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技术服务级别及响应规范

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突发事件应急预案编制指南

ICS 中国石油天然气集团公司企业标准 Q/SY 1517-2012 突发事件应急预案编制指南 Guidelines of emergency response plan development XXXX—XX—XX发布 XXXX—XX—XX实 施 中国石油天然气集团公司发布

目次 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 应急预案编制通用要求及程序 通用要求 应急预案编制程序 应急预案修订 5 总体应急预案编制内容 总则 组织机构及职责 风险分析与事件分类分级 预防与预警 应急响应 应急保障 应急预案管理 附则 附件 6 专项预案主要内容 风险分析与事件分级 组织机构及职责 响应流程 应急保障 附则 附件 7 现场处置预案主要内容 事故特征 工作机构及职责 应急处置 注意事项 附录A综合应急预案与总体应急预案、专项应急预案、现场处置预案要素对应关系附录B 总体应急预案和专项应急预案格式及文本要求 参考文献

前言 本标准的附录A、附录B为资料性参考附录。 本标准由中国石油天然气集团公司安全环保与节能部提出。 本标准由中国石油天然气集团公司健康安全环保专业标准化技术委员会归口。本标准起草单位:中国石油安全环保技术研究院。 本标准主要起草人:常宇清,刘景凯,裴玉起,张作庆,吴东平,彭力,杜民。

突发事件应急预案编制指南 1 范围 本标准规定了生产事故灾难类突发事件应急预案编制的程序、基本内容和基本要求。自然灾害、公共卫生和社会安全类突发事件应急预案的编制可参照执行。 本标准适用于中国石油天然气集团公司有下列需求的任何组织及其相关方: a)编制或修订应急预案; b)对应急预案进行自我检查、评价和持续改进; c)获取上级组织或其他相关方对其应急预案文本符合本标准要求的确认。 2 规范性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本标准。 Q/SY1424 应急管理体系规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 风险 risk 某一事件()发生的可能性和后果的组合。 注1:“风险”通常仅应用于至少有可能会产生负面结果的情况。 注2:在某些情况下,风险起因于与预期的后果或事件偏离的可能性。 3.2 风险分析 risk analysis 系统地获取相关信息以确定风险来源,了解风险性质,并对照相关准则评价风险等级的过程。[Q/SY1424—2011,定义] 3.3 事件 event 特定情况的发生。 注:事件可能是确定的,也可能是不确定的;可能是单一的,也可能是系列的的。 3.4 突发事件 emergency event 突然发生且具有不确定性,能对组织造成或可能造成严重危害,需要立即采取紧急措施予以应对的事件()或事故()。 3.5

突发事件和应急响应控制程序

突发事件和应急响应控制程序1目的 本程序的目的是当影响食品安全质量事件突然发生时,能够迅速、准确、有效的予以识别、控制和保护产品,最大限度的消除或降低食品安全事故的危害。 2适用范围 本程序适用于公司预防食品安全事故的发生和食品安全突发事件发生时的应急处理控制。 3术语 突发事件:在影响食品安全质量方面导致或可能导致产品的不合法、不安全的异常事件。如:食品安全卫生事故(食源性疾病)、国内外预警信息、蓄意污染破坏、关键服务中断、自然灾害影响等。 4 职责 突发事件的发生部门(人员)或发现部门(人员)负责突发事件的紧急报告。 食品安全小组组长兼任突发事件处理小组组长,负责对突发事件的受理和应急处理的协调指挥。 发生突发事件时,在应急现场的最高职务的人员负责按本程序在第一时间做出响应。 有关部门/人员无条件按本程序和职责要求执行相应应急处理工作。 5 工作程序 突发事件处理小组 成立公司突发事件处理小组并确定职责,由小组识别并建立突发事件发生时需寻求的有关外部组织及联系方式,组长由食品安全小组组长兼任。小组成员及其职责见附表“食品安全突发事件处理小组成员及职责”。 突发事件识别 突发事件处理小组负责根据公司生产实际情况,对可预见的可能影响食品安全的潜在事故和紧急情况进行识别,并根据公司、社会和环境的变化不断进行完善。公司识别的应急状况包括:

①突然停水:清洁工序的质量无法保证和食品加工无法继续进行; ②火灾发生:影响现场产品质量安全和以后生产卫生条件不符合要求; ③突然停电:由电力支持的正在运作的设施设备停止工作,可能导致 原料、半成品和成品的积压变质; ④重要生产设备故障:造成产品积压变质、污染或不合格; ⑤主风险区域玻璃、易碎物品爆碎:污染产品,损害人体健康; ⑥蓄意的污染破坏:污染产品、导致影响健康或生命危险; ⑦关键人员的空岗:影响正常加工,造成产品积压变质或不合格; ⑧关键原辅料的供应中断:影响正常生产,造成过程产品积压变质; ⑨发生食品安全事故:导致影响健康或生命危险; ⑩与公司有关的国内外预警:可能导致产品的不安全不合法; 应急准备(预案) 由突发事件处理小组针对识别的突发事件情况制定相应的应急准备(预案),如下。 国内外食品安全预警信息的应急预案 品控部(食品安全小组)通过网络连接主管部门的安全预警信息系统,作为固定的国内外预警识别渠道,确保周至少一次进入预警信息系统进行查询识别,当有上级主管部门的有关指令或外部危害预警信息时,必须立即组织对其预警信息进行调查、分析和评估,确定对我公司产品的影响范围、重点、类型和性质,评估结论对公司有影响时,应根据影响的范围、重点、类型和性质研究制定相应的控制措施。 食品安全事件的应急预案 当公司产品发生食品安全事故时,必须按《撤回控制程序》立即启动召回程序,对有关产品实施召回。同时报告政府主管部门,获得援助、支持和指导,更有力的控制事态发展。应考虑对其它可能受影响产品的控制,按《产品标识和追溯控制程序》进行追溯并控制或召回,防止次生、衍生安全事故发生,控制或切断事故灾害链。 火灾的应急预案 各主要区域及库房等配置消防器材或灭火装置,安装应急灯、设立安全通道及标志,并对有关人员进行防火、灭火、安全撤离的培训教育。发

