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我国快递企业服务创新研究
作者：李莹刘吉成范淼
来源：《时代金融》2017年第20期
【摘要】随着经济全球化与信息化进程的加速，传统快递企业服务的现状已经明显滞后于整个经济体系和物流产业的发展需要。因此，快递企业服务创新已经成为快递企业应对环境变化、提升竞争力的重要途径。本文在梳理现有文献的基础上，首先对快递企业服务创新的内涵进行界定，然后研究快递企业服务创新的驱动因素，最后提出快递企业服务创新的策略途径。
【关键词】快递企业服务创新驱动因素创新途径
一、快递企业服务创新的产生背景及其概念
随着经济的全球化与信息化进程的加速，许多新型的运营模式和消费方式相继涌现并快速发展。在这样的背景下，快递行业也相应的得到了蓬勃发展。伴随着快递需求的不断增长，顾客投诉也逐渐增多，快递企业的服务能力明显不能满足日益增长的社会需求。因此，快递企业把围绕客户需求，遵循整个物流产业发展的大趋势来创新快递服务作为企业应对环境变化、提升竞争力的重要途径和时代命题。
许多学者给出了快递企业服务创新的定义和内涵[1]，综合这些表述，笔者认为快递企业
服务创新是指为了满足客户的需求，快递企业在创新战略的引导下，改进和变革现有的物流服务产品和流程，创新服务内容，提升服务质量，扩大服务范围，在为客户创造价值的同时，提高企业的绩效，逐步形成企业核心竞争力的过程。
二、我国快递企业服务创新的驱动因素
我国快递企业服务创新的动因主要包括两个方面：一方面是外部环境的变化，另一个方面是企业内部取得竞争优势的需要。具体创新动因主要有以下几个方面：
（一）外部环境
PEST分析法是战略外部环境分析的基本工具，它通过政治的（Politics）、经济的（Economics）、社会的（Society）和技术的（Technology）这四个方面来总体上把握宏观环
境[2]。因此，我们运用PEST分析法来分析快递企业服务创新的外部驱动因素。
1.政治要素。当下，国家对快递行业的规制发生了深刻的变化，譬如严格规范市场准入制度，明确经营者的从业条件与经营范围，规范快递服务市场的秩序等。这些相关的政策影响到了快递行业的运作和利润，使得企业的经营战略必须做出调整，因此快递企业的服务创新也需要跟紧。
企业创新服务标语口号 1.没有高不可攀的山，没有停滞不前的xx人！ 2.创新企业文化，获得竞争优势。 3.轻轻松松上班；快快乐乐干活；开开心心进步；高高兴兴创造。 4.市场竞争不同情弱者，不创新突破只有出局。 5.时时寻求效率提高，事事讲求方法技术。 6.抓经济，抓创新，两手都要硬。 7.解放思想，实事求是，团结一致求创新。 8.xx以人为本，创新我为先锋。 9.力行求是，勇于创新，服务社会，报效国家。 10.艰苦创业、拼搏奉献、务实创新、发展气化。 11.人人有改善的能力，事事有改进的余地。 12.用知识拓展视野，用知识改变命运，用知识创造未来！ 13.求实是我们的根本，创新是我们的动力！ 14.转变发展观念，创新发展模式，提高发展质量！ 15.努力营造创新环境，全面推进自主创新。 16.客户是价值，员工是财富，团结是力量，创新是未
来。 17.只有勇于承担，才有更责任。 18.创新是实现中华民族伟复兴的必由之路。 19.坚持科学发展，加强自主创新，提高核心竞争力。 20.xx，我们共同的家园；创新，我们共同的考验。 21.下定决心，不畏艰险，排除万难，去创造胜利。 22.发奋图强，展xx人才貌；群策群力，为煤气化添彩。 23.全员发动，迎接气化；齐心协力，力争创新。 24.创新是人类前进的永恒动力。 25.企业创新服务标语口号 26.知识武装你和我，创新改变全社会！ 27.人人参与创新，时时关心创新，事事服务创新。 28.培育创新精神，塑造创新人格。 29.企业创新服务口号标语 30.加快建设以企业为主体、市场为导向、产学研结合的技术创新体系，是建设创新型xx的当务之急。 31.实施自主创新战略，建设创新型企业。 32.跃马草原，挥万丈豪情；xx创新，兴华夏文明。 33.不要小看自己，人有无限可能。
浅谈现代企业物流管理的创新 随着经济全球化步伐的加快和中国经济的快速发展,全球商品贸易规模逐渐不断扩大,物资空间移动的深度和广度也随之扩展,因而对于物流的快速反应能力、物流信息化、物流活动的效率都提出了更高的要求。同时,物流需求高度化、个性化、多元化,要求物流服务企业必须不断改进和优化企业的经营模式,提升物流服务,有针对性地开发新型物流服务,以适应物流市场的变化,提高企业的竞争力。 企业如何保持核心竞争力为何有的企业昙花一现,有的中途陨落,有的历经坎坷仍生生不息?纵观中外名企,现代化物流管理极其重要,尤其是供应链管理对原材料供应商、工业企业、商业企业、零售业等组成的物流供应链在物流信息、资源配置、物流流程、成本控制等方面进行控制、创新和调整。 据相关机构统计,近年来,我国每年新增物流企业以超百分之十的速度增长,目前全国已有82万家物流企业或者物流相关企业和机构,但从网络、管理、功能、业绩、服务等方面综合评价,具有现代物流竞争力的企业却少之又少,规模以上物流企业更是凤毛麟角。物流管理是指在生产过程中,根据物质资料实体流动的规律,应用管理的科学方法和基本原理,对物流活动进行指挥、计划、组织、协调、监控,使各项物流活动实现最佳配置,从而达到提高物流效率和经济效益,降低物流成本的最终目的。
