酒店服务行业市场分析
一、酒店市场总体发展概况
二十世纪90年代中期以前，酒店市场经历了一段十分强劲的发展阶段，仅接待海外旅游客人就从1978年的18.7万人发展到1995年207万人，同时涉外酒店也由1978年的11家酒店3858间客房发展到近250家酒店5.9万间客房。该期间，酒店市场供需大体平衡，更有一段时间高档酒店需求大大超过了供给的增长，因此，酒店的平均日房价（特别是高档酒店的房价）居高不下，1995年成为北京饭店业绩最好的年份。
从1996年到1998年，受亚洲金融危机及全球经济衰退和国内政治经济改革及机构调整效果尚未显现等多方面的综合影响，对酒店客房的需求呈现相对缓慢增长，而酒店有效供应确在此期间快速得以实现，因此酒店入住率和房价双项下滑。高档酒店入住率从1995年的高达72％连续下滑，降幅达8.2％，同时平均日房价从1995年的118美元下降到不足100美元，下跌幅度达31.2％。
从1999年，酒店市场受中国周边亚洲邻国经济复苏和中国良好经济环境影响，整体市场需求明显上升，但酒店供应市场的持续发展，使得酒店保持了供需增长的平衡性，因此房价呈现缓慢增长态势。进入二十一世纪后，北京的酒店市场呈现了平稳发展态势。
纵观以上北京酒店市场发展历程，结合国内经济发展形式及酒店市场相关因素条件，北京的酒店市场今后整体仍将呈现平稳发展态势。
二、酒店市场供应分析
1.酒店市场供应总体规模大，整体保持持续增长态势，但增幅放缓
截止到2004年底，北京的酒店总数约为734家，总体的客房总量约为11.7
万间，占了全国的十分之一，总体供应规模较大。另外北京还有包括旅店、招待所、度假培训基地、酒店公寓等在内的经营性住宿设施约4000户，共有床位约50万张，房间约20万间。
从1980-2004年北京市旅游饭店（宾馆）客房数发展趋势图和1998-2004年北京市旅游饭店（宾馆）数、客房数及增长情况表与图显示情况来分析，北京酒店市场供应持续保持着增长的态势。尤其是2000年和2001年饭店总体数量增长迅速，增长速度达30%以上。（具体见图4-1、表4-1和图4-2）
图-1 1980-2004年北京旅游饭店（宾馆）客房数发展趋势（单位：万
间）
11.7
10.9
10.3
9.3
8.4
7.2
7
6.8
6.1
5.9
5.4
5.2
5.2
4.4
4
3.5
2.8
2.4
2.1
1.7
1.3
11
0.7
0.50
24681012141980198119821983198419851986198719881989199019911992199319941995199619971998199920002001200220032004
表-1 1998-2004年北京市旅游饭店（宾馆）数、客房数及增长情况表
图-2 1998年-2004年北京市旅游饭店（宾馆）供应数量情况表308
344
458
554
616
659
734
2004006008001998
19992000
2001200220032004
年份
家
北京酒店供应市场呈现的持续增长态势，主要受到中国经济快速稳定发展创造的良好环境拉动和北京作为首都具有独特的资源吸引。在经济方面，北京作为中国经济发展最好的城市之一，固然成为经济投资与商务的重点，2004年海外（包括港、澳、台）在京投资或设立办事机构的企业数量达9180个，相比2000年增长了35.84%；在旅游方面，北京具有独特的历史文化旅游资源，来京的国内外人员日益增长。总之如此强大的酒店需求市场是拉动酒店供应持续增长的原动力。
年 份
数 量
（家）
增长率 （%） 客房数 （万间）
增长率 （%） 1998 308 - 7 2.94 1999 344 10.5 7.2 2.85 2000 458 33.1 8.4 16.7 2001 554 21 9.3 10.7 2002 616 11.2 10.3 10.8 2003 659 6.98 10.9 5.83 2004
734
11.4
11.7
7.34
随着国内外商务与旅游市场的进一步发展，北京市酒店供应市场今后仍将保持增长的态势，但增长的幅度总体会呈现放缓的趋势。
今后北京酒店供应的增长其中一个主要推动力是北京2008年举办的奥运会。到2008年，北京市旅游饭店业将完成在申奥报告中关于饭店方面的承诺：即星级饭店总数达到800家，客房13万间。因此，今后几年内，北京市星级饭店的客房数量将按7%左右的速度增长，再加上许多投资商看好奥运商机，因此，2008年前北京市酒店供应仍将保持较快增长。
同时，酒店的增长在受到政策的导引和奥运后减弱效应的影响，增长幅度放缓是必然。从政策方面来分析，奥运北京还需要的星级饭店，重点是将现有的一部分非星级旅馆经过更新改造升级，纳入其中。另外，2008年奥运过后，尽管北京国际化进程建设拉动的商务往来愈加频繁和城市认知度的提高带动旅游新增量和返游率将有大幅度提高，但由于已有的较大规模酒店市场供应影响，新增投资酒店将大量转移，比如转移到已确定举办世界博览会的上海。
2.酒店供应以二星级和三星级饭店为主体，高星级酒店和低星级酒店具有发展空间
目前，北京饭店业的主要组成部分为二星级和三星级饭店，它们分别占到了旅游饭店总数的40%和28%左右，其次是一星级饭店，占到总数比例的10%左右，四星级饭店和非星级饭店分别占到饭店总数的9%-7%，而五星级饭店数量约占总数的4%。这种类型的分布形成了一个中间大两头小的枣核型结构，与国际饭店业普遍存在的从低星到高星逐渐缩小的金字塔型结构相差很大。在北京市的旅游饭店（宾馆）中，不同星级（包括未评星级）的饭店占据的数量比例也能反映中档酒店较多，高、低端酒店较小。（具体见表-2、图-3、-4）
表-2 北京星级酒店情况表
酒店级别 年代
5星
4星 3星 2星 1星 数量 所占星
级酒店比例
数量 所占星
级酒店比例 数量 所占星
级酒店比例
数量 所占星
级酒店比例
数量 所占星
级酒店
比例 2002 21 5% 43 11% 140 36% 151 39% 35 9% 2003 26 6% 56 13% 157 36% 167 38% 35 8% 2004
29
6%
62
13% 159 34% 184 40%
30
6%
204060801001201401601802005星4星3星2星1星
图-3 北京市星级酒店情况图
2002年2003年2004年
市场供应结构中各类级别酒店在市场需求稳定发展的条件下，其市场竞争表现就呈现各不相同。随着北京市国际化进程的加速，外商、外国游客也纷纷进驻北京，从而加大了对高档星级酒店的需求。此外，随着国内居民收入的增加，其消费水平的提高、消费观念的转变，旅游已成为人们消费热点，依据目前的国民整体消费水平，价格实惠的酒店仍是其主要选择，这为北京低端酒店创造了发展的空间，加之政府为2008年奥运需要加强低端酒店硬件的改造和走集团化引导调整，这将有效提升低端酒店的产品品质，增强市场的吸引力，同时整个“十一
五”期间的旅游住宿业的发展战略之一就是发展经济型饭店，这都利于低星级酒店发展。对于以二、三星级为主的中档酒店，由于其较大的市场供应量和在短时间内又难以改变的事实，其今后市场的竞争激烈性是难免的，特别是2008年奥运会举办后的减弱效应对其影响更为明显。
3.酒店供应市场愈加细分化，专业型酒店成为发展方向
北京酒店规模和档位种类众多，包括旅游的星级酒店、非星级酒店及未被列入旅游酒店管理的酒店公寓、旅馆、招待所等。从整个“十一五”期间的旅游住宿业的发展战略来看，面对目前市场供应结构的不合理，针对市场需求的多样性进行不同的细分市场，从发展经济型饭店、促进主题饭店、鼓励科技含量高的商务饭店、引导郊区度假型和会议型饭店、建设大型会展中心五个方面来调整产业结构，这也是酒店发展的一个规划方向。
随着竞争市场的愈加激烈，需求导向成为酒店发展的必然。因此也就在北京近来出现了首家超白金五星级饭店，成为专门服务于极高端客人的最高档次饭店；也就出现了环城市旅游带的形成，随着北京市民的整体的收入水平的提高在北京的昌平、怀柔、延庆等郊区形成上百家的培训中心、休闲度假村。同时也致使酒店式公寓强占了酒店市场的供应空白，将酒店传统的常包房的客源基本上都吸引走了，导致酒店业的出租率出现10到15个百分点影响。
面对市场，现在的酒店业服务越来越强调自身的特色，特殊的消费群体的针对性以及特殊功能的具备，逐步代替现在北京大多数酒店大而全的现象，更加强调不同酒店的不同的特殊的功能，使得服务能够更加到位。例如，目前北京的会展业发展迅速，北京是一个政务活动中心，又是区域的经济活动中心，又是中国对外交往中心，同时又是文化中心，在这里举行会议的可能性是最大的，会议是
最多的，是最频繁的，发展会展业非常具有优势，但目前实际利用酒店举行会议，却难以达到会议服务功能的要求，比较专一的有特长的会议酒店比较缺乏；还有目前多数酒店都设有部分行政商务房间，专门接待商务团队和商务客人，但目前酒店的商务服务功能比较薄弱，真正的商务酒店较少；再有专题酒店中家庭酒店的客房是专门适合一家一户来使用的，而不是传统的标准间，若在北京酒店市场供应中较早出现，也就不会有酒店式公寓强占常包客房的客源的现象；再有女士酒店、高尔夫酒店、健身酒店等。
