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单选题
1. 针对关键决策者，销售人员应该：√
A多请其参加娱乐活动，以拉近关系
B多给其提供优质价廉的产品
C努力将其发展成为自己的教练
D多在其上级领导面前夸奖该决策者
正确答案： C
2. SPIN法的最后一步是：√
A提出背景问题
B提出难点问题
C提出隐含问题
D提出示益问题
正确答案： D
3. 下列选项中，属于拜访客户的合适时间的是：√
A8:30—9：30
B10:30—11:30
C11:30—13:30
D16:30—17:30
正确答案： B
4. 在大客户的战略营销中，客户的角色可以分为：√
A教练、用户、技术员、决策者
B技术员、用户、销售员、决策者
C技术员、用户、服务员、决策者
D教练、销售、技术员、决策者
正确答案： A
5. 下列选项中，不属于处理客户反对意见的常用方法的是：√
A踢皮球法
B偷换概念法
C主动示利法
D主动反攻法
正确答案： C
6. 求名型客户的年龄一般为：√
A25~27岁，25~30岁
B36~38岁，36~43岁
C31~33岁，31~38岁
D41~43岁，41~51岁
正确答案： B
7. “4RS”是营销中的一个基本概念，其主要内容不包括：√
A合适的地点
B合适的时间
C合适的渠道
D合适的产品
正确答案： A
8. 下面选项中，不属于销售人员在交叉销售时所做工作的是：√
A为拓展业务，先做大订单，再做小订单
B保留老客户，开发新客户
C提高客户满意度和忠诚度
D加强对竞争对手的分析
正确答案： A
9. 服务便利胜于价格，服务人员要做的工作不包括：√
A制定便捷的服务，简化服务流程
B规范服务用语和流程
C对不同客户的投诉和咨询回答要统一
D设立客户服务中心，为客户提供全面的服务
正确答案： C
10. 切实为客户着想的基本内容不包括：√
A客户是朋友，要真心对待客户
B了解客户的现状和背景，把握其需求
C根据客户情况，提供切实可行的解决方案
D经常进行换位思考
正确答案： D
判断题
11. 销售成功与否，要等整个销售过程结束之后才能做判断。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
12. 销售人员在拜访客户时，不能一味地阐述，还要学会适时沉默。此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
13. 不是每次访问前都要做详细计划，只有访问大客户时才做计划。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
14. 要做大订单，销售人员需改被动营销为主动营销。此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
15. 对销售人员来说，让顾客主动购买产品属于顶级水平的销售。此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
银行大客户营销策略 培训目标： ?掌握开发大客户的策略 ?把握客户行业分析方法 ?正确评估客户心理和需求 ?了解大客户关系管理的关键 ?学习专业的大客户营销和流程管理技巧 通过实际案例的分析、讲解，帮助客户经理能够准确了解针对大客户营销的策略及在主要行业实际应用案例 培训对象： 对公客户经理、零售银行客户经理、私人银行业务客户经理及以上管理人员等培训时间： 2天，12课时 课程大纲： 导论大话银行营销 第一讲大客户营销理念 1、客户五级分类 2、80/20 营销法则 3、银行大客户类型及其金融业务重点 4、金融危机VS 大客户营销策略 ——有那些可操作性强的策略与战术？ 讨论思考：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。
第二讲做对事比什么都重要 1、国内银行营销管理现状 2、战略性大客户营销框架模型 3、通过GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销 ?与现金流动相关的客户五大需求 ?客户需求对应的不同银行产品分析 4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位 ?认识企业的4大金刚 ?目标客户的公关切入口及产品结合点 思考：用案例讨论的方法了解什么是影响客户做业务决策的主要因素，从而确立在进行大客户营销时应该把握的工作重点。 第三讲瞄准你的客户群 1、讨论： “三天不喝酒，存款就搬走” “三天不桑拿，业绩往下滑” 2、客户对银行的认知、看法、态度和行动之间的关系 3、介绍“头脑份额”的概念和影响力模型 4、运用沙枪理论——营销更具杀伤力！ 5、战略性客户营销计划的制定流程 6、实战演练：制定一份战略性客户营销计划（包括对现状、目标和差异的分析，制定30天、60天、90天的行动计划，安排资源和战术） 思考：当请客吃饭、桑拿按摩、打业务牌，已经变成了大家的通用模式；而你也习惯了只使用这些手段；那么学会端起沙枪吧…… 第四讲中国式客情关系管理 1、客户关系的基础 2、客户关系发展的四种类型 3、三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情） 4、做关系的总体策略 5、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有） 6、做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深） 7、拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）
