中国电信“天翼”案例分析
姓名：刘浩
学号：１７9200８
1151115
班级：MBA2008级周末班
一、案例背景介绍
1)移动通信业行业背景
经过200８年电信业重组,中国的通讯市场开始呈现三国争霸的时代,中国移动拿下中国铁通，中国联通两网分拆,ＣDＭA以11０0亿卖给中国电信,ＧSM网络则与网通合并。未来3张3Ｇ牌照也基本“名花有主"—-中国移动将拿下拥有自主知识产权的T Ｄ-SCDMA牌照（还在小规模,中国联通将得到WCDMA牌照,而CDＭＡ2000将归属中国电信。
2)移动通信业务发展背景
?在2０0８年年中，中国互联网络信息中心公布的第22次《中国互联网络发展
状况统计报告》显示，中国２。53亿网民中使用手机上网的已经超过７３00
万人，而半年前的数据才只有5040万。
?２008年，中国移动的用户数突破4．5亿，联通ＧＳM用户突破１.3亿，中
国电信实际接手的CDMA用户实际只有300８万。
?截至２008年11月，中国移动累计净增用户８084万户,而中国电信净固话流
失用户达到996万户,固定电话用户持续向移动通信服务转移,使得中国电信
固话用户数不断流失.
?据专家预测,到２01１年中国无线互联网的市场规模将达到5０8。91亿元人民
币。
3)“天翼”品牌情况
“天翼”,是中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌。英文名称“e surfiｎg”，e是信息、互联网、信息时代的浓缩;e ｓurfｉng,信息冲浪，强调“互联网时代的移动通信”的核心定位，主打的口号是“互联网手机"。面对语音、数据等综合业务需求高的中高端企业、家庭及个人客户群,提供无所不在的移动互联网应用和便捷话音沟通服务。“天翼”的数据业务优势会进一步强化中国电信在互联网领域的差异化优势,
并不断通过丰富的游戏、娱乐、影音、社区群体等互联网应用。
二、案例分析
1)竞争战略的分析和建议
中国电信作为中国固网业务的老大,凭借强大的市场号召力和企业的竞争力，借鉴联通在ＣＤMA业务上惨败的教训，在固网业务不断受到移动业务侵蚀的背景
下，进入移动通信领域，采用正面挑战的姿态，营销对象直接指向中国移动“全球
通”品牌所涵盖的高端企业及个人客户群，主要采用了高门槛低资费、“办宽带，
送手机"、明星代言、密集广告、靓号派送等竞争手段，完全市场挑战的竞争战略
模式，主要存在如下的一些问题：
?中移动从做个人用户起家,其营销渠道和服务运营支撑体系已经比较成熟
和完善,而中电信的运营支撑体系主要面向家庭和政企客户，在用户特征
和规模方面均存在较大差异。目前,中国电信主要依赖两大优势：一是移
动手机与固话、宽带进行捆绑，二是宽带数据业务.第一个优势在中国移
动的宽带业务和移动业务还未充分结合的情况下，很难快速见效并抢夺部
分市场。第二个优势对“天翼”的营销目标又不具备十足的吸引力，首先
对个高端企业客户，有多少对数据业务服务感兴趣的，通过联通CDMＡ的
业务范围，中国电信心里是有数的，何况这部分业务也需要企业客户有相
应的投入和改造,市场扩展周期也比较长.
?无论市场营销做得多么轰轰烈烈，那都是表面的，如何保证在良好的市场
推广后，用户数量增加网络稳定运行，及相关配套服务跟上步伐。80０亿
投资基站优化见效需要周期，配合终端产品开发需要周期，开发电信自己
的前端业务系统、计费系统需要周期,甚至和联通用户交割也需要很长的
时间。中国移动的优势也不是一两年可以撼动的，老百姓看到低价资费的
同时,更注重网络的品质和用户体验。
?３00０多万的CDMA用户采用何种策略来安置,这些到底是资源还是包袱，
另外，还需要解决历史“新用户新套餐,老用户老套餐”的“套牢”问题。
移动的客户可能很多人不关系天翼到底是什么，但是,那些CＤMA老用户
他们非常清楚中国电信—-这个“后娘”的把戏。
“天翼"试销是高门槛、低资费策略,而高门槛与低资费带给用户的品牌定位认知存在矛盾。在运营执行中，迫于市场压力，这种矛盾可能逐渐扩大
化.倘若类如1３3，定位于高端,但持续以较低价格来吸引用户，由高端
客户导入中低端,一旦在移动网络及增值服务质量上不能与中移动相抗
衡，那势必重演联通CDＭA惨败的历史。
从以上的分析不难看出，中国电信希望通过“天翼”抢夺中国移动的客户市场存在一定的难度和局限性，中国移动也可以采取很多种的反制措施，比如：逐步推进移动固化的建立，降低通话的资费及推出跟有针对性的套餐产品,进一步完善无线上网卡产品、降低GPRS无线上网的费用.为此,在中国电信现有竞争战略的基础上，我提出如下建议：
(一)从营销对象上，重视老客户的感受，从口碑做起
中国联通交接给中国电信的30０5万CDMA用户应该说是很忠诚的客户，但是,存在很严重的流失情况(200８年1１月CDMA用户减少了４3万），既然,
中国电信在基础设施建设上需要周期，在个人客户的营销上存在劣势，倒不如
在老客户上多下一些功夫。首先,通过老客户可以了解到他们依赖ＣDMA的真
正需求，并把它应用到“天翼”的产品中；其次，这些老客户愿意留下来的成
本非常的低，也许降降资费就可以搞定了;最后,在满足这些老客户的需求，建
议起“天翼”的口碑后，他们是一支不可忽视的宣传力量，远比广告、降资费、
送手机的宣传力度大.
