重庆科技学院
毕业设计（论文）题目浅谈中小企业客户关系管理的实施
院（系）经济管理学院
专业班级物流管理2007级2班
学生姓名向蔚学号2007632133 指导教师伊辉勇职称教授
评阅教师___ 伊辉勇 _ 职称___ 教授
2010年 5 月 20 日
重庆科技学院毕业设计（论文）
浅谈中小企业客户关系管理的实施
院（系）经济管理学院
专业班级物流管理07级2班
学生姓名向蔚
指导教师伊辉勇教授
2010年 5 月 20 日
摘要
客户关系管理产生于20世纪90年代初的美国。并于上世纪后期进入中国市场。CRM是现代企业的一种经营管理理念。是一套旨在健全、完善、发展企业与客户之间关系的新型应用技术系统。是企业的一种职能战略。CRM战略的实施，可以优化企业的运营价值链并提升企业核心竞争力。
本文简要介绍了客户关系管理的产生和发展以及客户关系管理的内涵，阐述了中小企业客户关系管理的必要性。归纳总结出中小企业实施客户关系管理的一般步骤。许多中小企业经过几年CRM的实践后，实施效果并不理想，失败率很高。针对这一现象本文简要分析了中小企业实施客户关系管理存在的问题，并针对相关问题提出了相应的解决方法。总结出实施CRM的关键之处。
关键字：中小企业客户关系管理实施关键
目录
摘要 (Ⅰ)
一 CRM概述 (1)
(一) CRM的发展 (1)
（二） CRM的内涵 (1)
二中小企业推行CRM的必要性 (2)
(一)推行CRM是市场经济发展的客观要求 (2)
(二)推行CRM是国际化发展的要求 (2)
(三)利用CRM系统能使企业与客户的关系得到优化，获得更大的利益 (2)
三 CRM系统实施的一般步骤 (3)
（一）企业管理模式上的转变 (3)
1.确定企业的CRM战略 (3)
2.适当调整组织结构，进行业务流程的重组 (3)
3.建立相应的管理制度和激励机制 (3)
4.持续改善，形成稳定的企业文化 (3)
（二）CRM系统实施流程 (3)
1.成立CRM项目小组 (3)
2.选择系统供应商 (4)
3.开发与部署 (4)
4.系统的实施和安装 (4)
5.系统的运行、评估、调整 (4)
四中小企业CRM实施中存在的问题分析及建议 (5)
（一）中小企业CRM实施中存在的问题 (5)
1 管理相对落后，对客户关系管理重视不足 (5)
2 员工的素质较低 (5)
3 认为CRM就等于软件，实施CRM的顺序不对 (6)
4 对CRM软件选择错误 (6)
5 认为CRM 只是成本的投入 (6)
(二)中小企业实施CRM问题的解决建议 (6)
1 提高管理能力，重视客户关系管理 (6)
2 提高员工的素质 (7)
3 以CRM理念驱动客户关系战略 (7)
4 CRM软件的选择应与企业目标相匹配 (7)
5 客户的满意增加企业赢利能力 (8)
五中小企业实施CRM的关键及策略 (9)
（一）中小企业实施CRM的关键 (9)
1 正确认识企业与客户的关系 (9)
2 实施“一对一营销”策略 (9)
3 关注完整客户生命周期 (9)
4 重新认识客户价值 (9)
5 建立以客户为中心的工作协同 (10)
(二)中小企业实施CRM的策略 (10)
1 识别客户 (10)
2 对客户进行差异分析 (10)
3 对客户实行分类管理策略，满足不同客户的需要 (11)
六总结 (13)
参考文献 (14)
致谢 (15)
一 CRM概述
(一) CRM的发展
客户关系管理即CRM，是Customer Relationship Management的缩写，客户关系管理产生于20世纪9O年代初的美国，当时，许多美国企业为了满足市场日益竞争的需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field Service)，在此基础上再整合CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(Call Center)。【1】这样就逐步形成了所熟知的客户关系管理(CRM)。特别是Gartner Group正式提出CRM(Customer Relationship Management)的概念后，CRM的传播和应用都得到了极大发展．并于上世纪后期进入中国市场。CRM是一套旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也包括了一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。
（二） CRM的内涵
客户关系管理以信息技术为手段，通过对客户关系的管理知识的挖掘来促进企业的营销水平和服务质量的提高以及对未来趋势预测的准确性，实现企业与客户之间的互动，从而更好地满足客户的需求来增加企业收入。【2】为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，使客户收益最大化，通过客户关怀提高客户满意度，对不同价值的客户实施不同的对策。客户生命周期理论以及重视客户成本管理等等都是这一理念的组成部分。
重庆科技学院毕业论文二中小企业推行CRM的必要性
二中小企业推行CRM的必要性
(一)推行CRM是市场经济发展的客观要求
在我国随着生产力的发展，产品过剩，供过于求的现象越来越尖锐，随之而来的就是企业间越来越激烈的竞争。很显然，现在的市场已经从以“产品为导向”转为以“顾客”为导向。生产客户满意的产品，根据客户的需要组织生产。客户对企业产品的需求决定了企业的命运，因此保持住已有客户、发展新客户、加强与客户的联系、了解客户的新需求、逐步实现对客户的个性化服务，争取到尽量多的客户已经成了决定企业生发展的关键。而CRM正是解决“以客户为中心”问题的非常重要的系统和方法。
(二)推行CRM是国际化发展的要求
我国加入WTO后，进一步缩短了与世界的距离。全球经济一体化为我国的企业带来了很多很好的机遇，但我国企业也面临了更大的挑战。以客户为中心的企业经营运作模式已成为国外企业运作的生命，而我国企业在这方面差距较大，应当借助于客户关系管理，在科学管理方面迎头赶上，提高企业运行效率，做到科学决策。加大企业在国际市场中的竞争力。
(三)利用CRM系统能使企业与客户的关系得到优化，获得更大的利益
帮助企业盈利，实现以客户为中心、使客户满意，关键是要为客户创造价值。为客户创造价值主要体现在两个方面：降低客户成本和增加客户效益【3】。借助CRM，企业可以建立与客户之间的“学习”关系，即从与客户的接触中了解他们是谁、如何联系、个人喜好及购买习惯等，并在此基础上进行“点对点”的个性化服务。它能克服传统交易在时间、空间和记忆上的障碍，改善客户购物流程，增进与客户之间的交流和沟通，为客户提供完善的消费体验。通过对客户信息的管理和挖掘不仅有助于现有产品的销售，而且还能根据客户特定的要求为他们量身定做，真正做到以客户为中心，从而赢得客户的“忠诚”，以实现企业销售的更大收益。
重庆科技学院毕业论文三CRM系统那个实施的一般步骤
三 CRM系统实施的一般步骤
（一）企业管理模式上的转变
企业管理模式上的转变包括如下四个方面：
1 确定企业的CRM战略
在CRM系统的实施中，企业应确立以客户为中心，强调服务的战略。
这需要企业高层的充分支持。
2 适当调整组织结构，进行业务流程的重组
适当调整组织结构，进行业务流程重组主要包括：对当前业务流程调
查与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、目标业务流程的改进
和目标业务流程的形成。所采取的方式是访谈和调查表。
3 建立相应的管理制度和激励机制
主要包括：理顺和优化业务处理流程、客观设置流程中的岗位、清晰
描述了岗位的职责、完善保证职责有效完成的制度体系、建立考评岗位工
作情况的定量指标体系。
4 持续改善，形成稳定的企业文化
在CRM系统实施的过程中，企业要坚持持续的改善，这是一个循环反
复的过程，在不断的改善中得到提高。并使其成为稳定的企业文化。只有
这样CRM在企业的实施才能达到最好的效果。
（二）CRM系统实施流程
在完成企业管理模式上的转变以后，CRM系统的实施方面，可以遵循
以下流程：
1 成立CRM项目小组
项目小组是CRM系统实施的原动力。需对CRM的实施做出各种决策，给出建议，并与整个公司的员工进行沟通。一般来讲，项目小组应该包括高层领导、销
重庆科技学院毕业论文三CRM系统那个实施的一般步骤售和营销部门的人员、企业IT部门的人员、财务人员、最终用户的代言人。
2 选择系统供应商
选择供应商时应考虑软件功能的齐全性、技术的先进性和供应商的经验和实力。
3 开发与部署
CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案能迅速实现，企业应先部署那些当前最需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。
4 系统的实施和安装
实施过程中要严格控制，不要偏离既定目标方案和超出预算。在该阶段应该就该系统对企业员工进行培训。培训计划中应包括管理人员、销售人员以及与实施CRM有关的所有人员。在培训作中不仅要讲解软件和技术问题，而且不能忽视观念更新和行为规范方面的教育。
