保安员绩效考评方案
一、目的
激发保安人员的工作积极性，便于管理和监督。
二、范围：所有保安人员
三、原则
1、公开性原则
绩效考评标准、考评程序和考评责任都应当有明确的规定并向全体员工公开。
2、客观性原则
绩效考评应当根据明确规定的考评标准，针对客观考评资料进行评价，尽量避免掺入主观性因素和感情色彩。
3、时效性原则
考评的结果要及时反馈给被考评者；考评数据要求与考核周期相吻合，而不该将本期之前的行为强加于当期的考评结果中，也不能取近期的绩效和比较突出的一两个成果来代替整个考核期的绩效进行评价。
四、考核类型
绩效考核为月度考核：
绩效等级：
绩效奖金：A级：150元B 级：100元C 级：50元
绩效奖金随同当月工资一起发放。
五、考评者与被考评者
1、考评者
评价者为行政人事部经理、行政主管、保安队长三类。
权重：行政人事经理30%，行政主管30%，保安队长40%
评价者的职责如下：
评价者必须根据日常业务工作中观察到的具体事实作出评价。必须消除对被评价者的好恶感、同情心等偏见，排除对上、对下的各种顾虑，做到公正有据。
不对考核期外和职务工作以外的事实和行为进行评价。
2、被评价者
被评价者为被纳入评价计划员工。调到毫无工作经验的其他职务工作未满1个月者，不进行当年度评价。
六、考评者训练
1、在取得评价资格之前，必须经过考评者训练。
2、为了达到以下目的，也必须进行考核者训练。
(1)理解绩效评价制度的内容和结构。
(2)确认评价规则
(3)统一评价者的评价尺度
七、考评结果的运用考评结果在考核完成后一星期内向被考评者反馈，并与被考评者共同制定下
阶段绩效改
进计划与方案，本月绩效改进方案附与下月绩效考核表上；考评结果作为薪资变动、人员异动及培训等的依据；考评结果份部门、分类别由人力资源部存档，经管理中心总监批准方可查阅，原件不得外借。
八、考评申诉被考评者若认为考评结果不符合实际情况可于绩效反馈后七个工作日内向直属上级
或行
政人事部申诉。
九、本绩效考核办法从2011年5月份开始执行。
十、附件：
《保安员绩效考核表》
《保安队长绩效考核表》
重庆广德物业管理有限公司物业服务中心 员 工 绩 效 考 核 细 则 前台服务人员 编制3人
重庆广德物业管理有限公司企业文化 企业理念：诚信立企业，服务强基础，质量求生存，效益促发展 经营宗旨：服务学院转型发展，服务学院教学科研，服务师生工作生活 企业道德：自强、诚信、感恩、回馈 工作作风：开拓进取、艰苦奋斗、规范专业
客服人员员绩效考核办法 为加强公司物业服务质量监督，保障家属区物业服务工作正常开展，实现后勤服务管理规范化、制度化，结合工作实际，制定本考核细则。考核中按照实事求是、客观公正、民主公开的原则，客观地评价员工的工作表现，提高对员工奖惩的准确性，更好地调动员工的工作积极性。 1、考核内容 本考核细则主要通过质量、安全、考勤等三个方面明确全体员工的工作职责，具体考核以《重庆广德物业管理有限公司员工绩效考核表》为依据，内容包括考勤、工作纪律、工作完成情况等三个方面。 2、考核方法 （1）考勤行政管理中心考核： ①单次迟到、早退超过5分钟（含5分钟），计入每月累计迟到、早退分钟数。 ②一个月累计迟到、早退不超过5分钟次数不超过三次，或者三次累计时间不超过15分钟，不计入迟到统计。 事假、病假、旷工另外按照公司相关制度扣发相应绩效。 （2 ）工作纪律物业中心管理人员考核（有扣分为不及格）：每月累计
（3）工作完成情况 物业中心管理人员考核（有扣分满15分为不及格）： 管理人员每月对宿管员进行一次考核评分，以楼宇员岗位职责考核内容为标准在《员工考核评价表》上填写考核分数，每月月底进行总平分。 工作完成情况评价内容 扣分标准 分值（总分100分） 见客服人员岗位职责 见客服人员岗位职责 3、考核 计算公式如下： 实际绩效工资=总绩效工资-考勤扣款（1分钟扣1元最多30元）-工作纪律扣款-工作完成情况所扣分数- 领导检查所扣金额 注; 根据考核工作完成情况：100-85分（含85分） 考核优秀的，绩效工资不扣。85分以下，每少1分扣2元。上级领导检查所扣金额将从绩效工资直接扣出。 工作纪律考核内容 扣分 不按规定着装（工作服），不佩戴工作牌 有以上行为者， 当月工作纪律分为 不及格，直接扣20 分。（1分扣1元） 办公室、办公桌杂乱无序 未经允许私自外出，做与工作无关的事 不遵守公司各项规章制度 没有热情接待前来装修的每位业主，没有认真审核装 修申请及图纸。 没有详细登记每位业主整改内容，没有及时联系相关 部门进行整改并跟进整改详情。 没有按时完成上级领导交代的任务。 巡查家属区及装修进度发现问题不及时上报造成重大 后果。 泄漏业主信息。
客服部门绩效考核标准 [标签:标题]2016 客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括: 1、打字速度: 要求: 1)速度快。 2)无错别字 3)正确的使用旺旺表情 2、多客户记忆能力: 要求: 1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。 2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。 3、旺旺使用 要求: 1)熟悉旺旺的基本功能 2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。 4、网银使用 要求: 1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。 1 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
