认知途径分析——已签意向客户
截至2011年10月31日，汇丰〃企业天地意向客户共完成签约59组，意向签约面积83700ｍ2，其认知途径信息详见下表：
1、意向签约渠道统计
途径短信户外朋友推
荐
业主推
荐
路过网络
工地
围栏
老业主
购买
圈层活
动
杂志广
告
房展
会
夹报
合计
组数18 5 8 10 1 1 1 5 6 2 1 1 59 面积
（㎡）
15700 5800 20900 20300 600 600 400 6500 9200 2300 800 600 83700 比例22%3%25%24%0.9%0.9%0.5%7.8%11% 2.8% 1.2%0.9%100%
2、意向签约渠道组数统计分析
已签意向客户认知途径按组数具体分析如下：
汇丰〃企业天地10月份全面启动推广，先后投放了户外、短信、杂志、网
络、夹报等形式的广告，并开展多层次的活动营销，取得了一定的成果，达到了
预期要求。在广告推广中，短信效果显著、其次为户外，杂志、网络、夹报等也
取得了一定的成果，鉴于项目产品成交周期较长的特点，其后期效果后期其推广
效果将逐渐呈现。另圈层活动也有效的推进了项目蓄客，具体分析如下：
?客户认知途径中，主要以短信和朋友、业主介绍为主，比例达到62%，这与
我项目前期推广以短信和圈层活动为主相吻合。
?项目自8月份启动户外推广以来，成交了5套，取得了客户的较高认同，同
时实现了品牌的传播；
?通过商会和活动直接带来的客户成交有6批，且不包含通过该方式间接成交
的客户，说明项目前期的圈层活动及商会渠道营销是卓有成效的，后期应继续去强化；
?汇丰〃企业总部老业主再次购买的达5组，表明业主对我司开发的项目及对
汇丰〃企业天地保持着较高的认可度。
3、意向签约渠道面积统计分析
已签意向客户认知途径按面积具体分析如下：
从面积来看，短息成交的客户面积相对较小，主要以1000㎡以下的中小型客户为主，且较为分散，但也是本项目客户的有效补充，同时为未来小户型产品积累了大量客户；而通过朋友、业主推荐成交的面积普遍比较大，表明客户对朋友及业主的信赖度较高，购买更容易形成连带性；另圈层活动、户外购买面积也较大，表明圈层活动对项目的品牌建设起到了极大的促进作用。
总体上，项目整体推广达到了预期目标，蓄客83700㎡，为开盘销售打下了坚实的基础，后期应加强形象、品牌维护，提升客户转签率。
营销管理部
2011年10月28日
理论课教案（首页） 审阅：年月日
【教学目标】 应知：客户价值；客户让渡价值；让渡价值网络；客户价值实现的前提 应会：运用客户让渡价值最大化的工具分析其是怎样影响客户的购买决策的 【教学过程】 一、上一学习单元内容回顾 1、作业点评 二、新课引入 本部分内容是客户差异分析（发现对企业来说最有价值的客户）的准备内容，学习有关客户价值的基本知识。 （一）客户价值 客户是企业利润的最终决定者。具体的说，客户对企业的价值表现在如下方面： 1、利润来源 原价销售法培养客户 日本绳索大王岛村方雄在创业之初，就深深地意识到这一点。他决定不惜一切代价，建立自己的客户群。经过69次的艰苦努力，他从银行贷款100万元。在麻绳原产地大量采购麻绳，以原价卖出，一年之后，“岛村的绳索确实便宜”的名声四方传颂，订单源源不断地飞来。岛村就开始亮底牌。他拿着发票收据对绳索生产商说，我这么长时间也没赚你一分钱。厂商很受感动，就把每条绳索的价格降低了5分钱。当那些用绳索进行纸袋生产的客户看了收据后，也感到很吃惊，因为天底下根本没有这么做买卖的。一年白白为大家服务，分文未取。也是，这些客户又心甘情愿地把货价提高了5分钱。这样，他一条绳索就赚了一角钱。而当时他一天就有1000万条的定货。利润就有100万日元。几年之后，他就成了日本绳索大王。创业13年至今，日交量已达5000万条。现在，他的绳索品种已经增加了许多。有塑料绳、缎带、绢带等。每条价格高达5元左右。 他的老客户都曾是他的原价销售时的直接受益者，所以他们后来一直都在支持他。 2、新产品与新服务的首推对象 老客户对企业有了一定的了解，就比较容易接受其新产品。 3、老客户扩大需求时会首选该企业 4、规模效应 人们的从众心理，大量的客户群会成为其他客户考虑的重要因素。比如，去参观吃饭，宁愿排队也不愿去冷清的。 5、品牌效应 建设品牌需要较大的市场份额支持；口碑舆论带来影响（250法则） cola 品牌价值67,394百万美金，海尔品牌价值612亿人民币 6、信息价值 客户有时会为企业提供非常有价值的信息（海尔解决解冻难问题；调查员） 7、网络化价值 一商业客户使用你的产品服务，该商业客户的客户为了便于与它进行商业行为，也会采用你的产品服务，而形成了一种网络化的消费行为。 有些厂家提供免费设备给学校用，就是期望学生工作后也会选择其产品。 （二）客户让渡价值与价值让渡
专题研究报告 中睿?御景湾 来访客户需求分析报告 智富励合?安徽芜湖中睿御景湾项目组
201 2 - 8 - 5 中睿御景湾来访客户需求分析 分析说明：本次客户需求专题研究分析数据， 基于项目组接管项目销售以来，通过案场来访客户的登记表格信息进行系统的组织分析, 来访样本7 1份，有限表格7 1份，但由于样本层次有限，具有相应的不完整性，本次数据分析，仅供贵司项目决策时作参考使用。 (1) 7月来访媒体通路分析 7月份来访客户总量中通户外大牌过来访的数量最多，排在第二位的是介绍渠道，说明项目具有良好品质形象，之前借户外大 牌、活动等媒介推广效果较好，客户口口相传项目及时信息使来访量增加，口碑效应明显； 通过路过渠道来访量较多，7月份售楼部内人员重招，内外部展板重新设计，项目形象、产品信息传播得以扩张，来访客户在 中过时感受新的变化来访； 其他和说不清的通路获得信息的客户较多，本项目新房源的加推，促使来访，此前的活动带来了一些客户的关注。 口来纺母
