酒店成功的六大要素
科学的酒店投资管理是成功经营的前提，在酒店投资与经营管理的过程中，有六大要素至关重要：
一、优越的区位条件
酒店企业必须依托于一个固定的经营场所，才能正常地开展经营活动。酒店经营场所及地理位置的好坏直接决定了酒店企业的经营效果，影响酒店经营的成败。
优越的区位条件是酒店成功经营的基础要素。而它取决于酒店投资建设前期在选址问题上的科学决策。
不论是单体酒店的投资建设还是集团酒店的投资扩张，选址都是首要问题。指导投资者进行科学决策的区位理论学说有很多种，如经济潜力决定论、GIS(地理信息系统)决策说、旅游者需求决定论、绝对区位和相对区位双重决定论、口岸城市渗透说、折衷理论等等。对他们的观点进行归纳发现，对酒店区位条件的评价一般包括经济、地理、市场、社会和文化五大标准。
经济发展水平较高的地区，有相对完善的水、电、交通等基础设施，有较强的旅游消费能力，有比较健全的投资管理体制，有相对充足的劳动力与人才储备，这些都为酒店的经营创造了良好的外部环境。同时要关注酒店在此处经营的各项经济成本，如土地价格、工资成本、税收负担，应选择地价合理，有较大潜在优势的位置。地理方面，与主要公路、铁路、港口、机场、风景区等的相对位置，以及选址所处的各种地理条件如气候、地质水文、自然风光等，是否符合酒店的市场定位，是否有利于吸引目标客源或者接近客
源市场，也是判断区位条件的一大标准。市场条件方面，要关注酒店所在区位的旅游业及酒店业市场状况，包括政府对当地旅游业及酒店业发展的态度及政策支持力度，当地酒店业的市场规模和市场结构，以及市场竞争状况等，看看有无市场机会和开发潜力。社会方面，稳定的政治局势、有规模的人口流动是良好区位的基本条件。最后文化环境也会影响选址的合理性，因为社会文化环境直接决定消费需求的形式、内容以及消费结构，如果酒店与当地的文化价值观存在巨大差异，将会影响酒店的有效经营。
二、专业的建筑装修
任何一个酒店企业所应用的经营与管理手段，最终必须通过有形的硬件产品的销售才能实现。酒店的硬件产品是由酒店的建筑、装修和设备设施共同构成的。决定硬件优劣的关键在于酒店设计。酒店在施工前对于建筑装修的设计是否合理，是否专业化是影响酒店成功经营的先决条件。
酒店设计不是单纯的建筑设计，也不是装修设计，而是独立的专业化设计。长期以来，国内酒店业的很多投资者都忽视了这一点，因此受到损失。专业的建筑装修设计不仅要实现独特的酒店建筑外形和豪华美观的室内环境，还要使这些建筑和环境具有经营和盈利的强大而完备的功能。同时通过合理的功能布局、流程规划、文化定位和形象策划，丰富建筑装修的内涵，使酒店设计虚实结合、相得益彰，在发挥完备功能的同时，营造和谐温馨的酒店环境，既彰显气势，又不失亲切感。
具体而言，在建筑与装修的造型方面，由于酒店建筑属于商业性居住和公共活动的综合性建筑，在功能上不同于一般民宅和专业性的公共建筑，同时酒店建筑本身就是城市的一道景观，因此在设计上应该体现真、善、美，
使酒店建筑集功能性、商业性、文化性、时代性、环境性、共性与个性等特征于一体。在功能布局方面，要根据不同的酒店类型、酒店等级以及酒店规模，从经营目标出发，开展针对性的规划与设计，合理安排各功能实现所需的面积、区域、流线、设备设施、环境、安全、能源以及可持续发展空间。在文化定位方面，要有独创性，使酒店建筑与装修体现鲜明的个性和特征；要与周围环境和谐统一，以更好地烘托酒店建筑的文化主题；要讲求一致性，实现外表和内涵的统一；要易理解和被接受，充分考虑客源群的思维方式和心理接受状态；要健康、积极；要具有交叉性。
三、高质量的服务产品
酒店作为服务型企业，产品的核心是服务，建筑、装修以及设备设施这些硬件的价值都是在对客服务过程中得到实现的。一个成功经营的酒店，不仅要能提供完善的功能设施，更要能提供高质量的服务产品。这里的高质量不仅指个性化、创新化，更要始终如一。
酒店服务作为一种产品，与其他产品一样可以被开发、设计、生产、销售和消费，但不同于其他产品的是，服务产品是无形的，它的生产和消费是同时进行的，它不可储存，不可退换，同时由于生产过程消费者的参与性，使服务产品具有因人而异的异质性，这些特征都使服务产品的质量难以控制。但一个成功经营的酒店必须在服务质量管理上卓有成效，使服务产品始终如一。
有效的服务质量管理可以通过引入全面质量管理（TQC）体系及其ISO9000系列标准，通过预先控制、现场控制和反馈控制三个阶段来实现。预先质量控制重在服务前的检查，以预防服务过程中可能会造成的偏差；现
场质量控制有一定难度，主要由服务人员的个人素质、业务技能和责任心来实施控制，同时要求管理人员必须在现场实施控制、指挥、调节；反馈质量控制是服务后的检查考核，重点分析三个差距：一是客人对酒店服务的需求和期望与酒店管理人员对“客人需求和期望”的感知判断之间的差距。二是酒店所制定的服务质量标准与酒店管理者所判定的客人需求、期望之间的差距。三是酒店制定的服务质量标准与实际提供给客人的服务之间的差距。通过分析寻找差距产生的原因，并及时采取改进措施。
四、科学的经营理念
经营阶段是酒店投资的回收阶段，有了优良的区位、专业的设计以及高质量的产品，要想获得成功，酒店管理者还必须确立科学的经营理念。经营理念是酒店从事经营管理活动的基本方针和指导思想。现代、科学的经营理念会指导酒店向着健康、持续的方向发展。
我们可以参考一下深圳马哥孛罗好日子酒店在经营理念方面的成功经验。深圳马哥孛罗好日子酒店是一家商务五星级酒店。在长期的经营管理实践中，形成了自己的经营理念和管理哲学，概括为“SEA VIEW”体系，具体包括七个方面的内容：S-Service（服务为本），是马哥孛罗好日子酒店全体员工的职业信念。服务为本就是“为客人提供恰到好处的人格化服务”。E-Employee（员工第一），是马哥孛罗好日子酒店经营管理理念的基本点。员工第一就是以员工为利益的根本和效益的源泉。A-Action（重在行动），反映了马哥孛罗好日子酒店经营管理的务实精神和永恒主题。重在行动就是要把具体行动作为实现酒店目标的基本途径和根本方法。V-View（着眼战略），是马哥孛罗好日子酒店经营管理的决定性理念。着眼战略就是在激烈
