如何提升银行营业网点服务水平
、充分理解，并认识优质服务的重要性
当今，外资银行、股份制商业银行、地方性商业银行，以及新型农村金融机构和贷款公司等等，诸多金融机构分割一块蛋糕。在激烈的竞争中，满足客户需求的已不仅仅是产品的创新, 更是服务的创新。德意志银行的服务理念是“您的满意永远是我们成功的标准。我们始终将服务和咨询的质量视做成功的关键, 不断地改进产品和服务的范围，为您的成功构筑美好明天！”。
招商银行的热牛奶、雨伞、“因您而变”等，已在客户心中根深蒂固，招行的服务赢得了客户的肯定，成为其走在零售银行前列的重要原因。可见，产品和服务是同等重要的，优质服务是一个企业的形象，是发展的根基。商业银行的利润是通过为客户提供金融服务所创造出的剩余价值，所以客户是商业银行的依托。服务是产品和客户之间的传导体，比广告发挥着更强的效益，服务是最廉价的广告，服务是最昂贵的品牌。
二、多种手段，提高优质服务的创造性
（一）交叉换位方式体悟优质服务内涵
用交叉换位方式，通过与客户换位置，与同行业交叉，站在客户的角度看服务，我们需要什么样的帮助，我们需要什么样的服务方式，我们认为什么样服务才是优质的服务，更深一步的理解服务。如果一个业务员到其他银行办理业务，会对服务深有感
想，明白他们在服务中欠缺什么，哪些服务比我们好。不当客户, 永远都不知道客户是怎么想的，服务便会和客户形成不可逾越的代沟。因此，强化服务意识、提炼服务理念是优质服务的基础, 交叉换位方式是提升服务的捷径。
培养员工树立优质服务的责任心
有责任心的员工才会勇于承担责任，积极、主动、创造性的开展工作。在处理业务时，在合规的前提下，有心去想怎么能让
客户满意，而不是尽快办完业务让客户赶紧走。商业银行创造的
利润是建立在为客户服务的基础上的，服务的受益群并不仅仅是客户，最终的受益者是我们自己。如果顾客对服务的质量不满意, 银行的利益将会受到损失。不良贷款，银行可以通过清收的不同手段挽回损失，而服务形象的损失是不可挽回的影响。优质服务会帮助我们创造更多的利润、更多的乐趣和更大的发展空间。只要为每名员工都灌输了这种思想，明白服务于人的重要性的道理，才会树立服务于人的责任心，提高服务的质量和标准，更多的体现岗位价值。
（三）建立人性化的服务环境
营业厅要凸显本行的文化特色，整体设计的风格、布局、色调，以及绿化植物、桌椅等都要都不同的特点，但要重点突出服务环境的人性化。例如：在硬件设施建设方面要坚持高起点、高标准、高要求，加大服务环境硬件建设投入，通过服务环境体现服务的理念和层次。一是服务环境特色突出。摆放鲜花，营造温
馨环境。统一设置了排椅、茶几、医药箱、阅报架、饮水机等便民设施，突出文化品位，为客户提供了温馨整洁的服务环境，给顾客宾至如归的感觉。二是标识醒目。在大厅醒目位置安装自动排号机、液晶电视，满足客户的业务查询需求，整个服务大厅让客户看起来有时尚感，听起来有现代感，品味起来有科技感。二是员工良好的精神面貌。紧紧抓住柜面服务这个关键，着力强化员工的服务语言、服务纪律、服务质量等重要环节管理，要求所有员工都使用文明用语，严肃统一着装纪律，注重个人仪表干净、卫生、整洁，使文明服务和规范化服务成为每个员工的自觉行为。
（四）打造流程化服务
每位客户都不愿在银行等待存钱、取钱，而等待的人越多对于银行来说风险越大，因此，每家银行为了缩短办业务的时间, 都在不断的培训，不断打造流程化服务。服务流程化是节省人力、节省成本、节省时间唯一的方式，用最短的时间，最精练、简洁的方式，为客户提供最满意的服务。流程化的服务还要独具特色, 要和服务理念紧密的融合在一起，流程凸显理念，理念呼应流程, 在客户心中形成“只有这家银行才有这样的服务”的主观认识, 让客户对服务的流程和理念产生依赖，在同业中树立服务的品牌，打造流程化的品牌服务。
三、强化监督，建立正向的激励机制