(二)从竞争战略模式上，积极扩大总的市场
从移动通信市场的通话功能角度看，市场扩展难度很大，很难找出细分的市场,但是从移动互联网市场看，还只能说是一个起步阶段，我想中国电信也
看到这一点，提出了“互联网手机"的概念.但是，还有一点要说的是，宣传互
联网手机不应该只是告诉客户:我的产品的上网速度更快，拥有很多数据类业
务。而是应该致力于改变用户潜在认知：移动互联网相对于通话、短信等常规
功能来说是可有可无的或者很微弱的需求。想想当年无数年轻人玩文字MUD、
以及短信刚刚兴起的时候，就知道移动互联网恰恰也处在当时的阶段。另一方
面，中国电信也需要针对细分目标客户群,开发有针对性的软硬件产品,并和手
机、宽带业务捆绑。据艾瑞咨询《2００8中国手机网民手机上网行为调研报
告》显示，从职业看，４０。7%的手机网民是学生，从年龄段看，３０岁以上
用户占9。6％，２5岁以上的占26．5％,而18—24岁年龄段的消费者占有份
额高达6５．5%。这些数据恰恰,说明年轻群体是无线互联网的最大市场，想
想看:越来越多的年轻人手中已经不是PＳP等娱乐设备,而是一部搭载“天翼”
产品的CDMＡ手机,它最关键的不是用于通话，而是通过无线互联网的娱乐,他
们出没在地铁、公交站、商场等公共场合，将带来极大的示范效应.也许时间
长了，他们连通话、短信也采用CＤMA2０0０的手机了.更重要的是，他们代
表了明天的高端商务人群。
2)客户的愿付成本分析及建议
根据“天翼"的营销目标客户群以及以上建议的目标客户群，主要分析两类客户的愿付成本。一类是通过渗透战术,从中国移动争取的愿意使用双卡双待手机的个人高端客户；一类是主要看重CMDＡ200０手机移动互联网功能，用来作为娱乐、上网等功能的个人客户。
(一) 第一类客户的成本主要包括：1、换机、换号的费用,按200０元(产品实际成
本１000元）算；2、消费天翼产品所带来的费用,按一个月8０元通话、短信
费用和20元无线上网费用计算，小计1０0＊１2=1200元;3、因为使用双卡双
待的手机,不涉及短信通知换号等额外费用；共计3200元.
为了降低客户的成本,主要可以采取以下策略:1、为了鼓励使用CDMＡ20０0
手机拨打电话,提供每个月5０0分钟（包含1０0分钟漫游通话时间）的免费
拨打时间，有效期１年，可以节省用户成本:（０。15*400＋1*1００)*12=１9
２0元;2、1年每月20元流量的无线上网免费服务,并限制每月必须用完20
元的无线网络流量,否则收取20元费用,可以节省用户成本：2０＊12=24０;3、
提供类似ＩHOＭE的功能,保证3个固定电话（２部外省固定电话——夫妻双
方父母家）和18９之间每月240分钟的通话免费，有效期1年,可以节省用户
成本:（0．15*24０+0．3*24０＊２）*12=２16０元；4、如果彻底使用天翼号
码,免费提供300条短信的通知服务，可以节省用户成本:300*０.１＝3０元；
5、可以再赠送手机报、天气预报、号码百事通等特色数据业务服务,预计节省
成本60元;共计44０0元.
4４０0-３200＝1２00元,也就是说,用户如果使用双卡双待ＣDMA2000的手机
可以享受的优惠价值高出客户成本120０元，建议更换的CＤMA2000手机的定
价为12０0元，也就是说只需要支付１２00元就可以享受以上的所有服务,卖
一部手机赚２00元。
(二)第二类客户的成本主要包括:1、CＤMA２000手机的成本按2000元（产品实际
成本1000元)算。
为了降低客户的成本，主要可以采取以下策略:1、因为这些客户注重手机娱乐，
可以考虑抓们针对此类客户设计一个套餐，主要包括:无线上网包月、针对特
定游戏或者网络服务的优惠、免来电显示等，保证只用不打电话，通话费用即
为0，鼓励客户使用天翼的网上娱乐功能。2、可以再赠送最新的无线娱乐资
讯等特色数据业务服务。３、内嵌一些ＰSP、世嘉游戏机运行的经典游戏，
也部分降低了用户成本.
相比较掌上游戏机1500—20０0元的价格,建议定价范围为1０00—150０元.
综上所述,通过营销竞争战略的适当调整，以及客户愿付成本的细致分析,中国电信“天翼”在正面挑战中国移动的过程中，将更多一层的胜算。
一、解释下列概念 1.五步决策制定程序 ?确定问题与不确定性 ?获取信息 ?预测未来 ④选择方案做决策 ⑤实施决策，评价业绩与学习 2.管理会计的指导原则 (1)成本--效益原则 (2)行为性和技术性考虑 (3)不同目的用不同成本 3.成本归集 就是通过会计系统以有组织的方式进行成本数据的收集。 4.成本分派 成本分派是一个一般用语，包括：（1）将归集的成本追溯到成本对象。（2）将归集的成本分配给成本对象。
5.主要成本 是所有直接生产成本。 6.加工成本 是指直接材料成本之外的其他生产成本。加工成本反映了为把直接材料转换成产成品而发生的所有生产成本。 7.敏感性分析 敏感性分析是处理不确定性的一种方法，是一种“如果.....那么”方法，用来帮助管理人员考察在达不到初始假设的数据，或者隐含假设发生变动时结果会受到何种影响。 8.成本库 单个间接成本项目的组合。成本库有宽有窄，宽的如工厂的所有成本，窄的如金属切割机的运作成本。成本库常常与成本分配基础协同组织。 9.成本系统 成本系统是根据不同的成本对象分派产品或服务的成本的系统。包括分批成本系统和分步成本系统。 10.作业管理
作业管理是使用作业成本信息改进顾客满意度和获利能力的一种管理决策制定方法。 11.产量成本法 因为是变动成本法的一种极端形式，故也称为超变动成本法，在这种存货成本计算方法之下，只有直接材料可以计入存货成本，而其他所有成本在发生当期均作为期间费用处理。 12.学习曲线 学习曲线是用来衡量由于工人熟练程度的提高，每单位人工小时数如何随产量增加而减少的函数。 13.经验曲线 是一个衡量价值链上各职能（如营销、分销等）中的单位成本如何随产量增加而减少的函数。 14.累积平均时间学习模式 在累积平均时间学习模式中，累积产量每增加一倍，每单位累积平均时间都以固定比例递减。 15.边际单位时间学习模式 在边际单位时间学习模式中，累积产量的每增加一倍，生产最后一单位产品所需要的时间都以固定比例递减。
