服务员岗位职责
一、在领班的领导下认真完成各项工作任务。
二、按规定着装，讲究仪容仪表，礼貌待客同顾客保持良好关系。
三、整理餐厅，摆台，清理服务设备，做好餐厅、餐具、布草等杂项的补充替换工作。
四、在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好的服务。
五、了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人，熟悉菜肴特点，酒水的品种与价格，积极向顾客推销特色菜，按规定认真填写菜单和酒水单。
六、为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。
七、注意对客人所点的菜品进行跟催、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。
八、尽量避免用具破损轻拿轻放，要令自己在工作中尽职。
九、礼貌而有效地处理简单的顾客投诉，在自己无法解释时及时向上级反映。
十、负责好餐后各项收市工作，做好当值卫生清洁工作，交待好方可下班。
十一、配合与协调其他同事的工作。
十二、完成好上级交办的其他工作。
服务员工作流程与程序
一、服务员日常工作流程
1、餐前准备工作：
①9：00之前换好工装，整理好仪容仪表，到签到处签到或打卡；
②9：00准时参加点到；
③9：05开始上岗完成日常卫生清洁，摆台等工作；
④9：50—10：00参加由领班及主管主持的各区域或楼层班会；
⑤10：00—10：30员工进餐时间；
⑥10：30—10：40记、背估清单熟悉当日的推销重点；
⑦10：40—11：00参加由大堂经理主持的每日例会并做好记录；
2、餐中服务工作（11：00—14：15）
①笑脸相迎每一位顾客，致欢迎词，请客人入座；
②问茶、上茶、点菜、点酒水、下单；
③斟酒水、上菜、分菜；
④餐中巡台，工作中做到“三轻”“四勤”“五主动”
⑤与邻台协调配合，与顾客沟通融洽；
⑥做好二次推销与合理摧台；
⑦掌握买单的艺术，斟礼貌茶；
餐后结束工作：
⑧送客人离席，并致欢送词；
⑨检查是否有尚未熄灭的烟头及客人遗忘物品；
⑩迅速恢复台面，准备接待下一批客人。
3、其它工作：
①2：15之前下班人员与值班人员做好交接工作。
②2：15—4：00服务员休息时间，工作项目同1—①－③
③4：00—4：30同1—⑤
④4：40—4：45同1—⑥
⑤4：45—5：00同1—②－④
⑥5：00—9：15同2—3；
⑦9：15打烊，员工下班，若有需要，值班人员继续值班到客人全部离席方可下班。
二、散台服务工作
1、零点接待流程图：迎宾员将客人引至案前→拉椅让座→问茶上茶去筷套，铺席巾→点菜点酒水→下单、拿酒水饮料→餐中服务→用餐完毕买单工作→送客工作→恢复台面准备迎接下一批客人。
2、服务细则：
（1）迎宾服务：当迎宾员将客人带至值台员所值区域时，要主动迎上前与客人打招呼“您好/中午好/张总好……”
（2）拉椅让座：问好后协助迎宾拉椅请客入座，拉椅时要注意先女宾后男宾，先老年人后青年人，先宾后主。
（3）挂牌服务与问茶服务：待客人落座后，可向客人自我介绍“您好，我是×××号服务员，很高兴为您服务，请问需要来点什么茶，我们这里有……茶，各位喜欢哪一种？”要求语气亲切，保持微笑。（4）上茶加减配备相应餐具：斟茶时，右手执壶，左手托盘（垫
盘内有垫巾），从宾客的右侧斟倒每一杯礼貌茶，杯中茶水一般斟七成满。斟茶后，将茶壶放在垫盘上拖一下，不至使水珠滴洒在桌上，若客人人数多于餐位数，则在上茶前加好必备餐具，若客人人数少于餐位数，则在上茶后，用托盘撤掉多余餐具，若客人落座的方位与餐具不协调，则应边上茶边调整好餐位，以便客人喝茶和用餐。
（5）落巾去筷套：将餐巾解开轻轻铺在客人双膝上，如果客人暂时离开，可铺在骨碟下面，脱筷套时注意用左手紧握筷套，右手按住筷底，轻轻抽取筷套，脱好的筷套不要捏或揉，而应扶平以便回收。
（6）点菜服务：首先将菜谱翻第一页，递到客人桌上并说“这是我们的菜谱，请各位看一下，现在可以点菜吗？”征得客人同意后，左手拿好点菜夹或点菜单，右手拿笔站在客人的右侧，与客人交流时，应微弯腰部，面带微笑地说“请问您喜欢什么菜呢”一般按照：凉菜、大菜、特色菜、特价菜、炒菜、青菜、汤、主食的顺序推荐给客人相应的品种，若是使用无碳复写点菜单，则应将食物按中厨、海鲜、煲汤、点心、烧腊等归类分好。点完菜后顺便点酒水。在推荐中应讲究酒水与食物的搭配。若客人所点的菜已售完，除要表示歉意外应推荐类似菜肴代替，应少说“没有”，可以婉转告诉客人要预订或已售完，点完菜后要复述一遍菜单，以免遗漏或有其它差错，同时征询客人，“可以上菜了吗？”若客人还要等人，可在菜单上注明“叫”字，但要记得跟催“叫起”点菜完毕后，将菜谱回收。
（7）落单，取酒水杂项：无碳复写菜单一般四联，第一联到收银台，第二联送到厨房，第三联传菜部存，第四联服务员自存，下单后，
马上到吧台拿酒水，餐巾纸，小毛巾等，到指定地点拿取面包、果酱、开味小菜。
（8）赠送餐前开味小菜：用托盘将开味小菜送至坐前，说“先生或小姐，这是我们赠送的开味小菜，请慢用。”
（9）斟酒水、撤茶杯：在上菜前，将客人所需酒水为客人斟好，同时征询客人是否可以将菜杯撤下，若不喝酒或饮料的客人，可以用水杯斟一杯白开水或茶奉上，撤掉茶杯。
（10）上菜：传菜员将菜送到值台员时，要报菜名和台位号，服务员在接菜时要核对台号，菜名以及份量，服务员上菜时，一般用右手取放，将菜上桌后稍作请礼，示意客人品尝。若上第一道菜时，要注意不用酒水的客人是否需要来一碗米饭，上最后一道菜时，应主动告诉客人“××先生（小姐），您的菜已全部上齐”并征询客人是否需要加菜。
（11）巡台：视具体情况及时满足客人所需，为客人提供灵活、快捷、周到的服务。如发现烟灰盅存两个以上烟头，必须马上换烟盅，换烟盅的方法是将干净的（内含少量清水）覆盖于要换的烟缸上，一起拿起，将脏的烟缸放入左手托盘中，再将干净的烟缸放于桌上。及时撤下空菜盘，或大盘改小盘，以方便上菜。及时换骨碟，将脏的骨碟拿起放入托盘，顺便用服务夹夹起桌上的纸巾及碎屑、刺等。再将干净的骨碟放于客人桌上，并随手将客人餐具归位及时为客人添加酒水，加菜等。征询客人的意见，如客人有意见或投诉，要及时进行询问和解决，不要视而不见。
（12）送上餐后水果，送上礼貌茶：客人用餐结束时，应按客人人数送上相应大小的水果拼盘，并说“这是我们奉送的水果拼盘，请慢用”并奉上礼貌茶。
（13）买单、结帐：上完茶后，可对餐具进行清理，把不必要的餐用具及时撤走，将餐桌保持刚进餐时的清洁有序，然后待客人提出结帐时，拿上席卡及点菜单，用收银夹夹好后，递给买单的客人，并小声说“××先生（小姐）”这是你您的帐单，一共是××元，请过目，客人递过来的钱数要当面点清，并检查一下钱的真伪，然后说“一共是××元，请点一下”稍后说“谢谢”，若客人签单，请主管或经理来处理，若客人用支票结帐，服务员应检查支票签出的日期，一般规定单位支票的有效期为柒天，超过期限的支票不能使用。使用单位转帐支票时，服务员应有礼貌地请客人出示有效的身份证明，（如身份证、驾驶证、军官证）支票填写应用钢笔不允许有任何涂改，支票填写后服务员应认真检查各项内容，服务员若是第一次接受支票结帐，最好请示领班一同进行，若客人使用信用卡支付时，服务员应首先辨认确认本店是否有该卡的特约商户，如该信用卡能在本店使用，服务员应有礼貌地把客人的信用卡和帐单一同拿到收银台结帐，等核算员核算完毕后将签购单拿给客人，请客人验金额，并有礼貌地请客人在签购单上签字，然后拿回收银台，等核算员核对后，拿回执卡人存根一联还给客人，并向客人表示感谢。
（14）送客：宾客用餐结束起身离开时，服务员要主动上前协助拉椅，提醒客人携带好随身物品，有礼貌地向客人再次道谢告别，欢
迎宾客再次兴临。客人走后即时检查，有无尚燃烟头和客人遗留的物品。
（15）餐后服务：有的客人买单后，没有立即起身离开的意思。还要继续聊天谈话，此时服务员应继续为客人添加茶水，如无客人等台时，服务员应不急于收台，不要干扰客人谈话，以免客人误会催他快走。如果客人示意收台，服务员可照办，如有客人等台时，服务员需做好合理的催台，如上茶水，将大盘都换小盘，撤下空菜盘，征求客人同意收拾餐具等。
