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养老结构体系及养老设施建设标准
1、规划养老结构体系
结合国内其它城市经验和成都市实际情况，建立一个由个人、家庭、社会和政府共同组成的养老服务保障体系，以家庭养老为基础，社区居家养老服务为依托，机构集中养老为支撑，是未来养老服务保障的主要模式。
在未来五年要初步形成“9073”养老格局。即90%的老年人通过自我照料和社会化服务实现居家养老；7%的老年人通过社区机构照料实现社区养老；3%的老年人入住养老机构集中养老。。以上三类养老方式的具体形式和内容如下：
?居家养老服务：涵盖生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉等，以上门服务为主要形式。
?社区养老服务：居家养老服务的重要支撑，具有社区日间照料和居家养老支持两类功能，主要面向家庭日间暂时无人或者无力照护的社区老年人提供服务，结合社区服务设施建设，增加托老设施网点，增强社区养老服务能力，打造居家养老服务平台。
?机构养老服务：以设施建设为重点，通过设施建设，实现其基本养老服务功能。养老服务设施建设重点包括老年养护机
构和其他类型的养老机构。
2、养老设施建设标准
2.1 养老设施分类
1、老年人社会福利机构基本规范（MZ008－2001）
1）老年社会福利院
由国家出资举办、管理的综合接待“三无”老人、自理老人、介助老人、介护老人安度晚年而设置的社会养老服务机构，设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施。
2）养老院或老人院
专为接待自理老人或综合接待自理老人、介助老人、介护老人安度晚年而设置的社会养老服务机构，设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施。
3）老年公寓
专供老年人集中居住，符合老年体能心态特征的公寓式老年住宅，具备餐饮、清洁卫生、文化娱乐、医疗保健等多项服务设施。
4）护老院
专为接待介助老人安度晚年而设置的社会养老服务机构，设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施。
5）护养院
专为接待介护老人安度晚年而设置的社会养老服务机构，设有起居生活、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施。
6）敬老院
在农村乡(镇)、村设置的供养“三无”(无法定扶养义务人，或者虽有法定抚养义务人，但是抚养义务人无扶养能力的；无劳动能力的；无生活来源的)“五保”(吃、穿、住、医、葬)老人和接待社会上的老年人安度晚年的社会养老服务机构，设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施。7）托老所
为短期接待老年人托管服务的社区养老服务场所，设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施，分为日托、全托、临时托等。
8）老年人服务中心
为老年人提供各种综合性服务的社区服务场所，设有文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项或单项服务设施和上门服务项目。
在本规范中：
老年人：60周岁及以上的人口。
自理老人：日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年
人。
介助老人：日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施帮助的老年人。
介护老人：日常生活行为依赖他人护理的老年人。
2、其他现行规范和标准
目前涉及养老设施的现行标准主要包括：2002年修订的《城市居住区规划设计规范》（GB50180-93）；2003年9月实施的《老年人居住建筑设计标准》（GB／T50340-2003）；2008年7月实施的《城市公共设施规划规范》（GB50442-2008）。《城镇老年人设施规划规范》GB50437—2007、《老年养护院建设标准》（建标144-2010）、《社区老年人日间照料中心标准》（建标143-2010）。
各类规范和标准对养老设施的定义详见下表：
表1 相关规范和标准对养老设施内容界定一览表
筑设计标准》、《城市公共设施规划规范》、《城市公共设施规划规范》、《老年养护院建设标准》、《社区老年人日间照料中心标准》整理。
3、本规划中养老设施的分类
表2养老设施分类
机构养老设施主要发挥示范、保障、补缺等作用，社区养老设施主要满足一般养老服务需求。机构养老设施提供长期综合性的社会养老服务，要求设施齐全，服务半径大，一般宜在市（区、县）级、居住区（镇）级设置。社区养老设施为居家养老的老人提供日常服务，使用频率高，设施相对简单，应就近在居住区、基层社区内设置，其配建规模、数量必须根据其具体的人口规模、人口老龄化程度等因素确定。此外，老年人设施目前多属公益性设施，在城市新区建设中应当以相关规范为依据与其他设施同步规划，同步建设。
2.2 养老设施规模和建设标准
从集约用地和养老院效益的角度考虑，养老院需要一定规
模；从管理、服务质量和安全性方面考虑，养老院规模不宜过大。
1、相关规范和标准中养老设施的指标要求
表3 相关规范和标准中养老设施的指标要求
建筑设计标准》、《城市公共设施规划规范》、《城镇老年人设施规划规范》整理
表3-4 社区老年人日间照料中心房屋建筑面积指标表
附件： 1.养老服务标准体系框架 2.养老服务领域已发布、制定中及待制定标准目录
