中餐厅一般服务流程
第一条迎宾
宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。
（一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15°的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临名典”。并打手势说：“里边请”。（请看附图）
▲注明：11：00之前称为早上好, 11：00-13：00称为中午好,
13：00-17：00（交接班为准）称为下午好, 交接班后称为晚上好（二）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。
（三）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐大厅，或坐这边还是坐二楼呢”？
（四）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。
（五）遇下雨天，应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。
（六）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。
（七）迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说：“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”？
（八）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。
（九）如有应聘的则应该主动招呼并说“请这边坐，等下我们主管过来面试”，同时准备好纸和笔，让对方先写个人简历，并报备主管。
（十）对其它人员如：定桌、工作人员的朋友，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗？”尽量能问清其公司名或对方姓氏，并尽快通知相关人员。
（十一）碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕，做好防盗等工作。
（十二）随时注意大门的卫生，保持门面的干净。
（十三）迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则。
（十四）客人离开时应及时拉开门，作15°鞠躬，礼貌称呼“请慢走，欢迎下次光临”。
（十五）迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。应及时、主动上前为顾客提供服务，同时兼顾迎宾口是否有新客到来。
第二条带位
（一）迎宾员或带位人员应留意餐厅及包厢的空位情况，以方便确认客人人数并能及时带到指定位置。
（二）带位人员引路一般走在宾客前面二、三步左右，同时礼貌的问“请问先生一共几位，坐包厢还是大厅呢？”（指在不清楚客数及坐何位置时），问清楚后打手势并说“这边请”。
（三）带位时如是熟客则应主动沟通。如“XX先生，近来很忙吧，我们都很久没看到你”或很想你等相符的语言。如觉得不熟的客人也可问“先生是第一次来我们店吗？”等语言来接近双方的距离。
（四）带位如碰到转弯或上楼梯时，应主动提醒客人并打手势说“这边请，或楼上请”。
（五）到座位时应主动打手势说“坐这边可以吗？/这个包厢可以吗？”，如果有椅子的位置应主动帮助客人拉好椅子
（六）如客人不多时，应尽量满足顾客对座位的选择要求。如碰到店庆、圣诞节、情人节等生意较好或高峰期应合理安排位置。
（七）打手势的标准如（图示）
（八）团队客人尽量安排在一起就餐。
（九）如果是情侣或一个宾客到来就餐，可领到较安静的地方。
（十）当客人带有小孩时，将座位安排在不会打扰其它客人的地方。
（十一）餐厅繁忙时，服务员应提醒工作人员注意并保持宾客避免相撞。
（十二）如客人入座后还有朋友没到的，应主动询问宾客称呼，及他朋友的称呼或大概样子，以方便引导。
（十三）如有老人或残疾顾客，应带到一楼或离厕所比较近的位置。
★满席时的接待：
有时客人好不容易来到店里，可是店里已经坐满了。这时，切忌因为很忙而怠慢了客人，注意这时的姿态应真诚、语言应得体，招呼客人：“抱歉，现在已经满座了，请稍等一下”，在客人等待的时候，应询问客人的姓名和人数，预先告客人要等多长时间，消除客人焦急心情。在等待的时间里，可拿些报刊供客人观阅，征得客人的同意，可先让客人点好菜。有空位时，尽快将客人引到座位上就座，然后向客人表示歉意：“让您久等了”。并可视情况做出相关补偿。
★同席时的接待：
一定要征得先来和后来客人的双方同意后，才能安排他们坐在一起，当人数少的客人在使用座位多的桌子时，应向后来的客人征询是否可以同席，如果客人不愿意的话，也不要勉强客人。同席时，尽量不要在女性客人中加入一个男性客人，或在男性客人中加入一个女性客人，并注意不要开错了客人各自的账单。
程序：（1）征得先来客人的同意；
（2）征得后来客人的同意；
（①）征得双方同意后，引领后者就座，并说：“请这边来”；
（4）和先来的客人打招呼“打扰您了”，同时让后来的客人坐下。
第三条入座
（一）带位人员领客人到区域时，区域服务人员应主动协助。以女士优先为原则，并打手势“请坐”。如有椅子的座位应协助拉椅，方便客人入座。
（二）对坐包厢的客人，如不熟悉的客人，应主动提醒包厢最低消费，并做好开灯、排气扇、空调等。
（三）客人入座后应主动说“请稍等，服务员马上过来服务”。
（四）如果客人带的东西比较多，应协助客人把东西放好，并提醒客人注意保管好。
（五）对人数超过座位时应主动帮客人加座，尤其是后面多来客人时。（六）客人入座之前应注意台面及沙发的卫生，如卫生不良应及时将客人带到另
一张台位就座。
（七）如果客人要求指定包厢或桌子时，而又还没收拾好的情况下。应对客人说“不好意思，请您稍等一下，我们马上收拾好”！
（八）客人落座后，根据温度状况及时调准冷气或暖气。
第四条送水、送餐牌
（一）客人落座后，应及时给客人倒水递菜牌，以免等的太久而冷落客人。（二）水杯以8分满为准，另水杯边缘不得有手印、污渍、破损等，握杯子以握杯子下部的1/3部分（具体看示图）。
（三）送水及餐牌，尤其要注意程序及上水的姿势，必须按标准操作，距离桌面一尺左右，站好身体作5°鞠躬并说“您好，打扰一下，然后右脚上前一小步，放好餐牌，把杯垫正面朝向客人，大概一尺左右，再把水杯轻放到杯垫正中，退后一下步并要作15°鞠躬、打手势请喝水。再上前一步放好餐牌，再退后一步，身体同样作15°鞠躬说“这是我们的餐牌，请您过目”。每打一手势目光都要注视着客人的眼鼻三角区。（如图示）
（四）特别注意后面是否有新来的客人，切忌不要忘了送水。
（五）送水和加水时，特别注意托盘不得越过客人的头顶。
（六）送水时随时注意托盘的重心变化，并注意手拿水杯的位置。
（七）如有小孩时要特别注意，最好不要在靠近小孩的地方操作。
（八）说话时注意不要对着客人及托盘说话，说话时尽量避开食品、托盘及客人的脸部。
（九）注意器具卫生，托盘应以无水干净为准，以免水滴到客人身上或桌子上。
第五条点单
点单意味着推销产品，要顺利开展点单工作就必须对餐牌要有充分的了解和掌握。
（一）点单时身体距桌子一尺左右，双脚并拢，腰微弯（15°左右），面带微笑询问客人“请问先生是用餐还是喝饮料呢？”（可分时间段）或“请问先生需要来点什么？