有的客人点的菜肴过多，吃不了，服务员在客人即将离开时，可以主动为客人打包，并提醒客人带走，以赢得客人好感。
当客人离开后，如发现客人有遗留物品，应立即追出餐厅送还客人，如果客人已走远，则要立即上交管理人员。
（16）收复台工作：收撤餐台时，要将餐用具分类整理，先收餐巾，再收玻璃器皿和筷架、筷子、勺子等，然后再收盘、碗、碟，最后撤换台布，收撤餐台时要注意以下几点：
①拿餐具时，手指不能伸入餐具或盘内，收撤动作要轻稳，防止餐具碰出响声。
②任何时候不要几个杯子摞在一起拿，或者抓住几个杯子的内壁一起拿。
③如果餐台上有剩余食物或脏物，一定要用毛巾夹或其他工具拿取，不能用手直接去拿，收拾完毕，将干净的台布铺好，重新摆好餐台，准备迎接下一批客人。
三、宴会服务工作
1、宴会接待流程图；
2、宴会服务细则；
（1）宴会服务准备工作：
①接到宴会通知应做到“九知三了解”：
“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象；知
身份（主办人）、知宴会的标准及开餐时间、菜式品种。“三了
解”即了解宾客的风俗习惯（如宗教信仰等），了解客人的生
活忌讳，了解宾客的特殊需求。
②明确分工：
规模较大，规格较高的宴会，必须在宴会前向参加服务人员介绍宴会的基本情况，说明工作中的要求和应注意的问题，然后进行岗位分工，使所有的服务员都了解宴会服务工作中的全部分工和自己的位置、职责，按照各自的工作岗位，分别进行准备工作。
③宴会厅的布置：
宴会的布置布局要根据宴会的性质，桌数，客人要求布置好，一般要做到主桌突出，排列整齐，间距合理，美观，环境清洁卫生，灯光音乐，扩音器按要求备好。
④领取宴会所需物品：
根据宴会通知单备好鲜花、礼品、酒水、香烟、水果等上桌摆好（摆法），另外像餐巾纸、小毛巾之类物品应随餐具一道提前摆好。
⑤宴会前的工作落实：
一切准备工作就绪后，应再检查一遍，检查各种物品是否齐备，发现不足之处，立即弥补，避免席间出现差错，在开席前15分钟，服务员应进一步落实宴席所需菜点的情况及准备好茶水。服务员最后应注意自己的仪容仪表，以整洁的着装，淡雅大方的仪表，精神饱满的迎接宾客的到来。
（2）宴会中服务工作
①热情迎接宾客：
客人到达餐厅应礼貌问候、微笑致意、主动帮客人接衣物，套椅套，立刻送上茶水，并在其后斟好酒水饮料。
②上菜：
一般在开席前几分钟可将凉菜先上桌，正式上菜时按一般上菜原则和程序上菜，在多桌宴会中，上菜以主桌为准先上主桌，再按照号牌依次上菜，绝对不能颠倒主次，此外，还要统一掌握上菜速度。
③分菜：
分菜有三种办法：餐台分菜，服务台分菜，厨房分菜，分菜时根据就餐时实际情况选择分法，并按照技术要求来分。
④撤换餐具用具：
如果规格标准高的宴会，应上一道菜，换一道骨碟，在一般情况下，只要脏物不超过骨碟的3/1，即不需要另外换盘。
⑤结帐：
一般宴席上完水果后，再给每位宾客斟上热茶，就应准备结帐，要清点好酒水总数以及菜单以外的各种消费，要准确无误报告收银台，结帐时应确认准确无误才能将帐单递与客人。
⑥礼送宾客：
宴会结束时，应提醒客人带好随身的物品，并有礼貌道别，还应主动征求主人意见为其打包，此时请不要急于撤台，应等客人走后才能进行。
⑦收尾工作：
检查餐厅的各个角落是否有客人遗留的物品，如有应立即交给客人，如无法归还，应上交经理保存登记，根据线索找到失主。收拾台面应仔细检查有无尚燃烟头或玻璃器皿碎片，以免伤人。
做卫生大扫除，将电器等关闭电源，回复原位，餐桌应回归原处，搞好卫生清洁。
PA员岗位职责
一、按照酒店规定的PA部工作程序与标准正确操作，使用各种清洁用具和清洁剂。
二、做好PA部区域内的所有卫生及保养餐厅地面和各种用具。
三、按清洁规范的标准程序做好大厅的清洁卫生，楼面的外围、洗碗间等地方的所有设施、设备与墙面、玻璃、地面、洗手间等。
四、清理的垃圾和邻近地区的垃圾，按要求运送到固定的地方处理。
五、科学使用各种清洁剂，树立节约意识。
六、严格遵守安全制度，做好本岗位用具的维护、保养工作。
七、完成上级交办的其它工作。
迎宾员的岗位职责
一、在领班的领导下认真完成各项任务。
二、做好服务流程中的迎宾段落的工作。
三、按礼仪标准迎送宾客。
四、礼貌做好电话应接处理客户订台工作。
五、做好客户投诉的应接工作，根据情况及时分流。
六、做好客户意见的收集与上报工作。
七、做好所管辖区域的清洁卫生工作。
八、配合与协调相关部门的工作。
九、完成上级交办的其它工作。
迎宾员工作流程及程序
一、日常工作流程及操作细则。
1、餐前准备工作；（9：00—11：00）
①9：00以前换好工装整理好仪表，戴好工号牌到签到处签到或打卡。
②9：00站在指定地点接受领班点名。
③9：05开始上岗完成日常清洁卫生工作及领用各种所需单据并派发报纸等。
④9：50—10：00参加由领班主持的班会。
⑤10：00—10：30员工进餐时间，迎宾人员在迎宾岗接受客人预订及咨询，并按迎宾部人数抄好手卡。
⑥10：30—10：40简单了解估清单及今日特价菜，以便回答客人的询问，值班人员将所预订台位的席卡下到相应台位。
⑦10：40—11：00参加由大堂经理主持的每日例会，并作好记录。
2、餐中迎送服务（11：00—客人离店）
①开完大例会后，每人在迎宾台领取一份手卡，一定数量的席卡和点菜单，在迎宾口外对对称站好。
②迎宾台站台人员负责接听电话。（续接受客人的预定及咨询）
③迎宾口人员在客人到来后，应主动问好，按客人所需将其带到合适的台位，并征询客人对所带台位是否满意，然后为客人拉椅让座。
④下席卡，点菜单并祝客人进餐愉快与值台服务员后帮好交接后
⑤餐中，若有客人进来找不到他一起的人或台位时，应主动询问了解情况并协助其寻找，不要让客人自己去盲目寻找。
⑥若餐厅客满，应向客人作好解释，尽量劝其等台，并向客人介绍候台卡，以帮助客人决定留下来，然后为客人送上茶水及报纸等。
⑦若等台客人较多，应在领班的指导下帮助餐厅合理摧台及撤台，复台工作。
⑧客人离店应有礼貌地向客人道别，并适时征询客人对餐厅的意见。
⑨熟记顾客姓名与称呼，在迎送客人时会让客人对餐厅有好感。
3、餐后工作：
①送走客人后，对订台本进行整理，将坐台情况，客源情况向领班汇报。
②坐好台位，多位利用率登记表。
③清点所剩席卡，点菜单是否和应余数相对应。
④若有客人遗留物品，而服务员又没有来得及送还客的，应根据订台本的线索帮助查找。
4、下午工作：
①2：15之前下班人员与值班人员做好交接工作。
②2：15—4：00午休时间，值班人员继续在岗，为下午的晚市做准备，程序同早上的餐前准备一样。
③4：00—4：30员工进餐时间。
④4：30—4：50下席卡、送报纸、抄手卡等
⑤4：50—5：00下午班会。
⑥5：00—9：15员工下班若有需要值班人员，应继续值到客人全部离店方可下班。
二、散台预订程序及操作细则
1、若客人是电话预定，则：
①电话铃响两声后，接起电话“您好，美丽华酒店”
②略停一下接着说：“请问需要帮助吗？”
③若客人要订台，则问客人“请问您是需要包房还是散台。”
④接下来逐一问客人：“请告诉我您的工作单位，好吗？”“请问您贵姓”“先生一共几位？”“请告诉我您的电话好吗？”最好是随身的手机，“您大概什么时候能到呢？”并做好相应的记录，然后告诉客人，我们的包房（或散台）一般为客人预留到××点，“您看可以吗？”以供客人参考，最后问一下客人有无其他需要和特殊要求。
⑤接着重复一遍客人的要求和电话等，以示确认，告诉他所预订的包房名称或散台的台号，然后礼貌的多谢客人的预订及我们恭候客人的光临，最后轻轻地挂上电话。
2、若客人是本人亲自来餐厅预订，则：
①根据客人所需求的不同，为客人推荐合适的台位，并带客人到该台参观一下。
②得到客人首肯后，再询问客人的单位、姓名、电话、人数，时间等一一做好记录。
③问明客人所需包房还是散台。
④问明客人请客性质有无其他需要和特别要求。
⑤告诉客人台位预留的最晚时间，以供客人参考，然后礼貌地送客人出门。
