GECOMSA公司客户经理工作职责和内容
集团客户经理作为公司面向集团客户和集团内个人客户最重要的服务营销渠道，肩负重大的服务营销工作职责。为明确集团客户经理工作内容及工作标准，打造职业化、标准化顾问式服务营销专家队伍，促进集团客户经理服务营销工作减负增效，特制定《GECOMSA公司集团客户经理工作职责和内容》手册。
本手册围绕客户经理的工作内容和职责展开，由五大部分组成：信息精确洞察与管理、业务推广、客户关系维系与客户挽留、投诉处理、日常事务性工作，详细阐述了集团客户经理的工作内容、实现方式及相关要求，为客户经理日常的工作指明了方向。
一、集团客户信息精确洞察与信息管理
集团客户经理开展服务营销工作，必须掌握完备和准确的集团客户信息，使集团客户信息既能够真实地反映集团客户情况，又能支撑部门（区域）特色化集团服务营销工作开展，从而为高价值服务营销拓展和重要客户关系深度维系提供信息支撑和决策依据。
集团信息管理包括两大内容：信息收集与维护、信息监测。
（一）信息收集与维护
1．工作内容及实现方式
集团客户信息包含企业基本信息、企业收入信息、企业信息化应用情况、行业信息、市场竞争信息、集团员工信息（企业通讯录等）、集团联系人和关键人信息（包括基本资料、兴趣爱好、家庭信息等）等。
集团客户经理在开展集团客户服务营销工作的过程中，一方面通过与客户接触、深入企业、移动业务系统等多方式获得相关信息，另一方面通过市场调研、网站、报刊、杂志、电视等媒体，及公司内部提供的行业分析报告等途径，来开展信息的收集工作。
2．工作要求
（1）信息收集工作需要贯穿到集团客户服务营销工作的各个环节及各阶段中
信息收集是集团客户经理的一项重要日常工作，集团客户经理应在各个与客户接触的全过程中注意有意识地收集客户信息，建立集团客户资料档案。
（2）信息收集的结果需要及时记录并实现规范化管理
集团客户经理收集的有价值客户信息，需及时录入到公司相应的系统中，建立客户信息数据库，实现规范化、电子化管理。对于大批量的客户信息系统录入工作，可交由集团客户部或IT部门协助
批量录入系统。
集团客户经理要确保集团客户的基本资料在系统上得到准确的登记，并及时更新。其中，A类集团客户基本资料需每月更新一次，B类集团客户基本资料需每两月更新一次。C类集团客户基本资料由电话客户经理或集团服务商常规进行梳理，集团客户经理可提供必要的协助。
（a）集团客户资料完整性、准确性、规范性要求
要求集团客户资料完整率为100%；AB类集团客户资料准确性>95%、C类集团客户资料准确性>85%；业务办理合乎规范率>90%。
（b）集团客户企业通讯录搜集
集团客户企业通讯录作为公司掌握重要客户企业架构、员工使用品牌组成、员工消费特征等方面的重要研究、参考依据，对集团客户服务营销工作开展非常重要。集团客户经理每月需要至少搜集两家重要集团客户内部通讯录，直至搜集完毕为止。对于搜集到的集团客户通讯录，集团客户经理需注意每半年更新一次，确保搜集结果的完整性与准确性。
（3）市场竞争信息的收集应及时上报
对于市场竞争信息（包括竞争对手最新服务营销策略、客户反挖形势、客户特殊需求、行业应用动态等），集团客户经理应每月主动搜集并向主管领导上报，同时及时反馈至市场部，作为公司重要服务营销策略优化的决策依据。
（二）信息监测
集团客户经理对集团客户信息进行监测，通过查询公司相关系统的业务异动信息，后台集团客户流失预警数据（如拍照集团客户流失、集团成员批量异动离网、集团业务收入异动信息等）等，掌握集团客户在网的稳定性及变化趋势，为客户挽留工作的开展提供信息支持。
二、集团业务、个人业务、数据业务推广
（一）建立客户关系、挖掘客户需求
1．工作内容及实现方式
（1）建立关系
集团客户经理通过电话、上门服务、组织平台活动等形式，与集团客户关键人、联系人、重要客户建立关系，打通关系渠道。
（2）挖掘需求
通过电话访谈、上门访谈等形式开展客户需求挖掘工作。以集团关键人、联系人，集团员工，主
要关联单位等为访谈对象，深入挖掘集团客户的需求。
2．工作基本要求
（1）需求挖掘要从“了解需求”向“创造需求”转变
集团客户经理要以客户需求为导向，从帮助集团客户解决问题，创造价值的角度，挖掘出客户的信息化需求，并把简单满足客户需求转化为为创造并持续提升客户价值的集团信息化应用方案，为集团产品销售与业务拓展奠定良好基础。
（2）及时沟通和跟进，并实现闭环管理
集团客户经理需及时跟进集团客户信息化需求实现进度，及时向集团客户反馈需求实现情况。对于暂时无法满足或较难满足的“个性化需求”，客户经理可以提交至客户经理主管。
（a）：集团客户需求的来源
集团客户需求的来源包括对集团关键人、联系人等的关系维系、对集团客户的数据挖掘、第三方机构调研、竞争对手的动态搜集、集团客户投诉与建议、集团客户服务营销案例积累、公司层面集团工作发展策略等。
（b）：需求挖掘要以客户需求为导向
服务、营销工作导向包括客户导向、竞争导向、目标导向、效率导向等。
集团客户经理在对客户进行需求挖掘的过程中，应以客户需求为主导向，始终围绕于客户需求。在快速响应客户反馈需求或主动采集客户需求的基础上，深度理解和全面把握客户需求，以客户为出发点，降低客户运营、消费成本，给客户带来通信、信息化服务便利，与客户实现有效合作与双赢。（二）设计信息化服务解决方案
1．工作内容及实现方式
集团客户经理负责制作不涉及技术更新、产品优化的信息化解决方案，可根据实际客户需要的复杂性，由客户经理主管指导、其他部门协助制定解决方案。
2．工作要求
（1）方案设计需要从客户角度出发，方案内容需要具有针对性、有效性、可行性，可以实现客户、公司合作双赢；
（2）方案设计包括三大内容：对公司现有服务、业务、产品的组合；对客户可获得的价值的说明或展示；竞争对手方案比较说明。
?公司现有服务、业务、产品的组合
针对客户需求，选择合适的产品或者“产品组合包”；
根据客户需要，确定产品/业务的服务对象或服务范围（例如，对于短号集群网业务，需要站在客户角度，提出使用该业务的人员范围建议等）；
根据客户行业特点等，确定产品/业务的“套餐类型”（例如，根据物流行业客户业务量需要推荐不同的GPRS企业接入套餐等）；
?对客户可获得的价值的说明或展示
从客户的角度，对客户使用我公司服务、业务/产品后可获得的成本降低，效率提高，风险降低，形象提升等方面的“经济价值”、“非经济价值”进行说明及描述；
?竞争对手方案比较说明
对于和竞争对手进行直接竞争的情况，方案中还需要增加双方的相应对比分析，尽量通过数据，案例等方式，突出我公司品牌，服务，产品功能等方面的优势；
（3）最终提供给客户的“方案”需要经过主管人员或主管部门审核。
（三）业务洽谈
1．工作内容及实现方式
（1）客户预约
?确定访问的对象
?应尽量约见集团客户的购买决策人或影响决策人。
?做好约见前的各项准备工作（如名片、解决方案、产品体验包、礼品资源等）
?确定访问的事由。
?任何客户预约最终目的都是为了改善客户关系、销售产品，但为使客户易于接受，客户经理应仔细考虑每次访问的理由。下列几种预约理由供参考：上门服务、礼品赠送、礼仪拜访、优惠介绍、活动邀请。
?确定上门的时间。
尽量做到合适的时间向合适的人开展合适的服务营销活动，与客户预约上门时间应遵循以下原则：?应以客户为中心，由客户来确定时间。
?应根据客户的特点确定上门时间。注意客户的生活作息时间与上下班规律，避免在客户最繁忙的时间内预约客户。
?应根据不同的上门事由选择日期与时间。
?预约时间应考虑交通、地点、路线、天气、安全等因素。
?合理利用上门时间，提高效率。如在时间安排上，在同一区域内的客户安排在一天上门。
?确定上门的地点。
?应以客户为中心，由客户来确定地点。
?通常情况下应以客户单位为上门首选地点。
?确保至少可提前10分钟到达确定的上门地点
（2）方案呈现
在方案设计完毕之后，集团客户经理与集团客户决策人进行约定，在合适的时机，通过产品演示、同行业成功案例的讲解等，实现完整方案呈现，参考流程如下：
?了解背景：了解客户背景，微小细节隐藏客户潜在需求。
?询问需求：获取客户信任，采用顾问式方法，引导客户表达真实需求，了解客户购买产品的
决策流程。
?分析归纳或引导：帮客户发现需求根源、归纳客户问题所在，对问题加以引导，创造有利推
介我公司产品的环境。
?产品/业务介绍、展示：根据客户需求重点介绍我公司产品的卖点、产品优势、品牌优势、
服务优势等，为客户提供产品演示及体验服务，塑造产品在客户心目中的价值。
（3）客户谈判
客户经理需在公司的业务优惠允许范围内进行谈判，通过谈判与集团就信息化需求达成确认方案。如因某些因素需要上级领导和相关专业部门确认，不可向客户做出任何承诺性答复，需得到肯定答复后，后再与客户沟通、确认。
（4）资源引入
根据集团客户的重要性，在谈判过程中集团客户经理申请各项资源协助工作开展。比如依靠平台活动资源、礼品资源和特殊营销策略资源等协助开展。
2．工作要求
（1）无需新技术开发或新资费策略的项目，由客户经理负责统筹开展，集团产品经理提供协助。需要新资费策略或营销方案的项目，客户经理需向其主管提交相关需求，由主管统筹组织项目实施，并指导客户经理开展推广工作。