（二）呈递菜单后，不要马上询问客人要点什么，应离开片刻（2-3分钟）。给客人选择菜肴的时间，因为马上询问会使宾客产生有被逼的感觉。但也不能时隔
太久，否则客人会产生不快之感，认为服务不到位。
（三）判断宾客是否已经决定点单，可从宾客的动作、表情来判断。当客人看完菜单后，然后看四周，这就表示要点单了，这时应马上走过去询问“请问现在需要点单吗？”
（四）点单过程中，往往有犹豫不决的客人，这时应主动说“我来介绍一下好吗？”或“那您先看一下我们的餐牌，呆会为您点单好吗？”
（五）有新品推销或急推产品时，应及时给客人推介“这个产品的味道很不错，很多客人吃过都说好，您愿意来一份，试一下吗？”
（六）需花长时间制作的产品应主动提醒客人，“我们这份产品制作的时间可能会长一点”。
（七）点单员要将产品的内容、制作方法、时间向客人作介绍。探悉客人的口味，引导客人选择。如“雪菜黄鱼饭”这份产品的主料是黄鱼，口味清淡，大概需要15分钟，是否需来一份试试吗？
（八）介绍产品时，不要用手指或笔指点菜单，这是对宾客的不礼貌，应用手掌并掌心向上，手指并拢指出所介绍产品的位置。
（九）点单时音量适中，耐心解答客人的问题（做得快的、小孩吃的、份量多的等），不要表现出不耐烦，这需要对餐牌要充分的了解和掌握。
（十）点单时如听到其它客人叫，一定要点头打招呼“您好，请稍等。”
（十一）推销时，切忌不能强求或强迫客人消费，而应给客人作引导。
（十二）写单程序：先写台号、服务员人名、再写产品名、数量，最后写单价、金额、时间，切忌在腹部写单
（十三）客人点的产品餐牌上没有时应说“您好，我到厨房/吧台询问一下是否可以做，请稍等一下”。如不能做，应告诉客人“不好意思，由于原材料没有，所以无法制作，帮您换别的好吗？”
（十四）如客人点饮品，一定要询问客人是餐前还是餐后/是冷的还是热的（根据季节、品种而言）。
（十五）如客人点单金额，未达到包厢最低消费要委婉提醒客人。
（十六）如所点产品有重复，应主动提醒客人。例：点了牛扒的，再点西式例汤。（十七）客人所点产品没有小吃或果盘，应主动询问客人是否需要。
（十八）在用餐高峰期，厨房忙的情况下，可以主动向客人推介易做的产品。（十九）点单时秉着为客人着想的原则，当客人所点产品已将过多浪费时，可以
提醒客人。
（二十）如有客人需打包食物，请先招待客人坐在台位上，送水送餐牌。（针对刚进店就直接提出要求打包食物的客人），切记此类客人可能都在赶时间的，所以点单时，一定要告知客人其所点产品至成品，大概所需的时间。也可以介绍易做的产品给客人，如是已在用餐客人提出要打包食物，请在单本上注明，并告知其所需时间，另要告知厨房。
第六条点完单后
（一）点完单后应写单并得到客人的确认，礼貌的说“打扰一下，您们点的是XX产品一份、XX产品一份。请您稍等一下。”写单时应注视客人的表情，不可旁若无人。
（二）点完单后应主动向客人推荐看看报纸和杂志，消除等餐的时间。
（三）进单后，如有发现有产品已估清，第一时间通知客人，并进行更换。推荐相同类及相价位的产品。
（四）客人如用餐点的是炒菜，进单后应把餐纸、骨碟、筷子、汤匙及汤碗摆（按中式摆法）。
（五）客人用西餐一定要记住摆垫餐纸、台布、刀叉、汤匙及沙拉叉、牛油刀等（按西餐标准摆放）。
（六）服务员应记产品价格，对单点或套餐做出说明。同时要忙写好时间、人数、价格、数量，把单交给厨房或吧台
（七）如有特殊要求的客人一定要在单上注明并对吧台或厨房的相关人员说清楚。
（八）点单时应注意客人台面情况，及时进行加水，换烟缸、清理台面等工作。
第七条出品
1.出品时先听清台号与品名，并检查器具是否有裂缝缺口、污渍，配备物是否摆放好（汁酱、餐具等）。
2.出品时，吧员、厨房人员与外场服务员一定要使用规范的礼貌用语，如：“请出品，XX台号、XX产品，谢谢！”。如没听清楚，服务员应很礼貌的询问“师傅您好，麻烦您再报一遍好吗？”
3.出品过程中遇到客人，记住向客人问好致意，问好、打招呼时，要避开食
物。于客人餐桌前一尺左右，双脚并拢，5°鞠躬向客人致歉“打扰一下”、“让您久等了”等等。迅速查看单本，确认所上产品无误，再礼貌的询问客人“先生/小姐，这是您点的XX产品，请慢用”、“XX产品一份，请问是哪位点的，请慢用”。如果产品没一次性上完，请告知客人“XX产品稍后就到，请稍等”。如确认产品已上齐，可以礼貌的向客人说“您点的产品已经全部上齐，祝各位用餐愉快” /“如果还有什么需要，请叫我”。
4.上产品之前，如果台面需要清理，请记住向协助你清理台面的客人致谢。另中途上完产品，台面有些器具可以撤收时，可以征询客人是否可以撤收。以保持台面整洁，矣可减轻劳动量。
5.上完产品时，请留意客人的点餐、用餐、上餐情况，及时发现问题。如：什么产品该上却还未上，客人所点餐是否与客人人数相符，有否遗漏客人对产品的满意度如何等。事后请及时把发现的问题与厨房、当区域服务员进行沟通解决。
6.客人往往会对上餐人员对产品提出建议或投诉，上餐人员要虚心接受客人的意见。致谢并及时反馈到餐厅主管处，另外对投诉不要惊慌，首先要诚心致歉。如果力所能及能处理的事，就自己解决，如果不行，可以礼貌对客人说“先生/小姐，您好，实在很抱歉，我马上叫我们主管过来，请您稍等”。
7.放产品时一定要掌控好托盘的重心，做到放物有序，力避托盘在餐桌前发生倾斜，产品打翻的现象。另出品时，托盘不要从就座客人的头上、后、前面直接端过去。
8.产品出完，在菜单上签名（切记不可俯在桌上签名）。再退后一步鞠躬并打手势“请慢用”。
9.出吧台产品时，手握杯具的位置尽量握器具底部和把手等部位。因为手掌的温度会随着杯壁传给饮料，进而影响饮料的口感。
10.出品时，声音不要太大，操作的声音尽量小。说话要亲切而热情，语速、音量适中为宜。
11.如发现上桌或已上桌却未用的产品，存在质量或卫生方面问题。请不要存在侥幸心理，一定要第一时间帮客人更换。
12.需要同事协助上产品，一个人操作可能有问题的，请及时示意本区域同事，不要逞强。
13.出品后，请把工作柜或服务台或同事手上已收撤的物品、器具等一次性带下去。
14.可能发生上错产品后，客人却已享用的情况，这时产品不宜撤下来，请赶紧告知厨房/吧台做出产品，以免另桌客人等得太久，并把事情报备到主管处。
15.出品后，请以正规的托姿托托盘，切忌随意玩耍托盘。
16.出品时，不管是用方托还是圆托，尽量使用左手端底独托。如过重，右手可扶托，但切忌两手端边而托，此托姿实为不雅。
17.第八条巡台
1.巡台是服务当中的重中之重，巡台是主动为顾客提供服务的最佳良机，也是顾客最能感觉到一家餐厅服务是规范是否优良的重要环节。我们餐厅经常出现的服务问题，大部份是巡台不积极、不主动这一部份。
2.巡台不要长时间的停留在一个地方，应在自己服务的区域或协助旁边的区域做好巡台工作。
3.巡台时须留意客人桌面以下东西：
（一）看顾客用餐的情况，主动询问“先生/小姐，是否加点米饭呢？”
（二）看台面上的水杯里水是否充足，不足应及时加水并礼貌的说“您好/打扰下，为您加点水好吗？”，如客人有协助的同时应记住说“谢谢”。
（三）看台面的烟灰缸，如烟头超过三个必须进行更换，或者里面放着牙签、糖包、奶粒等，应礼貌的说“您好，帮您换下烟缸好吗？
（四）看桌面客人喝的茶水（如水可爱、冲茶器或杯装的茶），如水不足应及时加水，应说“打扰一下，加点开水好吗？”
（五）如台面不是很清洁的情况，如有烟灰、食物残渣，应主动说“您好，帮您收拾一下台面行吗？”