的市场竞争条件下，企业以实现可持续发展为目的，以培植核心竞争力为主要内容，不断实现企业的资源能力与外部环境的动态平衡，从而把企业引向未来。I-Innovation（创新发展），是马哥孛罗好日子酒店经营管理的精髓和灵魂。创新发展就是企业要永保活力，不断超越自己和竞争对手，实现可持续发展。E-Environment（环境兴业），是马哥孛罗好日子酒店经营管理的生态哲学。环境兴业就是通过建设绿色酒店，服务客人和报效社会，成就事业。W-Win（双赢双胜），是马哥孛罗好日子酒店经营管理理念的人文哲学。双赢双胜就是“宾客关系”、“员工关系”、“干群关系”都应该以尊重对方的权益为基本准则，才能实现双方利益的最大化。
五、准确的市场定位
任何一个成功经营的酒店都不可能吸引所有的客人。因为在广阔的酒店市场上顾客人数太多，分布太广，需求差异也很大，要处处与人竞争，只会形成“处处分兵，处处兵力薄弱”的局面。因此酒店为了使自己的产品和服务在公众和目标顾客心目中占据明确的、独特的、深受欢迎的地位，必须做出各种产品决策，进行各种营销活动，从而为酒店产品和服务在市场上确定适当的位置，这就是市场定位。
无论从历史还是从现实的角度出发，市场定位对酒店经营能否最终取得成功是至关重要的。在国际酒店行业中，正确运用市场定位这一营销手段获得巨大成就的酒店(或集团)不乏其例。如希尔顿、凯莱、喜来登等，他们凭借优势。将其目标定位于豪华或商务市场；又如圣达特和青年旅舍则将其目标定位于经济类和青年自助类市场。中国的新锦江集团也通过合理科学的市场定位，在市场上取得了成功。
那么，根据酒店市场定位理论，如何对酒店进行准确的市场定位？首先要确定谁是竞争对手。酒店产品的竞争对手，也就是酒店产品的替代者。一般说来，它们具有与我们产品相同或相近的特点，即是在相同或相近地区、相同或相近等级、相同或相近类型与相同或相近价格的酒店产品。其次对竞争对手的产品进行分析，找出本酒店与竞争对酒店分别的优劣势所在。第三步，确立本酒店产品特色。这是市场定位的出发点。根据市场上竞争对手的定位情况，以及宾客对某类产品各属性的重视程度，结合酒店自身的条件，明确自己所要确立的产品特色。接下来树立市场形象，通过积极主动而又巧妙地与宾客沟通，引起宾客的注意和兴趣，求得宾客的认同。最后不断巩固市场形象，维持和强化宾客对企业和酒店的看法和认识。
在方法上，可以综合运用迎头策略和避强策略。前者指与竞争对手定位相同市场以争取更多的市场份额；后者指定位那些需求尚未发现和满足的新市场以获取创新利润。
六、有效的成本控制
成本和费用是确保酒店经营活动正常进行的必要条件，是影响经济效益的直接可控因素，在同等营业收入的前提下，成本和费用同经济效益成反比。因此有效的成本控制是酒店成功经营的关键要素。
从方法上看，传统的成本管理往往片面强调“节流”，用节约各项支出等方式来降低企业成本。而现代成本管理强调的是企业生产经营全过程的管理和控制，包括事前预测、事中控制、事后分析，即重视“开源”过程中的成本管理或称成本的战略管理。这是适应经济全球化竞争引入的一种有效方法。
从内容上看，成本控制包括两个方面。一是酒店投资成本的有效控制。酒店投资成本是形成固定成本的重要来源。有效的投资成本控制可以防患于未然，从源头上控制成本的发生。就中国酒店业目前的实际情况来看，政府方面可以通过干预酒店业发展、提高市场进入壁垒的手段控制酒店投资成本，酒店自身可以通过合理的市场定位、集团化经营等方式来控制。二是酒店经营（生产）成本的有效控制。针对客房、餐饮、采购等主要部门采取相应的控制措施。总体来说，要扩大销售，加速资金周转；改善劳动组织，提高劳动生产率；注重设备维修保养，提高设备利用率；定期清点，加强物资管理；同时采取有效措施，节约管理费用。
在市场化竞争日益激烈的今天，酒店投资者一定保持清醒的头脑，充分把握以上要素，才能使酒店走上成功经营之路，获取最大的利润！
车间现场管理七大要点，你都清楚吗 现场管理是一个企业的企业形象、管理水平、产品质量控制和精神面貌的综合反映，是衡量企业综合素质及管理水平高低的重要标志。 搞好生产现场管理，由于企业增强竞争力，消除“跑、冒、漏、滴”和“脏乱差”状况，提高产品质量和员工素质，保证安全生产，对提高企业经济效益，增强企业实力具有十分重要的意义。 那么，具体什么是现场管理呢？ 现场管理：指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、检测方法）、环（环境）、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态，达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。 优秀的现场管理有以下特点： 1）定员合理，技能匹配； 2）材料工具，放置有序； 3）场地规划，标注清析； 4）工作流程，有条不紊； 5）规章制度，落实严格； 6）现场环境，卫生清洁； 7）设备完好，运转正常； 8）安全有序，物流顺畅； 9）定量保质，调控均衡； 10）登记统计，应记无漏。
现场管理的六要素包括： 人、机、料、法、环、测。 ----也称为5M1E分析法。 1) 人（Man）：操作者对质量的认识、技术、身体状况等； 2) 机器（Machine）：设备、测量仪器的精度和维护保养状况等； 3) 材料（Material）：材料能否达到要求的性能等； 4) 方法（Method）：生产工艺、设备选择、操作规程等； 5) 测量（Measurement）：测量时采取的方法是否标准、正确； 6) 环境（Environment）：工作现场的技术要求和清洁条件等； 现在我们一起来梳理一下车间现场管理的几大基本方法。 一5S现场管理 1.什么是5S现场管理 “5S”活动起源于日本，主要内容：整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）这5个词的缩写。因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S” 。 2.“5S”的基本内容 1）整理(SEIRI)：区分要用和不要用的东西，不要用的东西清理掉； 2）整顿(SEITON)：要用的东西依规定定位.定量地摆放整齐，明确地标示； 3）清扫(SEISO)：清除场内的脏污，并防止污染的发生： 4）清洁(SEIKETSU)：将前3S实施的做法制度化.规范化.贯彻执行并维持成果； 5）素养(SHITSUKE)：人人依规定行事，养成好习惯。
