易华录蓝光加密存储阵列
技术白皮书
V1.2
北京易华录信息技术股份有限公司.
版权所有(?2014)
北京公司：北京市石景山区阜石路165号中国华录大厦
邮编：100043
目录
1.产品概述 (3)
2.产品架构 (3)
2.1逻辑架构 (3)
2.2软件构成 (4)
3.产品功能 (5)
3.1 数据归档与备份 (5)
3.2 数据加密 (8)
3.3 软件功能 (8)
3.4 多种存储架构支持 (9)
4.技术规格与关键参数 (9)
4.1产品技术规格 (9)
4.2关键参数 (10)
5.产品优势 (11)
5.1更高的安全性能 (11)
5.2有限空间实现大容量存储 (12)
5.3高速数据传送 (12)
5.4低功耗设计，低成本运行 (12)
6.产品特点 (12)
6.1符合我国商用密码政策要求 (12)
6.2数据的高保密性与访问的透明性 (13)
6.3存储的高可靠性与长期性 (13)
6.4存储的绿色环保性 (13)
6.5大容量保存的低成本性 (14)
6.6 简单、易用、灵活 (14)
7.主要用途与目标客户 (14)
1.产品概述
伴随数据爆炸式的迅猛增长，各领域、各行业为了确保业务的顺利、安全开展，已经开始高度重视数据的日常维护以及容灾备份的关键问题。但是当前的磁带库和磁盘阵列等磁存储设备的现状不容乐观——因消磁等原因，有效保存期限只有3~5年，且极易受到电磁辐射和软件病毒的攻击。为确保数据真实有效，迫使用户必须定期更新存储介质进行数据迁移，其维护费用十分高昂，消耗大量的人力物力，而且频繁的产品更新将在生产和电子废弃物回收过程中造成无法避免的环境破坏。另一方面，一些保密的存档数据，如等级保护中的敏感数据、分级保护中的涉密数据、军工/军队保密数据、其它机密数据等都不得以明文形式保存在介质中。
易华录蓝光加密存储阵列正是以蓝光碟片为存储介质，满足数据大容量、安全、长期存储的需求，有效解决用户如涉密从业人员的困扰。——不会出现磁带或硬盘因消磁而导致数据意外丢失，不必担心因网络窃听或介质遗失而导致的数据泄露问题，有效保障数据的安全性；可有效抵御软件病毒的攻击和电磁信号的干扰，将硬件和软件故障导致的数据丢失可能性降至最低，同时对存放环境的适应性高，有效提升数据保存的可靠性；另外，蓝光光盘的有效使用寿命平均使用年限为50年，近半个世纪的保存周期是其他任何记录方式所无法企及的。从长远来看，其TCO（Total Cost of Ownership——总体拥有成本）远低于磁带库和磁盘阵列，并且低能耗，绿色环保。
在实际应用中，用户可以把访问频率高的数据存放于常用磁盘阵列上实现在线存储，而将其备份文件以及不经常访问却重要的归档数据存放于蓝光加密存储阵列上实现近线或离线存储，对于涉密数据则可开启加密功能进行存储。
2.产品架构
2.1逻辑架构
产品通过存储阵列管理软件等进行客户端与光盘阵列之间数据的读写，如图1所示：
图1：蓝光加密存储阵列逻辑架构
图1中，存储阵列管理软件通过Web服务(HTTP协议）与文件服务（Common Internet File System—通用Internet文件系统共享协议）为用户提供数据读写服务，前者内部使用web 接口对光盘库进行操作，同时利用虚拟文件系统完成数据的可视化呈现，而加密\解密的过程由加解密模块完成。Web应用程序可以调度光盘库，数据读写过程要通过缓存驱动模块处理。另外，由数据库系统负责数据的读写过程中相关元数据的保存。
2.2软件构成
本产品的软件构成如图2所示：
图2：蓝光加密存储阵列软件构成
其中管理服务器DA Manager负责光盘库管理、数据库服务、存储、备份及下载等，使用Microsoft Windows Server 2008 R2操作系统；存储阵列管理软件提供数据库管理、存储数据检索、光盘库控制及状态监视、用户的操作界面等功能；数据库则是完成元数据信息等的存储功能，使用Microsoft SQL Server 2012；缓存模块用于存储数据缓存，提高访问速度；活动目录则负责访问用户信息（用户权限等）的管理。
3.产品功能
本产品提供数据归档、数据备份、数据加密功能，并支持多种存储架构，以Web 界面的形式支持客户进行光盘管理、数据检索等操作。
3.1 数据归档与备份
数据归档：蓝光存储产品的重要功能之一是大量数据的长期保存，本产品能对100TB级的数据进行长达50年的可靠保存（归档）。
数据备份：为防止系统发生故障，需要进行数据冗余备份，本产品能进行离线数据保存（冷存储），用于系统和数据的恢复。
数据归档与备份过程中，产品对数据的处理可以分为如下的数据写入与数据读取
两类操作。
数据写过程：存储阵列管理软件通过写缓存功能和批处理功能，写入加密后的数据到光盘匣。过程如图3所示：
图3 :数据写过程
图3中的序号所示流程如下：
①全体系统作为一个网络驱动器，文件写入在此处。
②光盘库管理软件从文件服务器接收此文件，传递给虚拟文件系统。
③虚拟文件系统将文件的属性信息登记至数据库时，将文件本身保存至缓存。
④缓存中保存的文件，按照预先设定的时间，或者以一定时间间隔启动同步批处理，或者通过Web API的指令，向光盘匣写入文件。写入光盘时，进行块加密。
⑤当缓存容量不足时，已经记录在光盘匣中的文件从缓存内自动被删除。
数据读过程：光盘库管理软件使用读取缓存功能和批处理功能，从光盘匣中读取数据。过程如图4所示：
图4 :数据读过程
图4所示序号流程如下：
①使用者查找文件，文件一览根据数据库中保存的信息形成。读取离线文件或者近线文件时，执行从②到⑤的动作。
②如果计划读取离线文件或者近线文件，向Web应用程序发送读取请求。
③Web应用程序形成读取批处理，登陆至调度程序。如果被请求读取的文件处于离线状态，同时向光盘匣管理者发送装入光盘匣的请求邮件。
④如果批处理被执行，对象光盘匣被加载，被请求的文件被读入到缓存。
⑤当请求的文件被从缓存中读取出来时，给请求使用者发送通知邮件。
⑥使用者读取文件，通过文件服务器或者Web服务器访问虚拟文件系统。虚拟文件系统确认数据库，读取来自缓存的文件，经过块解密后，发送给客户端PC。
⑦保存在读取缓存器中的文件，缓存器过期时，当缓存器容量不足时自动进行删除。
3.2 数据加密
本产品支持数据的加密保存，基于IEEE P1619标准，本产品采用如图5所示的专用ATS-SM4加解密技术。
图5：XTS-SM4加密技术
图5中，基于用户固有密钥Ukey与装置固有键SK乱数生成数据秘钥Dkey，而管理服务器生成加密数据秘钥的KEY，通过SM4加密后的数据秘钥保存在光盘匣中。
XTS-SM4处理的数据单元为2KB大小，数据秘钥Dkey作为加解密模块中SM4算法的对称密钥，与另一参数tweak（128bits）一起，使用XTS模式，对每个数据单元进行加密/解密处理。
另外，用户固有密钥Ukey由外部插入的USB卡提供（保存为密文形式）。
3.3 软件功能
产品的大部分管理与配置操作都通过Web界面进行，界面提供人性化的向导。主要的软件功能列举如下：
●光盘库管理：可以对光盘库的状态进行监控。
●光盘匣管理：可以对光盘匣的状态进行监控，对光盘匣进行载入/卸载等操作。
●逻辑卷管理：可以创建或删除卷，维护卷名称、RAID类型、加密类型等。
●数据管理：可以对数据进行上传、下载操作。
●数据检索：支持以时间、文件（夹）名、元数据等为检索条件的查询。支持
以用户名、密码的远程数据访问。
3.4 多种存储架构支持
