认真做事用心服务
进入证券行业完全是运气，大二时一次到银行办业务，一位美女问我对炒股感兴趣不，现在可以免费开户，我当时对股票不是很懂，只是到电视里面的财经频道，有红红绿绿的数字，通过股市可以投资，觉得挺好的就答应了，路上聊天的时候，她见我对股票感兴趣，又是学生，便问我对证券行业感兴趣不，只要考个从业资格证就可以了，我对华尔街充满好奇，3月份就通过从业考试，到证券公司实习，很荣幸成为美女的下属。刚到公司，因为很多事情都不懂所以凡是多看，多问，虚心向各位同事学习。后来经朋友介绍，感觉长沙另外一家证券公司的模式更适合自己，于是便离职来到长沙的证券公司。
证券公司开发客户的是终身制，只要你还在本公司，你开发的客户就是你的，但是你离开了就和你没有关系了，现在到长沙来上班，以前在株洲开发的客户，就需要转户转到长沙。证券公司主要靠手续费和服务二项来开发和留住客户。转户需要到原来的证券公司办手续，正常的话需要2天时间，同时因为不可以非现场开户，还需要到长沙的证券公司开户。我把情况和赵叔说明了一下，赵叔答应去转户。其实，我们做业务的都知道，答应是一回事，去不去转户，又是另外一码事，去了转户能不能转成功又是一码事。刚到长沙各项事情都需要忙，我就和赵叔了，说了这回事，就去忙别的事情了。过了几天，赵叔打电话过来，说户已经转成功了，我十分高兴特地跑到株洲接赵叔到长沙来开户。在路上的时候，就和赵叔聊天。我开始以为是因为手续费优惠，赵叔在株洲的手续费是万8，我们长沙这边的手续费是万5.，其实不然，赵叔接到我电话就去转户，到株洲营业部，刘经理就问他为什么转户。他说：“有个亲戚到长沙做证券，帮个忙，转过去”刘经理说：“这样，但是到长沙还是太远了，不方便，以后修改密码的事情都要跑到长沙”赵叔：那是亲戚没有办法。刘经理说：我知道长沙那边的手续费低，要不这样，长沙那边给多少的手续费，我这边也给你同样的手续费，你毕竟到我们公司开了十多年的户，你也习惯用我们的炒股软件了。我听这就很点担心了。因为很多客户都是走到这一步，就没有坚持，转户就功亏一篑。但是赵叔还是执意要转。刘经理说：这样吧，今天没有结息，不能转，你明天再过来吧，你把我的话考虑清楚。赵叔第二天过来，结果他们说刘经理今天不在，你明天再过来。客户最怕磨，这一招百试不爽，很多客户到这一步也没有坚持了。第三天，又说不在，赵叔发火了，我今天一定要转成功，转不成功，我就打电话给证监会投诉你们。我又气又担心，最后刘经理还是出现了，把户给转了。我问赵叔，其实你可以不转的，让你跑了这么多天。赵叔：小李啊，其实我在乎的不是那个手续费，这么多年没有调，我也过来了，我喜欢你这个人，做事认真，实在踏实，我
能帮你的，都会尽力。我感觉一股热流涌动，到社会上这么久，我很多时候习惯用利益去衡量很多事情，没有看的见的利益，是不会做，但是我的家庭教育还在，家里一直教育家有老人是个宝，遵老，每次赵叔到银行办业务的时候，我都热情招呼，陪他聊天，一些同事说一般已经在我们公司开了户的，对我们来说，已经没有多大意义，就冷落了，但是谁能想到，风水轮流转，三十年河东，三十年河西，所以要与人为善，广结善缘。
微笑服务培训方案 贯穿于整个服务过程之中，是检验好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。 目前公司内部员工普遍缺乏微笑，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。 一、培训目的：增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。 二、培训目标 （1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务； （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务； （3），获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。 三、培训对象 第一阶段：各部门经理； 第二阶段：全体公司员工。 四、各部门经理培训 培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。
培训内容： （一）员工形象与企业形象的重要关联性； （二）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。 （三）如何训练微笑 （1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 （2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。 （3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。 练习“眼神笑”。 （4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。 （四）如何做好微笑服务？ A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务： ▲亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。 ▲乐于助人：人有三急；多做不吃亏。 ▲贴心的小事。 ▲关心客户的生意，帮助客户的业务。 （五）维持微笑服务的秘诀： （1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态； （2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；