（3）由于集团客户谈判周期相对较长，要注意业务洽谈起始月与结束月的差异，及时跟客户进行反馈。原则上要求，谈判结束后两个工作日内，需向客户反馈相关进展。
（4）谈判过程需要充分考虑客户解决方案的效益产出、成本投入、可实施性、可复制性等方面。原则上要求为客户提供的信息化解决方案的投入产出比应大于1：1.5。
（a）：集团客户拜访工作指南
（四）合同签订及方案实施
1．工作内容及实现方式
（1）合约条款确认、签定
集团客户经理在与客户全面确认需求实现时间、实现方式、使用方法、相关业务协议条款等事宜后，方与客户签定正式业务协议。
（2）与营业厅交接
集团客户经理在接到订单后，根据协议内容向市场部申请相应的号码资源，同时为客户预定相应的机型。客户经理把号码和终端等资源协调好以后，带领集团代办人一起去营业厅进行业务受理。集团代办人需携带相应的证件与相片，单位证明（加盖公章）+代办人有效身份证明证件复印件一份、个人小一寸照片两张，以及相关的费用（通过现金进行收取，可以考虑通过银行进行转账扣款）。（3）客户培训
签订正式业务协议后，需完成对客户端的培训工作，通过“客户体验式”培训方式，使客户了解业务各项使用细则，了解业务售后服务渠道及相关注意事项等，促使集团客户从“想用”、“试用”到“爱用”的转变。
（4）系统测试
集团信息化产品正式开通前，客户经理需做好产品功能测试工作，疑难问题可向主管反馈协助解决。
（5）产品交付
在承诺客户的产品开通期限内，完成系统开通工作，如遇紧急情况确认无法按时开通产品的情况，客户经理需提前两个工作日告知客户，并做好客户解释工作。
（a）：各类集团客户业务开通时限要求
备注：
“特紧急性业务、紧急性业务、一般业务”的介定：
2．工作要求
（1）合同签订必须确保相关协议所需资料的真实性、准确性、完整性。
（2）批量集团业务办理工作由电子商务中心、后援服务中心协助办理。
三、重要集团客户关系的深度维系与客户挽留
（一）集团客户分级服务
集团客户经理服务对象包括所有AB类集团及优质C类集团，针对不同类别的集团客户，提供分级、差异化的服务策略；普通C类集团由电话客户经理提供“一对多”主被动服务。
（a）：集团客户的分类划分标准
根据集团客户价值评估模型（包括集团收入、客户规模、企业资质、员工数量等因素）将集团类别重新划分为“三级五类”集团，具体包括A1、A2、B1、B2、C五个类别。
根据集团客户价值评估模式评估确定的集团排序结果，排名前10%的集团为A1、A2类集团，统称为A类集团（A1类集团占A类集团前30%），集团排名前10%-30%的集团为B1、B2类集团，统称为B 类集团（B1类集团占B类集团前30%），其他为C类集团。
集团客户服务主要内容包括基础服务、优惠服务、售后服务支持和信息化培训。
1．基础服务
（1）信息提供：通过多种沟通方式（如电话、短信、传真、邮件、上门等）面向集团客户提供最新优惠、新业务信息。用短信沟通时，客户经理必须署名并留下联系方式。
（2）业务咨询：实时受理，准确解答关于集团服务、业务方面的咨询问题，对于客户咨询的疑难问题，如需公司内部请示明确，对于不同类别集团客户回复时限要求不同：
（3）客户投诉：按照“首问负责制”要求，及时处理好客户各类投诉（包括资费类投诉、服务类投诉、业务类投诉等），减少因投诉带来的负面影响。对于A类集团客户的投诉，需及时向主管领导反馈跟进、处理情况。集团客户经理当月内要对投诉客户进行一对一的回访，做好集团客户满意度管理工作。
（4）批量业务办理：为集团客户批量业务办理提供“绿色业务办理通道”，通过公司（部门）后台业务支撑人员提供快速批量业务办理服务。
2．优惠服务
（1）新业务试用：根据公司最新营销策略，有选择性向重要集团客户（如政府重要客户、行业标杆企业、双跨集团、优质AB类客户等）提供免费试用新产品/新业务优惠，施行体验式服务营销。
（2）优惠营销方案：针对AB类集团客户、党政重要客户、双跨集团客户、行业标杆企业制定、实施“个性化”优惠方案，包括预存个性化信息化解决方案、关键人/联系人优惠购机、预存话费送话费等特殊营销策略。
3．售后服务支持
（1）客户产品使用回访：由电话客户经理或集团服务商协助集团客户经理针对集团联系人、产品使用者进行回访，核对集团客户真实资料，了解产品的使用情况及新的需求，提供产品使用培训，开展客户二次营销，要求产品开通后两个月内售后回访率达100%。客户产品使用回访结果也是对集团业务代理商业绩考核的重要依据之一。
（2）故障处理：迅速响应、解决集团客户在使用集团产品过程中遇到的问题，对于较严重的产品故障，需要在公司统一解释口径要求下做好客户解释工作。如客户强烈要求，请尽可能为客户提供故障
分析报告（可寻求相关技术部门提供支持），及时将查明的故障原因、解决办法、恢复时限等信息反馈给客户。具体要求如下：
4．信息化培训
通过定期/不定期邀请重要集团客户参加由公司（部门）统一组织开展的“移动信息化应用研讨会”、“信息化业务推介会”、“参加信息化业务体验活动”等活动，为客户提供信息化应用方面的培训和体验服务。
（二）集团内个人客户分层服务
集团内个人客户服务对象包括集团关键人、联系人、集团VIP客户、党政高层客户、以及集团内普通成员。
（a）：集团内个人客户服务对象说明
?集团关键人：1）集团客户单位/企业最高领导及对选择通信服务有决策权的高层领导（例如副总裁，副总经理等）；2）能够对是否采纳我公司的通信/信息服务方案，是否购买我公司的产品或使用我公司某一项服务业务等起到决定性影响作用的人，一般是集团客户内部分管财务管理、通信支持、行政管理、IT维护工作等的高层领导或中层管理者等人；
?集团联系人：由集团客户指定的，作为集团客户和我公司之间的联系桥梁，负责信息传递、服务实现、业务受理等方面的组织、协调工作的人；
?集团VIP客户：具有集团属性，并属于个人高价值VIP客户
?政府重要客户：指政府重要领导、各职能局重要领导等政府客户。
?集团普通成员：指AB类及优质C类集团内普通员工成员。
1．集团关键人、联系人
AB类集团关键人、联系人由客户经理提供“一对一”服务。C类集团关键人、联系人由电话客户
经理提供“一对多”主被动服务。
（1）基础服务
①业务受理：为集团关键人、联系人提供补换卡、停开机、开通/关闭国际长途/漫游等业务受理服
务。
②咨询受理：准确解答各类服务、业务方面的咨询问题。
③投诉受理：及时解决集团关键人、联系人的投诉（包括资费类投诉、服务类投诉、业务类投诉等），
处理完毕后，客户经理当月内要对投诉客户进行一对一的回访。
④信息提供：通过电话、短信、信函等客户易接受的方式，定期/不定期向集团关键人、联系人提供
公司新业务、新优惠等业务、服务信息，同时收集客户服务业务需求等反馈信息，具体要求如下：
（2）优惠服务
①新业务试用：提供免费试用我公司新产品/业务，提高集团关键人、联系人对我公司集团业务/产
品的认知。
②优惠营销方案：针对集团关键人、联系人制定、实施“个性化”优惠方案，包括预存购机、预存
赠送等营销方案，并提供快捷、方便的办理途径，加强客户捆绑。
③免预存话费开通国际漫游/长途：为集团关键人、联系人提供免预存话费开通国际漫游/长途业务
的服务。
④优先选择特殊号码：为集团关键人、联系人提供免预存话费优先选择特殊号码的服务。
（3）高信用服务：针对集团关键人、联系人可有选择性提供延迟停机服务。
（4）客户关怀
客户关怀形式可分为日常关怀、平台活动、特殊纪念日关怀三类。集团客户经理开展客户关怀活动时，灵活组织各类关怀活动开展，特殊关怀需求可在请示公司（部门）同意后另行操作。
①日常关怀:通过上门拜访或电话沟通等方式与集团关键人、联系人进行日常联络沟通，了解其需求、
业务使用情况及客户满意度等，建立并维系好客户关系。
（a）：客户日常关怀工作要求
②平台活动：邀请集团关键人、联系人参加各类联谊活动（如美食活动、各类体育活动、郊野类平
台活动等）。
③特殊纪念日关怀：在集团关键人、联系人生日、集团活动庆典、圣诞等“服务关键时刻”，通过电
话、上门等方式向集团关键人、联系人表达问候，送上节日关怀礼品等方式。
2．政府重要客户
（1）集团客户经理工作要求：
①集团客户经理协助客户关系维系部门做好政府重要客户的日常服务工作，提供业务咨询、业务受
理、通信保障以及业务宣传、客户培训、业务办理等全方位、全过程服务。原则上要求集团客户经理必须每年至少向政府重要客户主动关怀一次。
②集团客户经理必须24小时开机，如遇节假日或客户经理休假无法处理紧急业务时，其上级主管（客
户经理主管）负责所有业务的办理。
③集团客户经理可使用电话、传真、上门受理重要客户的业务；
④针对政府重要客户的紧急业务办理需求，卡类业务需2小时内完成并送达客户处，优惠购机、购
上网卡等实物类优惠业务需在6小时内完成并送达客户处；
⑤客户经理办理业务后，应即时以短信或电话方式通知客户确认。
3．集团特殊VIP客户
（1）基础服务
①业务受理：为集团VIP客户提供补换卡、停开机、开通/关闭国际长途/漫游等业务受理服务。