[精华三篇]人生成功要素 人人都渴望拥有成功人生，那么怎样才能成功？人生成功要素精文三篇 （一） 10个成功要素--中国人的成功宝典 在中国社会想要取得成功，必须先要悟透中国人独特的民族习性。 从出发前的自我准备、到人际关系的巧妙运用、社交圈的拓展要领、自身情绪意志力的自我控制，甚至如何与同事搞好关系，与上级相处的分寸等等，这些都是中国五千年来的社会文化精髓，是迈向成功的必修课程。曾仕强教授在亚洲可谓是大师中的大师，他将超过10个简单口诀式的归纳，来分别介绍中国人获得成功的10个要素： *一表人材 一个人长成什么样是父母给的。18岁之前不要挑剔自己的长相，不要对美有固定的标准。别用第一印象去论定别人，但别人却用第一印象来论断你。不管父母生我什么样，我要让别人很乐意跟我交朋友。“要使自己从内心来改变外貌”。将自己练成一个强有力的磁铁，吸引许多人来和你在一起，那你就成功了。 *二套西装（在什么场合穿什么衣服） 跟别人配合是成功的基础之一。随和一点，人生别太自我设限，给自己更大的弹性空间。让别人对我们有好的印象。
*三杯酒量（互动的原则） 做任何事都要适可而止；做任何事都有要适量且量力而行。从人际交往中了解别人的个性。 *四圈麻将（现代社交活动） 一个人要培养一些适当的社交活动，但不要变成嗜好，赢的要装作没赢，让对方输得有面子，输了装作没输，增加互动的乐趣。常做一些有益身心的社交活动，娱乐自己，又可以增广人脉。 *五方交游：五方（东南西北中） 一个人不要故步自封，多结交各种行业的朋友。一个人想要成功，则须建立广阔的人脉，多和异业交流，增广见闻。 *六出祈山（运作的技巧） 诸葛亮为灭魏国六次出师，明知其不可为而为之，不屈不挠，经得起打击。做人不须常常承认失败或是认输，而是要勇于承认错误，力求改进与补救。因比较重要，只要努力，尽力的去做，至于结果是如何，则不需太计较。经不起风吹草动，流言中伤的友谊不是真友谊。 *七术打马（诚心的赞美别人） 拍马屁的哲学，让别人不易察觉则可尽力去拍，人人皆看得出则不可为之。术——是一种技巧，要合情合理的情况下，常常赞美别人，常利用向人讨教的机会达到赞美别人的目的。一个人要能够常常欣赏别人的长处，赞美别人。*八口吹牛
优质服务对提升酒店客源的重要性 引言 酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求，本文重点分析优质服务对提升酒店客源的重要性。 一、理论概述 （一）优质服务概述 （二）酒店客源概述 二、酒店服务的类别 （一）礼貌服务 （二）快速服务 （三）特殊服务 （四）整洁服务 （五）全新服务 三、优质服务对提升酒店客源的重要性分析 （一）软件服务对提升酒店客源的重要性 （二）硬件服务对提升酒店客源的重要性 四、提升酒店客源的具体措施 （一）提升酒店服务水平 （二）强化酒店服务质量意识 （三）建立完善的服务质量管理体系 结论 服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准，凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈
的市场竞争中占据优势，才有源源不断的回头客。 参考文献 [1] 姚友达.酒店品牌竞争与酒店产品品质[J].上海企业.2010年04期 [2] 梁宇.夏洪胜.浅议我国经济型酒店品牌建设[J].商业时代.2006年03期 [3] 林艳丽.浅析酒店企业员工积极性调动艺术[J].科教文汇(上旬刊).2008年01期 [4] 韩毅.加强我国酒店企业业务活动控制的措施探讨[J].商场现代化.2011年02期 [5] 章维.酒店业潜力和竞争力研究[D].华东师范大学.2008年 [6] 李继君.经济型酒店的品牌生态位适宜度研究[D].山东大学.2013年 [7] 曾艳.酒店企业的潜规则现象与深层解析[D].东北财经大学.2005年 [8] 覃樱美.酒店业务外包决策因素研究[D].暨南大学.2013年 [9] 刘欢.人才短缺,酒店要找出自身因素[N].中国旅游报.2007年
旧文新发：人生成就的五大因素和条件（修改增补版）（张健柏） 发表日期：2010-9-26 题记：本文曾发表过一部分，后来考虑到对于“命运”部分的解读，会让某些“脑子清白”的高洁之士所误会和反感（估计这些人常常清洗自己的大脑，所以比一般人要清白些）。不过很奇怪这些“高洁士”们偏又喜欢到我这里受到一些精神污染，他们看到自己不喜欢的内容又喜欢骂人；我不想让人不愉快，就自己私密了；并不是网管干的，帮他们澄清一下。我的博客现在似乎已经“解除封锁”，可以正常在百度等搜索到了，证明“他们”对我还是很善意和友好的。 我现在不想多写什么，也不愿意多说话。不是因为外界的限制，而是因为我内心的体悟----每一个人，都在玩自己的游戏；如果大家都奔一条我认为是“悲惨”的路去走，那是因为大家并不认为如此，因为他们喜欢这种玩法。我没有必要费劲去说服别人接受我的判断，因为这里本来 就没有谁对谁错的概念，因此根本没有必要多说什么。 有心人你即使不说，他也能找到你说了什么，知道你的关键所在，毕竟原来说的已经不少了。有些人你天天陪她说也没有用，依然故我。有些表示“需要我”的家长和“学生”，其实仅仅是“需要我参加他们的游戏”罢了，这又是我不愿意的事情，我又何必自作多情呢？ 