湖北广播电视总台《问鼎中部》栏目组关于“让服务与您更近，让希望与您更近”电视专题片播出稿件
征求函
让服务与您更近，让希望与您更近
———中国工商银行股份有限公司鄂州分行发展纪实标志中国工商银行股份有限公司鄂州分行的改革发展成绩、金融服务水平迈上新台阶的里程碑，中国工商银行鄂州分行于2009年6月2日正式升格挂牌。这是鄂州经济金融生活中的一件大事，也是值得鄂州市社会各界共同庆贺的一件盛事、喜事。
初夏的凤凰山庄，阳光明媚，彩旗飘舞，迎来了络驿不绝前来参加工商银行鄂州分行升格揭牌仪式的领导和嘉宾。中国工商银行股份有限公司湖北省分行党委书记、行长左新亚，中共鄂州市委书记范锐平共同为中国工商银行股份有限公司鄂州分行揭牌。参加揭牌仪式并在主席台就座的省、市领导有：鄂州市委常委、常务副市长刘立勇，鄂州市委常委、副市长严国本，鄂州市人大常务副主任刘建国，鄂州市人大副主任刘先义，鄂州市政协副主席汪德锐，鄂州大学党委书记彭有轩，鄂州市政府副秘书长祝健，工行省分行党委组织部长熊红英，鄂州军分区领导等。工商银行湖北省分行各部门总经理，鄂州市直各主要部门负责人，各区、开发区、各街办负责人，鄂州市各金融机构负责人，企事业单位、个体工商户等黄金客户、星级客户代表以及省、市新闻媒体的朋友们等两百多人共同见证了揭牌盛况。同时，人民银行鄂州市中心支行、鄂州银监分局、工行省分行营业部、工行襄樊分行、工行三峡分行、工行十堰分行、工行孝感分行、工行黄冈分行、工行咸宁分行、工行黄石分行、工行恩施分行、工行荆州分行、工行荆门分行、工行随州分行等单位先后发来贺信贺电，他们对工商银行鄂州分行挂牌表示了热烈的祝贺。揭牌仪式由鄂州市委常委、副市长严国本主持。工商银行湖北省分行党委组织部长熊红英宣读了中国银行业监督管理委员会关于中国工商银行鄂州分行升格的批复文件。工商银行湖北省分行党委书记、行长左新亚，鄂州市委常委、常务副市长刘立勇分别致辞。工商银行鄂州分行行长彭崇凌致答谢辞。仪式俭朴却充满了热烈，简单却显示了喜庆。
中国工商银行是中国最大的国有商业银行，也是全球市值最大的上市银行。改革开放以来，工商银行鄂州分行走过了一段艰难而又曲折的历程。2000年9月在全省工行系统精简机构人员改革的大潮中，鄂州分行机构名称降格为支行。近年来，全行员工面对降格不降志，负重奋进，始终以昂扬的斗志和进取的精神认真贯彻落实鄂州市委、市政府和省行党委的新举措、新要求，大力挖掘内部潜力，充分调动全行员工的积极性、能动性，强化发展质量，优化金融服务，一心一意图谋发展，不断拓宽业务范畴，推进了业务经营从无到有、从少到多、质与量齐头并进，实现了全行跨越式发展的华丽嬗变。到目前为止，各项存款余额较2000年末增长了3倍，8年累计投放各项贷款150多亿元，主要投向了对鄂州市经济、财税增长起到支撑和拉动作用的重点企业、重点项目和优质中小企业及个人客户，为鄂州经济持续快速发展发挥了“造血”和“助推剂”的功能；不良贷款率从2000年末的69.3%下降到零，信贷资产质量在全国银行业中领先；经营效益从2000年末亏损7992万元转变为2008年末盈利4922万元；电子银行、银行卡、国务业务、住房金融业务、客户理财等新兴业务实现迅猛发展；连续18年实现无重大案件事故，经营管理工作被湖北省银监局评为“一级银行”，一举跨入了全省先进银行行列；主动履行社会责任，8年来累计缴纳各项税额近亿元，被鄂州市委、市政府授予“纳税大户”称号，全行向社会各界捐款捐助达150多万元，爱心行动得到社会认可；企业文化建设和文明创建工作取得了新成就，荣获湖北省“五一劳动奖状”表彰和鄂州市“市级最佳文明单位”称号。全行上下经营绩效排名大幅提升。8年来，鄂州工行人积极围绕鄂州市委、市政府提出的“率先实现城乡一体化、率先溶入武汉城市圈”和建设“资源节约型、环境友好型”社会的战略部署，认真贯彻落实科学发展观，转变增长方式和经营模式，积极开展卓有成效的改革创新，为鄂州经济社会又好又快发展和建设和谐社会做出了突出贡献，得到鄂州市委、市政府，省分行，以及社会各界的广泛认同。
升格后的鄂州分行，将以机构升格为前进的动力，以正式挂牌为契机，充分发挥工商银行在品牌、资源、技术、网络等方面的优势，主动担当起支持鄂州地方经济发展的重任，不断深化和加强金融服务，秉承“让服务与您更近，让希望与您更近”的经营理念，增强机遇意识、发展意识和责任意识，将比较优势转变为发展优势，将潜在优势转变为现实优势，将局部优势转变为整体优势，大力加强银企合作，贴近地方金融服务需求，积极发挥城市金融主力军的作用，实现银行和企业的双赢，努力为鄂州的经济社会建设作出更大的贡献，不断谱写工商银行鄂州分行发展的新篇章。
曾经关爱信赖相传，未来真诚合作久远！中国工商银行股份有限公司鄂州分行以及鄂州工行人竭诚为鄂州的经济建设服务，为广大的客户服务。中国工商银行，您身边的银行，可信赖的银行。
本期顾问：左新亚
总策划：彭崇凌
策划：洪亨南杨金祥张绍学
戴启杰廖毅陈棉银
洪琦余树林
制片人：曾敏
编辑、报道：何景星
摄像：杨潇制作：程文
本期节目由中国工商银行股份有限公司鄂州分行
特约播出
工商银行代发工资的流程 我公司想给员工办理工商银行的工资卡，每月由银行转帐到员工的帐户上。我刚做人事，不知道怎么去工行办理这个流程?办理的时候需要注意些什么?还有一旦办理好了，每月发薪时还需要去银行作些什么吗? 一、适用对象 网上代发工资主要是通过工行企业网上银行贵宾室企业财务室或付款业务企业财务室功能，实现公司向个人的资金划转。适用于有代发工资、代报销或向个人账户划转各类费用需求，且在工行开立基本存款账户或经当地人行批准可用于支取现金的其他账户的企业客户。 二、特点和优势 企业可以脱离网点柜台，不受营业时间限制，随时通过我行企业网上银行企业财务室功能自助办理代发工资、奖金、福利费、代报销等资金等业务，获得优质高效的服务。具有如下特点： (一)操作灵活、方便快捷 网上银行企业财务室操作简单方便，超越时间、空间障碍，由企业自己掌握办理业务时间，随时随地享受银行方便、快捷的服务。 (二)批量处理、入账及时 企业如果通过网银贵宾室的企业财务室发放工资，工资将实时处理，实时入账;如果通过付款业务的企业财务室功能发放工资，银