②咨询受理：准确解答各类服务、业务方面的咨询问题。
③投诉受理：及时解决集团VIP客户的投诉（包括资费类投诉、服务类投诉、业务类投诉等）
④信息提供：通过电话、短信、信函等客户易接受的方式，定期/不定期向集团VIP客户提供公司新
业务、新优惠等业务、服务信息，同时收集客户服务业务需求等反馈信息。
（2）客户关怀
通过上门拜访或电话沟通等方式与集团VIP客户进行联络沟通，了解其需求、业务使用情况及客户满意度等，建立并维系好客户关系。
（3）VIP俱乐部活动
邀请集团VIP客户参加各类VIP俱乐部的活动，提高客户满意度，帮助建立、巩固客户关系。（2）VIP客户服务要求
客户经理向VIP客户提供服务重点关注两项内容：沟通覆盖率、客户满意度。客户经理必须在2个月内关怀自己名下的VIP钻金卡客户1次，VIP客户满意度>95%。
4．集团内普通成员服务
（1）工作内容及实现方式
集团客户经理通过提供驻点服务的形式，满足集团内普通员工的服务需求。
①驻前准备工作
1)了解集团驻点意愿，确定驻点集团名单；
2)集团实地考察，与集团联系人/关键人沟通驻点时间、场所及所需资源；
3)驻点现场服务准备及驻点服务宣传。
②驻中服务实施工作
协同业务支撑人员、服务厅、合作商等多渠道力量，快捷满足客户咨询及业务办理需求，并结合每月的营销热点、服务热点，通过口头沟通、摆放宣传资料等方式向客户进行宣传。
在驻中服务实施中，集团客户经理重点负责驻点现场的控制协调，业务办理由业务办理支撑人员重点负责。
③驻点后续管理工作
驻点服务结束后，集团客户经理对当日工作进行总结分析，填写驻点工作日志。
（2）工作要求
①目标集团选择
按照“有价值、有需求、有条件”原则，根据客户需求，面向AB类集团、以及少数高价值C类集团提供驻点服务。
②驻点形式
根据集团客户价值、地理位置条件等原因可采取不同形式的驻点服务，高价值集团客户提供单家
驻点服务；对于地理位置相对集中的集团客户，可集中开展驻点服务。
③服务对象与频次
服务对象以集团内普通员工为主。原则上，对于有意愿接受驻点的集团承诺提供服务频次为：1—2次/月。具体可视集团客户意愿进行灵活调整。
④服务内容
以集团与个人全业务咨询、受理为主，并结合公司营销热点、服务传播重点内容进行主动宣传。
⑤服务时间及地点
时间选择：有效驻点服务时间应不低于每次2小时，通常应在每次4—6小时左右。考虑到人流量，建议驻点服务时间选在10：00—16：00期间。
地点选择：驻点服务应尽量不干扰驻点单位正常工作，建议选择大厅、餐厅等面积较大、人流量高、有电源保证、无线信号畅通的公共区域；针对1家集团的驻点服务地点应尽可能固定；针对以驻楼等形式开展的多家集团驻点服务地点，建议选择共有的公共区域。
⑥驻点信息总结及上报
驻点结束当日，客户经理需填写当日驻点服务工作的基本情况，内容包括驻点时间、地点、单位、客户咨询量、业务办理量（个人业务、集团业务）等内容。
驻点服务工作信息需按月上报至部门驻点服务管理员、集团客户部管理员。
（三）集团客户挽留
1．工作内容及实现方式
集团客户经理以“重点做好事前挽留，关键抓好事中挽留，加强进行事后挽留”为原则，来开展客户挽留工作：
（1）事前挽留。集团客户经理通过做好日常客户关系维护工作，积极开展营销方案推广工作，利用集团信息化业务加强对集团客户的业务捆绑等三项工作把“客户挽留”融合到日常工作中；
（2）事中挽留。集团客户经理做好客户信息收集、分析，注意及时发现客户异动情况；针对有离网倾向的集团客户，通过事前请示上级领导，申请优惠政策、解决方案等，上门与客户进行谈判，在维护我公司基本利益的前提下，尽量满足客户需求，务求达到双赢局面。
（3）事后挽留。对于挽留失败，最终离网的集团客户，集团客户经理需要继续保持和集团关键人、联系人的联系，积极寻找重新挽留的机会。必要时可借助电话客户经理或集团服务商的力量对离网客户进行持续跟踪，通过电话、短信营销方式再次进行挽留。
2．工作要求
为保证客户挽留工作的顺利开展，要求集团客户经理必须熟悉掌握公司内部的集团客户挽留工作
流程/规范、客户挽留资费政策内容、相关业务办理手续等信息，对于AB类集团的出现的客户异动或客户流失情况，需要及时向主管领导汇报，并积极筹备各项资源推动客户挽留工作开展。
政府重要集团客户、双跨集团客户、行业标杆企业，是新市场竞争形势下客户服务与客户挽留重中之重。
（a）：客户挽留工作技巧
四、客户投诉处理
1、客户投诉定义
1）投诉定义：在GECOMSA公司提供通信服务的同时，客户通过各种途径所反映的对产品或服务的不满，称为客户投诉；
2）疑难投诉：客户经理经多次与客户沟通，最终无法得出统一的解决方案，属于疑难投诉；
3）升级投诉：客户经理经多次与客户沟通处理，仍无法圆满解决，客户投诉有升级倾向，属于升级投诉。
2、客户经理职责：
负责处理集团客户关键人/联系人、集团内VIP客户产生的投诉（包括疑难投诉、越级投诉），各部门业务支撑人员提供协助。
3、处理原则
1）“首问负责制”原则，客户经理应负责对接收信息的确认与组织处理，并进行全程跟踪。
2）受理与反馈窗口统一的原则，做到谁受理、谁跟进、谁回复。
3）无推诿原则，受理客户投诉时，需将客户投诉的内容、要求详细记录在案，并填写跟进核查情况，在时限内答复客户。
4）接受投诉处理过程中，需以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待客户投诉。
5）受理客户投诉时，需调控自己的情绪，保持冷静、平和心态，掌握“先处理心情、后处理事情”
的原则，改变客户投诉时的暴躁心态，然后再处理投诉内容，帮助客户解决问题。
6）客户的投诉行为进行实事求是地判断，不得加入个人情绪和喜好。
7）对没有把握的事情不随意向客户承诺。
4、处理时限
集团客户经理接到客户投诉时，必须在规定时限内处理并回复客户。VIP客户、重大投诉完成处理并回复时限不超过24小时：
5、投诉处理要点
1)注意倾听：要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。
2)适时给予回应，点头并同时发出“嗯”等语气词或说：“嗯，是这样……”等口语，用以缓和气
氛。
3)倾听时，表情要严肃并流露出非常关注的神态，以向客户表示你对这件事的关注程度。
4)询问
?当客户陈述完投诉内容后，要对全过程进行详细询问。
?询问时，语速保持适中，并作详细的投诉记录。
?询问过程中，语气要有亲和力，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。
5)安抚
?客户表现出气愤、焦急、伤心、激动等异常的情绪，要极力安抚客户，安抚时要学会转移客户注意力。
?安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。
?一般安抚语：“请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。”
6)解释
?先致以诚恳道歉，同时提出解决问题的办法。细心委婉向客户解释；
?遵循谁办理谁负责，将投诉处理到底，处理过程中不让客户等待太久；
?在解释过程中，如客户提出异议，不可与客户争辩寻找借口；
?在解释过程中，需维护公司形象，不可在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。
7)确认
?了解整个事件全部过程后，对客户投诉的内容向客户简要重叙；
?向客户核准记录，以确保客户陈述的准确性；
?如果客户错了，要耐心解释和对客户进行说服，不可抨击客户；
?向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。
8)投诉记录
客户经理应及时录入受理的投诉记录，做到每诉必录，以便后续的跟进及分析，原则上在投诉受理完毕后立即录入。
9)解决处理
?根据客户的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：当即可以解决的；在短期内可以解决的；
网络、技术问题现阶段无法解决的；
?根据投诉类别和情况，提出相应的解决方案；给出解决方案和处理办法；
?按照时限，及时将需要后台协助的投诉纪录传递给相关部门处理；
?告知客户处理结果，如客户对处理结果感到满意，需向客户道谢；如客户不认可解决方案，要尽量耐心解释，以获取客户理解和认可；如果客户执意拒绝接受解决方案，客户经理应将投诉记录，并向主管领导汇报。
五、日常事务性工作
（一）计划、总结及工作日志填写
1．制定每周、月度、季度及年度的重点工作计划，定期总结；
2．对于实施周期较长的集团信息化工作项目，需要与其他部门一同制定详细的项目实施计划书，明确各项关键工作的实现目标、主要工作任务、需要资源、进度要求和质量控制等重要信息，同时注意进行阶段总结汇报；
3．每日填写工作日志。工作日志的录入作为客户经理日常内容的重要部分，要求务必真实，严厉杜绝虚假行为。
（二）费用报销