三、宴会预订程序和操作细则
1、大型的宴会预订，客人一般都会亲自到场。
2、首先问明客人请客的性质，时间和席数，然后在预订记录本上查找当天的预订情况，若无预订记录，就可和客人进一步洽谈。
3、大型的宴席应通知主任或经理亲自接待。
4、宴席确定以后会将宴席预订单的第三联交到迎宾部，迎宾部要将宴席在预订本上作好登记，并根据宴会预订单的相关项目通知相关部门的人员，并请他们签字。
5、在宴席开席的前一天，将点菜单下到各部门。
四、迎宾带位程序及操作细则
1、客人进店后马上了解客人的需求，根据客人所需把他们带到合适的台位，带位时迎宾走在前，送宾时迎宾走在后。
2、带位时应侧身走在距客人1米左右的位置，随时注意客人的动向，并在路口时，伸出右手指示方向。
3、带位中，若有客人有问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴的风味特点，同时要耐心听取来宾的意见和要求，及时向有关方面传达，以便更好的安排各项工作和活动。
4、把来宾带到桌后，主动协助服务人员拉椅让座，并祝客人进餐愉
快后再离开。
传菜员的岗位职责
一、在领班领导下认真完成各项工作任务。
二、按规定首装上岗，注意仪容仪表。
三、做好餐前的准备工作。
四、认真发菜，报菜勾单，严格按照传菜员程序操作。
五、做好所管辖区域的清洁工作。
六、配合和协调其他员工的工作。
七、完成领班交办的其它工作。
传菜员的工作流程和程序
一、日常工作流程及操作细则
1、餐前准备工作：
①9：00之前换好工装，戴好工号牌，整理好仪容仪表，到签到处打卡或签到。
②9：00在指定地点集合接受领班的点名和工作安排。
③9：05—10：00做好卫生，准备调料用品等。
④10：00员工进餐时间。
⑤10：30—10：40开班会记估清单。
⑥10：40—11：00开大例会。
2、餐中服务工作（11：00—客人离开）
①传菜中精神集中，随时准备走菜。
②勾单员声单宏亮，眼明心细，快速勾单。
③报菜员声音宏亮，能从菜肴的装盘，色泽等判别菜肴质量，把好出品关。
④各部门传菜员，如海鲜传菜员，凉菜传菜员，烧腊传菜员等按各自工作程序将菜准确无误地传到相应台位。
⑤若出现传错台号，传菜员应回到传菜口与勾单员沟通，迅速查找。
⑥经常查看跟料的备料情况，若跟料不多时应及时添加。
⑦做好传菜工作，协调大堂与厨务，组织菜肴主食等及时上菜。
3、餐后工作：
①整理好点菜单，准备上交财务部。
②清洗好托盘，准备下午用。
③做好木夹笼，走菜台等的清洁卫生工作。
4、下午工作：
①2：15之前下班人员与值班人员做好交接工作。
②2：15—4：00午休，值班人员继续在岗为下午的晚市做准备，程序同早上。
③4：00—4：30员工进餐时间。
④4：30—4：50熟悉估清单、做好准备工作。
⑤4：50—5：00下午班会。
⑥5：00—9：15同中餐的服务程序一样。
⑦9：15—打烊，员工下班，若有需要值班人员应继续值班到客人全部离店方可下班。
二、报菜工作程序
1、辨别菜肴及装盘。
2、看清木夹上的台号。
3、检查菜肴的份量、色彩、质量。
4、检查合格后大声准确地报出台号和菜肴名称。
5、若不符合菜肴的出品质量，则应退回厨房。
三、勾单工作程序
1、仔细听清报单员所报的菜名及台号。
2、找出相应台号的菜单，在菜单上勾掉相应菜品。
3、下达走菜指令。
4、若暂时找不到相应菜品应将菜压一下，乘其它走菜空隙现查找，以免耽误其它菜的上菜。
四、走菜工作程序
1、厨房做好菜后送到走菜台。
2、听清报单员所报的台号，菜名。
3、将菜肴放在托盘上，听到勾单员下达指令后走菜。
4、迅速托起托盘，将菜送到相应台号并报出台号、菜名、份量。
5、然后取下木夹迅速回位。
会议中心主管岗位职责 1. 根据部门的工作目标或经营指标和市场环境，制定部门年度、季度、月度的工作计划和经营预算并组织实施和完成； 2. 制定和完善部门的各项规章制度，不断改进工作方式或服务程序，努力提高服务水平； 3. 巡视、督导属下各部门和区域的管理及服务状况，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、服务质量标准、卫生质量标准等的落实，发现问题及时处理； 4. 听取员工汇报，审查下属各部门每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题； 5. 经常联系拜访客户，与客户保持良好的合作关系，接受客户的投诉，及时处理并做好记录； 6. 根据下属各部门的经营情况和市场环境，联合有关部门适时推出各种营销推广和促销活动，增加营业收入； 7. 做好与部门员工的思想交流与沟通工作，建立部门的激励机制，发挥与提高员工的工作积极性。 8. 严格控制好会所的经营成本，按时完成每月或每周的部门经营月报和库存盘点工作；物料不足时及时申请补充； 9. 做好与其他相关部门的沟通协调和密切合作； 10. 节约能源，做好会议中心的成本控制工作； 11. 建立客户档案，与会议中心的客户保持良好的业务关系；
12. 积极参加各种培训，努力钻研业务，不断提高本岗位的业务和管理水平； 13. 经常向公司提出合理化的工作建议，完成公司交办的其它工作任务。 会议中心服务员岗位职责 1. 接受会议中心主管的领导和工作分配，严格遵守会议中心的工作要求和服务程序，工作中保持良好的仪容仪表和精神面貌； 2. 接到会议通知单后，详细了解会议名称、性质、开会时间、与会人数、会场布置要求以及其它特殊要求，有疑问时及时与主管沟通； 3. 严格按照会议确认单中列明的各项会议要求做好会场布置工作，保证会议所需各项设备设施的正常运转，并在会前半小时完成所有的会前准备工作； 3. 会议入场时，要做好对客人的欢迎和引领服务； 4. 会议进行中，根据客户的需求做好添加茶水服务和其它协助，遇到客户有需要帮助时须尽量满足，不能解决的要马上报告主管； 5. 会议服务过程中，不能随意离开工作岗位，需要离开时要请示主管找人替岗； 6. 会议结束前30钟须准备好客户的消费帐单，会议结束后协
餐厅传菜员岗位职责和服务工作流程 传菜员是餐厅厨房与前厅沟通的纽带，传菜员的工作开展的好不好，不仅会直接对餐厅菜品上桌速度产生影响，而且也会间接影响到餐厅的翻台率、客流量等重要的餐厅营运活动。因此，餐厅传菜员必须对自己的岗位职责和服务工作流程有一个很清晰的了解和认识，在做好传递菜品工作的同时，积极发挥自己在厨房与前厅之间的信息传达、双向沟通的作用。 下面我们就对传菜员这一重要的餐厅工作岗位及其服务工作流程进行细致的梳理，为我们餐厅传菜员更好的开展工作提供参考和帮助。 一、传菜员岗位工作流程 1．传菜员在上岗前必须调整和保持良好的精神状态，做好上岗前的仪容、仪表的检查工作。必须处理完个人的一切私事积极投入工作中。 2．传菜员到岗后，先查看工作日志：看是否有未完成的工作或需要向上级汇报的工作，以及需要了解的工作事情和通知。 3．准时参加班前会，了解当天分配的工作任务和上级的通知。 4．做好餐厅正式营业前的工作区域卫生。 5．准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具，保证开餐时使用方便。 6．传菜员在上菜前要将菜名及桌号报给传菜领班，经同意方可上菜。 7．传菜员要积极配合餐厅前台服务员的工作，做到“传递迅速，走菜快捷”。 8．传菜员在将菜上给值台服务员时，应轻声报上菜名并及时带走值台撤下来的空盘、碗等餐具。 9．开餐结束后，传菜员要注意负责打扫传菜部地面的清洁及规定地段卫生。 10．传菜员离岗前，要全面检查工作区域卫生，保证良好的卫生环境。 11．传菜员要及时填写当班工作日志和物品交接表，并与下一班传菜员认真做好工作交接。 二、传菜员岗位职责 1. 按餐厅规定着装，守时、快捷、服务指挥。
2020 客房服务员岗位职责说明书文档 MODEL TEXT