附件1 养老服务标准体系框架 通用基础标准标 准 化 导 则服务提供标准 术语与缩略语符 号 与 标 志 分 类 评 估 数 据 质 量 管 理 其 它 支撑保障标准 医 疗 护 理 精 神 慰 藉 健 康 管 理 安 宁 服 务 社 会 工 作 休 闲 娱 乐 文 化 教 育 权 益 保 障 其 它 生 活 照 料 人 力 资 源 服 务 商 管 理 服 务 管 理 服务提供者管理信息化建筑、设施设备与用品环境、安全与卫生 师 资 培 训 与 考 评 服 务 人 员 培 训 管 理 人 员 岗 位 设 置 标 准 家 庭 照 护 人 员 培 训 管 理 其 它 人 才 分 类 标 准 信 息 资 源 服 务 信 息 化 平 台 建 设 与 运 维 其 它 设 施 设 备 建 筑 场 所 老 年 用 品 其 它 服 务 安 全 环 境 保 护 食 品 安 全 消 防 安 全 劳 动 保 护 应 急 管 理 职 业 健 康 其 它 服 务 风 险 管 理 合 同 管 理 服 务 绩 效 考 核 卫 生 防 疫 信 息 安 全 其 它 ２
附件2 养老服务领域已发布、制定中及待制定标准目录 在养老服务标准体系框架的指导下，根据我国养老服务发展趋势和需求，将已发布、制定中和待制定的国家标准、行业标准集合成养老服务体系目录。 分布领域序号标准名称标准号（计划号） 标准 级别 标准 性质 标准 类别 标准 状态 通用基础标准1老年人能力评估MZ/T 001-2013行标推荐管理已发布2养老机构分类与编码20120699-T-314国标推荐管理制定中3养老服务图形符号标识MZ2016-T-041行标推荐管理制定中4养老机构照护等级划分MZ2016-T-042行标推荐管理制定中5养老机构标准体系建设指南MZ2017-T-012行标推荐管理制定中6养老服务基本术语MZ2017-T-013行标推荐管理制定中7养老机构服务风险评估通则MZ2017-T-016行标推荐管理制定中 ３
养老设施建筑设计规范2018 1 总则 1.0.1 为适应我国养老设施建设发展的需要，提高养老设施建筑设计质量，使养老设施建筑适应老年人体能变化和行为特征，制定本规范。 1.0.2 本规范适用于新建、改建和扩建的老年养护院、养老院和老年日间照料中心等养老设施建筑设计。 1.0.3 养老设施建筑应以人为本，以尊重和关爱老年人为理念，遵循安全、卫生、适用、经济的原则，保证老年人基本生活质量，并按养老设施的服务功能、规模等进行分类分级设计。 1.0.4 养老设施建筑设计除应符合本规范外，尚应符合国家现行有关标准的规定。 2 术语 2.0.1 养老设施elderly facilities 为老年人提供居住、生活照料、医疗保健、文化娱乐等方面专项或综
合服务的建筑通称，包括老年养护院、养老院、老年日间照料中心等。 2.0.2 老年养护院nursing home for the aged 为介助、介护老年人提供生活照料、健康护理、康复娱乐、社会工作等服务的专业照料机构。 2.0.3 养老院home for the aged 为自理、介助和介护老年人提供生活照料、医疗保健、文化娱乐等综合服务的养老机构，包括社会福利院的老人部、敬老院等。 2.0.4 老年日间照料中心day care center for the aged 为以生活不能完全自理、日常生活需要一定照料的半失能老年人为主的日托老年人提供膳食供应、个人照顾、保健康复、娱乐和交通接送等日间服务的设施。 2.0.5 养护单元nursing unit 为实现养护职能、保证养护质量而划分的相对独立的服务分区。
2.0.6 亲情居室living room for family members 供入住老年人与前来探望的亲人短暂共同居住的用房。 2.0.7 自理老人self-helping aged people 生活行为基本可以独立进行，自己可以照料自己的老年人。 2.0.8 介助老人device-helping aged people 生活行为需依赖他人和扶助设施帮助的老年人，主要指半失能老年人。 2.0.9 介护老人under nursing aged people 生活行为需依赖他人护理的老年人，主要指失智和失能老年人。 3 基本规定 3.0.1 各类型养老设施建筑的服务对象及基本服务配建内容应符合表3.0.1的规定。其中，场地应包括道路、绿地和室外活动场地及停车场等;附属设施应包括供电、供暖、给排水、污水处理、垃圾及污物收集等。
《养老院管理制度大全》 敬老院建设总体要求 一、环境整齐清洁、美观明亮、种有花草; 二、门头有门牌，如办公室、宿舍、医务室、光荣室等; 三、门旁有卫生评比结果牌，如清洁; 四、老人室内有老人守则、五好老人条件、室内卫生规定; 五、老人床头挂有标识牌，注明姓名、性别、年龄、原住址、入院时间、身体状况等; 六、室内 用品摆放整齐、无灰尘、无杂物(含床下); 七、院内所有工作人员一律挂牌上岗; 八、敬老院应分设医务室、娱乐室、图书室、健身室、物品保管仓库等; 九、各项档案资料齐全、管理规范。 敬老院建设综合目标
遵循“老有所养、老有所学、老有所为、老有所医、老有所乐”的办院宗旨，加大硬件投入，强化软件建设，达到班子革命化、管理规范化、经济多元化、环 境园林化、生活多样化、服务优质化;把敬老院办成颐养天年的乐园、、五保服 务的中心、老龄活动的场所，精神文明的窗口。在服务上做到“五心”、“四顺”、“四服务”、“四轻”：即爱心、诚心、细心、耐心、贴心;顺老人言、顺老人心、顺老人意、顺老人味;微笑服务、敬语服务、贴心服务、勤快服务;说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻，达到语言亲切，动作细腻、体贴入微，视老人为亲的效果。 院长职责 一、做好全院人员思想政治工作。 二、安排好院内生活、生产。 三、抓好财务管理的款、物的发放工作。 四、加强两个文明建设，搞好环境卫生，开展文体活动。 五、发扬民主，开展批评和自我批评，抓好各项工作的实施。 物资采购人员职责 1、负责全院的物资采购工作; 2、经常了解购物、消耗、库存情况，坚持按计划、质量、价格采购供应; 3、做好采购用款的申报、申销工作，严格执行财经结算、入库、验收规定;
社区养老服务中心经营指导手册 目录 一、开业流程 二、社区养老中心项目认知： （一）基本概况 1、项目归类 2、行政主管 3、行业协会 4、服务对象 5、经营模式 6、营业时间 7、中心类型 8、市场准入 9、服务项目 10、场所、设备、设施 11、人员配置： 12、服务管理及监督 13、收费规定： 14、人员招募： （二）养老中心组织架构 一、开业流程 2、社区养老中心项目认知： （1）基本概况 1、项目归类：养老服务业 2、行政主管： 3、行业协会： 4、服务对象： 5、经营模式：乡镇、社区、村、街道创办的集体所有养 老机构 6、营业时间：原则上应该全天候24小时提供服务。 7、中心类型： 根据养老床位数量分类，分为二种类型： 甲类：床位数大于等于100床