尽职尽责用心去工作感悟体会 篇一：用心去工作心得体会 近日阅读了《用心去工作》这本书，感触颇多。我们作为一名银行三尺柜台内的员工，每天所面临的工作大部分都是重复、平淡的，有做不完的报表，有写不完的1234567……随着时间的推移，有不少的员工就会感到枯燥、乏味，工作激情就会被慢慢地消磨掉，工作积极性就会一天天地降低，主动性会逐渐下降。如何才能避免这种情况出现?如何用心去工作?如何才能始终保持高度的工作热情呢? 一是要有勤勉敬业精神。勤勉敬业是做好一切工作的前提条件，如果没有勤勉敬业之心，那只能是为了工作而工作，或者只是为了领一份薪水而工作，这样即使能把自己份内的工作做好，也是被动的、消极的，工作也不会有大的突破。而有着强烈勤勉敬业心的人，就会把每一件“枯燥”、“乏味”的工作当成是自己成长的一部分，时刻满怀激情，精益求精，“舍不得”马虎每一件小事。他在日常的客户服务过程中，会注意到柜台外来来往往的客户，就会从小事做起、从点滴做起，在细微之处见精神、在点滴之处见真情。高标准、严要求，勤奋努力、严谨审慎、精益求精、尽职尽责，能做好每项工作。爱行敬业是职业道德的基础，表现为对事业的责任心。一个具有勤勉敬业的员工，他会把全部心思放在工作上，投入到工作中去，仔细研究，发现问题，并找到解决问题的最好方法。一切问题终将成为成功的垫脚石，仰望着他去迎接更大的挑战，取得更大的胜利。
二是要有恪尽职守的工作态度。我们无论要哪一个岗位，只有分工的不同，没有高低贵贱之分。不管你是前台，还是后台，都应该全身心地热爱，全身心地投入，保持高度负责、尽心竭力的精神。通过阅读《用心去工作》这本书，让我明白一个道理：每个人最大的敌人不是别人，而是自己;最大的困难不是工作，而是自己的心态。在我们的职业生涯中，总会遇到一些困难，这时候可怕的不是这些所谓的困难，而是自己的心态。如果我们这时候气馁了、畏惧了，那么我们就会被困难打败。而真正有恪尽职守的工作态度的人，是不会被这些吓倒的，因为强烈的恪尽职守的心激励着他们不抛弃、不放弃，满怀信心的去与困难作斗争，努力用心去工作，不断改进方法，把看似是平凡而简单的工作做到极致，做到完美，在平凡的三尺柜台内做出更大的成绩。即使是一时失败了，他们也会当作是人生的一次考验，他们会笑对每一次失败，吸取教训，查找原因，用更加强大的自己去战胜困难。 一个没有用心工作的人，在人生的舞台上要么永远只能扮演一个不起眼的角色;要么就是一种另类，一个让领导者有工作任务都不肯安排、不放心让他去做的人，他能心安理得的闲着?不是的，他不但不做事，不用心去做事，什么工作交给他，他只会故意把事情办糟糕，结果领导不得不重新安排他人去重做，下次肯定没人会安排他了，他乐得清闲，却又生事端，搞小动作，所谓的一颗耗子屎打坏一锅汤，对表现突出的人加以讥讽。只有用心去工作的人，才能完美诠释自己的生命内涵。做人是做事的基础，没有一个好的人格品质，不论从事
第五讲沟通桥梁搭建与沟通五问（上） 搭建沟通桥梁的四大信念 沟通障碍需要沟通桥梁来跨越。谁有能力搭建这座桥梁，谁就是赢家。 如何搭建沟通桥梁呢？ 1.换位思考 什么是换位思考 所谓换位思考，就是把自己放在别人的立场去思考问题，然后找出彼此间的共同点。但找出共同点不能停留于表面观察，因为人的表面行为并不代表他的最终想法。 如果不能换位思考，行为持续下去的结果只有与真正的目的背道而驰。例如，夫妻感情已经破裂，妻子通过哭闹吵架的方式，希望弥合双方的感情，但结果却往往是让丈夫更加冷漠，婚姻最后以失败告终。 通过换位思考寻求共同点 业务员与客户的共同点在于，业务员希望将产品出售，而客户则希望买到合适的产品。销售者与购买者都希望达成交易。只有寻求到共性才能促成交易的达成。 2.价值同步 一般情况下，沟通障碍来源于沟通各方价值观的差异。因此，具有专业素养的业务员或沟通者都懂得，不应与沟通对方争论，更不应指责、批评沟通对象。在日常生活的沟通中，也有类似的问题。比如父母教育子女、领导批评下属等等。过多的批评、指责，除了令对方失去自信之外，并无其他正面效果。 3.暂时行为不等同于人格 无论是销售沟通还是日常生活，沟通说服中最大的毒药就是将人一时的行为等同于行为人的人格，或者说，通过一时的行为为行为人的人格定义。 【案例】 A与B是多年好友。 A：我的孩子生病急需医药费，你能借我2万元吗？两个月以后就能还给你了。 B：没问题。 B将2万元借给了A。但在一个偶然情况下，B发现A的孩子根本没有生病。 两个月过去后，A也没有归还B这两万元，反而找借口一拖再拖。 从此，B认为A不是一个诚实的人，开始否定A的人格。 人的暂时性行为，不能绝对等同于行为人的人格。例如，上述案例中的A，可能当时有其他的紧急用途需要钱，因为怕B拒绝而用了孩子生病的理由。这种情急之下的举动，并不能一概地与行为人的人格划上等号。 一个好的沟通者，不能只凭偶尔的情况对一个人轻下断言。大凡是销售专家、沟通专家都会坚持一个原则：在被一个人拒绝五次之内都不算真正拒绝。在这样的信念支持下，就能一次次与他人主动沟通，最终达成目的。 【自检3-1】 换位思考在沟通中的目的和作用是什么？ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ 见参考答案3-1 4.任何行为的背后都有特定的目标和出发点 【案例】
