秣马厉兵提升银行服务品质
秣马厉兵，全力备战奥运金融服务
务实创新，努力提升银行服务品质
陕西省银行业协会组织开展迎奥运服务系列活动阶段总结
新年伊始，2008年度中国银行业文明规范服务系列活动在我省全面开展。为了确保这项活动的顺利进行，协会认真研究了新时期银行金融服务与社会经济改革发展的关系，分析了陕西银行服务工作现状和努力方向，在此基础上，详细制定了《陕西省银行业“迎奥运、讲文明、树新风，全面提升行业服务水平”系列活动实施方案》和《关于落实《方案》的补充通知》。在整体活动的组织实施上，从一开始就密切结合陕西省银行业服务工作实际，把服从和保证全局利益放在首位，把切实提高银行服务水平放在首位，牢牢把握工作重点，不断创新工作思路，抓细节，重落实，求实效，在陕西银监局的指导下，在全体会员单位的配合支持下，开展了一系列丰富、扎实有效地活动，促进了全省文明服务系列活动有声有色地进行。
一、抓住机遇，秣马厉兵，全力备战奥运金融服务
在开展本次迎奥运服务系列活动中，我们十分清醒地看到，陕西作为旅游大省，特别是西安市作为举世闻名的国际旅游城市，具有很强的影响力和吸引力，是奥运期间世界各地朋友向往和必到的城市。奥运期陕西将迎来旅游高峰，预计来陕的外国记者、奥运会运动员、教练员、外国政要等境外人员将超过20万人。因此以良好的国际形象和崭新的精神风貌，为来自各方的运动员和朋友们提供高品质、国际化、标准化的银行服务，是陕西银行业提高金融服务层次难得的一次历史机遇，也是对全省银行服务水平一次前所未有的考验。我们以此为重点，认真扎实地做了以下工作。
1、明察暗访，实地检测。为了抓住这次机遇，切实提高服务活动品质，我们把
实地检测、查漏整改作为迎奥运服务工作重点，及时掌握了解会员单位迎奥运文明规范服务活动的开展情况，特别是在奥运期间的对外接待服务能力，切实促进服务重点工作的提高。为此，根据陕西银行服务工作实际，认真制定了工作方案，按照抽查和集中检查相结合，明察和暗访相补充，检查重点旅游景点网点和旅游城市整体服务相对应的原则，采取监管部门与协会联手，会员单位与检查小组配合的方式，按计划，分阶段，全面细致地开展了奥运服务工作实地检测工作。
第一阶段：模拟检测，摸底服务现状。4月15日—18日由协会专职副会长任永利提议并亲自带队，组成检查组，对西安地区全国著名旅游景点和区域的28家银行网点服务工作进行了明察暗访。在访查中，我们改变以往的方式，注重实战演练，聘请有关人员，模拟外籍游客，以客户的身份，现场测试网点人员外语沟通和服务接待能力及水平，实际了解网点在外币兑换、开户、信用卡使用等方面的情况。通过这次检测我们看到，虽然各会员单位普遍重视迎奥运期间网点服务，特别是对外服务工作，在服务意识、服务力量配置、人员作用发挥方面都比较充分，较好地体现了陕西银行业对外服务能力和国际化水准。但仍然存在外语接待能力、涉外服务细节以及硬件服务设施维护建设等诸多方面的不足，对此，检查小组从服务细节入手，对存在的突出问题进行梳理分类，归纳出5个方面的问题，提出了7条相关具体意见和建议。并将检测工作情况及时向陕西银监局和中银协进行报告。
这次模拟检测结果引起了陕西银监局的高度关注和各会员单位的重视，中银协也在其网站的服务专页上及时刊登了陕西银行协会的工作信息。
第二阶段：全面查漏，切实提高服务水平。随着北京2008年奥运会开幕日期的临近，全面清查服务漏洞，及时督促整改成为现阶段服务活动的重心。6月上旬，陕西银行业协会和陕西银监局联合成立迎奥运服务工作领导小组办公室，由陕西银监局副局长孙宗宽任办公室主任，陕西银行协会专职副会长任永利为副主任，抽调协会工作人员为办公室成员，共同在全省范围内对商业银行开展奥运金融服务工作进行全面查访，对目前银行管理与服务中存在的具体不足，督促整改落实。以强力推动着全省银行业奥运金融服务工作再上新台阶。
这一阶段重点查访的范围在第一阶段的基础上有所延伸，扩大至西安市辖区的兵马俑、华清池、大雁塔、碑林、陕西历史博物馆、大唐芙蓉园、机场、火车站和四星级以上（含）宾馆周边的银行网点，延安市区以及法门寺周边的银行网点。查访覆盖面为100%。
在所查访的网点中，我们严格按照领导小组制定的抽查清单进行逐项检查，对检查中发现的如服务提示和标识不到位、窗口服务仍有不足、服务种类不够全面、自助服务设备和服务不够到位、咨询投诉渠道明示不够、无障碍服务不够全面以及安全保卫方面存在漏洞等问题，及时提出整改意见要求相关银行网点现场纠该；对现场无法纠该的要求立即采取措施加以整改；对待有普遍性的问题由其上级行统一安排组织落实完善。全省各银行对这次查访活动高度重视，目前，大部分查出的问题已在查访期间整改完毕，有的问题正在积极协调，落实整改意见。
通过查访整改工作的开展，我们向各银行机构提出了改进完善迎奥运服务工作的要求。一是要求各银行机构进一步充分认识做好奥运期间金融服务工作的重要性和紧迫
性，加强奥运金融服务工作的组织领导；二是切实做好整改工作，对查访中发现的各类问题，逐一整改，不留死角；三是进一步加强有关培训，强化多语言支持；四是改善网点环境，增加便民设施，按照规定做好各种服务提示和标识工作；五是适当配备具有一定外语服务能力人员、配备业务熟练的大堂经理做好客户分流引导；六是增设和完善自助设备的管理，保证自助设备的数量和质量；其实加强ATM机具的硬件维护，加快软件升级工作，满足境内外持卡人业务需求；八是适当增加外币兑换点和外汇业务的办理；九是合理布置POS机，做好外卡收单业务；十是在业务高峰期适当增开窗口，解决排队问题。同时要注意做好客户投诉处理。
两个阶段查访工作的进行，极大地促进了各银行奥运金融服务准备工作的开展，也有效提升了我省服务活动的品质。面对历史机遇和重大社会责任，各会员单位都深感面临的压力和挑战，真正从思想上对奥运服务有了全面深刻的认识。他们认清问题，正视差距，迅速改进，加大整改工作的力度，把切实抓好奥运金融服务与安全保障工作；加大培训力度，提升员工服务能力；提升服务水平作为现阶段整改工作的重点，确保奥运金融服务各项措施得到落实，努力实现陕西省银行业服务水平，提高新层次，展现新面貌。
在切实做好奥运金融服务与安全工作方面，会员单位对照奥运金融服务与安全工作的具体要求，完善应急预案，深入开展自查自纠工作，不断完善服务体系工作，并提出了具体的保障措施。工商银行陕西省分行、建设银行陕西省分行针对奥运期间用卡环境安全，保护持卡人利益，在全省统一部署，利用互联网、短信、客服热线等方式对持卡人进行广泛的安全用卡宣传，并要求所有网点的客户经理和大堂经理加大对
客户用卡安全的宣传力度，提高持卡人用卡安全意识，维护持卡人的利益和奥运期间的用卡环境安全。
在强化奥运服务风险控制与防范工作方面，中国银行、建设银行、交通银行、民生银行、招商银行等会员单位围绕各项迎奥运服务工作重点，制订完善应急预案，为奥运金融服务与安全工作提供有力的组织保障。民生银行西安分行高度重视奥运期间金融服务准备及风险管理工作，及时做好奥运期间信息系统重点突发事件应急预案的制定工作，成立了奥运期间信息系统重点突发事件应急领导小组，对全行信息系统在奥运期间的运行、安全保障、突发事件的应急措施等进行了科学周密的部署，并要求每一个员工熟悉自己的分工和任务，做到发现问题，认真整改，及时纠正，防止科技信息网络风险事故发生，全力保证信息系统的安全可靠和稳健运行。许多会员行都建立并完善了信息科技风险应急处置机制，定期不定期组织一线临柜人员、会计人员、技术人员及安全保卫人员进行应急预案演练，掌握处置突发情况的主动权，提高整体应急反应能力，确保信息系统的正常、安全、高效运行。
在加大培训力度，提升员工服务能力方面，工、农、中、建国有商业银行和各股份制银行、地方商业银行等会员单位广泛开展了礼仪培训、技能培训、手语培训、英语培训等，以及专题讲座，全面提高员工服务水平。中国银行陕西省分行特邀北京奥组委火炬接力中心专家对全行各级管理者和广大员工进行奥运金融服务知识讲座，并积极地举办“客户满意服务”培训和手语培训等。交通银行西安分行以《银行服务基本礼仪》、《了解服务特性感知顾客需求》、《以优质服务有效处理客户投诉》和《以健康心理应对工作压力》四个专题为系列，为全行员工累计培训44期次，173课时、