客房服务员岗位职责说明书文档 前言语料：温馨提醒，意为教学中作为模范的文章,也常常用来指写作的模板。常 常用于文秘写作的参考,也可以作为演讲材料编写前的参考 本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】 客房服务员岗位职责说明书客房服务员说明书 客房服务员职责 一、班前准备 1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班; 2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数; 3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无破损。 二、上岗后的工作 1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理; 2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用; 3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防止再次污染; 4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全;
5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房; 6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是： (1)敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。 (2)拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。 (3)倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。 (4)撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。 撤床时应注意以下3点： 〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌
会务及客服服务管理方案一、会议服务人员配置 工作时间：周一~周五、周六日及节假日休息 注：跟甲方会议需求可以安排节日加班 6.会后及时做好会场清理清洁、茶具清洗消毒。 7.关闭照明/音响/空调等电器电源，关好门窗等。 音控师岗位职责 1.专人负责楼宇内会议室音控视频管理和操作。
2.做好设备的值班操作管理。 3.音控师应根据预定会议召开时间及相关要求。 4.提前1小时或根据要求对音响、视频、网络视频终端等会议相关的设备进行试机。 5.据会议规模，将音响、视频等调至最佳效果。音响、视频、网络等相关设备。 6.音控师专人按操作规程操作，会议时间，音控师应坚守岗位，不得串岗、离岗。 6.严格执行本岗位工作的操作规程和作业标准。 7.严格执行本岗位的安全规程，避免自身及其他人人身财产造成安全风险。 8.在工作期间不得为他人做自己职责以外的事。 9.不损坏公物，使用、保管好所有工具。 三、会议服务工作内容及标准
会议服务人员工作内容与标准
音响师工作内容及标准
3.调音时，除了满足客人的要求，还要保护好每一路设备处于正常的运作范围，不能因超负荷而损坏。7.操作结束后要及时关闭电源，并整理好仪器设备，应立即将设备的设置复原，仪器如有损坏，或故障，要及时声明，报请领导处理。 4.会议中途要经常巡视，避免有的音响音量过大以至于烧毁音响设备。8.重要会议前检查各种音响设备是否正常工作。 9.熟悉所有的灯光音响设备，名称、型号、功能、存放位置，操作及保养方法。 会议后1.做好登记，签好名字，并检查 麦克风有无损坏。做好设备数目 记录，关闭会议设备并整理。 10.熟悉业务知识，掌握音响功能和 打灯技能，保证系统设备正常运行， 延长使用寿命。 四、会议服务要领 多年来的实践摸索，我们积累了一套自己的会议服务经验，大致可以归纳为四个字：细、稳、轻、活，而整体工作流程大至可以如下进行： 个人仪容仪表——赏心悦目 会议服务的第一步是服务员给人的第一感觉，从着装、发型甚至于指甲修剪、个人清洁卫生等，要给人一种整洁利索的印象。从微笑服务到礼貌用语，时刻保持良好的精神状态和饱满的服务热情，让我们的形象赏心悦目。 会前环境布置——大方适宜 空气：提前喷洒空气清新剂，注意做好通风透气工作。 室温、灯光适宜（投影、会议不同时期灵活掌握）。
会议服务员岗位职责一1、在会议中心主管的领导下，负责各类会议的接待、服务工作；2、遵守酒店各项规章制度，用《员工手册》的规定规范自己的行为；3、根据会议接待单相关内容，配合会议主办方做好会场布置及会议前期各项准备工作；4、遵守服务程序和服务规范，热情、主动、有礼貌地接待客人，提供令客人满意的服务；5、工作中仪容整洁，按会议要求认真做好各类会议的接待、服务和协助结账工作；6、负责会议中心的清洁卫生工作，保持环境整洁，空气清新；7、负责会议中心的设备、设施正常使用，定期维护保养；8、参加酒店和部门组织的专业培训；9、服从管理，随时听从上级的工作安排。会议服务员岗位职责二1、负责会议前的准备茶水、会议用品等工作。 2、负责会议室设备及服务用品的检查及报修。 3、负责保持会议室与服务区的干净整洁。 4、负责会后的会场整理。 5、负责会议室条幅，指示牌的摆放及悬挂。 6、负责杯具的清理及消毒。 7、负责本岗位绿色植物的养护工作。 8、负责家具的定期保养工作。 9、负责客人遗留物品的收集整理并及时上报。 10、负责使用清洁工具的保养及维护。11、负责会议临时更改信息的通知及发放。12、完成上级交待的其它工作。会议服务员岗位职责三注意个人仪容仪表，礼貌礼节；做好与营销部的沟通工作。1、打扫会议室卫生包括门，窗，地面，地角线，柜子，衣架，台面，绿植，衣帽间，备餐间等使门，窗，地面，柜子，台面无杂物；地角线干净，绿植无杂物。保持良好的卫生环境。
2、若有客人看会场要尽量陪同，记录好客人要求及标准并向领导反应情况。 3、有会时按照会议通知单摆好台形，检查设施设备是否完好，检查台面卫生，会场卫生；检查贵宾室，卫生间卫生，为会议做充分准备。 4、会中按照会议服务流程做好接待工作。 5、会后先要检查是否有客人遗留物品并上交。 6、关闭设施设备，将会场收拾到无会标准。
会议服务员岗位职责及操作规程 会议服务员岗位职责及操作规程 一、岗位职责 1、按照客户要求布置好会场，做好会前的物品准备。 2、检查会场设施设备，保持设备的完好、有效。 3、做好会中服务，确保会议有序进行。 4、做好会后场地清洁卫生和设备、物品的收集清理工作。 5、完成上级安排的其他工作 二、工作流程 （一）主流程 签到 参加班前会 了解会议要求 布置会场 灯光、室温等调控 会中服务 会场清理 （二）分流程 1、签到 2、参加班前会
3、了解会议要求 4、布置会场 准备设备与物品摆茶杯 摆香巾篮 摆烟缸 调拭音响、话筒确定台型并摆台摆椅子 摆信笺、笔 摆指示牌 摆席位卡 摆讲台 挂会标 摆放花盆
插旗帜 准备首长休息室 5、会前准备开水和室温、灯光调控准备开水 打开空调 调拭灯光 6、会中服务 站位 引领入位 上香巾 斟茶 会中特殊情况处理 会中休息服务 7、清理会场 检查会场 清理卫生 设施设备安全检查 三、操作细则 1、了解会议要求 工作项目
操作规则 质量标准或要求 领取会议 通知单 从预订处领取会议通知单，问清楚尚不完整或模糊不清的问题。 保管好通知单， 确认有关问题。 研读 会议通知 研读会议通知单， 把握客户要求， 理清接待思路。 熟知举办会议单位与会人数、会议主题、时间、会标、台型要求、所需物品与设备、结帐方式及特殊要求。 2、布置会场 ⑴党政重要会议 工作项目 操作规则 质量标准或要求 准备设备 与物品 ①根据会议通知单要求，准备好所需设备（如灯光、音响、话筒、空调等）。
