顾客的分类
推销工作的一项基本原则是因人制宜，灵活应变，根据不同的推销对象采取不同的对策。据统计。在购买瓷砖产品的消费者中，事先未确定品牌的约90％；不懂得正确评估产品质量的约70％；需要对产品装饰效果作出引导或展示的约80％；消费者在购买过程中临时改变购买倾向的约40％。从这一组数据中不难看出，对不同消费者心理的正确把握，并针对不同的消费者运用不同的推销手法，在销售中具有极其重要的作用。
销售人员做的是与人打交道的工作，因此，除了要了解顾客的实际需求及心理需求之外，还要善于观察对方，并对其性格做出适当的分析，要懂得针对顾客的性格特点来调整自己的沟通方式，在对顾客类型进行分析的基础上制定相应的应对技巧，做到知己知彼，百战百胜。在心理学上，人的性格被划分为四大类，即：活泼型、完美型、力量型及和平型。
一个人可能同时具备四种类型中的某些特质，但通常会偏重其中某一至两类。了解顾客的性格特征，能帮助我们找出与之相适应的沟通方式，与顾客建立良好的关系，并最终达成交易。性格特征分析及应对技巧：
1．活泼型——善于表现的“社会活动家”。
特点：引经据典、喜好表现；乐观开朗、豪爽豁达；活泼多变、缺乏耐心。
应对：当活泼型的人引经据典、侃侃而谈时，你需要做一个积极的聆听者以满足他们喜好表现的欲望。你需要对他们所讲的故事表现出兴趣，令对方有一种受到重视和认同的感觉。由于活泼型的顾客乐观、豪爽、豁达，又非常乐于接受新事物，因此，你可以将自己的产品与时尚联系起来，帮助他们认识到产品所带来的附加值。针对他们性格中缺乏耐心和活泼多变的特点，你在介绍产品时要简明扼要，说话要干净利落，不必绕圈子。要善于把握销售时机，当看到对方的身体语言中流露出感兴趣的样子，如主动用手触摸产品、身体前倾或点头表示附和时，便要赶快拿出定单来，促成交易。活泼型的顾客最需要别人的注意和认同。2．完美型——周密细致的“分析者”。
特点：周密矜持、柔韧拘谨；重视逻辑、精益求精；聪明敏感、缺乏决断。
应对：具有周密思维、柔韧拘谨个性的人难免会吹毛求疵、瞻前顾后。鉴于此，你必须熟悉产品的特性及功效。让顾客详细、全面地了解该产品会给他们带来的利益。由于他们重视逻辑、凡事都喜欢精益求精，因此，你在解说产品的功效时要多出示证据和图表来分析和证明产品的科学性及合理性，以此满足他们追求完美的心态。针对
他们性格中的聪明敏感及缺乏决断，你要多给他们一些关怀和体贴，在解说产品时可适当地用名人及专家的话来强调产品的安全性等，令他们消除疑虑。如果你不能体会到他们的心理，又拿不出有力的事实依据，交易就很难成功。完美型的人最需要的是逻辑和体贴。
3．力量型——础础逼人的“控制者”
特点：直言好斗、咄咄逼人；自主决断、争强好胜；重
视效率、缺乏耐心。
应对：针对他们喜辩好斗的特点，你要学会控制自己的情绪，
避免与他发生正面冲突。你既要耐心聆听令其有受重视感，同时又要保持自己的尊严，不受其威迫。当力量型的顾客表现出强烈的争强好胜之心时。你不妨承认他们是天生的领导者以满足他们的控制欲。同时又要坚持用友善的态度与他们进行双向交流，并感谢他们提出的问题。针对他们重视效率、缺乏耐心的性格特征，销售时亦要简明扼要，不必绕圈子。由于力量型的人有较强的自主性，当他们感到自己受到了足够的尊重，自尊心得到充分满足时，你可适时转入销售的话题。抓紧机会令其在成就感中主动提出购买要求。
4．和平型——耐心随和的“亲善者”
特点：内向悲观、谦虚冷静；沉稳随和、耐心聆听；不喜变革、怯懦无刚。
应对：他们天生不易兴奋、与世无争，性格较为沉静悲观。他们一般不会主动去表现自我，但其内心深处则渴望得到别人的认同，因此，销售中，你要善于发掘其优雅的一面，让对方产生一种价值感，并由此
而振奋起来。虽然和平型的顾客性格低调，常常以旁观者的姿态出现在公众场合，但其随和易处
及善于聆听的性格特点给了你销售的机会。针对他们不喜变革、怯懦无刚的性格特征，你要给他们创造一个轻松的环境，不要一次塞给他们太多的信息，不要令其产生压力。由于和平型的人常常犹豫
不决、并安于现状，同时又是慢性子，销售中，你要适当地给他们一点推动，并借助人们从众的消费心理来引导及协助他们做出购买决定。和平型的顾客表面平和而内心深处却需要尊重和有价值感。
下面是对顾客的基本分类和分析：
从容不迫型顾客
这种顾客严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。对这类顾客，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方的理性支持。
优柔寡断型顾客
这类顾客的一般表现出对是否购买某种瓷砖犹豫不决，即使决定购买，但对于商品的品种规格、花色、销售单价等又反复比较，难于取舍，且极易改变主意。对于这类顾客，销售人员首先要做到不受对方所影响。推介时切忌急于成交，要冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，以消除顾客的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，采用直接请求成交法。促使对方作出决定。例如可以说：那您看，我们什么时候送货，您比较方便呢?
自我吹嘘型顾客
这类顾客喜欢自吹自擂，虚荣心较强，总以为自己见多识广，不愿听取别人的建议与推介；一般来说，他们都有装饰、装修、陶瓷或其它建材行业等相关的经验或经历，但他们不一定对陶瓷有很深的了解。对这类顾客，在推销过程中，应认真聆听，并适当采用请求的语气，彻底满足其虚荣心，再适当地提出一些建议。这就要求各专卖店工作人员平时应认真阅读当地主要大众媒体的家居装饰、装修和楼市版块，不断充实自己，以应对各类顾客。
豪爽干脆型顾客
这类顾客乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈拖泥带水的做法，办事干脆果断，决断力强，但缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。与这类顾客交谈要把握火候。推销语言干净利落，简明扼要地给出你的建议，对于他们关心的问题尽量一次性解决。如价格，在可接受的范围内大胆地卖，成交率极高，如果反反复复则可能招致对方的不满甚至拂袖而去。
喋喋不休型顾客
这类顾客喜欢凭经验和自己的主观意志判断事物，不易接受别人的观点。应对这些顾客时，销售人员要有足够的耐心和控制能力，利用其叙述评论兴致正高时引入推销的话题，使之围
绕推销建议而展开议论。当然，也要给顾客合理的时间，切不可在顾客谈兴高潮时冒然制止，使对方产生怨恨，出现不必要的沟通障碍。
沉默寡言型顾客
这类顾客老成持重，从容不迫，对推销人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。在遇到这类顾客时不能喋喋不休，应多创造让对方讲话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重提供逻辑性强、说服力强的权威资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，增强顾客的购买信心，培养对方的购买欲望。特别要注意谈话的态度、方式和表情，给对方留下一个好的印象。
吹毛求疵型顾客