1．根据客户经理日常工作需要，费用报销主要针对交通费、业务招待费两项费用，实施月度费用报销制。集团客户经理需要准备好相关费用票据、填写费用报销单，按相关流程进行报销。
（三）学习提升
1．集团客户经理需要及时学习和掌握相关业务知识（包括月度/季度服务营销策略，营销热点难点等），熟悉掌握集团信息化产品知识和销售推广工作流程；
2．通过参加公司培训课程、自学等方式，逐步掌握集团客户服务营销工作所需要的各种基本知识，工作方法和工作技巧，具备工作开展所必备的综合素质。
（四）案例编写及分享交流
通过案例学习可以有效促进团队的整体工作效能提升。集团客户经理需要及时把工作中的“成败得失”进行提炼、总结，并按要求进行案例的编写和分享等。集团客户经理需结合自身工作开展情况，每季度提交一篇工作案例，各部门应至少应每季度开展一次集团客户经理案例分享交流会就经典案例进行研究、共享。
（五）内部会议及团队活动
1．积极参加公司内部会议，掌握公司集团客户服务营销工作的开展思路和具体计划等相关内容；2．积极参加公司组织的内部团队活动，增进和本部门同事之间，跨部门同事之间的相互交流和团队协作精神。
银行理财经理岗位职责 1、银行理财经理岗位职责 1、负责公司产品的销售及推广； 2、根据市场营销计划，完成部门销售指标； 3、开拓新市场,发展新客户,提高部门的销售业绩； 4、独立、进取、自信，有良好的人际关系及沟通技巧，渴望成功； 5、勇于接受挑战，热爱投资理财工作，志愿向金融理财方向发展，能接受公司培训。负责销售区域内销售活动的策划和执行，完成销售任务。 2、银行理财经理岗位职责 一、遵守客户经理日常工作规范。 二、优质客户挖掘拓展：通过系统挖掘、理财中心其他岗位人员推介、优质客户推介等渠道。主要在理财中心内部开发优质客户资源。 三、优质客户关系维护：掌握优质客户信息，在个人客户营销管理系统中建立并管理优质客户电子档案；有计划、规范性地进行客户关系管理工作；为优质客户提供优先、优惠、附加值服务；与优质客户建立长期稳定的关系，提高客户满意度和忠诚度。 四、为优质客户提供专业化的理财服务。 3、银行理财经理岗位职责 一、日常工作 （一）理财信息的日常发布与更新 1、每日营业前，接收并打印最新理财、基金等产品信息、以邮件形式向支行全辖发布最新理财产品信息； 2、每日实时更新室内外LED显示屏、产品展示黑板中的各类产品信息； 3、每日晨会组织营业部全员学习最新发行的各类理财、保险、基金产品信息； 4、做好短信平台管理工作，及时向客户及行内员工发送各类理财、保险、基金产品信息； （二）理财档案管理及理财数据统计 5、每日早晨收集、整理前日理财档案，统计理财产品销售情况并按时归档； 6、根据档案记录，每周五统计本周理财产品保有量及销售情况，并按时上报； 7、每月末将当月理财档案按产品名称分类汇总、装订，上交分行档案管理员保管。 二、专项工作 （一）贵宾理财客户的获取、经营维护与提升 1、持续加强对我行理财销售制度、管理办法、业务处理流程及各类产品的学习，不断提升业务技能、提高服务效率、改进服务品质、提升客户满意度； 2、通过多种方式积极开拓、挖掘、获取贵宾客户； 3、积极收集、登记并整理客户信息，根据客户资产状况进行客户分层，并建立完备的客户档案，根据客户的理财目标和投资偏好，有针对性的做好对客户的日常经营维护与提升工作； 4、根据客户需求，向贵宾客户提供专业的投资理财建议和规划，帮助客户达成理财目标，实现资产组合优化配置，并定期调整，做好客户跟踪维护工作； 5、严格执行监管部门要求及我行相关政策流程，保证合规操作； （二）网点服务与销售支持
银行新客户经理工作心得 篇一：银行客户经理培训心得体会 心得体会 三天培训转眼即逝，时间虽然不长，但我觉得收获很大，深受鼓舞。通过这次培训，我也感到很受教育，对我今后的工作和学习有很大的帮助和启发。 首先，作为一名年轻力量的员工，能够参加这次培训，感到荣幸的同时，也伴有一些压力。入行将近两年的时间里，对自己所从事的这份工作，憧憬很多，迷茫也很多，通过这次客户经理培训，使我形成了更深的客户维护和客户营销的知识框架，学习到很多新的理念和意识，更多的客户服务技巧，对自己的职业规划逐渐清晰，也对自己的职业目标更加有了信心。 其次，最大的感受就是自己比上学时还要认真听课，但仍感觉很吃力，因
为时间安排很紧凑，每天早八晚九的课程使得三天过得特别充实，当然有些知识在课堂上也没来得及消化及时，需要在日后的工作学习中慢慢吸收。 还有，感触最大的就是这不仅是一次客户经理培训，更是对我们全体学员进行了“团队建设”的精神洗礼。我们从第一节课开始就进行了分组设置，之后所有的情景演练和讨论都是以小组为单位进行，并进行积分，在培训进行的过程中，每个人的团队意识都被充分调动了起来，都希望为自己的团队争取更多积分，都在为着自己的团队而努力加油，做最优秀的团队，通过这样一个分组设置，无形中是对我们的团队精神培训，也让我深刻地认识到，在日常的工作过程中，要以我们整体团队为着眼点，注重团队精神和集体配合。“没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有效地结合在一起，各自充分地发挥每个人的特长，为着一个共同的目标前进，才能
做到最好。 在当前的经济发展中，银行已从金融业转向金融服务业，但是，传统意义上的外延式服务，如微笑服务、三声服务、幽静的环境等等，已经无法满足客户的需求，只有加强内涵式服务，如对客户细分实行分群管理、差别化服务、针对不同客户群实行量身定做理财产品、使客户在我行的产品有单一变成多种、实行亲情式服务、站在客户角度分析挖掘需求、提供适合客户的方案和产品、帮助客户提高产品收益等等，才能留住客户，才可以打动客户的心，重而挖掘更多客户资源，才能有同他行抗衡的竞争资本。其实只要我们能创新思维去搞服务，去抓服务，才能使我们的服务水准上升为一个新的水平。那么这样就要求我们每一个员工尤其是客户经理转变思想转变工作态度和方法，适应新的市场行业要求和挑战，不让自己进步，就会被淘汰。 在三天的学习中，真的很感谢马老
理财团队经理岗位职责 篇一：理财团队经理岗位职责 概述：理财营业部经理角色是营业部经营管理的直接领导者、组织者、管理者；是核心竞争力项目执行的关键。营业部经理主要承担营业部的经营管理、营销管理、优质客户关系的管理等工作。 1、根据团队的业绩指标，负责制定、带领和实施营销计划，完成预定指标； 2、对营销团队负责，做好营销团队的管理工作； 3、负责对营销团队的招募与甄选、指导与管理。 4、控制服务质量：整体掌握本团队优质客户的开发和关系维护工作，定期调查分析客户特别是优质客户的需求，保证服务质量，保持与优质客户的关系，提升客户的满意度。 5、绩效管理：每日营业结束前，掌握营业当天业务开展情况；明确每个各员工业绩评价考核办法，统计并核实、确认各项考核指标；发掘各员工的优势，合理安排工作岗位，采取人性化管理，帮助员工提升个人价值，提升员工对公司的满意度。 6、本制度解释权归总经理。
7、本制度自董事长签发之日起实施。 篇二：理财团队经理岗位职责 理财团队经理岗位职责 1、理财团队经理岗位职责 概述：理财营业部经理角色是营业部经营管理的直接领导者、组织者、管理者；是核心竞争力项目执行的关键。营业部经理主要承担营业部的经营管理、营销管理、优质客户关系的管理等工作。 1、根据团队的业绩指标，负责制定、带领和实施营销计划，完成预定指标； 2、对营销团队负责，做好营销团队的管理工作； 3、负责对营销团队的招募与甄选、指导与管理。 4、控制服务质量：整体掌握本团队优质客户的开发和关系维护工作，定期调查分析客户特别是优质客户的需求，保证服务质量，保持与优质客户的关系，提升客户的满意度。 5、绩效管理：每日营业结束前，掌握营业当天业务开展情况；明确每个各员工业绩评价考核办法，统计并核实、确认各项考核指标；发掘各员工的优势，合理安排工作岗位，采取人性化管理，帮助员工提升个人价值，提升员工对公司的满意度。 6、本制度解释权归总经理。 7、本制度自董事长签发之日起实施。
银行客户经理职责说明书 一：银行客户经理职责 客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表。其职责是开场，全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务，同时协调和组织全行各有关专部门及机构为客户提供全方位的金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立和保持与客户的长期密切联系。 2.客户经理的职责 (1)联系客户 客户经理是全权代表银行与客户联系的"大使"，客户有金融需求只需找客户经理，客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供"一站式"(one-stop)服务。 (2)开发客户 对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。这里包括两层含义，一是客户现在还不是我行的客户，堕待开发;二是客户虽然现在是我行的客户，但客户自己末发现某些金融需求，急待引导。 (3)营销产品 根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划;
