XX科医疗纠纷（预警）
登记本
目录
XX科医疗纠纷（预警）小组成员组成 (1)
XX科医疗纠纷（预警）管理制度及流程 (2)
医疗安全（不良）事件报告制度 (8)
不良事件报告流程 (12)
XX科临床预警评估表 (13)
医疗纠纷（预警）登记记录 (14)
XX科医疗纠纷（预警）小组成员组成
组长：
成员：
联络员：
XX科医疗纠纷（预警）管理制度及流程
第一条医疗纠纷是指因患者或其家属对医务人员或医院的医疗服务不满意，与院方发生的争执。
医疗事故是指医院及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
第二条医院应加强对全院职工进行医疗安全教育，定期或不定期组织学习医疗卫生管理法律、法规、规章制度等，提高医疗安全意识，减少医疗纠纷，杜绝医疗事故。
第三条全院职工在医院各项工作中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度、诊疗护理规范、常规，依法执业，恪守职业道德。行政、后勤各部门必须认真履行职责，为医疗活动提供安全、可靠的保障。
第四条医务人员应增强自我保护意识，提高服务意识，加强医患沟通，认真履行告知义务，及时将患者的病情、治疗措施、用药等情况告知患者或家属，在进行各种有创操作前，必须依据有关规定充分告知其并发症及相关风险并签定相应协议书。
第五条医务人员应做到合理检查、合理用药、因病施治，病史询问仔细，查体细致认真，禁止使用患者自购医用
材料、药品；严格按照《病历书写基本规范》书写病历，记录认真、详实。
第六条医院不定期召开医疗纠纷（事故）防范讨论会，以总结经验教训，减少医疗纠纷（事故）的发生。医院医疗执行委员会依照医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理技术操作规范、常规，运用医学科学原理和专业知识，对医院医疗纠纷（事故）进行讨论、分析、鉴定。各科室应对发生的医疗纠纷（事故）进行讨论、分析、总结和改进。发生医疗纠纷（事故）的科室在处理后一个月内，应召开专题会分析原因，提出处理意见及整改措施并报医院有关部门。对于工作不负责任的、不按照操作规程操作规范要求处置而导致的医疗纠纷（投诉），一次性赔偿额超过1万元（含1万元）的当事人、科主任和医疗组长（或护士长），需在科主任例会（或护士长例会）汇报有关情况并接受质询。
第七条医护人员在医疗工作中发现患者及家属对医疗服务质量和服务水平（诊疗、护理、服务态度等）存在异议，或医疗工作存在某些缺陷，以及某些医疗特定情况，有可能演变为医疗纠纷时，必须发出医疗纠纷预警。
第八条根据医疗纠纷隐患的严重程度、演变成纠纷的可能性、预计经科室内解释协调可解决程度、若演变成医疗纠纷将造成后果的严重程度，医疗纠纷预警分为三个级别：（一）三级预警。指医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有
演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，若演变成医疗纠纷有可能造成不良后果。
（二）二级预警。指医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷将造成一定的不良后果。
（三）一级预警。指医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力解释协调，问题仍难以解决，隐患所涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。
第九条根据医疗纠纷预警级别的不同，医院实行不同的处置方案。
（一）三级预警要求医护人员发现预警情况后，立即报告护士长及科主任。科主任、护士长应马上了解情况，在科内通报以引起每位医护人员的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，以化解医疗纠纷隐患。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升。
需报三级预警的情况：病人正常死亡、出现并发症、病情发生重大变化、病危、重大手术、新技术、重大抢救、药物试验等；医护工作中不存在缺陷，但患方对医院的工作有不理解或不满的预兆（包括医疗服务质量、服务态度以及后勤、医技、收费等方面的问题）；有演变为纠纷可能性的其他情况。
（二）二级预警要求医护人员发现预警情况后，立即报
告科主任及护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在24小时内上报相应主管部门备案（门诊科室上报门诊部，护理问题上报护理部，住院病人上报医务处）。科室立即制定消除隐患的方案、实施办法并确定责任人（医疗纠纷责任人为引起或触发医疗纠纷人员），力争化解医疗纠纷隐患，及时将处理情况上报相应主管部门。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升为一级预警。
需报二级预警的情况：病人死亡（猝死）原因不明、出现较重的并发症、病情突然恶化；医护工作中存在一定缺陷、患者及家属有不满表现；演变为纠纷的可能性较大，一旦演变为纠纷则处理难度较大。
（三）一级预警要求科室发现预警情况后，科主任、护士长立即上报相应主管部门（节假日及休息时间上报行政值班室）。相应主管部门立即派人与科主任、护士长及相关人员共同讨论制定消除隐患的方案，并上报分管院长。
需报一级预警的情况：医护工作中存在明显缺陷导致患者死亡、残疾、严重并发症；患者及家属有极度不满表现甚至威胁，极可能演变为医疗纠纷。
第十条科室建立医疗纠纷预警登记处理本，内容包括：患者姓名、年龄、住院号、住址、联系电话、入院时间、预警级别、上报人、与隐患相关的医护人员、疾病诊断、简要诊疗过程、预警内容、科室处理意见、防范与整改措施。
第十一条科室建立医疗纠纷隐患预警零通报制度。医护人员每日交班时，必须将医疗纠纷隐患情况作为交接班内容向科主任、医疗组长、护士长、主管医师报告。须上报相应主管部门的一级预警、二级预警需填写《医疗纠纷预警报告表》并上报，如情况紧急可以口头上报，但事后24小时内（节假日报总值班）必须补报书面材料。医疗纠纷隐患的当事人需在第一时间内到相应主管部门汇报相关情况。
第十二条医院医务处、护理部、门诊部也要建立医疗纠纷预警登记处理本。定期检查科室的医疗隐患预警的落实情况，并作为科室管理评价的重要内容。同时督导出现医疗纠纷预警的科室分析原因制订整改措施，提高医疗服务质量。
第十三条相应主管部门接到纠纷预警报告后，负责调查并组织院内相关专业专家讨论鉴定，必要时组织院外专家讨论鉴定，鉴定结果及时向分管院领导汇报。在接到投诉7个工作日内给予解释答复，如遇特殊情况，最长不超过20日。相关科室科主任、医疗组长或护士长全程协助调查、解释答复。
医院医疗执行委员会通过调查、分析、鉴定，对于事实清楚、定性准确、责任明确的医疗纠纷，相应主管部门应积极与患方协商解决，经协商双方达成共识的，签署《协议书》；经协商双方无法达成共识的，引导患方依法处理，申请医疗
事故鉴定、申请仲裁或依法诉讼。