应急预案及流程

应急预案及流程 非医疗意外伤害应急预案 第一条总则 为加强我院对非医疗意外伤害事件的处理,保障医院和患者的利益制定本预案。 第二条组织领导机构及职责 一、医院设立安全生产领导小组(医疗事故处理、突发事件、紧急救援等)协调有关部门工作。 二、院办公室、医务科负责事故的调查和处理,其他有关部门和临床、医技科室、后勤部门配合院办公室、医务科处理伤害事故。 三、发生非医疗意外伤害事件的科室,应当积极配合有关职能部门处理意外伤害事件,将患者的伤害降低至最小程度。 四、医院对发生非医疗意外伤害的科室和直接责任人员,按我院有关规定处理 第三条病人投诉的处理 一、医院办公室负责公布医院的投诉电话,建立投诉登记本。办公室受理病人的电话及信函等投诉,根据投诉内容、范围转交相关职能科室处理;并协助职能科室交处理结果及时反馈给投诉者。 二、病人向我院工作人员投诉,对一般性问题,工作人

员应该及时反馈科室整改。对较大隐患的投诉,应协调后勤整改。 第四条意外事件的处理 一、病人在我院就医活动过程中发生非医疗意外伤害,应当立即向科主任报告,科主任应当及时向医务科报告。医务科接到报告后应当立即组织相应的处理措施,力争将伤害损伤程度减少到最低限度。 二、导致患者死亡的事件,应立即向业务院长报告,院长或者被授权人应该规定时间内向上级管理部门报告。 三、发生事件后,有关临床、医技科室和职能部门,应该在医务科的统一安排下配合做好处理工作。对可能引发恶性事件的重大情况,应该报告县卫计局和公安、消防部门。 四、医院科室和医务人员在报告的同时,应当立即采取有效措施,避免或减轻对患者身体健康的损害,防止损害扩大。 五、医院设立损害抢救小组,由业务院长、医务科长、护理部主任及各临床、医技科室负责人和业务骨干组成,负责事件发生后或其他紧急情况下的抢救工作。 六、协商解决事件的后续问题,对处理的结果及协议书上有医患双方的签字。患者一方签字一般由病人本人签字,患者本人不能签字的,由患者的近亲属或委托受权的其他关系人签字。 七、如协商不成的按相关的法定程序办理。

服务需求响应偏离表

四、服务需求响应偏离表 序号招标服务要求投标服务标准是否 偏离 备注 1 投标人拟派专业人员配套较为合 理,项目负责人必须具有注册造价 师执业资格且、担任过建设项目主 审工作,并有一定的业绩证明; 项目负责人具有注册造价师执业 资格且具备3年以上、担任过建设 项目主审工作,并有一定的业绩证 明; 否 2 对区审计局委托的工程项目,在审 计中遵守审计纪律、规范审计行为; 不擅自变更审计人员,保证审计质 量;运用计算机进行计量及计价, 审计工作底稿清晰、规范。 对区审计局委托的工程项目,在审 计中遵守审计纪律、规范审计行 为;不擅自变更审计人员,保证审 计质量;运用计算机进行计量及计 价,审计工作底稿清晰、规范。 否 3 竣工结算审计内容范围:工程结算审 计(包括工程决算书、施工图、设计 变更、签证部分、合同、工程变更、 竣工图等) 竣工结算审计内容范围:工程结算 审计(包括工程决算书、施工图、 设计变更、签证部分、合同、工程 变更、竣工图等) 否 4 审计机构必须组建专门工作小组, 对该项业务进行审计,审计小组必 须常驻被审计工程所在城市(淮 安)。项目负责人必须具有国家注册 造价工程师执业资质,其他审计人 员根据工程专业需要配备具有相应 执业资质的人员参加。工程结算审 计时间应在收到工程竣工结算资料 三个月内审计完毕。 我公司组建专门工作小组,对该项 业务进行审计,我公司系淮安企 业,审计小组常驻被审计工程所在 城市(淮安)。项目负责人具有国 家注册造价工程师执业资质,其他 审计人员根据工程专业需要配备 具有相应执业资质的人员参加。工 程结算审计时间确保在收到竣工 结算资料三个月内审计完毕。 否 5 审计工作必须按照《江苏省工程造价 咨询业务操作指导规程》、《淮安市政 府投资项目审计监督办法》和《淮安 市审计局政府投资项目审计操作规 程》有关规定执行。 审计工作必须按照《江苏省工程造 价咨询业务操作指导规程》、《淮安 市政府投资项目审计监督办法》和 《淮安市审计局政府投资项目审 计操作规程》有关规定执行。 否 6 审计质量必须符合国家规定的审计 标准,同时工程结算审计误差率应 控制在(±)2%以内,误差率超过 (±)2%时,扣除全部咨询费用。 审计质量必须符合国家规定的审 计标准,同时工程结算审计误差率 应控制在(±)2%以内,误差率超 过(±)2%时,扣除全部咨询费用。 否 7 咨询人对该项工程审计业务不得转 包,不得用本咨询单位以外人员对 该项工程业务进行审计。 我公司确保该项工程审计业务不 进行转包,不使用本咨询单位以外 人员对该项工程业务进行审计。 否 8 在做好审计工作同时,根据《建筑工 程面积计算规范》对建筑面积进行认 真核算,并提供计算明细。 在做好审计工作同时,根据《建筑 工程面积计算规范》对建筑面积进 行认真核算,并提供计算明细。 否

