餐厅服务员工作总结（精选4篇）
时光如流水般匆匆流动，一段时间的工作已经结束了，回顾这段时间的工作，一定有许多的艰难困苦，好好写写工作总结，吸取经验教训，指导将来的工作吧。我们该怎么去写工作总结呢？以下是小编为大家整理的餐厅服务员工作总结（精选4篇），欢迎大家分享。
餐厅服务员工作总结1 作为一名在酒店工作的普通餐饮服务员，我的工作很简单，就是照顾好客人，一般人都可以做好。我也说不上聪明，就在自己的岗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不强，所以我一直在想，我只有不断的努力才会有一个比较好的成绩。
一、语言能力。
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达
时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下几方面的服务能力：
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分——身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力。
餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础
三、观察能力。
服务人员为客人提供的服务有三种：
第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。
第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客
人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。
第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆能力。
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中？
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果
发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。
在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。
为了这个目标，我会努力的。不过我现在要做好的就是做好我的工作了，我相信我会在将来的一年中做的更好的！
餐厅服务员工作总结2 20xx年即将过去，这一年在餐厅各位领导和同事们帮忙关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年持续全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉状况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在_年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。
一、今年的主要工作
1、端正态度，爱岗敬业。透过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了
耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。对于餐厅的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原先总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一齐抬，原先不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。
2、虚心学习，不懂就问。在这一年，我用心参加了餐厅组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原先的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加礼貌，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。
3、服从安排，任劳任怨。平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的状况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有
畏难情绪，后在餐厅领导的关心帮忙下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。
二、明年工作打算
在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的`热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和餐厅其他同事一齐为每一位客人带给一个舒适、安宁、温馨的家。
三、对餐厅推荐和意见
此刻信息网络时代，知讯者生存，然而餐厅在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永久只明白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望餐厅多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高餐厅自身的竞争力。
同时也期望餐厅领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每一天能够以饱满的精神状态投入到餐厅的工作之中，为餐厅的兴旺发达做出自己的贡献。
餐厅服务员工作总结3 在餐厅领导的教育、支持、鼓励下。在与餐厅的工作配合下，使我学到了许多的东西，使我开阔了思路，加强了与各部门的工作交流，经过我与大家的共同努力下，使我圆满的完成了领导交给我的任务。下面做简要总结如下：
一、工作理念
1、顾客理念：一切为顾客为焦点，不论遇到多么刁蛮的顾客，我们都要以服务好顾客为最终目的。
2、细节理念：细节决定成败，做好每一个工作细节，餐厅的管理系统，服务系统才会顺畅的运转。
3、文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的用餐体验、让员工在健康和谐的企业氛围中工作。
二、餐饮服务
餐饮服务时间长，争取利用时间组织培训学习。让员工懂得餐饮工作的重要性，更要使员工有敢于奉献争做先进的敬业精神。
三、经营理念
坚持“良心品质、质量第一”的经营理念，抓好落实工作，使员工懂得餐厅的标准，是每一位员工的工作尺子为提高员工的标准意识，我制定的岗位培训计划，组织员工进行了统一的操作标。
四、健全制度
围绕餐厅发展要求，健全餐厅管理程序与制度，明确发展使命。
五、规范管理
规范企业管理，实行品牌发展战略，在后勤此情形下，我们深感责任重大，餐厅领导能以高度的责任感和饱满的工作热情带领全体员工在竞争中求发展，发扬团结、高效、务实、奉献的企业精神。通过节能降耗维持餐厅运转，取得了良好的效果。稳定了员工队伍，取得了较好的经济效益和社会效益。
只要我们坚持在领导的正确领导、扎扎实实的做好本职工作，千方百计提高服务质量，不断提过全体员工服务水平，就一定能够高质量的全面完成各项工作任务，为世纪做出我们应有的贡献。
餐厅服务员工作总结4 作为酒店餐厅服务员，新的一年也有新的计划与打算，同时也需要对即将过去的一年进行一个整体的总结与分析。20xx年时间过得真快，新的20xx 年正在向我们迈进，我希望我们酒店餐厅服务员在这新的一
年里脱下旧妆，换上新妆，有个更新更好的转变，正所谓，我相信我将一定能做得更好！我也希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。
我也在此感谢大家，在我们一起共事以来的这段时间里所给我的支持和帮助，回头看看已走过的这段路，一路上都是跌跌撞撞的，但却很充实，我觉得有成就感。记得我刚迈进盛丰上班的第一天，我什么都不会，就过最基本的向顾客至欢迎词我都觉得开不了口，我单独上工作站后又犯了很多的错误，当时我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次当我犯错误时大家都耐心地给我指出错误，并且亲自教我正确操作方法；我记得一年前我将要从学校跨入社会时，有一个人曾经对我说过一句话“你是一个男孩，我相信你无论遇到什么困难都能勇敢的去面对。”
她的这句话我永远都不会忘记，因为是她的这句话让我重新找到了自信，我也不会忘记大家对我的支持和帮助，因为大家的支持和帮助让我再次感受到了大家庭的温暖与温馨，我在此向大家道一声谢谢，同时在工作中与大家有过一些磨擦，我向大家道一声对不起，请原谅。