第十四条在医疗纠纷处置中发生以下突发性纠纷事件的，相关部门或人员应当及时向保卫部门报告，必要时向公安机关报案：
（一）在医院内寻衅滋事的；
（二）故意损坏公私财物的；
（三）侮辱、威胁、恐吓、殴打医护人员的；
（四）非法限制医护人员人身自由的；
（五）占据办公、诊疗场所，影响正常工作、医疗秩序的；
（六）在医院内拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞通道及大门等扰乱医院秩序的；
（七）抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的；
（八）抢夺病历或损毁医疗文书的；
（九）其他扰乱医院正常秩序的不法行为。
第十五条公安机关参与处置时，院方要确定专人与公安机关保持联系。
第十六条相关主管部门应对外公开投诉电话，将投诉电话张贴于院内醒目位置。
医疗安全（不良）事件报告制度
一、医疗安全（不良）事件的定义及范围
医疗安全（不良）事件是指在正常诊断与治疗过程中，发生本可避免的涉及医疗安全的不良事件/缺陷。包括：（一）可能损害患者健康或延长患者住院时间的事件；
（二）可能导致患者残疾或死亡的事件；
（三）各类可能引发医疗纠纷的事件；
（四）不符合临床诊疗规范的操作；
（五）可能引起患者额外经济损失的事件；
（六）可能给医院带来经济损失的事件；
（七）可能给医务人员带来人身损害或经济损失的事件；
（八）可能给医院带来信誉等各种损失的事件；
（九）其他可能导致不良后果的事件或隐患。
二、医疗安全（不良）事件分级
（一）警告事件——非预期的死亡，或是非疾病自然进展过程中造成永久性功能丧失。
（二）不良事件——在疾病医疗过程中是因诊疗活动而非疾病本身造成的患者机体与功能损害。
（三）未造成后果事件——虽然发生的错误事实，但未给患者机体与功能造成任何损害，或有轻微后果而不需任何
处理可完全康复。
（四）隐患事件——由于及时发现错误，未形成事实。
三、接收报告单位
医疗安全（不良）事件信息表（包括纸质上报表和网络信息）统一上报至医务处，由医务处初步审核后及时转发相应职能部门进一步分析处理。其中：
（一）医疗安全（不良）事件由医务处处理；
（二）护理安全（不良）事件转发护理部；
（三）感染相关安全（不良）事件转发感染管理科；
（四）药品安全（不良）事件转发药学部；
（五）器械、设备安全（不良）事件转发设备部；
（六）设施安全（不良）事件转发总务部；
（七）服务及风纪安全（不良）转发监察室；
（八）安全不良事件转发保卫部。
四、上报流程
（一）上报形式
1．书面报告
发生安全（不良）事件后48h内，当事人或其他发现人员按照要求填写书面《医疗安全（不良）事件报告表》，上报至医务处。
2．网络直报
也可利用我院医疗安全（不良）事件上报系统进行网络
直报。
3．紧急电话报告
仅限于在安全（不良）事件可能迅速引发严重后果的紧急情况使用，并随后履行书面补报。夜间及节假日应统一上报医院总值班人员。
（二）发生或者发现医疗安全（不良）事件时，医务人员除了立即采取有效措施，防止损害扩大外，应立即向所在科室主任报告，同时采取适宜的形式上报医务处。
（三）医务处初步审核后根据不良事件主要责任情况转发给各职能部门进一步处理。各职能部门在接到报告后应登记备案，及时调查核实，做出处理，督促相关科室限期整改、落实，消除隐患。必要时上报分管院领导。
（四）如上报医疗安全（不良）事件涉及2个或2个以上部门，由医务处将不良事件转交相应的职能部门，并协调相应职能部门共同解决，必要时召开部门间联席会议。
五、医疗安全（不良）事件报告的自愿性、保密性、非惩罚性
（一）自愿性：医院各科室、部门和个人有自愿参与（或退出）的权利，提供信息报告是报告人（部门）的自愿行为。
（二）保密性：报告人可通过各种形式具名或匿名报告，相关职能部门将严格保密。
（三）非处罚性：报告内容不作为对报告人或他人违章
处罚的依据，也不作为对所涉及人员和部门处罚的依据。
六、监管
医疗（安全）不良事件上报管理实行医院质量与安全管理委员会、医务处（或护理部）等相关职能部门、临床科室及病区参与的管理体系。
各临床科室、病区应积极主动上报，全院年上报医疗安全（不良）事件案例，每百张床应至少≥10例。对于医疗安全（不良）安全事件科室应及时总结，提出科室质量与安全改进措施。
职能部门应对科室上报安全（不良）事件及时给予调查及核实，给出改进意见，每季度进行汇总，并提交医院质量与安全管理委员会。医疗质量与安全管理委员会应针对各职能部门上报的安全（不良）事件，每半年召开一次评估总结会议，分析结果及时反馈各职能部门，保证医疗质量持续改进。
不良事件报告流程
XX医院XX科临床预警评估表类别：□不良事件□可能纠纷□纠纷
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年度医疗纠纷（预警）登记记录
医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道：? （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。? （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。? （三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? （一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? （三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；? （四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；? （五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉； （六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；?
（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；? （八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；?? （九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? （十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。? （十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? （十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。? （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理：? （一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。?
医疗纠纷（事故）防范、预警与处理规定 第一条医疗纠纷是指因患者或其家属对医务人员或医院的医疗服务不满意，与院方发生的争执。 医疗事故是指医院及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。 第二条医院应加强对全院职工进行医疗安全教育，定期或不定期组织学习医疗卫生管理法律、法规、规章制度等，提高医疗安全意识，减少医疗纠纷，杜绝医疗事故。 第三条全院职工在医院各项工作中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度、诊疗护理规范、常规，依法执业，恪守职业道德。行政、后勤各部门必须认真履行职责，为医疗活动提供安全、可靠的保障。 第四条医务人员应增强自我保护意识，提高服务意识，加强医患沟通，认真履行告知义务，及时将患者的病情、治疗措施、用药等情况告知患者或家属，在进行各种有创操作前，必须依据有关规定充分告知其并发症及相关风险并签定相应协议书。 第五条医务人员应做到合理检查、合理用药、因病施治，病史询问仔细，查体细致认真，禁止使用患者自购医用材料、药品；严格按照《山东省病历书写基本规范》书写病历，记录认真、详实。 第六条医院不定期召开医疗纠纷（事故）防范讨论会，以总结经验教训，减少医疗纠纷（事故）的发生。医院医疗执行委员会依照医疗卫生
管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理技术操作规范、常规，运用医学科学原理和专业知识，对医院医疗纠纷（事故）进行讨论、分析、鉴定。各科室应对发生的医疗纠纷（事故）进行讨论、分析、总结和改进。发生医疗纠纷（事故）的科室在处理后一个月内，应召开专题会分析原因，提出处理意见及整改措施并报医院有关部门。对于工作不负责任的、不按照操作规程操作规范要求处置而导致的医疗纠纷（投诉），一次性赔偿额超过1万元（含1万元）的当事人、科主任和医疗组长 （或护士长），需在科主任例会（或护士长例会）汇报有关情况并接受质询。 第七条医护人员在医疗工作中发现患者及家属对医疗服务质量和服务水平（诊疗、护理、服务态度等）存在异议，或医疗工作存在某些缺陷，以及某些医疗特定情况，有可能演变为医疗纠纷时，必须发出医疗纠纷预警。 第八条根据医疗纠纷隐患的严重程度、演变成纠纷的可能性、预计经科室内解释协调可解决程度、若演变成医疗纠纷将造成后果的严重程度，医疗纠纷预警分为三个级别： （一）三级预警。指医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，若演变成医疗纠纷有可能造成不良后果。 （二）二级预警。指医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷将造成一定的不良后果。 （三）一级预警。指医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗
医疗技术风险预警机制及处理程序一、目的 医疗技术不确定因素较多，为达到及早发现各类医疗技术风险，加强预警监控及处理，预防医疗事故发生，确保医疗活动安全开展，制定本预警机制及处理程序。 二、范围 医疗技术风险是指医疗服务过程中存在或出现的可能发生医疗失误或过失而导致病人死亡、伤残以及躯体组织、生理功能和心理健康受损等不安全事件的危险因素；无论不良后果是否发生以及患者是否投诉，均属预警监控范围。 三、原则 预警工作将以病人为中心”作为服务宗旨，以卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规为准绳，以查找医疗质量和安全各个环节的安全隐患为主要手段，达到及时消除隐患并警示责任人，从 而确保医疗安全的目的。 I I ，- ■.■ z J- ——一" /*■\ . .*■ X .X ; 四、要求 医院领导、职能管理部门、各科室、各级各类专业技术人员，按职责和分工，各司其职，相互监督，做好预警工作。 五、技术风险预警分级 根据日常医疗工作和活动中因失误造成的医疗缺陷的性质、程度及后果，将技术风险预警分为三级。 （一）一级预警项目 精心整理
指违反有关法律、法规、规章、操作规程和常规，但尚未给患者或医院造成损害或招致患者投诉等不良后果的情形。 1、违反工作纪律 （1）上班或值班时间擅自离岗、脱岗，工作时间饮酒影响正常工作; （2）为患者进行诊疗服务过程中，不遵守职业礼仪，聊天、打手机; （3）违反职业道德和医疗保护原则，故意透露或散布有关患者的信息； （4）不负责任地任意解释医院规定和其他科室、医务人员的工作， 造成患方误会或不满； < Z -_ |!\ / （5）诊疗工作中违反医疗保险、社会保险等有关规定； （6）违反医德规范，以医谋私，吃拿卡要，收受红包。 2、违反诊疗规范 （1）违反首诊负责制有关规定； （2）危重患者来诊后，未在3分钟内开始抢救； ■p I （3）门急诊医师对三次就诊未能确诊的患者未安排会诊或请上级医师诊治； （4）门急诊或病区医师会诊时，未在规定时限内到达，或未诊查患者而只看病历进行书面会诊”或电话会诊”； （5）门急医师不见患者即开具住院通知单”； （6）病区医师不查病人即开写医嘱； （7）三级医师查房不及时、不认真，记录、签名、审签不及时、不规范；
医院医疗纠纷管理制度 医院医疗纠纷领导小组及工作职责 为加强仁爱医院医疗投诉管理工作，规投诉处理程序，改善医疗服务质量，保障医疗安全和医患双合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，根据医院的具体工作需要，医院成立医疗纠纷领导小组，人员安排如下： 一、医院医疗纠纷领导小组 组长： 副组长： 成员： 二、工作职责: 1.组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作； 2.统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者； 3.建立和完善投诉的接待和处置程序； 4.参与医疗机构医疗质量安全管理； 5.开展医患沟通及投诉处理培训，开展医疗风险防教育； 6.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或者建议，并加强 督促落实。 医疗纠纷预防监管制度
1.医院要加强医务人员在诊疗活动中监管，应当以患者为中心，加强人文关怀，格遵守医 疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规、常规，恪守职业道德。 2.定期对医务人员进行医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规、常规的培训，并加强职 业道德教育。 3.制定并实施医疗质量安全管理制度，设置医疗服务质量监控部门或者配备专(兼)职人员， 加强对诊断、治疗、护理、药事、检查等工作的规化管理，优化服务流程，提高服务水平。 4.加强医疗风险管理，完善医疗风险的识别、评估和防控措施，定期检查措施落实情况， 及时消除隐患。 5.医院医疗技术临床应用要按照省卫健委制定的管理规定进行，开展与其技术能力相适应 的医疗技术服务，保障临床应用安全，降低医疗风险； 6.采用医疗新技术的，应当开展技术评估和伦理审查，确保安全有效、符合伦理。 医疗风险防监管制度 1.医院应当依照有关法律、法规的规定，格执行药品、医疗器械、消毒药剂、血液等的进 货查验、保管等制度。 2.禁止使用无合格证明文件、过期等不合格的药品、医疗器械、消毒药剂、血液。 3.医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术，或者开展临床 试验等存在一定危险性、可能产生不良后果的特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗案等情况，并取得其书面同意。
