百年医疗品牌的秘诀
—《向世界最好的医院学管理》读后感
创立于1888年的梅奥诊所，迄今已度过了127年的时光。是什么样的经营理念让这家起初名不见经传的小诊所在127风雨岁月中屹立不倒，并成为了世界闻名的医院管理学案例，在《向世界最好的医院学管理》一书中，我找到了答案。
书中最核心，也是最能体现梅奥诊所价值理念的，既是由梅奥诊所创始人威廉·梅奥，时任医学管理理事会主席埃默森·沃德以及罗伯特·罗斯勒所共同提出的“梅奥精神”。“梅奥精神”共有6点：
1. 始终追求服务和非营利的理想。
2. 始终坚持患者需求至上，对每一位患
者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注。
3. 始终致力于团队成员中每位成员职
业素质的共同提升。
4. 善于适时而变。
5. 持续努力，追求卓越。
6. 恪守诚实与正直的道德规范。
其中令我特别有感触，并且我认为非常值得现今国内医疗机构学习借鉴的，是第一和第二点。
在1919年梅奥的校友会上，威廉·梅奥医生发
表的关于寻求梅奥诊所成功原因的演讲上提到：“‘梅奥精神’包括了一种关怀救助病患和接触疾苦的愿望；一种以科学研究、勤勉的观察和学以致用的态度来推进医学教育进步的愿望；最重要的是一种将以此精神的可学之烛传递给他人的愿望。”放之现今的社会，以追求纯粹的服务和非营利为理想，几乎对于任何一种组织机构来说都是不可思议的。甚至有许多医疗机构以单纯的盈利为目的，忽略了患者的感受，也失去了患者的信任。与之相较，梅奥诊所的追求服务和非营利的理想体现的是一种无私奉献的慷慨、贡献精神。这种慷慨精神不局限于浅显的经济利益或眼前的便利，其能够造就的是宏观的社会利益以及更高的社会价值。书中提到，仅以组织个体的经济利益为目的服务行业只会削弱人力资源的活力，只有注重社会利益的慷慨精神能带来积极健康的发展效果。而最能体现梅奥诊所这种无私为他人，慷慨奉献精神的，则是他“患者至上，一切以患者为中心”服务理念，也是梅奥诊所的核心价值观。
梅奥诊所的百年品牌是建立在“患者至上”这一核心价值观上的。“患者至上”不仅仅是一句口号，而是把它融入到了诊所的运营、政策、决策、资源配置、组织文化中，
渗透到了医疗服务的每一个角落。而“患者需求之上”则是其中的重中之重。在梅奥，一位护理诊断师与一位肠胃专家可以耐心地聆听一位患者长达一个小时的病症叙述，再仔细询问患者的病史，并推断出潜在的问题，再根据这些潜在问题，逐一进行针对性的诊断，最后才得出准确的诊断结果。其中每一个环节，都细心周到的考虑到了患者的感受，体现了以患者中心的核心理念。而以患者的角度来看，梅奥诊所“以患者为中心”所带来的就诊体验确实是舒适、优质，并且独特的。因为这样的优质服务，这个医疗品牌百年来被千万人口口相传，声名远扬。梅奥全体员工身体力行以实现的核心价值观念，是梅奥诊所辉煌至今的根本原因。
除了“患者至上”以外，梅奥诊所有还一条独特价值观念--“服务的权威”。该理念则体现了梅奥诊所对于医疗过程中服务环节的非常重视。服务在梅奥诊所不仅仅是医务人员以及服务人员的日常工作，更是一项特别的权利和道德的权威。在梅奥诊所里，没有什么比为患者提供最优质贴心的服务更重要的事情。梅奥诊所对于支持服务工作所投入的时间、精力以及成本都是惊人的。服务也是最能体现“患者至上”的环节。患者时时刻刻出现在医务人员以及服务人员的眼前，而保持患者的“至上”地位则是医务人员以及服务人员基本工作。因此，当梅奥诊所的医务人员认为某位患者急需采取相应的措施时，他们不必做出任何请示或得到任何
人的批准。他们当下最要紧的任务就是为患者提供最及时最优质的治疗以及服务。书中提及到了一个亚利桑那州梅奥诊所人力资源部部长马修·麦克艾尔雷斯在梅奥诊所住院期间的一个有关员工行使服务授权的故事。当时马修·麦克艾尔雷斯正于梅奥诊所的重症监护室，当他醒来后，值班的护士对他说，在他休息期间，有几个人来探望过他，其中就包括亚利桑那州诊所的首席执行官特拉斯特克先生以及他的妻子。然而为了马修的休息，护士竟把他们都挡在了门外。事后，马修·麦克艾尔雷斯谈到：“我并不介意，她做出了非常好的榜样。护士首先应该问自己什么是对患者最好的。她知道当时对我病情最好的处理方式就是让我好好休息，因此他才不惜把州立医院的首席执行官挡在门外。”正是因为梅奥诊所把病患放在了首要的位置，医务人员把照顾好病患视作自己的最高权限，一位护士才敢于为了病人的休息，把州立医院的首席执行官拒于门外。也正是因为这样一心为了患者着想的信念，使梅奥诊所成为了世界闻名的百年医疗品牌。
书中还有提到，梅奥诊所有一项非常新颖并值得借鉴的举措。在培训方面，梅奥诊所特别创新开发了一项医患交流沟通课程。诊所内的所有医务人员都必须定期接受该课程的培训，以保证医务人员的服务质量。该培训项目的负责人丹尼尔L. 赫尔利介绍说，虽然培训内容根据不同诊室略有
不同，但共同的诉求都在于通过沟通交流来改善医务人员与患者之间的关系，并保障梅奥诊所的医疗质量。的确，除了医疗设施以及治疗效果以外，医务人员与患者的沟通交流过程是患者评判一家医疗机构唯一的指标。此外，就医的患者多数是由于生理上或心里上有所不适而前来寻求帮助，因此医务人员在与病患沟通时更需要额外的注意，其中包括语气的拿捏，面部表情的掌握，身体语言的调整以及措辞的选择等。医务人员与患者的沟通交流技巧和水平关系到了患者对于依加医疗机构的印象和评价，甚至决定着患者是否愿意继续选择前往这家医疗机构就医。因此，针对医务人员的交流培训课程是非常有必要的。对此，宝安区中医院也对医务人员的服务质素引起了重视。宝安区中医院采用了科学化的管理以及培训方法，为医务人员制定了服务水平以及医患沟通交流方面的课程，以提高医务人员医疗服务水平和效率，使病患对宝安区中医院的服务满意度得到了大幅度的提升，同时也减少了因沟通不善而造成的误会与冲突。
虽然由于中西文化的差异，社会制度以及国情的不同，梅奥的经营模式是很难在中国照搬并完全复制的，应的其先进的管理手段特别是核心价值观确实值得每一位医务管理人员深入思考并值得借鉴。然而，梅奥诊所的核心价值观与我国著名中医学典《大医精诚》的中心理念也是不谋而合的：行医都应以治病救人为本，不得以谋求钱财为先。发大慈恻
隐之心，救人于病痛之中。我国自古就有“医乃仁术，医者仁心”，每一名医生、护士及其他工作人员都应用仁善之心，全心全意地为每一名患者诊断、治疗，为了患者们的康复尽心尽力，服务周到。无论是态度上还是行动上，“患者至上”都应该成为每一位医务人员的工作理念，成为每一家医疗机构经营理念的重中之重。每个医疗机构都应倡导梅奥诊所的核心价值理念，“以患者为中心”，从多个角度出发，全方面为患者服务，成为有奉献精神，能创造高社会价值的医疗品牌。