运维服务交付规范

运维服务交付规范

XXXXX有限公司2019年1月

文档变更

目录 1需求分析 (1) 2目的和意义 (1) 3编制原则 (1) 4编制思路 (2) 5术语定义 (2) 6标准框架 (4) 6.1交付管理 (4) 6.2交付内容 (7) 6.3交付方式 (10) 6.4交付成果 (13) 附录...... .. (17) 附录A 服务目录 (17) 附录B 服务级别协议框架 (40) 附录C 响应支持申报处理的相关定义 (42) C.1 申报优先级表 (42) C.2 申报处理的预警、报警盒升级机制 (43)

运维服务交付规范 1需求分析 ?85%的IT事故源于交付行为不规范; ?97%的投诉源于对交付过程的不满意; ?83%的服务纠纷源于供需双方对交付标准的意见不一; ?目前国际国内没有权威的运维交付的参考标准。 2目的和意义 ?规范交付行为,避免事故发生,确保客户业务正常运转; ?管理交付过程,提高服务效率,确保客户SLA达成; ?统一交付标准,减少双方分歧,确保互信互惠共同成长; ?作为需方判断供方交付规范性的参考依据; ?作为供方提升运维交付水平的行动指南。 3编制原则 ?提出信息技术运维服务需方和运维服务供方实用统一的交付规范性指导; ?成为需方选择供方的依据和供方改进运维服务交付指教的行动指南; ?促进运维服务单位向需方提供有效、高效和合理的运维服务; ?覆盖供需双方从服务级别协议签署到结束过程中交付行为规范。

4编制思路 ?确定运维服务交付规范的框架:包括交付管理、交付内容、交付方式和交付成果四个部分; ?确定运维服务交付规范框架的组件:对运维服务交付框架的四个部分定义不同的组件。 ?明确每个组件应具备的关键要素:在确定月内服务交付规范框架的组件后,通过明确每个组件应具备的关键要素来具体指导运维服务交付的规 范性。 5术语定义 运行维护服务交付:供方在服务级别协议有效期内向需方提供服务级别协议中的承诺的运行维护服务。 运行维护服务供方:提供运行维护服务的内、外部组织和机构。 运行维护服务需方:需要运行维护服务的组织或机构。 例行操作:供方日常提供的预定服务。注:如巡检、监控、备份和测试等。 响应支持:供方对服务请求或故障申报提供的即时服务。注:如突发事件处理等。 优化改善:供方对运行维护服务对象提供功能和性能的调优服务。注:如数据库优化、网络优化等。 调研评估:供方通过对运行维护服务对象的调查研究或分析评价,给出报告或建议。注:如系统调研、IT连续性评估等。

2016年度_应急预案演练计划

合力冷冻2016年度应急预案演练计划 编写:张伟 审核:聂贵学 批准:王保锋 山东合力冷冻设备有限公司 2016年1月1日

合力冷冻2015年度应急预案演练计划 一、总则 根据《生产安全事故应急演练指南》(AQ/T 9007)、《生产安全事故应急预案管理办法》等相关法律法规的要求,为适应突发事故应急救援的需要,通过演练,进一步加强公司应急组织机构各小组之间的协同配合,提高应对突发事故的组织指挥、快速响应及处置能力,营造安全稳定的氛围,特制定公司2016年度应急救援预案演练计划。 二、应急演练目的 1、检验预案,通过开展应急演练,查找应急预案中存在的问题,进而完善应急预案,提高应急预案的可用性和可操作性。 2、完善准备,通过开展应急演练,检查应对突发事件所需应急队伍、物资、装备、技术等方面的准备情况,发现不足及时予以调整补充,做好应急准备工作。 3、锻炼队伍,通过开展应急演练,增强演练组织单位、参与单位和人员对应急预案的熟悉程序,提高其应急处置能力。 4、磨合机制,通过开展应急演练,进一步明确相关单位和人员的职责任务,完善应急机制。 5、科普宣传,通过开展应急演练,普及应急知识,提高职工风险防范意识和应对突发事故时自救互救的能力。 三、应急演练原则 1、结合实际,合理定位,紧密集合应急管理工作实际,明确演练目的,根据资源条件确定演练方式和规模。

2、着眼实际,讲求实效,以提高应急指挥人员的指挥协调能力、应急队伍的实战能力为着重点,重视对演练效果及组织工作的评估,总结推广好经验,及时整改存在的问题。 3、精心组织,确保安全,围绕演练目的,精心策划演练内容,周密组织演练活动,严格遵守相关安全措施,确保演练参与人员及演练装备设施的安全。 4、统筹规划,厉行节约,统筹规划应急演练活动,充分利用现有资源,努力提高应急演练效应。 四、应急演练要求 1、在开展演练准备工作以前应制定演练计划,包括演练的目的、方式、时间、地点、日期安排、演练策划领导小组组成、经费预算和保障措施等,见附件1。 2、演练准备阶段的主要任务是根据演练计划成立演练组织机构,设计演练方案(见附件2),并根据需要针对演练方案对应急人员进行培训,使相关人员了解应急响应的职责、流程和要求,掌握应急响应知识和技能为演练实施奠定基础。 3、演练实施是对演练方案付诸行动的过程,是整个演练程序中核心环节,演练实施当天演练组织机构的相关人员应在演练前提前到达现场,对演练设备进行检查,确保正常工作,确认无误后按时启动演练,填写演练记录表(附件3)。 4、演练结束后,应针对本次演练组织相关人员进行点评和总结,并从各自的角度总结本次演练的经验教训,确认评估报告内容,拟定