乙类：床位数小于100床、大于等于50床 根据设施设备配置标准由高到低分类，分为三种类型： 一级：每床建筑面积指标≥40m2等 二级：每床建筑面积指标≥30m2等 三级：每床建筑面积指标≥25m2等 8、市场准入 养老机构创建的条件分为申请和执业二部分，申请并符合相关条件后方能对外正常经营和服务。具体要求为： ⑴申请程序及提交资料： 符合本市养老机构的设置规划； 有固定的服务场所，床位数达到50张以上； 建筑设计符合养老机构建筑规范和设计标准，并有符合老 年人特点的无障碍设施；与居民住宅、单位用房等相连 的，有独立的出入口； 有食堂、厕所、浴室等基本用房和室内外活动场地； 有机构章程和管理制度； 有与开展服务相适应的管理人员和护理人员，其中，养老 机构主要负责人和护理人员符合民政部门规定的资格条 件； 配备一定数量的符合卫生行政部门规定资格条件的医务人 员； 有规定数额的资金。 ⑵执业程序及提交资料： 执业申请书； 《成都市市社会福利机构执业申请表》； 竣工验收合格证（复印件）； 消防安全合格证（复印件）； 食品卫生许可证（复印件）； 负责人和主要管理人员资质证书（复印件）； 护理员上岗证书（复印件）； 与医疗机构签订的协议书（复印件）； 内设医疗机构批准书（复印件）； 内部管理制度； 服务工作标准。 9、服务项目：
荣誉军人养老服务机构设施建设指导意见（试行） 第一章总则 第一条为了贯彻实施《全国基本养老服务体系建设规划》，加强和规范荣誉军人养老服务机构设施建设，提高工程项目决策和建设管理水平，增强对孤老优抚对象的服务保障能力，推进我国养老服务事业发展，依据《军人抚恤优待条例》、《老年人社会福利机构基本规范》及相关法律、法规，制定本意见。 第二条本意见是各级政府投资建设荣誉军人养老服务机构设施的基本指导原则，是编制、审批、评估荣誉军人养老服务机构新建、改建和扩建项目的重要依据，各地应结合实际参照执行。 第三条荣誉军人养老服务机构包括光荣院以及荣誉军人康复医院和复员军人慢性病疗养院内的养老服务设施。 第四条本意见以光荣院设施建设为一般原则，荣誉军人康复医院和复员军人慢性病疗养院的养老服务设施参照光荣院设施建设的规定执行。荣誉军人养老服务机构包括光荣
院以及荣誉军人康复医院和复员军人慢性病疗养院内的养老服务设施。 第二章建设原则 第五条以人为本，服务国防。荣誉军人养老服务机构设施建设要从服务我国军队和国防建设的需要出发，着力满足孤老优抚对象的养老保障需求，加大财政投入力度，增强服务保障能力，充分体现国家和社会各界对优抚对象的关怀和照顾，实现广大优抚对象老有所养，切实保障其合法权益，促进社会和谐稳定。 第六条统筹规划、合理布局。按照城市规划的总体要求，坚持因地制宜，统筹规划光荣院建设。对现有光荣院设施及其他闲置公共服务设施应进行整合，实现资源共享，提高运行效率。光荣院设施布局应根据当地孤老优抚对象数量和分布特点，综合环境和交通等因素科学选址，实现设施建设社会效益最大化。 第七条规模合理，功能完善。光荣院设施建设应与当地的经济、社会发展水平相适应，从增强优抚对象服务保障能力的实际需要出发，结合优抚工作基础和业务要求，合理确定建设规模。建设内容要充分考虑孤老优抚对象的生理、心理特点，按照本指导意见规定的标准建设业务用房和配置必要装备，满足孤老抚恤优待对象养老服务的基本需要，完善生活照料、卫生保健、康复训练、政治学习、文化娱乐、精神慰藉六项基本功能。
ICS 03.080.30 A10 山东省地方标准 DB37/T 1111－2008 家政服务——居家养老服务质量规范 2008-12-04发布 2009-02-01实施 DB37 前言 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。 本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。 本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。 本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰 家政服务——居家养老服务质量规范 1 范围 本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。 本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南第一部分：总则 GB/T17242-1998 投诉处理指南 GB/T19001-2000 质量管理体系要求 GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 3 术语和定义 GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 居家养老服务e 依据法律及合同要求，由家政服务机构（3.3）派出人员，按照客户要求，提供老年人 生活照料和护理服务。 3.2 居家养老服务的客户e 接受居家养老服务（3.1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）
上海市地方标准社区居家养老服务规范 来源：中国社会福利网时间：2010-08-31 11:49 上海市地方标准 社区居家养老服务规范 前言 随着上海人口老龄化、高龄化和家庭小型化的发展趋势，老年人生活照料方面的需求已经成为全社会最关心、最直接、最现实的问题之一。为了逐步满足专业化、多样化的养老服务需求，规范社区居家养老服务与管理，特制定本标准。 本标准由上海市民政局提出。 本标准主要起草单位：上海市民政局、上海市居家养老服务指导中心（筹）、上海市社会福利中心。 本标准主要起草人：章淑萍、张凡、朱海燕、李传福、薛春萌、姚爱伦、康琪。 本标准参与起草人：奚士英、史雅民、张大建、黄勇、赵伟丽、荣伟。 本标准的附录为资料性附录。 社区居家养老服务规范 1范围 本标准提出了社区居家养老服务的内容和要求，规定了社区居家养老服务的组织、从业人员、服务项目、服务流程以及服务改进等要求。