(2)来访客户区域分析 来访客户排名第一位的主城区，这与户外大牌多设置在主城区，广告传播区集中在主城区有关，同时也说明主城仍是购房商品房人群集中区。 来访客户排名第二位是周边乡镇，在周边乡镇尚没有进行大规模广告行为的时候，仍有访客，说明周边乡镇具有较多的潜在客户。 来访客户中城北的客户较多，说明客户存在地缘性特征。
(3) 来访客户年龄分析 客群年龄以31— 40岁有一定经济基础的中青年为辅，41— 50岁事业稳定、家庭结构相对成熟的中壮年占主导位置，上述人群 具有购买力，充满对改善生活品质的需求； 项目下一阶段需要针对这部分人群进行重点推广。25 2U 15 10 5 ： 5 0以上 2 0 3 0 4 C
测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 当一个人心理三角形的任意两角出现不平衡时，就会产生：√ A行为 B想法 C改变 D创新 正确答案： A 2. 每个人都希望得到别人的尊重，在马斯洛需求层次理论中，这属于：√ A生理动机 B归属动机 C尊重动机 D自我实现动机 正确答案： C 3. 下列选项中，属于营销三要素的是：√ A人、产品、技巧 B人、产品、过程 C产品、价格、质量 D人、产品、渠道 正确答案： B 4. 下面关于营销基本概念的表述，不正确的是：√ A产品是提供给市场以满足某种欲望和需要的东西 B营销是自由的交换产品或服务，以满足欲望的一种社会过程C市场是有着相同或类似需要及欲望的人的集合 D销售就是将产品卖出去，以求获得利润 正确答案： D
5. 弗洛伊德心理动力学认为，每个人心中都有三件事。下列选项中，不属于这三件事内容的是：√ A我眼中的别人 B自己眼中的我 C别人眼中的我 D事实中的我 正确答案： A 6. 在营销工作中，最基本的要素是：√ A技巧 B需求 C产品 D价格 正确答案： B 7. 行为动机的开始，源于：√ A产生紧张感 B对信息的了解 C产生欲望 D产生需求 正确答案： B 8. 下面是关于营销行为的表述，其中不正确的是：√ A营销行为是对以往的营销实例进行分析 B对比的广告模式也是营销之道 C广告与感性或是理性有很大关系 D针对不同的产品有不同的营销策略 正确答案： C 9. 下面选项中，不属于消费者行为受到的外部影响是：√ A文化
B态度 C家庭 D地位 正确答案： B 10. 以下关于营销学和行为学的描述，表述正确的是：√ A营销是一个行为过程，行为发生的原理是营销人员必须具备的 B行为学与营销学没有本质的关联性 C行为学的一些理论不适合于营销学 D营销学对行为学没有太大的影响 正确答案： A 判断题 11. 要知道产品的市场在哪里，将产品卖与谁，这属于市场细分。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. 弗洛伊德提出的心理动力学是营销的理论基础。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 13. 消费者行为的产生，首先来自于欲望的产生。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 人们采取行动与否，取决于个人的心理承受力。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确
回访客户分析报告标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
电话回访总结 为加强我公司与顾客之间的沟通，了解我们服务上的不足和缺陷，我们对停奶的用户进 行了电话回访，更好的了解我们公司整体存在的一些问题。 一调查总结 此次确定回访人数 653人其中回访人数515人无法回访人数138人回访率为78.86% 其中21.13%的人为电话关机停机未接等等！从通过电话回访的效果来看，缩短了我公司和顾客之间的距离，加强了我们与顾客之间的情感沟通。在回访中，受访顾客表示感到我公司对顾客的关心以及人性化管理模式，表示很赞同以及以后有需要优先选择我公司的意向！ 二情况分析 1. 在此次回访中，重新开始喝奶的为16户（其中3户为以前的顾客，业务出去开户重新填写了资料）占据回访到的顾客比例是3.10% 这一部分顾客表示对公司还是很认可的，其中出现了一些误会，通过解释沟通表示可以理解！ 2. 在此次回访中，感觉咱们公司配送服务这一块服务不到位的有10户占据回访到顾客比例是1.94% 这一部分顾客敢于实话实说强烈的表达了对公司服务人员的不满（奶按时送不到，说话不礼貌，乱记账等等...）虽已解释道歉但以后会订购的机会微乎其微！ 3.在此次回访中，对奶的口感不太满意的人有24人占据回访顾客比例是 4.66% 这一部分顾客表示对奶的口感很不习惯，对咱们这个奶的日期觉得不新鲜！虽已解释，但是以后会订购的机会微乎其微！ 4. 在此次回访中，不在榆次的和搬家了的有73人占据回访到顾客的比例是14.17% 这部分顾客对产品和服务没有什么意见，觉得都挺好的，等回来榆次会继续订购的概率还是相对来说有百分之三十到五十的几率！ 5. 在此次回访中，觉得咱们奶的价格比较贵的有20人占据顾客比例是 3.88% 这部分顾客基本已订购古城或者榆次本地的散户奶，再次订购我们的奶的机会很低！ 6. 在此次回访中，天气冷了.孩子不想喝的人有161人占据顾客比例的31.26% 这部分顾客大多数是应为天凉了酸奶不愿意喝，鲜奶又不爱喝！还有部分是孩子喝的时间长了，有点腻了，孩子去外地上学了等...这一部分人来年开春了订购的机率在百分之五十及其以上! 7. 在此次回访中，应为个人原因喝不惯或者以后都不需要的以及从来没有订购过！这样的顾客有210 占据顾客比例占据 40.77% 这部分顾客很明确的已表态不需要了，再次订购也不是没有可能，但是目前是不需要了！ 三改进措施 通过此次电话回访的情况分析，提出如下建议： 1. 员工上岗要统一培训，多进行沟通，使他们思想稳定，加强对我公司的认同感，避免人员流失造成的损失！