卓越的大客户销售策略与技巧课程培训效果试题 姓名：部门：得分： 本次试卷共计100分，为不定项选择题、简答题、附加题三类。 一、选择题（共计10题，每题6分） 1、在大客户的开发策略与技巧中，选择客户常见误区主要有：（） A、冒然拜访 B、图大弃小 C、忽悠成交 D、预设立场 2、理想内线的三个标准（） A、靠近关键决策人，熟悉公司情况 B、对我们有好感觉，愿意支持我们 C、看重其个人利益，能建私人关系 D、后勤基础性人员，避免被其发现 3、如何锁定并接近关键决策人（） A、弄清关系图，内线先发展 B、锁定关键人，凡事问内线 C、反对多推销，支持深公关 D、每周做评析，适时巧应对 4、客户按照性格类型分析下面那个是对的（） A分析型（完美型）比较理性和率直B权威型（力量型）比较理性和率直C老好人型（和群型）比较理性和率直D表现型（活泼型）比较理性和率直 5、最具杀伤力的产品介绍FABEEC工具中B是指（） A、利益 B、质量 C、价格 D、服务 6、大客户销售客户关系中，下面正确的方式是（） A有了深厚的交情将会促进客情的建立B先打通关系，在做业务 C提供高质量的产品D提供满足客户需求的服务 7、关系营销三步曲（） A得共鸣、B送人情、C跑后门、D要成果 8、下面那几个是抓住客户心理高效成单的绝招（） A拒绝退让B落差对比C承诺一致D社会认同 9、项目谈判中的十种应变策略（） A夸大的表情B预算的陷阱C先失后得D文件战术 10、下面那几个是向客户高层进行营销比较有效的策略（） A专业人士形象B言语简明扼要C高效节约时间 D 拜访攻其不备 二、简答题：（每题20分，共计40分） 1、本次培训你学习了那几个营销工具？ 2、结合本次培训你如何开展自己的销售工作？（含时间、计划、顺序、目标、节点、需要资源等）答案请写在背面。 三、附加题（共计10分，每空2分） 1、客情关系的五种核心分别是客情关系的5个核心：需求是前提、信任是 保障、、、满意才忠诚 2、关系营销的三个基础、服务营销、。
测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 客户最上层的需求是：√ A精神需求 B物质需求 C工作需求 D品质需求 正确答案： A 2. 下列选项中，不属于服务说明书在传递过程中的缺点的是：√ A过于复杂 B不全面 C主观性较强 D阐述有偏见 正确答案： A 3. 服务技术创新有五个技巧，其中不包括：√ A变革式的创新 B服务的拆分 C服务的移植 D服务的延伸 正确答案： B 4. 服务说明书中的规范不包括：√ A服务验收 B服务提供 C服务转换 D服务控制
正确答案： C 5. 获得服务改善的技巧不包括：√ A有所保留 B留下好印象 C做到最好 D锁定目标 正确答案： C 6. 提前式服务给顾客带来最大的问题是：√ A信任度下降 B增加成本 C浪费时间 D降低了自主性 正确答案： A 7. 服务创意评估的决定因素是：√ A管理者和客户 B员工和管理者 C客户和员工 D服务设计者和客户 正确答案： C 8. 在直接服务中，通过降低成本的方式让客户满意，所涉及的成本不包括：√ A物质成本 B货币成本 C时间成本 D期望成本
正确答案： D 9. 关于加大客户信任度的方式，下列表述错误的是：√ A增加号召力 B赞美产品 C增加服务人员的素质 D注重细节 正确答案： B 10. 服务设计所要评估出的内容不包括：√ A竞争对手 B市场需求 C收益需求 D成本大小 正确答案： A 判断题 11. 制定服务战略常用到的工具是市场服务象限图。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 服务的移植是把原有的思维进行转移、植入过来。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 13. 员工为顾客介绍时，要先服务，再提供承诺。此种说法：√ 正确 错误
《金融机构客户身份识别和客户身份资料 一、判断题（每题4分，共20分） 1、金融机构委托其他金融机构向客户销售金融产品时，可信赖销售金融产品的 金融机构所提供的客户身份识别结果，不再重复进行已完成的客户身份识别程 序，不需承担未履行客户身份识别义务的责任。（ ） 2、客户先前提交的身份证件或者身份证明文件已过有效期的，客户没有在合理 期限内更新且没有提出合理理由的，金融机构可以先为客户办理业务。（ ） 3、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》自 2007 年7月1日起施行。（） 4、金融机构及其工作人员应当对报告可疑交易的情况予以保密，不得违反规定 向任何单位和个人提供。（） 5、金融机构委托第三方代为识别客户身份的，因第三方原因未按要求履行客户 身份识别措施的，由该金融机构承担未履行客户身份识别义务的责任。（ ） 二、单项选择题（每题4分，共40分） 1、 金融机构在与客户建立业务关系时，首先应进行（ ） A 、客户身份识别 B 、大额和可疑交易报告 C 、可疑交易的分析 D 、与司法机关全面合作 2、 金融机构应当勤勉尽责，建立健全和执行客户身份识别制度，遵循（ ）的原 则。 A 、认识你的客户 B 、熟悉你的客户 C 、见过你的客户 D 、了解你的客户 3、 《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》规定， 客户身份资料自业务关系结束当年、 客户交易记录自交易记账当年计起，至少保 存（）年。 A 、5 B 、10 C 、15 D 、20 4、 《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》自（ ） 起施行。 A 、2007年6月1日 B 、2007年7月1日 C 、2007年8月1日 D 、2007年9月1日 姓名: 及交易记录保存管理办法》试题 工号： 得分:
教你与客户成交的24种技巧
教你与客户成交的24种技巧 销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除...销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法： 1、顾客说：我要考虑一下。 对策：时间就是金钱。机不可失，失不
再来。 (1)询问法： 通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍(如：某一细节)，或者有难言之隐(如：没有钱、没有决策权)不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下? (2)假设法： 假设马上成交，顾客可以得到什么好处(或快乐)，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益(将痛苦)，利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动)，现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，