本产品支持NAS（Network Attached Storage—网络连接存储）、DAS（Direct Attached Storage—直接连接存储）、SAN（Storage Area Network—存储区域网络存储）三类存储架构，DA Manager通过CIFS可以与NAS环境直连；通过iSCSI/FC/SAS 等接口支持DAS与SAN存储架构。
4.技术规格与关键参数
这里提供主要的技术规格与关键参数信息。
4.1产品技术规格
蓝光加密存储阵列的主要规格信息如图6所示：
图6：蓝光加密存储阵列规格
对应的规格如表1、表2所示：
表1：蓝光加密存储阵列规格
外形尺寸宽447mm×高260 mm×
长,040 mm（不含突起部分）
宽83 mm×高262 mm×
长,061 mm（安装支架，包含突起部分）
重量约58kg（不包含设.内的光盘匣
额定电压DC+24 V（±5%）
工作电流刻录.：5A
休眠时：0.26 A
主机接口SAS：6 Gbps 1 端口或2 端口
iSCSI：10 Gbps 1 端口或2 端口
FC：8 Gbps 1 端口或2 端口
※ 2 端口的型号、2 端口不能同时使
管理端口LAN：1 Gbps 2 端口
（Web 端口：SNMP、邮件通知、时.服务器通信）
USB2.0：2 端口
（USB 端口：连接
可用存储介质光盘匣（选购）
可安装光盘匣数最大90个
数据记录读出装置光驱系统1 套（由12 台光驱构
装置最大存储容量RAID 0 使用时：108 TB
RAID5 使用时：99TB
RAID6 使用时：90TB
数据传输速度RAID 0 使用时：216 MB/s
RAID 5 使用时：198MB/s
RAID 6使用时:180MB/s
光盘匣移动.间65秒（从光盘匣仓到光驱系统的移动时间）
RAID模式RAID0、RAI5、RAID6
环境温度工作时：温度10 ℃～40 ℃
（波动：10 ℃/h 以内0
运行时：温度-20 ℃～60 ℃
环境湿度工作时：湿度20％～80％RH
(无结露)
运行时：湿度10％～90％RH
表2：蓝光加密存储阵列管理软件规格
型号DA-BM1210TR
操作系统Microsoft? Windows Server? 2008 R2
(64bit) Standard Edition
数据库Microsoft? SQL Server? 2012 Express
(64bit)
或者
Microsoft?SQL Server?2012 (64bit)
计算机软件配置须满足上述操作系统与数据库安装的配置要求
4.2关键参数
容量：单机可容纳90个光盘匣，每个盘匣含12张100GB的BD碟片，单机（一个光盘库）容量可达108TB，每个机架可装载7个光盘库。
支持的加密算法：产品支持成熟的对称加密算法，包括：SM4（国家商用密码管理办公室认定）、AES，均使用XTS可调分组密码处理模式。
传输速度：支持12台光驱并行工作，并行传送总速率达到216MB/s。
工作寿命：蓝光碟片保存年限为50年；平均失效间隔MTBF为20万小时；光头支持4500小时刻录，7500小时刻录/读取，实际可达10000小时；电机寿命为10000小时；光驱传动次数为300万次，加载为5万次；光盘匣传送次数为12万次。
功耗：单机工作时120W，待机为7W。
5.产品优势
产品在安全性、容量、可靠性、成本等方面均具有明显的优势。
5.1更高的安全性能
专用BD碟片：确保50年最低使用年限，并采用特殊设计结构，保证存放在一个光盘匣中的12张BD碟片无接触性划伤；
专用光盘匣设计：在有限的空间里能够容纳多达12张BD碟片，并采用密封设计结构，用户无法开启光盘匣，整个工作过程中完全使用专门的机械手操作盘片，避免其它接触，延长使用寿命，保证数据安全；
专用机芯设计：全新开发了驱动组件及光头组件—高强度机身材料、耐腐蚀性出色的铝合金材料、蓝紫色激光、玻璃镜片来提高耐久性，并且通过高密闭性设计防止尘埃的侵入，极大降低维修的可能性；
RAID6技术：实现更大冗余的高可靠性使用—如果某一个光驱发生故障，系统仍然可以正常读写操作，如果2个光驱同时发生故障（机率很小)，则能继续实现读的工作；另外，数据被分别写入12个光盘中，通过专有算法，即使在坏掉2张数据碟片的前提下，仍能恢复全部的原始数据。
XTS-SM4加密/解密技术：支持国家商用密码管理机构认证的SM4算法，符合我国“自主可控”信息安全战略要求。通过基于国际先进的XTS-AES算法实现专用
的XTS-SM4技术，以光盘记录单位—块进行高效的、可靠的加密/解密，加密前后的数据量保持不变，处理过程对户是透明的。
5.2有限空间实现大容量存储
一个光盘库可容纳90个20.8mm薄型光盘匣，每个光盘匣可收纳12张100GB 的蓝光刻录碟片，其容量可达到108TB；同时一个标准19英寸机柜可以容纳7台蓝光光盘库，最大容量可扩展到756TB。
5.3高速数据传送
每个光盘库搭载12个刻录光驱，能够同时对12个蓝光光盘进行读写操作，可实现最高216MB/s的高速数据传送备份，例如，保存一部50GB的1080p全高清3D影片总用时还不到4分钟，其好处是除了提高数据管理的工作效率之外，也大大降低设备长时间工作的损耗和能耗。
5.4低功耗设计，低成本运行
本产品在需要时才开始启动工作，待机功耗仅为7W，按最低使用寿命50年计算，总计待机耗电量约3000度电(费用不到2000元)，与磁盘阵列等巨额的能源消耗投入相比绝对属于“绿色”产品，并且数据一次性保存后在近半个世纪的时期内不需要进行迁移，既降低数据重复写入的工作功耗，又减少存储介质频繁更换的经济损失，所以从整体的长远分析判断，对用户而言节省了庞大的费用开销，对环境来讲，减少了CO2的排放和电子废弃物的污染。
6.产品特点
本产品具备高强度的保密性、可靠性、环保性等特点。
6.1符合我国商用密码政策要求
从维护国家利益和安全的高度考虑，同时也为防止非法使用密码或利用密码从事危害社会的犯罪活动，《商用密码管理条例》中华人民共和国国务院第273号令）
明确规定“不得使用自行研制的或者境外生产的密码产品”。
与市场上常见的蓝光存储产品相比，本产品响应国家“自主可控”信息安全战略，突出了对国家商用密码管理办公室认证的加密算法——SM4的支持，符合《商用密码管理条例》、《商用密码产品使用管理规定要求》（国家密码管理局公告8号文）等国家商用密码政策，尤其适用于与政府相关的存储应用场景。
6.2数据的高保密性与访问的透明性
产品支持SM4算法，扩展支持国际先进的密码算法——如AES 256，对存储到光盘库中的文件进行块加密，保证敏感数据在存储层为密文存储，防止数据以明文形式暴露，以实现存储层的安全加固。
保密存储核心模块的加解密过程对于操作存储介质的应用系统、外围工具等具有很好的透明性——使用者和应用系统不需要关心保密存储系统进行了哪些保护。访问的透明性有多层含义，一是对应用系统透明，即用户或开发商不需要对应用系统进行任何改动；二是有密文访问权限的合法用户看到的是明文数据；三是加密前后的数据量保持不变。
6.3存储的高可靠性与长期性
使用长寿命（玻璃镜片、自带故障诊断）光驱、耐劣化的铝光学基台。传动部采用耐磨的树脂材料。使用最新技术的BD-R光盘，采用RAID技术。
抗电磁干扰，抗自然灾害能力强。数据可以无损保存50年以上。
6.4存储的绿色环保性
保存时不需电力及空调。介质耐用，产生更新的费用少。设备/介质的废弃频度低，保护环境。
6.5大容量保存的低成本性
