1目的Array基于项目
开发过程中
与客户触点
出发，以客户
体验管理为
思路，指导员
工开展客户
关系维护及
管理工作，以
提高和维系
客户对公司
品牌的满意
度及忠诚度。
2适用范围
本程序使
用于深圳区
域开发的房
地产项目的
全过程的客
户关系建立
和维系
3定义
4职责
4.1品牌客户
部/城市公司
客户组/城市
中心营销部
4.1.1 客户
关系的归口
管理部门
4.1.2在客户
接触环节，组
织公司相关
部门开展客
户服务工作。
4.2其他专业
端口部门
4.2.1物业服务部门负责居住环节的服务工作
4.2.2营销部门负责客户认购过程中的服务工作
42.3工程部门及物业部门负责入住后的工程维修服务
4.2.4其他部门配合相关客户服务工作的落实
5工作程序
5.1客户触点管理
5.1.1在房地产开发工程，需要与客户接触和服务，每一时刻的工作成绩都会影响客户感知，及关键时刻，关键
时刻管理概念是客户工作的核心理念，要求员工认真对待与客户接触的每一个环节，认识我们每一位员工都代表
基地的理念，扭转我们原有的客户工作只是客户部门责任的错误观念。
5.1.2为便于管理，将与客户接触环节、客户类型并结合开发流程，分为以下几个阶段:
A项目前期
B销售准备
C销售签约
D售后等待
E房屋交付
F保修服务
G居住回访
5.1.3品牌客户部、城市公司客服组织项目特点，进行针对性的会员发展及招募，并配合项目的营销安排，组织和客户会的社团活动等
5.2.3家天下客户会工作人员在项目宣传网站建立后。将天下客户网站与项目为那个站进行连接，客户会的网站上设定项目专区。
5.3销售准备
5.3.1在项目销售现场正式开放前一个月，品牌客服部/城市公司客服组任命项目客服经理，为项目关系工作的总负责人，公司在销售现场设立客服经理指定办公点，设有清晰的标识系统，张贴项目客服经理的联系方式，一边与客户沟通：
5.3.2品牌客户部/城市公司客服组织及参与项目开盘前风险检查工作，形成《开盘风险评估检查表》和报告，详细内容参见《项目开盘风险评估管理程序》。
5.4销售签约
5.4.1项目客服经理应在客户认购后通过短信、书面信函等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注；
5.4.2项目集中签约阶段，由品牌客服部/城市公司客服组制定签约工作方案
（包括签约流程、工作人员安排、现场布置、费用预算等），有项目营销组，财务不审核后，根据费用情况有相关人员审批；
5.4.3项目客服经理对已经签约的客户进行满意度回访，形式主要以电话或现场问卷调查，主要针对销售服务，签约服务、财务服务、律师楼服务、银行按揭服务等进行调查，详细内容参见《客户回访工作指引》。
5.4.4根据项目营销组的总体销售计划安排，项目客服经理项目营销策配合进行客户活动安排，主要家以天下客户会的形式参加
5.4.5.家天下客户会在项目销售现场及签约现场设立制定办公点，为家天下会员办理认购积分申请手续，客户会工作人员可根据项目推广安排，阶段集中现场办公。
5.5售后等待
5.5.1项目客服经理与项目营销组制定客户关系维护工作方案，一方面定期将项目信息通过短信，网站等途径通告给客户，另一方面策划组织互动活动，加强沟通联系：
5.5.2。品牌客服部/城市公司客服组在项目交付前至少组织一次工地开封日活动，详细内容参见《工地开放日操作指引》。
5.5.3.如果项目售楼处正式关闭，客服经理应配合营销组，通过各种渠道提前告知相关手续办理流程及联系方式。
5.5.4.项目营销组、项目客服经理密切关注项目的客户论坛、由营销组负责客户论坛的日常维护，对论坛中客户提出的相对集中问题、敏感问题给予及时处理。
5.6房屋交付
5.6.1.品牌客服部/城市公司客服组根据项目的入伙时间，提前2-3个月制定入伙工作计划，并组织召开入伙工作筹备会，明确入伙工作小组成员，具体内容详见《模拟验收管理程序》
5.6.3.品牌客服部组根据工程进度的实际情况，在正式入伙前30-40天成立项目维修组，由品牌服务部维修组、项目工程组、物业工程部及项目管理处人员组成，组长有品牌客服部人员担任。开展交付前风险检查，具体内容详见《交付验收管理程序》
5.6.4.项目客服经理在项目集中入伙结束后完成客户对交付工作的评价回访，项目维修组完成集中入伙工作总结，将入伙准备过程中、预验楼过程中、入伙验楼过程、及客户端口的服务评价中发现的问题进行统计、分析并对成
功的经验进行总结，并组织召开项目入伙工作汇报会。
5.6.5.项目维修组与项目客服经理通过《项目客服月报》《项目维修周报》形式及时通报项目
以便其他职能部门配合工作
5.7.保修工作
5.7.1.项目维修组对客户提出的房屋质量问题做到及时有效维修，具体内容详见《磨合期工程快速维修》。
5.7.2.在客户开始入住后定期开展客户回访，项目客服经理联合管理处对入住客户惊醒登门拜访，了解客户在入住后的体验感受并解决客户反馈的问题；具体内容详见《客户回访工作指引》。
5.7.3.通过电话、网络等渠道收集客户意见，及时处理客户投诉，保修及相关事务，具体内容详见《客户投诉管理程序》。对有重大投资隐患及实际存在对客户影响面较广的问题，应参照《重大投诉事件处理程序》。
5.7.4.品牌客服部/城市公司客服组在项目如火一年左右，组织成立项目入住巡检工作小组，针对项目的公共设施使用及保养、项目园林实用性方面、客户装修对建筑立面影响等方面，项目维修组完成巡检报告并发至项目经理，项目相关人员及公司高层领导，并组织落实整改。具体照做参照《磨合期客户体验管理指引》。
5.7.5.项目客服经理会同家天下客户会及管理策划组织开展社区文化活动，促进与客户间的沟通及联系。
5.8客户关系常规工作
5.8.1.品牌客户部/城市公司客服组年初制定年度所辖项目客户关系维护工作计划（包括满意度提升工作计划、各项目客户回访工作计划等），并组织实施；品牌客服部每月完成《区域客服月报》
5.8.2.品牌客服部每年年底配合集团开展客户满意度调查工作，并组织调研公司对公司高层及相关人员进行调查报告解读，牵头组织制定公司满意度提升工作计划，并跟进和监督计划实施情况，具体操作参照《客户满意度管理程序》。
