餐饮服务中的技巧
第一节:服务应变
1、客人之间劝酒时发生劝不下去的情景时怎么办？(一个让斟,一个不让斟)
答:客人要求服务员斟酒时,不论就是谁提出的要求服务员都应马上准备好斟酒,但两人僵持不下时,服务员应该保持中立,不应偏袒任何一方,过一会客人自然会达成一致,产生结果。
2、客人结账时,她非说自己贵宾卡忘带了,执意要打折怎么办？
答:若客人就是常客,向领导请示后可以打折,若客人有冒充之嫌,则应该客气的向其说明,财务规定必须在账单上刷下贵宾卡号,财务规定不能违反,取得客人的谅解。
3、客人结账时提出董事长(总经理的旗号)说就是她的朋友(同学)要签字或打折怎么办？
答:可客气的向客人讲明,若就是老板的朋友,可以与老板取得联系,我们接到老板指示后,可以满足客人的要求。
4、客人在吃菜过程中吃出异物怎么办？
答:(1)以最诚恳的语气向客人道歉。
(2)尽量减少其她客人的注意。
(3)按客人要求或退掉此菜(注意重上此菜必须等新菜上桌后再将有异物的菜撤回厨房)。
5、客人结账时钱数不够就是怎么处理？
答:(1)首先瞧数额大小,如就是小数额(10元以下)可以有主管签字免收,并报告经理签字认可。
(2)如数额较大,应按数额大小请客人留下价值相当的物品。
(3)如若不就是宴请,就是亲朋好友聚餐,则可以让客人凑钱交齐。
6、客人要求结账多开发票时,甚至说可以交手续费怎么办？
答:应委婉的拒绝,同时给客人讲明发票方面不刻意多开,一就是因为酒店财务部门的规定,二就是地税局对酒店的严格要求,我们必须认真执行;若就是交手续费,可与财务联系,满足客人的要求。
7、客人一开始瞧的鱼或虾就是鲜活的,加工后上桌客人却说与瞧的不一样,就是死的怎么办？
答:可以跟客人讲一下辨鱼、虾的标准,如死的基围虾,虾头发黑;死鱼从鱼眼眶肉就能瞧出来,以此来证明,并劝客人食用。
8、客人点本店没有的菜怎么办？
答:首先说稍后,我问下厨房您点的这个菜能不能做,然后与厨房联系,最大限度的满足客人的要求,如不能满足客人的要求应表示诚挚的歉意,然后主动介绍本
店有的类似的菜品。
9、假如客人说要一盒中华烟或就是一瓶五粮液,打开后客人说就是假的要求退还怎么办？
答:应认真地与客人讲清楚,我们所出售的香烟与酒水,全部经过烟草局与技术监督局的检查,不会有任何问题的,若客人仍然坚持退还,应当满足客人的同时通知经理。
10、客人在餐厅中物品被盗怎么办？
答:服务员若发现客人随身携带有贵重物品,应及时提醒客人注意保管,同时在服务过程中留意可疑人员,如果客人的物品确就是被盗了,立即通知主管或经理,暂不做任何表态,结账时账单照付,除表示同情外,切勿把责任揽到酒店,客人并未委托酒店为其保管物品,在公共场合丢失物品自负。
11、夏季房间内空调突然不制冷且无房间调换怎么办？
答:若发生以上情况可马上通知维修人员前来检修,若短期内无法修复,应马上找来电风扇,为客人应急及时通知主管或经理,主管或经理应亲自到现场为客人道歉,然后结账时向客人致以适当的优惠。
12、客人说酒水就是假的怎么办？
答:(1)首先委婉的告诉客人我们酒店就是通过正规渠道进货,质量就是可以保证的。
(2)如果客人仍有异议,可征求客人另换一种,如已饮用可报主管或领班酌
情处理。
13、醉酒客人走错房间引起客人投诉怎么办？
答:(1)先道歉,安排好投诉的客人。
(2)迅速了解客人走错房间的原因(如醉酒记不清房间等)向投诉的客人做
出解释,请求谅解。
(3)如果客人还不满意,及时请主管或领班采取相应的措施给予补偿。14、客人使用卡拉OK中途坏了怎么办？
