{店铺管理}导购人员的基
本素质
则更不敢开口.
根据塔式心理学可知,当顾客走进家具展厅时,首先看到的是家具的外形,品牌名称价格等,对外形品牌价格,顾客立即会建立自己的评价,并形成先入为主的态度,导购员难以对此进行改变,可以改变的是顾客不知道的信息,这些信息主要是顾客无法马上观察到的产品内在的细节信息.因此.能够简短的有重点的形象生动的向顾客介绍清楚产品的细节,将增加顾客新的信息,这是他们所愿意接受的.
另外,产品知识除了对自身产品的了解,还要专业于整个行情,以及与产品相关的边缘知识,只要是有关家具的知识,比如软体家具系列,不论是沙发床垫弹簧皮质布艺木料金属等家具和材料,它们的基本原理主要特点优劣都能随口说出来,让顾客感觉到你很专业.
请记住顾客完全依赖导购人员提供的信息作出购买决定,如果导购人员不能提供足够的信息,顾客就会从他们的竞争对手那里购买产品.
熟悉产品的导购人员被看作是可信的,而且是顾客可以信赖的.从导购人员的立场上看,产品知识可以帮助增加自信,激发热情.如果导购人员对产品的优点了如指掌,他们就会深深地喜爱自己的产品.热情可以感染顾客,如果导购人员对产品充满热情,顾客就会受到感染.
2.提供市场和消费者信息
导购人员可以将市场终端信息及时反馈到家具制造企业,有助于及时改进,为相关决策提供有价值的参考
A:收集顾客对产品的期望和建议,妥善的处理顾客异议,并及时向公司汇报;
B:收集竞争品牌的产品价格和市场活动等信息,及时向公司汇报;
C:收集卖场对公司品牌的要求和建议,及时向公司汇报,建立并保持与卖场良好的客情关系,获得最佳的宣传和促销支持
D:了解买场的销售库存情况和补货要求,及时向公司和经销商反映.
取得信任
导购员在推销家具之前,其实首先是在推销自己.顾客只有首先信任导购员,才会接受你的产品.否则很难认同你的家具.许多成功的导购员最重要的一点,就是想方设法赢得顾客的信任.一旦顾客对你产生了信任,这时候导购人员基本上用不着费力介绍产品.揣摩顾客的心思了.相反导购人员提什么建议,顾客都会接受,你就真正成了顾客的购买顾问了.
请记住:对于导购人员来说,顾客的信任就是最高的奖赏.
A:顾客因为信任你,进而信任你的品牌,相信它是强大的有实力的诚信的
B:顾客因为信任你,进而信任你的产品,相信它是高品质能够解决问题的;
C:顾客以为信任你,进而相信你的经销店,相信它是诚信能够提供优质服务的
1热爱公司和产品
首先要热爱公司,以公司为荣.以自己的产品为荣.销售人员能够以自己的公司和产品为荣,就会向消费者传达这样一个信息:这个公司,这个产品可以信任.如果连你自己也说不喜欢自
己的公司,满腹牢骚,顾客还会信任你的公司信任你的产品吗?你的牢骚和不满,也会让顾客首先不信任你,不满意你.他们会认为:既然你不喜欢,为什么还要在这里做呢?你不喜欢的东西,为什么要推荐给别人呢?己做不欲,勿施与人嘛.因此,导购人员得建立一种宝贝效应,就是相信自己拥有的是最珍贵的东西,给顾客推销的也是最好的.
2.热情主动
服务首先是态度问题,导购员面对的是人,推销是心与心的交流.导购员要用热情去感染对方.热情所散发出来的活力与自信,会引起客户的共鸣.一位销售专家说:热情在推销中占据的分量在百分之九十五以上.导购员会因为过分热情而失去一笔交易,但会因为不够热情失去一百笔交易.顾客不再光顾百分之九十是因为现场导购人员缺乏礼貌,而不是价格品种服务设施等方面的因素.顾客来到你的店里,看到产品品牌,首先联想到的是这个品牌所代表的企业是一个什么样的企业.而对大多数顾客而言,他们对企业并没有过多了解,在这种情况下,除了从媒体广告亲朋邻居获得有限的信息外,现场销售人员的态度,就代表着企业形象.
热情主动并不是简单的技巧,而是一个人品质的外在体现,一个充满爱心.一个热爱生活,热爱工作的人,总让人随时感受到他的热情和真诚.
3.热心让顾客体验
导购人员在向顾客简单的介绍产品时,一般需要配合实地的演示,产品本身就是一个沉默的,而又最准确可靠的推销员,再生动的描述和说明方法,都不能比产品本身留给顾客的印象深刻,这就叫百闻不如一见.比如沙发,可以打开沙发背后的拉链或梦布,看一下内部木质框架结构的用材,坐在坐垫上感觉一下海绵的软硬程度是否合适等,必须让顾客参与进来.鼓励顾客在卖场拉开抽屉打开柜门在沙发上坐坐,不知不觉中让顾客产生信赖,成功的产品演示通常要注意几点:
首先要了解顾客的主要购买动机和利益需求.比如顾客最关心布料,你可以重点让顾客触摸布料,坐一坐感受舒适感,仔细观察纹路,讲解耐用性抗污性等.
第二要一边演示一边讲解,一边讲解一边询问顾客是否听明白,达到肯定的答复再继续讲解,同时可以适时增加承诺的内容.在这个阶段,由于顾客的主要兴趣点在产品,所以承诺属于无意识记忆,反而可以产生有效的记忆.
第三.讲解要注意三个环节:演示特点-----介绍功能------提供利益.向顾客演示产品特点的目的,是讲解它是具有怎样的功能,而这样的功能到底会给消费者带来什么样的益处才是顾客最关心的问题.因此,一定要将产品功能转化成顾客的利益.比如我们在市场上听到有的导购员给我们介绍自己的沙发上使用布袋簧,我们问:这布袋簧有什么特点,能给消费者带来什么好处却回答不上来.沙发使用布袋簧只是它的特点,功能呢?就是她的作用.还有最重要的利益点:沙发具有更好的回弹性,坐感更舒适,抗老化性能好,寿命更长.这才才是顾客最关心的东西.或者说,顾客并不关心什么簧,他们关心的是坐在沙发上的感觉.如同购买钻头的顾客并不是对钻头感兴趣,他们感兴趣的仅仅是它钻出来的洞,所以,讲解一定要讲出利益点,
把技术术语转换成消费者的感觉语言.
第四始终紧扣说服的主题,一边演示,一边总结讲解,强化利益点,让顾客真正明白你的产品能给他带来怎么样的好处.
4.提供证据
如果顾客不完全相信你的介绍,可以提供公司获得的荣誉,家具产品获得的各类认证书,比如质量认证,环境认证,绿色标志等.或者提供已有顾客的名单,或者设计服务的记录,以此获得顾客的信任.
坚定信心
我们是不是经常有这样的体会:给顾客苦口婆心辛辛苦苦讲了半天,产品讲的很清楚,礼仪也恰到好处,顾客却好象故意刁难你,,顾客却好象故意刁难你或者提出一些不可实现的要求或不可思议的问题,一旦语言不合,立即转身离开,白天的工夫白费了,更重要的是打击自己的信心,问题出在哪里呢?
顾客的问题和要求,我们称之为顾客的异议.如何处理异议,是销售成功的关键,这需要我们学会如何处理异议,营造卖场氛围,引起客户兴趣,激发客户的购买欲望,在顾客信任的基础上,增强顾客购买的信心.
请记住,褒贬是买主,喝彩是看客,销售工作是在被客户拒绝时才开始的,实践证明大部分的销售是在客户连说5个不字之后才成功的.
首先学会处理异议
异议就是顾客对导购员说不明白不同意或反对意见.顾客表示异议而打断导购员的话,或是就某个问题而拖延等对导购员的打击都是难免的事,换句话说都是必然的事.导购员要善于接受和处理异议,不仅要接受,还要欢迎.因为异议对导购员来说不一定都是坏事,顾客的异议对你其实好象一盏灯,指示你更清楚的知道顾客的实际需求，妥善的处理好异议,更能够树立你自己和公司良好的信誉.
当导购员向顾客介绍产品和信息时,顾客往往会提出一些疑问,质询或异议,这主要有几种可能:
客户说:它真能值那么多钱吗?
客户说:价格太贵了
客户说:暂时没有钱(没有预算)
客户说:别的地方更便宜
客户说:家具样子并不好看
………..
面对以上各种各样的异议,我们如何巧妙的处理,总结起来有以下几种策略:
委婉处理法
导购员在没有考虑如何答复客户的反对意见时不防先用委婉的语气,把对方的反对意见重复
一遍,或用自己的话重复一遍,这样可以销弱对方的气势.注意这只能销弱而不能改变顾客的看法,否则顾客会认为你歪曲他的意思而对你产生不满.比如顾客抱怨”价格比某某品牌的高多了,怎么这么高”,导购员可以先顺着他的话说:是啊,价格比某某品牌确实是高一些,但是…..,然后再等顾客下文.
全贬法
如果顾客的反对意见的确是你产品或服务中的缺陷和不足,你千万不可回避或直接否认,明智的办法是肯定有关缺点,然后淡化处理.这就是我们常说的全贬法-------当自身产品达不到某种标准的时候,就发布一些行业”机密’,把整个行业的标准降低,说整个行业都是这个水平.这样有利于顾客的心理达到一定程度的平衡.但这种方法要建立在顾客对你比较信任的基础上.
顾客:这种沙发面料感觉不太好,那家品牌的面料说是进口最好的.
导购员(低声告诉他):这种进口面料是目前市场上最好的,根本没有另外的更好的.
转化处理法
这种方法利用客户的反对意见本身来处理.导购人员要善于利用反对意见里的积极因素去抵消消极因素,说不定能成一件好事.比如客户说:我很忙,没有时间听你那么罗嗦,你不妨说:正因为你忙,我也希望在最短的时间里给你将产品布置到位,帮你节省更多的时间,这样一来,顾客就会对你的产品和服务产生兴趣.
反驳处理法
从理论上来讲,这种方法应该尽量避免使用.直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好,使顾客产生敌对心理,不利于顾客接纳导购员的意见.但如果顾客的意见是误解而且你有确凿的资料可以证明时你可以直言不讳,但态度一定要温和.比如客户说.比如客户说:我们小区很少有人用你们的家具.这时你可以拿出老客户记录,告诉他们我们有多少客户分布在哪些小区,通过旁证让顾客对你的产品放心,也直接地反驳了他的意见.
冷处理法
对于顾客的一些不影响成交的反对意见导购员可以不要反驳,不予理睬.比如顾客抱怨你的公司或者你的同事你的同行等这样一些无关成交的话题你都不要理睬,把话题引到你要说的问题,比如顾客说:你们公司在外地,算在顾客头上的运输费用也不低.尽管可能事实并非如此,你也不要分辨.转而介绍产品有关的内容.国外的销售专家认为,在实际销售过程中,百分之八十的反对意见都应该冷处理.
关注现场布置
工作现场的布置环境所营造的氛围,一定程度上左右着顾客的感觉,是顾客能否下决心购买的重要因素.这些因素包括以下方面:
1.样品上是否积有灰尘?如果有,顾客会感觉这里的生意很冷清;
2.受顾客欢迎的产品有没有存货?如果没有,顾客会对产品的欢迎程度表示怀疑;
3.现场POP有没有脱落掉色陈旧现象?如果有,顾客会感觉管理不到位,对店里的服务诚信产生怀疑;
3.装饰是不是有变色,脱落或裂缝?如果有,顾客会感觉你的公司实力不够,难以存之长久;
4.地板是否有垃圾纸屑?如果有,顾客会感觉不严谨,对承诺产生怀疑.
建议顾客购买
对于售点导购行为的调研表明,许多导购员存在以下的几个错误观念:
1.只要很好地介绍信息和产品,处理疑问和异议,想买的顾客自己就会购买;
2.主动建议购买会使顾客产生疑心,反而使他们离去
3.主动建议后被顾客拒绝会很难堪
4.很多导购员向顾客介绍完信息及产品解答质疑后,如果顾客没有反应便不知所措,或是等待,这样错过了很多机会.