如何正确认知企业与职场 课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 下列关于企业的含义表述错误的是：√ A生命周期很长 B 商品的制造者 C 服务的提供者 D 要在必要时间、地点将商品给消费者 正确答案： A 2. 下列不属于企业所面临的常见困难的是：√ A 形式单一 B 竞争压力较大 C稳定的社会关系 D 创业过程艰辛 正确答案： C 3. 与企业相关联的社会关系包括：√ A 客户、基金、员工 B银行、股东、员工 C 银行、学校、客户 D 股东、员工、客户 正确答案： B 4. 影响企业发展的因素是：√ A 企业管理者的能力、外部竞争
B外部竞争、内部客户需求 C 员工素质、企业产品 D 竞争环境、内部产品 正确答案： B 5. 应对竞争和客户需求之间的平衡关系，不应该采取的方法是：√ A经常开展促销活动 B 良好的基础建设 C 始终进行战略管理 D 领导艺术 正确答案： A 6. 下列不属于企业利润分享的内容是：√ A 缴纳税金 B 投资的回报 C 承担相应的社会责任 D降低产品价格 正确答案： D 7. 关于企业组织的构成主体表述错误的是：√ A 企业是人才汇集的集体 B 企业是达成目的的协作团队 C 企业是“业务和人”的组合体 D企业实际上是一个营利组织 正确答案： D 8. 关于组织所包括的启示，表述错误的是：√ A “房子说”
B “土地说” C“天花板说” D “正三角金刚石说” 正确答案： C 9. 企业在控制成本的同时，还要发挥员工的：√ A 积极性、活跃性、规范性 B积极性、创造性、参与性 C 规范性、创造性、活跃性 D 操作性、规范性、积极性 正确答案： B 10. 能够受到社会给予最高荣誉的企业，不包括以下哪项：√ A 盈利高 B 经营好 C 受尊重 D顾客多 正确答案： D 判断题 11. 企业的本质决定它必须是能够给客户提供需求产品和服务的单位。√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 组织是由顾客、决策、反馈三个关键要素形成的CDE图。√ 正确 错误 正确答案：错误
电信集团客户服务质量感知研究 对电信集团客户和集团产品的特征进行了总结分析，在完整性、客观性、可观测性和针对性原则下，对电信集团客户服务质感知的评价体系进行了补充完善，为电信运营企业提供更好的集团客户服务作参考。 标签：集团客户；服务质量；顾客满意 1引言 集团客户（又称政企客户）是中国电信对于政府、企事业单位客户的统称，在中国移动、中国联通又称为集团客户、大客户，本文统一称为集团客户。集团客户市场一直是运营商的重点市场，近几年中国电信凭借互联网资源在集团市场中处于领导者地位。全业务运营时期，中国移动、中国联通在集团市场中实力增强，并凭借个人市场加快了其在集团市场占有率提升的速度。中国电信要确保集团市场的占有率一直以来都是需要解决的重要问题。集团客户市场对中国电信有着举足轻重的意义。因此，本文在前人研究的基础上，以集团客户为研究对象，对通信服务质量感知的评价体系进行了重新细分。 2电信集团客户的特征 2.1集团客户的特征 中国电信自成立集团客户部（或政企客户部）以来，就始终致力于提高集团客户的市场占有率，不论是哪家运营商，都对集团客户虎视眈眈，因为以往的研究结果表明集团客户有天生的优势，最直接的便是收入优势，集团客户对运营商的收入贡献明显高于公众用户。原因是集团客户ARPU值相对较高，集团客户中的个人客户忠诚度高。其次发展集团客户还具有企业战略方面的优势，因为集团客户往往具有一定的公信力，相比公众客户更值得信赖，尤其是与政府部门合作，对于提升电信的品牌价值有积极的作用。因此，集团客户不是简单的个人客户的数量相加，它是区别于公众客户市场的优质市场单元。 从产品类型到服务类型，从推广方式到运营方式，集团客户都与公众客户有很大的区别。首先集团客户对通信产品的需求不仅仅是简单的语音或数据服务，结合集团客户自身行业的特征，他们会提出个性化的产品需求。特别是近年来互联网的高速发展，各个行业都在提高自身的信息化水平，所以对通信产品有了新的需求，例如行业应用产品的需求。也就是说集团客户需要的是一整套的通信解决方案，而不是单纯的某种通信产品。运营商更趋向于先了解客户的需求，再进行产品设计，针对每一个行业的产品都是有差异的，服务也是有差异的。这一点与公众客户有着本质的区别。公众客户只能在有限的几种套餐资费中进行选择，不能对套餐资费等进行调整。然而集团客户购买集团产品的价格可以通过与电信运营商协商而成，资费上有一定的折扣，所以价格是有一定弹性的。
客户分析报告模板 客户分析的目的： - 与客户产生共鸣，让我们从他们的视角看问题，也就是说，当我们更充分地理解他们的需求并知道如何帮助他们时，我们就可以更好地为他们服务 - 判断该客户对我们的有多大的吸引力，也就是说，我们是否值得花费更多的时间和资金赢得和推动与该客户的业务发展呢？ - 判断我们有多大的可能性赢得和推动与他们的业务发展，也就是说，我们的资源和能力是否充分；我们自身的成长情况，是否足以持续地向提供客户需要的产品、服务和满足其他方面的要求。 - 使我们掌握了解和分析客户情况的方法,获得查询信息的广泛渠道。 客户基本信息： - 公司名称： - 国家： - 业务类型： - 员工数 - 营业额： - 增长率：（过去5年的每年度营业额） - 经营场地和资产情况： - 股本结构和主要股东及其背景资料： - 客户的企业组织结构： - 与我司联系人：（姓名、年龄、性别、个性、爱好等） - 采购决策流程及相关人员： - 分支机构： - 其他方面： 客户关系： - 与我司联络起始时间： - 与我司首份合约起始时间： - 历年来按月的出货统计： - 上年度和本年度客户来访中国的人员和时间： - 历年来客户重大投诉和索赔情况： - 其他方面： 业务信息： - 产品线及产品组合情况： - 向我司采购产品情况： - 对产品的特殊要求、设计和品质标准等： - 交货时间： - 支付条件：
