客服培训
第一章：收银服务程序
第一节：总论
职
责： 收
银员负责为顾客提供收银服务； 收
银主管或领班负责各种收银表格和收银钱箱的发放与收集； 收
银主管或领班负责分时段收取大额，兑换零钱 收
银主管或领班负责监控收银员按照规定的收银程序操作 业务技能要求 点
钞速度。单指单张同等面值 100张/25s 扫描商品的速度。A 、使用扫描仪扫描每分钟 45件；B 、使用扫描枪每分钟 35件。 输入条码的速度每分钟 15
个。
结账速度平均每笔交易商品数为 10件，接待顾客每小时 40位；
收银员的排班
根据上周顾客数和收银员的结账速度（每小时接待多少顾客）来确定每小时应开放收银机台 数；
根据收银机台数开启记录表，合理安排收银台数，应该考虑收银间歇时间段的合理安排并关 注季节的变化和店内促销活动的变化而适当增减收银员多少。
第二节：开店前的准备工作
1、 ① ② ③
2、 ① ② ③ 1
、 ① ② ③ ⑤ 2、 ①
②
③
④
3、
① ② ③ ④
4
、
①
② 工作环境准备 打开收银台台布 将“暂停收银”指示排放到未开启的收银台上； 清洁收银台和收银区地面；
准备好清洁的垃圾箱、杂物箱（装顾客不要的东西） 外侧供顾客使
用；
按计划领用购物袋（购物袋视为商品管理）
； 设施设备的准备
收银员开启收银机，显示注册状态后，再开启另一台机子; 孙备好
收银用的计算器、笔、收银表格等
开启POS 机处于签到状态
到收银主管处领取钱箱和零钱，备用金准备 打开扫描器，台号机 仪容仪表准备 保证个人的清洁卫生 工作服干净，穿着规范 T 恤衫扎入牛仔裤中，工作牌佩戴在左胸前 女员工要求化淡妆（显
得精神），要求带发套 站姿正确等待客人 收银主管的准备
合理安排收银员的工作，正确填写员工间歇工作表 根据收银员交钱
记录表做出长短款报告 检查收银员早班准备工作的完成情况
，杂物箱放在收银台内测，垃圾箱摆在
第三节收银服务过程
正常交易程序
收银员微笑问候顾客：“先生”或“小姐”您好！欢迎光临！
收银员礼貌的帮助顾客把购物篮里的商品放置在收银台上，并将购物篮放到指定的地点，女0 果顾客是推购物车，收
银员应将购物车内的商品放到收银台上，体积大、重量大的商品要求 留在购物车内进行扫描，扫描前先检查购物车底部是否还藏有其他商品。
确认购物车内的商品扫完后，请顾客将购物车推过收银台，在扫描收银台上的商品
收银员扫描商品应做到“目视屏幕，读价格”
，每一件商品应向顾客报价，使顾客能清晰的
听见，以确保扫描商品的准确性。
收银员向顾客报告其所购商品的总价，并唱收唱付；
按照顾客的支付类别（现金、支票、 IC 卡、银联卡）收取货款 把找零、收银小票找给顾客，请顾客当面点清，并对顾客表示感谢
检查顾客所购商品是否全部装入购物袋中，注意，严格区分不同顾客所购的商品
休息申请程序 工作期间收银员可申请也可由主管依据收银台工作状况安排收银员轮流休息
主管填写“客服部员工间歇记录表”
收银员在收银机上签退时，反之“暂停收银”牌
收银元将购物袋放好
按主管规定的时间返回收银台 第四节关店程序
收银主管要将收银员交款单据整理好存档。
第五节其他情况的处理
条形码的处理（条形码的印刷差等）
第二章退换货处理程序
第一节总论
一、退换货
退换货的原则（客服部退换货的程序和原则） 顾客发现商品有问题时，可在购物当日起七日内退换 顾客在退换商品请出示购买商品时的收银小票或发票 退还的商品必须有原包装及其附带的说明书、保修卡等其他附件 食品、内衣裤、烟、酒、电池、书籍、化妆品、床上用品、玻璃器皿等，只有商品质量出现 问题才能退货
顾客付款出店前请检查其所购商品是否完全无损，若商品有问题，应及时反馈，在本店外破 损的商品本店不给予赔偿
一些标有“保修和售后服务“的商品。顾客发现有质量问题时应在购物当日起七天内到本超 市退换，七日之外顾客可在供应商承诺的保修中心对产品进行保修
第二节退换货程序
1、接待顾客
① 按服务规范问候顾客
② 退换货员工确认退换货的原因
1、 ① ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 2
、 ① ② ③ ④ 1
、 ① ② ③
退换货员工确认符合退换货原则
商品退换货处理 客服部退换货的操作 退换货员工确认商品是否可以退换；
B 、 退换货经确认后，退换货员工将商品、收银小票、发票收回；
C 、 如果顾客要保留其收银小票，退换货员工应在收银小票上用笔将其划掉，并在退换货单上注 明“小票带走”字样。 ② 退换货商品的处理
A 、 生鲜商品的退货应及时退回生鲜处，并由取货的生鲜主管当时在退换货记录上签字；
B 、 其余商品退换货当天处理完毕并由商品部门主管在商品记录汇总表上确认签字，
属于可进行 二
次销售的商品返还到货架上销售，属于需要退货的商品，请把该商品退到退返区域。
、换货程序
①
退换货员工在确认复合退换货条件， 并对票据和商品进行审核后， 填写商品退换单做换货保证，
但钱款不退还顾客；
③ 换货员工填写换货确认单，并加盖收银员当日本里有效的印章。 第三节特殊情况的处理
一、 大小家电的换货要由电器部门的员工确认，并在退换货单上签字；
二、 体积大的撒哈拉高频退换货，由相关的部门派人上门确认，在店里做退货程序。
第三章支票
支票的检查要点：
票面整洁无折痕；
除非是空白支票，其它应填的地方应填写规范； 支票金额填写应注意大小写的一致性； 支票金额如已封头应注意支票金额与消费金额是否相符; 法人章、财务章不得超过三个，印章清晰，完整无缺； 印章不得压盖识别码； 用途栏上应填写清楚付贷款； 出票右上方应该加盖有出票方的帐号； 支票的有效期：出票之日起十个工作日； 支票金额和日期的填写。 第四章存包服务规范
接待顾客一视同仁 当顾客提出存包时，存包员应面带微笑接待顾客； 接待存包时必须提醒顾客，不要将贵重物品货现金存入包中； 接过顾客物品后应平整的将顾客的物品放好，然后将存包牌交给顾客，并收“请您拿好存包
卩rh ”
牌；
交付顾客，服务顾客取包时必须说“您好”为顾客取出物品后平稳的放在服务台上，
并说“您 拿好”； 关店后的收尾工作，检查是否有顾客未取走的物品，登记并存放好。 1、