其实,希望导购员主动建议是顾客的普遍心理,导购员之所以等待顾客开口,一个重要的原因是不好意思.
请记住:顾客也是同样的心理:希望导购员建议其购买而不是自己先提出来,而且顾客觉得既然销售是为赚钱,当然卖方要主动一些了.
另外顾客往往自己不能下决心购买,尽管导购员可能出色的介绍了信息并解答了疑问,但顾客还可能无法完全相信导购人员或有充分的自信,所以犹豫不决,此时导购员若主动建议可以增强顾客对你的信任,进一步增强顾客的信心.
因此,当顾客感到基本满意时,要积极主动建议购买,但不要催促购买.当然如果不可无意购买,也不要失望,要感谢其光临,并不是只要你服务周到,顾客就一定购买.
树立信誉
成交并不意味着推销过程的结束。我们要求的是长足的发展，不是“一锤子买卖”，因此，成交之后，导购人员还有很多工作要做。这些工作的核心目的，是建立良好的顾客关系。导购人员能否建立良好的顾客关系，不仅影响某一顾客今后的购买行动，而且影响多个潜在顾客的多次购买行动。
建立关系
建立关系是指导购人员运用各种手段建立和维持与主要顾客的良好的业务关系和人际关系，以便获得更多的销售机会。
关系是敲门砖关系是润滑剂，专业的推销人员往往凭借和客户良好的关系而四两拨千斤！市场营销学美国著名学者菲力普·科特勒认为，建立关系是推销人员必须掌握的三种主要技能之一（其它两种是推销人员必须掌握的三种主要技能之一（其它两种是推销技巧和谈判艺术）。
要努力与客户建立朋友关系，而不仅仅把他们看作是商业伙伴。要努力弄清他们的兴趣和爱好，你越关心顾客，他们就越有可能接受你的推荐和影响。
一位有经验的老推销员曾经说过：“最好的潜在顾客就是目前的顾客。”如果你一直坚持这样的想法，那一定可以吸引更多的顾客。
和顾客建立良好关系的必要性：
和可以赢得顾客重复购买：
能够吸引新客户；
有助于说服顾客最终采取购买行动：——指与潜在客户建立关系。
如何和客户建立良好关系
竞现售后服务承诺，千万不要轻诺寡信
及时进行电话回访，询问是否需要服务；
通过信函对顾客的购买表示感谢，请示顾客推荐潜在购买者；
二、导购人员的素质要求
良好的沟通能力
销售人员推销的并不是产品而是自己。这绝对是销售的金科玉律！
沟通力是优秀导购员必备的基础，是综合能力中的重中之重。因为导购员的工作本质上是与人打交道，与消费者、经销商打交道，因此，必须具备良好的沟通力，沟通力包括以下四点：1、诚信坦率，说真话
不仅企业要讲诚信，导购员也要讲诚信。诚信是一种做人的品德，“德者，才之主也“
如果做生意不讲诚信，等于有才无德，这样的导购员技巧再高明，也难成大器。诚信要求导购员能够自圆其说，但不能有明显的欺瞒，不切实际的承诺。否则一旦消费者发现与事实不符，可能会造成退货或其它不好的影响，最终吃亏的还是企业。
请记住，销售产品，更是在销售你的人品，优秀的产品只有在具备优秀人品的销售业务员手中，才能赢得长远的市场。
诚信还体现在要信守承诺。导购员常常需要通过向顾客承诺打消顾客的疑虑。顾客也常常要求得到导购员在承担质量风险，保证在购买时间、数量、价格、安装时间、服务以及提供优惠等方面的承诺。作为导购员，在做出承诺前，必须维护公司的效益和公司的信誉，在不敢肯定能否兑现承诺之前，不要做出过多的承诺。一旦许下誓言，要不折不扣地实现。
如果只是为了赢得交易的成功而胡乱许诺，最后又不能兑现，结果肯定会失去顾客信赖。不光导致个人，甚至导致公司的信誉破产。
2、丰富的技术能力，一流的说服技巧
除非导购人员能够向潜在顾客说清楚自己的家具如何优秀，否则再好的家具还是卖不出去。说服技巧最重要也最实用的就是FABE法（特征——优点——利益点——支持点）。首先讲清楚产品的特征、有别于竞争对手的特点，然后讲清楚这些特点事业来的优点、独具的优势，这样的优势能够给顾客带来什么利益和好处。最后拿出具体的证据证明自己。
为了说服潜在顾客，导购人员能够确定顾客的需求和愿望，导购人员必须仔细倾听顾客的话，
分析他们真正的需求和到底有没有支付能力，到底谁说了算、能不能即时购买。还要善于察言观色，通过顾客的眼神、手势、语调和整个外表，揣摩顾客内心的所思所想，然后把顾客最想了解的信息糅合到推销语言中。总之，导购人员在每一次成功的推销中必须能够形成自己的思想、观点，使顾客能够理解自己、明白关键点。而且，导购员也必须精于分析和理解顾客的言外之意、弦外之音。
说服的过程必须是双向的。走进家具市场，我们常会发现这样的现象，有的导购员看见顾客过来，也不分具体情况，自己先把家具的全部情况说一通。就好像酒店服务员，事先记住一段应酬的话，碰到每个顾客都如此这般说一遍。顾客可能只是要了解其中的一种家具，导购员这样的滔滔不绝，顾客早已经不耐烦了。
其它导购员讲解的目的，是要了解和满足顾客的需求和愿望，如果没有顾客的反馈信息，根本无从知道这些需求和愿望，只有和顾客的双向沟通才能把握推销的进程，明确需要进一步强调或解释的地方，如果你自顾自的介绍，根本达不到沟通的目的，只不过是导购人员自我满足的过程。真正说服顾客的，很多时候不是导购员，而是顾客自己。顾客参与讨论得越深，也越容易说服自己。
3、以顾客为导向
导购人员必须真正理解顾客的需求，并把顾客的需求看成是自己的需求。并确定最有可能购买自己产品的潜在顾客。为此，导购员须对行业、公司、产品和竞争对手进行彻底的研究：将自己家具的所有特性和带来的利益列一张清单，家具的特点无论多么微不足道，都不应该忽略。有时，产品之间最微小的差别，可能成为决定成败的关键因素。最重要的是，差别是由顾客评价的，而不是由导购人员评价的，在导购人员看来很细微的差别，对顾客来说差别可能很大。所以，应该从顾客的角度按重要程度将利益顺序排列。
列举公司的优势和劣势。公司的财务实力强吗？信誉良好吗？产品质量和服务如何/生产基地离市场近吗？有优惠折扣吗？
竞争者的优势和劣势是什么，尤其在上面列出的利益方面有哪些优势？竞争者关注的产品特性和利益是什么？对方的竞争优势是什么？
描述购买家具的典型客户的主要特征。记住，并非每一个顾客都是完全平等的。一些人能给你带来利益，另一些人则不能。导购人员要分析：哪些人是我现有的顾客？如何根据购买行为将他们分类？哪些人是可以获得高利润的，哪些人是走量的我们要利用80/20原则，因为一般而言，公司60%———80%的利润是从20%——25%的客户那里得到的。
根据家具特性、利益以及重要次序，根据公司的优势、劣势和竞争的性质，分析自己的家具最适合哪类顾客。
4、掌握产品知识
导购员在销售一线，在消费者眼中代表企业和产品的形象，产品知识，产品利益点要善于用口语化的通俗的语言表达出来，满口的专业术语是很难让那些对产品了解基本是“门外汉“的
顾客所理解，当然也无助于说服顾客购买。当你已经成为产品知识方面的专有时，对顾客提出的各种问题就能轻易作答，而且还可以当顾客的购买顾问，让顾客买到合适满意的产品，这样不仅为顾客提供了产品，还提供了附加价值——良好的服务，提高了顾客购物的愉快感、满足感，节约了顾客的购物成本，顾客的满意会通过口碑的宣传让更多的人知道你所推销的产品和企业，那么顾客盈门，生意兴隆就不是梦想了。
导购人员应该通过如下途很能够掌握产品知识：
阅读公司所有产品说明书，并尽可能参加公司的培训活动；
了解本公司的产品，并和竞争者的产品作比较。在推销产品时，导购人员不仅深入了解自己的产品，而且要了解竞争者的产品，以使自己的产品立于不败之地。
寻找使用本公司（甚至是竞争对手）产品的顾客，与他们交谈，了解在推销过程中顾客所注意的产品的重要特性；
参观公司的生产基地，了解产品的生产过程，生产工艺，了解企业的规模，导购人员就会有一种身临其境的感觉，在推销产品时就能迅速找到感觉，介绍的比较到位，真实。
不折不扣、坚决执行能力
执行力主要表现为导购员将企业的促销策略及各种促销工具不折不扣地贯彻到市场终端的能力：
1、严格促销现场活动
企业搞的促销活动要有很强的组织性和系统性，要有严密的监控和评估系统。导购员要在现场派发各种宣传资料——如传单、企业报刊等：发促销品；作好卖场的生动化陈列；现场示范产品的用法；张贴POP海报和挂促销横幅等等。
2、将销售环节跟进到位
家具的销售流程较为复杂，要经过很多个环节，其中包括提货、送货、现场安装、服务等，每一个环节上出了问题都会影响到销售的成功与否；导购员工工作不是到填好单为止的，应该注意到销售的每一个环节，并且辅助这些环节工作做到位；这就需要导购员具有良好的执行力，不折不扣的将这些销售环节跟进到位。所谓营销无大事的说法就体现在这里。
3、决胜终端
作为家具行业的营销，不同于其它小件的灵活的产品，所有的营销传播手段大部将落实到终端，试想，如果导购员的执行力大打折扣，企业的终端竞争效果也必将大打折扣。
不断学习的能力
一个不善于学习、无知的销售员是不可能成功的，导购员必须学习并掌握有关产品、销售技巧以及经济、社会、文化等各方面的知识和信息
在销售这一行业中，出类拔萃的、顶尖的导购员无一不是拥有广搏知识的人。真正优秀的导购员永远不会停止学习新知识、探索新领域的脚步。
1、知识就是财富
对于我们每个人来说，知识和技能是我们唯一不会被别人剥夺的宝贵财富。
洛克非勒曾经说过：“如果把我身上的衣服全部都剥光，一个子儿都不剩，然后把我们扔到大沙漠去，这时只要有一支商队经过，那我又会成为百万富翁。”
我们在成长道路上所积累的知识和经验，足以我们从“一文不名”到“百万富翁”。因为我们都知道学习的重要性，知道我们自身所拥有的这种财富。
无数的事例告诉我们，具有丰富知识经验的人，比只有一种知识和经验的人更容易产生新的联想和独到的见解。宽广的知识面对我们的工作有极大的促进作用，不仅在工作时更加得心应手，而且还能够增加我们的个人魅力。
2、向成功的人学习
有的人花10年、20年的时间，甚至穷尽毕生的精力，慢慢摸索走向成功，这样的人现在已经不多见了。我们当前所处的社会，知识和信息日新月异，原来那种毛驴拉车的速度已经跟不上时代发展的要求。我们要学会借助于别人的力量成功。任何一个成功者，必然会有他高人一筹、出类拔萃的方面，比如在推销方面学习美国汽车推销大师乔。吉拉德，学习日本保险推销大师原一平等。在自己前进的道路上，必须通过模仿、学习、领悟、创新这一过程，形成你自己做事的风格。甚至青出于蓝，超越前人。
3、向书本学习
导购工作是一项基础的实践活动，要想不断取得进步，必须和理论相结合，从而将自己的实践经验提高和升华。因此要大量阅读有关木业、家具行业、以及相关行业的业务知识，更要学习营销学、社会学、心理学、传播学等方面的知识。
4、向顾客学习
向身边的每个人学习。每个人都有优秀的一面，要善于发现身边人的长处，从他们身上学习自身不具有的知识和技能。
不管哪种人，都有优缺点，而且人生的际遇各不相同，说不定平时你认为最没用、最瞧不起的人，有一天会都给你终身受用无穷的东西。
与人为善的交际能力
导购员必须具备较强的社会交往能力，在任何场合都能够应付自如、相机行事。要善于各界人士建立亲密的交往关系，还必须懂得各种社会礼仪，占有大量的信息，一旦和他们相识，能很快找到彼此感兴趣的话题，善于与交往对象打交道。
为此，在导购工作中，必须做好以下几点：
待人热情诚恳，行为自然大方；
能设身处地站在顾客和他人的立场上考虑问题，体谅顾客或他人的难处；
有自制能力，能控制自己的感情，能沉着、冷静地处理问题；
既有主见，又不会刚愎自用；
对人宽容，求同存异；
遵守诺言，做不到的事情不要提前承诺；
认识到自己的过错，要诚恳率直地道歉；