- 定价情况： - 物流情况： - 历年来每年的平均每个订单的金额: - 客户对其供应商的要求： - 竞争对手情况及其在客户方的地位： - 其他方面： 促销和采购节奏： 我方满足客户需求的能力： - 数量： - 交货时间： - 定价： - 质量： - 设计/特殊要求： - 符合其它要求： - 有助于客户的业务发展： - 相对与客户的要求，我方供应厂商所必须具备的能力： - 与竞争对手相比的优势和不足： - 其他方面： 深入剖析： - 客户的客户（如零售商-细分市场及其定位）： - 客户的价值主张： - 客户的主要竞争对手： - 客户目前的业绩： - 客户的市场地位和份额：（包括其整体产品和服务的情况，我司相关产品的情况）- 客户的关键成功因素： - 客户对供应商要求和期望： - 近期财务年报： - 近期媒体报道： - 其他方面： 客户评估： - 对我们公司的吸引力： - 如何巩固和增进客户关系： - 赢利成长性： - 保持长期业务来往的可能性： - 我方资源和能力的适应性、改进和提高要求： - 其他方面：
回访客户分析报告文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
电话回访总结为加强我公司与顾客之间的沟通，了解我们服务上的不足和缺陷，我们对停奶的用户进 行了电话回访，更好的了解我们公司整体存在的一些问题。 一调查总结 此次确定回访人数 653人其中回访人数515人无法回访人数138人回访率为% 其中%的人为电话关机停机未接等等！从通过电话回访的效果来看，缩短了我公司和顾客之间的距离，加强了我们与顾客之间的情感沟通。在回访中，受访顾客表示感到我公司对顾客的关心以及人性化管理模式，表示很赞同以及以后有需要优先选择我公司的意向！ 二情况分析 1. 在此次回访中，重新开始喝奶的为16户（其中3户为以前的顾客，业务出去开户重新填写了资料）占据回访到的顾客比例是% 这一部分顾客表示对公司还是很认可的，其中出现了一些误会，通过解释沟通表示可以理解！ 2. 在此次回访中，感觉咱们公司配送服务这一块服务不到位的有10户占据回访到顾客比例是% 这一部分顾客敢于实话实说强烈的表达了对公司服务人员的不满（奶按时送不到，说话不礼貌，乱记账等等...）虽已解释道歉但以后会订购的机会微乎其微！ 3.在此次回访中，对奶的口感不太满意的人有24人占据回访顾客比例是% 这一部分顾客表示对奶的口感很不习惯，对咱们这个奶的日期觉得不新鲜！虽已解释，但是以后会订购的机会微乎其微！
4. 在此次回访中，不在榆次的和搬家了的有73人占据回访到顾客的比例是% 这部分顾客对产品和服务没有什么意见，觉得都挺好的，等回来榆次会继续订购的概率还是相对来说有百分之三十到五十的几率！ 5. 在此次回访中，觉得咱们奶的价格比较贵的有20人占据顾客比例是% 这部分顾客基本已订购古城或者榆次本地的散户奶，再次订购我们的奶的机会很低！ 6. 在此次回访中，天气冷了.孩子不想喝的人有161人占据顾客比例的% 这部分顾客大多数是应为天凉了酸奶不愿意喝，鲜奶又不爱喝！还有部分是孩子喝的时间长了，有点腻了，孩子去外地上学了等...这一部分人来年开春了订购的机率在百分之五十及其以上! 7. 在此次回访中，应为个人原因喝不惯或者以后都不需要的以及从来没有订购过！这样的顾客有210 占据顾客比例占据 % 这部分顾客很明确的已表态不需要了，再次订购也不是没有可能，但是目前是不需要了！ 三改进措施 通过此次电话回访的情况分析，提出如下建议： 1. 员工上岗要统一培训，多进行沟通，使他们思想稳定，加强对我公司的认同感，避免人员流失造成的损失！ 2. 员工应多培训专业知识，提高个人业务与沟通能力！公司应做到奖罚合并，及时体现！避免人员造就侥幸心理，导致顾客流失！
《浅析如何提高客户服务感知》 目前租车行业备受关注，专业人士分析指出：目前租车行业市场份额低，意味着汽车租赁公司在未来很长一段时间内的发展策略是，进一步扩大规模，设立更多网点，购买更多车辆。等市场格局逐渐稳定，汽车租赁公司的规模化经营趋势日益加剧，自然客户对服务的要求势必会越来越高。因此，我公司要想更大程度的提高自身的竞争力，必须从客户感知角度去评价并完善自身的服务质量体系，提升服务质量。 什么是客户感知？ 客户感知是客户与服务之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务质量很大程度上取决于客户感知。 影响客户感知的因素 影响客户服务感知的因素很多，根据在客服工作岗位经验的总结，主要影响客户告知的因素有：服务接触、服务价格、服务形象、服务细节。 一、服务接触 1.作为公司第一线，可谓说我们算是客户第一接触人。我们的服务直接影响客户后续对我司的感知，但是由于提高工作效率，公司建立一系列服务标准流程，如：质检，严重限制了我们与客户接触拥有的自主权，我们需要按照一系列流程框架与客户沟通，无法定制于属于自己的个性化服务。 2.整通服务都是员工在与客户沟通，如果员工被赋予足够的自主权，服务过程中就会感觉自己对客户有很大的控制力，届时，在遇到一些规则性问题时，无法满足客户需求，员工就可以及时运用到自己的权利进行衡量，从而提高客户对员工的能力。 3.业务知识的熟练，处理能力的提升，是影响客户客户感知的第一因素，熟练的业务知识与技巧是提高客户认可度的标尺，也是效率的证明。尤其是在针对投诉客户方面，方便快捷的解决的客户的问题，不仅仅是客户的需要，也是服务的目标。 二、服务价格 服务价格是客户关注的重点与焦点，价格的透明化，公开化，是直接影响客户服务的感知。适当进行优惠的促销与回馈老客户，吸引新客户，同样是每个公司提升客户满意度的直接有效的方式方法。 三、服务形象 服务形象是指员工的工作状态，服务技巧，员工的精神面貌虽客户无法看见，但也直接影响