会…… (3)直接法： 通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢? 或您是在推脱吧，想要躲开我吧 2、顾客说：太贵了。 对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 (1) 比较法： ①与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。 ②与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，
项目一习题 一、判断题 1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。（√） 2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（√） 3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。（×） 4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（√） 5、客户一定是产品或服务的最终接受者。（×） 6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。（√） 7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。（×） 8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。（√） 9、客户服务就是为客户创造价值的。（√） 10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√× 二、选择题 1、服务的价值，取决于（）。 A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉 2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户 3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。 A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。 C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。 D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。 A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括（）。 A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务 C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度 6、网络客服的独特价值在于（）。 A 塑造店铺形象 B 提高成交率 C提高客户回头率 D更好地服务客户 7、金牌客服三要素包括（）。 A 服务意识 B团队意识 C销售意识 D品牌意识 8、根据客户的个性特点进行分类，客户可分为（）。 A 严格要求型客户 B 和蔼可亲型客户
促成成交方法技巧 成交恐惧与时机 所谓促成是指帮助并鼓励客户作出购买决定，然后协助其完成手续。促成交易是行销的终极目的。 在所有的销售过程当中，促成成交就好像是烧菜要放盐一样，只需要那么一点点，没有它不行，多了也不行。我们只需要花10％的力气用在促成交易方面，因为如果能够很好地建立起与客户的信任度，寻找到了客户的需求点，又有针对性地向客户做了产品说明，接下来的成交就成了瓜熟蒂落水到渠成的事了。 1.促成的恐惧 在促成阶段，客户到了最后真的掏钱包的时候，他的压力达到最大，因为他害怕做出了错误的购买决定。要缓解客户的压力和恐惧，针对不同类型的客户，在促成阶段应该采取两条不同的销售策略： 对于和平型客户——巧借压力和沉默的力量 对那种和平型的人，做事情拖泥带水的人，优柔寡断的人，这个时候就要利用沉默的力量来给他施加适当的压力。沉默的力量就是开口要求跟他成交，然后谁先开口谁先输，对于力量型客户——快速、流畅的促成让客户不知不觉地减压 对于性格较为开朗、力量型客户，就不能施加压力。一般要采取无压力式的销售，快速而流畅的促成。 在成交阶段，销售人员跟客户玩的是一场心理战，如果销售人员的心理优势能够与客户的心理优势旗鼓相当，客户就能接纳你。 2.促成的信号与促成时机 什么时候可以正式的从介绍展示进入促成阶段呢？这需要观察是否出现了促成的信号。客户成交的信号，通常有表情的变化、动作的变化和提出问题等三个方面。 比如表情的变化，一直紧绷着的脸突然放松了，显得如释重负。比如动作的变化，香烟抽了一半，突然把它掐掉，或者把门突然关起来，拿一个计算器，要把那个条款再拿出来看看，或者要把其他的合同再拿来看看。比如提出问题，付款时采取支票是否可以，是否还能够有所优惠等。上述三个方面的表现都说明进入到了成交阶段。 成的方法技巧 常用的促成交易的方法和技巧很多，我们这里罗列了12种基本方法 1.假设成交法、次要成交法和二择一法 假设成交法、次要成交法、二择一法的核心思想是相同的，就是不要问客户要不要买，而要问客户买什么。假设成交法是指假设客户购买以后，我们应该怎么办。次要成交法的意思是如果客户跟我们成交以后，我们要采取的下一个步骤。二择一法是给客户两个答案，让他二选一，而不给他拒绝的机会，比如货款是汇票、现金还是支票，送货是送到工地，还是送到现场、车间等。 2.激将法、威胁法和利诱法 请将不如激将，这是激将法的要旨。威胁法类似于我们前面介绍的危机行销法，即告诉客户如果你不做，会有什么样的后果。利诱法就是小恩小惠，比如赠送、优惠折扣等等。 3.利益说明法 利益说明法就是不断地对他强调他所获得的利益、价值和好处。利益说明法奏效的前提是，我们必须较好地找到客户的需求点，然后进行相应的说明，这样才能够体现你的产品对客户所具有的价值。