（六）留意客人用餐情况，如客人已用完或在剔牙，则应主动说“您好，是否帮你先撤走呢？”/“您好，可以收撤了吗？”
（七）留心区域及门口是否有顾客光临，如有应及时对来客处说“欢迎光临”。注意不要听到别人叫就随便叫，更不要对着附近的客人叫。
（八）在巡台过程中碰到顾客应主动打招呼“您好”。
（九）在巡台时，巡客人桌面如没有产品。应主动看点单本，看是否点了没有。尤其是桌面上如有四个人而出了三份产品的情况，应看是否有产品还没出，然后礼貌的说“请稍等，马上帮你催一下。”
（十）留意客人的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌的说“您好，
请问是去洗手间吗？请走这边。”
（十一）客人用完餐后，应主动询问客人对产品的满意度。“请问能否为我们的产品提点建议呢？”/“谢谢你的建议，我们会尽快改善好。”
（十二）客人用餐后，如未再点饮品或果盘的，应主动作些推销。如：请问先生/小姐要点果盘和饮料吗?针对顾客的情况做出各种选择性的问句。（十三）巡台时如看到客人动作或举止不雅，应及时用委婉的方式引导客人做好。
（十四）营业中如碰到小孩子走来走去或大声喧哗时，应及时引导或通知小孩父母共同处理，以免出现安全问题。
（十五）营业中如有顾客到钢琴台弹钢琴，如弹的好的进行配合并鼓掌，如不好的进行委婉劝说。
（十六）巡台时要求眼观六路，耳听八方，遇到客人需要服务时应主动提供帮助。注：在此特别注意礼貌用语，必须请字当头，谢字不离口。并注意配合各种手势应符合操作标准。
第九条收撤
（一）时间把握有度，切忌在客人未用完餐的情况下就去收撤，客人会认为你在赶他走。若食器中还有剩菜时，先征询客人是否还要，然后再撤。根据不同的情况，请采用不同的用语“打扰一下，请问这些餐具可以撤走吗？”或“您好，打扰一下，帮您撤下这些餐具好吗？”
（二）收撤时，如遇到客人忙（如打电话、招呼朋友、聊天等）。请先致意一下客人“您好，帮您整理一下台面”之后再收撤。
（三）收撤后，台面上的纸屑、什物要清理干净。特别是抹过后的桌面不允许留下油渍，台面尽量用干抹布再抹一次。
（四）收撤时，绝对禁止将剩菜倒在一起，将垃圾放到食器中或在台面上重叠食器，将手指放入食器中去拿等之类的行为。
（五）收撤时，请留意客人的用餐情况，及时了解客人对口味的满意度“您好，您觉得我们餐厅的产品还有哪些不足吗？欢迎提保贵意见，非常感谢！”或看到产品没怎么动的“您好，看您没怎么吃，是否我们的产品不合您的口味呢！欢迎您为我们指出不足，谢谢！”及时反馈客人的意见至餐厅主管处。
（六）收撤时，也是与客互动的一个很好的时机。在整理台面时，可以主动征询客人对产品的意见，对环境、服务的建议等，有利于餐厅改善后的工作。
（七）客人会主动协助你整理台面，对于客人的帮助，请你诚心致谢。如客人回谢应说“不客气，这是我们应该做的”。
（八）收撤时，应先把餐具放入食器中后一起撤走，擦桌面时从四周开始，把垃圾扫到桌面中间再扫走。所有收撤下来的餐具、杂物都请用托盘带走。
（九）托送餐具时，量力而行，不可有怕麻烦的念头而一次托送过多的餐具，以避免发生意外。
(十）收撤后的器具，请吧台、厨房依次收回，切忌把吧台器具收回到厨房，厨房器具收回到吧台。
（十一）收撤期间，请随时注意附近座次客人的需要。不要因为你忙于收撤，而冷落了其它的客人。当附近客人有需要服务员的服务的时候，请根据急要主次等情况做出适当的决定，但不管怎样，请你一定要知会客人“您好，请稍等”。（十二）收撤时，请注意台面原材料的及时补充。
第十条买单
（一）当客人叫买单，拿到账单后应作进一步核实“您好，请问现在买单是吗？”然后计算金额（数目小的尽可能用口算，减少时间上的浪费）。
（二）若账单要拿到收银台核算时，应说“请稍等”，然后快速核算。
（三）核算好来到客桌前，作15°鞠躬，双手拿着菜单正对向客人，目光与客人的眼鼻三角区接触“您好，您一共消费了XX元钱，谢谢！”
（四）遇到打折情况时应让客人知道“您好，先生，给您打折后一共是XX元钱，谢谢！”凡遇到打折活动，客人事先不知情的应说（例）：“您好，先生，今天是本店开业二周年庆典，所以全场打八折，给您打完折后一共是XX元钱，谢谢！”（五）收取现金，找零时都应作15°鞠躬，双手拿着单本“谢谢，收您XX元，请稍等”。找零时：“您好，找您XX元钱，请点一下，谢谢！”或“您好，这是您的找零，请点一下，谢谢！”
（六）收钱时，当客人取钱较慢时，服务员可以先将单本合上，待客人掏出钱时，再将单本打开准备收钱，并做15°鞠躬说“谢谢”。
（七）现金一律当面点清，并有意识的辨别真伪。
（八）在整个过程中，绝对禁止用单手将钱递给客人。
（九）寻找机会征询客人对产品、服务、价格、卫生等方面的满意程序。如买完单后可询问“先生您好，打扰您一下，不知您对我们的产品、服务或餐厅有什么
建议呢？我们将不断完善”或“您好，您觉得我们有哪些做得不足的吗？欢迎提出宝贵意见，非常感谢。”
（十）找零时如遇到4、7等敏感数字时，应注意语言上的灵活性。如：找零是44元时可说“您好先生，您一共45元少一元，谢谢！”如客人会有疑问和不理解，可跟客人解释：“我们是为了避免一些敏感数字的出现。”
（十一）如找零时出现几元零头时，可以说“您好，先生，这是找您的零钱，请点一下，谢谢！”
（十二）如一些零头客人不愿意支付时，应和客人做解释“您好，不好意思，如果这钱少了，需要我们自己补上的，真的很抱歉！”。如客人一再要求，那么像一元、二元的可以不收，但一定要通知收银员。
（十三）当收到的现金有伪钞意向并判断明确时，应婉转的告诉客人“您好，不好意思，麻烦您换一张好吗？谢谢！”如果现金拿到收银台后才辨别出是伪钞，应走到客人面前委婉的告诉客人“您好，先生，麻烦外边/收银台来一下好吗？”（十四）打过折扣的账单应及时给客人签名“您好，麻烦您在这签个名好吗？”边说边指向账单空白处。
第十一条送客
（一）对即将离店的客人，保持一颗感恩心向客人道别“先生/小姐，您慢走，欢迎下次有空来坐坐”、“谢谢您的光临”、“您走好”。对一些老顾客，可灵活道别。
（二）及时提醒离店的客人带好自己的物品，如有重物，区域人员或迎宾人员可以协助客人提携。
（三）主动迎送离店的客人是每个服务员的义务，请保持好您的微笑主动迎送客人，并作15°鞠躬。
（四）及时、委婉的提醒没买单就离店的客人。如“先生/小姐，您好，买单这边请”，客人自然就察觉了。
（五）顾客在离店时会就此次消费或单店的整体服务等给予一个客观的评价。或是离店客人之间的简短谈话，或是直接问餐厅人员表达，请你留意并予以重视。（六）请记住送别客人目的，是希望客人下次能再次光临，请用你的言行表情让客人知道：我们真诚地期待他们的下次光临。
（七）迎宾员注意迎宾口的情况，随时做好迎送宾客的准备。不要等到客人走到
了门前才匆忙把门打开，这样太失礼仪了，更有损单店形象。
（八）如下大雨而顾客没有带伞，应主动为客人服务“你好，请问您的车在外面吗？”。如果有应马上为客人撑伞到停车处，“我为您打伞过去好吗？”。如果没车应说“那么我为您叫一辆车好吗？”，征得客人同意后为客人叫车。
第十二条收台
（一）客人走后，尽快清理台面，以迎接下一批客人的到来。
（二）收台工作尽量一次性完成。
（三）收台所需工具：托盘、烟缸、纸巾、毛巾等。
（四）收台时将高的、重的、玻璃器具尽量放在托盘里和靠向自己身体处。（五）若有厨房器具，需先收厨房器具，再收吧台水杯、茶杯、咖啡杯等，最后收壶具等其它器具，注意不要将厨房有油渍的器具和吧台器具放在一块。
