目录
一、呼叫中心基础知识 (3)
1、呼叫中心的概念 (3)
2、呼叫中心的组成部分 (4)
3、呼叫中心的发展史 (4)
二、客户服务 (5)
1、什么是客户服务 (5)
2、客户服务的重要性 (7)
3、提供优质服务对员工的影响 (10)
三、客户服务规范 (12)
1、座席代表职业守则与服务职责 (12)
2、座席代表电话服务礼仪 (13)
3、座席代表应具备的基本技能 (14)
四、座席代表语音规范 (16)
1、塑造有亲和力的声音 (16)
2、声音的要求 (18)
3、训练和保养声音 (19)
4、科学用嗓 (20)
五、呼叫中心用语规范 (21)
1、开头语 (21)
2、应答语 (22)
3、查询用语 (23)
4、解答用语 (24)
5、面对抱怨或投诉时的规范用语 (25)
6、接受建议或表扬时的规范用语 (26)
7、回访时用语 (26)
8、其他方面规范用语 (27)
9、结束语 (27)
10、禁忌用语 (28)
11、质检细则 (28)
六、服务技巧 (29)
1、微笑技巧 (29)
2、倾听技巧 (32)
3、语言技巧 (35)
4、沟通技巧 (36)
七、如何成为一个优秀的座席代表 (39)
1、加强业务知识学习 (39)
2、提高服务理念 (40)
3、开拓创新，关心企业发展 (40)
4、团队合作 (41)
培训介绍:
一、培训方式：授课，沟通，交流，讨论等
二、涉及项目：
歌曲
经典对白
游戏
情景对话
测试题
讨论
动画小插曲
三、道具：
1、电脑，投影仪，音箱。
2、纸
3、测试题
四、培训内容：
第一节呼叫中心基础知识
第二节客户服务
第三节客户服务规范
第四节座席代表语音规范
第五节呼叫中心用语规范
第六节服务技巧
第七节如何成为一个优秀的座席代表
一、呼叫中心基础知识
1、呼叫中心的概念
呼叫中心也叫客户服务中心，最早来源于英文Call Center一词，是指由三个或三个以上受过训练的话务员集中通过电话处理客户各类问题（如咨询、投诉、建议等）的场所。
然而，随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的不断发展，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，如：分布式技术的引入使人工座席代
表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现减少了对人工座席代表的依赖；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理短信、传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议等等。另外，随着计算机技术的普及、软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。因此，呼叫中心已经成为一个以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。
2、呼叫中心的组成部分
呼叫中心的组成包括基本部分和扩展部分。
基本部分包括：电话程控交换机、呼叫自动分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成服务器、录音模块、座席及后台管理系统。
扩展部分包括：预拨号系统、Fax服务器、Web服务器、E-mail服务器及语音信箱、TTS服务器、会议电话、语音登录及语音信息播放、全媒体处理能力及其他应用而开发的统一界面等功能。
3、呼叫中心的发展史
呼叫中心的发展与通信技术、网络技术的发展密切相关，因此，我们一般以呼叫中心所使用的主要技术手段为依据划分呼叫中心的发展阶段，呼叫中心的发展大致经历了五个阶段。
一是"电话＋座席＋笔记本"阶段，客户有问题时，拨打公布号码集中的任意一个，每个号码对应一位服务人员，服务人员接起电话后，回答客户的问题，通过笔记本进行记录。
二是"电话＋人工＋计算机＋数据库"阶段，客户有问题时，拨打公布号码集中的任意一个，每个号码对应一位服务人员，服务人员接起电话后，可以通过计算机查询客户相关信息，回答客户的问题，并通过计算机进行记录。
三是"电话＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术"阶段，客户有问题时，拨打指定一个公布的号码，该号码对应多位服务人员，客户来电通过CTI技术进行统一排队和分配，服务人员接起电话后，可以通过计算机查询客户相关信息，回答客户的问题，并通过计算机进行记录。
四是"公用通讯网络（PSTN/PLMN、Internet等接入形式）＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术＋灵活的业务构建平台"阶段，基于公用通讯网络和计算机硬件设备的第四代呼叫中心，除了能够满足上述所有功能外，较第三阶段而言，呼叫中心不在受地域限制，接入方式更加多样，包括传统电话、网络电话、短信、传真、Email、IM即时文本交互等，在实现多种接入方式排队的基础上，对客户信息的管理也更加精细化，但建设此种呼叫中心硬件成本投入非常大。
五是"软交换＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术＋软排队＋灵活的业务构建平台"阶段，在完全实现第四代呼叫中心所有功能基础上，核心的硬件设备被计算机软件替代，使呼叫中心建设成本大大降低。
二、客户服务
1、什么是客户服务
1）定义