遵守礼仪和各项规章制度。
敢于创新的能力
创新指导购员对导购技巧、方案、策略等业内“游戏规则”创新性运用或提出的能力。导购员对自己身素质的完善，也要求不断的创新，因为市场不会一成不变，要想成为永远的胜者，就必须永远创新，走在市场的前端。
1、导购员每日与消费者直接打交道，更能直接从现场发现不好的苗头从而首先找到解决的办法。这些办法往往是企业创新的重要来源。
2、导购员对导购技巧的创新运用，更多的来源于学习和实践，实际上，凡是优秀的导购员，均从实践中总结出了一套独具特色的推销方法。
3、由总部制定的促销方案，往往是一种策略性的指导意见，不可能考虑地区差别、城乡差别以及不同类型消费者的差别，所以，导购员将总部的策略方案运用到市场一线的时候，应是见机行事，因地制宜，因当地风俗购买习惯而异。
三、导购人员的礼仪
在家具导购服务工作中，导购员得体的举止、规范的礼仪往小里说代表有着自身的形象和素质，往大处讲代表有着企业形象。形象是什么？形象就是外界对我们个人、企业的印象和评价，包括知名度和美誉度。一位知名企业的老总曾这样定位形象问题，他说，形象就是宣传；形象就是效益；形象就是服务；形象就是生命；总而言之，形象重于一切。社会生活中，每个人、每个企业都希望给外界留下良好的印象和评价。
良好的形象从哪里来，主要来自于消费者的传播和评价，导购人员是和消费者接触最多最频繁的人，消费者看企业的形象，除了先入为主的企业的品牌，除了周围朋友乡亲的评价，最直接的就是导购人员了。因此，导购人员的礼仪形象非常重要。
导购人员的礼仪，基本的有两个方面，简单地说叫“服务三好”、“招待三声”。
服务三好
1、举止好——如沐春风自亲近
导购员的态度的好坏是造成产品畅销与滞销的主要原因。态度好的导购员，其言行举止，能使柜台变成一个对顾客具有强大引力的磁场。在这里，导购员并非只是一个销售的导购员本身就具有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门。
工作姿态——认真忙碌
一般来说，顾客对一个柜台的第一感觉如何，主要取决于导购员在工作时的姿态如何。当导购员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走近这种生机盎然的店中。同时，当导购员的注意力集中在其他事情上时，比如：导购员正在招待其他顾客、正忙着填单、正忙着擦拭展台和现场摆放的家具等，顾客看到你很忙，会觉得店里有生气，而且觉得
自己在这时不会受到强迫推销的压力。
相反，如果导购员是如下的这些姿态：站着或坐在柜台前，神情麻森、无所事事、无精打采、悉眉苦脸，或者导购员互相聊天、打扑克、旁若无人，顾客会觉得没有生趣，认为店里很久没有人光顾了，很久没有卖出产品了。
待客态度——三个一样
导购员要积极用声音向顾客打招呼，服务态度友好真诚，表情自然热情。对顾客的态度：买和不买一个样，进门出门一个样、熟悉不熟悉一个样。
举止优雅
不管商品如何优秀，如果导购人员的语言、态度、行为粗鲁、傲慢、轻率，都会使顾客产生不愉快的感觉。比如下面导购员的行为，会让顾客产生很不愉快的感觉。不仅显得导购员缺乏基本的素质，而且降低了产品在顾客心中的档次。
购物气氛——自然舒适
顾客在店里购买家具时，既不喜欢无人理睬，受到冷落；也不喜欢被人紧盯，受到监视。所以，导购员必须营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购买氛围来。
2、仪表好——此处无声胜有声
作为优秀的导购员，会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。
保持整洁的仪表要做到以下三个方面：
利索淡雅
俗话说，远看头，近看脚，不远不近看中腰。当顾客走进店里时，首先注意到的是导购员的发式。要求导购员的发式：男导购头发要前发不过眉、后发不及领、侧发不掩耳；
女导购员头发最好束起来，不要披散头发，长发披肩固然很美，但要分什么场，面对顾客，长发一甩一甩，女顾客会觉得你有炫耀卖弄之感，男顾客呢，没准被你甩晕了，半天没听进去你在讲什么，另外长头发披散会给产品演示、帮助顾客搬运拆装等带来不便；
女士可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一下清新淡雅、赏心悦目的视感。
仪容整洁
衣服上不要有头屑。先理好头发然后着外套，防止头皮屑掉在衣领上、肩上。一片两片三四片，掉在背上真难看；
要勤剪指甲勤洗手，细节更能代表你；
要及时修面，保持脸部干净，朝气蓬勃感染人。
穿着素雅
具体来说必须做到“三不要、三要”：
不要花枝招展，要统一制服
导购员的工作，属于服务性质。故不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感；
导购员的着装，应以素雅洁静为宜，最好统一着制服，并佩戴工作牌，以利于树立品牌形象和顾客监督。
不要性感着装，要庄重大方
导购在营业时间，不能穿花胡哨的衣服，或奇装异服；
女士不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。
不要发屑遍肩，要保持卫生
特别是衣领、袖口要干净，肩部绝对不能有发屑。
3、心态好——爱心产生效益、激情助燃成功
爱心产生效益
很多服务行业都提出要“微笑服务”，这是因为微笑服务，能让顾客感受到喜悦轻松、如沐春风的感觉。我们小时候都喜欢玩不倒翁的游戏，你想到它，它马上就起来，张着大嘴巴哈哈哈地笑个不停，即使你现在正生气，也会不由自主地跟着它哈哈笑起来。这就是感染力，导购员的微笑会感染顾客，互相创造一种轻松舒适的购物环境。
但一个人不可能每时每刻都能够保持微笑的神态，当心情烦躁的时候，当受到责难的时候，当热情的推销没有成功时……我们无法保持愉悦的心情，即使微笑也是假的，装出来的。那样的微笑只会把顾客吓跑。
要保持真诚的微笑，我们必须有一颗尊重普通人的爱心，一种感恩的心情。我们的工作不仅仅是推销一套家具，我们首先是为顾客送去信任、方便和爱心。顾客来这里，听你的讲解、或者购买你提供的产品，是表示他对你的信任，对你工作的支持，对顾客，我们时时要有感恩的心情。一个有爱心的人，一个懂得感恩的人，他的笑容一定是发自内心的最真诚甜美的笑。
请记住：心态决定一切！良好的、积极的、健康的心态是一切事情成功的基础，也是成为优秀导购员的基础。
激情助燃成功
作为导购员，如果没有知识还可以学习，不有经验也可以积累。但是，一旦没有激情，一定没有发展。因为导购员的工作，每天不知遭遇多少次拒绝，如何在拒绝面前，仍然激情万丈，是决定成功的关键因素。
有句广告词说：有激情，一切有可能。一个有激情的人，总让人感觉他精力旺盛，仿佛有使不完的劲；他很顽强，生活里没有什么困难让他害怕；他可能会经历失败，但他一定很快就重新振作起来，收拾河山，从头再来；他活得很自信很潇洒，直面所有的困难，一往无前，即使是老人，也会“老夫聊发少年狂”，60岁的年龄，却有着30岁的心态。
请记住：导购员有激情才能感染顾客，有激情体现着你热爱你的工作，热爱你的产品更体现着你热爱生活，热爱周围的人！
（1）持续的热情
没有人愿意和一个整天都提不起精神的人打交道，没有哪一个领导愿意去提升毫无热情的下属。一事无成的人，往往表现的是前三分钟很有热情，就是三分钟热度，一旦小有阻碍，很快就会放弃。比如有的人经常豪情满怀，下决心要做成什么大事，结果没几天改弦易辙了，很快他会再下决心要做什么，但不久又放弃了。这样不断下决心的人，常常很难真的做成什么大事。成功者往往属于最后三分钟还有热情的人，他们一旦下定决心，会坚持不懈做下去，风雨无阻，决不动摇。这样的人才能够成功！成功是因为你对你所做的事情充满持续的热情。（2）不向困难低头
一个导购员这样说，她一开始做导购的时候，认识他的人，她的亲友都劝她不要做这一行，因为她生性腼腆，“口才”又不好，木讷寡言，一说话就脸红。但她不相信，越是不可能，她越想去尝试。果然，到一个月的时候，她竟然没有推销出一套家具，按照规定，她只能拿很少的一点保底工资。这时候别人又劝她离开这个行业，但是，她没有，她在思考，在努力的改变自己，想信只要付出努力，一定会有收获，她更相信自己并没有失败，只是还没有成功。第二个月的努力，她终于卖出了一套卧室家具，她激动地语无伦次，相信自己已经踏上了成功的第一级台阶。一年的导购工作，她变了，更从容更自信，经过她的客户已经几百人，已经成为一名小有名气的优秀的导购员。
奢望一朝一夕的成功不可能，但只要你不向困难低头，永远奋发向上，你一定可以达到自己预期的成功。
请记住：那些优秀的导购员都是在经历过无数困难之后，从中不断获得动力和经验，最终才崛起的。
（3）拒绝消级思想
导购工作中常见的消极思想有：
“这样的顾客不可能买”实际是“你还没有找到让顾客购买的理由”；
“我们的产品确实没有这方面的优势”其实一定是“你还没有找到，没有发掘出产品的优势”；
“又是一次失败的导购过程”实际是“这个导购过程还没有成功”；
“这个顾客不买产品来闲逛”实际是“你还没有吸引住顾客来接受你和你的产品”；
“这个顾客不讨人喜欢”实际是“你没有能够让顾客喜悦和兴奋”；
请记住黄金法则：你怎样对待别人，别人也会怎样对待你。
…………
做人，要保持积极的心态，做导购员尤其是：
即使在最艰难的时候也要鼓励自己；
尽量用自己的积极情绪感染顾客，如果顾客是冰，你要做融化冰的火焰；
永远不要抱怨，抱怨始于庸者，止于智者。抱怨无助于解决问题，只会使心情更糟，心态更
不平衡，运气更不好；
面对困难，重要的是向前看，积极寻找解决问题的方法，让希望之火重新点燃；
整天生活在正面情绪当中，时刻享受人生的美好和乐趣。
（4）坚韧执着，挖空心思多方尝试。
导购员常常很委屈：
“苦口婆心讲了半天，顾客却没有留住”；
“讲什么顾客都不听而我已经筋疲力尽了”；
“怎么说他都不点头，自己都快没有信心了”；
“他到底需要什么，是不是根本不需要？”
当遇到棘手的问题时，甚至你已经感觉到绝望时，你一定要保持坚定的信心，继续尝试用新的方法、新的角度、新的思路迂回达到成功。
遇到这样的问题时，你要让自己冷静下来，想想是不是其他导购人员也会遭遇到类似的问题，他们是如何解决的。
想清楚问题的关键点在哪里？仔细分析找出问题的关键点，才能解决好问题。
请记住：胜利只属于坚持到最后的人，凡事不能持之以恒，正是许多人最后不能成功的原因，行百里者半九十，这样的人即使今天有百万家资，明天也可能沿街乞讨。
接待三声
1、“来有迎声”
就是接待顾客要会说三句话，顾客一进门，导购人员说什么，怎么说？要“来有迎声”，顾客一进专卖店，导购人员要主动和顾客打招呼，我们经常出去买东西的时候，走进一个店，那个服务人员忙着自己照镜子，修指甲，对你爱理不理，或者想理就理，不想理就不理，或者一副苦瓜脸，你什么感受，那就是赶紧逃出来，受不了。因此，一定要主动和顾客打招呼。因为主动相迎可以：
迅速建立与顾客的关系。主动表示服务愿意，可以尽快地与顾客建立和谐的关系，为下一步销售做铺垫，体现尊重顾客的原则；
打消顾客的顾虑。只有当顾客确信导购员乐于为其提供服务时，才愿意表达自己的需求，所以主动相迎便于建立信任；
顾客期待导购员主动相迎，尽管有些顾客担心被打扰，但所有的顾客都期待导购员会主动和自己打招呼。导购员应该放弃以往认为怕打扰顾客而不打招呼的旧观念，导购员要找准时机给顾客打招呼；
