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客户服务部工作职责

一、部门职责

1、以真诚服务为宗旨，维护企业声誉，以为客户提供优质服务，增强客户忠诚度为目

标，全面做好售后服务工作；

2、用户回访和跟踪工作，用户投诉接待与受理，用户信息反馈；

3、负责做好客户的服务接待工作；

4、车主会员的吸纳，会员资料的管理，以及会员活动的策划、组织和实施；

5、做好客户档案资料管理工作；

6、收集客户的服务需求，相关分析数据的整理、分析和上报；

7、网站的维护与更新；

、客户服务部各人员岗位职责

（一）客户部经理

1、工作项目

①负责部门的全面管理工作；

②努力提高客户满意度，对部门的工作效果负责；

③负责部门工作总结、计划的制定与实施；

④负责部门员工的培训工作；

⑤完成上级领导下达的其它工作。

2、工作概述

①负责客户服务部内部管理，对部门员工工作效果和工作进度进行评估及监督；

②负责检查、监督各种相关数据、信息记录统计的准确性，并制定分析报表；

③处理客户投诉，每月将客户投诉单进行整理、汇总，并制定原因分析报表；

④负责协调客户服务部与其他部门的关系；

⑤每月对部门工作进行一次总结，并根据实际工作情况制定下个月的计划，监督

予以实施；

⑥依照员工的工作情况，根据需求组织部门员工培训；

⑦参加每周定期的主管例会，及时向上级领导汇报部门工作情况；

⑧负责月报表的制作，每月5 号前向广本传送报表。

3、岗位要求：

①具有良好的职业道德和敬业精神；

②有较强的工作责任心和事业心，工作认真仔细；

③熟悉部门及公司所有业务流程的开展及运作情况；

④具有较好的协调及沟通能力。

二）信息员

1、工作项目：

①负责用户的招揽工作；

②负责客户的电话跟踪回访工作；

③受理客户投诉；

④建立及管理客户资料；

⑤进行客户满意度调查；

⑥完成领导下达的其它工作。

2、工作概述

①通过短信、信函、电话等方式进行客户的招揽工作，主要包括定期保养、年审通

知，以及负责车辆定保日期的计算、通知信函内容的更新等工作；

②对即将过保修期的车辆通过短信及信件通知回店，及时为车主申请保修，提高客

户满意度；

③负责对客户档案资料的管理，及时更新客户信息；

④负责对来店七天后的车辆进行电话跟踪回访，了解客户对我店维修及服务质量的

满意情况，并做好记录；

⑤及时、妥善地处理顾客投诉，并做好详细的记录，及时反馈到相关部门及上级领

导，同时做好备档工作；

⑥对长期未来店的车主进行跟进，以及原因的统计及分析；

⑦负责对有市场问题的车辆进行召回；

⑧协助前台进行接车员及销售员的满意度调查；

3、岗位要求：

①维护公司权益，对公司内部资料做到绝对保密；

②形象、礼仪好，声音甜美、亲切，具有亲和力；

③具备良好的服务意识，具有一定的语言表达能力及沟通协调能力；

④做事耐心、热情、有责任心；

⑤在工作中做到互相协助，有团队精神；

⑥工作实事求是，不偏帮自店人员，多站在客户的角度看待问题；

⑦如实反映工作情况，上报数据要真实、可信。

三）车友会专员

1、工作项目：

①车友会会员的管理；

②车友活动的策划及组织；

③进一步深化客户关系，提供增值及个性化服务；

④完成领导下达的其它工作。

2、工作概述

①负责会员资料的录入，并及时核对会员资料，对于未完整的信息及时充实和完

善，负责会员卡的发放工作；

②不断创新、拓展车友会服务项目，策划更多、更好、更新颖的活动供领导决策，

要求每月都有不同的策划方案；

③做好与会员客户的维系工作，收集客户的需求，并进行整理、分析和上报；

④负责在日常活动中与会员的沟通，及时了解客户所需，同时提供相关的咨询服务；

⑤不断更新公司网站，即时回复车主的留言。提供更多有价值的信息，增强互动性，

保证车主在需要时能得到及时的服务和支持；

⑥负责与其它商家签订《友好合作协议》，寻找更多合作伙伴，为车主带来更多便

利和实惠，不断提升车友会会员的价值；

⑦负责“车友之家”的服务接待工作。

3、岗位要求：

①形象、礼仪好，具有亲和力，服务意识好；

②具有较强的策划组织能力，以及沟通协调能力；

③具有一定的语言、文字表达能力；

④对于公司内部资料做到绝对保密。

四）客户接待人员

1、工作项目：

①负责“客户休息室”的客户接待工作

②完成领导下达的其它工作。

2、工作概述：

①顾客到店，要主动热情引导客户入座，询问车主的喜好，为客户及时提供饮品，全

面做好顾客的服务跟进工作；

②协助接车员做好顾客安顿及顾客辨认工作；

③顾客离开后，及时清理卫生，将桌面重新摆放整齐，准备迎接新的客人；

④做好茶具的清洗、消毒工作；

⑤负责网吧的电脑维护工作；

⑥负责工作场所环境的布置与维护，绿色植物及各类饰品的及时更换；

⑦负责监控各类饮品及货品的进消情况，每月填写货品进消登记表交财务部，并汇总