在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。客户经理营销产品的手段主要有:厂为宣传金融产品，面向重点客户宣传金融产品，市场公关和产品推销。 (4)内部协调 客户经理是银行对外服务的中心，每一客户经理都是银行伸向客户的友好之手。因此，客户经理"握住"的每笔业务都是银行的财富，需要所有相关部门的全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务在银行中顺畅、准确地完成。客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面：(1)前台业务窗口与二线业务部门之间的协调;(2)各专业部门之间的协调;(3)上下级部门之间的协 调;(4)经营资源分配的协调。内部协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈相关信息等方式进行。 3.客户经理的素质要求 合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力，具有时间管理和团队精神的现代管理意识，性格上要热情开朗，负有责任感，并且要熟悉各种金融产品的功能和具有较强的市场研究和客户开发的管理经验。 初、中级客户经理应具备以下条件： (1)品德素质。应具有较强的责任心和事业心，严守银行与客户的秘密。
大客户经理的岗位职责 大客户经理负责收集同行市场信息并协助公司做好相关调研工作。以下是小编整理的大客户经理的岗位职责。 大客户经理的岗位职责1 职责： 1、根据公司战略目标及行业发展趋势，制定总体市场渠道策略并监督实施; 2、研究分析市场状况、跟踪行业发展趋势、竞争对手动态和政府相关法规;关注战略的实施结果和内外环境的变化，及时提出战略调整建议，为重大决策事项提供数据支持和专项研究报告; 3、根据公司发展战略，结合行业与公司的实际情况，制定落实运营中心发展策略及计划，不断提升部门运营管理水平; 4、建立规范、高效的运营管理体系，策划推进公司的业务运营战略并组织实现公司阶段性发展目标;
5、协同公司营销市场部门，组织部门参与公司所服务客户的市场活动、品牌推广、公关活动的策划、组织与实施;参与战略合作项目的谈判，维护与战略合作伙伴的关系; 6、建立、健全各项规章制度，推动公司营运系统管理的规范化、科学化和不断进步，建设和发展优秀的运营队伍; 7、根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程;并具有开发和培养员工能力，对员工绩效进行管理，提升部门工作效率，提高员工满意度; 8、协调渠道合作部与其他相关部门的关系; 9、处理好项目开发及维护等运营工作中的紧急事件。 任职资格： 1、大专及以上学历，具有非常强的执行力; 2、2年以上的销售管理工作经验; 3、具备丰富的市场运营、策划推广、渠道建设、人员组织的实践经验 4、较强的企业经营决策能力、统筹策划经营能力、分析研究解决问题能力;
5、具有较强团队组织管理能力，能熟练运用各种激励策略引导团队。 大客户经理的岗位职责2 职责： 1、负责与房地产开发商的接洽与维护; 2、负责开发新客户与维护公司老客户; 3、通过互联网发布公司最新的产品信息; 4、负责调查广告市场的发展方向和趋势，根据市场的方向和趋势对广告的销售作出战略决策。 任职要求： 1、大专及以上学历，样貌良好，有气质，男女不限。 2、无工作经验亦可，有从事过房地产销售，互联网网销售，广告销售工作者优先。 3、性格外向开朗，能适应高压工作，意志坚定，肯吃苦耐劳，善于沟通，有较强的公关能力。 4、能独立完成领导布置的各项任务，遇到问题应变能力强。 5、熟悉并掌握各项办公应用软件，对互联网有一定的认知和了解。
2016银行对公客户经理岗位职责 银行对公客户经理职责 一、关于对公客户经理的工作岗位的问题 1、对公客户经理的工作职责： (一)负责客户与银行间沟通，发展新客户，维护老客户，分析和发掘客户需求，拓展我行资产、负债和中间业务产品，为客户提供一揽子金融服务。 (二)了解客户需求，帮助客户了解和选择我行业务品种，与客户建立长期稳定的合作关系，努力提高客户对我行的忠诚度和综合贡献度。 (三)完成考核期内公司类资产业务、负债业务、中间业务等销售指标。 (四)建立客户档案，收集客户及同业相关信息。 (五)认真执行我行的相关政策、制度和我、业务操作流程，积极防范各类风险，确保客户和我行的资产安全。 (六)及时学习和更新业务知识和技能，不断提高专业能力和素质。 (七)要熟练掌握相关金融产品特征及风险特点，在贷款发放和产品推介过程中，充分披露产品信息，揭示产品风险。 (八)参与市场营销策划方案的设计，落实既定方案的组织实施。 (九)严格执行法人客户贷款业务流程，认真履行贷款调查、和贷后检查职责。 (十)坚持诚实守信原则，对受理企业的融资申请、申请人负债能力和担保条件进行调查，预测融资风险，撰写调查报告，并按规定上报审查。经审批同意后，按规定办理手续，确保所有资料的完整性，有效性。 (十一)关注借款人债务偿还能力的变化及保证人状况的变化，针对危及债权安全的风险因素和隐患，及时采取防范措施化解风险，并向有关部门和领导汇报。 (十一)完成领导交办的其他工作。 2、对公客户经理一日工作流程： (一)客户经理每天下班前应向其主管汇报一次(确因外出或陪同客户等原因不能当面向主管汇报的，可通过电话汇报。) (二)晨会。每个工作日早晨，各行客户经理团队应举行晨会，向成员宣布目标、鼓舞士气等。除了日常的通知、安排事项，会议应注重对优质客户开发的研究和客户分析，以及对营销技巧的训练和营销意识的培养。 (三)客户经理通过《客户需求卡》实现对优质客户的需求调查。 (四)客户经理必须定期或根据预约走访客户，根据客户的层次决定联系的频次。对核心优质客户应每月至少联系一次(包括见面或电话联系等)，每次联系应及时字系统内作出相应记录和填写《优质客户维护记录表》。对我行重点个人客户进行走访。对我行的重点客户，客户经理要及时提醒相关领导进行拜访和维护。 3、实习网点对公客户经理的工作内容： (一)市场调研。主要内容包括客户基本信息、信用情况、资金使用情况及结算方式等。 (二)拓展客户及市场。根据市场调研结论制定客户理财计划，对拟开发的客户确定拓展目标、拓展措施以及所需的资源支持等，并根据市场变化情况和新的产品需求及时调整计划。 (三)客户服务。建立客户定期联系制度，及时掌握客户需求，为客户量身定做个性化金融产品，完善服务，提高效率;对客户提出的特殊服务需求和要求，支行不能满足时，要及时向上级报告，做好客户维护管理工作。
1、请简述理财经理岗位职责。 （一）执行总分行下达的营销指引，执行营销计划，并组织完成相应工作； （二）按照总分行政策制度，合规经营，防范风险； （三）负责支行中高端客户开发、维护、资产提升； （四）负责营销、推广理财产品，完成理财业务操作； （五）负责做好客户的日常理财业务咨询和理财规划，指导客户办理理财业务； （六）做好支行客户深度挖掘； （七）交叉营销储蓄存款、个人类贷款、信用卡、电子银行等零售业务； （八）负责理财类业务营销活动的组织实施； （九）负责理财及代理产品销售录音录像及系统操作、办理贵宾卡及部分签约类业务； （十）完成支行交办的其他工作。 2、请简述理财经理营业前的工作流程。 （1）准备工作 ①了解宏观经济形势及近期重点工作。浏览当天各渠道的财富资讯信息。包括股市、债市、货币市场、贵金属、主要汇率等市场走势、价格等咨询；同业理财产品类型、收益情况；各类产品信息、政策；近期工作安排，本网点营销工
作的重点等信息。 ②了解目标客户。掌握不同客户群体的典型特征、现金流特征。熟悉营销切入话题、客户的产品偏好、购买产品的理由、购买的渠道、与客户联系的时间、电话邀约及面访客户的要点等。 （2）寻找潜在客户。 通过CRM系统、业务联动等渠道进行客户筛选，针对近期营销工作安排筛选具有潜力的客户，筛选高端客户中有一段时间没有联系的客户，筛选中高端客户中资产有流失趋势的客户，有提升客户资产潜力的客户，或是近期拟营销区域内的客户，能提供营销信息及推荐新客户等准备今日进行联系的客户。筛选出的客户进行逐个信息的查询或与客户的资源人沟通客户情况，做到了解这些客户。 （3）做好销售前准备。 ①通过crm系统或与资源人沟通方式充分分析客户，组织邀约客户，准备销售和宣传资料。 ②针对邀约客户的情况，与大堂经理、柜员商议接待客户的方式。 3、请简述理财经理如何做好客户拓展与维护工作。 （1）挖掘、培育、拓展新客户。 ①根据预先准备的联络方案与客户联络，执行有效的接触营销流程，争取客户的信任，力求达到营销目的。