冷淡会使70%的顾客敬而远之。调查显示，近70%的顾客不从一个店员态度冷淡的商店那里购买东西。如果导购员不主动相迎，可能很多顾客根本没有欲望进来看看；
积极的第一印象永远是有益的。长期主动相迎的结果，会使顾客对导购员刮目相看，成为优秀服务的表率。
“来有迎声”到底怎么迎？
问好式。顾客进门时主动问好。您好！请进！欢乐光临！新年好！早晨好！节日好！
放任式。当发现顾客不希望被打扰时，可以请顾客自由参观，并表明乐意为其服务。可以说：“不好意思打扰了，请随意，如果需要帮助的话，请随时找我。”
插入式。若顾客到来时，导购员没有机会打招呼，则可以在随后有机会时插话，表明服务愿意。如：“你好，需要帮忙吗？这是最新款家具，我可以打开给你看看。”
应答式。有的顾客未等导购员开口就先问，这时应该彬彬有理地回答。如
（顾客）：你这里有仿古家具吗？
（导购员）：有的，这边请。
2、“问有答声”
顾客进门，肯定是要了解家具的知识，顾客是有备而来的，不是没事闲逛的；顾客是需要导购员帮助的，不是自找麻烦的；顾客是比较感情的，不是完全理性的。顾客进来了，先围着店里巡视一圈，找到兴趣点，站在那里联想一番，然后就要开始发问了。这个时候，导购员要做到“问有答声”，有问必答，但也不必主动攀谈。有问必答不仅指在卖场，实际上只要是进入区域的顾客，无论他问什么问题，是不是和家具有关的，都要热心回答。回答顾客询问时要注意几点：
语速要慢，不要一口气说完，要留时间观察顾客的情绪，多看顾客的反应。很多时候，我们进店里买东西都是被导购员热情、滔滔不绝的介绍吓跑了。
也不要挤牙膏式的，顾客问一句你答一句，顾客本来想了解更多的内容，但他不了解家具的具体情况，不知道问什么，希望你主动介绍，结果你回答一句没下文了，顾客会觉得你不热心。要保持谦恭的态度，有时候说话的态度比内容更重要。国外有句谚语说：“出自肺腑的语言，才能触动别人的心弦。”
说话语气要委婉，有些话直接说比较生硬，如果加上一些委婉的语气词，让语气软化一些。顾客就会愉快地接受你的信息。
试比较：（1）到这边来。这边来好吗？（2）今天太晚了！今天太晚了吧。
3、“去有送声”
就是讲善始善终。我们都有这样的经历，无论去购物，或者到某个地方吃饭，并不能回忆整个过程和每个细节。而是仅仅能记住其中的一些闪光点，尤其是结尾往往是印象最深的部分。一项开始美丽则结尾平淡的服务，其对于顾客的满意程度要逊色于一项开始一般而结尾美丽的服务。
因此，当顾客告辞的时候要道别，即使你正忙，也要让所有的顾客在你的目光所及的范围内，主动打招呼，让顾客感觉到你很注意他，很在意他，不要让顾客黯然离去。
顾客离开时要主动说：“大哥（大姐、大姨）您慢走，欢迎再来！”；
顾客可能只是来转转，或者看半天没有决定买你的，你也要感谢顾客的光临；
顾客走时要送到门口，帮顾客打开门，目送顾客走远不再回头，再转身回来；
如门口有台阶，要提醒顾客小心行走，尤其是雨天及雪天；
即便顾客没有决定是否购买，你也必须表现出高兴的样子。
四、导购人员工作要领
一位有经验的导购人员这样说，在实际导购工作中，能说不如会说，会说不如会听，会听不如会看，会看不如会干，会干不如会想！仔细想想很有道理。
能说——导购员必备能力
我到了沙发卖场，问导购员：“你们的价格比同类其它品牌的高啊。”
导购员：“因为我们的沙发坐上去更舒服。”
我又问：“你的沙发为什么更舒服？”
导购员：“因为我们的沙发是香港设计师设计的。”
我又说：“人家某某品牌还是意大利设计师设计的呢，价格也没有你的高。”
导购员语塞，不能回答。
这个导购员就没有很好地把握顾客的心理，因而不知道说什么，而且对自己产品的优势也不能清楚地阐述。相反，也有一些导购员表现得很好。
我问某导购员：“你的沙发好在哪里？”
导购员：我们的设计是更加人性化的设计，比如靠背、扶手的高度，腹部的突出等，更好的吻合了人体休息时最舒适的姿势，您坐上去更自然更舒适更放松；
还有我们的面料是当前最流行的沙发面料，这种面粉不吸灰尘，容易洗涤，让您的生活更轻松，不会因为经常清洗沙发而烦恼；
还有我们使用的是实木框架，最大的特点是环保无污染。您也知道，现在居室装修最关注的是环保和健康，尤其是对孩子的身体……
我们使用的弹簧……
我们的售后服务……
……
通过这样的介绍，一般人会对这款沙发产生比较全面细致的了解。如果顾客观看了30款沙发，最后锁定在四款沙发中选择，很可能你就入选了，好比足球比赛中的选拔赛，这就是“入围”，一旦“入围”就增加了成功的机会，顾客还会再次光临做更加深入细致的了解，对你的产品“感兴趣”。到时候顾客会详细地询问很多的问题，只要把握住顾客的心理巧妙讲解，打动顾客购买的机会就很大。
因此，面对顾客如何做到“能说”，要做到以下：
有话说，胸有成竹
面对顾客时，家具独特的特点如数家珍，一一道来；
对顾客的提问，应答灵活自如，轻易不能被顾客问住；
说清楚，有专业水准
语调明朗、轻松、清晰、调整好节奏、速度；
让声音富有磁性，语调更美妙，语言更动人；
介绍中不出现口误，不前后自相矛盾，善自圆其说；
很少有脱口而出毫无意义的“口头禅”；
能够会对不同的顾客，采用不同的介绍方式；
绘形绘色，生动幽默
看着对方的眼睛说；
带着微笑说；
和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然，绘声绘色；
善于调动轻松的现场购物气氛；
会说——知道该说不该说、何时该说，何时不该说、何时多说何时少
“会说”指什么呢？会说是指导购员能否说到顾客的心里，说到点子上。要够理解消费者的心理，说出消费者真正的需求。该说的说，不该说的不说；该多说的多说，不该多说的少说。一则不会说话的笑话：
有一个杂货店老板培训店里的导购员时说：“当顾客来买某种产品时，如果我们没有，一定不要直接告诉顾客我们没有，而是应该积极向他推荐一些相关替代产品。”有一天，一位风韵的少妇前来买卫生纸，导购员很抱歉说：“对不起，卖完了。”但他同时又补上一句说：“有上等的砂纸您要不要？”
那位少妇听到之后作何反应，回答了什么我们不得而知，但这则笑话形象地说明了如果一个导购员不懂得与顾客沟通的语言技巧，表现再积极也是白搭，甚至越积极，其效果越适得其反。
一则“会说话”的故事：
有两家卖面条的小店，左边这个和右边那个每天的顾客相差不多，都是川流不息，人进人出的，然而晚上结算的时候，左边这个总是比右边那个多出百十元来。天天如此，于是，我走进了右边的面条店。服务小姐微笑看把我迎进去，给我盛好一碗面，问我：“加不加鸡蛋？”我说加。于是她给我加了一个鸡蛋。每进来一个顾客，服务员都要问一句：“加不加鸡蛋？”也有说加的，也有说不加的，大概各占一半。我又走进左边那个小店。服务小姐同样微笑着把我迎进去，给我盛好一碗面，问我：“加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”我笑了，说：“加一个，”再进来一个顾客，服务员又问一句：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱吃的就要求加一个，也有要求不加的，但是很少。一天下来，左边的这个店就比右边的那个多卖出很多鸡蛋。
因此，会说话体现在：
说得让顾客相信你，有的顾客会因为一言不合拂袖而去
说话能正中顾客下怀，迅速拉进与顾客之间的距离；
话语充满感情，乐观、富于感染力；
说到点子上
尽可能准确把握消费者的需求；
理解消费者，为顾客创造需求；
运用FABE法则向顾客推销产品，重要的是说明利益；
说到顾客动心，达到你的目的
给顾客留有余地，更要为自己争取尽可能大的空间；
会听——理解顾客心声，把握顾客需求
当我们谈到某个人应该干销售这一行时，我们常说他很有“口才”。事实上，会听才能更有力量。俗语说“言为心声”，精明的导购员是善于聆听的。他们知道除了在开头的时候由自己主动介绍、打声招呼之外，其他时刻说话的主动权应该掌握在顾客手中。顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言或身体语言表示出来。“会听”的导购员通常从聆听中迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。比如顾客说：“这套家具质量也不错，就是样子和颜色不是很满意！”不会听的会介绍顾客看其它的样子，但根据顾客的声音、身体语言，聪明的导购员会立即判断出顾客的真正意思是可能说：“这款价格能不能再降低！”如果看出顾客确实想购买，你可以说：“目前这样的样子和颜色是最流行的，如果你现在就购买，价格上我们可以再商量”。
请记住：优秀的导购员，同时也是一个优秀的心理学家。
能言善道、口若悬河的导购员未必容易得到顾客的认可；相反，木讷含蓄的导购员反而容易取得顾客的认可，因为顾客觉得这样的导购员诚实可信、值得交往。顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意，这样他会处处提防，避免上当。因此，导购员要记住，能说会说更要会听，这样你的介绍才会更加有的放矢。有句很形象的话说：“上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴，就是让我们多听少说的。
1、“会听“的重要性
“会听“有助于了解顾客，了解需求。导购过程中要想办法让顾客开口，让顾客自己说出看法、意见和顾虑。把三分之二的话留给顾客说，自己只说三分之一。
“会听“可以使顾客感受到尊重和欣赏。卡耐基曾说过：“专心听别人讲话的态度，是我们能够给予别人的最大赞美。”同样，顾客会用感激和热情回报你的真诚。
“会听”可以使自己更受欢迎。当我们把注意力集中在倾听对方、理解对方的时候，我们的姿态是谦恭的、谦虚的，这样的人，无论什么场合总会更受人欢迎。
“会听”有助于我们赢得主动。俗话说“言多必失”，说的多了，就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。有经验的导购员面对顾客时，常常先把自己的底牌藏起来，听顾客说出自己的意图后，才根据情况出牌，这样的成功率更高一些。
2、如何更好的“会听”
简单发问，启发鼓励顾客多说
边听边鼓励顾客多说话，比如：“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多。
积极倾听
同顾客迅速建立眼神交流，可以从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化；
顾客说话时，你就仔细聆听，作为一名专业导购人员，永远不要打断顾客的说话；
积极倾听是通过非语言方式体现出来的，比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”等，鼓励说话者说话。
揣摩顾客心理
边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑海中快速辩别分析；
透过语言，揣摩顾客的真正意图；
俗话说“言为心声”，要善于透过语言理解对方的心声。
会看——从细节观察顾客需求准确把握成交时机