再次，我希望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些建议，我一定虚心地听取，无论是生活中的、还是工作的不足或缺陷我都会加以改进，通过与大家一起在盛丰相处的这段时间里，我发现无论在为人还是在处事方面，自己都有
较好的改变。与大家相处也较随和，工作起来也不觉得像开始时那样累，为了营造一个温馨的工作环境，为了你我脸上都充满喜悦的笑容，为了你我心里都有个温暖的家，让我们多一份理解，少一份埋怨，多一份宽容，少一份指责。最后记我们为了盛丰更辉煌的明天而加油！
新的一年即将来临，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们再努力，明天会更好。
有好多人说我变了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事压着我，我的生活，情绪都是一团糟，虽说没有大起大落，至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样？我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，我没了我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。
经历了那么的事，我从中学到了好多，我现在很好，有工作、有勇气、有你们大家，我很在乎你们，我身边的每一个人，我们永远都是朋友，人们说，家家有本难念的经，你们也有你们的经历，讲出来让我们分享，我们互相学习，一起进步，未来属于我们。
关于明年，我的计划是：
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、认真学习仓储知识，努力考试晋升。
3、利用休息时间进行计算机培训。
4、多学习其他东西，充实自己。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢！
餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1.准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无 烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4.检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。 5.领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6.按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程: 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务: 7. 征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
餐厅服务员点菜推销菜品的八大语言技巧 餐厅点菜是餐饮营销的一个重大方面，下面是根据多年的餐厅经营得出的一些技巧，可供大家学习参考。 推销技巧： 1、选择问句法 是指在推销是不以“是”与“否”的问句提问，如不要问 “先生，您要饮料吗？”这样问句的答复往往是要或不要，容易使餐厅失去销售机会。 2、语言加法 指尽可能多地罗列菜肴的各种优点。 3、语言减法 向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失。 4、语言除法 即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。 5、一卷芭蕉法 又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。 6、赞誉法 例如，“这叉烧饭是我们这里的招牌菜之一，您不妨试试。” 7、亲近法 例如，“您一直这么关照我们的生意，今晚我特意介绍一味好菜给您。” 8、借人之口法 例如，“客人都反映我们这里的木桶饭做得很好，您愿意来一份吗？”
另外，尤为重要的是微笑服务 服务理念：“温馨、开心、微笑”。顾客到餐厅吃饭要的不仅是可口的饭菜、舒适的环境、更看重优质的服务。开心、快乐是基本的体现。 服务要着中体现在创新服务上。不仅要在员工内部创立“家人俱乐部”，在服务上更是首创“家人服务”，提出了“家人服务”概念。要求员工“把顾客视着家人”，当自己的“家人、亲戚、朋友和隔壁的邻居”来看待和服务，使得顾客在餐厅就餐有一种回家的感觉和温馨。上帝是看不见的，谁也没见过，但家人、亲戚、朋友是看得见摸得着的。 餐厅的服务主要体现在：微笑服务、开心服务和温馨服务。 笑脸是灿烂的花朵，笑脸是世界上最美最好看的风景，笑脸能给人愉快，使人心情舒畅。背篓人家要求服务员每天都有一个好心情，微笑服务。 温馨服务要求员工把客人当家人、亲戚、朋友看待，主要表现在服务员的表情、言语以及对顾客的称呼上。而不是机械般的对顾客说“欢迎光临、你好....... 开心服务就是要让客人开心愉快，心情爽。体现在服务员说一些好听、顾客爱听的话。针对不同的顾客摸索并完善了一整套“开心辞典”，开心是化解服务不到位和口味欠缺的最好灵药。
餐厅服务员工作流程 餐厅服务员流程和标准 一、餐厅服务员餐前准备工作流程 1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6、安点立岗定位，准备迎客。 二、餐厅服务员迎客工作流程 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤）。 三、餐厅服务员点菜工作流程 9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。
12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 五、餐厅服务员餐中服务工作流程 13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。 14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？” 15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。 16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。 17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 六、餐厅服务员结账工作流程 18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。 19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。 20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），或的客人刷会员卡或储值卡；到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。 21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。
餐厅服务员菜式的技巧 “言听计从”并不是真正的服务 在海鲜店里，一个客人点了海鲜沙拉作为前菜、烤龙虾作为主菜。这时店员说：“您点的都是海鲜，所以主菜不妨选择肉比较好。如 果是我的话会点一份羊肉。” 一向习惯于对顾客“言听计从”式服务的，客人对他的话倍感惊讶，但同时也觉得很高兴。因为“我觉得”让用餐更为愉快。 这位服务员并不是将自己的意见强加于顾客，而是用一种“对等的关系”交谈，使顾客感到非常亲切。 要想提供这样的服务，服务员和餐厅厨房之间的沟通非常重要。 这种对等的关系是建立在顾客对服务员信赖的基础上的。如果面对顾客的提问，服务员只是用“非常好吃”、“最好吃了”之类的 话来应对的话，作为专业人员是非常不够格的。 这样的服务员即使对顾客提出了很多建议，顾客也只是随便听听就算了。因此，作为服务员，也要拼命学习料理知识。 失败也没关系，要有“掌控”顾客的勇气 “掌控”和“控制”是完全不同的。要学会察言观色，了解每位顾客的意图，在对方说出需求之前就有所行动。并且要让顾客充分 享受在店中的时光。这就是“掌控”。 但实际上无法令顾客全权委托的餐厅是非常多的，因此，顾客就只能自己来做主了。 比如在相亲的场合，想要和身旁的女性好好地就餐交谈，但是服务员却一直没有来点菜，最后只能自己喊一声：“不好意思，点餐!”