1600多人次，推动礼仪知识的普及和服务质量的提升。招商银行、浦发银行、中信银行西安分行等会员单位除了聘请专业人员对员工进行培训和授课外，还对下属网点组织开展了互动式教学培训和演练。通过现场模拟,小品演练以及案例分析，强化对服务礼仪、英语沟通、无障碍服务能力的培训，不断规范服务行为标准，巩固银行综合服务水平。会员单位还纷纷加大优秀大堂经理的选拔力度，对大堂经理进行基本服务用语强化训练，加快培养双语接待客户的人才，确保奥运期间重点网点、重点岗位的员工双语接待能力和国际化水准。
许多会员单位结合陕西省银行业协会检查小组意见，为各营业网点及自助网点制作了统一的有中英文对照的标示引导牌，如醒目的填单台、大堂经理台，专用的外宾服务窗口、残疾人服务窗口，及自助设备的操作指南等，既统一了银行的对外服务形象，同时真正起到了科学引导客户的作用，为奥运会及残奥会期间能够提供无障碍的金融服务奠定良好基础。
为了解客户对银行服务工作的意见和建议，配合做好奥运期间金融服务各项准备，6月5日，我们根据全省银行服务工作的现状，又在全省银行业开展了“迎奥运”银行服务情况问卷调查工作。安排全省承担银行服务工作的会员单位，对前来各银行网点办理业务的个人客户，由大堂经理（网点负责人）随机组织进行问卷调查，共发放问卷调查表5000份，以便更加全面细致地掌握客户需求，做好各项准备。
2、措施保障，落实工作
为了使迎奥运金融服务的各项工作切实落实到位，协会及时总结活动中的经验，
从协会基本职能出发，采取一系列措施，抓好落实。针对性地建立了三项工作机制，协调并推动会员单位在奥运期间各项服务工作有力、有序、有效地开展。
一是建立客户咨询、投诉反应机制。各会员单位在自身工作中都十分重视并认真做好客户投诉处理工作。他们按照规范投诉处理流程，落实管理制度，切实减少和避免在奥运服务期间的客户投诉，以维护银行品牌形象，提高客户满意率。陕西银行协会为配合会员单位做好工作，维护行业整体形象，认真履行自身协调服务职能，积极发挥协会联系宽泛、沟通便捷的优势，于5月上旬，建立了奥运期间24小时客户投诉应急处理值班机制，将协会投诉电话、投诉值班人员电话公布社会。在接到客户投诉第一时间进行应急处理，并建立登记、反馈、评价工作程序。我们在工作中加强值班管理，严格落实值班制度，严格执行领导带班制度、信息报送制度、重大突发事件及时报告制度，强化值班管理，确保24小时不失控。并要求值班人员要尽职尽责，切实做到责任到人。对紧急重大信息，要在第一时间上报陕西银监局和公安有关部门，严格保持与各会员单位投诉处理应急联系渠道的畅通，保证奥运期间的服务环境安全、有序。
二是建立新闻宣传协作机制。为了在奥运期间正确引导社会舆论，正面宣传我省银行业机构改革成果和服务水平，防止引发不良社会影响，营造和维护健康、和谐的金融服务外部环境。协会于5月上旬在会员单位中建立全省银行业新闻宣传协作机制。主要为了加强全省银行业新闻宣传的沟通协调、相互配合和内部信息交流，形成对外宣传合力，更好地维护陕西省银行业的合法权益，维护银行业市场秩序，协助广大公众了解银行业的改革发展动态。我们结合《陕西省银行业协会会员单位信息管理办
法》，由陕西省银行业协会各会员单位共同组成新闻宣传协作小组，由协会秘书处牵头负责，在现有协会会员单位信息交流平台的基础上，进一步强化新闻宣传协作机制，协同应对舆论关注的银行业热点、敏感问题及突发事件，共同加强与媒体的沟通，推动形成全省银行业与新闻媒体的良性互动关系。协作方式还包括建立定期协调机制；建立网上舆情监测机制；建立重大舆情报告机制；召开协作成员单位临时会议以及不定期举办媒体沟通交流活动等。
三是建立游客金融服务引导机制。为了奥运期间对外金融服务通畅、便利，达到预期的高品质、标准化、国际化银行服务目的，在各会员单位加强自身外语专业培训、专业检查和统一规范服务标识的基础上，协会也加大了配合迎奥运服务活动的力度，近期组织人力，设计制作了《迎奥运西安银行业服务指南》精美图册上万份，向西安旅游业重点的40个四星级酒店前台、60家旅行社、近千名导游进行发放，为来陕的国内外游客提供更加便捷专业的引导服务。
二、承担责任，履行承诺，确保抗震期间金融服务大局
在开展文明服务活动期间，发生了5、12地震灾害。陕西省毗邻四川省，在地震当天和随后不断发生的余震中，包括省会西安市在内的多个地区都受到了很大影响，银行机构营业网点和设施也有程度不同的损失，其中宝鸡和汉中灾区受到破坏最为严重。在突如其来的大灾面前，协会坚定敏锐地把握大局，采取了及时果断的措施，确保抗震期间金融服务的开展。一是在5月14日通过网站、传真等形式，迅速向全行业发出“向地震灾区捐款的倡议”，呼吁所有会员单位和全体员工积极行动起来，伸出援助之手，与受灾群众风雨同舟，共渡难关。《倡议》得到了全体会员单位员工的积
极响应。在不到一周时间里，陕西银行业近6万多名员工，在此阶段个人共捐款一千多万元。随后的日子里，捐款捐物的浪潮一浪高过一浪，通过各种捐款渠道和缴纳特殊党费，员工们表达着对灾区人民的爱心。拒不完全统计，个人捐款已累计达2800万元。这次捐款是陕西银行业历年来，在最短时间内，员工参与人数最多、捐款额最多的一次，充分地展现了陕西银行业全体员工在国家和人民遭受大灾面前，患难与共的大局观念和血浓于水的手足之情。同时在第一时间，协会还向地震灾区四川省银行协会和陕西宝鸡、汉中灾区的会员单位发去慰问信，表达了陕西银行业全体从业人员的深切关心和精神支持。
二是及时向会员单位传达上级有关文件精神，号召全体会员单位在灾害面前，坚决维护国家和人民群众的根本利益，认真履行中国银行业协会、中国工商银行等七单位提出的《银行业抗震救灾期间金融服务的六项特别承诺》。我们克服余震不断的干扰，密切关注各会员单位开展抗灾自救工作的动态，通过两期《陕西银行业简讯》“抗震专辑”和协会网站，以最快速度传达上级部门的指示，反映各行的工作情况，反映在突发自然灾害面前，陕西银行业职工坚持国家和人民利益至上，自觉维护奥运金融服务大局，做好各项工作的事迹。并以《责任重如山，承诺大于天——陕西省银行业在震灾中团结一致，抗震自救，确保银行金融服务的正常开展》一文向陕西银监局、中国银行业协会、人民银行西安分行、省政府金融办公室进行了专题报告。中银协立即在其网站上进行了全文转载。有力地鼓舞了全省银行职工抗震救灾、服务社会的决心和信心，履行了银行业对于人民群众的职业承诺。
三、组织考察，拓展思路，提高服务工作水平。
“银行为广大客户服务，协会为会员单位服务”是我们一向遵循的工作原则。在活动组织过程中，本着维护全局，讲求实效的原则，协会非常重视听取和吸纳会员单位的意见和建议，尽力为会员单位提供服务，推动活动的健康发展。通过召开座谈会，深入了解他们在开展活动中迫切需要加强的方面，以及在提升工作创新能力、拓展网点服务功能方面的意愿和建议。根据会员单位的要求和银行服务工作现状，于4月下旬至5月上旬，组织两个考察学习团，各会员单位主管服务工作负责人和文明规范服务示范单位、服务标兵等相关人员参加，分赴深圳市、海南省和辽宁省银行业协会考察学习服务工作先进经验。
通过在招商银行深圳市福田支行、建设银行海南省新建支行和浦发银行辽宁省沈阳市泰山支行等全国级文明服务示范单位的考察学习，极大地启发和提高了会员单位的服务工作思路。在考察学习过程中，我们及时组织学员们进行座谈讨论，大家踊跃发言，畅谈学习的体会和感受，提出了今后加强和提高本职工作的措施和努力方向。考察学习活动结束后，协会收到部分考察学习团成员提交的考察报告和学习心得，体现了大家创建文明服务示范单位和争作服务明星的信心和决心。同时，通过这次走出去考察交流，学员们之间变竞争为互动、变相对为共赢，达到了学习交流提升的目的，促进了本单位地区服务活动的健康开展。总之考察学习活动得到了被考察地区银行业协会的大力支持，也受到各会员单位的积极肯定和赞同，取得了很好地效果。
四、认真部署，加强督促，扎实推进示范单位评比工作
根据中银协统一安排，三月份，我们对2008年陕西省银行业文明规范服务示范单位和服务明星评比工作进行了具体部署，成立了考评小组和检查验收组，下发了评选
标准和工作方案。四月份，又根据中银协的有关通知，下发了评选工作的补充通知。各会员单位在协会的统一安排下，积极有序地开展了各自的评选和推荐工作。