针对酒店供应市场细分化、专业化发展趋势，依据酒店周边区域产业进行定位愈加重要。在规划酒店定位时，酒店不是孤立的，依附于区域产业，与区域内酒店相关产业共同营造，这才能体现出专业化酒店的特性。比如区域休闲业，餐饮业、娱乐业、购物业、商务活动、会展活动、交通等均十分重要。
4.品牌经营和集团化管理成为酒店竞争获胜的有效途径
目前，随着国际知名酒店进驻进程的加快，北京酒店的品牌经营和集团化管理成为酒店市场竞争中获胜的有效途径。截止到2003年已进入北京酒店业市场的洲际、喜达屋、万豪、圣达特、雅高、凯悦、希尔顿、卡尔森、香格里拉、最佳西方等22家国际酒店管理集团的33个品牌，至今又有10多家国际知名酒店管理集团在北京实施布局。这些酒店利用品牌知名度竞争优势和集团化资源共享的条件，在北京形成酒店数量占总数量的30%左右而经营收入却占总收入70%的局面。
北京酒店品牌经营和集团化管理的竞争优势在改造非星级酒店中得以证实。目前北京有的众多青年旅舍，改造之前绝大部分是非星级的旅馆，经营都很困难，然而当他们按照“青年旅舍”的标准达标，入盟青年旅舍之后，经营状况立即改善，
有的位于北京胡同深处，过去很少有人问津的旧旅馆，现在更名为“青年旅舍”后，出租率普遍较高，原因就是“青年旅舍”的品牌在世界上已有了一定的知名度。据北京市旅游局在机场对海外旅游者的调查表明，有5%的外国旅游者希望在北京能入住青年旅舍之中。
5.旅游饭店的规模和经济总量在一定区域内高度集中，朝阳区已形成较好的酒店经营氛围
目前，北京的经营性住宿设施和旅游饭店主要集中分布在长安街沿线和CBD地区，就城区来讲则主要分布在朝阳区、海淀区和东城区。从各区县的统计数据表明，北京全市有52%的旅游饭店集中在朝阳区、海淀区和东城区，它们实现了全市79%的营业收入、101%的利润总额和83%的税金总额。另外，还有20%的旅游饭店集中在西城区、宣武区和丰台区。以上区域集中了全市72%的旅游饭店、90%以上的经济总量。更为具体分析，在北京的五星级饭店中，分布在朝阳区的约占五星级饭店数的40%，分布在东城区占28%，分布在海淀区占22%，另外零散坐落在西城区和郊区；四星级饭店朝阳区占四星级饭店数约30%，海淀区约15%，东城区约10%，西城区约11%，其它数量主要零散分布在宣武区、崇文区和丰台区。
从区域分布分析，按照国际化的进程，一个大都市它的酒店分布基本状况应该是相对集中与均匀分布的有机结合。相对集中的酒店群，能够形成良好的酒店经营的氛围，酒店如果过于分散的话，相对独立、孤立无援，难以形成一个良好的服务氛围。通过对目前北京酒店分布分析，朝阳已经初步形成相对集中的区域。
从北京酒店布局发展来看，受北京市未来空间发展布局的战略性规划。即：完善“两轴”、发展“两带”、建设“多中心”，形成“两轴—两带—多中心”的城市空
间新格局影响，以星级饭店为代表的旅游食宿业的空间布局也是主要围绕上述区域形成相对密集的饭店商圈，即“泛CBD”区域、“大金融街”区域、亚奥区域和中关村区域。目前北京的经营性住宿设施在以上几个中心的分布情况是：CBD占10%；中关村占14%；金融街占11%；亚运村、奥运场馆占14%。从以上大区域所占酒店比例来看，以上各区域酒店市场仍有发展空间，特别是泛CBD地区。
三、北京市酒店市场需求分析
1.北京酒店市场需求整体呈现持续增长趋势
2005年1-10月，北京市饭店共接待国内外游客1342.6万人。其中，接待国内游客1038.4万人，比2004年同期增长15.6%；接待国外游客304.2万人，比2004年同期增长17.1%。北京市饭店接待国内外人员增长幅度均较大，通过对2001年到2004年北京市饭店接待国内外人员变动情况来推测2005年11月和12月之和保守数量应在215.18万人，其中接待国外人员为48.98万人，接待国内人员166.20万人。因此2005年，北京饭店共接待国内外游客可达1557.78万人，比2004年增长12.14%。（具体可见表-3、图-4）
表-3 北京酒店接待国内外人员情况表
海外人员（万人）国内人员
（万人）
合计
（万人）
2001年285.79 752.75 1038.54 2002年310.4 836.4 1146.8 2003年185.1 822.2 1007.3 2004年315.5 1073.6 1389.1 2005年353.18 1204.60 1557.78
图-4 2001-2005北京酒店接待国内外人员增长图
285.79
310.4
185.1
315.5
353.18
752.75
836.4
822.2
1073.6
1204.60
1038.54
1007.3
1389.1
1557.78
1146.8
200400600800100012001400160018002001年
2002年
2003年
2004年
2005年
海外游客（万人）国内游客（万人）游客总量（万人）
图-5 20001-2005年北京酒店接待国内外人员走势图
5001000150020002500300035002001
2002
2003
2004
2005
接待国内外总人数（万人）接待国内人员数（万人）接待国外人员数（万人）
通过对以上图表的分析，北京市酒店需求市场整体保持了持续快速增长，尽管受到2003年“非典”的影响，但事件过后，北京仍为商务、旅游的热点目的地。从北京历来长期的酒店需求市场走向和影响未来的发展因素考虑，北京酒店需求市场仍将保持快速增长的态势，特别是2008年前未来三年时间，表现将更为明显。2008年后酒店市场需求有可能出现奥运后萎缩效应，但受到北京认知度的提高影响和商务的持续发展，此现象预计较短。
2.国内旅游客仍是北京酒店市场需求主体，但商务特别是国际商务将持续保
持快速增长
北京，作为中国的首都和国际著名的历史文化名城，依托区位优势和资源优势，经过二十余年的建设，已经形成了以国际旅游为中心、国内旅游为基础，二者并重发展的格局。另外随着国内人民的收入水平的不断快速提高和生活质量的注重，旅游成为重要支出，而北京对众多国内外人员来说是重要的到达地。（具体情况可从表-5得到体现）
表-5 北京星级饭店接待住宿者情况（按住宿者类别分）
2004
2003
2004年为2003年的百分
比（%） 接待量 构成(%) 接待量
构成
(%)
接待住宿人次（人次） 13645223 100.0 10073505 100.0
135.5 国内住宿者 10724747 78.6 8222260 81.6 130.4 外 国 人 2485287 18.2 1526601 15.2 162.8 香港同胞 258678 1.9 217086 2.2 119.2 澳门同胞 9466 0.1 10065 0.1 94.0 台湾同胞
167045
1.2
97493
1.0
171.3 接待住宿人天数（人天） 30076449 100.0 24972088 100.0
120.4 国内住宿者 22164589 73.7 17390802 69.6 127.5 外 国 人 6817913 22.7 6509883 26.1 104.7 香港同胞 660031 2.2 596489 2.4 110.7 澳门同胞 36528 0.1 33169 0.1 110.1 台湾同胞
397388
1.3
441745
1.8
90.0
同时，随着北京国际化进程的加速、2008年奥运的举办等利好因素的拉动，更为重要的是北京良好的经济发展环境和投资条件成为国外企业来京的重要因素，从而带动北京商务人员的保持较大幅度增长和频率增多。（具体见图-6到-9）
图-6 1980-2005年北京酒店接待海外人员发展趋势图
50100150200250300350400
19801981198219831984198519861987198819891990199119921993199419951996199719981999200020012002200320042005
接待国外人数(万人)
6758
7451
7976
8392
9180
2000
4000
6000
8000
10000（企业数量）单位：个
2000年
2001年
2002年
2003年2004年
图-7 2000-2004年海外企业驻京代表机构情况图
图-8 海外企业驻京代表机构发展趋势图
693
525
416
788
1002003004005006007008009002001年
2002年
2003年
2004年
单位：个
图-9 海外企业驻京代表机构增长比例图
10.25%
7.05%
5.22%
9.39%
0.00%
2.00%4.00%6.00%8.00%
10.00%12.00%2001年
2002年