本标准适用于上海市行政区域内的社区居家养老服务社（社区助老服务社）、社区老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织（机构）。 2术语和定义 下列术语和定义适用本标准。 2.1社区居家养老服务（Elderly Home Care in Community） 依托社区养老服务资源，为60周岁及以上有生活照料需求的居家老年人提供或协助提供生活护理、助餐、助浴、助洁、洗涤、助行、代办、康复辅助、相谈、助医等服务。 2.2社区居家养老服务社（社区助老服务社）（Elderly Home Care Agency in Community） 上门为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。 2.3社区老年人日间服务中心（Elderly Day Care Center） 日间集中为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。 2.4社区老年人助餐服务点（Elderly Dining Service Center in Community） 社区中为老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服务的场所。 3基本原则 3.1以人为本原则。整合社区养老服务资源，结合老年人特点，提供多样化的服务。
养老驿站运营组织架构及岗位设置 一、组织架构: 组织结构说明: ●经营线运行模式目标模式:从总经理---经理称为经营线，总经理下达年/季/月经营指标及绩效考核，运营经理分解到店并督导、辅导目标完成过程，经理负责当店的经营指标完成。经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。 ●管理线运行模式职能模式:总部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理;通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能;通过定期业务交流会来实现经验共享。 二、岗位编制: 驿站经理:1人; 技术总监:1人;
推广组:设主管1人，业务3人; 医务组:由合作单位派驻，含全科或老年病类医生1人，护士1~2人; 理疗组:主管由技术总监兼任，设理疗师3~5人; 康复组:并入理疗组; 服务组:设主管1人，服务人员5人; 膳食组:设工作人员1人; 财务组:设收银1人; 综合组:设后勤、采购1人，维修1人; 社工组:20~30人，主要是社会义工、志愿者及其他社会工作人员。 三、岗位职责: 一)岗位名称:运营经理
工作汇报对象:总经理 工作职责描述: 1、制定年度、季度、月度驿站经营目标。根据驿站实际情况进行目标分解，落实到驿站各班组，并指导、监督执行情况，完成公司下达的各项运营指标。对运营目标的完成负责; 2、制定、完善驿站运营手册。制定运营策略及管理机制，指导、培训驿站管理制度及标准化作业流程，对驿站的快速高效的运转负责; 3、进行驿站运营成本控制管理，制定成本制度、监控机制，有效降低驿站运营成本，完善驿站作业标准，控制用人成本。对部门运营成本控制负责; 4、制定、完善驿站考核激励体系，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。对考核激励体系的有效运转负责; 5、制定、完善驿站培训体系，制定年度、季度、月度培训计划，
养老设施建筑设计规范2018 2018年3月30日，住房城乡建设部2018第36号公告发布行业标准《老年人照料设施建筑设计标准》，编号为JGJ450-2018，自2018年10月1日起实施。 其中，第4.2.4、5.1.2、5.6.4、5.6.6、6.5.3、7.2.5条为强制性条文，必须严格执行。原国家标准《养老设施建筑设计规范》 GB50867-2013和《老年人居住建筑设计规范》GB50340-2016同时废止。 重点内容 一，建设部公告2018第36号规定： 1。 《老年人照料设施建筑设计标准》JGJ 450-2018自2018年10月1日起实施。 2. 废止：《养老设施建筑设计规范》GB50867-2013。 废止：《老年人居住建筑设计规范》GB50340-2016。 问 老年人居住建筑、老年人活动设施，以何为依据？
答 老规已废新规未出，笔者认为可用各类型建筑加无障碍规范作为依据，也可参照本规范相关条文。 二、强条6条，必须严格执行；其中3条交通、2条居住环境、1条老年人保护。 3条交通 （一）4.2.4 道路系统应保证救护车辆能停靠在建筑的主要出入口处，且应与建筑的紧急送医通道相连。 （二）5.6.4 二层及以上楼层、地下室、半地下室设置老年人用房时应设电梯，电梯应为无障碍电梯，且至少1台能容纳担架。（三）5.6.6老年人使用的楼梯严禁采用弧形楼梯和螺旋楼梯。 2条居住环境 （一）5.1.2老年人照料设施的的老年人居室和老年人休息室不应设置在地下室、半地下室。 （二）6.5.3老年人照料设施的的老年人居室和老年人休息室不应与电梯井道、有噪声振动的设备机房等相邻布置。 1条老年人保护 （一）7.2.5散热器、热水辐射供暖分集水器必须有防止烫伤的保护措施。
甘肃江子为民养老服务股份有限公司 护理员服务流程及标准 第一章、服务流程 工单生成→工单派出→服务开始→服务完成→完成扣费→回访（电话or入户）→总结问题、改进→提升服务质量 第二章、服务礼仪规范 一、上门之前的准备工作 （1）根据江子为民的服务指令内容，按照服务流程规定的时间内准备好全部工具、宣传资料以及清洁使用的抹布。 （2）再次确认客户的准确地址并记录客户详细的联系方式（固定电话或手机），防止地址不清，发生延误。 （3）整理好自己的衣着，保持良好形象。 （4）在服务流程规定的时间内到达客户家中。 二、上门服务 （1）应面带微笑、目光注视对方，采用标准话语，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。” （2）进门先作自我介绍，语言要清晰表意要准确。推荐自我介绍话术：“我是甘肃江子为民的上门服务人员×××，此次上门来为您服务。请问您是×××老人吗？” （3）介绍的同时手持工作牌，有照片一面朝向对方，停顿2秒，让对方看清楚照片和姓名。