坐在对面的女士已经喝完了饮料，但是服务员却没有注意到，也只能自己喊一声：“请再来一杯。” 这样的餐厅是绝对不能让顾客放心地全权委托的。 要想让顾客放心地委托给自己，就要有和顾客正面“交锋”的勇气：“今天我希望您能够全权委托给我，我一定会让您的用餐非常 愉快。”要勇敢地毛遂自荐。 但是，因为平时没有这样的培训，也没有相关知识，所以大家会觉得毛遂自荐很可怕吧。毕竟有些顾客是很啰嗦的。但是，越是这 样的顾客就越会对你有所期待。因此，他们也会善待充分了解自己 和能够全权委托的服务员。即使失败也没有关系。勇于挑战的人是 不会令顾客讨厌的。 要用自己的语言介绍产品 能够打动顾客的，并不是口若悬河地介绍商品特征的能力。比这更有效的，是服务人员用自己的语言说出一些自己的意见和感受。 “这种烧酒我也喝过，有淡淡的栗子香味哦。不是那种很浓烈的香味，而是沁人心脾的香味。如果您喜欢喝芋头烧酒的话，那就请 一定试试这种酒。”像这样带着自己的.意见来接近顾客，你会发现 顾客的反应会和以往完全不同。 那么怎样才能做到这一点呢?答案是这样的：“为了拥有自己的 意见，应该磨炼自己的敏锐感。在磨炼敏锐感的过程中，你会对人 越来越感兴趣。因为服务毕竟是人对人的一种工作嘛。” 反复说“不好意思”才是真正的失礼 一个服务员，在给每桌客人上菜时都会说同样的话：“不好意思，让您久等了。这是XX。” 其实即使是相同的“台词”，也应该根据顾客状态的不同在语调上有所变化。比如面对一桌热闹交谈着的顾客，就应该采用较为高 亢的声音;而面对低声交谈中的顾客，声音就要稍稍低沉一些。
餐厅服务员工作流程 注意：必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。 （三）仪容仪表达到标准。 （四）自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。 要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。 二、10：00早例会 准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。 三、11：00之前午市餐前准备 （一）早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作 1．将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。 2．擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。 3．添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等）夏天菜肴，按各区域标准放入备餐柜。 4．散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况 5．10：40自检 ?仪容仪表。 ?发现蚊蝇及时消灭。 ?了解：：当日沽清与急推特色菜肴，本餐位订台情况。 6．10：45上级检查菜肴图片，发现不足立即改正及处罚。 四、午市开餐服务流程 （一）11：00在指定区域站位 站位标准：女员工站丁字步，左脚前夏季菜肴，右脚后菜肴图片，挺胸收腹，头正颈直菜肴图片，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。
男员工双脚自然分开，与肩同宽美味菜肴，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。 （二）迎接客人 当客人经过时要面带微笑特色菜肴，声音适中，点头问好。 语言标准：11：00之前上午好 11：00—14：00中午好 14：00—17：00下午好 17：00晚上好 当本台客人到餐位时要手势示意说：先生/女士菜谱特色菜肴，您好，里边请。本区域两名以上服务员或部长上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务，并提醒老人、小孩坐在里边的位置。散台要为客人罩上衣罩，提醒客人将衣物放在台面下边。 （三）问茶 语言标准：先生/女士，您好，请问需要什么茶水？本店有绿茶、红茶、花茶和乌龙茶，请问用哪一种？（可同时递送茶牌或向客人介绍茶水的名称、价格）客人确认一种后告知客人价格并回答：好的菜谱，马上来。如果客人点免费茶回答；免费茶是普通茉莉花茶，我马上为您沏上。 （四）倒茶水 做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壶下必须加垫碟及茶壶座。 倒茶水时在客人右后侧，右脚前，左脚后菜肴图片，身体稍向前倾，左脚后跟微微提起，重心落在右脚上菜肴图片，左手背后菜肴图片家常菜肴，右手大姆指勾住茶壶把，其余四指分开托住垫碟，伸出右臂进行倒茶美味菜肴，茶水倒七分满菜肴图片，倒茶完毕微微抬起茶壶，使最后一滴茶水顺着壶嘴流到茶壶座上，注意不要将茶水洒到台面上。 如果客人要求将茶壶放在桌面上时不准将壶嘴对着某位客人。 （五）点菜 1．准备工作： ?了解菜牌，了解当日沽清与急推。 ?知道请客的性质：①朋友聚会②过生日③家庭聚餐④晋升