2003年
2004年
3.四、五星级的高档酒店市场需求旺盛，特别是四星级酒店表现突出 随着国外人员来京的快速增长和频率增多，对高档酒店的需求拉动较大，同时，国内企业受到北京良好的市场环境影响，来京开展业务也在不断提高，商务需求同样也拉动了高档酒店的需求。（具体可从表-8、9、10、11、12）
表-8 北京星级饭店接待住宿者情况（按饭店星级分）
2004
2003
2004年为2003
年的百分比（%）
接待量
构成(%)
接待量
构成(%) 接待住宿人次(人次) 13645223 100.0 10073505 100.0
135.5 五星级 1797161 13.2 1175706 11.7 152.9 四星级 3466287 25.4 2469464 24.5 140.4 三星级 4810129 35.3 3647976 36.2 131.9 二星级 2370341 17.4 1899768 18.9 124.8 一星级 263718 1.9 230242 2.3 114.5 准星级
937587
6.9
650349
6.5
144.2 接待入境住宿人(人天) 30076449 100.0 24972088 100.0
120.4
五星级4282668 14.2 3050117 12.2 140.4 四星级7560446 25.1 5781865 23.2 130.8 三星级10546825 35.1 7905719 31.7 133.4 二星级4992379 16.6 3741436 15.0 133.4 一星级606351 2.0 470672 1.9 128.8 准星级2087780 6.9 4022279 16.1 51.9
表-9 北京酒店市场出租情况表
出租率
2004 2003 2002
总计65% 52% 62%
四星、五星合计70% 54% 70%
五星69% 52% 68%
四星71% 56% 71%
一星至三星合计60% 49% 56%
三星62% 52% 61%
二星59% 46% 51%
一星44% 33% 38%
其他65% 56% 62%
表-10 北京酒店市场营业收入情况表
营业收入（万元）
2004 2003 2002
总计1868736 1418256 1534712
四星、五星合计1147797 792221 862398
五星573488 372230 422226
四星574309 419991 440172
一星至三星合计506401 435735 444696
三星373537 327625 328580
二星118731 99596 105913
一星14133 8514 10203
其他214538 190300 227618
表-11 北京酒店市场利润情况表
利润（万元）
2004 2003 2002
总计185901 9463 64427
四星、五星合计136395 14649 71491
五星85426 17076 37954
四星50969 -2427 33537
一星至三星合计-18854 -48120 -44279
三星-13732 -35635 -34928
二星-3469 -11240 -8157
一星-1653 -1245 -1194
其他68359 42934 37215 分析以上图表表现，北京市场需求的表现因素具体分析有重大项目的拉动是重要原因之一。中关村科技园区，朝阳需的CBD的建设，再加上金融产业园区
和汽车产业的发展，这是北京这几经济发展的亮点，对北京酒店业的影响不可忽视。第二个因素，公务旅游持续增长。作为国家的首都，作为行政中心，应该说在公务旅游方面这几年增长得也非常迅猛。第三个因素，就是会议市场大规模发展。基于北京的国际交流中心、文化中心和信息中心这样的地位，使各类大型会议，国际会议甚至超大型的会议，在北京数量越来越多，规模越来越大，这样也同样形成了对饭店市场的一个重大的影响。第四，展览市场稳定增长。因为在经济大发展的背景，大市场的拉动，使北京的展览市场也处于稳定增长的局面。第五，旅游市场交错变化稳中有升。
四、北京市酒店市场价格保持了稳定态势
近年来，原本竞争激烈的北京市饭店业的竞争状况一直受着非正常事件的影响：东南亚金融危机（1996）、“9?11”事件（2001）、“非典”（2003）。这些事件一方面加剧了饭店业的竞争，但是另一方面也使北京市各饭店，特别是主流饭店（高星级饭店、跨国集团管理的饭店）在经营运作上在逐渐趋向成熟。从近几年来北京星级饭店的平均出租率和房价情况（见表3-12）来看，2001年和2002年各星级的饭店平均出租率基本没有变化，2003年因受“非典”的影响，各星级客房出租率全线下降；而就平均房价而言，一、二、三星级饭店的房价只呈现微增长，四星级持续下降，而五星级在“非典”期间房价非但没有受到负面影响，反而有所增长，进入2004年，其房价表现虽有所增长，但整体显现仍为稳定。2004年，全市旅游饭店的平均房价为411元/间天，比2003年增长6%；客房出租率为65%，比2003年上升15个百分点，实现平均房价和客房出租率的同步增长。其中：四、五星级饭店的平均房价分别比2003年增长3%和10%；客房出租率分别比2003年提升15个和16个百分点。二、三星级饭店在平均房价不
变的情况下，客房出租率分别提升14和12个百分点。一星级饭店在平均房价下降5%的情况下，客房出租率提升12个百分点。
表-12 2001-2004年北京星级饭店平均出租率和平均房价情况
平均出租率（%）平均房价（元/间天）2001年2002年2003年2001年2002年2003年2004年5星级68 68 52 679 673 691 758 4星级71 72 56 452 438 425 436 3星级64 61 52 274 275 280 279 2星级50 51 46 191 197 204 206 1星级44 44 33 175 192 175 167 从上表中分析，随着今后北京酒店市场的合理调整与发展，在众多利好因素带动下，北京酒店市场整体价格特别是高档价格有望呈上涨态势。
首先是北京酒店市场结构愈加的合理化，呈现高中低合理的结构布局，将使各层价格更为市场化，将有效规避非市场因素带来的不利因素，从而使的北京酒店价格呈上升趋势。
其次众多国际知名酒店集团的进入北京，带动其市场竞争将向服务质量、服务内容、市场细化等方向有序竞争，将有效规避恶性的价格竞争。
还有随着奥运和WTO的利好因素带来的有效需求的增加，将对北京酒店整体价格水平特别是五星级酒店价格提高有所促进，依据目前北京高档酒店的价格普遍较低和北京组委会有关北京市五星级酒店的房价向国际奥委会提出了的三种报价：一是特别价格，340美元；二是优惠价格，370美元；三是标准价格，425美元，并随着北京酒店市场的调整与发展，从现在起到2008年北京奥运会
举办之时，北京市五星级酒店的房价每年有望将以7%的速度增长。
最后目前北京酒店价格整体水平偏低，价格仍有增长的空间。
虽然北京酒店业的硬件水平已经居世界领先地位，然而北京酒店业的房价却比欧洲、美洲、亚洲、大洋洲地区的平均房价还要低很多。据统计资料显示，2003年美国五星级酒店平均房价为128美元/天，位居世界酒店平均房价第一位；英国104美元/天位居第二位；香港的平均房价为62美元/天，而北京五星级酒店的平均房价仅为56美元/天，不及美国的一半，位居第十六位。可见，虽然北京的酒店业经过20多年的发展取得了很大的成绩，但目前仍处于初级发展阶段，与世界级的大型酒店管理集团相比，还存在着明显的差距。
酒店服务行业工作总结 酒店服务行业工作总结 年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下： 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,掌握七大要素： 1、微笑在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制.微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词. 2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美.员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通业务,上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用. 3、准备即要随时准备好为客人服务.也就是说,仅有服务意识是不够的,要有事先的准备.准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的提前做好.如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱.