行一天有4个批次通过计算机自动进行处理，保证工资及时到账;财务人员可以及时打印工资入户明细清单和处理结果。 (三)信息保密、降低风险 相对传统的磁盘代发工资方式，减少了交接环节，提升了工资信息的私密性。除企业财务经办人员以外，对企业员工的工资，任何人都无法知道发放的金额(包括银行工作人员)，单位的员工可以通过个人网上银行点击账户查询功能下的查询电子工资单，轻松查询到本人的工资，避免纸质工资单的传递，从而降低了财务人员的工作强度，减少财务成本。 (四)交易安全、全国统一 企业在网上银行企业财务室发放工资、奖金，既可以避免领取、运送、保管现金所带来的安全问题，还可以避免发放领取现金发放工资、奖金出现的差错。 “付款业务-财务室”发放工资和奖金的范围广，只要企业员工在全国各地的工商银行开立银行账户，企业都可及时地将工资、奖金发放到员工手中。 “贵宾室-企业财务室”发放范围除了工商银行个人账户外，还可以向国内其它银行的个人账户进行支付。 三、安全机制 (一)国际标准的证书认证和传输技术：
中国工商银行总行部门主要职能 1 办公室组织总行办公，负责综合协调、公文处理、督办查办、保密档案、分行行长会议和其他重要文件的起草、宣传联络、来信来访以及总行本部行政、财务管理。 2 财务会计部主要负责制订全行财务与会计基本政策，年度综合经营计划、财务计划和中间业务计划，编制财务报告，负责全行财务管理和境内外分行经营绩效考评工作。 3 资产负债管理部负责对全行资产、负债、资本的总量和结构进行计划、控制与调节，以实现全行发展战略和经营目标；负责管理全行的市场风险，全行本、外币流动性管理，全行证券业务与票据融资业务管理以及资金业务的授权。 4 管理信息部负责全行经营管理信息收集、加工、处理和发布。制定和完善全行信息披露和报告制度，负责全行性数据信息的披露和统一管理；负责全行性信息处理平台和数据仓库的规划、建设、推广和应用；负责对国际金融组织、国际评级机构、国际权威财经媒体的市场营销、关系维护和
评级评优及排名工作。 5 投资银行部负责全行投资银行业务的规划协调和经营管理，承办或牵头承办投资银行业务，策划和实施我行股份制改造与资本运作方案。 6 金融市场部负责根据全行资产负债管理目标、政策和综合经营计划，综合运用资金、债券、利率、汇率等市场工具，在国内外金融市场上进行本外币资金的投、融资运作与交易管理。 7 机构业务部主要负责全行机构类客户的市场营销、管理与指导工作，目标客户包括各类金融机构、政府机构、军队系统、中介机构以及其他非法人性质的机构。 8 个人金融业务部负责全行个人金融业务的统一营销管理，包括本外币储蓄业务、个人中间代理业务、个人理财业务、消费信贷业务的客户需求挖掘、市场调研规划、客户关系管理、客户服务以及市场推广。 9 资产托管部主管全行资产托管业务，包括证券投资基金托管、委托类资产托管和QFII资产托管。负责制定我
中国工商银行公布2011年度经营情况 中国工商银行股份有限公司（股票代码SH: 601398；HK: 1398）今天正式公布了2011年度的经营情况。按照国际财务报告准则，2011年工商银行实现净利润2,084亿元人民币，较上年增长25.6%，基本每股收益及每股净资产分别为0.60元和2.74元，比2010年增加0.12元和0.39元，董事会建议派发股息每10股2.03元（含税）。截至2011年底，工商银行资本充足率为13.17%，核心资本充足率为10.07%。 2011年工商银行坚持金融与经济协调发展的原则，进一步提高信贷经营管理水平，合理把握信贷投放总量、节奏和投向，较好地促进了经济结构调整和产业结构优化升级。全年境内分行人民币贷款余额比2010年末增加8,117亿元，增长13.1%。2011年工商银行信贷投放的周转速度进一步加快，全年在境内分行人民币贷款余额比上年少增864亿元的情况下，贷款累计发放额却比上年多了4,770亿元。2011年，工商银行的NIM（净利息收益率）为2.61%，保持在合理水平。 从投向上看，2011年工商银行的信贷投放有以下三个特点：一是对小微企业的信贷投放力度显著加大。截至2011年末，该行小微企业贷款余额（含小企业和个人经营性贷款）为9,593亿元，较年初增加了3,028亿元，占同期人民币各项贷款总增量的37.3%；贷款增幅达到46.1%，是该行人民币各项贷款平均增幅的3.5倍；小微企业贷款占总贷款的比重由2010年末的9.7%升至12.3%，提高2.6个百分点。2011年，工商银行对小企业贷款的平均利率为7.12%，比一年期贷款基准利率高0.56个百分点。二是积极支持产业结构调整和优化，贷款重点投向了战略性新兴产业、先进制造业、现代服务业和文化产业，而该行的地方政府融资平台贷款比2011年6月末下降了2,476亿元，房地产开发贷款余额比2010年末下降了73亿元。着重调整了期限长的项目贷款，在新发放的项目贷款中，95%以上投向了重点在建续建项目。三是直接支持居民消费的个人消费贷款和银行卡融资增加较多，其中个人消费贷款比年初增加1,058亿元，增幅为39.5%，银行卡融资比年初增加862亿元，增幅为94.2%。 在合理配置信贷资源支持实体经济发展的同时，工商银行严格加强风险管理，资产质量持续优化，抵御风险的能力进一步增强。截至2011年末，该行不良贷款率为0.94%，较2010年末下降0.14个百分点，不良贷款余额和比例连续十二年实现“双下降”，不良贷款拨备覆盖率大幅上升至266.92%，较2010年末提升38.72个百分点。在市场普遍关注的地方政府融资平台贷款和房地产贷款方面，工商银行的信贷资产质量保持良好。截至2011年末，该行地方政府融资平台贷款现金流覆盖率高，全覆盖与基本覆盖贷款合计超过97%；房地产领域贷款不良额和不良率控制良好，房地产开发贷款不良率和个人住房贷款不良率分别为0.82%和0.35%。 工商银行能在2011年复杂的经营环境中取得良好的经营业绩，主要得益于以下六个方面的因素。 第一，实体经济的平稳健康发展为银行创造了较好的外部经营环境。百业兴，则金融兴。从经济运行的情况看，银行与企业始终是一荣俱荣、一损俱损的关系。2011年中国经济实现了“十二五”时期的良好开局，全年国内生产总值按可比价格计算比上年增长9.2%。国家统计局的数据显示，2011年全国规模以上工业企业实现利润同比增长25.4%，其中国有企业、集体
2018中国工商银行校园招聘常见问题 一、答疑篇 1.什么是招聘公告中的应届毕业生？ 首先，以北京的工行的招聘公告为例，先看一下针对应届毕业生的公告要求：（1）招聘录用人员须为应届毕业生。 （2）境内院校应届毕业生须在2018年8月前毕业，报到时须获得国家认可的就业报到证、毕业证和学位证。 （3）境外院校应届毕业生须在2017年1月至2018年8月期间毕业，报到时须获得毕业证和学位证以及国家教育部出具的学历（学位）认证。 （4）应届毕业生的毕业时间以毕业证书落款时间为准。 这里的应届毕业生，一般是指在境内高校2018年应届毕业，同时取得学位证、毕业证的和在考入银行之后确定就业方向之后高校给办理的就业报到证的同学。这样大家是不是有所清晰了呢？ 2.2017年毕业，是不是就没有机会报考2018银行秋季校园招聘？ 不是。就往年的考试经历来看，2017年的毕业生也是可以报考的，但需要满足以下全部的条件： （1）经教育主管部门批准延缓派遣，具体可咨询学校，每个高校政策不一； （2）毕业后未与任何企业签订劳动合同，未交社保、公积金等，没有社保记录； 如同时满足以上条件，建议尝试此次2018银行校园招聘。 3.关于“定向招录”。 定向招聘定义： 所谓定向招聘是指招聘者事先明确的限定了具体方向或目的等条件的人员招聘活动。相对于对岗位不太具体或对应聘者条件要求比较宽泛、限制较小的普通招聘，定向招聘可以说有限制的特殊的招聘。 定向招聘的形式
1.岗位定向， 2.条件定向， 3.岗位定向和条件均定向。 岗位定向，是指招聘者公布了具体岗位情况，如职务、工作地点、工作时限等。如定向招聘银行柜员等。 条件定向，指招聘者对应聘者条件，如学历、性别、健康状况、年龄、经历、地域、身材等做出了限制。如编制内招聘等内招、定向招聘应届大学毕业生等。 岗位定向和条件均定向，是上述两种形式的结合。 银行定向招聘一般是岗定向和条件均定向的结合。具体定向要求考生认真阅读招聘公告。 以2018工商银行北京分行的柜员招聘为例： 柜员岗位。实行定向招录，主要在营业网点从事柜面服务工作（岗位定向），新员工录用后须在该岗位工作不少于5年（条件定向）。 4.关于“贫困大学生专项招聘计划”。 根据党中央、国务院“精准扶贫、精准脱贫”基本方略，以及人民银行、银监会金融扶贫相关政策，我行将在本次校园招聘中同步开展2018年度贫困大学生专项招聘（定向招聘），具体如下： （一）贫困大学生须符合以下认定标准之一： 1、纳入生源地扶贫办登记在册的贫困家庭名单； 2、纳入高等院校贫困生库； 3、获得贫困大学生国家励志奖（助）学金。 （二）贫困大学生可应聘报名我行2018年度校园招聘的各类岗位。应聘报名时，贫困大学生需在简历中注明贫困大学生身份，并上传个人相关认定材料。 （三）贫困大学生的学历条件可放宽至全日制专升本，原则上录用后分配至其生源户籍所在地或就近机构工作不少于5年。 以上三个条件满足之一的，即认定为贫困大学生。贫困大学生可放宽至专升本，但是限制较多。 （一）录用后分配至其生源户籍所在地或就近机构工作不少于5年。 （二）材料齐全。 （三）如满足以普通本科生身份报考，不建议走贫困生招聘通道，门槛变低，报考人数增加，竞争变大。
工行网银财务室发放工资流程 第一步：生成当月电子表格工资文件 将EXCEL文件按下面格式做好，不要带行头、合并的单元格等等，第一行必须按“帐号、姓名、金额”的排列顺序做好，表格中每列与上面三项对应（见图1）。以后每月工资如有变动在此表格文件中修改数据即可。 [图1]： 第二步：第一次转换时要配置好代发工资转换软件（见图2）
双击代发工资软件（为一个蜘蛛图标）后，如果画面中显示的“企业名称”、“企业帐号”、“汇出行行名”与您单位的不符，请打开“配置设置。ini”文件进行修改，将文件中“企业名称”、“企业帐号”、“汇出行行名”修改成与您单位对应的各项要素，修改完成后按菜单里的“文件”保存文件（见图3）。 注：配置设置。ini文件与网银发工资。exe文件要放在同一个文件夹内，第一次设置好以后，非相关人员请不要随意改动配置文件内容。 [图2]：配置文件、发放工资转换程序（蜘蛛图标）及程序界面：
[图3]：设置好配置文件并保存： 第三步：生成上传文件，将要发放的电子表格工资文件（文件后缀名为。xls）转换为工行网银可以提交的格式文件（文件后缀名为.bxt）。 打开网银发工资软件（蜘蛛图标），点击“浏览”，选择按第一步已经做好的当月要发放工资电子表格文件，然后，点击“转成网银格式”，选择转换后文件的保存位置，默认的保存文件名为“年月日”格式，保存位置和保存的文件名可在此处按您单位需要修改，点击“保存”。
转换完成后程序将生成该文件的转换报告文件，如果生成的文件有错误记录，还将生成错误报告文件（见图5）。转换成功的文件内只包含正确的记录，错误的记录自动剔除，最后将生成可上传的工资文件（见图6）。 注：当日如有多次工资要发放，应分别以不同的名称命名上传的文件，否则在网银财务室上传时将出现“重复提交同一笔指令”的提示。 [图4］：点击“浏览”将EXCEL工资文件转换成工行网银上传格式文件：
中国工商银行网上托管服务平台用户服务协议 甲方： 乙方：中国工商银行股份有限公司资产托管部 为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方、乙方本着平等互利的原则，就网上托管平台服务相关事宜达成本协议。 第一条定义 网上资产托管业务信息服务平台（简称网上托管服务平台）是中国工商银行资产托管业务统一的信息数据平台，一方面统一与用户的数据收发途径，另一方面为用户提供信息服务，实现与用户的双向信息交流。 托管服务平台对用户的身份认证采用USBkey用户证书认证机制，每个托管用户对应一个USBkey证书。 托管用户指申请使用我行网上托管服务平台的企事业单位或个人。 第二条甲方权利、义务 一、权利 （一）甲方自愿申请使用乙方网上托管服务平台，经乙方同意后，将有权根据申请项目的不同享受相应的服务。 （二）服务有效期内甲方有权办理托管用户注销手续。 （三）协议终止或在服务有效期内中止时，甲方须退回用户证书。 （四）因网络、通讯故障等原因，甲方不能通过网上托管服务平台办理业务时，可使用传真代替。 (五)甲方对乙方托管数据交换服务如有疑问、建议或意见时，可拨打电话、登录乙方网站或到乙方管理机构进行咨询和投诉。 二、义务 （一）甲方办理网上托管服务平台业务，须遵守《中国工商银行电子银行章程》。 （二）甲方办理网上托管服务平台申请、注销、变更等手续，应提供相关资料，填写相关申请表,甲方应保证所填写的申请表和所提供的资料真实、准确、完整。 （三）甲方必须指定专人妥善保管和使用用户证书，不得提供给未指定的其他人使用，并对所有使用用户证书和密码进行的操作负责，由此产生的电子信息记录均作为处理网上银行业务的有效凭据。 （四）甲方用户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或密码泄露、遗忘，应及时到乙方办理更换、解锁、挂失或密码重置手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。 （五）甲方在使用网上托管服务平台过程中，所提供的资料信息如有更改，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。 （六）如甲方发现乙方对其网上托管服务平台指令的处理确有错误，应及时通知乙方。