这类顾客疑心重，不相信推销人员，喜欢唱反调、抬杠，争强好胜。与这类客人打交道，要采取迂回战术，先与他交锋几次，佯装败阵，心服口服对方的高见，并赞赏对方体察入微，在满足其吹毛求疵的心态后，再转入推销的话题。
虚情假意型顾客
这类顾客一般暂时没有购买的强烈需要，只是为了以后购买的方便，出来多看几家的产品，这类顾客一般是有问有答，表现的非常诚恳，若提出购买事宜，则装聋作哑，不做具体表示。这时应拿出有力证据，如厂家和产品的新闻报道、用户来信反馈、权威部门的鉴定证明等，取得客人的完全信赖，加深他的印象。在他需要购买时，首选我们的产品。
冷淡傲慢型顾客
此类顾客，高傲自视，不通情理，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强，不善与他人交往。一般情况下，在确认顾客属这种类型后，可采用激将法，引起对方辩解，刺激对方的购买兴趣和欲望。
情感冲动型顾客
这类顾客善于感情用事，反复无常，捉摸不定。面对这些客人，应采取果断措施，
强调给对方带来的利益与方便，支持推销建议，不断敦促对方尽快作出购买决定，言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。
心怀怨恨型顾客
这类顾客由于上过当，对推销人员怀有敌意。面对这样的顾客，在商谈时推销人员最好不要与之开一些不必要的玩笑，应诚恳、热情，要晓之以理，给之以利，动之以情，切忌急躁，不要轻许诺言，但对许下的诺言要认真执行。
狡猾难缠型顾客
这类顾客狡猾且顽固，专找缺点，实际上他只是想在价格方面占一点便宜。面对这类客人，一定要牢牢把握价格的调控权，在降价或打折的过程中，一步一步缩小空间，必要时采取宁愿不成交的态度，以强制强。比方说，先降二毛，再降一毛，然后降五分，最后降三分。迅速拉近与顾客距离的一些方法
目光接近法
即用友善的目光迎接顾客的到来。俗语说，眼睛是心灵的窗口，目光是人际间进行信息交流
的一种形式，用友善的目光迎接顾客，是对顾客的一种尊重。是对顾客到来的一种期待，可以使顾客获得自尊的满足和产生受欢迎的感觉。这种接近的方式适合各类顾客。
问题接近法
这种方法主要是通过销售人员直接面对顾客提出有关问题，通过提问的形式激发顾客的注意力和兴趣，进而顺利过渡到正式治谈。如遇见老客户，可以问：您上次买的瓷片、腰线、花片铺贴以后效果怎么样？从而拉近与客人的距离，更好地促进推销的效果。
介绍接近法
产品介绍法是推销员直接把产品、样本、宣传资料等摆在顾客面前，使对方引起足够的兴趣，最终接受购买建议。这种方法适用于那些慕名而来的消费者，这类
客人一来到展厅，表现的很放松，饶有兴趣的环视各种产品，这时，可以抓住机会适时的做一些介绍，以尽快进入洽谈。
演示接近法
一般顾客的购买心理活动可分为：注意、兴趣、联想、欲望、比较、行动和满意几个过程。用商品演示的方法去迎合顾客的购买欲望，符合人们购买心理的过程。销售人员向顾客演示商品，可以引起顾客的注意，生动形象地向顾客传递信息，让顾客了解商品的使用情形，制造一种有利于购买的情景，有效地吸引顾客购买。特别是对于我们产品区别于他人的突出性能的演示十分有效。
求教接近法
这种方法适用于与公司有业务来往的设计人员、装饰公司人员等，可以问：XX先生，您好，我们新到了一款科技石，你看在到电梯间使用合不合适？这样既尊重了客人又直接切入主题。
赞美接近法
每个人的天性都是喜欢别人的赞美，这种方法就是利用人们希望赞美自己的愿望来达到接近顾客的目的。但是，赞美对方并不是美言相送，随便夸上几句就能奏效的，但如果方法不当，不仅达不到接近顾客的目的，反而惹恼了顾客。因而，采用这种方法必须看准对象，选对时机。不要信口开河，胡吹乱捧，要恰如其分有感而发。
送礼接近法
这种方法适用于各种促销活动中，如送折价购物券、赠品广告、产品发布会入场券、消费者免费教育券等等，从而达到拉近顾客间距离的目的。利益接近法即把商品给顾客带来的利益放在第一位，首先把好处告诉顾客，把顾客购买商品时能获得什么利益，一五一十道了出来，从而使顾客引发兴趣，增强购买信心，合大多数顾客的求利心态。如在促销期间，买瓷片送花片、腰线，购物达多少金额返还多少现金等等。
化解异议的一些方法
直接否定处理法
这是推销人员依据有关事实和理由直接反驳顾客异议的一种处理方法。在处理异议时，应该态度和蔼。平易近人。当顾客在不了解市场行情、产品知识的情况下，通常会提出各种异议来刺探虚实，这时，销售人员应当耐心解释，向顾客做充分的说明；另一方面，对于顾客提
出的无理的价格要求也应直接否定。
间接否定处理法
这是指销售人员根据事实和理由间接否定顾客异议的一种方法，也称为但是处理法。这种方法可以暂时表示同意，以避免对方的失望情绪和抵触心理，然后，巧妙地转移话题阐明已方所持的观点。如客人提出异议说价格太高，可以回答：是啊，不少客户也是这样认为的，但是由于我们采用了新技术、新工艺、新材料，成本增加了不少，而且是国内首创。这个价格绝对物超所值。
装聋作哑处理法.
这是指对于那些容易产生激烈争执的话题，与主题无关的异议等。销售人员可以不理睬，继续自己的话题发挥。一般情况下，可采取以下策略：微笑着保持沉默打断话题，用别的砖转移视线；巧妙接过话题，转移到另一话题；道歉，做别的事，缓和气氛。
使用证据处理法
为消除顾客的疑虑和担心，销售人员可使用大量实际事例和证明材料向对方就一一展示。
回报补偿处理法
这是利用顾客异议以外的产品其他方面的优点来抵消顾客异议的一种处理方法。在顾客提出的异议中，有不少观点是正确的，这时，应大胆地承认事实。如：它的售价是比同类产品高一些，但我们的砖比其他的产品要厚一些，您可以比较一下。
举证劝诱处理法
这种方法较适用于那些中小工程用砖客户，如举一些选用我们砖的大的工程项目，以增强说服力。
有效类比处理法
把顾客的异议变成为劝说顾客购买的理由，充分利用顾客异议的自相矛盾，用其内在错误，否定其表面的正确
旁敲侧击处理法
对于顾客提出的某些异议，从正面去辩解效果不佳，容易造成买卖之间的紧张与对立，这时就可采用旁敲侧击的方法。如有客人抱怨交货不及时，可以这样说：这一段时间广东一直在刮台风，搞得我那一货柜砖在海上睡了半个月。客人听了在哑然一笑后体验出你的良苦用心，也不太好再提什么了。
促进成交的一些技巧
直接请求法
销售人员单刀直入要求顾客作出购买决定的敦促手段称之为直接请求法。使用直接请求法，必须看准时机，且要十分注意自己的言词和态度。如：请您告诉我，什么时候送货呢？
假设成交法
指销售人员假定顾客肯定推销建议而直接要求客户决定购买的一种成交方法。采用这种成交法有三种方式：语言假设、行动假设、言行混合假设。如：既然这样，我们明天就准备送货
上门。
小点成交法
一般我们一单的销售额比较大，顾客作购买决定时心理压力较大，可采用化整为零，使用小点成交法来促使其下决心。成功做成一桩买卖。
从众成交法
利用大多数人的购买行为来促进交易，从众行为是一种普遍的社会现象。应用这种方
法时，要注意列举的人物大家熟悉，且使用我们的产品，最好能出示各种证明文件，如用户感谢信等。
激将成交法
利用顾客的自尊自强心理敦促顾客立即购买产品。
惜失成交法
犹豫的顾客总怕买了不合算，不买又失去机会，这时，销售人员可以故意提醒顾客如果还不下决心购买，则可能失去一次好机会。如：现在买有好多优惠；货已不多了，等下一批货可能要一个月呀。
团体成交法.
