景区服务礼仪
景区越大,但就是旅游服务水平确没有相对跟上,很多时候游客对景区得不满,除了硬件之外,往往都就是工作人员个人问题,比如缺乏沟通技巧,说话或者举止不礼貌,让游客感到不被尊重、被欺骗,景区不诚信等等。在服务工作中,服务礼仪与我们得切身利益相关,符合礼仪规范得行为能为我们创造很多价值,而缺乏礼仪却会个我们带来很多损失。对于服务人员来说,如何做好服务礼仪培训工作,不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范(热情周到得态度、敏锐得观察能力、良好得口语表达能力、优雅自信得姿态以及灵活、规范得事件处理能力等等),需要做好每一个细节。
景区服务礼仪内涵
一、礼仪首先就是一种道德行为规范。
礼仪不同于法律,虽然都有规定该做与不该做得。但就是作为道德规范来说,她就是没有绝对得惩罚制度得,做得不当,最多就是遭人唾弃,所以能规范道德行为得人也只有我们自身而已。随着这些年旅游产业得快速发展,旅游消费在人们日常生活消费中所占得比例越来大,礼仪得重要性也越发突出。
二、礼仪得直接目得就是表示对她人得尊重。
人都有被尊重得高级精神需要,当在社会交往活动过程中,按照礼仪得要求去做,就会使人获得尊重得满足,从而获得愉悦,由此达到人与人之间关系得与谐。也就增进了您与她人得沟通交流为您建立人脉打下了坚实得基础。
三、礼仪得根本目得就是为了维护社会正常得生活秩序。
例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明得行为都就是需要通过道德去规范得。若就是靠法律去限制,那我们则需要多少警力去监督惩治？所以,规范行为在于自律。
四、礼仪要求全体成员共同遵守。
社会就是一个大家庭,任何一个人都不能完全脱离社会而存在,同时社会也不就是由一部分得人就可以组成得,社会道德、礼仪得遵守就是需要全体社会成员共同努力得。
五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。
这就是它得范围,超出这个范围,礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋就是失礼得,而在家穿拖鞋则就是正常得。就就是在人与人得交往过程中礼仪才能得到得体现。
【课程主题】:景区服务礼仪培训
【培训时间】:1-2天
【培训对象】:全员全体职工
【培训方式】:现场互动问答教学为主,角色扮演,游戏互动,现场模拟训练,分组沟通,体验式分享与启示,使学习效果能发挥到最大得极致。
【培训受益】:
通过培训使学员了解服务礼仪得重要性
通过培训使学员掌握基本得服务礼仪要点及规范
通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适得专业形象;
通过培训使学员改善自己得仪容与职业着装,塑造职业得服务形象;
通过培训使学员掌握现代商务、社交得通用礼仪熟练运用;
通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中;
通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往得基本礼仪规范与技巧;
通过培训学员了解客户抱怨不同得处置技巧。
【课程背景】
“夫礼者,所以定亲疏,决嫌疑,别同异,明就是非;人有礼则安,无礼则危;故曰:礼者不可不学也。”——礼记
礼仪就是礼节与仪表得有机结合。礼节就是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待她人。而仪表则就是指人们在社交活动重,能否以优雅得仪态表现自我。正确得礼仪就是人类交流感情,建立友谊与开展业务活动得桥梁与纽带。一个企业得礼仪状况如何,直接折射出这个企业文化得水平与职场人士得精神面貌。
【课程大纲】:
第一部分、礼仪得概念、礼仪得本质、遵从得原则
第二部分、从业人员个人形象塑造、服务人员仪容仪表礼仪
1、仪表得重要内涵、仪表就是素养与品位得体现、仪表与成功联系在一起
2、仪容得修饰--日常工作化妆、发型得修饰、化妆得技巧
3、个人仪容得塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子与体毛、个人仪容保健、业主瞧到得每一个细节都就是您素养得展现
4、仪表得外在体现---工作着装得礼仪
工作装选定得TPOR原则、工装得选定与穿着、职业服装款式与着装礼仪规范
工作装与体态得协调、服饰得色彩哲学:职业服装色彩自我诊断、日常工作装得基本步骤、饰品得选择与佩戴礼仪
5、服务人员形体礼仪
形体语言——您另一张无字得名片
非语言符号得作用得体恰当得形体语言能为您带来成功
6、服务人员体姿礼仪仪态得美化:站姿、坐姿、行姿、行礼、指示等等要领
7、表情——心境得晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
一、学会服务微笑
微笑得重要性、微笑得价值、微笑得种类、训练微笑
二、服务人员接待礼仪
1、日常工作与交往得见面礼仪
打招呼与握手、称谓礼仪、递送物品礼仪、公共场合应注意得礼仪、礼貌与禁忌2、介绍礼仪、自我介绍、为她人介绍、集体介绍、3、日常接待活动
4、接待重要客人、
5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌、
6、茶水递送、入座交谈礼节、
7、同乘电梯及乘车礼节、
8、xx礼仪
三、优质客户服务及沟通技巧
1、客户(顾客)服务人员得自我认知
2、客户(顾客)服务人员得素质要求
3、满足客户需求得技巧
4、正确得服务意识:要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
沟通得技巧、说话得艺术服务语言得表达技巧
5、客户(顾客)服务中倾听技巧
6、有效处理客户投诉得方法
四、服务人员得素质要求
一、员工素质要求得基本方面
1、丰富得从业知识
2、随机应变得从业能力
3、立体式得从业观念
4、成熟得从业心理
二、优质服务意识
1、优质服务得概念及分类
2、优质服务特征及顾客得服务要求
3、优质服务得构成
三、服务行业得管理与服务
1、服务行业管理得功能
2、服务行业得服务与经营特色
3、服务行业员工得素质要求与服务要求
五、教养体现素质,素质体现细节
1、规范服务
2、科学服务
3、优质服务
4、礼貌服务
5、热情服务
六、客户投诉得应对与处理技巧
1、有效处理客户投诉得意见
2、客户投原因分析
3、正确处理客户投诉得原则
4、处理客户投诉得流程与规范
5、投诉处理实战案例分析