餐厅服务员工作要求及流程 一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知分列于下： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理，要懂得察言观色，以标准的仪容仪表面客； 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 4、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 5、对餐厅食物类及出品的有无情况应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 6、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 7、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 注：清洁时要用抹布，切忌使用纸巾； 8、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给管理人员； 9、茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯； 10、不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。 11、对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。
12、与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。 13、不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。 14、了解酒店高管喜好，做到细致服务； 服务员工作流程： 1.迎客： 1．当顾客到餐厅用餐时，服务员应微笑点头问好； 2．拉椅让座，根据顾客人数备好餐具（配筷子），递上菜单及温水1杯； 2.点菜： 3.翻开菜单第一页，给顾客阅览。 4.在记录顾客所点菜品、饮料时，写清锁牌号及台号； 5.顾客点完菜后，服务员要重复顾客所点菜名，然后示意顾客稍等，并立即下單給廚房，然後送上美味例湯一份。 作為服務員要知道每樣菜的配備工具是什麽? 如：三絲炒米粉配：筷子和牙籤 紅燒肥腸飯配：筷子、例湯、瓷勺和牙籤 排骨煲仔飯配：筷子、不銹鋼勺、例湯和牙籤 炸雞翼配：刀叉、味碟（番茄醬）和牙籤 白粥配：瓷勺、味碟（榨菜或橄欖菜）和牙籤 6.待餐做好之後，送至客人并示意其請慢用。 7.點單需注意：如顾客所点菜品菜单上面没有，要了解其价位并在点单系统内做
菜品酒水推销 餐厅 员。餐厅顾客对餐厅菜品和酒水了解并产生消费欲望，一方面是通过餐厅菜谱传达的相关视觉信息，另一方面则是通过餐厅服务员的语言介绍等传达的听觉信息，而后者往往会对顾客的消费欲望产生更加直接的影响，因此，餐厅服务员需要充分利用这一优势，在餐前菜品酒水介绍、餐中服务、上菜等餐厅服务过程中，针对不同的餐厅顾客消费类型，采取不同的餐厅推销技巧，在提高顾客满意度的前提下，尽可能的提升餐厅菜品酒水等的消费额。 那么，我们餐厅服务员到底应当掌握哪些推销技巧，如何运用推销技巧才能勾起餐厅顾客的消费欲望呢？下面我们就针对不同的餐厅产品（菜品、酒水等）、不同的餐厅顾客消费类型（小朋友、老年人、情侣等）、不同的餐厅服务阶段（餐前、餐中等），同大家共同探讨餐厅服务员推销技巧。 一、餐厅服务员推销技巧的三要点 1、餐厅服务员要针对不同用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销。 一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特风味，达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃的很有面子。
2、餐厅服务员要学会察言观色，选准推销目标。 餐厅服务员在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外，若接待有老者参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。 3、餐厅服务员要灵活运用语言技巧，达到推销目的。 语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。例如，服务人员向客人推销饮料时，可以有以下几种不同的询问方式，一问'先生，您用饮料吗？'二问'先生，您用什么饮料？'三问'先生，您用啤酒、饮料、咖啡或茶？'很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见，第三种推销语言更利于成功推销。因此，运用语言技巧，可以大大提高推销效率。 二、不同产品的推销技巧 1、推销饭菜的基本技巧 当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5---1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜的过程中要注意：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样？”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式，第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向
服务流程图：
工作内容及标准： 1.迎客： （1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 （2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座： 当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物： 当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水： 客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。 提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布： （1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。 （2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。 提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱： 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。