沈阳理工大学应用技术学院题目：浅谈工商银行组织结构问题及解决措施 姓名 院（中心、所）经济管理学院 学号 年级2011级 专业工商管理 考试科目组织行为学 考试时间 考试分数 教师签字
摘要 我国自改革开放以来，建立社会主义市场经济体制成为我国经济改革的目标，社会主义市场经济体制的建立和发展推动了国有商业银行的改革，经济的市场化要求国有商业银行市场化。中国工商银行基本上是从“大一统”的计划经济时代演变而来，经过20多年的改革，其机构设置仍带有明显的机关特征，未摆脱行政事业单位的行为模式，金融资源配置效率低下，市场反应滞后，无法适应市场经济的要求，并严重制约了其他各项改革的进一步深化。面对“全能化”商业银行的发展趋势和加入WTO给中国银行业带来的机遇和挑战，中国工商银行必须仔细审视组织结构设置存在的问题，使之真正成为以市场为导向、有序竞争的市场主体，提高综合竞争力。 关键词：组织结构，市场化，银行再造
目录 1.中国工商银行组织结构现状分析 (1) 1.1工商银行经营结构设施 (1) 1.2省、市及县区支行的部门划分及特点 (1) 2.中国工商银行现行组织结构设置的弊端 (2) 2.1内部组织结构存在的不足之处 (2) 2.2外部组织结构存在的不足之处 (2) 3.对中国工商银行组织结构存在问题的解决对策 (4) 3.2建立配套的人力资源的开发、管理、使用系统 (4) 3.2建立完备的信息决策支持系统 (5) 3.3.1优化分销渠道，提高客户忠诚度 (5) 3.3.2注重优质客户的开发和关系的维护 (5) 3.3.3发展客户经理制 (6) 4.结束语 (6) 致谢 (7) 参考文献 (7)
北京市海淀区中国工商银行世纪金源支行北京市海淀区兰靛厂东路金源时代商务中心2号C座1B、1C 北京市海淀区中国工商银行世纪坛分理处北京市海淀区玉渊潭南路9号（军博、世纪坛）北京市海淀区中国工商银行首都体育馆支行北京市海淀区西直门外大街168号腾达大厦（首都体育馆） 北京市海淀区中国工商银行曙光支行北京市海淀区彰化村路10号1-2层 北京市海淀区中国工商银行双榆树西里支行中关村大街42号 北京市海淀区中国工商银行双榆树支行海淀区中关村南大街2号（数码大厦） 北京市海淀区中国工商银行苏州桥支行海淀区长春桥路5号（亿城中心） 北京市海淀区中国工商银行索家坟支行海淀区文慧园北路9号（今典花园） 北京市海淀区中国工商银行太平路支行北京市海淀区太平路甲5号（金盾出版社） 北京市海淀区中国工商银行天秀支行北京市海淀区肖家河天秀路10号中国农业大学国际创业园一层东侧 北京市海淀区中国工商银行万柳支行北京市海淀区万柳星标家园11号楼商业1号大厦底商 北京市海淀区中国工商银行万寿路南口支行海淀区太平路5号（金盾出版社） 北京市海淀区中国工商银行万寿路支行海淀区万寿路61号-1工商银行（鑫宇宾馆） 北京市海淀区中国工商银行魏公村所北京市海淀区魏公村街1号（2号楼1层韦伯豪家园） 北京市海淀区中国工商银行五道口支行海淀区成府路23-4号（华联商厦） 北京市海淀区中国工商银行五棵松支行海淀区复兴路30号（西四环五棵松桥） 北京市海淀区中国工商银行西翠路支行翠微路乙4号 北京市海淀区中国工商银行西客站支行北京市海淀区莲花池东路39号（西客站、世纪坛） 北京市海淀区中国工商银行西三旗支行海淀区清河西三旗环岛西50米路北 北京市海淀区中国工商银行西四环分理处西四环中路39号（五棵松饭店） 北京市海淀区中国工商银行西苑所北京市海淀区西苑100号（中直机关院内） 北京市海淀区中国工商银行厢红旗分理处北京市海淀区厢红旗甲1号（总参三部） 北京市海淀区中国工商银行新兴支行海淀区西三环中路19号（西三环新兴桥） 北京市海淀区中国工商银行学清路网点支行（综合网点）北京市海淀区学清路16号学知轩大厦 北京市海淀区中国工商银行学院路支行海淀区学院南路34号（邮电大学） 北京市海淀区中国工商银行学院南路支行海淀区学院南路39号中财大厦1层（中央财经大学） 北京市海淀区中国工商银行羊坊店支行羊坊店路11-1号中车大厦1层（西客站、中央电视台） 北京市海淀区中国工商银行永定路北支行海淀区永定路66号长峰假日酒店底墒 北京市海淀区中国工商银行永定路网点支行海淀区太平路44号乙 北京市海淀区中国工商银行永丰网点支行北京市海淀区永丰基地新材料技术大厦1层 北京市海淀区中国工商银行永南网点支行永定路96号（五一小学） 北京市海淀区中国工商银行永泰园支行海淀区清河永泰园新地标甲13号楼（新地标小区） 北京市海淀区中国工商银行永泰支行海淀区永泰小区东里50号楼（?西三旗街道办事处大楼）
中国工商银行案例分析 一、发展历程 中国工商银行股份有限公司于1984年成立。2005年，中国工商银行完成了股份制改造，正式更名为“中国工商银行股份有限公司；2006年，工商银行成功在上海、香港两地同步发行上市。作为中国资产规模最大的商业银行，经过20几年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。 随着2007年金融租赁公司的成立，工商银行的非银行牌照类业务已延伸到投资银行、基金和租赁等市场领域；收购澳门、非洲等地最大银行股权，进入俄罗斯、印尼等新市场，境外机构达112家，形成了覆盖主要国际金融中心和我国主要经贸往来地区的全球化服务网络。 2008年末企业网上银行客户144万户，个人网上银行客户5672万户。企业网上银行实现交易额110.50万亿元，增长28.9%；个人网上银行实现交易额9.77万亿元，增长135.4%。获《环球金融》杂志“亚洲最佳个人网上银行”、“中国最佳个人网上银行”、“中国最佳企业网上银行”等奖项。 二、商业模式分析 (1)战略目标 工行的战略目标是巩固在我国银行业的市场领导地位并致力于转型为国际一流的金融机构。工行的整体目标是实现股东价值最大化和维持可持续增长。工行相信自身的独特性在于业务创新的经营方式