（六）双手同时进行，讲究效率。收台时不得将手指放入食器中，例：不可同一只手拿五个水杯。
（七）不是很显眼处可将托盘放在桌上，将一些器具归类尽量提高效率。但在客人较多较显眼处时，也应注意收台时的形象。
（八）最后左手持托盘，右和用干毛巾将台面擦拭干净，保持台面干燥、无异物。如时间允许，在拿走托盘后，可再拿干毛巾将桌子擦干净。
（九）清理完后，将台面摆设按规定摆放整齐。同时把一些如：便签纸、牙签、糖包等原材料进行补充。
（十）台面清理完后再检查桌椅、地面卫生，沙发垫需翻过来检查，沙发需移动清扫底部。
（十一）注意沙发的归位，一般沙发距桌子的距离标准为一个人刚好能站在中间为准（一尺左右）。
（十二）擦桌子的规范动作：先将垃圾清理，然后用毛巾朝同一方向擦拭，最后擦拭桌子边沿。
（十三）收台时需注意，可回收的物品的归类，如纸巾、杯垫、水果叉等。
（十四）收台时多留意台面、地面及沙发是否有顾客遗忘的物品，以及时交还于客人。如果发现桌面上有一些看似文件、发票、收条之类的纸物，应交于收银台让领班鉴定并作处理。
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
服务流程图：
工作容及标准： 1.迎客： （1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 （2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座： 当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物： 当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水： 客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。 提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布： （1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。 （2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜。 提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱： 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。
中餐厅一般服务流程 第一条迎宾 宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。 （一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15°的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临名典”。并打手势说：“里边请”。（请看附图） ▲注明：11：00之前称为早上好, 11：00-13：00称为中午好, 13：00-17：00（交接班为准）称为下午好, 交接班后称为晚上好（二）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。 （三）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐大厅，或坐这边还是坐二楼呢”？ （四）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。 （五）遇下雨天，应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。 （六）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。 （七）迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说：“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”？ （八）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。
中餐厅服务流程及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹，茶壶水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。 4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅
房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。 二：开餐服务 1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。 2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。 3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。 4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。 5：帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。 7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。 8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，
餐前准备 1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置. 2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁. 5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐. 6. 按点立岗定位 准备迎客. 服务员工作流程: 1. 迎客: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好. 2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单. 点菜: 3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水 4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名. 5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失. 2.下单: 6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决. 3. 餐中服务 7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中. 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.