**项目来访客户需求调查总结 1.年龄/岁：□20-30 □30-40 □40-50 □50-60 □60以上 从表1-1和表1-2可知： 被调查者中20-30岁之间的最多，为11人，占被调查者总人数的41%；其次为30-40和40-50两个年龄段，分别为7人和6人，占被调查者总人数的比重为26%和22%，总占比为48%；50岁以上被调查者共有3人，占被调查者总人数的比重为11%。 分析：被调查者集中在30-50岁的年龄段，占比为48%，这一阶段的人群，有
一定的实力和意愿购买不动产；20-30岁这一年龄段婚房需求较大，因此在被调查者人群中的比例也较大。我们可以锁定这两个年龄段客户需求尽心打造，尽力迎合其生活习惯、品味和追求，同时在宣传过程中注重通过他们经常接触的渠道大力宣传，从而用最少的费用取得最大的宣传效果。 2.家庭结构：□单身贵族□二人世界□三口之家□三代同堂 □其他 从表2-1和表2-2可知： 被调查者家庭结构以三口之家最多，共有13人，占比为52%；其次为二人世界，共有6人，占比为24%。 分析：随着社会经济的发展，人们的家庭生活理念有了一定的改变，另外我国所实行的计划生育政策，使得父母与子女所组成的三口之家成为社会的主
流。结合家庭结构特点，完善细节，在细节处体现项目的品质。 3.月收入/元：□2000-3000 □3000-4000 □4000-5000 5000以上 从表3-1和表3-2可知： 被调查者的月收入水平都较高，月收入在5000以上的有8人，占被调查者总人数的50%；其次就是2000-4000这一收入区间，共有6人，占被调查者总人数的38%；4000-5000收入区间的人数最少，有两个，占被调查者总人数的12%。 分析：可以看出，客户手里有钱，关键是如何让客户乐于购买我们的产品。在销售过程中，应让客户多说，了解其需求，然后有针对性的对其讲解我们项目所能满足的地方，从而打动客户。 4.需求产品：□戴维斯中心□CEO公馆□总裁官邸□天工大宅□商业
现代商战中竞争愈演愈烈，产品的差异和价格战的效果越来越小；营销观念已经发展到了服务营销、关系营销、观念营销时，众商家才真正认识到客户诚对自身的生存和发展多么重要。任何忽视顾客的商业活动都不会成功，因为客户才是选择接受企业产品和服务，为企业带来利润的群体。现在许多企业是以市场为导向以客户为中心来运作的，他们的目标不是短暂的客户满意而是建立长期的客户关系。因此，客户服务越来越多被企业重视，并且成为关注客户建立良好客户关系，从而为企业赢得市场的必要途径！ 近些年来有许多不同的营销环节被企业视为赢得市场打败竞争对手的关键，直到近些年来客户服务才在商战中占据了重要地位。 客户服务的重要角色主要受三方面因素的影响：变化的市场环境、客户期望的演变以及不断加强的竞争。 首先：企业的经营活动受着政治、经济、法律及自然环境等多方面环境的影响，环境是不断变化的，今天的世界主题明天可能就会变成其它的。比如：“绿色环保”主题在近些年来的兴起，引来了很多商家的注目。“绿色冰箱”，“绿色食品”，“生物饲料”，“通威鱼”等抓住顾客响应绿色时尚的心；还有后来的纳米技术产品等，都是企业在客户关心的领域内开拓市场的结果。 其次：在产品和服务极大化的现代商业中，顾客对服务的期望在不短增加，他们不再满足于一般的服务，而要最好的；他们已经演变成了极具产品意识和高要求的消费者，在服务质量低下的商品交易中，他们会毫不犹豫的转向高质量服务的商家。商家的竞争使客户寻求更高水准的满意度。最后：网络时代的到来，使商业竞争毫无秘密可言，商家在产品质量、品种、技术含量方面的差距越来越小，在核心产品和有形产品上的竞争优势已经不对客户产生决定性的影响。现在的竞争是外延产品的竞争，这才是商家赢得竞争优势赢得市场的关键。客户服务的影响是外延产品中的重要方面，发挥客户服务的优势才能在竞争中取胜。 商场如战场 1、市场营销型态的演进 A、大众市场营销 B、区隔市场营销 C、利基市营销（突出买点） D、一对一市场营销（针对不同顾客的需求） 2、商业模式的转变 产品价格竞争转为对客户的竞争 3、竞争致胜的因素 数量、质量、价格定位、服务市场 （客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标） 4、企业成功的秘诀 A、要有远景； B、与顾客交朋友 C、善于用人 D、跟专家顾问学习 E、与投资人好好合作； F、有策略有效率。 5、服务是什么？ 客户服务是指企业通过员工提供产品和服务来满足客户的需求。 服务标准的定义：只有“适合”的定义
对客户关系管理的认识 一．客户关系管理的背景 客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显著。 二．客户关系管理产生的原因 客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。 1.从管理科学的角度来考察 客户关系管理源于市场营销营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。