中国移动 1公司简介 中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）于2000年4月20日成立，注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亚洲市值最大的电信运营公司。 中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌，用户号码段包括“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134（0至8号段）”和“159”。中国移动通信在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设与发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。截止到2005年底，网络已经100%覆盖全国县（市），主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，客户总数超过2.4亿户，与206个国家和地区的271个运营公司开通了GSM国际及台港澳地区漫游业务，与101个国家和地区的93个运营商开通了GPRS国际及台港澳地区漫游业务，国际及台港澳地区短信通达106个国家和地区的214家运营商，彩信通达6个国家和地区的21家运营商。 中国移动通信已经成功进入国际资本市场，良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国际投资。中国移动通信已连续5年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名第224位。在中国企业联合会和中国企业家协会组织的“2005年中国企业500强”评选中，列中国企业500强综合榜第四位，列服务企业500强第二位。上市公司成为连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。 中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的赢利性公司，又是
中国移动、中国联通和中国电信三方优劣势比较 一、品牌策略 中国移动的品牌策略历经多年的打造，在市场上已形成一定的影响。品牌定位清晰，特色鲜明。为提升客户品牌的认知度，中国移动正积极拓展品牌传播途径，从营业前台、客服热线的品牌告知到业务凭证的品牌印章。同时通过广告宣传、特色活动以及差异化服务不断提高客户的品牌感知力度。 但目前中国移动三大品牌客户群存在互有重叠现象。例如最低端的神州行，其高端客户的月均通信消费可能达到与全球通高端客户的消费水平。此外，一位用户的消费水平和消费结构往往随着时间和空间的改变而变化。因此我们有待建立一套追随客户需求变化和成长过程的品牌延伸计划，从而切实满足客户需求，保证客户长期在网。 中国联通与中国移动相比，其品牌策划和宣传一直处于弱势。虽然中国联通拥有世界风、如意通、UP新势力、联通新时空等众多品牌，但 130、"133似乎成了客户之间约定俗成的称呼。近期中国联通隆重策划了“世界风156”启动活动，世界风品牌效应显著提升。 中国电信是老字号的国有品牌，拥有丰富的资源，业务种类齐全，具有广泛的社会影响力。尽管电信集团明确提出了“用户至上，用心服务”的理念，但中国电信的服务意识和服务效率依然差强人意。 二、业务资费 中国联通的套餐组合主要是仿效中国移动的产品，只不过在资费上略低于中国移动，以此凸显其价格优势。下面以神州行VS如意通为例，对部分套餐作出对比： 神州行顺心卡6如意通轻松听 月基本费： 月租：
不漫游6元/月（含来电显示）不漫游2元/月，漫游8元/月， 漫游12元/月（含来电显示）来电显示3元/月； 3元包本地接听1000分钟电话，超出部分本地被叫包月3元，包接听1000分钟，超本地接听 0."1元/分钟；出部分 0."1元/分钟； 本地拨打本地网内电话基本通话费忙时本地网内忙时主叫 0."1元/分钟，闲时主叫 0.1元/分钟，闲时 0."08元/分钟； 0."08元/分钟； 本地拨打本地网间电话基本通话费忙时本地网间忙时主叫 0."2元/分钟，闲时主叫 0.2元/分钟，闲时 0."16元/分钟。 0."16元/分钟。 新神州行畅听卡如意通吉祥卡 无月租，本地接听全免费，来电显示3元/月； 本地接听所有来电（含长途来电）免费 15元包： 月基本费15元，赠送本地市话主神州行畅听卡-15：
中国移动L T E V O L T E 案例分析汇总 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
广东移动4GTD-LTE详细案例分析 案例1：580 Precondition Failure导致的未接通。 【问题描述】 在集团测试LOG中，存在Precondition Failure导致的失败事件，表现为呼叫过程中，终端主动上发或收到网络侧下发的580 Precondition Failure消息，随后呼叫中止，出现未接通事件。 Log文件名： MO UE: MT UE: 时间：10：16：
【问题分析】 1、呼叫过程中，被叫发送Ringing 180后，收到网络下发的专载去激活命令，QCI 1 被释放，被叫随后上报580 Precondition Failure，主叫同样收到网络侧转发的 580消息，呼叫接续中止，导致未接通。 2、从信令中可以看到，被叫回复Ringing 180且主叫也已经收到Ringing 180，被叫 随后收到网络侧下发的RRC重配，携带有QCI 1被释放的信息，被叫去激活专有 承载。由于专载已被释放，业务资源已不存在，所以被叫上发580 Precondition Failure失败消息。主叫收到网络侧下发的580，接续被中止，导致了会话未接 通。 3、从MME下发到Node B的E-RAB RELEASE COMMAND，原因上看是Nas层 nomal_release，导致专载QCI 1被释放。 4、专载QCI 1被释放，去激活后，被叫发送INVITE 580，主叫收到网络侧转发的 INVITE 580，会话流程中断，导致未接通
中国移动和中国联通的品牌竞争分析 根据全球各国移动通信市场的调查数据表明：第三个运营商进入移动通信市场后四年内可以获取15％～２0%的市场份额，并导致原有运营商的ＡRPU减少2０%~3０%，而随后的第四个进入者进入后四年内可以获取１0%~12％的市场份额。虽然，目前我国移动通信服务行业的市场格局是双寡头（中国移动与中国联通）垄断，但随着政府3Ｇ牌照的发放，中国电信和中国网通这样非常有实力的电信运营商会进入移动通信市场,中国移动和中国联通会尽力守住已有的市场,中国电信和中国网通等新进入者会极力拼抢来获得市场，竞争将会更加激烈。各大运营商为了在激烈竞争中获胜，都在寻找差异化的方法，很明显，大家都盯上了品牌这个实现差异化、赢得客户的利器。 一、三大“转变”使移动运营商更加重视品牌运营 ?中国移动通信行业经历了三大“转变”，正是这三大“转变”让移动运营商开始认识品牌、了解品牌和运营品牌了。 （一）ARPU增长点从话音业务到数据业务的转变 根据占主导地位的全球移动运营商的环球调查证实,欧洲和亚洲主要
的移动市场（瑞典和香港），仅仅基于SMS的移动业务的ARＰU已经开始下降，只有进一步发展移动数据业务才能推动ＡRPU的增加。Tel eｃｏmｐｅtitｉｏn 市场研究公司近日对移动数据领域进行了预测，他们预测到２005年，亚太地区将超过欧洲和美国，成为领导世界先进移动数据服务的排头兵。预计年收入将达到19０亿美元,其市场份额将占全世界４0％。可见在中国移动数据业务也将成为ＡRPU增长的新的亮点。 由于移动数据业务将会集合大量的内容提供商，同时内容提供商所提供的内容也是丰富多彩，为了让产品更加有针对性,必须借助品牌这一差异化的利器来将内容提供商统一起来，更好地满足不同客户的需求。 (二)从网络运营商和业务提供商的定位到内容(方案)和服务集成提供商定位的转变 ?在传统的业务运营模式中,电信运营商既是网络运营商又是业务提供商，能够垂直一体化地控制整个领域。电信运营商为用户提供端到端的服务,在此过程中运营商即可以获取全部的业务收入。但由于近几年数据业务的发展，我国电信运营业的价值链正在发生裂变,裂变主要体现在以下两条路线：一是以内容为中心的价值链，内容提供商和聚集商成为整个价值链中价值的主要创造者；二是商业领域中以应用解决方案为中心的价值链,出现虚拟运营商、应用方案提供商、综合运营商。
中国移动、中国联通、中国电信三大通信行业差异化战略分析 随着中国经济的发展，特别是加入WTO后,国内电信业将面对全球通信企业的挑战。中国的产业信息化也从根本上推动了通信行业的发展。电信业重组后最直接结果就是新三家运营企业都可以全业务运营，三家运营商如何根据自己的不同背景，根据自己已有的网络资源和客户资源，开展基于全业务的差异化服务？固网与移动的有效融合已成为电信产业发展必然趋势，这一产业趋势导致的根本性转变就是要求运营商从战略到业务的转型。 当中国电信获得移动业务后，借助多重业务捆绑以及原有固网业务移动化的发展契机，提高其整体的竞争力和品牌形象成为核心；也就是说，中国电信需要在固网与移动网络融合而衍生的数据业务上下功夫。中国移动在获得全业务牌照后，将需要改变基础业务较为单一的局面，完成从“移动信息专家”到“综合信息专家”的转变。而中国联通则更加复杂，不仅面临业务层面的融合，还面临组织结构的融合，未来联通需要通过业务创新、品牌整合等锻造核心能力，并通过组织调整等加强内部管理，从而增强企业的综合竞争力。 国内三大通信行业的差异化战略已经从以前的电信主导宽带和固话，移动主导移动电话，联通主导基础网络，逐渐变为现在的多方位业务全面发展。电信开始推出3G手机移动电话，联通也推3G 以及融合以前的网通的宽带业务，移动则收购了铁通，也大摇大摆做起了宽带业务，并且收费也是相当便宜。 大体上，通信行业可以从以下三点来分析其差异： 一、品牌形象。 品牌是企业至关重要的无形资产。而驱动这种资产的关键因素是品牌形象。品牌形象是消费者对品牌的总体感知和看法。进而影响和决定着人们的品牌购买和消费行为。我国一位著名的经济学家曾经指出：“市场竞争是产品竞争，产品竞争是质量竞争，而质量竞争往往是通过品牌竞争来实现的。因此，品牌就是企业的信用，是企业赖以生存的基础，是企业在社会主义市场经济竞争环境下能力的综合表现，名牌不仅有巨大的市场开拓力，还有强大的人心征服力，一旦消费者的心被征服，名牌就可以长久的占领市场。” 中国移动的这点就做得很到位，在移动这个大品牌下面又分了很多个小品牌，比如说动感地带，神州行，全球通，等等。而其中每一个品牌所针对的消费群体也有所不同。动感地带的客户群主要是学生群体以及追求时尚的年轻人，套餐花样百出，资费实惠；神州行针对的是大部分的老百姓，方便简单易行，计费简单可靠，每月消费不多；而全球通则是提供给高端客户，满足客户的一些比较高端的需求，比如出国或者经常出差之类的，通常情况下每月的话费都比较多。像动感地带找周杰伦代言，神州行葛优代言，对产品的形象定位就比较准确，给消费者留下一个很深的固有印象，品牌也就比较成功了。还有联通旗下的品牌新势力啊，电信的天翼等等。 二、价格差异。 随着国内电信业竞争形式的变化，行业利润和产品价格一直处于下降趋势，如何保持好的企业
中国移动与中国联通对比分析 一、公司背景与主要经营业绩、财务数据介绍 （一）公司背景 中国移动通信集团公司是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。其是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业，于2000年4月20日成立，由中央政府管理。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。 中国移动主要经营移动话音、数据、IP 电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP 电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。 中国移动建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。截至2008 年12 月，中国移动网络已经100% 覆盖全国县（市），客户总数超过4.5 亿户，与237个国家和地区的381个运营公司开通了GSM 国际及台港澳地区漫游业务，与179国家和地区的252个运营商开通了GPRS 国际及台港澳地区漫游业务。目前，中国移动有限公司是全球市值最大的电信公司。中国移动通信集团公司与所属子公司是既以资本为纽带，又以网络和业务为链条的母子公司关系。 中国联合网络通信集团有限公司是经国务院批准，于1994年7月19日成立的基于GSM和WCDMA制式网络的移动通信运营商。作为中国主体电信企业和基础网络运营商，覆盖全国城乡，在全国范围内经营电信业务。是中国唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业。母公司为中国联合网络通信（香港）股份有限公司。于2008年10月15日由原中国联通红筹公司、中国网通红筹公司合并成立，为与合并前的中国联通相区分，业界常以“新联通”进行称呼。 中国联通的主要业务经营范围包括：GSM移动通信业务、WCDMA移动通信业务、固网通信业务（包括固定电话、宽带）、国内国际长途电话业务（接入号193）、批准范围的本地电话业务、数据通信业务、互联网业务（接入号16500）、IP电话业务（接入号17910/17911）、卫星通信业务、电信增值业务、以及与主营业务有关的其他电信业务。 中国联通于2000年6月21日、22日分别在香港纽约成功上市，进入国际资本市场运营，并于一年之内成为香港恒生指数股。它标志着中国联通全面与国际接轨取得了阶段性成果。在新机制下建立的300多个分公司和11个子公司遍布全国31个省、自治区、直辖市以及澳门特别行政区，为服务提供了坚实的保障,其是中央直接管理的国有重要骨干企业。 从上述资料可以看出，中国移动和中国联通是中国移动市场的两家主要运营商，同时，他们之间的竞争也很激烈。由于二者进入市场的时间不同，在业务经
中国移动、中国电信、中国联通三大运营商，2019年前三季度业绩对比 “我国通讯行业三巨头——中国移动、中国联通以及中国电信的赚钱能力，相信大家早已有所耳闻。在今年《财富》评选出的世界500强中，中国移动、中国联通、中国电信悉数入围，其中移动排名第56位，联通排名第262位，电信排名第141位。 2019年前三个季度已经过去，那么，三大运营商前三个季度的业绩如何？ 中国移动 10月21日，中国移动率先公布了今年前三季度的营收情况。前三季度，中国移动营业收入为5667亿元，相比去年同期微微下降0.2%。利润方面，前三季度中国移动利润为818亿元，同比下滑13.9%。 从业绩上看，今年前三季度中国移动日赚3亿左右。根据数据显示，截止2019年9月底，中国移动用户数量高达9.42亿户，其中4G客户数量达到7.47亿户，数量位居三大运营商之首。 今年前三季度，中国移动营收和利润均出现了下滑，主要是因为其三大主营业务通话、短信以及流量红利消失，随着提速降费以及取消流量”漫游费”等政策的出台，中国移动的
运营成本上升，短期内利润下滑是意料之中的事情。 值得一提的是，今年前三季度，中国移动宽带用户数增加了1016万户，增长数量超过联通和电信，累计宽带用户数达到1.85亿户，在三大运营商中继续排名第一。 中国联通 根据中国联通发布的公告显示，今年前三季度，中国联通营业收入为2171.21亿元，和去年同期相比下滑1.18%；联通权益持有者应占利润为98.23亿元，同比增长11.96%；尽管联通上半年营收有所下滑，但净利润却大幅上涨，平均每日净赚0.36亿元。 截止9月30日，中国联通用户数为3.25亿户，其中4G用户数量达到2.51亿户；宽带用户方面，今年前三季度联通宽带用户新增357万户，累计达到84445万户。 中国联通是三大运营商中，前三季度唯一利润增长的企业。今年以来，中国联通逐步取消了低价格套餐，在以往，低价格套餐是运营商们吸引新客户最有效的方式之一，不过低价格套餐对企业的利润增长并没有做出太多贡献。因此，联通取消了低价格套餐，重点发挥LTE 900MHz 4G网络的深度覆盖和农村区域广覆盖优势，在5G时代来临之际进行运营转型，从前三季度利润上看，联通在控制成本上取得了不错的
中国移动和中国联通的品牌竞争分析 依照全球各国移动通信市场的调查数据说明：第三个运营商进入移动通信市场后四年内能够猎取15％～20％的市场份额，并导致原有运营商的ARPU减少20％～30％，而随后的第四个进入者进入后四年内能够猎取10％～12％的市场份额。尽管，目前我国移动通信服务行业的市场格局是双寡头（中国移动与中国联通）垄断，但随着政府3G牌照的发放，中国电信和中国网通如此专门有实力的电信运营商会进入移动通信市场，中国移动和中国联通会尽力守住已有的市场，中国电信和中国网通等新进入者会极力拼抢来获得市场，竞争将会更加猛烈。各大运营商为了在猛烈竞争中获胜，都在查找差异化的方法，专门明显，大伙儿都盯上了品牌那个实现差异化、赢得客户的利器。 一、三大“转变”使移动运营商更加重视品牌运营 中国移动通信行业经历了三大“转变”，正是这三大“转变”让移动运营商开始认识品牌、了解品牌和运营品牌了。 （一）ARPU增长点从话音业务到数据业务的转变
依照占主导地位的全球移动运营商的环球调查证实，欧洲和亚洲要紧的移动市场（瑞典和香港），仅仅基于SMS的移动业务的ARPU差不多开始下降，只有进一步进展移动数据业务才能推动ARPU的增加。Tel ecompetition 市场研究公司近日对移动数据领域进行了推测，他们推测到2005年，亚太地区将超过欧洲和美国，成为领导世界先进移动数据服务的排头兵。估量年收入将达到190亿美元，其市场份额将占全世界40％。可见在中国移动数据业务也将成为ARPU增长的新的亮点。 由于移动数据业务将会集合大量的内容提供商，同时内容提供商所提供的内容也是丰富多彩，为了让产品更加有针对性，必须借助品牌这一差异化的利器来将内容提供商统一起来，更好地满足不同客户的需求。 （二）从网络运营商和业务提供商的定位到内容（方案）和服务集成提供商定位的转变 在传统的业务运营模式中，电信运营商既是网络运营商又是业务提供商，能够垂直一体化地操纵整个领域。电信运营商为用户提供端到端的服务，在此过程中运营商即能够猎取全部的业务收入。但由于近几年数据业务的进展，我国电信运营业的价值链正在发生裂变，裂变要紧表达在以下两条路线：一是以内容为中心的价值链，内容提供商和
【竞争策略】中国移动核心竞争力战略研究报告(doc 122页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
中国移动通信集团增强企业核心竞争力战略研究报 告 增强企业核心竞争力是当前企业发展具有战略意义的选择。随着我国经济结构调整和企业集团化战略的推进，一些大公司、大集团都把发展战略的重点放在增强企业核心竞争力上，企业改革与发展正面临以核心竞争力为基础的战略转变。中国移动通信集团(以下简称CMCC)，为积极应对入世后电信业的竞争和挑战，以争创世界一流通信企业为目标，以增强企业核心竞争力为重点，从战略的高度研究企业改革与发展并形成本报告。 1. CMCC的现状 1.1规模与实力 CMCC是根据国家关于电信体制改革的要求于2000年4月20日正式成立的，是中央企业工委直接管理的44家国有重点骨干企业之一。移动通信产业属于国家重要的公用基础产业，CMCC又是国家特大型企业，因此国家对中国移动实施计划和财政单列，信息产业部对其实行业务指导，公司的长远发展规划和年度计划分别纳入国家通信产业发展的整体规划和年度综合计划。 1.1.1规模 注册资本：518亿元人民币
●现有总资产：3200亿元 ●用户数：1亿户（截止到2001年11月底），成为世界上拥 有移动用户最多的第一大公司。 ●网络规模：1.37亿户，居世界第一位。 1.1.2实力 ●2000年在美国《财富》世界500强最新排名中列第336 位，在世界通信产业中名居第18位。 ●在国家经贸委公布的2000年100家大型国有企业的经济指 标评价中，中国移动的资产总额和销售收入分别名列第5位、利税列第4位。 ●在国家财政部2000年对63家资产超过100亿元的国有大型 企业绩效综合考评中列总分第2名。 ●CMCC以资产为纽带、以网络为主要业务链条与所属全资企 业和控股企业组成企业集团，在我国10个省(区、市)设有全资子公司。 ●已与72个国家和地区的142个运营商开通了自动漫游，其 所拥有的“全球通”“神州行”等著名服务品牌享有着很高的用户知名度。 1.2股权结构
中国三大通信运营商的调研报告 运营商的共识是以市场为导向，以客户为中心的市场口号。中国移动是一个移动信息专家。电信是宽带接入，是ICT号码百事通。联通也是综合信息服务。综合信息服务是目前的三大运营商互通的地方。 一、业务 中国移动以移动业务为主、宽带业务为辅，根据统计中国移动在移动市场份额上取得相当大的优势。此外，中国移动是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商，是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。 中国电信则以宽带+固话业务为主。此外，中国电信是国内最主要的宽带以及最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。“我的e家”更是中国通信市场第一个面向家庭的客户品牌。 中国联通则兼营两项。中国联通是我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。而中国联通使用的WCDMA网络已经在全球范围内形成相当规模，同时也是全球3G技术中用户最广(GSM系技术拥有全球85%移动用户)、技术和商业应用最成熟的。 综合三家比较，中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用；中国电信则在宽带业务上始终处于领先地位；中国联通的移动业务与宽带业务平衡发展，也因此在移动业务与宽带业务分别相比于中国移动和中国电信都没有占据相当的优势。 二、品牌产品 三家运营商分别根据自身优势做出比较明确的定位：中国移动重点为移动业务，分别针对高端市场、年轻市场、集团客户市场推出业务；中国联通兼营移动与宽带业务，分别针对高端市场、年轻市场、家庭市场、集团客户市场推出业务
中国移动、中国联通、中国电信三大运营商简介2012年05月11日17:27大粤IT中国移动中国移动通信集团公司（简称中国移动”于2000年4月20 日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称上市公司”在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。公司简介中国移动通信集团公司（简称中国移动”于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，成功服务2010年上海世博会和广州亚运会。中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司， 由其控股的中国移动有限公司（简称上市公司”在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并 具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有全球通”神州行” 动感地带”等著名客户品牌。2008年5月23日，中国铁通集团有限公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子企业，保持相对独立运营。目前，中国移动的基站总数超过60万个，客户总数超过6亿户。中国移动连续六年在国资委考核中获得最高级别——A级，并获国资委授予的业绩优秀企业”称号。连续四年进入《金融时报》全球最强势品牌排名。上市公司连续四年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。同时，中国移动积极投身社会公益事业，连续三年荣获慈善领域最高政府奖中华慈善奖”中国联通中国联合网络通 信集团有限公司（简称中国联通”于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯--------- 家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营
中国三大电信运营商的优劣比较？ [ 标签：中国,电信运营商,优劣 ] 联通，电信，移动，在针对青年人的策略上，各有什么优劣？ 景荇仰祉 回答:4 人气:152 解决时间:2009-07-22 10:02 满意答案好评率：70% 联通是三大电信运营商中3G上网网速最快的，上行和下载速度有是3.1M 左右，最快可以达到7.2M但是它的网络覆盖还不是很好，就拿广西联通来说，到目前为止3G开放的城市也就是南宁和桂林，电信的无线上网速度现在确实是不怎么样！但是保证只是仅次与联通，它的网络覆盖是三大运营商中最广的，因为电信的G网是由去年根联通买的C网升级而来的，电信接手C网不到半年就把我国的大部分系统升级完毕，并且已经成功放号了，要是你用电信的3G漫游，那就是一个字好，因为有手机信号的地方就可以上网了（前提开放3G），还有，电信的发言人已经声明，到今年10月底我国的大部分县级以上地区都可以使用3G业务了。呵呵！你要知道移动联通它们以前可是由电信重组而来的，一起支持电信老大哥吧！还有，最新的消息，北京电信称到2012年家庭上网网速将达到20M，而企业也将达到10M左右。还有移动的TD—CDMA是有自主知识产权的，但是到目前为止，移动的3G技术可以说得上还不算很成熟.所以呢！移动3G是上网速度还算比较慢的那种.至于资费问题，现在三大运营商还没有真正实现标准化，其实吧！我国的三大运营商都有着自己的优点，而这个优点，也是其他电信运营商所没有的。联通的WCDMA（WAP-CDMA）是国际上很多拥有3G网络国家比较常用的网络，技术上在我国来说还是算比较成熟的，你看看目前三大运营商中联通的网速也是最快的。移动的TD-SCDMA，是算自己的自主知识产权，技术是比较先进的那种，但是呢！目前有一个致命的缺点，那就就是技术不成熟，具体可以从网速看得出来。呵呵！随便说说电信吧！电信的CDMA2000，是由去年跟联通买的C网升级而来的，是目前三大运营商中网络升级最容易的，但是它也有一个致命的缺点，那就是电信的3G算不上真正的3G，充其量也就2.75G，因为CDMA2000的技术已经成熟到落后的局面了，虽然已经升过级了，但是要想实现真正的3G还得升级啊！CDMA可是用了差不多10年的老网络了，这样的网络可不安全....但是电信也还是有自己的实力的，那就是目前它的网络是覆盖得最广的，资费也算比较合理的。网络也是不错的（至少比移动好），稳定性和覆盖性都是最好的。 其实呢！每个电信运营商都是有自己的优点，这个优点还有你们选择自己喜欢的用，还有选择合适你的。你还有什么不懂的吗？我会尽力帮助你的 3G无线上网他们最慢，联通最快，电信最稳定 目前3G有三种主流国际标准，分别是欧版的WCD-MA、美版的CDMA2000和中国
摘要 本文从中国电信业的现状出发，首先分析了电信行业的市场竞争情况，接着本文基于中国移动在中国电信行业的重要影响，重点分析了中国移动的服务营销策略，提出了中国移动在服务营销方面的问题，并给出了相应的解决对策。 本文第一部分介绍了中国电信业及中国移动的概况。 第二部分主要介绍了中国移动的营销环境分析，包括宏观环境分析和微观环境分析。 第三部分介绍了中国移动服务营销策略分析，首先介绍了服务营销的概念，然后再分析了中国移动服务营销的现状，以及存在的问题。 第四部分主要介绍了中国移动实行的新政策来提升服务营销能力，包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。 第五部分是本文的结论部分。 关键词：中国移动；服务营销；环境分析；策略分析。
目录 前言 一、中国电信业 (1) （一）中国电信业的概况 (1) （二）中国移动的概况 (1) 二、中国移动的营销环境分析 (1) （一）宏观环境分析 (1) （二）微观环境分析 (2) 三、中国移动服务营销策略分析 (2) （一）服务营销的概念 (2) （二）中国移动服务营销的现状 (3) 1. 中国移动业绩出色 (3) 2.资本投资强劲与3G动向明显 (3) 3.向移动媒体加速前进 (3) 4.农村市场快速增长并仍具潜力 (3) （三）中国移动服务营销存在的问题 (4) 1.服务内容缺乏明显的细化差异化 (4) 2.缺乏对社会渠道的有效管理 (4) 3对服务一线的员工缺乏系统的服务意识培训 (4) 4.缺乏从后台到前台的服务过程管理 (4) 四、中国移动服务营销问题的解决对策 (5) （一）发展优质增值业务 (5) （二）重视对新客户的服务 (5) （三）发展服务区域营销的产品 (5) （四）进行组合营销 (6) 结论 (6) 参考文献 (7) 致谢 (8)
关于中国移动、中国联通、中国电信三家运营商手机信号覆盖的说明就安徽省合肥市中国移动、中国联通、中国电信三家运营商手机信号覆盖相关技术性问题进行阐述： 1、概念阐述： 手机信号覆盖与三网融合及WIFI覆盖是不同的，三网融合指的是三家运营商提供网络服务，指将来业主入住园区后可开通网络服务，如电脑可以上网、可以按照网络电视等业务。 WIFI覆盖是将三网融合中一家或几家的有线网络转换为无线网络，可供手持终端设备进行不消耗流量的上网活动。 手机信号覆盖是解决建筑物本身对于手机通话信号的屏蔽问题的，手机信号覆盖投入使用后，可以加强手机信号强度，改善手机通话质量，同时加快手机GPRS（如3G、4G网络）上网速度。 2、合同签订： 三家运营商各有各自的模板，虽形式、内容略有不同，但主体内容基本相同。前期也曾考虑统一合同模板，但经与三家运营商的客户经理沟通后，各公司有其固定合同模板，无法统一，仍需要各自签订。 3、电费收取： 结合合肥市场行情及以往工程经营，电费确按照每千瓦时1.2元收取。 因物业单位不具备建设主体功能，因此合同双方必须为运营商与我公司，同时合同内约定的电费收取单位为我公司。待交房后，物业公司进驻后，手机信号覆盖开始启用，物业公司可与各运营商联系，将电费收款单位变更为物业公司。
4、施工问题： 手机信号覆盖馈线基本沿智能化综合布线系统中敷设的桥架进行铺设，自三网共建共享机房经地下室桥架系统进入楼上各弱电间，再从弱电间分配至走道及房间内进行串联敷设馈线及信号放大器。有吊顶部位，将藏于吊顶内。无吊顶部位，尽量向上安装。 又因各运营商之间信号频段或制式不同，因此无法通过合用一路信号放大器来解决，必须各自分开建设。
2009年第1期 福建电脑基于SWOT 分析的中国移动全业务运营竞争战略探讨 马立威1，黄心正2 （1、福州大学图书馆情报学06级硕士研究生福建福州 3500022、福建省计算中心福建福州350003） 【摘要】：SWOT 分析是进行公司战略分析的重要工具。依据对重组后中国移动发展全业务运营战略的SWOT 分析，中国移动全业务运营最核心的做法应包括两方面：一是通过业务创新、品牌整合等锻造核心能力；二是通过组织调整等加强内 部管理。 【关键词】：SWOT 中国移动全业务运营3G 竞争战略 2008年5月24日，工业和信息化部、国家发改委和财政部 联合发布了《关于深化电信体制改革的通告》：鼓励中国电信收购中国联通CDMA 网（包括资产和用户），中国联通与中国网通合并，中国卫通的基础电信业务并入中国电信，铁通并入中国移动。至此，电信业重组种种猜想终于尘埃落定。 本次重组的最直接结果就是新三家运营企业都可以全业务运营，三家运营商如何根据自己的不同背景、根据自己已有的网络资源和客户资源、开展基于全业务的差异化服务？如何进行业务的融合、如何实现网络的融合等，都是摆在三大运营企业面前的难题。一时间，有关全业务运营的话题成为业界关注的焦点。 其中中国移动是中国通信产业的排头兵，也是中国通信业站在世界通信舞台上的代言人。巨大的市场份额，超高的利润回报，不断扩张的冲动，都使得中国移动被高高捧起。全业务运营时代的中国移动将如何应对重组带来的机遇和挑战，借鉴前人经验，结合管理学经典模型，积极探索中国移动备战全业务运营的思路，一做抛砖引玉！ 一般来讲，对全业务运营的概念有两种解释：一种是指运营商拥有固定和移动牌照，能够同时经营固定通信业务与移动通信业务；一种是指运营商能够同时为用户提供包括语音、数据、多媒体在内的全方位信息服务。我们所提的全业务是第一种解释。 1.SWOT 分析的基本框架 公司选择战略的过程是一个公司战略的分析、制定、评价、选择的复杂的权衡的过程，它对企业的发展至关重要。SWOT 分析是进行这种权衡的重要工具。 SWOT 分析法又称为态势分析法，它是由旧金山大学的管理学教授于20世纪80年代初提出来的,模型提出者认为，战略 形成的过程实际上是把企业内部条件因素与外部环境因素进行匹配的过程，这种匹配过程能够使企业内部的各种主要优势 (Strength)和劣势(Weakness)与企业外部的机会(Opportunity)和威胁(Threat)相协调，从而为制定公司的发展战略提供依据。SWOT 模型的基本分析框架是： 2.中国移动全业务运营发展战略的SWOT 分析 结合电信重组后的竞争新格局，运用SWOT 分析，对新移动 发展全业务运营的内部条件和外部环境进行分析，可以得出下面的结果： （数据来源：中国移动、中国联通、中国电信官方网站及各公司年报 ） 32