爱岗敬业演讲稿：用心服务搭建桥梁尊敬的各位领导、各位同仁：大家好! 今天我演讲的题目是《用心服务搭建桥梁》。 我是来自××国旅的导游员××。在这平凡的岗位上,五年的工作经历让我学会了在工作中如何面对客人，如何服务，又如何思索。导游这工作是构架旅行社和游客之间的桥梁，又是祖国大好河山和优美景色的使者，需要我们用心做。 在带团过程中，我们常常会遇到各种各样的游客，那就要分门别类的对待他们。对重要的客人要精心的服务，对挑剔的客人要耐心的服务，对特殊的客人要热心的服务，我们只有全身心的投入进去，全心全意的去做，客人才能真真切切的感受到我们的存在。 记得初次带团回到××，和客人道别时，客人说了这么一句话：“小朱啊，做导游真是挺好的，到处游山玩水，挺轻松的，真不错!”也许是说者无心，听者有意，我总琢磨这句话在我耳中咋就怪怪的，“挺轻松的”，难道做导游真的是很轻松吗?随着慢慢的积累，我常问自己“你轻松吗?你还需要做些什么?”此时的我方才恍然大悟，做导游工作是要用心去服务，要想客人之所想，急客人之所急，做在客人开口之前。
一次带团恰巧是大年三十，我的客人是散客团，大家都素未谋面，故而便想把这一年中最重要的年夜饭草草吃过后，各自回房休息，但我总觉得有些不妥。情急之下，我找到当地陪同商量，要给大家个意外惊喜。于是我们就到街上买了速冻水饺和烟花，自己亲自下厨。当客人们看到热腾腾的饺子时，不约而同的举杯欢庆。后来我们又在窗外放起了烟花。看着大伙脸上洋溢着的那份在家中的才有的温馨笑容，我觉得真的好欣慰。也许真是好事多磨，行程过半时，一位客人扭伤了脚，但他又舍不得放弃行程，我便想方设法借到了一辆轮椅，推着他坚持看完每一处景色。 到了晚上，客人要打点滴消炎，我又在医院陪着他说话解闷。因为行动不便，他随行带来的四岁小女儿便无人照顾，我便充当起小保姆的角色。几天下来虽然自己消瘦了，但我还是觉得不虚此行，收获最大的就是和每一位团友都相处的很快乐。临别的时候，大家都依依不舍，在我说完欢送词的时候，大家同时拍手向我致谢：“小朱，一路辛苦，谢谢你!”“一路辛苦，谢谢你!”，大概这就是对一个导游最好的表扬和安慰吧。出乎意料的是，这些客人后来还介绍了很多旅游业务给我，我想这就是用心服务的回馈吧。 如果说导游是桥梁，那优美的景色也同样需要桥梁的搭建。美丽的景色就象一幅画，导游词便是画中的诗，导游就
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尽职尽责用心工作心得体会范文 前言语料：温馨提醒，报告一般是指适用于下级向上级机关汇报工作，反映情况， 答复上级机关的询问。按性质的不同，报告可划分为：综合报告和专题报告；按行 文的直接目的不同，可将报告划分为：呈报性报告和呈转性报告。体会指的是接触 一件事、一篇文章、或者其他什么东西之后，对你接触的事物产生的一些内心的想 法和自己的理解 本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】 只有尽职尽责、尽善尽美、用心做好是作为一个工作应有的态度。怎样才算是尽职尽责用心工作呢？下面是带来的尽职尽责用心工作心得体会，希望大家喜欢。 尽职尽责用心工作心得体会篇1 近期医院颁发了<<尽职尽责用心去工作>>这本书，要求我们学习领会其精神实质，其中“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”深深感动了我。 记得道家老子说过:“天下难事，必做于易，天下大事，必做于细”。这句话精辟的指出做任何事情必须从简单做起，从细微之处入手。生活的一切原本都由细节构成，如果一切归于有序，决定成败的必将是微弱砂砾的细节。比如，前两天有一位患者家属给患者出院结算时清单已经复印并且交给了她，但她自己不知道放到哪里了，又来我们这儿大吵大闹，这就是她做事无序造成的后果。认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好，
全国劳动模范李素丽很好的诠释了这句话的含义。 认真做事与用心做事有何区别呢?所谓认真做事就是按照单位的规章制度办事，只要不违反原则就行，这样至少不会把事情做错，一般也没有人说你不对，只能说你认真完成了本质工作。所谓用心做事就是不但按办事，而且还要有一定的悟性和创新，主要是围绕如何把事情做得更完美来动脑子，这样人家会说你很好的创造性的完成了工作。认真做事更多的是迫于外界压力，机械的不折不扣的完成某件事。而用心做事除了有认真层面的意义外，更重要的是发自内心的、用心智做事。虽然上述两种方法都完成了工作，但效果却不一样，前者有点按部就班，后者强调运用智慧，而且后者更易得到认可，那么怎样才是用心呢，用心就是用脑筋去思考，用思想去领会，用观念去武装，用行动去落实。只做表面文章而不能深入实质，不算用心，只是为了做事而做事，不算用心。对工作推脱扯皮更不算用心。 我们作为一名窗口工作者，一言一行都代表着医院的形象，一定要有高度的责任感，在认真把工作做对的同时，还要用心把工作做好，工作职责范围内的事应想到，最重要的是你是否把与工作相关的事情也考虑好，并且能够做到未雨绸缪，遇有应急能够得心应手。 用心做事是一种责任、一种心态、一种动力、一种境界、一种精益求精的、执着追求的精神、品格。用心做事不仅仅是我们必备的基本品格，更是我们做人做事的基本要求。只有用心做事，才能激发我们的工作热情，提高我们的整体工作效率，在认真做
