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呼叫中心客服工作总结

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呼叫中心客服工作总结

时光荏苒、日月如梭,这一年来,在部门领导以及主任的关心、帮助下,努力做到爱岗敬业,恪尽职守,以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情,较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点,充分发挥岗位职能,不断改进工作方法,促进呼叫中心工作效率的提高,较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下:首先,由于不断有新小区的开发,我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近次。其中报修电话近次,其中突发事故近次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导,并做好和用户之间的沟通,学会忍耐和宽容,需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告.

其次,对用户采取友好的态度,回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见,有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。

作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件,因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。

最后,客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感,情感服务也是工作的一部分,遇到用户不满的时候要正确态度及时处理。要做到令用户满意,以构筑良好客服关系为服务目标。

在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要,工作不仅要有激情还要有着积积极的思想和平和的心态才能促进工作进步,不断提高自己。不过在以后的工作中也还是需要吸取他人的经验来弥补自己的不足,不断丰富自己的专业技术知识才能更好的帮助用户,让自己更进一步。

我将努力改正过去工作中的不足,继续认真工作,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,来更好的完成本职工作,合理安排工作,为公司的发展尽一份力。

呼叫中心客服工作总结

我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作,这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系,而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后,之前的无论悲伤,郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外,有的只是自信,愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间,在这期间有一些工作心得与大家分享。

从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博,拨打电话的客户也是来自五湖四海,难免会有语言的差异,加之每位客户的表达能力不同,所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点,来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握,这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能,更要适当掌握同行业,同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考,当你以饱满的精神,甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候,请你不要沮丧甚至愤怒。

俗话说:

一娘生九子,九子各不同。每个人的脾气秉性不同,所受的教育程度不同,表达的方式也就不同,你应该设身处地的为客户着想,站在客户的立场考虑。假想我是客户,我是否会比他更气愤,语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和,思路会更清晰,更好的为客户服务。最后,就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。

除此之外,越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统,我们可以引导客户转向自助服务以及推出VIP客户的优惠政策并提高客服代表自身的营销意识。

呼叫中心是一个朝阳产业,存在更大的发展潜力,相对于各家产品本身的日趋成熟,客户也越来越趋向是对服务的满意度认可,这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长,成熟。

呼叫中心客服工作总结

20xx年4月,集团公司重新改制,成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整,均经过严格培训、考核,择优后上岗。西宁市供水集团客服热线一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望,期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出,达到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下,201X年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建

时间不久,仍然存在一些问题。现将我客服热线201X年的工作进行总结汇报,并将明年的工作进展计划汇报如下。

一、20xx工作总结

取得成绩

1、积极推进、落实行动,完善严谨客服热线工作流程; 自客服热线成立以来,全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行,有一个飞跃的进步。从接听受理交办督办跟进回访以及后期用户

满意度调查,每个步骤的实施都必须是严谨细致的,我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧,都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效,客户的满意率攀升,投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情,关爱用户,提供优质服务;

优质服务是现代各个行业的生命线,也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖,我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线,我们每天的工作主要是:对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影,服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识,本着优质供水,精诚服务的宗旨,发扬严谨、协作、进取、卓越的精神,急用户所急、想用户所

想,以实际行动体现亲情服务、微笑服务,真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作,认真听取各方面意见建议,在学习中学会总结,不断改进提高服务,为此赢得了广大用户的认可和信赖,树立了良好的企业形象。

3、注重合作,齐心协力,以团队精神合力共创服务品牌; 客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等,每日的工作量是非常大的,但我们的客服人员本着政府放心、用户满意、员工乐业的企业理念,在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习,齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说,每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

存在的不足

在过去的3个多月里,呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩,但由于我中心成立的时间比较短,在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处,这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研,并在工作中不断的加以改善,以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面:

1、在硬件基础设施方面,目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象,我们会跟相关的上级、物资部门进行联系,尽快解决该问题,对于我公司的发展起到有利的促进作用;

2、由于我们中心刚刚建立,员工没有多少工作经验,所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复,另外在与各部门协调解决客户问题的时候,协调能力方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很积极努力,但在大量的工作当中,我中心员工有时候会出现心有余而力不足的情况,员工的专业知识有所欠缺,对用户的诉求无法提供专业解答。