5 系统的运行、评估、调整
一个新系统，不可能一开始就完全满足企业的需求，肯定存在一些系统设计之初没有考虑到的问题或系统漏洞。需要进行阶段性的评估，并在系统运行过程中进行不断的改进、调整和完善。【1】
重庆科技学院毕业论文四中小企业CRM实施中存在的问题分析及建议四中小企业CRM实施中存在的问题分析及建议
（一）中小企业CRM实施中存在的问题
1 管理相对落后，对客户关系管理重视不足
从中小企业管理者方面讲。许多中小企业的管理者都是比较重视短期利益，而对于客户关系管理这种短期利益不明显的管理系统就比较不重视。从而导致企业客户关系管理得不到相应的发展，产生落后于其它企业的情况。
以西安诺信医疗器械有限公司为例。该公司是销售医疗器械的公司，由于销售模式的特殊性，公司在客户关系管理这一块比较薄弱，且得不到公司高层的重视。公司的客户主要都掌握在销售人员的手中。公司负责对客户群进行定位以及相应的售后服务，但并不会对客户进行相关的管理。销售人员与客户的联系也是在商品成交后就结束，公司与客户的联系几乎就同步结束。公司没有相关的统计系统及自动化的数据收集分析。绝大部分都只是一次性交易，并不能达到客户利益最大化。
2 员工的素质较低
许多中小企业员工文化程度普遍较低，对于客户关系管理这个在当代刚提出的概念了解较少，缺乏客户关系管理方面的意识。从而导致客户关系管理在企业的推行受到一定的限制，无法带来相应的管理效果或者效果不明显。
在服务行业，以巴厘皇家水疗酒店为例。巴厘皇家水疗酒店是一个四星级的主题酒店。在客户关系管理方面是比较重视的。公司有自己的CRM系统，是以租用C R M 应用软件的实施模式实现的。降低了企业的系统开发成本，从而更好的将资金投入到自己的核心竞争力中。巴里皇家水疗酒店有专门的销售部。负责向酒店的客人推销项目及酒店会员卡。并对每一位有潜力的客户进行登记，实行定时的电话回访等不同方式的联系。销售部对顾客进行了分类，贵宾、高级会员、会员等等，并对不同的会员实行不同的管理，对重点客户实行一对一服务，有专门的销售代表进行接待，并纪录下客户的个人喜好，以实现个性化服务。但是酒店在客户关系管理理念上并没有做到使每个员工都有所了解。酒店的低层员工如服务员，接待员等，对客户关系管理没有相关的认识，导致与销售的脱节。即销售在这方面做得很出色，但正真与客人直接接触的员工却对这方面不了解。在服务和其它一些方面并不能达到以客户为中心，导致客人觉得酒店的销售部门只是空口给出了承诺，实际上并没有享受到所说的待遇。从而降低了客户的满意度。
重庆科技学院毕业论文四中小企业CRM实施中存在的问题分析及建议
3 认为CRM就等于软件，实施CRM的顺序不对
当CRM软件于1999年全面在我国传播。大多数中小企业在CRM的应用上简单的认为“CRM=CRM软件”，只要买个CRM软件回来，马上就能把问题解决，尤其是看到实施CRM的同行都获得成功时，更是对CRM 软件充满了期待。在这样一种指导思想下，中小企业在CRM 实施应用中是按照“软件——流程——理念”这一顺序进行的，也就是说，在最初导入的时候先购买CRM 软件，选择运行平台；然后再开始围绕着CRM 软件设计流程；对“人”进行培训，使他们熟悉软件的界面和使用方法成为实施CRM 的最后一个环节。【4】其结果，中小企业在实施CRM 的过程中当然就会重重受阻。
4 对CRM软件选择错误
不少中小企业在实施CRM软件应用系统时并不真正了解CRM 软件应用系统，认为所有的企业都能够执行相似的CRM软件应用系统策略。在不考虑企业的商务需要、信息技术基础设施、企业规模等要素的情况下，盲目追求软件功能的大而全，购入的许多系统模块华而不实。不仅增大了系统采购成本，也大大增加了系统的复杂性和以后使用的维护成本。结果是，中小企业实施CRM 项目很多以失败而告终。
5 认为CRM 只是成本的投入
星际网络曾对年销售额在5亿元以上的我国大型企业进行调查，结果显示：50％以上的大型企业高层认为，客户关系管理虽然重要，不可缺少。【5】但是投资大，占用资源太多，无法给企业直接创造利润；甚至有些企业认为客户关系管理“只会花钱，不会挣钱”。大型企业对客户关系管理的认识尚且如此，中小企业因其规模小、利润低，对企业信息化投资的敏感程度远大于大企业。因此大多数中小企业将CRM 视为贵族产品，价格高、实施难度大、见效慢。这就制约了CRM在中小企业中的广泛应用，影响了中小企业参与市场竞争的能力。
(二)中小企业实施CRM问题的解决建议
1 提高管理能力，重视客户关系管理
这主要是针对中小企业领导和直接参与客户关系管理的人员来说。现在一个公司要生存下去，不能光靠产品的质量，而最重要的是如何使客户认识到自己的
重庆科技学院毕业论文四中小企业CRM实施中存在的问题分析及建议
产品，并把产品通过一定的方法给销售出去，而这种方法主要就是通过实行客户关系管理来实现的。所以加强客户关系管理的能力重视客户关系管理极为重要。
2 提高员工的素质
优秀客户服务人员的是维系良好客户关系的关键。企业的客户服务人员不仅需要具备有创新精神、能胜任工作、能在客户服务的策划、方法和机构改革上做出相应的贡献，而且还要有专业的客户服务精神。企业要致力于把所有员工都培养成出色的服务人员，并且挑选出一批精英专门给特殊的客户提供服务。建立较健全的晋升机制。让员工在职位提升中不断积累工作经验，不断的丰富服务文化。中小企业需要进一步引进专门的客户关系管理人才或者对现有人员进行专门的岗前培训以进一步提高本公司人员的客户关系管理方面的能力和意识。
3 以CRM理念驱动客户关系战略
这是中小企业在实施CRM过程中成功与失败的关键。如果一个企业的客户战略只是由新技术能力驱动的，企业并不能完全理解该战略的精髓，只是着眼于战略表面上的东西。由此，我们必须清楚地看到，技术本身并不能单独促使企业转变成真正以客户为中心，技术只是为企业提供了实施这种理念的工具。只有当企业树立了通过建立客户的基础价值来建立自己的价值理念，由此而产生的一种获得、保持和提升客户价值的战略需求后，这时技术显然就成为企业客户关系管理的催化剂。技术使得企业产品和服务的大规模的客户化、个性化成为可能，并使得企业能够以一种成本节省的方式，来针对不同的客户采取不同的商业行动。【6】中小企业在实施CRM 的过程中应该以理念驱动客户关系战略而不是以技术驱动。技术应该被视作一种通向结果的手段，而不是结果本身。
4 CRM软件的选择应与企业目标相匹配
中小企业在CRM系统应用方面与大型企业相比是有很大区别的，大型企业的业务规模远大于中小企业，致使信息量巨大；其次，大型企业在业务运作上很强调严格的流程管理。而中小企业在组织机构方面要简洁很多，业务分工不一定很明确，运作上更具有弹性。因此，中小企业所应用的CRM软件比大型企业的要简洁得多。并不是CRM软件都是越复杂、越庞大越好。中小企业选择CRM软件的原则应遵循IBM的“随需而变”的企业IT应用理念。根据企业的组织架构及资源状况等确定CRM实施的目标和范围，确保在限定的资源与时间内完成项目。CRM软件是将CRM理念具体贯彻到组织并实现其目标的有效、有形的工具与平台。应用的
重庆科技学院毕业论文四中小企业CRM实施中存在的问题分析及建议关键并不在于有什么配置，而在于有什么功能和应用。
5 客户的满意增加企业赢利能力
怎样看待CRM实施的成本及收益，这是解除中小企业对CRM实施成本疑虑的关键。亚当·斯密在《国富论》中提到“收益递增”，这一“收人与分工”共生演化过程的原理可以解释CRM的盈利原理。【7】即随着企业CRM 的实施，企业的分工与专业化深度和广度都会增加，企业组织结构重建、业务流程更新等都为客户提供了更专业化、细致化的服务，增加了客户的满意度。企业对客户，尤其是核心客户服务越好，这些客户就会增加购买，并向其他客户介绍，使企业的盈利能力增加；而企业盈利能力增加，运作成本的下降，会进一步提高服务质量，扩大服务范围，增加服务品种。同时，也会吸引大量潜在客户、一般客户购买或提高购买。在此基础上，随着客户的增长，企业可以延伸客户价值链，从而进一步提高客户价值，使企业的收益可以在规模上进一步增长，达到企业与客户的双赢。反之，不良的客户服务也会带来非常高的机会成本。服务品质下降．企业收益减少，只好进一步缩减机构，减少服务内容，其结果，导致进一步增加客户流失，使企业无法达到规模经济效应，运营成本大大提高。当然，企业在实施客户驱动的商业模式时，必须考虑企业的财务能力，只有两者同时兼顾、协同运作，才能更好地满足客户价值增加的需要。
重庆科技学院毕业论文五中小企业实施CRM的关键及策略五中小企业实施CRM的关键及策略
（一）中小企业实施CRM的关键
1 正确认识企业与客户的关系
在进行业务定位和产品设计前，企业大多要进行市场调查与细分，但是，在传统的生产方式下，新产品从设计定型到成批生产需要较长的周期，而且产品线的扩大和成本的控制是一对难以调和的矛盾。因此，在企业与客户的关系方面，长期以来是以企业为主导，以产品为中心的关系，企业决定生产和销售何种产品，并以此出发向客户进行推销，以达成企业的经营目标。新型的企业与客户的关系应当是以“客户为中心”形成与客户的互动关系，通过满足客户需求提高客户满意度来吸引和留住客户，从而建立和保持企业的竞争优势。
2 实施“一对一营销”策略