致力于客户满意并让其继续购买公司产品或服务的一切活动统称为客户服务。
这类活动是指与客户进行交流的流程，客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自助服务或邮件进行。
2）分类
客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前
服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
3）等级
产品有质量等级，而服务也有等级。以下共介绍六点：
?有问必答
这种是比较被动的，就是客户问你什么样的问题，你就回答就可以了。
?保持沟通
这点算是主动的服务，比如说给客户打打电话，发发邮件，或者主动上门拜访等等。又高了一个级别。
?专人负责
例如我们公司现在实行的客户经理制，每一个客户都有指定的客户经理负责，企业的背景、情况客户经理都了如指掌，就像现在的私人医生，你不用对医生说的过往病史，医生便可以根据你的状况给予治疗。
?超常服务
这是服务档次的一个晋升。比如说维修服务，现在买车的越来越多了，人们从没车到有车适应的会很快，但从有车到没有就完全不同了，汽车修理厂就看准了这一点，他们为汽车维修时间较长的客户提供“车子送修期间，免费借用备车”服的务，使客户的满意度和忠诚度大大提高。
?专业顾问
这个阶段，你已经不仅仅是一个服务人员了，而是一个专家顾问，对专业知识、业务技能都有非常深入的了解，能够为客户提供专业、优质的服务，还能为客户提供一些建议，例如：快速、准确帮助客户解决问题的同时，发现我们的某款增值产品可以让客户更加方便、快捷的完成工作，就像美容院在为客户进行美容的同时，由营养专家根据客户情况制定配套的饮食计划等等，这将使我们的服务更加专业。
长期伙伴
我们经常看到某某公司与某某公司成为长期战略伙伴，讲的也就是这种情况，当你的客户和你站在同一个战场，和你合作，一块儿制定计划，一块儿出谋划策，那么，你们就成为了长期的一个伙伴，而不是临时性的，这是服务的一个至高点。如果能够将你的客户也做到这种境界，那么你的服务就达到了最高境界。
2、客户服务的重要性
1）客户是怎么流失的
据有效的调查证明，客户的流失，其中死亡只占到1%，搬走了占3%，自然流失的占4%，朋友介绍改变购买习惯的占5%，在别处买到更好更便宜的占9%，大家看这只占到了其中的20%多，那么剩下的70%多是因为什么而流失的呢？
答案是因为服务人员对他的需求漠不关心。
往往我们的客户都是由于这个原因才流失的，他感到在你这里根本就得不到应有的关心和照顾，所以就离去了，我们大家都知道现在的客户更注意自己得到的服务，以前大家去商店买东西，营业员根本就不用介绍，只要告诉价格就可以了，可是现在不仅要介绍产品的来源，做工，品质，质量，特点，以及卖点等等，而且还要具体一定的专业知识，当你做为一个服务人员，这些服务不仅要做，而且要做好，如果这些你都没有服务给你的客户，那么你的客户就要流失了。
提问：我想问一下大家都在用什么牌子的牙膏？
答：高露洁，佳洁士，冷酸灵等等
大家看我们在使用同样的牙膏，但是牌子是不一样的，因为每个人有每个人的喜好，我们可以按照自己的意愿去购买自己喜欢并且适合自己的商品，但是在二十年前左右，商品的数量是非常有限的，是一个求大于供的时期，那时候人们只注重这个商品能不能用就可以了，而不注重到底适不适合自己，而现在可以在众多的商品中选择自己最喜欢的，这是客户对服务要求的提高，如果你不去努力的完善自己的服务，那么注定你的客户会流失掉。
2）一个不满意的客户会引起哪些后果？
提问：大家针对自己在平时生活中遇到的事情，一共投诉过几次？
看来大家都是一个不愿意投诉的人。那么在一个不满意客户的背后到底隐藏着什么呢，我们来看一下。
一个不满意的客户代表着25个客户不满意
提问：一个不满意的客户会把他的不满告诉几个人？
一个不满意的客户会把他的不满告诉10-20个人。
提问：投诉者是更加有意愿与公司合作，还是没有意愿再与公司合作下去？
答案：有意愿再与公司合作下去。
提问：投诉得到解决后，有多少人再愿意与公司合作？
答案：60%。
提问：投诉得到迅速解决，有多少人再愿意与公司合作
答案：90-95%
中国有句古话说的好，良药苦口，你不要把别人给你提的意见当作是一种不好的行为，因为只有他希望你改正，希望你将来做好的情况下才会给你提出这样的意见，有人投诉，我
们要看作是有人拿着礼品来看你，而不是有人拿着砖头来砸你家的门。
提问：一个满意的客户会告诉他身边的多少人？
答案：1-5个人。
所谓好事不出门，坏事传千里，说的就是这个意思。一个不满的客户会告诉10-20个人，而一个满意的客户会告诉1-5个人，相差好几倍。所以说我们的服务一定要好，一定要让客户满意，这样才有可能把生意做下去。
100-1=0，我们服务100个客户，只要有一个客户不满意，那么你的服务就是0，所以我们对所有的客户都要耐心周到的服务。
3）服务是利润的源泉
案例一：台湾首富王永庆的故事
在旧时台湾主妇们需要走很远的路去商店买米，小王在城里也开了一家自己的米店，但是他的米店特别小，很不起眼，跟那些大的米行没法比.可是，小王是一个很爱动脑筋的人，他看到主妇们买米需要走很远的路，那时候交通工具也不发达，如果买的米多，就扛不回去，如果买的少，就需要频繁的购买，很不方便，小王就有了服务的意识：如果在他这儿买米可以帮主妇送回去。这样一来，主妇很开心，小王把米送到家里后掏出随身带着的一个本，记录主妇家里的情况，家里有几个大人，几个小孩子，每天大概吃多少米，这次买的米能够吃多长时间都一一记录下来，主妇不知道他这是要做什么，很疑惑，他对主妇说，下次你家在快吃完米的前两三天我会把米送来的，这样你就不用再走那么远的路去买米了，原来小王连下次的服务都考虑到了，后来小王再去送米的时候，还帮助主妇把旧米淘出来，把新米放进去，就这样小王介的顾客越来越多，生意也越来越红火，还开了自己的米场……后来就成为台湾的首富，也就是王永庆。