每光盘匣可容纳12张100GB的碟片。每机架可安全7个光盘库，容量可达756TB。这些参数带来单位存储空间上的低价格特点。组件更新频度低，降低成本。能源消耗低。
6.6 简单、易用、灵活
光盘库管理系统提供方便的功能，界面人性化，为管理员提供维护和管理的图形化管理工具。另外，通过该工具，管理员可以方便的定义和配置安全策略。
使用19英寸行业标准机架，安装方便。
7.主要用途与目标客户
本产品支持iSCSI/FC/SAS三种接口和DAS、NAS、SAN等多种存储架构，可以与磁盘阵列混合存储，发挥各自优势。磁盘阵列用于在线访问，光盘库用于近线和离线存储。如图7所示：
图7：产品与DAS、NAS、SAN的结合
本产品的客户目标为：
●数据中心：重要数据低成本长期保存
●金融机构：证券、复印件数字化保存
●政府机关：电子文件保存与查阅
●医疗机构：医疗数据的保存与查阅
●电视台、图书馆：原始影像数字化保存和查阅
●企事业单位：情报、设计数据、研究报告的保存和查阅●研究所：观测数据、分析数据、研究报告的保存和查阅。
●保密单位：涉密数据的保存与查阅
Ibot8.0产品白皮书 第 1 页共47 页
目录 1.前言 (6) 1.1.目的范围 (6) 1.2.产品定位 (6) 1.3.名词术语 (6) 2.公司简介 (8) 2.1.小I简介 (8) 2.2.小I发展历程 (8) 3.产品概述 (11) 3.1.智能机器人 (11) 3.2.产品架构 (11) 3.1.1.机器人前端平台 (12) 3.1.2.智能服务引擎平台 (12) 3.1.3.机器人统一管理平台 (14) 3.1.4.知识库组织说明 (14) 3.3.产品演进路径 (17) 3.4.技术特点 (17) 3.5.技术指标 (18) 3.6.扩展接口 (19) 3.7.优势特性 (19) 4.产品主要功能 (22) 4.1.基础智能问答 (22) 4.2.前端用户功能 (23) 4.2.1 Web机器人功能 (23) 4.2.2微信机器人功能 (28) 4.2.3IM机器人功能 (31) 4.2.4短信机器人功能 (33) 4.3.后台主要管理功能 (35) 4.3.1知识管理功能 (35) 4.3.2服务管理功能 (36) 4.3.3渠道管理功能 (36) 4.3.4素材管理功能 (37) 4.3.5语音管理功能 (38) 4.3.6运维管理功能 (38) 4.3.7系统管理功能 (39) 5产品实施 (39) 5.1.实施流程 (39)
5.2.知识建设 (39) 5.2.1 语言知识库构建 (40) 5.2.2 业务知识库构建 (41) 5.3.二次开发 (42) 5.4.系统部署 (44) 5.4.1 常规部署 (45) 5.4.2 扩展部署 (45) 5.4.3 集群部署 (47)
中国直销银行白皮书 本期为第一期，报告正文如下： 国内大部分直销银行目前正处于发展的初级阶段，即直销银行1.0 时代。直销银行1.0 是指传统零售银行业务互联网化、用户自助化，该阶段直销银行是手机银行和网上银行的简单延伸，具有以产品为中心、注重“存投贷支付”产品服务、以零散获客为主等特点。 第一节直销银行1.0 运营模式 考察我国100 多家直销银行，1.0 时代的直销银行主要存在三种运营模式：一是纯自主线上综合平台模式：不设实体机构，仅利用电话银行、互联网营销平台、网上银行和移动银行等电子化渠道为客户提供金融服务。客户开户无需去到实体网点，在互联网上操作就能完成，开户成功后即可享受直销银行金融服务。二是“自主线上综合平台+线下自助门店”模式：采取线上、线下融合互通的方式，线上渠道由互联网综合营销平台、网上银行、手机银行等多元化电子服务渠道构成；线下渠道则是布放VTM、ATM 和缴费终端等多种自助设备，客户可借助门店的自助设备与银行客服人员进行实时视频对话，并完成开户、开卡等步骤，客户在现场拿到银行卡后即可办理网上银行、手机银行等业务。三是“自主线上综合平台+第三方互联网企业”模式：直销银行通过此模式在线上建设综合平台，同时与有经验的第三方互联网企业形成合作联盟，通过共享大数据信息等方式，对客户和产品进行共同开发。 第二节直销银行1.0 功能服务 从功能服务来看，直销银行1.0主要有金融产品交易、借贷服务和生活服务三大类。在金融产品方面，行业内超过半数直销银行提供银行理财、货币基金和非货币基金等理财产品。其中货币基金占比最高，银行理财排在第二位；部分直销银行还提供保险、贵金属和外汇等理财投资服务。在贷款端，超过半数直销银行部署了贷款功能，各直销银行积极创新该业务，通过提供差异化服务打造自身特色，如平安银行在汽融贷方面提供车贷、车险、延保等一揽子金融产品，南京银行推出“你好E 贷”个人
1.概述 目前呼叫中心IT所面临的挑战 1.1网络 （1）网络带宽和应用密切有关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展，IT部门很难评估带宽的需求； （2）呼叫中心应用需要和后台数据库进行大量交互式的查询，操作等待时间长，影响用户工作效率和客户满意度； （3）某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致服务器受到攻击； 1.2安全 （4）客户端可以叫容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过拷贝，黏贴等操作保存，然后外泄； （5）传统PC非常容易遭受各种木马，病毒的攻击；需要大量的安全管理软件来保证客户端的正常工作。 1.3PC （6）PC故障率高，排错时间长，现场支持等待时间长，效率低； （7）传统PC每台功耗接近200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣； （8）PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境 1.4管理 （1）传统PC需要大量的安装和配置时间； （2）操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大； （3）IT支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和故障分析上。
2.项目目标 提高资源的利用率，降低基础架构及运维的TCO（总体拥有成本）； 更快速地响应业务需求，更迅速地部署项目，桌面的部署时间降低80％以上； 统一、安全管理，大大减少终端维护量，同时保证企业的安全知识管理； 高可用，提升运营的连贯性； 灵活配置，弹性分配资源； 移动办公支持，提高业务连续性； 提供多种终端接入方式，保护企业现有投入。 3.项目需求 3.1功能需求 3.1.1集中管理 将办公环境中的应用软件和桌面进行集中管理，可以根据需要随时调整办公环境的应用部署，简化办公人员客户端的办公环境配置及部署要求。 3.1.2云桌面 用户可使用集中部署的云桌面进行日常办公和设计工作，工作数据均保存在后台存储，没有企业领导授权，用户无法接触到企业核心数据。 3.1.3存储隔离 每个用户能建立各自的文件系统或存储空间，相互之间不能访问。但授权用户可以访问特定用户组的存储空间。 3.1.4远程接入访问控制 支持终端接入设备控制如打印机、端口等操作，做到人员未经授权无法从任何渠道获取代码、文档和办公数据。