（4）进入老人家中时要注意卫生清洁，不能将外面的泥水及尘埃带入家中。进入老人家庭时应按规定穿戴一次性鞋套。 三、服务需求查验 （1）面对老人及亲属，不卑不亢面带微笑，采用标准话语关切地问：“请问您电话预约的服务项目是……”或“请问您需要的服务内容是……”（2）老人或家人在描述问题时，服务人员要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断对方的描述。 （3）对方描述完以后，服务人员应将问题再重述一遍或将意思重组后转述一遍，进行确认，以保证所获得信息的准确。 （4）了解了老人的问题之后，小心仔细地检查，确认需要工作的内容。（5）如果在检验过程中需要搬动物品，甚至拆开台柜等，服务人员要先向老人及其亲属解释要进行的操作，征得对方同意后方可进行操作。 （6）确认问题产生原因并向老人解释故障成因及以后使用中的注意事项。解释时要专业、耐心，并采用通俗易懂的语言，避免一味使用专业术语，力图老人可以听得清楚、听得明白。 四、实施服务 1、操作之前 （1）具体操作前，要根据问题出现的状况及自身经验和客观条件判断排除故障。
养老院组织架构图 人员编制
一、高管编制，共4人 设总经理1名，享受A4级别待遇； 设副总经理1名，享受B4级别待遇； 设院长1名，享受B4级别待遇； 设总经办主任1名，享受B4级别待遇； 二、各中心、部门执行人员编制，共128人 财务中心人员编制，共4人。 融资组：设主管1人，享受E4级别待遇 会计：设主管1人，享受E4级别待遇；设主办1人，享受F5 级别待遇 出纳：设主管1人，享受E4级别待遇 业务发展中心人员编制，共17人 业务部：设经理1人，享受C6级别待遇；业务代表3人，享受F5级别待遇 外联部：设经理1人，享受C6级别待遇；办事员2人，享受F5级别待遇 策划部：设项目策划主管1人，享受E4级别待遇；项目策划人员2人，享受F5级别待遇；设活动主管1人，享受E4级别待遇，活动实施员2人享受，F6级别待遇 项目部：设项目经理1人，享受C4级别待遇；项目主管1人，享受D4级别待遇；项目实施人员2人，享受E6级别待遇 运营管理中心人员编制，共95人
管家部：设经理1人，享受C4级别待遇；副经理3人，享受D4级别待遇；高级护工26人，享受G3级别待遇；中级护工30人，享受G5级别待遇；初级护工30人，享受G7级别待遇。 安保部：设门卫3人，享受G4级别待遇. 康复中心：设服务监督主管1人，享受E4级别待遇；外包服务团队20人。 餐厨部：设主管1人，享受E4级别待遇；外包服务团队30人。总经理办公室人员编制，共12人 接待办：设主管1人，享受E4级别待遇；专车司机1人，享受F2级别待遇 秘书处：设文秘1人，享受F5级别待遇 工程部：设副经理1人，享受D4级别待遇；工程监督2人，享受E6级别待遇 人事行政部：设副经理1人，享受D4级别待遇；人事行政专员2人，享受F6级别待遇 后勤部：设副经理1人，享受D4级别待遇；公用司机2人，享受F2级别待遇 三、薪酬统计
ICS03.080.99 A 12 DB33 浙江省地方标准 DB 33/T XXXXX—XXXX 养老机构服务与管理规范 Service and Management Specification for Elderly Institutions （报批稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
目次 前言............................................................................... III 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 管理要求 (2) 4.1 机构要求 (2) 4.2 人员要求 (3) 4.3 场地及硬件设施 (3) 4.4 安全管理 (3) 4.5 制度建设 (3) 5 服务内容 (3) 5.1 生活照料服务 (4) 5.2 膳食服务 (5) 5.3 医护服务 (5) 5.4 精神慰藉服务 (6) 5.5 休闲娱乐服务 (6) 6 养老机构星级评定 (6) 附录A（规范性附录）养老机构星级评定必备项目检查表 (8) 附录B（规范性附录）养老机构星级评定考核指标 (10)
前言 本标准根据GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》的规定起草。 本标准由浙江省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：浙江省老年服务业协会，浙江省标准化研究院。 本标准主要起草人：马光武、王胡应、黄元龙、詹传东、陈怡晨、陈雪萍、翁歆、陈冈、周铭、董红亚、诸博平、董琦、余小健、但志婷。
养老机构服务与管理规范 1 范围 本标准规定了养老机构管理与服务的术语和定义、管理要求、服务内容和要求、服务机构等级划分、服务质量评价与改进等内容。 本标准适用于为老年人提供集中居住和照料服务的养老机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 50340 老年人居住建筑设计标准 GB 50763 无障碍设计规范 JGJ 122 老年人建筑设计规范 建标[2010]144号老年养护院建设标准 MZ 008 老年人社会福利机构基本规范 MZ/T 032 养老机构安全管理 中华人民共和国民政部令第48号养老机构设立许可办法 中华人民共和国民政部令第49号养老机构管理办法 民发[2014]17号关于加强养老服务标准化工作的指导意见 3 术语和定义 3.1 老年人 The Elderly 60周岁及以上的人口。 3.2 自理老人The Self-care Elderly 日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。 3.3 介助老人The Device-aided Elderly