如果应用得当的话，“一对一营销”对于拓展并巩固客户群体将大有裨益。“一对一营销”的核心思想是：与每一个客户建立学习型关系，尤其是那些“金牌客户”。[8]“一对一营销”策略可以帮助中小企业发现并留住客户，随着时间的推移，它将成为企业创造事业成功的真正伙伴。
3 关注完整客户生命周期
客户与企业之间的关系要经历一个由远及近、由浅入深的发展过程。通过广告、直邮、会议等营销活动找到可能的对象，对这些对象进行更为深入的沟通、识别、促进，对具有现实购买机会的客户进行人员跟踪并实现销售，对已购买产品和服务的用户提供有效的支持服务、以留住用户并实现交叉／升级销售，更可为企业建立良好的口碑以赢来更多的客户，这是一项长期的、深入细致的工作，需要对客户的相关历史资料有完整的记录与管理，并能有效地挖掘与利用。
4 重新认识客户价值
传统的营销模式中，客户价值等于销售额，当代，客户的价值不仅包括销售额，也包括其对需求的贡献，那些常常对企业提出比别人更多要求的客户大概与出手豪爽的客户一样富有价值。通过对个别客户的喜好进行深入的研究，最后综合相似客户的喜好，建立一个源于客户的全新需求组合，以此进行产品或服务的改进，并开展营销服务，是提高客户满意度的重要前提。另一方面，不同的客户
重庆科技学院毕业论文五中小企业实施CRM的关键及策略在潜在购买力、信用等级、利润贡献等方面是不一样的。
5 建立以客户为中心的工作协同
以“客户为中心”的目标，面临着与企业现有的组织机构和业务流程之间的矛盾。每一个具体的部门或员工都有自己特定的工作任务和目标，很难从全局出发并全程关怀客户，这是一个客观存在。为此，企业的CRM系统必须能够为相关的部门和人员提供客户信息的实时共享以保障部门间的工作衔接，同时，也必须建立跨部门，跨业务的以客户事件为线索的跟踪管理，确保为客户提供及时有效的服务。
(二)中小企业实施CRM的策略
1 识别客户
建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。客户数据资料不仅以帮助企业了解客户的需求、偏好等重要信息，从而为他们提供适合的产品和服务，同时还可以根据数据库提供的信息资料，采取定期提供有关产品和服务的信息、信件、电话、登门拜访等方式，加强与客户之间的沟通，与客户建立起长期持续的关系。
2 对客户进行差异分析
根据美国西北大学教授Pau1wang的分析：客户被分为交易客户(Transaction Buyer，TB)和关系客户(Relationship Buyer，RB)两种。【9】对于企业而言，采用打折的方法真正能够吸引的是TB，这类客户企图了解所有公司同类商品的价格并进行比较，由于他们购买的一般是优惠商品，所以从TB身上取得的利润是十分有限的。RB则是一种可以与之建立起长期关系的，并从其身上取得长期利润的客户。
他们可以一直在一个公司消费，甚至是终生，前提是公司必须与他们之间建立起一种关系，并能给他们提供最快、最好的个性化服务。这类客户期望找到一家可以依靠的公司，能获得可靠的服务支持，并能与公司建立起一种友好的关系，他们会放弃一定的小利(折扣)，而要求不断得到个性化的服务。只要与RB能建立长期的关系，那么他们必将成为常客，而且长期地为公司带来稳定有效的收益。根据帕累托定律(2／8定律)：20％的客户给公司带来80％的销售利润。[10]公司争取客户的目标应该定位于：能为公司带来大量利润的那小部分客户群体，让他
重庆科技学院毕业论文五中小企业实施CRM的关键及策略
们长期地成为自己的RB，而由此可以节省争取其他客户的成本。因为客户的忠诚不仅可以带来巨额利润，而且还可以降低营销成本，发展一位新客户的成本是挽留一位老客户的3～10倍。
3 对客户实行分类管理策略，满足不同客户的需要
根据客户对于本企业的价值，即为本企业带来利益的大小，把客户分为A、B、C三类，为不同类型的客户确定不同的客户关系管理目标，设计不同的客户关怀项目。对于c类客户的关怀项目可以设计为以下几个方面：一是建立客户档案；二是定期向客户发布企业信息和新产品及服务信息；三是随机抽样，进行电话交流，加强与客户的沟通。中小企业需要从一点一滴做起，不能忽视小客户。对于B类客户，客户管理关系的重点在于留住客户，除了包括以上对于c类客户的客户关系管理项目以外，可以实行会员制管理，客户成为企业会员以后，可以得到企业的特殊待遇，从而更愿意与企业保持进一步的联系，为企业的产品及服务提出意见和建议，与企业保持更好的合作关系。对于A类客户，除了以上的客户管理关系项目以外，还需要提供一对一的个性化服务，具体措施如下：一是对于每一个A 类客户设立客户服务代表，通过电话联系甚至登门拜访，建立专门的联系，维持良好的客户关系；二是根据客户需要提供全方位的服务；三是与A类客户建立“双赢”的服务伙伴关系，可以定期或不定期地开展A类客户的业务分析活动，并形成分析报告提供给他们，让客户能感受到本企业的特殊服务。从根本上看，客户关系管理符合中小企业的经营规律，满意的客户才能成为回头客，回头客才能带来利润。因此，中小企业应把客户关系管理作为自己参与市场竞争的有效工具，通过实施客户关系管理，为自己创造竞争优势。随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越来越突出。
在零售业，以屈臣氏为例。屈臣氏个人护理用品商店是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。
屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是
重庆科技学院毕业论文五中小企业实施CRM的关键及策略
最富有挑战精神的。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，“屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同。
自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。在实施自有品牌策略的过程中，由零售商提出新产品的开发设计要求，与制造商相比，具有产品项目开发周期短、产销不易脱节等特征，降低风险的同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
“买贵退差价”“我敢发誓保证低价”是屈臣氏的一大价格策略，但屈臣氏也通过差异化和个性化来提升品牌价值，一直以来并不是完全走低价路线。屈臣氏同时推出了贵宾卡，加强对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。会员购物每十元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费额。可以随心兑换，有多种产品供您选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。相信将给顾客带来更多的消费乐趣。
重庆科技学院毕业论文六总结
六总结
客户关系管理目标的实现是由市场分析、市场营销、客户服务等“前台”系统完成的，它要求这些面向客户的职能部门的积极合作。企业应根据对客户资料进行分析所提出的CRM方案制定切实可行的CRM决策和行动计划，切实推行客户关系管理所倡导的营销理念，以客户为中心，优化企业的组织结构和业务过程集成包括市场营销、客户服务在内的所有面向客户期望的产品和服务，努力为客户创造价值。从而不断提高客户满意度与改进企业与客户的关系。
中小企业在现阶段的客户关系管理上还存在着一定的不足。中小企业只有立足于客户关系管理理论和技术的发展，充分的认识到本企业的特色及需求，硬件上和软件上都实施符合自己的客户关系管理才能达到事半功倍的效果。
重庆科技学院毕业论文参考文献
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重庆科技学院毕业论文致谢
致谢
毕业论文暂告收尾，这也意味着我在重庆科技学院三年的学习生活既将结束。回首既往，自己一生最宝贵的时光能于这样的校园之中，能在众多学富五车、才华横溢的老师们的熏陶下度过，实是荣幸之极。在这三年的时间里，我在学习上和思想上都受益非浅。这除了自身努力外，与各位老师、同学和朋友的关心、支持和鼓励是分不开的。
论文的写作是枯燥艰辛而又富有挑战的。老师的谆谆诱导、同学的出谋划策及家长的支持鼓励，是我坚持完成论文的动力源泉。
在此，非常感谢伊辉勇老师在我大学的最后学习阶段——毕业设计阶段给我的指导，从最初的定题，到资料收集，到写作、修改，到论文定稿，他给了我耐心的指导和无私的帮助。为了指导我们的毕业论文，他放弃了自己的休息时间，老师的这种无私奉献的敬业精神令人钦佩，在此我向他表示我诚挚的谢意。
同时，感谢所有任课老师和所有同学在这三年来给自己的指导和帮助，是他们教会了我专业知识，教会了我如何学习，教会了我如何做人。正是由于他们，我才能在各方面取得显著的进步，在此向他们表示我由衷的谢意，并祝所有的老师培养出越来越多的优秀人才，桃李满天下！