一、背景概述 (2) 1、研发背景 (2) 2、产品定位 (2) 二、产品方案功能介绍 (2) 1、设计理念 (2) 2、系统拓扑图 (2) 3、系统构架描述 (2) 4、系统功能介绍 (2) 5、产品方案规格 (2) 四、产品方案应用介绍 (3) 1、应用模式 (3) 2、应用流程 (3) 3、应用环境 (3) 五、产品方案特性介绍 (3) 1、技术特性 (3) 2、应用特性 (3) 3、系统特性 (3) 六、产品方案技术介绍 (3) 1、相关技术 (3) 2、技术指标 (4) 七、产品方案测评数据 (4) 八、实施运维方式说明 (4) 九、售后服务方式说明 (4)
一、背景概述 1、研发背景 介绍用户需求背景、该产品所在行业信息化建设背景、产品所涉及的相关政策简述等，以说明该产品的研发背景，以及满足的客户需求。 2、产品定位 为了满足客户以上需求，该产品具有什么功能，能够解决什么问题。 二、产品方案功能介绍 1、设计理念 该产品方案的设计思路。 2、系统拓扑图 使用统一的图标，制作系统拓扑图。 3、系统构架描述 按照系统的构成，分类对系统进行描述。 4、系统功能介绍 详细阐述系统的主要功能。 5、产品方案规格 产品方案不同的规格介绍，或者对产品方案技术规格的介绍。
四、产品方案应用介绍 1、应用模式 该产品方案包括的应用模式类型，或者针对不同类型客户的解决方案。 2、应用流程 该产品方案的应用流程。 3、应用环境 描述该产品所运行的应用环境。 五、产品方案特性介绍 1、技术特性 主要是性能先进性、功能齐全性、系统兼容性、技术稳定性等。 2、应用特性 主要是部署灵活性、可扩展性、管理方便性、易用性等。 3、系统特性 对系统的主要特性进行描述，根据产品不同和竞争优势的不同而不同。 六、产品方案技术介绍 1、相关技术 主要应用技术的介绍，以及该技术的优势。
华为eSight 产品技术白皮书 文档版本 01 发布日期 2016-05-30 华为技术有限公司
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目录 1 执行摘要 (4) 2 简介 (5) 3 解决方案 (7) 3.1 eSight系统介绍 (7) 3.1.1 关键技术特点 (7) 3.2 统一监控、诊断和恢复解决方案 (12) 3.2.1 性能采集和预测分析 (12) 3.2.1.1 整体方案介绍 (12) 3.2.1.2 关键技术点介绍 (13) 3.2.1.3 功能约束 (13) 3.2.1.4 典型场景应用 (14) 3.2.2 告警信息采集和通知 (14) 3.2.2.1 整体方案介绍 (14) 3.2.2.2 关键技术点介绍 (15) 3.2.2.3 功能约束 (16) 3.2.2.4 典型场景应用 (17) 3.2.3 网络故障诊断（智真会议） (17) 3.2.3.1 整体方案介绍 (17) 3.2.3.2 关键技术点介绍 (17) 3.2.3.3 功能约束 (18) 3.2.3.4 典型场景应用 (18) 3.2.4 通过设备配置备份数据快速修复故障 (20) 3.2.4.1 整体方案介绍 (20) 3.2.4.2 关键技术点介绍 (20) 3.2.4.3 功能约束 (21) 3.2.4.4 典型场景应用 (21) 3.3 安全管理解决方案介绍 (21) 4 结论 (22) A 缩略语 (23)
TQ云呼叫中心·第三方系统对接方案 版本信息：201504
目录 1概述 (3) 1.1 对接目的 (3) 1.2 对接前提 (3) 2CRM对接 (3) 2.1 统一平台 (3) 2.1.1 流程 (3) 2.1.2 配置 (3) 2.1.3 效果演示 (4) 2.2 统一登录 (4) 2.2.1 流程 (5) 2.2.2 参数说明 (5) 3弹屏对接 (6) 3.1 流程 (6) 3.2 参数说明 (6) 3.3 配置 (7) 3.4 效果演示 (7) 4点击外呼 (8) 4.1 方案：JS调用 (8) 4.2 参数 (8) 4.3 示例 (8)
1概述 1.1对接目的 为了保持客户对现有业务系统的使用习惯，为了实现客户数据保存到自己原有系统，TQ专门做了相应接口，来协助企业兼容TQ呼叫中心和业务系统两个重要的模块1.2对接前提 第三方系统必须基于B/S架构 2CRM对接 2.1统一平台 登陆TQ客户端时，用户可以直接在TQ客户端操作配置好的第三方CRM系统 2.1.1流程 在TQ系统配置好第三方CRM地址，登陆TQ客户端时， TQ调用第三方CRM地址，实现在TQ客户端打开第三方 CRM系统功能 2.1.2配置 登陆TQ系统的“系统管理”，然后进入“第三方接口-CRM接口”，把第三方CRM的url填写到接口设置处，选择“启用”，然后“保存”
2.1.3效果演示 登陆客户端，点击“客户管理”，即可访问第三方系统。以百度为第三方crm为例： 2.2统一登录 登陆TQ客户端以后，直接登录第三方CRM系统，不需要再次输入账号密码人工登陆系统
白皮书
文档控制/Document Control 文档属性 模板修改记录 文档修改记录 审阅记录 分发
目录 第一章传统BPM面临的问题和挑战 (3) 1.1IT需要支撑业务在频繁的调整和优化 (3) 1.2传统BPM严重割裂业务 (3) 1.3对于复杂的中国特色企业管理的有效支撑 (3) 1.4高可扩展性和高性能的挑战 (4) 1.5移动端的挑战 (4) 第二章LBPM解决之道 (4) 2.1提出非常6+1接口规范来规约业务系统（去业务化解决方案） (4) 2.2不干预任何业务以避免割裂业务 (5) 2.3长期关注复杂的中国特色企业管理 (5) 2.4从底层架构就支持业务流程的高可扩展和高性能 (5) 2.5充分支持跨浏览器 (6) 第三章为何要使用LBPM？ (6) 3.1快速应对市场和业务的频繁变化和调整 (6) 3.2业界性价比最高的BPM (7) 3.3多种手段提升业务系统与LBPM之间高效通讯 (7) 3.4完善的监控机制来保障快速跟踪和分析问题 (8) 第四章LBPM产品核心架构概述 (9) 4.1LBPM流程虚拟机 (10) 4.2LBPM流程引擎 (10) 4.3LBPM流程应用 (10) 4.4LBPM流程扩展服务 (10) 4.5LBPM集成引擎 (11) 第五章LBPM产品功能概述 (11) 5.1流程建模平台 (11) 5.1.1对接业务系统全局配置 (12) 5.1.2创建流程模板 (12) 5.1.3节点绑定业务表单 (13) 5.1.4业务字段映射配置 (13) 5.1.5节点的事件监听器配置业务逻辑 (14) 5.2流程运行平台 (15) 第六章LBPM流程分析平台 (16) 附录A 非常6+1参考 (17) 附录B BPM思想流派参考 (17)
XXXX 技术白皮书 XX技术股份有限公司 XXXX 2011年1月 目录 第一章概述 3 第二章平台架构 4 2.1平台整体架构 4 2.2平台技术架构 4 第三章平台特点 5 3.1 稳定性 5 3.2 设备接入全面 5 3.3 智能 5 3.4 易用性 5 3.5 扩展性 5
3.6 开放性 5 3.7 标准性 5 3.8 组件化 5 3.9 传输能力 5 3.10 多级级联 5 第四章平台特色功能 5 3.1 特色功能一 5 3.2特色功能二 5 3.3特色功能三 5 3.4特色功能四 6 3.5特色功能五 6 3.6特色功能六 6 第五章平台技术参数 6 5.1服务器端配置要求 6 5.2管理员客户端配置要求 6 5.3操作员客户端配置要求 6 5.4 单服务器性能指标 6