100分 单选题 1. 竞争性欠款者通常的表现是：√ A 傲慢和审慎 B 经验和耐心 C 惭愧和忧郁 D 冷淡和挑剔 正确答案： A 2. 以下方法中，不宜用来处理恶意欠款的是：√ A 连续出击，不留时间 B 做好取证 C 抓住对方软肋 D 使用交换策略 正确答案： D 3. 销售人员想要对客户背景做资讯调查时，可以通过（）实现。√ A 讨债公司 B 保底公司 C 法律部门 D 金融机构 正确答案： B 4. 以下选项中，不属于针对非恶意欠款者的处理方法的是：√ A 掌握催款时间 B 主动探寻己方不足 C 悲情策略 D 穷追猛打，拒绝推脱 正确答案： D
5. 以下选项中，不适合充当专业催款人的是：√ A 销售人员 B 财务人员 C 法务人员 D 商务人员 正确答案： A 6. 以下关于“系统自动催款”这一策略的描述，不正确的一项是：√ A 可以使客户感受到发函公司的正规性 B 弥补销售人员在现实中不能说出生硬、正式话语的不足 C 适用于大型企业，不适用于中小型企业 D 会给客户造成无形中的震慑力 正确答案： C 7. 与非恶意欠款者面谈切入主题时，销售人员应当：√ A 迂回入题 B 先询问服务质量 C 注重倾听 D 理直气壮 正确答案： D 8. 催款时经常用到欠款函件，这些函件按照量级由低到高的排序是：√ A 短信、信函、邮件 B 短信、邮件、信函 C 邮件、短信、信函 D 邮件、信函、短信 正确答案： B 9. 无法完全讨回欠款时的处理方法不包括：√ A 在合同中约定部分回款的情况
B 把合同分解成小合同 C 停止服务并法律起诉 D 主动提出回款计算方案 正确答案： C 10. 在惩戒欠款客户欠款时，经常应用“停止供货”策略的行业不包括：√ A 五粮液酒 B 耐克运动鞋 C 瑞星杀毒软件 D 联想笔记本 正确答案： C 11. 以下关于“终止授权”这一惩戒措施的说法中，不正确的一项是：√ A 用发表终止合作声明的方式给客户造成压力 B 销售方可以在各大门户网站上发表声明维权 C 欠款客户的声誉会受到很大影响 D 是一种有威慑力的催款方式 正确答案： B 判断题 12. 针对非恶意欠款者追讨欠款时，销售人员要多提“合同”二字，以此逼迫对方还款。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 13. 在催款过程中，一线业务人员要尽可能当“坏人”，义正言辞地要求客户还款。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 14. “领导催款”这一策略一般应用于原由性欠款事件中。此种说法：√
如何搞好企业培训管理课后测试100分 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 培训、学习、教育三个概念的共同点是：√ A 解决如何将事情做得更专业 B 能够帮助一个人不断的提升和进步 C 都以考试作为衡量手段 D 都强调互动性 正确答案：B 2. 员工培训证书都由总经理发放和签字，目的是：√ A 提高员工的积极性 B 让总经理感到成就感 C 使证书具有法律效力 D 以上都包括 正确答案：A 3. 目前企业培训排名首位的项目是：√ A 时间管理技能培训 B 礼仪等行为技术培训 C 客户服务技巧培训 D 创新能力培训 正确答案：C 4. 新员工数量多与少的入职培训：√ A 区别在于培训内容的多与少
B 区别在于有没有必要作培训 C 区别在于培训效果的好与坏 D 两者没有任何区别 正确答案：A 5. 培训经理不把某一技能独立讲授，而是把多项放在一两天之内天急功近利的进行培训，造成：√ A 学员对培训经理感激 B 学员只懂理论而不会应用 C 培训经费降低 D 以上都包括 正确答案：B 6. 培训效果的四级评估是评估：√ A 学员的反应 B 记在头脑里的知识 C 员工所学习的知识是否转化为无意识习惯行为 D 商业利益 正确答案：D 7. 下列关于培训和教育区别的说法错误的是：√ A 教育的内容侧重与知识，而培训的内容侧重于技巧； B 教育活动的主角是教师（培训者），而培训讲究培训者和学员的互动 C 教育的过程主要是演示，而培训除了演示还有教习和指导 D 教育花费小，培训花费大 正确答案：D 8. 商务礼仪的培训重点是：√ A 考试 B 互动
朋友们，本人的新书已经由中国海关出版社负责出版，书名《外贸高手客户成交技巧》，全国有售，新华书店和卓越、京东、当当等各类购书网站同步发行。 很多sales朋友常常抱怨，开发信效果很差，100封里面好几十封退信，剩下的就是石沉大海，难得有一个老外回一句“No, thanks.”就可以让你激动半天。 其实大家有没有想过，这样的做法会严重挫伤自己的积极性。可以试想一下，当你一天坐在电脑面前12个小时，从google和各种黄页搜索到客人信息，一封一封开发信发出去，晚上满脸疲惫的回家，等第二天满怀希望上班的时候，邮箱里爆满各种各样的退信，你是什么感受？ 我以前也是做业务的，当年大学毕业后从业务助理、跟单做起，后来做sales和sales manager，PA to director，一直到现在做buyer，中间换了几份工作，也经历过大部分朋友所经历的各种问题。我当时也有这么一段时间，没日没夜地发推销信，找新客人，无休止地报价，但效果甚微。后来跟很多不同的客人熟识了以后，私底下聊起才发现，当初的开发信写的是大大有问题的。很多老外也是做sales的，也会写开发信，为什么成交率比我们高很多？即使不说成交率，回复率也大大高过我们？ 很多刚毕业的朋友们都是学国贸专业出来的，一般都学过外贸函电这门课，老师们反复教你们怎么写商务信函，怎么回询盘等等，其实这些教材几乎都是学院派人士编的，不是老掉牙过时的东西，就是和现