评选活动以公开透明、差额确定候选单位为原则，量化指标，明确活动进程。我们积极协调会员单位，按照评选标准，结合迎奥运服务系列活动开展，组织示范单位和服务明星的自查、评选和推荐。会员单位按照协会的安排，根据申报要求，认真组织推荐申报，共推选申报了72个窗口单位，参加争创中国银行业文明规范服务示范单位的评选。
按照中国银行业协会的活动时间安排，我省银行业协会组织抽调相关会员单位人员，对申报参加争创中国银行业文明规范服务示范单位进行了检查。在检查中，将整体的检查验收工作同监管部门奥运服务检查有机地结合在一起，对推荐上报中国银行业协会的“文明规范服务示范单位”进行重点考察，注意把握监管部门的监管意见和要求，并作为重要的考评依据。各会员单位对检查中发现的问题高度重视，对照争创中国银行业文明规范服务示范单位标准进行整改，下工夫加以改进和完善。截止目前，已有25个会员单位推荐上报陕西省示范单位72个，服务明星119名。经过协会和各会员单位的共同努力，已完成了筛选、推荐申报、初审、自查、省内综合检查、抽查、初评、公示工作，即将进入合规审查阶段。
五、宣传引导，交流经验，促进行业间服务提升
通过加强对外宣传和行业内部的服务工作交流，进一步提高行业性服务活动在社会上的影响，调动广大会员单位员工的积极性，掀起比学习、比技能、比服务、比效
益，争做服务明星，争创文明风气的热潮，从而推动文明服务系列活动健康发展，是我协会近年来组织开展服务评比竞赛活动的有效方式。今年重点做了以下工作。
一是注重迎奥运服务活动的对外新闻宣传工作。为了进一步提高文明服务系列活动在社会公众中的影响，增强公众的认知度、支持度，为服务活动开展营造更好的环境。协会在活动之初就发出通知，要求各会员单位注重加强新闻宣传，并积极协助他们开展这项工作。在4月30日奥运会倒计时100天的当日，协会领导和相关负责人分别参加了会员单位举行的迎奥运宣传活动。庆祝宣传活动隆重而热烈，如中国银行陕西省分行的宣传活动形式新颖，内容丰富，既有银行机构奥运100天服务承诺的签订，又有员工们庄重的服务宣誓；既公开对银行服务五星级柜员颁发金质荣誉徽章，又发出了“携手奥运会满意在中行“的倡议。其他会员单位还举办了职工体育项目竞赛活动。这些丰富多彩的庆祝活动，为陕西省银行业迎奥运文明规范服务活动添上浓墨重彩的一笔。
根据迎奥运文明规范活动的要求，为广大客户提供优质的金融服务，进一步提升品牌形象，切实做好文明规范服务工作，我们积极支持配合中国民生银行西安分行4月份在西安举办的《中国民生银行网点服务质量白皮书》发布会和5月份举办的“中国民生银行财富管理启动仪式暨投资理财高峰论坛”，陕西省银行业协会专职副会长任永利和陕西省政府金融办、民生银行总行、全国著名的经济学专家和陕西各新闻媒体等参加了这些活动，并在会上做了重要讲话。
以上这些大规模、高规格活动的成功举办，通过陕西各大媒体的大力宣传，在全社会产生了积极的影响。
二是发挥信息交流在迎奥运文明服务系列活动中的作用。今年上半年我们除了组织会员单位境内外开展考察学习交流外，集中精力重点抓了行业内部迎奥运服务活动的信息交流。
从活动开展至今，陕西省银行业协会共编辑反映全省会员单位迎奥运文明服务活动的《陕西银行业简讯》12期，在网站编辑发布有关信息87 条，被中国银行业协会《奥运服务专题》采用9条。在信息宣传的广泛性基础上，我们注意细致地深入报道。对一些活动开展内容较丰富的会员单位，我们还特意编发了各行《迎奥运服务活动专题》，分别有工商银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行、民生银行、浦发银行等，集中系统地总结报道了这些行在活动中的经验和做法等，有效调动了各会员单位参与活动的热情和积极性。
活动信息的及时交流，各行先进经验和措施的相互借鉴，使全省迎奥运服务活动得到了整体健康推进，从国家商业银行到股份制银行，从地方商业银行到农村信用社，不断体现出通过开展活动所取得的积极成果，同时社会效应也得到初步显现。据观察，上半年来，陕西省各媒体对银行服务的负面关注报道有了很大程度的减少，社会氛围朝着有利于银行金融服务的方向发展。
开展迎奥运服务活动的几点工作体会
一、高度的政治责任感和大局意识是活动组织落实的根本。
确保良好的金融服务环境是奥运会成功举办的重要标志之一，做好银行业金融服务工作、确保北京奥运会安全顺利举办，是我们全省银行业机构的重大责任和光荣使命，也是对我们大局意识和服务意识的实际检验。因而从活动之初，我们就坚定地树立大
局意识，一切工作部署和安排服从于大局利益，服务于大局需要。无论是开展服务工作实地检测，还是履行抗震救灾金融服务特别承诺；无论是开展示范单位评选工作，还是建立落实工作保障机制等等，都在统一思想的前提下进行。在具体工作中，正确把握机遇和动力，充分估计压力和挑战，增强协会工作的责任感和自觉性，保证了活动的健康顺利开展。
二、加强为会员单位服务是创建健康和谐活动环境的前提
协会作为行业性自律组织，担负着引导、协调、配合、促进全行业银行服务工作高品质、规范化开展的责任和义务。协会所做的一切工作，都应该围绕全局利益中心、充分考虑到会员单位改革发展的实际需求，全力为会员单位打造健康和谐的发展环境和平台。在开展金融服务活动中加强为会员单位服务，是陕西银行协会在工作中始终把握的宗旨。我们不断通过各种方式去了解会员单位的需求，倾听他们的意见和建议，积极调整改进协会的工作，在组织会员单位考察交流、加强信息宣传交流、开展问卷调查等方面，做出很大的努力，为保证全省银行业迎奥运服务活动的健康发展提供了一个和谐的环境。
三、紧紧依靠会员单位是奥运服务活动顺利开展的保证
会员单位是协会的主体，是协会组织的强大支撑力。多年来的实践证明，离开会员单位的理解和支持，协会再好的工作思路也无法实现，再重要的工作也难以推展。在今年落实《迎奥运银行服务活动方案》中，在进行启动活动、模拟检测、明察暗访、示范单位和服务明星评选等各项工作中，我们紧紧依靠会员单位的支持和配合，保证
了各项工作按步骤、按质量地顺利开展，为取得迎奥运服务活动的全面胜利打下了坚实的基础。
目前，备战北京奥运工作已到了全面冲刺阶段，迎奥运文明服务活动正在如火如荼地健康开展，检验服务活动成效的时刻即将来临。在这样的时刻，及时回顾我们开展活动的过程和成果，总结阶段性的得失和不足，是有着非常重要的现实指导意义，有利于活动向全面纵深发展。
陕西省银行业协会在中国银行业协会的关心指导下，在陕西银监局和广大会员单位的大力支持下，半年来，在组织开展迎奥运文明服务活动中虽然做了一些工作，取得了一定的成效，但距离奥运金融服务的标准，距离党和人民的要求，还有很大的差距；与兄弟省市银行协会相比，工作中还存在很大的不足。比如在引导会员单位提高对迎奥运服务活动的全面认识、建立银行服务工作长效机制、有效开展对外宣传、组织会员单位交流互动等等方面还有许多需要改进和提高力度的地方，还有许多工作计划需要落实。下一步我们将继续认真总结工作，查找存在的不足，虚心学习兄弟省市协会服务工作先进经验和做法，深入研究银行服务质量长效提升机制，通过组织召开隆重的总结表彰大会，大力宣传这次活动中涌现出先进集体和个人，促进会员单位文明服务活动取得显著的成效，为中国经济和社会和谐发展作出更大的贡献。
服务质量的调查 1．请列举您近年来经常光顾的银行？[多选] 中国工商银行中国银行中国建设银行 中国农业银行信用社中国邮政储蓄银行 2．您平均光顾的频率是 1次/周2次/周3-4次/周5次以上/周 3．请选择您光顾频率最高的银行营业网点： 4．选择这家银行的理由是[多选]： 离家近离上班地点近优质服务 业务丰富网点多品牌宣传 业务指定银行（如领工资）旁人推荐个人喜好该银行品牌5．您评价的银行是： 6．以下是对银行营业网点的具体评价（满意5分………不满意1分）： （1）营业网点的环境： （2）营业网点的安全保障： （3）营业网点的秩序： （4）银行工作人员的仪表（着装规范等）： （5）工作人员的服务态度（热情主动、规范用语等）： （6）工作人员的业务能力（耐心周到、业务娴熟）： （7）是否有大堂经理为您服务： （8）大堂经理的服务（主动热情）： （9）业务流程便捷： （10）营业网点各种设施齐全且正常使用： 选择较不满意或不满意的请您选择不满意的设施： 引导标志 电子利率牌 点（验）钞机 告示（宣传）栏 填单台 意见箱（薄） 其他 （11）营业网点的便民服务措施： （12）营业网点的营业时间： 您希望银行开始营业的时间：早上时；结束营业的时间：晚上时 您认为银行营业网点在中午是否应继续营业：是否 （13）排队等候时间： 您能够接受的排队等候时间是： 不排队5分钟以内6-15分钟15-30分钟半小时以上7．您觉得营业网点服务最满意的三家银行： 8．在营业网点服务方面，您最关注的是： 排队时间营业网点的秩序安全保障 办理业务快速便捷各类设施正常使用营业网点环境