5、支付宝使用 要求: 1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。 6、后台操作 要求: 1)熟练掌握后台交易的各项内容 2)可正确、快速的处理客户订单 7、物流信息: 要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。 8、宝贝熟悉程度 要求:熟练掌握每款宝贝的特点 9、产品知识 要求:熟练掌握公司所售商品知识 考核表2 考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核 1、问候语热情度: 问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。我们不能简单的说句“你好”就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。 2、了解客户需求准确度: 2 / 4 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016
保安绩效考核方案范本 保安绩效考核方案范本 瑞丽市保安服务公司员工绩效考核实施方案 一、考核的目的： 1、全面提升队伍服务质量，确保客户安全，为瑞丽国家重点开发开放试验区建设提供安全保障。 2、通过对日常工作的全面考核，公开、公正的为切实强化队伍建设，强化保安队员服务意识和服务质量，促进保安业务健康发展,规范队伍管理。 3、客观、真实、公平地评价保安员的工作绩效，提高和调动员工的工作积极性和责任心，并以绩效考核结果作为员工调动、培训、晋升及加薪、奖惩的依据。 二、考核适用范围及考核时间： 适用于公司全体员工。考核时间：月考:各部门各岗位每月18日至23日考核上一个月的工作表现，23日前将《绩效考核表》交公司财务室;季度考核时间为3、6、9、12月20--24日，年度考核时间为次年的1月10--20日;保安员每半年、年终各考核一次。 三、考核依据：
公司各项规章制度、客户单位须遵守的规章制度、各岗位职责及行为规范。 四、考核标准： 1、公司各部门员工的月工资的30%作为绩效工资，另80%为基本工资；保安队员的月工资的10%作为绩效工资，另90%为基本工资。基本工资每月固定发放，不受绩效考核结果的影响。绩效工资根据考核等级相应比例发放。 2、根据考核得会的不同，将考核结果分为四个等级，各等级与绩效工资挂钩情况如下： 3、各保安大队考核以分管副总为考核单元，取消分管副总及各保安大队长、门市部销售员工基本工资，副总每月核发职务津贴1000元，保安大队长核发职务津贴500元，其余按每名副总分管保安队员发展总人数，按元/人月计拨绩效工资，依据各大队考核得分等级发放。其中，分管副总占45%，大队长占50%，5%为大队长油耗、通讯费用；门市部销售员工每月核发500元岗位津贴，按每月销售总额的2%作为绩效工资，依据当月考核等级进行发放。职务津贴、岗位津贴不列入绩效考核范围。 4、考核等级为d类的当月绩效工资全扣。 5、连续二次考核为c级及以下的,离岗培训7天后复岗,复岗后次月考核仍为c级及以下的、连续三次考核为d级的， 对被考核人直接做调岗、待岗、辞退处理。
（绩效管理方案)绩效考核方案保安
保安部绩效考核方案（草案） 为了加强保安队伍的建设，从制度上规范员工的工作内容和行为方式，使保安队伍管理有法可依，有章可循，使所制订的制度能很好的贯彻执行，因此，采用绩效考核的办法来衡量、评价、影响员工的工作表现。壹方面，能给员工指明明确的工作方向，工作标准，达到如何去做，怎样做好；另壹方面，通过绩效考核，能增强员工的工作积极性和主动性，克服被动性和盲目性，从而引导员工的行为规范和工作方式，使保安队伍逐步走上壹个良性循环的轨道。 壹绩效考核的目的： 1、通过绩效考核，可加强员工的工作积极性和主动性，同时用壹 定的制度约束员工的行为规范，更好地让员工励行好自己的本职工作。 2、通过增加绩效工资，使员工见到自己于本职工作岗位上做好工作 壹有奔头，二有方向，三有前途，从而提高员工遵守行为规范的自觉性和提高业务素质的能动性。 3、通过签订岗位职责，可加强员工的工作责任性，增强员工的自我 管理能力，发掘员工的潜能，实现员工和上级更好的沟通，从而提高员工的工作绩效。 4、作为人事决策的指标。诸如升迁、任免、调任、加薪、解除合同、续签合同、辞退的依据。
二、绩效考核的绩效工资基数及绩效工资总额： 1、按照劳动（务）合同规定，以工资总额的10—18%，即队员80 元，队长120元，督导200元，主任、副经理400元、经理600元为绩效工资的考核基数。 2、按照员工于本公司工作时间及工作业绩表现，通过考核，符合要求的，给予增加绩效工资，且作为绩效工资的总额。见下表。 3、绩效工资既是对前壹阶段工作的肯定，更是对当前工作业绩的壹 种回报；肯定是增加绩效考核的额度，回报是见当前工作业绩，当前工作业绩不佳的，不能拿到全部绩效工资，如果低于考核要求的，仍要降低绩效工资，直降到绩效工资基数为止，更谈不上再增加绩效工资。 4、增加的绩效工资不属于合同工资，属于公司对员工前期工作的 肯定和对当前业绩的壹种奖励，是员工按照岗位职责和行为规 范进行规范化、标准化、任务化的壹种考核，且于达到壹定时 间或期限的壹种奖励。 三、增加绩效工资的工作年限及考核标准。 1、考核的工作年限、绩效工资标准及绩效工资累计额：见下表 新队员：