实基本脱节的。很多老师一辈子都呆在学校里，连外贸都没做过，你怎么能指望从他们这里学到写商务信函的精髓？真正的好的email，必须要模仿老外的行文方式，尤其是英语为母语的客人！即使你的邮件写得四平八稳，语法精到，整篇下来没有任何错误，在大学里可以拿满分作文了，可客人收到以后，还是怎么看怎么别扭。我觉得，你给客人写邮件的时候，必须要忘记中国人的行文和思维方式，要按欧美人的习惯去思考问题和写邮件，这样才能让客人把你当成同类。 到那一天，你随便写一封邮件，当大部分人都看不出这封邮件出自一个中国人之手，你就出师了！ 我先列举一些大部分朋友写email时常范的错误，大家可以看看，对比一下自己，其中的几条是自己也会有的？接下来再讨论开发信怎么写。呵呵。 1）邮件写得过长。客人的时间很宝贵，每天要收到数百封邮件，你想想，一个不认识的人发了一封又长又臭的邮件给你，英语表述又不好，还加了好几M的附件，你会不会认真去看？而且很多老外的时间观念很强，每天都有几块固定的时间用来处理email，很多长篇大论的邮件，只要不是他的熟人发的，一般会被直接删除，或者是把你的地址设为垃圾邮件。 我问过很多西欧客人，他们一般处理每一封邮件的时间是2-3秒，也就是大致扫一眼，重要的邮件，一般马上仔细阅读并回复，不是太重要的，会在outlook里标注上要处理的具体时间，然后从inbox 拉到相应的子目录里。换句话说，只要客人的邮箱地址是对的，也是你
22个绝对成交技巧 1.直接要求法 销售人员得到客户的购买信号后，直接提出交易。使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到客户明确的购买信号。例如"姐，既然你没有其他意见，那我们现在就操作吧。"当你提出成交的要求后，就要保持缄默,静待客户的反应，切忌再说任何一句话，因为你的一句话很可能会立刻引开客户的注意力,使成交功亏一番。 2.二选一法 销售人员要为客户提供两种解决问题的方案，这样无论客户选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开"要还是不要"的问题，而是让客户回答"要A还是要B"的问题。 例如： "您是先做隆鼻还是下巴？" "您是先做饱满类还是紧致类？” “您是刷卡还是现金？” 注意，在引导客户成交时，不要提出两个以上的选择,因为选择太多反而令客户无 所适从。
3.总结利益成交法 把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前，把客户关心的事项排序，然后把项目的特点优势与客户的关心点密切地结合起来，总结客户所有最关心的利益，促使客户最终达成协议。 4.优惠成交法 又称让步成交法，是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。在使用这些优惠政策时，销售人员要注意3点： ①让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很不一般； ②千万不要随便给予优惠,否则客户会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线； ③表现出自己的权力有限，需要向上面请示："对不起，在我的权限范围内，我只能给你这个价格。"然后再话锋一转，”不过，因为您是我的老客户，我可以向领导请示一下，给你些额外的优惠。但这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。” 这样客户的期望值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不会怪你。 5.预先框视法
大客户销售策略与技巧 大客户（又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）有两方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。在销售的活动中，要区分“营销”和“销售”两个概念。营销是由内向外的一个过程，它的核心是消费，一切以消费者的需求为导向而展开的；销售时由内向外的过程，以商品为重点，它以商品的实际销售来衡量业绩的一个指标。销售是营销的一部分。在大客户的销售过程中，我们主要强调的是如何把商品销售出去，这个过程是需要用到各种不同的策略和技巧的。 在销售之前，我们要先了解几个对未来销售具有影响力的词语，分别是：满意、满意度和忠诚度。客户对我们产品表示满意不代表他就是我们的忠诚客户。满意是一种状态，或是感觉，即需求得到满足的状态。满意度即满意的程度。忠诚度是一种行为，它是对产品和服务具有持续购买的意愿和行为，可以带来转介绍，而且具有对其他产品的排他性行为。满意度=期望值（理想产品）—体验（实际产品） 一、大客户销售认知 1.1客户细分的攻守模型 在寻找客户的过程中，我们要不断对潜在客户进行细分，以寻求最好的客户，以便在发展、维护的过程中更加容易把控。 不同类型的客户要采取不同的攻守方式。如要打开新市场，对新的客户要采用进攻的方式；对于客户的采购能力强，而且购买我们产品的数量占据多数的时候，要采取防守的方式，以防客户流失；对于采购能力强，但是产品数量占据份额低的客户要采取维持，或是进行不断的筛选；像对于采购能力差，而且产品份额只占少数的客户可以选择放弃，以免这样的客户侵扰我们的开发维护其他客户的时间。攻和守要考虑到客户的采购能力和产品所占据的客户份额，在考虑客户为出发点的时候也维持产品的销售指标。 1.2大客户销售的资源分配 一个企业资源是有限的，但是客户是无限的，如何在有限的资源下取得更加 假设在资源配额上有10，那么在不同的时期所花费的时间，人力和财力是不
我的课程 客户至尊－金牌客户服务技巧 ? 1.课前测试 ? 2.课程学习 ? 3.课程评估 ? 4.课后测试 课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。 单选题 1. 对客户的期望值，理解错误的是：√ A 经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足 B 当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值 C 个人的需求也导致期望值的上升 D 由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值 正确答案： D 2. 哪一项不属于迎接客户的准备工作？√ A 以客户为中心 B 关注客户的需求 C 耐心聆听客户的抱怨 D 欢迎的态度