这个故事告诉大家服务是赢得客户的关键所在，服务是利润的源泉。公司要想有大的收
益，要想把业务做的好，那必须服务好，只有好服务好才可能创造更多的利润。
案例二：装电话
现在使用手机的数量比使用固定电话的数量高出好多倍，可是不知道大家知不知道在十几年前装一部电话确很难。那时候如果家里想申请一部电话机是很难的，第一开始是只有干部级以上的家里才能装上电话，再后来就发展到普通老百姓也可以装电话，可是那时候需要自己去营业大厅申请，有时候排上几天的队都不一定能办上，即使是办上了，等装机还要一个月，甚至两个月的时间，有时候甚至都装不上。可是现在要装一部电话非常容易，你可以不用出门，一个电话打过去，就有服务人员上门安装，先安装再收费，且当天就能开通。这是为什么，因为大家都知道现在各行各业的竞争很厉害，通讯行业更是如此，其实东西都差不多，关键在于你的服务是不是及时，周到，热情，在这个战场上我们必须去用服务去抢战商机，去占领市场，只有这样，才不会被这个市场给淘汰，才能有自己的立足之地。
案例三：皮肤测试仪
前些天，我去一家商场逛街，准备买一款比较适合自己的洗面奶，因为我的皮肤是油性的，但是呢，我又不知道到底油到哪个程度，应该买哪种程度的去油洗面奶，也不知道哪款比较适合我，当我走到化妆口区的时候，我看到有一家店门前排了很长的队，原来这家是可以免费帮大家测试自己的皮肤，针对测试结果再帮忙选购适合自己的产品，于是我加入了这个队伍。。。。。。听说以前这个店跟旁边的几家店的收入都差不多，但是自从推出了这个服务之后，营业额番了好几翻，比旁边店的收入大了很多。
由以上案例我们不难看出，一个公司要想生存，发展，首先要有足够的服务意识，不能指上谈兵，也不能只是停留在口头上，要用实际行动去为客户服务，只有这样，你才有可以在众多的公司之中脱颖而出，有自己的一席之地。
3、提供优质服务对员工的影响
1）更高的薪酬
虽然说我们工作的目的不只是为了赚钱，但是工资的高低是体现你工作价值的一个表现，我们常说称称自己有几斤几两，也就是这个意思。
2）上司的赞扬
当你为客户提供优质的服务后，你的客户会越来越多，你的业绩和表现会被上级认可，那么可以获得很多上司的赞扬。
3）获得好的心情
大家一天在单位工作8个小时，可以说比跟家人在一起的时间还要长，因为你在家8小时要用来睡觉的，那么如何在这8小时内营造一个愉快的氛围呢，这样如果你每天都不能让客户满意，得不到上司的认可，心情会好吗？答案是肯定的，不会，那么，当我们让客户满意，上司认可之后，是不是会很有成就感，心情也就更加愉快。
这里讲的获取好的心情不仅是上司的赞扬，还有就是同事之间的理解，帮助。我有一个朋友在一家公司供职，跟他的上司总是有一些事情谈不来，可是当这个朋友升职之后发现，原来以前的上司也是有很多优点的，他当时那么做，也是有很多原因的，应该多一些理解，多一份信任。这样你才会在一个公司做的更好，走的更远。
4）提升的机会
当你的能力和服务到达一个程度的时候，如果有提升的机会，肯定优先考虑的是你。对于能够提供优质服务的员工，公司会重点培养和提拔，自己也会学到和积累很多经验，因为我们做事情不是在为公司，为老板，而是在为你自己。目前的情况可能不会让你马上变的很富有，但这些对你的将来一定是有好处的。
三、客户服务规范
1、座席代表职业守则与服务职责
1）职业守则
?遵守法律法规，遵守通信纪律，严守通信秘密
座席代表由于工作的性质，有机会接触到企业或者客户的一些涉密信息或个人的隐私信息。因此，在工作中要牢固树立保密观念，加强保密意识，遵守保密规定，执行保密制度。
?讲文明，讲礼貌，把精神文明落到工作的实处
讲文明讲礼貌是座席代表上岗的首要条件和基本素质。它要求执业者的一举一动，一言一行都要做到大方，文明，得体，要处处体现出对客户的尊重和礼貌。座席代表要讲究语言艺术，言谈举止要恰当，语言表达要亲切。在遇到客户激动时，座席代表自己要保持冷静，能经得住委屈。在为客户服务过程中，要时刻保持服务形象，为塑造企业形象尽心尽力。?爱岗敬业，忠于本职工作，真诚对待每一位客户
爱岗敬业、尽职守信，诚恳待人是呼叫中心对座席代表工作态度的基本要求。座席代表要对所从事的职业有强烈的责任感和荣誉感。在工作上要勤奋努力、尽职尽责，既要努力钻研业务技术和通晓业务知识，又要熟悉客户需求并善于掌握客户心理，进而全面提高工作效率和服务质量。
2）服务职责
根据客户需求和内部规范，为客户提供服务，妥善处理客户诉求，收集整理信息，产品或服务的推广和销售，为相关部门提供必要的协助等。
3）服务目的
?努力提高客户满意度和忠诚度
客户是企业最重要的资源。与客户保持良好的互动关系，令客户感到备受关注，努力提高客户的满意度，进而赢得客户的信任，这已成为各企业重点研究的课题。
开发一个新客户的成本通常是维护一个老客户成本的5-6倍，如何令老客户满意，让新员工逐步成为老客户，逐步提高对企业的忠诚度，都是座席代表在服务过程中需要关注的。
?降低服务成本
在服务过程中，利用先进技术，降低服务成本。比如网络技术的发展和电子邮件等手段的运用，显著降低了呼叫服务的三本，节省了人力资源。
?掌握客户信息，了解市场动态
座席代表是企业与客户沟通的第一线，需要在服务过程中了解客户需求的变化趋势，将客户的投诉转化为客户对企业新的需求，将客户的建议及时的反馈给相关人员，通过电话访问主动获得某些信息，能够在与客户不断沟通的过程中及时补充和修改客户资料.