9．在营业网点的设施中，您最关注的是[多选]： 引导标志电子利率牌点（验）钞机告示（宣传）栏填单台意见箱（薄）其他 理财类调查问卷 由于近几年来我国经济的飞速发展和金融产业的不断新兴，“金融”这个词也越来越多的融入百姓的生活，为了了解百姓对金融理财等相关产品的关注与认识,也为了更好的学习此方面的知识.以下将对您做一些相关是调查,希望您的支持与参与,感谢! 1.您的年龄? ( ) A20以下B20到30 C30到40 D40到50 E50以上 2.性别? ( ) A男B女 3.您的收入状况(月收入)? ( ) A1000以下B1000到2000 C2000到4000 D4000到8000 E8000以上 4.您从事哪方面工作? ( ) A学生B职工C文化教育D金融行业 E IT行业F其他__________ 5.你是否常去银行? ( ) A每月1到2次B每月3到4次C每季度1到2次D半年一次E基本不去6.您去银行通常办理什么业务? ( ) A存款B取款C缴费D理财金业务E其他__________ 7.您一般选择何种方式办理银行业务? ( ) A窗口（柜台） B ATM机 C 电话 D 网上银行 8.您对银行的服务态度是否满意? ( ) A很满意B满意C一般D不满意E很不满意 9.您对金融知识方面了解吗? ( ) A很了解B了解C一般D不了解 10.您对金融理财产品的兴趣? ( ) A很有兴趣,希望购买B还好,可以购买 C想再多了解了解再说D没有兴趣,不愿购买 11.您是通过何种方式了解到金融理财产品的? ( ) A亲戚朋友B报纸杂志C网络D电视广告E银行或其他金融机构 12.您认为对理财产品影响最重要的因素是什么? ( ) A期限B收益C风险D灵活性E其他________ 13.您对理财产品发行方对资金的管理放心吗? ( ) A很放心B放心C一般D不放心 14.您关注理财产品发行方对投资的透明度吗? ( )
中国农业银行“服务体验提升年”活动方案 为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网 点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定2016 年、2017 年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。 一、服务现状 2016 年3 月15 日，中国银行业协会发布了《2015 年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业2015 年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备 数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。 （一）营业网点。 1. 四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。 2015 年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732 个、23433 个、10687 个、14844 个，同比上年分别增加-26 个、70 个、-6 个、61 个。 2. 我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均 呈大幅压降趋势。2015 年末，工、农、中、建四大行网点柜员点 均人数分别为 6.08 人、6.45 人、6.17 人、7.08 人。
3. 我行点均大堂服务营销人员配备最少。2015 年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为 1.25 人、0.94 人、1.54 人、1.50 人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂服务人员。 （二）自助银行。 1. 我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。
4.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。 （三）电子银行。 1.51 我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。 1.52 我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少4000 余万户，交易量居第二位、交易额第三。
提升银行服务质量 在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵。与客户直接打交道既累又繁琐,但当通过自己真诚和努力,看到客户希冀而来、满意而去的表情;看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。当然也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,最终就是要以真诚服务换客户真情。 一、树立正确的服务观 服务观的核心理念就是为客户服务的理念。正确的服务观就是全心全意为客户服务，只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务，银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。 二、端正银行服务的态度 银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。有的柜员没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。 服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，要把
握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。一切为客户着想，解决客户实际困难，给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这也就是我们服务的最高标准。 三、银行优质服务途径 1. 服务方式主动热情，在服务实践中，对客户要以诚相待，用真诚换真心。不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，把客户当成自己的亲朋好友，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要专心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。 2. 熟悉业务，银行开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果，切实提高服务质量和效率。要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，这些都是做好新业务产品营销的关键。根据对客户的了解和把握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配，熟悉把握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点，根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户，主动向客户推荐。 3. 了解客户性格是银行开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式，为客户提供知识服务、超