①
②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧
⑨
⑩ 1
、
①
②
第五章优秀的顾客服务
第一节准则
仪表 工作时必须佩戴工作牌；
工作时不允许穿拖鞋、凉鞋；
头发整洁
发型与化妆要自然适度
服务用语
接待顾客基本服务用语“欢迎” “您好” “谢谢” “再见” “对不起” “没关系” “请稍等”； 对顾客提出的问题要耐心并准确的回答，如果遇到自己不清楚，不知道的话语，应该说“对
不起。请您稍等一下”，并将顾客指引到服务台或其他相应的部门；
与顾客谈话时要有适当的称谓；
严禁讲脏话或其他不礼貌的语言。
行为举止
坐、立、走姿势端正，服务动作速度敏捷；
不允许趴、靠柜台，大声喧哗，扎堆聊天；
不允许因接待款，结账等原因不理睬顾客，解答顾客的问题要热情，耐心，周到。
服务台人员要坚守岗位， 各负其责，不得擅自离岗，串岗，不得在柜台会客，私自带走商品; 爱护公共物品。 保持商品整洁有序
包装清洁
保持地面清洁，垃圾、纸箱要及时处理
每个员工都要有安全意识，工作中发现任何安全隐患，要及时报告防损和店长
工作场所严禁烟火
顾客如果带儿童进店，要特别提醒
第二节优秀的顾客服务
优秀的顾客服务十项要求
顾客是最重要的人 顾客是我们依赖的人 顾客是不能被打扰的人 顾客是给予我们荣誉的人 顾客是我们经营的组成部分，不是无关之人 顾客是和我们一样的人
顾客不是要与之争论或说服的对象 顾客是我们必须满足其要求的对象 顾客是应该得到礼貌和专注的对象 顾客有权要求店员呈现整洁的面貌 顾客服务标准
管理准则
顾客永远是对的
B 、永远遵循原则
② 黄金原则
1
、 ① ② ③ ③ ④ 3、 ① ② ③ ④
⑤ 4、 ① ② ③ ④ ⑤ 1、 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨
⑩
你希望
别人如何对待
你，你就用同样的方
式对待别人
③
④
⑤
⑥
用他们的名字
称呼我们的顾
客， 当我们在收银台为顾客服务或任何其他使用他们个人资料的
时候，记住一个人的名字是他们做知道最好的额资料
走向顾客要转向他们示意，或打招呼更亲切 在店内要时刻佩戴工作牌
如果我们的顾客要询问某种商品在哪里， 要引导他们走过去，而不仅是告诉他们在什么地方。
如果你与顾客之间发生了矛盾或者顾客在结算时发现问题, 方商谈，不要使
我们的顾客急促不安;
? 用职业的方式招呼顾客， XX 号收银台需要帮助;
?问自己“我今天在帮助顾客和改进顾客服务方面做了什么？” ? 对于任何不便之处要向顾客道歉; 伺前台主管每天都要拿出十点顾客意见来追踪前台员工的工作进展;
?如果你不知道问题的答案，告诉顾客你将立即去弄清楚，不要对顾客讲你不知道。
3、投诉的处理
① 顾客为什么要投诉？
A 、 顾客想继续成为你的顾客
B 、 顾客再给你一个把工作做好的机会
C 、 顾客希望得到公平，及时已被公平对待
② 三比十一原则
一个高兴的顾客会把他们的快乐告诉另外三个人，不高兴的顾客会将他们的怨气告诉^一个人
③ 处理投诉
A 、 倾听，不要打扰顾客的投诉
B 、 表示出关心，并积极主动帮助
C 、 询问（不要强迫顾客必须回答）谁？什么事？为什么？如何才能解决？
D 、 记录约定并表示道歉
E 、 商量一个解决的方法
建立信心，表示尊重，追求咼标准 承诺服务。生产低廉的价格，提供高质量的商品 教好
的态度给员工 十步原则
如果一个顾客距离你十步远时，要通过问候和询问“可以为他们做些什么”来表示你的敬意。
⑦ 要把顾客请到一个回避群众的地
使你解决好问题的最佳措施 感谢顾客提出意见
询问是否有其他意见或需要
几天之内把问题探究到底
记住的事情
给予他们充分的关注 要有礼貌并职业化
4
、 ① ② ③ 5、
①
③ 问候每一位顾客
对你提的问题我无法回答 他正忙于某某事，能否过一会儿再打电话来 对不起，我没有办法， 这是公司的政策
问到有自己不能处理的问题时不要说不可能，最好的答复是“对不起，我可能没有权利对这 个问题做出决定我会向值班经理或店长商量寻求解决的办法”
不要因顾客退货，换货而冷落顾客或者态度不好 广播处 面带微笑，目迎顾客，时时主动向顾客问号 ：您好，需要帮忙吗？
问清顾客需要广播的内容，请顾客稍等“请您稍等” 开发票处
面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好： “您好！”
遇到自己不能处理的问题不能说不可能，最好的答复是“对不起，我可能没有权利对这个问 题做出决定我会向值班经理或店长商量寻求解决的办法” 遇到顾客提出不符合财务制度的要求（高开发票） ，应向顾客耐心的解释“对不起，我们公
司严格按照财务制度执行，请您谅解，谢谢您的合作” 将开好的发票和购物小票交给顾客“请您收好发票和小票，欢迎下次光临” 出口门检 出口门检人员，应该站在顾客厕前方，面带微笑，目迎顾客，适时主动向顾客问好： 请出示您的购物小票”注意不要用脚顶住购物车 接过购物小票时说：“谢谢，请稍等” 待商品一一核对后将购物小票，验票后还给顾客“让您久等了，谢谢，欢迎下次光临” 接听电话 员工接听电话标准用语：“您好，百信购物广场或百信购物广场 XX 店” ?注意使顾客疏远原则
①
②
③
第三节各区域服务细则
一、 入口门检
① 入口门检的人员应面带微笑，母婴顾客并时时主动向顾客打招呼：您好！欢迎光临！并伸手 示意请顾客
进入
② 如果顾客带包或其他物品按规定是应该存放的，门检人员应要求顾客存包“请您到服务台存 包，谢谢”
二、 存包处
存包人员应面带微笑目迎顾客，并时时主动向顾客打招呼“您好”并提醒顾客“如果你包内 有贵重物品
货现金请您自己随身保管”
。 存包牌放到顾客手中时，要说： “请您收好存包牌，谢谢“ 顾客取包时工作人员应说把您的存包牌给我，请稍等。将包交给顾客时，应说： 欢迎下次光临。”
三、 服务台
1、退、换货
① 面带微笑。目迎顾客，时时主动向顾客问好：您好！需要帮忙吗？
② 问清顾客退换货原因后，按店内退换货规定办理
③ “您拿好,
④ 2
、 ① ② 3、 ① ②
③
5
、 “您好!
