目录
第一章商品部简介 (2)
第二章商品部工作流程 (3)
第三章商品陈列 (4)
第一节超级市场陈列的原则 (5)
第二节商品陈列原则贯彻的检查要点（8）
第三节体现商品陈列效果的工作程序（9）
第四节商品陈列的基本方法 (11)
第五节针对商场的部分商品提出摆设的建议
及要求 (16)
第六节商品陈列中所涉及的报告 (28)
第七节商场布局的巧妙构思 (39)
第八节商品陈列的注意要点 (41)
第四章商品部员工工作程序 (43)
第五章顾客的服务与促销 (47)
第六章食品部经理每日工作程序 (49)
第七章食品部主管每日工作准则 (50)
第八章商品部退换货程序 (51)
附：商品部工作流程 (53)
商品部培训测试题一 (55)
商品部培训测试题一答案 (57)
商品部培训测试题二 (58)
商品部培训测试题二答案 (60)
商品破损标签 (61)
过期商品登记表 (62)
每日缺货跟踪表 (63)
第一章商品部简介
我们的商店聘用了数以百计象你一样热情高涨的员工来维护它的经营服务思想：
●满意的顾客服务
●销售利润不断的增加
是我们锲而不舍的追求
运作一个有利润的商店，需要的是团队精神。商品部作为整个商店的一部分，肩负着重要的使命。
●商品自身最大价值的体现
●商店成功销售的体现
●成功降低我们的损耗
一．计划
为了更好地运作商品部，我们制订如下培训计划：
●商品部工作流程
●商品陈列
●商品部工作程序
第二章商品部工作流程
1．前期工作准备
A. 谈判
B. 订单
C. 商品
D．供应商预约
E.收货办安排时间
F.供应商送货
G. 收货部收货
2．商品部工作程序
A. 卖场与库存
B. 货架储存
C. 货架展示
D．销售
E．补货（夜班补货）
3．盘点与盘点报告
第三章商品陈列
商品的陈列，在超级市场的商品销售中，重要的是让顾客能清楚地了解什么样的商品在什么地方，更重要的是要让商品的陈列能达到商品自己向顾客充分地展示自己，最充分地促销自己的效果。因为在超级市场中，没有专职向顾客介绍商品的工作人员（除了商品促销外），商品的陈列就成了超级市场商品的销售经营技术，如何掌握这门技术，并充分地得以发挥及利用，我们拟定了一份员工培训指导计划。
培训计划大体分为：
一、超级市场商品陈列的原则
二、商品陈列原则贯彻的检查要点
三、体现商品陈列效果的工作程序
四、商品陈列的基本方法
五、针对部分商品提出的摆设建议及要求
六、商品陈列中所涉及到的报告
商品陈列作为商业经营者，只有不断地探索，在实践中不断地搜集经验，学会善于灵活应变，才能在商界中永远处于主动的地位, EVER NUMBER ONE。
第一节超级市场商品陈列的原则
1、商品陈列显而易见的原则
商品陈列显而易见的原则是要达到这两个目的：一是让卖场内所有商品都让顾客看清楚的同时，还必须让顾客对所有看得清楚的
商品作出购买与否的判断；二是要让顾客感到需要购买某些预定购买计划以外的商品，即激发其冲动性购物的心理。
这一原则在执行过程中必须做到三条：
A、价格标签正面要面向顾客。
B、每一种商品不能被其它商品挡住视线。
C、货架下层不易看清的陈列商品，可以倾斜陈列。
2、商品陈列要让顾客伸手可取的原则
做到这一点，最重要的是注意商品的高度。
3、商品货架要放满陈列的原则
商品放满陈列的意义有三个方面：第一，如货架常常空缺，说明卖场有效的陈列空间被白白地浪费掉了；第二，货架不是满陈列，对顾客来说是商品自己的表现力降低了，在卖场万种商品的条件下，不是满陈列的商品，其销售价值往往是不佳的，而且会使顾客造成这是“卖剩下来的商品”的不良影响；第三，货架上的商品都放满，既可以给顾客一个商品丰富的好印象，吸引顾客注意力的效果，也可以起到提高商品周转的物流效益。第四、货架上放满商品，既可以提高货架的销售与储存功能，又相应地减少了超市内仓的库存，从而加速了商品的周转。
4、使顾客容易判别陈列商品的所在地的原则
超级市场必须公布商品配置的分布图，但值得注意的是，商品的分布往往是要变化的，这就要求我们必须及时修改商品配置分布图，既方便初次光顾的顾客，可以准确地找到商品陈列的位置，也可以让老顾客每天都能看到超市商品配置与商品陈列的新变化。
5、商品陈列先进先出的原则