搭建心灵的桥梁 转眼间，我上初三了，近两年来，我与父母的沟通越来越少，心里埋藏了很多很多的话，不知道该向谁倾诉，我是多么的祥和父母们好好谈谈，好好沟通沟通，搭建一座心灵的桥梁，这样的“局面”没有维持多长时间，就在那一次，这一切的一切都改变了。 第一次月考后，我的成绩差远了，在全级只能排七十多名，当我拿上考卷的时候，我暗下决心，好好学习，抓紧一切可以利用的时间。于是令我吃惊的是，在期中考试的时候，我在全级排名二十多，回到家后，我本想的是得到妈妈的一阵表扬，却没想到的是，她对我说：“你虽然只进了全级前三十，但是还没达到我对你的期望，其实你还差得远啊”，我反驳说：“妈，你咋能这样啊，先不说成绩咋样，就这次的进步还换不下你的一句赞扬吗？”说完后，“啪”的一声，我将门重重的关上了。 我一路跑着，眼泪不争气的流了出来，我努力遏制自己的委屈，尽力使它不要流出来，此时的我，委屈、伤心、失望、痛苦，我开始害怕，我与妈妈的距离是越来越远。 我渐渐地慢了下来，看手表已经出门两个多小时了，不自觉的又来到了家门口，门上了锁，我拿出钥匙打开锁，进了家，肚子已经很饿了，来到厨房，看到门口贴着一张纸，是妈妈写给我，上面写着：“儿子，妈妈因为你而感到骄傲，虽然这样，但是我知道你有骄傲的毛病，我害怕你再次骄傲，成绩一落千丈，对你的打击太大，每当妈妈看到是不自信的表情时，我的心里很痛”读到这里时，我的眼泪滴在了纸上，接着她又写道：“此时的你处于叛逆期，你之前对妈妈发火，妈妈不怪你，有时我尽力的使自己更加了解你，搭建一座我们心灵的桥梁，或许是妈妈的方法不对吧。好吧，就这样了，锅里有饭，快吃
吧”。 此时的我早已泪流满面。自从那次以后，我与妈妈无话不谈，是因为我们搭建了一座坚固的心灵的桥梁，这座桥梁不可摧毁。
感动服务笔记 服务的基本概念 一．服务的真理 没有传达到的就是不存在的。指有非常多的心意和热情，服务的对象没有感受到，对服务对象而言就是 不存在的。 感动服务有一个状态，当服务做下去了，客人就不会再是路人，客人会变成粉丝或者忠诚顾客。 现场的服务问题有？ 1、店的出餐太慢 2、员工没有笑容 3、接到投诉如何处理等 待客的2 种层次 作业层次：迎宾接单上菜收银→随时间会习惯熟练（顾客会生气的世界） 意识层次：笑容活力良好问候亲切感→需持续提醒，日日不忘（顾客会开心的世界） 二、能活用于现场的实战智慧！ 丑男娶到美娇娘的手法是？ 和她的朋友打听她会喜欢哪些食物音乐和场所然后将打听来的事在约会时使用 她：新顾客她的朋友：老顾客 食物：商品约会：活动 音乐：服务试用：试吃 场所：空间结婚：买单 也就是说：新顾客会喜欢那些商品和服务和老顾客打听，然后将老顾客打听的事，在活动时请大家试吃！ 不需要推销，就卖出去了。 三、人为何会想做好服务→如何让伙伴会做好服务→如何使人活动 给我一个支点，我为你举起地球（阿基米德杠杆原理） 给出理由！提出他的需要 四．Maslow 的欲望 阶梯 自我实现 受肯定 爱、归属 安全 生理
五．如何成为专家（受肯定） 专家＝？人才 ZIN ZAI 在不在 痛苦人在人财 开心人材人罪 人材：不在公司的时候会让人感觉痛苦，要让别人很需要。 六．世界第一的人财培育机构！ 奇迹的学校 在日本明治维新之前的松下村塾，只教了一年零一个月79 位同学 培育中的学生有尹腾博文和山县有朋以及十位大臣和5、6 个去欧洲留学 常常需要问：你是为何而生？你生来的角色是？ 告诉学生你的长处是这里，把它好好活用去贡献社会 觉察自己的长处，自己想扮演的角色→发挥自己的能力！ 有些学生说：我不知道自己想扮演的角色？ 先努力的贯彻“至诚” 把平常该做的事真心的，有诚意的去做！ 七．三国清三先生的故事 出身在北海道，寒冷又贫困，15 岁时有天不小心经过餐厅的后厨，发现里面很温暖，有很多吃的，混进去后，到18 岁时，就成了北海道当红的名厨，后来到了东京帝国饭店打工，神厨派他去洗锅！他命名为三国式洗锅，把每个锅洗的都发亮，把木柄的死角刷干净刷亮在上油，越洗自己越嗨，整整洗了一个通宵。日子一直过去了，到了第二年的时候，要跟神厨谈判，神厨说我朋友蛮多的，有个普通的朋友胜任瑞士大使馆，缺一个主厨，我推荐你去接待全世界的贵宾。有其他伙伴不服，神厨说其实每一位都适合，但是让每 一位去洗锅，大家都不愿去。 洗锅也可以窥见人格，真心的洗锅 道具美，心情就好心情好，料理就美味 九州的特产是明太子，最正宗的是FUKUYA，当时发明的时候，物质缺乏，但是却一直保证品质，后来日 本经济好的时候，所有人排队买明太子。 八．ABC 法则 A：把理所当然的事 B：像傻瓜一样 C：彻彻底底的做好
《服务心得体会》 服务心得体会（一）： 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，银行的各 项经营目标需要透过带给优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅 仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的 需要，更是银行履行社会职责、促进和谐社会建设的本质要求。 作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，能够打开心灵的幽宫，使它的光芒照 耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天 空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅仅是一种表情的展示， 更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：欢迎 您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味 着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心 有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和 包容。微笑服务能够使客户产生宾至如归之感。