利用对顾客购买有重要影响的群体促进交易。当与顾客就价格问题僵持不下时，可以先做一点让步，换取客户的某种妥协，提出购买意愿。
让步成交法
一般来说，采用这样的步骤：先紧后松，再追加补偿，避实就虚，情愿承诺。如先答应瓷片降一点价，但腰线与花片坚持不降价。
观点求同法
说服顾客接受购买建议时，要以共同观点为开端。
连续肯定法
所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答。
得寸进尺法
首先向顾客提出小小的要求，得其接受以后再提出较
大的要求。
以退为进法
在一些细节问题上作必要的让步，以求对方接受最主要的要求。
转移注意法
把顾客的注意力从敏感的问题引开，从侧面进行劝说。
逻辑注意法
利用逻辑推理，逐步引导顾客购买所销售的产品。商场销售人员在向专业技术人员进行销售劝说时，应该尽量使用逻辑引导方法。
情感诱导法
通过调动顾客积极性和情感进行购买诱导。
委托代言法
把顾客作为代言人，让其说服并影M向其他购买的人。
损益对比法
在顾客拒绝购买有明显理由时，不要回避这些问题，可将这些问题心平气和列出，然后重点阐述商品的优点，以及给顾客带来的好处，让顾客自己来衡量之后，认识购买能获得更大的利益，自然会考虑购买。过分的促销，反而会带来反的作用。我们在很多场合都发现，销售人员不停的辩解，顾客的反感更加强烈，促成销售的可能就会更小。
二项择一法
向顾客提供两种选择。无论哪一种选择都会促成销售。
CRM-客户分析方法 CRM-客户分析方法 客户分析方法 一、预流失重点客户分析 （1）定义：长时间不使用公司的服务和产品而且对公司的利润贡献比较大的客户； 这类客户需要主动关心与于保持。 （2）将以往离开公司的客户之行为作为分析用样本:确定哪些行为数据对客户的离去有影响，并提取客户特征的算法，由这些算法形成模型，并使用模型发现想要离开公司的客户。 二、ABC客户分类法 （1）定义：根据客户占用公司的资源比例，选择一个的比例构成分割点来对客户进行分类；资源-如销售额、费用、人力等。 （2）一般原则：ABC分类的分割点为：10%-A类、20%-B类、70%-C类。 企业只有让所有A类客户非常满意；让B类客户满意；让部分C类客户逐渐提高满意度；那么企业的客户管理工作就做的比较完美了。 三、客户多维分析 定义：挖掘客户个性需求，客户属性描述要包括地址、年龄、性别、收入、职业、教育程度等多个字段，可以进行多维的组合型分析，并快速给出符合条件的客户名单和数量。 四、客户价值发现方法 （1）通过以下定义的价值指标和设定的参数来计算客户价值分数，根据价值分数对客户进行价值等级的分类。 或者根据价值指标设定客户价值金字塔模型，根据客户价值金字塔模型设置客户价值等级的区段。 （注：对于不同的行业有一些特殊的价值指标，以下为通用的价值指标） （2）价值指标 交易类指标--交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额； 财务类指标--最大单笔收款额、平均收款额、平均收款周期、平均欠款额、平均欠款率； 联络类指标--相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、投诉次数/比例、建议次数/比例； 特征类指标--客户自身的一些特征，如企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额、是否为上市公司等。如果是个人客户，其特征属性可以设为年龄、学历、婚姻状况、月收入、喜好颜色、是否有车、有无子女等； （3）例子：可将客户价位设置为四个区间：VIP客户（价值得分大于80分）、重要客户（价值得分大于60分）、普通客户（价值得分大于40分）、小客户（价值得分小于40分）等 五、潜在客户的辨别 （1）定义：通过各种各样方法接触到的客户，并通过以下方法进行记录确定； 方法：如社会活动、销售活动等； （2）客户购买特征：
美国与中国/东南亚板材评审标准之比较美国国家硬木锯材协会制订的硬木锯材评级规则重新签署，以方便进行北美地区的硬木锯材贸易。 设计这些评级规则时，注意到家具贸易的需要，为每个级别的锯材，设定一个可以评定的、完全无节疤木材的百分率。 各种优质级的锯材，为用户提供无节疤长锯材，而普通级锯材，则设计用来重新锯切为较短的无节疤锯材。 包括FAS、FAS1Face（FIF）及SELECTS在内在优质级锯材，最适用于长、无节疤造型、棘轮加工（Architecutral millwork），以及需要大百分率的长、宽切割的家具制造。 普通级锯材专为细木作业、家具制造业，以及木地板业而设计。 事实上，经过重新锯切加工，普通级锯材制造的木材，将与用优质级锯材制造的木材一样，都是体质的无节疤木材。 唯一不同的是，普通级锯材制造的无节疤木材的百分率较低，这上点可以从其价格较低上面反映出来。 下面将讨论一些一般的制造规则，然后简单解释每一级的技术规范，最后总结国内销售与出口级锯材之间的细微差别。 锯材制造北美硬木锯材的测量，以板英尺（board foot）为基准。 板英尺的规格为12英寸宽X 12英寸长X 1英寸厚，其公制等值规格大约是300毫米宽X 300毫米长X 25.4毫米厚。 硬木锯材出售时，通常以千板英尺为定价单位，换算为立方米时，将总板英尺数除以 424。 举例说，装有12000板英尺锯材的一个集装箱，其所装载的锯材为
28.3立方米。 如果锯材的售价是 2.00美元/板英尺，则其公制售价应是848美元/立方米。 硬木锯材的锯切厚度从1英寸至2英寸，以1/4英寸为单位分级递增。 当然，有些公司将锯切比这些规格薄些或者厚些的锯材，但是大多数锯材是以这个范围的规格生产的。 锯材的厚度以四分之几表示，因此，1英寸板标示为4/4，而2英寸板标示为8/ 4。 一般来说，硬木生产商锯切的锯材，宽度是宽窄不一的，长度为4英尺至16英尺。 当然，生产商可以按客户的订货单要求，提供特定宽度和长度的锯材，但是须增加额外价格。 烘干硬木锯材经烘乾至水分含量6—9%水平。 在烘乾处理过程中，锯材将会出现体积收缩现象。 锯材以湿材（green tally）或总材（gross tally）出售时，发货数量将根据烘乾前之板英尺数计算。 锯材以净材（nettally）出售时，发货数量将以烘干后实际板英尺数计算。 双方必须清楚这两种材（tally）的计算方法，因为锯材的价格将根据所用的材（tally）确定。 最后，锯材通常经过两次分级。 首先，在锯材刚锯切后，进行级别分拣，放在乾燥架上，准备进行烘乾。 第二次检验在锯材离开烘乾机之后进行。
Oppo手机潜在客户分析 王伟的职位收入相对稳定但工资不是很高，那么他的购买能力不是很高m，具有购买能力A，需求n，那么他属于m+A+n类型的顾客。这种顾客是可以接触的，应长期观察、培养、使之具备另一条件。 崔鹏：个体经营，职位：经理 对于崔鹏他属于个体经营，那么他的购买能力较强M，也具有一定的购买权A，购买能力也是很高的M，同时对手机的需求也较高N,那么崔鹏属于那种A+M+N 类型的顾客。这种类型的顾客是可以可以接触的理想的销售对象。 侯勇：某公司业务员，职位：职员 对于侯先生的情况来说，他的购买能力不是很高m，而且对于他的部门，他的购买决定权也不是很高a，对于一个经营部门来说对于手机的需求很高N，那么侯先生是属于m+a+N类型。那么这样的客户可以接触，以备所后观察！ 王丽：营业员，职位：销售 手机对于王丽来说不是很重要的，购买能力不是很高，自己的购买决定权不是很高的，王丽对手机要求不是很高，那么王丽属于m+a+n类型的顾客，对于这样的客户我们需停止接触！ 高华：研究院，职位：研究员 研究人员对于手机的要求相对较高需求也很高，有购买能力决定权，需求不是很高。因此高华是M+A+a型.是销售人员重点培养的，和关注的的顾客。 孙伟：临沂高新技术有限公司，职位：经理 对于孙伟职位较高，收入相对较高，有足够的购买能力。但购买的决定权相对较低，需求也不是很高。此类客户销售人员应加以关注！ 韩枫：广告有限公司，职位：技术人员 对于韩先生来说，购买力相对较高M ，购买权也不是很高a，需求不是很高n，韩先生属于那种M+a+n类型的顾客，属于不必要接触的销售对象。 开发新客户远远高于维持一个老客户的费用，所以销售人员的目标都是期望维持长期稳定的现实客户。发现潜在客户，努力让潜在客户发展成为您的客户。所以这是对销售人员的考验，坚持不懈是我们必须做的。