正确答案： C 3. 哪一项不属于开放式问题？√ A 你认为国航的服务态度如何？ B 你为什么选择国航公司？ C 您对我们的服务有哪些好的建议？ D 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？正确答案： D 4. 满足客户哪种需求的难度最大？√ A 环境需求 B 情感需求 C 信息需求 D 环境需求和信息需求 正确答案： B 5. 哪项不符合服务代表的职业化形象？√ A 标准的职业形象 B 标准的礼貌用语 C 专业的服务技巧
D 标准的礼仪形态 正确答案： B 我的课程 客户至尊－金牌客户服务技巧 ?1 ?2 ?3 ? 4.课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？√ A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 正确答案： B 2. 下列哪一个不能有效地理解客户？√ A 对对方所说的话给予恰当的及时回应 B 对客户谈到的问题进行复述
木秀于林话术学院整理制作 保险销售技巧和话术大全 保险销售业务员为了与客户成交，达到销售的目的，就需要学习和了解保险销售技巧和话术，还要根据不同客户、不同情况、不同环境，采取不同的成交策略，以掌握主动权，尽快达成交易。 下面介绍成交的销售技巧和话术，应针对不同的客户灵活使用。 1、直接要求法。 保险销售人员得到客户的购买信号后，直接提出交易。使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到客户明确的购买信号。例如“王先生，既然你没有其他意见，那我们现在就签单吧。”当保险销售人员提出成交的要求后，就要保持缄默，静待客户的反应，切忌再说任何一句话，因为你的一句话很可能会立刻引开客户的注意力，使成交功亏一篑。 2、二选一法。 保险销售人员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，都是保险销售人员想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开“要还是不要”的问题，而是让客户回答“要A还是要B”的问题。例如：“您是喜欢白色的还是红色的？”“您是今天签单还是明天再签？”“您是刷卡还是用现金？”注意，保险销售人员在引导客户成交时，不要提出两个以上的选择，因为选择太多反而令客户无所适从。 3、总结利益成交法。 保险销售人员把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前，把客户关心的事项排序，然后把产品的特点与客户的关心点密切地结合起来，总结客户所有最关心的利益，促使客户最终达成协议。 4、优惠成交法。 又称让步成交法，是指保险销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。在使用这些优惠政策时，保险销售人员要注意三点： （1）让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很不一般，这会带给客户非常好的心理感受。 （2）千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要求，直到保险销售人员不能接受的底线。 （3）表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处理权限内，
课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 销售人员首次拜访客户的目的在于：√ A建立与客户之间的信任关系 B介绍产品 C了解客户的需求 D更好地服务客户 正确答案： A 2. 下列选项中，不属于销售人员建立客户信任感所具备的是：√ A丰富的知识 B得体的形象 C热情的语言 D诚恳的态度 正确答案： C 3. 面访客户时，销售人员应该提前到达的时间是：√ A5分钟 B10分钟 C15分钟 D半小时 正确答案： B 4. 关于面访客户时，销售人员公文包里存放大量资料得目的，表述错误的是：√ A表明文化素质高
B震慑作用 C表明有备而来 D让客户认真对待 正确答案： A 5. 关于销售人员与客户闲聊的表述，不正确的是：√ A目的是激起客户的表达欲望 B可以营造友好宽松的氛围 C时间越长越有利于培养亲切感 D使客户获得自我满足感 正确答案： C 6. 销售人员与客户从闲聊进入正题阶段时，应该采用的提问类型是：√ A开放式问题 B选择式问题 C封闭式问题 D综合式问题 正确答案： C 7. 下列选项中，不利于维持客户表达欲望的做法是：√ A保持良好的倾听姿势 B及时驳斥客户的异议 C适时打断，记录关键点 D聆听客户的抱怨和期望 正确答案： B 8. 关于销售人员的表达技巧，表述不正确的是：√ A积极宣传公司的好事
B尽量避谈恶劣事件 C谈及敏感事件应先营造气氛 D为表达真诚，对客户无所不谈 正确答案： D 9. 销售人员为客户讲述“馅饼故事”的目的是：√ A正面刺激客户的购买欲望 B暗示客户一起进餐 C反面刺激客户的购买欲望 D让客户产生自省 正确答案： A 10. 下列选项中，不属于驾驭型客户的性格特点的是：√ A喜欢权力 B性情多疑 C决断能力强 D性子急 正确答案： B 11. 销售人员应对分析型的客户的做法，表述错误的是：√ A放慢对话速度 B提供详细资料 C关注高雅兴趣 D帮助进行决策 正确答案： D 判断题 12. 销售人员在拜访客户时，应该避开关键人物，以免得罪他们。此种说法：√ 正确