医疗纠纷预警制度 为了提高医疗服务质量和服务水平，防范和减少医疗纠纷，在纠纷发生之前解决纠纷隐患，实行以下医疗纠纷预警方案。 1.医疗纠纷预警内容 医护人员在医疗工作中发现病人及家属对医疗服务质量和服务水平（诊疗、护理、服务态度等）存在异议，或医疗工作存在某些缺陷，以及某些医疗的特定情况，有可能演变为医疗纠纷时，必须发出医疗纠纷预警。科室必须高度重视，组织（一级预警由相应主管部门组织）全科医护人员对医疗隐患进行分析，制定方案，专人负责，在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，力争化解医疗纠纷隐患。 2.医疗纠纷预警级别 医疗纠纷预警级别表示演变成医疗纠纷的可能性大小和严重程度。 分级的依据：医疗纠纷隐患的严重程度；演变成纠纷的可能性；预计经科室内解释协调是否可以解决；若演变成医疗纠纷造成后果的严重程度。 2.1三级预警：医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，若演变成纠纷有可能造成不良后果。 2.2二级预警：医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷可造成一定的不良后果。 2.3一级预警：医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力解释协调问题仍将难以解决，隐患所涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。 3.医疗纠纷预警实施方案
3.1三级预警：医务人员发现预警情况，立即报告科主任及护士长。科主任、护士长应马上了解情况，在科内通报以引起每位同志的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，以化解医疗纠纷隐患。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升。 需报三级预警的情况：如病人正常死亡、出现并发症、病情发生重大变化、病危、重大手术、创新手术、重大抢救、药品的严重毒副反应、并发症及其它意外等；医护工作中不存在缺陷，但病人及家属对医院的工作有不理解或不满的预兆（包括医疗服务质量服务态度以及后勤、检验、收费等方面的问题）；有演变为纠纷的可能性的。 3.2二级预警：医务人员发现预警情况，立即报告科主任及护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在24小时内上报相应主管部门备案（门诊科室上报门诊部，护理问题上报护理部，住院病人上报医疗安全管理科）。科室立即制定消除隐患的方案、实施办法、明确主管人，力争化解医疗纠纷隐患，并随时将处理情况汇报。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升为一级预警。 需报二级预警的情况：病人死亡（猝死）原因不明、出现较重的并发症、病情突然恶化等情况，医护工作存在一定的缺陷、病人及家属有不满的表现等。演变为纠纷的可能性较大，一旦演变为纠纷处理的难度较大。 3.3一级预警：科室发现预警情况，科主任、护士长立即上报相应主管部门（节假日及休息时间上报行政值班室）。相应主管部门立即派人与科主任、护士长及相关人员共同讨论制定消除隐患的方案，并上报分管院长。在积极消除隐患的同时，争取把握一旦转为医疗纠纷时处理的主动权。 需报一级预警的情况：医护工作中存在明显的缺陷导致病人死亡、残疾、严重的并发症、病人及家属有极度不满的表现甚至威胁、极有可能演变为医疗纠纷。
关于医疗纠纷及投诉的规定 纠纷及投诉接待处理程序 一、住院及已经出院的患者或家属，在医院住院治疗期间对治疗效果不满意产生争议，向医疗组人员询问，医疗组由主治医师以上人员给予接待、解释，对解释不理解或不接受的患者或家属，要立即上报科主任；科主任负责接待，并将接待情况记录在《科室医疗纠纷接待记录本》中。如果患方要求经济赔偿，科室讨论认为存在过错，又同意和解时，一是科室自行和解，二是医院负责和解。科室接待3次后，认为无法解决的纠纷，将科室讨论认为存在过错情况及同意和解的材料上报医务科，医务科负责处理。 二、接到患方投诉材料，通知科主任3日内将科室讨论材料送交医务科。 科主任组织全体医师认真讨论，讨论內容： 1.诊断、治疗是否正确； 2.术前淮备是否完善，术前医患沟通﹙沟通单﹚是否完成； 3.术中出现病情变化：如术前诊断与术中﹙病理﹚诊不相符，术中发现异常等，是否与家属沟通﹙沟通单﹚； 4.术后出现病情变化：病情变化发现是否及时，抢救及治疗是否及时、正确，采取的措施是否得当；出现病情变化时医患沟通工作是否完成等； 要求：
1.讨论內容的最后结论：存在医疗缺陷或不存在医疗缺陷。 2.写明科室意见：同意或不同意和解﹙科内、院内﹚及理由，同意或不同意医学会进行医疗事故鉴定及理由，同意或不同意到法院诉讼及理由。 3.科室讨论材料用A4纸打印，带组组长及科主任签名，写明时间。 三、对闹事的患方，及时与保卫科取得联系，同时报吿医务科及办公室，及时采取措施，防止事态扩大。 四、《科室医疗纠纷接待记录本》和患方提供的材料要存档，备查。 五、对于死亡患者，动员其家属在法律规定的有效时限﹙尸体冷藏不超过48小时，冷冻不超过7天﹚内进行尸检。 六、患方要求封存病历，节假日、双休日、夜间可由行政值班室代表医院，在医患双方在场的情况下复印、封存原始病历或复印件，双方签名后交医务科室。 七、对拒绝运走尸体的，经劝说无效者及时向医务科、保卫科报告。 八、本办法从发布之日起施行。
医疗纠纷风险预警三个级别 三级预警：医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，若演变成纠纷有可能造成不良后果。如医疗过程中存在欠缺，病人家属对医院工作有不理解或不满意的预兆（包括医疗服务质量、服务态度以及医疗文书书写、后勤服务、医技、收费等方面问题），医务人员立即报告科主任及护士长。科主任、护士长应马上了解情况，在科内通报以引起每位同志的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，以化解医疗纠纷隐患，及时报告院分管领导。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升。 二级预警：医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷可造成一定的不良后果。如病人可能出现并发症、病情发生会有重大变化、病危、重大手术、创新手术、重大抢救、药品的严重毒副反应、并发症及其它意外等，有演变为纠纷的可能性，医务人员立即报告科主任及护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在2小时内上报相应医院主管部门备案（门诊科室上报门诊部，护理问题上报护理部，住院病人上报医疗安