尽可能低的总成本下最大程度实现客户要求服务水平是实施物流管理的目的所在,即寻求成本优势和服务优势的一种动态平衡,并由此提升企业的战略优势。按照这个目标,物流管理要需要面对的根本问题,就是把适当的产品以适当的数量和适当的价格在适当的地点和适当的时间提供给客户。 降低物流成本,优化企业内部物流管理已成为目前很多国内物流企业最为强烈的变革方向。面对激烈竞争、高深莫测的市场环境以及顾客需求个性化和多元化、消费层次不断提高的市场需求,传统企业看似完整但缺乏系统的生产、采购、销售模式,已没有办法适应需求,加强企业物流管理水平,缩短产品开发到流通的周期,降低从供应商到制造商再到终端用户的全过程的供应链管理系统成本,已成为提高企业在国内、外市场上的生存和竞争能力的主要手段。 1.现代企业物流概念和特征分析 随着时代的进步和发展,企业物流的概念也不断地发展和完善,不仅物流活动的功能范围不断扩大,物流的内涵也越来越丰富深入。现代物流表现出如下特征: 第一、现代物流是系统整合的协作物流。从企业内部来讲,它是对信息、运输、物料供应、搬运、存货管理、包装、仓储、实物配送等分散的物流作业流程的综合协调整合;从供应链战略管理的角度出发,现代物流管理指挥着跨企业组织的物流作业,实现供应链的协调。企业物流不仅要考虑自己的客户,而且要考虑自己的供应商;不仅要考虑到客户的客户,而且要考虑到供应商的供应商;不仅要致
关于提高快递行业服务质量的方案与设计 浙江*******************学院毕业设计 物流管理专业毕业设计 设计题目：关于提高快递行业服务质量的方案与设计 学生姓名：学号：指导教师：专业：物流管理班级： 2011 年6 月2 日 浙江**********************学院毕业设计 目录 摘要 (1) 一、绪论 (一) 选题背景···················································（1 ） (二) 选题意义 (2) 二、我国快递行业现状分析 (一) 我国民营快递业现状 (3) (二) 民营快递企业发展存在的问题 (3) 三、问卷调查 (一) 顺丰及竞争对手市场表现 (4) (二) 顺丰分层客户满意度对比 (6) 四、关于提高快递行业服务质量可行性建议 (一) 收派服务 (8) (二) 客服热线 (9) (三) 账务服务 (9) (四) 售后服务 (9) (五) 便利服务 (10) 五、总结······················································（11）参考文献······················································（13）致谢··························································（14）附录 A ························································（15）附录 B (17) 关于提高快递行业服务质量的方案与设计 摘要：快递相对于其他物流类别而言，绝大多数提供的是B2B/B2C/C2C 的业务门到门的服务，即单票量重量小、票件数量巨大、派送区域稠密，
物流企业服务创新的战略选择研究Research on Strategic Choice for Logistics Service Innovation
摘要 我国物流企业长期以比拼功能服务价格进行市场竞争,要改变这种低层次竞争状况,必须要超越传统物流服务模式,实现创新,从提供物流服务到进行物流合作,以取得双赢的效果。我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。首先，要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念；其次，要在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，实现由物流基本服务向增值服务延伸，由物流功能服务向管理服务延伸，由实物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供差异化、个性化物流服务；同时，要根据客户需求，结合物流企业自身发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现从短期交易服务到长期合同服务，从完成客户指令到实行协同运作，从提供物流服务到进行物流合作。传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。 为了在竞争中立十不败之地，第三方物流企业必须不断按照消费者的需求开发新的服务，从而可以在一定程度上形成差异;第二方物流企业要实现持续发展与成长，也使得TPL进行物流服务创新是十分必要的。在进行物流服务创新过程中，企业通常面临着如何将创新方向与企业竞争优势能力合理地结合，将自身优势发挥到最大，获取的效益最多，从而确定企业最佳创新战略方向及路径的决策。本文为了研究物流企业进行服务创新战略与其自身优势能力匹配问题以及求解最优战略路径问题，首先讨论了服务创新的一般性特征，并结合波特竞争战略理论，得出了分析物流企业服务创新战略的一般性框架。 关键词：物流服务创新；战略选择；第三方物流
物流管理专业毕业设计 设计题目：关于提高快递行业服务质量的方案与设计 学生姓名： 学号： 指导教师： 专业：物流管理 班级： 2011 年 6 月2 日
目录 摘要 (1) 一、绪论 (一)选题背景···················································（1 ） (二)选题意义 (2) 二、我国快递行业现状分析 (一)我国民营快递业现状 (3) (二)民营快递企业发展存在的问题 (3) 三、问卷调查 (一)顺丰及竞争对手市场表现 (4) (二)顺丰分层客户满意度对比 (6) 四、关于提高快递行业服务质量可行性建议 (一)收派服务 (8) (二)客服热线 (9) (三)账务服务 (9) (四)售后服务 (9) (五)便利服务 (10) 五、总结 (11) 参考文献 (13) 致谢 (14) 附录A (15) 附录B (17)