收银员培训资料 第一章收银员概述 收银是一个专业化的职业，收银员要清楚地了解自己职业的基本常识、特点及这个职业的环境，为实施收银规范化服务打好基础，做好准备。 第一节收银员简述 一、收银员定义 收银员是指从事收取现金、支票、信用卡等，为顾客开具发票并对本收银台当班销售额进行核算的人员。其工作是以货币计量为基本形式而采用专门的方法，对经济活动进行核算和监督的一种管理活动。收银员从事的主要工作包括：（1）收取现金、支票、信用卡；（2）为顾客提供销售小票和发票；（3）对本收银台当班销售收入进行核算。 收银工作作为一种经济管理活动，其主要特点是采取价值的形式，对社会再生产过程中经济业务进行连续、系统、综合地核算和监督。 二、如何成为一名合格的收银员 （一）基本要求 在现今竞争激烈的市场经济中，收银员有着非常重要的地位，因为一个收银员的服务态度，在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是企业最后的代表，因为顾客对企业的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响，一家成功的企业有赖于多方面的合作，而收银员是其中最重要的一环，既然成为企业的代表，就应做到以下几项： 1、友善和蔼的服务态度 无论怎样，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务，主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话，更能赢得回头客。 2、随时准备照顾顾客 照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助。 3、熟练掌握收银工作技能 （1）一个良好的收银员应在每天工作前10分钟，做好以下几项准备工作： ?检查收银机是否正常，打印纸是否充足 ?准备好收银所需的所有用具 ?准备好足够的零钱 （2）当在收银机上记录最后一项商品后，须询问顾客有没有其它需要，如不需要则按相应的支付方式键进入收付。从顾客手中接过现款时将面值读出，找赎时应读出找赎数额，做到唱收唱付，并清楚的将找钱交于顾客，以避免因找赎错误而引起不必要的纷争。
电子商务技能培训教学教案 电子商务设计管理、信息技术两个大的科学。为保证培训效果，根据受训学员的知识结构和学历水平组织课程体系。本教案全面的介绍了在淘宝网开店、经营和管理的基本发法和技巧。 第一篇店铺开张啦 第一章轻松做好开店准备 网上购物已经被越来越多的人所接受。网上开店不仅成为一种时尚，而且成为一些人的职业。它不仅给人们带来了方便、还给人们带来了一条创业新思路---网上开店。 教学内容：做好开店准备、选择热卖的网店商品；在淘宝注册账号，做开店准备；申请店铺、发布商品，沟通卖家完成交易。 教学目的：使学员建立网络创业新思路、了解网上开店的商业模式、能自主开启自己的淘宝店铺。 1、什么是网上开店 2、网上开店与实体店的比较 3、网上开店的方式 4、熟悉网上开店的流程 1）考察好市场 2）选择开店平台或者网站
3）向网站申请开设网上店铺 4）网上店铺进货 5）拍照 6）登录产品 7）网上店铺营销与推广 8）网上店铺售中、售后服务 第二章寻找热卖的网店商品 在网店经营中，定位是关键。网店经营中，“货源”和“客源”是最重要的，而货源又是客源基础。本章将介绍网上卖什么，探讨“怎么进货”“如何谈判”等问题。 1、网上卖什么东西最火 2、了解网上热卖的商品 3、拿到国外打折商品 4、寻找品牌积压库存 5、寻找换季、节后、拆迁与转让的清仓商品 6、在阿里巴巴网站批发 第三章章在淘宝注册，迈出开店第一步 网络开店首先要选择一个网站作为交易平台，有了这个交易平台，就可以在这个平台上进行各种交易了。本章以在淘宝网开店为例，介绍如何成为淘宝会员，开通支付宝账户，使用支付宝，使用淘宝旺旺等。 1、注册成为淘宝会员 2、安装并下载淘宝工具软件
超市收银员培训资料 标签: 超市收银员培训资料 如今随处可见超市的身影，作为不可或缺的市场主体，超市在人们的生活中也占据着越来越重要的地位。作为超市的重要组成成员之一的超市收银员，如何对其进行培训以保证收银工作的正常有序进行呢？超市收银员培训资料的具体内容又有哪些呢？ 一、收银员礼仪规范 包括头发、穿着、神态、姿势等。 二、收银行为规范 1、服务态度规范： 基本原则是秉承顾客是上帝的宗旨。 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。 十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。” 2、收银员的职责 （1）收银员的概念 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。 （2）收银员的行为规范 收银员必须遵守“六必须，八不准”，严格遵守公司的财务制度和考勤制度。 收银员到岗后，首先做好款台的卫生。每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。
收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。熟知商场的布局和三百元以上商品价格。当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关，并拦上护栏。 收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。 信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。 每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。 收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。 交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。 3、收银员考核上岗标准 （1）具备一定的电脑操作能力 现在超市都使用电脑收银系统收银，所以需要具备一定的电脑操作能力。 （2）点钞速度快 （3）扫描商品条码速度快 4、收银缴款规定 1）收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点。 2）缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。 3）主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。 4）收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对。
15 不齐。 2.2 二摸 摸的地方： 中国人民银行的汉子 毛主席的头像 凹印手感现 盲文标记以背 面的人民大会堂的图案 真钞： 摸起来会有凹凸感 假钞： 摸起来这些地方非常光滑 2.3 三听 轻轻抖动：真钞 清脆的声音；假钞 声音发闷 2.4 四测 简单的小工具进行检测，例如紫光灯，或者用验钞机进行检测。真钞 “中国人民银行”下面，会有一个金色的阿拉伯数字 100 。通过验钞机时 没有声音。 假钞 在紫光灯的照射下什么也没有， 通过验钞机检测的时候， 验钞机发出警报 声，可以检测出来。ＨＤ９０“开头并不一定是假钞 3. 岗位技能之三 下面举几个以前发生过的诈骗案例 3.1 案例一 两位顾客在结账时， 故作熟识， 给收银员造成一种二人认识， 一起结账的假 象。 当扫描了一半时， 前一位顾客将一部分以装袋的商品拎走，