客服部客服指标绩效考核表 KPI指标详细描述标准分值权重数据得分加权得分 询单转化率（X）最终付款人数/询单人数 X≥75% 100 35 75%＞X≥65% 80 65%＞X≥50% 60 X＜50% 0 支付率(F) 支付宝付款笔数/拍下笔数 F≥92% 100 20 85%≤F＜92% 80 72%≤F＜85% 60 F＜72% 0 落实客单价（Y）客服落实客单价/店铺客单 价 Y≥1.12 100 10 1.12＞Y≥1.08 80 1.08＞Y≥1.06 60 Y＜1.06 0 旺旺回复率 (Z) 回复过的客户数/接待人数 Z≥99% 100 5 99%＞Z≥97% 800 97%＞Z≥95% 60 Z＜95% 0 旺旺响应率 (T) 平均相应时间（秒） T≤30 100 5 30＜T≤45 80 45＜T≤55 60 T＞55 0 客户退款率 （R） 客户退款数/客服成交数？ 工作任务月工作安排及表单整理和分析交易过程中发现商品的问题（如描 述不符，邮费设置，图片等）反馈到客服部主 管。 10 每周以文档的形式向主管汇报工作 整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方 法，提出有效意见反馈到客服主管。每累计提5条经验加一分，每月不少于两条经验 客户关系管理 工作态度工作积极性主动，积极，并很好的配合各部门工作 5 考勤每月迟到，请假情况请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次， 有效请假减1分/天） 10 考核人员：考核时间：备注：
客服绩效考核分值指标绩效工资 总值750 如50分750*50%=375 总值750 如100分750*100%=750 连续两次分数低于35分，淘汰 连续三次分数倒数第一，淘汰 连续三次分数名列第一，额外奖金 客服工资：底薪工资+岗位工资+津贴+绩效工资（指标考核+销售额提成）+全勤奖+奖金800 + 200 + 200 + （绩效）+50 + 奖金
部门绩效考核表 部门：用户服务 考核期：2001 年11 季（月）考核结果： 部门职责部门计划 客户评价 （满意度调查） 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注：总分＝（部门职责30%＋部门计划30%＋客户评价（满意度调查）20%）×重关指标值 使用说明： 1、本表共五部分：职责考核、工作计划考核、客户评价（满意度调查）、绩效提 高与改进措施和附件（职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准）； 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评，更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评； 3、审核总分作为计发业绩工资的依据，占部门经理季度考核分的80%，占部门 员工季度考核分的20%； 4、所有评分都以百分制为计算单位； 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任； 6、本表一式二份，部门保存一份，人力资源部保存一份，保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定
表一： 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询，没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理，售后服务器材发运不超 过24小时，服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理，售后 服务器材发运不超过72小 时，服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理，售后 服务器材发运不超过7天， 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核，无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评：月日审核：月日 注： 1.自评人负责对各指标的评价，审核人负责对评价结果审核评分； 2.得分＝∑（评分×权重）； 3.重关指标值=重关指标得分/100。
客服绩效考核方案（拟稿） 一、考核目的 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益，特制定本方案。 二、绩效考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。 三、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时上报，另做考虑。 四、考核周期 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。 五、客服人员绩效考核指标 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。 1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取，根据通话录音进行客观评分。对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用。（20分/次） 2.客户回访。按照每日的工作量认真做好回访记录。如有投诉情况，及时上报客服负责人或者技术经理，及时的对客户的投诉进行处理。（10分/次） 3.执行力。即客服人员特定时间内，认真、及时、有效的解决能远程处理的问题；如果不能远程处理，及时的做好登记工作。本项则由上级部门基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。（10分/次） 4.客户投诉。（10分/次） 5.客户资料的保密。不得对跟客户无关的人员或者客服以外人员提供任何的资料，特殊人员需要，需上报客服负责人，经允许后方可告知。（20分/次） 6.迟到早退。不得迟到早退，如紧急事情需向组长或者部门经理汇报，具体根据公司《考勤制度》执行。(5分/次)