xx银行xx劳动支行柜面服务质量自查报告 为进一步加强xx银行xx劳动支行运营管理风险防控及 柜面服务质量管理工作，根据总行开展运营管理规章制度执 行情况及网点柜面服务质量检查的要求，结合运营管理规章 制度检查工作部署，全面提升支行业务人员的制度执行力和 柜面服务质量，xx银行xx劳动支行成立自查小组，对支行 柜面服务情况进行了全面检查： 一、成立自查小组 组长： 副组长： 组员： 二、检查内容： （一）、网点服务环境方面： 1、营业网点内部、外部环境整洁 2、各类标识、铭牌齐全并保持清洁 3、网点外部明示营业时间 4、宣传材料张贴有序，并置于规定的宣传栏中，宣传内容符合有关规定 5、营业网点实现分区服务：包括现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区，且分区合理 6、配备功能分区指示引导牌齐全，且制作规范 7、柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视
线范围内无私人物品 8、客户私密保护措施落实到位，设置一米线或相当功能设施 9、营业厅内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序 10、营业厅内设有咨询柜台（或大堂经理工作台），有人值守，方便客户咨询 11、营业厅设有便民设施，并配备数量充足、干净、整齐的休息椅 12、服务设施（点验钞机、叫号机等）正常使用，摆放有序，且点验钞机在录像监控范围内 13、自助服务区与营业厅内部相连 14、自助设备完好率达到100% 15、各机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护 16、通过自助设备电子屏幕显示必要的安全提示和24小时服务、挂失和投诉电话，自助服务区无乱张贴现象 （二）、信息公示方面： 1、营业厅内明示主要业务收费标准 2、营业厅明示本外币存贷款利率及外汇牌价 3、营业厅、自助服务区分别设置客服（投诉）电话 4、可通过有关途径查询银行销售产品信息 5、营业厅以宣传折页等形式向客户提供理财信息、风险提示、市场行情和金融资讯等资讯服务 （三）、业务种类及处理效率方面： 1、可受理中间业务
银行提升服务质量总结 导读：银行提升服务质量总结1 20xx年，在省分行的正确领导下，我支行认真贯彻落实省分行 年初制定的“服务兴行”的经营理念，积极配合分行开展提升服务质量专项活动，努力提高网点工作人员服务的规范化水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全行的服务工作有了明显的好转，客户满意率明显上升，取得了很好的效果。在全年提升服务质量工作中，我行主要抓了以下几项： 一、思想发动。从年初开始，根据分行的领导，我们将服务工 作作为全行的重点工作，结合我行的实际，及时制定了我行服务管理办法和各项具体实施规定，并认真贯彻执行。通过集中学习，班前班后会讨论，通过理论研讨、实践探索、宣传教育等多种方式和途径，提升每一位员工的思想认识，使广大干部员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。 二、推动措施。按照分行提升服务质量的活动方案，我行在此 阶段主要从自查和培训两方面进行。 1、自查。我行对照总行的各项服务规范和总行，分行神秘人暗 访内容进行自查。主要在各种标识，服务设施，营业环境，营销宣传资料，高柜和低柜员工的工作效率，形象仪表，言谈举止，服务职业化程度和产品知识掌握程度及推广水平上面下功夫，对不符合要求的
方面举一反三，提出可行性意见，并进行整改。工作中，不断更新自己的服务观念，以积极的态度，在发展中探索，在探索中发展，提供高效的优质服务。 2、培训。优质高效的服务，是软件环境和硬件设施的有效结合。硬件设施和软件环境不能同步发展，必定制约服务质量的提升。我行在提升硬件设施建设的同时，积极加强软件环境建设。对于员工的业务技能，销售技巧，言谈举止，自身素质等方面，通过视频讲座，集中学习等采取灵活的培训形式，进行专门培训。做到了理论与实践相结合，形式与内容相统一，深入浅出，易学易懂。培训内容主要包括，一是礼仪。对礼仪起源、礼仪定义、为什么要注重礼仪进行阐释，从员工服装、领带、鞋袜、饰品、发型、口腔卫生等方面提出了严格要求。二是商务礼仪。对仪态礼仪、电话礼仪、会面礼仪进行详细描述，从员工微笑、站姿、坐姿、行姿、会客等方面进行规范演示。三是柜面基本礼仪。侧重讲解柜面礼仪的基本要素、要领和重要环节，演练客户高兴而来、满意而去的全部过程。通过培训，增强了员工的服务意识，提高了员工的服务技能。并结合分行的业务竞赛，充分调动员工学习的积极性，积极打造自身素质过硬的员工队伍。四是业务技能训练。支行员工通过每周早晨和晚上进行点钞，微机录入，小键盘练习。力争每一位员工做到缺什么补什么，干什么学什么，将来需要什么、现在准备什么。 3、整改提高。在自查和培训的基础上，我行鉴于其他支行的工
关于银行各项服务的体验调查报告 时光如梭，转眼间我已经在支行工作了半年多了，在这半年多的时间里体会很多。作为一名银行柜台工作人员，我能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以，我们要牢固树立用心服务方能赢得客户的意识。 根据省行团委青年服务体验要求，我作为一名青年员工积极响应号召。通过去同业其他银行咨询申请信用卡和个人理财业务体验服务质量，对我行与他行的服务进行了比较，就各方面的差异进行整理。 （一）我去了建行濮阳分行某支行，一进门，叫号机旁的两个大堂经理中的一个就微笑热情地迎了上来，问我有没有需要帮助的，手里的黑色文件夹内存放的各类凭证一应俱全。我说是看下理财产品，他立刻从文件夹里拿出理财宣传册让我了解一下，并在旁边讲解。对于理财产品的利率高低、风险高低等其他不明白的地方，他都会仔细的讲解。讲解期间，他还向我积极推销网银业务，讲述通过网银可以办理很多个人理财业务。看完理财产品，我又咨询了信用卡业务，大堂经理引导我去自助网银机去看一下信用卡种类，指导我
查询各种信用卡的介绍。看完介绍他又向我讲了一下申请信用卡需要的各项手续，需要收入证明、身份证复印件等等。听完介绍，我准备离开，大堂经理又送我到门口，说了句“欢迎再次光临”并微笑送别。 （二）我又去了工行濮阳分行某支行，进门后大堂经理迎了上来问我办什么业务，我说看下理财，他引导我去自助网银机查询今日的理财产品，然后他去门口继续迎接下一个客户。我自己去网银机查询了下，就又去问大堂经理申请信用卡的事，他给我介绍了下申请信用卡的手续以及条件。咨询完，我就离开了，大堂经理送我到门口然后说了句“请慢走”。 通过去建行体验服务，进行了对比。发现我行与建行服务标准还是有所差距的。 建行对大堂经理的服务要求很高，要求微笑迎接客户，客户在自助机器查询时，大堂经理在旁边进行讲解，同时推销下其他相关业务。 我行的大堂经理只是迎接客户，问客户办理什么业务，并没有微笑。也没有针对客户办理的业务类型热情地向客户推荐相关其他业务。客户使用自助机器时，大堂经理没有在旁边指导讲解。 客户准备离开时，建行的大堂经理会微笑地送至门口，并欢迎客户下次光临，给客户留下好的印象。我行的大堂经理只
银行服务品质提升方案 篇一:中国农业银行福建省分行营业部网点服务品质提升实施方案(6301字) 为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6S管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。 一、总体思路 20XX年全行网点服务品质提升的总体思路是:贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准” 的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。 二、工作目标 围绕上述总体思路，20XX年服务品质提升的具体目标为: (一)员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。 (二)员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人(次)，零售业务培训师配备。 (三)网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。 (四)网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。