大客户经理工作职责 Key Account Manager job description 为更好规范大客户经理工作流程，提高工作效率。明确大客户经理以下职责To standardize the responsibility of Key Account Manager, improve work efficiency. Here we have Key Account Manager job description as bellow: 一、负责推动完成所管辖范围区域的销售目标（参考3年销售计划） To achieve the sales target of corresponding sales area (Reference to 3-years sales plan) 二、客户资料准备、档案建立 Client data base set up. 1、客户从事什么行业及行业动态调查 Classification of industry and marketing survey. 2、客户对产品品质要求 Clear and define the quality standard from Client. 3、客户对橡胶部件的年采购量 Annual quantity 4、客户信用调查（涉及到付款及时性） Credit research. 5、客户价格要求及支付货款周期 Price requirement and purchase -to-pay cycle 三、拜访客户计划 Sales Call Plan
1、每月提交《客户拜访计划表》,并注明项目机遇。 Submit Monthly Sales Call Report marked with success probability. 2、根据《客户拜访计划表》，结合客户档案，有效开展业务工作。 To work according to Sales Call Report。 3、编制to do list,每周必须更新 Working out a To Do List report and update it weekly. 4、及时与公司沟通拜访客户情况 Timely communication with Company about Sales Call feedback. 四、产品报价及跟进 Product quotation and follow-up 1、拿到客户报价机会的同时，收集好报价产品的图纸、用量、技术要求、 相关用途，有必要可以用收集到产品样品。 Collecting drawing, quantity, tech specifications, product usage, better having sample. 2、及时客户、公司沟通报价周期。 Timely communication with Client and Company. 3、报价完成后，及时跟踪客户对公司的报价情况。 Follow up the feedback from Client and communicate with company timely. 4、公司报价与客户目标价格相差较大时，需要及时与公司沟通，共同分析 原因并负责与客户解释工作。 When there is a big difference between the client expected price and
银行客户经理实习报告 银行客户经理 >实习报告 (一 20**年各项工作基本告一段落了, 一年来我能始终如一的严格要求自己,严格按照行里制定的各项 >规章制度来进行实际操作。在我的努力下, 20**年我个人没有发生一次责任事故。完成了各项工作任务,业余揽储 179万元,营销基金 150万元,营销国债 110万元,营销 >保险 5万元,营销外汇理财产品——汇财通 22万元。营销理财金帐户 25个。在这里我总结一下我在这一年中的工作情况。 一、加强学习,提高自身素质。 一年来,我能够认真学习各项金融法律法规,积极参加行里组织的各种学习活动, 不断提高自己的理论素质和业务技能。特别是后来到了个人理财中心做客户经理后,多问、多学、多练,通过学习“优质客户识别引导流程”能成功的识别优质客户。如:10月 21日,王先生来我行取款,在排队等候和他的闲聊中了解到,他是我行的老客户, 每天都要来银行办理业务,并诚恳的请他为我行提意见,同时还建议他开理财金帐户, 可以享受工行优质客户的服务,他很高兴的接受了我的建议,并留下了联系电话。我查询了他的存款在 80万元左右。过了几天我打电话约他来我行开了理财金帐户。 作为一名客户经理, 我认为不但要善于学习, 还要勤于思考。 11月我做为客户对交通银行、建设银行、招商银行、中兴实业银行等 4家商业银行进行了走访,看看他们的金融产品和服务质量, 回来后深有感慨。从交通银行醒目的基金牌价表和各种金融产品的宣传资料、大堂经理和客户经理的优质服务、中兴实业银行的人民币理财产品、招商银行为优质客户设置的绿色通道, 我看到了我们行的差距, 还看到了我个人知识的欠缺, 回来后制订了系统的学习业务知识和理论知识的计划, 同时提出了建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽快到位,既服务客户又起到好的营销效果。 二、勤奋务实,为我行事业发展尽责尽职。
银行行长分很多级别，各级别要负责的事也不一样，从下往上说： 1、网点支行行长：主要负责网点个人、对公业务的管理、营销，员工管理等，其中行长以抓营销为主，一般副行长管理具体业务。 2、支行行长：指省市级分行下的支行或二级分行，行长有业务分工，个金、综合、公司、个贷、电子银行等等，一把手是总管，对各副行长进行业务转授权。 3、分行行长：一把手总管，授权各副行长主管各项业务，授权个支行行长管理权限。 4、总行行长：同上，以此类推就行了。 对公客户经理、高级客户经理 工作职责： 1、负责为客户提供存款、贷款、国际结算、代收代付等产品和服务，推动与客户在各项业务上的深度合作； 2、根据银行发展战略，培养优质客户及开拓新客户，确保完成银行分配的各项业务经营指标； 3、撰写授信报告及定期审查客户之授信条件，以保证信贷质素； 4、负责开展与母公司对口部门和各分支机构的业务联动工作。 对私客户经理、零售客户经理： 工作职责： 1、负责为客户提供存款、贷款、代销基金、国债、保险等理财产品和服务； 2、为个人客户提供各种财务分析或投资建议，销售理财计划及投资性产品； 3、负责拓展个人客户、推动与客户在各项业务上的深度合作，确保个人业务经营目标的完成； 4、对个人信贷业务进行调查、初审，确保资料真实、完整、合规，防范信贷风险； 根据部门的安排管理零售业务区域团队，完成既定的经营目标。 外资银行的客户经理（对私）： 工作职责： 1、高端客户关系维护； 2、制定和运作个人购房贷款方案； 3、制定和推荐个人理财规划方案； 4、基金、保险、境外理财产品以及结构化理财产品的推荐和销售。 产品经理： 工作职责： 负责组织（或参与）银行某一金融产品或产品线的创新设计、生产营销、管理服务和应用实施工作的营销人员。主要负责从环境分析、产品策划、产品设计开发到产品营销、推广、维护、改进和市场效果评价的全过程管理和服务支撑工作。 人员配置： 零售客户经理：在主要商业区附近的二级支行或代理网点配备1名专职零售客户经理。其他二级支行的零售客户经理原则上由网点人员兼职。零售客户经理隶属二级支行或代理网点管理。 对公客户经理：每个开办对公业务的网点至少配备1名对公客户经理。对公客户经理隶属二级支行管理。 信贷客户经理：可根据信贷业务开办情况，每增设一个营业部至少增加3名信贷客户经理。信贷客户经理原则上配备在县支行和开办贷款业务的二级支行。
大客户经理岗位职责【大客户经理的岗位职责说明五篇】 篇一：大客户经理岗位职责一、工作权限 直接下属雇佣、调配、奖罚及辞退建议权；直接下属的日常考核分数评定权；大客户经理销售价格权限；销售合同评审；下属员工的休假安排及请假（一天以内）审批。 二、工作综述 负责大客户部日常管理工作，维系政府单位、集团客户关系，管控大客户销售风险，协助销售经理管理监控整个销售流程，确保完成销量及各项利润指标。 三、工作职责 1、全面负责大客户部日常事务管理，编写部门工作计划与工作总结工作； 2、根据公司的战略规划和市场情况，协助销售经理制定部门年度预算计划，根据销售店年度/月份销售目标，拟订并实施大客户部月/周/日销售和订货计划，确保达成业绩目标； 3、负责政府采购、集团购买、外拓客户的资料收集、整理、保管及客户跟踪，为销售店管理层提供准确信息，并按照厂家的要求反馈信息； 4、贯彻厂家的标准销售流程，特别是对大客户的销售政策，参与商品介绍、试乘试驾，销售合同商谈、组织资源，组织向客户交付新车，规避销售风险，应对突发事件； 5、对保有大客户的后续跟踪，根据每月客户满意度情况，提出相应对策和解决方案，指导、协助客服部处理个案客户投诉，确保客户满意； 6、协调部门与集团内、外部各项关系，同代表各个单位和组织的人员进行接触和信息交流（如厂家、行业协会、其他经销商、媒体等）； 7、甄选、培训以及指导下属人员； 8、完成直接上级交办的其他事项。 篇二：大客户经理岗位职责规范 1.任职条件： 1.1、基本要求：年龄24岁以上，男女不限，身体健康，形象气质良好。 1.2、教育背景： 财经类、管理类、市场营销类专业大专以上学历，接受过市场营销及运营管理方面的专业培训。 1.3、工作经验： 5年以上市场营销实战经验，其中至少3年以上同职工作经历；从事市场渠道招商、渠道开发与管理工作不少于2年时间；从事过工业设备的市场招商与渠道开发、运营管理者优先。 1.4、工作技能： 1.4.1、熟悉市场渠道招商运作流程，有着丰富的渠道招商实操经验。 1.4.2、熟悉渠道市场运营管理流程，有着丰富的渠道运营管理实操经验。 1.4.3、对渠道招商和运营管理有深刻的理解，敏锐的洞察力和人际关系把控能力。 1.4.4、具备一定的文字功底，能够草拟谈判方案，准确、恰当地整理、记录谈判纪要。 1.4.5、语言表达及沟通协调能力较强，能够独立进行客户谈判。 1.5、个人素质要求： 具备相应的职业化修养与职业行为规范，爱岗敬业、诚实正直、热情积极、乐观主动、热爱学习，能够迅速接受并熟练掌握与本公司业务相关的各方面知识，有着强烈的成功欲望和成就事业的意识，责任心和进取精神较强，自我管控及自我挑战能力较强；具备良好的团