20种绝对成交技巧！ 与客户成交，达到销售的目的，应根据不同客户、不同情况、不同环境，采取不同的成交策略，以掌握主动权，尽快达成交易。在尝试缔结时，一旦掌握住缔结契机，就应趁早结束商谈。也许，这时候的客户还是犹豫不决，不过没关系，只要趁着客户购买欲望还强烈时鼓励他购买，成交机会仍然很大。下面介绍成交的20种技巧，应针对不同的客户灵活使用。 1.直接要求法。销售人员得到客户的购买信号后，直接提出交易。使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到客户明确的购买信号。例如“王先生，既然你没有其他意见，那我们现在就签单吧。”当你提出成交的要求后，就要保持缄默，静待客户的反应，切忌再说任何一句话，因为你的一句话很可能会立刻引开客户的注意力，使成交功亏一篑。 2.二选一法。销售人员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开“要还是不要”的问题，而是让客户回答“要A还是要B”的问题。例如：“您是喜欢白色的还是红色的？”“您是今天签单还是明天再签？”“您是刷卡还是用现金？”注意，在引导客户成交时，不要提出两个以上的选择，因为选择太多反而令客户无所适从。 3.总结利益成交法。把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前，把客户关心的事项排序，然后把产品的特点与客户的关心点密切地结合起来，总结客户所有最关心的利益，促使客户最终达成协议。 4.优惠成交法。又称让步成交法，是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。在使用这些优惠政策时，销售人员要注意三点： （1）让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很不一般。 （2）千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。 （3）表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处理权限内，我只能给你这个价格。”然后再话锋一转，“不过，因为您是我的老客户，我可以向经理请示一下，给你些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。”这样客户的期望值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不会怪你。 5.预先框视法。在客户提出要求之前，销售人员就为客户确定好结果，同时对客户进行认同和赞赏，使客户按自己的说法去做，如：“我们这套课程是给那些下定决心、想要突破自己、提升自己销售业绩的人使用的。我相信，您肯定不是那种不喜欢学习、不求上进的人。” 6.激将法。激将法是利用客户的好胜心、自尊心而敦促他们购买产品。有对颇有名望的香港夫妇去大商场选购首饰，他们对一只9万美元的翡翠戒指很感兴趣，
时代光华-课后测试《如何处理客户投诉》
如何处理客户投诉课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A 迅速采取行动 B 站在客户的立场将心比心 C 先处理事件，后处理情感 D 耐心倾听客户的抱怨 正确答案： C 2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：√ A 可以挽留住客户 B 挽回客户对企业的信任 C 增加企业知名度 D 帮助企业及时发现问题 正确答案： C 3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：√ A 显在化抱怨会转化为投诉
B 投诉的前一过程是显在化抱怨 C 投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D 潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案： B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：√ A 设定期望值提供方案选择 B 用开放式问题让投诉的客户倾诉 C 预测客户的需求 D 复述情感表示理解 正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：√ A 自我控制 B 自我对话 C 自我检讨 D 自我安慰 正确答案： D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：√
A 信息需求 B 物质需求 C 环境需求 D 情感需求 正确答案： B 7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户：√ A 专业 B 忠诚 C 反映 D 同理 正确答案： B 8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：√ A 服务技巧 B 专业技术 C 环境 D 价格 正确答案： A
IT企业大客户销售策略完整考题 一、单选题 1.C139模型是一个可以评测销售项目进度和预判项目成败的定量模型，C139模型中的“C”代表什么？D A．必清事项 B．趋赢力标杆 C．决定力指标 D．指标测评（来自教练的评分） 2. C139模型是一个可以评测销售项目进度和预判项目成败的定量模型，C139模型中的“1”代表什么？C A．必清事项 B．趋赢力标杆 C．决定力指标 D．指标测评（来自教练的评分） 3. C139模型是一个可以评测销售项目进度和预判项目成败的定量模型，C139模型中的“3”代表什么？B A．必清事项 B．趋赢力标杆 C．决定力指标 D．指标测评（来自教练的评分） 4. C139模型是一个可以评测销售项目进度和预判项目成败的定量模型，C139模型中的“9”代表什么？A A．必清事项 B．趋赢力标杆 C．决定力指标 D．指标测评（来自教练的评分） 5. C139模型中当C139值大于致胜拐点时，项目进入赢单区，以下哪个值为致胜拐点？A A．1W1F6C B．1W2F8C C．0W3F9C D．1W3F6C 6. C139模型中当C139值小于死亡拐点时，项目进入输单区，以下哪个值为死亡拐点？C A．0W3F6C B．0W2F8C C．0W2F6C D．0W1F6C