与佛陀住世的时候广受欢迎，徒众无量不同：道家的先辈【老子】的结局，是骑头牛“只身出关”。似乎在告诉后人：学道之人的最后结局必然就是“孤独”吧？大道尚隐，本来道就是“小众文化”。这个结局，应该是很自然的。 当时的世界，虽然最需要老子的思想指导来“拨乱反正”，重归大道，但是却没有人真正懂得他的价值所在。他似乎惨到连徒弟都没有，只有一个小关吏懂得老子的价值，硬留了的点文字下来，并成为他的“衣钵传人”，可显然“面授”时间并不长。老子离开后，“安定团结”达八百年的周代很快就开始崩溃，惨不忍睹的社会纷乱开始了。老子并非不知，也知道有方法去救，但是他的选择是孤独地走开。他的选择就是尊重：对于人们选择的尊重，同时也是对自己的尊重。 他应该给了当时的人很多机会来改变主意，甚至于他选择骑牛渐行渐远，而不是骑马绝尘而去，是不是内心对故土仍然有一丝眷念？慢慢的行去，是不是也给需要他的人一个机会，要骑个快马来找回个骑牛的慢性子老头，应该很容易吧？ 当然，没有人来把握这种机会。老子今天即使再世为人，恐怕命运也未必比周代更好，人一般总是要遭遇巨大的不幸后才会聪明一点点的。 【老子】后来成为人们最重视的经典，是因为人们在经历过各种惨痛教训后，才发现他的价值无穷。可惜，失去的安详与幸福已经不再；人世间在人心的不断堕落中，遭遇一次比一次凄惨的灾难和祸乱。学道之人，如果忽略了“老子”这段“不言的身教”，光记住了“功成身退”的名言，总喜欢去“努力实现自我”，不知道“功不成也退”的道理，就只是个半瓶子水。因此，学道的人，可能年纪越大，越不爱说吧？ 一：关于学堂D 班的分组问题说明 说不写教育了，还是写了这篇文章。此文主要的对象，是学堂的家长。希望家长们不要把孩子的“读书”看得太重，以至于失去更宝贵，更有价值的东西。 学堂现在开始每学期对孩子们的心理和行为状态进行评估。今年的排名中，有一批学生被评为D 组，引起了家长的密切关注。因为这个D组，就是学堂的老师认为心理个性格行为问题比较突出，老师们承认自己没有多少办法和能力来“好好教育”的孩子。简单地说，就是我们认为没有太大的教育前景，难以取得预期教育后果的孩子，才会列为D 组。 排在D 组的新申请者，是绝对不考虑录取的，即使家长的学费加倍也不录（还真有家长表示愿意一年出十几万的捐款，让排在D 组的孩子上学的）。 至于原来的老生，排在D 组的，是有意提醒家长：您的教育投资，很可能得不到相应的回报，请认真考虑是否要接受现实或者退学。但为了照顾这些老家长，除非这些孩子影响到其他孩子的正常教学，我们并不会强制学生退学，但家长必须面对孩子的教育失败做好充分的心理准备。 简单地说，排在D 组，按照后面的理论来说，就是我们看到了“命”中选择了“玩自己命运设定的游戏”的孩子，而学堂的后天教育对此无能为力。为了说清楚这一点，特别用了一个涉及“命运选择”的典型案例来说明。 这个评估，是学堂对教育认真负责的举动。我们希望家长不要以为进入一个好学堂就万事大吉了。现在的种子将来会开花结果，不要到N年以后发生实际的问题后才悔之莫及。我们宁愿被家长们误
浅谈酒店的个性化服务重要性及运用 来源：中国酒店招聘网发布时间：2010-3-1 点击次数：1058 （一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜
急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。 （三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。
酒店特色服务方案 崤山宾馆特色服务方案 为了更有效的促进客源增长、稳定现有客户群，进一步开发我宾馆的市场潜力、增加入住率、促进宾馆收益，现客房部拟推出特色服务项目，结合宾馆历史经营情况及主要消费群体，制定方案如下。 一、提升基础服务质量加强员工素质培训 基础服务是宾馆所有服务的前提，客人从入住到离店，每一步都离不开基层服务员的服务，这些基础性的服务是客人直接接触到、感受到的，也最直接的决定着客人对宾馆的印象和评价。所以，要推行特色服务首先要将基础服务这个前提做好，客房部应从以下几方面提升服务质量，强化服务“软件”升级。 1、加强员工对客户资料的掌握度，提高对客熟悉度。主要要求前台接待人员熟悉协议单位、签单人资料(姓名、职务必须记忆准确无误)，加强对客人形象的记忆，了解客人习惯和喜好，客人来办理入住时，前台服务员在第一时间能够准确的称呼客人。只有这样，才能让客人真正感受到“宾至如归”的优质服务。 2、积极落实“五声、四十二字、十二意识”，除每日两次班前会强调服务人员加深记忆、逐个背诵外，切实将其落实到工作中的每一个细节中去。所有服务人员在宾馆内遇到客人，要先于客人点头微笑并问候“您好”;前台服务人员在客人走向吧台时要起身迎接，身体略微前倾并微笑问候客人“您好”、“欢迎光临”等，客人离店办理完手续后程序相同。 3、推行微笑服务，任何时间、任何地点、任何事由都不得与客人争辩，处理事情时要始终保持微笑，语调缓和、音量适中，耐心地为客人解决或解释，自己无法处理时要及时上报主管领导。