全管理科）。科室立即制定消除隐患的方案、实施办法、明确主管人，力争化解医疗纠纷隐患，并随时将处理情况上报院领导，若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升为一级预警 一级预警：医疗纠纷隐患严重，有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室权力解释协调问题仍将难以解决，隐患所涉及医疗纠纷将造成严重的不良后果，如病人有可能出现突然死亡，残疾或出现较重的并发症、病情突然恶化等情况，医护工作存在一定欠缺、病人及家属有不满表现等。演变为纠纷的可能性较大，一旦演变为纠纷的处理难度较大。科主任、护士长立即上报相应医院主管部门，相应医院主管部门立即派人与科主任、护士长及相关人员共同讨论制定消除隐患的方案，并上报院长。积极主动消除化解隐患，争取把握主动权。
医疗机构医疗风险预警机制实施方案 医疗风险预警是指医院利用各种方法收集医疗质量和医疗安全管理信息，通过分析评价，发现医院内存在可能产生医疗质量和医疗安全不良事件，严重后果的某些相关因素和风险，并进行排查警示，以引起医院管理者和相关人员的重视，采取应对措施进行有效防控。为了进一步提高医疗质量，保障医疗安全，增强主动服务意识，减少医疗缺陷、医疗差错、医疗事故的发生和因此而产生的医疗投诉及医疗纠纷，结合本县实际，经研究决定，特制定如下医疗风险预警机制。一、指导思想 坚持以邓小平理论、“三个代表”和“科学发展观”重要思想为指导，运用科学手段，紧紧围绕医疗质量、医疗安全为主轴，把握重点岗位和关键环节，综合运用教育、制度、监督等有效措施查找医疗风险，建立防控机制监督岗，集中抓好要害部位，关键的操作流程环节和医务人员的医疗风险防控意识等工作，最大限度地预防纠纷的发生，努力营造高效、优质、安全的就医环境，深入推进全县医疗安全防控体系建设。 二、目标要求 按照突出重点、整体推进、不断完善、务实创新的总体要求，紧紧抓住“找、防、控”三个环节，有效识别医疗岗位中各个环节已经构成或可能构成的医疗风险，寻找医疗风险防控有效途径，控制和及时化解医疗纠纷风险，逐步建立以工作岗位为点，技术操作规程，院内服务流程为线，监管制度为面，环环相扣的主动预防，超前防范的医疗
风险防控长效机制和院内运行监控机制，通过医疗风险防控，切实增强医务工作者规范执业，自觉接受监督与主动参与监督的意识，畅通一横一纵的监督渠道。做到及时发现风险苗头，及时解决纠纷矛盾，从而掌握医疗安全防控建设的主动权，切实有效地防控和化解医疗纠纷发生的风险。 三、实施时间和范围 10月31日前在全县医疗机构全面实施。 四、主要内容 围绕运行和监督制约，从岗位（医务人员）、科室、机构“三个层次”，沿着医疗运行的轨迹岗位、职责、医疗、护理等技术操作流程、制度机制、外部环境等方面存在的可能出现的医疗风险等导致的各类纠纷事故发生的风险对查找出的廉政风险，以制度建设为核心，建立健全防控措施，强化防控措施的运行监管，完善防控措施的运行机制。医护人员在医疗工作中发现病人及家属对医疗服务质量和服务水平（诊疗、护理、服务态度等）存在异议，或医疗工作存在某些缺陷，以及某些医疗的特定情况，有可能演变为医疗纠纷时，必须发出医疗纠纷预警。科室必须高度重视，组织（一级预警由医院相关主管部门组织）全科医护人员对医疗隐患进行分析，制定方案，专人负责，在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，力争化解医疗纠纷隐患。医疗纠纷风险预警分三个级别： 三级预警：医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，若演变成纠纷有可能造成不良
十四、处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序应急预案 一、目的 为了有效预防、及时控制和消除医疗纠纷引发的突发性事件产生的危害和不良影响，指导和规范本院医疗纠纷引发的突发性事件的应急处理工作，提高应对突发事件的能力、依法规范、分工合作的应急处置体系，最大限度地减少由医疗纠纷引发的突发性事件对社会公共秩序的危害，保障医患双方合法权益，维护医院正常的工作秩序，维护公共安全和社会稳定，特制定本预案。 二、主要依据 依据《中华人民共和国执业医师法》、国务院《医疗事故处理条例》、以及国家卫生部、公安部《关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩序的通告》等有关法律法规和规定。 三、工作原则 统一领导，分级负责，公平公正地处理医疗纠纷引发的突发事件，保护医患双方的合法权益，努力避免矛盾激化引导当事人走依法维权的途径。四、适用范围 本预案适用于在本院范围内由医疗纠纷引发的突发性事件，危害医院财产和医务人员、患者人身安全及破坏医疗秩序的行为，重大的医院治安事件；应对医疗机构内发生的其他重大突发群体事件可参照本预案。
五、主要工作职责 (一)医疗投诉发生后，科室应立即向医务科、护理部报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。 (二)由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。 (三) 医务科、护理部接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。 (四)对医务科、护理部已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。 (五)当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。 (六)患者及家属向法院起诉后，医院指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。 (七) 医务科、护理部根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请本院医疗投诉及纠纷处置领导小组研究通过，报上级主管部门决定。 六、本院医疗投诉及纠纷处置领导小组成员名单
医疗纠纷投诉分析报告 我院2018年严格按照卫生行政管理部门要求，认真执行各项医疗相关法律法规，遵守法律法规和遵守医疗常规操作规范，广大医务人员尽心尽力完成了本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷。2018年1月-2018年8月共计发生医疗投诉5起，发生医疗纠纷4起（其中达成赔偿4起）。 一、发生医疗纠纷及投诉的原因： 1、责任心不强。医务人员缺乏高度责任心，思想警惕性不高，从而出现纰漏导致投诉3例。 2、临床基础知识欠缺及操作不当。医务人员未按常规诊疗方案执行，医务人员对治疗操作不当导致并发症、延误诊治导致纠纷2例。 3、科室监管缺位。部分医务人员工作时带有个人情绪，激化矛盾，引起投诉1起。 4、社会舆论导向误区。部分群众认识不足，想当然以为只要医院治不好病，就是医院负全责，要求赔偿。出现纠纷3例，已协商解决。 二、防范医疗纠纷及投诉的措施 1、转变观念，提高警惕。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建议和谐的医患关系。医务人员必须切实重视患者的权利，在诊疗过程中，充分让病人和家属
了解目前的病情，并将检查和治疗的因果告知，让病人和家 属感觉到尊重。 2、加强“三基”学习，加强业务学习，加强人才培养， 着力提高医疗技术，从源头减少诊疗风险，提高诊疗成功率。 3、增强法律意识。全社会法制观念的逐步建立，患者 及家属的维权意识大大增强。而目前大部分医务人员对目前 所处的法律环境认识不清，缺乏法律意识，不能很好的维护 医患双方的合法权益。 4、重视医疗文书的书写质量。医疗文书是医疗纠纷中 技术鉴定、司法鉴定的重要依据，要保证病案的真实性、可 靠性，为妥善处理医疗纠纷提供法律依据。 医院医务科 2018.07.29
医疗风险预警制度 为了进一步提高医疗质量、保障医疗安全；增强主动服务意识，提高服务质量，减少医疗缺陷、医疗差错、医疗事故的发生和因此而产生的医疗投诉及医疗纠纷，结合本院实际，制订医疗风险预警制度。 一、医疗风险警示范围 凡实施诊断、治疗过程中，发生任何“作为”与“不作为”的医疗事件，无论病人与家属有无投诉，都是医疗风险的警示范围。 二、医疗风险警示分级 根据诊疗过程中责任人实际造成的影响医疗风险的缺陷性质、程度，将医疗风险警示分为三级。 （一）一级医疗风险警示 1、未及时完成入院首次病程记录、病历、各种侵入性操作术前记录(术前诊断)、术后记录；未及时签定各种重要的医患协议书等，影响病案内涵质量的重要医疗文献内容； 2、未及时查房，连续两次以上，病人有投诉，但未发生医疗缺陷后果（以下简称后果）； 3、在诊疗过程中，有一定缺陷，但无后果； 4、各种医疗操作不当或不成功，病人投诉但无后果； 5、其他未引起后果，但有病人投诉的诊疗行为。 （二）二级医疗风险警示 1、超过24小时未完成住院病历、各种侵入性操作术后记录、超过8小时未完成首次病程记录等重要医疗文件，或超过6小时未补记抢救记录，
可能酿成医疗缺陷或医疗纠纷投诉； 2、非特殊、疑难病人，未及时确诊（超过72小时）或未及时确定与更正、补充治疗方案，延误治疗，造成病人投诉； 3、三级查房不及时，特别是上级医师查房不及时，造成病人投诉； 4、经上级卫生行政部门鉴定或法院判决虽未构成医疗事故，但有一定的过失或差错； 5、一年内，被二次一级医疗风险警示。 （三）三级医疗风险警示 1、经医疗事故鉴定委员会鉴定或人民法院判决为医疗事故； 2、由于各种“不作为”因素，酿成医疗纠纷，责任人过失严重，虽未认定医疗事故，但影响恶劣，造成医院声誉的损害； 3、由于责任人的过失，造成医疗缺陷，经调解，给病人经济补偿的； 4、一年内，二次被二级医疗风险警示。 三、被医疗风险警示责任者处罚程序 对被医疗风险警示责任者的处罚参照《贵州航天医院医疗安全管理办法（试行）》、《贵州航天医院医疗质量考核办法（试行）》及相关终末质量考核标准执行。 四、医疗警示制度的相关措施 （一）认真落实《医患沟通制度》 1、住院病人沟通制度 住院医师接诊病人后，认真向病人介绍自己，同时将病情、初步诊断、治疗方法、可能出现的并发症，预计医疗费用，告之病人，并记入病程记
医疗纠纷详细处理流程大全 发生医疗纠纷，首先可以医患双方进行协商调解，调解不成的，医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，组织工作人员展开调查，并形成文字材料。调查研究后，卫生部门会给出处理意见，一般会再次协商调解。协商不成的，会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然，双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼。 一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序 1.当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。 2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。能够当时答复者，给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。 3.患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。 4.当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。 5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 6.医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。 7.发生医疗纠纷，我院在接到病人家属投诉之日起，在七个工作日将结果答复病人或家属。 8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意见，合理科学
医疗纠纷投诉的处理 1、及时保留证据 医疗纠纷发生后，患者及家属应及时向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求，在此过程中，及时要求行为人及科室主任写清事情经过，并将用过的医疗器械封存。如果病人死亡，及时保护尸体，并向所属主管部门要求医疗鉴定。 2、处理过程 医疗单位或其主管部门接到投诉后会立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，防止病程涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡会主动提出尸体解剖，如果没有，病人家属应提醒。然后主管部门会组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时会报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。 3、处理后果 如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。一般医院都有医疗投诉办公室，可以向其反应，如其搪塞，应要求见医院领导。 4、医院会将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈，争取协调解决