9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区. 10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁. 11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞. 4.收台 12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间. 13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客
顺王府茶餐厅服务流程 及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由部长或经理召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作：拉窗帘开窗通风换气（阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩）；台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净无破损按规格摆放。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐帘摆褶皱层次有序，墙体屏风及玻璃镜面干净无污迹；踢脚线擦拭光亮。麻将桌及设备完好无损。托盘干净无破损，无污迹，收餐车无破损无污迹，暖瓶茶壶电壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水
单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。洗手间（换气扇运行正常，洗手盆及镜面干净无水痕，坐便器内外清洁干净及冲便水阀运行正常），擦内外门框、正面、把手）—壁画—窗（窗框、窗槽、窗台）—沙发（注意死角）—茶几（桌面、桌柱、底座）—垃圾桶（内部、外部）—电源开关等（电源开关需检查是否灵敏）洁净，无杂物无油迹，无破损，干净无污迹，必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂\塑料球刷，直到擦净为止； 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次）备用餐具按照规范摆放有序；调味瓶（确
部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37 楼会所 餐饮部服务人员工作程序与标准 一、厅面服务员工作程序与标准 工作项目名称：班前准备 工作程序 1．清洁 指定 区域 卫生 2．餐前 应备 3．检查 设备 设施4．摆台 5．掌握 宾客 信息 6．掌握 菜品 信息 标准检查注意事项 (1)餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达(1) 餐前 (1)清洁餐具 标：餐后检查必须用报 a.各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物；表废口布； b.桌布口布花洁净美观，无破损；(2)清洁公共 c.工作台、桌椅、地面干净；区域卫生 d.酒吧整体洁净美观；必须用指 (2)检查完毕，填写《餐前餐后检查表》。定抹布。(1)按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、 易耗品等； (2)备足开水、各种调料及开胃小菜。 (1)检查各区域的设备设施是否运转正常；(1)报修(1)在餐前半 (2)设备设施出现质量问题，必须马上报修， 10单小时打开 分钟内将《报修单》送至工程部。香巾柜电 源预热。 (1)将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。 (1)到预订处查看《宾客预订记录本》及《客史(1)宾客 档案》；预订记录 (2)熟记分工区域已预订宾客信息；本 (3)在《宾客预订记录本》底栏签名， (1)至吧台处查看当餐的《菜品估清表》；(1)菜品 (2)熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、估清表 活海鲜类等； (3)在《菜品估清表》上签字确认。 工作项目名称：全日餐厅摆台 工作程序标准检查注意事项 (1)选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；(1)要求桌布 (2)在工作台上用熨斗将工作台上的折痕熨平；下垂四角 1．铺桌 (3)站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。必须长度布统一、整齐 美观。 (2)注意避免
餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1. 准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4. 检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。
5. 领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6. 按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前 应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务 7.征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜 核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。9．服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间 离岗，办事完毕应迅速返回工作区。
餐饮服务中的细节流程 （汉姆会所管理公司） 餐饮中服务细节 一．客人入座时 1．服务员要清楚地掌握主宾、主人的姓氏及职务。 （1）客人入座时，比如客人之间在作介绍时，要注意聆听，记住客人的职务、身份，来提供服务。 （2）通过预订员、迎宾员的信息来掌握客人的姓氏、职称及身份。2．服务员要掌握就餐的主题，细心聆听客人所说得每一句话，例如主人王总在谈话中说：“我比较喜欢吃XX菜，他们这儿不知有没有？”或某位客人说最近闹肚子，不能吃辣或某一陪同说某月某日是某局长（总经理、主任）的生日等，及时将信息反馈给上级及厨房，便于提供相应的服务。 服务语： （1）王总您好，刚才从您的谈话中得知您比较喜欢吃xx菜，这是我们特意为您准备的菜品您请慢用。 （2）王总您好，刚才从XX先生口中得知今天是您的生日，这是我们酒店为您准备的生日蛋糕，祝您生日快乐！ 二．客人在房间订标准时
服务员要主动询问客人有无饮食习惯的忌讳，以便提供相应的服务。例如：某处长来就餐订完标准后，服务员应说：“某处长您好，您看您今天对菜品有什么特殊要求”，如果是有时，服务员应协调厨房给其调整菜品，如果没有应按此菜单上菜。 三．点菜时 要主动询问客人，有无特殊要求，服务用语：先生/小姐您好，请问今天您对菜品什么要求吗？ 四．点酒水时 1．根据客人谈话的内容，进行灵活的推销或处理。 例如： （1）被请的客人层次较高，但主人并不想花费太多的金额消费在酒水上时，服务应给予推销中低档的酒水，但不能诉说酒水的价格，应反过来说这些酒水都是受大部分客人所欢迎的，也是我们酒店销量最好的。服务语：先生您好，“您看今天给您上XX酒水可以吗？这酒是我们这销量最好的，客人都反映较好，要不给您来一瓶，尝一尝”。 （2）从客人的口中得知其籍贯的所在地，可及时推销所在当地的酒水。例如：安徽的王总过来时应说：“王总您好，您看今天来什么酒水……要不给您来您家乡的口子酒，可以吗？” 2．从客人预定菜的标准及点菜的金额中，判断出其消费档次并进行相应的推销。（例如：客人点菜金额较高，则推销中高档的酒水）。
酒店中餐厅传菜员岗位工作流程 文档仅供参考 酒店中餐厅传菜员岗位工作流程 1．实习部门: 餐饮部中餐厅。 2．管理层级关系 (1) 直接上级: 中餐厅传菜部领班。 (2) 协作人员: 中餐厅值台员、中餐厅厨师。 3．主要业务负责将厨师烹制好的菜肴迅速、准确、安全地传送至餐桌。