②准备服务用品（如台布、灯光、桌裙、铅笔、信纸、茶杯、会标、旗帜、音带、指示牌、鲜花等）。 设备完好、有效， 用品齐备、清洁、完美、庄重。 确定台型 并摆台 根据会议性质和主办单位要求，确定主席台位置，合理设置台型（课桌式、回字式、椭圆式），铺台布、围桌裙。 ①台型符合要求，能烘托会议主题。 ②桌子摆放整齐、无摇晃。 ③桌位等于或略多于会议人数。 摆椅子 双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。 ①轻搬轻放，椅子干净，排放整齐美观。 ②课桌式横看、竖看、斜看成一条直线。 ③准备若干把椅子备用。 摆信笺、 铅笔 ①将信笺轻放于每个座位的桌面上，纸与纸间距均匀，纸下边距桌边两指。 ②笔削好斜放于信笺上。 ①信笺中心线在一条直线上。
[餐厅服务人员岗位职责]服务员的岗位职责和 要求 餐厅服务人员岗位职责 迎宾员岗位职责： 1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、保证地段卫生，做好一切准备。 8、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。 服务员岗位职责： 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。 5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。 6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 传菜员岗位职责： 1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。 3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。 4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。 5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。 6、协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜的数量等。 7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。 保洁员岗位职责： 1、遵守公司各项管理制度，统一着装上岗，树立良好形象。
服务员（卫生班） 直接上级：领班 （岗位职责） 7：50AM整理好仪容仪表到客房中心签到，注意部门有关通知。 在指定楼层早台班处领取工作表，并了解楼层客情、房态，准备工作车，保证工作车上的工具齐全，物品补充足够。 按清洁标准清扫客房。 按标准补充各种客用品和布巾。 负责检查房间Mini bar酒水消耗情况，报告台班填写酒水单和补齐已消耗的酒水。 填写卫生班工作表中物品消耗数量及做房时间。 负责将工作间和操作工具清洁干净。 发现客人遗忘的物品及时上交客房中心或领班，发现NB、LB、SO房应及时报告台班。 服从台班的调令，及时完成急需清洁的房间。 清洁房间时，做到及时清理垃圾、烟头，注意房间有无火灾隐患，发现问题及时上报，确保工作区域内的客人及财产的安全。 负责检查房间内各种设备是否工作正常，工程问题及时上报领班。 及时撤出工作车中脏的布巾补充干净布巾，并注意随时保持车容的整洁。
提供满意的服务，满足客人的合理要求。 为客人收取洗衣。 将餐车、餐盘从房间撤出，放到开水房，待送餐部回收。 爱惜楼层的各种服务工具，经常清洁、检查，做好维护保养。 在规定时间内就餐，台班就餐时负责顶台。 完成每天领班安排的房间大清洁。 完成领班安排的其它任务。 服务员（中台班） 直接上级：领班 （岗位职责） 3：20PM整理好仪容仪表到客房中心签到，注意部门的有关通知，参加中班班前会。 到所属楼层与早台班接班，接磁卡万能钥匙，查看交班记录，了解房态，听取领班传达的关于重要问题的注意事项及部门例会内容。 与早台班做好酒水交接，保证楼层酒水存量的安全数，填写每天的楼层酒水消耗表。 向中副班提供准确的开夜床房态，对当班的退房安排中副班清洁干净，并检查看报中班主管检查，如总台急需房间出租，可检查看直接报客房中心更改房态。 负责楼层的值台服务，保证电梯厅的迎送质量，熟记客人姓名、房号，发现可疑人员及时报告，并做好当班访客登记。
服务生的岗位职责 下面是学习啦小编收集的服务生的岗位职责，希望能帮到你。 篇一 (1)在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。 (2)按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。 (3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。(4)了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。 (5)为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。 (6)注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。 (7)尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。 (8)负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好。 篇二 中餐厅服务员岗位职责： 1)服从领班领导，做好餐前准备工作; 2)严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量; 3)按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度; 4)要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务; 5)熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单; 6)做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换; 7)积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量; 8)牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。 篇三 1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，服从餐厅领班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。
2.上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。 3.正式开餐前，按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。 4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。 篇四 1.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。 2.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。 3.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。 4.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。