如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。 5、如纠纷仍未能解决，建议患者或家属进行医疗事故鉴定 患者或患者近亲属可向医院所属的区医学会申请，对首次医疗事故技术鉴定结论有异议，可以自收到首次医疗事故技术鉴定书之日起15日内，向原受理医疗事故争议申请的卫生行政部门提出再次鉴定的申请，或由双方共同委托省、自治区、直辖市医学会组织再次鉴定。 6、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸法院 患者或患者近亲属自知道或者应当知道其身体情况受到损害之日起1年内，可以向人民法院提起诉讼。 现在有些患者及其家属在医疗纠纷发生后，往往不知所措，有的甚至采取极端措施，通过冲击、围攻医院，威胁、伤害医生等过激手段来实现经济赔偿或泄愤的目的，酿成不该发生的悲剧，导致合法权益无法得到维护。那么出现医疗纠纷该怎么办呢？ 根据国务院《医疗事故处理条例》规定，医疗纠纷可以通过医患双方协商解决、卫生行政部门行政调解或人民法院民事诉讼三条途径解决。 2009年，我市以市政府令形式颁布实施《金华市医疗纠纷预防与处理暂行办法》（简称“办法”），成立了金华市医疗纠纷人民调解委员会（简称“医调会”）与金华市医疗责任保险理赔
某某医院 医疗纠纷分类、预防、处理及惩罚意见稿 医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因产生分歧而向医疗单位、卫生行政部门或司法相关提请处理所引起的纠纷。其主要矛盾来源于患者及家属对疾病治疗的期望值与现实情况存在的差距。 第一部分：医疗纠纷分形分类： 总结我院以往纠纷实例，常见分类如下： 一．法律法规意识淡漠 1．不注重医疗文件书写 2．违背诊疗常规及操作规范 3．出具不合法医疗证明（未见患者开具诊断证明） 4．修改住院证诊断，缩小创面面积。 二．并发症及风险防范欠缺 1．风险预见性差，或预见了但防范不够 2．检查或手术适应症掌握不准确 3．告知不到位或告知过度 三．责任心不强，违反工作制度 1．查对制度执行不严，发错药，打错针，输入被污染液体，手术器械、敷料遗留体内。 2．发生并发症后未详查原因，错误判断 3．无菌操作不严导致院内感染
4．推诿病人 四．服务态度不好，医患关系不融洽 1．对患者不关心，处置不积极，病人求助时推卸责任：“不关我的事” 2．沟通缺乏技巧，解释不耐心，态度生硬。 五．技术方面 1．专业知识面窄，误诊误治或漏诊漏治 2．基本技能不过关，操作失误 3．新业务新技术操作欠熟练 六．非医源性问题引发纠纷 1．设备检修不及时，发生故障引起意外 2．医院环境安全疏漏致意外事故 七．患方原因 1．缺乏医学知识 2．期望值过高，缺乏风险意识， 3．法制不健全，促成患方无理取闹
第二部分：医疗纠纷的预防 产生医疗纠纷有多方面的因素，要做到预防为主，需要全院参与。一．强化医务人员的法律意识、树立法制观念。 1、院科两级定期组织医务人员学习有关法律、法规、规章制度、职责、规范，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医、诚信服务，有效避免医疗纠纷的发生。 2、进一步加强医务人员的法制教育、人文素质教育、医疗质量安全教育和医德医风教育，采取以自学为主，集体培训、知识竞赛等多种形式为辅的教育方式，不断提高其思想觉悟及文化素养。 二．加强诊疗质量知识的培训、考核，提高医务人员的业务素质和技术水平。 1、强化“三基三严”培训、考核力度，加强医务人员基本功训练。 2、医务人员认真执行医疗护理核心制度、诊疗护理常规和技术操作规范，并定期/不定期组织学习、考核。 3、提高医疗护理文件书写水平，做到客观、真实、规范、及时、准确、完整并做好保管工作。 4、充分尊重患者的知情同意权和选择权，对有创操作、抗生素使用、手术知情同意等内容，切实履行告知义务及签字同意程序。 5、做好上级医师对下级医师指导培训工作，不断提高低年资医师、护士业务素质和技术水平。 6、不定期选派科室业务骨干到上级医院进修培训，积极参加院内外学术交流和技术研讨，不断开拓眼界，同时做好所学知识的讲授工作，提高全员业务素质。 7、开展新技术新业务前，充分做好论证、预案、知情同意等准备工作，防范医疗纠纷的发生。 三．加强院科两级质控，及时消除隐患。 1、院质控组织除不定期抽查外，定期对各科进行一次全面质量检查考核。监督各科室和医务人员对医疗卫生法规、规章、职责、诊疗护理规范、常规等的执行情况，同时对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行动态分析、评估和跟踪调查，并制定改进措施，从严把好质量关，使诊疗全过程达到规范化、制度化、科学化的标准。 2、科室质量安全管理小组每月至少对本科各项医疗质量安全工作检查两次，尤其是重点部位、重点环节、重点人员，发现医疗隐患，及时纠正，并做好相应的记录。
医疗纠纷防范与处置预案 为防范医疗纠纷的发生，切实做好纠纷发生后处置工作，有效保障患者、医院及医务人员的合法权益，维护正常医疗秩序，特结合我院实际制定本预案。 一、医疗纠纷防范 （一）强化医务人员的法律意识、质量意识、安全意识、责任意识、依法执业意识和诚信服务意识，树立法制观念，保障医疗安全，防范医疗纠纷。 1、院科两级定期组织医务人员学习有关法律、法规、规章制度、职责、规范，使其懂得如何用法律武器保护自己，更重要的是使医护人员自觉的依法行医、诚信服务，有效避免医疗纠纷的发生。 2、进一步加强医务人员的法制教育、人文素质教育、医疗质量安全教育和医德医风教育，采取以自学为主，集体培训、知识竞赛等多种形式为辅的教育方式，不断提高其思想觉悟及文化素养。 （二）院科两级加强诊疗质量相关知识的学习、培训、考核，全面提高医务人员的业务素质和技术水平。 1、强化“三基三严”培训、考核力度，加强医务人员基本功训练。 2、医务人员认真执行医疗护理核心制度、诊疗护理常规和技术操作规范，并定期/不定期组织学习、考核。 3、提高医疗护理文件书写水平，做到客观、真实、规范、及时、准确、完整并做好保管工作。
4、充分尊重患者的知情同意权和选择权，对有创操作、抗生素使用、手术知情同意等内容，切实履行告知义务及签字同意程序。 5、做好上级医师对下级医师指导培训工作，不断提高低年资医师、护士业务素质和技术水平。 6、不定期选派科室业务骨干到上级医院进修培训，积极参加院内外学术交流和技术研讨，不断开拓眼界，同时做好所学知识的讲授工作，提高全员业务素质。 7、开展新技术新业务前，充分做好论证、预案、知情同意等准备工作，防范医疗纠纷的发生。 （三）加强院科两级质控，分析总结院内、外的不安全因素，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。 1、院质控组织除不定期抽查外，每月对各科进行一次全面质量检查考核。监督各科室和医务人员对医疗卫生法规、规章、职责、诊疗护理规范、常规等的执行情况，同时对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行动态分析、评估和跟踪调查，并制定改进措施，从严把好质量关，使诊疗全过程达到规范化、制度化、科学化的标准。 2、科室质量安全管理小组每月至少对本科各项医疗质量安全工作检查两次，尤其是重点部位、重点环节、重点人员，发现医疗隐患，及时纠正，并做好相应的记录。 3、科室每月召开质量安全管理会议一次，总结分析近期质量安全问题，提出整改措施，及时消除隐患，防范医疗纠纷的发生。 4、医院及科室不定期的组织医护人员对近期院内外发生的医疗纠