2、座席代表电话服务礼仪
1）基本要求
话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
2）接听电话的礼仪
?“三响之内”接起
所有呼入电话，务必在三响之内接起，以充分体现工作效率。故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把来话人搁在一边，这是不允许的。
?重要的第一声
“您好！很高兴为您服务，请先报一下您企业的税号”，以亲切、优美的第一声接待用户，留下美好的第一印象。
?认真清楚的记录
电话记录要简洁又完备，随时牢记4技巧：
①何人：企业、咨询人、联系方式等
②何事：问题现象
③原由：操作过程
④答案：处理问题的办法
?挂电话前的礼貌
“还有其他可以帮您的吗？……好的，期待再一次为您服务，再见！”，再轻轻挂上电话。
3、座席代表应具备的基本技能
1）座席代表应努力锻炼的四种能力
?处变不惊的应变能力
对于座席代表来说处变不惊的应变力很重要，因为座席代表每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，客户来电无理取闹怎么办？这个时候一些非常有经验的座席代表就能很稳妥地处理，而这需要具备一定的应变力，尤其是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。
?挫折打击的承受能力
座席代表经常会遇到一些挫折打击，比如说，你会不会被客户误解？客户会不会因为产品的原因而迁怒于座席代表？因为客户遭受到打击，所以需要有一个发泄的渠道，因此，座席代表需要有承受挫折的能力。
?情绪的自我掌控调节能力
情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此会有些情绪低落。但你不能离开，后边99个客户依然在等着你，这
时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。
?满负荷情感付出的支持能力
什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的、没有保留的服务。不能说因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。这对于一名优秀的座席代表来说是绝对不可以的。对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。
2）座席代表需要具备的素养
座席代表外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养。
?要注重承诺
“人而无信，不知其可”。没有人愿意和不讲信用的人打交道，日常交往中都是如此，何况对待上帝---客户呢？诺言就是责任，说到就要做到。
?要以宽容为美
有时，座席代表可能会面对一些“不讲理”或胀气暴躁的客户，这时要能够理解对方。
?要谦虚诚实
对待上帝—客户要谦虚、诚实，这是很容易理解的。相对而言，诚实更重要。一个人的谎言可能侥幸维持，但你的企业不是你一个人，谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒你的客户。是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，更能为你的企业留住客户。?要有同理心
我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心呢？就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，这就是同理心。
?要积极热情
积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感。谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，座席代表必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。
?要有服务导向
服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。有些人没有服务导向或者服务导向不够强，一旦选择了客户服务这个职业，他就会很痛苦，因为他没有帮助别人的主动意愿，每次为客户提供服务的时候都会觉得非常难受。相反，如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐。
在座席代表的品格素质当中，服务导向的素质是最为重要的。如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚、同理心、积极热情。
说到最后，其实选择任何职业都要端正自己的心态，遇到困难，遇到各种挫折时都不能轻言放弃。
四、座席代表语音规范
1、塑造有亲和力的声音
我们的声音代表整个呼叫中心的形象，用电话与客户沟通，吐字要清晰，要有韵律美，让对方听见你的微笑和热情，那么如何才能塑出专的声音呢？我们从以下方面来给大家做一下介绍：
新鲜视听：大话西游经典对白
从这段经典对白中大家能悟到一个什么样的道理？
1）如何塑造具有亲和力的声音
?让对方感觉到你的热情
在与客户交流时，如果你语言死板、不苟言笑，客户是不买你账的。也就是说，你没有热情，他们也会失去热情。因此，你要调节好自己的情绪。有时，电话打多了，你会感觉到很疲倦，精神状态也会越来越差，这时需要自我调节一下。在精神状态不佳时，最好不要打电话；如果要打，一定让自己处在微笑状态下。你的精神状态客户虽然看不见，但是可以感受得到。如果你做不到这点，你将很可能失去一次与客户合作的机会。但要注意，要掌握热情的火候，有时候太热情了也不好。人的性格是千差万别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，太过了反而可能让对方产生防备心理。
?把握好语速
在增强声音感染力方面有一个很重要的因素，就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你的话却已经结束了，这样会影响到你与客户之间的沟通效果。但是，如果你讲话的速度过慢，有些人可能又接受不了，因为现代人的工作节奏都很快。?控制好音量
音量适中，既不能太小也不能太大，因为你是在打电话，声音太小了对方听不清，甚至会误解彼此之间的合作；声音大又会过分地刺激对方的听觉神经，对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪声，它会扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱，烦躁不安。而且声音太大还显得对客户不礼貌，所以应尽量保持正常的音量。
?发音要清晰
清晰的发音可以充分地展现自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相
对就会清晰一些。
?谈话要有停顿
在谈话过程中，不能从头到尾不停顿，要善于运用停顿。谈话进行了一段时间后，你要适当地停顿一下，以便了解客户是否在听、客户听了你说的话后空间有什么反应。适当的停顿可以更有效地吸引客户的注意力。如果客户让你继续说，就反映出对方在认真地听你说话。
具体有亲和力的声音也许能够让逆境回转，作为一线的座席代表，具有亲和力的声音会让企业的情绪稳定下来，用更平稳和融洽的气氛和你交流。
2、声音的要求
?声音亲切、明快
接电话时应提倡运用富有人的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和公司之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立公司良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。
?语气自然、注意措辞
座席代表在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。
?音量适中
音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。
?声调自然
声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉快的感受。
?发音清楚
发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，讲普通话。
?语调优美
语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。
3、训练和保养声音
对于座席代表这样长期从事电话咨询服务的人员来说，掌握一套简单易行且行之有效的训练声音的方法十分重要，一来我们可以持续完成更多的咨询工作，二来可以完全保护好音质不受任何影响。下面介绍4种调整呼吸的简易方法。
?口鼻换气法
专业的咨询员、演讲师，他们说话都是依靠气息完成，并不是真实地说话声音，我们也可以做到：用口深吸一口气，接着用鼻子将气一次性持续呼出，然后按口吸鼻呼、鼻吸口呼两种方式交替进行，每次训练3分钟，训练期为3个月。
?呼吸的1:4:2法
所谓的1:4:2法是指以时间为单位计算的，即吸气-闭气-呼气三种运动的时间比例，每次坚持3分钟，起初训练下来，会感觉头晕，没关系，这是短暂头部缺氧所至，坚持3个月的训练，将使血液含氧量增加300%以上。
?口形练习法