当收银员结束扫 描正要收钱时， 后一位顾客说收银员多结账， 他与前一位顾客根本就不认识， 他 没买过账单上的部分商品。 如何制止 收银员在结账时，已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的视线。 3.2 案例二 两位顾客买了很多的商品， 趁过节商场拥挤， 要求使用信誉卡结账， 但这张 卡是坏卡， 无法结算， 顾客提出先将账单打出， 然后去 ATM 机取款， 留下一人帮 忙看商品。 当一人去“取款”时， 看商品的顾客趁收银员忙时不注意， 带着商品 离开。 如何制止： 收银员必须执行一手交钱一手交货的原则， 让保安或打包人员照 16 看商品。 3.3 案例三 一位顾客拿了一件 10 元的商品来结账， 当他付给收银员 100 元整钞并在收 银钱箱打开时， 说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。 经过一番寻找后， 该顾客
2017年漳县精准扶贫培训电子商务培训教学大纲 一、指导思想 新形势下发展电子商务等新兴服务业，是“互联网+”国家战略的重要内容，对于促进传统产业和新兴产业融合发展，减少流通成本，激励创业扩大就业，拉动消费，改善民生，增加金融活力，促进发展升级具有重要意义。为了扎实推进精准贫困劳动力培训工作，在春节前掀起精准扶贫劳动力培训工作新高潮，按照县委县政府的统一部署和《2017年元月漳县精准扶贫劳动力电子商务培训实施方案》结合漳县农民工劳务技能培训状况及需求，为加快推进我县农村电子商务产业发展，大力培养电子商务人才队伍，营造电子商务发展良好环境，促进农村电子商务专业人才培养模式的改革创新，使学校更好地适应经济社会发展对高素质劳动者和技能型人才培养的要求。 二、基本原则 1、坚持以就业为导向，面向社会、面向市场，围绕经济社会发展和职业岗位能力的要求，确定专业培训目标、培训课程设置和教学内容。 2、坚持“做中学、做中教”，突出职业教育特色，高度重视实践和实训教学环节，强化学员的实践能力和职业技能培养，提高学员的实际动手能力。 三、招生对象 本培训招收2016年精准扶贫脱贫户，培训七天。 四、培训目标 通过本课程的学习，使学员掌握电子商务的基础知识和基本技能，
结业后能够综合运用所学的电子商务专业理论和知识，熟练使用QQ、微信、微博等社交工具，能够在淘宝、京东的平台购物，了解网上银行，使用OFFICE 等；能够使用网络商务信息收集与交换工具，开展基本的网络营销活动，进行电子交易，掌握电子商务安全管理的基本操作。 五、培训内容 1、理论知识学习要求：通过培训，使培训对象掌握与网页相关的超链接、图像图形、表格、框架、网页设计等知识，掌握浏览器、电子邮件、BBS、文件压缩、等网络工具使用，掌握邮件列表、群发邮件、网络交流礼仪、网络广告、网络广告发布等知识，掌握网上注册账号、网上购物、电子货币概念与分类、电子支付\网上银行概念等知识，掌握密码管理、信息存储、数字证书、安全电子邮件、病毒防范、防火墙概念等知识。 2、技能操作要求：通过培训，使培训对象掌握电子商务员基本操作技能，能正确使用OFFICE 常规录入文本对象、插入水平线、图象等元素，能进行超链接设置，用表格进行页面布局、增加网页层次、用框架制作网页，使用网络检索工具采集信息并进行分类，使用电子邮件交换商务信息、将自己的网站登录到搜索引擎、与其他网站进行互换链接操作，运用电子邮件列表技术进行许可营销、用邮件群发软件技术进行网络营销。
国务院关于推行终身职业技能培训制度的意见 职业技能培训是全面提升劳动者就业创业能力、缓解技能人才短缺的结构性矛盾、提高就业质量的根本举措，是适应经济高质量发展、培育经济发展新动能、推进供给侧结构性改革的内在要求，对推动大众创业万众创新、推进制造强国建设、提高全要素生产率、推动经济迈上中高端具有重要意义。为全面提高劳动者素质，促进就业创业和经济社会发展，根据党的十九大精神和“十三五”规划纲要相关要求，现就推行终身职业技能培训制度提出以下意见。 一、总体要求 （一）指导思想。 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神，认真落实党中央、国务院决策部署，统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局，坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立新发展理念，深入实施就业优先战略和人才强国战略，适应经济转型升级、制造强国建设和劳动者就业创业需要，深化人力资源供给侧结构性改革，推行终身职业技能培训制度，大规模开展职业技能培训，着力提升培训的针对性和有效性，建设知识型、技能型、创新型劳动者大军，为全面建成社会主义现代化强国、实现中华民族伟大复兴的中国梦提供强大支撑。 （二）基本原则。 促进普惠均等。针对城乡全体劳动者，推进基本职业技能培训服务普惠性、均等化，注重服务终身，保障人人享有基本职业技能培训服务，全面提升培训质量、培训效益和群众满意度。 坚持需求导向。坚持以促进就业创业为目标，瞄准就业创业和经济社会发展需求确定培训内容，加强对就业创业重点群体的培训，提高培训后的就业创业成功率，着力缓解劳动者素质结构与经济社会发展需求不相适应、结构性就业矛盾突出的问题。 创新体制机制。推进职业技能培训市场化、社会化改革，充分发挥企业主体作用，鼓励支持社会力量参与，建立培训资源优化配置、培训载体多元发展、劳动者按需选择、政府加强监管服务的体制机制。 坚持统筹推进。加强职业技能开发和职业素质培养，全面做好技能人才培养、评价、选拔、使用、激励等工作，着力加强高技能人才队伍建设，形成有利于技能人才发展的制度体系和社会环境，促进技能振兴与发展。 （三）目标任务。 建立并推行覆盖城乡全体劳动者、贯穿劳动者学习工作终身、适应就业创业和人才成长需要以及经济社会发展需求的终身职业技能培训制度，实现培训对象普惠化、培训资源市场化、培训载体多元化、培训方式多样化、培训管理规范化，大规模开展高质量的职业技能培训，力争2020年后基本满足劳动者培训需要，努力培养造就规模宏大的高技能人才队伍和数以亿计的高素质劳动者。 二、构建终身职业技能培训体系 （四）完善终身职业技能培训政策和组织实施体系。面向城乡全体劳动者，完善从劳动预备开始，到劳动者实现就业创业并贯穿学习和职业生涯全过程的终身职业技能培训政策。以政府补贴培训、企业自主培训、市场化培训为主要供给，以公共实训机构、职业院校（含技工院校，下同）、职业培训机构和行业企业为
电子商务培训方案 一、指导思想： 为认真贯彻落实国家省市关于加快电子商务发展的有关精神和要求，进一步提升从事电子商务领域工作的相关人员的网络认知与操作能力，普及电子商务知识与技能，促进本地经济发展和人员就业，决定举办电子商务培训班。 二、培训对象： 农民专业合作社、农产品加工企业、农贸企业、家庭农场成员、大中专院校毕业生、各乡镇村官、支书、主任，电子商务从业人员等。 三、培训时间、地点： 培训为期五天；地点在和县劳动力技能培训中心 四、培训目标： 1、了解互联网的发展历程及发展现状；熟悉互联网的含义、类型、构成； 熟练掌握互联网的应用服务； 2、了解电子商务的含义与类型；熟悉网上支付的流程与操作； 3、熟悉电子商务的创业政策；熟练掌握网上开店的整个流程及经营技巧； 4、熟悉电子商务物流技术与管理； 5、体验电子商务的网上开店和利用支付宝及微信进行网上支付的实验。 五、培训内容： 1、对个体性质的电子商务新从业人员，重点培训了解电子商务发展现， 熟悉淘宝等C2C主流平台开店流程，熟练掌握物流、采购、支付等