4、加强临时员工的培训工作。由于一线服务人员大多数为临时工，普遍特点是年龄偏小、文化素质不高、职业素质低下、心智未成熟，在对客服务时存在很多缺陷，所以要加强对临时工进行职业素质培训，从工作流程、操作方法、职业要求及礼仪素养等方面，利用空余时间，通过讲案例、读书籍、看光碟等形式进行培训，只有服务人员素质得到提高，才能快速有效地提升基础服务质量。 5、质检部要加强日常的监督检查工作，发现问题及时纠正。并在客房周例会上作为案例指导其他员工工作，避免成为共性错误。 二、升级管理软件建立客史档案 在宾馆前台的登记入住工作中，经常出现贵宾(熟客)登记时仍然是手续繁琐，无法给客人带来亲切感和归属感，经常有客人提出不满，影响了对宾馆的印象和评价。所以，要提高服务水准，首先需要建立一套完备的客史档案，只有掌握了详细的客人资料，才能有针对性地、无差错地为客人提供个性化的服务。 1、现行管理软件需要进行升级，完善自动记录客人资料的功能。每位客人只要登记过一次，在下次入住登记时，凭姓名或证件号码即可搜索到其详细信息。 2、详细信息包括姓名、单位、职务、住址、身份证号码、联系电话、消费历史(时间、次数、金额)、个人习惯及照片等资料(照片传输问题有待进一步商议)。 3、软件需实现自动统计、提示等功能，在入住登记的界面下有提示客人年内累计消费情况的方框，如遇客人在生日当天或其他重要日登记入住，在录入客人姓名时系统应有自动提示功能，以便及时为客人提供个性化服务。 4、由前台人员收集汇总客人详细信息，具体归纳为三类:协议单位、贵宾(即熟客，以下相同)、一般散客。协议单位以该单位为一个信息组，汇总在一起，下列所有签单人详细信息;贵宾及一般散客以个人为一个信息组。 5、协议单位举办会议时，参会人员凭证件登记入住的，以及其他曾入住过的客人均列为贵宾。
成功人生十大要素 一个人或一个组织要取得大成功，要成就一番真正的大事业，其难度和必然迟早遭遇到挑战，远远超乎台下围观者的想象。我对上百名世界一流或伟大的成功人士（科学家、企业家、思想家、政治家、艺术家）的成功过程及其成功要素进行了一些研究之后，发现成功的途径虽然千差万别，但成功内质却异构同质，其中许多决定性要素却是基本一致的。这意味着，人生的成功其实有着可以学习和遵循的方法。一个智力智力正常的人，只要遵循历史上许多杰出、伟大人物的成功方法，并且愿意为之付出艰苦的努力，同样可以成就一番事业。 许多没有取得成就甚至没有真正去努力的人，总是把自己个人的失败归因于外部环境条件的不匹配不成熟；但事实却是--在同样的环境下，同样起点甚至起点更差的人却难过艰苦卓绝的奋斗取得了巨大的成功。环境当然影响环境中的每个人的成长，但杰出的人却并不被环境所限，而是超越环境限制，获得令人惊异的成长。 原因何在？原因在于：成功者与失败者对待自己和环境的态度、调适自己与环境的关系的出发点不一样。成功者充分利用环境中的所有因素包括不利因素，将其化作对自己磨练成长的有利因素，敢于取舍，甚至在某些方面做出巨大牺
牲，集中所有力量，专心追求自己的目标，从而形成了聚焦效应和压力转化为动力的能量守恒转化效应。失败者则安于现状，完全被环境所限制甚至塑造，丧失了自身应有的能动性，其结果必然是平平凡凡，消磨于环境遏制牢笼之间。 我最近总结所研究过的上百名成功人士的成功规律，发现成功人士必然具备以下十大要素当中的绝大部分优点。我们要牢记的是，成功并不是成功自己找上门来，成功是成功人士历尽艰辛，用智慧和踏实的劳动，克服困难，逐渐创造出来的，创造的过程同时也是成就一个人自身的过程，人自身成功到什么程度，事业就能成功到什么程度。 一、很强的目的性或目标性 中国人爱把它叫做志向，立志，其实质是有很清晰的工作、奋斗目标。我最近有个很大的启发，就是凡事都要围绕自己想要达到的目标去做事，凡是无益于达成自己目标的事情少做甚至坚决不做，即无论在工作、生活上，绝不做无用功。因为无用功表面看都是有用的东西，但其实对于实现目标劳而无功，徒然浪费表情和时间，成了反作用。 凡是成功的人，做人做事都有很强的目的性，目标十分明确坚定。想想毛泽东、拿破仑、牛顿、居里夫人、爱迪生、老福特吧，这些人很清楚自己要达到什么目标，然后就埋头苦干，在工作中不断改进工作方法。做事目的性不强的人必然浪费时间，而时间是成功者所能拥有的最大财富资源之
酒店优质服务的内涵和细节 酒店优质服务的内涵 美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为：“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发，恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南。[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！] 对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！] 一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！] 一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时，客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！] 优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么，客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！] 优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了
打造成功系统的六大要素 2005年，中国直销行业在经历了多年的沧桑变化后，终于迎来了法制化管理的时代。如今，很多的传统企业和立志个人创业的人士，都把眼光投向了这个行业。 于是，加入这个行业的对象越来越广泛，这些人来自不同的地方，有着不同的经历和背景、不同的兴趣爱好、不同的能力和素质、不同的特征和性格，如何将这么多有不同个性的人统一起来，并形成一个有凝聚力的团队，就需要合作。如何合作，如何打造一支具有竞争力、生产力、和谐力的团队，就必须依靠一个成功的系统。 本文将重点阐述，成功系统应具备的六大特性。 一、正确理念，统一模式 直销事业卖的不是产品，而是人品。一个成功的系统，也应该具备一定的团队品质，这样才能吸引更多的人才加入到系统中来。要打造一个成功的系统，这就需要一个正确的理念，这种理念应该是教人向上向善的，是能够告诉系统成员正确的直销理念和怎样实现自己的目标的。 一个系统，只有在正确的理念指导下，才容易形成一个统一的模式，目的是为了在直销系统中实现财富的倍增，这个统一的模式就是系统文化。