服务员工作岗位职责 服务员即为顾客安排座位、点配菜点、酒水，进行宴会设计、装饰、布置，提供 就餐服务的人员。一起来看看小编为大家精心整理的“服务员工作岗位职责”，欢迎大 家阅读，供大家参考。 服务员工作岗位职责(1) 1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。 5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅完全和防火工作。 9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。 服务员工作岗位职责(2) 1、按公司规定着装，保持个人清洁卫生，仪容仪表符合公司要求，在对客服务中经常保持微笑，服从上级的工作安排。 2、与其他人员分工协作，负责茶楼各部分的清洁打扫，餐用具、娱乐用设施摆放和维护。 3、负责服务接待客人，熟悉茶品、饮品的制作方法，味道特点及出品的大致时间，了解相关文化背景;能熟练为客人介绍茶文化知识。 4、搞好茶楼环境卫生，按标准擦拭餐具和服务用具，并做自我检查。 5、及时安排到店客人到相应座位，不怠慢客人;按客人要求出品，有特殊情况要 请示客人，作适当推销。 6、主动巡台，了解客人需求，根据实际情况控制服务频率，做到客人满意。 7、提前为客人准备好帐单，核对清楚，唱买唱收，保证准确无误。
餐厅服务员操作试题库 石油大厦 李殿华 初级工技能操作试题考试内容层次结构表 内容 项目级别 技能操作 时间 合计基本技能专业技能 叠餐巾花指定项目抽选项目 初级工 30分 15min 选一项 40分 5min 选一项 40分 5min 选一项 100分 5-18min 中级工 40分 15min 选一项 60分 15min 选两项 100分 15-30min 高级工 30分 15min 选一项 70分 15min 选两项 100分 15-30min 鉴定要素细目表 工种：餐厅服务员级别：初级工鉴定方式：技能操作鉴定范围 鉴定点一级二级
代码名 称 鉴 定 比 重 代 码 名称 鉴定 比重 代 码 名称 重要 程度 备注 A 基 本 技 能 20% A 叠餐 巾花 20% A 叠餐巾花（盘花）X B 叠餐巾花（杯花）Y B 专 业 技 能 80% A 餐 厅 服 务 制 定 项 目 60% A 胸前轻托托盘Y B 中餐零餐上菜服务X C 餐厅结账服务X B 抽 选 项 目 20% A 中餐撤换餐用具Y B 中餐零餐斟白酒和啤酒服务X X—核心要素，掌握；Y—一般要素，熟悉。 初级工技能操作试题 一、叠餐巾花（AAA） （一）测量模块 1、考试要求 （1）服饰整洁大方，符合服务员标准。 （2）按规定的操作程序操作。 （3）动作利索快捷，一次成型，造型逼真、美观，有各自名称（10种）。（4）在操作中如打碎餐用具，按规定标准评分。 （5）符合卫生要求。 2、考试时限 （1）准备时间：3min。 （2）正式操作时间：8min。 （3）考试时，提前完成操作不加分，超过规定操作时间按规定标准评分。
服务员岗位职责文件编 号 版 本 修 改日期 2017.8 .1 岗位名称服务员制定 日期 岗位编 号 直接上级店长所属 部门 行政部直辖人 数 直接 下级 无 岗位权利： 1、在本岗位方面对上级提出合理化建议权； 2、做好本职工作的情况下，学习其它岗位技能的权利；
服务员岗位职责： 1、食品安全 （1）个人卫生干净整洁，不留长指甲、长发，勤洗手； （2）维持调料台干净整洁、调料容器每天清洗消毒； （3）每餐开餐前检查调料是否新鲜无异常； （4）上菜前检查菜品是否有异常，发现异常及时通知后厨，如后厨无法处理，应通知店长； 2、工作能力 （1）保证餐厅的清洁卫生：大厅地面无垃圾、油污，不滑腻；玻璃干净透亮无水渍；桌椅无油污；厕所地面和墙面瓷砖、镜面及洗手池干净，塑料垫无杂物；积极除蝇； （2）开餐物品准备：打包袋、调料杯、面汤壶、筷子、碗、纸巾、牙签齐备，存放容器保管妥当；员工餐清理； （3）上菜前能核对菜品，速度快，方法正确，不出错； （4）收拾餐桌速度快，收拾后后桌面清洁； （5）开餐期间关注调料台中调料情况，及时提醒后厨补充，不短缺； （6）外卖配餐快速准确，不遗漏外卖物品；外卖打包一袋不超过四盒饺子；酱料杯必须用包装袋装好； （7）能根据堂食情况，及时为客户提供服务，并能根据厨显及时催单； （8）完成客户反馈表的填写； （9）能完成店长交办的其他工作； （10）掌握基本的收银工作，收银员休息能顶班； （11）下班后设置好驱蚊灯，收回店外的各类标识牌，第二天再摆放到店外指定位置。 3、能团队合作： （1）服从上级的工作安排，严格遵守本店各项规章制度； （2）在工作过程中主动帮助他人，平时团结友爱；
会议服务员岗位职责及操作流程 岗位职责： 1、按照客户要求布置好会场，做好会前的物品准备 2、检查会场设施设备，保持设备完好，有效 3、做好会中服务，确定会议有序进行 4、做好会后场地清洁卫生和设备，物品的收集清理工作 5、完成上级的其它工作 工作流程： 1、签到 2、参加班前会 3、了解会议要求 4、布置会场（准备设备与物品，茶杯，毛巾碟，烟缸，调试音响（工程部），话筒（工程部），（工程部）确定台型，并摆台，摆椅子，纸，笔，指示牌，席位卡，讲台，挂布标（工程部），花卉植物等） 5、会前准备开水和室温，灯光调控 6、会中服务（站立，引领入座，上香巾，斟茶） 7、清理会场（检查会场，清理卫生，设备设施安全检查） 三、操作细节 1、接到会议通知单，从预订处或销售部问清不完整或不清的问题，保管好通知单，确定有关问题 2、研读会议通知单，把握客户要求，理清接待思路（人数，主题，时间，布标，台型要求，所需物品，设备，结账方式及特殊要求）
布置会场 1、准备设备与物品，根据会议通知要求，准备所需物品及设备（音响，话筒，空调，投影，台布，桌裙，纸，笔，茶杯，茶叶，布标，烟缸，指示牌，鲜花等）保证设备完好，有效，用品齐全，清洁，完整 2、确定台型并摆台，根据会议性质及要求，确定主席台位置，合理设置台型，铺台布，围桌裙（台型符合要求，桌子摆放整齐，成一条直线） 3、摆放椅子，轻搬轻放，椅子干净，摆放整齐，美观，成一条直线 4、摆放纸笔，纸张正对相应座椅，与桌边距离1.5CM，笔放于纸上，笔尖正对纸张左上角，尾部正对右下角距离1CM 5、摆放茶杯，杯柄朝左，纸张左上角平分茶杯底部，杯内茶叶统一、适量，杯子与桌边距离为3.5厘米，成一条直线 6、摆放毛巾碟，将毛巾碟放于纸张左侧，与纸张上部边缘平行，与纸张左部边缘距离3CM 7、摆放烟缸，按两张纸间放一个，与桌子上部边缘距离为2厘米 8、调试音响话筒，将话筒分别摆放与主席位和副主席位，音响调至最佳状态，音量适中，保证所有座位均能听清（工程部） 9、摆放指示牌，摆放于大堂及会场门口显眼位置，便于指引客人进入会场 10、摆放席位卡，必须请主办方摆放席位卡，确保无误 11、摆讲台，按客人要求摆放于确定位置，讲台干净，无摇晃
餐厅服务员岗位职责 1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领 班的领导和指挥，认真、快速的完成工作任务。 2.上班前了解就餐人数及时间，做好针对个性化服务工作。 3.正式开餐前，按照部长及经理安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺 台，准备好各种用品，确保正常营业使用。 4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。 5.客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物 放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。 6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为 客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。 7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要 时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。 8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便 捷优质的服务使客人满意。 9.操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到， 以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。 10.如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 11.客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否 添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。 12. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁，宴会厅 要主动为客人送果盘。