餐厅服务员应具备的技巧和能力 餐厅每天要接待许多来自四面八方的客人，服务员是否具有熟练的沟通能力，对自己的服务工作影响很大。服务员要善于利用自己的语言、行为和肢体语言，与各种客人进行准确迅速的沟通。语言是有声的思想，是表达感情的工具，餐厅服务员对客人服务态度的好坏，很大程度上是从语言中反映出来的。俗话说，“一句话说得使人哭，一句话说得使人跳”，这是很有道理的。作为餐厅服务员，要根据不同的接待对象，正确使用尊敬语、称呼语、问候语。为客人服务时要做到有“五声”，即：客人来时有迎客声、遇到客人有称呼声、受到帮助有致谢声、工作失误有致歉声、客人离店有送声。与客人谈话时应杜绝“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语、顶撞语。在为客人服务时要讲究语言艺术，不讲有损于客人自尊心的话，要学好用好普通话，也要学习和懂得一些地方话，还应掌握一门外语(如英语)为必备语种，否则将会影响与外地客人和外宾的沟通。 使用服务语言时要简单明了，生动活泼，注意语调、语速的使用方法，表达应清楚，富有感染力。同时要提高自己的口头和书面表达能力，善于抓住问题的关键，熟练处理客人的各种投诉。 推销能力 餐饮推销是指餐厅服务员根据本餐厅饮食特色，对前来餐厅就餐的客人通过询问，主动提供一些有关菜肴食品方面的建议。进行餐饮推销，需要有令人愉快的、能干的服务员，在热情、轻松、友好的气氛里为客人提供诱人、美味的食品。每个服务员都应是一名优秀的推销员。餐饮推销不仅是销售食品和饮料，而且是向客人销售全部感受。 需要注意的推销能力 自我推销 要抓住机会推销 要有针对性地进行推销 要正确使用推销语言 自我推销 服务员要讲究仪态美，坚持微笑服务，态度真诚，做到客到微笑到、敬语到、茶到、香巾到。良好的仪表仪容，还表示对客人的尊重，容易让客人在心理上产生好感，对服务员所推销的产品也容易接受。 要抓住机会推销 无论在餐前、餐中或餐后，都有非常好的推销机会。客人点菜是服务员推销的最好时机，客人看菜单时，服务员不要置之不理、一言不发，而是要与客人进行关于菜单内容的必要沟通，主动向客人提出各种建议，使客人对菜单上的内容发生兴趣，从而接受服务人员的推销。 要有针对性地进行推销
餐厅服务员面试技巧 【篇一：餐厅服务员面试问题】 餐厅服务员面试问题 来源：文字大小 [小] [中] [大] 分享到: 一、餐厅服务员 1. say something about the duties of the waiter / waitress 说一下餐厅服务员的工作职责是什么. 2. what’s your daily job? 你的日常工作是什么? 3. do you think a cordial smile is important when you are serving the guest? why?你认为当你服务客人的时候亲切的微笑是很重要的吗?为什么? 4. how big is your restaurant? how many dining-seats 你们的餐厅有多大?有多少张桌子? 5. do you know how to set up table? 知道怎样摆台吗? 6. what’s your shift? 你都有什么班次? 7. how do you make sure you make guests happy in the restaurant with f b service? 你如何确保你的客人在餐厅高兴的用餐? 8. if the guest angry what should you do? 如果顾客生气了你该怎么办? 9. why do you apply for waiter /waitress? what’s the waiter / waitress ?
你为什么申请服务员这个职位?什么是餐厅服务员? 10. how to take order? 怎样进行点单? 11. what’s good service? / what’s the teamwork for you? 什么是优质的服务? 什么是团队精神? 12. how do you make unique service ? 怎样做到独一无二的服务? 13. do you know what is the customer service? 你知道什么是客户服务吗? 14. what will you do when you finish the job? 工作之余做些什么? 15. what do you like in your job? and don’t like? 在你的工作中你喜欢做什么?不喜欢什么? 16. what is your character? 你的个性怎样? 17. do you know chinese cuisine? 你知道中国的菜系吗? 能说出一些菜的名字吗? 汤的名字? 19. what is your special dish today? 今天的特色菜是什么? 20. what kind of boss do you expect ? what do you think of your boss? 你希望有什么样的上司?对你的老板怎样看? 21. how many floors in your hotel? your restaurant in which floor ? 你们的酒店有几层楼?餐厅在几楼? 22. what’s your supervisor name ? 你们的主管叫什么名字? 23. how many restaurants in your hotel?酒店里有多少餐厅?