4、重视就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人.员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象.这是员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的.而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少.我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费.我们应当记住“客人是我们的衣食父母”. 5、细腻主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识. 6、创造为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造“家”的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样. 7、真诚热情好客是中华民族的美德.当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象. 现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈.服务的重要性是不言而喻的,我们运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样.生意比较
企业级服务行业市场现状与发展趋势分析报告
内容目录 引言：企业级服务加速成长背后只是因为经济复苏吗？ (5) 1. 人口红利消失助推企业级服务，催生国际巨头公司 (5) 1.1. 海外人口红利消失带来企业级服务的蓬勃发展 (5) 1.2. 海外企业级服务市场催生多家龙头公司 (7) 1.2.1. SAP全球企业信息化的代名词 (7) 1.2.2. IBM企业级服务商中的常青树 (8) 1.2.3. 埃森哲全球最大企业级咨询服务商 (9) 2. 产业转型升级离不开信息化，中国企业级服务特点突出 (10) 2.1. 降本增效诉求强烈，企业级服务集成化智能化趋势明显 (11) 2.2. 中国特色企业级服务拥有移动化与轻量化特点 (12) 2.3. 企业云化比例逐渐提升，PaaS和SaaS市场机遇仍较多 (13) 2.4. 当前仍存在若干不足，未来发展之路任重道远 (14) 3. 中国企业级服务市场巨大，云计算提供弯道超车机会 (15) 3.1. 云计算革命的大背景下，出现多家千亿美金市值公司 (15) 3.2. 云计算技术突飞猛进，融合成为核心逻辑 (16) 3.3. 中国企业级服务需求巨大，企业级云服务市场迎来发展良机 (17) 3.4. 传统软件龙头加速转型、优质创业公司获资本追捧 (18) 3.4.1. 龙头企业开始转型，中国企业奋起直追 (18) 3.4.2. 资本市场助力，融资向优质创业企业集中 (19) 4. 以云为核心的企业级服务市场迎来中长期投资机遇 (20) 4.1. 信息化不会一蹴而就，企业级服务是未来10-20年大趋势 (20) 4.2. 企业级服务板块跑赢行业，未来有望形成戴维斯双击 (23) 4.3. 聚焦三大核心竞争要素，优选行业龙头公司 (24) 图表目录 图1：2008-2016年国内外主流企业营收增长率统计 (5) 图2：2008-2016年国内外主流企业净利润增长率统计 (5) 图3：美国人口红利逐渐消失 (5) 图4：就业人口GDP (6) 图5：美国GDP增速 (6) 图6：信息和数据处理服务行业增加值不断增长，在GDP中所占比例递增 (7) 图7：中国ERP高端市场格局 (7) 图8：公司历史营收概况 (8) 图9：公司总营收历史数据 (9) 图10：公司外包业务与咨询业务营收情况 (9) 图11：公司员工规模及人均产出 (10) 图12：2011-2018年中国企业信息化市场规模（单位：亿元） (10) 图13：2014-2019年中国企业移动服务市场规模（单位：百万美元） (10)
度假酒店市场需求调研报告 一、前言 改革开放以来，我国社会、经济发生了翻天覆地的变化，经济发展取得了举世瞩目的成就。随着我国经济全球化、知识化水平的不断提高，人们不再局限于温饱，更注重身心的放松，特别是一些工薪阶层和中老年人，在激烈的工作环境下，更需要得到放松。所以度假成了一个很好的选择。而且如今旅游业发展迅速，这也为度假酒店带来了一个发展的契机。 目前，度假酒店可以说是遍及每一个城市，尤其是在旅游胜地，数量比较多，但是国内高端的度假酒店又是寥寥可数的，大多是国外的豪华度假酒店，所以国内的度假酒店也拥有一定的竞争优势，而且竞争优势相当的激烈。二、调研概述 杭州是全国乃至世界著名的旅游城市，旅游业是杭州的支柱产业和朝阳产业。悠久的古代文明奠定了生活的历史文化基础；优美的自然环境陶冶着杭州人，人与自然的和谐提升了杭州人的生活品质；深厚而多层次的文化积淀丰富了杭州市民生活品质的内涵；便利的交通促进了杭州人、财、物的交流，全面提升了杭州市民的生活品质。同时，市委、市政府还提出了要试试旅游国际化战略和旅游吸进战略。 （一）调研目的 1、了解度假酒店市场及周边发展环境 2、了解度假酒店市场整体状况 3、了解度假酒店市场游客情况及游客需求 4、了解度假酒店对消费者的吸引力 （二）调研范围 1、企事业单位职工 2、竞争者 3、家庭主妇 4、白领 5、游客
（三）调研项目 1、消费者 （1）消费者对度假酒店的需求状况 （2）消费者对度假酒店的看法 （3）消费者对度假酒店的价格要求 （4）消费者对度假酒店交通状况的要求 2、市场状况 （1）杭州地区现有的其他度假酒店的市场份额、服务水平 （2）如今旅游业的发展状况和发展前景 （3）需要度假的主要人群、潜在人群 3、服务类型和服务水平 （1）杭州地区现有度假酒店所提供的服务类型、硬件设施 （2）杭州地区现有度假酒店的服务态度、价格、顾客满意度 （3）杭州地区现有度假酒店是否专车接送本地人群入住、回家 4、竞争者 （1）杭州地区现有的其他度假酒店的数量、价格、经营状况 （2）杭州地区现有的其他度假酒店所具有的特色业务 （3）杭州地区现有的其他度假酒店的宣传方式、客户来源 （4）杭州地区现有的其他度假酒店的分布 （5）杭州地区现有的其他度假酒店的盈利状况 （四）调查方法 1、问卷调研法（定点访问、拦截访问） 2、文案调研法：获取有关的城市建设策略、措施资料 3、面谈访问法：对处来游客采用面谈访问法，通过面对面的交流，由访问员询问和记录被访问者的问题来获取相应的资料 4、实地观察法：对交通、景点分布、景点客流量等不便直接调查问卷的场所进行观察法，记录观察数据 （五）调查进程
2016年高端酒店行业安缦酒店分析报告 2016年4月
目录 一、全球精品酒店的代表：安缦酒店 (3) 1、无意之举创造的精品酒店品牌 (4) （1）安缦品牌的创立 (4) （2）安缦的发展历程 (5) 2、安缦布局全球，酒店各具特色 (6) （1）村庄里的酒店：安缦达里（Amandari） (7) （2）沙漠之旅：安缦吉里（Amangiri） (8) （3）顶级帐篷梦幻之旅：安缦卡拉（Aman-i-Khas） (8) 二、安缦在中国：安缦颐和、安缦法云以及安缦大研 (9) 1、四大类型的酒店提供全方位的服务体验 (10) 2、安缦的收费模式：以杭州安缦法云酒店为例 (11) 三、安缦的特色之处：不走寻常路 (13) 1、安缦经营哲学与众不同 (13) （1）TobeAman（和平、宁静） (13) （2）家的感觉 (14) （3）追求独特性 (14) 2、安缦的品牌传播独具特色 (14) （1）拒绝广告和商业化的演示 (14) （2）口碑传播 (15) （3）主题先行，不以价格为噱头 (15) 3、安缦成功的原因 (16) （1）品牌和项目的门当户对 (16) ①坚持酒店的关键特质 (17) ②极致服务——5:1 (17)