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

团公司下属销售、爆并对其起到一定的监访客户服务中心隶属于销售事业部，破服务等业务咨询、投诉受理及客督指导作用 3.2业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。二、组织架构及设置说明 1组织架构图销售事业部 2编制人数组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为 2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业受理的逐步，再考虑增加人数。回访调查 3岗位说明 3.1客户服务中心 3.3回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现访

各部门质量职责和权限管理制度

各部门质量职责和权限管理制度 1.目的为实现公司的质量方针和质量目标，公司管理层对部门的职责和权限、各工作岗位的职责和权限做出规定，并通过内部沟通和宣导使全体员工在其职责范围内对管理绩效承担责任和义务，积极参与和努力，了解自己在质量环节上的重要性，提高质量意识，以确保公司管理体系的有效运行并促进持续改进和完善。 2.职责总经理负责确定各有关部门、人员的职责、权限和相互关系。 3. 程序 3.1总经理职责 3.1.1认真学习、结合实际贯彻执行国家有关质量的方针、政策、有关的法律法规。 3.1.2确保建立、实施和保持质量管理体系，对质量管理体系及产品质量承担全责。 3.1.3制定企业的质量方针、质量目标，批准和发布质量管理手册。 3.1.4创造并保持良好的工作氛围，人际关系，倡导积极奋发的企业精神，充分调动员工的积极性，确保企业内部职责明确，并倡导沟通。 3.1.5任命质量负责人 3.1.6确保质量管理体系得到持续改进。 3.1.7组织召开重大质量会议，做出重大决策。

3.2质量负责人职责 3.2.1在总经理的领导下，具体负责本企业的质量管理的日常领导工作，负责本企业质量管理体系各部分，各过程的建立、实施、保持和完善。 3.2.2具体领导品保部门工作。 3.2.3向总经理报告本企业实施质量管理体系所取得的业绩，以及质量管理体系需做的改进。 3.2.4组织内部检查和考核，确保形成自我完善机制，保证体制的有效运行，并进行组织质量职能的协调实施并监督检查。 3.2.5组织质量管理文件、制度的制定和审核。 3.2.6负责与质量管理体系有关事宜的外部沟通和联络。 3.2.7组织评审重要的不合格（包括不合格工作和不合格品）。 3.3包装部的职责 3.3.1负责各车间工艺操作记录的控制。 3.3.2组织生产和对生产全过程的控制。 3.3.3负责对生产技术的完善、对工艺执行情况的监督、检查。 3.3.4负责工作环境卫生的管理。 3.3.5负责外部包装及原料和成品储存管理。 3.3.6负责本公司生产设备的使用保养及维修工作。 3.3.7负责本公司的产品标识和可追溯性工作。 3.3.8负责本公司各种生产材料验收，入库工作。 3.3.9负责本公司过程及产品监控和测量管理工作 3.4品保部工作

客服部经理岗位职责

客服部经理岗位职责客服部流程一、客户开发流程

针对客户的咨询（1）首先要了解客户意图，是想做代理商，还是想自己购买。如果是客户自己想购买喝，就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域，转给相关客服人员。（2）判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。如是空白区域，告诉客户可以代理，但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。具体流程：介绍我们的产品-→让对方确认意向产品-→介绍我们的招商条件-→客户若无异议-→进行意向产品报价（跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策）-→后期跟踪回访-→落实订货。如果是已有经销商的区域，同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。 ?如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合，或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列不相同，告诉客户可以代理，并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍，推荐适合的产品给对方，介

? 。 1 2 ● ● ● 3、订单的接收与处理 ● ● ●营销中心财务确认收款。 ●营销总监审核。 ● ● ●商务助理将单号转告给客服部，由客服部通知客户，并跟踪客户收货。