2.从市场的变化来考察 企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。 3.从技术推动的角度来考察 随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。通过Internet，可开展营销活动，向顾客销售产品，提供售后服务，收集客户信息。更重要的是，这一切的成本越来越低。 三．客户关系管理带给企业的主要优势 1.降低成本，增加收入 在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失。 2.提高业务运作效率
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ? 了解真正的服务和客户； ? 清楚服务的根本意义； ? 认识服务的层次； ? 掌握正确的服务理念。 客户服务正确认知 一、服务是什么 对企业来说，如果丧失客户，就失去生存的基础，所以，为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 【案例】 王永庆的发家之路 台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神。而其之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因是比别人提供了更多更卓越的服务。 王永庆15 岁时，在台南一个小镇的米店做伙计，几乎只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。原来，在给顾客送米时，王永庆不像一般伙计把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。同时，王永庆还随身携带两大法宝：一把软尺和一个小本子。当给顾客送米时，其就用软尺量出米缸的宽度和高度，计算米缸的体积，以了解米缸能装多少米；而小本子上记录客户的资料档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等。晚上，其他伙计入睡后，王永庆依旧挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门就看到王永庆正面带微笑地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 这时顾客才发现原来家里真的快没米了。王永庆接着说： 我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客立即高兴同意，并成为了米店的忠诚客户。
后来，王永庆开始尝试自己开米店，由于其重视服务，善于经营，生意非常好，并越做越大，最后成为了著名的企业家。 从上面的案例可得出以下启示： 第一，服务可以创造利润、赢得市场。 第二，卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 第三，通过服务实施差异化策略，比对手做得更好、更多、更棒。第四，要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。 管理大师彼得?杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”现在, 客户服务已从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面。与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段。 当前，我国大部分企业的服务还停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。此外，薪酬体系和绩效评估没有与客户满意度挂钩也是客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素。因此，对国内企业而言，提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群已经迫在眉睫。 简而言之，服务就是达到或超越客户的期待，其包括三个重要概念：第一，客户的期待，即客户对事件的看法。客户怎样看待事情属于心理感觉，属于主观因素。 第二，达到，即满足客户的客观需求和心理期待。 第三，超越，仅达到还不够，而要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。 图1 是达到和超越客户的期待示意图。
如何正确认知职责 测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 职责含义不包括的内容是：√ A能力 B约定 C期望 D交易 正确答案： D 2. 下列不属于过分强调职责的内容和范围所导致的问题是：√ A重能力，轻职责 B“职责空白地带” C“自扫门前雪” D部门之间“相见不相识” 正确答案： A 3. 以下不属于内部客户关系链的是：√ A内部信息链 B内部管理链 C内部服务链 D内部交易链 正确答案： D 4. 从关联的角度理解职责，表述错误的是：√ A任何职责都离不开其他职责的履行 B职责赋予的最终目的是实现企业而总体目标 C企业内部客户时一种供应链关系 D职责的关联性会造成“越权” 正确答案： D 5. 以下对职责期望的表述，错误的是：√