13.如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。 14.. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿 轻放。 15.收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及 时迎客。 16.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全， 请示领导方可下班。 17. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本 店一切规章制度。 18. 餐前服务 a)客人来到餐桌,看台服务员仪容整洁,仪表端庄,面带微笑地迎接客人,拉椅让座; b)台面台布,口布,餐具,茶具整洁干净,提供消毒热(冷)毛巾服务; c)客人落座后,主动问好,双手递上菜单,询问客人用何茶水; d)上茶,斟茶服务规范,递送餐巾主动及时,服务周到. 点菜服务 a)客人点菜,态度热情,有问必答,主动推销; b)服务员熟练掌握餐厅菜肴品种,风味,价格; c)询问客人点菜品种,所需酒水饮料明确,开单点菜内容书写清楚,向客人复述一遍; d)服务快速,准确,出菜,上菜厨师把好菜点质量关,不合质量要求的菜不得上桌. 上菜服务 a)客人点菜后15分钟内顺序出菜,除甜品,水果外,其它菜点应在45分钟内出齐;
餐厅服务员岗位职责 厅主管岗位职责： 1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为餐厅多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。 5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅安全和防火工作。 9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。 领班岗位职责： 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅主管临时交办的事项。 12、负责写好工作日记，做好交接手续。 迎送员岗位职责： 1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。 8、保证地段卫生，做好一切准备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
会议领班岗位职责 岗位职责 职位：会议室领班 级别：督导六级 部门：客房部 隶属：PA主管 直接下属：会议服务员 一、职位概述： 通过对酒店各个会议室的计划卫生安排和会议室员工工作的统筹安排做好会议接待工作。 二、任职要求： 1、35周岁以下，高中以上学历； 2、为人诚实、工作踏实、身体素质好； 3、同级别酒店相关工作岗位2年以上工作经验，持有领班岗位证书。 三、岗位职责和内容： 1、检查上岗员工考勤情况以及仪容仪表、工作效率、工作质量和劳动纪律； 2、检查所管辖会议室，工作间及公共区域卫生，员工规范服务、操作程序的执行情况以及维修事项，并认真填写领班检查日记表； 3、准时参加部门例会，并将部门的各项工作指示与会议精神传达、落实给属下员工； 4、合理调配人力，熟知会议接待的规程与会场布置的要求及标准并做好会议期间的一切接待服务工作； 5、解决各类突发事件，积极听取客人意见，处理客人的投诉，重视与客人、员工及其他相关部门的沟通并及时将情况向上级反馈； 6、做好小组人员的操作程序及技能技巧的培训；
7、合理安排与布置计划卫生，并做好监督，检查工作； 8、定期检查并报告所负责小组的各类物品存储量和消耗、报损情况，做好月底各项物品的盘点工作，确保所辖区域所有财产不丢失； 9、负责会议中心的设施设备的保养及保证正常运行状态； 10、做好会议中心安全防范工作的检查，确保会议中心处于安全的环境； 11、随时完成上级安排的临时性任务。 岗位职责及工作内容 1、根据会议接待预定单做好会场布置计划工作；2、合理安排会议中心员工，做好会议接待服务工作；3、根据客户要求，做好会前灯光、音响和各项服务工作的准备工作；4、组织会议中心接待员做好每日会场清扫保洁工作；5、负责做好每月会议中心物资的盘存及统计工作，采取积极有效的方法，设法降低各类物资、能源耗损；6、负责员工的日常部门培训和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合酒店相关制度的要求；7、熟悉会场内各类设施设备的使用维护的基本常识；8、负责员工的排班、考勤和休假的初审工作，根据客情需要及员工特点，安排日常工作，发现日常工作中发生的问题要及时汇报与处理。 1、负责做好会议中心各种会议（活动）的接待和会场服务工作，保证会议（活动）顺利举行。 2、音响灯光操作员要负责做好会议中心各类音响、灯光设备以及空调、电照系统的管理使用，做好设备的日常维护，使之始终处于良好的工作状态。 3、服务员要搞好会场卫生清洁和茶水供应，做到着装整洁、态度可亲、热情周到、优质服务。 4、必须做到工作高标准、严要求，认真钻研业务知识，切实提高工作规范化程度，精益求精，提高工作质量和标准。工作出现严重失误的，扣发责任人当日工资，一月内出现三次（含三次）以上严重失误的，对责任人予以辞退。 5、在接到工作任务后，要在会议（活动）前1小时到达会场，以便做好会前准备以及配合办会单位做好会场布置工作；会议（活动）结束后，要完成打扫卫生、归整物品、关闭门窗、切断电源等工作之后，方能离开会场。 6、要遵守劳动纪律，有事必须及时请假，对擅自离岗或不能按时到岗的，出现一次，扣发当日工资，并予以警告，出现二次，对当事人予以辞退。 7、对会场遗失的物品，工作人员发现后应及时完整地上交管理人员，以便尽快归还失主。
服务员岗位职责要求 【篇一：餐厅服务员岗位职责】 餐厅服务员 任职资格： 1．学历及培训要求：初中以上学历，经过入店培训和业务技能培训 2．工作经验：经过1-3个月试用期，且通过考评合格。 3．自然条件：身体健康年龄在18-30之间，相貌端庄，性格温和，身高适中。 4．知识要求：了解餐厅服务程序，了解本餐厅各种菜肴的基本知识，掌握基本 的服务操作技能。 5．能力要求：能独立完成餐厅服务操作规程，动作敏捷，准确自然，善于领会 客人心理，语言到位，满足宾客要求。 6．基本素质要求：遵守员工手册，具有宾客至上的职业道德观，礼 貌待人，语 言温和，自尊自爱，具有拾金不昧的优良品格。 7．外语要求：能运用英语与宾客进行简单的交流。 岗位职责： 1．按时点名上岗，离岗时向领导汇报，并签离准确时间。 2．按工作程序和标准做好开餐前的各项准备工作，摆台用托盘，餐 具要求无破 损，备用器皿要充足，摆放整洁美观。 3．了解当日估清菜及特别推荐菜，详知其价格，口味特色，制作方法，营养价 值等以便及时做好推销工作。 4．迎接客人，向你三米范围之内的每位客人微笑问好，并帮助客人 拉椅让座。 5．开餐后按服务程序及标准为客人提供优质服务。点菜、上菜、分菜、酒水服 务、巡台、结账、送客。 6．时刻关注宾客需求，反应敏捷，主动为客人点烟，更换餐具，烟缸，添加酒 水、茶水，要能服务在客人示意之前。