关于提高快递行业服务质量的方案与设计 摘要：快递相对于其他物流类别而言，绝大多数提供的是B2B/B2C/C2C的业务门到门的服务，即单票量重量小、票件数量巨大、派送区域稠密，因而更应该注重品牌形象的塑造及其影响力。快递企业要做好品牌的大旗，不能靠散乱繁多的传播，而是需要深谙客户的消费认知，找出一个真正能使企业行之有效品牌理念。使用快递的客户，其消费心理就是需要知道企业是否具备信托责任，当快、方便已经成为快递企业的基本特点的时候，用什么才能引起消费者的共鸣呢？答案不言而喻。 关键字：快递行业；持续发展；服务质量；品牌效应 一、绪论 (一)课题研究背景 随着社会经济的快速发展和网购市场的迅速火爆，快递作为新兴的服务业务，市场需求越来越大。同时越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。在这样的背景下，有稳定的客源创造的稳定业务量是企业生存的关键。稳定的客源除了企业不断创新的独具特色的服务产品和市场计划外，还有至关重要的一点，就是提高客户满意度。 作为消费者，在选择快速服务时，你对快递公司的服务态度是否满意？物品传送的速度是否符合你的要求？你的合法权益是否受过侵害？作为企业，随着市场和业务量的不断扩大以及竞争的加剧，又是否适应市场变化？是否能迎合客户需求变化？企业清楚这些情况后，无疑能从客户的角度出发，从而提高客户满意度以提高企业效益，提高企业竞争力。 对物流企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增值利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发实力的企业为顾客提供个性化服务的能力。国外有研究表明：流失的客户每减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。对于企业来说，测评客
物流产品创新的重要思路-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
物流产品创新的重要思路 随着全球经济化和区域一体化的发展，跨地区生产成为可能，品牌全球性营销已经非常普遍，由此产生了先进的生产方式，也极大地满足了社会需求。当然，这种先进的生产方式需要先进的物流产品配套，从而也推动了物流产品的创新，也就是说，生产方式的变革，拉动了物流产品的创新。 另一方面，物流企业面对当前的市场形势，也面临着巨大的挑战。首先，物流服务的利润越来越低。其次，传统的物流服务已经满足不了现代化的生产方式。目前我们物流市场的实际情况是高端物流市场供给不足，而低端的市场又存在过度竞争。如果物流产品不进行创新，始终停留在低端恶性竞争的阶段，那么物流企业将会难以继日。最后，物流市场的扩大是以降低成本、减少投资为前提的。能否有效地为客户创造价值，尤其是在第三方的物流产品创新过程中，是否有物流附加值从而提升服务，是赢得市场的关键。因此，物流企业必须通过产品创新来谋求转型。 由于生产方式发生改变，生产企业所面临的问题，已不单单是企业内部的问题，除了要面对传统的
市场营销、产品质量等问题以外，更多的要关注政治、经济、社会对生产要素的跨国流动所产生的影响，以及产品要素、生产要素在国际间的流动所带来的一系列问题。这些问题给生产企业带来的最大管理难点，就是不确定性增加。因此，在现代化先进的生产方式下，生产企业所面临的最大管理难题就是如何消除不确定性，也是我们物流产品创新的一个很好的切入点。 那么，如何消除不确定性呢？从滨海泰达物流的实践经验来看，通过“契约方式”调整复杂的管理关系，把复杂的生产内部管理过程通过简单的契约方式进行规范，可以降低诸如产品质量、交货期、成本等在跨国流动方式中的不确定性。 最常用的契约方式有两种，一种是“包出去”。对于一般企业来讲，特别是中小型企业，客户将自身物流管理工作“打包”给有经验的物流企业，通过共享专业化的服务提高物流管理水平。另外一种方式是“请进来”，实际上是把专业的管理和服务请到企业内部，在企业统一的指挥下，用契约的方式来组织生产。 以滨海泰达物流服务于电子产品制造企业的案例来分析，当今的电子产品属于高科技产品，高科技产
摘要 传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。 本文分析了要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念与客户共同寻求最佳服务方式，实现从短期交易服务到长期合同服务，从完成客户指令到实行协同运作，从提供物流服务到进行物流合作。 关键词：第三方物流；一体化物流；服务；创新
ABSTRACT The important symbol of triditional transportation and stockpile enterprise t urn to the another third Physical Distribution that is enterprise whether offer the serve s of integration; whether they have important clients who can become partner with the m.From now on, most of Physical distribution company in our country still off er serves. They offer transportation and deposit. According to compare to the p rice of serves they win the market. To change this phenomenon, the most imp ortant thing is to exceed