菜品酒水推销 销员。餐厅顾客对餐厅菜品和酒水了解并产生消费欲望，一方面是通过餐厅菜谱传达的相关视觉信息，另一方面则是通过餐厅服务员的语言介绍等传达的听觉信息，而后者往往会对顾客的消费欲望产生更加直接的影响，因此，餐厅服务员需要充分利用这一优势，在餐前菜品酒水介绍、餐中服务、上菜等餐厅服务过程中，针对不同的餐厅顾客消费类型，采取不同的餐厅推销技巧，在提高顾客满意度的前提下，尽可能的提升餐厅菜品酒水等的消费额。 那么，我们餐厅服务员到底应当掌握哪些推销技巧，如何运用推销技巧才能勾起餐厅顾客的消费欲望呢？下面我们就针对不同的餐厅产品（菜品、酒水等）、不同的餐厅顾客消费类型（小朋友、老年人、情侣等）、不同的餐厅服务阶段（餐前、餐中等），同大家共同探讨餐厅服务员推销技巧。 一、餐厅服务员推销技巧的三要点 1、餐厅服务员要针对不同用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销。 一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特风味，达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃的很有面子。 2、餐厅服务员要学会察言观色，选准推销目标。
餐厅服务员在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外，若接待有老者参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。 3、餐厅服务员要灵活运用语言技巧，达到推销目的。 语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。例如，服务人员向客人推销饮料时，可以有以下几种不同的询问方式，一问'先生，您用饮料吗？'二问'先生，您用什么饮料？'三问'先生，您用啤酒、饮料、咖啡或茶？'很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见，第三种推销语言更利于成功推销。因此，运用语言技巧，可以大大提高推销效率。 二、不同产品的推销技巧 1、推销饭菜的基本技巧 当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5---1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜的过程中要注意：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样？”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式，第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。第四、客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，
新员工评估报告书 工作质素评估 工作态度评估
1、出勤情况（行政人事部填写） 综合评估和审批意见（总评分 ） 部门意见: 对转正的建议： 提前转正 口； 按时转正 口； 延长试用 口；调整岗位试用 口； 辞退 口 部门负责人： _____________________ 日期： 年 月 日 行政人事部意见： 对转正的建议: 提前转正 口； 按时转正 口； 延长试用 口； 调整岗位试用 行政人事主管： ___________________ 日期: 总经理： _________________ 日期： 年 月 日 备注：本表由行政人事部先填写好表头及“工作态度评估”栏中第 1-2项后交评估对象的直接上司，直接上司填写妥后交部门负责人签署 部门意见后返 回行政人事部，行政人事部主管签署意见后呈总经理批复，总经理批复后由行政人事部主管及部门负责人一起找员工反馈评 估结果。 ②请假次数： 次 其中: 事假 2、违纪情况 （行政人事部填定）： ①被口头警告 : 次； ②犯甲类过失： 3、工作服从性 （直属上司填写）： ①好 □ ②一般 口 ③差 口 4、人际关系 （直属上司填写）： ①好 口 ②一般 口 ③差 □ 天；病假 次；③犯乙类过失: 天；其它： 天。 次； ④犯丙类过失: ①好 口 ②一般 口 ③差 □ 6、品德记录（直属上司填写）： 不良行为：有 口； 无 □ 7、工作积极性和责任心（直属上司填写） ① 好 口 ②一般 □③差 口 说明： ① 加班记录：主动加班次数较多 口；有安排就加班 ② 工作拖欠记录：对计划内的工作从不拖欠口；偶有拖欠但不找借口且改进很快 口；很少且对加班有怨言 口；经常拖欠并爱找借口 ③ 工作时开小差记录：工作勤奋从不开小差口；偶有偷闲但自律性好有分寸感 口；经常开小差大事不犯小事不断口 评估结果：优秀10 良好 8 较好 6 及格［5 | 较差 4 权重：30%项目得分: □； 辞退 口 总经理审批意见： ①同意自 年 月 日起提前转正； ②同意自 年 月 日起按时转正； ③同意延长试用期 个月至 年 月 ④同意调整到 职位延长试用 ⑤同意自 年 月 日起辞退。 日止，请办理有关延长试用手续； 个月至 年 月 日止，请办理有关延长试用手续; ①迟到次数： 次 5、团队合作精神（直属上司填写）
餐前准备 1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置. 2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁. 5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐. 6. 按点立岗定位 准备迎客. 服务员工作流程: 1. 迎客: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好. 2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单. 点菜: 3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水 4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名. 5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失. 2.下单: 6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决. 3. 餐中服务 7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中. 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.