潜在客户需求调查表 一、基本信息： 1、客户名称： 2、地址： 3、联系人：姓名：电话： 4、企业性质：国企央企外资民营其他： 5、产业/行业： 6、生产/加工方式：生产型贸易型其他形式： 7、生产/加工方式描述（基本生产流程）： 二、经营情况： （一）产值与产量： 1、产值/销售额： 2、产品产量： （1）甲产品： （二）基本经营数据（如有数据，则按数据列示；如无数据请客户凭借印象描述）：1、应收账款情况： （1）近三月占流动资产的平均比例： （2）上年末和上月周转率： 2、存货情况：
（1）近三月占流动资产的平均比例： （2）上年末和上月周转率： （3）近三月存货构成/比例： 原材料： 半成品： 产成品： 其他/低耗品： 存货合计： 3、利润构成情况： （1）近三月利润率平均值： （2）近三月营业利润率平均值： 4、产品成本构成一般情况： （1）材料和动力性成本占比： （2）直接人工费成本占比： （3）折旧费成本占比： 三、管理环节了解： （一）采购层面： 1、主要供应商的企业性质： 2、与供应商采购的规律： （1）采购方式（如：随机；集中批量；最佳采购批量等）（2）保持较长的供需关系： （3）年度战略采购合同框架： （4）其他： 3、采购政策： （1）价格低原则： （2）质量优先原则： （3）质量和价格对比原则：（请描述如何判定？） （4）其他： （二）销售层面：
1、主要客户的企业性质： 2、客户下订单的规律： （1）随机： （2）比较固定： （3）年度战略供需合同框架： （4）其他： 3、销售政策： （1）定价方式：（如：产品近期统一价格；按客户不同商定；其他方式；）（2）谁有权决定价格： （3）结算方式（如：赊销；现销；定金式；预收款式；其他：）（4）其他： （三）组织系统层面： 1、架构图： 2、各部门主要职能简介： 3、主要管理者状况（如：教育背景；专业职称；行业/企业年限）
只有一个总经理，那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼。——萨姆·沃尔顿追求卓越的重要一点就是要为客户提供最优的服务和最优的质量。——汤姆·彼得斯 谁想要购买公司的产品或服务？ 战略营销相当大的部分是对公司的客户和潜在客户进行好好地分析。对客户和潜在客户了解的多少会决定公司能取得多大的成功。通过市场营销研究可以搜集到有关客户和潜在客户的各种信息。没有任何东西能替代过硬的信息。事实和数字可以把营销计划方案从充满希望的设想转化为富于目的性的具体行动。 本章重点讨论了以下一些内容： ·公司的当前客户有哪些？他们是谁？他们分布在怎样的细分市场上？ ·公司的最佳客户是谁？最差客户是谁？对于最佳客户如何更好地满足他们的需求和提供更高水平的服务，以确保他们给你带来持续的利润；而对于那些较差的客户，公司如何处理？ ·客户为什么购买公司的产品或服务？这到底给客户带来怎样的利益？ ·客户的购买行为、购买方式和购买习惯是怎样的？他们是怎样做出购买选择的？ ·公司的潜在客户在哪里？如何去开发他们？ 阅读材料 市场营销研究范例 营销研究要回答的问题： 1．谁是你的最佳客户和潜在客户？
2．80/20原理（80%的利润来自20%的客户）怎样对你的公司起作用？3．他们怎样看待你的产品或服务？ 4．他们想从你这一类公司得到什么？ 5．你怎样有利可图地满足他们的愿望和需求？ 6．这一市场的潜力何在？ 7．你是提供商品还是提供服务？或二者兼营？ 8．你的客户阅读什么？听什么？有哪些爱好或习惯？ 市场研究的某些信息的来源： 1．客户名单 2．工商财经出版物 3．本地贸易协会 4．商会 5．图书馆 6．互联网 7．咨询机构 8．政府机构
潜在客户信息的搜集方法 时间：2008-05-14点击：103 做为销售人员的新手，最头疼的是不知道自己的目标客户在哪里，下面有5种搜集潜在客户的方法： 1、公司过去的销售档案。 优秀的营销人会象狼一样去抢这些免费资源，别傻乎乎的等到上司来给你分配。记住：优秀的销售员，一定会向上司要资源，抢资源。 2、公共资料法： A 、电话薄、114查询台、地图等。（适用于行业客户的搜集） B、行业的专业媒介。 以IT行业为例：如《慧聪商情商务手册》、《达成快讯商务手册》、《计算机世界报》等。 通信行业的如：《移动通信》《通信与市场》等等 C、利用internet网的搜索查询功能。阿里巴巴网站可查到糖酒副食的经销商名单，如中国机电网；汽车网；贸易网等等。 D、尝试博客营销等新兴的营销模式。 E、要关注你所在的行业重量级的或区域级的展会，即使你不能亲自参加，也记着给主办者去个电话，要一份展会会刊，不用担心，你只需付出一张名片即可，展会组织者还盼望你来年参展呢。相信在专业性很强的展会中你一定会有收获。 3 、巧借竞争对手的渠道。请留意竞争对手的网站或广告等资料，他的渠道或者客户清单就在某个角落里躺在。让它为我所用 不信你马上你上你们公司竞争对手的网站或查看最近行业著名刊物上他的广告，结果一定会让你兴奋不已。 4 扫荡法：网络不是万能的，况且你的目标客户可能还是个网络文盲，你能指望它在网络上出现吗？所以每当你在办公室里一展莫愁时，你还是直接跑市场从终端入手。请到市场上走走，用脚步丈量并扫荡你的辖区，直到把你的客户揪出来。 5、猎犬法：要学会让别人去给你找客户，最好要让这些猎犬尝到帮你寻找客户的甜头。 A、请你的客户介绍客户。 B、结交其他公司关联产品的销售人员，他的优质客户可能就是你自己下一个的优质客户。
分类客户开发要点 分类客户开发要点 前言 在开发各不同类型客户的过程中，市场状态是持续变化的，各个目标客户群的所关注的利益点不同，其内部决策人群构成不同，决策方式决策流程不同，因此在开发过程中遇到的难题与障碍也不尽相同，重点环节会有差异。 房产户、集体户、工业户、商业户开发均属于机构类客户开发，除了一般使用的销售差不多技巧，分不还有一些专门性的开发过程中的关键难点解决技巧值得探讨。 第一部分房产户的销售开发要点 房产户的消费特点 目前某房产客户市场情形比较复杂，具有机构客户消费的一样特点，即一次购买量大，购买周期相对较长，决策相对慎重，决策者通常为集体决策或集体阻碍结果。 房产商的购买障碍： 1. 增加了项目的资金压力与资金成本 2. 有管道配套资金垫付无法收回的风险 3. 可能会增加税收 阻碍工程进度的风险 一、如何做房产户开发的销售预备 预备要点：“摸情形，作判定，谋方案” 1. 把握整体局势： 需要了解所在过去三年房地产开发数量；新房产开发区域分布情形；新房产的公用事业配套情形；过去三年旧城区改造速度和拆迁补偿形式； 2. 细致调研目标房地产商情形：