笑迎天下客，满意在我家，持续微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着 批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不明白微笑服务的员 工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑 是对客户最好的礼遇和尊敬!也是员 工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将 心中的需求完全说出；我们务必细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求；针对客户的 需求，我们要用心主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能带给 客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造完美的服务气氛，让 客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社理解我们的服务。 以客户为中心，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼 后的理性选取，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 服务心得体会（二）： 服务员工作心得体会 作为一名未从大学校门正式走出的学生，为了准备教师招考以及公务员考试，我决定找一 个工作做着准备考试。在招聘会上，在看某公司文员职位招聘的时候，有人叫着了我，回头看 是两位漂亮的姐姐，是一家美食山庄在招聘服务员。在我的潜意识里，服务员是一个辛苦又不 被尊重的职业，一向没有意向做这样的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐说的一句话打动了我，她说，这个行业虽然很吃苦，但是能够和很多人接触，你作为一名未走上社会的学生，能够快 速的锻炼你多方面的潜力，于是决定去试试。 经常看见报纸电视上报道餐厅有不安全不礼貌行为，确定去上班之前我坐车去考察了一番 餐厅的环境。餐厅给我的第一印象很好，装修不艳俗，工作人员打扮干净得体，地面卫生干净，桌面干净，餐具摆放规范整齐，客人看起来都是有素质的人。于是和山庄定好工作协定。
用爱搭建心灵桥梁 选择了教育，就是选择了无怨无悔。选择了当老师，那就更需要我们无怨无悔。教育家陶行 知先生说过：“真教育是心心相印的教育，唯独从心里发出来，才能打动心灵的深处。”在宝 鸡高新一中近四年的教育工作，极大地锻炼了我各方面的能力，也磨炼了我的耐性，使我深 刻地感受到作为一名教师，在教育学生的过程中不仅要有耐心，更要有持之以恒的爱心。教 师的爱犹如冬日的太阳，可以温暖学生的身心；教师的爱犹如徐徐的春风，可以融化学生内 心冰封的小河。与学生相处除了爱心，还需要我们的智慧。做教育工作的这些年，期间发生 了各种各样的事情，这对我的工作是一次次考验。同时在一次次的考验中，我也在一点点地 成长。 冰心曾说：“有了爱便有了一切。”教书育人是教师的天职，而育人不能只认为是班主任的首 要天职，也应该是每个学科教师的天职。我觉得要使一个班级有良好的班风，有强大的凝聚力，一直不断前进，除了该班的班主任做好一些常规管理工作外，还需要学科教师应有一颗 爱心，把自己真正融入学生中间，多理解他们，使他们信服你，愿意把你当作他们的好朋友，知心朋友，愿意与你多方面地交流思想。 如何才能成功地教育学生？我列举下面一个案例。 本学期我刚接七年级英语B5班，有个学生李某，他上英语课时无精打采，要么搞小动作， 要么影响别人学习，提不起一点学习的兴趣；作业不做，即使做了，也做不完整，书写相当 潦草。经我了解，他的父母外出打工，家里是奶奶管着他。于是，我找他谈话，希望他能遵 守学校的各项规章制度，以学习为重，按时完成作业，知错就改，争取进步，争取做一个他 人喜欢、父母喜欢、老师喜欢的好学生。他开始是一副爱理不理的样子，后来口头上答应了，可他又一如既往，毫无长进，真是“承认错误，坚决不改”。此时我的心都快冷了，算了吧， 或许他是根“不可雕的朽木”。但又觉得身为一名有责任心的老教师，不能因一点困难就退缩，必须面对现实！或许是他并没有真正认识自己的错误，没有真正要做个他人喜欢的人的念头。为了有针对性地做工作，我决定先让他认识自己的错误，树立做个受人喜欢的人的思想。于 是我再次找他谈话，谈话中，我了解到他心里十分怨恨以前的教师。我心里一喜，让他认识 错误的机会来了。我轻声问他：“你为什么会恨那个老师？”他不好意思地回答：“因为她常常 批评我。”我顺着问：“老师为什么会常在课堂上批评你，你知道吗？”他说：“因为我常违反 纪律，没有按时完成作业，书写也不工整……”“你已经认识了自己的错误，说明你是一个勇于 认错的好学生，但是，这还不够，你觉得应该怎样做才好？”“想改正错误吗？想做一个受他 人欢迎的学生吗？你要怎样做才好呢？”“我今后一定要遵守纪律，团结友爱，认真完成作业……”“那你可要说到做到哟！”“好！”后来，他无论是在纪律上，还是在学习上，都有了明显的进步。当他有一点进步时，我就及时给予表扬、激励他，使他处处感到老师在关心他。他 也逐渐明白了做人的道理，明确了学习的目的，端正了学习态度。 在初一上学期英语第一次月考中，他取得了75分的好成绩。我为了鼓励他，奖给他一本日 记本。奖品虽小，但能表示老师的一点心意。之后的学习，他学习更努力了，在英语期中测 试中取得了82分的好成绩。 回顾近四年的教书生涯，参照自己的亲身经历，我发现：当一个学生被认同、尊重后，他可 能会有惊人的潜力和爆发力。我觉得作为一个教师，应尊重每一位学生，教育是心灵的艺术，我们教育学生，要与学生之间建立一座心灵相通的爱心桥梁，这样老师才会产生热爱之情。 教育的过程不仅仅是一种技巧的施展，而是充满了人情味的心灵交融。心理学家认为：“爱是教育好学生的前提。”遇到案例中这样的学生后，要放下架子亲近他们，敞开心扉，以关爱之心来触动他们的心弦；“动之于情，晓之于理”，用崇高的师爱去温暖他们，用情去感化他们，用理去说服他们，让他们感受到老师的关心、重视……用关爱唤起他们的自信心、进取心，使之改正缺点，引导并激励他们努力学习，最终使他们成为有礼貌、守纪律、品学兼优的合格 学生。这才是教育的真谛，成功的教育。