及引领市场的创新精神。工行致力于继续以业务创新的理念，通过以下战略措施加强工行的独特性： ?进一步发展具有高增长性的非信贷业务以实现收入及资产结构多元化; ?稳健发展本行的信贷业务，积极改善本行的信贷结构; ?通过扩大客户细分、加强目标市场营销和提升客户服务水平来继续提升本行的客户组合和盈利能力; ?通过战略性地提升传统分行网络，并加强电子银行业务，以进一步增强销售和市场推广能力; ?继续加强风险管理及内部控制能力; ?充分利用与战略投资者的合作关系; ?完善与绩效挂钩的激励机制，加强培训，提高员工绩效。 (2)目标与客户 2011年6月末，企业网上银行客户273万户，比上年末增长14.2%；个人网上银行客户突破1亿户达1.07亿户，增长11.4%。并荣获《亚洲银行家》“中国最佳网上银行”称号。 (3)产品或服务 ①、个人金融服务：投资理财、便利金融、个人贷款、存款服务、理财金账户；②、企业金融服务：对公存款、融资业务、票据业务、财智国际、清算和结算服务、理财产品、企业电子银行、投资银行业务、资产托管业务、机构金融业务、企业年金业务、中小企业服务、更多金融服务；
中国工商银行私人银行客户专属资产组合投资型人民币PE理财产品2012年第2期（PBZG7202）季度报告 （2013年第2季度） 一、产品概况 产品名称：中国工商银行私人银行客户专属资产组合投资型人民币PE理财产品2012年第2期 产品编号：PBZG7202 产品类型：封闭式非保本浮动收益产品 产品起始日：2012年7月18日 产品募集总金额：185,000,000.00元 投资范围：本期产品的部分资金投资于信托公司设立的“外贸信托·鸿运2号有限合伙权益财产收益权投资单一资金信托计划”。该信托计划间接投资于苏州金晟硕嘉创业投资中心（有限合伙）(以下简称“金晟基金”)的优先级份额。金晟基金为私募股权母基金，通过对若干子基金（私募股权基金）的投资间接投资于若干未上市公司股权。在退出方式上，金晟基金可以与被投子基金共同退出，即以IPO或股权转让、股权回购、股权变现等方式实现退出，或通过在私募股权投资基金权益份额的二级市场转让母基金持有的子基金权益退出，获取投资收益。本期产品的其余资金投资于固定收益类资产，包括银行间市场发行的债券、货币市场基金、债券基金、存款、质押式回购等货币市场投资工具以及符合监管机构要求的债权类资产、权益类资产、其他资产或资产组合。
风险收益特征：风险程度较高，产品收益随投资表现变动，不保证收益水平，产品风险评级为PR4。 产品管理人：中国工商银行股份有限公司 产品保管人：中国工商银行股份有限公司上海市分行 二、产品投资策略 该产品采用固定收益投资和PE投资相结合的组合投资策略，固定收益投资和PE投资各占约50%。固定收益投资主要为熨平产品收益波动，提高产品收益稳定性。PE投资采用结构化设计（优先级：劣后级为2：1），理财产品以特定方式投资于优先级份额。基金进行收益分配时，应优先保证优先级份额即理财资金的本金及收益，之后再对劣后合伙人分配本金，从而有效降低理财资金的投资风险。 三、投资情况说明 （一）总资产配置情况 截至2013年6月30日，产品资产配置组合情况如下： 注1：该项资产按成本法估值计价,其中包含1,870,500.00元预提的信托费用. 本产品投资银行存款、债券、股权类信托共计103,725,226.89元，占产品总资产的53.86%; PE 投资88,870,500.00元，占产品总资产的46.14%。
中国工商银行股份有限公司 产业投资基金服务方案 中国工商银行 2008年6月 目录 一、中国工商银行基本情况介绍 (1) （一）公司简介 (1) （二）股权结构及主要股东简介 (3) （三）公司治理结构 (3) （四）组织结构与人员 (5) （五）经营管理理念 (6) （六）内部控制体系 (7) （七）信息披露的组织与管理 (9) （八）近三年财务报表及审计意见 (9) （九）近三年发生的并购、重组、拆分、更换会计准则等重大财务事项 (9)
（十）近三年获奖情况 (11) （十一）工商银行具备为产业投资基金提供全面金融服务的实力 (12) 二、中国工商银行资产托管服务 (12) （一）托管服务机构和人力资源 (12) （二）托管服务市场状况 (15) （三）托管服务竞争力 (17) （四）托管业务结构 (20) （五）托管业务系统 (20) （六）产业投资基金托管优势 (21) 三、产业投资基金服务方案 (22) （一）基本托管服务 (22) （二）投资银行、金融市场及电子银行服务 (30) （三）客户服务 (33) （四）风险控制 (34) （五）灾备工作 (34) 一、中国工商银行基本情况介绍 （一）公司简介 中国工商银行股份有限公司前身为中国工商银行，成立于1984年1月1日。2005年10月28日，经国务院批准由国有独资商业银行整体改制为股份有限公司，更名为“中国工商银行股份有限公司”（简称“中国工商银行”）。就总资产、存款余额、贷款余额而言，中国工商银行是目前中国最大的商业银行。
1、发展历程 中国工商银行的发展历史可以追溯到1949年中国人民银行成立伊始，持续经营历史已有50多年。1984年，中国工商银行从中国人民银行分立出来，原人民银行辖属工商信贷、城镇储蓄等业务全部划归中国工商银行经营管理。 2005年4月28日，中国工商银行股份制改革正式启动。在中华人民共和国财政部（以下简称“财政部”）保留资本金1,240亿元人民币的基础上，中央汇金投资有限责任公司（以下简称“中央汇金公司”）注入资本金150亿美元。2005年10月28日，中国工商银行股份有限公司挂牌成立，实现从国有独资商业银行向国有股份制商业银行的跨跃。 2、全球最大IPO 2006年，中国工商银行先后与高盛集团、安联集团、美国运通公司三家境外战略投资者和全国社会保障基金理事会签署战略投资与合作协议，形成多元化的股权结构。2006年10月27日，在上海和香港成功实现首次公开发行，超额配售选择权行使前A+H总发行规模达191亿美元，这在中国金融发展史上具有里程碑意义，推动了中国资本市场的转折性变化，标志着中国国有银行综合改革取得决定性胜利。中国工商银行由国有独资商业银行转变为国有控股公众公司，将接受国内外资本市场检验和股东选择，成为具有规范公司治理架构并实施“透明经营”的绩优金融企业。 3、资产及主要业务规模 经过20多年的发展，中国工商银行资产、存款、贷款均居同行龙头地位，规模优势突出。2007年末资产总额人民币86,842.88亿元，集团税后利润819.90亿元，增长65.5%，加权平均净资产收益率16.15%，总资产回报率1.01%，分别上升0.97和0.30个百分点。不良贷款连续五年实现双降，余额和比例分别比年初下降259.71亿元和