安缦创立至今已有30家酒店，布局全球五大洲。总部位于新加坡的安缦酒店集团创建于1988年，是全球顶尖的精品酒店集团。旗下目前已拥有30家酒店，遍布全球五大洲的20多个国家和地区。旗下的每一家酒店风格均不相同，均根据当地的环境和市场形成自身特色。安缦酒店的数量不多，但是服务品质极高，开创了面面俱到、奢华低调的独特品牌。 安缦的所有酒店可分为四大类型：热带岛屿型、遗产遗迹型、探索型和荒漠类型酒店。不同类型的酒店除了提供常规的豪华服务之外还各自具有自身特色的特有酒店产品，让住客获得别处无法复制的独特体验。而安缦旗下的每家酒店坚持一店一貌绝不重合，形成独特的核心竞争力。另外，安缦酒店的收费标准一般都是按照不同的服务类型和设施等级来实施的。 安缦的特色在于其经营理念和品牌传播的与众不同。宁静和平、追求酒店独特性和营造家的感受是其特有的经营哲学理念；拒绝商业化广告、依靠口碑传播和坚持主题先行是其打造自身品牌的独特方式。安缦的成功在于它坚持品牌和项目的门当户对，保持酒店经营的关键特质和提供极致的服务体验（员工与顾客的比例基本都是5:1）。 一、全球精品酒店的代表：安缦酒店 安缦酒店集团是世界知名的度假酒店代表之一。安缦酒店集团创建于1988年，总部位于新加坡，是全球顶尖的精品酒店集团。旗下目前拥有30家酒店，遍布20多个国家和地区。与许多其他的大型奢华酒
酒店服务行业演讲稿 酒店属于服务业，而服务页唯一的遵旨就是客户体验，客户体验来自于优质服务。下面是小编整理的酒店服务行业演讲稿，希望对你有帮助。 酒店服务行业演讲稿一诚实守信是中国人的传统美德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。 在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假x件、假钞票等等，都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。 我作为一个服务行业的工作人员，特别是作为一个“金穗人”，应该怎样去面对现在的实际工作呢?在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。 谁都知道，与客户直接打交道即累又繁琐，可我喜欢这个工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们这里疲惫而来，面带满意的笑容离去;满足于由于坚持原则而使宾馆和客户的利益得到保障后获得的成就
感。 但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄~总之，各种各样的人们来往交替，使我与许多客户结下了不解之缘，以真诚服务换客户真情，使我们的工作生动而多彩! 我认为我们总台工作就是我们宾馆的招牌和门面，是能展示“金穗”精神面貌的窗口，是顾客第一印象形成的地方，这里是顾客进来第一个接触的地方，也是顾客离去时最后一个交代的地方。这里服务的质量将在很大程度上决定着顾客在这里的全部心情和离去以后的心理感受，所以我把我的工作看得庄严和神圣，同时也感觉到自己的责任和压力。 在每次上班之前，我们不仅仅要注重自己的仪表、注重自己的语言，更重要的是还要注重自己的心情和心态，把自己的家庭、自己的生活、自己的不愉快和烦恼、自己身体上的疲惫都忘记，也就是要对自己的心灵进行一次洗礼，让自己全心全意地投入到工作中去。只有这样你才会全心全意为顾客服务，才会全心全意为企业着想。 我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。要把自己的工作做好并不是一容易的事，我们每天接触着一张张陌生的面孔，接触着各种身份的顾客，接触着不同性格的人，他们中间，有理解你的，有不理解你的，
1执行总结 2公司 3产品与服务 4行业与市场分析 4.1 目的 通过对汽车零部件流通行业及市场的分析，除了可以了解其发展现状、市场规模及增长率外，更可以针对其竞争特性和市场特征来制定万向市场渠道的业务模式和切入策略： A)为何选择品牌加盟连锁的业务模式，是否符合本行业的发展趋势，为何 更有竞争力？ B)如何顺利切入市场，确定怎样的产品线组合？ 4.2 汽车零部件流通市场的概述 4.2.1市场现状 汽车零部件的流通市场是汽车售后市场的一个重要的组成部分，是汽车售服务产业链的中间环节，因此同汽车零部件的制造业、汽车维修业等行业甚至最终用户的消费特性都密切相关，因此在对流通市场进行分析时，也必须了解其上下游的行业的市场结构和竞争状况。而汽车零部件流通市场上的产品，除了汽车配件外还有如机油、音响、饰件等汽车用品。 2001年，国内的汽车保有量超过1800万辆，平均车龄约6年，2001年汽车零部件的需求量约600亿元。我国的各类汽车生产厂家约有110家，因此，国内的汽车品牌（含进口车）约有200多个。如果除去机油、轮胎及其它用品，各种车型每年在售后市场上的配件需求量平均约为2亿元，最小的甚至不到2000万元。 根据我国汽车工业的十五规划，我国的汽车保有量在2010年将增加到4000万量，年平均增长率在10%以上，其中轿车的增长率最高，将达到20%到40%。汽车零部件的需求增长率将达到10%－15%以上（用品等增长率高）。所以，汽车零部件的流通市场将是一个持续快速增长的市场。
4.2.2DIY市场与DIFM市场 汽车零部件市场又可以分为DIY（DoItYourself）市场DIFM（DoItForMe）市场。前者指最终消费者自己购买汽车零部件用品，自己动手安装，不需要专业的维修企业的服务。这类消费者往往有一定的车辆维修技能，是高度的价格敏感型用户，只要价格便宜就购买。而DIFM市场的消费，是指车辆的维修到专门的车辆的维修服务企业，由其决定修理内容和更换配件。这类消费者虽然也关心价格，但是，更信赖于维修企业的判断。当然这两类消费者不是绝对分开的，许多的消费者在部分维修项目上自己动手，而复杂的维修上就到专业维修机构。 根据国外的经验，连锁汽车用品的零售店的目标客户是DIY用户，销售的产品也是相对容易维修的，如AUTOZONE。而连锁配送（分销）店则主要是DIFM 市场的供应商，因为维修企业对产品的质量和及时的配送服务有更高的要求（如NAPA）。 在国内，目前的DIY市场还所占的比例还很小，预计不超过5%，而且主要集中在用品上。DIY市场能否发达成熟目前还很难判断，从全球的趋势来看，DIY市场在美国和欧洲都呈下降的趋势。因为车辆的技术含量在增加，自己诊断和维修的难度在增大。 综合上述分析，远卓认为，在国内建立连锁配送体系更适合目前的市场状况。 4.2.3OES市场及独立售后市场 在DIFM市场上，又可以分为OES（OriginalEquipmentService）市场和独立的售后市场。 前者指整车厂的售后服务体系，主要特征是，整车厂建立自己的特许经营网络，所有的加盟店为客户提供整车销售、维修、零部件销售和信息反馈服务（4S），由整车厂提供品牌、技术支持、人员培训和零部件供应。整车厂一般要求所有的加盟店维修所使用的配件都必须从整车厂的售后服务部采购。 独立售后市场，是指由游离于OES服务之外的修理、养护及零部件的流通。其主要的特征是，维修企业为客户服务的价格便宜，更加便利，但服务技术水平、质量和管理都比OES渠道差。但却满足了不同类型的消费者的需求。 一般地，一个国家的OES市场处于主要地位时，其零部件的社会流通量就较小。因为OES市场主要由整车厂来满足零部件的服务需求。在国外，美国OES
度假酒店市场调研报告 一、度假酒店发展背景 二、我国度假型酒店案例分析 1、三亚亚龙湾人间天堂—鸟巢度假村 2、上海世茂佘山艾美酒店 3、杭州西溪悦榕庄 4、丽江铂尔曼度假酒店 三、酒店客群分析 四、长沙度假酒店概况 1、酒店概况 A、长沙同升湖通程度假山庄酒店 B、长沙宁乡碧桂园凤凰酒店 C、长沙普瑞温泉酒店 D、宁乡灰汤华天城温泉酒店 2、酒店客群分析 五、酒店配套设施面积 六、长沙度假酒店SWOT分析