traditional model of serve. To make better improvemen t in different kinds, such as, idea of serve, details of serve and way of serve. This passage let us know the differences between properties of serve, target of se rve and the relationship of client. Set up new idea of serve and find the best way to give service to client. To achieve give service to client from shot time to long time. To achieve to do it well by both sides. To achieve change services of physical distribution to cooperation in partner. Keywords：Logistics；Integration logistics；Services；Be innovative
提高快递行业服务质量的意义及对策研究 一、我国民营快递企业面临的形势 （一）外部经营环境 快递是目前我国发展最快的业务之一，在保持高速增长的同时呈现出以下特点：第一，整体发展势头良好。近几年来，快递行业保持了年均20%以上的增长速度，即使在受国际金融危机的严重影响下，08年全年快递业务量平均增长达到了22.7%，业务收入平均增长也达到了18.6%。第二，在业务量和业务收入上东部地区占主体，中西部地区发展速度超过东部，09年上半年东部地区快递业务收入和业务量比重分别为80.8%和79.7%。东部在总量上占有优势，发展速度却落后于中西部，以业务收入为例，东部地区同比增长为9.2%，而中、西部分别为15.4%和14.7%。第三，异地快递业务高速增长，主导地位进一步加强。09年上半年异地快递业务量和业务收入同比增长分别为30.4%和29.4%，市场份额扩大为70.6%和56.3%。第四，行业整体服务质量提升，新需求不断涌现。09年上半年快递服务公众满意度比08年提升1.8分，70%快递企业的分支机构的服务有望达标。同时制造业和电子商务的快速发展提高了对快递服务的种类、速度和质量的要求。 （二）企业竞争对手 目前我国的外资、国有、民营三类快递企业的市场占有率分别为18%、55%和27%。民营快递企业在资金和技术等限制下面临着来自国有和外资企业的竞争。其中国外快递巨头在资金、管理等方面占有重要优势，国有快递企业则在网络、服务种类等方面上更胜一筹。 1．国外快递巨头。从中国加入世贸组织后，国际快递四大巨头：中外运敦豪（DHL）、联邦快递（FEDEX）、联邦包裹(UPS)和荷兰天地快运（TNT）纷纷抢占中国快递市场。一般来说，外资快递企业先与国内快递企业通过“互为代理”方式进入中国市场，通过中外合资得以发展，而目前外资快递企业越来越倾向以独资方式运营。国外快递巨头依靠管理、技术、资金等优势，通过结合货物流、信息流和资金流，不断开发仓储、运输、配送、物流加工、物流信息管理等综合供应链解决方案，提供专业化、多样化的服务。如：DHL提供发票生成和进口到付等服务；UPS每年发布《亚洲商务监察》关注中国大陆中小企业发展；TNT则与汽车、电子、快速消费品及生物制药等行业进行密切合作，提供独特的快递服务。国外快递巨头不仅关注快递业务量和营业收入的增长，还积极投入社会公益事业，承担起企业的社会责任。如：UPS助力北京2008年残奥会，TNT“终结饥饿—行走天地间”中国站活动等，极大地提高了企业的知名度和品牌影响力。2．国有快递企业。国有快递企业脱胎于旧的邮政体制中，凭借原来发展的积累，已经建成了覆盖全国的营业网点，网络覆盖率已成为国有快递企业最主要的优势。从市场份额上看，目前国有快递企业占有我国国内异地快递市场约65%、总快递市场55%的市场份额。国有快递企业结合本土特征推出多样化和专业化的服务策略，以中国邮政集团EMS 为例，下属就有国内特快专递、同城特快专递、“e-EMS”业务等七个服务种类。国有快递企业还通过积极的市场营销策略，加强了企业文化建设等强化品牌的知名度。 二、我国民营快递企业的比较优势和劣势 （一）民营快递企业的比较优势
1.物流服务。 物流服务的定义是随企业而变化的，不同的企业对物流服务这一概念往往有不同的理解，例如供应商和他的顾客对物流服务的理解就有很大的不同。一般说来，可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用好坏的尺度，这包括从接收顾客订单开始到商品送到顾客手中为止而发生的所有服务活动。 物流服务的另一种定义是：物流服务是发生在买方、卖方的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的，当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。因而，从过程管理的观点看，物流服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。 成功的市场营销要求不断争取到顾客并留住他们，从而实现企业长期盈利和获得投资回报的目标。然而，许多企业仅仅注重赢得新顾客，片面地通过产品、价格、促销等要素来创造需求，忽视了市场组合中的地点要素以及与之相联系的物流服务。物流服务对市场需求有重要的影响，它决定着企业能否留住顾客。企业以盈利为目标，但在获得盈利之前，企业必须确定服务策略和计划方案以满足顾客的需要，并且以节省费用的方式来实现。 2.