摸清房产商的差不多状况：本地依旧外地投资商；已竣工地产面积、住房结构、销售价格及销售情形；配套天然气的状况：已配套天然气的，同时购买天然气的比例，未配套天然气的缘故；在建开工地产：面积、住房机构、预售价格和预售情形；以后几年的投资打算；楼盘是否处于管网覆盖范畴内； 做出销售形势判定：该房地产对配套天然气政策的态度和同意程度？是否有实力垫付配套天然气的资金？与有关政府部门关系如何？决策人的文化心理、决策适应。 3. 确定开发方案与突破口： 在确定房产户销售工作突破口时，应该把房产商的销售部门作为要紧切入点，把房产商经营决策人作为攻关对象。 在确立我方谈判地位时，要按照当地政策的执行力度情形，采取紧紧守住政策和合同底线的预备方案。关于新建房产商，我方谈判地位通常要相对强势。 从最初预备谈判时，就要做好利用有关政府部门的力量来侧面推动的工作。 二、如何与房产客户接近和谈判 要紧开发技巧要点：“开门见山，强势推进，四个同步，力保安装，联合宣传” 1. 选择切入： 在接近房产商客户时，建议直截了当与经营决策者和销售部门接火，开门见山，第一树立起我方较强势的谈判地位，但不要引起房产商的反感和抵触心理。 2. 充分利用政策和职能部门的效应： 尽量做到四同步，“同步规划，同步设计，同步建设，同步验收”，及时把握节奏，与有关职能部门一起卡住每道环节。 要多利用阻碍房产商自身的销售部门来产生正面的拉动作用。 关于想利用签订简单的开发合同的房产户，要幸免“只谈开发，不谈安装”的现象显现，争取把安装率体现在合同中。
关于“目标客户群体定位”的思考 作者:sinohcm2006-6-13来自: 原创/远迅咨询 关于“目标客户群体定位”的思考 众所周知，任何企业都是通过向产业链下游提供产品（服务）获取社会认同及股东收益的，我们统称这些购买企业产品的行为单元为客户。多数时候，企业无法将自己的产品功能丰富至可以服务于对同类产品有需求的所有客户的境界，无法在整个同业市场中实现价值传递。于是，企业针对自身的能力向特定的客户提供有特定内涵的产品价值，这些特定的客户就是“目标客户群体”。 为什么要寻找目标客户群体 随着我国经济市场化程度的不断加深及买方需求的多样化趋势，构成产业链的元素进一步分裂，市场细分成为了新世纪中国经济成熟的标志，为满足消费者日益细化的需求而衍生出许多细分行业使单元产业的价值链条愈见加长，通吃产业链的产品已经成为过去时，针对部分消费者（目标客户群体）的细分需求制定产品定位方可打造企业的核心竞争力。 目标客户群体的初步确定 企业在制定营销方案的时候所面临的最大问题就是把产品卖给“谁”？也就是确定目标客户群体的问题。市场之大，消费者何其众也，国内尚且如此，更何况国际市场，企业在确定目标客户群体的时候，首先要针对所有的客户进行初步判别和确认。 在初步确定目标客户群体时，必须关注于企业的战略目标，它包括两个方面的内容，一方面是寻找企业品牌需要特别针对的具有共同需求和偏好的消费群体，另一方面是寻找能帮助公司获得期望达到的销售收入和利益的群体。通过分析居民可支配收入水平、年龄分布、地域分布、购买类似产品的支出统计，可以将所有的消费者进行初步细分，筛选掉因经济能力、地域限制、消费 习惯等原因不可能为企业创造销售收入的消费者，保留可能形成购买的消费群体，并对可能形成购买的消费群体进行某种一维分解，分解的标准 >标准可以依据年龄层次，也可以依据购买力水平，也可以依据有理可循的消费习惯。由于分析方法更趋于定性分析，经过筛选保留下的消费群体的边界可能是模糊的，需要进一步的细化与探索。 目标客户群体的二次细分 在根据企业战略目标初步判别目标客户群体的轮廓之后，企业需要对这个范围较大的目标客户群体进行二次细分，目的是帮助企业确认目标客户群体的最终方案。 首先通过综合定性判别结合小规模的客户调查或经销商访谈，丰富已经初步确定的战略目标客户群体分解标准，赋值形成购买驱动/衰竭曲线，如以年龄层次、购买频率、购买支出占可支配收入的额度为分解标准赋值切等等。 衰竭型
目标客户群可以分成以下十种类型： 1、理智沉稳型； 2、情感直率型； 3、沉默少言型； 4、神经敏感型； 5、傲气十足盛气凌人型； 6、多疑优柔寡断型； 7、拖延型； 8、不能自立型； 9、多言多语型；10、挑剔型。下面分别进行阐述。 (一)理智沉稳型 这种类型的人其心理特点是冷静考虑，老成持重，并有一定的购房经验，不深思熟虑，不下决定，有问题或不明之处会详细咨询，不轻易被营销人员说服，不被售楼现场或营销人员的热情所影响，而更会从售楼人员的过度热情中寻找楼盘的弱点。接待这类客户，营销人员也应保持稳重对其作详细的说服，要从本企业的性质、信誉、业绩、本楼盘的独特优点和最能表现其产品质量等方面，作出内容真实，有理有据论辞，以获得理解和信任。 (二)情感直率型 这种类型的人其心理特点主要表现在：天生易激动，易受外界环境的刺激影响，易受营销人员的语言态度等左右。性情直率，一旦将其性格调动起来就能很快做出购买决定。接待这类客户要积极主动热情的讲述其楼盘特色和实惠之处，特别是实惠的体现，刺激其快速决定。如果客户不想购买时更要注意态度得体，语言亲热，给其留下深刻印象。 (三)沉默少言型 这种类型的客户其心理特点是：言语不多，出言谨慎，表面严肃，反应冷淡，有其自己考虑问题的独特方法，不轻易相信别人。接待这类客户时首先要重点介绍产品特点，亦应注意语言少而精，同时加强感情上的融洽，要以亲切诚恳的态度笼络感情，缩短相互间的距离，以便尽快发现对方所感兴趣的问题和真正所需要的，再对症下药。 (四)神经敏感型 这种类型客户其心理特征是：环境能够很容易对其构成心理影响，遇事往往都是往坏处想，任何事情都比较敏感，听风就是雨，心里无数，对本企业产品无从了解，需要帮助。接待这类顾客的时候，开始时应少谈为佳，让其自行观察楼盘的沙盘、示意图、说明资料等，适当时机以其仪表态度庄重
使用EXCEL等表格方式对客户资料进行整理（申请加精） 本帖最后由 avantiscn 于 2010-8-8 13:19 编辑 现代管理上最有影响力的大师彼得·德鲁克先生不仅开创了现代管理学，更是将客户视为一切商业活动的核心。德鲁克先生在《管理的实践》中有这样一句话：“商业活动的唯一目的就是赢得客户，正是客户使得一切商业活动的存在有了意义，正是客户，也只有客户，愿意出钱购买产品和服务，从而将经济资源转化为财富，将物品转化为真正的商品。” 客户管理的重要性，源于这样几个重要的认知： · 客户是企业商业活动的核心 · 客户是企业最重要的资产 · 企业价值与客户价值高度相关 在我们从事外贸过程中，大家是否都有注意做好客户管理呢？好的客户管理不仅能让我们的工作井井有条，而且能赢取更多的订单。这套客户管理的方法是本人的一个好朋友所赐，详细如下： 首先，您将您的硬盘分区，其中一个区专门存放客户的一切资料，这样做的好处在于可以目标明确地进入工作区进行资料的管理。 其次，将客户分为贵宾客户（A），种子客户（B），潜在客户（C），中断客户（D）四类，每类建一个文件夹，放置客户的基本情况。为方便查找，客户的文件夹名字可以这样编号：地区代码-顺序号-客户级别，如EU-001-A,意思是欧洲地区001号贵宾客户。 然后，您就可以着手开始新建一个属于您自己的客户管理表格了。 例1：客户联系方式： 这张是管理客户资料的表格，其中包含的内容就是您平时工作中会用到的主要的项目是:Country,Company Name,Contact Person,Email Address,Telephone,Mobile,Fax,Website等等,基本上包含了联系客户需要的资料，非常简单也非常明了。 但是这只是包含了基本的联系信息，至于您和客户之间的来来往往的询盘信息是没有的，随着客户数量越来越多，联系越来越多，您也可以考虑使用以下这张表格。 例2：客户详细信息。