A职责包括投入和产出两种期望 B期望表达的对象是职责关联各方 C期望表达应该以对产出的期望为重 D期望的表达具有事先性 正确答案： C 6. 下列不属于上、下级之间存在期望差距原因的是：√ A企业缺乏明确的职责定义和评估标准 B上级没有对下属表达对产出的期望 C上级不了解下属对投入的期望 D上、下级之间彼此期望过大 正确答案： D 7. 当发生下属能力与职责不匹配的情况时，上级的正确做法是：√A包揽下属任务 B通过培训提高下属工作能力 C让其他员工来代替完成 D尽快辞退 正确答案： B 8. 下列不会导致职责“空白地带”的做法是：√ A过时的组织设计和岗位描述 B完全采用西方企业的工作分析方法 C克隆制定《岗位说明书》 D及时地进行职责约定 正确答案： D 9. 企业部门之间“隔门如隔山”的做法，错误之处在于：√ A没有事先进行期望表达 B职责与能力不匹配
一、什么是客户感知？ 客户感知，即：客户服务接触(service encounter)，是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。 客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。 简言之，客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。 二、影响客户感知的主要因素 （一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站，但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重，造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。 （二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用，言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望，只能是欺骗客户感情，损害公司形象，最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。（三）营销服务的认同性。目前，各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主，社会代理厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充，724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构，为行业客户、重要客户提供专门的上门服务，这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务，中国移动提出的沟通从心开始，拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。 （四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展，潜在市场很大，运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力，但在客户申办业务时却存在这样的现象，前台受理完成后却得不到及时开通，甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源，需要等待，但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清，投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。 三、如何提升客户感知？ （一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性，一是要坚决地克服重建设轻维护的思想，充分认识维护创造效益的经营理念。二是加强网络优化队伍建设，合理配备网优人员使之与网络规模相匹配。三是加大网优人员的培训力度，使其技术能力能够适应网络优化的要求。四是把网络测试指标与客户感知结合起来，把网络测试数据与客户投诉统计数据对比分析，从中找出网络质量影响客户感知的因素加以改善。 （二）改进服务质量评价体系，解决好客户投诉的热点、难点问题是提升客户感知的关键点。客户感知是一个非常复杂的问题，大致可以分为两个层面，物质的和精神的，而且受情绪的影响比较大。要想了解客户对服务质量的感知，最好能让客户说出真心话，一是建立一个开放的、透明的服务质量监督平台，让客户能够便捷地参与对运营商的服务质量监督评价，采用设立物质的和精神的奖励，聘请特邀服务质量监督员等方式，让更多的客户参与服务质量监督评价。二是采用先进的技术手段建立客户服务质量分析系统，重视数据的采集、分析和应用，逐步建立分析应用模型，减少人为因素的影响。三是及时解决客户投诉的热点难点问题。 （三）创新服务方式是提升客户感知的重要手段。为适应激烈的市场竞争，面对客户的新需求，各运营商也在不断地探求和推出新的服务方式。
理论课教案（首页）