“会看”就是察言观色，从细节观察顾客的需求。看顾客的经济能力、想买什么、什么时候买。导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望，否则产品还是卖不出去。导购人员除了仔细倾听顾客非说不可的话，分析其用意之外，还要能够对他们的非语言行为明察秋毫。顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。但这里我要强调，会看决不能简单地凭装束来判断顾客能否买得起，我经常到一些家具商场做调查，如果穿着讲究一些，显出很富有的样子，导购员会很热情地解说，但如果一幅穷人的打扮，有些导购员甚至连理也不理，甚至先怀疑地问：“是你要买么？”弄得人满肚子不痛快。实际上，人的装束和他的财富并没有直接的联系，如果导购员仅凭借装束来判断，很可能会错失许多机会。
比如，如果一个顾客在说“不”——表达反对的意见，但如果他在笑，身体姿态放松，或者他还在盯着产品仔细研究，那么他真正的含义可能就是“同意”；
如果顾客身体前倾观看产品，愿意和导购员面对面交流，脸部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接触，表明他对你、对产品很有兴趣，心情放松愉快；
如果顾客双臂交叉紧紧抱住胸前，这种姿势在全球范围内都代表一种含义，代表一种防御的心理，或者还表现出漫不经心的样子，眼睛浏览天花板，这说明他在拒绝你；
当顾客一边听讲，一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵、眼神和你接触，而且有点头思考，说明你的推销已经成功了一大半，这时候你要停止继续讲，抓住时机促成交易；
如果顾客嘴巴松驰，没有机械地笑，下巴朝前，导购员的介绍可以紧紧跟上；
如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟，微笑，朝上翘鼻子，表示他在掂量你的建议；
如果顾客微笑放松，表现得有了热情，销售便差不多成功了；
浅谈一名公关人员应具备哪些素质 12公关S1班 陆佳莹
目录 一．绪论 二．处处体现对对方的尊重是交谈的前提 1.注意仪表的修饰 2.注意眼神的注视 3.运用好微笑的力量 三、成功交谈的方法 1.如何交谈 1）先要了解别人谈话的主题 2）要尊重原交谈者，不可喧宾夺主 3）目光要照顾到所有的人 4）男士不要参与女士圈内的议论 2.如何介绍他人和自己 1）要做到临危不乱，处变不惊 2）具备出色的沟通能力 3）具备丰富的知识素养 4）具备强烈的公关意识 5）具备百折不挠的个性 四、公关人员素质的体现 1.广泛的学科知识 2．合理的能力结构 3．适宜的心理素质
1.注意仪表的修饰 仪表，通俗地讲就是人的外表，包括容貌、姿态、身材、体型、举止、服饰和谈吐等。它是个人形象的展示，也是美的外现。美的仪表，不单是人的躯体外表，而且还反映人的性格气质、思想感情、道德情操、文化修养乃至社会文明的发展程度。日常生活中，仪表堂堂、风度翩翩、气质高雅往往为人称道，它是现代交际活动中形成良好印象，促使交际成功的基本因素，仪表美就是自然美、修饰美和心灵美三者的和谐统一。 某次她们酒店销售部的一名新来的业务员“王某”去一家公司谈长期合作的合同事宜，结果谈砸了，我们后来经过多方了解打听到原来那位部门经理是由于王某的仪容仪而取消了签约，王某那过于随意休闲的装束不能很好地代表酒店的形象，导致了那位经理对王某乃至对我们酒店的不信任。 又比如说有次有个中国保险的业务员来我们酒店想和我们酒店合作为顾客办理免费的住店保险，那个主要负责人热情地坐在我身边，专注地介绍着中国保险业的远景，而我的注意力却在他的鼻头上，我无法听进任何内容。我的心思全部被那如同红杏出墙的鼻毛占领，我只要一看他的脸就产生强烈的欲望——要替他剪掉那扰乱我思绪的鼻毛。我试图忘却他的鼻毛，把注意力放在他的头以下，却又看到他肩上落着白花花的一层头屑，我忍不住地作呕。为了礼貌，我只好把目光放在他的脸上。整个上午，我大脑中只有两个图片：黑鼻毛、白头屑……待中午吃饭时，我生怕把这位负责人安排在自己身边，就借口要和领导汇报事情而没有陪同他一起吃饭。 2．注意眼神的注视 眼神的魅力:表情中起主导作用的是眼睛，眼睛对内心情感的传达主要靠眼神。俗话说：“情发于目”。人们的喜怒哀乐、爱憎好恶等思想情绪的存在和变化，都能从眼睛这个神秘的器官中显示出来。目光炯炯，给人以健康、精力旺盛的印象；目光迟钝，给人以衰老、虚弱的印象；目光明泽，给人以坦诚、正直的印象；目滞神昏，给人以屈服命运的印象；目光闪烁，给人以神秘、心虚的印象；目光如炬、、目光如电，表明远见卓识；目光如豆、目光如鼠，表明见识短浅，能力低下。使个眼色，会心会意，配合默契的人常常心领神会；递个眼神，心照不宣，
教务员 教务管理人员的工作主要是负责学生注册、学籍管理，课程计划制定，组织选课，课表和教室安排，考试组织与管理、学生成绩管理（登记和打印出具毕业成绩单），审核和发放毕业证学位证等等。不同的教务人员负责不同的具体工作。 职业概述： 教务管理员负责学员及教学资料的管理，并需要做好学籍、考务等相关管理工作，需要工作细致、认真、严谨，性格稳重，计划性强，能够吃苦耐劳，较强的抗压能力与心理承受能力。 负责学员及教学资料的收集、整理、分析、归档及相关教学服务工作； 与学籍管理人员、考务管理人员密切配合，及时通过网络收集、上报、下载教务、考务管理的有关信息和资料；及时准确做好学生注册、课程注册、科目报考等工作；按时下载学号、准考证号、考试成绩、考场编排、分发到各工作站、教学点、教学班；做好期末考试成绩、补考成绩，形成性考核成绩，实践性考核成绩登录、下载、上报工作；及时统计各工作站、教学点、教学班学生学籍异动情况，按时上报有关材料；传达招生、教务、考务、学籍、毕业办证有关信息，负责招生网上录取及教务部门网上信息传递工作；注意教务管理软件及学籍档案保密工作，做到专人管理、
专人使用，其他人员不得随意操作，防止发生故障，丢失存储内容。 教育培训：一般要求档案管理、行政管理等相关专业大专以上学历。工作经验：工作细致、认真、严谨，性格稳重，计划性强；熟练操作电脑及办公软件；具有较强的数据收集整理与分析能力；能够吃苦耐劳，有较强的抗压能力与心理承受能力。 一、教学日常管理教务员职责： 1.负责日课表、作息时间表的编排，必须在开课前及时排出总日课表及各教师的分课表，课程安排科学合理。 2.做好学区调课的管理与协助工作，并及时登记，对教师请假和教学调整等特殊情况应及时做好课程的调整，并将调课通知单分送班级及有关任课老师，要求课程调整科学合理。 3.负责各学区教师每月课时数及教育教学工作量的汇总与统计，经主任初审后报校长室，并对教师提出的疑问耐心地做好解释。 4.负责各类考试日程监考的安排、考务的组织落实，组织好期中、期末和各类考试的考务工作，合理安排监考人员，组织好考场的布置、试卷的整理保管工作。 5. 协助做好处室内的临时性工作。 6．负责统计教学常规考核情况，做到及时、正确、公正。 二、教材管理员职责：
外贸业务员的基本素质要求 第一步：作为业务人员的心态：记住该记住的，忘记该忘记的。改变能改变的，接受不能改变的。谈业务人员的心态，就必然会涉及两个方面：招聘和应聘。如果以业务人员/销售代表的身份进入公司，工作职责就是：维护好客户，多接订单。如果以业务助理的身份进入公司，工作职责就是：做好业务经理分配的工作。两者工作内容相同，但待遇却有相差。一般来说，业务人员/销售代表是有业务提成的;而业务助理是没有提成的。在招聘和应聘时，公司与业务人员双方需就待遇问题谈好细节条件。这就对双方提出要求。对公司来说，一整套完善的业务薪资体制需要出台；对业务人员来说，不要让不确定因素模糊下去。一个连自己利益都不会去争取的业务人员会为公司争取利益吗？从发展来说，业务人员应与公司的发展同步。即，业务人员的工作为公司带来稳定的发展，得到应得的报酬。业务人员在进入公司时，就必须做好在公司工作3-5年以上的准备。因为一个业务人员从熟悉产品到积累固定的客户最好也需要1年以上。也就是说到第2年，业务人员才能真正从自己的工作成果中获利。公司的相应待遇制度也应该建立在3-5年以上而且用好业务人员的这3-5年时间，为公司谋取更大的利益。任何事都没有对与错，它是一种经历；人生也只是一种经历。所以要怎么样去做，尽管大胆地去做吧！ 第二步：做到正规，注重细节为什么要正规和注重细节？对外贸易与其他的贸易不同，因为地理、文化背景等方面的不同，它需要操作人员使用一套已经被广泛接受并沿用的系统。它就是我们在书本上学习到的那些知识和规范。从沟通的细节中客户会看到你的工作态度，工作是否严谨及是否可以信任。如何正规和注重细节？从业务人员来说，所有与客户有接触的文件都必须符合国际惯例。它们都有其固定的格式和规范。所以尽量使用正规的商务信函，正规的合同格式，正规的样品发票等文件。在实际操作中从以下几方面做到： 1. 对客户的回复使用正规商务信函格式。 2. 在每一封信函中正确使用签名格式 3. 努力提高英语写作水平。使用正确、简洁的语言。 4. 使用常用的字体及字号。公司如有规定，使用公司规定的字体，字号及颜色。 5. 不使用非正规缩写。如：asap. 6. 规范使用英文大小写。不使用全部大写，以方便客户阅读 7. 尊重客户，使用礼貌用语。勿出现商务忌讳用语或太粗俗语言。 第三步：熟悉产品一个连产品都不熟悉的业务人员，能将产品推销给客户吗？会赢得客户的信任吗？从以下方面来熟悉产品： 1. 如果是生产型企业，业务人员多到生产车间和样品制作部去；如果是贸易企业，多与工厂负责人沟通并将得来的资料进行比较。一方面可以了解生产工艺，另一方面可以全面了解产品相关知识。 2. 如果你是接手以前业务人员手上的工作，整理以前与客户沟通过的信函，会让你了解许多有关产品方面的知识。 3. 不懂一定要问。因为客户既然敢下订单，说明他对产品还是有一定了解的，甚至说非常了解。而你要做的就是比他更专业，因为你要卖你的产品给他。把客户当傻瓜是最不明智之举。 4. 如果还有其他业务人员，创造机会让你们成为朋友。如果他愿意帮你，你可以省很多时间和精力。