将右手放在“丹田”（肚脐与小腹之间），充分打开七大“腔体”功能，重复念“波bo”音，使口腔、鼻腔、咽喉腔、耳腔、颅腔、胸腔和腹腔七大腔体产生共鸣效果最好，每次训练10分钟，建议在周围人少或无人的地方进行训练。
?狗喘气法
即连续用口进行吸气与呼气的运动，每次训练3分钟，坚持训练3个月，由于这种运动将使腹部不停抖动，这也正是“狗”的喘气法。名字虽不雅，但效果不错。
大家可以依次试试，选择一种最适合自己的训练方式，坚持训练下去。
4、科学用嗓
如何科学用嗓，让声音永葆青春？
第一、要养成保护性训练的习惯。
科学声音训练法，不是通过大喊来改变声音，而是通过调整肌肉的组合能力来改变声音的，那些拼命喊叫的方式来训练声音的方法是不可取的，这样声带的负担过重，而且咽腔的毛细血管容易被拉破，造成出血的现象。我们主张用长时间，小声发音，来达到训练的目的。第二、不要频繁清嗓子
当嗓子有异物感时，不要用干咳的方式来清嗓子。因为这么做的话，气流会猛烈地震动你的声带，造成声带损伤，不仅嗓子会更加不适，声音也会受到破坏。如果嗓子有异物感，可以慢慢虽一些温水来滋润缓解。
第三、适当忌食冷饮。
大家者知道，冷食对肌肉的舒展有束缚的作用，本来发声器官的肌肉松驰状态非常好，一但食入冷食，肌肉受到“冷”的刺激，自然会收缩，从而降低肌肉的弹性，进而，影响声音的产生和美化。
第四、保持湿润的口腔环境。
座席代表平时要多饮水，这不仅是身体的需要，作为座席代表，更是保养发声器官的重要措施。要做到：不要在干燥的环境内待的太久，若有口渴的感觉应及时饮水。
第五、注意喉部保暖。
喉部受凉的话，声带也会受到明显影响。尤其天冷时，要戴上围巾为喉部保暖。
第六、注意休息。
座席代表声音能否正常表现出来，一个重要原因是身体不能疲劳，保持上场前的活力，
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
呼叫中心标准化服务手册 引言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范 （一）能力目标 （二）电话形象 建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调
能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松
紧张的情绪。 （三）电话服务规范 1、接听电话 座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。 通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿 一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄电话线，这样都是不礼貌的。
呼叫中心工作手册目录 一、公司简介 1、公司部门 2、公司业务 3、公司业务拓展领域 4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等 5、其他注事项 二、行政罚款 三、常见问题的回答 四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述 1、工作能力特征 2、工作定义 五、服务的客户分类 1、长期性客户 2、一次性业务 3、咨询类客户 六、客户服务意识 1、以客户需求为导向 2、一切为了客户 七、客户服务的基本准则 1、客户服务的好习惯
2、客户服务的“九准九不准” 八、沟通的步骤 1、罗列表达内容 2、沟通中语音的表达 九、电话服务的礼仪 1、电话礼节的作用 十、电话礼节中的“宜”与“忌” 1、电话礼节中的“宜” 2、电话礼节中的“忌” 十一、呼叫中心座席员常用的“说法” 十二、行政办公规范管理 十三、作业技能 内容 一、公司简介 1、公司部门 2、公司业务 3、公司业务拓展领域 4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等 5、其他注事项 异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。 二、日常行政罚款
1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。 2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。 3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。违 者罚款50元/次。由行政部工作人员及清洁阿姨监督。 4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张，违者对区域负责人罚款20元。 5、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。工作时间坚守工作岗位、不串岗。复印机及打印机区域，不允许大声喧哗及长时间逗留，违者每人罚款20元/次。 6、、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情，禁止上网、玩游戏等（下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外），将对违规人员处以罚款100元/次。不要随意使用其它部门电脑，非公司人员未经领导允许不准用公司电脑，违者一次100元罚款。任何人不得在账务人员电脑上上网,或做与工作无关的事,一经发现处以100元/次罚款,如果账务人员同意在其电脑上网,行政部将对双方各自100元/次的行政罚款处理。 三、常见问题的回答 1、问题：“XX是你们公司的人吗？” 回答：“帮您查一下，请您稍等，系统有点慢。”“有或没有” 2、问题：“帮我查一下我们公司的税务员是谁？” 回答：“请问您公司叫名称，帮您查一下，请您稍等，系统有点慢。”
客服中心呼叫中心岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 （1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 （1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。 （2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。 （4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
呼叫中心服务规范标准 版本号：V1.1 编制部门：技术支持部 编制日期：2015年05月13日
版本控制 注明：变化状态-增加、修改、删除。
目录 一、目的 (3) 二、适用范围 (3) 三、服务规范标准 (3) 1.接听准备 (3) 2.语速 (3) 3.普通话 (3) 4.服务用语规范 (3) 5.敬语的使用 (3) 6.抢话及反问 (4) 7.服务等待用语 (4) 8.推脱、不耐烦 (4) 9.未按流程操作 (5) 10.无法满足客户需求，未给出解决方案 (5) 11.与客户发生冲突、顶撞客户 (5) 四、用语标准 (5) 1.问候语 (5) 2.面对抱怨或投诉时 (6) 3.客户期望值过高应对话术 (7) 4.转接电话 (7) 5.查询与记录时 (8) 6.无法听清对方讲话的应对话术 (9) 五、服务禁语 (10)
一、目的 为了保证服务通话质量，提高服务水平、客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本服务规范标准。 二、适用范围 呼叫中心全体员工 三、服务规范标准 1.接听准备 1.1不得电话接起后才带耳机。（导致开头语延迟） 1.2接听前不准嬉笑、打闹、闲聊。 2.语速 2.1语速适中，不过快或过慢，整通通话大体保持语速一致。 2.2讲解业务知识时适当停顿，语速适中。 2.3客户情绪比较激动时语速平缓安抚。 3.普通话 3.1普通话较为标准，吐字清晰，无明显地方口音。 4.服务用语规范 4.1使用职业化语言，沟通过程中禁止使用"喂、你、阿（升调）、得了、行 了、OK、唉、什么?"等其他口头语性质的用语。 4.2禁用行业及内部操作术语，如后台系统等。 4.3接线礼仪，和客户通话过程中，咳嗽、打喷嚏等需向客户致歉。 5.敬语的使用 5.1通话中做到“请”字做开头，“您”字不离口。（说明：需要用户提供
呼叫中心年度工作计划
呼叫中心年度工作计划 【篇一：呼叫中心现场管理年度总结及计划】 呼叫中心现场管理年度总结及计划 ****年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；****年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗位针对****年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位****年的重点工作计划。 一、重点工作回顾 （一）班组团队管理 ****年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处理时长为:3.06分钟，年度组内平均非致命项率为 7.43%，年度组内平均致命项率为2.31%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势。 （二）外呼营销项目 ****年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的