5.8.3.品牌客服部/城市公司客服组年初制定年度家天下客户会主题年活动方案，并组织实施。
5.8.4.品牌客服部/城市公司客服组每年年初完成上一度的《客户关系工作总结》，包括四个方面：一是上一年度的投诉处理总结；而是上一年的的项目维修工作总结（按规划、工程、样板房、公共设施等分类，特别对新入伙项目的年度维修一定要进行全面细化的分项说明）,同时对各维修单位进行年度评估，优胜劣汰；三是上一年度客户关系维护工作总结：四是纠正及预防措施建议；并进行落实整改。
6.支持文件
6.1.《项目开盘风险评估关系程序》
6.2.《客户回访工作指引》
6.3.《模拟验收管理程序》
抚顺石化分公司客户及合同管理流程说明 流程编号及名称：R/CM06.03 客户及合同管理 一、流程简介： 1、流程内容本流程描述客户合同管理及客户档案管理的过程。 2、流程的起止点自客户提出购货需求开始，至通知客户交预付货款，进入预收货款流程止。 3、术语解释： 二、流程涉及部门及职责 1、业务主管部门及职责：营销信息处炼油、化工销售部：负责抚顺石化分公司产品买卖合同起草。营销信息处综合部：负责合同会签，归档；及客户档案的归类、保存。 2、业务参与部门及职责： 审计处：负责对合同进行抽审，并对合同的签订执行及其结果的合法性、公正性、合规性、准确性及效益性进行审计、监督。 企管处：负责对合同条款法律有效性进行审核。 三、流程涉及的相关制度和记录 1、制度： 抚顺石化分公司《产品买卖合同管理办法》
2、记录: 买卖合同、客户档案 四、涉及的相关流程 15.01合同管理 五、涉及风险和相关控制 1.涉及风险 2 ?相关控制 六、其他需要说明的事项制度是以执行力为保障的。制度”之所以可以对个人行为起到约束的作用，是以有效的执行力为前提的，即有强制力保证其执行和实施，否则制度的约束力将无从实现，对人们的行为也将起不到任何的规范作用。只有通过执行的过程制度才成为现实的制度，就像是一把标尺，如果没有被用来划线、测量，它将无异于普通的木条或钢板，只能是可能性的标尺，而不是现实的标尺。制度亦并非单纯的规则条文，规则条文是死板的，静态的，而制度是对人们的行为发生作用的，动态的，而且是操作灵活，时常变化的。是执行力将规则条文由静态转变为了动态，赋予了其能动性，使其在执行中得以实现其约束作用，证明了自己的规范、调节能力，从而得以被人们遵守，才真正成为了制度。制度”是在通过其执行力对人们的行为起到规范作用的时候才成为制度的，使其从纸面、文字或是人们的语言中升腾出来，成为社会生活中人们身边不停发生作用的无形锁链，约束、指引着我们的行为和尺度。无论是正式制度还是非正式制度都须有其执行力，只不过差别在于正式制度的执行力由国家、法庭、军队等来保障，而非正式制度的执行力则是由社会舆论、意识形态等来保障的。在笔者看来，认清制度所具有的执行力是剖析制度本质的首要条件。
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
客户管理制度 (一)总则 第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。 第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。 第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。客户管理制度。 第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)服务作业程序 第六条本公司售后服务的作业分为下列四项: 1、有偿服务(a)； 2、合同服务(b)； 3、免费服务(c)； 4、内务服务(d)。 第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。 第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。 第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。 第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭
证”归档。客户管理制度。 第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。 第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。 第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。 (三)客户意见调查 第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。 第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。 第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。 第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。 第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。 第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。 (四)客户投诉管理 第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、