1、发函部门详细说明情况后发送给收函部门，并抄送给直接上级、总经理。 2、收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门，并抄送给直接上级、总经理。 3、直接领导给予处理意见，回传至发函部门、收函部门及抄送行政部。 4、行政部进行电子存档及纸质存档。七、客诉处理流程 1、客服人员在接到客户投诉后的一个工作日内取证，明确了解窜货数量及窜货价格，当日将批号、编号实地调查确认。 2、客户投诉后的三个工作日内，所取证的证据批号和编号及调查窜货数量提交书面的关于窜货案件详述报告，处理申报表和取证依据，并上报客服专员进行立案。 3、客服人员在收到实窜货申报表在半个工作日内报营销总监审定，并提交总经理做最终审定意见。 4、客服人员在收到省区完成窜货处理事件报告后的一个工作日内汇总资料，并知会财务会计按审批意见执行处罚意见。 5、行政部在收到总经理签署窜货处理结论后的一个工作日内，向相关部门通报。 6、客服人员建立全国窜货管理台帐，并定期（分季）将执行情况在台帐中披露上报各分管领导。 *****有限公司 2014年12月02日

客户服务部岗位职责及管理制度

金第房地产公司客户服务部岗位职责及管理制度目录一、目的二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责三、职责权限四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范五、客服部工作制度六、投诉受理制度（一）投诉受理程序：（二）受理投诉要求：（三）与客户沟通的方法（四）投诉处理单

一、目的明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。二、岗位编制和职责（一）岗位编制图（二）职责 1、客服部职责（1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业

主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。（2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。（3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。

客户服务部工作职责及规范

客户服务部工作职责及规范一、客户资料管理 1、资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2、资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3、资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 2、回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 3、回访内容： 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 4、回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是??，请问您是??先生/小姐吗？打扰您了。

电销客服部组织架构及岗位职责

国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责一、基本职能电销客服部立足服务，面向公司各业务领域客户群，进行客户数据拨打，进行电话销售和邀约；为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 编制人数组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为6人，其中，电销客服部经理，1人；电话营销组、售后客服组共5人。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 电销客服部

电销客服部隶属于销售事业部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 电话营销组电话营销组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 售后客服组售后客服组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 电话营销流程 A．市场部门获得精准客户名单，由电销部每日早上分发后拨打。 B．电话营销组工作流程： 4.2 客户投诉建议回访流程投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.3 售前回访流程

客户服务部岗位职责及管理制度

一、目的明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。二、岗位编制和职责（一）岗位编制图客户服务部部门经理外勤内勤（二）职责 1、客服部职责（1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业

各部门职责及权限

各部门职责及权限 1.厂长（a）负责贯彻执行国家有关质量方面的方针、政策、法规和标准，对公司的产品质量和质量管理制度的有效贯彻执行负全部责任。（b）主持制定并批准本公司的质量方针和质量目标，批准发布质量管理制度。（c）任命质量负责人，并明确其职责和权限。（d）负责确定与本公司实际相适应的组织机构，职责和权限。（e）为能保证产品质量提供必备的资源，包括人员、生产设施、生产设备及检测设备。（f）负责重大质量事故的处理。 2.质量负责人（a）负责本企业日常的质量活动。（b）负责编制各项检验规程。如原材料检验规范、过程检验规范、成品出厂检验规范（c）负责对采购型材、配件、及辅助材料入库前的检验。（d）负责公司全部产品的质量检验（e）负责确保公司监视和测量装置符合规定的要求。（f）负责依据有关要求编制工艺文件及工艺管理制度（g）负责对不合格品处理。（h）负责公司文件管理。 3．质检员（a）应负责本企业日常的质量活动。

（b）应负责对采购型材、配件及辅助材料入库前检验。（c）应负责公司全部产品的质量检验、保证产品质量符合要求。（d）应负责对不合格品的处理。 4. 生产车间（a）负责公司生产调度，制定生产计划，协调解决生产车间影响产品质量的问题，并督促生产计划的落实。（b）负责监督检查生产车间工艺文件的执行情况。（c）负责公司生产现场管理、安全管理、创造良好的基础设施和适宜的生产环境，保证文明生产。（d）负责生产设备的购置、安装、日常管理、维修及监督检查，负责产品的标准管理。做到生产设备技术资料齐全完整，对设备进行统一编码、分类管理、建立生产设备台帐，并做到帐物相符。（e）发现重大问题及时向质量负责人或公司领导报告，并对问题的改进措施负责组织实施。 5.供应（采购员）（a）负责编制原辅材料、五金配件的质量控制制度。（b）负责整个采购产品过程活动的实施，确保采购的产品符合规定的采购要求。（c）采购原辅材料进厂后，书面和口头通知质检员对其进行验证和检验。（d）负责产品售后服务工作，包括受理用户投诉，建好服务档案。（e）负责收集市场对建筑外窗产品的要求信息。 6．销售（安装工）（a）已完成季度销售（安装）任务； (b)为用户提供优质产品和满意的售后服务；