一、度假酒店发展背景 目前我国的旅游消费方式和结构开始发生改变，休闲度假的需要催生了一个巨大的市场，度假酒店吸引了大量不同类型的企业进入。初步估计，2009年以前我国五星级酒店已经有20多家，其中2004年至2006年出现了14家。星级度假酒店111家。新的度假形式不断出现，高尔夫、温泉、会务、休闲娱乐等产品不断涌现。也产生了一些新的动向和趋势，这种新的发展态势需要我们进行新的研究和总结，从而引导行业的持续健康发展当前亚洲休闲度假市场潜力巨大，且市场时机成熟。中国年收入超过50万的人群将由旅游观光型客户向休闲度假型客户转换，按照国际接轨的生活方式，此类人群每年将有两次休闲度假需要。假设年收入达到50万客户人群比例占到中人口2‰，则中国将有约250万人具有此类需求。按照每一度假村每年接待此类客户2000人，每人每年在此度假村消费两次计算，则中国需要1250个此类的度假村来满足此类需求。 由此可以看出随着中国经济的快速发展，国民的生活水平得到了很大提高。加之政府实施一周双休日制度后，国人休闲时间大大增加，刺激了人们的旅游意愿，与此同时，人们消费能力提升，到风景区的度假酒店度假便成为热潮。进入21世纪后，世界旅游产业的格局和结构也发生了一些重大的变化，变化之一就是以参观游览为主要目的的传统观光型旅游活动将让位于以休闲、放松、康体、娱乐为目的的度假旅游。在这种背景下，为人们的度假旅游活动服务的度假酒店将得到前所未有的蓬勃发展。“度假时代”的到来为“度假酒店”的发展提供了广阔的空间。
酒店行业分析 （一）行业发展概况 1、行业发展现状 酒店是在古时候的“亭驿”、“客舍”和“客栈”的基础上，随着人类的进步、社会经济的发展，科学文化、技术和交通的发达而发展起来的。现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商务的兴旺，酒店业也随之迅速发展起来，而且是越来越豪华、越来越现代化。 根据中国咨询投资网描述，“十一五”期间，我国酒店行业发展速度较快，主要受益于酒店行业自身的服务不断提高以及旅游行业的发展，推动酒店行业市场需求不断扩大。2006年我国星级酒店（是指投资方对外公布的星级建造标准，下同）数量为12751家，2007年为13583家，同比增长率6.52%。2008年、2009年因受到全球金融危机的影响，我国酒店行业的增长速度有所放缓，2008年增长率为3.80%、2009年增长率为0.98%。2010年，随着我国经济的复苏，我国酒店行业的增长速度又开始加快，增长率达到1.38%，星级酒店总规模达到14433家。 图2 星级饭店增长情况 资料来源：国家统计局 据对国内酒店开业情况的不完全统计，2011年5月，国内开业的星级酒店数为18家，客房总数约3546间(套)。与上月相比，本月新开业星级酒店总数增加了7家，增幅64%;而客房总数与上月相比增加约1654间(套)，增幅达87%。 据和讯网报道，全国星级酒店市场，6月总体经营有所下滑，国内公司管理酒店经营稳定，会议会展型酒店表现较佳全国样本星级酒店主要经营指标较5月有所下滑。客房平均出租率、平均房价、可售房收入分别为63.7%、457元、291元。近三个月客房收入占比与去年同期相比均减少2.3个百分点，餐饮收入占比与客房收入占比大体持平。6月人工成本率与能源成本率上升，员工平均薪资达高位后向下调整。 图3 住宿和餐饮业营业额增长情况 资料来源：国家统计局 自经济型酒店崛起以来，短短数年间，三星级酒店经营惨状可以用“溃不成军”形容。所以目前有很多的业内人士正在关注三星级酒店未来的发展。高端豪华的五星级酒店也吸引了了业内人士的目光。而夹在三星与五星之间的四星级既没有受到生存的威胁又不是豪华的代表，所以一直来甚少受到业内和媒体的关注。 国家旅游局数据显示，截至2011年底，全国星级饭店数量为11676
酒店服务行业市场分析 一、酒店市场总体发展概况 二十世纪90年代中期以前，酒店市场经历了一段十分强劲的发展阶段，仅接待海外旅游客人就从1978年的18.7万人发展到1995年207万人，同时涉外酒店也由1978年的11家酒店3858间客房发展到近250家酒店5.9万间客房。该期间，酒店市场供需大体平衡，更有一段时间高档酒店需求大大超过了供给的增长，因此，酒店的平均日房价（特别是高档酒店的房价）居高不下，1995年成为北京饭店业绩最好的年份。 从1996年到1998年，受亚洲金融危机及全球经济衰退和国内政治经济改革及机构调整效果尚未显现等多方面的综合影响，对酒店客房的需求呈现相对缓慢增长，而酒店有效供应确在此期间快速得以实现，因此酒店入住率和房价双项下滑。高档酒店入住率从1995年的高达72％连续下滑，降幅达8.2％，同时平均日房价从1995年的118美元下降到不足100美元，下跌幅度达31.2％。 从1999年，酒店市场受中国周边亚洲邻国经济复苏和中国良好经济环境影响，整体市场需求明显上升，但酒店供应市场的持续发展，使得酒店保持了供需增长的平衡性，因此房价呈现缓慢增长态势。进入二十一世纪后，北京的酒店市场呈现了平稳发展态势。 纵观以上北京酒店市场发展历程，结合国内经济发展形式及酒店市场相关因素条件，北京的酒店市场今后整体仍将呈现平稳发展态势。 二、酒店市场供应分析 1.酒店市场供应总体规模大，整体保持持续增长态势，但增幅放缓
截止到2004年底，北京的酒店总数约为734家，总体的客房总量约为11.7万间，占了全国的十分之一，总体供应规模较大。另外北京还有包括旅店、招待所、度假培训基地、酒店公寓等在内的经营性住宿设施约4000户，共有床位约50万张，房间约20万间。 从1980-2004年北京市旅游饭店（宾馆）客房数发展趋势图和1998-2004年北京市旅游饭店（宾馆）数、客房数及增长情况表与图显示情况来分析，北京酒店市场供应持续保持着增长的态势。尤其是2000年和2001年饭店总体数量增长迅速，增长速度达30%以上。（具体见图4-1、表4-1和图4-2） 表-1 1998-2004年北京市旅游饭店（宾馆）数、客房数及增长情况表
XXXX大学管理学院 工商管理专业毕业论文 论文题目：xxxx酒店市场营销策略分析 ________________________________________ 学生姓名：_______________________________________ 学科专业：________________工商管理______________________ 指导教师：_________________ ________________________ 论文提交日期：__________2009年12月11日___________________ 论文答辩日期：__________2009年12月11日___________________
xxxx大学管理学院 工商管理专业毕业论文成绩登记表 姓名: ______________________ 准考证号: ______________ 专业: 工商管理_______________ ______ 毕业论文题目: xxx酒店市场营销策略分析______________________ 内容概述: xxx酒店于2000年1月27日开业以来，经过了7年市场的考验，已经是一家步入正轨的企业。作为商务度假型酒店，xxx酒店在市场营销方面有着非常明显的优势，酒店在经营管理过程中总结出了很多值得我们学习的市场营销的策略，这些有效的营销策略使得酒店在残酷的市场竞争中得以暂时胜出。但是xxx酒店还是一家相对来说比较新的酒店了，在经营管理等各方面都有待完善，所以酒店管理者必须树立现代营销意识，并在实践中加以运用，促使经营业绩蒸蒸日上，在竞争中找到市场，站稳脚跟，同时，还要不断地优化市场。 指导教师评语: 指导教师签名:_______________ 答辩小组意见： 答辩小组组长签名:_________ 论文成绩:
酒店行业市场分析 （一）行业现状概述 随着酒店数量的大幅增多，竞争日益激烈，如何能够借助现代化的通信技术提高酒店业的信息化水平，从而降低产品成本，提升服务水平，也成为影响酒店行业竞争力的一个重要因素。 酒店行业对宽带、固话、视频等信息化产品应用存在巨大需求，是全业务重要竞争领域。同时，作为竞争对手长期占领的市场，酒店行业的切入和抢占对我司信息化市场的拓展具有重要意义。 （二）我县酒店行业信息化现状 集团分布：根据数据统计全县有酒店51家，主要集中在螺城34家、崇武8家。共有C类集团25家，D类集团25家。 集团V网应用情况：51家共有V网成员17家。V网普及率只有33.3%。 集团产品运用情况：婚礼E帮手、集团V网的为使用量最多的产品。移动办公助理，集团彩铃，集团固话使用都较少。 行业信息化收入较低，信息化收入来源单一，主要依靠婚礼E帮手。（三）拓展思路 1、对我县酒店资料进行市场调研，丰富酒店资料内容，完善这些酒店的资料，特别是BOSS系统集团类别的评定。 2、集团保有率营销：通过集团驻点，提升捆绑率。以V网与终端政策进行软捆
绑的切入，捆绑已销户和未开通的集团。 3、对我县酒店进行市场调研，进而了解酒店信息化需求，开发适合酒店行业运用的信息化业务。通过移动公司多种多样的产品，实现酒店行业的移动信息化应用。增加酒店行业信息化收入，特别是提升专线、固话的普及率。 （四）酒店行业信息化的具体应用 1酒店通信网络 ①、酒店固定电话 功能细述 由移动公司提供酒店-移动（铁通）的传输链路，同时租赁用于用户端接入的数字交换机一台，联合开展固定电话的接入。 ②、有线宽带与WLAN网络 由移动公司提供1000M互联网光纤接入，实现酒店房间宽带与WLAN室内覆盖的共享使用，后期根据实际带宽使用率进行带宽与资费方面的调整。无线宽带的成功实施后，将为入住酒店的客人提供超值的额外的通信服务，现主要采取用户名+密码认证的方式为客人提供服务。 功能特点 ●无线上网 ●网速快 ●资费便宜。 ③、GPRS专网： 利用中国移动通信GPRS无线传输网络为集团客户提供端到端专线接入的解决方案，使集团客户能更为方便、安全地接入集团内部网。使用的APN是企业申请的专有APN（如JOEONE.FJ、QZDL.FJ等)。用于内部应用系统，如企业OA、移动办公等。 GPRS专网特点 ●随时随地办公，效率高 ●可以支持全国漫游（需符合条件的客户才能申请，如双跨集团，普通集团客 户只能省内漫游） ●专用APN，安全可靠 ●适合高频次、小流量数据传输（抄表应用、温湿度采集等） ●采用点对点或一点对多点的传输方式 ●分配专门的IP地址段，可以为每张SIM卡分配不同IP，便于记录核对。 ④、wifi Phone系统 1、功能细述 酒店服务人员wifi Phone通过移动公司WLAN室内覆盖提供的链路与交换机
截至2017年9月，我国各类酒店合计已接近40万家。如此庞大的市场内，中高端酒店仍存在结构性不足问题，其市场份额尚不足20%。 引言 2017年7月，万达集团将北京万达嘉华等77个酒店以199.06亿元的价格转让给富力地产，成为今年高端酒店市场最大的交易项目。交易背后，除了万达本身的运营状况掀起巨大热议外，今后高端酒店市场的发展方向也引起业内广泛思考。高端酒店作为酒店集团重资产的典型代表，在过去的十年中，几乎渗透到了国内所有一二线城市的核心地段。虽然整体规模尚不及中低档酒店，但今年前三个季度，高端酒店的数量同比上年增长了34.3%。其中受国家发展政策导向影响，西北、华东等地区更是获得了快速发展。 在高端酒店市场全面回暖的背后，是高端酒店消费的愈加年轻化。以80、90后消费者为代表的高端酒店消费人群，在过去一年呈现出了更加多元化的消费喜好。市场中主流高端酒店品牌在面对消费需求变化的场景下，应当如何调整战略定位，进行有效营销运营? 在此背景下，2017年底，迈点研究院(MTA)再度携手TalkingData，针对过去一年中中国住宿业市场的实际发展状况与客群消费状况，将陆续发布高端、精品、客栈民宿、服务式公寓、长租公寓系列行业白皮书，旨在透过对年度大数据的整合分析，深度解读住宿业市场，为住宿业经营者、业主提供投资与经营发展的参考。
注：本篇内容为《2017年度中国高端酒店市场大数据分析报告》的精华版，如需阅读完整版报告，可点击此链接，填写相关信息，由迈点研究院(MTA)审核后统一发送PDF版。 市场规模和投资热点 据迈点研究院(MTA)的不完全统计，截至2017年9月，我国各类酒店合计已接近40万家。然而如此庞大的市场内，中高端酒店仍存在结构性不足的问题，国内中高端酒店市场份额尚不足20%，而在美国酒店市场，这一数据达到50%以上。具体来看我国高端酒店市场规模和投资情况： 市场规模分析 2017年国内酒店市场全面回暖，国际酒店集团加快在中国市场的布局，并热衷于推出跨界及软品牌产品。国内酒店及地产集团则开始响应国家政策支持，借助特色小镇等IP产品，提升旗下高端酒店品牌的影响力。截至9月底，中国酒店
摘要：本文研究了在经济全球化背景之下，我国医疗服务贸易的竞争力的现状分析。目前，我国服务贸易出口仍多集中于运输、旅游等传统服务业，而在医疗等技术含量高的现代服务领域竞争力偏低，中国的服务贸易在全球并不处于领先地位，甚至和印度等国的竞争力指数比较还处于劣势。未来服务贸易的发展，应避免货物贸易走过的弯路，探索符合国情和世情、兼顾经济与政治的社会主义特色模式。［关键词］全球化；服务贸易；贸易对策关键词：医疗服务贸易；中国竞争力；发展 在经济全球化趋势加强的时代背景下，国际贸易得到了前所未有的飞速发展，特别是带有鲜明时代特征的国际服务贸易更是异军突起，成为推动一国经济增长的重要一极。全球服务贸易总额从 1970 年的 700 多亿美元上升到 2004 年的 21 000 亿美元到2010年的3624.00亿美元，其平均增长速度超过了同期货物贸易的增长速度，日渐成为世界各国获取外汇收入、改善本国国际收支状况的重要手段，在很大程度上决定了一国国际贸易的发展状况和在国际市场上的竞争能力， 酒店集团，是以经营酒店为主的经济实体，指在本国或世界各地直接或间接的拥有或控制两家或者两家以上的酒店，以相同的店名和店标，统一的经营运作模式，相同的服务标准和管理风格与水准进行联合经营的企业集团。酒店集团作为一种特殊的企业集团，在19世纪就出现了起初形态——铁路压线的酒店联号，而酒店集团这一概念的诞生还要追溯到20世纪40年代，级第二次世界大战之后的欧美国家，至今已经有60多年的发展历史了，酒店集团的经营形势起源于美国，美国也是酒店资本，管理，技术的最大输出国，国际酒店集团十一酒店企业为核心，以经营酒店产品为主体，通过产权交易，资本融合，管理模式输出和营销网络等而相互关联的企业集团。在过去的半个多世纪的发展中，欧美国家的酒店集团在市场需求和经济利益的牵引作用下，逐步完成了从无到有，从小到大，从单一品牌到多品牌，从国内到国际的发展过程,可分为以下几个层次： （一）：古代客栈时期：最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求。总的来看，当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情时有发生。（二）、大饭店时期：而堪称第一座现代化饭店的特里蒙特饭店于1829 年在波士顿落成年在波士顿落成，为整个新兴的饭店行业确立了标准。该饭店不仅客房多，而且设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。 （三）、商业饭店时期：这一时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全。服务虽仍较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。（四）、现代新型饭店时期，这个时期，饭店的规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，饭店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，饭店集团占据着越来越大的市场。 在经济全球化和需求多样化的影响下，世界著名酒店集团纷纷加剧了在全球范围内的扩张速度和发展进程，国外著名酒店集团的发展在一定程度上引领着全球酒店业的发展方向，并呈现以下特点：⑴规模化扩张。通过战略性的并购重组可调整自身的产品结构、经营结构甚至整个产业结构，通过强强并购快速壮大企业。