中国工商银行个人网上银行 中国工商银行个人网上银行是指通过互联网，为工行个人客户提供账户查询、转账汇款、投资理财、在线支付等金融服务的网上银行渠道，品牌为“金融@家”。 中国工商银行个人网上银行为您提供的全新网上银行服务，包含了账户查询、转账汇款、捐款、买卖基金、国债、黄金、外汇、理财产品、代理缴费等功能服务，能够满足不同层次客户的各种金融服务需求，并可为您提供高度安全、高度个性化的服务。 中国工商银行个人网上银行适用对象 凡在工行开立本地工银财富卡、理财金账户、牡丹灵通卡、牡丹信用卡、活期存折等账户且信誉良好的个人客户，均可申请成为个人网上银行注册客户。 中国工商银行个人网上银行特色优势 1. 安全可靠：采取严密的标准数字证书体系，通过国家安全认证。 2. 功能强大：多账户管理，方便您和您的家庭理财；个性化的功能和提示，体现您的尊贵；丰富的理财功能，成为您的得力助手。 3. 方便快捷：24小时网上服务，跨越时空，省时省力；账务管理一目了然，所有交易明细尽收眼底；同城转账、异地汇款，资金调拨方便快捷；网上支付快捷便利。 4. 信息丰富：可提供银行利率、外汇汇率等信息的查询，配备详细的功能介绍、操作指南、帮助文件及演示程序，帮助您了解系统各项功能。 中国工商银行个人网上银行实用手册 ·工行电子银行章程 ·电子银行个人客户服务协议 ·电子银行企业客户服务协议 ·个人网上银行交易规则 ·企业网上银行交易规则 ·电子银行收费标准 工商银行网上银行_中国工商银行个人网上银行_工行网银 工商银行网上银行电子银行的出现，标志着金融方式的重大变革。在电子银行的便捷高效给人们带来了诸多便利的同时，电子银行的安全也成为关注的焦点。工商银行一贯注重电子银行的安全性，从技术、管理等多个方面不同层次采取了切实有效的措施，确保您交易安全。 中国工商银行个人网上银行业务介绍 ICBC个人网上银行是中国工商银行为个人客户提供的网上自助金融服务，它具有如下特点： 一、安全性高——采用国内自行开发的高强度加密算法、SSL安全加密技术、专门的网上密码以及多种业务控制手段，保证客户的个人资料、信用卡信息不被商户或外界获取。 二、功能丰富——提供转账、外汇买卖、证券业务、在线支付、账户管理、代缴费用、异地汇款、个人质押贷款、个人理财等一系列功能，满足客户多方面的金融需求。 三、手续简单——只需到我行营业网点一次，填一张表签个名，不需申领任何新的专用卡就可获得我行提供的功能强大的网上银行服务。 四、设置灵活——以登录卡为主线，可为牡丹信用卡、灵通卡、贷记卡、“理财金帐户”卡等不同类型的账户申请不同功能，并可在线对各种账户的各项功能进行修改。 欢迎访问个人客户版－中国工商银行中国网站! 中国工商银行网上银行-足不出户，即可享受快捷、安全的购物乐趣! 扩展阅读：
中国工商银行各部门 职能
中国工商银行总行部门主要职能 1 办公室组织总行办公，负责综合协调、公文处理、督办查办、保密档案、分行行长会议和其他重要文件的起草、宣传联络、来信来访以及总行本部行政、财务管理。 2 财务会计部主要负责制订全行财务与会计基本政策，年度综合经营计划、财务计划和中间业务计划，编制财务报告，负责全行财务管理和境内外分行经营绩效考评工作。 3 资产负债管理部负责对全行资产、负债、资本的总量和结构进行计划、控制与调节，以实现全行发展战略和经营目标；负责管理全行的市场风险，全行本、外币流动性管理，全行证券业务与票据融资业务管理以及资金业务的授权。 4 管理信息部负责全行经营管理信息收集、加工、处理和发布。制定和完善全行信息披露和报告制度，负责全行性数据信息的披露和统一管理；负责全行性信息处理平台和数据仓库的规划、建设、推广和应用；负责对国际金
融组织、国际评级机构、国际权威财经媒体的市场营销、关系维护和评级评优及排名工作。 5 投资银行部负责全行投资银行业务的规划协调和经营管理，承办或牵头承办投资银行业务，策划和实施我行股份制改造与资本运作方案。 6 金融市场部负责根据全行资产负债管理目标、政策和综合经营计划，综合运用资金、债券、利率、汇率等市场工具，在国内外金融市场上进行本外币资金的投、融资运作与交易管理。 7 机构业务部主要负责全行机构类客户的市场营销、管理与指导工作，目标客户包括各类金融机构、政府机构、军队系统、中介机构以及其他非法人性质的机构。 8 个人金融业务部负责全行个人金融业务的统一营销管理，包括本外币储蓄业务、个人中间代理业务、个人理财业务、消费信贷业务的客户需求挖掘、市场调研规划、客户关系管理、客户服务以及市场推广。
中国工商银行私人银行全权委托资产管理-多策略平衡优选 理财计划说明书 2014年第342期 一、理财产品概述
二、投资对象 本期产品主要投资于以下符合监管要求的各类资产：一是债券、存款等高流动性资产，包括但不限于各类债券、存款、货币市场基金、债券基金、质押式回购等货币市场交易工具；二是债权类资产，包括但不限于上市公司股票收益权信托计划、其他债权类信托计划、附带回购权的股权投资项目、附带固定回报和超额业绩分成的股权投资项目、北京金融资产交易所委托债权、委托贷款、以及法律法规允许或监管部门批准的其他具备固定收益特征的信托计划、资产及资产组合等；三是权益类资产，包括但不限于结构化证券投资信托计划优先份额、新股申购、可分离债申购、可转换债申购、定向增发、股票型证券投资基金、股票型证券投资信托计划、以及法律法规允许或监管部门批准的其他具备权益特征的资产和资产组合等；四是其他资产或者资产组合，包括但不限于证券公司集合资产管理计划或定向资产管理计划、基金管理公司及其子公司的特定客户资产管理计划、保险资产管理公司投资计划等。在市场出现新的金融投资工具后，按照国家相关政策法规，履行相关手续并向客户信息披露后可进行投资。 其中部分资金将投资于另类资产。投资区域及投资品包括但不限