随着商品不断地销售出去，就要进行商品的补充陈列，补充陈列的商品就要依照先进先出的原则。一般商品尤其是食品，都有一定的保质期限，用先进先出法来进行商品的补充，可以有效地控制损耗。
6、商品陈列的关连性原则
7、同类商品垂直陈列的原则
同类商品垂直陈列原则的好处：
1）如果同类商品不是垂直陈列，顾客在挑选同类商品的不同品种时会感到不方便。因为人们的视线上下垂直移动方便，而横向移动其方便程度要较前者差。横向陈列会使得陈列系统较乱，垂直陈列会使同类商品成一个直线式的系列，体现商品的丰富感，会引起很强的促销效果。
2）同类商品垂直陈列，会使得同类商品平均享受到货架上各个不同段位（上、中、下段）的销售利益，而不至于产生由于同类商品的横向陈列都处于一个段位上所带来的销售要么很好，要么很差的现象。据美国的一超市调查表明，若将横向陈列改为纵向陈列，销售额可提高42%。
8、陈列商品要与上隔板保持间距的原则
货架上商品的陈列要放满，但不是说不留一点空隙，如不留一点空隙的话，消费者在挑选商品时就会感到很不方便。应该在陈列商品时与上隔板之间留有3-5公分的空隙，让顾客的手容易进入。商品陈列的这些原则必须从一切为了方便顾客的角度加以充分的重视。
9、设法让顾客能在店内从容走动的原则
10、在明亮中制造对商品特性展示的原则。
第二节商品陈列原则贯彻的检查要点
1、商品的价格标签是否为面向顾客的正面。
2、商品有无被遮住，无法“显而易见”。
3、商品上是否有灰尘或杂质。
4、有无价格标签脱落或不明显的商品。
5、货架上的商品堆放得是否整齐。
6、商品陈列架上是否有空闲区？如果有则要将周转快的商品陈
列上去。
7、商品补货时，是否遵循了先进先出的原则。
8、同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列。
9、商品包装是否整齐并具有魅力。
10、商品陈列是否与上隔板保持一定的间距。
11、商品分布图是否处于店内明显易见的地方，是否根据商品的
变化及时地修正该图。
12、商品价格标签有无更改。
13、有无超保质期的商品。
第三节体现商品陈列效果的工作程序
1、在陈列货架的范围内，各类商品分别配置。
各类商品在陈列货架上占用的位置和面积的多少是体现商品陈列效果最重要的环节，必须根据统计数据如商品的周转率、利润率、销售额及销售动向，来作出决定。
2、规定每种商品的标准陈列量和最低陈列量。
所谓的商品标准陈列量是指商品的陈列量达到最显眼并且有表现力的数量，而所谓最低陈列量是指商品没有表现力的数量。在确定需要达到标准陈列量的商品时，其原则是该商品一般足够吸引顾客，达到高销售和较高利润的商品，也就是说不是每一种商品都应达到标准陈列量。
3、决定超市的促销广告
计划好促销广告，特卖价格告示以及其它的促销手段，设定好促销的策略，使商品的陈列借助好的促销广告把商品的销售推进到一个新的高度。
4、决定商品陈列的表现手法
A、一般陈列的表现手法。
B、特别销售陈列的表现手法。
C、喧染气氛陈列室的表现手法。
要根据超市每一阶段所要实现的目标，预先决定采用哪一种表现手法。
5、统一决定重点销售的商品
要统一制定出超市每周、每天的重点销售商品的计划，它包括商品的销售数量、折扣率以及顾客所能得到的其它利益。
6、超市卖场中商品的陈列状态是在不断变化的，所以要围绕商品陈列达到最好促销效果。这一中心，将商品的整理、调整、检查、促销广告等做一个合理的分配。
第四节商品陈列的基本方法
商品陈列是超市与其它业态零售业不同的，最直接也是最重要的
销售手段。
1、集中陈列法：商品陈列中最常和使用范围最广的方法。
1）商品集中按纵向原则陈列。
例：潘婷洗发水分为中性、干性、油性；高露洁牙膏分为柠檬香型、清香型、果汁味；白猫洗衣粉分为浓缩型、普通型、手洗型；佳洁士牙刷有普通型、锯齿型、儿童牙刷；舒肤佳香皂有白色、绿色、黄色三种。那么我们在实施集中陈列时，应按纵向原则陈列，这是因为顾客在挑选商品时，如果是横向陈列，顾客要全部看清楚一个货架或一组货架上的各商品中分类，就必须要在陈列架前往返好几次，而纵向陈列法，就避免了这种情况发生。
如图所示：
某一货架长为2.5米，高为3.5米。
2）集中陈列法要将相关连的商品汇集在一起