优秀公关人员必备六大素质 公共关系随着人类社会活动的扩展存在并发展，公关人员也随之产生，并逐步由职业化走向国际化。中国自改革开放以来，逐步并入国际化的轨道，由于受到全球经济一体化的影响，公关人员成为大众传播的宠儿，随之一股强劲的“公关热潮”从沿海到内地涌向神州大地，席卷全国。以“迅雷不及掩耳之势”触及社会各个角落。而时下在市场经济的大潮之下，公关素质逐渐成为衡量人才的重要标准，对公关人员素质的培养显得极其重要，在社会发展中占据举足轻重的地位。于是，公关素质的培养也成为一种必然趋势。 下面首先是对公关人员能力的要求: 1.管理能力：一个优秀的公关人员必须要有一定的管理能力,如基本的策划与决策,领导与控制能力.管理好自己更重要，只有管理好自己的行为,才能更好地管理别人,所谓”己行正,不令则行””言行一致,以令诸侯”当然,对于管理的研究不仅是为了管理,更重要的是学会被管理，只有学会了管理才能学会被管理，即所说的“察言观色”。以达到上情下达，上下贯通的目的。所以具备一定的管理能力，将决定你的身价与地位。 2.交际能力：首先一个内向的人是不行的，交际是对“外向型”而言。公关就是指一个沟通，作为机构的形象和代言人，一方面要积极大胆地施展自己的魅力和才能，树立良好的机构形象。一方面又要善于控制切忌举止咄咄逼人，言语夸夸其谈。始终保持自己的自信，达到沟通的目的。 3.表达能力：思维的表现能力，只有这才能实现良好的沟通；言语的通达情况，特别是现在外企很多，所以具备多种语言沟通也是公关人员比比的一项能力；同时要求有很强的写作能力，因为要经常写计划书，发言稿，所以写作能力也是至关重要的。 4.道德素质：因为现在诱惑很多，公关人员要直接和客户打交道，所以公关人员需要为客户保守秘密，并且要忠实于委托人。所以道德素质也是必不可少的一个重要要求。 5.良好的心理素质：树立自信心，克服自卑心理在公关实务活动中，企业公关人员的公关对象结构很复杂，有行政官员，也有一般干部；在厂长、经理，也有一般职员；有国有大型企业的，也有农村乡镇企业的；有知识分子，也有工人、农民等等。公关人员首先要树立起自信心，克服自卑心理，想象自己的能力，要从战略上藐视“敌人”。有了自信，才有胆量，有了胆量，才能不卑不亢，落落大方，从容自如地开展公关工作。 6.性格方面：豁达开朗，克服狭隘嫉妒心理开朗乐观，豁达大度，是公关人员必备的性格特征。在公关活动中，并不都是一帆风顺的，随时都可能遇到各种各样的阻力和困难，甚至公关活动失败。这对于一个公关人员来说是必须避免的。在当前日益复杂的经济活动中，竞争是非常激烈的，因此公关工作遇到挫折是很自然的。作为公关人员，在挫折面前，不要气馁，不要灰心丧气，要保持开朗乐观的态度，泰然处之，只要保持良好的心理状态，坚持不懈地努力，就能在激烈的竞争中立于不败之地。公关人员在复杂的公关活动中，可能还会遇到因同志之间误解，领导主观偏见使自己感到委屈，或因他人的成功，自己的失败而使自己感到难堪，这就更要求公关人员要有宽阔的胸襟，有容忍谦让的气量，克服狭隘嫉妒心理。这样就可以“化敌为友”，化不利因素为有利因素，才能在这一
推销员应具备的心理素质有哪些 一、强烈的敬业精神 强烈的敬业精神是考核推销员的首要条件。强烈的敬业精神表现为推销员对工作有所作为的强烈渴望,对高薪的执着追求,正是在这 样强大的精神动力下,激发了推销员的万丈雄心,帮助他跨过沟坎,越 过高山,达到胜利的顶峰。这也是符合推销这个职业的特点的,推销 工作艰难、易受挫折,唯有这种热切的“渴望”才能激发出推销员自 身的潜能,让推销员在一次次失败、一个个挫折中笑着去面对,压力 越大,潜力越大。 二、自信心 人应该对自己充满信心,相信自己选择这个职业的正确性,也相信自己完全能够胜任这个职业,在这个职业上实现自己的人生价值。每 个人都需要自信这种心理素质,而作为一名推销员自信显得更为重要,它是推销职业的敲门砖。如果一名推销员缺乏自信,这基本上是致命的。推销是与人打交道的工作,去说服顾客接受你的观点、接受你的 产品和服务,在一定程度上这个过程就是推销员与顾客意志与意志的 较量。如果缺乏自信,推销员是没有底气的,是很难去感染、打动顾客,更不用说说服顾客购买了。自信的获得是建立在对自己的正确认 识基础上,同时也是在不断的工作经验积累过程中逐步建立起来的。 三、正确的角色定位 推销工作中推销员的心理角色定位有两种:乞丐心理和使者心理。存在乞丐心理的推销员认为推销是在乞求别人帮忙完成工作,把产品 卖出去,拥有这样心理的推销员在顾客提出反对意见的时候,会心存 胆怯,马上禁不住意识到成交将要失败,勇气也会在顾客的一再提出 异议下消失殆尽。而存在使者心理的推销员,则认为推销工作过程表 面上是“卖”的过程,本质上应该是“买”的过程,即推销员是在帮 助顾客买到合适的产品,是顾客的好参谋,是光明的使者,给顾客带来
企业法务必备的四项基础素质 摘要 法务工作以来,从大型上市房地产企业到国内上市外资油服企业，再到知名的电商行业，短短几年,经历了几个不同行业的法务工作。随着工作的成熟，对企业法务工作也有了更加深入地理解,有时会自问，什么样的企业法务人员才是合格的法务人员?法务人员应该具备哪些基本的素质？回顾这若干年的从业经历,做以总结，希望能对初入法务工作的同行有所帮助，起到抛砖引玉的效用。个人看来，一名合格的企业法务应至少具备扎实的专业能力、审慎的工作习惯与工作态度、对业务模式的深入理解、良好有效的沟通技能四个方面的基础素质. 一扎实的专业能力 一般来说，企业的法务团队通常为数人乃至数十人的专业团队，支持工作以业务框架为基础，每个或每几个法务人员分别为框架下的业务线提供相应的支持。企业业务本身不可能涉及到方方面面，作为一名企业法务也不可能精通所有类型的法律。在这种设置下,对于业务的支持特别是新业务的支持,最为需要是法务人员扎实的专业功底以及法律的逻辑思维能力，从以下几个方面来讲： 首先,法务人员应对业务对应的法律法规有所了解与掌握，特别是对合规性风险的把控,以租赁合同为例，根据法律规定,如实际使用用途与规划不符的,则可能导致合同无效，这就要求法务人员在审核租赁合同时，需了解租赁的使用用途及租赁物的规划用途,并清楚地了解租赁合同以及房地产、土地管理等相
关的法律规定；其次，法务人员应具备最基础的文字表述功底，作为企业法务人员，无论是合同审核还是对外发函，文字工作是必不可少的,表述的准确性、专业性，是每个企业法务应有的专业能力，一个字的错误都有可能影响到双方的权义与责任;最后，法务人员应具有行业法律经验的专业支撑，随着对业务的深入与了解，企业法务需要了解行业内的易产生纠纷的业务场景，拥有对业务纠纷的敏感嗅觉并熟知处理高频率纠纷的解决方案. 企业法务人员的价值以扎实的专业能力为基础，只有拥有合格的专业能力,才能有效地发挥出企业法务的价值,专业性是法务人员素质构成中的基石. 二审慎的工作习惯与工作态度 在法律行业，流行着一则由于法律助理的疏忽因此让一家银行付出了15亿美元的代价的案例：某银行贷了3亿美元给某汽车企业。同时，某银行还在另一个完全无关的协议中，和其他贷款人一起出借给某汽车企业15亿美元.当某汽车企业准备偿付第一笔3亿美元贷款时，它需要准备文件去解除自己对某银行3亿美元借款的担保。某律师事务所的一位合伙人将这项工作派给一位律师，并要求他准备一份交易结束的检查单和一份文件草案——用于偿付合成租赁和解除汽车公司对银行的担保。这个过程中的一个重要步骤是制作一份担保登记档案,列明为这笔贷款做担保的抵押物.为了准备这份档案，该主办律师要求一位并不熟悉此次交易或是并未理解这个要求目的的一位律师助理检索与该3亿贷款有关的担保登记。可惜这位律师助理
公关人员需要的素质与能力要求 我的理想是成为一名政府部门的公关人员，经过一系列的了解，总结出以下几个要点： 首先公关工作人员的具体工作职责是： 1、撰写和编辑：写作、印刷和广播新闻发布稿、特稿报道，包括实事通讯、信函、演讲稿、小册子、电影和幻灯放映脚本、广告文本以及产品的技术性的附属材料。 2、媒体联络和报道：接触联络新闻媒体、杂志、作家和出版物的编辑。 3、调查研究：搜集有关舆论信息，设计课题研究，实施抽样调查。 4、形象管理；沟通各类公众，具体实施形象管理的发展战略和战术，管理人事、预算和时间，与其他管理者配合并合作。 5、咨询建议：就社会的、政治的和管理环境上的因素向最高管理层提出建议。 6、专项活动：安排并组织记者招待会、对外开放日、周年纪念庆典、接待来访及其他活动。 7、演讲：管理并安排好新闻发言，为组织而提供讲坛。 8、制作：善于运用包括美术、应刷版面排版、摄影、版面设计和电脑桌面印刷技术等内在的美媒体知识和技能，音频的录制和编辑，并且准备音频和视频的报告。 9、培训：帮助领导人处理好与媒体的关系，以及安排好其他公
开露面的活动，并指导其他人改善写作和传播技巧。 10、接触联络：担任与社区、媒体和其他内部和外部团体的协调联络工作，在组织及其重要风险承担者之间协调、前提、交涉、管理冲突，并且力求达到共识。 记得看过美国公关专家坎托层在《公共关系杂志》阐述了成功的公关人员的九大特征： 1、对于紧张状态做出反应： 2、个人主动性； 3、好奇心和学习； 4、精力、活力和抱负； 5、客观的思考； 6、灵活的态度； 7、为其他人提供服务； 8、多才多艺； 9、缺乏自我意识，即习惯于站在别人的立场思考问题。 总的来说，公共从业人员应该具备的一般职业素质和特殊职业素质可以归纳为以下几点： 1、公共关系意识 （1）形象意识； （2）传播意识； （3）服务意识； （4）互惠意识；
优秀招生专员具备的能力 ◆熟悉自己培训学校开设专业的特点。优点、缺点、费用、技术、就业、宣传、师资配备、竞争对手等。尤其在学生家长面前要注意显示对学校各专业非常熟悉。 ◆熟悉自己所宣传的客户（招生代理）、学生及家长。这些客户、学生要进行分类，哪些是核心客户、学生，哪些是非核心客户、学生，哪些是重点客户、学生，哪些是非重点客户、学生，客户和学生可以分成几类，按照什么方式分类，对不同的客户、学生类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户和学生所分配的时间和精力是不一样的。 ◆熟悉招生的市场。市场怎样细分，竞争学校有哪些，市场的容量如何，客户和学生的地理分布如何，招生市场的短期发展趋势（未来2-3年的发展趋势）。 ◆招生时，要合理安排时间，要根据客户和学生的选择习惯和地理位置进行合理的空间分配。要讲究方法和策略。招生不是一味的蛮干，要随时总结经验，不断提高。而且招生还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从中会挖掘出很多商机。招生的过程也是一个扩大人际交往的过程。通过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，朋友就是生产力，这些人际关系网络和市场信息将为进一步招生提供大量的机会，成功=良好的态度+良好的执行力。 ◆招生过程就是推销自己介绍自己，推销自己比招生更重要，因为你代表的是学校的形象。 ◆不断的派发宣传页和名片。 ◆任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户、学生及家长信心的保证。 ◆学生家长不仅仅是想叫孩子到你那里上学，而是想孩子能不能学到东西，客户和你想的一样，来吧。所以你的服务精神和服务态度很重要。 ◆从肢体动作和语言速度上配合客户、学生的语言和动作 ◆要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提高招生的效果。在制定计划时，要根据客户、学生的特点作好相应的准备工作。当然计划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。计划主要的内容是：未来几天的日程安排，未来几天对客户和学生的安排，要准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户在哪里），短期的招生目标。必要时要制定招生进度表，招生进度表一般有几个内容，一个是简短的内容提要，一个是招生的任务目标，一个是实际完成情况。招生进度表以周为单位，每周制定一次。一周周末，对招生进度表进行分析，主要目的是为了找出招生的规律，完成或者未完成的原因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主观原因还是客观原因。是招生技巧不成熟