物流服务的本质 物流服务的本质是满足顾客的需求，包括：有顾客需要的商品（保证有货）；可以在顾客需要的时间内送达（保证送到）；达到顾客要求的质量（保证质量）。 影响物流服务的因素 从企业整体的角度看，物流服务可视为市场战略的一个基本组成部分。市场营销通常描述为四个要素（4P）的组合，其中地点要素最直接地代表了物品的分销运送。影响物流服务的因素有以下几个。 1.缺货水平：即对企业产品可供性的衡量尺度。对每一次缺货情况要根据具体产品和顾客作完备记录，以便发现潜在的问题。当缺货发生时，企业要为顾客提供合适的替代产品，或尽可能地从其他地方调运，或向顾客承诺一旦有货立即安排运送，目的在于尽可能保持顾客的忠诚度，留住顾客。 2.订货信息：向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。对顾客的购买需求，企业有时难以一次完全满足，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。延期订货发生的次数及相应的订货周期是评估物流系统运作优劣的重要指标。延期订货处理不当则容易造成失销，对此，企业要给以高度重视。 3.信息的准确性：顾客不仅希望快速获得广泛的数据信息，同时也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。企业对不准确的数据应当注明并尽快更正，对经常发生的信息失真要特别关注并努力改进。 4.订货周期的稳定性：订货周期是从顾客下订单到收货为止所跨越的时间，包括下订单，订单汇总与
服务创新为什么重要 过去人们认为服务业本身缺少创新，而仅仅是吸收利用制造业创新的成果，是受供应者驱动的创新落后产业，仅有少数的服务性产业是例外。现在，由于信息技术的广泛采用，大多数服务业的技术含量有了显著提高，而服务业凭借新技术创造的新的服务方式所带来的影响是巨大的。 AMA(美国市场营销学会)把服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。在知识经济时代，由于技术创新的速度加快,产品的寿命周期缩短，同一行业中具有竞争力的企业很难在产品质量和价格上形成竞争优势，纷纷将竞争的重点转向服务，服务被作为商品进行生产和交换。随着产品高度同质化的出现，越来越多的企业依靠服务创新来调整营销战略，增强和扩大企业的核心竞争力，吸引消费者的需求和关注。 服务创新是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方面。顾客的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，就要不断地进行服务创新，以新的服务适应顾客新的需要和期望。顾客购买的不仅仅是商品或者服务，更重要的是商品或服务中的利益和价值。 服务创新就是针对服务活动进行的创新。服务创新能够带来企业内部过程的改善和企业与用户关系的改善。服务创新的内容可以包括：产生全新功能的服务创新，针对同一功能提出不同的实现方式的服务创新，以提高效率、降低成本为目的的服务创新。 其实，服务创新无所不在，最简单的例子，如银行推出的一米线就是服务创新，这是对等候方式的一种创新，目的是增强服务的安全性、可靠性。中国服务创新大多集中在市场竞争比较激烈的行业，如家电产业以及与互联网经济相关的产业。但是，随着市场竞争日趋残酷，现在越来越多的公司意识到服务的重要性。 例如，平安产险在今年5月份启动了一项名为“简单快赔”的服务，就颇具服务创新的典型特征。据平安产险透露，这项服务启动后，车险从报案到赔款到账平均结案时间为2.6天，最快的一次从报案到赔款到账仅59分钟。在车险赔付速度这一关键指标上，平安已经大幅领先于同业。据各地保监局公布的数据显示，车险用户从出险报案到结案，平均需20到30天左右。平安产险另一项与众不同的服务是“上门代收索赔资料”，5月上门代收索赔资料案件共计13.05万笔，一袋式案件占比达到17.7%，超出目标值15%，越来越多的出险客户开始享受“足不出户，赔款到家”的服务。 由于服务具有无形产品的非实质性和异质性等特点，导致其质量远比工业产品的质量更加难以控制。而服务技术创新正是控制和提高服务质量的有效途径，它主要包括服务的知识化、信息化和网络化。现代服务具有以知识和信息为基础、密切依赖于知识和信息的特点，因此高科技和信息技术的应用将会大大提高服务的效率和效益。例如，平安产险能闪电般地完成理赔，与平安独有的创新内驱力及领先的移动展业平台（MIT）密不可分。所谓的MIT，其实是将平安的寿险、产险、养老险直至银行、投资业务内容电子化并通过移动网络终端现场为客户提供“一站式”金融服务的全新业务模式，其在业务模式、业务内容和流程电子化、数据加密、业务集成、信息技术多方面进行了创新突破，改变了传统金融产品销售和运营的模式。
（售后服务）物流企业如何进行服务创新
论物流企业的服务创新 詹聚 论文摘要：传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供壹体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况见，我国大部分物流企业仍然主要于提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种情况，壹个重要方面就是要超越传统物流服务模式，于服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。