2009.03 63 何谓企业的战略管理，它的重要性何在？中国的 企业直到目前仍然忽视或不能正确恰当地认识和把握这个问题。一些企业家认为战略管理就是制定企业的发展规划，而他们编制出来的东西往往脱离现实，没有任何科学性、前瞻性和可操作性，最终沦为一个仅为向政府汇报的美妙的梦想。一些企业家认为战略管理就是企业具体运营的战术，这也失之片面。一些企业家已经认识到了战略管理的重要之处，提出在推动企业发展上规划先行，战略先行，并且根据企业外部环境变化和企业自身发展需要，适时调整发展战略，使企业发展与时俱进，但这也只是抓住了战略管理的一个重要环节而已。通过在中央党校系统学习经济学理论、现代管理理论、组织行为学理论、权势经济学说等前沿的专业知识，以及自己在本职工作岗位上的一些实践、思考和感悟，使我认识到企业发展必须极其重视战略管理，而企业的战略管理必须延伸到产业及主营业务发展战略的研究制定、团队及执行力管理、风险管理和危机管理等重要方面，才能有效指引企业的持续健康发展。 正如小阿瑟·A·汤姆森在其著作《战略管理》中 所描述的，制定、实施和执行战略管理的任务是公司管理的核心与灵魂所在。公司战略是公司管理层所制定的策略计划，包括一系列的竞争性活动和业务方法的组合，管理者以此来吸引客户，成功地参与竞争，并确保组织目标的实现。他把战略管理定性为一个过程，而不是一个事件，提出“制定公司的战略愿景，建立目标体系，制定战略，战略的实施和执行，评价业绩、监测新的发展情况、采取矫正性调整措施”等五项任务。我不完全同意他的理论，原因是这些理论对于企业战略管理的实施和收效还远远不够。小阿瑟只阐述了一些基本的评价方法，而未从本质上解决战略管理的前瞻性问题。 我个人认为，企业战略管理尤其是中国国有大中 型企业、企业集团的战略管理，就是用科学的方法明确企业发展的战略体系、目标体系，研究适合企业主导产业、主营业务发展的具体战略或阶段性商业模式，调动整个组织、团队和员工的积极性，有效控制企业发展过程中的各种风险，及时化解企业发展中面管理创新 Management innovation 企业战略管理浅论 文/赵颉642009.03 临或凸现的重大危机，推动企业发展进入良性循环。
浅析中小企业存货管理现状
目录 内容提要 (2) 关键词 (2) 引言 (4) 一、存货及存货管理 (4) （一）存货、存货管理的概念 (4) （二）存货管理的意义 (4) 二、存货管理存在问题 (5) （一）无科学的采购计划 (5) （二）内部控制制度不健全 (5) （三）存货管理不善 (6) （四）资金短缺、信息技术落后 (6) （五）未充分利用第三方物流 (6) 三、加强存货管理的方法和策略 (6) （一）合理控制采购成本，进行科学的存货采购计划 (6) （二）建立健全内部控制制度 (8) （三）自身物流与第三方物流协调配合 (8) （四）强化企业自身信息系统 (9) 参考文献 (9) 致谢 (10)
浅析中小企业管理现状 【内容提要】：存货管理在企业流动资产中占了非常重要的地位，随着我国市场竞争的越加激烈，存货的问题越来越受到重视。存货是一项重要的流动资产，他的存在势必占用大量的流动资金。所以实施正确的存货管理方法，降低企业平均资金占用水平，提高存货的流转速度和总资产周转率来提高企业的效益显得尤为重要。存货管理是企业内部控制的重要环节, 是企业实现经营目标, 贯彻经营方针和决策, 维护流动资产安全与完整, 保证财务收支合法、会计信息真实性的一种内部自我协调、制约和监督的控制系统。存货的管理不仅有助于防止存货业务的错误记录和舞弊行为的发生, 还能使企业加强成本控制, 实施低成本战略,本文主要介绍了存货管理在企业中所占的重要性位置，介绍了企业存货管理普遍存在的问题以及作好存货管理的手段和方法。本文结合了玉磊制沙场存货管理的现状，分析了玉磊制沙场在存货管理中存在的问题以及改善存货管理应采取的手段和方法。 【关键词】：存货管理，制度建设，内部控制，物流管理
客户信用管理制度 2009-10-04 10:46:36| 分类：18应收账款| 标签：财务管理专家王组场大海情谊全面财务管理|举报|字号大中小订阅 客户信用管理制度 企业内控精细化管理全案/王德敏编著 第1章总则 第1条为充分了解和掌握客户的信誉、资信状况，规范企业客户信用管理工作，避免销售活动中因客户信用问题给企业带来损失，特制定本制度。 第2条本制度适用于对企业所有客户的信用管理。 第3条财务部负责拟定企业信用政策及信用等级标准，销售部需提供建议及企业客户的有关资料作为政策制定的参考。 第4条企业信用政策及信用等级标准经有关领导审批通过后执行，财务部监督各单位信用政策的执行情况。 第2章客户信用政策及等级 第5条根据对客户的信用调查结果及业务往来过程中的客户的表现，可将客户分为四类，具体如下表所示。 客户分类表 第6条销售业务员在销售谈判时，应按照不同的客户等级给予不同的销售政策。
1．对A级信用较好的客户，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过一次进货为限，回款以不超过一个进货周期为限。 2．对B级客户，一般要求现款现货。可先设定一个额度，再根据信用状况逐渐放宽。 3．对C级客户，要求现款现货，应当仔细审查，对于符合企业信用政策的，给予少量信用额度。 4．对D级客户，不给予任何信用交易，坚决要求现款现货或先款后货。 第7条同一客户的信用限度也不是一成不变的，应随着实际情况的变化而有所改变。销售业务员所负责的客户要超过规定的信用限度时，须向销售经理乃至总裁汇报。 第8条财务部负责对客户信用等级的定期核查，并根据核查结果提出对客户销售政策的调整建议，经销售经理、营销总监审批后，由销售业务员按照新政策执行。 第9条销售部应根据企业的发展情况及产品销售、市场情况等，及时提出对客户信用政策及信用等级进行调整的建议，财务部应及时修订此制度，并报有关领导审批后下发执行。 第3章客户信用调查管理 第10条客户信用调查渠道。 销售部根据业务需要，提出对客户进行信用调查。财务部可选择以下途径对客户进行信用调查。 1．通过金融机构（银行）调查。 2．通过客户或行业组织进行调查。 3．内部调查。询问同事或委托同事了解客户的信用状况，或从本企业派生机构、新闻报道中获取客户的有关信用情况。 4．销售业务员实地调查。即销售部业务员在与客户的接洽过程中负责调查、收集客户信息，将相关信息提供给财务部，财务部分析、评估客户企业的信用状况。销售业务员调查、收集的客户信息应至少包括以下内容，如下表所示。 销售业务员对客户进行信用调查用收集的客户信息列表 客户信息项目主要内容 客户的名称、地址、电话、股东构成、经营管理者、法人代表及其企业组织形式、基础资料 开业时间等 企业规模、经营政策和观念、经营方向和特点、销售能力、服务区域、发展潜力客户特征 等 客户销售业绩、经营管理者和业务人员素质、与其他竞争者的关系、与本企业的业务状况 业务关系及合作态度等
中小企业经营战略模式研究 摘要：本文论述了中小企业在成长发展过程中所面临的主要经营战略模式问题。中小企业制定经营战略的必要性及企业特色化经营战略的几种主要的发展模式的特点，阐述了中小企业要根据实际情况选取适当的模式，确保企业的长期健康稳定发展。其次，本文还论述了中小企业在融资问题上的模式和解决对策；再次，论述了笔者对于中小企业内控制度的一些思考，为我国中小企业的全面落实科学发展观提供经营战略模式的参考。 关键词：中小企业面临问题战略模式经营对策 引言： 中小企业是一个国家国民经济的重要组成部分。它的健康发展具有着十分重要的意义。由于中小企业广泛分布于各行各业各个领域，庞大的中小企业群体，对于促进专业化协作和分工的形成，形成合理的产业组织结构，提高资源配置的合理性，增强产业的国际竞争力起着重要的作用。而且中小企业对市场变化更为敏感，易于根据市场变化及时调整经营方针，从而大量中小企业的存在有利于降低经济波动给国民经济带来的风险。因此，不管经济发展到什么阶段，中小企业的存在和发展都是国家搞活经济，扩大就业规模，构建和谐社会，稳定社会基础的重要经济体。
我国中小企业的现实情况是，虽然数量多，但是其天生“底子薄”，尤其在竞争激烈的市场经济中，中小企业往往处于劣势。一些大企业在市场中占据着主导地位，而且中小企业也受到大企业的排挤和制约，另外一些中小企业人员数量少、资本额小抗风险能力弱，同时还有组织管理、技术创新、信息资源不对称等方面的缺陷，市场稍有风吹草动便会不适应。中小企业在市场中的竞争弱势地位往往靠自身力量难以改变，必须靠政府政策加以调整,而现在正是国内市场与国际市场接轨时期，是我国企业全面进入国际市场的关键时期，也是大量外资外企进入我国市场的时期，因此，企业如何进行国际化经营已成为企业必须面对和解决的问题，是企业在全球市场化时代取得成功的关键。 在全球经济一体化下,我国中小企业经营发展自身存在的不足方面有哪些又有什么相应的解决对策呢？ 1 战略定位不清晰 中小企业如果想得到持续的发展，那么就必须制订发展战略，以衡量企业行为的有效性和知晓企业在这个过程中，怎样做才能风险最小、效益最大。大量中小企业对市场认识不清晰，还处于拼成本拼价格的初级市场阶段，其中一些企业能对市场有所认识，但认识程度仅仅停留在自身业务的触角上，注重企业的“现在”轻视甚至无视“未来”，以上意识的存在很大程度上限制了我国中小企业的发展空间。这表