(五)网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。 (六)网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显 降低。 三、工作措施 网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作: (一)强化网点服务管控，提升服务规范化水准。 1。目的:通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系;优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服 务检查指标体系;有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。 2。内容及措施。 营业部: (1)上半年，制定下发《省分行营业部20XX年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。 (2)2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准
浅析如何提升银行服务质量 在如今银行业竞争是趋激烈的大环境下，柜面服务从一定程度上体现了银行的实力和竞争力。银行业不同于某些制造业，靠的是产品的质量说话。从某种角度上讲，银行的核心竞争力就是服务。那到底怎么样的服务才算是好的服务？为什么有时候我们的柜员在里忙得不可开交，得到的却还是老百姓的不满？农村商业银行作为支持“三农”发展的主力军，其服务对象主要是广大农民群众，大多数人文化水平普遍较低，员工与某些客户之间的沟通较为困难。所以如何提升服务质量早已迫在眉睫。我作为一名入行不久的新员工，对银行的柜面服务理解的还不是很深，只能浅谈以下几点看法。 一是改善服务态度。抛开所有的客观因素不说，首先我们应该从自身起。柜面服务有好坏，直接影响到我们营业网点和农商行的声誉。临柜人员要有良好的工作作风和思想作风，要做到主动热情，耐心周到，文明服务，不能面无表情，不理不睬。当顾客走到柜台前时，营业人员应主动打招呼“你好、请问你办理什么业务，请慢走”等礼貌用语常挂嘴边。因此，临柜人员要学习和掌握语言技术，出言吐语要句句讲文明，字字讲礼貌。工作中要恰到好处地运用礼貌语言与客户交谈，根据客户外貌、衣着称呼，通过我们的礼貌和文明的语言，来体现我们的热情服务，进而给客户建立起融洽的关系，促进农商行的发展。优质服务其实是心与心的交流，只要用心服务，从客户的需求出发，才能真正抓住客户。营业人员要根据不同客户需求，主动热情，耐心地介绍金融产品，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点，当顾客对金融业务不了解想请柜面人员咨询时，柜面人员应本着“顾客永远是对的，我们永远是会的”思想，站在客户的角度做好耐心细致的讲解，让客户亲切地感受到你就是他们的贴心人，农商行是可以信赖的金融机构。 二是加强大堂的服务质量。如果有客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什
关于客户对银行收费满意度调查报告 这几年，随着商业银行服务项目的增加，收费标准的提高。服务收费问题越来越引起社会的广泛关注和强烈质疑，如收取借记卡年费、零币点钞费、小额账户管理费等，尤其近年来广受诟病的捆绑收费、强制收费，掼自提价、不当搭售、只收费不服务以及其他各种明令禁止的收费问题等等，这些收费乱象已严重地损害r银行的声誉。为了整肃这一行为，2012年2月，中国银监会发布了《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，全面部署整治不规范经营活动，出台了“七不准”等一系列整治措施。因监管层态度宅前严厉，此举一出。立刻引起社会热议和广泛关注。那么。商业银行的服务是否应该收费?又应该如何收费? 针对这些问题本文对客户对于银行收费满意度进行了调查。 作者在深圳建设银行的人民北支行进行了为期半年的实习，在实习期间通过与同事、客户的座谈了解了一些有关客户对建设银行该支行收费的态度和满意程度，作者并且做了一个相应的调查统计，以下为本次调查的主要内容和提出的改进意见。 调查对象：建设银行深圳市人民路北支行 调查内容：建设银行客户满意度调查 调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解建设银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对建设银行的满意度，完善建设银行的整体形象。 调查步骤：确定调查对象——编写调查问卷——发放问卷——统计分析——编写报告 调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对客户发放问卷，填好问卷，最后统一收回。 问卷设计：此问卷共涉及2个方面的内容，包括：客户对建行产品实用价值评价和产品服务收费满意程度。其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口的服务质量和数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行的分布；产品服务收费满意程度包括跨行取款收费、同行异地取款收费、信用卡
商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快，提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处，本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词：商业银行；服务水平；改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：老人叫邓某芳，高州市新垌 镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”）。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明
二者为同一人。 然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。（1）服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。（2）缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。（1）往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。（2）过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。（3）服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。（4）对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这
