流程名称客户信息沟通
退货判定
Yes
N退货信息受理
是否补货
No Yes
返修方案拟定
制造维修
出货检验包装
入库待处理入库岀货—
报告闭合制单:
客户退货处理流程图
责任部门
（人）
依据及说明
业务员
1. 1.业务员收到退货信息及不良品后详细了解此批订单
出货时间，故障现象及安装环境，退货比例等信息，在
总经理处领取并填写编好号的《客户退货报告》，并呈
报总经理审核.
业务经理
1判定是否收回退货
A,若不接受退货，反馈给业务员并说明原因。
B,若接受退货，则签名并通知业务员接收此退货。
业务员
1.与客户沟通不良品的补偿方式、故障大概原因、故障详细
诊断结果的时间等信息。
2.将《客户退货报告》及不良品提交成品仓。
成品仓库
1.仓库对收回的货品进行数量清点，开出系统单，以方便后续
财务对帐。
2.将《客户退货报
告》及不良品交工程部。
工程部
1 :质检人员对退货产品进行检查、分析，并将分析出的
故障原因及预防改善措施写在《客户退货报告》上，提交给总经
理。
2:对产品进行返修，检测，老化后交由后工序拉长对返修合格的
产品进行成品检测及包装后入仓。
总经理
1.对《客户退货报告》批示处理意见后交业务经理及业务员反馈给
客户。
2.将《客户退货报告》存档并作每月客诉总结。
生产部
因生产操作和工艺问题导致客诉的，需生产部及质控部相关责任人
作出相应处罚后交财务部。责令质控部立即针对此问题安排员工培
训。
采购部
因原材料原因导致返修，由采购部发出（物料异常通知单通）知供
应商，并把所耗物料单据交财务部。
记录表单
《客户退货处理
单
》
《客户退货处理
单》
审核: 批准: