XX公司
运维服务能力管理计划
XX公司
2016年1月1日
目录
第一章背景介绍 (1)
第二章目标思路 (1)
2.1目标 (1)
2.2思路 (2)
第三章人力资源 (3)
3.1现状分析 (3)
3.2改进目标 (3)
3.3实施计划 (4)
第四章服务过程 (7)
4.1现状分析 (7)
4.2改进目标 (8)
4.3实施计划 (10)
第五章技术研发 (10)
5.1目前现状 (10)
5.2改进目标 (11)
5.3实施计划 (11)
第六章服务资源 (12)
6.1运维工具 (12)
6.2服务台 (14)
6.3备件库 (15)
6.4知识库 (15)
第七章质量管理 (16)
7.1目前现状 (16)
7.2改进目标 (17)
第一章背景介绍
近几年内，随着国家信息化建设的推进，信息与业务的融合速度得到大幅度
提高，信息化支撑作用日显突出，大量信息系统已经从建设期转入运维及服务期，运维工作已成为信息化投入的重点。
在当前背景下，在大部分企业与政府机构部门的信息化系统、基础建设都已建设完成的情况下，国家提出了：加大对服务类采购项目的实施力度，争取将更多的公共服务、专业服务等传统服务项目纳入政府采购范围；积极探索服务运维管理、“云计算”等新型服务业态的政府采购工作，不断拓展服务类采购领域的新要求。为积极应对政府提出的新要求我公司制定了传统信息化项目与运维服务相结合的战略方针，加大对运维类服务团队的组织建设，发展运维服务类业务。
XX公司以教育信息化及多媒体系统运维服务为目标，提供客户满意的系统运维服务，不断拓展系统运维服务的市场广度，深入挖掘运维服务的潜在需求，通过持续的技术创新和研发投入，打造适应市场需要的运维方法和工具，为一线的运维服务和后台的技术支持团队提供有力的理论指导和平台支撑，形成业界一流，提供具有一定特色的系统运维服务体系。从而为提供客户满意的服务，有效占领运维服务市场提供坚实的基础。
为提升公司运维服务能力，拓展运维服务领域的市场，XX公司引入ITSS并按照ITSS的要求，开展了ITSS标准的全面规划和实施。经过一段时间的实施，ITSS对我们的运维服务能力和体系建设起到了非常好的规范和指导作用，随着
ITSS的贯彻落实，将进一步提升了我们的运维服务能力并优化服务管理体系。
第二章目标思路
2.1目标
对全国市场进一步拓展运维服务业务，在现有的公司资源、技术、管理基础
上进一步加大对制定运维服务体系标准，落实服务流程规范，提升服务质量的管控上探索、研究和实施，达到以质量赢口碑，以口碑创品牌，扩大运维服务能力的影响力，将XX公司打造成国内优秀的教育信息化及多媒体系统运维服务的标杆企业。
2.2思路
坚持以客户为中心，以优质服务为前提，通过以系统集成项目的客户为主要目标，发掘运维服务项目。在未来数年之内进行由围绕教育多媒体信息系统集成项目建设向围绕教育信息化运维服务外包的运维服务为主的全面业务转型。并且，公司将运维服务单独作为一项重要的战略业务。
人力资源：目标将运维服务管理部相关工作工程师数量增加至100人左右，以技术研发作为重点，着重深入研究物联网、远程控制、存储、备份及网络安全等相关技术、提升和加强多媒体及IT技术人员的技术和研发工作，提高服务过程中的效率和能力。
服务过程：XX公司自1995年成立以来逐渐承接政府、教育等行业的信息化建设服务，建立了良好口碑，但是在服务过程规范上仍有不足之处，服务质量仍有改进余地，公司通过落实ITSS服务体系，规范服务流程，提升服务质量，提高客户满意度,完善服务管理流程。
技术研发：XX公司将在近几年研发基础上实现新的突破，结合公司运维服务的实际情况与市场趋势，从日常运维管理过程工具、监控工具两个方面着手，促进运维服务工作从被动变为主动，从手动变为自动，完善运维服务管理工具，提供便捷、高效、安全的信息保障。
服务资源：良好的服务能力不仅需要人力和技术的支持，也需要良好的服务资源作为有力的支撑，XX公司在现有的服务台管理制度、备品备件管理制度等基础上结合ITSS对现有资源服务制度进行深入优化，提高服务台响应效率、加
强对备品备件可用性检测、加强对知识库的使用和更新，增强运维团队技术实力。
第三章人力资源
3.1现状分析
公司整合运维服务业务，组建专业的运维服务管理团队，协调指挥各类资源，以满足日常运维工作，以提供高效的运维服务。公司2015年以来按照上级要求完成了各类运维服务岗位人员的储备，通过各种渠道招聘增加了各种岗位的运维人员,截止2015年底共有运维服务人员32人，其中管理岗8人，技术岗19人，操作岗5人，根据当前公司运维服务业务工作的发展及服务效率和品质的需要，现有人员数量、配置结构及岗位备份基本不能满足公司运维业务的需要，因此需要通过相关改进的措施。
3.2改进目标
根据运维现场工作实际需求，制定2016年人员优化配置与储备计划，行政管理部根据计划组织实施相关人员的招聘工作。
为了进一步优化服务运维人力资源配置，增强企业核心竞争力，根据公司运维业务发展目标，结合服务运维现场实际需求，优化配置人员。
1.人员配置
增加管理岗、技术岗及操作岗的人员，对客户现场的运维服务人员进行优化配置，对于技术含量较高的技能操作岗位主要采用内部提拔培养和外部引入方式配置正式用工；对于临时性、辅助性、替代性岗位采用高校毕业生或实习生的方式配置用工。
2.人员储备
加强关键岗的人员储备，主要是管理岗及技术岗的人员储备及相关培养方式的选择和确认。
3.人员培训
提高培训计划完成率，及时做好培训计划。在引进人员的同时，也要做好现有服务运维技术人员的培训工作，提高运维人员专业能力和综合素质。结合2015年培训情况和人员专业技术能力现状，2016年主要培训方向为专业技能培训。其余培训内容由各个运维服务小组根据业务需要上报培训需求，行政管理部统筹安排。
3.3实施计划
2016年度运维服务管理部招聘计划
岗位类型岗位名称
质量主管
管理岗
项目经理
研发工程师
技术岗
多媒体运维工程师操作岗服务台坐席
到岗时间
2016.02.19
2016.04.15
2016.07.28
2016.10.26
2016.01.20
需求人数
1人
3人
1人
3人
1人
备注
合计9人2016年关键运维岗位储备计划：
岗位类型储备岗位
运维服务管理部经
理储备人数储备方式储备时间1岗位见习长期
管理岗
研发中心经理1岗位见习长期
项目经理
技术岗多媒体运维工程师1
1
岗位见习
导师制
长期
长期
1公司管理制度内部培训行政管
岗位类型储备岗位
软件运维工程师
桌面运维工程师储备人数
1
1
储备方式
内部培养
导师制
储备时间
长期
长期
2016年度运维服务培训计划
序号
培训
类型
培训
项目
培训内容培训方式
责任部
门
培训
时间
课
时
考核
方式
新员新员
工培工入
训职培理部
1-12月24笔试训
2 3工具
类培
训
工具
类培
训
XX多
媒体
教学
运行
维护
管理
系统
V1.0
奕
星多
媒体
控制
系统
平台架构及功能
介绍，服务流程说
明与配置，配置项
说明与配置，用
户、角色、权限说
明与配置，人员排
版管理，查询与统
计说明，知识库使
用说明等。
奕星控制系统的
系统配置、状态监
测、报警管理、远
程操作等功能的
配置、说明与应
用。
内部培训
内部培训
运维服
务管理
部
运维服
务管理
部
1月2
现场
提问
2月4
现场
提问工具网络
4类培
训
集中
控制
监控
通用网关解析、数
据结构定义说明
内部培训
运维服
务管理
部
3月4
现场
提问系统
5工具
类培
训
IP语
音对
讲控
IP语音对讲控制
系统的系统配置、
状态监测、报警管
内部培训
运维服
务管理
部
3月4
现场
提问制系理、远程操作等功
心7月6
现场
实战能力认证培训
外部机
统能的配置、说明与
应用。
6技术
类培
训
LINU
X操
作培
训
1:诊断与排错
2：服务器安装
3：网络服务配置
内部培训
运维服
务管理
部
3月6
现场
提问
技术
类培
1：数据库安装与
配置
7训数据
库使
用培
训
2：数据库功能
3：数据库安全与
权限
内部培训
运维服
务管理
部
3月6
现场
提问
4：数据库备份与
还原
8技术
类培
训
计算
机网
络与
交换
机培
训
1：局域网基本配
置
2：交换机基本设
置
内部培训
运维服
务管理
部
4月6
现场
提问技术1：操作系统基本
9类培
训
PC维
护培
训
操作
2：防病毒升级
内部培训
运维服
务管理
部
5月4
现场
提问技术
3：硬件更换安装
1：中央控制器安
10类培
训
多媒
体系
统培
训
装与配置
2：控制软件安装
与设置
3：系统设备操作
内部培训
运维服
务管理
部
6月4
现场
提问规范
11技术
类培
训
软件
开发
培训
系统测试规则、版
本管理规则内部培训研发中
提问
12管理
类培
训
项目
经理
培训
理论基础知识和
构
7月48笔试
14
打造高绩效组织
构1月
类培通用
16质量管理制度内部培训
质量管
内部培训质量管
13管理
类培
训
团队
拓展
培训
团队拓展训练(公
司管理团队)
外部培训
外部机
构
8月2笔试管理绩效
训培训
的方法论
外部培训外部机
构
10月4笔试管理ITSS
15ITSS通用标准外部培训
外部机训标准4
现场
提问
管理质量类培管理
17管理
类培
训
ITSS
内审
ITSS内审理部8月2
现场
提问第四章服务过程
4.1现状分析
对照ITSS对运维服务过程的管理要求，目前XX公司多媒体教学运维服务的八大过程的管理体系尚不完善，运维团队与客户就服务的相关过程的沟通与协调不够，其中主要存在以下问题：
Word资料
对服务级别协议的理解不够；
服务报告提交的规范性和及时性有待提高；
知识库的使用并没有很大程度提高问题解决率，事件解决率；
配置管理中配置项管理审计制度，没有对审计结果进行跟踪记录；
变更、发布管理范围和职责不明确，执行不严格。
4.2改进目标
以下从服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理及信息安全管理八大过程按照多媒体教学运行维护服务的交付规范进行改进。
服务级别管理
计划从2016年1月开始，每年2月份对服务目录进行维护，保证服务目录的准确性、有效性及完整性；
计划从2016年1月开始，每季度召开SLA回顾会议，对SLA进行有效评审； 提高所有人员尤其是工程师对服务级别协议的履行意识，加强对项目服务级别协议的执行与管控，提高客户满意度。
服务报告管理
针对报告提交规范性和及时性建立有效管控，提高报告提交的规范性和及时性；服务报告分为《月报》、《学期报》及《服务期结束总结报》；
计划从2016年1月开始，每月对服务报告反馈进行评审，形成改进意见，提升服务报告的完整性；
通过优化服务报告审核流程，提高服务报告提交的及时性。
事件管理
按照多媒体教学运维服务业务需求，对事件处理流程进行调整、优化，及时发现事件处理中可能出现的延误和不能达成情况，形成规范的事件处理流
程；
对客户满意度进行调查分析。
问题管理
对多媒体教学运维服务问题受理流程进行调整与优化；
对问题进行分类、定级，提高问题解决效率，缩短问题解决时间；
建立知识审核策略，按照审核要求针对典型问题完成情况，汇总成解决方案，及时形成知识条目并纳入知识库体系。
配置管理
依据与学校签署的合同及运维服务补充合同和SLA统一配置项的定义、分类、标识；
建立多媒体教学运行维护管理系统配置项审核机制，定期对配置项的完整性和准确性进行审计；
及时执行配置的审计和验证，确保配置审计发现的差异得到修正，配置数据库得到相应的修改；
与其他过程管理配合，设立配置变更策略，对发生配置项调整的变更信息，及时纳入配置管理数据库，确保配置项属性以及关系信息及时更新。
变更、发布管理
强化变更、发布管理的提交、审核、评审、执行的流程监控；
对变更和发布情况进行定期统计分析，包含发布实施成功率、变更实施成功率、未经审批做的变更比例以及未经归档变更比例等；
建立变更、发布管理和事件流程，问题流程的关联，对于涉及配置项变更的需要建立配置信息修改通知单，通知配置管理员；
明确变更、发布管理的范围和要求，建立对应的管理、考核制度。
信息安全管理
依据信息安全管理制度对多媒体运维服务人员进行信息安全制度的培训，并定期进行考核。
4.3实施计划
基于公司运维服务的考核要求，从2016年1月开始，将加强对服务级别、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更、发布管理、信息安全管理等过程实施目标管理。
运维服务管理部负责组织对八大过程管理过程的评审；行政管理部负责在2016年针对改进后的八大过程管理程序完成对所有运维服务人员的培训，要求
培训完成率达到100%。
第五章技术研发
5.1目前现状
随着业务的不断开展，存储的数据量也不断增大，这样日常运维服务就显得十分重要，在多年的集成实施和运维服务过程中进行了众多的技术研发，但之前研发统一规划工作不完善，系统研发缺少创新思维，对市场的需求不能及时的跟进，造成研发项目散乱无章，没有重点，形不成体系，更不能跟上应用的需求和变化。
2016年，公司在年度服务能力规划中对技术研发进行了统一的规划设计，我们将按照规划设计要求，根据运维服务管理具体的运行情况和研发特点，对以往的研发成果进行收集、管理、应用，对能力规划中要求的研发项目进行落地实施。
根据2016年公司运维能力规划对于技术研发的总体要求，公司总体研发方
向包括以下三个方面：
研发运维管理系统V2.0
网络集中控制监控系统V2.0
运维服务管理手册
5.2改进目标
以运行维护管理系统V1.0为基础，通过对过程工具、监控工具以及其他工具的研发实现运维工具的融合，最终实现运维工作的主动化、自动化。
XX公司为了提升部门运维服务管理水平，持久保存项目运维服务过程中的文件文档，以及实时的监测运维服务现场技术人员的作业情况，公司决定将继续完善原有过程管理系统的功能，在原有基础上进行功能细化与升级，更好地为运维服务项目提供日常管理服务，使得运维服务管理工作规范化。
XX公司将继续坚持运维服务工具自动化目标，重视运维工作自动化的实现。2016年，公司计划完成运行维护管理系统V2.0的建设，并投入使用。同时将加大对其他工具研究以及制定各种运维管理手册，以提升运维服务水平，保持公司在运维服务领域的持续竞争力，为运维服务提供强有力的技术支持。2016年技术研发工作，要在近几年研发的基础上实现新的突破，要在创新机制上下功夫，充分调动全体技术人员的创新思维，打破原有技术体系框架的束缚，关注运行维护管理系统建设的同时，要深入探索新的运维技术的发展动向，实现市场拉动和研发驱动的良性互动。
5.3实施计划
工作内容计划开始时间计划结束时间工作成效
将运维管理平台做为所有运维服务
运行维护管理系统V2.02016年4月1
日
2016年11月30
日
的核心，可以对所有工具产生的数据
进行接入、处理、输出，新增预案管
理、服务事项统计、服务统计、故障
网络集中控制
监控系统V2.02016年5月1
日
.
统计及移动客户端等的应用。
2016年7月30
日
增加对中控设备的控制功能
运维服务管理手册2016年3月1
日
2016年8月31
日
将运维过程中的各种设备、技术及解
决方案资料分析、归纳总结出来装订
成册提高运维服务工作效率第六章服务资源
良好的服务能力不仅需要投入适量的人力和推进技术的研发，还需要在服务资源支持方面进行强有力的支撑，进而为客户提供高效率、高质量运维服务。2016年，公司将在开发运维工具、提升服务台服务能力、建立知识管理体系、规划备件管理四个方面进一步加强服务资源的支撑。
6.1运维工具
目前现状
当前我公司的系统整体运维偏向前端应用，对于运维系统的数据中心我公司暂未具备整体运维的技术经验和实施经验，前运维工具主要不足有以下几点：
1）运维工具需要根据日常运维提出新的需求，才能使日常运维管理过程更加规范化、合理化；
2）运维工具采用传统的管理方法进行管理，工作繁琐，管理效率低。
改进目标
2016年主要是从两方面进行改进：
1）过程管理工具方面
基于运维服务现场的一些自动化需求，结合自己公司的实际情况，提升运维
过程的计划任务、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程的相关请求、受理、处理等功能，实现运维事件管理、运维服务管理等，促进运维工作标准化、规范化，保障服务水平的持续提升。提供了一个资源共享与整合的管理平台，能够满足运维部门对服务管理的需要，以达到提升运维效率，提高问题解决率，优化客户满意度的目标。
2）监控工具方面
运维监控工具主要是网络集中控制监控系统，实现了日常运维服务监控的管理。网络集中控制监控系统对教学设备进行远程控制与实时状态监测，并对异常状况进行报警。如：计算机、投影机、屏幕、中控等设备。网络集中控制监控系统辅助多媒体教学设备进行远程控制与实时状态监测，并对异常状况进行报警。
同时，加强对新员工运维工具的培训，使得新员工能够及时了解运维工具的各种功能。
实施计划
工作内容
计划开
始时间计划结
束时间
工作成效
对公司日常所有的运维项目进行全局管控。
可提供服务台报警管理、系统监控、远程控
制、计划任务、及事件管理、问题管理、变
责任部门
研发运行维护管理系统V1.02016年
1月
2016年
12月
更管理、发布管理等流程的相关请求、受理、
处理等功能，具有消息提醒功能。可对设备
进行详细的配置管理，可对SLA进行管理，
研发中心
组织架构管理，人员与用户管理，角色与权
限管理，备件库管理，知识库进行管理，可
查询与统计，报表生成等。
研发网络集中控制监控系统2016年
1月
2016年
12月
通过网络集控系统对多媒体教室网络、计算
机、投影机、屏幕、中控等设备进行远程控
制与实时状态监测，并对异常状况进行报警。
研发中心
6.2服务台
目前现状
服务台是支持运维服务的核心功能，与运维服务过程中的各个流程联系密切。服务台为用户提供单点联系，直接解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的技术支持人员。
目前运维服务台没有专人专岗，基本上是通过统一入口来受理，工作量大，服务的效率还是不错的，但缺乏管理，很多情况下，客户与运维服务人员熟悉后，客户直接越过服务台与运维服务人员进行联系，导致很多事件单服务台并不知情，事后有些工程师也没有在系统上进行补单，服务台人员不能及时统计运维工程师具体的工作量、及时了解到运维服务人员是否空闲，是否可以安排其他工作。
改进目标
2016年需要进一步加强服务台解决各类多媒体运维服务问题的能力，继续保持对服务台服务质量的关注，重点从事件及时响应率、事件及时解决率、客户满意度调查等维度对服务台的服务质量进行监控和分析，对其中的薄弱环节加以调整，确保服务质量得到保证。进而完善客户服务平台，实现统一的客户服务管理流程和完整的问题解决方案。主要从以下几个方面考虑：
设立服务台专人专岗；
提供服务台统一入口；
完善针对服务台的绩效考核指标；
改进服务台管理制度；
加强对补单情况的审核。
实施计划
序号分类时间责任部门备注
1 2 3 4招聘服务台坐席
完善针对服务台的绩效考核指标
改进服务台管理制度
加强对补单情况的审核
2016年1月
2016年1月
每年
每年
行政管理部
行政管理部
行政管理部
行政管理部
6.3备件库
目前现状
目前备件需求主要来于公司运维服务管理部，实行备品备件的“一级管理（公司）、二级存放（驻点/区域现场维护），实行备品备件的“集中管理、定点存放，
全体共享、按需调配”。为多媒体教学运维管理协调的的高质、高效、安全运行提供有效的支撑保障，使备品备件在故障的快速恢复、闲置资产的管理、维护成本的管控和物流调配方面进一步发挥作用。
改进目标
提高备件出库完好率；
扩大备品备件可用性检测范围。
实施计划
序号1 2
分类
提高备件出库完好率
扩大备品备件可用性检测范围
时间
每季度
每年度
责任部门
运维服务管理部
运维服务管理部
备注
6.4知识库
目前现状
原来知识库的记录及使用是以纸质的文档形式提供，需要时需要找到文档，手动查阅资料，没有规范的知识库管理体系，而且信息来源比较单一，随着多年运维业务的开展，公司积累了较为丰富的运维管理及操作知识。但同时随着人员的流转，相应的知识也存在着不同程度的流失，为了今后运维服务业务推进，公
司计划于2016年1月推动建立知识库。首先计划在规章制度上对建立知识管理体系进行约束，建立知识库，并同步开展知识库培训工作，使运维服务人员可以较快和熟练地应用知识库系统，实现知识共享，提升运维服务的效率。
改进目标
建立完善的知识库；
要求工程师将客户问题解决过程录入知识库；
在过程管理系统中的问题管理解决方案纳入知识库；
方便大家使用关键字标签查看知识库。
实施计划
序号1 2
分类
建立知识库管理系统制度
要求工程师将客户问题解决过程
时间
2016年1月
每季度
责任部门
运维服务管理部
运维服务管理部
备注录入知识库
3在过程管理系统中的问题管理解每年度运维服务管理部决方案纳入知识库系统
4使用关键字标签查看知识库每季度运维服务管理部
第七章质量管理
7.1目前现状
公司2011年已通过ISO9000质量管理体系认证，并于2014年11月通过建筑智能化工程施工的质量管理体系认证，经过多年的实践进行有效融合，现已形成一体化运行的管理体系，相关制度相对完备，运行有效。
目前质量管理过程中存在相关问题：
1.之前的质量管理系统没有把多媒体教学运维服务纳入质量管理体系上来；
2.对目前的相关项目质量管理内容理解不够透彻，对与质量管理的标准流程操作不规范，有时候为了追求短期效益，出现了重技术轻视质量的情况，造成了质量
管理与项目管理存在较大差距，质量管理仅停留在文件上，实际的管理大多还是按习惯和甲方要求。
7.2改进目标
编制运维的质量管理制度，将多媒体教学运维服务纳入质量管理制度；
宣贯运维管理培训；
增加运维质量专员；
做好客户回访活动。
实施计划
1.培训
序号1 2 3 4 5 6 7 8 9
质量活动
制定质量保证目标
制定质量计划
ITSS标准培训
ITSS质量管理培训
ITSS内审培训
ITSS内审
不合格项处理
ITSS管审
年度质量管理总结报告
责任部门
质量管理部
质量管理部
质量管理部
质量管理部
质量管理部
质量管理部
问题部门负责整改，质量管理部
监督
质量管理部
质量管理部
时间安排
2016.1
2016.1
2016.1
2016.2
2016.8
2016.8
2016.8
2016.9
2016.12 2.客户回访
序号质量保证活动
制定客户回访满意度调查方案并1和项目经理、业务人员、直属领导
责任部门时间安排质量管理部2016.1
达成共识
2客户回访并形成记录服务台2016.1
IT运维管理系统 用户使用手册 大庆和光电子科技开发有限公司 二〇一六年十月
目录 1、基础信息 (3) 1.1项目信息 (3) 1.2项目检查项 (4) 1.3设备基础信息 (6) 2、日常巡检 (8) 2.1软件日巡检 (8) 2.2软件周巡检 (9) 2.3服务器系统巡检 (10) 2.4服务器硬件巡检 (10) 3、巡检查询 (11) 3.1软件日常巡检检查 (11) 3.2服务器巡检报告 (11) 4、运维资料管理 (12) 4.1系统问题管理 (12) 4.2项目资料管理 (15)
1、基础信息 1.1项目信息 主要录入各运维组所维护的项目信息，各运维组各自录入各自的项目信息。如下图所示 【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 注：状态字段：有两个状态，分别是“正常”和“停用”。当状态是“正常”，则在软件日/周巡检中显示；当状态是“停用”，则在软件日/周巡检中不显示。 项目路径：填写该项目发布的位置，例如：D:\Publish
【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【删除】按钮：选中要删除项目前的复选框，点击“删除”按钮，确定要删除，点击“确认”按钮即可。如图所示： 1.2项目检查项 主要是录入各运维组巡检项目的检查项，各运维组录入各自的项目检查项信息，如下图所示
【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目的检查项信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目的检查项信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示：
运维服务能力管理手册
版本说明 序号版本*变化 状态 修改内容、页码及条款修改人批准人修改日期 01V/0初次编写 *变化状态：A——增加，M——修改，D——删除
目录 1目的概述 (1) 1.1手册管理 (1) 1.2公司简介 (1) 1.3引用标准 (1) 2目的及使用范围 (1) 2.1目的 (1) 2.2运维服务能力管理目标 (2) 2.3范围 (2) 2.4具体岗位职责见《岗位职责说明书》 (2) 3术语和定义 (2) 4运维服务能力管理体系的策划与实施 (2) 4.1体系的策划 (3) 4.2体系的实施 (4) 4.3体系的检查 (4) 4.4体系的改进 (5) 4.5体系文档架构 (6)
1目的概述 1.1手册管理 （1）本手册由管理者代表审核、总经理批准发布实施。 （2）本手册适用于公司运维服务业务有关的员工。 （3）公司每年通过管理评审评价IT服务能力管理体系的适宜性、充分性、有效性，以确定本手册是否需要进行修订。 （4）本手册每换一版,版本号增加1；每修订一次，修订状态号增加1。 （5）本手册版本号/修订号：V/0。 2公司简介 北京XXXX科技有限公司成立于2010年8月，注册资本800万元。通过国家级高新技术企业和中关村高新技术企业双项认证。同时，公司具有信息系统集成及服务（三级）、安防企业设计施工（二级）等专项资质，通过质量体系认证（ISO9001）、环境管理体系认证（ISO14001）和职业健康安全管理体系认证（OHSAS18001），是北京市政府采购协议供货和定点服务单位。 2.1引用标准 GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》， ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》。 3目的及使用范围 3.1目的 GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》，ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》和公司的运维服务业务实际情况相结合编制而成，旨在规定公司的运维服务能力管理体系的要求。本手册描述了公司运维服务部门为达到高质量运维服务所采用的ITSS框架，其直接的目的是： （1）公司客户服务部承诺为用户提供高质量的运行维护服务；
运维服务服务台管理制度 **公司
目录1.概述2 1.1.编写目的2 1.2.适用范围2 2.角色与职责2 2.1.项目经理2 2.2.一线运维顾问2 2.3.二线运维顾问3 3.服务台工作管理4 3.1.服务台工作流程图4 3.2.服务台工作流程说明4 3.3.服务回访流程5 4.服务质量管理5 4.1.服务受理投诉流程5 4.2.客户满意度调查6 4.3.服务台服务质量考核6 5.服务台服务规范7 5.1.接听规范7 5.2.文档管理规范8 5.3.服务热线值班要求8 6.服务台工作时间及热线电话8
1.概述 1.1.编写目的 为规范服务台的管理，不断提高运营中心的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本管理制度。 1.2.适用范围 适用于运维中心的服务台岗位人员。 2.角色与职责 2.1.项目经理 1)服务台管理流程的制定和完善。 2)服务台工作质量的监督和完善。 3)运维顾问工作指导和绩效评定。 4)运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。 5)监督服务流程的执行和效果。 6)指导运维顾问的技术服务能力提升。 2.2.一线运维顾问 1)负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关 环境信息等。 2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。 3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提 交二线运维顾问并配合进行处理。
HP PC服务器维护手册 （v 20110730）
目录 第1章硬件状态指示灯 (3) 1.1HP P RO L IANT DL580G7指示灯状态： (3) 1.2HP P RO L IANT DL380G7指示灯状态： (13) 1.3HP P RO L IANT DL980G7指示灯状态 (23) 第2章常见硬件部件故障处理 (34) 2.1硬盘故障的处理方法 (34) 2.2RAID卡故障的处理方法 (35)
第1章硬件状态指示灯 1.1 HP ProLiant DL580 G7指示灯状态： ? Item Description Status 1 UID 开关和指示灯蓝色= 活动状态 蓝色闪烁= 服务器在被远程控制 不亮= 处于非活动状态 2 建康指示灯绿色= 正常（系统在正常运行） 橙色闪烁= 系统降级 红色闪烁= 系统健康出现严重问题 不亮= 正常（系统关闭） 3 NIC 1 链路/ 活动指示灯（针对主板集 绿色= 联接到网络 成） 绿色闪烁= 联接到网络并处于活动状 态 不亮= 没有网络联接 4 NIC 2 链路/ 活动指示灯（针对主板集 绿色= 联接到网络 成） 绿色闪烁= 联接到网络并处于活动状
态 不亮= 没有网络联接 5 NIC 3 链路/ 活动指示灯（针对主板集 绿色= 联接到网络 成） 绿色闪烁= 联接到网络并处于活动状 态 不亮= 没有网络联接 6 NIC 4 链路/ 活动指示灯（针对主板集 绿色= 联接到网络 成） 绿色闪烁= 联接到网络并处于活动状 态 不亮= 没有网络联接 7 加电/ 待机按钮以及指示灯橙色= 有交流电并且服务器处于待机 状态 绿色= 有交流电并处于开机状态 不亮= 没有交流电源
运维服务能力 管理手册 审核：XXX 批准：XXXX 版本.修改号： 受控状态：受控 编号：XXXXX XX年X月X日发布 XX年X月X日实施 XXXXXXXXX有限公司
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运维服务能力管理手册发布令 为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。 本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。 本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。 本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。 本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。 总经理：XXXX XX年X月XX日 任命书 依据—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为： ?负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良
好运行； ?组织公司信息技术运维服务能力管理体系的评审，推动内部审核活动； ?向总裁报告信息技术运维服务能力管理体系的运行效果，并提出持续改进的建议； ?在公司范围内推动和提高员工的客户服务意识。 总经理：XXXX XXXX年X月XX日 公司简介 XXXXXXXXXX有限公司注册于北京中关村科技园区丰台园，是一家集研发、生产、销售、系统集成、信息系统运行维护为一体的高新技术企业。 运维服务主要内容有：例行维护、响应支持、调研评估和优化改善。 运维服务主要类别有：基础环境运维服务、网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维服务、基础软件运维服务、自研硬件运维服务和专用软件系统运维服务。 公司运维服务长期立足于铁路通信市场，专业优势明显，同时运维服务业务面向司法、交通，军队、公安等多个领域，范围广阔。 公司提供5*9,7*9和7*24的三个运维服务级别的软硬件支持及咨询服务，为客户提供放心、舒心的运维服务。 1.目的 为提升信息技术运维服务能力管理的科学化、规范化和专业化，确保公司信息技术运维服务相关部门为各客户提供双方协商一致的、安全稳定的信
第1章运维服务计划方案 1.1运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息XX协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●XX明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明；
1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2项目人员组织 1.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、 资产标签X贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品 备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每
运维服务质量保障措施 为了保证客户能得到有质量保障的运维服务，我公司建立了完善的服务制度和拥有专业的运维服务团队。我公司整合运维服务资源，规运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维服务质量保障体系，从而保障客户购买的产品或服务能安全、稳定、高效、持续的运行。 1服务目标 保证用户现有的信息系统的正常动作，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 2服务关键指标建设 运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力的有力证明。 2.1人员 2.1.1目的 确保提供运行维护服务的人员具备应有的能力。 为保证故障响应、解决问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构
和人员的知识、技能、经验、安全意识等方面达到应有的水平。 2.1.2人员管理 我方从以下方面着手人员的管理： a)人员储备 建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求。 b)人员培训 建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时识别培训要求，并提供及时和有效的培训。 c)绩效考核 建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制并能够有效组织实施。 2.1.3岗位结构 有专职团队负责运行维护服务的工作，对运行维护服务中的不同角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实施，需方也应提供必要的接口。 一个完整的运行维护服务团队应包括管理、技术支持、操作等主要岗位： a)管理岗职责： 1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务； 2)与需方建立顺畅的沟通渠道准确地将需方的需求传递到运行维护 服务团队；
运维部门工作计划 运维部门工作计划 第一篇： 运维部201X年下半年工作计划 运维部201X年下半年工作计划 201X年4月2日至3日，省邮政公司召开了“201X年计划建设及信息网运维工作会议”，及时布署了201X年的相关工作。邮政局计划4月14日至18日，按一天会议时间，召开201X年度的工作总结及201X年度的工作布署会，会中及时传达和贯彻省公司相关会议精神。 要求进一同志4月11日之前完成信息网运维工作201X年度的总结及201X年度的工作安排，并提交到公司，总部将及时审议并至迟下星期一提交到邮政局计财科，供其作会前准备使用。 完成情况： 进一同志已按时完成 第二篇： 运维部201X年下半年工作计划 运维部201X年下半年工作计划 依据“改革为动力、以创新促发展、以管理创效益”的201X年部门工作总体思路，突出抓好奥运期间信息网、邮运网的运行安全，在上半年完成的工作基础上继续推进以下几方面的工作： 一、信息网方面： 1、进一步加强信息网运行维护管理工作，确保信息网的安全运行。
2、继续做好信息网的建设和应用工作，加强长效业务和高效业务的科技开发和支撑力度，着力推进科技项目转化为生产力的工作。 3、进一步加强邮政设备和计算机网运维基础管理工作。 4、继续抓好应用软件开发工作。 5、进一步做好邮政设备和计算机网组巡工作。 6、为有效地支持新建、改建网点建设，将配合相关部门参与建设方案中线路、设备的布局设计，根据需要拟订计划，组织做好网点改造过程中设备的安装、调试等工作。 7、继续组织做好全局设备的管理工作。 8、根据省邮政信息网管理运行维护指标体系，并结合部门kpi指标要求，完成综合网、金融网运行维护管理工作，确保综合网、金融网的安全运行，各项技术和运行指标达标。 二、邮运网方面： 1、进一步巩固和完善邮运网路组织，继续加强网络运行管理。 2、进一步完善分拣封发体制、关系。城区投递局进一步实施分拣前置，提高封发质量和封发的有效性，达到全面提高网络运行效益和效率的目的。 3、进一步加强中心局生产作业系统运行质量的管理。 4、完善邮区中心局生产作业系统应急机制。 5、深化和扩大邮区中心局“三化”改革的成果，在速递部处理环节实施“三化”改革，提高速递专业的市场竞争能力、实现速递生产管理从简单粗放向科学精细转变。根据生产流程和操作管理工作，修改完善“三化”实施方案，并强化对执行情况的监督检查，全面提高网络运行质量和综合管理水平。
系统维护手册 Revised as of 23 November 2020
密级：内部公开 文档编号：LANDUNTEC_SD_TEMP_08 版本号： 分册名称：第1册/共1册 系统维护手册 中国普天信息产业股份有限公司 中国普天信息产业股份有限公司对本文件资料享受着作权及其它专属权利，未经书面许可，不得将该等文件资料（其全部或任何部分）披露予任何第三方，或进行修改后使用。 文件更改摘要：
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1. 适用范围 该手册适用于系统管理员及系统维护人员适用。 2. 系统运行环境 3. 3.1. 数据库环境 3.2. 服务器信息： 安装软件：
数据库配置： Jdk及mysql软件是分别安装在22服务器和26 服务器上的。Mysql的数据库管理信息配置如下： 全局数据库名：cms 数据库别名：cms 数据库管理员用户：root密码： 3.3. Web环境 3.4. Web服务器为虚拟操作系统。 系统信息： 服务器网络配置： 4. 系统运维计划 4.1. 运维目标 集中监控平台管理系统运维管理的目标是保证系统平台的正常、可靠、高速运行，保证对突发事件、需求变更进行快速响应，保证规费管理系统的信息完整。
4.3. 系统平台维护： 保证操作系统、数据库系统、中间件、其他支撑系统应用的软件系统及网络协议等安全性、可靠性和可用性而实施的维护与管理；及时排除系统故障；每月对系统平台进行一次巡检，及时消除故障隐患，保障系统的安全、稳定、持续运行。 应用系统管理和维护： 在系统维护过程中采取各种技术手段及时排除系统故障，保证系统及相应接口的安全性、可靠性和可用性。及时消除系统可能存在的安全隐患和威胁、根据需求更新或变更系统功能。 数据储存设施管理和维护： 为保证数据存储设施、如服务器设备、集群系统、存储网络及支撑数据存储设施运行的软件平台的安全性、可靠性和可用性，保证存储数据的安全。定期对系统的性能，确认数据存储的安全，及时消除故障隐患，保障系统安全、稳定、持续运行。 数据管理和维护： 数据管理是系统应用的核心。为保证数据存储、数据访问、数据通信、数据交换的安全，每月对数据的完整性、安全性、可靠性进行检查。
运维服务能力管理手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
运维服务能力 管理手册 审核：XXX 批准：XXXX 版本.修改号： 受控状态：受控 编号：XXXXX XX年X月X日发布 XX年X月X日实施 XXXXXXXXX有限公司
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运维服务能力管理手册发布令 为了进一步提升XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力，规范公司信息技术运行维护服务的能力管理行为，进而为客户提供更优质的信息技术运行维护服务，依据信息技术服务相关标准的要求，结合公司自身信息技术运行维护服务能力的实际情况，编制了XXXXXXXXXX有限公司信息技术运行维护服务能力管理手册(简称运维服务能力管理手册)。 本运维服务能力管理手册阐述了公司信息技术运维护服务能力管理的方针和目标，并对公司信息技术运维护服务能力管理体系提出了具体的要求。 本手册适用公司自研和集成产品运维服务（基础环境运维服务、硬件运维服务、软件运维服务）。 本手册是公司信息技术运维服务能力管理的法规性文件，是指导公司建立并实施运维服务能力管理体系的纲领和行动准则，也是公司对所有客户的承诺，具有严肃性和权威性。 本手册按规定的程序编制、审核、批准完毕，准予2015年4月15日起正式发布，即日起生效运行，本公司全体员工必须遵照执行。 总经理：XXXX XX年X月XX日 任命书 依据—2015标准要求，兹任命XXXX先生为本公司信息技术运维服务能力管理体系的管理者代表，其职责和权限为： ?负责组织建立公司的信息技术运维服务能力管理体系，并保持体系的良好运行；
2015年度运维服务管理计划1 2015年度服务管理计划1.总体介绍 1.1计划总则 2015年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议（下简称“SLA“）以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和IT服务连续性、不断改进服务过程。为客户提供稳定、安全、高效运行的业务系统。为建立符合国际/国内服务标准的运维服务体系进行尝试。 1.2适用范围 用于服务管理的全生命周期过程，计划内容在实际执行过程中若有变更，则将适时修改计划内容，并由总经理批准后发布。 2.总体概述 2.1组织架构 本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。 2.1.1．项目负责人 职责：负责项目商务、整体协调事宜。 职位描述：
1）、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。 2）、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。 2.1.2．项目经理 职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。 职位描述： 1）根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要； 2）建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题； 3）规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度； 4）制定和持续完善绩效考核体系； 5）制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施； 6）提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。 2.1.3．技术主管 职责：应用、数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均衡。 职位描述：
编号：XMDMTQS220-2009 服务器日常维护及管理制度
1 目的 为保证所有服务器稳定、安全地运行，特制订本规定。 2 范围 本规定中所指的服务器包括：WEB服务器、TSM服务器、OA服务器、SCM服务器以及其他对外公布的服务器。 3 活动内容 3.1系统维护人员的权限管理 3.1.1系统支持部指定服务器系统管理员、网络设备管理员，记录于《服务器、网络设备管理员对照表》中。 3.1.2 服务器、网络设备默认超级用户帐号由系统管理员（或网络管理员）根据需要更建立、修改，并在填写《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》的“修改日期”、“帐号”、“密码”、“修改人”栏后，由其上级主管在“确认人”栏签名确认。 3.1.3 《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》由系统支持部统一存档。 3.1.4 系统管理员负责服务器的操作系统参数设置、系统安全维护、服务器应用软件系统设置、系统备份。网络管理员负责网络设备的系统参数设定、备份、网络设备安全维护，参数更改完必须马上更新该设备系统参数数据备份。 3.2 日常维护与备份 3.2.1系统管理员、网络管理员每天上班后必须马上检查服务器、网络设备的工作状态、查看服务器的运行日志并随时关注服务器运行状况，发现异常及时报告并处理。检查结果记录于《服务器、网络设备日检查表》中。 3.2.2 备份包括：系统备份、数据备份。 ——备份的存储介质应放于机房外。 ——原则上每年年底做一次系统备份；每日做一次数据备份。应至少保留最近7日的日数据备份；设备系统参数变化时应做系统参数数据备份，并保留最新的系统参数备份数据。 ——系统备份的媒体应异地存放。 原则上系统备份、日数据备份应在系统空闲时间进行，如：设置在每日晚上下班后开始备份。每日日常设备状态检查时应检查备份状态，并在《服务器、网络设备日检查表》填写备份记录。年备份可在备份媒体栏注明年备份，系统参数数据备份可在备份媒体栏注明系统参数备份。
第1章服务水平质量承诺及服务管理 1.1 服务水平体系 我司的服务水平体系分四大类：报告服务、管理类服务、主动式服务及响应式服务。 1.1.1报告服务 主要内容如下： 1.1.2管理类服务 主要内容如下：
1.1.3主动式服务主要内容如下： 1.1.4响应式服务主要内容如下：
1.2服务承诺 1.2.1服务级别承诺 1.2.2服务质量承诺 a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），按照采购人工作时 间提供服务，投标人在接到采购人服务申请后 1小时内响应采购人。如采购人需要投标人在节假日期间提供服务，投标人会全力支持，如需要，可到现场支持。 b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。 c、服务类型承诺：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等）。 d、人员保障承诺：提供2名驻场服务工程师，1名机动服务工程师。 e、保密要求承诺：详见保密协议。 1.3服务管理 1.3.1服务管理总则 服务工程师将认真学习和遵守采购人所有有关外来人员管理的规章制度，且有义务不对外透露在采购人获得的一切信息。 项目组成员在采购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。 项目组成员一旦发生政治事件、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、故意隐瞒、超越授权操作导致恶性事件或给采购人带来影响重大的事件等事件，即视为安全事故。 全面配合采购人积极参与对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守采购人的相关规章制度。 建立奖励机制，同时参考采购人的建议，为优秀员工提供培训机会，或参加各种认证考试，以激励员工不断提升工作能力。
坚决杜绝因项目组成员发生的安全问题。 保证其项目组成员符合一定的技术水平，采购人有权对不满足工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。 未经采购人同意，不将所接触到的采购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。
2013 年度服务管理计 划 信息 本文件涉及之信息，属XXXX 有限公司所有。 未经XXXX 通信技术有限公司允，文件中的任部分都不能以任形式向第三散发。
专业资料
1.总体介绍 1.1计划总则 2013年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度按照服务级别协议 （下简称“ SLA“）以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和IT服务连续性、不断改进服务过程。为客户提供稳定、安全、高效运行的业务系统。为建立符合国际/国服务标准的运维服务体系进行尝试。 1.2适用围 用于服务管理的全生命期过程，计划容在实际执行过程中若有变更，则将适时修改计划容，并由总经理批准后发布。 2. 总体概述 2.1组织架构 XXXX公司运维服务体系组织架构图 具体职能参见《XXXX运维服务体系组织结构图及职责》 2.2服务目标
3.服务质量管理计划 3.1服务质量管理活动 为达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，2013年度计划执行的服务 质量管理活动有： 3.1.1运维服务能力审 审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排，确保运维服务体系的有效性。 运维服务能力审由质量部负责组织实施。 3.1.2运维服务能力管理评审 管理评审目的是对公司运维服务管理体系进行系统评审，识别并确定各种改进的机会和需
要，确保运维服务管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。 运维服务能力管理评审由管理者代表负责组织实施，质量部协助。 3.1.3运维服务体系过程改进 日常工作中，通过对运维服务项目过程的监督检查，收集服务提供过程中存在的问题，确定运维服务改进的需求。 定期收集和分析运维服务指标完成情况，发现并确定运维服务改进需求。各相关指标，每季进行收集和分析。 对客户反馈意见进行收集和分析（包括满意度调查结果和客户投诉意见），了解客户意见和需求，为改进提供依据。客户满意度调查每季开展一次。 完成2012年度未关闭的过程改进事项，详见《运维服务能力管理改进建议与跟踪表》。 3.1.4服务过程质量监督 质量部通过对运维服务项目进行过程监督检查，及时发现问题并督促问题及时解决和改进，以确保运维服务按服务规实施并按约交付服务。服务质量监督检查由质量专员制定《项目质量保证计划》，按计划实施并报告。 3.2运维服务质量管理计划
服务器、网络设备以及安全设备日常维护管理制度 第一条 服务器、网络设备及安全设备的安全、性能检查。每台服务器、网络设备及安全设备至少保证每周检查两次，每次检查的结果要求进行登记记录。 第二条 数据备份工作。定期对服务器、网络设备、安全设备的配置文件进行备份，每次更改配置、策略后，都要及时更新备份文件，保证当前为备份最新数据。 第三条 服务器、网络设备及安全设备的监控工作。每天正常工作期间必须保证监视所有服务器、网络设备及安全设备状态，一旦发现服务器、网络设备或安全设备异常，要及时采取相应措施。 第四条 服务器、网络设备及安全设备的相关日志操作。每台服务器、网络设备及安全设备保证每周或依据数据情况对相关日志进行整理，整理前对应的各项日志如应用程序日志、安全日志、系统日志等应进行保存。 第五条 要及时做好服务器的补丁升级和漏洞修复工作。对于新发布的漏洞补丁和应用程序方面的安全更新，要及时分发给每台服务器。 第六条 服务器、网络设备及安全设备的安全检查主要包括CPU利用率、运行状态、性能、网络流量等方面。安全管理员必须保证对服务器、网络设备及安全设备每月进行一次安全检查。每次的检查结果必须做好记录，并生成检查报告。 第七条 不定时的相关工作。每台服务器如有应用软件更改、需要安装新的应用程序或卸载应用程序等操作，应提前告知所有管理员。 第八条 密码定期更改工作。每台服务器、网络设备及安全设备保证至少每一个月更改一次密码，密码长度不少于8位，且要满足复杂度要求。
第九条 系统管理人员要定时对系统服务器进行病毒检查，发现病毒要及时处理。 第十条 未经许可，任何人不得在服务器上安装新软件，若确实需要安装，安装前应得到授权并进行病毒例行检查。 第十一条 经远程通信传送的程序或数据，必须经过检测确认无病毒后方可使用。 第十二条 定时对硬件进行检查、调试和修理，确保其运行完好。 第十三条 关键设备应指定专人保管，未经授权的人员不得进行单独操作。 第十四条 所有设备未经许可一律不得借用，特殊情况须经批准后办理借用手续，借用期间如有损坏应由借用部门或借用人负责赔偿。 第十五条 硬件设备发生损坏、丢失等事故，应及时上报，填写报告单并按有关规定处理。 第十六条 业务系统设备及其附属设备的管理（登记）与维修由系统、网络管理员负责。设备管理人员每半年要核对一次设备登记情况。 第十七条 系统服务器、网络设备及安全设备应由相关管理人员每周进行一次例行检查和维护，并详细记录检查过程及检查结果。 第十八条
XXXX公司 2016年度运维服务能力管理计划
修订记录
目录 1 公司运维业务规划及分析 (3) 1.1 公司运维业务分析 (3) 1.2 本年度经营目标 (3) 2 运维保障体系建设 (4) 2.1 组织架构建设 (4) 2.2 人员能力建设 (4) 2.2.1总体目标 (4) 2.2.2人员分析及岗位优化 (4) 2.2.3招聘与储备 (6) 2.2.4人员培训 (6) 2.2.5绩效考核 (6) 2.2.6岗位技能考核 (7) 2.3 资源能力建设 (7) 2.3.1总体目标 (7) 2.3.2运维工具 (8) 2.3.3服务台建设 (8) 2.3.4备品备件 (9) 2.3.5知识库 (9) 2.4 运维技术能力建设 (9) 2.4.1总体目标 (9) 2.4.2研发规划 (10) 2.5 过程能力建设 (10) 2.5.1过程管理 (11) 3 年度服务质量目标 (13)
1 公司运维业务规划及分析 公司作为通过市场化手段推动信息化建设的战略创新之举，依托强大的技术和管理能力，全面参与“智慧港城”的规划与建设工作，以创新的“政企合资、市场运作”的智慧城市建设新模式，协助政府进行信息化产业规划和政策引导，积极参与信息化规划、信息化投资建设、信息化应用推广和信息产业发展壮大四个领域的各项工作。 公司愿景：成为国内领先的智慧城市综合开发商、信息化产业投资运营商和一流的信息服务产业公司。 公司战略：以“智慧港城”建设为契机，做深做细信息化规划，做实做精信息化投资建设，做大做强信息化服务产业，构建全国领先的中小城市智慧城市融合服务体系，继而推广智慧城市发展模式，获得最大的社会效益和经济效益。 1.1 公司运维业务分析 公司主要在基础环境、软件和硬件等几大领域提供高效的运维服务。基础环境主要是针对机房、数据中心基础环境；软件运维服务主要包含基础软件运维服务、应用软件运维服务；硬件运维服务主要包含网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维等。 1.2 本年度经营目标 2015年我公司的运维业务收入为383万，根据公司愿景及管理层的决议，特制定2016年运维业务的经营目标为500万。
服务器日常维护及管理制度1 编号：XMDMTQS220-2009 服务器日常维护及管理制度 1 目的 为保证所有服务器稳定、安全地运行，特制订本规定。 2 范围 本规定中所指的服务器包括：WEB服务器、TSM服务器、OA服务器、SCM服务器以及其他对外公布的服务器。 3 活动内容 3.1系统维护人员的权限管理 3.1.1系统支持部指定服务器系统管理员、网络设备管理员，记录于《服务器、网络设备管理员对照表》中。 3.1.2 服务器、网络设备默认超级用户帐号由系统管理员（或网络管理员）根据需要更建立、修改，并在填写《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》的“修改日期”、“帐号”、“密码”、“修改人”栏后，由其上级主管在“确认人”栏签名确认。 3.1.3 《服务器、网络设备超级用户帐号对照表》由系统支持部统一存档。 3.1.4 系统管理员负责服务器的操作系统参数设置、系统安
全维护、服务器应用软件系统设置、系统备份。网络管理员负责网络设备的系统参数设定、备份、网络设备安全维护，参数更改完必须马上更新该设备系统参数数据备份。 3.2 日常维护与备份 3.2.1系统管理员、网络管理员每天上班后必须马上检查服务器、网络设备的工作状态、查看服务器的运行日志并随时关注服务器运行状况，发现异常及时报告并处理。检查结果记录于《服务器、网络设备日检查表》中。 3.2.2 备份包括：系统备份、数据备份。 ——备份的存储介质应放于机房外。 ——原则上每年年底做一次系统备份；每日做一次数据备份。应至少保留最近7日的日数据备份；设备系统参数变化时应做系统参数数据备份，并保留最新的系统参数备份数据。 ——系统备份的媒体应异地存放。 原则上系统备份、日数据备份应在系统空闲时间进行，如：设置在每日晚上下班后开始备份。每日日常设备状态检查时应检查备份状态，并在《服务器、网络设备日检查表》填写备份记录。年备份可在备份媒体栏注明年备份，系统参数数据备份可在备份媒体栏注明系统参数备份。 服务器、网络设备管理员对照表 服务器、网络设备超级用户帐号对照表单位：日期：
2016年运维服务能力总结 (01-05月) 版本说明 *变化状态：A——增加，M——修改，D——删除
2016年1月,公司发布了《2016年度运维服务能力计划》。为了充分发挥ITSS 应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从2016实计划发布后的3个月内的的实际运行效果来看，基本 达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下： 一、2016年运维服务目标达成情况 2016年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。 在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。 经过三个月的努力，公司的运维服务能力得到较大地提升。至4月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下： 1、关于人员： 主要完成了招聘、培训以及绩效考核工作： 截至5月初，共完成招聘人数2人，对硬件服务工程师和软件服务工程师两个岗位进行了储备。 根据2016年培训计划，截至5月初，公司共完成包括远程监控系统、机房建设系 统等培训内容的培训21课时并对技术类培训进行了考评，考评结果良好。 公司按月对运维人员进行考核，并根据运维服务实施阶段的特性，对不同人员进行考核，考核人员均达到合格标准，同时根据运维服务的不同需求。 2、关于资源 公司更加完善了备件库相关制度，并按照制度对备件库中得备件进行 了检查，备件的可用率为100%，标签包装均完好。 公司自研IT运维服务管理系统系统，系统集成了知识库的功能，对知识库 的管理权限以及原有纸质知识进行梳理，目前知识库中共有各类知识150余条，达到全部运维工程师能够远程查看共享的能力。
IT运维管理系统使用手册
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IT运维管理系统 用户使用手册 大庆和光电子科技开发有限公司 二〇一六年十月
目录 1、基础信息 (3) 1.1项目信息 (3) 1.2项目检查项 (4) 1.3设备基础信息 (6) 2、日常巡检 (8) 2.1软件日巡检 (8) 2.2软件周巡检 (9) 2.3服务器系统巡检 (10) 2.4服务器硬件巡检 (10) 3、巡检查询 (11) 3.1软件日常巡检检查 (11) 3.2服务器巡检报告 (11) 4、运维资料管理 (12) 4.1系统问题管理 (12) 4.2项目资料管理 (15)
1、基础信息 1.1项目信息 主要录入各运维组所维护的项目信息，各运维组各自录入各自的项目信息。如下图所示 【新增】按钮：点击“新增”按钮，按要求添加项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 注：状态字段：有两个状态，分别是“正常”和“停用”。当状态是“正常”，则在软件日/周巡检中显示；当状态是“停用”，则在软件日/周巡检中不显示。 项目路径：填写该项目发布的位置，例如：D:\Publish
【编辑】按钮：点击“编辑”按钮，编辑已添加的项目信息，点击“确认保存”按钮即可。如图所示： 【删除】按钮：选中要删除项目前的复选框，点击“删除”按钮，确定要删除，点击“确认”按钮即可。如图所示： 1.2项目检查项 主要是录入各运维组巡检项目的检查项，各运维组录入各自的项目检查项信息，如下图所示
编号：GXRUXUAN-2013-6 服务器日常维护及管理制度 第一章总则 为保证机房设备与信息的安全，保障CRB2B服务器系统网络在良好的安全运行环境，快速、稳定、高效地运行。 特制定本制度。 一、为确保机房服务器安全，根据岗位职责设立机房管理员，负责对机房内各类设备、软 件系统进行维护和管理。 二、管理员应认真、定期对机房内各类设备进行检查和维护，及时发现、报告、解决软、 硬件出现的故障，保证系统的正常运行。 三、管理员须制定计算机IP地址分配表，公司网络拓扑结构图和机房设备运行记录表，并 做好记录；发现异常及时采取相应措施。 四、系统管理员的操作严格按照操作规范进行，任何人不得擅自更改系统设置。 五、严格遵守保密制度，数据资料和软件必须专人负责保管，未经允许不得私自拷贝、下 载和外借。 第二章监控管理 一、认真学习监控的操作规程，维护和保养好监控设备。保持图像信息画面清晰，保证系 统正常运行。 二、监控系统图像实行自动保存，图像保存时间不少于30天。 三、外来单位人员需要查看监控图像需要领导批准，填写监控信息图像查看记录表，对图 像信息录制人员、调取用途等事项进行登记。 四、任何人不得擅自复制、查询或者向其他单位和个人提供、传播图像信息。 五、任何人不得擅自删除、修改监控系统的运行程序和记录。 六、任何人不得擅自改变公共安全图像信息系统的用途和摄像设备的位置。 任何人不得干扰、妨碍监控系统的正常运行。严禁将监控密码告知无关人员。 七、未经相关领导批准，任何人员不得将公司的数据、软件及资料复制给其他单位或个人。
八、未经公司许可，公司以外任何人员不得使用操作监控计算机系统及相关设备。 九、对涉及公司秘密、商业秘密和员工个人隐私的图像予以保密。 第三章网络设备的管理 一、路由器、交换机和服务器以、及通信设备是网络的关键设备，不得自行配置或更换。 二、建立机房登记制度，时刻注意网络运行情况。未发生故障或故障隐患时当班人员不可 对任何设备进行任何调试，对所发生的故障、处理过程和结果等做好详细登记。 三、各种帐号严格保密。不得泄露给其他无关人员。 四、网络管理人员应有较强的病毒防范意识，定期进行病毒检测，发现病毒立即处理并 通知管理部门或专职人员。 五、未经许可，任何部门和个人不得随意增加或去除网络设备，做到设备有记录。 第四章服务器的管理 一、目的在于CRB2B服务器的使用，包括服务器的口令管理、操作管理等。 二、服务器统一放置在电信机房进行托管，禁止搬出。 三、禁止私自对服务器硬件拆装，如需升级硬件需申请得到批准后方可执行。 四、不得在服务器上使用带有病毒和木马的软件、光盘和可移动存贮设备，使用上 述设备前一定要先做好病毒检测；不得利用服务器从事工作以外的事情，无工作需要不得擅自拆卸服务器零部件，严禁更换服务器配套设备。不得擅自删除、移动、更改服务器数据；不得故意破坏服务器系统；不得擅自修改服务器系统时间。 五、服务器系统必须及时升级安装安全补丁。 六、服务器口令由管理员保管；口令修改后，必需到办公室备案。 七、每天应检查备份文件的完整性，填写《服务器数据备份及检查记录》涉及企业秘密的备 份媒体，只有授权的人员才可以访问，并保存在上锁的文件柜或其他安全储存场所。 八、管理员负责服务器操作配置，其他人员禁止操作。如需对服务器做重大操作，需提前做 数据备份。 九、每月对服务器硬件做评估，保障服务器以最佳状态工作。如发现有硬件问题及时上报。 十、系统管理员负责服务器的操作系统参数设置、系统安全维护、服务器应用软件系统设置、系统备份。网络管理员负责网络设备的系统参数设定、备份、网络设备安全维护，参数更改完必须马上更新该设备系统参数数据备份。 十一、日常维护与备份 十二、系统管理员、网络管理员每天上班后必须马上检查服务器、网络设备的工作状态、查