关键环节的应用技术； 2、对新从事电子商务业务的企业，重点培训了解电子商务发展现状，熟 悉阿里巴巴B2B平台开店流程，熟练掌握物流、采购、支付等关键环节的应用技术； 3、对现有电子商务相关企业及网商，重点培训店铺经营专业技巧、平台 政策变化及应对、熟悉新型电子商务模式及应用； 4、对县各相关经济部门工作人员，重点培训了解电子商务发展现状、熟 悉各级电子商务发展政策，提高服务电子商务产业发展的能力。 六、培训预算： 1、教师上课：500元／天，共2500元 2、教材及办公耗材：教材：1000元 办公耗材：1000元 3、教师值班：1000元 4、水电费：1000元 七、附：课程设置及课时安排：
收银员工作内容 1、收银设备的日常管理与调试。 2、提供客人消费后的直接结账、收款、兑换货币服务。 3、负责现金和转账结算用的凭证、单据、印章的保管与安全保障。 4、零用金及办公用品的领取与管理。 5、负责现金、支票等营业资金的收取与上缴。 6、收款凭证和各种表单的装订与上缴。 收银工作的特点 1、专业性。收银工作有着专门的操作技术和工作要求，是一项专业性很强的工作。 2、责任性。收银台每天收取大量的货币资金，而这些资金既关系着企业的经济利益，又关系到顾客的切身利益，因此，收银员应有高度的责任心。 3、熟练性。由于商场、超市的客流量较大，为了减少顾客交款等待的时间，收银员必须操作熟练，提高工作效率。 4、服务性。收银工作是一项服务性工作，收银员的态度直接影响到企业的经济效益。收银员应树立服务观念，增强服务意识。 5、规范性。收银工作的各个环节必须按照一定的流程进行，执行一定的工作标准，才能保证收银工作的服务质量。 POS系统构成 POS系统（即Point of Sales),是专门用于商业企业前台销售与后台管理的计算机应用软件，是用来对商业企业的前台销售信息进行实时跟踪处理，以及对后台采购订货与库存盘点等信息进行实时管理的计算机工作程序。 POS系统 前台POS销售系统 后台MIS系统 通过自动读取设备（主机是条码扫描器），在销售商品时直接读取商品的销售信息（如商品名称、规格、单价、销售数量、销售时间、销售商店等），从而实现前台销售业务的自动化。 两者缺一不可。前台收银系统要能正常运转，还要靠后台管理系统建立、提供有关前台销售所需的基础档 案信息。 简称MIS系统。它负责整个企业购、销、调、存系统的管理以及财务管理、考勤管理等。
酒店收银员培训资料 工作制度 1、现场管理规定及收银管理规定： （1）一般违纪：上班站姿不规范。带早点盒饭进店堂。不按规定时间进行收银台卫生大扫除的。打烊时提前关机，不接待顾客。当班不佩戴号牌或佩戴他人号牌。上班穿拖鞋，超短裙。在收印台上乱放私人物品。收银员无论何种原因推诿顾客，情节轻微的。（2）轻度过失罚款10元：未正常关机。收银员吃饭时间不服从组长的安排，离岗吃饭，造成收银台排队。（3）在进行收银操作时，因收银员操作不当造成的多扫或少扫，情节轻微。（4）收银员未按规定消磁的。（5）收银员吃饭超时或离机超时在半小时内。（6）发生收银差错未在三日内补赔输机的。（7）因不唱收唱付引起买卖纠纷的，差错额由收银员承担。 奖励：a、因收银员热情服务，得到顾客留言表扬，在门店广播公开表扬一次，在晨会进行事例宣传及表扬，一季度对受表扬最多的收银员，奖励20元。一年内对受表扬次数最多的一次性奖励收银员50元。b、对在收银过程中发现小偷等盗窃行为，为抓小偷提供有利线索的每笔奖励收银员20元。C、收银员拾金不昧及时上交门店服务台，每次奖励20元。D、参加集团技能比武，获前三名，一次性奖励100-300元，并可直接晋级升高一级收银员。E、年底对全年收银员劳次、劳效第一名，奖励30元。（奖励及处罚细则详见收银操做分册34页） 案例：有收银员因服务热情周到（双手递上商品），动作快速灵敏而受顾客表扬。有收银员抓获小偷（将两件商品装入一件商品包装），获奖励150元。 2、岗位职责：(1)快速、准确地收取货款(2)为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询（3）严格遵守唱收唱付的原则（4）公司财产（收银机验钞机收银台电脑等）的保养（5）负责收银区前台的清洁卫生 3、介绍收银机的组成部分、购物袋的放置及用途（演示收银程序）
解读《关于推行终身职业技能培训制度的意见》 新华社北京5月9日电题：提高就业质量，缓解技能人才短缺——解读《关于推行终身职业技能培训制度的意见》 新华社记者叶昊鸣 职业技能培训是国民教育体系和人力资源开发的重要组成部分，承载着培养多样化人才、传承技术技能、促进就业创业的重要职责。国务院近日印发了《关于推行终身职业技能培训制度的意见》，进一步明确了职业技能培训是全面提升劳动者就业创业能力、缓解技能人才短缺的结构性矛盾、提高就业质量的根本举措，是适应经济高质量发展、培育经济发展新动能、推进供给侧结构性改革的内在要求。推行终身职业技能培训制度，对推动大众创业万众创新、推进制造强国建设、提高全要素生产率、推动经济迈上中高端具有重要意义。 四大措施推进“终身”制度特色发展 此次印发的意见中有一个独特的词语——“终身”。但随着社会不断发展，技术不断更迭，如今一名劳动者单靠一项技能很难受用一辈子，“终身”二字如何体现？ “意见中明确，‘建立并推行覆盖城乡全体劳动者、贯穿劳动者学习工作终身、适应就业创业和人才成长需要’，所以定位在覆盖、贯穿和适应这三者的终身职业技能培训制度，来解决‘终身’的问题。”人力资源和社会保障部副部长汤涛说。 具体措施如何表现？汤涛认为主要从四个方面采取措施： 从覆盖培训对象上来说，既包括城市劳动者，也包括乡村劳动者，既包括就业人员，也包括准备就业人员； 从就业培训补贴上来说，只要是在岗、在职劳动或者工作，都可以接受职业技能培训，并且获得政府补贴，同样覆盖终身职业生涯；
从技能评价激励机制上来说，除职业资格、职业技能等级、技能人员的专项业务能力外，职业技能培训也将纳入其中，并覆盖培训全程，以提高积极性； 从服务保障上来说，将提供全方位的服务保障，大力倡导劳动者终身培训的理念，使我国从“人口红利”向“人才红利”进行转变。 “这四点中的核心是第二点，即补贴培训的覆盖要贯穿职业生涯全过程，这是终身制度最重要的含义。”汤涛说。 广泛开展就业技能培训，实现高质量就业发展 就业是最大的民生，也是经济发展的压舱石。党的十八大以来，我国连续五年为超过1300万人提供就业岗位，取得了可喜的成就。但长期以来，我国劳动力就业市场始终存在技能人才短缺的结构性矛盾，技能劳动者的求人倍率一直在1.5：1以上，就业难与招工难的现象屡见不鲜。 如何进一步提高就业人口，实现高质量就业发展，需要推行终身职业技能培训制度，广泛开展职业技能培训。 此次印发的意见中提出，要围绕就业创业重点群体，广泛开展就业技能培训，同时为了适应产业转型升级需要，着力加强高技能人才培训。 “高质量就业意味着充分的就业机会、公平的就业环境、良好的就业能力、合理的就业结构、和谐的劳动关系，在完善就业服务方面，需要建立劳动者终身职业技能培训制度。”中国劳动和社会保障科学研究院副院长莫荣说。 近几年来，我国相继出台多项政策措施，持续推动职业技能培训制度进一步发展，围绕就业创业重点群体广泛开展就业技能培训，同时为了适应产业转型升级需要，着力加强高技能人才培训。 有数据显示，我国每年开展的政府补贴培训近1700万人次，全国技能劳动者目前达到1.65亿人，其中高技能人才4791万人。 “持续广泛地开展职业技能培训，为促进我国的经济社会发展和为劳动者就业创业作出了积极的贡献。”莫荣说。