浅析中小企业存货管理 １存货管理的概述 存货是指企业在日常活动中持有的原材料、处在生产过程中的在产品、在生产过程或提供劳务过程中耗用的材料、物料、销售存仓等。存货管理即对企业的存货进行的管理，其内容主要包括存货的信息和对其信息的决策分析，最后进行有效的控制，最终达到存货管理目的，即提高经济的效益。 ２中小企业存货管理现状分析 ２．１企业库存量大导致存货周转速度慢 存货周转率影响企业存货管理水平，企业存货流动的快慢、变现能力高低直接影响到短期偿债能力，存货周转越快，存货资金占用率越低，存货的流动性越强，变现或转为应收账款的速度越快。近年来，我国中小企业存货周转率明显偏低。关键原因在于存货资金占有量大，平均存货大幅上升，在营业成本变动较小的情况下，库存积压导致存货周转速度变慢。此外，在存货采购方面没有设立预算制度，存货储量不稳定，采购人员不能对存货做出合理规划，影响到企业的生产经营活动和营业利润。 ２．２企业内部控制不完善，职权划分不明显 我国中小型企业内控不完善，缺少健全的内部监控机制，存货业务的岗位分工不明确。忽略存货仓储、保管、领用、报废的标准程序，造成存货成本提高。再者，公司内部控制制度不规范，缺乏相应的管理制度和纪律规章，使员工有空可钻，缺少必要的测试和督促，导致企
业不能高效的运转，内部存货资源浪费，同时因中小型企业规模不大，机构设置不完善，出现管理人员身兼数职情况，岗位人员素质无法提高。 ２．３存货核算管理落后造成核算不实 存货核算管理人员本身管理知识有限，管理素质较低，缺少先进的管理技术，单纯为了提高经济效益而纵容存货核算人员在核算时出现以下不良现象：在成本核算上营私舞弊，混淆相关的成本和费用的登记；其次账外设账，弄虚作假；财务报表中随便增减数据，更改账户数据；不认真履行相关的会计准则对存货进行计价，最终造成存货核算不实，账实不符。 ２．４信息共享渠道不畅通无法充分利用第三方物流 物流管理水平影响企业的成本和效益，我国中小企业物流管理存在以下弊端：①忽略对内外物流管理的有效整合；②公司以自营物流为主，未能充分利用第三方，造成物流成本增加。我国中小企业信息化配置水平低，不能获取企业存货相关的信息、存货的整理仍停留手工阶段，不能进行网络化、信息化处理，实现存货信息资源的共享，企业不能及时与第三方物流进行联系与合作，物流管理受到影响。 3我国中小企业存货管理问题解决对策 3．１做好存货采购计划，降低存货资金占有量 企业改变传统仓管模式，形成完整有序的系统。存货应由采购部门根据自身所需制定采购计划，制定采购清单，加以合理分析，确定最优订货批量。在降低存货成本和提高经济效益的基础上制定合适科学的
试论企业客户信用管理的方法 摘要：在严酷的市场竞争压力下,客户信用管理问题已成为决定企业生死存亡,经营成败的关键因素之一,并且越来越受到产业界、学术界、甚至政府的重视。如何恰当地解决“销售利益最大,收款风险最小”的矛盾,加强对信用风险的管理,尽快达到国际市场的规范要求,已成为国内企业急需解决的课题。 关键字：企业、应收账款、客户信用管理 赊销是企业在产品销售过程中经常采用的营销方式，企业在通过赊销不断扩大市场的同时，应收账款会大量增加，坏帐损失等各种成本也会随之增加。因此，企业应该增强信用风险意识，加强信用风险管理，尽可能的减少因信用造成的损失。目前，如何对信用过程中出现的信用风险加强防范，是当今企业管理过程中的一个重要课题。 一、企业建立客户信用管理，提高应收账款质量 应收账款是企业因赊销商品、产品、提供劳务而形成的债权，具体说是应向购货单位或接受劳务单位收取的款项或代垫的运杂费等。应收账款是企业市场竞争的产物，是企业拥有的、经过一定期间才能兑现的债权，因此，企业必须建立信用管理制度，加强应收账款的管理避免或减少损失的发生，保证企业经营活动的正常进行，提高企业的经济利益。 1. 积极而有效的信用管理，可以极大地提高应收账款的质量，使销售资金的使用更符合公司的整体利益和全局管理，以求得“最低赊销成本”和“最大销售成长”之间的平衡。 2. 积极而有效的信用管理，可以加速应收账款的回收，缩短公司现金周期，改善公司现金流状况，使公司在激烈的市场竞争中更有竞争力。 3. 积极有效的信用管理不仅会增加公司的销售收入，而且通过与客户建立更加紧密的关系，把与客户的合作关系上升到战略伙伴的层次，能够为企业创造更大的价值。 二、可以科学地测量客户的信用风险 预测信用风险的一个难点是，客户信用风险的大小难以度量。一般来说，客户反映给业务人员或企业的信息都是零散的、表面的，甚至是虚假的。这些信息与客户真实的偿付能力或信用风险有怎样的关系？一些销售人员仅凭有 限的信息就匆忙作出一个近于模糊的判断，最终导致销售失败。企业实行客户资信管理就是要全面、准确、定量地预测每个客户的信用风险程度。具体来说，通过客户资信管理，将使企业通过如下几个方面实现对客户信用风险科学的测量。 1. 保证客户信息的真实、准确获得真实准确的客户信息是准确预测客户
中小企业经营模式
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中小企业经营战略模式研究 摘要：本文论述了中小企业在成长发展过程中所面临的主要经营战略模式问题。中小企业制定经营战略的必要性及企业特色化经营战略的几种主要的发展模式的特点，阐述了中小企业要根据实际情况选取适当的模式，确保企业的长期健康稳定发展。其次，本文还论述了中小企业在融资问题上的模式和解决对策；再次，论述了笔者对于中小企业内控制度的一些思考，为我国中小企业的全面落实科学发展观提供经营战略模式的参考。 关键词：中小企业面临问题战略模式经营对策 引言： 中小企业是一个国家国民经济的重要组成部分。它的健康发展具有着十分重要的意义。由于中小企业广泛分布于各行各业各个领域，庞大的中小企业群体，对于促进专业化协作和分工的形成，形成合理的产业组织结构，提高资源配置的合理性，增强产业的国际竞争力起着重要的作用。而且中小企业对市场变化更为敏感，易于根据市场变化及时调整经营方针，从而大量中小企业的存在有利于降低经济波动给国民经济带来的风险。因此，不管经济发展到什么阶段，中小企业的存在和发展都是国家搞活经济，扩大就业规模，构建和谐社会，稳定社会基础的重要经济体。
我国中小企业的现实情况是，虽然数量多，但是其天生“底子薄”，尤其在竞争激烈的市场经济中，中小企业往往处于劣势。一些大企业在市场中占据着主导地位，而且中小企业也受到大企业的排挤和制约，另外一些中小企业人员数量少、资本额小抗风险能力弱，同时还有组织管理、技术创新、信息资源不对称等方面的缺陷，市场稍有风吹草动便会不适应。中小企业在市场中的竞争弱势地位往往靠自身力量难以改变，必须靠政府政策加以调整,而现在正是国内市场与国际市场接轨时期，是我国企业全面进入国际市场的关键时期，也是大量外资外企进入我国市场的时期，因此，企业如何进行国际化经营已成为企业必须面对和解决的问题，是企业在全球市场化时代取得成功的关键。 在全球经济一体化下,我国中小企业经营发展自身存在的不足方面有哪些又有什么相应的解决对策呢？ 1 战略定位不清晰 中小企业如果想得到持续的发展，那么就必须制订发展战略，以衡量企业行为的有效性和知晓企业在这个过程中，怎样做才能风险最小、效益最大。大量中小企业对市场认识不清晰，还处于拼成本拼价格的初级市场阶段，其中一些企业能对市场有所认识，但认识程度仅仅停留在自身业务的触角上，注重企业的“现在”轻视甚至无视“未来”，以上意识的存在很大程度上限制了我国中小企业的发展空间。这表
中小企业战略管理浅析 中小企业战略管理浅析 战略管理是确立企业使命，根据企业外部环境和内部经营要素设定企业目标，保证目标的正确落实并使企业使命最终得以实现的一个动态过程，是现代企业管理的一个十分重要的组成部分。目前我国中小企业已超过800万家，占全国企业总数的99%，但总体来说都存在着各种各样的战略管理缺陷。从战略管理的角度看原因主要有以下几个方面： 1、缺乏战略管理理念。首先，缺乏理论的指导。长期以来我国的企业界和理论界存在着一种认识论上的偏差，认为战略管理作为一个特定的研究领域和管理方法主要是针对大型企业的。 2、战略制定能力不强。部分中小企业限于经营者自身素质较低且未接受过系统的管理理论培训，未能掌握战略制定的原则、思路和专门方法，缺乏制定战略规划所必须的知识和技能而无力制定企业战略。 3、定位不准，脱离实际。国内大部分中小企业还谈不上有真正的企业的战略定位，它们所制定的一些规划没有从发展的趋势进行考察，在指导思想、内容和实施上都缺乏对市场经济规律的深刻把握，以此定位的发展战略根本无法适应残酷的市场竞争。 如何加强中小型企业的战略规划，战略制定，战略实施?新华商智总裁实战教育顾问机构的马老师，长期针对中小型企业战略管理进