目标客户分析 房地产市场的蓬勃发展，以及人们生活水平的提高，房地产市场开始逐步进行细分，不同收入和生活品位的人对住房有不同的要求，开发商也通过独特的产品卖点来吸引目标客户群。 对购房者分成八类购房群体，并对每个购房群体的典型购房者，为八类购房群体设计了个性化的置业方。 单身贵族人群 特点：单身人士多为参加工作不久的青年人。他们积蓄不多，但又盼房心切，应采取阶梯式消费模式，随个人收入的增长、工作岗位的变化以及今后结婚生子，而适时地调换住房。置业方案：单身购房者在购买住宅时应该考虑现在的居住以及未来的转手，一般来说主要看以下三方面： 1、住宅的地理位置。单身人士恰好处于立业之初，每天忙忙碌碌，早出晚归，因而，成熟的地段对他们而言十分重要。社区周边的交通应十分便利，距工作单位最好在半小时车程之内，如果每天把过多的时间浪费在路上将是非常可惜的。成熟地段的另一个含义是商业、文化、生活氛围应该浓郁，能够满足青年人衣、食、行、乐的业余生活需求。今后，若工作岗位变动，也可随之调换住房。由于原住房处于成熟的区域，出租或出售都将十分容易。 2、户型面积。单身人士没有必要购买大户型，从而令自己背上沉重的经济负担。现在市场上的小户型总价低、功能全，最受单身人士的青睐。
对于刚刚踏入社会的年轻人来说，较低的总房价可以使贷款的压力相对小些，另外贷款时应尽量选取较长的还款年限，这样在近期内还款压力较小，日后事业有了发展时还可以提前还款；对于单身人士而言，最重要的不是宽敞的客厅或像样的厨房，而是小巧的卧室兼工作室。 3、社区及周边配套。年轻的单身人士，时间相当宝贵。快节奏的工作往往令他们无暇顾及个人生活，因而社区之内或项目周边最好应配备完善的生活服务设施，包括运动设施、商业设施等。 拆迁家庭人群 特点：拆迁家庭一般在原有住房区域居住时间较长，在那里的生活便利程度要高于其他陌生区域。拆迁户虽然会因为旧房拆迁而得到一部分经济补偿，但旧房一般面积较小，所得到的经济补偿并不足以购买一套理想的住宅。 置业方案：拆迁家庭在新宅购买时主要考虑新居对原有生活的影响以及新宅价格，主要需关注以下几个方面： 1、与原有生活区域的重叠性。拆迁户一般生活在相对老、旧的社区内，而且生活时间较长，对老宅已经形成了强烈的生活依赖性，所以新居一般不要距离原住地太远，以尽量不破坏原有的生活习惯为宜。 2、对于户型面积的需求。拆迁户一般比较重视住宅的总价，虽然旧宅往往位于城市的中心区域，但面积极小，拆迁款总额难以满足置业需求，一般推荐购买原住地的二手房或相对偏远一些的商品房。
客户分级分类管理
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单选题（共 4 题，每题 10 分）
1 . 实施客户分级分类管理的目标是？（ ）
?
A.完成销售任务
?
B.实现适当性管理
?
C.满足客户需求
?
D.贯彻三公原则
我的答案： B
2 . 为客户提供投资服务的过程中，客户的（ ）和投资限制是提供投资建议和资产配置最重要的考量指标。
?
A.法律准入
?
B.流动性需求
?
C.投资目标
?
D.税收
我的答案： C
3 . 一般而言，（ ）客户缺少稳定的信息来源和投资模式。
?
A.依赖型
?
B.参考型
?
C.专业型
?
D.助手型
我的答案： A
4 . 信息技术对 MOT 场景的支持应以（ ）作为主线。
?
A.产品
?
B.客户
?
C.风控
?
D.活动量
我的答案： B
多选题（共 3 题，每题 10 分）
1 . 客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（ ）
?
A.了解客户
?
B.了解产品
?
C.四个合适
?
D.构建场景
我的答案： AB
2 . 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（ ）
?
A.预期收益
?
B.风险承受能力
?
C.行为偏差
?
D.流动性
我的答案： ABD
3 . 以下哪些事件属于客户人生大事？（ ）
?
A.出生
?
B.退休
?
C.开户
?
D.首次申购产品
我的答案： AB
判断题（共 3 题，每题 10 分）
1 . 客户在投资及使用券商服务过程中，特殊或异常行为所触发的事件，如买卖交易异常变化等，属于客 户生命周期大事。（ ） 对错
我的答案： 错
2 . 为不同产品和服务建立相应的风险评级，并根据客户风险承受能力进行匹配，风险匹配规划了客户管 理的有效区间，超出区间可能导致无效投入和客户利益损伤。（ ） 对错
我的答案： 对
3 . 理财规划能够打动客户，往往取决于对客户隐含资产和隐含负债的深入了解和分析。（ ） 对错
我的答案： 对
零售客户购买卷烟商品是因为有需求，就行业客户经理而言，如何把握客户需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一项工作，因为客户本身有时往往也不知道自己需要什么，经验告诉我们客户需求可归纳为两种，一种是“显在需求”一种是“潜在需求”，客户经理只有准确把握客户需求，进而有针对性地进行营销活动，满足市场需求，是烟草公司实现客户满意的前提和基础。 一、显在需求。就是当你清楚需要什么时，你就会主动地采取一些动作来满足自己需要，假如你要租一套房子，你会打开报纸，看看房屋出租广告，如果有出租的房子适合你，你就会打电话联系，然后实地去了解是否满意，最后才做出决定，就卷烟零售户而言，每个订货周期需要的卷烟品种、数量，心里头也都大概有个数，对一些常销烟实际需要多少要多少，对一些紧俏卷烟策略供应多少要多少，这就是卷烟零售客户对卷烟商品的“显在需求”，也是客户对自己需要的卷烟商品，在心中已明确地了解自己的需求欲望，客户经理在日常营销活动中跟进的服务就是策略告知服务和订货提醒服务，杜绝客户忘订和漏订。 二、潜在需求。在日常工作中经常遇到有些客户对自己的需要不能够明确地肯定和具体地说出，往往这种需求表现在不平、不满、焦虑和抱怨上，最常见的是对一些供不应求的卷烟品牌，明知供应量不够其销售也不懂得寻找替代品牌来确保自己经营卷烟零售的合理收入，只是一味的不满、抱怨，客户经理碰到这类客户最重要也是最困难的工作，就是挖掘这类客户的需求，使“潜在需求”转变为“显在需求”，主要的工作方法是通过日常走访了解客户真实需求，与客户实现的是面对面、无距离的接触，信息反馈及时且有现场感，有利于消除误会，及时解答客户提问，同时有针对性地提出问题，刺激客户心理，客户经由询问而能将潜在需求从口中说出；我们就可以对症下药，笔者所在辖区有一位零售户经营卷烟六年之久，主销品牌以地产三、四类为主，对我们的工作一直很配合和支持，前段时间每次走访都牢骚一大堆，通过进一步的交流和沟通才发现附近新建一家工厂，有几百个工人，消费水平都是三、四类卷烟，我们地产三、四类供应的又不够其销售，罗嗦之余把所以的不是都归过于公司和服务人员，对此及时宣传行业政策和公司品牌发展规划，进而帮助客户寻找替代品牌，通过宣传引导来消除客户抱怨。 客户发牢骚，包括对烟草公司的各种不满，都是因为客户期望得不到有效的满足，是因为公司服务人员在某些方面解释的不够，或不深入，使客户造成对公司的误解，从而影响了客户对公司和工作人员的不满。阻碍了卷烟服务营销的开展，因此，我们只有在了解客户的需求同时，解决客户的难题，针对不同的客户，巧用不同的策略，坚持一切从客户的利益出发，想客户之所想，急客户之所急，来赢得客户的满意和忠诚，进而实现双赢。 客户的需求根据需求的显现程度可分为现实的需求和潜在的需求。对于现实的需求，我们通过观察、沟通等途径就能直接快速发现后提供相应服务；而对于潜在的需求，因其具有隐蔽性而不直接从外在形式表现出来，所以较难发现和挖掘。作为客户经理，我们要想不断提高服务水平，就必须从零售客户的潜在需求上下功夫。 什么是潜在需求？所谓潜在需求，又称间接需求，是指由于主客观原因未能表达出来的隐藏于现象内的需求。潜在需求，经过量的累加或外部因素的刺激可以转化为现实需求；而现实需求一般情况不会再转化为潜在需求，它只在不被满足或服务人员未发现的情况而又转化为潜在需求。潜在需求与现实需求之间的转化，也受客户情绪的影响。比如，你每一次去拜访零售户李某时，李某都显得非常热情，对你的工作也非常支持。有一次在交谈中李某反映零售10元的A品牌动销率很差，而你当时因其滞销带有普遍性而未引起重视，当下一次你再去拜访李某时，发现李某的态度有些冷淡，对你推荐的新品牌也一口回绝，这让你有点“丈二和尚摸不着头脑”，不知那个环节出了问题，这就是客户的现实需求在特定环境下又转化成了潜在需求。作为客户经理，我们不仅要努力挖掘卷烟零售客户的潜在需求，而且要尽可能地避免客户的现实需求再次转化为潜在需求，给我们的服务带来被动和不必要的麻烦。