中国移动、中国联通、中国电信三大运营商简介 2012年05月11日17:27大粤IT 中国移动中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。公司简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，成功服务2010年上海世博会和广州亚运会。中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。2008年5月23日，中国铁通集团有限公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子企业，保持相对独立运营。目前，中国移动的基站总数超过60万个，客户总数超过6亿户。中国移动连续六年在国资委考核中获得最高级别——A级，并获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。连续四年进入《金融时报》全球最强势品牌排名。上市公司连续四年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。同时，中国移动积极投身社会公益事业，连续三年荣获慈善领域最高政府奖“中华慈善奖”。中国联通中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是中国唯一一家在纽约、香港、上海三地同时上市的电信运营
公共关系学 题目CIS战略分析——以中国移动通信集团为例学院商学院 专业公共事业管理 班级公管132 学号201352155201 学生姓名黄新媛 指导教师张英红
中国移动通信集团CIS战略 一、中国移动通信理念识别系统（MI） 中国移动核心价值观：正德厚生，臻于至善 中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者 中国移动的企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁 中国移动的企业精神：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作 中国移动的企业文化：核心内涵是“责任”和“卓越”，即要以“正身之德”而“厚民之生”，做兼济天下、善尽责任、不断进步的优秀企业公民。 中国移动的企业责任：秉持做优秀企业公民的诚意，以诚信实践承诺，以永不自满、不断创新的进取心态，精益求精，追求企业、社会与环境的和谐发展。 中国移动的企业危机感：最大的危机就是没有危机 中国移动的承诺： 1.对客户的承诺：做为客户提供卓越品质的移动信息专家。 2.对投资者的承诺：做最具价值的创造者。 3.对员工的承诺：成为员工实现人生价值的最佳舞台。 4.对合作伙伴的承诺：成为引领产业和谐发展的核心力量。 5.对同业者的承诺：成为促进良性竞争、推动共同发展的主导运营商。 6.对社会的承诺：做优秀企业公民。 二、中国移动通信行为识别系统（BI） 1.经营模式的转变：从移动通信专家到移动信息专家。从提供网络、提供通道的传统电信运营转型为同时也提供内容以及内容管理的移动信息专家。 2.企业管理模式：创新管理模式的低成本高效运营模式强调整合战略模式。不仅兼顾了规模经济和规范经济融合特征，还强调学习经济、客户关系和价值管理等要素，符合了中国电信运营商发展的现状。 3.移动员工培训。印发《中国移动通信集团公司培训项目管理办法》，并开展了内部培训师队伍建设，实施了培训课程体系研究，推广应用了中国移动网上教育学院。 4.中国移动通讯社会行为：2010年中国移动上海公司全力打造“移动世博”
中国移动争创世界一流通信企业战略 实施方案 1
中国移动通信集团公司 服务领先争创世界一流通信企业 战略实施方案 附录一 战略指标解释 标杆企业战略指标分析 中国移动通信集团公司发展战略部 2
北京新华信管理咨询公司 12月30日 3
目录 附录1-1 ”服务领先争创世界一流通信企业”战略指标解释 附录1-2 上半财务年度标杆企业战略指标分析 附录1-3 财务年度标杆企业战略指标分析 4
附录1-1 ”服务领先争创世界一流通信企业” 战略指标解释 1．客户 (1)客户满意度 说明:客户满意度是指客户根据企业服务,结合企业承诺和客户 希望而形成的对该企业的认同程度,它是一项综合指标,能够客观、系统地衡量客户对服务的认同程度。衡量客户对CMCC提供服务的满意程度,数据由独立的第三方市场调查公司提供。 公式: A、客户满意度整体改进程度 改进程度=本期客户满意度—上期客户满意度 B、客户满意度领先程度 领先程度=本期客户满意度—主要竞争对手本期客户满意度 (2)千人投诉率 说明:衡量CMCC为客户提供服务的质量 公式:客户全年投诉总次数×1000/用户总数 (3)服务网点数 说明:衡量CMCC为客户提供服务网点的规模 公式:自有营业厅数+合作营业厅数+指定专营店数+特约代理 店数+普通代理店数 5
(4)20%大客户收入比例 说明:测算对大客户提供服务的效果及大客户对公司收入的贡献 公式:全年占总用户20%的大客户收入/当年总收入 (5)每用户服务成本 说明:衡量CMCC为客户提供服务的成本水平 公式:(代办费+广告费+业务宣传费+营业机构费)/全年用户总数 (6)客户服务人员比例 说明:衡量CMCC为客户提供服务人员的比例 公式:客户服务人员数/全年员工总数 (7)客户服务中心 说明:反映客户服务的效率,和客户服务标准的高低 公式:在20秒钟内准确处理客户电话的数量/客户来电总数量 2．市场 (1)业务收入市场份额 说明:衡量CMCC通信业务收入占全行业收入的比例,反映CMCC在全行业中的地位。 公式:CMCC通信业务收入/全行业移动通信收入 (2)高价值客户离网率 说明:衡量CMCC高价值客户流失水平; 高价值客户定义:月ARPU大于300元人民币 6