5.5 客户端性能指标 6 第六章行业案例 6 6.1 案例概述 6 6.2 案例特点 6 6.3 案例网络结构图 6 6.4 案例图例 6 第一章概述 第二章平台架构 2.1平台整体架构 2.2平台技术架构 第三章平台特点
3.1 稳定性 3.2 设备接入全面 3.3 智能 3.4 易用性 3.5 扩展性 3.6 开放性 3.7 标准性 3.8 组件化 3.9 传输能力 3.10 多级级联 第四章平台特色功能 3.1 特色功能一 3.2特色功能二 3.3特色功能三 3.4特色功能四 3.5特色功能五 3.6特色功能六 第五章平台技术参数
5.1服务器端配置要求 5.2管理员客户端配置要求5.3操作员客户端配置要求5.4 单服务器性能指标 5.5 客户端性能指标 第六章行业案例 6.1 案例概述 6.2 案例特点 6.3 案例网络结构图 6.4 案例图例
广电大数据应用情况调研 1背景概述 1.1 大数据概念及发展历程 随着云时代的到来，大数据也吸引了越来越多的关注，Gartner给出的定义是“大数据(Big Data)”是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。 在维克托·迈尔-舍恩伯格及肯尼斯·库克耶编写的《大数据时代》中指出大数据具有4V特点：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多样）、Value（价值）： 1、数据容量大（Volume）。从TB级别，跃升到PB级别； 2、数据类型繁多（Variety）。相对于以往便于存储的以文本为主的结构化数据，非结构化数据越来越多，包括网络日志、音频、视频、图片、地理位置信息等，这些多类型的数据对数据的处理能力提出了更高要求。 3、商业价值高（Value）。价值密度的高低与数据总量的大小成反比。以视频为例，一部1小时的视频，在连续不间断的监控中，有用数据可能仅有一二秒。如何通过强大的机器算法更迅速地完成数据的价值“提纯”成为目前大数据背景下亟待解决的难题。 4、处理速度快（Velocity）。1秒定律。这是大数据区分于传统数据挖掘的最显著特征。根据IDC的“数字宇宙”的报告，预计到2020年，全球数据使用量将达到35.2ZB。在如此海量的数据面前，处理数据的效率就是企业的生命。 自2005年Hadoop项目诞生至2008年末，“大数据”得到部分美国知名计算机科学研究人员的认可，业界组织计算社区联盟(ComputingCommunityConsortium)，发表了一份有影响力的白皮书《大数据计算：在商务、科学和社会领域创建革命性突破》。此组织可以说是最早提出大数据概念的机构。 2011年5月，全球知名咨询公司麦肯锡(McKinsey&Company)肯锡全球研究院（MGI）发布了一份报告——《大数据：创新、竞争和生产力的下一个新领域》，大数据开始备受关注，这也是专业机构第一次全方面的介绍和展望大数据。 2012年1月份，瑞士达沃斯召开的世界经济论坛上，大数据是主题之一，会上发布的报告《大数据，大影响》(BigData,BigImpact)宣称，数据已经成为一种新的经济资产类别，就
. 1.概述 目前呼叫中心IT 所面临的挑战 1.1 网络 （1）网络带宽和应用密切有关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展， IT 部门很难评估带宽的需求； （2）呼叫中心应用需要和后台数据库进行大量交互式的查询，操作等待时间长，影 响用户工作效率和客户满意度； （3）某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致服务器受到攻 击； 1.2 安全 （4）客户端可以叫容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过拷贝，黏贴等操作 保存，然后外泄； （5）传统 PC非常容易遭受各种木马，病毒的攻击；需要大量的安全管理软件来保证客户端的正常工作。 1.3PC （6） PC故障率高，排错时间长，现场支持等待时间长，效率低； （7）传统 PC每台功耗接近 200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣； （8） PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境 1.4 管理 （1）传统 PC需要大量的安装和配置时间； （2）操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大； （3） IT 支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和故障分析上。
提高资源的利用率，降低基础架构及运维的TCO（总体拥有成本）； 更快速地响应业务需求，更迅速地部署项目，桌面的部署时间降低80％以上； 统一、安全管理，大大减少终端维护量，同时保证企业的安全知识管理； 高可用，提升运营的连贯性； 灵活配置，弹性分配资源； 移动办公支持，提高业务连续性； 提供多种终端接入方式，保护企业现有投入。 3.项目需求 3.1 功能需求 3.1.1集中管理 将办公环境中的应用软件和桌面进行集中管理，可以根据需要随时调整办公环境的应用部署，简化办公人员客户端的办公环境配置及部署要求。 3.1.2云桌面 用户可使用集中部署的云桌面进行日常办公和设计工作，工作数据均保存在后台存储， 没有企业领导授权，用户无法接触到企业核心数据。 3.1.3存储隔离 每个用户能建立各自的文件系统或存储空间，相互之间不能访问。但授权用户可以访问特定用户组的存储空间。 3.1.4远程接入访问控制 支持终端接入设备控制如打印机、端口等操作，做到人员未经授权无法从任何渠道获取代码、文档和办公数据。
深度操作系统 服务器产品技术白皮书 武汉深之度科技有限公司
目录 一、概述 (2) 二、深度操作系统服务器版 (3) 三、技术指标 (4) 四、应用需求 (6) 4.1 通用服务器应用 (6) 4.2 小型机替换 (6) 4.3 国产化应用 (7) 五、产品特点 (9) 六、技术特色 (10) 七、产品对比 (11) 八、应用场景 (13) 九、典型案例 (14) 9.1 国家工商总局法人库项目 (15) 9.2 国家工商总局商标局灾备项目 (16) 9.3国土资源部信访系统 (17) 9.4典型用户 (18) 十、产品资质 (19)
一、概述 深度操作系统将全球领先的技术和创新带入政府信息化建设和企业级信息技术基础架构，是当今国内增长最快的操作系统之一。许多政府和企业用户由于其易用性和可扩展性而选择深度操作系统，信息部门和运维部门则更重视深度操作系统提供给桌面终端的稳定性、安全性和灵活性。因为完全开放源代码和自下而上的自主研发，深度操作系统可以快速、轻松的增强和定制，而无需依赖国外厂家的产品维护周期。 深度操作系统服务器版提供对国产处理器与服务器的良好兼容，全面支持国产主流数据库、中间件和应用软件，并通过了工信部安全可靠软硬件测试认证，符合“自主可控”战略目标的要求，可以为国内电子政务、信息化管理等应用提供全国产一体化的架构平台。 深度操作系统服务器版通过对全生态环境的支撑，以及多应用场景解决方案的构建，能够满足企业级用户对服务器高稳定性、高可靠性、高可用性的要求。
二、深度操作系统服务器版 深度操作系统服务器版软件，是深度科技发布的符合POSIX系列标准和兼容LSB标准的服务器操作系统产品，广泛兼容各种数据库和应用中间件，支持企业级的应用软件和开发环境，并提供丰富高效的管理工具，体现了当今Linux服务器操作系统发展的最新水平。 深度操作系统服务器版软件，以安全可靠、高可用、高性能、易维护为核心关注点：基于稳定内核，对系统组件进行配置和优化，提升系统的稳定性和性能；在加密、认证、访问控制、内核参数等多方面进行增强，提高系统的整体安全性；提供稳定可靠的业务支撑，以及高效实用的运维管理，从容面对快速的业务增长和未来挑战。 产品分类产品名称 服务器操作系统产品深度操作系统服务器版软件（x86_64平台） 深度操作系统龙芯服务器版软件（龙芯平台，3B2000/3B3000等）深度操作系统申威服务器版软件（申威平台，1600/1610/1621等） 服务器应用软件产品 深度日志分析软件 深度高可用集群软件
引言 通过20多年的发展，呼叫中心已经从“电话中心”、“自动应答”发展到现在的“计算机电话集成CTI”时代，其技术能力已经非常成熟和稳定。“硬件”具备，如何培训和改善坐席以及呼叫中心知识库就成为“软件”需要解决的问题。 到此，很多人就会有疑问： 怎么才能培训坐席人员达到和企业发展同步的程度？ 客户的问题千奇百怪，坐席人员不能回答怎么办？ 呼叫中心数据库不能及时更新和完善怎么办？ 如何能让客户的问题第一时间得到最好的响应？ 有疑难问题坐席找不到响应的专家怎么办？ …… 本人有幸就职于国内旅游业有着国内最大的呼叫中心的携程旅行网，结合我学的专业，写一些自己的感悟与经验
呼叫中心的管理与沟通 姓名：孙彦学号：97023210209 工商企业管理高起专 2009年春季 一．如果管理呼叫中心？ 1．呼叫中心管理系统 在对呼叫中心的日常管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令：需要做些什么，需要做多少等等。随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同，这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难。曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象：因工作量太大，CSR必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。 再从客户的角度考虑，客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话，一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求，劣质服务就会产生，源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。因为CSR在接到影响情绪的电话后，她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪，如果连这点时间都不给她们，那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。 影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎所有其它方式的经营不同，只要呼叫中心一开门，它就得拿钱来支撑，不管它是不是在提供有效的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。经专业人士研究表明，呼叫中心电话开通后，劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多。 另外，呼叫中心系统的推广和发展，建立一种最优组合的专业化管理体系已经变得越来越重要。目前在我们国家，建设呼叫中心的工作尚属起步阶段，我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式，同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作，但如何对这个系统、对这些员工进行管理，这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。 为此，作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度，规定出一套可靠，坚实的服务质量管理体系，使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评，使呼叫中心高效经济地运营。我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍，试图从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运营水平。另外，我在实践中也发现，国外的成功经验还是非常需要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心。
云呼叫中心搭建方案 一．预选公司介绍 北京天润融通科技股份有限公司 主营智能云呼叫中心，有10年运营经验，现服务的二手车网站有：优信拍、人人车、天天用车、团车网、诸葛修车网、卡拉丁。 北京电信营业厅 海电信云呼叫中心业务是依托中国电信平台的网络资源和呼叫中心软排队接入资源，有丰富的运营经验。 前期需求10以下坐席，预算按10个坐席来算，热线号码400，总分机需求，短信验证码，短信通知等服务。 二．坐席套餐对比 电信营业厅坐席套餐 天润标准坐席服务费
三．通讯费套餐对比 电信营业厅通讯报价 通信费 该通信费为基本费用，具体收费标准如上图 例如：他网坐席呼叫国内长途用户资费标准为+=元/分钟。天润400电话通讯费报价
备注：以上400号码均可以提供总分机服务。 四．其他增值服务费对比 电信营业厅其他增值服务费 以上增值服务费可根据贵公司的实际情况及需要灵活选择 例如：贵公司需要6个月的录音保留时长，则需要收取额外5个月的服务费，也就是20*5=100元/席 天润其他增值服务费 短信报价：
总分机业务 1、单独400号码总分机24000元起月最低消费2000元，可以选400号码C、D类。赠送1000个分机号。 2、多个400号码，C类200元／月最低消费， 3、多个固话号码，DID实体固话号码50元／月个1000个号码起。 总结：价格方面：综上可以看出天润从坐席套餐、通讯费套餐、其他增值服务 都要优于电信营业厅； 稳定性方面：电信系统稳定性要优于天润，但以往实际运用时影响不太大，系统不稳定性概率很低。 专业性：从坐席应用层来说，天润系统在坐席端应用功能全，能满足灵活定制化需求，电信相对只有基础应用； 业务接口：以后小牛业务涉及面比较广，应用接口需求多，天润可以满足以后的业务需求，电信接口是可以满足小牛的，但会收取服务费，价格偏高，接口服务费2000/天/人。