信息安全应急响应服务流程

信息安全应急响应流程 广东盈通网络投资 20011年07月 目录 第一部分导言 (2) 1.1.文档类别 (2) 1.2.使用对象 (3) 1.3.计划目的 (3) 1.4.适用范围 (3) 1.5.服务原则 (3)

第二部分应急响应组织保障 (4) 2.1.角色的划分 (4) 2.2.角色的职责 (4) 2.3.组织的外部协作 (4) 2.4.保障措施 (5) 第三部分应急响应实施流程 (5) 3.1.准备阶段(Preparation stage) (7) 3.1.1 领导小组准备内容 (7) 3.1.2 实施小组准备内容 (7) 3.1.3 日常运行小组准备内容 (9) 3.2.检测阶段(Examination stage) (9) 3.2.1 检测范围及对象的确定 (10) 3.2.2 检测方案的确定 (10) 3.2.3 检测方案的实施 (10) 3.2.4 检测结果的处理 (12) 3.3.抑制阶段(Suppresses stage) (12) 3.3.1 抑制方案的确定 (13) 3.3.2 抑制方案的认可 (13) 3.3.3 抑制方案的实施 (13) 3.3.4 抑制效果的判定 (13) 3.4.根除阶段(Eradicates stage) (14) 3.4.1 根除方案的确定 (14) 3.4.2 根除方案的认可 (14) 3.4.3 根除方案的实施 (14) 3.4.4 根除效果的判定 (14) 3.5.恢复阶段(Restoration stage) (15) 3.5.1 恢复方案的确定 (15) 3.5.2 恢复信息系统 (15) 3.6.总结阶段(Summary stage) (15) 3.6.1 事故总结 (16) 3.6.2 事故报告 (16) 第一部分导言 1.1.文档类别 本文档是盈通公司信息技术安全IT技术部用以规范“信息安全应急响应服务流程”项

ITSS_IT运维服务国家标准的_通用要求部分_20120305

引 言 随着各行业、各领域信息化工作的深入开展,越来越多的信息系统进入运行维护阶段。然而,提供运行维护服务的各类组织的能力水平参差不齐,需方缺乏评价或选择供方的方法、手段及规范。本标准对不同服务对象、服务过程和服务需求的能力要素进行抽象,并通过关键指标对服务能力进行评价;同时针对运行维护服务过程、服务交付内容及特定服务需求的要求;另外还针对不同服务对象的运行维护服务提出了要求。各部分之间的关系如图1所示。 图 1 GB/T XXXXX各部分之间的关系 GB/T XXXXX的本部分提出了信息系统运行维护的基本组成要素,以及提供运行维护服务的各类组织在这些要素方面应具备的条件和能力,旨在指导供方改进和提升其运行维护服务能力,并为需方提供选择和评价供方的依据。 本部分的第4章提出了运行维护服务能力模型,解释了模型中四个关键要素,并明确运行维护服务能力管理原则。 本部分的第5章对运行维护服务能力的策划、实施、检查和改进提出管理要求。 本部分的第6章规定了人员管理、岗位结构、知识、技能和经验要求及关键指标。 本部分的第7章规定了运行维护工具、服务台、知识库和备件库要求及关键指标。 本部分的第8章规定了技术研发以及与发现和解决问题相关的技术要求及关键指标。 本部分的第9章规定了服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和信息安全管理要求及关键指标。 本部分的附录A给出了运行维护服务对象和内容。 本部分的附录B给出了实施指南。 本部分的制定是为相关的国家和地方法律法规、行业管理办法(如,《计算机信息系统集成资质管理办法(试行)》(信部规[1999]1047号)贯彻实施提供支持。 I

应急预案和操作规程

应急预案和操作规程 为了积极妥善处置突发事件,最大限度的减少事件造成的损失;保障员工的生命和财产安全,维护项目施工的正常秩序和稳定;减少对社会和人民群众的影响和危害,根据《突发事件应对法》和上级部门等有关规定和精神,结合我项目实际,制定应急预案和操作规程。 一、突发事件分级分类 突发事件,是指突然发生,对项目的正常施工造成影响,对员工生命和财产安全造成危害,需要项目部、上级部门、政府机构立即处置的紧急事件。一般分为四类: 1、自然事件:主要包括洪水、台风、冰雹等气象灾害,地震灾害、山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷等地质灾害。 2、安全事件:主要包括质量安全事故、设备质量安全事故、火灾安全事故、交通安全事故、外来暴力侵害事故等。 3、卫生事件:主要包括集体食物中毒、传染性疾病、群发性疾病以及其他严重影响工人身体健康的事件。 4、按照突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素,一般分为四级:Ⅳ级(一般)指突发事件影响范围较小,可控性较好的;Ⅲ级(较大)指突发事件影响范围较大,情况较严重,较难控制的;Ⅱ级(重大)、Ⅰ级(特别重大)指突发事件影响范围大,发生重特大人员伤亡、财产损失的。 二、项目部应急小组成员 组长:项目经理 副组长:项目副经理.项目总工 成员: 安全员、各班组长 三、应急预案和操作 (一)、现场处置 突发事件发生后,项目部必须迅速做出反应,立即启动综合应急预案和相应的专项应急预案,积极组织力量进行自救互救,采取有效的应急处置措施控制事态发展,迅速切断危险源,并加强对事故现场的监控。具体应采取以下应急行动: 1、发现事故人员立即报告项目部现场值班人员,在第一时间内采取应急措施,对伤员开展自救互救,组织人员撤离危险区域。然后立即上报项目部应急领导小组。 2、应急领导小组赶赴现场,启动应急预案,成立现场应急指挥小组,并向业主代表、监理单位汇报。按事故危害程度和影响范围,向医疗120、公安110、消防119、交警122等部门申请援助。 3、勘察事故现场,制定抢险方案。 4、成立应急抢险救援小组,根据抢险方案采取应急行动: (1)实施抢险方案,控制事故源头,进行伤员救护。 (2)事故现场隔离和警戒,保持抢险通道畅通。 25