答:(1)向客人道歉请客人稍等,马上通知维修人员进行查瞧。
(2)如修好向客人致谢请起点歌。
(3)如修理不好根据情况征求客人意见在有空房的情况下,调房间,并再次向客人道歉。
15、因服务员不小心打破了酒水并伤了客人,引起客人投诉怎么办？
答:(1)先诚恳的道歉。
(2)迅速查瞧客人的伤势,并马上包扎,马上清理碎片。
(3)及时上报主管或领班,并视情况给予客人一定的补偿。
16、客人自带假酒引起身体反映怎么办？(说菜品有问题)
答:先到后厨与厨师长联系,核实菜品质量,如菜品无质量问题向客人解释,在委婉的不伤客人面子的情况下,问客人就是否与酒水有关,在允许的情况下对酒水进行鉴别检查有无过期等。
17、客人使用假币结账我们怎么办？客人对换币不满意,大声叫喊怎么办？
答:(1)在收款时,服务员就应该注意确认假币,如在收款同时感觉现金有异,就应婉转的请客人换一张,通过确认后方可结账。
(2)客人对换币不满大声叫喊时:A、让客人亲自检验纸币的真假B、到附近的银行去鉴定C、尽量不要向客人做过多的解释,以免伤了客人的面子,在可能的情况下,给客人一个台阶下,不要与其争执。
18、因服务工作疏忽,算错帐造成客人投诉怎么办？
答:(1)诚恳的向客人道歉。
(2)马上核算出正确的账目。
(3)征得客人谅解致谢。
(4)如客人强烈不满请示主管或经理给予适当的优惠。
19、客人自带食物,请酒店代为加工怎么办？
答:(1)如带来的就是可直接食用的菜品,可免费代为处理服务。
(2)如带的就是不可直接食用的菜品或食品,按客人要求征求厨师长同意,婉转的告诉客人收取加工费后再给客人加工。
20、客人在就餐过程中,发现酒水变质或有异物怎么办？
答:(1)首先向客人诚恳的道歉。
(2)我们必须提供超前服务意识,在开启瓶前先检查质量。
(3)可把变质或有异物的酒水给客人换新或退掉。
(4)给客人送果盘表示歉意。
(5)如客人仍不满意,及时请主管或经理出面解决。
21、婚宴结账时有破损费,客人提出疑问并不结账怎么办？
答:(1)应当在客人结账之前向婚宴主事打招呼,婉言告知如破损餐具,应当加收一定数量破损费。
(2)在结账时,主动向客人说明各项费用,也可适当由婚宴主事做个证明。
(3)如果客人执意不结账就请主管或经理解决。
22、就餐过程中客人突然发生疾病怎么办？
答:(1)保持镇定。
(2)协助客人将病人安置在躺卧安静的地带。
(3)立即通知主管或经理采取措施,并帮助客人找急救药品或打急救电话。
23、两桌要的同一样的菜,但数量不一样怎么办？
答:(1)首先请客人稍等,然后到厨房核实。
（2）如果确实不一样,撤回厨房更换一份新的。
(3)如果有大盘小盘之分,向客人解释(您们点的就是小盘的)她们点的就
是大盘,所以同一道菜数量不相等。
24、因对菜品不熟,给客人点错了菜怎么办？
答:(1)当发现后立即与厨房联系,如果菜还没有做马上调换,并联系更换客人需要的菜。
(2)如果菜品已经上了要向客人表示歉意,同时婉转的征求客人的意见,能否买下这道菜,同时通知厨房尽快做好客人需要的菜。
(3)如客人不同意,错点菜不能由客人买单,由服务员自行买单。
25、客人点了一道粤菜,客人说口味不正宗怎么办？
答:(1)跟客人婉转的讲明就是聘请正宗粤菜厨师专门制作的。
(2)若客人执意不肯时,撤回此菜,让客人换别的菜。
(3)尽最大努力满足客人要求。
26、客人要求见餐厅经理或酒店老板时怎么办？
答:(1)先问清客人姓名、单位,然后请其稍后。
(2)立即向主管或经理汇报。