有效的监督奖励机制是促进服务质量整体提升的重要保证, 因此，完善机制、严格考核、公开标准、奖罚兑现，不断完善规
章制度，促使服务行为规范化、制度化，均是各商业银行采取的
手段。然而，有效的监督奖励机制要结合本行的企业文化、内部
管理情况、员工综合素质等情况，因地制宜。并建立严格的奖励
和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务
标准和业务操作规程，围绕服务理念发散性、创造性的服务。
（一）要激发员工的热忱
前台柜员是服务客户的主要力量，直接面对客户，柜员的一举一动关乎到客户的服务感知。“八部流程服务法”确实很规范，很严谨，而如果柜员只是照搬，刻板的按照这些流程去做, 客户不一定很满意，机械的重复让柜员身心俱疲，服务效果也就可想而知。神秘人暗访使柜员绷着一根弦去服务，但不一定是发
自内心的。八部流程和暗访只是外在的约束，体现出来的是经济上的处罚，长此以往，效果不见得理想，最重要的是要激发员工的热忱，员工热爱建行，热爱自己的团队，热爱珍惜自己的岗位, 才会发自内心的去服务。在激烈的市场竞争面前，只有发挥团队的力量，才能无坚不摧，员工的热情一旦被激发，不管是服务还是营销和核算，都会有大大的进步。如何激发员工的热忱？我个
人认为前台岗位应该成为网点最重要的岗位，付出和回报要成正比，避免大锅饭的现象出现，更要充分利用晨会和一些团体活动对员工进行训练，激发员工热忱，增强团队凝聚力。
注重细节
细节决定成败。细节也决定了服务的质量，客户平时取钱时,
比如取一万五，一万可以扎个把，五千客户一般会要个皮筋捆一下。后来我在客户取钱时，主动把一些零散的钱随手用皮筋扎一下，递给客户，发现客户会露出微笑，真诚的回报一句：“谢谢啊”，我知道客户满意了，而自己的服务受到肯定，心情也很好。
客户的存款到期没取，转存了，又将要到期了，友善的提醒一下客户，过几天到期了取划算，这实际就是为客户理财，客户也会很满意，因为，我们从他们的角度考虑问题，在为他们着想。只要我们用心了，自发的去做，一定能提高客户的满意度，增加客户的忠诚度。
（三）营销莫短视
营销穿插于服务之中，服务客户的同时，适时营销客户合适的产品，而不是为了完成营销任务，涸泽而渔，伤害了客户。作为营销人员我们要深信自己的产品，熟知自己的产品，对产品充满自信。同时更不能误导消费者，比如电子银行产品收费项目保
险产品等等不能为了完成眼前任务而去误导销售。一旦客户发现
与当初描述不符时，特别是资产受到损失时，必然会引起客户的不满，进而损害银行的服务形象。
（四）成立监督检查小组
除神秘人的不定期暗访抽查外，根据本行实际情况成立优质服务监督监督小组，不定期抽查前台业务员的优质服务，对服务不达标的同志按照奖惩机制进行处罚。
（五）加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，确保
优质服务落到实处，保证优质服务工作做到常抓不懈，服务标准不降低、服务质量不滑坡
（六）将表扬卡、精神墙的意义发挥到最大
以先进树形象，以表率带全体，建立一个有效的竞争平台促进优质服务的提升。
（七）将优质服务考核结果记入员工绩效考核
绩效影响员工切身利益，通过触动每个员工的奶酪，迫使主动的改进自身缺点和不足，从而全面提升优质服务的整体水平。
总而言之，银行是服务行业，以服务创效益，以服务促发展, 唯有服务才能不断推广各种产品，拓展各项业务。我行要总结提炼出先进的服务理念，以服务理念为核心，确定内部评比标准、培训措施、考核标准和奖惩机制等，以交叉换位的方式关注优服, 体验客户的直观感受，打造独具特色的优质服务，在同业竞争中将服务不断创新，以人性化、高效率、高品质的服务推动各项业务稳步拓展，以高质量的服务作为品牌宣传，提高效益，成为商业银行中的佼佼者。