9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区. 10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁. 11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞. 4.收台 12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间. 13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客
餐厅服务员岗位职责 厅主管岗位职责： 1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为餐厅多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。 5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅安全和防火工作。 9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。 领班岗位职责： 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅主管临时交办的事项。 12、负责写好工作日记，做好交接手续。 迎送员岗位职责： 1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。 8、保证地段卫生，做好一切准备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
推销是餐饮服务工作中重要的一环，能熟练掌握并运用推销技巧，对于餐饮销售可收到积极的效果，同时学习推销技巧对未来职业的发展将会起到非常重要的意义。将来不论从事什么行业，具有一流的推销能力将会为自己带来巨大的财富。 面对来来往往的顾客我们如何进行个性化的推销与服务，从而提高我们的销售额是我们当前必须解决的问题。本篇文章的目的也就是如此。希望对我们的推销能力的提高有所帮助。 一、推销前的准备 （一）服务员必须对本店特色及菜谱所有菜品了如指掌 1、菜系（市场的定位） 2、菜名（菜的别名，典故） 3、特色菜（招牌菜、主打菜、工艺菜） 4、菜的分类：火锅、凉菜、热菜、汤、主食、小吃 5、每道菜的配料及简单做法 6、每道菜的口味 7、菜肴的份量 8、每道菜的大概制作时间 9、价格 10、酒水（价格、产地、香型、度数、毫升） 11、熟悉本店的客户群体，了解目标顾客的喜欢俄特殊要求 12、在推销前服务员必须记清楚当天急推菜和估清菜。 （二）推销前要注意事项 1、微笑：微笑能传达真诚，能缩短陌生人之间的距离感，也是和睦相处的反应。亲切的微笑是苦练出来的。微笑服务是服务员自身良好情绪的表现，也是热爱本职工作的表现。服务员可以在每次上班之前对自己进行心理测示：对着镜子，给自己一个微笑，嘴角上翘，双颊微微隆起，并让眼睛随着动作充满笑意，调节好自己情绪，相信自己今天工作的一定开心、顺利。
2、赞美顾客：一句赞美的话可以改变顾客的心情，并使顾客爱屋及乌对餐厅产生好的印象。但一定要符合实际，语气自然婉转，不要让客人觉得须溜拍马。例如：客人刚理过发，可以说：“您今天真精神！”女顾客穿着一件别致的衣服，可以说：“您真会搭配衣服”。若大人带着小孩来，可以说：“您的小孩真可爱，真聪明！”总之要围绕客人身边的人、物、事来进行恰当赞美。 3、注重礼仪：礼仪是对顾客的尊重。即需要树立宾客至上的服务意识，待客彬彬有礼。顾客通常会选择自己喜欢、有好感的服务员为自己服务。 4、注重形象：服务员应以专业的形象出现在顾客面前。不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客的信任。服务员的专业形象体现在服饰、举止、姿态、精神状态、个人卫生等，这些外观表现能给顾客带来良好的感觉。 5、倾听：缺乏经验的服务员常犯一个毛病，客人刚刚翻开菜谱，就滔滔不绝的介绍起菜品，直至客人厌倦。认真倾听顾客说话是服务员同顾客建立信任关系的重要方法之一，从中也可获得与顾客息息相关的一些信息，方便自己的推销，而顾客也会接受那些能够认真听取自已意见的服务员。 （三）菜品的推销方法 服务员向顾客推销菜品有三大关键： ① 如何介绍菜品；② 如何化解顾客的疑虑；③ 引导顾客消费。 1、如何介绍菜品 1）服务员要对本店的特色菜(特别是带图片,打※号的菜)都了解,以便客人问起时好作答,然后根据客人所感兴趣的进行详细解答. 2）记当天所推的菜,并把特点都了解清楚,在向客人推销时,可着重描述. 3）典故,通过一个典故介绍一道菜品给顾客留下深刻的印象。典故可以是菜品研究制作的细节或原料的来源及营养价值或菜品的传说。 4）效用，要让顾客感觉到他所吃到食品是健康，对身体是有益的。因为随着生活水平的提高，现在人们对健康的认识也越来越深。所以服务员要抓住客人的心理，针对客人的类型适当推销。例如：粉蒸南瓜含丰富的维生素A、C可以预防食管癌和骨癌，是纯正绿色食品。 5）引用例证：用事实证明一个菜比较受欢迎，比用语言去形容要更有说服力。例如：“客人都反映我们这里的杜婆鸡做得好，好多客人吃后还将汤汁打包回家，您不妨来一份。” 6）语言除法：即一份菜的价格分别成若干份，使其看起来不贵。例如：“莲藕汤大份38元，但您八人平均下来不到5元就能品尝到湖北莲藕煨的汤