4.之所以出现以上的

2、3的问题,我个人认为是我们对员工还没有建立服务意识、协调意识以及专业理论方面的培训,现在基本上各个行业都有客服热线,成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制,通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

二、20xx年工作计划

对于我中心20xx年的发展,我们全体人员深知我们任重道远,必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系,另外要加强员工的业务理论知识的培训,我们会着手这一系列的工作,力争我中心能在201X年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下:

打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识,掌握扎实的专业知识,为优质服务奠定理论基础。

通过开展各类培训,各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平,以优质服务取胜,打造一支精英团队。

完善管理制度,切实落实岗位责任制,进一步完善科学有效的激励机制,制定更为有效的绩效考核办法。

及时发现问题,保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳,在工作中做到提前预防,建立问题库,让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

综上所述,20xx年我们呼叫中心初步建立,虽取得了一定的成绩,但还有很多不足之处。在201X年,我们将本着用户至上、集团发展为先目的,不断总结发展经验、不断完善各方面的不足,为集团发展贡献我们的力量。

呼叫中心客服工作总结

今年是我在机场呼叫中心工作的第二个年头了。一年来,为了完成科室年度营销目标,实现成本中心向利润中心的转型,在科室领导的正确领导下,我扎实努力,积极营销,取得了较好成绩,为完成科室中心任务做出了一定贡献。现将本年度工作总结以及下一年工作计划汇报如下:

一、20xx年工作情况

1.恪尽职守,认真完成本职工作

一是认真对待来电,服务热情周到。作为呼叫中心的一名英语客服代表,机票专席。我认真地对待每一通来电,严格遵守各项服务流程,用适当的语音,语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做,把重复的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的认可,曾多次在电话中受到旅客的表扬。另外,满意度,挂机率等绩效考核也是几度排名第一。二是扩展营销范围,提升营销业绩。在机票预定服务开通以来,我主动向身边亲朋好友宣传机票业务,也争取抓住电话中每一个契机进行营销。提升了自己的营销技巧,每月超额完成了营销任务,并且名列前茅。三是统筹培训工作,高效完成任务。作为呼叫中心的内部讲师,我努力学习课件制作,协助领导制定新老员工的培训计划,合理安排培训时间布置培训场地,编写并批阅月考试卷,圆满高效地完成了本年度的培训任务。

稳中求进,提高自身综合素质

在做好本职工作之余,为了使自己得到更全面的锻炼,我积极参与QC成果发布,并获得省级以及国家级奖项。在长沙机场夏令营活动中担任主讲,带领参与活动的二十多位家长孩子参观机场,了解乘机安全知识,得到了一致好评。在信息部组织的百日劳动竞赛中,我和团队成员一起获得最佳服务奖。工作重要,身体更重要,为了提高身体素质,我坚持练瑜伽,散步,也参加了橘子洲头马拉松比赛。

二.20xx年工作计划

1.巩固业务,细心服务

温故而知新,将自己已掌握的业务知识系统化,精简优化服务话术,总结自己和其他同事出现过的差错。争取在今后的工作中做到沟通零距离,业务零差错,服务零投诉。

思学结合,提升技能

从乘机咨询,到投诉受理,再到机票,贵宾服务预定,呼叫中心的业务在不断深化。我意识到热情耐心的服务已经不能满足岗位的需求。新的一年,我将不断加强学习,提升营销意识,掌握营销技巧,积累营销经验以适应新的岗位需求。

3.培训创新,与时俱进

培训作为信息传递,技能传递的重要手段对呼叫中心业务的发展起着至关重要的作用。作为讲师,我将从培训制度,培训内容,培训方式等方面创新思路来达到培训预期的效果。

呼叫中心客服工作总结

一、掌握员工状态:

作为一名质检,首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。

准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称,可让员工感觉到被尊重与重视,可拉进彼此之间的距离,便于日后开展工作,做为管理人员,别忽略这一点。

在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结,可按监听评分结果将员工服务质量进行分类,可分为:优、中等、差;然后有针对性监听,对服务质量保持较好的员工,我们可以少监听不但能提高工作效率,同时也能全面保证好服务质量。

二、质检监控的方式:

实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。

对新员工而言以上四种方式都适用,首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听,由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉,因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题,可做及时补救工作;同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确,因为新员工对保存状态容易混淆。

对老员工而言,在新项目开展初期,由于员工对业务还未完全掌握,可先采用实时监听,当员工对业务基本掌握和熟悉后,可采取抽查监听或成功单复核,这样可以提高监听效率,加大监听的力度,全方位监控服务质量。

三、学会分析报表:

作为一名聪明的质检应该学会分析报表,结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随

机抽查录音进行监听,这是一种较盲目和片面的方式,很难发现员工存在问题。

话务员工作统计表:

通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等,从报表中可以体现一个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大,那么我们应该例为重头监听对象,不可忽视。

拨打明细表:

通过拨打明细表,可以清楚知道每个电话号码的通话时长,拨打次数及保存状态等,对于通话时间过长或过短的录音,往往容易存在问题,所以应加以留意。在进行成功单复核,主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表,然后结合报表对员工进行针对性监听,这样不但能更直接、及时发现员工存在问题,同时可以提高质检质量和工作效率。

四、录音分析的技巧:

录音分析是质检日常工作中一个重要的环节,我认为做好录音要从以下几个方面入手:

养成收集录音的习惯:

在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音,不论好与差的,只要有代表性的都可进行收集,可建立一个文件夹对录音进行分类储存,比如建立一个存放好的录音夹,一个存放差的录音夹,便于随时使用,而不是到了要做录音分析时才匆忙找几条录音,这样的录音往往没有什么代表性。

录音分析的目的:

针对监听中员工存在的问题,经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析,且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评,通过借鉴优秀员工的录音,让员工从中取长补短,不断提高自身沟通和销售技巧,最终提高整体员工的服务水平。

录音分析的方法与技巧:

首先要告诉员工我们是对事不对人,目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短,同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价,如果把一个录音评得一无是处,可能会伤了员工的自尊心,同时会影响你跟员工的沟通;同时做录音分析时要有层次的进行,对于过长的录音,我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方,可先暂停播放录音,就此先进行点评,这样可以加深员工的印象,而不是等一个录音全部播放完后再进行点评,这样员工往往只能记住其中的部分,难以全面的分析,效果不太明显。

五、质检扣罚种类与技巧:

质检扣罚可分为口头提醒、口头警告、质检提醒单、下岗培训、经济扣罚,严重的给予辞退。

质检扣罚可能是一件较头疼的事,特别是对一些新上任的质检或综援,往往显得很棘手,经常碰壁,首先怕得罪员工,其次会遇到员工不接受处罚,自己变得措手无策。通常对于员工监听中存在的服务质量问题,视情况轻重,第一次可给予口头提醒或警告,如问题较严重但又未造成太大影响的,可以让员工签质检提醒单,如下次再犯同样错误,则直接进行扣罚。在扣罚时不要马上就拿出扣罚单,且不要一味的进行指责,可先让员工听回当时录音,让他自己找出问题,如

他找不出,你再诚垦的给予指出,要让他心服口服的签单,同时要让员工知道我们的最终目的不在于扣罚,而是让他能够从中吸取教训, 在以后的工作加以改善,避免犯同样错误,取得更大的进步。

密切留意受扣罚员工的工作心态,通常员工在接受处罚后,会出现情绪低落,我们要对其进行开导和谈心,当发现员工有进步时要及时给予肯定,让他找回自信。

六、质检间交换监听对象:

由于目前现场项目较多,且规模较大,会分成几个区进行监听,质检或综援不要固定的对某个区域进行监听,时间长了会觉得都是老问题,因此可以轮换区域和监听对象,这样可以发现更多的问题,最大程度的保证好服务质量。

七、端正工作心态:

作为一名质检,不是机械和应付式的完成每天60条的录音监听和质检日志,同时我们的主要任务不是挑出员工的毛病,更重要的是如何去帮助员工服务认识到自己存在的不足,如何改善和提升员工的沟通、挽留和销售技巧,提高整体员工的服务水平,从而保证好整体的服务质量,最大程度减少投诉的发生;同时要坚定自己的立场,不要过于在乎员工对你的评价,而影响了工作状态。如果有10员工对你进行评价,假如10个全说你好,那你可能是过于偏向员工,而不太敢于管事;假如10个员工都说你很差,那么你应好好的反省和检讨一下自己,是哪方面做得不足,及时改进;假如10个员工有一半说你好,一半说你差,那是很正常的,因为人无完人,塾能无错。