7.大客户销售策略中，客户方针对每个项目的完整采购流程，从开始到结束依次经过那几个阶段？D A．确认需求、设定标准、确认合作以及安装实施 B．需求分析、确定预算、正式招标以及签订合同 C．商机评估、确认需求、正式招标以及安装实施 D．需求确认、方案评估、确认合作以及安装实施 8.大客户销售策略中，销售方针对每个项目的完整销售流程，从开始到结束依次经过那几个阶段？A A．商机评估、需求分析、设定标准、解决疑虑以及客户维护 B．商机评估、需求确认、方案评估、确认合作以及安装实施 C．商机评估、需求分析、确定预算、正式招标以及签订合同 D．需求分析、需求确认、设定标准、解决疑虑以及客户维护 9.商机评估通过判断现状来决定进一步的销售工作方向，以下哪一个工作是商机评估的第一步？B A．初步接触 B．信息收集 C．制定策略 D．机会分析 10.销售方在对客户方进行初步接触时，常规的进入路径中首先接触的客户方人员往往是以下哪个角色？D A．不满型 B．接纳型 C．决策型 D．信息门卫人 11.在使用四宫格（四象限）进行机会分析中的客户定位时，需要考虑哪些内容？D A．项目的影响力大小 B．项目的业务量大小 C．项目的成功几率 D．项目的影响力与业务量 12. 在使用四宫格（四象限）进行机会分析中的客户定位时，确定项目为“一次性生意”，则应该制定什么样的销售目标？C A．抓大放小 B．能做就做 C．大小通吃 D．挑肥拣瘦 13. 在使用四宫格（四象限）进行机会分析中的客户定位时，确定项目为“有空再做”，则项目的业务量与影响力如何？D A．业务大，影响大
如何处理客户投诉 课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是: √ A迅速采取行动 B站在客户的立场将心比心 C先处理事件，后处理情感 D耐心倾听客户的抱怨 正确答案： C 2. 关于客户投诉对企业的意义，表述不正确的是：√ A可以挽留住客户 B挽回客户对企业的信任 C增加企业知名度 D帮助企业及时发现问题 正确答案： C 3. 关于对客户产生投诉过程的理解，表述不正确的是：√ A显在化抱怨会转化为投诉 B投诉的前一过程是显在化抱怨 C投诉产生的第一步是潜在化抱怨 D潜在抱怨随着时间推移会逐渐变成显在化抱怨 正确答案： B 4. 客服人员有效地处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是：√ A设定期望值提供方案选择
B用开放式问题让投诉的客户倾诉 C预测客户的需求 D复述情感表示理解 正确答案： C 5. 在投诉处理后，客服人员的工作内容不包括：√ A自我控制 B自我对话 C自我检讨 D自我安慰 正确答案： D 6. 客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是：√ A信息需求 B物质需求 C环境需求 D情感需求 正确答案： B 7. 对于企业来说，投诉的客户类型一般是（）度很高的客户：√ A专业 B忠诚 C反映 D同理 正确答案： B 8. 为了更好的解决投诉，企业需要重点解决的问题是：√ A服务技巧
B专业技术 C环境 D价格 正确答案： A 9. 作为客服人员，处理客户投诉的大忌是：√ A耐心倾听客户的痛苦 B表示同情 C站在客户立场 D漠视客户的痛苦 正确答案： D 10. 服务代表满足客户心理需求的主要方式是：√ A赔偿 B同情 C道歉 D感谢 正确答案： C 判断题 11. 客户服务人员工作的失误也是客户投诉产生的原因之一。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 职业化的服务代表要有良好的心理素质，要能有效控制自己的情绪。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确
20种绝对成交技巧！ 与客户成交,达到销售的目的,应根据不同客户、不同情况、不同环境,采取不同的成交策略,以掌握主动权,尽快达成交易。在尝试缔结时,一旦掌握住缔结契机,就应趁早结束商谈。也许,这时候的客户还就是犹豫不决,不过没关系,只要趁着客户购买欲望还强烈时鼓励她购买,成交机会仍然很大。下面介绍成交的20种技巧,应针对不同的客户灵活使用。 1、直接要求法。销售人员得到客户的购买信号后,直接提出交易。使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急,关键就是要得到客户明确的购买信号。例如“王先生,既然您没有其她意见,那我们现在就签单吧。”当您提出成交的要求后,就要保持缄默,静待客户的反应,切忌再说任何一句话,因为您的一句话很可能会立刻引开客户的注意力,使成交功亏一篑。 2、二选一法。销售人员为客户提供两种解决问题的方案,无论客户选择哪一种,都就是我们想要达成的一种结果。运用这种方法,应使客户避开“要还就是不要”的问题,而就是让客户回答“要A还就是要B”的问题。例如:“您就是喜欢白色的还就是红色的？”“您就是今天签单还就是明天再签？”“您就是刷卡还就是用现金？”注意,在引导客户成交时,不要提出两个以上的选择,因为选择太多反而令客户无所适从。 3、总结利益成交法。把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前,把客户关心的事项排序,然后把产品的特点与客户的关心点密切地结合起来,总结客户所有最关心的利益,促使客户最终达成协议。 4、优惠成交法。又称让步成交法,就是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。在使用这些优惠政策时,销售人员要注意三点: (1)让客户感觉她就是特别的,您的优惠只针对她一个人,让客户感觉到自己很尊贵很不一般。 (2)千万不要随便给予优惠,否则客户会提出更进一步的要求,直到您不能接受的底线。 (3)表现出自己的权力有限,需要向上面请示:“对不起,在我的处理权限内,我只能 给您这个价格。”然后再话锋一转,“不过,因为您就是我的老客户,我可以向经理请示一下,给您些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到,我也只能尽力而为。”这样客户的期望值不会太高,即使得不到优惠,她也会感到您已经尽力而为,不会怪您。 5、预先框视法。在客户提出要求之前,销售人员就为客户确定好结果,同时对客户进行认同与赞赏,使客户按自己的说法去做,如:“我们这套课程就是给那些下定决心、想要突破自己、提升自己销售业绩的人使用的。我相信,您肯定不就是那种不喜欢学习、不求上进的人。” 6、激将法。激将法就是利用客户的好胜心、自尊心而敦促她们购买产品。有对颇有名望的香港夫妇去大商场选购首饰,她们对一只9万美元的翡翠戒指很感兴