首先，要认清壹体化物流和功能性物流于服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念；其次，要于运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，实现由物流基本服务向增值服务延伸，由物流功能服务向管理服务延伸，由实物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供差异化、个性化物流服务；同时，要根据客户需求，结合物流企业自身发展战略，和客户共同寻求最佳服务方式，实现从短期交易服务到长期合同服务，从完成客户指令到实行协同运作，从提供物流服务到进行物流合作。关键词：第三方物流，壹体化物流，服务，创新 传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供壹体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况见，我国大部分物流企业仍然主要于提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种情况，壹个重要方面就是要超越传统物流服务模式，于服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。 壹、服务理念的创新 我国的物流企业大均是从运输、仓储等功能性服务切入物流市场的。要发展壹体化物流，首先要认清壹体化物流和功能性物流于服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念。 1、壹体化物流服务不是多个功能服务的简单组合，而是提供综合管理多个功能的解决方案根据美国物流管理协会（CLM）的定义，壹体化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产成品分发的整个供应链作为单壹的流程，对构成供应链的所有功能（FUNCTION）进行统壹管理，而不是分别对各个功能进行管理；第三方物流（3PL）提供商是为客户提供多个物流服务，最好是将这些服务壹体化的企业。能够见出，现代物流企业以壹体化物流服务为发展方向。壹体化物流服务不是单纯提供运输、仓储、配送等多个功能性物流服务的组合，扮演物流参和者（INVOLVED）角色；而是需要将多个物流功能进行整合，对客户物流运作进行总体设计和管理，扮演的是物流责任人（COMMIT TED）角色。 由于物流功能之间存于成本的交替损益（TRADE-OFF），因此，壹体化物流服务不是简单地就功能服务进行报价，而是要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案，且根据优化的方案进行整体服务报价。美国物流专家BOBDELANEY将物流定义为“管理移动和静止的库存”，认为真正的物流节省来自于通过库存管理和控制来降低库存水平。比如将美国平均销售库存期从1.37个月降到1.3个月，就能够节省物流成本250亿美元。但功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低；而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”。因此，他们只能得到有限的成本节省，且很难持续；而不能提
创新服务模式强化服务意识 解决企业工缴费支付难题 近来年，国内劳动力成本持续上升，传统劳动密集型制造业向境外转移已成为一种趋势。境内企业的产品境外加工再行销售模式已成为辖内外贸企业降低成本、增加盈利的一个重要途径，企业需要对外支付工缴费。 2014年5月1日起，国家外汇管理局启用新修订并发布的《涉外收支交易分类与代码（2014版）》，新代码将“工缴费收支”从归属于货物贸易调至服务贸易项下。调整后企业在实际支付工缴费时遇到了问题。 通过调研了解到，银行要求企业超过5万美元工缴费支出必须提供税务局出具的《对外支付税务备案表》，而税务局认为此项业务无需纳税不予出具，企业夹在中间无所适从，只能通过“化整为零”的方式变通地将资金支付出去。走访江苏国泰集团，我们获知该集团一年需向境外支付工缴费超过500万美元。上述“化整为零”的方式给企业造成不便利的同时，也没有反映出企业的真实交易需求。 为有效解决企业对外支付加工工缴费的手续难题，张家港支局在保证交易背景的前提下、本着实事求是的态度，从便利企业的角度出发，多次主动与国税局沟通，解释政策调整内容，双方在充分协商的基础上达成一致意见，形成了《关于工缴费对外支付事宜的备忘录》，明确两点：一是企业对外支付加工工缴费业务按照现行的服务贸易外汇管理相关规定办理，即遵照《国家外
汇管理局关于印发服务贸易外汇管理法规的通知》（汇发[2013]30号）执行；二是企业对外支付需到税务部门开具《服务贸易等项目对外支付税务备案表》，即遵照《国家税务总局、国家外汇管理局关于服务贸易等项目对外支付税务备案有关问题的公告》（2013年第40号）执行。 此举有效地解决了辖内类似企业对外支付工缴费的实际困难，是张家港支局创新服务模式，增强主动服务企业的新举措。
物流企业怎样实现服务创新 物流服务含义 1. 物流服务。 物流服务的定义是随企业而变化的，不同的企业对物流服务这一概念往往有不同的理解，例如供应商和他的顾客对物流服务的理解就有很大的不同。一般说来，可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用好坏的尺度，这包括从接收顾客订单开始到商品送到顾客手中为止而发生的所有服务活动。 物流服务的另一种定义是：物流服务是发生在买方、卖方的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的，当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。因而，从过程管理的观点看，物流服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。 成功的市场营销要求不断争取到顾客并留住他们，从而实现企业长期盈利和获得投资回报的目标。