4．素质要求 (1) 具有较强的端托负重能力和一定的平衡技巧。 (2) 在工作中发生意外时, 具有较强的处事应变能力, 灵活地采取应急措施。 (3) 具备一定的菜肴知识和菜肴质量鉴别能力。 5．岗位职责 (1) 做好营业前餐具、用具的卫生及入柜工作, 保证开餐时取拿、使用方便。 (2) 开餐前准备好特殊菜肴的调料和配料以及传菜的用具, 并主动配合厨师做好出菜前的准备工作。 (3) 积极配合餐厅值台员, 做到传递点菜单迅速, 走菜快捷。 (4) 按照厨房出菜的次序要求, 将所有菜肴准确无误地传送到餐台。 (5) 协助厨师长把好菜品质量关, 如菜肴的冷热程度、菜品的色、 文档仅供参考 香、味、形、器的搭配等。 (6) 妥善保管点菜单，以便复核、审查。 ⑺做好前台与后台的信息沟通工作。 (8)开餐结束后，清洁整理传菜用具和场地卫生。 6. 工作器具 托盘、抹布、台号夹、透明胶带、白板、保温盖、推车等。 7. 实习工作内容 (1) 按时到岗，整理好自身的仪容仪表。
(2) 参加班前会，了解当日工作安排和具体的工作分工。 (3) 清洁本服务区域内环境卫生，准备好营业期间所需服务用具。 (4) 熟知菜单内容，保证菜肴按序准确无误的传递至餐台。 (5) 协助餐厅值台员将其工作台上的脏餐具、空菜盘以及其它杂物撤回洗碗间并分类摆放。 (6) 负责打扫传菜间及规定区域的卫生。 8. 实习工作程序、标准及要求(表4—25) 表4—25传菜员服务工作程序表
中餐厅服务流程评分标准 总分：80分姓名：得分： 按标准演练中餐厅服务流程（共57分）。 1、迎客( 4分)：当客来时，微笑迎客，鞠躬：“中午好！晚上好！欢迎光临！请问几位用餐？”迎客要求声音温和明亮，待客人报出用餐人数后领客人到相应的餐桌。 2、拉椅入座（3 分）：先用两手分放在椅背两端，用右膝顶住椅背，与两手一起将餐椅慢慢往后移动，移到一定位置后请客人入座，待客人站好后，再将餐椅移至宾客后膝，宾客感觉到椅子在身后便会放心的坐下。 3、派毛巾（3分）：服务人员站在宾客右侧将毛巾用毛巾夹递送到宾客手上，如毛巾太烫，应提醒客人“您好！请用毛巾，小心烫”。 4、落席巾（3分）：站在宾客右侧，把席巾从餐盘上撤下，在桌外打开席巾，双手拿住席巾两端将席巾的一角压在餐盘下。 脱筷套：站在客人的右侧，一手压住筷套顶端，一手抽出筷子，把筷子放回筷架上。 5、上茶水（3分）：根据人数倒好热茶，斟茶六、七分满，上茶要注意轻拿轻放，小心茶水烫到客人。 6、点菜、推销酒水（5分）：根据客人的口味，消费档次，推销相应菜品；问酒水：根据客人菜单的大小，推销相应的酒水，悉听客便，问清客人需要什么酒水。并熟练说出酒店饮料、白酒、红酒各5款的价格。 7、增减餐具（3 分）：根据客人的人数，增减餐具。（注：增减餐具前，先加、撤餐椅） 8、示酒、验酒（2 分）：酒水当众示意给客人检验后方可打开，若客人需要验酒，开启后为主人斟一小口验质。（注意：红酒提前十分钟打开与空气对流，口感会更好；啤酒、可乐等带气体的酒水，开启前不要随意摇摆，开启时不可对着客人。） 9、斟酒水（共9 分）： ①从主宾位开始顺时针方向依次进行。若两位服务员同时服务，则一位从主宾 位开始，另一位从副主宾位开始，顺时针方向进行。（2分） ②斟倒姿势：服务员应站于宾客右侧，身体微前倾，右脚伸入两椅之前，左脚 微微踮起。两脚呈T字型，将右臂伸出进行斟酒，左手托盘略向外出，身体不要贴靠宾客。（3分） ③用右手握酒瓶手掌自然张开，握于酒瓶下半部分，拇指朝内，食指指向瓶口 处，与拇指约成60角度，其他手指排在一起与拇指配合紧握瓶身。斟酒时与
中餐零点服务程序及标准 一、餐前准备： 1、卫生工作 1）墙壁、贴脚边的卫生：餐前餐后须用抹布沾水擦净，遇擦不掉的用洗洁精，直到擦净为止。 2）工作台的卫生：餐前餐后认真清理桌面，备餐具要摆放有序。工作柜、抽屉需用垫布，每周换一次。 3）桌子、椅子、圆台、转台的卫生：桌子、圆台需每天清洁，擦完后拉椅对位成一直线，转台在餐前餐后须用抹布擦洗，先用洗洁精再用清水。 4）留位卡、调味瓶的卫生：餐前餐后认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，调味瓶夏季每天清洗1次，冬季每周清洗1次（夏季：5.1日----9.30日；冬季：10.1日----4.30日）。 5）备餐室的卫生：要求餐餐整理，保持备餐柜干净整洁，并井然有序，保证地面的清洁度。 a) 走菜区域的卫生：餐前餐后搞好地面卫生及划菜台的卫生。 b) 酒水台的卫生：在餐前餐后搞好酒水台面的清洁，酒瓶的清洁度，酒具、开瓶器的清洁度。` c) 地面卫生：在餐前要保持地面无杂物、水迹和油迹。 d) 休闲区的卫生：搞好地面卫生，环境卫生及家具卫生，做到无水迹、灰尘及油迹。 6）摆台工作
a) 铺台布 1、选择尺寸合适的台布、需干净，无破损，熨烫平整。 2、手持台布立于餐桌一侧，将台布覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝上，中股缝方向面对正、副主人位，台布四周下垂部分相等。 3、铺好台布后，再次检查台布质量及清洁度。 b) 摆放烟缸、花瓶、台号、转台： 1、圆桌摆放方法：主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，转台放在台布的正中心，鲜花（或者其他装饰物）放在转台的正中间，抽纸放在花瓶的右侧，抽纸和花瓶齐平。 2、方桌摆放方法：根据店面情况定。 c) 餐具的摆放（圆桌）：要求必须用拖盘操作，餐具卫生符合要求： 1、骨碟边与桌边距1.5cm，汤碗摆在骨碟上。 2、骨碟、口汤碗右边摆筷架，口汤碗的中心与筷架成一直线，筷子放在骨碟右边与骨碟距离1cm与桌边距离1.5cm。 3、勺子摆放在筷子的左边，摆在筷架上。 方桌：不用摆筷架，勺子摆在小碗的左边，筷子摆在小碗的右边。 d) 每套餐具的摆放： 1、桌上每套餐具的摆放，每套餐具间距离相等，且每套餐具间距不得小于10公分。(标准的10人圆桌) 2、桌每套餐具的摆放，方桌的每一边中心放一套餐具，每一边的餐具与另一边上的餐具对齐。 e) 摆放椅子
餐饮业服务管理流 程 1
餐饮服务流程 一、托盘 :分轻托、重托两种 :轻托(胸前托)操作方法: :1 理盘:在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上,垫布的大小和托盘相适应,外露部分均匀。这样即美观又整洁,还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 :2 装盘:根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配,轻托的物品装盘除碟、碗外,一般要求平摆,并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时,码放物品应呈园形,用方托盘时横竖成行;但二者的重心应在托盘的中心部分,摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等。 :3 托盘:托盘用左手,端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘与腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,手掌形成凹形,使之平托与胸前,掌心不与盘底接触,托起前左脚超前,左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盘放于平肘上,再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡,使之平托于胸前。 :4 行走:头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏 捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘 2
随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 :行走步分五种 :a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 :b 快步(疾行步):步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时,保证菜不变形、汤不洒的前提下,以最快的速度走路。 :c 碎步(小快步):步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 :d 跑楼梯步:身体向前弯曲,重心向前,用较大的步距,一步跨两个台阶,一步紧跟一步,上升速度快而均匀,巧妙地借用身体和托盘运动的惯性,即快又节省体力 :e 垫步(辅助步):侧身过时右脚侧一步,左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 :5 卸盘:当物品送到餐厅时,小心的放在一个选择好的位置,双手将盘端至桌前,放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 :重托方法: :重托是对较大且重的物品的端托,需服务员有一定的臂力和技巧。 :(4) 理盘:与轻托基本相同,应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品,做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净,才能避免物体滑动的事故。 :(5) 装盘:做到托盘内的物品分类码放均匀得体,使物品的重量 3