酒店收银员培训 财务部在宾馆的经营活动中负责收集、记录、分类、总括、分析货币交易以及由此而得出的结果和结论向总经理提供经营决策所需资料。 财务部在宾馆中的地位及作用是：（一）是宾馆经营管理和总经理决策与管理的重要参谋职能部门。（二）为宾馆增收节支，提高经济效益当好官管家。财务部在宾馆的经营管理中起着财务的计划管理、会计核算管理、资产管理、家具用具设备管理、物料用品管理、商品原料和物资管理、仓库物质管理、费用成本管理、利润管理的重要作用。通过上述管理职能的发挥，使宾馆的经营业绩获得更大的经济效益，从而促进企业的不断向前发展。 因每个企业对财务的要求不同，所以在这里主要阐述一下财务对宾馆各收银点收银员的业务培训和审核员的培训。 第一章收银审核的作用 凡属企业都有营业收入。收入有广义和狭义两种理解：广义的收入是指所有经营和非经营活动的所得，包括营业收入、投资收入和营业外收入；狭义的收入仅指营业收入。我国的企业会计准则对收入做了狭义的定义，即"收入是指企业在销售商品或提供劳务等经营业务中实现的营业收入。"由此可见，收入具有两个基本特征：第一，收入是企业净资产的增加。第二，收入主要来源于企业持续经营中的主要经营活动。 饭店营业收入，主要是指饭店销售产品和提供劳务而获取的收入。它是饭店经营成果的货币表现，是饭店的一项重要财务指标。饭店为了保证营业收入完整实现，一般设有总台收银和各营业点收银负责记录收取所有的营业收入。对营业收入管理的好坏，直接影响饭店的经营收益与声誉，影响饭店营业收入数据的准确性、有效性，从而实现各级管理层的经营分析与决策。 为确保营业收入及时、准确编报，必须建立有效的、独立的财务审核组织。收银审核的作用表现为以下几方面： 1、确保营业收入发生的合法性 保证营业收入发生的合法性，主要从三方面入手。第一，确保客人消费有合法的手续；第二，确保客人消费凭单符合手续；第三，确保营业收入的增加，减免符合饭店的管理程序和规定。 2、确保营业收入的完整性 所谓营业收入的完整性，是指客人所有消费所产生的收入，都应一分不漏地全部收进来。确保营业收入的完整性，必须采取一切有效控制措施，堵塞营业收入过程中可能产生
酒店收银员培训要领
餐厅收银服务礼仪培训要点 开场白：（欢迎所有培训者） 各位同事下午好，很高兴大家都能准时到场，这一点我非常感谢大家的配合，今天，不用太严肃，主要是与大家分享餐饮服务的快乐，尤其希望对各位员工在树立正确的服务心态和服务意识、培养良好工作习惯、提升餐厅收银服务专业素质等方面获得一定提高。通过·强化餐厅收银服务意识·全面掌握餐厅收银服务礼仪的规范，迅速改善仪态举止和收银服务技能，·塑造崭新的个人职业形象和幸福楼酒店的企业形象，赢得良好口碑，力争成为酒店内的一面旗帜。今天的分享学习互动环节较多，希望大家认真表现，这同时也是锻练大家口才语言、肢体语言的表现机会。 三个内容： 第一节收银人员具体做什么（了解） 第二节收银人员从业素质要求（重点） 第三节收银人员的礼仪规范（重点） 第一节收银人员具体做什么（了解） 一、操作收银机 二、结算账款 三、结账防伪 四、开具、管理发票
五、处理退换货 六、现金管理 七、顾客服务 八、收银营运管理 九、其他收银管理 十、协助餐厅其它工作 第二节收银人员从业素质要求 为了做好餐厅收银服务工作,餐厅收银员应具备四个方面的基本素质：思想素质（重点）业务素质礼貌素质（重点）身体素质 收银员应具备素质的具体表现：（15点） 1、使人愉快：良好的习惯和友善的微笑是天然的财富。 愉快只是幸福的伴随现象，愉快如果不伴随以工作，那么它不仅会迅速地失去价值，而且也会迅速地使人们的心灵堕落下来。 一个人如能不管境遇如何，都保持快乐、愉快的心境，那真比有百万家产还更有神气。 有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。 快乐就是幸福，一个人能从日常平凡的生活中发现快乐，就比别人幸福。 举例：让一、二位收银员讲出她生活中做使人愉快的事。发礼物。 2、热心：乐于帮助别人和提供服务。 举例：就讲昨晚木师帮客人询问夜茶房 3、尊敬：对别人有礼貌丝毫不损失自己任何东西，相反会赢得别人的尊敬。 4、责任感：这对于语言和行为特别重要。 收银员服务案例：钥匙的去向 一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。
电子商务培训有哪些内容？ 电子商务培训有哪些内容？下面就由英蒙教育来给大家简单具体介绍下，希望能给您带来帮助！电子商务是利用微电脑技术和网络通讯技术进行的商务活动。各国政府、学者、企业界人士根据自己所处的地位和对电子商务参与的角度和程度的不同，给出了许多不同的定义。但是，电子商务不等同于商务电子化。 英蒙教育培养学生掌握电了商务基本知识和企业电了商务经营活动的操作技能,具备网站策划、网上开店、网店经营与管理、图片图像处理、网络产品推广等技能，能够从事企业的网络采购、网络营销策划、网络推广、信息采集与处理、网络客服等工作，成为具有良好职业道德、符合行业发展、企业需要以及岗位要求的高技能应用型人才。 英蒙教育主修课程：电子商务概论、市场营销基础、现代企业管理概论、电子商务谈判、国际贸易理论与实务、电子商务网站设计、信息管理系统、市场调查与预测、网上支付与结算、网络客户服务、电子商务应用、图像处理与动画制作、网页设计与制作、电子商务物流管理、网上开店与运营、电子商务员、助理电子商务师、网络营销策划实务、商品摄影技术、网络推广、电子商务网站建设。 电子商务培训有哪些内容，小编推荐您选择咨询英蒙教育，更多详情请点击英蒙教育，由优秀的团队为您服务！
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、收银员理念 （1）态度和蔼亲切，面带微笑； （2）结帐正确迅速； （3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）积极主动、服务顾客； （5）不短、超收顾客金额。
、收银员应有礼节 1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡） 2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯； 3）收银员对顾客应诚心！常说“您好” 、“请”、“欢迎光临” 、“谢谢”“对不起”、“抱歉”、“您稍等”“让您久等了”等； 4）严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。 三、结帐程序 （1）应面向顾客，并说“欢迎光临” ！ （2）唱收唱付，“总计您应付XX 元”“收您XX 元”“找您XX 元” “请您点收” “祝您中奖” ！ （3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！ （4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找在职主管或领班冲退。