(3)如果经理或老板不见时,应该婉转向客人解释经理出去了,如有事就是否可以转告。
27、客人在就餐过程中因等候时间长要求退菜怎么办？
答:(1)先请客人稍后到厨房联系,如该菜还没做可以给客人退掉。
(2)如菜已经做好,应尽快上桌,并劝客人如果吃不完,可以打包带走,若客人执意要退,则退回厨房另作处理,同时可以积极推销给别的客人,尽量减少损失。
28、遇到逃账的客人怎么办？
答:(1)向客人讲明:您瞧现在结账好不？
(2)如客人执意不肯买单,通知保安处及时上报主管或经理灵活处理。29、后来客人比先来客人的菜先上桌怎么办？
答:向客人婉转解释,您的菜做工比较细致,需火候才能入味的菜品,所以时间比较长。
30、接待带小孩的客人怎么办？
答:(1)取一个干净的宝宝椅让客人入座,同时放好餐具与热水,以防不测。
(2)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着再进行常规服务。
(3)介绍菜品先顾孩子口味。
(4)尽量安排在离重要客人远一点的地方,以防孩子吵闹。
31、用餐客人之间发生矛盾怎么处理？
答:服务员不得围观,不评论谁对谁错,更不能偏袒其中一位而激化矛盾,及时通知主管与保安。
32对有丧事的客人怎样服务？
答:服务周到细致举止端庄、肃穆,适当的使用表示安慰的语言,服务员之间避免嬉笑,送客时切忌“欢迎下次光临”等不恰当语言。
33、客人点了一个菜上桌后硬说此菜没点,而服务员确定此菜就是客人点的怎么办？
答:服务员在客人点菜后应把所有的菜重复一遍,待客人点头认可后方可下单,上菜时报菜名,使客人知道上的就是什么菜？有时菜的做法、造型与客人所想象的有出入,要证实一下所上的菜就是客人所点的时候,服务员应尽量向客人解释清
楚,该菜的制作方法,及菜名的
来源,以解除客人误会。
34、客人点了菜又因急事不要了怎么办？
答:遇到这种情况服务员应立即检查该菜单就是否已送厨房,厨房如果没开始做,马上取消;如果已经开始做好迅速用食品盒盛给客人打包带走。或征得客人同意,就是否将食品留在办完事后再吃,但要先付好手续款。
35、在服务过程中,服务员不小心弄脏客人衣服怎么办？
答:(1)诚恳的向客人道歉,视情节可由主管或经理出面。
(2)设法替客人清洁,可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址替客人清洗干净以后送回,主管或经理根据情况给客人适当的优惠。
36、对急于赶车或急于用餐的客人怎样招待？
答:(1)给客人介绍简单快捷的菜品,此种情况下“快吃、吃饱,比吃好重要”,亲自到厨房同厨师长联系,同时在菜单写上“加快”两个字。
(2)服务快捷灵敏,同时询问客人就是否需要帮助尽量满足客人要求。37、客人为了对服务员表示谢意,要求给服务员敬酒怎么办？
答:表示致谢,婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等。尽可能的避开客人的注意力,又不使其难堪、如确实难以推辞,应接过来告知客人,工作结束后再饮用,然后换个酒杯斟酒后给客人,同时表示谢意。
38、客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办？
答:很有礼貌的站在客人旁边,乘客人说话空隙俯身轻言“对不起,打扰一下”然后给客人说什么事,如要讲的不使客人身边的人听到,可将客人请到一旁,说完后再次致歉。
39、遇到客人故意刁难服务员怎么办？
答:(1)应态度与蔼更加耐心细致地为客人服务,尽量满足客人的合理要求。