在并购中要注重发挥与被收购公司之间的经营、管理、财务、技术、营销、品牌和文化等方面的协同效应。⑵全球化管理。在全球化管理中，能融洽地整合各类不同文化价值观的差异，形成全球化组织化的跨国酒店集团，在竞争中将取得领先地位。这种酒店集团不断向大而全方向发展的趋势也是世界经济一体化发展的必然结果。⑶品牌化经营。根据不同的细分市场爱用不同品牌的多品牌战略，以使不同类别的酒店都有自己独特的品牌和标识，从而与其他酒店的品牌区分开来。 ⑷个性化服务。2005 年万豪国际集团在其旗下酒店推出酒店自助式入店登记服务，让客人自己在酒店大堂的自助式服务柜台进行入店登记，这可以减少酒店员工的数量，从而降低酒店的人工成本。⑸网络化经营。随着酒店业竞争的加剧，酒店之间客源的争夺越来越激烈，网络化经营已成为酒店经营管理中不可或缺的一部分。针对酒店经营管理全过程中的各个环节，电脑管理系统都有相应的功能模块来方便、快捷和规范地运转；酒店也可以通过网络宣传企业形象和服务，开展网上预订服务，让客人了解酒店设施，选择所需要的服务进行远程预定。 随着海外游客数量的激增，以及越来越多的国际会议和展览选择中国作为目的地，给中国的酒店业带来前所未有的发展机会。巨大的市场前景“诱惑”着众多的国际酒店集团纷纷进入中国争夺市场，并动作神速地将大部分不同档次的子品牌引进中国。属于外来户的国际品牌以其丰富的管理经验和成熟的管理系统，使所管理的饭店提供的服务水平及盈利水平均高于国内酒店品牌。国际酒店集团将“品牌管理”作为进入中国高端酒店市场的主攻模式。预计2020 年中国的酒店行业的发展将达到世界领先水平；作为中国主要的商业、经济和文化中心，北京和上海支撑着顶级酒店的发展，满足不断增长的高端商务和度假旅游的需求。大趋势所致，众多的国际品牌都希望能够在中国做到更广泛的投资，酒店业之间的竞争逐渐向中国内陆市场延伸。 2010 年，在我国经济快速稳定发展的背景下，我国酒店业在行业标准化、规范化、国际化等方面都取得了可喜的成绩。根据国家旅游局 2011年统计数据，全国11109 家星级饭店四季度的营业收入总计为53,663,839.03 千元，其中一星级占0.17%，二星级占7.38%,三星级占29.59%，四星级占33.01%，五星级占29.86%。如今，国际知名的酒店集团已悉数进入中国并加速扩张，二线品牌也已陆续跟进。借鉴国际酒店业发展的成功经验，不断提高我国酒店业的经营管理和服务的现代化水平，是增强国际竞争力的重要举措。国酒店业的发展给我们带来很多启示，归纳起来，主要有以下几点： 1.开设酒店特色服务,塑造品牌形象 目前, 我国酒店行业内部竞争相对也较为激烈.如何能脱颖而出,赢得顾客的注意,并激发他们的消费欲望,酒店自身需要重视特色化的塑造,建立品牌差异.例如,卡尔森国际酒店集团旗下的丽晶酒店,其国际名声的建立依靠品牌一贯以来注重细节的高品质顾客服务,突出表现在丽晶员工问候新老客人从来不用" 先生" 太太" , " 等统称,而是称呼客人的具体名字, 进而让他们感到别样的温馨与欢迎.2. 参与节能环保与社会公益 星级酒店, 尤其是高星级酒店的经营还应该注意结合节能环保与社会公益, 通过公共关系的培养提高酒店整体形象..希尔顿酒店公司关心大气污染问题和全球变暖现象.其郑重承诺" 五年减排计划即在2009 至2014 年减少20% 的能源消耗;.公益的本质在于奉献, 回馈,而非攀比.我国本土星级酒店可以适当借鉴国际品牌的经营方式,在力所能及的范围内, 为所在社区, 所在城市等贡献自己的力量, 一方面有利于推动社区和地方的发展,另一方面也有益于酒店品牌与形象的提升.3.加快集团化进程，实施跨国经营衡量一个品牌含金量的重要指标之一是品牌的国际化能力即品牌在世界上的影响力和影响范围。国际知名的饭店集团，无不呈现地域上的强烈扩张态势。中国饭店企业要创建国际品牌，就必须实施集团化经营，着眼于国际市场。走集团化发展道路，饭店企业一方面可自己“造船” ，扩大经营活动领域，走集团化、多元化的经营之道.另一方面，也可与其他竞争对手建立横向战略联盟，组成联合舰队,携手共进。 饭店集团化的发展趋势已成为国人的共识。同时还应认识到集团化发展需要品牌,而品牌也只有在规模发展中才能扩大其知名度,培育顾客的忠诚度,发挥出品牌效应应当承认,我国饭店业发展历史较短,还难以有与国际品牌相抗衡的品牌。在国际饭店管理集团以诸多优势抢占我国高档饭店管理市场并开始向中低档饭店市场进攻的态势下,国内的饭店管理公司要客观看到自己的优势和劣势,借鉴他们的品牌输出的管理方式扬长避短,将扩张的方向定位在中低档饭店管理市场上,以自己的特色和优势形成和积累起强大的品牌优势。在目前饭店管理市场看准品牌选择盟主的发展形式下,饭店管理公司只有拥有真正有实力的品牌(包括企业文化、管理模式、经营理念、管理梯队等),才能在竞争中处于不败之地。
商务型酒店市场分析
（一）供求情况 1.供求的大小及需求：随着人们生活水平的不断提高，人们物质需求的不断得到满足和完善，对生活水平及生活质量的要求越来越高，消费群体整年都在发生快速增长，人们生活方式也发生了很大的变化，都想出去旅游以减轻工作的压力，四川是旅游大省，其中某也即将成为一个极其重要的中转站，旅客人流大，消费实力好，这些都是极其重要的商务度假酒店需求群体。 2.供应情况：在大某市内，大小高低档次不同的商务度假酒店有很多家。而且家家生意满员（主要体现在度假休闲型的洗浴场所）。 3.供应的现状和发展。目前某的商务度假酒店市场正处于萌芽期，供应的发展速度远远到不达消费群体的发展速度，商务度假酒店中心的专业性、规模化等都没有得到很好的体现，大多是一些小型的旅馆、不具层次的客房和一般洗浴室，也没有一家很高档的餐厅，根本达不到消费者日益膨胀的消费需求，大型综合性、专业性的商务度假酒店中心是现在某市场的最好发展方向，也是一个重要的发展商机。 5.某县商务度假酒店业目前的价格及其变化趋势：（未知、等待市场调查）
（二）、消费者 1.来源及分布：消费者主要来源于某县的各个高档住宅小区、政府官员及其他成功商人、政治家、实业家、个体户以及消费实力强的旅客等。 2.特点：消费实力强，对档次要求高，高档次的环境以及优质的服务容易培养出忠诚度较高的固定消费群。 （三）资源：某县政府应该非常重视和鼓励企业家自主创业，一方面可以增强本县的经济实力，又可以减少失业人口的数量，更能解决一部分损失地农民的就业问题，所以当地政府的政策也应该相当优惠，有利于一个新兴行业的发展，某地处某平原，水资源丰富，水、电价格低廉，四川是人口大省，劳动力供应充足，原材料供应充足，配套基础设施齐全，是发展企业的最佳地段。 （四）技术：某市乃休闲娱乐之都，从事第三产业的人口数量占全省总人口数量的比重大，技术人员众多，其中不缺乏洗浴桑拿技师。获得这些技术人员的途径多，成本低；某交通便利，其他硬件设备设施的采购更为便捷、迅速。 （五）主要竞争对手：（未知、待市场调查） 立项与选址 根据市场初步分析结果，我们将投资位置定在某县郊外5公
酒店业服务意识 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）[smail]：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）[`eks?l?nt]：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）[redi]：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）[vju:]：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Invition（邀请）[?invi`tei??n]：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）[kri`eiting]：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）[ai]：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随