例：卖三文鱼的冰鲜架上，适当地陈列一些美极鲜酱油（小支包装）、芥茉。
单纯的一个商品往往难以让顾客感到其必要性，而将相关连的几种商品汇集在一起，经常会使消费者意识到这些商品的用途对自
己产生的效用价值，因而产生了购买欲望，最终导致了购买行为。
3）商品整齐的配置和有秩序的陈列
4）集中陈列法要给周转快的商品安排好的位置
人的眼睛多半是平视正前方的东西，又只注意商品最美的一面。因此，眼睛正前方位置的商品卖出的机率最高，与正面比起来，随着角度上下变大，看到的频率越低，商品魅力也因角度关系而降低。所以商品销售出的机率也随之降低。配合人体的尺寸陈列商品，关键在于高度，便于观看的高度是从地板算起100至180公分（从距离展示面50公公分的位置看去）的范围。便于观看和便于拿取的高度并不一致，便于拿取的高度是60至150公分（不必蹲下或伸展前臂的高度），所以既便于观看又便于拿取的高度范围，以80至160公分为黄金带。
根据美国的一项调查资料显示，商品在陈列中的位置进行上中下三个位置的调换，商品的销售额会发生以下的变化。
1）从中段上升到上段+63%
2）从中段下降到下段-40%
3）从下段上升到中段+34%
4）从下段上升到上段+78%
5）从上段下降到下段-32%
6）从上段下降到中段-20%
根据以上情况我们来设置一组货架的陈列位置
以一组货架高为3.5米，一个卡板的尺寸为70CM×60CM，一个货架的宽度为80CM、一组货架宽为190CM 、货架的横梁为6CM。
下段：10CM-66CM（下段有10CM卡板的高度）
中段：66CM-107CM
黄金段：107CM-154CM
上段：154CM-201CM
存货段：201CM-350CM
黄金线一般用来陈列高利润商品，自有品牌的商品，独家代理或经销商品。
2、特殊陈列法
1）特殊陈列法的意义和目的：
特殊陈列是要将顾客的注意力引向经特别选择要极力推销给顾客的商品，但往往也会在一定程度上影响商品陈列原则的贯彻，可以说只要特殊陈列的表现手法好，打破商品陈列的原则而引起的损失会远远抵不上进行特殊陈列所带来的效益。所以说超市的经营者应该大胆地进行特殊陈列，善于打破一些陈列常规，灵活应便，在实践中不断地去探索，去推敲。
2）特殊陈列法的种类：
a/堆放式陈列
堆放式陈列突出了商品的量感，从而给顾客一种刺激的印象，这些商品都是企业欲大量推销给顾客的商品，折扣率高的商品，或因季
节性需要顾客购买量大、购买频率高的商品，如夏季的清凉饮料等。
b/悬挂式陈列
将无立体感扁平或细长形的商品悬挂起来，称之为悬挂式陈列。
例如：地毯、T衫悬挂起来便于顾客看清花式及款式。
商界巨子山姆沃尔顿曾说过这样一句话：“我确实喜欢挑选出一种商品，——也许是最基本的必需品，——然后让人们注意到它，你就不会有任何卖不出去的商品。”反之，如果销售情况不好，我们就把它撤下来，放到普通货架上，这是使我们的公司，尤其在创立之初就与众不同，以及确实使同行难以与我们竞争的因素之一。
c/端头陈列法
所谓端头是指双面的中央陈列架的两头，在超级市场中，中央陈列架的两端是顾客通过流量最大，往返频率最高的地方，从视角上说，顾客可以从三个方向看见陈列这一商品的位置。端头一般用来陈列特价商品，或要推荐给顾客的新商品，以及利润高的商品。
例：
果脯、杏仁、开心果等休闲系列食品休闲系列食品，原价15.00元/包，促销期间价格为9.90元/包。
金针鱼：对于此种海鲜小食品，人们可能还不太熟悉，那么这时候在陈列此类商品时，我们就会将它摆放在货架头，甚至安排供应商促销。
d/综合配套陈列：
如在销售家庭装饰用品时，把地毯、地板装饰材料、壁纸、吊
灯，共同布置成一个色彩协调，图象美观，环境典雅的家庭环境，形成一种装饰材料的有机组合，让顾客在比较中感受到家庭装饰对居住环境的美化作用，从而产生购买的要求。再如把牙刷与牙膏一起陈列，道理也是显而易见的。
第五节针对商场的部分商品提出摆设的建议及要求
主要内容分为两部分：
1）电子及电子配件；2）糖果点心；
玩具；日用百货；
体育用品；服饰；
家用器皿；书籍；
园艺品；录像带；
地毯与家用品；
办公设备；
饭店用品；
大型设备；
电子及电子配件