于文化产品（包括但不限于艺术品、影视作品等）；以实物资产形式存在的消费品或以特定权利作为收益支付方式的投资品（包括但不限于期酒、期茶）；特定金融资产（包括但不限于大宗商品期货、市场对冲基金）等。 各投资资产种类占总资产的比例如下，可在[-10%,+10%]的区间内浮动：
三、投资策略 本理财产品本着中长期稳健投资的理念，通过对宏观经济的研究确定大类资产配置比例。理财产品投资以固定收益投资和中长期权益
柜台代发工资业务流程 一、申请代理业务编号 由客户填写以下三份申请资料（见附件1、2、3）后交支行个金部审批： 1、中国工商银行代发工资业务协议书(A3纸双面打印,每页2版) 2、代理业务申请表 3、代理业务客户证书申请表（提供联系人身份证复印件，加盖公章） 二、领取代理业务加密U盾及代理业务批量工具软件 代理业务编号申请成功后，我行营业室会通知客户领取代理业务加密U盾和代理业务批量工具软件，客户需携带预留银行印鉴、经办人身份证原件及复印件（加盖公章）、U盘前往营业室办理。 三、程序安装 1、加密U盾程序安装 （1）将U盾接上电脑，“我的电脑”中会显示以下磁盘： （2）点击右键打开后，双击安装以下程序： （3）加密U盾密码修改（如需要）：
开始->所有程序->工行网银客户端软件->明华->U盾客户端管理工具（明华）->更改U盾密码 2、代理业务批量工具软件安装 打开从我行网点拷贝的软件，双击“setup.exe”进行安装即可，如下图。 安装完成后双击打开后界面如下：
四、代发工资数据制作流程 1、增加单位信息 按下图增加单位信息，只需填红框内资料。
2、下载代发工资文件模版 数据格式转换->下载答发工资文件模版->工行记录模版 3、录入代发工资员工数据 打开第2步下载的工行记录模版，在模版文件里录入员工工资数据（只需要录入姓名、卡号和应处理金额3列，其余为空），录入完毕后保存。 注意：若以上数据是从其它文档复制，粘贴时：点击鼠标右键->选择性粘贴->数值->确定
4、代发工资数据格式转换、加密数据格式转换->格式转换
5、代发工资数据交银行处理 将生成的文件转入自己的U盘（注意：不是加密U盾），并填写《委托工商银行转帐申请表》，然后把装有工资数据的U盘（非U盾）和加盖预留银行印鉴的《委托工商银行转帐申请表》交银行办理代发工 资。
中国工商银行是中国五大银行之首，世界五百强企业之一，拥有中国最大的客户群，是中国最大的商业银行。中国工商银行是中国最大的国有独资商业银行，基本任务是依据国家的法律和法规，通过国内外开展融资活动筹集社会资金，加强信贷资金管理，支持企业生产和技术改造，为我国经济建设服务。该行是在中国人民银行专门行使中央银行职能的同时，从中国人民银行分离出的专业银行。中国内地规模最大的银行。《金融时报》列出中国工商银行全球企业500大排行榜第9位。《欧洲货币》和英国的《银行家》杂志以所有权益排序，工商银行列为全球1，000家大银行第6位。 工商银行是中国最大公司银行，截至2010年末，拥有412万公司客户。 公司业务优势 中国银行的业务范围涵盖商业银行、投资银行、保险和航空租赁，旗下有中银香港、中银国际、中银保险等控股金融机构，在全球范围内为个人和公司客户提供金融服务。中国银行作为中国国际化和多元化程度最高的银行，在中国内地、香港、澳门、台湾及37个国家为客户提供全面的金融服务。主要经营商业银行业务，包括公司金融业务、个人金融业务和金融市场业务等多项业务。2013年7月，英国《银行家》（The Banker）杂志公布了2013年“全球1000家大银行”排名，位居第9位，与2012年排名一致。 以商业银行为核心、多元化服务、海内外一体化发展的大型跨国银行 跨境业务优势货币兑换境外支付等优势 中国农业银行 面向三农，服务城乡 农业信贷，个人薪资保障贷款贷款业务优势 中国建设银行 个人住房保障性贷款 欧元清算和汇款业务：分行依托强大的系统网络，提供专业高效的欧元清算服务 国家基本建设预算拨款和企业自筹资金拨付，监督资金合理使用，对施工企业发放短期贷款，办理基本业务结算业务的职责 管理建设资金 住房建设类贷款，施工企业贷款优势 交通银行 综合性优势 是第一家在境外上市的国有控股大型商业银行 底下控股的银行机构多 为首家在台湾设立机构的大陆银行 业务发展均衡，综合指数高 兴业银行 短期周转贷款,个体户经营贷款 贷款门槛较低便利 1、申请简便，审批快捷简化贷款申请手续，申请资料齐全，5个工作日内完成审批，助客户把握商机。 2、一次授信，循环使用单次授信期限可达10年，授信期限内，额度循
1、我国几大商业银行招商银行、中国银行、中国工商银行、中国建设银行，其各提供的网上银行业务及网上金融服务主要有那些？ 答：A招商银行： 银行业务：私人银行、个人贷款、私人银行、个人贷款、国内业务、国际业务、空中银行、电子银行、储蓄业务、网上个人银行、客户服务、信用卡在线申请、特惠快讯、积分计划、优惠商户、分期付款购物、网上企业、信用卡商城、离岸业务、商旅预订等。 金融服务：现金管理、投资银行、出国金融、资产托管、信贷理财、养老金金融、公司理财、融资租赁、同业金融、投资理财等。 B中国银行： 银行业务：银行卡服务、电子银行服务、在线预约申请等。 金融服务：在线投保、公司金融服务、个人金融服务等。 C中国工商银行： 银行业务：电子银行、信用卡、答疑咨询服务、网上商城等。 金融服务：基金服务、理财服务、外汇服务、贵金属服务、个人金融、公司金融、股票服务、债券服务、保险服务、资产托管、期货服务等。 D中国建设银行： 银行业务：个人存款、个人贷款、信用卡、电子银行、网上商城、房e通、私人银行、代收费、代发工资等。 金融服务：理财、贵金属、基金、外汇、证券代理、房改金融等。 2、各大商业银行提供的金融服务有何异同？ 相同：都提供基本的理财、投资、养老金、国债购买、基金业务 异同：招商银行：提供融资租赁 中国银行：提供在线投保、在线预约申请 中国工商银行：提供期货服务、资产托管 中国建设银行：提供房改金融 3、打印出你的银行账户资金余额及交易记录的原始查询界面。
4、列出上述几个电子商务网站所提供的各种贷款结算方式，比较其特点。 淘宝：信用卡快捷支付、储蓄卡快捷支付、支付宝余额、货到付款、新人支付易趣网：安付通、银行汇款、邮政汇款 当当网：货到付款、网上支付、邮局汇款、银行转账、当当礼券 搜狐家居商城：担保交易、预定金支付 特点：都借助第三方支付平台，当当网可以用当当礼券来支付，这个比较新颖，淘宝网和当当网可以货到付款，淘宝的支付方式最多，搜狐家居商城可以预定金支付。