7．对vip客人给予重点关注，对老弱病残客人给予特别关注，并按其相应标准 提供服务。 8．尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人的问题和投诉及时 反馈给主管，寻求解决办法。 9．当班结束认真做好收尾工作。 工作流程及标准 宴会摆台标准： 1．铺台布： （1）：选择尺寸合适的台布，要求干净，无破损，熨烫平整。（2）：从副主人一侧铺台布，正面朝上。 （3）：台布中线股缝居中，布心对桌心，四角下垂长度相等。 2：摆台：从主人位开始顺时针摆放 （1）：骨碟、距桌边1.5cm，图案对正，盘与盘距离均等。（2）：味碟、位于骨碟正上方，距骨碟1cm。 （3）：汤碗、在骨碟左上方，离骨碟和味碟各1cm。 （4）：勺子、勺柄超左置于汤碗中 （5）：筷子架、位于骨碟右上侧，距味碟1cm，与汤碗在同一圆上。 （6）：筷子、图案朝上位于筷架上，筷柄距桌边1.5cm. (7)：红酒杯、在味碟正上方，杯底与味碟1cm。 （8）：白酒杯、在红酒杯右侧，杯口与红酒杯1cm。 （9）：水杯、在红酒杯左侧，杯口距红酒杯1cm，且三杯中心连线在同一直线上。 （10）：公用碟、正副主任的正前方，碟边距红酒杯1cm，底托 1cm。 （11）：公用筷、勺、横放在公用碟上，勺放在靠客人一侧，筷子靠桌心一侧，勺柄超左，筷柄超右。 （12）：烟灰缸、从主人为每隔两位放一个烟灰缸，在骨碟同一圆上。 （13）：花瓶、放置于桌心。 （14）：牙签筒、摆放在花瓶的正下方，距花瓶2cm。 （15）：围椅、成圆形与餐具对应，与台不垂直。 宴会服务标准：（工作流程）
客房服务员岗位职责 1、准时上下班，不迟到不早退服从上级领导安排 2．按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作 3、按每天实际入住情况听取领班分配工作任务，并积极配合领班做定期的客房计划卫生 4、按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房 5、每天对布草车、清洁工具设备的清洁与保养 6、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留 7、做好设施设备的日常保养，正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求 8．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。 9．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。 10．爱惜公司的财产，力行节约，按质按量完成上级交办的各项事宜。11．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录 12．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。13．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。
客房服务员的工作日程 7：30—8：00 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置当天的工作内容。 8：05—8：30 两班交接，领取做房总卡，查房态,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 8：30—10：00 清理本区域房间和公共区域的卫生。 10：00—10：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。 10：30—15：30清理本区域房间和公共区域的卫生。 15：50—16：05按要求清倒房间收拾的垃圾丢到指定垃圾场 16：00—16：10 两班交接，按交接班要求交接。 16：10—16：30 开班后例会，总结当班工作情况，发现问题及时上报，集体有序离开营业区。
会务接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 2.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 3.0职责 3.1客户部负责会议接待的具体实施。 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.1会议的分类 根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.2会议接待服务标准 1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧
水阀打开及18F会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对； 9）接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。
服务员岗位职责： 1、服从上级安排，准时到岗充分做好餐桌的布置、摆台及补充各种物品等各种开餐前的准备工作。 2、负责本岗位区域的环境家私饰物电器台面、地面等整理和清洁卫生工作。 3、严格按照工作程序、服务程序和卫生要求进行工作努力提高服务质量。 4按照主动、热情、耐心、礼貌、细心、周到的要求，不断完善个人的服务态度，处处为客人着想，力求把服务做到在客人开口之前。 5、服务过程中要主动了解客人与客人沟通，合理为客人安排餐单。 6妥善安排客人的座位，随时注意客人的用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟及清理桌面更换干净的骨碟。 7、控制上菜速度，适当时机主动征询客人对菜肴和服务的意见和建议，将信息及时整理并反馈到上级主管，以提高餐厅服务和出品质量。 8、遇到投诉要认真聆听并表示抱歉及时上报上级主管并尽快作出处理。 9、送客完毕迅速清理餐桌并及时做好餐具、布草各项的补充替换工作。 10、做到手勤、脚勤、口勤、及时为顾客提供服务。 11、上班时要注意仪容、仪表、保持良好的心态，集中精力，不准扎堆闲聊。 12、做好餐具、布草固定资产等物资的使用，保管工作，发现破损并及时上报并承担责任。 13、加强团队协作配合上级指挥及时进行岗位支援尽快完成接待任务。 14、当班结束后，要与下班做好工作支援和收尾工作。 员工行为规范与心态 1、见客打招呼，30度鞠躬，道歉90度，同事见面点头问好，使用敬语，见客避让。 2、注意节约能源，随手关灯关水，降低物消费，做好低质量耗品回收。 3、熟知店内菜品，设施及公用设施。 4、员工要有团队意识，责任心团结互助。 5、慎用马上、立即，马上给客人具体时间。 6、把上级正确的指令当成一种锻炼，把上级不正确的指令当成一种磨练。 7、在检查问题面前，检查这是对的，事后沟通，员工要有执行能力。 8、坚定顾客永远是对的理念。 9、员工五守诚信标准：守时、守诺、守约、守诚、守则。 10、员工要时刻注意客人动态，有事请及时反馈客人无论有什么需求，有什么困难被我们发现就立即 办特别对客人开口的需求，要千方百计给予满足。 11、多做好事，少做错事，不做坏事，《好员工标准》。 12、我们要有感恩的心，视客人为衣食父母是支撑酒店的恩人，不以余力做服务，谢老板提供平台， 家人的支持。 13、爱护公共财物。 14、日常工作生活中注意三句话，少说话、少说消极的话、少说自己以为了解别人的话、消极的人像 月亮初一、十五不一样、加减乘除过一生，学习要加骄傲要减，机会要乘，懒惰要除。