如何处理医疗纠纷投诉 发生医疗事故后，可以向医疗行政部门进行投诉，主管部门应当及时处理，保护患者的权益。那么，如何处理医疗纠纷投诉呢?今天，整理了以下内容为您答疑解惑，希望对您有所帮助。 【医疗纠纷投诉的处理】 1、及时保留证据 医疗纠纷发生后，患者及家属应及时向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求，在此过程中，及时要求行为人及科室主任写清事情经过，并将用过的医疗器械封存。如果病人死亡，及时保护尸体，并向所属主管部门要求医疗鉴定。
2、处理过程 医疗单位或其主管部门接到投诉后会立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，防止病程涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡会主动提出尸体解剖，如果没有，病人家属应提醒。然后主管部门会组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时会报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。 3、处理后果 如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。一般医院都有医疗投诉办公室，可以向其反应，如其搪塞，应要求见医院领导。 4、医院会将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人
或家属商谈，争取协调解决 如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。 5、如纠纷仍未能解决，建议患者或家属进行 患者或患者近亲属可向医院所属的区医学会申请，对首次技术鉴定结论有异议，可以自收到首次医疗事故技术鉴定书之日起15日内，向原受理医疗事故争议申请的卫生行政部门提出再次鉴定的申请，或由双方共同委托省、自治区、直辖市医学会组织再次鉴定。 6、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸法院 患者或患者近亲属自知道或者应当知道其身体情况受到损害之日起1年内，可以向人民法院提起诉讼。
医疗纠纷投诉书 六安市医调委： 我是患者，我叫窦仁全，现年50岁，住市区香格里拉小区。2015年5月16日住进六安市人民医院泌尿外科一病区就诊。经B超查诊为尿路结石伴肾积水。医生要求手术治疗，我向主治医生陈述了一年前曾做过脑动脉瘤手术，并一直服用“阿司匹林”药品，表示不愿手术治疗。经二次体外碎石后，医生向我说石头没下来，动员我做手术。6月25日上午医生给我做了尿路碎石手术。9点50分左右我出手术室就开始呕吐，我家属问手术室医生是怎么回事，他们说是麻醉反应。到了病房，我一直呕吐，到下午4点多钟，我家属才找到主治医生陈德刚，问他病人为什么一直昏睡呕吐不止，陈说不可能，于是到病房见到病情后叫我家人带我去做磁共振，经查脑部右侧基底节出血。于是陈德刚医生找脑外科医生来会诊，并建议将我转入脑外科住院治疗。当天下午6时左右住进脑外科治疗。同年8月21日办理出院。期间虽经医治、康复治疗，目前我左手没有生活功能，半脸歪曲，口齿不清，左腿行走不正常。 我投诉的理由 1、结果论。我就医治疗的是尿路结石，术后出手术室便发生脑出血，给生活和工作带来极大的困难。我认为这个后果是医院给我造成的。 2、职责论，主治医生力荐给我手术治疗，或许这是医生认为最佳治疗方案，但医生不听患者要求，不顾X光检查结论，仍坚持手
术，且手术前没有让家属签字，告知相关事项。术后主治医生不在岗，患者发生紧急情况，找不到医生以致耽搁了6个多小时的最佳治疗时段。 3、损失论，我现在不能正常生活，上厕所解裤带都要帮助，口齿不清，智力受限，反应迟缓，身体、家庭、生活、经济都受到极大损失，这一切也是医院所造成的。 我请求赔偿以下损失 1、住院期间个人所付的部分8600余元。 2、住院期间的误工费、护理费、伙食费、营养费、交通费35000元。 3、恢复期间的误工费、护理费、伙食费、营养费、交通费（按一年计算）计170000元。 4、后期治疗应由医院承担。 5、精神赔偿100元。 投诉人：窦仁全 2015年8月25日
医院医疗纠纷预警管理制度 一、医务人员在医疗服务工作中发现病人或其家属对医疗服务质量和服务水平(诊疗、护理、服务态度、后勤服务等)存在异议，或在服务工作中存在某些缺陷，以及某些特殊情况有可能演变为纠纷时，必须发出医疗纠纷预警。科室必须高度重视，组织全科医护人员对发现的医疗隐患进行分析，制定方案，专人负责，在提高服务质量的同时，加强医患沟通，力争化解医疗纠纷隐患。 二、预警分级 根据医疗纠纷隐患的严重程度，演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释、协调是否可以解决，将医疗纠纷预警分为三级: (一)三级预警:医疗纠纷隐患的严重程度较轻，演变成医疗纠纷的可能性小，预计经科室内解释协调问题后可以解决，若演变成医疗纠纷可能造成较小不良后果。 (二)二级预警:医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷将造成一定的不良后果。 (三)一级预警:医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力解释、协调问题也难以解决，将造成严重的不良后果。 三、医疗纠纷预警后处理办法 根据医疗纠纷预警级别的不同，医院采用不同的处理方案。 (一)三级预警处理方案:医护人员发现预警情况后，立即报告科
主任、护士长。科主任、护士长应立即了解情况，在科内通报以引起每位医护人员的重视。认真组织科室人员讨论、分析，制定方案，在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通以化解医疗纠纷隐患，若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升为二级预警。 (二)二级预警处理方案:医护人员发现预警情况后，立即报告科主任或护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在6小时内上报相应职能部门备案。科室立即讨论、分析，制定消除隐患的方案、实施办法、并确立责任人力争化解医疗纠纷隐患，及时将处理情况上报相应主管科室。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预医疗纠纷预警管理制度警级别上升为一级预警。 (三)一级预警处理方案:科室发现预警情况后，科主任、护士长立即上报相应主管部门(护理问题上报护理部，住院病人上报医务处，节假日及休息时间上报行政总值班及分管院长)。相应主管部门立即派人与科主任、护士长及相关人员共同讨论、分析，制定消除隐患的方案，并上报分管院长。在积极消除隐患的同时，争取把握一旦转为医疗纠纷时处理的主动权。 四、预警工作要求 (一)科室质控小组，制定科室医疗安全防范措施，及时登记医疗安全事件，详细记录医疗纠纷预警落实情况，内容包括:患者姓名、年龄、住院号、住址、工作单位、电话、医院联系人、诊断、主要诊疗方案、主管医护人员、预警内容与隐患相关的医护人员、上报人、处理经过、结果。