(2)委婉的求助于同桌就餐的善解人意的客人帮助,通知主管与领班采取措施。
(3)任何情况下不得与客人发生口角,语言不要过于生硬。
40、客人要求以水代酒怎么办？
答:对碍于情面而又酒量有限的客人,请求服务员以水代酒的帮助,应给予同情与支持,不露痕迹的满足客人愿望,但如就是以自己喝水达到灌醉之目的者,则应该委婉拒绝。
41、如何正确对待客人投诉？
答:(1)尽量避开在公共场合投诉,客气的引客人至合适的位置,态度诚恳,心平气与地认真听取客人投诉的原因,中途不要打断,表示虚心接受,向客人致谢或道歉。
(2)对客人提的不实意见也不要说“没有的事,绝对不可能”等语言,记住“争一句没完没了,忍一句一了百了”。
(3)对自己无法做主的事情报告主管或领班采取措施。
(4)尽量缩小影响面。
42、如何对待醉酒呕吐的客人？
答:(1)及时送上漱口水,湿毛巾,上清口醒酒的食品。
(2)及时清理呕吐物,不可表现出厌恶的情绪。
(3)安抚客人并委婉的劝客人不要再饮酒。
(4)对待无法自主的客人进行搀扶。
43、客人用餐中突然停电了怎么办？
答:(1)首先道歉并迅速点燃蜡烛,保持沉着冷静了解停电原因,向客人解释。
(2)尽可能提供更优质的服务加以弥补,对强烈不满的客人通知主管或经理灵活处理。44、客人结账后已经离开台位,您却发现客人把不该拿走的东西拿走怎么办？
答:(1)在不当着其她客人的面的时候低声告诉客人“您无意将**带出酒店,并婉言说明此物不属于一次性消费品,客人将物品还给您时说谢谢合作”。
(2)如果客人执意要带走,要婉转的收取费用。
45、对老年人用餐需要注意什么？
答:(1)搀扶其到位。
(2)说话缓慢,声音洪亮,吐字清晰。
(3)点菜适合老年人口味。
(4)安排出入方便的座位。
(5)更加细心周到的服务。
46、客人对您的服务很满意要请您到她酒店或公司上班您该怎么办？
答:首先致谢,说明在本店工作很开心,暂时没有离开的想法。如以后有机会,很高兴与您合作。
47、开餐时两桌同时需要服务怎么办？
答:(1)服务既要热情、迅速、周到、又要忙而不乱,更要面面俱到。
(2)要做到一招呼、二示意、三服务。
(3)给等待的客人一热情的微笑,说一句马上就到,请稍等。
(4)相邻服务员及时上前协作服务。
48、客人询问餐厅以外的事怎么办？
答:(1)知道的实事求就是地回答,尽量热情,同时注意与酒店的要求的口径一致。
(2)不知道或没把握的问题,要请示领导想办法解决,尽量满足客人要求。
49、上带皮、骨的菜时怎么服务？
答:(1)跟上相应的配食佐料。
(2)跟上洗手盅,或一次性手套。
(3)跟上香巾或餐巾纸。
(4)勤换骨碟收拾台面保持台面清洁
餐饮服务中的技巧 第一节：服务应变 1、客人之间劝酒时发生劝不下去的情景时怎么办（一个让斟，一个不让斟） 答：客人要求服务员斟酒时，不论是谁提出的要求服务员都应马上准备好斟酒，但两人僵持不下时，服务员应该保持中立，不应偏袒任何一方，过一会客人自然会达成一致，产生结果。 2、客人结账时，他非说自己贵宾卡忘带了，执意要打折怎么办 答：若客人是常客，向领导请示后可以打折，若客人有冒充之嫌，则应该客气的向其说明，财务规定必须在账单上刷下贵宾卡号，财务规定不能违反，取得客人的谅解。 3、客人结账时提出董事长（总经理的旗号）说是他的朋友（同学）要签字或打折怎么办 答：可客气的向客人讲明，若是老板的朋友，可以与老板取得联系，我们接到老板指示后，可以满足客人的要求。 4、客人在吃菜过程中吃出异物怎么办 答：（1）以最诚恳的语气向客人道歉。 （2）尽量减少其他客人的注意。 （3）按客人要求或退掉此菜（注意重上此菜必须等新菜上桌后再将有异物的菜撤回厨房）。 5.客人结账时钱数不够是怎么处理 答：（1）首先看数额大小，如是小数额（10元以下）可以有主管签字免收，并报告经理签字认可。 （2）如数额较大，应按数额大小请客人留下价值相当的物品。 （3）如若不是宴请，是亲朋好友聚餐，则可以让客人凑钱交齐。 6、客人要求结账多开发票时，甚至说可以交手续费怎么办 答：应委婉的拒绝，同时给客人讲明发票方面不刻意多开，一是因为酒店财务部门的规定，二是地税局对酒店的严格要求，我们必须认真执行；若是交手续费，可与财务联系，满足客人的要求。 7、客人一开始看的鱼或虾是鲜活的，加工后上桌客人却说和看的不一样，是死的怎么办 答：可以跟客人讲一下辨鱼、虾的标准，如死的基围虾，虾头发黑；死鱼从鱼眼眶肉就能看出来，以此来证明，并劝客人食用。 8、客人点本店没有的菜怎么办 答：首先说稍后，我问下厨房您点的这个菜能不能做，然后和厨房联系，最大限度的满足客人的要求，如不能满足客人的要求应表示诚挚的歉意，然后主动
《有效沟通技巧》 课程考核 题目：自我人际交往分析及对策 专业：财务会计教育112班 学号2401110215 姓名：李想 授课教师：常海军 2012 年11月28日
自我人际交往分析及对策 【摘要】在社会心理学中, 人际关系主要是指人与人之间的心理关系: 心理距离小而相容性大, 则人际关系融洽; 反之, 则心理上相互排斥, 人际关系恶化。任何生活在社会中的个体, 必然会发生与他人的交往关系, 良好人际关系为人们的生活、工作和学习创造了一个宽松的外部环境。对于大学生而言, 良好的人际关系, 不仅意味着校园内部有较好的人际氛围, 更为重要的是它关系到大学生在校园内的成长, 同时也为大学生走向社会、适应社会角色的转换做好必要的心理和行动上的准备。除了知识外,大学生还应该培养各种能力如:人际交往能力、创新思维能力、掌握信息能力、学习能力和自立能力等等，其中人际交往能力尤为重要。随着现代社会的发展，人与人之间的关系越来越密切，人际关系在人们的生活中的地位愈加重要。而对于大学生来说，当进入学校的那一刻起就确定了人际交往的需要，在大学校园里建立良好的人际关系，将有利于大学生形成和发展健康的个性品质。 一、个人对人际交往的理解 也称人际沟通。指个体通过一定的语言、文字或肢体动作、表情等表达手段将某种信息传递给其他个体的过程。 通常人际交往有赖于以下条件： 1、传送者和接受者双方对交往信息的一致理解。 2、交往过程中有及时的信息反馈。 3、适当的传播通道或传播网络。 4、一定的交往技能和交往愿望。 5、对对方时刻保持尊重。 在人际交往的过程中，我们给他人的印象是怎样的，以及他人怎样评价我们？认真思考这个问题，比较一下他人对自己的评价和自己对自己的评价的异同，将有助于我们更好的认识自己。人际交往是思想、情感、态度、信息和学习的交往。交流思想，一个头脑就有了多种思想。分享快乐，快乐就会加倍。分担
1 餐饮服务员培训餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 餐饮服务员培训（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。 （8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。 1．餐前准备工作