它应该是系统成员价值观与行为准则的统一，是通过每个系统成员的行为所表现出来的。 作为直销商，需要两种文化：企业文化和团队文化。企业只能提供产品和服务，这是实现目标的平台，但目标的实现是靠自己，具体运作是自己的事情。以培训而言，公司的培训是有限的，随着网络扩大与衍生，公司对营销团队的培训力度就会缩减，培训的任务自然落到了直销商自己的身上。这时，系统就可以根据不同市场的需求，形成培训体系，从而解决各种各样的问题，形成一种文化。 由此可见，成功系统必须在正确理念下，形成一个有内在的、有规律性的、系统化的团队文化，它是从个性到共性的升华，可以帮助不同的人去获得成功。 二、具备可复制性 复制是为了实现倍增的结果。所以，成功系统所形成的统一模式，必须具备可复制性，而且还必须是被大多数所接受的复制。历史上有很多复制的典范，如愚公移山依靠复制挖山不止的信念和技巧；现代快餐业的霸主麦当劳，也是因为克拉克的出现，他坚持了100％复制的原则才能成功。 为什么需要复制？可以让团队成员反复思考：要成功或是失败？是愿意做被复制的百万富翁，还是愿意做有创意的穷光蛋？所以，复制是团队发展的精髓，其原因为：第一，可以避免团队成员浪费时间去犯错误。经验是最好的老师，模仿就是创新，否则自己付出的代价往往很惨痛。因此，善用成功领导人及系统的经验是最聪明的方法；
酒店优质服务的意义 美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为：“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发，恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南。 对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。 一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？ 一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时，客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。 优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么，客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。 优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了“虚情”或“假意”，宾至如归就成了“宰你一刀没商量”或“美丽的陷阱”。 优质服务不是以一些宏大、惊人、高雅的动作来取悦于少数“VIP”的，而是体现在一些细小的让客人能从骨子里切肤感受到酒店对自己的悉心关怀和至高尊重。比如，由大堂副理亲自引领每位入住的客人到房间，让客人都感受到“VIP的礼遇”；总经理给首次入住的客人发去由其亲
酒店优质服务演讲稿（精选3篇) 【第1篇】酒店优质服务演讲稿 ——我眼中的优质服务 尊敬的各位领导、各位同事，大家上午好！ 我是来自前厅部的ｘｘ，我为大家演讲的题目是：我眼中的优质服务。怀揣着对未来的美好憧憬，懵懵懂懂的我离开了大学校园，迎来了我人生中的第一份工作。初到酒店，通过培训让我了解到：思于细、行于精，是酒店的服务理念，也慢慢懂得了这短短六个字的真正含义。 在酒店工作的这些日子里，我看到了领导和同事们不辞劳苦，热心互助，一丝不苟，不计个人得失，兢兢业业的工作态度。他们所展现出来的一切，让我有了深深的感触，我也在思考，时常问自己作为酒店一员，我要以怎样的实际行动，才能提供更优质的服务，才能让客人感受到我们真挚的服务。如果我是客人，我想酒店优质服务的第一点应该就是：感动客人了，让每一位来酒店的客人能够感受到最快速最便捷的服务，同时也感受到酒店的惬意、安全和关爱，甚至也能感受到酒店细致入微的服务。 有时可能仅仅因为我们一句亲切的问候，一个灿烂的笑容，就足以让客人感动不已。 第二，应该就是走进客人的心，其实真正的优质服务就是“走
心服务”，那是心与心的交流，从客人的角度出发，想客人之所想，应客人之所急，真诚为客人服务。也许有时只是为了让客人有愉快的心情，为了让客人得到足够的面子，不与客人争吵，我们甚至要承受着巨大的委屈。哪怕我们得理，我们也不能与之辩驳。尤其是在接待工作中，常常会遇到这样的事情。其中有件事让我记忆犹新，也给我留下了非常深刻的印象。 那一天，大概是晚上九点左右，有一位先生怒气冲冲的来到前台，将手中的房卡往前台一扔，“你这是什么五星级酒店，什么房卡啊，连门都打不开”！！“对不起，先生，我马上帮您重新制作一下”，总台同事一边说一边拿起房卡放入门锁系统中查询，这时她发现这张房卡是之前已经测试过可以正常使用的，于是她便轻轻的问了一声客人：“先生请问您在使用房卡时，门锁系统上是否有亮灯呢？”总台同事话还没说完，那位先生突然打断到：“你什么意思啊？我住了这么多的酒店，难道连门都不会开吗？??”“你们酒店怎么搞的，什么服务啊！”总台同事一边向客人道歉，一边向大堂礼宾员示意着，并将房卡递给礼宾员，请客人跟随他上房。后来，我才了解到，总台同事为了不让客人尴尬而有面子，便不断地道歉，示意礼宾员陪客人一起前往房间，为客人开门。让客人心情得以平复。 从我为大家分享的这个小小的案例就可以看出，其实，在服务过程中我们可能会承受一些委屈、甚至得不到客人的理解。但在我们承受委屈给客人带来快乐的同时，也会给客人留下深刻的印象，他们也会在经意间或不经意间把这些感受传递给他人，在无形中给我们的