客户分级管理制度 为进一步合理有效的管理客户资源，更好的服务于每一个客户，提高客户的满意度、忠诚度，同时进一步提高产品的利润率，提升客户价值，XXX有限公司拟制定以下客户分级管理制度。 一、客户分级管理办法 1.针对目前现有客户，对上一年度的销售情况进行整体分析，按照下述的分级管理 规定合理分级，并有针对性的进行管理。自该制度制定并实施起，每年度对客户 经营情况进行一次分级考核，有效调整客户管理方式； 2.客户分级管理采用计分形式，总分为100分。具体计分项由销售规模、付款信誉、 产品利润率、产品订量、销售模式、金鹏产品在其销售总额中的比例、经营产品 历史、行业知名度等8项构成。根据积分高低，按20%A类客户，30%B类客户， 40%C类客户，10%D类客户进行分类； 3.针对不同分级的客户，公司原则上采取下述的价格控制方式：A类客户在公司内 控价格基础上，可以给予5%以内的价格优惠，B类客户可以给予3%以内的优惠， C类客户按不低于内控价格执行，D类客户按内控价格基础上提价5%执行；内销 JUF代理客户中，A 4.A类客户在保证收款安全的前提下，可适当放宽付款期限至交货日3个月内。B 类客户在保证收款安全的前提下，可适当提供货到付款及远期30日内支付的付款 方式；C类客户原则上不接受远期付款方式；D类客户付款方式必须为款到发货； 同时，如果客户在1个季度内有两次（含）以上不按付款条件支付货款的情况发 生，营销部应立即将其付款方式降低到下一级别； 5.A、B、C三类客户订单原则上必须按合同要求按时保质的完成，同时遵循A类优 先，B类保障，C类让步的原则，A类客户常规订单交期保证在20天内，B类常规 订单交期保证在30天内，C类客户常规订单交期保证在40天内，并且允许对A 类客户加急订单进行插单处理，B类客户视生产状况决定是否接受插单；D类客户 订单签订时，必须充分考虑现有整体订单情况，严格审单，酌情接单；对于同一 类别客户，优先顺序按积分由高到低排列； 6.营销部对所有客户询价及其他函电，必须在24小时内予以答复。同时，A类客户 是公司的重点保护客户，应每季度对客户进行一次电话或现场随访，即时了解客
第三章、营销中心业务流程管理 (一广州营销中心部门划分及业务职责范围 1. 营销中心销售服务部 销量管理(统筹工程部与渠道部对销量进行分析 客户档案管理(对各部门客户信息进行归类整理存档 非常规产品库存管理 样品管理 工程操作及渠道建设统筹规划 订单管理 2. 市场推广部 物料申请、制作、派发 区域推广方案制定与监督执行
终端形象建设、维护与宣传 专卖店设计、装修、监督 部门培训与区域培训 隐形渠道信息搜集与推广 竞品调查 促销活动开展 3. 财务部 部门费用预算复核与发放 样品购买(协助销售管理部样品管理工作 专卖店终端装修费用管理(协助市场部与渠道部进行费用控制4. 渠道开发部 区域客户信息搜集
代理商开发(申请、审批、合同、设计、审核、装修、验收、核销、上样、推广、管理 分销开发与管理 代理商工程协助操作(同工程项目部流程 5. 工程项目部 项目信息搜集 设计院、工程公司信息搜集 工程操作(公关、报备、报价、送样、投标、协议、回款、售后跟踪 异地工程操作 工程代理商开发 6. 客户服务部 售前技术服务支持——技术人员申请(目前可归属到市场部
破碎品退换货处理 物流信息跟踪 质保品维修 产品质量信息搜集与反馈 7. 订单部 订单 销量核算 总部库存管理(对库存进行数据统计,方便销售人员查询库存进行订单 (二部门间 /内协作配合业务流程 1. 客户档案管理流程(渠道客户、设计院、工程公司 表 1:渠道客户档案表表 表 2:设计院信息档案表
表 3:工程公司档案表 2. 项目工程信息管理(在建工程信息 表 4:在建工程信息表 表 5:工程报备信息表 表 6:异地工程操作申请表 表 7:特殊费用申请表 3. 样品与稀罕产品库存管理 表 8:样品购买申请表 表 9:样品发送回执单 表 10:稀罕产品出库申请表 4. 宣传物料与推广物料制作 表 11:宣传物料制作申请表
文案类别规章制度编号 执行部门各业务单位监督部门市场部 无忧世嘉文化传媒有限公司客户管理实施细则 第一章总则 第一条为规范无忧世嘉文化传媒有限公司（以下简称“公司”）客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营 规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本实施细则。 第二条本细则适用与公司及各生产经营单位、市场业务单位（以 下简称“各业务单位”）客户的管理，各业务单位必须严格执行。 第二章管理机构与职责 第三条公司市场部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯 彻执行本细则，对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。 （二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进 行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。 （三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。 （四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。 （五）负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布，进行网 站维护与更新工作。 （六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。 （七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实 索赔和用户反馈等工作。 （八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来 访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。 （九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。 第四条公司财务部（以下简称“财务部”）主要职责：