公司各部门职责

公司各部门职责股东会职责由全体股东组成的股东会（股份有限企业称“股东大会”），是企业的权力机构，依照《中华人民共和国企业法》行使如下职权： (1)对企业的经营策略和投资规划做出决策。 (2)选举和更换董事，决定有关董事的报酬事宜。 (3)选举和更换由股东代表出任的监事，决定有关监事的报酬事宜。 (4)审议批准董事会的报告。 (5)审议批准监事会或监事的报告。 (6)审议批准企业的年度财务预算方案和决算方案。 (7)审议批准企业的利润分配方案和弥补亏损方案。 (8)做出发行企业债券的决议。 (9)做出企业增加或者减少注册资本的决议。 (10)做出股东向股东以外的人转让出资的决议。 (11)做出企业合并、分立、形式变更、解散和清算等事项的决议。 (12)修改企业章程。董事会职责董事会向股东会负责，主要行使以下职责： (1)召集股东会，并将工作向股东会报告。 (2)执行股东会的决议。 (3)对企业的经营策略和投资规划做出决策。 (4)制定企业年度财务预、决算方案。 (5)制定企业增加或减少注册资本的方案。 (6)制定企业利润分配方案和弥补亏损方案。 (7)拟定企业合并、分立、变更企业形式、解散及设立子企业等方案。 (8)决定企业内部管理机构的设置。 (9)聘用和解聘企业经理。根据经理的提名，聘任或者解聘企业副经理、财务负责人，决定其报酬事项。 (10)制定企业的基本管理制度。总经理办公室职责 1.部门概述协助总经理及各位总监的工作、服务基层的总经理办公室，既有协调左右、联系内外，又有研究政策、辅佐领导决策的参谋作用。 2.部门机构设置直属上级为总经理，下设事务科、文秘科、基建科、档案科等。 3.部门职责 (1)协助总经理对各部门工作和对日常事务进行综合、协调。 (2)根据企业领导意见，负责召集企业办公会议及有关会议，做好会议记录，整理会议纪要，安排归档工作，并对会议决议的贯彻实施进行检查督促。 (3)负责企业年度综合性资料的汇总，并负责企业年度总结、工作计划和其他综合性文稿的

客服部岗位职责解析

客服部岗位职责解析一、客服部主管的岗位职责二、客服部的主要工作客服部是物业公司中直接与业主接触并提供各项服务的综合部门，具有协调、沟通、管理和服务的职能。一、客服部主管的岗位职责 1、每月按时拟定工作计划和总结，根据当月工作计划开展并安排本部门的工作，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核; 2、定期组织本部门员工进行培训及召开工作例会;现每月定期组织部门员工进行培训，主要培训内容有礼仪礼节及各岗位工作流程，工作制度，反复进行培训、实操、考核，但忽略了本部门之间的相互讨论，这在日后的培训中会多加强相互培训的机制，因一线员工更能反映出工作流程及工作制度的有效性，如不合理会及时修订，重新进行培训、实操、考核。达到每一位客服人员的服务标准、专业技能一致，体现部门的团结与统一。在培训时可以游戏形式进行，让整个部门更加紧密的团结在一起。每月实行考核制度，不合格者重新进行培训，如再不合格，采用淘汰制，每月表现优异者，可以奖励机制进行奖励。 3、协调沟通各部门日常配合性工作;例如日常的报修、投诉，停车或特约保洁等，及时与相关部门主管进行沟通及协调，定期汇总报修率及投诉率，并分类与各相关部门主管沟通如何改进，为今后的服务打下良好的基础。 4、负责督促和检查所有的收费工作，统计大厦收欠费情况，定期上报领导。及时掌握业主每月向物业公司缴纳服务费用的情况，发现问题及时与财务沟通，