采购人员具备的素质和能力： （一）采购人员思想品德素质 采购工作没有固定规则可循，加上采购行为稽查困难，使得采购工作是“良心工作”。因此，觉悟高、品行端正是一个采购员应有的基本素质，只有思想品德高尚，才能大公无私、克己奉公，处处为企业大局着想，不贪图个人小利。在实际工作中，我们发现有许多采购员拿回扣，要好处费，或借采购之机游山玩水，造成企业采购费用开支过大，或采购商品质量低劣，给企业造成巨大损失。结合我国企业的实际，我们要求采购人员做到以下几点： 1、胸怀坦白，大公无私。 2、有很强的工作责任心和敬业精神。 3、树立良好的职业道德，把企业的利益放在首位，严格把好进货关。 4、承受训练的毅力。采购工作是一项重要、艰巨的工作，要与企业内、外方方面面的人打交道，经常会受到来自企业内外的“责难”，采购人员具有应付复杂情况和处理各种纠纷的能力，在工作中被误解时，能在心理上承受得住各种各样的“压力”。 （二）采购人员知识素质 在采购工作中，一方面采购人员要与不同类型的供货商打交道；另一方面，采购的商品品种繁多，规格不一，且市场上商品的供求变化快，为此，采购人员应该具备承担采购任务所需要的相关知识。政策、法律知识。政策、法律知识包括国家出台的各种相关法律、价格政策、专营方向，维护国家与企业利益。 1、市场学知识。了解消费者需要，掌握市场细分策略以及产品、价格、渠道、促销方面知识，才能合理地选择采购商品的品种，从而保证采购的商品适销对路。 2、业务基础知识。业务知识包括谈判技巧、商品知识（商品功能、用途、成本、品质）、签约的基本知识等，这是做好本职工作的关键，将有助于与供应商的沟通，能主动进行价值分析，开发新来源或替代品，有助于降低采购成本。 3、社会心理。了解客户的心理活动，把握市场消费者的心理需求，从而提高采购工作的针对性。 4、自然科学知识。自然科学知识包括自然条件、地理、气候、环境变化以及数理知识和计算机知识。将现代科技知识用于采购过程，把握市场变化规律，从而提高采购工作的效率与准确性。 5、文化基础知识。这是其他知识的基础，一个文盲是干不好采购工作的。 （三）采购人员能力素质 知识不等于能力，国外心理学家研究表明，要办好一件事，知识起的作用只有1/4而能力起的作用占3/4，可见能力更为重要。要干好采购工作，采购人员同样应具有相应的能力，我们把采购人员具备的能力归纳为： 1、分析能力。分析市场状况及发展趋势，分析消费者购买心理，分析供货商的销售心理，从而在采购工作中做到心中有数、知己知彼、百战百胜。 2、协作能力。采购过程是一个与人协作的过程，一方面采购人员要与企业内部各部门打交道，如与财务部门打交道解决采购资金、报销等问题；与仓储部门打交道，了解库存现状及变化等。另一方面采购人员要与供应商打交道，如询价、谈判等，采购人员应处理好与供应商和企业内部各方面的关系，为以后工作的开展打下基础。 3、表达能力。采购人员是用语言文字与供应商沟通的，因此，必须做到正确、清晰地表达所欲采购的各种条件，如规格、数量、价格、交货期限、付款方式等。如果口齿不清，说话口罗嗦，只会浪费时间，导致交易失败。因此采购人员的表达能力尤为重要，是采购人员必须锻炼的表达技巧。 4、成本分析和价值分析能力。采购人员必须具有成本分析能力，会精打细算。买品质太好的商品，物虽美，但价更高，加大成本，若盲目追求“价廉”，则必须支付品质低劣的代价或伤害其与供应商的关系。因此，对于供应商的报价，要结合其提供的商品的品质、功能、服务等因素综合分析，以便买到适宜的商品。 5、预测能力。在市场经济条件下，商品的价格和供求在不断变化，采购人员应根据各种产销资料及与供应商打交道中供应商的态度等方面来预测将来市场上该种商品供给情况，如商品的价格、数量等。
优秀销售人员应具备的素质 一个优秀的销售人员应具备的素质有哪些？最重要的一点看什么？ 一个优秀的销售人员，以下七点素质必须具备： 1、高度的敬业精神。 2、优秀的专业技能。 3、敏锐的洞察力。 4、坚强的承受力。 5、准确的决策力。 6、丰富得知识面。 7、较强的包容度（亲和力）。 而有的人认为，关键是性格，性格决定命运，气度左右大局！也是，性格在人做事的过程中的确很重要，人的一生的成功与否，在很大程度上也取决于性格。所以怎么样去磨练自己的性格很是重要。但是性格固然决定一些事情，就我个人认为高度的敬业精神、优秀的专业技能、敏锐的洞察力、坚强的承受力、准确的决策力、丰富得知识面、较强的包容度（亲和力）这些还是比较重要的。 同时在做工作中，要以平等的身份跟顾客交流，在获得利润的同时，一定要让顾客尊重你，喜欢你。要让他知道你不是在给他推销产品，你！是他的个人顾问。 成功签单或者是成功的争取到一家经销商和你通力合作更需要的是真诚的亲和力，做销售就是做人，不懂产品不重要，首先你要把你这个人推销出去。顾客用哪个产品都一个样,关键是看你这个人值得信任。在和客户成功的建立起友情的同时，也是你能够签约的第一步。 在做好销售同时,态度是一方面,尤其心态,做销售难免会遇到低谷,尤其在低谷期,你的心态的好坏在很大程度上影响你以后的成就。 做销售,要学会总结经验，才能做好。 成功销售员应具备10大素质 （一）成功销售员应该具备的第一项素质：强烈的自信心。 （二）成功销售员应该具备的第二项素质：勇敢。 （三）成功销售员应该具备的第三项素质：强烈的企图心。 （四）对产品的十足信心与知识。 （五）注重个人成长，不断的学习和反剩学习可以大幅度的减少犯错和缩短摸索时间。 （六）高度的热忱和服务心。（七）非凡的亲和力。（八）对结果自我负责，100%的对自己负责。 （九）明确的目标和计划（远见）（十）善用潜意识的力量。 一、销售的定义 销售是什么？ 销售在日常生活中非常普遍，每个人脑海中都有销售的清晰画面。销售影响您的每一刻。关于销售的新认识有助于您开发和应用新的技能，并且取得最大的收获。可以这样说，我们每个人都是销售员，每天在做着推销自己的工作。 什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。
如何做好业务员？这是很多业务员和业务经理们都很伤脑筋的问题。我个人认为要作好业务员必须具备6个方面的基本素质： 1、要有良好的思想道德素质做业务员要经常挟很多的货款，有的是现金或是汇票，如思想不端正，则会给公司带来不必要的损失。 2、要有扎实的市场营销知识业务人员不仅仅是要作好自己的业务，而是要站到一定的高度去考虑自己的这块市场如何去良性的运作，销售的速度才会最快、成本才会最低。这也为自己将来升为业务经理打下坚实的基础。 3、要有吃苦耐劳的精神作为一名业务员，我认为只有吃别人不能吃的苦，才能赚别人不能赚的钱，每天走访2个客户和5个客户效果是截然不同的。 4、要有良好的口才要说服客户购买自己的产品，除了凭有竞争力的产品质量和价格外，就凭业务员的嘴怎么去说，怎样让自己的语言既有艺术性又有逻辑性。 5、有良好的心理承受能力 6、有坚定的自信心，永远不言败。 7、要有创新精神，作好一名合格的业务人员一定要打开自己的思路，利用自己独特的方法去开辟一片市场。 业务人员除了要具有以上的素质外，还应做到以下几点： 1、要极度热爱自己的产品，对产品不热爱的业务人员永远做不好业务；
2、要懂得自己的产品，这一点相当重要，没有客户愿意和不懂产品的业务人员打交道，因为你根本无法说服客户购买你的产品 业务人员刚接手新产品时须了解以下内容： 1、公司的核心业务是什么？ 2、公司的核心竞争力是什么？ 3、公司的组织核心是什么？ 4、公司的客户是谁？ 5、公司客户所需要的服务是什么？ 6、满足客户的方法是什么？ 7、公司主要的竞争对手有那些？ 8、竞争对手的服务特色是什么？ 9、我们公司的对策是什么？ 10、我们客户的客户是谁？他们需要的服务是什么？这些服务对你需求的影响是什么？ 了解了以上内容，我们的思路才会清晰，才可以从宏观上去把握整个市场。另外我想谈一谈什么是职业销售人员和专业销售人员，所谓职业销售人员就是以销售产品为职业，以销售养活自己，这种销售人员不一定是成功的销售人员，而专业销售人员则在以上的前提下更近了一步，他一定是成功的，他们已将销售作为实现自身价值的一种手段，他们将销售变成了艺术。如何做到一个专业的销售人员？销售研究的是客户，每个专业销售人员都清楚
公关人员应具备的素质与能力 近年来,随改革开放的逐步深入,社会主义市场经济的确立和发展,公共关系在中国这块古老的土地找到了蓬勃发展的沃土,使之在传播信息、开拓市场、指导消费、服务经济、协调关系等方面发挥了必不可少的功用。而公共关系从业人员作为公共关系主体形象的代表,对于卓有成效地开展公共关系活动,塑造和树立社会组织的良好形象等方面起着决定性作用。 由于公共关系活动的复杂性、广泛性、创造性、和灵活性，需要公关人员具有良好的职业素质。公关人员应具备的基本职业素质应包括广泛的学科知识、较高的思想政策水平、较合理的能力结构、健康良好的心理素质等四个方面。 一、 广泛的学科知识。现代公共关系是一种复杂的活动，必须以科学的理论和方法为指导。它具体有： （1） 公关理论知识。如公共关系的基本概念、历史沿革、结构与功能、过程、基本要素及相互关系等。用公关理论知识指导实践活动，有助于克服盲目性，增强自觉性。 （2） 公关实务知识。如公共关系调查、策划、项目实施、方案评估、专门活动等。公关实务知识的掌握，关键在于学以致用。 （3） 与公关相关的学科知识。如管理学、社会学、心理学、市场学、广告学、新闻学、传播学等。相关知识的学习，有助于在复杂多变的社会关系中处理好公共关系的各项事务。 二、 较高的思想政策水平。思想政策水平决定着公关活动的方向和质量。它包括： （1） 思想觉悟。即要有明确的政治方向和高度的政治觉悟，善于分析形势，把握社会环境的变化发展的趋势。能从普通的资料和数据中看出趋势，从平静的表象中看出潜伏的危机，帮助组织把握时机，运筹帷幄，做出科学决策。 （2） 政策水平。即要熟悉掌握党和政府的各项政策、法规、法律，及与本组织相关的政策法令。使公关活动用对政策、用好政策、用活政策。 三、 合理的能力结构。公关工作是一门实践性、操作性很强的工作，公关人员必须使自己形成合理的能力结构，这是一种特殊的专业能力体系，它包括： （1） 组织管理能力。公关工作的本质属性是管理，通过公关工作促进组织目标的实现。公关工作千头万绪、具体繁杂，没有良好的组织能力是很难顺利做好工作的。为此，公关人员应具备激励员工积极性，