１４８ 《商场现代化》２００７年１２月（下旬刊）总第５２５期 （２）网络层面 安全联动设备——安全联动设备是Ｉｎｔｒａｎｅｔ中安全策略的实施点，起到强制用户准入认证、隔离不合格终端、为合法用户提供网络服务的作用。由安全管理平台提供标准的协议接口，同交换机、路由器、防火墙、ＩＤＳ等各类网络设备实现安全联动。 （３）用户层面 安全客户端——安全客户端是安装在个人电脑和服务器上的端点保护软件。安全客户端负责收集不同用户的安全软件的状态信息，包括对防病毒软件信息的收集。同时，安全客户端可以评估操作系统的版本、补丁程度等信息，并且把这些信息传递到安全管理平台，没有进行适当升级的主机将被隔离到网络修复区域，从而保障网络的安全运行。与传统的解决方案不同，安全客户端通过对用户终端设备信息的搜集，可预先识别和防止用户对网络的恶意行为，排除潜在的已知和未知的安全风险。 ２．统一安全管理平台的工作原理 统一安全管理平台的工作原理如图２所示。 统一安全管理平台系统实现终端用户安全准入的工作流程如下：（１）用户终端试图接入网络时，首先通过安全客户端上传用户信息 至用户认证服务器进行用户身份认证，非法用户将被拒绝接入网络。（２）合法用户将被要求进行安全状态认证，由安全管理平台验 证补丁版本、病毒库版本等信息是否合格，不合格用户将被安全 联动设备隔离到隔离区。 （３）进入隔离区的用户可以根据企业网络安全策略，通过安全 修复系统安装系统补丁、升级病毒库、检查终端系统信息，直到 接入终端符合企业网络安全策略。 （４）安全状态合格的用户将实施由安全管理平台下发的安全设 置，并由安全联动设备提供基于身份的网络服务。 四、结束语 保障Ｉｎｔｒａｎｅｔ安全、有效运行，是一项复杂的系统工程。它既 是一个技术问题，但更是一个管理问题，所谓“三分技术，七分 管理”。所以，除了采用上述技术措施之外，加强网络安全的管 理：制定有关规章制度；确定安全管理等级和安全管理范围；制订有关网络操作使用规程和人员出入机房管理制度；制定网络系 统的维护制度和应急措施；对工作人员结合机房、硬件、软件、数据和网络等各个方面的安全问题，进行安全教育，提高工作人 员的保密观念和责任心；加强业务、技术的培训，提高操作技能 等，也将起到十分有效的作用。 参考文献： ［１］思科系统网络技术有限公司．思科自防御网络［ＥＢ／ＯＬ］． ［２００６－０４－０３］． ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｃｉｓｃｏ．ｃｏｍ／ｇｌｏｂａｌ／ＣＮ／ｓｏｌｕｔｉｏｎｓ／ｉｎｄｕｓｔｒｙ／ ｓｅｇｍｅｎｔ＿ｓｏｌ／ｓｍｂ／ｓｍｂ＿ｉｔ／ｓｅｃｕｒｉｔｙ／ｃｉｓｃｏ＿ｓｅｌｆ＿ｄｅｆｅｎｄｉｎｇ＿ｎｅｔｗｏｒｋｓ＿ｏｖｅｒｖｉｅｗ．ｈｔｍｌ ［２］微软中国技术支持中心．网络访问保护平台体系结构［ＥＢ／ ＯＬ］．［２００４－１１－１５］． ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ．ｃｏｍ／ｃｈｉｎａ／ｗｉｎｄｏｗｓｓｅｒｖｅｒ２００３／ ｔｅｃｈｉｎｆｏ／ｏｖｅｒｖｉｅｗ／ｎａｐａｒｃｈ．ｍｓｐｘ 近几年，随着通信技术的飞速发展和Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的不断普及，越来越多的企业意识到仅仅依靠产品的差别已经很难获得竞争优势，企业将更多的注意力投向服务的差别。网络为现代顾客及消费者提供了更加便捷和个性化的服务，为顾客提供了全新概念的服务工具，其优势表现为全天候，及时，互动，这些特性迎合了现代顾客的个性化需求。 随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行的发展己经 成为银行业新的竞争焦点。 服务质量也就成为网上银行体现差异化和竞争优势的关键所在。如何提高在线服务质量来增加顾客在线交易的次数与金额，并增加顾客的忠诚度来保留与吸引顾客， 是所有网上银行非常关心与重视的话题。一、网上银行的分类及特点网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行利用Ｉｎｔｅｒｎｅｔ 技术，通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ 向客户提供 开户、销户、查询、对账、行内转账、跨行转账、信贷、网上证券、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。按照服务对象的不同，网上银行可以分为个人网上银行和企业网上银行。个人网上银行向个人消费者提供金融服务，企业网上银行向企业消费者提供金融服务。此外，按照经营组织形式的不同，网上银行可以分为分支型网上银行和纯网上银行。分支型网上银行是指现有的实体银行利用互联网作为新的服务手段，建立银行站点、提供在线服务而设立的“网上银行” 。它是原有的银行业务与互联网信息技术相结合的产物，是实体银行的一个特殊分支机构或营业点。纯网上银行（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｏｎｌｙ Ｂａｎｋｉｎｇ）又称为虚拟银行（Ｖｉｒｔｕａｌ Ｂａｎｋ）， 起源于美国１９９６年开业的安全第一网上银行（ＳＦＮＢ－Ｓｅｃｕｒｉｔｙ Ｆｉｒｓｔ ＮｅｔｗｏｒｋＢａｎｋ）。纯网上银行本身就是一家银行，独立提供在线银行服务。一般只设一个办公地址，既无分支机构，又无营业网点，几乎所有业务都通过网上进行。在现金的收付上，仍需依赖现有的ＡＴＭ网络或邮政系统。我国网上银行的建设始于９０年代后期，虽然起步较晚，但从一开始就呈现出一些特点。首先，我国网上银行模式都是传统银行与网上银行结合的产物，其业务基本依赖于母行，尚无纯网上银行；其次，许多银行在发展网上银行业务的初期，利用的是非银行专有的域名或网站，至今仍有一些银行将其产品和服务的广浅谈网上银行服务质量 ——以中国工商银行网上银行为例 王 春 北方民族大学商学院 西北第二民族学院校级科研项目：西北第二民族学院科学研究项目（２００７Ｙ０１７） ［摘 要］ 随着网上银行消费者数量的飞速增长，网上银行的发展已经成为银行业新的竞争焦点。服务质量也就成为网上银行体现差异化和竞争优势的关键所在。 ［关键词］ 网上银行 服务质量 服务质量测评纬度