采取有效措施催收应缴费用，并上报直属上级。目前，楼上百分之70的业主都在延期交房的赔偿期，各管家汇总各自负责楼层业主的赔偿期限，每月及时查看，赔偿截止或不用赔偿的各管家会提前半个月发缴费通知单给业主，并跟催业主及时缴费，对拒交费用的，询问原因，并根据拒交原因采取相应方案，争取达到100?收费率，特约保洁及工程有偿维修费用则需现场缴纳费用。 5、积极做好与业主的沟通与联系，每个季度让各管家给业主发放满意度调查表，汇总分析并上报领导，定期举办一些活动让业主参与其中，加强与业主之间的互动。 6、对日常工作中难以解决的问题，及时与领导进行沟通，请领导给予指示。 7、对突发事件能够立即反应，布置处理并及时向上级汇报，这就需要指定相关的预案，在实际操作中，还有待完善，这还需要与各部门相互讨论确定后，将紧急预案给各部门员工进行培训与指导，在发生突发事件时能及时处理，知道各自的职责与岗位，这需要在平时多加演练。 8、完成公司领导交办的其他工作。二、客服部主要工作内容 1、大堂接待工作 1、及时为业主/客户开、关大堂门，叫按电梯迎送业主/客户，经过1个多月的培训，客服人员基本已做到为业主/客户开关门，早上、下午迎、送业主/客户，看到业主也能主动打招呼或点头示意，但在叫按电梯方面还做得不够好，这在今后的工作中会加强此方面的培训。

燃气公司客服部各岗位职责

业务员岗位职责 1、贯彻执行上级部门及公司的有关精神，熟悉国家有关燃气政策法规； 2、负责用户申请开户合同的签订收费工作； 3、负责用户的编号登记工作和用户申请安装计划工作； 4、负责小区用户点火通气的协调和会同财务部门收缴开户费、预付款和结算款； 5、建立管道燃气用户档案，并按区域登记造册，做好汇总、归类和上报工作； 6、负责营业所业务资料的统计、归档、登记，并按时上报各类报表； 7、热情接待用户，并向其宣传用户须知，讲解业务办理程序和要求； 8、完成领导交办的其它工作任务。

1、上岗必须穿戴工作服、佩戴工作证。 2、根据规定的抄表日期，及时全面完成用户用气量的抄录工作。 3、抄表应做到“三准”：即看准、抄准、算准。仔细核对用户燃气表读数，并与上一期读数比较，确保准确无误。 4、加强与用户联系，了解用户意见，及时向领导汇报。发现用户用气量表异常及时通知有关领导和用户，必要时协助用户查明原因。 5、做好气费回收工作，上门催交要表明身份，对拖欠气费的用户态度热情、诚恳，及时向用户做好缴费宣传工作。 6、正确登记新增用户表、转户表、更名表；气价调整前，负责及时通知各用户。 7、熟悉管道液化气知识，向用户做好安全用气宣传。 8、完成领导交办的其它工作任务。

1、负责调瓶点液化气钢瓶的保管及收发工作。遵守企业规章制度及有关物资管理制度。 2、做好调瓶点液化气款（或液化气票）的收缴工作，并遵守财经纪律，按时做好液化气款（或液化气票）的解缴工作。 3、负责调瓶点检验钢瓶的调换工作。对于不合格的钢瓶应严格把关，予以剔除，并劝说顾客对钢瓶作检验处理。 4、钢瓶应做到堆放整齐。对顾客钢瓶应作好记录，妥善保管，并做好钢瓶的清洁工作。 5、调瓶点应保持干燥与通风，并做好防火、防爆、防盗工作。 6、熟悉液化气及钢瓶的安全使用常识，做好安全用气的宣传工作。 7、遵守职业道德，对待顾客应做到以礼相待，热情周到。 8、完成领导交办的其它工作任务。

公司各部门工作职责和权限

公司各部门工作职责和权限：一、公司董事会由公司全体股东组成，并选举产生一名董事长负责董事会的全部工作。二、总经理由公司董事长推荐并经公司董事会同意产生，公司总经理在公司董事长的领导下组织日常工作。具体执行公司董事会和董事长的决策和意图。组织和领导下属各部门，并带领各部门完成公司制定的全年目标和长远目标。三、公司副总经理也是公司质量负责人，由公司总经理任命并在公司总经理的领导下负责开展公司全部质量工作。分管和领导生产部、工程部、品管部的具体工作，并有权决定各部门负责人的人事任命。并负责协调公司各部门之间的质量工作。四、生产部在公司副总经理的领导下开展工作，分管各生产车间，领导和组织各生产车间具体执行公司下达的各项生产任务，完成公司的生产目标。生产车间主管在生产部经理的领导下开展工作，组织车间员工具体完成车间的各项生产任务。五、工程部在公司副总经理的领导下开展工作，分管机修车间，具体负责公司全部设备和设施、包括水、电、汽、制冷各系统的维护和保养工作。机修车间主管带领员工具体执行各种维护和保养工作，保证公司全部设备和设施能正常运行，最终保证公司的正常生产。六、品管部在公司副总经理的领导下开展工作，分管化验室，具体负责从原料采购、生产加工、成品销售全过程的质量安全管理工作，带领品管和检验人员开展各项具体的质量安全工作，完成公司的质量目标，遵守和执行《食品安全法》和各种标准，保证公司的食品安全。七、采购部在总经理的领导下开展工作，分管原料仓库的日常管理工作，负