餐饮服务流程培训资料 工作准备时： 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3. 走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 客人落座时： 6.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务。 7.包房的客人落座后，离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。客人点菜时： 8.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 9.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。 10.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫起”；客人到齐后，只有主食“叫起”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 11.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。 12.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。 服务客人时： 13. 如客人带有小孩，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。 14. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。 15.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。 16.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。 17.上菜要先移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。 18.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如叫起或后上）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。 19.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。 20.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。 21.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。 22.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)
宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。 3、宴会中的就餐服务 1)入席服务当客人进入宴会厅时，服务员要主动协助迎宾员安排客人入座。大型宴会应引领客人找到座位，并拉椅让座。待宾主坐定后，即将席卡、座卡、花瓶收走，然后取出餐巾，展开铺在客人膝上并脱去筷套。 2)斟酒服务大型宴会开宴前5分钟斟好白酒和葡萄酒。客人入座后，根据客人要求斟饮料。如果客人要求啤酒与汽车同斟一杯时，应先斟汽车后斟啤酒。小型宴会客人入座后，根据客人要求斟倒酒水饮料，如备有葡萄酒和白酒时，一般先斟葡萄酒，后斟白酒。 3)上菜服务当冷菜吃到适当时候开始上热菜。上菜的顺序是冷菜、热菜、汤、点心、水果。为了照顾外国客人的习惯，冷菜之后可上汤。多道点心应安排在菜与菜之间。整个宴会中上菜的速度应根据宴会的进程或主办人意见而定，一般以主桌为准，全场统一。 4)席间服务在整个宴会过程中，服务员要勤巡视。待客人杯中酒水只剩1/3时应及时斟倒；除按规定撤换餐碟外，见到客人餐碟中骨渣或杂物准集较多时应及时撤抽换；见到烟灰缸有两个以上烟头应及时撤换；遇见客人不慎将餐用具掉在地上或弄翻了酒水杯时应及时处理。当客人吃完饭后，收去除酒具以外的餐具，上水果刀叉、水果。客人吃完汤、吃完海鲜类菜肴、吃完水果应分别在其后上香巾。 吃完水果后，撤掉水果盆，水果刀叉，摆上鲜花，表示宴会结束。 4、宴会的收尾工作 1)拉椅送客客人起身离座时，服务员为客人拉开座椅，以方便客人行走，并提醒客人副齐携来的物品，视情况目送或随送到餐厅门口，致谢道别。 2）取递衣帽客人走出餐厅时，衣帽服务员应及时准确的将衣帽取递给客人，并帮助穿戴。 3）收台检查客人离开后，服务员应检查有无客人遗留的物品，地面及台面有无未熄灭
餐饮服务流程五字诀 客到主动迎态度要热情开口问您好脸上常挂笑 微笑要自然面目表情真走路要稳健引客在前行 落座先拉椅动作似娉婷遇客对话时双注客表情 待客坐定后随及递毛巾席巾铺三角顺手拆筷套 热茶奉上后菜单紧跟行点菜循原则条条记得清 酸甜苦辣咸口味各不同荤素要搭配冷热要分明 主动加艺术精品要先行定菜要重复价格要讲明 下单要清楚桌号位数明酒水要明确开瓶手要轻 斟倒从右起商标要展明冷菜要先上热菜随后行 工作准备时 1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。 2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。 3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。 4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。 5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。 客人落座中 6. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。 7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。
8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动 为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。客人点菜时 9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。 10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。 11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。 12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。 13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。 服务客人时 14. 如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。 15. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。 16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。 17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。 18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。 19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。 20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。