深圳市龙岗区保安服务总公司 东莞蓝天金盾保安服务分公司 安保执勤人会绩效考评方案 一、目的 绩效考评的目的是对被考评者进行工作业绩、能力、态度等的定量、定性评价，以鼓励先进、鞭策落后，实现绩效的持续改进，并以绩效考核结果作为员工异动、培训等的依据。 二、原则 1、公开性原则 绩效考评标准、考评程序和考评责任都应当有明确的规定并向全体员工公开。 2、客观性原则 绩效考评应当根据明确规定的考评标准，针对客观考评资料进行评价，尽量避免掺入主观性因素和感情色彩。 3、差别性原则 考评的等级之间应当有鲜明的差别界限，针对不同的考评结果在工资、晋升、使用等方面应体现明显差别。 4、时效性原则
考评的结果要及时反馈给被考评者；考评数据要求与考核周期相吻合，而不该将本期之前的行为强加于当期的考评结果中，也不能取近期的绩效和比较突出的一两个成果来代替整个考核期的绩效进行评价。 三、用语的定义 本制度中使用的专业术语定义如下： 1、绩效考评：指考评者对照工作目标或绩效标准，采用一定的考评方法，评定员工的工作任务完成情况、工作职责履行程度和员工的发展情况，并将上述评定结果反馈给员工的过程。绩效考评是绩效考核和评价的总称。 2、考核周期：指同一考评类型中上一次考评起始与本次考评起始之间间隔的时间段。 四、考核类型 1、每月考核一次，一般在每个月月尾进行。 2、绩效标准： 1）、经理级别0—500； 2）、主管级别0—300； 月度绩效考核按考核绝对成绩换算成绩效等级。 绩效等级按以下规定换算： 等级S级A级B级C级D级E级 分数100分～150分90分～99分80分～89分70分～79分60分～69分60分以下
绩效考核办法 为了调动公司员工的工作积极性，激发员工工作热情，提升工作业绩，增强公司竞争力，保证公司目标的顺利达成，特制定本绩效考核办法。 一、考核对象 公司所有部门及员工（总经理除外，市场部人员及人事部招聘人员按部门绩效考核办法执行）。 二、考核内容和方式 （一）考核时间：每月1日至3日。 （二）考核工资标准：将工资总额的20%作为绩效考核工资，根据当月工作绩效考核结果，确定绩效工资发放比例和具体金额。 （三）考核内容：员工本人当月工作完成情况及综合表现。 （四）考核方式： 1、实行部门评价（权重比70%）、考评小组评价（权重比30%），总经理审定的方式； 2、部门评价实行分级考核，由直接上级考核直接下级，并由分管领导最终评定。即： A、公司总经理考核副总经理； B、公司副总经理考核部门负责人； C、部门负责人考核部门所属员工，并由分管领导最终评定； D、总经办人员由总经理负责考核，公司提供相关参考依据。 3、考核小组评价： A、实际部门互评、讨论、评定的方式； B、考核小组成员：副总经理及各部门负责人。 三、考核结果及奖惩 1、考核结果 考核结果以分数确定，分为四个分数段级： 96分以上为A级 86-95分为B级 60-85分为C级59分以下为D 级2、奖惩办法 当月考核结果直接与员工当月绩效工资挂钩： （1）考核结果为A级的：绩效工资按100％发放，并按本人当月考核工资标准的10％另行发放奖励工资。 当月绩效考核为A级的员工比例不超过公司员工总数的10％，各部门原则上不超过1人。
（2）考核结果为B级：绩效工资按100％发放。 （3）考核结果为C级：绩效工资按80％发放。 （4）考核结果为D级：不予发放绩效工资。 当月考核等级为D的，留任原职查看；累计达到两次的，转为试用员工；累计达到三次的，给予解聘或辞退。年度C级考核结果累计达到或超过三次的，根据其实际工作情况，给予适当惩处。 此外，员工月度工作绩效考核结果，将作为年度优秀员工评选、年终考核和奖惩的重要参考依据。 五、考核执行程序 （二）考核、汇总 1、员工考核：员工考核由员工自评、部门考核、分管领导评定三个部分组成。（1）员工填写《员工月度工作考核表》，交部门负责人考核； （2）部门负责人考核完毕后，交考核小组评定； （3）考核各阶段，应进行必要的沟通。 2、高管考核：高管填写《高管月度考核表》，交公司总经理评定。 3、汇总：每月3日前，各部门将员工考核表汇总后，交考评小组评定。（三）结果反馈 （1）每月5日前，分管领导将部门及所属员工的考核下发人事部； （2）人事部根据考核结果填报《员工月度考核汇总表》，并于每月6日前交公司领导审批； （3）人事部8号以前将经公司领导审批后的考核结果反馈至各部门，并函告财务部； （4）考核人根据实际情况和需要，与被考核人进行沟通，以改进和提高工作绩效。 （5）年终，人事部填报《员工年度考核汇总表》经公司领导审批后，反馈至各部门。 六、其他事项 （一）考核人员应坚持实事求是，客观公正地进行考核。被考核人认为考核结果严重不符合事实的，可以向人事部或有关领导提出申诉。经调查属实的，报公司领导同意后，可给纠正，并对相关责任人进行处理。 （二）本办法经公司总经理批准后，于2014年5月1日起执行。 （三）本《办法》由人事部负责解释