【教学目标】 应知：客户源的通常来源，优质潜在客户的特征 应会：会发现潜在客户 【教学过程】 教学回顾 课程引入 提问：如果你作为一个物流公司的业务人员，你从哪里找到客户源？ 一、客户源的通常来源 汇总见PPT 满意的顾客，尤其是公司真正的合作伙伴，是最有效的客户源的来源。有些人认为成功的销售员75％的新业务来源于现有客户的推荐。最大化地利用满意的顾客，应遵循几个有逻辑的步骤：首先，从对他们最满意的顾客中找出有可能会提供客户源的顾客的参考名单。其次，确定他们希望每个顾客如何帮助其进行推荐（如让该客户写一封推荐信，是否愿意先打个电话问问，或者让他直接与潜在顾客接触。最后，销售员应当向该客户询问他提供的客户源的姓名及是否还能提供一些额外的帮助。销售员参加推荐人集会活动。如，银行的股票经纪人会邀请一部分当前客户到滑雪胜地度周末。如果客户能带来一个或更多的潜在顾客，那么这个滑雪周末对他来说是免费的。可利用的其它活动还包括体育项目、戏剧演出、餐厅就餐、短途旅行、高尔夫训练课等。活动应举办的乐趣且有社交性质。满意的顾客不仅能提供客户源，通常还会成为公司其它业务的潜在顾客。这种情况称为深度销售。对现有顾客的销售经常比其对新顾客的销售能获得更多的盈利。一个中型公司若使其所保持的客户数量增长5％，那么它的利润仅在10年内就将翻一番。 循环价值链：用于满意的客户或尚未买过产品的潜在客户。如，在会议结束之后，可以顺带说：卖方：李总，您告诉过我您属于几个不同的职业贸易协会，您曾说过您满意我为您提供的服务，或许您知道其他一些会采用我们服务的成员？ 买方：嗯，我想××公司的罗一明没准可以，甚至××公司的刘凯也许会采用这种服务。 卖方：你比我更了解这些人，如果你是我的话，你会先联系谁？ 买方：我想是罗一明。 卖方：那么，我和罗先生通话的时候，能提到我们同您的关系吗？ 人际关系网络：你必须尽力从你自己感到舒服的范围中走出来，学会与你还不认识的人交往。首先，每天至少联络两个人，每周至少参加一次社交活动以增加你的曝光率。第二，当你与一位新结识的人初次交流时，应多谈及对方的事情，而不是你的事情，多了解对方的个人兴趣和爱好。第三，与新交往对象进行规范交往，诸如利用卡片对其升迁表示祝贺。考虑加入行业协会等一些商业组织。见27页案例 互联网：让客户源以最快速度增长的方式就是通过互联网。利用网站为其客户源提供产品信息，利用网络进行促销的优势之一是可以确保一定数量的国际范围内的客户源，网站有五种不同的语言。公司确保他们的网址被列于主要和重要的搜索引擎。例如，美国的一家公司使用“潜在客户发掘者”软件。该软件可以根据公司提供的关键词自动搜索各搜索引擎及在线数据库。当它觉得已为该公司找到一位好的潜在客户时，该软件就会搜索该潜在客户公司的网站、财务信息和联络信息。 数据库系统：招商信诺保险公司利用自身的数据库系统发掘客户源。 二、优质潜在客户的特征 在试着确定哪些客户源是潜在顾客时，所花费的时间因不同的销售类型而千差万别。以下5个问题有助于进行客户源资格确认并锁定合适的潜在顾客：
客户成交情况报告 一． 销售情况： 5 10152025一月份 二月份 三月份 四月份 五月份 （图一） 从一线销售员的反馈再结合以上表格，不难看出，从本案自开始下定到现在，成交情况有了较为明显的提高，具体情况分析如下： ◆ 通过销售员长期对客户的宣传，提高了客户群对本案的认可程度，从而为后面销量的提升打下了良好的基础。 ◆ 一至二月份送家电的活动（1月1日起～2月28日止）开展，对客户群起到了一定的刺激作用：见图，一月份刚开始认购时成交量无较为明显的表现，跟客户对本案产品的认知程度较低宣传不是很到位有一定关系。在宣传达到一定时间量时，通过销售员对客户的追踪与讲解，让客户群还是感到了紧迫感，进而使得二月份成交量有一个小幅度上扬。 ◆ 从三月份成交情况反应来看，在送家电活动结束后，客户又回归较“凝固”状态，但是对比一月份而言有所改善，属于比较正常的现象。因为这个时
候我们积累的客户量和宣传的持续时间（广告宣传、DL 、接待、追访…）在客户群中已经开始起到了一定的效果。 ◆ 销售员前期做的工作加上开盘的组合宣传攻势，配合摆在客户面前的工期和整个营销氛围，打消了客户心理相当一部分的顾虑。所以4、5月份的成交情况有较为明显的提升。 二． 销售面积情况： 2468101214小两房 90㎡ 大两房 104㎡ 小三房 100-130㎡大三房130-140㎡ 四房 160㎡ 商铺 （图二） 各占比例： 从已经成交客户选择的户型大小来看，可以判定当地客户比较偏爱三房，从大小三房加起来成交量占销售总量的64.8%就不难看出这一点，再结合一线销售员的反馈，具体情况分析如下： ◆ 大三房面积区间为130～140㎡，户型分为7种，成交13套，占总成交 量的35.1%,客户的选择也较为分散，说明大套三房在一定程度上比较受到客户欢迎。
测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试! 单选题 1. 评价一个国家、地区和社会是否发达的主要标志是: A G 服务业产值在GDP^的比重 B C制造业的产值在GDP中的比重 C广工业产值在GDP中的比重 A* 高科技产业产值在GDP^的比重 正确答案：A 2. 想要构建真正的客户服务体系，首先要做到： A & 稳定 B广快速 C广认真 D广高效 正确答案：A 3. 客户服务体系的特征不包括：V A L及时［'生 B L系统性 C L |细节性 D 6 |针对性 正确答案：D 4. 关于企业想要长久留住客户的做法，下列表述错误的是: A L 有自己的定位 B L 了解客户需要 C & 较低的产品价格 有明确的特色
正确答案：C 5. 服务与商品差异主要有四方面，其中不包括: 无形性 易消失性 有偿性 质量评价不一样 正确答案：C 6. 决定服务价值的最重要因素是:
超值服务理念 B C服务细分理念 C G服务的保有时间 D C服务接触理念 正确答案：C 7. 下列选项中，常被认为是服务的系统思维的是：/ A L输了就是输了，赢了就是赢了 B & 输了就是赢了，赢了就是输了 C"木U润第一 D C |微笑第一 正确答案：B 8. 下列选项中，不属于缺乏服务细分理念会产生的疑问不包括: A。|谁是客户 B广应该保持哪些客户 C & 客户要买什么 谁的观点应该被重视 正确答案：C 9. 构建服务体系所面临的挑战不包括：V A G 如何解决客户的疑问 B C如何定义并改进质量 C广如何适应需求的波动 D C如何有效设计并检测新服务 正确答案：A 10. 下列选项中，不属于服务理念缺失的方面是：V