行研究，提出了四点措施： 一、开展培训，提高认识 首先，必须对战略管理有一个准确的把握和认识。中小企业管理者应该意识到战略管理并非仅限于大企业，中小企业也需要制定自己的战略。对于中小企业的管理者来说，制定战略不仅仅需要依靠管理者的战略意识，更需要通过他们敏锐和精准的眼光，对于企业未来的发展设定恰当的目标。其次，通过多种形式的培训提高企业管理者的战略管理技能。有条件的企业可以有计划地组织管理者到国内外先进企业考察学习，也可以采取多种途径送他们到其他系统学习经营管理的理论知识;还可以聘请战略管理专家来企业现场对经营者进行针对性地培训，通过多样化的学习方式更新管理着的思维方式，提升其企业战略管理技能。 二、抓住关键，掌握方法 当前，战略管理实践中较为适用的有swot战略分析法，它是一个以企业所处环境为切人点的'分析工具，由优势(strengths)、劣势(weaknesses)、机会(opportunities)、威胁(threats)四个英文单词的第一个大写字母组合而成。通过swot分析，中小企业可以充分认识企业所处的外部环境和拥有的内部条件，从中发现自身拥有的的优势和劣势，认识企业面临的机会与威胁。 三、结合实际，制定战略 中小企业大多处于初创期或成长期，相对于大企业来说既缺乏资本又缺乏技术，因而它们在制定战略时必须充分注意所选战略与企业
对于企业战略管理的理解和认识摘要：企业战略管理是对企业的生产经营活动实行的总体性管理，是企业制定和实施一系列管理决策和行动的基础。它通过分析企业外部环境和内部条件的变化以及战略执行结果的反馈信息等，制定相关的公司战略，竞争战略和职能战略，为企业的决策提供可靠的依据。企业战略管理追求企业的长期生存、发展和战略竞争力的提高，重视企业的长远利益和发展潜力，对于提高企业经营业绩有着极其重要的作用。 关键字：战略分析战略选择战略实施战略控制战略反馈 一、企业战略管理的概述 企业战略管理的兴起于20世纪60年代，提出了以环境为基础的经典战略理论。其中小阿尔福莱德·D·钱德勒全面分析了环境、战略和组织结构之间的互动关联。设计学派的代表人物哈佛商学院安德鲁斯采用了SWOT分析法，将企业的目标、方针政策、经营活动和不确定的环境结合起来。计划学派代表人物安索夫则将战略区分为企业总体战略和经营战略两大类。20世纪80年代又提出了以产业（市场）结构分析为基础的竞争战略理论。如美国哈佛商学院教授波特提出的产业竞争的五种力量和三种基本的竞争战略。到20世纪90年代出现了以资源和知识为基础的核心竞争力理论，21世纪初则出现了以企业网络和整体竞争力为基础的企业（产业）集群理论。通过半个世纪的发展企业战略管理不断地成熟起来，也提出了较为完整的企业战略管理的定义。 管理学家们认为企业战略管理是指企业确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠企业内部能力将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。它是整合性的管理理论，是企业最高层次的管理理论，是企业高层管理人员最重要的活动和技能，可以提高企业对外部环境的适应性，从而做到可持续发展。 战略管理的过程一般情况下分为七个步骤：确定企业使命，确定企业目标，战略态势分析，战略制定，战略评价与选择，战略的实施和战略控制与反馈。它是一个完整的过程其中最主要包括：战略分析，战略选择和战略实施。战略分析包括对环境的变化（宏观、行业结构）及给组织的影响的分析，对组织的地位、资源及战略能力的分析和与组织有关的个人和团体的价值观和期望、愿望、要求、反应及其影响、制约的分析。战略选择涉及产品和服务的开发方向，进入的市场类型，进入的方式。它是一个管理评测问题，不是一个完全理性的过程和纯逻辑的行为。战略实施是将战略转化为行动。主要涉及：如何在企业内部各部门、各层次间分配、使用现有的资源；如何使用外部资源；调整组织机构，影响，组织（管理组织）变革的技术、方法。 二、战略分析 环境是由企业无法控制的众多因素构成的，企业只能适应环境而不可能让环境来适应企业。环境的不确定性使企业无法预知外部环境的变化规律，因此企业必须密切关注环境的变化，随时做好适应环境变化的准备。企业面临的环境包括
毕业论文 题目：浅析中小企业存货管理中存在的问题与对策 ——以尊然健康管理为例 系部：运输管理系 专业名称：会计 班级：09312 学号：25 姓名：艳 指导教师：夏志勤 完成时间：2012 年 5 月15 日
目录摘要错误!未定义书签。 关键词错误!未定义书签。 Abstract错误!未定义书签。 1企业存货管理的概述错误!未定义书签。 1.1存货含义错误!未定义书签。 1.2存货管理的含义错误!未定义书签。 2尊然健康管理存货管理的现状3 2.1尊然健康管理简介3 2.2尊然健康管理存货管理现状4 3尊然健康管理存货管理出现的问题6 3.1存货管理不规导致账实不符6 3.2存货积压，增加存货成本7 3.3各部门无有效沟通,容易导致存货不足7 3.4存货部控制薄弱7 3.5报账人员综合素质有待提高7 3.6没有合理的存货管理制度8 4加强尊然健康管理存货管理的建议9 4.1增强紧迫感提高积极性9 4.2健全存货管理制度10 4.3各部门主动积极沟通11 4.3提高管理人员综合素质12 结论12
浅析中小企业存货管理中存在的问题及对策 ——以尊然健康管理为例 摘要：存货是企业的重要资产，它管理的好坏，直接关系到企业的资金占用水平，以及资产运作，是企业管理中不可忽视的一部分。本文较详细地分析了目前尊然健康管理有限存货管理存在的现状和问题形成的原因，根据对不同性质的商品进行分类，并统一做出分析，结合尊然健康管理实际工作中遇到的部管理问题，及目前尊然健康管理所面临的外部不确定性的因素，统一分析其问题形成原因。阐述了尊然健康管理加强存货管理的重要性，且提出了切合尊然健康管理实际的存货管理和控制策略，有力地促进尊然健康管理的快速发展，使尊然健康管理能尽快摆脱目前大多数中小企业在存货管理上所面临的几大问题，能够按照公司的计划进行存货管理。 关键词：中小企业；存货管理；问题；对策
客户信用管理办法 为加强公司赊销业务管理，降低公司的应收账款风险，优化客户资源，促进市场开发工作，制定本管理办法。 一、定义：客户的信用管理是指通过对客户的价值分析，特别是信用分析，以公司授信的方式对客户赊欠额度的实行差别化的管理。 二、范围：本办法适用于所有实行赊销的客户。 三、客户信用管理的目标： 1.信用管理完成率，即符合信用管理要求的客户占实行信用管理的客户比例达到100%。 2. 自发货之日起6个月未回款的客户（业务）为零。 3. 每半年度对账完成率为100%，对账及时率为100%。 三、信用评估 1.材料的准备： 1.1客户的法律资质：客户必须是按照国家法律成立，并依法经营的企业，具有合法有效的营业执照、税务登记证、特殊行业经营许可证等相关证照。可以反映企业的行业，实力等信息。 1.2客户的其他资质：主要是ISO9000认证、ISO14000认证等权威机构的认证。可以反映企业的管理水平等。 1.3客户的交易金额：近2年的交易的金额状况，反映企业的发展状态，企业的发展规模。 1.4客户的盈利情况分析：近2年的交易的某客户的收入利润状况，反映客户对企业的贡献。 1.5回款状况：客户年度回款总额，是否在我公司规定的期限内及时回款，是否按照合同期限回款等。反映企业的资金状况，信誉程度。 1.6主观评价：业务员、销售经理等对客户的印象评价； 1.7不良信息记录：对帐不良记录；客户不按照合同约定结算；客户承诺后也未按期付款；其他情况。 2.设立客户价值评估小组： 2.1市场部由专人对客户材料的信息进行整理、分析； 2.2市场部长负责提出客户价值评估的初步等级方案； 2.3财务部负责对初步方案的评定； 2.4 确定方案上报财务副总经理或总经理批准。 3.评估办法： 3.1采用分数评定法进行评估 3.2分值设置： 项目 分值 说明 备注 法律资质
中国中小企业经营管理模式初探 内容提要 中小企业是一国经济活力的源泉。我国许多中小企业沿袭传统经济体制与卖方市场条件下的经营模式, 陷入逆境而不能自拔。在知识经济条件下, 将我国中小企业所普遍实行的多品种、小批量经营模式改变为少品种、专业化集中化的经营战略模式, 通过培植拳头产品和优势品种, 提高企业的市场占有率和核心竞争能力, 是我国中小型企业专门是许多国有中小企业的有效选择。 关键词: 治理模式治理方法治理现状治理创新
目录 一、中小企业治理模式--------------------------------------1 （一）企业的进展是一个不断变革超越的过程------------------1 （二）目标治理是企业的进展框架----------------------------1 二、中小企业的治理方法------------------------------------1 三、传统中小企业的治理现状--------------------------------3 （一）传统中小企业治理模式的特点--------------------------3 （二）两权合一形成的缘故----------------------------------4 四、中小企业的治理创新 -----------------------------------4 （一）治理创新的具体分类----------------------------------4 （二）正确治理模式如何评定--------------------------------5 参考文献--------------------------------------------------6