银行服务质量提升方案 银行服务质量提升方案 银行服务质量提升方案 为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6S管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。 一、总体思路 20XX年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。 二、工作目标 围绕上述总体思路，20XX年服务品质提升的具体目标为： （一）员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。 （二）员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人（次），零售业务培训师配备。
（三）网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。 （四）网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。 （五）网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。 （六）网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。 三、工作措施 网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：（一）强化网点服务管控，提升服务规范化水准。 1。目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系；优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系；有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。 2。内容及措施。
关于银行各项服务的体验调查报告 时光如梭,转眼间我已经在支行工作了半年多了,在这半年多的时间里体会很多。作为一名银行柜台工作人员,我能清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更就是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。所以,我们要牢固树立用心服务方能赢得客户的意识。 根据省行团委青年服务体验要求,我作为一名青年员工积极响应号召。通过去同业其她银行咨询申请信用卡与个人理财业务体验服务质量,对我行与她行的服务进行了比较,就各方面的差异进行整理。 (一)我去了建行濮阳分行某支行,一进门,叫号机旁的两个大堂经理中的一个就微笑热情地迎了上来,问我有没有需要帮助的,手里的黑色文件夹内存放的各类凭证一应俱全。我说就是瞧下理财产品,她立刻从文件夹里拿出理财宣传册让我了解一下,并在旁边讲解。对于理财产品的利率高低、风险高低等其她不明白的地方,她都会仔细的讲解。讲解期间,她还向我积极推销网银业务,讲述通过网银可以办理很多个人理财业务。瞧完理财产品,我又咨询了信用卡业务,大堂经理
引导我去自助网银机去瞧一下信用卡种类,指导我查询各种信用卡的介绍。瞧完介绍她又向我讲了一下申请信用卡需要的各项手续,需要收入证明、身份证复印件等等。听完介绍,我准备离开,大堂经理又送我到门口,说了句“欢迎再次光临”并微笑送别。 （二）我又去了工行濮阳分行某支行,进门后大堂经理迎了上来问我办什么业务,我说瞧下理财,她引导我去自助网银机查询今日的理财产品,然后她去门口继续迎接下一个客户。我自己去网银机查询了下,就又去问大堂经理申请信用卡的事,她给我介绍了下申请信用卡的手续以及条件。咨询完,我就离开了,大堂经理送我到门口然后说了句“请慢走”。 通过去建行体验服务,进行了对比。发现我行与建行服务标准还就是有所差距的。 建行对大堂经理的服务要求很高,要求微笑迎接客户,客户在自助机器查询时,大堂经理在旁边进行讲解,同时推销下其她相关业务。 我行的大堂经理只就是迎接客户,问客户办理什么业务,并没有微笑。也没有针对客户办理的业务类型热情地向客户推荐相关其她业务。客户使用自助机器时,大堂经理没有在旁边指导讲解。 客户准备离开时,建行的大堂经理会微笑地送至门口,并欢迎客户下次光临,给客户留下好的印象。我行的大堂经理只就是
银行服务工作方案 篇一：银行规范化服务实施方案 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银
行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP 客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。 要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有
浅议如何提升银行服务质量 近年来，由于资本市场火爆、银行业务品种增加、市民理财意识增强等因素，银行柜面业务十分繁忙，排长队的现象比较突出。作为交行的一线员工，不仅体会到银行柜员的快乐与艰辛，而且深深地体会到服务对于业务的发展的举足轻重的作用。在此，拟结合个人的工作实践，对如何提升交通银行服务质量谈几点想法。 一、提升服务质量，必须营造良好的服务环境。 服务的环境有软环境和硬环境之分，在硬件建设上，要立足长远，根据客户多样化的需求，尽可能设置人民币、外币现金服务区、银行卡理财区、非现金和个人理财服务区、自助服务区、贵宾服务区等。此外，还应在营业厅增设复印机、书报架、饮水机、雨具架、播放背景音乐等，让客户来了心情好，感觉舒适，觉得到银行办业务是一种精神上的享受。 二、提升服务质量，必须确立以客户为中心的理念。 要切实从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，大力开拓优质客户。比如通过建立优质客户档案资料库，细心收集优质客户的资料，如客户生日、爱好、家庭情况等，采用各种方式与优质客户取得联系、进行沟通，节日时为客户送上祝福和问候；平时经常举办各类座谈，听取客户意见，以利
改进工作。对重点客户，有重要的信息例如理财讲座、国债发售、推出各种金融新产品等，都要及时告诉他们。 三、提升服务质量，必须提高柜面人员的形象。 银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。在银行前台服务中，员工的形象举止都被客户看在眼里，会极大地影响客户对服务的评价。银行服务员工的形象（包括着装、服饰、气质等）与举止（包括服务意识、专业技能、社交技能、态度等）也会影响客户对所接受服务品质的感知，客户经常把服务员工的形象与举止作为评价服务品质的标准之一。试想，当一个客户排了很长时间的队，到你窗口办理业务时，看见的是一幅冷若冰霜的面孔心里会是怎样的感受。往往一句话不对，就会成为争吵的导火索。反之，如果我们的柜员，能够做到面带微笑，“三声”服务的话，多少会给客户一些心理的安慰。 四、提升服务质量，必须激发员工的服务热情。 要建立与商业化经营相适应的收入分配机制，充分发挥薪酬的杠杆激励作用，最大限度地调动柜面人员的工作积极性、主动性和创造性。按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法，在业务量考核中，可考核现金收付量、办理业务的笔数、存款的转存率等。在服务质量考核中，要考核工作差错率、顾客满意度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人
提升服务质量，给足顾客面子
摘要：在竞争日益激烈的银行业，提高业绩，创造利润的关键是为顾客提供高质量的服务，让顾客感受到“自己很有面子”。柜员处在为顾客服务的“一线”，柜员的表现时刻反映着银行的服务水平。针对我行柜员服务中的现存问题，笔者从顾客、柜员和机制三个角度分别提出了相应对策。