项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到**万，为分公司在脱保数据中筛选出***单有效客户再利用资源。 （三）现场运营协助 ****年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了《呼入服务主要事项统筹管理制度》、《呼入服务话务预警应急响应制度》和《呼入服务现场运营值班经理制度》，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。 二、工作存在问题 （一）班组长工作职责不明确 随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位 职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。 （二）室内班组管理手段不统一 热线室内截止年度内下设四个班组，虽然是统一的数据目标和管理制度，但因为不同的班组长带队，各自不同的管理能力和理念导致了实际管理手段的差异；而各自组内的数据存在半开放性，导致优秀的管理方式无法能迅速的得到复制宣导，或存在问题的管理手段不能及时的进行纠正，整体班组成长存在一定的管理手段导致的明显区别。 （三）外呼项目发展不稳定 虽然与江西分公司的外呼合作项目是南昌电话中心首个创造保费收入的项目，但因为初次尝试和项目人意险未开展的原因，在项目推动
呼叫中心服务标准规范 01呼叫中心座席员的素质标准 第1条积极的心态。座席员保持积极的心态，会使自己的声音听起来积极而有活力，也有利于自己向着对销售有利的方向思考问题。 第2条热情。时刻保持高度的热情可以感染客户。 第3条自信。为了保持自信，座席员的语气和措辞应该是肯定的，而不是否定或者模糊的。 第4条节奏。节奏一方面是指座席员讲话的语速，另一方面也是指座席员对客户所讲问题的反应速度。座席员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。 第5条语气要不卑不亢，既不要让客户感觉到座席员没有自信，也不要让客户感觉到座席员盛气凌人。 第6条合适的语调 1．语调不能太高，且语调的运用要抑扬顿挫。 2．太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，座席员要用重音。 第7条音量适当 1．音量不能太大，声音太大会让客户产生防备心理。 2．声音太小会让客户感觉座席员缺乏信心，进而轻视座席员。 3．话筒的位置不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。
第8条语言简洁。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。 第9条注意停顿。停顿可以吸引客户的注意力，让客户有机会思考及主动参与到电话沟通中。 第10条微笑。微笑可以改变座席员的声音，也可以感染客户。 02呼叫中心座席员语言规范标准 第11条要使用规范服务用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，禁止使用服务忌语。 第12条语速适中，语音甜美，语调柔和。 1．忌说话没有激情、语调平淡、过于拖拉或速度太快。 2．咬字清晰，使用普通话。 第13条耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时使用反问、质问的口气。第14条应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 03 呼叫中心服务态度标准 第15条要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 第16条对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。
呼叫中心运营手册 一、组织结构 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规文件，并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。 2、组长主要职责
监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。 协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天10分钟与组员开通气会。 协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。 保守业务。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制 日常管理包括： 以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
呼叫中心服务规范 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
呼叫中心服务规范 第一章用语规范 第一条目的 为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。 第二条标准用语 1.开篇语 开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您 节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您 2.等待用语 等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗 等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待…… 3.空话用语 您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！ 4.结束语 结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！ 第三条相关用于用语 1.礼貌用语 在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。 2.对方声音小时用语
非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗停顿两秒后挂机。 3.对方语速太快时用语 非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗 4.回答客户声音小时用语 适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗 5.未听清对方内容时用语 非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗 6.客户对客服单表的解释不清楚时用语 XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗 7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语 （1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。 （2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗 8.对客服代表进行表扬时用语 不客气，这是我们应该做的。 9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语 非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！
呼叫热线工作职责和服务行为规范 一、呼叫中心的功能 1、及时、准确的接听用户电话，了解用户的各类服务需求和问题，并 进行相应的解答、安慰、提供帮助。 2、把不能解决的用户问题及时转达到相应的部门，予以解决。 3、对用户给予及时的回访，了解应用系统使用情况。 4、对用户需求问题的解决情况进行回访、督促、检查、跟踪问题的解 决。 二、呼叫热线的主要工作职责 1、执行呼入、呼出热线的准备工作。 2、负责用户热线咨询、信息查询及疑难问题的接受与解答工作。 3、接听用户电话时必须使用文明用语、热情周到、认真负责。 4、协助用户对信息的登记和用户信息的变更。 5、接到疑难问题或处理不了问题要详细记录来电时间、内容和联系方 式。转交二线技术人员处理，并明确回复时间。 6、为用户提供专业的、快速与准确的信息咨询服务。 7、对用户的提供的用户信息、机密数据进行严格保密。 8、对接收的问题进行录入到呼叫热线上。一般情况问题的解决时间不 超过24小时。 9、服务上级领导的工作安排与管理。 10、负责所用的计算机和办公设备、呼热坐席的清洁工作。 三、呼叫热线的规范用语 (一)开头语以及问候语 ●问候语：“您好，欢迎致电监控中心呼叫热线，请问有什么可以帮助您！ ●遇到无声电话时：呼叫座席员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍 停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方