然而，许多企业仅仅注重赢得新顾客，片面地通过产品、价格、促销等要素来创造需求，忽视了市场组合中的地点要素以及与之相联系的物流服务。物流服务对市场需求有重要的影响，它决定着企业能否留住顾客。企业以盈利为目标，但在获得盈利之前，企业必须确定服务策略和计划方案以满足顾客的需要，并且以节省费用的方式来实现。 2.物流服务的本质 物流服务的本质是满足顾客的需求，包括：有顾客需要的商品（保证有货）；可以在顾客需要的时间内送达（保证送到）；达到顾客要求的质量（保证质量）。 影响物流服务的因素 从企业整体的角度看，物流服务可视为市场战略的一个基本组成部分。市场营销通常描述为四个要素（4P）的组合，其中地点要素最直接地代表了物品的分销运送。影响物流服务的因素有以下几个。 1. 缺货水平：即对企业产品可供性的衡量尺度。对每一次缺货情况要根据具体产品和顾客作完备记录，以便发现潜在的问题。当缺货发生时，企业要为顾客提供合适的替代产品，或尽可能地从其他地方调运，或向顾客承诺一旦有货立即安排运送，目的在于尽可能保持顾客的忠诚度，留住顾客。 2. 订货信息：向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。对顾客的购买需求，企业有时难以一次完全满足，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。延期订货发生的次数及相应的订货周期是评估物流系统运作优劣的重要指标。延期订货处理不
论物流企业的服务创新 田学军 论文摘要：传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。首先，要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念；其次，要在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容，实现由物流基本服务向增值服务延伸，由物流功能服务向管理服务延伸，由实物流服务向信息流、资金流服务延伸，为客户提供差异化、个性化物流服务；同时，要根据客户需求，结合物流企业自身发展战略，与客户共同寻求最佳服务方式，实现从短期交易服务到长期合同服务，从完成客户指令到实行协同运作，从提供物流服务到进行物流合作。 关键词：第三方物流，一体化物流，服务，创新 传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志，是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看，我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要方面就是要超越传统物流服务模式，在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。 一、服务理念的创新 我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能性服务切入物流市场的。要发展一体化物流，首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别，树立全新的服务理念。 1、一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合，而是提供综合管理多个功能的解决方案 根据美国物流管理协会（CLM）的定义，一体化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是运用综
《服务行业的营销创新》课程教学大纲 课程名称：《服务行业的营销创新》 课程性质：内训/公开课 教学时数：学时：两天 培训学员：服务行业营销人员 课程简介：企业的利润来源是通过客户来实现的，只有客户稳定公司销量才能增长，只有拥有众多的优质客户，公司才有利润，客户服务的水平决 定了客户满意度。一个成长型的公司与客户之间不仅是买卖关系， 更要了解客户的痛点、客户的需求，只有不断的提高服务水准才能 有更多的忠诚客户。 营销每到达一个阶段后就会产生新的瓶颈，增长乏力，很抓执行力也见效甚微，主要是一些惯性的思维方式禁锢了我们的创新思维。作为一线营销 人员我们要实时感知市场的变化，切不可用“业务的勤奋掩盖了思想的懒惰”。 没有自我创新就会被颠覆和超越。传统时代是“买的没有卖的精”，互联网时 代是“卖的没有买的精”，客户的需求日新月异，做为服务行业，我们不仅要 服务市场更要创造新的营销模式，用创新的思维引领市场，不断给客户带来惊 喜、带来价值，用创新为企业带来效益。 教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，要求讲师 配备课堂练习，现场互动以消化老师的课程内容。 确保效果的培训方式 ①课程时间分配： 理论讲解30% 实战练习20% 课堂互动10%
重点案例30% 工具使用10% ②理论讲解结合学员的互动参与。采用“行动学习法”，针对工作中 存在的问题，采取：理论讲解、提出问题—头脑风暴-分组PK-老师专业点评-理论归纳-转变为学员的实操工具或流程。 ③整个培训包括案例分析、现场解答让学员在紧张、热烈、投入的状态中， 讲授的观点简单实用，容易掌握记忆，学员可以掌握相关的理念、工具和 方法。 黄俭老师有多年的营销职业生涯，多家知名企业的营销高管，是从一线营销人员历经磨练，凭着实战的业绩走到到营销高管的职位。从而有丰富的客 户开发、客户服务的实操经验、老师还有多年的营销咨询师的积累，有 较高的理论素养，专注营销领域，其课程实战落地，往往是投资培训的 费用，达到营销咨询的效果。本课程内容是企业内训、公开课常见的教 学内容。 教学纲要： 第一部分：客户服务技能与方法 1.营销沟通的实质 2.营销沟通的九个要素 3.营销沟通的八大特性 4.营销沟通的有效空间距离 5.营销沟通的身体语言忌讳 6.沟通的“五心” 7.有效沟通的十条基本原则 8.有效营销沟通的四大关键 9.倾听的重要性 10.有效倾听技巧