银行客户经理岗位职责 【第1篇】银行客户经理岗位职责 1、向客户宣传、介绍、销售公司的产品，达成公司各阶段的销售任务。 2、参加公司组织的各项销售活动，进行营销活动的推广、实施。 3、维护公司各销售渠道，进行营销活动的推广、实施。 4、维护客户关系，为客户提供优质的贷前、贷中及贷后服务。 【第2篇】银行客户经理岗位职责 1、负责纂写和收集与民营银行设立相关的各种资料； 2、负责向银监会报送各种银行设立资料； 3、负责与潜在客户进行面对面沟通，对客户的资信状况做出全面了解，向客户推荐适合的融资方案； 4、独立完成与客户的沟通和协议的达成，并配合银行后台履行协议； 5、负责指导见习金融顾问与客户的沟通，培训见习金融顾问专业知识和洽谈技巧； 6、完成上级领导交给的其他工作。 【第3篇】银行客户经理岗位职责
1、服务于银行VIP客户，协助银行理财经理为银行高端客户提供专业的贵金属销售服务； 2、协助银行组织、策划、执行市场推广活动，完成公司规定的销售指标； 3、根据产品规划组织需求调研及组织产品可行性分析。 4、制定产品需求开发计划，撰写产品功能需求说明书，负责需求的跟踪和需求的控制。 5、熟悉掌握产品业务系统，制定产品业务规范，整理、完善产品文档、业务流程及相关内容。 6、制定区域内阶段性的工作计划，完成销售报表的填报； 7、负责部门间的协调，产品项目的实施及推进，负责产品的案例设计、产品培训及拓展等工作的支持和配合。 8、完成领导交办的其他工作； 【第4篇】银行客户经理岗位职责 1、对所辖银行定期走访，及时准确处理银行委托的商户装机工作； 2、将公司各项产品在银行进行落地推广； 3、做好重点客户维护工作，进行电话拜访和上门拜访； 4、研究公司产品，落实产品培训及推广工作，收集竞争对手的市场情况，制定营销方案； 5、跟进项目实施流程，落实项目售前、售中、售后服务工作；
银行客户助理岗位职责 第1篇：客户助理岗位职责客户助理岗位职责 1、负责向客户提供全方位、全过程日常服务工作，包括售楼配合、业主入伙、收楼服务、保修服务、装修服务、入住服务、特约家居服务、社区文化、其他特色服务等。 2、关注客户的需求，主动为客户提供力所能及的各种服务，尽力为客户排忧解难，主动为客户提供微笑、礼貌、文明服务，展示良好的精神风貌和专业形象。 3、负责对分管区域的巡视检查工作，对公共秩序、安全管理、室内装修、清洁、绿化、维修养护等工作进行日常检查、监督、指导，及时处理巡视发现的各种问题。 4、负责与客户的联系工作，保持与客户的密切联系，及时了解用户需求，收集、处理客户的求助、建议、咨询、报修、投诉等信息，做好客户回访工作，主动跟踪、处理用户反映的各种问题。 5、做好小区事务管理，包括收费、环境管理、公众文件及公告管理、客户报修与便民服务、客户信息管理等工作。 6、向客户宣传物业管理的有关政策，法规和物业管理规章制度，宣传防火、防盗、健康生活等知识，及时向客户披露物业管理区域内的各种相关信息。 7、负责文书及档案管理工作，做好各项管理服务工作的原始记录，并进行统计分析，为领导决策提供可靠信息。 8、协调各部门、各岗位的工作，使客户服务整体互动、协调、有序。第2篇：客户助理岗位职责1.负责接待投资者的咨询电话，提
供各类咨询服务，包括营业部的各项规定、证券业务常识、市场信息、交易记录査询以及交易中出现的各类问题。2.每日开市前及时张贴或以其他方式公告信息。3.会员客户的客户网络和关系管理。4.提供会员客户(中大户及机构客户)的各种事务性服务工作。5.分等级向会员客户提供信息咨询服务。6.客户营销、发展和挖掘新的会员客户。7.金融产品学习和服务创新。，8.会员客户稍案管理。9.策划组织会员客户定期活动及各类服务推广活动。10.根据服务和营销需要，自主扩展服务小组，负责小组整体运作。11.对上级管理部门负责,协调客户与营业部其他服务部门的业务合作。第3篇：银行理财中心客户经理助理岗位职责银行理财中心客户经理助理岗位职责 （一）岗位职责针对资深客户经理或者业务量很大的高级客户经理，从提高工作效率考虑，单人或多人可以配置客户经理助理，其职责包括： 1、协助客户经理与客户联络 2、帮助客户经理安排工作日程 3、帮助客户经理接待优质客户 4、协助客户经理完成日常文书工作，包括客户信息管理、撰写理财报告、文档管理等 5、帮助客户办理各类业务 1 前提是配置客户经理助理后，客户经理可以有更多的时间与客户交流，提升销售业绩和客户服务质量，其收益超过聘任客户经理助理产生的各种成本 6、帮助客户经理组织和安排营销活动 （二）岗位要求
理财经理岗位职责 ok3w_ads(“s004”); ok3w_ads(“s005”); 篇一：理财经理岗位职责文字版 理财经理岗位职责 一、日常工作 （一）理财信息的日常发布与更新 1、每日营业前，接收并打印最新理财、基金等产品信息、以邮件形式向支行全辖发布最新理财产品信息； 2、每日实时更新室内外LED显示屏、产品展示黑板中的各类产品信息； 3、每日晨会组织营业部全员学习最新发行的各类理财、保险、基金产品信息； 4、做好短信平台管理工作，及时向客户及行内员工发送各类理财、保险、基金产品信息； （二）理财档案管理及理财数据统计 5、每日早晨收集、整理前日理财档案，统计理财产品销售情况并按时归档； 6、根据档案记录，每周五统计本周理财产品保有量及销售
情况，并按时上报； 7、每月末将当月理财档案按产品名称分类汇总、装订，上交分行档案管理员保管。 二、专项工作 （一）贵宾理财客户的获取、经营维护与提升 1、持续加强对我行理财销售制度、管理办法、业务处理流程及各类产品的学习，不断提升业务技能、提高服务效率、改进服务品质、提升客户满意度； 2、通过多种方式积极开拓、挖掘、获取贵宾客户； 3、积极收集、登记并整理客户信息，根据客户资产状况进行客户分层，并建立完备的客户档案，根据客户的理财目标和投资偏好，有针对性的做好对客户的日常经营维护与提升工作； 4、根据客户需求，向贵宾客户提供专业的投资理财建议和规划，帮助客户达成理财目标，实现资产组合优化配置，并定期调整，做好客户跟踪维护工作； 5、严格执行监管部门要求及我行相关政策流程，保证合规操作； （二）网点服务与销售支持 1、负责贵宾理财室客户的引导、服务工作，保证贵宾理财室环境整洁、有序，服务优质； 2、做好大堂贵宾客户的衔接、流转与接待工作；
**银行客户经理管理办法（试行） 第一章总则 第一条为建立面向市场、面向客户的金融服务体系和稳定高效的营销队伍，发展和巩固我行基本客户群体，扩大市场份额，提高我行综合竞争能力、整体效益和风险防范能力，特制定本办法。 第二条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务并承担相关业务开发、风险防范及客户关系维护职责的市场营销人员。包括：支行营销科室，总分行公司业务部、个人业务部、国际业务部等营销部门内承担营销任务的人员。 支行行长、副行长，分行公司业务部、个人业务部、国际业务部担任副总经理以上（含）行政职务以及承担专业管理职责的人员，不执行客户经理序列。 第三条客户经理实行分类分级管理。客户经理分市场经理（资源型）、信贷业务经理（资源+能力型）、营销设计经理及专业经理（能力型）四类。客户经理设高级客户经理、客户经理、助理客户经理、见习客户经理四个级别，共11个档次。其中，高级客户经理设4个档次，客户经理设3个档次，助理客户经理设3个档次，见习客户经理设1个档次。资深客户经理设4个级别。 第四条客户经理实行上岗资格管理。助理客户经理级以上（含）的市场经理、信贷业务经理、营销设计经理上岗前，需取得相应的客户经理资格。不具备客户经理资格的，不得享受相应的客户经理待遇。具备某级别客户经理资格，但业绩未达到该级别标准的，也不得享受该级别的客户经理待遇。
第五条客户经理实行业绩指标、职业道德、基础管理工作、信贷操作及管理、服务质量五个方面的全面综合评价考核。日常按季进行评价考核，年度进行全面评价考核。 第六条客户经理级档实行浮动管理。根据评价考核结果确定级档及应享受的客户经理待遇，能上能下。 客户经理实行绩效挂钩的奖励办法，根据评价考核结果享受奖励。 第二章客户经理岗位及行员等级设置 第七条市场经理为具有客户和业务资源，承担客户、存款、国际结算、网络银行等业务开发的人员。 第八条信贷业务经理为营销部门内承担客户及业务开发，并承办客户信贷操作及管理等业务的人员。 第九条营销设计经理为营销或营销管理部门内承担客户服务方案设计、营销策划、产品营销、理财服务等业务的人员。 第十条专业经理为国际业务、网络银行、个人业务等专业部门配合市场经理或信贷业务经理进行业务开发和办理的人员。 第十一条市场经理、信贷业务经理设高级客户经理、客户经理、助理客户经理、见习客户经理4个等级共11个档次，其对应行员等级薪档从12级1档到3级1档。 营销设计经理设高级客户经理、客户经理2个等级共4个档次，其对应行员等级薪档从9级1档到6级1档。 专业经理不设级档，不参加客户经理序列评价考核。 第十二条各岗位见习客户经理、助理客户经理和客户经理级别