采购员具备的素养和能力 品德方面：采购工作没有固定规则可循，加上采购行为稽查困难，使得采购工作是“良心工作”。因此，觉悟高、品行端正是一个采购员应有的基本素质，只有思想品德高尚，才能大公无私、克己奉公，处处为企业大局着想，不贪图个人小利。 (1)志士不饮贪泉之水：采购人员所处理的“订购单”就是金钱，而采购人员本身就是财富的代表，具有有采购权的业务人员经常会被各种各样的供应商所包围。无论是通过人际关系向采购人员打起感情战，还是利用红包、回扣等种种物质条件进行利诱，采购人员都必须保持廉洁，不能以牺牲企业的利益来换取个人财富的增加，君子爱财，取之有道，违背法律道德的做法终将害人害己。企业在选择采购人员时一定要对候选人员进行这一方面的考察。只有拥有正直人格的人才能给企业带来财富才是企业宝贵的人力资源。 (2)敬业精神：敬业精神同前一种要求一样，也是从事任何工作的人员都必备的优秀品质，采购人员也不例外。大家都知道拥有敬业精神是做好本职工作的基本要求，再有才华的人也只有在这一精神的下才能做出成绩。采购人员敬业精神的好坏会直接影响企业供应情况。良好的敬业精神可以保证企业供应的稳定，从而保证生产的顺利进行。 (3)承受困难的毅力：采购工作是一项重要、艰巨的工作，要与企业内、外方方面面的人打交道，经常会受到来自企业内外的“责难”，采购人员具有应付复杂情况和处理各种纠纷的能力，在工作中被误解时，能在心理上承受得住各种各样的“压力”。 (4)虚心、诚心、耐心：采购人员和供应商打交道的过程中，采购人员往往占据主动地位，拥有局面的控制权。但是采购人员对供应商的态度一定要保持公平互惠，甚至要做到不耻下问，虚心求教，不可趾高气扬，傲慢无理。与供应商建立良好的合作伙伴关系过程充满了艰辛，这要求采购人员要有足够的耐心，有良好的涵养。只有虚心和耐心地同供应商谈判，诚心诚意地与供应商交往，才会换来对方的合作，达到我们的目的。 二、知识与能力：知识和能力既是相辅相成又是相互独立的。知识是能力的强大后盾，能力是知识的反映。但是作为采购人员，只有专业知识是远远不够的，参加实践的能力才是为企业带来财富的根源。 (1)采购人员应具备的知识： ①政策、法律知识。政策、法律知识包括国家出台的各种相关法律、价格政策、专营方向，维护国家与企业利益。②市场知识。了解消费者需要，掌握市场细分策略以及产品、价格、渠道、促销方面知识，才能合理地选择采购商品的品种，从而保证采购的商品适销对路。③业务基础知识。业务知识包括谈判技巧、商品知识商品功能、用途、成本、品质、签约的基本知识等，这是做好本职工作的关键，将有助于与供应商的沟通，能主动进行价值分析，开发新来源或替代品，有助于降低采购成本。④社会心理知识。了解客户的心理活动，把握市场消费者的心理需求，从而提高采购工作的针对性。⑤自然科学知识。自然科学知识包括自然条件、地理、气候、环境变化以及数理知识和计算机知识。将现代科技知识用于采购过程，把握市场变化规律，从而提高采购工作的效率与准确性。⑥文化基础知识。这是其它知识的基础，一个文盲是干不好采购工作的。
成功销售员必备的八大素质！ 可以说销售人员的出现是随着贸易的产生而来的。销售人员与贸易的关系就如同鱼和水之间的关系。如果没有销售人员或谙熟销售技巧的个人行为介入，每种商业活动都无法实现。 对顾客而言，无论是批发商、分销商、零售商、小商贩或消费者，他们可能都了解自己的需求，而且也意识到：如果不从他人手里购买商品，他们将无法生活甚至生存。但是，出于各种原因，这些顾客可能不会主动去订货或增加购买商品的数量，除非有人游说并告诉他如何去做，或者强迫他这样做。 从理论上讲，告诉顾客他应该买什么，而不是由其自己的意志作出决定，这就是营销。这似乎是商业的不正常状态，但这种状态自古就存在，而且还将继续存在下去，直到人类文明日趋完美，那时销售将通过推销员而不是哄骗的把戏来实现。当这一时刻到来时，商业中的一大部分机器将变得没有必要，而且贸易的紧张也减小到最低限度。 就目前而言，说客、旅行推销员或销售人员，他们无疑是商业化社会的基石之一。如果缺少了他们，就或导致无法建立商业结构，并维系其商业运作。几乎所有商品的销售，比如从柜台上的商品到汽船和机车，都是一种直接或间接游说的结果，这些商品通过销售人员或者无声的销售人员众所周知的广告来实现，而且通常两者兼而有之。 关于销售技巧的定义历来就有很多，比如，销售技巧是私人面对面的行为或在欲购买待出售商品的个人身上所付出的努力。或者，从更广泛的角度来讲，销售技巧是将商品卖给别人的艺术。所有促成这个完美交易的因素就必不可少地成为销售技巧的 一部分。
如果完全从商业角度考虑，销售技巧是由私人游说组成的，即销售人员与顾客面对面的沟通。在这本书中，我对销售技巧的理解并未超越面对面的游说，或者凭借以此直接相关的事情去论证任何一种销售行为。因此，我完全有必要对销售技巧和展示做一下说明，销售技巧不同于展示，因为后者不可能包括前者，但销售与展示相似良好的销售技巧通常包含某种形式的展示。其实，销售技巧与在法庭或陪审团面前律师的辩护没有什么两样。两者都包含论证，论证的陈述者或商品的展示者他们都正尝试让对方做要求他做的事情。举个例子来说，当人寿保险单、汽车、衣服或是一桶土豆都在等待出售的时候，待售商品的主人或他的代表想要销售他拥有的商品，就必须想办法转让给别人或将它卖给需要的人。这里面就包含了一个论证及说服对方的过程。具体来说，为实现这个目标，他需要使用很多方法，尝试以各种方式来影响买方，诸如通过印刷品、广告、布局合理的商品陈列室、操作方便的办公设备等方式来达到影响买方的目的，当然，这肯定是不够的，还需要由一位商业领域的销售人员将出售的商品进行适当的展示，同时，销售人员在其销售言辞中一定要加入个性与声音。只有当这些都做到了，才能最大程度地去影响买方，促使他们进行购买。 至此，销售人员的存在便有了更为充分的事实依据。一般来讲，销售人员基于下面两个原因而存在： 其一，习俗。这个无需多说。 其二，即便是信息最灵通的买家也无法知道有关商品的所有信息。这时，业务精通的销售人员就发挥了重要的作用，因为，这样的销售人员能够向他提供待出售的商品信息。销售技巧是一种无法用化学或其他精确的尺度去分析、去定义的技巧。而且，我们不可能将其分成各个组成部分加以分析，因为它本身就是一个无法分割的整体。但我们可以知道何谓销售技巧，能衡量它的质量和数量。
谈谈公关人员应具备的能力 谈谈公关人员应具备的能力谈谈公关人员应具备的能力 ?崔朝霞 (瓦房店市第一中等职业技术专业学校) 【摘要l公共关系事业一直充当着社会组织与公众之间的润滑剂. 它运用信息 沟通这一现代方式协调着不同双方之间的利益,以减少许多摩擦和矛盾,寻求和谐, 促进发展.从事这一职业的公关人员就成为组织的形象大使,在组织与公众之间起 着桥梁的作用.他们的言行不单纯是个人行为,不仅代表了组织,而且会对公众和社 会风气产生直接的影响.另外,商品经济的发展为公关活动的开展提供了广阔的前景,市场经济体制的不断完善为公关人员的工作创造了前所未有的机遇.面对激烈 的竞争,公关人员在能力方面就有着相当高的标准和要求,公关从业人员只有具备 了完善的能力结构, 才能适应公共关系活动的复杂性,广泛性,创造性,和灵活性的 要求,迎接挑战,把握机遇,才能在公关工作中做到知己知彼,稳操胜券. 【关键词】公关人员素质能力 一 ,公关人员应具备的基本素质 在一些行业外的人看来,公共关系工作对人的要求就是"俊男靓女"加"口若悬河",这其实是对公共关系工作的极大误解.公共关系工作是一项专业性很强的工作,对其从业人员也有特殊的要求.俊男靓女固然好,口若悬河亦所求,综合素质若不佳,两者齐备也枉然.作为一名专业的公关从业人员,首先应具备合理的知识结构和专 业技能,其次应有较强的综合能力,此外还必须有良好的心理素质和道德素质. 知识能力.迅速而轻松的学习能力;观察,收集,选择和评价 的能力;判断,演绎,归纳和推理的能力;综合和概括的能力;创造性思维和知识 创新能力. 合作能力.尊重他人,容忍,融洽;预料和评价人们反应的能力;善于与人打交道;获得信任和尊敬的能力;礼貌和良好的风度. 个人成熟度.举止行为的稳定性;抵抗 压力以及在恶劣环境下工作的能力;做事沉着,镇静,客观,克制;灵活性和适应性. 职业追求.自信,健康的职业志向;执着,勇气,积极,毅力;企业家精神. 职业道德.诚实可信,真诚助人;客观评价自身能力;承认错误,勇于向失败学习. 身心健康.良好的身体条件;较好的心理素质;乐观,积极, 向上. 二,公关人员应具备的专业能力体系 一
招生人员必备知识和技巧漫谈 一个优秀的招生人员就是一个优秀的播种者，剩下来的工作由园丁们去完成；一群优秀的招生人员就是学校兴旺的领跑者！剩下来的工作由学校去完成。好的学校+好的老师+优秀的招生人员，将成就众多的人才，也将推进学校的蓬勃发展。成功=端正的态度+执著的执行力。本文着重围绕招生人员综合素质的提高以及招生技巧，从各个层面浅谈一些方法和思考。 1、熟悉自己学校开设专业的特点。优点、缺点、费用、技术、就业、宣传、师资配备、竞争对手等。尤其在学生家长面前，要让其感觉你对学校各专业非常熟悉。这一点是非常重要的，如果你连这些都说不清楚，那对方就不会认可你，如果你得不到认可，那还谈什么招生呢？ 2、熟悉学生及家长。对这些学生要进行详细的分类。哪些是招生对象中的核心对象，哪些是非核心对象，哪些是重点对象，哪些是非重点对象，对象可以分成几类，按照什么方式分类，对不同类别应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的对象所分配的时间和精力是不一样的。 3、熟悉招生的市场。市场怎样细分，竞争学校有哪些，市场的容量如何，客户和学生的地理分布如何，专业学科与就业安置的最佳链接，专业学科与就业安置近几年的走向，招生市场的短期发展趋势，未来2-3年的发展趋势。 4、招生即是推销。推销从某种角度上讲是招生工作的核心部分。如果学会了做推销，就是学会了如何招生。因此，要在招生工作中做出成绩，首先要从推销的角度上做起。推的是什么？是学校的优势，销的是什么？是你把学生如何招到学校。那么，如何做一个成功的招生人员呢。需要综合的素质。这种素质，有的是先天就具有一些的，但是，更多的是后天的学习和锻造。 5、推销自己。招生过程就是推销自己介绍自己，推销自己比招生更重要。因为你代表的是学校的形象。家长看见了你，从某方面来讲，就是看见了学校。良好的形象，温和的语言，亲切的谈吐，任何时候任何地点都要言行一致，这是给客户、学生及家长信心的保证。 6、紧紧抓住第一需要。要时刻想到学生的第一需求。我们每一天都面临着好多的事情，这些事情是做不完的，所以我们必须要选择最重要的事情，先把最重要的事情做好。家长对孩子的希望很多，但是有最迫切的希望，学生也是如此。比如说，有的学生家长不仅仅是想叫孩子到你那里上学，而是想孩子能不能学到东西；而有的家长重点想的，则是孩子到了你的学校可以安置工作；还有的是因为孩子毛病多，而你的学校管理制度规范严格，能培养教育出好学生。你在和对方谈话交流的时候，最好在短时间内了解和把握家长、学生的第一需要，要和他们想的一样。这样你们的谈话就会很快切入主题，就能很快和家长交流到一起，这样你的招生工作就已经成功了一半。 7、作好招生日记。日记不仅仅是你生活、工作、经验的记录，从招生的意义上来讲，它就是你最好的招生档案，所以最好单列出你的招生日记。招生日记的内容包括好多的方面，区域生源情况，区域人文环境，区域待招生源数量，生源专业走向分析，与其它院校的优势劣势分析，招生同行的竞争对手情况，招生过程中的市场信息……等等。做日记时，可根据自己的思维习惯设定具体的格式，要不断进行分类整理和分析。 8、良好的形象仪表。出现在学生及家长面前，招生人员要有良好的形象，这种形象包括衣着、谈吐、必要的礼仪，要落落大方，谈吐自如，谦逊亲和。尤其是要注意给对方良好的第一印象。从肢体动作和语言速度上配合客户、学生的语言和动作。要善于拉近与对方的心理距离和感情距离。 9、善于学习虚心请教。培根说，知识就是力量。的确如此，没有智慧，你就当不了一个合格的招生人员，你就无法成功。智慧才学习中来，平时的学习非常重要！学习应该是宽泛的，从书本上学，从社会上学，从经验里学，还要多注意向成功的招生人员请教。另外，还要多善于总结和实践，在招生这个行业里，要成功毕竟不能仅仅靠理论，经验和能力比理论更重要。 10、非常规的招生方法。有时有可能实现跳跃式发展。要创新、创新、创新，别的学校也在发展，你要取得比别的学校更大的成绩，你就必须不断创新。学院为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。