四、收银员注意事项 遵守有关现金规定： 上班中不可随便打开钱箱点钞；注意伪钞判断及仪器鉴别；现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。有关收银规定： （1）有关收银过程中的要求：结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账；每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多 扫造成客诉问题； 严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至店长；收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫商品并查看屏幕，以确保质量。 2)收银员中途离台要求： 收银员有事需离开款台时，先向领班报告及签离岗登记，否则以旷工论处； 收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙； 严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。
收银员培训教材 【学习任务】收银员岗位职责及职业道德要求、收银员作业流程、收银日常管理、收银错误的处理及防范。 【学习目标】能根据收银的作业流程准确、迅速地进行收银作业；能够在收银出现差错时，快速、准确地处理纠正；能掌握收银作业的岗位职责和管理重点。 【技能训练】通过超市收银员实训，让准收银员熟悉收银员的工作职责、业务流程、收银技巧以及与收银岗位相关的业务流程和规则。 【特别注意】掉包商品（检查内包装与外包装商品是否相符） 购物夹带（大件商品夹带小商品） 收银员的主要职责 为顾客提供结账服务是收银员最基本的工作。收银员在收取顾客的货款后，并不表示整个门店的销售行为就此结束。因为收银员在其整个收银作业过程中，除了结算货款外，还包括了对顾客的礼仪态度，还要向顾客提供各种商品和服务的信息，解答各科的提问，做好商品耗损的预防及现金作业的管理，进行促销活动推广、卖场安全管理工作等各项工作。 作为一项专门的技术，收银工作具有专业性、责任性、效率性、服务项、法律性等特点。 一、收银岗位主管能力及员工职责 （一）收银主管的能力要求 1.工作能力 ①熟悉各项收银作业，包括营业前的准备、营业中的操作管理及营业后的结账守卫工作。
②安排收银员作业的能力。 ③以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌服务的能力。 ④教育培训下属的能力。 ⑤清帐、结账工作能力。 ⑥门店各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。 2.工作知识 ①人事管理知识。 ②商品知识。 ③现金管理知识。 ④装袋技巧、包装技巧。 ⑤卖场礼仪、顾客应对之道。 ⑥收银机操作及简单故障的排除。 ⑦顾客投诉处理技巧。 （二）收银主管的主要工作职责 1.提供客户消费后的直接结账、收银等服务。 2.零用金及办公用品的领取和管理 3.负责现金和转账结算凭证、单据的保管与安全保障 4.收款凭证和各种表单的装订与上交。 5.收银设备的日常管理与使用前调试。 二、收银员的道德要求 （一）收银员的仪表 1．整洁的制服 2.清爽的发型 3.适度的化妆 4.干净的双手（二）收银员的举止态度 1.随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。
政策解读：4大措施推进职业技能培训“终身”制发展 近日，国务院印发《关于推行终身职业技能培训制度的意见》（以下简称《意见》），这是当前和今后一个时期推进职业技能培训工作的指导性文件。职业技能培训是全面提升劳动者就业创业能力、解决结构性就业矛盾、提高就业质量的根本举措。推行终身职业技能培训制度，对推动大众创业万众创新、推进制造强国建设、提高全要素生产率、推动经济迈上中高端具有重要意义。 “终身”概念如何理解？此次政策有哪些新变化？如何进一步提高就业人口，实现高质量就业发展？ 一、四大措施推进“终身”制度特色发展 2012年至2017年，全国共开展政府补贴职业技能培训1.14亿人次。截至2017年末，全国共有各类职业技能机构2万多个，全国技能劳动者达到1.65亿人，其中高技能人才4791万人。但目前，职业技能培训工作仍存在覆盖面不够广泛、培训质量有待提高、供给能力不足等问题。推行终身职业技能培训制度，是职业技能培训改革工作的迫切需要，也有助于推进建设知识型、技能型、创新型劳动者大军。 此次《意见》的一个特点和亮点是“终身”，如何理解这二字？ “终身”主要体现在四个方面： 一是培训对象覆盖全体劳动者，既包括城市劳动者，也包括乡村劳动者，既包括
就业人员，也包括准备就业人员。 二是培训补贴覆盖劳动者终身职业生涯，从劳动预备开始，到劳动者实现就业创业并贯穿学习和职业生涯全过程，都有机会享受政府职业技能培训补贴。“这是终身职业技能培训制度的核心所在。”该负责人告诉记者。 三是技能评价激励活动覆盖劳动者培训就业全过程，提出建立技能人才多元评价机制、技能提升多渠道激励机制，使培训、就业、评价、使用有机衔接。 四是提供全方位服务保障，以公共实训机构、职业院校、职业培训机构和行业企业为主要载体，提供全方位职业技能培训服务。 二、力争2020年后基本满足劳动者培训需要 推行终身职业技能培训制度，《意见》从构建培训体系、深化机制体制改革、提升培训基础能力和加强工作保障等方面提出了一系列政策措施。与以往政策相比，终身职业技能培训政策有哪些新变化？ 根据新的形势发展需要，《意见》对职业技能培训政策作了完善创新，主要体现在八个方面： 政策目标上，明确建立并推行覆盖城乡全体劳动者、贯穿劳动者学习工作终身、适应就业创业和人才成长需要以及经济社会发展需求的终身职业技能培训制度，力争2020年后基本满足劳动者培训需要。 重点群体上，对高校毕业生、农民工、化解过剩产能企业职工等群体分别实施专项职业技能培训行动计划，同时突出强调企业职工培训和高技能人才培训。据了解，
《电子商务》实训指导书 课程对象：09级市场营销专业（本科）学生实训学时：28 执笔人：王吉宝 《电子商务》实训指导书
目录 第一部分绪论 (2) 第二部分实训内容 (4) 实训一、认识电子商务 (4) 实训二、互联网服务的应用 (6) 实训三、B2C业务实训 (7) 实训四、C2C业务实训 (9) 实训五、B2B业务实训 (12) 实训六、网络营销实训 (14) 实训七、网上支付实训 (15) 实训八、电子商务安全与防范： (16) 实训九网上创业实训 (17)
第一部分绪论 本指导书是根据《电子商务》课程教学大纲及授课计划（实训部分）编写的，适用于市场营销（本）的所有学生。 一、实训目的 《电子商务》是一门实践性较强的课程，在教学过程中本课程积极遵循理论知识“必须，够用”和贯穿实践技能培训的原则，在整个过程教学环节开设了多次实训课，使学生通过实训掌握必备的电子商务技能，也加深对理论知识的巩固。 本课程实训目的在于使学生接受电子商务技能训练，提高在电子商务方面的动手能力和分析问题、解决问题的能力。 二、实训环境及设备 学校机房实验楼604，教师机1台、网络配件、交换机、64台学生机（全都可上互联网）。 三、基本技能要求 1）掌握计算机技术，能够熟练安装、使用客户端和服务器端操作系统和应用软件； 2）掌握信息流、资金流、物流的关系；能对比分析“三流”的实现方式与过程。 3）掌握IP地址与域名、WWW服务、电子邮件与文件传输、域名申请、文件压缩等电子商务活动。 4）掌握开设网上商店的步骤与方法。 5）学会在B2C平台上开设商户并进行后台管理。 6）学会在电子商务B2B平台上从事采购、销售、资金等的管理，学会从事网上贸易的后台操作与管理。 7）学会网络市场的调研问卷的设计，学会网络信息的收集方法，学会网络营销渠道的选择等。 8）学会一种网上支付工具的使用；学会应用网上银行开展支付业务。 9）学会CA证书的申请与使用，能够分析电子商务信息传递过程的安全防范措施。