服务要求响应表

服务要求响应表 离、正偏离或负偏离,并在备注中注明偏离得具体内容、 投标人全称:(盖章) 法定代表人(或授权代表):(签字) 年月日

商务条款响应表 项目名称:项目编号:包号: 人按照招标文件正文自行补充完整。 特别提示 1.本表所列条款必须一一予以响应,“投标文件商务条款响应”一栏应填写具体得响应内容,有偏离得要具体说明,纸面不敷时,可以另加页。 2、请投标人认真填写本表内容,如填写错误将可能导致投标无效。 投标人全称:(盖章) 法定代表人(或授权代表):(签字) 年月日

服务方案 投标人应拟定服务方案,包括招标文件中规定得基本内容。主要包括: 1、针对本项目制定出服务保障得目标及整体设想。 2。科学合理得制定管理服务体系。 3.岗前培训及阶段性培训管理、 4、日常管理标准及制度措施。 5.物资装备得配备及维保使用方案。 6.投标人有针对重大、紧急事项得应急预案及处置方案。 (注:服务方案至少包括以上内容,其她内容投标人自行增加) 投标人全称:(盖章) 法定代表人(或授权代表):(签字) 年月日

投入本项目得工具设备物资明细表 项目名称:项目编号:包号: 注:1、由投标人根据采购需求自行测算含在报价中; 2、上表中“数量”为整个服务期需要投入得数量。 3、对于总服务期内需要多次、多量购置得工具设备,须科学评估购置次数与数量,并分摊计入费用; 4、对于一次购置,长期使用得工具设备,应依照设备折旧标准计提月使用费与合计费用; 5、上表可自行延长,并可横排。 投标人全称:(盖章) 法定代表人(或授权代表):(签字) 年月日

附件11 岗位、人员设置及需求表 项目名称:项目编号:包号: 投标人可根据实际情况自行调整格式与内容。 投标人全称:(盖章) 法定代表人(或授权代表):(签字) 年月日

应急响应程序

昆山易昌泰塑胶有限公司 应急响应管理程序 1. 目标 为规范应急管理工作,建立健全应急机制, 提高应对和防范风险与事故的能力,确保在事故发生后能迅速、有序地控制和处理事故,最大限度地减少事故所造成的损失和环境影响并将其控制在预期的、可接受的目标内,结合公司实际情况,特制定本制度。 2. 适用范围 突发事件包括通信线路和设备故障、主机(服务器)、存储系统、网络设备(各类网络交换机、路由器、防火墙等)、电源故障运行中断;重要系统资料、应用数据损坏货丢失,或重要信息系统数据损坏或丢失;发生计算机程序、系统参数和数据被删除等信息攻击和破坏货计算机病毒疫情导致信息系统不能提供正常服务;自然灾害(水、火、电等)造成的物理破坏、人为失误造成的安全事件。 3. 要求 3.1 工作原则 预防为主:立足安全防护,加强预警,重点保护网络设备、服务器等重要的信息系统,从预防、监控、应急处理、应急保障和防止失泄密等环节,在法律、管理、技术、人才等方面,采取多种措施,充分发挥各方面的作用,共同构筑网络与信息安全保障体系。

快速反应:在突发事件发生时,按照快速反应机制,及时获取充分而准确的信 息,跟踪研判,果断决策,迅速处置,最大程度地减少危害和影响。 分级负责:按照“谁主管谁负责”的原则,建立和完善运维部安全责任制及联 动工作机制。根据运维部的职能分工,各司其职,加强部门间的协调与配合, 形成合力,共同履行应急处置工作的管理职责。 常备不懈:加强技术储备,规范应急处置措施与操作流程,定期进行预案演练, 确保应急预案切实有效,实现突发事件应急处置的科学化、程序化与规范化。 3.2组织指挥机构与职责 公司成立应急协调小组(以下简称协调小组),应急协调小组成员由厂长、管理 部主管、各车间主管组成。当发生突发事件时,管理部主管负责协调相应的各 车间主管等人员成立应急事件响应小组,负责突发事件的应急处置工作。 3.3应急响应流程 ?组建应急响应组织,确定应急响应制度,系统性识别运行维护服务对象及 运行维护活动中可能出现的风险,定义应急事件级别,制定预案,开展培 训和演练 4.应急准备 应急准备 监控预警 应急处置 优化改进 ?进行日常监测,及时发现应急事件并有效预警,进行核实和评估,以规定 的策略和程序启动预案,并保持对应急事件的跟踪 ?采取必要的应急调度手段,基于预案开展故障排查与诊断,对故障进行有 效、快速的处理与系统恢复,及时通报应急事件,提供持续性服务保障, 进行结果评价,关闭事件 ?对应急事件发生原因、处理过程和结果进行总结分析,持续改进应急工作, 完善信息系统