发展特色物流服务 随着国内物流产业的竞争状况日益激烈，在快速变化的物流市场上，墨守陈规，缺乏创新的第三方物流企业很快会发现白己的生存空间越来越狭窄，只是着限于提供有限的运输、配送、仓管等传统业务上，不可避免的陷入了同质竞争泥沼之中，降价招揽顺 客似乎是企业得以生存的唯一手段，从而将自己的生存空间困于供需双方的夹缝之中，这一点在我国第三方物流企业中都不乏案例。 因此身处网络经济的大潮之中的佳吉，如果创新意识薄弱，只提供普通的服务的话，随时都有被淹没的危险，创新是惟一的出路。西方许多第三方物流企业已经开始在业务 内容上进行大胆剖新，拓展出多种特色服务方式，以寻求向超常规服务方向发展．这些成功的做法为佳吉企业的改良提供了有益的启示。 特色服务作为一个以客户为中心的物流战略，是取得竞争性优势的源泉。它的成功实施，不仅是完成一项任务或一套表现评价，而是改善企业管理和运行方式的一系列的活动。要使全体员工都专注于这种服务，首先要在企业中开展有关现代物流服务营销理 念、知识、方法与技能的培训，建立起服务营销理念，尤其是现代市场营销理念。其次，企业的领导和服务营销策划部门应该依据对内外部经营环境的分析，制定出相应的服务策略及其营销组合，确定出企业在一定时期内所要使用的核心营销策略。然后，要有专门的服务营销策略实施与管理部门，管理和协调营销部门和团队的工作，以最终实现企业的营销战略目标。 经验告诉我们，在构建实施特色服务体系的过程中，还应当做到并注意以下问题： 1、理解顾客需求，不断改进服务。不同的顾客有不同的需求和期望，即使同一顾客要求的不断变化和提高服务质量的压力，也意味着顾客需求在不断地改变，因此作为供应商必须能预期这些改变，对此做出积极反应，不断调整服务目标，确切了解顾客新的 需求和期望，保持顾客满意。也就是：说随着顾客需求的改变，物流服务过程也必须适应这种改变，并且提供相应的服务来满足顾客的需要。 2、评价服务水平，争取顾客满意。一旦理解了顾客的想法，紧接着就必须找出自身当前的服务能力和顾客实际要求之间的差距，以及进一步采取什么步骤或措施，来满足特定的服务目标和鉴别当前由竞争对手提供的服务，从而保持自身拥有的服务竞争优势。 同时还应不断审视顾客满意程度的变化，分析与消除跟产生顾客满意评价和期望值有关的均衡点、利益、成本以及风险，避免失去业务。 3、实施特色服务，满足顾客需要。不同的顾客群需要不同的服务及服务水准。因此 为了让尽可能多的顾客满意，企业就应该按需求期望的相似性对顾客进行分类，在顾客 要求的基础上创造服务，更有针对性地提供服务，甚至超出顾客期望的服务。并使其成为创造竞 争优势的区别因素，使顾客愿意为此付出额外费用，从而达到创造和提升价值的目的。 4、保持持续改进，促进企业发展。顾客满意是一个不断进行的过程，服务也必须跟上这些变化的要求。作为供应商就要定期、不定期的对顾客需要和满意程度进行调查, 周期性地检查满足顾客要求的能力，一旦发现顾客最初的要求和期望变化，就必须持续 的、专门的与顾客交流，以发现其新的没有被满足需要，使我们在顾客期望变化及发生问题前预
加快推进物流创新的发展 随着经济发展进入新常态，我国物流产业正处于发展动力转换的关键时期，特别是在全国生产消费布局深刻变化、基础设施不断完善、新一代信息技术加速发展的推动下，物流创新已经开始起步，多样化的新型服务模式、新型物流组织不断涌现。 随着经济发展进入新常态，我国物流产业正处于发展动力转换的关键时期，特别是在全国生产消费布局深刻变化、基础设施不断完善、新一代信息技术加速发展的推动下，物流创新已经开始起步，多样化的新型服务模式、新型物流组织不断涌现。但总体上看，物流创新对全社会物流效率提升的带动作用不强，尚未成为我国物流产业发展的主要动力。为此，要结合新常态的发展要求，研究制定推进物流创新发展的总体思路，加强对物流创新发展的引导和支持，尽快形成以服务创新、技术创新、组织创新、方式创新、体系创新等多元创新为动力的物流发展全新格局，为降低物流成本、实现物流产业结构调整和转型升级提供有力支撑，促进我国从物流大国向物流强国转变。 我国物流产业面临创新发展的新机遇和新要求 ——物流产业进入发展动力转换的关键时期 伴随国民经济进入从高速增长向中高速增长的换挡期，物流产业也进入了增速换挡和发展转型的关键时期。在经历了1990年—2000年年均增长20%和2001年—2010年年均增长15%的高增长阶段之后，我国物流产业正在进入10%左右的中高速增长新阶段，迫切需要寻求新的增长动力和平衡。另一方面，受劳动力、土地、燃油等要素成本上涨的影响，2009年以来，我国物流成本下降受阻，物流总费用占GDP比重持续徘徊在18%的高位，进一步下降的趋势尚未显现，正在倒逼物流产业寻求创新突破。 ——全国生产消费布局深刻变化为物流创新带来新机遇 工业化、城市化的快速发展，不仅推动消费市场加快向城市特别是大型城市群或都市圈集中集聚，也促进了工农业生产加快向更具要素、资源、环境比较优势的地区集聚和转移。如劳动密集型产业向中西部地区加快集中，先进制造业加快向东部地区集中，农业生产从遍地开花走向集中、从城市周边及城市群密集的地区转向农业生产集中区，由此推动了我国物流运行格局的加快调整。“大规模、长距离、宽辐射、多层次”的物流特征日趋显现，并由此推动了全国物流资源、要素的布局调整和重组整合，为全国物流体系的重构、升级与创新提供重大发展机遇。 ——基础设施日益完善为物流创新发展提供有力支撑 经过改革开放30多年来的持续建设，我国已基本建成包括铁路、公路、水路、航空及管道等多种运输方式的综合交通网络。近年来，随着基础设施投资进一步加快，我国