、收银行为规范 1、服务态度规范： 基本原则是秉承顾客是上帝的宗旨。 服务的八字方针是：主动、热情、耐心、周到” 十字文明用语：您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。” 2、收银员的职责 （1）收银员的概念 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。 （2）收银员的行为规范 收银员必须遵守六必须，八不准”严格遵守公司的财务制度和考勤制度。 收银员到岗后，首先做好款台的卫生。每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。每日听到迎宾曲时都要站立迎 宾。 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。熟知商场的布局和三百元以上商品价格。当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关，并拦上护栏。 收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。 信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电 源。 每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。
收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。 3、收银员考核上岗标准 （1）具备一定的电脑操作能力 现在超市都使用电脑收银系统收银，所以需要具备一定的电脑操作能力。 （2）点钞速度快 （3）扫描商品条码速度快 4、收银缴款规定 1 ）收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点。 2）缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。 3）主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。 4）收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对。 5）如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本人清点。 6 ）缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。 7）营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行。 8）收银员点款时，防损部需设2名防损到总收室前站岗。 5、收银作业流程收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程 、每日工作流程每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。 （一）营业前
2012年电子商务技能培训总结 2012年海南省中职技能大赛已经圆满落幕，回首这段历程，既有满满的收获，也有不少的遗憾。现在将对此次大赛的各项内容进行总结，具体情况如下： 一、大赛的准备阶段 2011年12月，接专业办公室通知，我开始策划、准备本次大赛。在这一阶段中，我反复研读2011年的电子商务技能大赛国赛方案，明确了本次大赛的比赛内容和相关事宜，并结合我校自身情况形成了备赛方案雏形。电子商务专业是融计算机科学、市场营销学、管理学、法学和现代物流于一体的新型交叉学科。2011年中职电子商务大赛，由实操比试和理论比试两部分构成，既比较参赛队伍的动手能力又考较参赛选手的理论知识。比赛的核心内容是应用现有电子的商务平台，进行商品营销，需要选手拥有良好的计算机基础。但我校自办学以来，尚没有电子商务专业，尽管我校农经专业有开设电子商务营销、市场营销等课程，但相对一个独立的专业而言，理论和实操准备上都是不充分的，尤其在计算机科学方面。针对以上情况，我确定了2+1的选手组成方案，即两个计算机专业学生搭配一个农经专业学生组成参赛团队，理论培训和实操并举的培训流程，为备赛培训的顺利进行奠定了坚实的基础。 二、大赛的培训阶段 自2012年2月开始对选手进行培训，我是计算机专业毕业，尽管对互联网领域有比较深入的研究，但对于电子商务理论体系的了解也是不完整，所以我利用寒假的时间，自费买了一些电子商务方面的书籍，既有实操训练又有理论建设，为选手的培训做了比较充分的准备。整个培训分三个阶段，前期以理论培训为主实训为辅，中期以实训为主理论培训为辅，后期以团队配合训练为主理论培训为辅，理论培训贯穿整个培训过程。实训过程涉及商品拍摄，由于自身的缺乏这方面的经验，特邀请了韩峰老师参与这方面的培训。在韩老师的帮助下，整个实训培训非常顺利。 三、赛后分析 这是我校首次参加电子商务技能大赛，具有非常积极的意义，获得了全省第三，与第一名仅相差4分的优秀成绩，这其中既有感动，又有遗憾。感动的是学校领导对于此次培训的高度重视及大力支持，培训学生的积极配合、努力用功，遗憾的是由于各种原因，没能斩获第一，比赛之后，我反复回忆整个培训，并结合对其他学校所知的情况进行分析，造成遗憾的原因，大致有以下几点：
收银员培训手册 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，将销售数据正确输入收银机，并将正确的销售数据提供给公司的专职人员。 一、收银员的岗位职责 １、遵守商场各项规章制度，熟悉商场布局。 ２、必须具备爱岗精神、优质的服务意识和技能。 ３、做好顾客的服务工作，把销售数据正确的输入收银机。货款的收受和管理要做到认真负责，防止溢缺，并鉴别货币的真假。保管好所有与收银有关的票据。 4、收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。 5、能服从安排，完成上级传达的各项任务。为工作需要能随时加班。 6、负责将收银工作中发生的问题及时反馈主管。 7、下班时要点好营业款，送交财务。无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。 二、行为规范 1、唱收唱付：您好有积分卡吗收您多少钱找您多少钱请慢走２、六必须 必须按规定整齐着装。 必须淡妆上岗、坐姿端庄。 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。 必须使用普通话、文明礼貌，文明用语和唱收唱付。
必须保持款台干净整齐。 必须保持账款一致。 ３、八不准 不准在款台内聊天、嘻笑、打闹。 不准在当班期间擅自离岗离台或停台。 不准在款台内看书、看报。 不准以点款、结账为理由拒收和冷漠顾客。 不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。 不准踢、蹬、靠、坐收银台。 不准未到下班时间私自关闭款台和拒收。 不准出现对顾客争吵、辱骂、欧打现象。 ４、每天的工作流程可分为营业前、营业中和营业后三个阶段 ①营业前要做好营业准备工作：清洁、整理收银工作区；整理 补充必备物品如：办公用品、各类耗材，零钱以备找零。检 查收银机的正常动作。了解当日促销活动事项，整理仪容、 仪表，进行晨会。 ②营业中收银员要招呼顾客，为顾客结账、顾客的报怨处理、 配合促销活动的收银处理，营业款的缴纳和进行交接班。 ③营业后整理好各类票据，结算营业额，保管好各类备用品。 关闭收银机及各项设备，关闭总电源。 二、收银机操作流程 １、首先审核销售小票内容：导购工号、日期、编码、右上角几层