江西中节能高新材料有限公司 保安绩效考核管理办法 第一章总则 第一条目的 为建立和完善公司人力资源绩效考核体系和激励与约束机制，对员工进行客观、公正地评价，并通过此评价合理地进行价值分配，并以此绩效考核结果作为员工职务、培训及薪资福利等变动的主要依据，特制订本办法。 第二条原则 严格遵循“客观、公平、公正、公开、科学”的原则，真实地反映被考核人员的实际情况，避免因个人和其他主观因素影响绩效考核的结果。 第三条指导思想 建立客观、公平、公正、公开、科学的绩效评价制度，完善员工的激励机制与约束机制，为科学的人事决策提供可靠的依据。 第四条适用范围 本办法适用于公司内部所有级别保安人员。 第二章考核体系 第五条考核对象 Ⅰ类员工：保安队长 Ⅱ类员工：保安员
第六条考核内容 1、业绩考核：Ⅰ类员工主要参照部门季度工作计划并依据工作目标和岗位说 明书进行考核；Ⅱ类员工依据岗位说明书进行考核。 2、能力考核：通过员工的工作行为，观察、分析、评价其具备的工作能力。 3、态度考核：通过员工日常工作表现和行为，出勤状况，考察其工作责任感 和工作态度。 4、特殊奖惩：员工日常工作中突出表现，能够完全完成岗位说明书规定工 作或特殊情况下的工作，考察其进取上进，应变能力。 第七条考核方式 依据360度绩效考核方法进行考核，主要为以下几种方式： 1、考核实行直接主管评分和部门主管签名确认的两级考核方式； 2、同级同事之间互相评价； 3、自我评价。 第三章考核实施 第八条考核机构 综合办公室：作为公司人力资源工作的管理部门，负责绩效考核制度的制定，指导和监督公司保安部门绩效考核工作。 第九条考核周期
天津博真科技有限公司 人力资源部文件 受文对象：客服部全体 发文单位：综合管理部 文号：（综）字20161101 抄送：人事行政部 日期：2016-11-3 主题：关于实行博真科技《客户服务部绩效考核制度》的通知 为了加强客服团队的管理，提升客服水平，吸引高素质人才，特制定天津博真科技有限公 司《客户服务部绩效考核制度》，具体内容见附件。 本制度自2016年11月3日起执行，原有公司相关制度同时废止。 特此通知。 签发人：审核人：拟文人：张明香
客户服务部绩效考核制度 (试行版) 天津博真科技有限公司 客服部 2016年11月03日
目录 一、总则 (4) 二、考核原则 (4) 三、适用范围 (4) 四、客服代表工资构成与核算 (4) 1. 工资构成 (4) 2. 岗位工资 (4) 3. 全勤奖 (5) 4. 绩效工资 (5) 5. 其它奖励 (7) 6. 试用期工资标准 (8) 7. 月度工资核算 (8) 五、客服领班工资构成与核算 (9) 1. 工资构成 (9) 2. 岗位工资 (9) 3. 全勤奖 (9) 4. 绩效工资 (9) 5. 试用期工资标准 (11) 6. 月度工资核算 (11) 六、附则 (11)
一、总则 1.为建立科学的管理制度，充分调动员工的工作主动性、积极性，提高工作和服务水平， 增 2.强竞争意识、团队精神，特制定本制度； 3.考核过程中遵守实事求是、客观公正的原则，对被考核人进行公平、公正、客观的评估； 4.为薪酬、福利、晋升、培训等激励政策的实施提供依据； 5.采用星级评定考核，员工按星级评定结果确定薪酬等级； 6.本制度解释权归综合管理部。 二、考核原则 1.公平公开、客观公正、事实就是、注重实效、员工认同的考核原则； 2.员工的业绩指标及相关管理制度指标，以员工实际工作中的客观事实为基本依据； 3.以绩效考核制度规定的内容和方法为操作准则； 4.以全面、客观、公正、规范为核心考核理念； 5.通过考核，达到奖优罚劣，对员工工作起到鞭策、促进行作用。 三、适用范围 适用于客服代表、客服领班岗位，含试用期员工。 四、客服代表工资构成与核算 1. 工资构成 月工资结构：岗位工资+全勤奖+绩效工资 2. 岗位工资 2.1 定义：入职时公司根据客服代表工作经验、个人能力及学历等因素确定岗位职级，各职级岗位工资标准为： 2.2定薪原则 2.2.1初级客服：没有相关工作经验，依据个人能力、学历等因素确定具体薪酬标准；
瑞丽市保安服务公司 员工绩效考核实施方案 一、考核的目的： 1、全面提升队伍服务质量，确保客户安全，为瑞丽国家重点开发开放试验区建设提供安全保障。 2、通过对日常工作的全面考核，公开、公正的为切实强化队伍建设，强化保安队员服务意识和服务质量，促进保安业务健康发展,规范队伍管理。 3、客观、真实、公平地评价保安员的工作绩效，提高和调动员工的工作积极性和责任心，并以绩效考核结果作为员工调动、培训、晋升及加薪、奖惩的依据。 二、考核适用范围及考核时间： 适用于公司全体员工。考核时间：月考:各部门各岗位每月18日至23日考核上一个月的工作表现，23日前将《绩效考核表》交公司财务室;季度考核时间为3、6、9、12月20--24日，年度考核时间为次年的1月10--20日;保安员每半年、年终各考核一次。 三、考核依据： 公司各项规章制度、客户单位须遵守的规章制度、各岗位职责及行为规范。 四、考核标准：
1、公司各部门员工的月工资的30%作为绩效工资，另80%为基本工资；保安队员的月工资的10%作为绩效工资，另90%为基本工资。基本工资每月固定发放，不受绩效考核结果的影响。绩效工资根据考核等级相应比例发放。 2、根据考核得会的不同，将考核结果分为四个等级，各等级与绩效工资挂钩情况如下： 3、各保安大队考核以分管副总为考核单元，取消分管副总及各保安大队长、门市部销售员工基本工资，副总每月核发职务津贴1000元，保安大队长核发职务津贴500元，其余按每名副总分管保安队员发展总人数，按元/人月计拨绩效工资，依据各大队考核得分等级发放。其中，分管副总占45%，大队长占50%，5%为大队长油耗、通讯费用；门市部销售员工每月核发500元岗位津贴，按每月销售总额的 2%作为绩效工资，依据当月考核等级进行发放。职务津贴、岗位津贴不列入绩效考核范围。 4、考核等级为D类的当月绩效工资全扣。 5、连续二次考核为C级及以下的,离岗培训7天后复岗, 复岗后次月考核仍为C级及以下的、连续三次考核为D级的，对被考核人直接做调岗、待岗、辞退处理。