班主任如何搭建学生和家长之间沟通的桥梁 古井中心中学王立 每一个孩子的成长离不开家庭、学校、社会三方面的教育。父母是孩子的第一任老师，对孩子有着潜移默化的作用，因而家庭教育的成败直接影响着孩子的成长。家庭教育是学校教育的基础和延续，而学校教育则是家庭教育的指导与深入。所以要使孩子全面健康地成长，就需要家庭教育和学校教育有机地结合。这就要求班主任要与家长搭建良好的互信、互动平台，并以此为基础，引导家长与孩子增加沟通和理解，充分建立学校、社会、家庭三位一体的教育体系，深层次发掘各种可用的教育资源。 一、多督促、搭建学生与家长之间沟通的桥梁 学生要想养成一个良好的学习习惯，需要家长不间断的督促才能实现，学生在学校六天的学习，形成一定的学习模式，要想稳定这种状态，家长在家必须多监督孩子的作息时间，不能起到相反的作用，使学生的学习状态成为6-1=5（无），而是要做到6+1>7的效果，只有这样才能使孩子的成绩不至于退步， 二、多沟通、与家长探讨和孩子沟通的有效的方式 在大多数情况下，孩子还是愿意把生活中的、学习中的快乐和兴奋告诉父母，可经常一腔热情换来家长训斥、泼冷水、甚至讥笑。家
长不合适的反映容易让孩子比较脆弱的自尊心遭到伤害，甚至实行自我封闭。因此，必须提请家长高度重视这种情况的危害，引导家长要关注孩子的倾诉。班主任可以与家长探讨孩子这么做的目的：一是孩子在倾诉过程中，不满的情绪获得充分的宣泄，从而使身心恢复到常态;二是孩子的一番倾诉是为了寻求解决问题的良策，进而希望得到关注和理解;三是孩子在获得了优秀成绩想让家长一同分享成功的喜悦，从而进一步加强自信心。班主任经过与家长共同分析，可以达成共识：对于第一种情况，家长可以不必多话，只需坐下来热情关注即可;对于第二种情况，家长就得认真思索一番，调动积累，以便用自己比较丰富的人生经验去指导孩子如何解决问题;对于第三种情况，家长更应该认真对待，向孩子祝贺，并且给予充分的肯定和赞扬。通过有效沟通，更能够充分发挥家长的教育作用。 三、多鼓励、少批评，帮助家长与孩子建立良好互信的关系 很多孩子不愿意与家长交流，有的甚至抵触情绪严重。这主要是家长没有以平等的心对孩子。对犯点小错的孩子总是训斥多于教育。平时又限制太多，或者除了关心学习成绩，其他很少关心。家长试着从孩子的角度去想问题，平等地与孩子沟通，并把自己行为的出发点告诉孩子，进而取得孩子的理解和信任。我觉得作为班主任应从三方
爱岗敬业演讲稿：用心服务搭建桥梁 爱岗敬业演讲稿：用心服务搭建桥梁爱岗敬业演讲稿：用心服务搭建桥梁尊敬的各位领导、各位同仁：大家好！ 今天我演讲的题目是《用心服务搭建桥梁》。 我是来自国旅的导游员。在这平凡的岗位上，五年的工作经历让我学会了在工作中如何面对客人，如何服务，又如何思索。导游这工作是构架旅行社和游客之间的桥梁，又是祖国大好河山和优美景色的使者，需要我们用心做。 在带团过程中，我们常常会遇到各种各样的游客，那就要分门别类的对待他们。对重要的客人要精心的服务，对挑剔的客人要耐心的服务，对特殊的客人要热心的服务，我们只有全身心的投入进去，全心全意的去做，客人才能真真切切的感受到我们的存在。 记得初次带团回到，和客人道别时，客人说了这么一句话：小朱啊，做导游真是挺好的，到处游山玩水，挺轻松的，真不错！也许是说者无心，听者有意，我总琢磨这句话在我耳中咋就怪怪的，挺轻松的，难道做导游真的是很轻松吗？随着慢慢的积累，我常问自己你轻松吗？你还需要做些什么？此时的我方才恍然大悟，做导游工作是要用心去服务，要想客人之所想，急客人之所急，做在客人开口之刖。 一次带团恰巧是大年三十，我的客人是散客团，大家都素未谋面，故而便想把这一年中最重要的年夜饭草草吃过后，各自回房休息，
但我总觉得有些不妥。情急之下，我找到当地陪同商量，要给大家个意外惊喜。于是我们就到街上买了速冻水饺和烟花，自己亲自下厨。 当客人们看到热腾腾的饺子时，不约而同的举杯欢庆。后来我们又在窗外放起了烟花。看着大伙脸上洋溢着的那份在家中的才有的温馨笑容，我觉得真的好欣慰。也许真是好事多磨，行程过半时，一位客人扭伤了脚，但他又舍不得放弃行程，我便想方设法借到了一辆轮椅，推着他坚持看完每一处景色。 到了晚上，客人要打点滴消炎，我又在医院陪着他说话解闷。 因为行动不便，他随行带来的四岁小女儿便无人照顾，我便充当起小保姆的角色。几天下来虽然自己消瘦了，但我还是觉得不虚此行，收获最大的就是和每一位团友都相处的很快乐。临别的时候，大家都依依不舍，在我说完的时候，大家同时拍手向我致谢：小朱，一路辛苦，谢谢你！一路辛苦，谢谢你！，大概这就是对一个导游最好的表扬和安慰吧。出乎意料的是，这些客人后来还介绍了很多旅游业务给我，我想这就是用心服务的回馈吧。 如果说导游是桥梁，那优美的景色也同样需要桥梁的搭建。美丽的景色就象一幅画，便是画中的诗，导游就是这画中的魂，优美的景色需要我们用心去体会，用心去传播。有人说导游是杂家，这的确不假，当你带客人走进溶洞时，你除了要认真的讲解，还要关注客人的反应。对一般的客人，你说钟乳石象什么也许可以，而对于搞科技工作的客人你就得说地质地貌如何形成等情况，不能一概而论，否则