社区居家养老服务组织评定标准 （试行） 本标准以中华人民共和国民政部《社区老年人日间照料建设标准》、江苏省老龄工作委员会办公室《关于印发<社区居家养老服务中心（站）评估指标体系>的通知》（苏老龄办[2009]12号）为基本依据，参照《南京市老年人社会福利机构等级评定办法》（2008年10月版），结合南京市老年人实际情况制定本标准。 本标准适用于南京市社区居家养老服务组织的评定。社区居家养老服务组织所指：南京市居家养老服务中心，城市小型托老所、农村“老年关爱之家”，虚拟养老院等四类服务组织。 本标准规定了居家养老服务中心等级评定标准，城市小型托老所、农村“老年关爱之家”评定标准，虚拟养老院评定标准。 一、南京市居家养老服务中心等级评定标准 居家养老服务中心是指为居家老年人提供各种综合性服务的社区服务场所，并设有日间照料、文化娱乐、医疗保健、康复训练等多项或单项服务和开展上门服务项目的社会组织或企业。 为促进居家养老服务中心持续、有序和更高标准的发展，规定了等级评定标准，把评定标准分为五个等级，即：“A、AA、AAA、AAAA、AAAAA”级，我市建设的最低等级为AA级，“AAAAA”级为最高等级，并为每个等级从机构资质、基础设施、服务功能、服务成效、人员配备、管理制度等六个方面进行了具体规定。 （一）机构资质 居家养老服务中心须进行民非或工商注册。 （二）基础设施 居家养老服务中心应有相对独立的服务与办公场所。AA级：面积在100㎡左右；AAA级：服务场所面积在120㎡以上，且环境布置要符合老年人生理特征，有与功能相配套的设施；AAAA级：
面积在400㎡以上，有相对独立的老年人休息房和日间照料室，有餐厅、多功能活动室、图书阅览室等，并配有相应设施；AAAAA 级：在AAAA的基础上，服务用房面积在600㎡以上。 （三）服务功能 AA级：须提供上门家政和生活照料服务；AAA级：在“AA”基础上拓展上门照护、康复护理、配餐送餐、文体活动、日间托老、心理关爱、法律咨询服务，托老简易床位5张以上；AAAA级：在“AAA”基础上规定日间照料有相对独立休息室、托老简易床位10张以上、信息服务平台和数据库、老年人精神关爱服务项目；AAAAA级：在“AAAA”基础上规定有覆盖全区的虚拟养老服务、承担本区居家养老服务创新、研究及试点工作。 （四）服务成效 AA级：享受经常服务的老年人月均人数50人以上，测评满意率达80%，且无火灾、食物中毒等安全责任事故；AAA级：在“AA”基础上服务老年人月均人数100人以上，满意率达90%，无重大事件投诉；AAAA级：在“AAA”基础上服务老年人月均人数300人以上，满意率达95%；AAAAA级：在“AAAA”基础上服务老年人月均人数1000人以上，满意率达98%； （五）人员配备 AA级：至少有1名专职管理人员，有与服务规模相当的专（兼）职服务人员；AAA级：在“AA”基础上至少有2名大专以上专业服务人员或1-2名中级技术职称专业服务人员，服务人员持证上岗率85%以上；AAAA级：在“AAA”基础上至少有1名中级技术职称专业管理人员，具有社工、护理、保健多种专业服务人员，服务人员持证上岗率90%以上；AAAAA级：在“AAAA”基础上至少有1名高级技术职称专业管理人员，服务人员持证上岗率95%以上。 （六）管理制度 AA级：有服务流程、服务项目、收费标准、服务记录和质量
附件2 养老服务设施分类及标准 1、护理型养老机构：是指机构建设床位为集体居住、以介护为主（护理床位达到60%以上），配备有公共食堂、专门（职）医疗卫生（康复）机构和医护人员、专职管理团队、护理服务人员，主要收住需长期照护的失能、失智和日常需大量照料服务的半失能老年人。建设和管理符合《老年人建筑设计规范》（建标〔1999〕131号）、《老年养护院建设标准》（建标〔2010〕194号）、《老年人社会福利机构基本规范》（MZ008—2001）。如福利院、护理院、照护院、康复院、关怀院等。床位及护理人员配置标准：护理床位室内使用面积每床平均8平方米以上，机构综合建筑面积每床平均50—70平方米，房间设置为大开间，单间摆放床位4—8张，室内须设有独立护理室（台）和卫生洗浴间。护理人员与休养人员按1∶3—4配备。 2、助养型养老机构：是指机构建设床位为集体居住、以介助为主，配置部分护理床位（达到20%以上），配备有公共食堂、专职管理团队和护理服务人员，提供医疗卫生和康复服务，提供老年人休养、用餐、娱乐、健身和文化教育等活动场所和服务项目，主要收住自理和日常需要介助服务的老年人。建设和管理符合《老年人建筑设计规范》（建标
〔1999〕131号）、《老年养护院建设标准》（建标〔2010〕194号）、《老年人社会福利机构基本规范》（MZ008—2001）。如养老院、敬老院、益寿院、颐乐园等。床位及护理人员配置标准：介助床位室内使用面积单人、双人、三人间分别为10、14、18平方米以上，机构综合建筑面积每床平均40—60平方米，房间内须设有独立卫生洗浴间，卫生洗浴间面积5—7平方米。护理人员与修养人员按1∶8—10配备。 3、居养型养老机构：是指机构建设床位为集中居住、以为老年人提供独立或半独立家居式为主，允许配置部分家庭厨房，床位按套计算（每套两床），须设置专门护理区域（护理床位达到10%以上），配备有公共食堂、专职管理团队和护理服务人员，提供医疗卫生和康复服务，提供老年人休养、用餐、娱乐、健身和文化教育等活动场所和服务项目，主要收住自理和日常需要介助护理服务的老年人。建设和管理符合《老年人建筑设计规范》（建标〔1999〕131号）、《老年人居住建筑设计标准》（第149号）、《老年人社会福利机构基本规范》（MZ008—2001）。如老年公寓等。床位及护理人员配置标准：居家型套内使用面积不得超过60平方米，床位租费按月或按年收取，一次性租费收取最多不能超过3年。护理人员与修养人员按1∶12—15配备。 4、社区居家养老服务照料中心：是指社区内建设的既有为社区居家老人提供上门生活照料服务、信息登记、状况评估、补贴发放，同时又具有供20人以上老年人午餐、午