八、多向其他管理人员学习:

每个质检或综援都有自己不同的经历和经验,常言说三个臭皮匠胜过一个诸葛亮,三人同行必有我师。在平时我们可以多向身边的其他同事请教和学习,取长补短,经常性对自己的工作进行总结和改进,在以后的工作中加以运用。同时可以买一些有关如何管理现场和员工的书籍进行学习,这样不但可以充实和丰富自己的知识和经验,利用到工作中进行举一反

三,这样在工作中就可以避免少走歪路,提高自己的管理能力,成为一名合格而优秀的管理人员。

附送:

呼叫中心客服工作计划范文

呼叫中心客服工作计划范文

现代企业越来越重视客户服务,这是一种趋势,也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组,在大家的支持帮助及指正下,做出了一系列的成绩,也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作,平稳度过年后的销售断层,根据部门相关规定,制定计划如下:

一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨,以客户满意度为标准。顾名思义,作为客户服务部门,我们所做的一切都是为了满足客户的需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁的服务更到位谁的客户就更稳定,市场也更具发展潜力。因此,我们要树立一种大客户服

务意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段:

短期目标和长期目标。首先是短期目标:

I. 巩固并维护现有客户关系。II. 发现新客户。完成目标I可以通过以下途径:

1. 通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销。完成目标II 可以通过以下途径:

1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户。

在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向,提供新客户来源。要完成以上工作肯定要有必备的条件,目前阶段客服工作应具备的条件包括:

1. 丰富的专业知识。要服务好客户,必须精通业务知识,只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象,才能让客户放心。

完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。

3. 对客服工作清醒的认识及饱满的热情。以上三点条件中,业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新,在这一点上,春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面,目前正在进行的625201X0与800的绑定

也为此带来了很大的便利。在理想模式中,今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息,而这些资料一旦被汇总,就形成了一个巨大的客户资料库,拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。而长期目标则涉及到对客服职能的定位:

客服部门是春秋的服务窗口,是直接接触客户的部门,但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务,服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求,即:既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式同时又肩负着监督检查,考核落实,评估改进的责任。但是这中间又产生了一个矛盾,无法量化的服务如何来进行监督检查,考核落实,评估改进?这里就需要运用到ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点”是201X版ISO9000标准的精髓所在,这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此,将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的,而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束,来细分服务的标准和内容,才能以此来提高服务水平,并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查,考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。关于ISO 9001:

201X标准在客服部门的贯彻,我曾经在中国证券报上看到过一篇文章:

《运用ISO标准提升CRM应用水平》。这里引入了一个新的概念:

什么是CRM?CRM就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合ISO9001:

201X的“以客户为中心”,两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似,这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗?当然,在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门,在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍,但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现,既而逐一被解决。

三、具体操作手法

1. 依托呼叫中心大环境,灵活运用客户资料库首先客服部是在呼叫中心体制改革,前后台彻底分离的大背景下应运而生的,因此,客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次625201X0与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的,作为客服部门而言,应当对这个客户资料库的情况了如指掌,熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象,与之保持长期的联络及沟通,担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价,而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。

“走出去,请进来”客户资料库对客服部的重要意义不言而喻,但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库,在适当的时候也应当“走出去,请进来”。所谓走出去,有两层含义:

第一,在淡季时积极进行网格化促销,提高春秋800呼叫中心的知晓度;第

二,在遇到有意向的客户时应当积极上门服务,毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力,也更容易显示我方的诚意,从而达到我们的最终目的:

将客户“请进来”。

3. 适当的激励措施客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持,而对积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上,我们可以参考目前春航机票销售中采取的B2C 奖励方法,即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户,而该客户今后每次订票成功,该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心,可以理解为:

某咨询员提供一客户信息,经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游,则该咨询员获得一定奖励,而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品,则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。以上就是我们为大家提供的一篇201X呼叫中心客服工作计划范文,更多精彩尽在,敬请随时关注哦!

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