中小企业战略管理有哪些 企业的组织结构是企业实施战略的组织保证。为适应战略的需要，要使企业成为适合企业内外部条件的动态组织，设计开发出相应的战略所需要的组织结构模式。 1、集中优势、以专取胜战略。 它是根据中小企业规模较小，资源有限等特点而制定的一种战略。中小企业势力较弱，往往无法经营多种产品来分散风险，但是可以集中优势，通过选择能够有效发挥企业长处的细分市场进行专业化经营，把有效的资源集中在目标市场，提高企业产品开发能力，做好产品更新改造工作，形成企业特色产品，提高市场占有率。 2、寻找空白、快速取胜战略。 这是根据中小企业的灵活、适应性较强的特点而制定的一种战略。中小企业应根据“人无我有，人有我快”的原则，通过寻找市场的各种空隙，凭自身快速灵活的优势，一举进入空白市场，进则扩大空隙，向专业化方向发展，退则迅速撤离，寻找新的空白。这就是中小企业的“小而灵，小而快”的战略。这种战略必须建立一套高效、灵敏、准确的信息系统。在组织上要保持战略决策在实施决策过程中的有效性，以便决策尽快转化为企业生产经营活动。 3、与众不同、特色取胜战略。 它是根据中小企业比较容易拉近顾客而制定的一种经营战略。中小企业规模小，一般不能达到规模经济的要求而保持成本水平的领先地位，来取得竞争中的主动地位。中小企业经营的范围窄，比较容易接近顾客，能通过使企业的产品或服务具
有与众不同的特点来吸引消费者，处于有力竞争地位。这就是中小企业的特色经营的战略。这种战略必须处理好经营特色与成本方面的关系。 4、横向合作取胜战略。 这种战略是根据中小企业资金薄弱，生产技术水平较差，难以利用规模效益的特点而制定的一种经营策略。中小企业在平等互利的基础上，结成较为紧密的关系，相互补缺，通过业务集中，更有效地利用有限的资金和技术力量，减少分散经营状态下的内耗，共同开发市场，从而有利于自己的生存和发展，这就是中小企业联合竞争的战略。该战略视中小企业之间的联合程度可分为松散型联合和紧密型联合。 5、纵向协作、承包取胜战略。 它是根据中小企业力量有限，产品单一的特点而制定的一种经营战略。中小企业在决定自己的经营方向时，不是着力于开发新产品，而是依附于大企业的生产系统，接受一个或数个大企业的长期固定的订货，成为主要的一个加工承包单位。中小企业在大企业的监督和指导下，为其生产某种零件或某种服务，最终在大中企业之间形成密切而稳定的分工协作关系，使中小企业的专业优势得到最大限度的发挥，也为它们长期的生存和发展提供了一个可靠的基础，可大大减少中小企业的经营风险。因此，今后中小企业将越来越多地作为大企业的合作伙伴而存在和发展。这种战略必须处理好中小企业与大企业的承包条件以及中小企业的长远发展问题。 6、大小联姻、特许取胜战略。 所谓特许是得到一个总公司承认的中小企业或独立经营者，以总公司提供的商品或服务相结合为核心的所有结构或经营结构。特许经营对中小企业或中小独立经营者的最大优势是破产
密级： NANCHANG UNIVERSITY 学士学位论文 THESIS OF BACHELOR （2007—2011年） 题目: 中小企业存货管理与探讨 英文题目:Inventory Management and Explore of Small and Medium-sized Enterprises 学院: 系别: 工商管理 专业: 会计学 班级: 学生姓名: 学号: 指导老师: 起讫日期: 2010年11月－2011年5月
南昌大学毕业设计（论文）原创申明 南昌大学学士学位论文原创性申明 本人郑重申明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式表明。本人完全意识到本申明的法律后果由本人承担。 作者签名：日期：
目录 摘要..................................................................................................... I Abstract ............................................................................................. I II 前言..................................................................................................... I 第一章中小企业存货管理的概述 .. (2) 1.1 存货管理的定义 (2) 1.2 中小企业存货管理的特点 (3) 1.3 存货管理的重要性及意义 (4) 第二章中小企业存货管理的现状 (9) 2.1 我国中小企业存货管理现状 (9) 2.2 存货管理的方法 (10) 第三章中小企业存货管理存在的问题 (12) 3.1 存货管理忽视风险性 (12) 3.2 未能充分利用第三方物流管理 (14) 3.3 存货占用资金过高 (15) 3.4 存货的入库、出库、结存记录不真实 (17) 3.5 存货内部控制制度不健全 (17) 第四章提高中小企业存货管理水平的对策 (21) 4.1 重视存货管理的风险与防范 (21) 4.2 充分利用现代化管理技术 (22)
企业加强客户信用管理的重要性 [文章摘要] 目前，市场竞争日益激烈，供电企业客户的信用管理已成为现代企业管理的核心内容。如何科学、客观、公正地对供电企业客户的信用及其信用风险进行有效的管理是供电企业所面临的一个十分重要而迫切的问题。本文通过分析供电企业客户信用风险产生的原因，提出了对客户信用风险进行管理的措施，以达到使供电企业规避信用风险、保证可持续性发展的目的。 [关键词] 电力客户信用风险信用风险管理 1 引言 客户信用管理在我国开展的时间并不长，因为银行信贷的重要性，首先是在银行界得到广泛的应用。其后电信、信托、证券行业也相继开始进行企业客户信用管理。 随着电力市场化的推进，电力客户成为供电企业的战略中心，供电企业必须以电力客户为中心推动企业发展。电力产品作为一种特殊的商品，具有不可储存性，其生产、输送与消费同时在瞬间完成。这决定了电力产品的销售以"先用电，后付费"的赊销方式为主。 供电企业将电售给有电力需求的客户，希望客户能按时缴纳电费以保障供电企业的持续经营。但事实却非如此，用电后逃避交费或无力交费的现象大量存在，社会上普遍存在的信用缺失现象在电费回收上得到了反映。电费欠费问题困扰着供电企业的发展，给供电企业的运营带来了巨大的信用风险。据资料统计，截至2003年，湖南省电力公司累计欠费33亿元、湖北省电力公司累计欠费8.68亿元、河南省电力公司累计欠费4.36亿元、江西省电力公司累计欠费3.6亿元......，欠电费数目巨大，严重影响了供电公司的正常经营和发展，使供电企业蒙受了巨大的损失。 如何采用科学的方法来管理目前存在的电力客户信用问题，有效降低电力公司的客户信用风险，保护企业合法利益，为电力事业可持续发展创造有利条件，是供电企业迫切需要解决的问题。 2 供电企业客户信用风险产生的原因 供电行业中的客户信用风险是指由于电力客户不能及时缴纳电费而给供电企业造成损失的可能性。供电企业的客户信用风险主要是指客户欠费而给供电企业带来的损失。 导致客户信用风险产生的原因较多，总起来说，可以概括为两类：一类是客户拖欠电费造成的，另一类是供电企业内部管理不善造成的。 2.1 客户拖欠电费的原因 客户拖欠电费，可能是电力客户客观上存在困难，无力支付电费，也可能是电力客户主观上不讲信用，不意愿交费。总体上看来，主要包括以下几个方面： 首先，对于"电是商品"的意识较为淡薄。电力属于商品范畴，具有价值和使用价值。但一直以来，受计划经济体制影响，电力的生产、供应、使用受到政府的直接干预，电价由政府直接制定，使电力企业市场地位弱化，加之其本身作为基础产业和公用事业的行业特点，电力企业承担了较多的政府职能和社会义务，导致人们将电能当作了一种公共产品，对其商品属性认识淡化，对其市场概念模糊，人们对"用电付费"缺乏主动性。 其次，客户法制观念不强，信用等级低下。有些电力客户由于企业内部经营不善，资金流转不畅，甚至亏损，导致实力降低，无力支付电费，产生信用风险。还有个别客户欠费不是不能交，而是不想交，恶意拖欠电费。他们从来没有将电费纳入正常生产成本，而是认为，电力企业是国家的，大家都可以用，电费可交可不交，没有筹集到足够的资金支付电费就启动生产，从而不可避免地造成电费支付难。更有甚者，用电不仅不及时交钱，甚至还有谩骂、暴力殴打电费回收人员，强迫供电部门继续送电，打乱了供电企业的正常经营秩序，增加了电费回收的难度。 第三，地方行政部门直接干预太多。个别地方政府或财政部门进行干预，增加了供电企