客户分类标准文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
客户分类标准为了更好的提高我们的销售方法和来车台次，现在把客户大致分为A、B、C、D、E、J六个类别。 A类客户：客户为我们的目标客户，对我们公司比较了解和认可，也明确了解到客户的需求，并表示近期会来店的客户。 B类客户：客户为我们的目标客户，对我们公司比较了解和认可，但是近期没有维修保养需要，还有待继续挖掘的客户。 C类客户：客户为我们的目标客户，但是因为较忙不方便和我们沟通；对我们有所了解但是车子没有过保修期；客户车辆使用频率较 低；没有联系到车辆负责人；来郑州机会不太多或者有点 远；在4S店或者别的维修店存的有钱等情况。 D类客户：电话没有打通，还有待继续核实信息；朋友有开这种店；非常信任4S店，明确表示不会来我们这边的客户。 E类客户：车卖了；信息错误；不来郑州等情况；空号等情况 J类客户：集团客户，三台以上的单位或个人，协同给集团客户经理，上门拜访。 A类客户一定要保持每周一次的跟踪，主要是问候或者邀约，以免客户需要的时候找不到我们或者对我们心存疑惑习惯性的去了原来的维修站等。直至客户进厂。 B类客户要保持每个月两次的跟踪，主要是了解客户车辆的使用情况，下次保养时间等，并通过试探性的问题来了解客户对我们的印象来解决客户的疑虑，加强客户对我们的信任。直至转为A类客户。
C类客户要保持每个月一次的跟踪，主要是不要让客户忘记我们，了解车辆负责人；在别的店存的有钱了解所剩余额，没有过保修期的客户要告知客户易损件可以过来我们这边等，直至转为B类客户。 D类客户没有打通的继续跟踪。 E类客户直接放弃。 客户分类的目的是在跟踪客户的时候同类客户同一时间打，不会遗漏掉一些有保养需求的客户；在月底冲刺业绩的时候能够做到心中有数。并在日常工作中能偶合理的安排工作，提高工作效率。
分类管理目标客户 轻松提升成功率 为了快速提高我们的业务成功率，管理好我们的目标客户，我们将自已的客户划分为A、B、C、D、O五类进行目标管理。 O级：已经签单客户。 A级：准备签单或近期可以签单的客户。 B级：有一定意向，经过跟踪（努力）可以签单的客户。 C级：觉得我公司产品好像有帮助，想先了解一下。 D级：基本可以放弃的那种。 具体客户符合A，B，C，D，E，O哪种类别？ A A1、客户已确定某时间内上新产品； A2、经过多次交谈，决定实地考察，确定交谈与实际相符，可以购买的； A3、购买意向明确，有需求，有预算，谈的人也有决策力，在等决定； A4、电话或QQ聊天，明确表示近期或确定日期购买的； A5、见过公司产品，并且谈得比较深入的； A6、经过多次交谈，决定实地考察或多家考察，如果交谈与实际相符，进行设备性能、公司实力、技术水平、近中远期服务对比满意、可以购买的。 B B1、过多关注价格，过多关注设备性能，需要消除疑虑的； B2、觉得价格高；
B3、对公司产品已深入了解，准备上马，可能因为某些原因而造成短时间内未上。 注：在照顾好A、B级客户的同时，回过头来多询问一下这些客户的情况，有助于加深他对你的印象 C C1、已发E-MAIL或传真过去给客户； C2、只是询求一个价格,无其他要求,可列为C级客户； 注：需要等待长期追踪，因为这些客户还没有考虑成熟，所以在他下决心之前给双方足够的时间来磨合，同时可以增加相互了解，这些客户都是潜在客户，他说不定会在某一时间突然下单 D D1、随便聊上几句，心不在焉的的客户； D2、好像一时心血来潮的的客户； 注：这些客户虽不是主要的购买对像，但是如果回复了，可得到客户的感激，认可公司和个人良好服务，甚至还有可能成为朋友，说不定某天他会给你带来订单， 或介绍亲友下单。 对于我们的目标客户，要经常对他们进行分类管理，比如老客户、重点客户等等，这样才能提高效率，增加成交量。 要学会区分真伪，判断合作成功的可能性有多大。 重点客户的资料和记录也可以放在文件夹里，做一个档案，加一个自制的文件夹目录，这样容易找到。而且要经常去翻一翻，最好在电脑上做一个客户资料记录，以便有新产品时可以及时与他们联系。
潜在客户和现实客户的比较分析 潜在客户和现实客户的比较分析一、潜在顾客与现实顾客的区别⒈定义所谓潜在顾客是针对现实顾客而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。这类顾客或有购买兴趣、购买需求，或有购买欲望、购买能力，但尚未与企业或组织发生交易关系。所谓现实顾客是已经实现了的需求的顾客，或需求已经得到满足的顾客。这类顾客既有购买需求，又有购买能力，且与企业或组织已发生交易关系。⒉组成潜在顾客包含一般潜在顾客和竞争者的顾客两大部分。所谓一般潜在顾客是指已有购买意向却尚未成为任何同类产品或组织的顾客，以及虽然曾经是某组织的顾客但其在购买决策时，对品牌(也即组织)的认可较为随意的顾客；所谓竞争者顾客是相对于本企业的顾客而言的，也就是竞争者所拥有
的顾客群体；这类顾客即可以是中间顾客(如代理商、批发商、零售商)，也可以是最终的消费者即我们一般意义上所说的顾客。现实顾客包含与企业或组织发生一次交易关系的新顾客和与企业或组织发生多次交易关系的老顾客。于顾客购买心理、购买行为的复杂多变性，市场竞争的日趋白热化，所以潜在顾客与现实顾客之间的界限是比较模糊的，况且两者本身就是出在不断的动态转化之中。⒊数量一般就消费者市场而言，于消费者需求的永无止境性、复杂多变性，市场竞争的日益激烈化，企业资源的绝对有限性，这就决定了任何一个企业或组织都不可能拥有市场上的所有顾客，也就是说任何一个企业或组织的顾客即现实顾客相对于整个市场中所有顾客而言总是有限的。换句话说，在一个有限的市场中，企业或组织的潜在顾客要远远多于其所拥有的现实顾客。⒋市场争夺在现代社会，除了极个别的自然垄断性行业(如提供公