责公司原辅材料的采购、保证生产供应，采购的原料必须符合标准要求，并负责向供应商索证以确保原料安全。八、销售部在总经理的领导下开展工作，分管成品仓库的日常管理工作，负责销售环节的管理工作，带领销售团队完成公司的销售目标。九、行政部在总经理的领导下开展工作，分管食堂、门卫、宿舍、招工、处理劳资关系等工作。十、财务部在总经理的领导下开展财务管理工作，带领财务人员负责财务结算、物品盘点、成本核算、工资发放、财务报表等财务管理方面的工作。

(客户管理)客服部各岗位职责与要求

（客户管理）客服部各岗位职责与要求

服务目标：1、100%的顾客满意 2、100%的商铺满意 3、重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；壹般投诉处理率为100%，处理周期<24小时； 4．电话回访合格率大于98%； 5.总维修质量合格率大于98%，非保修复率≥95%。客服部各岗位职责要求和奖惩制度壹、客服人员工作素质和专业要求： 1、每壹位客服人员均必须做到微笑服务，不允许将个人或生活中的不良情绪带到工作中，影响其他同事； 2、工作态度积极端正；为人诚实； 3、有团队意识和集体精神，遇事主动积极，不推诿； 4、部门领导交办的事情必须于要求的时间节点前完成，如有困难必须提前沟通； 5、认真学习关联业务知识：（1）掌握三大承诺服务；（2）30天理由退货流程；（2）服务接待规范标准：电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准；（3）商品标价签打印审核规范；（4）前台各类表格的填写规范；（5）投诉和电话接听处理技巧；（6）消费者权益法、商品三包规范；

6、遵守公司各项规章制度，执行员工手册管理制度，特殊事情需提前向部门经理请示报备。二、客服部前台人员工作职责和要求（壹）、各类接待工作 1、负责接待现场顾客的咨询和接待，且向顾客提供便利各类便民服务；对于需要做记录且要转达处理的要及时完成跟进； 2、负责服务电话的接听，做到规范接听，且记录咨询类型，分析顾客需求且提供有效服务； 3、负责30天无理由退货的接待和引导； 4、负责帮助厂商主动联系管理部门，为厂商提供服务； 5、了解现场厂商分布及运营类型，负责对现场顾客提供导购服务； 6、负责促销活动奖品的发放和登记工作；（二）、标价签打印工作 1、负责厂商标价签的统壹打印，对特殊的打印情况做好打印把关，不符合或不明确的要及时向部门经理请示和汇报； 2、按部门要求如实认真做好标价签打印和收费情况的台帐记录工作； 3、负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作，且建立台帐； 4、负责对厂商及营业员进行商品标价答规范使用的宣传； 5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及规范填写，且对收取的费用做好认真登记；（三）、其他工作 1、发放统壹销售定单，做好发放登记； 2、协助完成30天电话回访，且做好相应记录； 3、完成部门经理交办的其他工作，且将完成结果情况及时汇报；

物业公司客户服务部主管岗位职责

逸兴物业公司客户服务部主管岗位职责一、工作职责： 1、负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。 2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 3、按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。 4、指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。 5、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。不拖沓，不隐藏。 6、对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。 7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。 8、领导做好小区前台、工程、食堂等监督管理工作。 9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。 10、做好与各部门的横向配合工作。二、每日工作安排： 1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服工作日志》等；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。 2、每日不定时针对园区进行巡视2-3次，发现问题及时安排人员解决。 3、收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。 4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。 5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。 6、每日检查各岗位工作的完成情况。 7、完成管理处经理交办的其它工作。三、每周工作安排： 1、周一开部门周例会，主要针对对上周工作的总结与协调事宜。 2、周五组织部门人员进行管理处例会。 3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。 4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。 5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。 6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。 7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。四、每月工作安排： 1、制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识及服务礼仪强化培训，不少于一次。 2、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。 3、处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。 4、每月检查楼宇情况月报表的完成情况； 5、完成上级领导交办的其它工作。七、责任及其他： 1、对部门下属员工的服务质量、严重失职行为负责，安排和调整下属轮休的工作接替。 2、对下属人员的奖、惩、升、降有建议权，对下属各人员各项工作的监督、检查权。 5、落实好管理处经理安排的其他任务。