（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务 手续的办理，对客户货款以及退款环节提供服务。 （二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。 （三）负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。 （四）负责制定相关价格政策，为客户提供财务政策解读。 第五条公司技术中心（以下简称“技术中心”）主要职责： （一）负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。 （二）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关技术指导和服务。 （三）负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和 更新维护等工作。 第六条公司质量监督部（以下简称“质监部”）主要职责： （一）负责组织、协调、处理产品售后质量问题，制定并落实改进 措施，满足客户需求。 （二）负责产品售后质量问题投诉的处理。 第七条公司企业管理部（以下简称“企管部”）主要职责： （一）负责公司《客户管理实施细则》的修订与完善。 （二）负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。 （三）负责客户管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、 总结经验，完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。 （四）负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。 （五）接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程； （六）负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估；监督、维 护本细则，确保严格执行。 第七条公司储运分公司（以下简称“储运公司”）主要职责： （一）负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展，及时办理 相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储环节提供相关服务。 （二）负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更 新等工作。
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
客服理制度 一、总则： 为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。 二、考勤 1、客户中心员工每天早上必须到公司签到，因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到 的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门经理原因，未通知者视为旷工，未提 前者通知视为迟到。 2、客服中心员工请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理；请假3天以上必须报 由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假（病假需带上正规医院开 具的相关证明）。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持 联系畅通。 3、相关处罚除按公司考勤管理规度处理外，另：A类迟到两次含两次以上20元/次，B类 迟到两次含两次以上30元/次，作为部门经费。 三、试用期员工 1、所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后，临时员工可申请 转正写《转正申请表》及《个人试用期总结报告》交于其直接上司。其直接上司在签署 评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工（特别是指那些在试用期间有重大立功表 现的人）可提前转正,需由部门经理、行政部、总经理特批。 2、在试用期间，公司方有权单方面的解除临时工的工作；亦有权重新调配临时工的职位安 排；对有不胜任、明显违纪或工作失职的，公司有权辞退、调职、延长试用期等。 四、离职手续 1、离职的形式： 辞职，辞退（直接解聘或劝退），自动离职，开除 2、离职的程序详见行政部规章制度 五、加班 1、公司如遇紧急项目需要加班时，大家应义不容辞的加班，特殊情况除外。 2、加班费:
模拟试题一 一、名词解释（每小题3 分，共15分） 1、顾客满意 2、客户价值 3、客户保持 4、客户关系管理 5、客户生命周期 二、选择填空题（每小题2分，共20 分） 1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。 A、伙伴型 B、负责型 C、主动型 D、基本型 2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水 平。 A、负责型 B、主动型 C、被动型 D、伙伴型 3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选 择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。 A、惰性忠诚 B、方便忠诚 C、垄断忠诚 D、激励忠诚 4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。 A、自然流失 B、过失流失 C、竞争流失 D、恶意流失 5、下列不属于4C营销理论要素的是（）。 A、顾客 B、关系 C、成本 D、便利 6、下列不属于CRM 系统软件组成部分的是（）。 A、接触活动 B、业务功能 C、协作型 D、数据库 7、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户 生命周期的（）阶段。 A、考察期 B、成长期 C、成熟期 D、退化期 8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个 企业是运用这一战略的典型（）。 A、沃尔玛 B、摩托罗拉 C、惠普 D、沃尔沃 9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。 A、PBX B、ACD C、IVR D、CTI 10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的 CRM 系统。 A、运营型 B、分析型 C、协作型 D、以上都不是 三、简答题（每小题7分，共35分） 1、简述CRM 概念的三个层面 2、简述顾客忠诚的概念及其体现
公司大客户管理 1.范围 本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2.控制目标 合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。 3.主要涉及部门 电力营销部 某某供电各部门 4.主要前提和假设 通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享 有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、 客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理 5.主要控制点 大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某 公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验 各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管 理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、 供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场 活动等服务与管理工作 充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经 营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量 贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状
况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用 不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新 某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业 务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平 在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书 定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程 大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施
集团公司客户管理制度模板1 集团公司客户管理制度 第一章总则 第一条为了加强市场管理和缩减销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高和改进客户满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善集团公司的经营有效性，特制订本制度。 第二条客户管理主要是针对客户信息的收集和管理工作，并通过本制度保证各单位部门的客户信息管理工作顺利进行。 第三条客户管理以强化公司业务流程管理和客户信息管理为前提，以科学、准确、动态的原则，对各公司客户的潜在分析、初期接触到签订合同、日常维护的全过程进行管理。 第二章客户信息管理制度 第四条客户信息主要包括：客户原始资料、各公司的信息资料、交易往来客户一览表、交易往来客户各类销售数据表。 （一）各公司应将客户原始资料，包括客户的机构、内容、信用以及与本公司的关系等各种信息以客户信息表（包括客户营业执照、税务登记证、组织机构代码证）的方式进行详细记录。并分别存放于各个公司的客户管理部门（销售部门），并抄送总管理部； （二）为了市场动态分析，各公司的信息资料，包括法定代
表人、经营管理层及业务员的各类信息存于总管理部； （三）交易往来客户一览表：是对客户的机构、内容、信用以及与本公司的关系的简单记录，主要是分配给各公司负责部门使用； （四）交易往来客户各类销售数据表：是对市场销售分析,客户信誉分析的重要依据,分别存于各公司的客户管理部门（销售部门），并抄送集团总管理处。 第五条各公司要做好各类信息审查、查阅记录，发现问题及时纠正，保证信息真实准确。 第六条客户档案及相关资料应由专人管理。 第七条客户档案应分类管理。将不同的客户及销售人员的信息资料、不同公司及不同区域的客户资料，按客户的年销售量、信誉度、回款率等装订成活页册。 第八条各公司客户管理部门（销售部门）每季度末的次月6日前，应将客户资信报表及客户的销售管理季度分析表报到总管理部，总管理部8日前将季度汇总分析表报到总管理处。 化工企业客户管理部门（销售部门）应在每季度末的次月6日前将季度客户销售报表报送总管理部；总管理部将季度客户销售汇总表在每季度末的次月8日前送报到总管理处。医药企业客户管理部门（销售部门）应在次月的6日前将上月客户销售报表报告送总管理部；总管理部将月度客户销售汇总表在次月8日前送报到总管理处。
