真的异议，例如客户明确告知没有需求，或者直接表明对产品的不满等;虚假异议，有时候客户并没有购买意愿，但不会直接拒绝，而是通过对产品或企业的不满来达到拒绝的目的;隐藏的异议，将真实的异议用其他的异议来掩盖，最常见的是客户在对价格不满时，往往会表达对产品质量的不满，以期望达到降价的目的。面对异议，销售人员要分辨出究竟是哪种情况，如果是真的异议或隐藏异议，就应该寻找相应的解决方案，如果是虚假异议，就应该不在去追求，否则会浪费更多的精力。 在进行异议处理的时候，如果该异议直接营销销售行为、或者不处理该异议则无法继续进行的话，那么销售人员应该立刻进行异议处理，如果并非是必须即时处理的，销售人员不妨先暂缓，待真正了解客户异议产生的原因之后才做解决。最为忌讳的是销售人员为了成交，甚至不了解客户异议产生的原因，就急于想解决客户的异议，结果反而更加影响销售行为。 处理异议，销售人员不妨多问几个为什么，这样一方面可以了解客户是否真恶有需求，避免了虚假异议的产生，另外还可以问出客户异议的根源在哪里，进而提出更好的解决方案。在和客户交流的时候，也不妨从多个角度看待问题，这样可能会对问题有全新的认识。对销售人员来说，客户是基于信任你才会购买你的产品，因此销售人员在进行异议处理的时候，一定
常见顾客异议及解决办法 1．导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购意见？ 策略：先生，您真有眼光。这款衣服是我们的新款，卖得非常好！这款衣服…(卖点),我认为您穿上效果一定不错,来,先生,光我说好看还不行,这边有试衣间,您可 以穿上看看效果.这边请…(动作引导) 2.导购热情接近来店顾客，可顾客冷冰冰的回答：随便看看 策略：没问题，先生，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解我们的品牌。来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？ 3.顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方去转转看？ 策略（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合他的衣服，好吗？ 4.我回家和老公/老婆商量下,考虑好再说吧 策略：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会，我多介绍几款给您，你可以多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……（了解情况并建立信任） 5.你们卖衣服时都说很好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢? 策略：小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为……
6.顾客试穿了几件衣服后,什么也不说转身就走? 策略：这位先生/女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买这件衣服没有关系，我只是请您帮个忙。我刚进入服装行业并且非常喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问…… 7.我不喜欢这款,太成熟了,穿起来好老气 策略：是的，这款看起来确实是稍微显得成熟一些不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好的开展工作，今天上午就有位职业男士买了一件这样的款式呢。 8.这款衣服还不错,下次我带朋友来帮我看看后再决定 策略：先生，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服您穿起来简直就像为您量身定做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天就没有了，并且也不知道还有没有货。如果没有那多糟糕啊，所以我建议您还是今天买比较合适。 9.你们的衣服怎么这么花呀,都找不到合适我穿的? 策略：先生，这是今年最流行的花色时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。我认为您的皮肤和气质，穿这种小花点的衣服显得更有时尚感！先生，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没有关系的。来，这边请，请您跟我来……（引导试衣）