售后服务部岗位职责

售后服务部岗位职责一、售后服务经理（一）职位概要：制定售后服务政策、规定，负责售后服务日常管理（二）工作内容： 1、营造良好的氛围，带领部门员工共同完成公司交予的工作及任务； 2、制定售后服务部的规章制度、流程，支持公司产品的销售； 3、审批、健全、指导、监督各地区的办事处，确保产品销售正常进行； 4、建立良好的客户网络，并在全国逐步建全售后服务体系； 5、处理部门的日常事务，对部门员工进行管理与指导； 6、负责客户接待管理工作，健全客户档案资料管理； 7、负责对管理人员进行的6S等抽检工作的核实及处理工作。 8、负责对部门培训方案的制定，努力带领部门员工提高自身的技术及相关工作的水平。 9、对部门员工进行推荐、考核、评价。 10、完成领导下达的其他任务。（三）任职资格 1、营销、广告或相关专业大专以上学历 2、1年以上的销售和售后服务方面的工作经验

3、对市场营销工作有较深刻认知 4、具有与客户沟通的专门经验 5、熟练操作办公软件。二、技术主管（一）职位概要：负责公司维修工程师、售后专员的培训，编制各类技术性文件及相关维修指导书。（二）工作内容： 1、负责监督和指导维修人员保质保量的完成当日下达的维修任务，不断提高维修技术水平； 2、负责编制各机型维修指导书，并监督和指导维修人员按作业指导书要求及相关规范进行操作维修； 3、负责编制培训计划，合理的对维修工程师、售后专员进行培训，并对培训结果进行验证与考核； 4、负责对办事处维修人员、售后专员任职资格进行评进； 5、根据操作流程对故障机器进行修理，准确、迅速的分析故障原因并对机器进行系统的测试与分析； 6、负责对各办事处维修人员进行技术的考核工作，并指导办事处维修人员按照规范操作； 7、负责解答客户、维修人员技术咨询工作，并定期修改维修指导

1公司组织机构图与各岗位职责权限

公司组织机构图及各部门职责管理规程文件编号： Q/HH-ry-01-2017首页，共5页起草：部门主管审核：生产副总审核：QA批准：管理者代表签名：签名：签名：签名：起草日期：审核日期：起草日期：审核日期：颁发部门： QA部生效日期：替换：——分发部门质量管理部、供销部、生产技术部、行政部、财务部 1.目的用于规范华护生物责任有限公司组织机构及人员定岗编制的管理。 2.范围适用于华护生物责任有限公司组织机构管理。 3.职责 3.1 文件起草人负责按本规程的要求进行组织机构及人员定岗编制的制订 / 修订，确保人员定岗编制等符合本规程要求。 3.2各部门严格按本规程要求执行。 3.3人力资源行政部负责监督本规程的执行，确保颁发执行的文件符合本规程的各项要求 4.程序 4.1本公司的组织机构根据《医疗器械生产质量管理规范（2014 版）》及生产和经营需要设置。 4.1.1设立独立的质量保证部、质量控制部，履行质量保证和质量控制的职责。 4.2本公司组织机构用图示和文字说明方式上报有关部门，并通报公司各部门和员工。 4.3公司生产、质量、经营条件发生变化，必要时应对组织机构进行调整；组织机构的调整应经总经理办公会议讨论通过。 4.4新的组织机构通过后，人力行政部应编制出新的组织机构图，与组织机构调整通知同时发布。 4.5新的组织机构图注明以下内容 4.5.1组织机构调整的内容。 4.5.2调整的依据及调整后执行日期。 5.6人员配置 5.6.1公司组织机构图图中 1-4 级岗位每个岗位设置 1人， 4 级以下岗位人员编制由各部门根据具体需要设置，设置前设置人数应报总经理批准后实施。 5.6.2质量保证部长和生产保证部长不得互相兼任。

客户服务中心组织架构和客服部门岗位职责

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。二、组织架构及设置说明 1 组织架构图销售事业部客户服务中心咨询受投诉受业务受理回访调查投诉回售前回售后回

2 编制人数组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组

回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程

客户服务部岗位职责文档

客户服务部岗位职责文档 Job responsibilities document of customer service depar tment

客户服务部岗位职责文档小泰温馨提示：岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及应当承担的责任范围，明确岗位的目标和责任，规范工作内容、规范操作行为等以此提升工作产能效益最大化。本文档根据岗位职责要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。客户服务部是在总经理领导下,全面负责公司产品客户服务与管理工作;负责客服部制度和流程的建设并组织实施。以下是小泰为大家整理的客户服务部职责,仅供参考。第1篇:客户服务部职责客户服务部宗旨就是外树形象，内求和谐，打造公司品牌，进一步密切与业主的联系与沟通，提高客户满意度。客服部主要负责受理、解决业主及客户提出的咨询和问题，负责购房合同会审把关、签订及公司购房合同的日常管理，协调内部相关部门及物业公司处理好业主房屋使用过程中出现的一些投诉和问题。在做好以上工作的同时，主动深入社区和业主当中了解业主和客户的需求，为业主和客户排忧解难。同时负责开发公司和物业公司之间相关事宜的沟通和协调，是公司为客户提供售后服务的主要窗口。