无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 (二)无法听清情况 ●（因用户使用免提而）无法听清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的声 音太小，请您拿起话筒说话好吗？” ●遇到用户音小听不清楚时：呼叫座席员保持自己的音量不变的情况下： “对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，呼叫座席员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来或我给您打过去，好吗？”，然后过5秒挂机。 ●遇到电话杂音太大听不清楚时：呼叫座席员：“对不起，您的电话杂音 太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机 ●遇到用户讲方言，用户能听懂呼叫座席员的普通话时：呼叫座席员应该 在听懂用户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成用户的方言 (三)沟通内容 ●若没有听清楚用户所述内容要求用户配合重复时：呼叫座席员：“对不 起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？” ●提供的信息较长，需要用户记录下相关内容时：呼叫座席员：“麻烦您 记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示 ●遇用户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：呼叫座席员：“对不起， 您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？” (四)抱怨与投诉
呼叫中心坐席管理制度 第一章总则 第一条为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。 第二条本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。 第三条呼叫中心坐席包括：技术服务坐席、市场咨询坐席、回访呼出坐席、监督（经理）坐席。 第四条呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照《集团客户服务规范》中的相关规定进行； 第五条本制度自发布之日起生效，最终解释权归客户服务中心所有。 第二章考勤制度 第六条正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。 第七条坐席人员正点登陆系统的时间应为8:45, 正点退出系统的时间为17:30。 第八条坐席人现场值守系统的时间为早上8:45-12：00，下午为13:30-17:30。以下2条要求是否参照员工手册里面内容。不要出现跟员工手册冲突内容 第九条坐席人员8:45以后登录视为迟到，17:30以前退出视为早退。 第十条迟到或早退时间超过一小时视为旷工。 第十一条坐席人员遇重特大自然灾害或班车晚点等情况造成不能按时到岗，不计迟到，但应及时告知上级领导，以便安排其他坐席人员临时替代。 第十二条坐席人员需要使用自己的考勤号（工号）实名登录，不得冒名顶替或擅离职守。 第十三条坐席人员的基本工作时间与公司的考勤制度一致。（跟第八合并） 第十四条坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。 第三章工作制度 第十五条坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报服务管理部备案后才能上岗。 第十六条坐席人员最短的连续服务周期原则上不得少于一周，如有特殊情况，经部门经理同意可临时安排其他坐席人员临时替代。 第十七条坐席人员所在部门应在每月的25日之前，制定下月度的坐席人员值班安排，并报服务管理部备案。 第十八条坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告部门经理，并由部门经理临时安排其他坐席人员临时替代。 第十九条坐席人员换班时，必须做好工作好交接，确保客户服务的连续性及质量稳定性
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：
√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
呼叫中心服务规范 第一章用语规范 第一条目的 为保障规范、统一、专业的服务，提高呼叫中心服务热线的整体服务水平及客户满意度，树立良好的服务形象，特制定本规范。 第二条标准用语 1.开篇语 开篇语：先生/女士，您好！我是嘉定东方有线网络有限公司XX号业务受理专员，请问有什么可以帮您？节日首问语：先生/女士，您好!节日快乐，请问有什么可以帮您？ 2.等待用语 等待前用语：先生/女士，请您稍等，我帮您核实一下好吗？ 等待后用语：先生/女士，感谢您的耐心等待…… 3.空话用语 您好请讲、您好请讲，非常抱歉，听不见您的声音，无法为您服务，谢谢您，再见！ 4.结束语 结束语：感谢您的来电/祝您愉快/祝您晚安，再见！ 第三条相关用于用语 1.礼貌用语 在任何时候均使用表示礼貌的语言，如您、请、不客气、谢谢、非常抱歉等，礼貌称呼对方。 2.对方声音小时用语 非常抱歉，我听不清楚，请您讲话大声点儿好吗？若仍听不清，需要重复一遍，如果仍然听不清楚：非常抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？停顿两秒后挂机。 3.对方语速太快时用语 非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点儿好吗？ 4.回答客户声音小时用语 适当提高音量：XX先生/女士，请问您现在可以听到我的声音吗？如果对方仍然听不到：XX先生/女士，建议您换一个安静的地方再拨打过来，好吗？或者：XX先生/女士，请换一部电话拨打过来，好吗？ 5.未听清对方内容时用语 非常抱歉，我没听清您的讲话，您再重复一遍，好吗？
6.客户对客服单表的解释不清楚时用语 XX先生/女士，请问您还有什么不清楚的地方，需要我再帮您解释一遍吗？ 7.对方咨询公司领导私人或办公电话时用语 （1）作为客户代表，我的职责是帮助客户解决问题，请您相信我，我一定会尽力帮助您解决的。（2）非常抱歉，您咨询的问题超出了我们的服务范围，请您通过其他方式查询，好吗？ 8.对客服代表进行表扬时用语 不客气，这是我们应该做的。 9.反映客服代表服务态度不好或业务不熟悉时用语 非常抱歉，给您带来了不便，我们会在以后的工作中改进，感谢您并希望您继续监督我们的服务！ 10.对方报的手机号码有误时用语 （1）非常抱歉，请问您的手机号码是XXX吗 （2）如果对方确认：很抱歉，您报的号码有误，请您再核对一下，好吗？ 11.投诉后不提供联系电话时用语 非常抱歉，若您不提供联系电话，我们将无法与您取得联系，您反映的问题我们将无法为您处理。 12.对方情绪激动，一味抱怨时用语。 您的心情我非常理解，为了更有效地帮助您，请问您…… 13.来电表示，问题反映多次都未处理时用语 非常抱歉！您所反映的问题我们正在紧张地处理，因为牵扯几个部门的协调，所以时间比较长，我们会在问题解决后的第一时间与您联系。 14.回答错误或不完全需要纠正时用语 非常抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是…… 15.来电表示很难拨通热线时用语 非常抱歉！由于咨询量大量增加，造成系统繁忙，技术部门正在研究解决，给您造成的不便，我们深表歉意！ 16.来电表示热线等待时间过长时用语 非常抱歉！让您久等了！请问有什么可以帮您吗？ 17.来电责怪话务员操作太慢时用语 非常抱歉！现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！ 18.转接来电时用语 （1）请稍等，正在未您转接，请不要挂机，好吗? （2）转接不成功时，非常抱歉，由于话务正忙，暂时不能帮您转接。您的问题我会做详细的记录，稍
语音服务部质检组工作手册
质检组的职责 ....................................................... 2
质检组的架构 ....................................................... 2
质量管理工作分配表 ................................................. 3
质量管理责任分配 ................................................... 3
质检组工作标准操作标准 ............................................. 4