企业战略管理论文——浅谈中小企业的战略管理 ——浅谈中小企业的战略管理 摘要：随着全球经济一体化进程的加快，市场竞争日趋激烈，市场环境更加复杂多变。综观国内外迅速发展壮大的企业与濒临破产的中小企业同时存在，优胜劣汰，两极分化十分明显。中小企业要在复杂多变的环境中谋求生存与发展，战略管理是必不可少的，战略管理是着眼长远，为适应企业内外形势而作出的总体性规划。战略管理的正确与否，关系到中小企业在市场竞争中的衰与亡。它指明了企业在竞争环境中的生存态势和发展方向，进而决定了最重要的工作内容和竞争方式。 关键词：中小企业战略管理创新战略分析战略定位 所谓企业战略，是在分析企业外部环境和内部条件的基础上，为在竞争中求生存和发展而做出的总体的、长远的谋划与对策它具有全局性——以企业的全局为对象，根据企业的总体发展需要规定企业的总体行为；纲领性——规定着企业的目标、重点、措施，是企业经营发展的纲要；长远性——为谋求企业的长远发展，在科学预测的基础上，开拓未来的前景；竞争性——为谋求不断扩大市场占有率，同竞争对手争高低；应变性——根据企业外部环境和内部条件的变化，适时加以调整，以适应变化后的情况企业战略是企业发展和拓业必须遵循的原则和方针它应该根据企业拥有的资源情况，企业的产品、技术、信息优势的具体情况来制定他一般应包括：发展方向战略、企业经营战略、管理战略、企业文化战略、市场
竞争战略、人才管理战略、企业信息化战略等等企业战略一般应随企业资源优势的变动而变动 没有战略的企业，其生命力是短暂的一个企业，只有战略定位准确，才能顺应时代发展的潮流，抓住机遇，加快发展，为企业插上腾飞的翅膀反之，一个企业在战略定位上不准，那么，企业就会遭受挫折，甚至一撅不振，导致破产从一定意义上说，今天的企业已进入了战略竞争的年代，企业战略已成为现代企业发展的中心问题，企业之间的竞争，在相当程度上表现为企业战略思维、战略定位的竞争因此，如何在激烈动荡的市场竞争中，制定和执行正确的企业战略，已经成为决定企业能否立于不败之地的关键 。 一、中小企业战略管理存在的问题 1.缺乏战略制定和执行方面的技能 我国有些中小企业缺乏战略思想,对什么是战略、战略对企业有什么价值认识不足,认为战略只是“镜中花”、“水中月”,可望而不可及的东西,因此短期行为严重,缺乏长远目标。但更多的企业由于改革开放的深入、经济活动的频繁和自身认识的提高,也逐渐认识到了战略的重要性,但是很多中小企业的领导者由于自身能力的原因,对制定什么样的战略、如何制定战略以及怎样有效地执行战略等问题缺乏认识。很多中小企业把企业赢利当成企业的战略目标,但对挣哪方面的钱、挣谁
1、企业愿景：是指企业长期的发展方向、目标、目的、自我设定的社会责任和义务，它明确界定了企业在未来社会范围里是什么样子，其“样子”的描述主要从企业对社会的影响力和贡献力、在市场或行业中的排位、与企业关联群体之间的经济关系来表述。 2、战略管理：企业确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠企业内部能力将这种谋划和决策进行实施，在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。 3、企业核心能力的概念：核心能力是指一个企业所拥有的、同行业其他企业一时不具备或不那么突出的独特能力，是企业发展过程中逐步形成的，使之超越同类企业在竞争中取得可持续生存与发展的具有独特性的能力；他是一个企业所以成为这个企业而不是另一个企业的显著标志。 4、差异化战略：是指在一定的行业范围内，企业向顾客提供的产品或服务与其他竞争者相比独具特色、别具一格，使企业建立起独特的竞争优势。 5、企业使命：企业使命是指企业在社会经济发展中应当承担的角色和责任，是指企业的根本性质和存在的理由，说明企业的经营领域、经营思想，为企业目标的确立与战略的制定提供依据。 6、低成本战略：低成本战略也称为成本领先战略，是指企业通过有效途径降低成本，使企业的全部成本低于竞争对手的成本，甚至是在同行业中最低的成本，从而获取竞争优势的一种战略。 7、竞合战略：是指通过与其他企业合作来获得企业竞争优势或战略价值的战略。 8、经营宗旨：是从根本上定义企业所从事的事业，是关于企业存在的目的或对社会发展的某一方面应作出贡献的陈述。 9、总体战略：又称公司层战略，是公司最高战略层对企业确定的长期目标和发展方向。 10、防御战略：保持或维持企业现有的市场地位，有这种战略目标的企业会选择新产品开发的防御战略
中国外资2012年4月上 总第262期 中小企业存货管理中存在的问题及其对策 ——以盛威公司为例 富士康科技集团深圳龙华园区华南会计部 陈小莉 企业存货是指企业在正常生产经营过程中持有以备出售的产品或者商品，或者为了出售仍然处在生产过程中的在产品，或者将在未来的生产经营过程或提供劳务过程中耗用的原料或物料等，企业存货在大多数企业的流动资产中占有较大的比例，加强对企业存货的管理，可以使企业合理利用流动资金，提高资金的使用效益。 一、存货管理概述 1、存货管理的概念 存货管理就是对企业的存货进行管理，主要包括存货的信息管理和在此基础上的决策分析，最后进行有效控制，达到存货管理的最终目的提高经济效益。 2、存货管理的重要性 对于大多数企业来说，存货是企业发展最重要的流动资产，企业存货管理的好坏，关系到企业整体的资金运作效率与效果，如何对企业存货进行有效管理与控制，在各种存货成本与效益之间做出有效的权衡，使之达到两者间的最佳结合，更好的加速企业资金周转，最终达到提高企业整体的经营效率和盈利能力，对企业持续、健康稳定的发展有着重要的意义。 二、盛威公司存货管理的现状 1、盛威公司简介 盛威公司是一家从事矽钢片生产销售的五金加工企业，其产品为矽钢片，主要用来制作各种变压器、电动机和发电机的铁芯。其所用的原材料是电工用硅钢薄板，目前国内只有上海宝山钢铁公司、鞍山钢铁公司可以生产，盛威公司已经取得了向两家钢铁公司直接采购原材料的资格。其生产过程从购入原材料到生产出产成品，主要经历分条和冲压两个步骤，从购入的原材料到每个步骤的半成品都可以对外出售，该企业属于资本密集型的企业，初期设备投资比较大，生产工艺流程相对简单，从业人员的数量较少，但是原材料和产成品价格昂贵，存货易受潮而变质、且价格波动比较大，生产运营中的存货成本占用了企业90%以上的流动资金，存货管理的好坏，直接影响到该公司的经济效益。 2、盛威公司存货管理中存在的问题 （1）盛威公司原材料订购环节存在的问题 由于盛威公司的原材料——电工钢板价格波动比较大，经常会随着国际铁矿石价格、上游钢材生产企业的生产成本的变化等波动，且波动幅度大，时间跨度短，这就使企业的经营者和采购人员很难准确预知未来的价格走势，经常由于对未来价格走势判断失误而作出错误的选择，比如，高价买进低价卖出，误判断将来的价格将上涨而提前签订大量订购合同，或者因为误判断将来的价格下跌而急于签订大量销售合同等等。 （2）盛威公司存货加工环节存在的问题 该公司的原材料需要经过分条和冲压两个生产环节，才能形成最终产品——矽钢片对外售出，分条和冲压的生产排程是由生产课来负责安排，生产课每天上班前会制作《生产排程单》张贴于车间，由各冲压车间按《生产排程单》作业，但是，其《生产排程单》的制作目前只有一个人负责，从制作到安排生产，缺少专人复核环节，不仅出现了排程不合理、浪费原材料的现象，而且，还曾经出现过由于排错原材料，致使客户发来代加工的价值几十万元的材料全部冲压成废品，不仅影响了交货时间，而且，公司对此批材料价值全额赔偿，蒙受了巨额损失。 （3）盛威公司存货运输环节存在的问题 该公司的原材料——电工钢和最终产品——矽钢片，都属于易受潮、易生锈变质的产品，公司的原材料运输一般是由上游的钢铁生产厂家走海运或者铁路直接运至码头，从码头到公司的这一段运输，则由公司自己负责联系车辆，而公司在运输环节的作业流程不规范、制度不健全，往往都是由生产课打电话口头通知运输公司，没有书面的运输合同，而且，作业流程中又不关注天气情况，没有及时提醒运输公司做好防雨措施，经常出现路途中突下暴雨，导致运输过程中产品受潮，而一旦产品受潮，短时间内就会生锈，或者造成原材料无法再投入正常生产过程使用，或者造成客户退货索赔，这些问题的存在，已经多次给公司造成了巨大的损失。 （4）盛威公司存货保管环节存在的问题 该公司的存货属于易生锈产品，因此，在领用和出货环节宜采用先进先出法，即先到的材料先领用，先生产的产品先出库，但是，由于产品堆放没有合理布局，先到的原材料、先生产的产成品往往堆放在仓库的最里面，而且没有明显的标识显示其入库日期，由于仓库空间狭小，导致仓库人员在发出材料及产品时，往往采用就近原则，从离仓库出口最近的地方开始收发材料及成品，而存放在仓库出口最近处的，往往是刚入库不久的存货，这就导致先前入库的存货时间要很久才能被领用到，而等到领用时，一般已经过了产品的保质期，大部分已经生锈无法再用。 （5）盛威公司存货核算环节存在的问题 由于该公司生产的产品规格较多，原材料的采购渠道复杂，有直接向钢厂预付定金采购的，有直接向市场上的钢材贸易商订购的，也有向同行业其他厂家以材料换材料或者以产品换材料等以物易物方式购进的，同时，该公司对其存货没有明显的入库时间标识，故该公司财务部门对存货的核算采用了实地盘存法：月末，根据实地盘点出来的原材料数量倒挤本月投入生产中的数量，根据实地盘点的库存商品数量倒挤本月已销产品的数量和成本。这就导致该公司将存货中的不合理损耗全部挤进了产品的成本，生产成本和销售成本的计算不准确，存货的非正常损失无法在财务账面上得以反映，非常不利于对库存实物的管理。 三、加强盛威公司存货管理的建议 1、加强相关存货价格情报搜集工作，提高存货定购环节的 管理水平 该公司应建立起一套完整的市场情报搜集制度，该情报搜 dio：10.3969/j.issn.1004-8146.2012.4.137 182