客户服务管理师模拟考题 注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名 称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。 （A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累 （C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。 （A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 （B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺， 小腹收拢 （C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 （D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。 （A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学 （C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。 （A）良好的同事关系（B）金钱的积累 （C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。 （A）商品存在缺陷 （B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 （C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 （D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。 （A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 （B）尽力维护自己的下属 （C）马上找下属了解清楚事情的原委 （D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。 7、下列等式中，正确的是( )。 （A）1KB = 1024×1024 B （B）1MB=1024 B
公司客户信息管理 制度 1
公司客户信息管理办法 一.总则 为使公司对客户的管理规范化、有效化,保证稳定开展,特制定本办法。 二.客户界定 公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构,可列为特殊的一类客户。 三.客户信息管理 1．公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。2．公司建立客户档案,并编制客户一览表供查阅。3．客户档案的建立。 1).每发展、接触一个新客户,均应建立客户档案户头; 2).客户档案适当标准化、规范化,摸清客户基本信息,如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。 4.客户档案的更新、修改。 1).客户单位的重大变动事基、与本公司的业务交往,均须记入客户档案; 2).对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往,均须记入
客户档案; 3).积累客户年度业绩和财务状况报告。 四.公司各部门与客户接触的重大事项,均须报告信息部(除该业务保密外),不得局限在业务人员个人范围内。 五.员工调离公司时,不得将客户资料带走,其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。 六.建立客户信息查阅权限制,未经许可,不得随意调阅客户档案。 七.客户管理 接待客户,按公司对外接待办法处理,对理要的客户按贵宾级别接待。 与客户的信函、传真、长话交往,均应按公司各项管理办法记录在案,并整合在客户档案内。 对一些较重要、未来将发展的新客户,公司要有两个以上的人员与之联系,并建立联系报告制。 负责与客户联系的员工调离公司时,应由公司及时通知有关客户,并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。 3
客户管理制度及流程 版本#：1.0
文档控制 文档位置 （依据公司文档管理规定中指定的项目文档目录结构，在此处标记该文档存放路径,以便于进行文档索引和存取控制） 版本更新纪录 分发 该文档分发如下人员（特别需要注明文档分发的外部客户名单）