随着社会的发展和收入水平的不断提高，顾客到银行来已不是单纯的存取款，他们的需求日益多元化，对服务品质的要求也越来越高。所以，提供贴心的服务才是赢得顾客的关键。对于银行业这样典型的服务行业尤为如此。 当然，银行要提升服务质量除了办好顾客的业务之外，更重要的是给予顾客充分的面子。面子就是体面、尊严、情面。为情所系，顾客得到“面子”，会在心理上形成极大的满足感，产生愉悦的消费心理。这是促使顾客满意继而形成顾客忠诚不可或缺的条件。然而，银行所面对的顾客种类很多，顾客的要求千差万别，银行工作人员开展服务时也存在很多不足。所以，让每位顾客得到满足是难以实现的。基于此，笔者从自己的工作经历出发分析我支行服务中的现存问题，并提出相应对策，以期对提高我行服务质量有一定的借鉴意义。一、服务现存问题及成因 （一）思想觉悟不高，对待顾客不能“一视同仁” 对于服务行业而言，所有的顾客都是上帝，他们是企业的衣食父母。部分员工将顾客绝对地分为三六九等，在他们眼中只有贵宾顾客才是“上帝”，为其服务就能面带微笑，耐心讲解；而为普通顾客服务时，则缺乏热情，没有十足的耐心，呈现出的多是“吼叫式服务”。这会给所有在场顾客带来心理的不平衡，在一定程度上会降低我行在顾客心目中的形象。顾客必定感受到“脸难看，事儿难办”。 造成这种情况的原因在于部分员工思想觉悟不够高。古人言：“不谄上而慢下，不厌故而敬新。”唯有如此，才能够真正发自内心地尊敬和重视每一位顾客，才能换来顾客的真情和忠诚。 （二）缺乏耐心，接待顾客意气用事 按照服务行业的标准，银行的服务应当是热情、周到的，微笑且言语礼貌。然而，在实际工作中，这些要求很难完全做到。这虽有来
一、加大客户分流，提高离柜业务 充分调动大堂经理分流客户,发挥好现有自助设备的作用,进一步加快电子银行宣传及建设以提高离柜业务占比，进而分流柜面压力。同时密切内部沟通，使业务办理更加畅通，尽量减少客户排队时间。 二、落实考核制度，提升服务质量 通过落实服务质量季度考核制度、客户投诉管理考核、教育培训考核，提升网点柜面人员服务水平，加强内部检查监督，对违规的服务行为严惩不怠，有效提升服务质量。 三、加强业务学习，提高队伍素质 优质服务需要环境整洁优雅，更要求柜员操作娴熟快捷，客服经理热情专业，这就要求全行员工不断加强业务学习和技能培训，提高服务水平。同时，全行应从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己。 四、完善投诉处理，落实责任追究 全面细致地梳理投诉焦点问题，深入查找引发客户投诉的薄弱环节，分析内在原因，做好报告提示、落实责任追究、狠抓整改落实、主动解决，从源头上防范类似事件的再次发生。 五、把握客户需求，促进产品创新
为服务业务发展的需要，把“以产品为中心”经营模式改为“以客户为中心”服务模式，进行产品创新，根据客户需求来研发、设计产品营销方案，加快营销机制创新，使管理行为趋于科学化、规范化和制度化，适应客户和市场的需要，满足经营发展战略的要求，从而建立起了“以客户为中心、以市场为导向、以方便客户为指导、以客户满意为目标”的服务管理体制。 六、积极开展调查，注重客户维护 通过调查及时了解客户在使用本行产品过程中存在的问题，给予客户指导。收集客户的意见和需求，不断更新服务理念，加强服务工作的内容、形式、制度和管理等创新，促进网点服务水平不断提升。 七、创建优秀团队文化，提升文明优质服务水准 坚持“以人为本”的管理理念，把尊重员工、爱护员工、关心员工作为基本出发点，激发员工的能动性和创造性，增加集体的亲和力，推动各项工作顺利开展。 八、持之以恒，常抓不懈 优质服务不能“三天打鱼，两天晒网”，全行员工必须提高认识，时刻放在心中，时时见诸行动。
以客户为中心, 改善银行服务品质 银行业的激烈竞争，在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行，工商银行能否在竞争中立于不败之地，重要的是以客户为中心，提升员工的服务意识，改善服务品质，全面提高服务的效率和专业化水准，这样才能在竞争中实现新的跨越。 一、在服务上强调内涵 服务的根本简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成亲人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，把银行当作另一个家，愿意把自己的需要告诉银行，愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以，工商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发，以真诚为支撑，树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。 二、注重顾客需求 目前，各家商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外，其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品，由于产品源于客户，在实施营销和服务时，客户的接受度会大大提高，服务的距离感会大大缩短，才能实现真正意义上的产品创新，适应客户的需求的不断变化。 三、向对待客户一样关心员工
我们在改进服务质量，提高服务水平的时候，总是强调来自银行以外的金融产品消费者，却往往忽略了我们本行的员工，特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工，我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，以提高服务的知识含量，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。 四、挽留住老客户 各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷，这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求上，而是为了提高新增客户率，盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 五、培养忠诚顾客 银行都以顾客满意为核心，客户越忠诚，银行从客户身上获得的
第一部分：调查报告预案 关于石家庄市河北银行服务质量的调查 一、调查目的 在现代市场经济环境条件下，没有良好的服务就不能立足市场，这已经是不争得事实。良好的服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。良好的服务是保持顾客满意度、忠诚度地有效措施。良好的服务不仅关系到公司在消费者心中的形象、更关系到顾客能否得到真正的满意。 通关对河北银行服务系统的调查，找出河北银行服务系统存在的问题，并找出解决方案，为河北银行决策者提供数据和有建设性的方案，以促进河北银行在业界的美誉度。提高河北银行的影响力。 二、调查内容 （一）调查主题 调查现在河北银行服务系统能否让顾客满意，可以在那些地方进行改善。以此来提高顾客的忠诚度。进一步拥有更多的大客户并拓展业务范围银行的服务主要体现在一下几方面；顾客的等待时间、银行工作人员的工作态度等 （二）调查的质量标准 1．调查的原则。客观性、全程性、综合平衡。尽可能的保证数据的准却，减少有意误差与无意误差。 2．成本控制。做出详细的预算表，确保调查任务的每一项花费都与预算基本相等。 3．时间控制。活动时间控制在本学期 （三）调查的形式、方法 描述性研究，主要使用案头资料、人员观察、街头拦截的调查方法，进行横剖研究。 （四）调查的统计方法 运用非随机的任意抽样的方法 （五）调查对象 石家庄市河北银行及其顾客，顾客样本量为40，人员观察的对象2。 （六）调查员 于福兴、孙晔、邢萌萌、李文章、孙浩、于兵 （七）调查时间 2011年5月——2011年6月 （八）调查经费预算
第二部分：调查报告正文 微笑服务决胜千里 ——石家庄河北银行服务质量调查报告一、调查背景及目的 （一）背景 中国已经加入WTO,在重视科学技术是生产力德同时也应重视第三产业的发展，而现阶段中国的服务业远远落后与西方。中国要想在第三产业中争得一席之地，必须提高中国服务业水平。银行是一国金融业的根本，更应该首先做出表率。 （二）目的 本次调查不仅用于学术研究，更重要的是通过本次市场调查发现河北银行服务系统存在的问题并为河北银行提供改善服务系统的解决方案。切实做到从实践中来到实践中去。为中国服务产业尽一份绵力。 二、调查方法的采用