保安员绩效考评方案 一、目的 激发保安人员的工作积极性，便于管理和监督。 二、范围：所有保安人员 三、原则 1、公开性原则 绩效考评标准、考评程序和考评责任都应当有明确的规定并向全体员工公开。 2、客观性原则 绩效考评应当根据明确规定的考评标准，针对客观考评资料进行评价，尽量避免掺入主观性因素和感情色彩。 3、时效性原则 考评的结果要及时反馈给被考评者；考评数据要求与考核周期相吻合，而不该将本期之前的行为强加于当期的考评结果中，也不能取近期的绩效和比较突出的一两个成果来代替整个考核期的绩效进行评价。 四、考核类型 绩效考核为月度考核： 绩效等级： 绩效奖金：A级：150元 B级：100元 C级：50元 绩效奖金随同当月工资一起发放。 五、考评者与被考评者 1、考评者 评价者为队长、副队长、领班三类。 权重：队长30﹪，副队长30﹪，领班40﹪ 评价者的职责如下： 评价者必须根据日常业务工作中观察到的具体事实作出评价。必须消除对被评价者的好恶感、同情心等偏见，排除对上、对下的各种顾虑，做到公正有据。 不对考核期外和工作以外的事实和行为进行评价。 六、考评者训练 1、在取得评价资格之前，必须经过考评者训练。 2、为了达到以下目的，也必须进行考核者训练。 （１）理解绩效评价制度的内容和结构。
（２）确认评价规则 （３）统一评价者的评价尺度 七、考评结果的运用 考评结果在考核完成后一星期内向被考评者反馈，并与被考评者共同制定下阶段绩效改进计划与方案，本月绩效改进方案附与下月绩效考核表上； 考评结果作为薪资变动、人员晋升及培训等的依据； 考评结果份部门、分类别由护卫部存档，队长批准方可查阅，原件不得外借。 八、考评申诉 被考评者若认为考评结果不符合实际情况可于绩效反馈后七个工作日内向直属上级或护卫部申诉。 保安员绩效考核表
客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 客户意见 反馈及时率 月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数 在标准时间内反馈客户 客服部 2 客户服务信息 传递及时率 月度 %100?息总次数 需要向相关部门传递信数 标准时间内传递信息次 客服部 3 客户回访率 月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数 客服部 4 客户投诉 解决速度 月度 月解决投诉总数 月客户投诉解决总时间 客服部 5 客户投诉 解决满意率 月度 %100?总投诉数量 投诉数量 客户对解决结果满意的 客服部 6 大客户流失数 月/季/年度 考核期内大客户流失数量 客服部 7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部 8 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 客服部 9 部门协作满意度 月/季/年度 对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核 客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标 序号 KPI 指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 呼叫中心业务 计划完成率 月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量 呼叫中心 2 服务费用 预算控制率 月/季/年度 %100?服务费用预算额 服务费用开支额 财务部 3 客户调研 计划完成率 月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量 客户调研计划实际完成 呼叫中心 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 月/季/年度 %100?改进目标计划完成量 改进目标实际完成量 呼叫中心 5 客户满意度 月/季/年度 接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值 呼叫中心 6 转接率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 转接电话数 呼叫中心 7 呼叫数 月/季/年度 指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话 呼叫中心 8 呼叫放弃率 月/季/年度 %100?全部接通电话数 放弃电话数 呼叫中心