中餐厅工作程序和标准 ( 一 ) 接听电话 1．拿起电话：电话铃响三声之内拿起电话。 2．问候客人： 1)用清晰的语言，礼貌的语气问候客人。 2)准确报出餐厅名称和自己姓名。 3)表示愿意为客人提供服务。 3．倾听客人问题并给予回答： 1)如客人先报出自己姓名，应立刻称呼客人的姓名。 2)仔细聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时，重述客人提问，以获确认。 3)准确回答客人问题。 4)如果当时有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，告知客人，5分钟后 再给客人答复。 4．向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人表示感谢。 ( 二) 接受客人预订 1．问候客人： 1)当客人来到餐厅时，领位员问候客人。 2)当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的姓名，并表示愿意为客人提供服务。 2．接受预订： 1)礼貌地问清客人的姓名及房间号或联系电话，客人用餐人数、用餐时间，准确、迅速地记录在订餐本上。 2)询问客人对就餐是否有其它特殊要求。 3)如客人需订宴会，应主动为客人提供宴会预订服务。 3．重述客人预订：重述预订客人的姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及特殊要求，并获得客人确认。
4．电话预订：如果客人采用电话预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作， 并完成以上几步程序。 5．通知有关人员：通知当班领班按预订的人数摆台，如客人有特殊要求，告知 经理或厨 师长。 ( 三)零点摆台 1．铺台布： 1)选择尺寸适中的台布，需干净、无破损、熨烫平整。 2)手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无皱褶，台布四周下垂部分相等。 3)铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。 2．摆烟缸、牙签筒、火柴、鲜花： 1)圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直，火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在玻璃转盘正中间。 2)长方桌摆放法：中股缝距靠近桌边 10 公分处摆放烟缸，火柴摆在烟缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在中股缝正中间。 3．一套餐具的摆放： 1)银盘距离桌边 1指，银盘上面摆放吃盘。 2)餐盘左前方摆放小碗，碗内摆放小勺、勺把向正左侧，餐盘右前方摆放小酱碟。 3)小酱碟右摆放银筷架、小酱碟、小碗中心在一条连线上。 4)银筷架左边勺托上摆放银勺，银勺柄端与桌沿距离为3指。 5)银筷架勺托右边摆放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套店徽向上，套口向下。 6)小碗正前方摆放高脚水杯，杯碗间距 1 指。 7)餐盘上立式摆放折叠口布花。 4．每套餐具的摆放： 1)圆台上每桌餐具的摆放：主位面向窗户，副主位在主位对面位置，每套餐具间距离相等且不得小于 10公分。 2)长方桌每套餐具的摆放：长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，长边上的两套
中餐服务流程和标准 操作者：服务员 餐前准备——领台服务——入席服务——点菜服务——上菜服务——用餐过程中服务——征求客人意见——结帐——送客——收台 1餐前准备 1．1召开班前会，检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工工作岗位； 1．2领班和服务员分区域检查台子、餐用具是否齐全、清洁、摆放是否规范，整个餐厅是否统一； 1．3准备好菜单、饮料单、入厨单等，其中菜单和饮料单须整洁； 1．4所有餐用具要保证2倍的周转量，以备更换； 2领台服务（见“餐厅领台服务的操作程序和标准”） 3饮品服务 3．1客人入座，为客人送上小毛巾， 3．2服务员应礼貌地将菜单和饮料单递给客人； 3．3客人点单后，应重复客人点单内容，再输入电脑。 3．4上茶或饮料要从客人右侧为客人斟饮料； 3．5名贵酒要先给客人过目无疑后，才可开启酒瓶。 4点菜服务 4．1点菜服务时，服务员应站在客人斜后方为客人点菜； 4．2客人如不能确定菜肴时，应主动地向客人介绍菜单和特色菜，帮助客人选择菜肴； 4．3客人点完菜后，应重复点单内容，以请客人确认； 5上菜服务 5．1上菜前，服务员要先熟悉客人所点的菜肴，上菜时先检查所上的菜肴与客人点菜是否相符； 5．2上菜的一般顺序为：冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、点心、水果； 5．3从客人右侧将食品轻放在餐桌上，报菜名，作适当介绍； 5．4如果客人需要分菜服务，则上菜时，服务员应先将食品端至餐桌上，进行介绍后，方能撤至边上的工和台进行分菜；
5．5菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么要求，然后退至值台位置。 6用餐过程中服务 6．1随时与厨房联系，及时反馈客人意见，控制出菜速度； 6．2观察客人台面，为客人添加酒的饮料；如客人另需加菜，服务员及时送上菜单为客人点菜； 6．3随时撤走用餐后的盘、碗和调换骨盘，及时清除桌面垃圾，经常调换烟缸； 7结帐 7．1当客人提出结帐要求时，服务员应认真核对帐单，核对无误后，将帐单夹在结帐夹内，从主人右侧将帐单递给主人结账； 7．2客人结帐时，服务员应表示感谢。 8送客 8．1客人离开时，应为其拉开座椅，递上衣帽； 8．2向客人道别，并表示欢迎再来光临 8．3检查是否有客人物品遗忘，发现后及时送还客人。 9收台 9．1客人客去后，撤去桌面所有餐用具和物品 9．2然后，按铺台要求重新铺台，迎接新客人。
第5章餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权5．1．1 餐饮部组织结构
5．1．2 餐饮部责权
5．2 餐饮部各岗位职责 岗位名称中餐厅领班所属部门餐饮部职位编号 直接上级中餐厅经理直接下级迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员 晋升方向中餐厅经理 职责描述主要工作任务 班组的日常管 理1. 参加部门例会，了解每日接待、预订情况，召开班前例会 2. 合理安排员工的班次，保证各环节的衔接有序，确保接待工作顺利完成 3. 向服务员布置当日的工作任务并督导其服务工作 4. 协调、沟通中餐厅及厨房的工作，保证中餐厅的正常经营 5. 及时填写值班意见反馈表和交接班本，便于下一领班开展工作 6. 每日营业结束后，全面检查餐厅情况并填写工作日志、营业报告，做好餐厅销售服务统 计和客史档案的建立 组织客人接待 工作1. 带领员工完成每日客人接待和餐品、酒水销售工作，努力提高中餐厅的经营效益 2. 开餐前检查餐厅摆台、清洁卫生，检查餐厅用具供应及设施设备的完好情况 3. 督导服务员的工作，发现问题及时纠正，保证所有工作符合酒店的标准和要求 4. 全面掌握客人用餐状况，及时征询客人的意见和建议，处理客人的投诉 5. 随时注意餐厅动态，遇特殊客人、重要客人要亲自服务，为其介绍菜单内容，推荐特色 菜，回答客人提问，确保服务质量 人员管理1. 协助中餐厅经理做好对服务员的考勤、绩效评估工作，及时了解员工的思想状况、工作 表现和业务水平 2. 协助中餐厅经理对服务员进行相关的业务培训，不断提高服务员的服务水平，做好餐厅 人才的开发和培养工作 任职资格1. 学历及专业知识 高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识 2. 工作经验要求 2年以上相关工作经验 3. 个人能力及其他特殊要求 具有良好的工作计划能力、沟通能力、处理投诉和解决问题的能力 考核指标菜品日销售收入、酒水及饮料日销售收入、客人满意度、客人对服务的有效投诉次数相关说明 编制人员审核人员批准人员 编制日期审核日期批准日期