一、客户管理制度 1?1总则 为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。 1.2客户界定 公司客户主要指与公司有业务往来的客户。 公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。 1.3客户存档 1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头； 2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。 3、客户档案的更新、修改。 （1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案 （2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案 1.4客户备案 1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。 2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》。 1.5客户档案查阅 1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。 2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。 1.6客户管理 1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。 2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。 3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。
客户关系管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）. 第二条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。 第三条原则 建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第四条客户经理的作用与职责 1、成为客户在中通建设中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍 给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士
能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜 力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文 件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。 第五条市场部部长的作用与职责 1、直接负责客户经理的工作。 2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。 4、审核、管理预算与经费的使用。 5、确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。
6、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。 7、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 8、审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、将客户介绍给企业中的相关人员。 10、支持与指导客户经理的工作。 第六条客户关系管理制度的制定 客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。 第七条客户关系管理制度实施 本部市场部负责组织实施。 第八条客户关系管理制度效果考核 本部市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。 第三章客户信息管理 第九条客户信息的重要性 客户信息是公司的重要无形资产。建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
客户信用管理制度 第1章总则 第1条为充分了解和掌握客户的信誉、资信状况，规范企业客户信用管理工作，避免销售活动中因客户信用问题给企业带来损失，特制定本制度。 第2条本制度适用于对公司所有客户的信用管理。 第3条授信额度管理小组负责拟定企业信用政策及信用等级标准，营销部和财务部需提供建议及企业客户的有关资料作为政策制定的参考。 第4条企业信用政策及信用等级标准经有关领导审批通过后执行，财务部监督各单位信用政策的执行情况。 第2章客户信用政策及等级 第5条根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示。 客户分类表
第6条业务员在销售谈判时，应按照不同的客户等级给予不同的销售政策。 1．对A级信用较好的客户，可以有一定的授信额度和回款期限，但授信额度不超过合同所订立账期内的销售额。 2．对B级客户可先设定一个额度，再根据信用状况逐渐放宽。 3．对C级客户要求现款现货，应当仔细审查，对于符合企业信用政策的，给予少量信用额度。 4．对D级客户，不给予任何信用交易，坚决要求现款现货或先款后货。 第7条同一客户的信用限度也不是一成不变的，应随着实际情况的变化而有所改变。业务员所负责的客户要超过规定的信用限度时，须向部长乃至总经理报。 第8条财务部负责对客户信用等级的定期核查，并根据核查结果提出对客户销售政策的调整建议，经授信额度管理小组审批后，由业务员按照新政策执行。 第9条营销部部应根据企业的发展情况及产品销售、市场情况等，及时提出对客户信用政策及信用等级进行调整的建议，财务部应及时修订此制度，并报授信额度管理小组审批后下发执行。 第3章客户信用调查管理 第10条客户信用调查渠道。 销售部根据业务需要，提出对客户进行信用调查。财务部可选择以下途径对客户进行信用调查。 1．通过金融机构（银行）调查。