餐厅服务经典案例:微笑也要有分寸 餐厅服务经典案例：微笑也要有分寸 某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜，吃起来有异味。 这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：”张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对哈蜊不大对胃口……”这是经经理打断他说：”并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了哈蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。 不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣想如何下台阶呢？他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。 事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来。 那就是不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局! 要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。 感谢您的阅读！
服务心得体会 对于银行的员工来说，每天面对形形色色的客户，尽自己所能的去满足不同客户的 需求，也许你刚刚开始是每天充满活力，带着饱满的精气神去完成你的工作，但是随 着你的工作时间越来越久，你还能保证你有刚刚从事工作的热情的一半吗？答案可想 而知，所以这就需要你自己来把握其中的尺寸，既要保证一如既往的热爱这份工作， 又要对生活充满希望。 不知不觉进九江银行也呆了一年的时间，也适应了现在的生活圈，每天和可爱的同 事一起上班，当没有客户的时候也会聊一我最近看了什么电视剧、正在追什么综艺节目、看中哪件衣服等等，当然有客户时还是会很认真的服务客户，用心去感染客户， 做到让客户满意，让客户舒心，也许你会遇到胡搅蛮缠的客户，但是我相信如果你还 是很热情的去帮她解决问题，对她还是很耐心，相信她也不会可以为难你的，俗话说 人心是肉长的，你保持热情是块冰块也会被你融化掉。 其实说那么多最核心的就是要维护和加强与顾客的联系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才是获得自身发展的持续动力。客户是实 实在在的人群，当然需要实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在 的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这俩个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过 遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿如阳光的笑颜吗？其实，微 笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它，的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微 笑的服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎的微笑，可是直 接练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打小霸王似的可以练得出来很好的 成绩，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种人情绪的表现，也可以说是一种气质的 流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。 让我们拥抱未来，让客户主动的选择我们，让我们一起面对未来的所有未知，我们 要拿出我们的诚意，用最优的服务去吸引客户相信我们，充满年轻活力的我们要有敢 于面对困难的勇气，敢于担责的品质，让九江银行走向世界。
3．建桥梁 【教学目标】 1．初步学会搭建两种桥梁：平板桥、拱桥；探究不同形状桥面的承受力不同，知道改变桥面 的厚度和桥墩距离等也可以改变桥的承受力。 2．知道桥梁是由桥面、桥墩等组成的；知道拱桥、吊桥是承受力大而结实的桥梁；了解常见 的桥的特点，知道桥的作用是什么。 3．经历建桥梁的过程，体验造桥的艰辛与快乐；意识到科学技术在建设桥梁中发挥的重要作 用。 【教学重点】 知道桥梁的承重力与桥面形状、桥面厚度、桥墩距离有关；探究同一种桥在改变条件后承重 力不同。 【教学难点】 同一种桥在改变条件后承受力不同。 【教学准备】 教师材料：课件。 学生材料：桥梁建筑材料、重物、记录单。 【教学时间】 1课时 【教学过程设计】 一、认识桥梁，引发猜测 1．出示桥的图片，见过这些桥吗？这种桥有什么特点？（依次出示） 平板桥：这是一座非常简单的桥，就是一块板搭在两岸就成了一座桥； 拱桥：赵州桥是世界上现存最早的拱形桥； 2．再来看一看这座桥，谁能说一说桥旁边的标牌什么意思？（这座桥承重不能超过10吨，超过10吨，桥就很危险了，很可能会塌掉）（板书：承重） 3．出示：通过对桥梁的观察和分析，我们会发现，原来桥梁就好像是架在河上的一条“板凳”，（桥墩）就是板凳的两条腿，下部深埋在土中，构成了桥的基础；桥墩与桥墩间的距离称为 “跨度”，桥面到水面的距离，称为桥的高度；桥面上来往的人、车，就是桥梁承载的重量， 称为（承重）。 4．师：不难理解，桥梁设计师们在建桥梁时，必须要着重考虑的哪几个基本因素呢？而且哪 一个因素是最关键的呢？