客服绩效考核方案 一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员考核调整、培训规划的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。 三、考核形式 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。 四、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度；基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面： 1.个人销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。 指标标准分值权重 销售额≧250000100 30%≧15000090 ≧10000080 ≧7000070 ≧4000060 ≧1000050 2.询单->最终付款成功率：即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。 指标标准分值权重 询单->最终付款成功率≧40. 100 10%≧35. 80 ≧30. 70
客户提供服务决的问题和提供的信息）*客服人员能对所有问题做出准确回 答； *客服人员非常有礼貌； *问题解决的结果。 向领导和相关人 员提供信息和数据 *不正确的数据； *想要的东西没有找到； *提供信息迟到。 为解决问题提供 建议 所提供的解决问题的建 议 1.客户对解决问题的建议表示满意； 2.解决问题的方案。 对下属的管理 下属的生产力和工作满 意度 1.下属有能力和按照时间表工作； 2.通过调查发现： *员工能够了解上司对自己的期望； *员工拥有胜任工作的知识和技能。 优秀绩效的表现： 培养出可以替代客户服务的员 工。 客服主管所拿到全部店铺的人均产出的销售提成点数 客服部门所服务全部店铺当月总销售/客服人数 人均产 出 提成 点数 41W以上 2.5‰ 31W-40W2‰ 21W-30W 1.5‰ 15W-20W1‰ 10W-15W0.5‰ 10W0 本制度由公司客服部制定，报总经理审批后实施，实行三个月绩效制度，期间可给予最为实际的指导与建议，给予帮助。 审批人签收：__________________
安全保卫部绩效考核管理办法为建立有效的激励、约束机制，调动安全保卫部全体干部职工工作积极性，促进平安广电事业健康发展，特制定本办法。 第一章总则 1. 绩效考核的目的 将安全保卫部职工实际工作情况与绩效奖金分配挂钩，通过客观评价职工的业绩、能力、态度等，实现按劳取酬、多劳多得、奖优罚劣、奖勤罚懒，促进职工提升自我能力和管理，从而有效提升安全保卫部整体绩效。也通过对部门管理人员的定期绩效评估，为薪资调整、职务变更、岗位调动、培训等人事决策提供依据。 2. 绩效考核的对象 本办法所规定的绩效考核对象为安全保卫部正处级以下员工。 3. 绩效考核的原则 A、客观、公正、严格、公开； B、注重实绩，激励与约束相结合； C、效率优先，兼顾公平； D、月度考核与年度考核相结合，定性考核与定量考核相结合； E、分层、分级、分类； 4．绩效考核结果的应用
A、与绩效奖金分配挂钩； B、为薪酬调整、职务升降、岗位调整、评选先进、人才培养、业务培训、解聘离职等提供依据； C、年终评优评先的重要依据； 第二章绩效考核的程序和内容 1、考核依据主要包括：岗位描述、工作目标与任务计划、本部门规章制度。 2、考核内容主要分为业绩考核、能力考核和态度考核三个方面（总权重100%，总分100分）。安全保卫部包括主任现在才三个人，所以只能设立三个岗位，分别是：综治目标考核管理岗位；治安工作管理员岗位；消防安全员岗位；具体考核内容描述如下： （1）业绩考核内容（总权重70%，70分）是指个人任务完成情况，以工作实绩为重点，考核出勤率、工作品质、工作量、执行能力、工作难度、协调能力。 A、综治目标考核管理岗位： 一、建立、健全、更新综治目标管理规章制度和工作台账。 二、落实综治目标管理的制度和责任（责任状签订）。 三、落实对各单位的月度、季度、年度综治考核和奖惩的实 施情况。 四、向台领导报告全台综治工作情况。 五、向省综治委、政法委、公安厅、防火委员会、反恐办按
客服人员绩效考核方案 1、考核目的 1.绩效考核是对员工进行激励的手段。通过考核，奖优罚劣，对员工起到鞭策的作用，促进员工提高工作绩效。 2.绩效考核为员工职务变动提供依据。对素质和能力不能胜任工作地，予以调整。 3.绩效考核为员工工资、奖金的发放提供依据。 2、考核原则 1.客观、公正、科学地原则。 2.阶段性的连续性相结合的原则。 3.公平、反馈原则 3、考核的时间和周期 1.定期考核 可以分为月度考核、季度考核与年度考核三种。 2.不定期考核
客户服务部根据工作的需要，为特殊事件可以进行不定期的专项业绩考核。 4、考核的对象（范围） 本方案适用于客户服务部各级主管及客户服务人员。 5、考核标准： 1．客服人员业绩考核标准为公司当月的营业收入指标和目标，公司将会每季度调整一次。 2．客服人员行为考核标准。 （1）执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司规定的行为表现。 （2）履行本部门工作的行为表现。 （3）完成工作任务的行为表现。 （4）遵守国家法律法规、社会公德的行为表现。 （5）其他。 6、考核程序和方法 1.考核方法 根据客户服务部工作地特点，对客户服务人员的考核。主要采取如下五种形式：
（1）上级考核； （2）同事评议； （3）自我评估； （4）下级评估； （5）客户评估。 2.考核实施程序 （1）客户服务部根据本部门工作计划及人力资源部制定的《绩效考核计划》，组织实施本部门的绩效考核工作，发出考核通知，说明考核的目的、对象、方式以及考核时间安排等。 （2）确定客户服务人员的考核内容。 （3）综合若干考核的评价要求，确定并划分考核结果的等次，本次绩效考核总分为100分，一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。 7、考核内容与指标