居家养老服务与管理规范 范围 本标准规定了居家养老服务与管理的术语和定义、管理机构职责、服务对象与工作内容、管理要求、检查与考核。 本标准适用于杭州市上城区居家养老服务与管理。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本规范 2.1居家养老服务 居家养老服务是指政府主导，社区和社会力量共同参与，它的主要服务工作内容是为居家老年人上门提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等，并利用社区“星光老年之家”和居家养老服务实体，为老年人提供健身、娱乐、用餐、洗衣、日托服务的一种新的服务模式。 2.2家养老服务与管理机构 居家养老服务与管理机构包括民政局、民政部门居家养老服务指导中心、街道办事处、社区居委会和服务实体。 2.3居家养老服务实体 是指依托掛靠在街道办事处或社区的，经依法注册登记成立的居家养老服务实体。 3 管理机构职责 3.1民政局职责 3.1.1负责制定居家养老服务政策，确定服务对象和补贴标准，做好指导协调工作，安排分配资金，建立老年人信息库，汇总服务对象数据，负责对街道、社区、服务实体运作进行监督和检查。 3.1.2 在每年年初初步框定该年服务对象人数、类型和补贴标准。 3.2 民政部门居家养老服务指导中心职责 制定工作实施方案，协同卫生、司法、团区委建立相应卫生医疗、司法维权、志愿者服务指导中心。将卫生医疗服务、司法维权、志愿者服务纳入居家养老服务内容。 3.3 街道办事处职责 3.3.1 街道办事处负责居家养老工作的组织实施，在民政科设立“居家养老服务管理中心”，负责对社区申报的服务对象和补贴标准进行审核，负责服务补贴经费的结算和发放，协助区民政局做好对社区和服务实体的工作进行监督和检查。 3.3.2 规划辖区为老服务设施，开展为老服务相关工作。 3.3.3 街道居家养老管理中心制定本街道居家养老服务工作资金管理办法，在综合审查的基础上，选择服务机构，与之签订居家养老服务委托合同。 3.4 社区居委会职责 3.4.1 社区设立“养老工作服务点”，做好入户调查，受理服务申请，初步确定服务对象及所需服务时间、补贴额度或补贴比例。 3.4.2 负责服务时间、服务经费的初审，协助街道对服务实体、服务质量进行跟踪和监督。 3.4.3 社区居家养老服务点采集服务对象信息，并与服务对象或其监护人签订协议，明确双方责任和权利。 3.4.4 社区“星光老年之家”，应能为老年人提供健身、娱乐、用餐、洗衣、日托服务。3.5 居家养老服务实体职责 注册成立服务机构，设立办公场地，招聘为老服务人员，负责居家养老服务从业人员的技能培训，取得相应资格证书，提供专业化、人性化的优质服务。 4 服务对象与工作内容
养老设施建筑设计规范2018 根据原建设部《关于印发<2004年工程建设国家标准规范制定、修订计划>的通知》(建标Ez0043 67号)和住房和城乡建设部《关于同意哈尔滨工业大学主编养老设施建筑设计规范》(建标标函[2010]3号)的要求，规范编制组经广泛调查研究，认真总结实践经验，参考有关国际标准和国外先进标准，并在广泛征求意见的基础上，编制本规范。本规范的主要技术内容是：1．总则；2．术语；3．基本规定；4．总平面；5．建筑设计；6．安全措施；7．建筑设备。本规范中以黑体字标志的条文为强制性条文，必须严格执行。本规范由住房和城乡建设部负责管理和对强制性条文的解释，由哈尔滨工业大学负责具体技术内容的解释。执行过程中如有意见或建议，请寄送哈尔滨工业大学国家标准《养老设施建筑设计规范》编制组(地址：哈尔滨市南岗区西大直街66号建筑学院l505信箱，邮编：l50001)。目录：1总则2术语3基本规定4总平面5建筑设计5．1用房设置5．2生活用房5．3医疗保健用房5．4公共活动用房5．5管理服务用房6安全措施6．1建筑物出入口6．2竖向交通6．3水平交通6．4安全辅助措施 1.0.1 为适应我国老年人照料设施建设发展的需要，提高老年人照料设施建筑设计质量，符合安全、健康、卫生、适用、经济、环保等基本要求，制定本标准。
1.0.1 “十三五”期间，正值我国人口老龄化加速发展的关键时期，老年人对养老服务的需求发生了显著变化，养老服务供给侧结构性矛盾日益凸显，国家为此密集出台了一系列相关政策。如：《国务院关于印发“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划的通知》《关于加快推进养老服务业放管服改革的通知》《关于印发<养老服务体系建设中央补助激励支持实施办法>的通知》《国务院办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》《国家卫生计生委关于印发全国护理事业发展规划(2016-2020年)的通知》《国务院办公厅关于进一步扩大旅游文化体育健康养老教育培训等领域消费的意见》《“健康中国2030”规划纲要》《关于支持整合改造闲置社会资源发展养老服务的通知》《25部委关于推进老年宜居环境建设的指导意见》《人力资源社会保障部办公厅关于开展长期护理保险制度试点的指导意见》《国家卫生计生委办公厅关于印发医养结合重点任务分工方案的通知》《关于金融支持养老服务业加快发展的指导意见》。面对新形势、新要求，亟需修订原规范的相应技术内容，以满足今后对老年人照料设施建设的需要，提高此类设施的建筑设计质量。本条提出的“符合安全、健康、卫生、适用、经济、环保等基本要求”规定，作为“提高老年人照料设施建筑设计质量”的方法途径。 1.0.2 本标准适用于新建、改建和扩建的设计总床位数或老年人总数不少于20床(人)的老年人照料设施建筑设计。 1.0.2 我国的老年人设施可以按照民用建筑的分类方式划分为养老
（售后服务）居家养老服务 规范
DB32/T****—2010 2010-**-**发布