现场管理的六要素 现场管理的六个要素即：人、机、料、法、环、测。也就是以下要介绍的5M1E分析法。 a)人（Man）：操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等； b)机器（Machine）：机器设备、测量仪器的精度和维护保养状况等； c)材料（Material）：材料的成分、物理性能和化学性能等； d)方法（Method）：这里包括生产工艺、设备选择、操作规程等； e)测量（Measurement）：主要指测量时采取的方法是否标准、正确； f)环境（Environment）：工作地的温度、湿度、照明和清洁条件等； 由于这五个因素的英文名称的第一个字母是M和E，所以常简称为5M1E。 我们知道工序是产品形成的基本环节，工序质量是保障产品质量的基础，工序质量对产品质量、生产成本、生产效率有着重要影响。工序标准化作业对工序质量的保证起着关键作用，工序标准化在工序质量改进中具有突出地位。工序质量受5M1E即人、机、料、法、环、测六方面因素的影响，工序标准化就是要寻求5M1E的标准化。 那么我们如何控制这六个因素形成标准化以达到稳定产品质量的目的呢？ 1、操作人员因素(人) 主要控制措施： （1）生产人员符合岗位技能要求，经过相关培训考核。 （2）对特殊工序应明确规定特殊工序操作、检验人员应具备的专业知识和操作技能，考核合格者持证上岗。 （3）操作人员能严格遵守公司制度和严格按工艺文件操作，对工作和质量认真负责。 （4）检验人员能严格按工艺规程和检验指导书进行检验，做好检验原始记录，并按规定报送。
2、机器设备因素(机) 主要控制措施有： （1）有完整的设备管理办法，包括设备的购置、流转、维护、保养、检定等均有明确规定。 （2）设备管理办法各项规定均有效实施，有设备台账、设备技能档案、维修检定计划、有相关记录，记录内容完整准确。 （3）生产设备、检验设备、工装工具、计量器具等均符合工艺规程要求，能满足工序能力要求，加工条件若随时间变化能及时采取调整和补偿，保证质量要求。（4）生产设备、检验设备、工装工具、计量器具等处于完好状态和受控状态。 3、材料因素(料) 主要控制措施有： （1）有明确可行的物料采购、仓储、运输、质检等方面的管理制度，并严格执行。 （2）建立进料检验、入库、保管、标识、发放制度，并认真执行，严格控制质量。 （3）转入本工序的原料或半成品，必须符合技术文件的规定。 （4）所加工出的半成品、成品符合质量要求，有批次或序列号标识。 （5）对不合格品有控制办法，职责分明，能对不合格品有效隔离、标识、记录和处理。 （6）生产物料信息管理有效，质量问题可追溯。 4、工艺方法的因素(法) 主要控制措施有： （1）工序流程布局科学合理，能保证产品质量满足要求。 （2）能区分关键工序、特殊工序和一般工序，有效确立工序质量控制点，对工序和控制点能标识清楚。 （3）有正规有效的生产管理办法、质量控制办法和工艺操作文件。
公司文化墙的诠释 目标清晰、意向强烈、完整计划、迫切行动、调适心态、 修正行为、面对现实、自律坚持 1、目标清晰：确定清晰的目标，公司把目标传达到团队中的每个人，从而使每个人对团队的目标清晰，结合个人的目标，一起努力。“新生活是从选定方向开始的”，这句话启示我们：在生活中，许多人之所以不能成功，缺少的不是能力，而是没有正确的指导方向和明确的目标，因此，人生成功的关键就是人生目标的确立。在我们公司里有年目标，季度目标，月目标，周目标以及每一天我们业务经理在给你们指定的目标。售后技服部的目标是什么呢？是不是叫我们每一个客户都满意，装出去的机器客户不会说怎么马虎大意。所以我们每个伙伴要和公司保持一致也要有清晰的目标。这样我们每天上班才更清晰自己该做什么。大家说对不对？ 2、意向强烈：制定目标以后，不能停止不前，否则永远不能到达成功的彼岸。心中要时刻存有成功的欲望，因为只有这个强烈的意向，才能有足够的动力。你的意向越强烈业绩会更好。
你的经理把我们团队目标确定后，要让每个人的目标明确、可量化、看得到，每天要去检查，从而把个人的强烈意向汇聚成整个团队的意向。好好利用我们的3张表。在三张表可以读出很多信息。 3、完整计划：计划要按照可度量的、具体的、完整的原则制定，它是目标和意向的一种表现，也是行动的前提。保证计划的完整性才能使你有条不紊地走向成功，所以完整的计划是成功中一个重要环节。天天要走多少货，一天要打多少电话,一个月才两百个电话够吗?电话都有效吗？要开发多少客户?客户的忠诚度怎么样？我要怎么做才可以达到我的目标，要团队达到什么样的指标。 4、迫切行动：有了完整的计划，意向也非常强烈，但是不采取迫切的行动，只是今天等明天，明天等后来，那将也只是以失败告终，所以想要成为文武双全的销售明星，让顾客超出意望、惊喜不断，必须紧盯着目标，从迫切行动开始，就要迅速行动起来，而且整个团队都应该有这种迫切迅速的行动，才能具备成功的一种可能性。天天在QQ上傻等，天天不主动打电话，天天无精打采，迷迷糊糊的、甚至有些同事还睡觉。老是给自己设障碍找借口，说市场不景气了，我的地区不
专业服务的具体表现 什么是专业服务？ 一、良好的礼仪、礼貌 服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个部分： 一是设施设备的质量； 二是食品、商品的质量； 三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。 二、优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到： （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
决定成功的几个要素 ［摘要］成功是每个人都想获得的，但却不是每个人都能获得的。成功不是挂在嘴上的，通过付出所得到的。一个人要想成功应该具备很多种能力，但不管是什么能力都不是一朝一夕能够养成的。通过对决定成功的几个要素进行分析，使更多的人能够成功，这是本文所要传达的内容。成功之路并不远，关键是要靠自己。 ［关键字］成功自制独处专心机会