AS8000技术白皮书 1. 产品简介 浪潮AS8000存储系统是浪潮云时代DaaS存储产品的先导者，它传承了浪潮活性存储的产品设计理念，增加了云存储的技术内容，根据客户不同数据保护需求推出的业界领先的数据保护应用平台。在统一的管理系统中为客户提供异构虚拟化整合、业务连续保护、自动精简、无中断异构平台数据迁移、数据自动分层、持续数据保护、本地/异地容灾等高级功能，最大限度的保障用户数据安全，为不同需求的用户提供了多种级别的解决方案。 2. 产品优势 2.1 先进的系统架构设计 AS8000采用了全冗余架构、全模块化设计，无单点故障，保障业务系统持续运行； 标配两个DSE（Data System Engine）（active-active）引擎，可扩展为群集体系架构，实现多路径故障无缝自动切换、路径IO负载均衡的组网模式，并且随着节点的增加，系统性能线性增加； 丰富的扩展接口能够满足不同业务需求，充分保证了硬件的灵活性、可靠性
和扩展性； 实时监控设备运行状态，全方位的故障诊断机制，一目了然的硬件报警措施，极大的降低管理难度； 支持系统掉电保护 2.2 自动精简配置 存储资源的分配不再受存储物理空间大小的限制，实现100% 的随需分配； 当物理存储资源不足时，可在线实时扩容；降低初期IT 投入成本的同时，大幅度提高了资源使用效率。 2.3 容灾镜像保护 支持基于IP、FC的同步异步数据镜像，在异构存储间建立起本地或远程的数据容灾功能，打造数据级跨应用级容灾方案，实现数据零丢失； 支持多站点间的数据同步异步传输，建立大规模的全局数据容灾系统。 2.4 灵活的快照策略保护 可以基于虚拟系统或主机触发快照生成，用于备份、测试、数据挖掘等应用；增量的快照相比传统快照，空间缩减80%以上，有效降低系统负载。 2.5 持续数据保护 提供持续数据保护，可以将生产数据恢复到保护周期内的任意时间点，完全解决了连续快照方式只有有限时间点的弊端，实现真正意义上的持续数据保护。 2.6 便捷的管理 集中管理平台，对异构厂商存储设备实现统一管理； 支持FC SAN、IP SAN、NAS不同存储架构不同协议接入； 实时监控设备运行状态，全方位的故障诊断机制，一目了然的硬件报警措施，
工业互联网平台技术白皮书
目录 一、工业互联网平台的整体态势 (1) （一）全球工业互联网平台保持活跃创新态势 (1) （二）我国工业互联网平台呈现蓬勃发展良好局面 (1) （三）工业互联网平台整体仍处于发展初期 (2) 二、工业互联网平台的应用路径 (3) （一）平台应用场景逐步聚焦，国内外呈现不同发展特点 (3) （二）我国平台应用进展迅速，大中小企业协同推进 (5) 1.平台应用全面开展，模式创新与跨界融合成为我国特色.5 2.我国大中小企业基于平台并行推进创新应用与能力普及.7 （三）平台应用发展层次与价值机理逐步清晰 (9) 1.由单点信息化走向跨域智能化，应用呈现三大发展层次.9 2.数据分析深度与工业机理复杂度决定平台应用优化价值和 发展热度 (12) （四）垂直行业平台应用走向纵深 (13) 1.高端装备行业重点围绕产品全生命周期开展平台应用.. 13 2.流程行业以资产、生产、价值链的复杂与系统性优化为应用 重点 (15) 3.家电、汽车等行业侧重于规模化定制、质量管理与产品后服 务应用 (17)
4.制药、食品等行业的平台应用以产品溯源与经营管理优化为 重点 (18) 5.电子信息制造业重点关注质量管理与生产效率提升 (19) 三、工业互联网平台的技术进展 (20) （一）边缘功能重心由接入数据向用好数据演进 (22) 1.数据接入由定制化方案走向平台通用服务 (22) 2.边缘数据分析从简单规则向复杂分析延伸 (23) 3.通用IT 软硬件架构向边缘侧下沉，为边缘应用创新提供更 好载体和环境 (24) （二）模型的沉淀、集成与管理成平台工业赋能的核心能力. 26 1.信息模型规范统一成为平台提升工业要素管理水平的关键 (26) 2.机理模型、数据模型、业务模型加速沉淀，工业服务能力不 断强化 (27) 3.多类模型融合集成，推动数字孪生由概念走向落地 (28) （三）数据管理与分析从定制开发走向成熟商业方案 (29) 1.平台聚焦工业特色需求，强化工业数据管控能力 (29) 2.实时分析与人工智能成为平台数据分析技术的创新热点. 30 3.平台贴近工业实际，完善工具不断提高工业数据易用性. 31 （四）平台架构向资源灵活组织、功能封装复用、开发敏捷高效加速演进 (32) 1.容器、微服务技术演进大幅提升平台基础架构灵活性.. 32
NBX呼叫中心技术白皮书 Huawei-3Com Technologies Co., Ltd. 华为3Com技术有限公司 https://www.doczj.com/doc/df10893303.html, All rights reserved 版权所有侵权必究
目录 第1章总论 (1) 1.1概述 (1) 1.2呼叫中心发展历程 (1) 1.3NBX网络电话系统 (2) 第2章系统结构 (3) 2.1系统总体结构 (3) 2.2系统网络结构 (4) 2.3接入层 (5) 2.3.1 交换平台 (5) 2.3.2 短消息网关 (10) 2.3.3 互联网接口 (11) 2.3.4 计费接口 (11) 2.3.5 联网接口 (11) 2.3.6 第三方接口 (11) 2.3.7 其它接口 (11) 2.4核心层 (13) 2.4.1 鉴权 (13) 2.4.2 计费 (14) 2.4.3 业务管理 (14) 2.4.4 用户管理 (15) 2.4.5 系统监控 (16) 2.5业务处理层 (17) 第3章平台支持的呼叫中心基本功能 (17) 3.1平台监控中心 (17) 3.1.1 告警管理功能 (18) 3.1.2 系统监控功能 (18) 3.1.3 系统查询功能 (19) 3.2坐席员自助学习系统 (19) 3.3坐席员排班系统 (19) 3.4坐席员考核、打分系统 (20) 3.5无良用户管理功能 (20) 3.6坐席知识库 (21) 3.7统一信息资料库 (21) 3.7.1目的 (21) 3.7.2特点 (21) 3.7.3主要功能 (22) 第4章成功案例 (22)
第1章总论 1.1 概述 在商业竞争日益激烈的今天，作为一个企业或服务部门，如何适应不同的客户需求、提高服务水平、提高用户满意度、在留住旧客户的同时吸引更多的新客户，如何在最小投资的情况下更好地加强与的沟通更及时方便地为用户提供服务以及全方位提高企业的竞争力，是每个经营者时刻都在考虑的问题。许多企业采用了各种方式来提高服务质量，同时也获得更多的商机，而呼叫中心是其中一个重要的技术手段。作为企业或服务部门一个通信门户，呼叫中心平台为客户提供了语音、传真、邮件、Web等一切基本通信手段，可以解决所有同客户之间的通信技术问题，并将企业或服务部门的IT信息系统（如CRM、ERP、OA、Database 等）同呼叫中心集成在一起，为客户提供一站式服务，大提高了企业形象服务质量和劳动效率，时为企业的经营活动提供了很好的技术平台和基础市场数据，为企业的决策者提供很好的第一手市场资料。华为华为3Com 公司VoiceWeb呼叫中心平台就是这样一套适应当前市场发展的通信平台，高性价比、稳定灵活，集成了当今最新技术，是企业或服务部门的好帮手。 1.2 呼叫中心发展历程 从功能和应用角度可以把呼叫中心的发展可以划分成三个阶段。第一阶段，以呼入为主的呼叫中心。建立语音为主的入平台，由客户服务部负责，以提高公司的服务水准为目的，提供信息服务第二阶段，以呼出为主的呼叫中心。主要是建立新型的电话营销平台，不仅供，还可以作为电子商务的一部分形成交易由营销部门负责，通过这个可以主动与客户联系推销公司的产品和服务，为公司提供新的利润增长点目前我国已有少数使用中。第三阶段，综合呼叫中心；在这个阶段，系统承担着客户服务中心和电话营销中心的责任，把销售蕴涵在客户服务。两者的融合降低了成本，真正使得呼叫从单纯的成本中心转化为利润中心。其模式是将呼入坐席与呼出坐席合并缩减整体坐席投入，最终达到语音和多媒体融合，呼入和呼出融合。 从技术的角度来说，到目前为止呼叫中心经历了一下发展过程：