1.考核目的 本方案是为了考核我公司新员工在见习期间所展现出来的学习能力、工作能力以及工作态度等方面的综合素养，对新员工试用期间的工作情况做一个具体反馈，帮助新员工主动思考过去这一段时间所学到的经验教训，明确转正之后的工作目标及前进方向；考核结果将作为定岗定编的重要参考之一。 2 考核意义 新员工见习期考核的意义不在于淘汰，而在于检验和反馈，让每位新入职的员工在经过与企业磨合后能借助绩效考核这一手段来主动思考与总结过去这一段时间所学知识和经验。“吾当一日三省吾身”，能主动的思考与回顾，这对新员工自身而言是一次必要的提升。 新员工自评表 新员工姓名所属部门见习岗位 新员工性别所在班组学校专业 维度序 号 考核指标 指标 分数 新员工表现的锚定词： 为对三级点数的锚定； 为对七级点数的锚定。 一 级 二 级 三 级 四 级 五 级 六 级 七 级 八 级 九 级 十 级 工作能力1 学习能力10 有较强的学习意识，能较快 学会新知识、新技能。 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 被动学习，学习新知识的能 力一般，学得缓慢。 2 工作能力的 改进与提高 10 善于总结，工作能力有所提 升，对企业发展提出建设性建议。 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 经过指导和锻炼，能力有所 长进，但改进较为缓慢。 3 发现问题和 解决问题的 能力 10 主动发现问题并妥善解决， 还能形成经验总结。 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 无能力主动发现问题，但经 过指导，能妥善解决。 4 岗位技能 情况 10 熟知岗位技能，能完成工作 基本无差错。 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
服务员工作流程及标准 一、点名 1、站队列：9:25（服务站姿5分钟） （站姿要求：女：面部微笑、双眼平视前方，双手交叉右手握左 手虎口处，自然放于小腹处，脚成丁字型或V字型。 男：跨立、双脚分开与肩同宽，双手后背，右手握 左手虎口处，自然放于腰间，抬头、挺胸、收腹） 2、点名（答到声音要清脆响亮） 3、检查仪容仪表 仪容仪表检查标准 1）、头发 A、勤洗发，无异味，干净整齐 B、前不过眉，后不过领、侧不盖耳 C、男士不留鬓角 D、女士扎统一的发髻，不留刘海。 E、不留怪异发型，不染怪异颜色头发。 2）、面部 A、保持面部清洁 B、保持口腔清洁、无异味 C、男士不留胡须 D、女士化淡妆（禁止使用气味浓烈的香水） 3）、手部 A、勤洗手，保持手部卫生 B、指甲不超过指尖 C、女士不涂有色指甲油 D、手套保持干净、无油渍 4）、着装 A、穿戴酒店统一配发的工作装、工作鞋 B、保持工作装干净、平整、无破损 C、保持工作鞋干净、光亮（皮鞋）、无破损 D、男士着深色袜子、女士冬天着深色袜子夏天着肉色丝袜，均需保持干净、无 破损，袜口不许外露 E、工牌统一佩戴于左胸上方，干净无污损。 F、禁止将制服袖子或裤腿卷起 5）、首饰 A、可佩戴腕表，一对耳钉，一条项链（不可太花哨，项链不允许外露） B、已婚员工可佩戴婚戒 C、禁止佩戴其他首饰或装饰品、近视者不可佩戴有色隐形眼睛 6）、姿态
A、坐姿：上身保持垂直，坐于椅子前端2/3处，女士双腿并拢，右手 握住左手手指部分，放置于双腿上，上身微向前倾，男士双腿微分 开、两手放于膝盖上。 B、走姿：上身保持垂直，步幅40-60cm，步伐频率适中，双臂贴近身 体前后自然摆动，靠过道右侧行进 C、蹲姿：下蹲时上身保持垂直，右脚在前全脚着地，左脚在后脚掌着地 脚跟提起，左膝低于右膝，臀部下沉，重心由右腿支撑，双腿并拢 捡拾物品时应以侧身朝向客人 4、领班开例会 5、解散（拍手掌声要一致，声音清脆响亮） 二、打扫早市卫生 1、进入包厢时先把门窗打开→做浮面卫生→桌面→地面→卫生间→ 备餐间【点餐具确认易耗数量、清理备餐间多余的物品（多余物 品上缴到领班）】（卫生做完后打开电视查看网络信号是否通畅） 2、自检完卫生之后→通知领班检查卫生（按照责任包厢卫生检查标 准检查卫生）→整改卫生 责任包厢卫生检查标准 1、台面卫生 （1）转盘保持干净无油渍、无水迹、无指纹 （2）餐具排放规范、无油渍、无水迹、无异物 （3）台布、台裙、口布无油渍无皱纹 （4）台面杯子保持干净、无油渍、无水渍 2、家私柜卫生 （1）家私柜内餐具按照六常标贴规范摆放整齐，里高外低。烟灰缸孔在一条线上，一直朝外。 （2）所有玻璃器皿把手一致朝右，抽屉里物品按六常标贴规范摆放整齐。家私柜台面上放两条小毛巾，一干一湿，要清洗干净无异味。水壶表面无油渍、无水迹、无灰尘。 （3）家私柜除个人水杯外不得存放其他任何私人物品 3、环境卫生 （1）窗帘绑带下边缘与窗台同齐，接头朝内 （2）酒水车、壁画、窗台、窗槽、电视机、宝宝椅要擦干净，无灰尘、无油渍、无水迹 4、洗手间卫生 （1）水池，镜面，马桶无水渍，无油渍。马桶盖盖好，梳子柄朝右，齿朝左：（2）壁画，抽纸盒，卷纸盒无油渍，水渍。日用品小托盘保持干燥，护手霜放置托盘左上角，洗手液右上角，喷口朝前 （3）卷纸，抽纸折三角形，平面朝外 5,地面卫生 （1）保持地面无水迹，无油渍，无杂物，不定期修复地板蜡脱落处： （2）桌椅沙发脚，酒水车，周转箱，垃圾桶下面，门口及门后面要特别注意：（3）周转箱，垃圾桶摆放整齐并保持干净：