我部一直致力于全面提升客户服务水平，为客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后服务。向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。让客户在拥有舒适空间的同时，享爱体帖服务。做到以客为尊，以诚为本，热情周到;反应迅速、处理及时、准确专业。 1 、制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训; 2 、接受客户报事（投诉、咨询、建议、质疑），协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督; 3 、建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联系： 4 、组织变更通知、进度告知、入住通知等服务事项; 5 、组织交楼入住; 6 、组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作;

管理层及各职能部门职责和权限

职责和权限 1 目的对公司内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进质量管理体系运行的有效性。 2 范围适用于公司内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定。 3 职责和权限公司的职能及其相互关系（包括职责和权限）应予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。 3.1 总经理 a)对公司质量管理体系的建立、保持和改进负有领导责任，向公司传达满足顾客和法律、法规要求的重要性； b)制定质量方针和质量目标； c)主持管理评审； d)确保质量管理体系运行所必要的资源配备； e)委任管理者代表； f)应确保公司内职责、权限得到规定和沟通；以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。 3.2 管理者代表 a)确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持； b)领导组织内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； c)确保在整个公司内促进满足顾客要求意识的形成； d)负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。 3.3 市场部及经理 a)负责与产品有关要求的确定，负责产品销售和物资供应、维护，对公司销售的产品及配套的器件、部件、设备的质量负责； b)走访用户搜集工程质量反馈意见及销售产品的质量问题，向供方提出改进建议。对下属部门的工作质量提出奖惩意见； c)组织本部门的人员学习，贯彻国家有关的政策、法律、法规和规范，不断提高质量意识； d)负责组织编制本部门职责范围内的有关规章制度、管理标准、工作计划、工作程序等文件； e) 负责与产品有关要求的评审；

f) 以电话、传真、走访等方式与顾客沟通，对客户满意程度进行调查，不断提高服务质量。 3.4 工程部及经理 a)负责承担工程内部、外部协调工作，诚接HW办事处的《工程委托书》、《工程勘测报告》、《工程文件》； b)掌握和贯彻执行有关规范和标准，对工程质量和进度计划负责； c)负责对整个工程硬件安装、软件调测、工期、人员的统筹安排，并跟踪整个工程； d)工程完工后，及时收集和整理有关文档资料，按规定要求归档保存； e)负责对工程施工仪器仪表的使用、保养和维护； f)寻求更多更广的技术支援平台，使工程能够高质量、高效率地完成； g)负责对不合格工程的整改； h)负责对软、硬件工程师季度、年度绩效考核报行政人事部； i)负责对产品实现的设施、工作环境的控制； j)负责对监视和测量装置的归口管理。 3.5 行政人事部 a)行政部负责公司内部事务处理、对外接待、联络及总经理交办的文秘信函处理，各种工程技术档案、产品技术资料、内部文件的发放； b)负责制定本部门规章制度、起草公司内部工作管理办法、定期检查考核。并将奖惩意见报总经理批准后执行； c)负责人员聘用； d)负责人员的培训和考核； e)负责组织公司人事、劳资统计、劳动纪律等有关管理制度的拟定、修改、补充、实施和考核评比工作； f)协助质监部对有关质量管理体系文件的发放存档。 3.6质监部及经理 a)遵守质监部制订的各项质量方面的规章制度； b)对供方提供的产品、部件、器件按技术规范进行验收，做好验收记录，开俱验收合格通知书。对有质量问题则应签发不合格通知书反馈给市场部； c)深入施工现场，对工程施工质量承担专职检查的职能，并做好现场施工质量记录； d)参加工程最终验收有关质量方面的情况报告，调研供方的质量保证能力及资质审核； e)负责监督各产品线制度规范流程的实施。负责做好产品实现过程的监视和测量归口工作； f)负责质量管理体系文件控制、质量手册、记录控制的归口工作； g)负责工程质量检查、数据收集、汇总分析、组织工程质量问题的整改结果的监督跟踪； h)针对内部不符合及产品实现过程的不合格，组织实施公司的纠正改进措施，以达到持续改进； i)负责公司测量分析改进归口管理并主管公司内审工作； j)协助总经理和管理者代表做好管理承诺，以顾客为关注焦点。质量方针、质量目标、质量管理体系策划、职责沟通、管理评审的归口管理及日常全面质量管理工作。