AS3000技术白皮书 1. 产品简介 AS3000是浪潮面向金融电信、勘探勘测、空天信息、生物工程、气象、能源等海量数据业务的广大客户，自主研发的拥有完全自主知识产权的海量存储系统平台。AS3000同时支持NAS、IPSAN、FCSAN功能，融合iSCSI、FC、Infiniband 及10Gb万兆主机接口,囊括了目前主流的存储网络架构及主机连接方式。AS3000海量存储系统平台能高效、合理整合用户目前的存储网络架构，统一部署和集中管理，降低能耗，降低整体拥有成本（TCO）。在提供网络存储系统各项功能的基础上，融合数据保护，是高可靠、高性能、智能化兼具的新一代存储系统平台。 2. 产品优势 海量存储，融合创新 ◆多控制器体系架构，各控制器间可实现负载均衡，避免单控制器故障带来的 风险和性能的瓶颈 ◆支持NFS/CIFS等多种文件共享协议，可安装部署于Windows、Linux、Unix 等多种操作系统并存的复杂网络环境中，无需为各种文件协议单独设置存储，可轻松实现跨操作系统的数据存储与共享 ◆支持NAS/IPSAN/FCSAN，支持IP/FC-SAN和NAS同时运行，满足客户在 不同时间、不同地点、不同业务对存储的不同需求 ◆支持丰富的主机连接接口，支持iSCSI、FC、InfiniBand及万兆主机连接， 无缝接入用户现有环境，同时可以为用户提供高带宽的IB及万兆网络连接，满足客户对高带宽及高性能的差异化需求
◆全面支持SSD/FC/SAS/SATA磁盘，模块化的容量扩展模式 数据持续保护，业务运行无忧 ◆支持数据卷隔离映射功能、数据快照功能、快照回滚、远程卷复制（同步/ 异步）、远程数据复制及恢复、逻辑分区动态扩容 ◆支持Active-Active、Active-Standby等控制器工作模式，保障整体系统的高 可用，确保数据存取及业务运行万无一失 ◆系统可用性达到99.999% 模块化设计，人性化管理 ◆AS3000各主要部件均采用模块设计，客户按需选择，维护、升级、管理简 单方便 ◆支持自动构建RAID、各RAID级别间可在线迁移不影响正常数据应用 ◆完备监控管理方式，当系统出现异常时，除了通过机器指示灯报警外，可通 过邮件方式将异常状况及时通知管理员 ◆集中部署，统一管理 绿色节能 ◆全系统选取节能降耗的处理器、芯片组、风扇和散热片等部件，提高系统的 能效利用率 ◆采用独特的机箱结构设计，优化散热，降低能耗 ◆支持Maid磁盘节能技术，降低磁盘能耗，节约开支 ◆支持自动精简技术，大大提高存储资源利用率 3. 产品技术规格
IP网络运维经管系统 为企业的网络和关键应用保驾护航 “网络预警”系统产品技术 白皮书
嘉锐世新科技（北京）有限公司 目录
1、概述 “网络”的迅速发展已经成为人们办公、日常生活中不可缺少的一部分，一旦网络出现问题将导致无法正常办公，甚至网站内容被篡改等将产生不良影响等。 网络机房，作为企业或政府“网络心脏”，网络机房的重要性越来越被信息部门重视，在以往的建设中网络中心领导注重外网的攻击，内网的经管等部分，设立防火墙，上网行为经管等设备保证网络的正常运行，往往忽视了网络运维中的网络预警。 预警，听到这个名词大多会理解为，消防、公安、天气、山体滑坡等，非专业人士很少人知道网络也可以“预警”，网络预警是建立在正常网络运行状态下所占用的网络带宽，CPU的使用率、温度，内存的使用率等，根据常规值设定阀值，一但产生大的变化超过阀值将产生报警，自动通知网络经管人员，及时准确的定位到某台设备、某个端口出现故障，网络经管人员免去繁琐的检查工作，一免影响网络的正常运行。 现在市场上以有众多的网络预警产品，各家都有相应的优缺点，我公司所提供的产品相比其他家的优势为： 1.专业硬件系统，没有纯软件产品的部署和维护烦恼；
集网络设备、服务器、应用系统监控经管、机房环境监控、内网流量分析经管于一身，不需单独投资各个系统； 2.网络日志服务子系统，可收集所有网络设备的运行log，易于查询，永久保存； 3.独创的集成VPN功能，轻松监控和经管远端局域网内的服务器； 4.监控历史记录、性能曲线、报表等非常详尽； 5.全中文web经管方式，智能式向导配置，更易于使用和符合国内网络经管人员使用习惯； 6.独创远程协助功能，轻松获取专业技术服务； 7.同比其它的国际品牌有较高的性价比。 2、“网络预警”产品结构及主要功能 “网络预警”系统由IP网络监控报警主系统和流量分析经管、VPN和防火墙、日志储存服务等多个子系统组成。 系统以实用设计为原则，运行于安全可靠的Linux操作系统，采用多层高性能架构设计，可经管上万个监控对象。采用中文WEB架构，全面支持SNMP、WMI 和IPMI协议，提供昂贵的高端网管产品才具有的丰富功能，操作简单，是追求实用和高性价比的企业用户、政府、事业单位以及IDC服务提供商为用户提供增值服务的首选产品。 IP网络监控预警主系统
OA协同办公系统技术白皮书 北京盛天科技信息系统股份有限公司 2017年01月
第1章平台简介 1.1平台软件架构 软件架构决定了管理软件产品的稳定性、灵活性、可扩展性和安全性。平台作为新一代管理软件的业务基础平台，其软件架构主要具备如下三大特点： 1)完全采用SOA的理念和框架 SOA(Service-OrientedArchitecture)，面向服务的体系架构是一种组件模型，将应用程序的不同功能单元（称为服务）通过服务之间定义良好的接口和契约联系起来。 SOA服务之间的接口是中立的，即独立于实现这些服务的硬件平台、操作系统以及所采用的编程语言，这使得构建在各种这样的系统中的服务可以用一种统一和通用的方式进行交互。此外,中立的接口使得基于SOA构建的系统具备松耦合特性。松耦合系统的好处有两点，其一是它非常灵活，其二是当组成应用程序的服务的内部结构和实现发生变化时，服务能够继续存在。 作为管理软件的业务基础平台，平台需要满足不同行业的业务需要并能够适应不断变化的环境，比如经常改变的政策、业务级别、业务重点、合作伙伴关系、行业地位以及其他与业务有关的因素，这促使平台需要具备灵活适应性。而基于SOA架构构建的松耦合系统天生具备平台所需要的灵活适应特性，这正是平台采用SOA架构的原因。事实证明，时间越长越成熟的管理软件产品采用SOA 的步骤越慢，他们往往只采用SOA的理念，将产品本身作为服务组件，通过SOA 的手段实现与其他产品的集成，但产品本身的架构没有“SOA”化。与之相对，平台是团队推倒重来，全新设计的产品，因此采用的SOA理念和架构是自下而上，由内而外，是彻底纯粹的，因此平台所带来的灵活适应性也非现有的管理软件的业务平台可比的。 2)全面遵守J2EE标准和规范 是一种基 即J ava2平台企业版，J2EE(Java2PlatformEnterpriseEdition)， 于Java2平台来简化企业解决方案的开发、部署和管理相关复杂问题的体系 架构。 J2EE技术的基础是J2SE(Java2PlatformStandardEdition),即Java2平 台标准版,J2EE在保留J2SE优点之外还提供了对EJB（EnterpriseJavaBeans、