湖北祥源新材科技股份有限公司 客户管理制度 一、目的 加强客户管理，建立有效的客户准入与退出管理机制，规范湖北祥源新材科技股份有限公司（以下简称“公司”）所属市场部管理行为，实现对客户的统一协调管理。 二、适用范围 公司市场部在开展营销售活动时对其客户进行有效管理的行为适用本制度。 三、编制依据 国家相关法律法规及公司其他规章制度 四、职责分工 1、市场部 a)建立公司整体客户管理系统，完成各类相关产品的客户管理和维护工作； b)制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程； c)指导市场部在客户管理系统下，结合本《制度》制定符合实际需求的客户管理实施细则和管理流程，并监督落实； d)制定公司客户准入标准和淘汰标准，建立公司客户黑名单信息数据库； e)根据公司市场规划、销售计划及客户贡献价值，市场部需进行客户的开发、管理和维护等工作； f)市场部对客户信息库，收集、整理、归纳并及时更新客户信息数据库中的相关信息； g)建立市场部客户的内部信息沟通机制，协调部门间关系，确保管理系统顺畅、有序运行； h)建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户管理的建议、意见及有关报告，根据具体情况调整、修改相关规定； I)本着公平、公正原则，以合作双赢的理念协助处理客户的投诉与意见反馈。 2、细则分工 a)按照公司客户管理系统及本《制度》的相关要求，结合本部门实际情况，制定适合本部门市场开发、客户管理和维护的客户管理实施细则，并组织实施、监督落实； b)销售内勤负责本部门的客户档案管理工作；
c)收集、汇总、分析区域市场情况、客户信息资料，细化公司销售总体策略及销售规划，确定客户结构、类别比例，制定客户开发计划；（由市场负责人完成） d)按照本《制度》的要求，进行客户的分级和阶段性评审管理，建立适应本部门需要的客户档案和客户信息数据库，包括客户黑名单数据库； e)及时、准确地录入与更新公司销售客户管理系统中本部门的销售客户及产品市场等相关信息； f)管理和维护本部门的客户，包括但不限于进行客户拜访、与客户充分沟通、了解客户需求、愿望及经营变化，搜集整理客户意见，制定具有针对性的营销方案，及时调整相关客户政策，不断提高客户满意度与忠诚度； g)制定客户投诉管理办法，明确客户投诉处理种类、范围、责任部门/人及处理时间，确保客户投诉得到妥善处理； h)依照客户信息协调机制的相关要求，就客户管理工作及时与公司高层及各部门协调沟通。 五、管理内容 1、客户准入制度 1.1公司所属各市场部在销售客户管理工作上应施行具体的准入制度。客户准入制度不适用零售客户和内部关联交易客户管理，可根据实际情况建立适合本部门营销工作需要的零售户和内部关联交易客户管理办法。 1.2客户准入的基本条件主要包括以下内容： a)具有独立承担民事责任的能力，客户必须为具备工商营业执照、税务登记证等有效证件的企业，医疗机构应有国家相关法律法规要求的所有合法资质； b)具有良好的商业信誉； c)必须通过签订购销合同的方式与公司市场部建立买卖关系； d)在既往经营活动中没有违法记录； e)客户必须拥有其拟销售或经营的相关产品的经营/使用资质，包括但不限于国家要求的专项资质等； f)积极与公司市场部配合，共同维护公司的品牌形象。 2客户的分级管理 2.1为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，市场部须根据客户的具体情况，将符合准入基本条件的客户按业务合作量、应收款情况、经营信誉与对我
xx公司客户订单流程管理制度 1.目的 加强公司客户订单流程管理，体现从销售到生产环节的良好对接，实现产品加工过程安全、高效、低耗、按期交货，提高客户满意度。 2、适应范围： 2.1 本制度适用于公司的客户订单的流程管理。 2.2 本制度适用于订单中心各级人员（包括经理、具体责任人）。 3、流程管理 3.1订单评审管理流程 3.1.1该流程由订单主管部门组织公司生产中心、生产技术部、研究所、销售部、质量管理、合同签订人对订单进行技术评审，提出处理意见。 3.1.2对能满足客户（合同）要求的一般订单准备技术、原材料预案，对技术偏离较大的特殊订单由生产厂和客户进行沟通，达成处理意见，由销售部报请公司领导签批。 3.1.3根据领导签批 3.1.3.1由订单主管部门下达《订单通知书》，转入《订单作业进度管理流程》。 3.1.3.2客户同意加工的，由订单主管部门进入《订单协管流程》。 3.1.3.3客户协商不成的，由销售部进行退单并做好退单记录。 3.1.4按公司规定合同额小于***万元，且无特殊技术要求或库存直接提货的只报公司领导签批，不再进行技术评审。 3.1.5流程图（图1）
生产经理生产人员订单中心人员 开始 订单接收 订单审订单评审 是订单审批处下达订单 制订生产计划 生产实施 生产反交货后管理结 3.1.6工作节点和部门分工 订单评审管理流程执行说明 序号节点责任单位相关说明相关文件或记录 接收《订单接收登记单》1接收客户订单，整理客户信息销售部订单提出处组织各相关部门进行技术评审，订单2订单主管部门《订单评审记录表》评审理意见《订单审批规程》审批公司领导3对订单进行审批 下达“订单通知书”启动“协管管理流订单审批《订单审批处理意见》4订单主管部门处理，退单程”根据订单交期，制定生产周计划，并上制定生产5《订单下达通知书》报公司调度及相关部门计划一般订单启动生产正常根据订单要求，制订生产6《生产计划》流程，特殊订单制订生产新工艺，并下计划达到各生产车间。准确实施生产生产中心生产7《生产跟踪表》根据生产计划，组织生产实施则申请变更订如不能按订单要求完成，生产8《生产反馈记录表》反馈单 3.2订单协调管理流程 3.2.1该流程由公司订单主管部门组织生产技术部、技术研究所、生产中心，根据客户提出的特殊技术要求，进行配方和工艺结构的调整。（针对特殊订单）3.2.2调整后的配方和工艺结构方案，由公司订单主管部门会同生产技术部、技术研究所、生产中心上报公司总工签批。 3.2.3签批方案执行 3.2.3.1需要进行产品试制的，由研究所进行小试、终试到工业试制。 3.2.3.2只做结构调整变化的，由订单主管部门下达《订单通知书》，进入《订单作业进度管理流程》。 3.2.4流程图 质量人员采购人员供应科及厂供应销售部门研究所生产中心