作为一名消费者，大凡在购买家用电器及相关电子配件时，都比较小心、仔细。如果顾客不能测试商品的性能，他们将很难乐意购买，要时时让我们的员工熟悉新产品，必要的时候我们会联系采购员，安排供应商给我们培训相关产品知识。因为电子产品在商场中是需要对顾客进行最多服务的地方。
在布置电子商品时要注意以下几点：
1、经常为展示品打扫灰尘；
2、商场在营业时须启动示范品，使之正常运转，这些包括：
a/电视b/音响c/扩音器等
3、我们须为每件电子产品，保存好相关文件（说明手册、保修
单等）分别装在公文袋里，写上相关编号。
例：SONY彩电-001# 康佳彩电-002# 东芝彩电-003# 并且按顺序归档保存，这些文件须易于找到，在出售此类产品时，
需同时配上此类文件。
家用电器应集中摆放在顾客活动区域较大、光线比较充足的位置，以便于顾客自由地活动和观看抚摸商品，经反复挑选、调试最后决定购买。
玩具
玩具销售主要取决于他们在店内的位置及空间分配。尽管有的时候为安排一个好玩具货架头很不容易（因为盒子形状的影响等），但他们在易于见到的地方及儿童能接触或摆弄到的地方则好销得多，在布置玩具商品时要注意以下几点：
·填充好的动物可放于菱形格子的箱内或笼内，这可让更多的产品得以展示，且儿童能够伸手可及并摆弄他们。
·遥控玩具或易破损玩具须布置在货架的第二级。
体育用品
让顾客参予进来，允许他们摆弄这些商品，亲身体会，可能会刺激他们的购买欲，所以在布置网球拍、蓝球、保龄球（玩具）等，须布置在一个顾客伸手可及的安全位置。但体积大且笨重的设备则须安全地系好，为安全缘故，顾客不得摆弄这些机器。
家用器皿
供应商大多均会向商场提供预制的示范品，如果供应商没有提供
示范品，则打开包装箱取出一件作为示范品布置在展示架上。示范品不得处于运转状态，这是基于安全因素的考虑。同时，产品的说明手册必须随时放在展示品旁边，这将可以回答不能操作这些设备的顾客一些问题。
为安全的缘故，不得展示没有防护套的刀具。
园艺品
该种类商品与众不同，这是因为该商品极具生命力，如果这些具有生命力的商品在到达后的几天内（枯死前）没有售出，则商场将受损失。针对这类商品，在摆放时，必须独插地布置在商场某个区域，介于空间的利用，及人流量来考虑，将它们设置在距入口处较近的停车棚内（便于收银）设置相关的POP（POINT OF PURCHASE ADVERTISING）大幅广告，给予它们充分的突出自己的机会，以提高销量。当商品逐渐减少，而无足够补充品以布置满一个区域时，则将这些商品运至店内的平板车上，放置在人流量较多的地方，如收银机附近、会员服务台、入口处。
地毯与家用品
整洁有序是布置本区的关键，以下为有关进行商品布置的一些建议：
地毯样品须挂于货架上以使顾客能看清尺寸与花色。被子与床单
须放于三层货架上，毛巾在上层，浴巾在中间，被子则在底层。不同花色编号商品须按颜色自下往上排列。
黄色蓝色绿色粉红色紫色红色毛巾
黄色蓝色绿色粉红色紫色红色浴巾
黄色蓝色绿色粉红色紫色红色被子
枕头均须带有SKU编号而放置于有盖大箱内。
办公设备
工作人员须对本区的不同设备非常熟悉，所有电脑均须有密码保护，以使顾客不能进入，但为了吸引顾客的注意，会在电脑内加入一个程序，该程序将显示图形等系列画面。
本区的许多商品可在办公家具区进行展示，这样顾客将能发现写字台与桌子在办公设施中看起来是什么样子。
例：在办公家具区布置电脑、计算器、传真机，于每一张电脑陈列台或陈列推车上面，但不要忘记在每件办公设备上面挂上一张标签。
饭店用品
饭店用品，诸如牙签、一次性纸杯、厨具、刀叉等，由于此种类的某些商品包装不好，在今后的陈列中可能要不断地改进，以下为本区的布置提一些建议：
·将所有厨具集中陈列法：用二至三个货架（货架长为7米，宽为0.6米，上下三至四层）来放这些商品。将每件商品及SKU编号分别放在盒子内，用透明的塑料盒子。
·确信每种商品均有展示品（如果包装是透明的厨具则无须展示品）。
大型设备
本区须每天布置整理，确保展示品的所有标签均是统一的。且各类相关文件可以供顾客阅读，保证每件设备有：
·一件展示品；
·在卡板上有一件商品，以供顾客采购。
记住：一件用以展示，一件以供采购！
时令商品区
时令商品区包含：
春、夏之季草地及花园工具
泳池设备用品等