如何寻找目标客户和确定准客户 对于刚刚接触推销工作的销售人员，有80%的失败是来自于对“消费群体”的定位和对潜在客户的搜索不到位。对客户的定位不准确，目标消费群体不明确，成功机会就很小。也就是常说的“选择不对，努力白费”。我们要找的不仅仅是客户名单、联系方式、家庭地址等这些简单的客户信息，更多的是搜索到合格的潜在客户，这就需要我们在现有客户中进行有效分类可以提高工作效率30%。顺便说下推销的概念：所谓的推销是指推销人员说服潜在的顾客购买某项产品或劳务，以满足顾客需求，实现自身推销目标的沟通协调活动。 一、业务员的基本要求 找客户前，你首先要做的工作就是要熟悉自己推销的产品，尽可能多得去掌握产品的一些知识，因为这些知识都会帮助你克服在业务工作中遇到的困难。你要了解的内容：产品名称，产品内容，使用方法，产品特征，售后服务，产品的交货期，交货方式，价格及付款方式，生产材料和生产过程，也要了解一下同行产品及相关的产品。掌握了这些你才能有信心去寻找潜在的客户。 二、寻找潜在客户的最新方法： （一）寻找潜在客户的最新方法 1、网络寻找法 对于新业务员，网上找客户是开始的最好选择，先在网上通过一些商业网站去搜索一些你客户的资料。或通过大型的搜索引擎诸如：百度、雅虎、google，yahoo，excite，kellyseach等等，用关键词搜索；不要固定用一个搜索引擎，同样的关键词，在不同的搜索引擎搜就有不同的结果。还有就是不同的国家有本土的搜索引擎，就如同中文搜索引擎有BAIDU，你尽可能多找些英语国家本土的搜索引擎，再用关键词搜索。 找这个行业的行业网，每个行业几乎都有行业网站，你就用关键词搜索。诸如某某专业网，某某行业协会（英语关键词尽可多试）。找到了，一般就会在这些网上看到会员列表。还有在这些专业网和行业协会网站上有很多相关链接，也很有用。 找目标国（或者全世界）的黄页网站（YELLOWPAGE）和工商目录（DIRECTORY）；这也很多啊，然后好好利用它们。 找大型的公司数据库诸如US的THOMPSON网等等； 找B2B网上的生产商啊。就如同在阿里有供应商一样。
欢迎阅读客户ABC分类管理法 摘要：客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，应对客户进行科学有效的管理，以追求收益的最大化。按照客户价值进行分类，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别, 1 客户分类是市场营销管理的内在要求。意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多.帕拉多创立的“80/20原则”，阐述的中心思想是80%的结果来自于20%的原因，即企业的销售额（或别的重要指标）可以解释为80% 是来自20%的重要客户，而其余80%的大部分客户的销售额只占企业20%的销售额。但是，目前多数企业在服务资源的配置上存在着“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户
一视同仁，重要客户并未得到更多的服务。任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。因此，企业要想获得最大程度的收益，就必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源，确保企业的投入和付出都用在“刀刃”上，实现客户资源价值和企业投入回报的同步 2 户层级的分布之后，即可依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
6 2.1 关键客户（A类客户） 关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩， （1 （2 （3 2 2.2 （1）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销主管也应定期去拜访他们。 （2）密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。
方案二潜在客户分类管理 经销商须针对潜在客户的特征进行分类管理，为不同类型的客户提供有针对性的营销方案，力求将这些潜在客户变为忠诚客户。分类的标准可分为：客户购车意愿强烈程度、客户光顾展厅目的、客户购买动机、顾客购买习惯和特点，经销商可根据自己的实际情况进行选择。 一. 客户分类管理流程 第一步：客户信息采集 客户信息采集是为客户分类管理提供基础的信息，为经销商决策提供原始数据。客户信息采集须注意以下问题： （一）.信息采集内容 信息包括：客户的基本资料、客户预购车型、客户购买行为特征、客户服务记录、客户维修记录、客户订单记录、客户对企业及竞争对手的产品服务评价、客户建议与意见等等（参见附表1）。 （二）.信息采集点 信息采集点主要有：经销商调研分析人员、汽车销售人员、售后维护人员、广告宣传人
员、大客户的直接反应、销售渠道中传来的信息、展览会等。经销商要规范信息采集点的采集行为、信息采集人员的责权，规范采集内容与输入信息的格式等。 第二步：客户分类 根据分类标准不同，可分为按客户购车意愿强烈程度、客户光顾展厅目的、客户购买动机、顾客购买习惯和特点分类。 （一）按客户购车意愿强烈程度分类 1. 客户分类 经销商可将客户按购车意愿强烈程度分为A、B、C、D四类，即形成一个销售漏斗： ●A级客户：已经开始选型的有确定购车意向的潜在客户，有机会在三个月内成交； ●B级客户：有很强的购车意向，但必须等某些具体事情完成或条件成熟后，才能真正进 行选型的现在客户，有机会在4至6月内成交； ●C级客户：已具备购车实力，也有一定的购车意向，但因未觉需求的迫切或对汽车了解 不够而没有采取行动的潜在客户，有机会在7至12月内成交； ●D级客户：已具备购车实力，却否定购车必要性的潜在客户，无法在12月内成交。 表A、B、C、D等级客户特性比较 2. 客户关系分类维护 客户关系维护是指销售人员对A级以外地潜在客户，依其等级进行地差别式联络行为。客户分级方式与客户关系维护说明
某燃气控股有限公司 分类客户开发要点 前言 在开发各不同类型客户的过程中，市场状态是不断变化的，各个目标客户群的所关注的利益点不同，其内部决策人群构成不同，决策方式决策流程不同，因此在开发过程中遇到的难题与障碍也不尽相同，重点环节会有差异。 房产户、集体户、工业户、商业户开发均属于机构类客户开发，除了一般使用的销售差不多技巧，分不还有一些专门性的开发过程中的关键难点解决技巧值得探讨。 第一部分房产户的销售开发要点 房产户的消费特征 目前某房产客户市场情况比较复杂，具有机构客户消费的一般特征，即一次购买量大，购买周期相对较长，决策相对慎重，决策者通常为集体决策或集体阻碍结果。
房产商的购买障碍： 1. 增加了项目的资金压力与资金成本 2. 有管道配套资金垫付无法收回的风险 3. 可能会增加税收 4.阻碍工程进度的风险 一、如何做房产户开发的销售预备 预备要点：“摸情况，作推断，谋方案” 1. 把握整体局势： ?需要了解所在过去三年房地产开发数量；新房产开发区域分布情况；新房产的公用事业配套情况；过去三年旧城区改造速度和拆迁补偿形式； 2. 细致调研目标房地产商情况： ?摸清房产商的差不多状况：本地依旧外地投资商；已竣工地产面积、住房结构、销售价格及销售情况；配套天然气的状况：已配套天然气的，同时购买天然气的比例，未配套天然气的缘故；在建开工地产：面积、住房机构、预售价格和预售情况；
以后几年的投资打算；楼盘是否处于管网覆盖范围内； ?做出销售形势推断：该房地产对配套天然气政策的态度和同意程度？是否有实力垫付配套天然气的资金？与相关政府部门关系如何？决策人的文化心理、决策适应。 3. 确定开发方案与突破口： ?在确定房产户销售工作突破口时，应该把房产商的销售部门作为要紧切入点，把房产商经营决策人作为攻关对象。 ?在确立我方谈判地位时，要依照当地政策的执行力度情况，采取紧紧守住政策和合同底线的预备方案。关于新建房产商，我方谈判地位通常要相对强势。 ?从最初预备谈判时，就要做好利用相关政府部门的力量来侧面推动的工作。 二、如何与房产客户接近和谈判 要紧开发技巧要点：“开门见山，强势推进，四个同步，力保安装，联合宣传” 1. 选择切入： 在接近房产商客户时，建议直接与经营决策者和销售部门接火，