技术服务级别及响应规范

1.服务级别及响应方式 在系统建设中我部门将提供优良的服务和技术支持。一旦系统出现硬件、软件、网络故障,不能正常工作,本部门提供以小时和工作日为单位的响应服务。 2.服务范围 硬件设备:包括把系统恢复到正常工作状态所需要的所有零部件 软件维护:包括把软件恢复到正常工作状态所需要的所有软件应用 网络:诊断与排查网络故障与优化网络 3.服务方式 员工碰到任何问题,可先通过电话与专人联系,寻求技术支持。 电话——员工可在星期一至星期五,8:00-17:00期间获得电话支持; 远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入,远程检查你的系统,以便更快捷的解决问题。 现场——如果有些问题不能通过电话或远程拨入解决,我部门将派遣经验丰富的网络工程师,到现场为您服务。 4.紧急程度 A级——严重,系统无法使用 B级——紧急,系统遭到严重破坏 C级——一般,有问题但不太严重 5.服务级别 服务级别分为:一级、二级 6.响应时间

响应时间是根据我部门所提供的不同服务级别来确定,具体见下: 一级服务:响应紧急程度A,B级 电话支持:7*24,指的是员工每周7天,从周一至周日,8小时工作时间内外(0点至24点),每天24小时可要求我部门提供服务。 现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后,工程师2小时之内到达现场进行维 修;直至原主机恢复到正常状态。 非工作时间远程支持:网络工程师可以通过远程网络拨入,远程检查你的系统,以便更快捷的解决问题。非工作时间(如:深夜,周末与节假日等)如遇本地主机系统崩溃或系统遭到严重破坏,我部门将立即通知供应商实施现场支持。 二级服务:响应紧急程度C级 电话支持:5*8,指的是员工每周5天,从周一至周五,8小时工作时间以内(早8点至下午5点),每天8小时可要求我部门提供服务。 远程拨入——网络工程师可以通过远程网络拨入,远程检查你的系统,以便更快捷的解决问题。 现场支持:我部门接到服务请求经过确诊后,工程师4小时之内到达员工现场进行维 修;直至原主机恢复到正常状态。 7.每年度一次的技术支持总结 通过对员工请求和相应服务跟踪报告的分析,总结技术支持的工作效率和问题提高技术支持的水平和质量,总结员工在使用设备与系统时发现的问题和需求,返回给技术部门;使我们提供给员工的设备更能符合员工的要求。 8. 技术顾问服务

最新整理中国石油天然气集团公司应急预案编制指南

最新整理中国石油天然气集团公司应急预案编制指南 本指南就集团公司及所属企业总体预案、专项预案、现场处置预案的主要内容及要求作出说明。岗位应急处置程序各企业结合岗位操作规程自行规定。 本指南依据《生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则》(AQ/T9002-20xx)制定,主要适用于指导生产安全、环保等事故灾难类突发事件应急预案制修订工作,其他突发事件应急预案制修订工作可参照执行。 一、总体预案主要内容 (一)总则 1.编制目的 明确预案编制的目的、要达到的目标和作用等。 2.编制依据 明确预案编制所依据的国家法律法规、规章制度,部门文件,有关行业技术规范标准,以及集团公司关于应急工作的有关制度和管理办法等。 3.适用范围 规定预案适用的对象、范围以及突发事件类型、级别等。 4.工作原则 明确应急工作应遵循的主要原则,内容应简明扼要,满足预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与重建等要求。 5.预案体系 明确预案文本构成,并辅以预案体系构成图,表述预案之间的横向关联及上下衔接关系。 (二)组织机构及职责 1.应急组织体系 明确应急组织体系的构成。一般应急领导小组、应急指挥中心、办事机构和工作机构、应急工作主要部门、应急工作支持部门、信息组、

专家组、现场应急指挥部等构成。 2.机构及职责 规定应急组织体系中各部门的应急工作职责、协调管理范畴、负责解决的主要问题和具体操作步骤等。 (三)风险分析与应急能力评估 1.企业概况 简述企业地址、性质、从业人数、隶属关系、主要原材料、主要产品、产量、生产装置、工艺流程、生产设施等内容,有毒有害、易燃易爆危险品、放射源、“三废”(废水、废气、废渣)排放点等危险源分布等情况,生产作业现场、公众聚集场所及其它存在重大危险源的场所、设施、建(构)筑物布局等情况,以及周边区域的公众、社区、重大危险源、重要设施、环境(气候、河流、地质)以及医疗、消防、公安、交通、环保、安全监管、通讯、新闻媒体等情况。 2.风险分析和应急能力评估 按照自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全四种突发事件类别,对存在的风险进行识别。 对可能引发事故灾难类突发事件的危险目标,应分析其关键装置、要害部位以及安全环保重大危险源等突发事件的类型及风险程度,作为事件分级的主要依据。 针对各种类型突发事件的风险程度,对本企业的应急资源、处置能力以及员工的综合应急能力进行分析和评估,并列出不足。在应急保障中针对这些不足项,采取适当的强化保障措施。 3.事件分类与分级 事件分类按照自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全四种突发事件类别划分。事件分级应与集团公司应急预案相对应,参照突发事件风险分析结果,依据事件可能的后果划定。 (四)预防与预警 1.预防与应急准备 按照突发事件的四种类型,结合本企业的应急管理工作现