餐饮接待服务怎样使客人满意 人的活动不同于动物的活动，人使吃成为一种十分复杂的文化行为。围绕吃产生和发展起来的饮食文化，分餐或合餐的社会机制，以及吃的交际功能等等，使餐饮服务具有很强的挑战性和创意性。使客人满意的餐饮服务，来自于食饮品本身，餐厅的环境与气氛，以及服务人员的技巧。 一、来自食饮品的美感 顾客上酒店来用餐，很大程度是奔美食而来。美食佳肴首先给人以感官的愉悦，但它不仅诉诸人的味觉，而且诉诸人的视觉、听觉、嗅觉、触觉等。在中式餐厅里，菜品的艺术性、造型性，即色、香、味、形、质及其组合所构成的形象被特别强调。 色 菜肴的颜色应自然清新、色彩鲜明，适应季节变化、适合不同地域、不同审美标准、合乎时宜、和谐悦目，能给就餐者以美感。那些原料搭配不当或烹调过分、成品色彩混沌、色泽暗淡的菜肴，不仅表明营养方面的质量欠佳，而且还将影响就餐者的胃口，影响就餐情绪。 香 人们就餐时，总是先感受到菜肴的香气，再品尝到食物的滋味。人们之所以将“香”单独列出来，是因为食物的香气对增加进餐时的快感有着巨大作用。当人嗅到某种久违了的香气时，往往能引起对遥远旧事的回忆。另外，人对气体的感受程度同气体产生物本身的温度高低有关，一般来说，物体本身的温度越高，其散发的气体就越易被感受到。因此，要特别重视热菜热上的炒菜，如：响油鳝糊的麻油伴蒜香，生煸草头的清香，姜葱炒膏蟹的辛香，北京烤鸭的肥香，砂锅狗肉的橘香，未品其味，先闻其香，芳香浓郁，清新隽永，诱人食欲，催人下箸。反之，如果菜肴特有的芳香不能得以呈现和挥发，则影响了消费者对菜肴的期望，对其质量的评价自然不会高。 味 味是菜肴质量的核心。人们去餐厅用餐，并非仅仅满足于嗅闻菜肴的香味，他们更需要品尝到食物的味道。人们通常所说的酸、甜、苦、辣、咸是五种基本味。五味调和百味香。基本味的不同组合，各取不同比例、用量，调制出的菜肴滋味可谓丰富多彩，如川菜就有百菜百味之说。 形 产品的外形是指菜肴的成形、造型。原料本身的形态，加工处理的技法，以及烹调装盘的拼摆都直接影响到菜肴的“形”。刀工精美，整齐划一，装盘饱满，形象生动，能给就餐者以美感享受。这些效果的取得，要靠厨师的艺术设计，如松鼠、鳜鱼栩栩如生，冬瓜盅艳丽多彩，凤尾虾如凤似玉。另外，利用围边进行盘饰点缀等，使热菜的造型更加多姿多彩，如碧绿鲜带子，镶一双紫菜头雕红蝴蝶；珊瑚虾腐的中间摆一只面塑的老寿星等，既使菜肴更加饱满，又使得就餐时的餐饮主题更加突出。厨师成功的艺术构思，无不使客人食欲大增。 质
一．餐厅服务员技能培训 1.接待 餐厅的接待服务是餐饮业务服务体系的重要组成部分，在接待宾客的过程中，餐厅服务员要善于观察，随时注意宾客的需求，及时提供热情周到的服务，为顾客在餐厅用餐提供方便，为企业赢得更大的效益和赞誉。 2.托盘 托盘是餐厅运送各种物品的基本工具，各种餐具、饮品、食物等无不用托盘运送，正确有效地使用托盘，是每个餐厅服务员的基本操作技能，可以减少搬运餐饮物品的次数，提高服务质量和工作效率，规范餐厅服务工作。托盘有金属及胶木的防滑托盘，根据用途的差异，托盘又分为大、中、小三种规格，其形状有长方形和圆形等。长方形托盘一般用于托运菜点酒水和和盘碟等较重物品。圆形托盘根据直径的不同分为大、小两种，大圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品及分菜、送咖啡冷饮等。小圆形托盘主要用于递送账单、信件、收款等。运送物品时，应选择大小与所负载物品相称的托盘。 托盘操作步骤： 托盘的操作程序分为五个步骤：理盘、装盘、起盘、行走、卸盘 （1）理盘： 根据所托物品的不同选择不同的托盘。 