银行客户经理相关工作岗位职责 一1：银行客户经理职责 客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表。其职责是开场，全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务，同时协调和组织全行各有关专部门及机构为客户提供全方位的金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立和保持与客户的长期密切联系。 2.客户经理的职责 (1)联系客户 客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使”，客户有金融需求只需找客户经理，客户经理应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”(one-stop)服务。 (2)开发客户 对现有的客户，客户经理与之保持经常的联系，而对潜在的客户，客户经理要积极地去开发。这里包括两层含义，一是客户现在还不是我行的客户，堕待开发;二是客户虽然现在是我行的客户，但客户自己末发现某些金融需求，急待引导。 (3)营销产品 根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，对市场进行深入研究，并提出自己的营销方向、工作目标和作业计划;在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。另外还要善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需求，要及时向有关部门报告，探索为其开发专用产品的可能性。客户经理营销产品的手段主要有:厂为宣传金融产品，面向重点客户宣传金融产品，市场公关和产品推销。 (4)内部协调 客户经理是银行对外服务的中心，每一客户经理都是银行伸向客户的友好之手。因此，客户经理"握住"的每笔业务都是银行的财富，需要所有相关部门的全力协助，客户经理有责任发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务在银行中顺畅、准确地完成。客户经理搞好内部协调主要有以下四个方面：(1)前台业务窗口与二线业务部门之间的协调;(2)各专业部门之间的协调;(3)上下级部门之间的协调;(4)经营资源分配的协调。内部协调可以采用建立专门工作小组、健全一体化服务体系、及时反馈相关信息等方式进行。
理财团队经理岗位职责 1、理财团队经理岗位职责 概述：理财营业部经理角色是营业部经营管理的直接领导者、组织者、管理者；是核心竞争力项目执行的关键。营业部经理主要承担营业部的经营管理、营销管理、优质客户关系的管理等工作。 1、根据团队的业绩指标，负责制定、带领和实施营销计划，完成预定指标； 2、对营销团队负责，做好营销团队的管理工作； 3、负责对营销团队的招募与甄选、指导与管理。 4、控制服务质量：整体掌握本团队优质客户的开发和关系维护工作，定期调查分析客户特别是优质客户的需求，保证服务质量，保持与优质客户的关系，提升客户的满意度。 5、绩效管理：每日营业结束前，掌握营业当天业务开展情况；明确每个各员工业绩评价考核办法，统计并核实、确认各项考核指标；发掘各员工的优势，合理安排工作岗位，采取人性化管理，帮助员工提升个人价值，提升员工对公司的满意度。 6、本制度解释权归总经理。 7、本制度自董事长签发之日起实施。 2、理财经理岗位职责 一、日常工作 （一）理财信息的日常发布与更新 1、每日营业前，接收并打印最新理财、基金等产品信息、以邮件形式向支行全辖发布最新理财产品信息； 2、每日实时更新室内外LED显示屏、产品展示黑板中的各类产品信息； 3、每日晨会组织营业部全员学习最新发行的各类理财、保险、基金产品信息； 4、做好短信平台管理工作，及时向客户及行内员工发送各类理财、保险、基金产品信息；
（二）理财档案管理及理财数据统计 5、每日早晨收集、整理前日理财档案，统计理财产品销售情况并按时归档； 6、根据档案记录，每周五统计本周理财产品保有量及销售情况，并按时上报； 7、每月末将当月理财档案按产品名称分类汇总、装订，上交分行档案管理员保管。 二、专项工作 （一）贵宾理财客户的获取、经营维护与提升 1、持续加强对我行理财销售制度、管理办法、业务处理流程及各类产品的学习，不断提升业务技能、提高服务效率、改进服务品质、提升客户满意度； 2、通过多种方式积极开拓、挖掘、获取贵宾客户； 3、积极收集、登记并整理客户信息，根据客户资产状况进行客户分层，并建立完备的客户档案，根据客户的理财目标和投资偏好，有针对性的做好对客户的日常经营维护与提升工作； 4、根据客户需求，向贵宾客户提供专业的投资理财建议和规划，帮助客户达成理财目标，实现资产组合优化配置，并定期调整，做好客户跟踪维护工作； 5、严格执行监管部门要求及我行相关政策流程，保证合规操作； （二）网点服务与销售支持 1、负责贵宾理财室客户的引导、服务工作，保证贵宾理财室环境整洁、有序，服务优质； 2、做好大堂贵宾客户的衔接、流转与接待工作； 3、积极宣导总、分、支行各类营销活动、做好客户的分渠道、交叉营销工作。 3、团队经理岗位职责 1、带领团队开拓市场，达成团队销售目标； 2、保证团队人员编制的健全，人员流失时主动进行招聘；
2019银行客户经理年终工作总结【一】 2019年已经过去了，我在支行领导的关心下，在同事们的帮助中，通过 自己的努力工作，取得了一定的工作业绩，银行业务知识也有了较大的进步， 个人营销能力也得到极大提高。首先，工作业绩方面，我在支行领导指导下，努力营销对公客户，成功主办了海珠支行转型以来第一笔授信业务，截至 19年末，实现总授信额度5.5亿元，带动对公存款8000多万元，利息收入160多万元，业务收入29.55万元。个人管户企业xx成功申报为总行级重点客户，并且正协助支行领导积极营销一批xx下游企业。在小企业营销方面，也成功营销了一家xx企业，利用交叉营销，新增对私存款160万元。在对公客户经理小指标考核方面，我的成绩排在全分行前5位。其次，通过向领导学习、向 产品经理学习、向书本学习，我较全面的掌握了我行信贷业务知识。一年前我 刚转岗公司客户经理的时候，对公司业务和授信产品一知半解，通过一年的学习，我基本掌握了光大银行大部分授信产品的要素，能够通过跟客户交流，根 据客户财务状况、担保状况和业务特点，为客户设计合理的授信方案和具体业 务产品。此外，在熟悉业务产品的同时，我积极学习光大银行信贷风险控制措施，作为一名客户经理参加分行举办的第一次信贷审批人考试，顺利通过。 最后，在业务营销过程中，认真学习、点滴积累，努力提高个人营销能力。作 为一名客户经理，其职责是服务好客户，一方面要熟悉自己的业务产品，明白 自己能够给客户带来什么，另一方面，要明白客户要什么，尤其是后一方面重要，明白了客户的需求，才能去创造条件满足。个人营销能力＇方案范文.库. 整理~的提升很大程度在于了解客户、满足客户。因此，在与客户交流的过程中，我不断发掘客户的爱好，兴趣，特长，力争讲客户感兴趣的话题，解决客户急 需解决的问题。过去的一年对于我来说是充实的一年，是进步的一年，同时，这些个人成绩的取得与支行领导的关心、指导、鞭策是分不开的。当然， 在过去一年里，我也犯过错误，有些不足，尤其是在维护存量客户，挖掘客户 资源方面，我做的还不足，这也正是我将来需要努力的。2020年在工作上 的计划，首先是在目前信贷紧张的状况下，努力维护现有授信客户，用好资源，做好客户营销，实现授信额度的创利化。其次是，紧紧抓住xx区域特色，开拓专业市场，做好中小企业授信营销，力争取得成绩。第三是发掘存量结算账户