服务要求响应表

服务要求响应表 偏离、正偏离或负偏离,并在备注中注明偏离的具体内容。 投标人全称:(盖章) 法定代表人(或授权代表):(签字) 年月日

商务条款响应表 项目名称:项目编号:包号: 标人按照招标文件正文自行补充完整。 特别提示 1.本表所列条款必须一一予以响应,“投标文件商务条款响应”一栏应填写具体的响应内容,有偏离的要具体说明,纸面不敷时,可以另加页。 2.请投标人认真填写本表内容,如填写错误将可能导致投标无效。 投标人全称:(盖章) 法定代表人(或授权代表):(签字) 年月日

服务方案 投标人应拟定服务方案,包括招标文件中规定的基本内容。主要包括: 1.针对本项目制定出服务保障的目标及整体设想。 2.科学合理的制定管理服务体系。 3.岗前培训及阶段性培训管理。 4.日常管理标准及制度措施。 5.物资装备的配备及维保使用方案。 6.投标人有针对重大、紧急事项的应急预案及处置方案。 (注:服务方案至少包括以上内容,其他内容投标人自行增加) 投标人全称:(盖章) 法定代表人(或授权代表):(签字) 年月日

投入本项目的工具设备物资明细表 项目名称:项目编号:包号: 注:1、由投标人根据采购需求自行测算含在报价中; 2、上表中“数量”为整个服务期需要投入的数量。 3、对于总服务期内需要多次、多量购置的工具设备,须科学评估购置次数和数量,并分摊计入费用; 4、对于一次购置,长期使用的工具设备,应依照设备折旧标准计提月使用费和合计费用; 5、上表可自行延长,并可横排。 投标人全称:(盖章) 法定代表人(或授权代表):(签字) 年月日

附件11 岗位、人员设置及需求表 项目名称:项目编号:包号: 投标人可根据实际情况自行调整格式和内容。 投标人全称:(盖章) 法定代表人(或授权代表):(签字)

应急响应服务方案

应急响应服务方案

【 目录 应急响应原则 (5) 应急处理原则 (6) 应急响应服务 (7) 应急事件的影响程度 (7) 应急事件的影响级别分类 (8) 应急事件的优先级处理 (8) 应急事件响应 (9) " 应急响应保障措施 (11) 应急响应组织保障 (13) 组织机构与职责 (13) 组织的外部协作 (14) 应急响应流程 (14) 准备阶段 (16) 检测阶段 (20) 抑制阶段 (23) · 根除阶段 (25) 恢复阶段 (27) 总结阶段 (29) 各类应急事件处理预案 (30) 设备发生被盗或人为损害事件应急预案 (30) 通信网络故障应急预案 (30) 不良信息和网络病毒事件应急预案 (31) 服务器软件系统故障应急预案 (31) 《 黑客攻击事件应急预案 (32) 核心设备硬件故障应急预案 (32) 业务数据损坏应急预案 (33) 应急事件响应建议 (34) 应急事件现场处理 (34) 应急事件的事后处理 (35) 应急保障措施 (36) 应急体系完善 (37) 、

随着网络信息化建设的不断深入,加强各类设备、系统以及信息与网络安全等方面应对应急事件的处理能力将是运维项目面临的一 项重要任务。为确保系统及机房安全与稳定,以保证正常运行为宗旨,按照“预防为主,积极处置”的原则,本着建立一个有效处置应急事件,建立统一指挥、职责明确运转有序、反应迅速处置有力的安全体系的目标,将正在发生或已发生事故的损害程度减轻到最低,确保系统和数据安全,特制定本应急保障方案。 在应急事件发生时,通过应急事件处置与应急响应机制,保障计算机信息系统继续运行或紧急恢复,可归纳为3个方面: 紧急事件或安全发生时的影响分析; 应急预案的详细制订; 应急预案的演练与完善。 1.1应急响应原则 实时原则 " 应急响应服务中心配备了7X24的人员值班机制,保证接受客户在任意时间提出的服务请求。并在接到客户的服务请求以后,在1个小时之内给予响应。 规范性原则 对于每一次应急事件的发生都有严格的事件记录,记录事件处理的全部过程,对于现场处理事件由用户签署认可建议。

客户服务等级协议规范模板

客户服务等级协议规范模板二〇二〇年三月十六日

版本信息 变更记录

目录 1服务内容 (3) 2服务方式 (4) 3客户售后问题服务流程 (5) 4各个岗位工作须知 (6) 4.1客服 (6) 4.2现场工程师 (8) 4.3客服研发工程师 (9) 4.4客服负责人 (9) 5问题分类 (9) 6故障级别及响应时间标准 (9) 6.1故障级别 (10) 6.2SLA响应时间 (10) 7用户服务响应级别 (10) 附1 远程请求联系方式 (11) 附2 问题记录单 (11) 附3 工单表单 (11) 附4 巡检报告 (11) 1服务内容 客服团队仅对处在产品运维期间内的客户提供产品相关的服务,受理客户请求和投诉,

并及时将落实情况传达给客户。 企业客户服务中心服务内容包括系统定期预防性检查服务、系统故障响应服务、协助用户进行系统软件升级及技术咨询服务。 2服务方式 为客户提供四种方式的问题解决服务:400热线咨询、在线支持、远程支持与现场处理。 1.400热线咨询 客户通过拨打公司售后客服专线XXXXXXX可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑,并获知应用建议。热线座席将对未接起客户电话提供回呼服务,并提供客户问题解决进展状态告知服务。 2.远程支持 经客户授权同意,公司客服通过远程方式连接客户的软件应用现场,进行查看、定位、诊断,提供解决方案及应用指导。 3.在线支持 客户可以通过在线社交平台咨询、语音、邮件方式与公司客服交流,咨询应用问题; 4.现场处理 对于热线、在线、远程方式都无法解决的问题,公司将安排现场客服工程师前往现场,进行查看、定位、诊断,进行现场故障排除。