5．师：那你认为这两座桥，哪座桥的承重会更大些？生猜测 6．师：要想知道桥的承重，没有桥是不行的，怎么办？（生造桥） 二、探究不同形状桥面的承受力不同 1．设计桥梁模型。 师：（板书：建桥梁）造桥需要材料，看看桌子上老师为同学们准备了哪些材料呢？ （1）两张白纸、两个方盒，你能造出这两座桥来吗？ （师提示用纸做桥面，用方盒做桥墩） （2）师根据学生的叙述建好平板桥和拱桥。 2．指导学生设计实验 师：怎样比较出这两种形状桥承重力的大小，可以怎么做？ 生：可以在这三座桥上放同样的东西（板书：相同的重物），试一试它们的承受力 师：我们就用硬币代替重物，好吗？ 我们可以在桥梁上硬币，如果放到第8个时桥开始向下凹了，说明这座桥的承受重量已经到 了极限了，放第9个时桥塌了，这座桥最大承受重量是几个硬币呢？ 师：放在哪儿比较合适？生：重物放在中间。（放的位置） 师：为什么要放在中间？生：使桥面均匀受力 师：为了让硬币集中一些，请同学们将硬币放入小纸杯内。 师；另外还要注意什么？三座桥的桥面厚度要一样，桥墩间的距离也要相同。 （板书：桥面厚度、桥墩距离） 师：我们可将一张16K纸对折作为桥面，桥墩距离为12厘米。 3．实际测试：出示友情提醒 （1）按顺序测试两座桥的承受力； （2）测试前，先用尺子量好两桥墩间的距离，再把纸杯放在桥梁的中间，再轻轻地放入硬币；注意桥面的变化，做好记录。思考 （3）小组分工合作，实验结束后，及时整理实验器材。 4．学生实验，记录（附实验记录表1） 记录表1：研究“桥面形状与承受力””实验记录 平板桥测量承受的重量实际承受的重量 平板桥 拱桥 结论：（）承重力较大，（）承重力较小。 5．小结：拱桥的承受力大，平板桥的承受力小。
国家教育部认证金奖课程 《餐厅服务与管理》 授课案例部分 餐前服务环节（预订 / 准备） 1 、叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。 [ 案例评析 ] 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇” 姓名辨认” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。 2 、客人的“预定” 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。 [ 案例评析 ] 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：
一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 3 、微笑——化解矛盾的润滑剂 一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。 [ 案例评析 ] 本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。
用心服务客户感受工作快乐 —服务理念我知我思我行心得体会 作为一名前台综合柜员，深知客户服务无小事，客户服务质效的好坏直接影响我行各项业务的健康正常发展。面对千千万万的客户，我始终以平和的心态去对待每一个客户。宁化建行储蓄专柜处位于繁华的中山街，业务繁忙、现金收付量大、客户层次高低差距较突出。我在日常柜面服务时，无论是面对有钱的老板、还是经济紧张的老乡；无论是大额的现金存取、还是零散的残损币兑换；无论是政府、单位的支票户、还是沿街林立的个体户，都一视同仁，热心对待，从不以貌取人，以业务类型来决定自己的服务态度。时时处处我都严格要求自己，把建行优质服务的价值内涵充分体现在为客户服务的点点滴滴上。让客户能从他办理业务的过程中切实感受到建行人对自己的尊重、体会到建行为客户周到热情服务的真诚！ 在十几年的柜员工作中，我深深地懂得，客户就是我们的衣食父母，只有多为客户着想、多为客户着急、以原则为前提，从客户的角度考虑问题，才会有更多更好的客户走进我们建行，最终成为我们的忠诚客户，为我们创造更多的营销机会！为了做好柜员这份直接服务客户的面子工作，我着力做好自己过硬业务技能这个里子！所谓艺高人胆大，为了让客户在业务办理过程中少排队、少等待、少发牢骚，我熟记各类业务交易代码。认真学习《柜面业务操作规定》、《优质文明服务规范》和《网点营销技能提升》专业知识，做到业务操作规范、
服务用语文明、客户交流、单证钱款接递举止得体。在做好柜面服务营销工作之余，我还自学了相关电子机械基础知识，为维护好ATM机和门市营业所需的打印机、验钞机以及监控设施做到了定期保养检查，让这些设备能最大限度地发挥工作效能，提高对外营业工作效率。 人上一百，种种色色。在临柜过程中所面对的客户何止千百，为了做好柜面服务营销工作，我能够结合实际，针对不同类型客户，提供个性化服务。在为年岁较大的客户办理业务时我唱收唱付；客户忘记密码时，在确认是其本人，且证件齐全的情况下，能不厌其烦地提醒能记起密码的途径；碰到不会用卡的客户，总是结合生活实际举一反三的进行讲解用卡的方便之处，用巧妙的语言化解各种盾。 在客户服务的道路上，自己永远不可能做到最好，只能努力做到更好。只有在平凡的岗位上始终坚持按上级行的要求认认真真地做好自己的工作，为客户尽最大可能提供优质的服务！才能做到以建行为平台，在平凡的工作岗位上，实现了自己的人生价值，在为客户长期的服务过程中体会快乐，在客户和产品营销的过程中感受成功.