决定成功的几个要素 自古以来，人们对于成功的定义各说纷纭，但没人能给成功下一个最具体的定义。什么是成功呢？我比较能接受“成功学家”卡尔博士的观点，他认为：：“成功意味着许多美好积极的事物。成功意味着个人的兴隆、成功意味着自由、意味着能追求生命中更大的快乐和满足”。成功包含两方面的含义。一是社会承认了个人的价值，并赋予个人相应的酬谢，如金钱、地位、房屋、尊重等等。二是自己承认自己的价值，从而充满自信、充实感和幸福感。但是在现实中，人们往往忽略了成功的后一种含义，并不是只有在鲜花和掌声环绕着我们才算成功；自己认为自己成功，那也是一种成功。而我个人对于成功的理解是成功是在不侵犯他人权利的前提条件下，从生活中获取自己想要的成就的过程。 一个成功者之所以成功，一定是具有比别人更突出的素质或者能力。那么一个成功者到底需要什么样的素质或者能力呢？按照我个人的理解，成功者应具备的东西是这样的： 1、摆正心态，敢于面对现实 对于那些不停地抱怨现实恶劣的人来说，不能称心如意的现实，就如同生活的牢笼，既束缚手脚，又束缚身心，因此常屈从于现实的压力，成为懦弱者；而那些真正成大事的人，则敢于挑战现实，在现实中磨炼自己的生存能力，这就叫强者。我们可以得出一条成大事的经验：适应现实的变化而迅速改变自己的观念，最重要的是需要我们有一副聪慧的头脑和灵活的眼睛，做生活的有心人。 在现实的压力之下，如果你能改变观念，适时而进，可收到事半功倍的效果。我们的自下而上须臾离不开现实，随着现实的变化，我们必须随之调整自己的观念、思想、行动及目标。这是生存的必须。如果我们有办法来改变现实，使之适合我们能力和欲望的发展需要，才是最难能可贵的。 2、拥有过硬的自制能力 自制，就是要克服欲望，不要因为有点压力就心里浮躁，遇到一点不称心的事就大发脾气。 一个人除非先控制了自己，否则将无法控制别人。 一个人只要有成大事的目标，知道自己想要的，然后采取行动，告诉自己绝对不要放弃，成功只是时间早晚而已。 假使你在途中遇上了麻烦或阻碍，你就去面对它、解决它、然后再继续前进，这样问题才不会愈积愈多。你在一步步向上爬时，千万别对自己说“不”，因为“不”也许导致你决心的动摇，放弃你的目标，从而前功尽弃。 人最难战胜的是自己，这话的含义是说，一个人成功的最大障碍不是来自于外界是，而是自身。只有控制住自己，才能控制住压力，让压力在你面前屈服。 3、把情感装入理性之盒 一种抵触情绪的产生往往是潜移默化的，但它对人一生的影响却是巨大的，这种影响从诸多小事上体现出来。我们应尽量消除自己的不良情绪、因为它不仅会给我们造成身心上的伤害，而且在我们通往成功的路途上，不良情绪有时会成为绊脚石。 为了你的成功，你必须把情感装入理性之盒，你必须去适应别人，适应形势，不然的话，你注定成不了大事，注定会被淘汰。 4、独处可以激发思考的力量 如果你有认真总结成功者的特点的话，会发现成大事者都是善于独处的人——因为在独处的过程中激发思考的力量。
优质服务的具体表现 什么是优质服务？ 一、良好的礼仪、礼貌 服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个部分： 一是设施设备的质量； 二是食品、商品的质量； 三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。 二、优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到： （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
现场管理五大要素(4M1E) 4M是指Man（人），Machine(机器)，Material(材料)，Method(方法)；1E是指：Environments（环境）,故合称4M1E 法。也就是人们常说的：人、机、料、法、环现场管理五大要素。 所谓人(Man)，就是指在现场的所有人员，包括主管、司机、生产员工、搬运工等一切存在的人。现场中的人，班组长应当注意什么呢？首先应当了解自己的下属员工。 人，是生产管理中最大的难点，也是目前所有管理理论中讨论的重点，围绕这“人”的因素，各种不同的企业有不同的管理方法。 人的性格特点不一样，那么生产的进度，对待工作的态度，对产品质量的理解就不一样。有的人温和，做事慢，仔细，对待事情认真；有的人性格急躁，做事只讲效率，缺乏质量，但工作效率高；有的人内向，有了困难不讲给组长听，对新知识，新事物不易接受；有的人性格外向，做事积极主动，但是好动，喜欢在工作场所讲闲话。 那么，作为他们的领导者，你就不能用同样的态度或方法去领导所有人。应当区别对待（公平的前提下），对不同性格的人用不同的方法，使他们能“人尽其才”。发掘性格特点的优势，削弱性格特点的劣势,就是要你能善于用人。
如何提高生产效率，就首先从现有的人员中去发掘，尽可能的发挥他们的特点，激发员工的工作热情，提高工作的积极性。人力资源课程就是专门研究如何提高员工在单位时间内工效，如何激发员工的热情的一门科学。简单的说，人员管理就是生产管理中最为复杂，最难理解和运用的一种形式。 机(Machine)，就是指生产中所使用的设备、工具等辅助生产用具。生产中，设备的是否正常运作，工具的好坏都是影响生产进度，产品质量的又一要素。一个企业在发展，除了人的素质有所提高，企业外部形象在提升；公司内部的设备也在更新，。为什么呢？好的设备能提高生产效率，提高产品质量。如：企料，改变过去的手锯为现在的机器锯，效率提升了几十倍。原来速度慢、人体力还接受好大考验；现在，人也轻松，效率也提高了。所以说，工业化生产，设备是提升生产效率的另一有力途径。 物(Material)，指物料，半成品、配件、原料等产品用料。现在的工业产品的生产，分工细化，一般都有几种几十种配件或部件是几个部门同时运作。当某一部件未完成时，整个产品都不能组装，造成装配工序停工待料。不论你在那一个部门，你工作的结果都会影响到其他部门的生产运作。当然，你不能只顾自己部门的生产而忽略其后工序或其他相关工序的运作；因为企业的运作的是否良好是整体能否平衡运作的结果。