信息系统的应急预案

一、总则 (一)、基本原则:明确责任、分级负责。按照“谁主管谁负责”的原则,建立和完善责任制度、协调管理机制和联动工作机制。根据部门职能,各司其职,落实到人,加强部门间的协调与配合,形成合力,共同履行应急处置工作的管理职责。 (二)、适用范围:本预案适用于史丹利化肥有限公司网络与信息系统故障的应急响应工作。 二、日常准备工作 (一)、软资源备用:对重要信息资源需要有足够备份,并将备份存放于攻击和灾害不能及的地方。 (二)、设备备用:在工作现场有主板、硬盘、光驱、网线等备件,以及备用的外部设备。 (三)、电源备用:配置不间断UPS电源。不间断电源可在断电后维持工作3小时以上。 (四)、重要或大型系统中的关键设备和信息安全产品采用双机热备份。 三、应急处理流程 信息管理科人员在监控过程中发现或收到其他部门反馈不能正

常使用办公或业务应用系统等故障事件,相关软件、硬件的技术人员立即行动,初步查明原因(电力、服务器、存储、网络、应用系统软件等),并向科室、部门相关领导汇报。 部门领导在听取情况汇报后,根据事件的范围、影响和紧急程度启动相应的专题预案。如果没有相应的专题预案,要根据情况迅速采取措施抑制事件的扩散,恢复系统运行。 信息管理科尽快通过OA、电话、短信平台、网上销售系统网站等方式向各科室、各分厂下发《应用系统暂停通知》或公告。各部门、各分厂要做好信息系统出现故障后的应急安排,尽力减小对公司正常业务的影响。 信息管理科人员进一步落实故障原因,根据事件的范围、影响程度,采取应急措施,尽快恢复系统运行。 信息管理科在对系统完成修复后,在完成测试的基础上,经请示相关领导进行系统的启用,同时通过OA、网上销售系统网站、电话等向各部门、各分厂发布系统恢复公告。 四、事件分类 事件类型按照各种突发紧急事件的影响范围,将史丹利网络与信息系统事件分成全局事件(总公司核心信息系统因电力、网络、软硬件等故障原因,导致全厂信息系统无法正常工作)和区域事件(SAP、网上销售系统、OA、BO、用友等系统故障,导致局部范围内的业务工作无法正常进行)。 五、全局事件处理

应急预案及响应控制程序

华能铜川电厂企业标准 Q/HNTD-200.21-2007 应急准备及响应控制程序 2007-07-25发布 2007-07-25实施 华能铜川电厂 发 布

目录 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 3.1 职业健康安全 (1) 3.2 潜在的紧急状态 (1) 3.3 响应 (1) 4 职责 (1) 4.1 厂长 (1) 4.2 管理者代表 (2) 4.3 行政部 (2) 4.4 策划部 (2) 4.5 设备管理部 (2) 4.6 运行部 (2) 4.7 人力资源部 (2) 4.8 其它部门 (3) 5 管理内容与方法 (3) 5.1 应急准备及响应的目的 (3) 5.2 应急准备及响应的情况识别 (3) 5.3 应急准备和响应的基本原则 (4) 5.4 应急预案的内容 (4) 5.5 应急准备 (4) 5.6 应急响应 (4) 5.7 监测演习、评审与修订 (5) 6 相关/支持性文件 (5) 7 报告和记录 (5) 附录A:演习记录 (6) 附录B:《应急情况一览表》 (7)

Q/HNTD-200.21-2007 应急准备及响应控制程序 1范围 本程序规定了铜川电厂在环境、职业健康安全管理体系运行中潜在事故或紧急情况下的应急准备和响应的原则和内容。 本程序规定了应急预案(准备)及响应管理的职责、管理内容与方法、报告与记录,应急与响应的准备和处理工作,并指导日常应急预案的编制及演练。 本程序适用于电厂内可能发生的火灾、爆炸、人身和设备事故、环境事故以及自然灾害等紧急情况的控制。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本程序的引用而成为本程序的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本程序,然而,鼓励根据本程序达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本程序。 《中华人民共和国安全生产法》 《中华人民共和国消防法》 电力工业部1994.05.30实施《电力设备典型消防规程》 国家电力公司2000.09.28实施《防止电力生产重大事故的二十五项重点要求》国家电力公司2001.01.01实施《电业生产事故调查规程》 1994.04实施《电业安全工作规程(热力和机械部分)》 1991.09.01实施《电业安全工作规程(发电厂和变电所电气部分)》国家电力公司2001.05.01实施《安全生产工作规程》 GB/T 19001-2000 《质量管理体系要求》 GB/T 24001-2004 《环境管理体系规范及使用指南》 规范GB/T 28001-2001 《职业健康安全管理体系》 3术语和定义 3.1职业健康安全 影响工作场所内员工、临时工作人员、合同方人员、访问者和其他人员健康和安全的条件和因素。 3.2潜在的紧急状态 主要是指人身伤害、火灾、水灾、爆炸、化学危险品的泄漏、环境污染、食物中毒及自然灾害等紧急状态。 3.3响应 对事件所采取的应对措施。 4职责 4.1厂长 21-1

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