DB32/T****—2010 目次 前言 (3) 1范围 (4) 2规范性引用文件 (4) 3术语和定义 (4) 4服务内容 (4) 5组织机构 (5) 6基础设施 (5) 7人员素质 (6) 8服务要求 (6) 9监督管理 (8) 10质量改进 (9) 附录A (10) 附录B (20) 附录C (21)
前言 本标准按照全国老龄委办公室关于全面推进居家养老服务工作的精神，为加强居家养老服务质量管理，推进居家养老服务标准化建设，促进我省居家养老服务有序、健康、可持续发展而制定。 本标准由江苏省老龄工作委员会提出。 本标准起草单位：南京市质量技术监督局玄武分局、南京市玄武区老龄委办公室、南京市玄武区民政局、南京市玄武区玄武门街道办事处。 本标准主要起草人：周洁、朱克明、叶芬梅、王莉、杜宏亮、王荣、刘艳军、徐之婕、王耀然。
居家养老服务规范 1.范围 本标准规定了居家养老服务定义、服务内容、组织机构、基础设施、人员素质、服务要求以及监督管理和质量改进。 本标准适用于江苏省行政区域内居家养老服务机构。 2.规范性引用文件 下列文件中的条文，通过本标准的引用而成为本标准的条文。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本可适用于本标准。 GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第壹部分：总则 GB／T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第壹部分：通用符号 GB/T17242-1998投诉处理指南 GB15630-1995消防安全标志设置要求 GB/T19001-2000质量管理体系要求 《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（全国老龄办发（2008）4号） 3.术语和定义 3.1.老年人 指60周岁及之上的人。 3.2.居家养老服务
居家养老服务规范三篇 篇一：居家养老服务规范 目次 前言 (3) 1范围 (4) 2规范性引用文件 (4) 3术语和定义 (4) 4服务内容 (4) 5组织机构 (5) 6基础设施 (5) 7人员素质 (6) 8服务要求 (6) 9监督管理 (8) 10质量改进 (9) 附录A (10) 附录B (20) 附录C (21)
前言 本标准按照全国老龄委办公室关于全面推进居家养老服务工作的精神，为加强居家养老服务质量管理，推进居家养老服务标准化建设，促进我省居家养老服务有序、健康、可持续发展而制定。 本标准由江苏省老龄工作委员会提出。 本标准起草单位：南京市质量技术监督局玄武分局、南京市玄武区老龄委办公室、南京市玄武区民政局、南京市玄武区玄武门街道办事处。 1.本标准主要起草人：周洁、朱克明、叶芬梅、王莉、杜宏亮、王荣、刘艳军、徐之婕、王耀然。
2.居家养老服务规范 3.范围 本标准规定了居家养老服务定义、服务内容、组织机构、基础设施、人员素质、服务要求以及监督管理和质量改进。 本标准适用于江苏省行政区域内居家养老服务机构。 4.规范性引用文件 下列文件中的条文，通过本标准的引用而成为本标准的条文。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本可适用于本标准。 GB/T15624.1-20XX服务标准化工作指南第一部分：总则 GB／T10001.1-20XX标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号GB/T17242-1998投诉处理指南 GB15630-1995消防安全标志设置要求 GB/T19001-2000质量管理体系要求 《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（全国老龄办发（20XX）4号） 5.术语和定义
《养老机构等级划分》标准 养老机构等级划分 1范围 本标准规定了养老机构等级划分与代号、等级划分的方法及养老机构基本要求。 本标准适用于养老机构等级划分工作。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号 GB/T 15565.2 图形符号术语第2部分:标志及导向系统 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 29353-2012 养老机构基本规范 GB/T 50340 老年人居住建筑设计标准 GB 50763 无障碍设计规范 GB/T 50867 养老设施建筑设计规范 JGJ 122 老年人建筑设计规范(附条文说明) MZ 008 老年人社会福利机构基本规范 MZ/T 032 养老机构安全管理 建标144 老年养护院建设标准(附条文说明) DB37/T 653 人员密集场所消防安全管理规范 DB37/T 2464 “九小场所”消防安全标准化建设
3术语和定义 GB/T 29353-2012界定的及下列术语和定义适用于本文件。 护理型床位 是指养老机构为需长期照护的失能、失智老年人提供的床位。 4养老机构等级划分与代号 养老机构等级用英文字母A及其数量表示，从低到高依次为A级、AA级、AAA 级、AAAA级、AAAAA级。等级越高，表示养老服务机构的档次、服务质量和水平越高，服务设施设备更加完善。 5养老机构等级划分方法 5.1 养老机构等级的划分实行基本要求符合和评定项目打分制相结合的原则。机构在评定等级时，应首先满足第6章养老机构基本要求，在此基础上，还应满足相应等级的分值要求(见表1);若不满足养老机构基本要求，则不能参加养老机构等级评定。 5.2 养老机构等级评定分值共分为三个部分，第一部分包括规模、环境、设施设备;第二部分包括人员及人员配备、日常管理及服务效绩;第三部分为服务项目。第一部分分值满分350分，第二部分分值满分350分，第三部分分值满分300分，总分值1000分。养老机构等级评定分值表见附录A。 表1 等级与分值对应关系表 6养老机构基本要求 6.1 机构资质及要求 6.1.1 依法设立，并具备以下证明: --事业单位法人登记证/工商营业执照/民办非企业单位登记证书; --养老机构设立许可证; --消防验收合格或竣工验收备案抽查合格证明;