质检人员调配的标准操作规程（SOP-1） ........................................................ 4 业务培训的标准操作规程（SOP-2） ............................................................ 4 业务培训考核的标准操作规程（SOP-3） ........................................................ 4 业务周期考核的标准操作规程（SOP-4） ........................................................ 5 质检指引的标准操作规程（SOP-5） ............................................................ 5 班前会的标准操作规程（SOP-6） .............................................................. 6 案例分析的标准操作规程（SOP-7） ............................................................ 6 质检日志（周报、月报等）的标准操作规程（SOP-8） ............................................ 7 质检总结的标准操作规程（SOP-9） ............................................................ 7 质检会议的标准操作规程（SOP-10） ........................................................... 8 质检校正的标准操作规程（SOP-11） ........................................................... 8 投诉处理的标准操作规程（SOP-12） ........................................................... 9 录音监听评分的标准操作规程（SOP-13） ....................................................... 9 质量扣罚的标准操作规程（SOP-14） .......................................................... 10 质检仲裁的标准操作规程（SOP-15） .......................................................... 10 阶段性质检主题的标准操作规程（SOP-16） .................................................... 11 质检工作时间分解的标准操作规程（SOP-17） .................................................. 11 质检班长工作时间分解的标准操作规程（SOP-18） .............................................. 12
质检组常规质量管理工作文档 ........................................ 12
质量管理文档列表 .......................................................................... 12 质检班长工作文档 .......................................................................... 13 质检工作文档 .............................................................................. 13
质量管理词典 ...................................................... 14
实际操作篇 ................................................................................ 14 质量分析篇 ................................................................................ 15 评分标准篇 ................................................................................ 17
2007 年 4 月 1 日发布
2007 年 4 月 1 日实施
中国银行业客户服务中心服务规范 第一章总则 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意 度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。 第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电 话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。 第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。 第二章基本要求 第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠 道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。 第八条服务时间原则上应为 7*24 小时，各单位客户服务中心可根据业 务情况和客户情况等进行调整。 第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语 种服务。 第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。 第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。 第三章制度流程
第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。 第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。 第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗 位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。 第十五条各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训，并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理，对流程进行持续优化。 第四章服务质量 第十六条各单位客户服务中心应以客户满意为目标，以呼叫中心行业运营管理特点为依据，运用数字化管理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况，制定服务效率及服务质量相关运营指标。 第十七条各单位客户服务中心运营指标应主要包括： ( 一) 接通率 计算方法：（人工接听电话总数÷转入人工服务电话总数）×100% 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 二) 服务水平 计算方法： Y%以上电话在 X 秒内接起 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 ( 三) 一次问题解决率 计算方法：（客户来电服务需求一次解决数量÷客户来电服务需求总量）×100%
呼叫中心运营管理手册大纲! (注明 :为 20页不到的齐全大纲第一章前言 1.1呼叫中心的目标 1.1.1近期目标 1.1.2长远目标 1.2呼叫中心概况-项目介绍 1.2.1目前的服务项目和服务范围 1.2.2呼叫中心人员概况 1.2.3呼叫中心的部门职责 第二章呼叫中心的组织结构与职责分配 2.1呼叫中心的组织结构 2.2呼叫中心各职位的职责 2.2.1 项目经理工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.2 运营主管工作说明书 A 基本资料 B 工作描述
C 任职资格 2.2.3 质量监控主管工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.4 质量监控员工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.5报告专员工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.6 培训师工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.7 组长工作说明书 A 基本资料
B 工作描述 C 任职资格 2.2.8 行政助理工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.9 呼入型客服代表工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 2.2.10 呼出型客服代表工作说明书 A 基本资料 B 工作描述 C 任职资格 第三章呼叫中心的人事管理系统 3.1人员招聘3.1.1从业人员招募的要求 3.1.2招聘周期 3.1.3招聘流程 3.1.4考核和评估标准
3.1.5人员招募管理制度3.2人员筛选 3.2.1筛选员工的流程 3.2.2筛选的方式 3.2.2.1听试 3.2.2.2个体面试 3.2.2.3团队面试 3.2.2.4笔试 3.2.3筛选的原则 3.2.4筛选的比例 3.3人员培训 3.3.1培训的意义 3.3.2培训的流程示意图3.3.3入职培训的主要内容3.3.3.1公司介绍 3.3.3.2行业介绍 3.3.3.3话务技巧培训 3.3.3.4客户心理培训 3.3.3.5业务培训