保安部月度考核评分表 管辖区域：评分日期：年月日考核总 分 常规工 作 100分考核指 标 岗位要 求规范要求 1.熟悉岗责任制和公司规章制度（4分） 2.掌握有关国家的法律、法规，以及国家和省市和有关治安条例的基本内容（3分） 3.熟悉公司的基本情况（5分） 4.搞好出入车辆收发卡的管理，有效制止车辆的丢失和违反规定停放（5分） 5.上岗无违反部门规章制度（10分） 6.制止违反法乱纪行为发生（7分） 7.熟悉保安（防火、防盗）设备、设施的布置情况（5 分） 8.掌握各种灭火器材使用方法（5分） 9.定期进行相关知识（火警、匪警、队列）的学习（5
分） 10.有效控制治安、消防事故、案件发生（10分） 11.按规定站岗巡逻并保持良好形象（10分） 12.正确、合理使用保安设备、设施（4分） 13.保安各项交接班记录填写完整（3分） 15.接待来访客人或接到业主的询问要热诚、大方有 礼、谈吐文雅，处理问题方法得当，不推卸责任（6 分） 16.站岗、或巡逻时间接到业主求助，主动热情；日 常业主进出时，主动跟业主打招呼的（6分） 17.工作态度端正，服从领导，积极工作（4分） 18.着装整齐、仪容仪表端正（2分） 19按时上下班，无迟到、早退、脱岗离岗现象发生 （3分）考核标准 1.违反公司管理制度扣2分 2.如触犯国家法律，视情节扣5分至开除 3..如因不熟悉小区基本情况，造成工作延误扣5分 4.因为没有正确操作车辆进出发放卡工作或无严格落实把关制度，造成极坏影响的，每次扣5分 5.上班睡觉，一次扣15分，当值期间喝酒,，带酒气上班或监守自盗，一次扣50分
保安部绩效考核方案 保安部绩效考核方案 为了加强保安队伍的建设，从制度上规范员工的工作内容和行为方式，使保安队伍管理有法可依，有章可循，使所制订的制度能很好的贯彻执行，因此，采用绩效考核的办法来衡量、评价、影响员工的工作表现。一方面，能给员工指明明确的工作方向，工作标准，达到如何去做，怎样做好；另一方面，通过绩效考核，能增强员工的工作积极性和主动性，克服被动性和盲目性，从而引导员工的行为规范和工作方式，使保安队伍逐步走上一个良性循环的轨道。 一绩效考核的目的： 1、通过绩效考核，可加强员工的工作积极性和主动性，同时用一定的制度约束员工的行为规范，更好地让员工做好自己的本职工作。 2、通过增加绩效工资，使员工看到自己在本职工作岗位上做好工作一有奔头，二有方向，三有前途，从而提高员工遵守行为规范的自觉性和提高业务素质的能动性。 3、通过签订岗位职责，可加强员工的工作责任性，增强员工的自我管理能力，发掘员工的潜能，实现员工与上级更好的沟通，从而提高员工的工作绩效。
4、作为人事决策的指标。诸如升迁、任免、调任、加薪、解除合同、续签合同、辞退的依据。 二、绩效考核的绩效工资基数及绩效工资总额： 1、按照劳动（务）合同规定，以工资总额的____%，即队员元，队长元，督导元，主任、副经理元、经理元为绩效工资的考核基数。 2、按照员工在本公司工作时间及工作业绩表现，通过考核，符合要求的，给予增加绩效工资，并作为绩效工资的总额。见下表。 3、绩效工资既是对前一阶段工作的肯定，更是对当前工作业绩的一种回报；肯定是增加绩效考核的额度，回报是看当前工作业绩，当前工作业绩不佳的，不能拿到全部绩效工资，如果低于考核要求的，还要降低绩效工资，直降到绩效工资基数为止，更谈不上再增加绩效工资。 4、增加的绩效工资不属于合同工资，属于公司对员工前期工作的肯定和对当前业绩的一种奖励，是员工按照岗位职责和行为规范进行规范化、标准化、任务化的一种考核，并在达到一定时间或期限的一种奖励。 三、增加绩效工资的工作年限及考核标准。 1、考核的工作年限、绩效工资标准及绩效工资累计额：见下表新队员： 工作年限 1-3个月（基数）
保安部绩效考核方案 为了加强保安队伍的建设，从制度上规范员工的工作内容和行为方式，使保安队伍管理有法可依，有章可循，使所制订的制度能很好的贯彻执行，因此，采用绩效考核的办法来衡量、评价、影响员工的工作表现。一方面，能给员工指明明确的工作方向，工作标准，达到如何去做，怎样做好；另一方面，通过绩效考核，能增强员工的工作积极性和主动性，克服被动性和盲目性，从而引导员工的行为规范和工作方式，使保安队伍逐步走上一个良性循环的轨道。 一绩效考核的目的： 1、通过绩效考核，可加强员工的工作积极性和主动性，同 时用一定的制度约束员工的行为规范，更好地让员工做好自己的本职工作。 2、通过增加绩效工资，使员工看到自己在本职工作岗位上做 好工作一有奔头，二有方向，三有前途，从而提高员工遵守行为规范的自觉性和提高业务素质的能动性。 3、通过签订岗位职责，可加强员工的工作责任性，增强员工 的自我管理能力，发掘员工的潜能，实现员工与上级更好的沟通，从而提高员工的工作绩效。
4、作为人事决策的指标。诸如升迁、任免、调任、加薪、解除合同、续签合同、辞退的依据。 二、绩效考核的绩效工资基数及绩效工资总额： 要求的，给予增加绩效工资，并作为绩效工资的总额。见下表。 3、绩效工资既是对前一阶段工作的肯定，更是对当前工作业绩 的一种回报；肯定是增加绩效考核的额度，回报是看当前工作业绩，当前工作业绩不佳的，不能拿到全部绩效工资，如果低于考核要求的，还要降低绩效工资，直降到绩效工资基数为 止，更谈不上再增加绩效工资。 4、增加的绩效工资不属于合同工资，属于公司对员工前期工作的肯定和对当前业绩的一种奖励，是员工按照岗位职责和行为规范进行规范化、标准化、任务化的一种考核，并在达到一定时间或期限的一种奖励。 三、增加绩效工资的工作年限及考核标准。 1、考核的工作年限、绩效工资标准及绩效工资累计额：见下表