首先，将托盘洗净、擦干。如果选择的不是防滑托盘，要在托盘内垫上洁净的 垫布或防滑垫，垫布需要打湿防止盘内物品滑动。 问题：托盘没有清洗干净。 托盘清洗过了没有擦干。 （2）装盘： 装盘时要根据所托物品的形状、体积和使用先后顺序合理安排，以安全稳妥， 便于运送和取用为宜。托盘的主要技巧是把托盘拿平，并在托运过程中，随时 保持托盘的平衡。为了使托盘平衡，托盘上各种物件的摆法便有了很多讲究。 盘内的物品应排放整齐，横竖成行，在几种物品同装时，一般是重物、高物放 在托盘的里档，轻物、低物放在托盘的外档，先上桌的物品在上、在前，后上 桌的物品在下、在后，盘内物品的重量分布要均匀，这样托盘才能安全稳妥， 便于服务人员运送和进行有条不絮的服务。 问题：盘内物品摆放比较凌乱，应该摆放时横竖成行有序。 托盘内的高物、重物应该摆放在托盘的里档，轻物、低物应该摆放在托 盘的外档。 （3）起盘 托盘的方法有轻托和重托两种，轻托就是托送比较轻的物品，或用于上菜、斟 酒时的操作，所托重量一般在五公斤左右。轻托一般在宾客面前操作，因此熟 练程度、优雅程度以及准确程度就显得十分重要，轻托还是评价服务人员服务 水平高低的标准之一。轻托一般多用中小型托盘，其操作方法是左手向上弯曲， 小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约十五厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指 指端到手指的掌根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底
绩效考核管理过程中的沟通技巧 绩效管理作为一个兼顾过程与结果的管理工具，往往被大家关注的只是绩效考核一个点，而绩效管理真正的关键是在于融于绩效管理全过程的一个核心词：沟通。 一、绩效沟通的方式有哪些？ 绩效沟通的方式可按照沟通内容、沟通对象、沟通前后的背景等情况灵活选择。 （一）从绩效管理的阶段来分可有以下几种： 1、绩效计划沟通：即在绩效管理初期，上级主管与下属就本管理期内（如当月、季度等阶段）绩效计划的目标和内容，以及实现目标的措施、步骤和方法所进行的沟通交流，以达到在双方共识的基础上顺利高效开展工作的目的。 2、绩效指导沟通：即在绩效管理活动的过程中，根据下属在工作中的实际表现，主管与下属围绕下属工作态度、流程与标准、工作方法等方面进行沟通指导，以达到及时肯定或及时纠正引导的目的。 3、绩效考评沟通：即对员工在某绩效管理期间的综合工作表现和工作业绩等方面所进行的全面的回顾、总结和评估的沟通、交流与反馈，将考评结果及相关信息反馈给员工本人，通常以绩效面谈的形式来进行。 4、绩效改进沟通：通常是主管针对下属在某个绩效考核期间存在的不足指出改进指导建议后，随时对改进情况进行交流评价、辅导提升。此沟通可在绩效管理过程中随时进行，也可以在月末绩效考评时进行。 （二）从绩效沟通和月度绩效面谈所采用的形式来分可以有以下几种： 1、单向指导型沟通（或面谈）：又称劝导式面谈 此种沟通方式适用于参与意识不强的下属，对于改进员工行为和表现，效果是十分突出的。此沟通方式的缺点由于是单向性面谈，缺乏双向的交流和沟通，容易堵塞上下级之间的言路，难以给下属申诉的机会，使沟通渠道受阻，因此使用这种方式要求主管人员具备劝说员工改变自我的能力，并且能够熟练运用各种激励下属的模式和方法。 2、双向倾听式沟通（或面谈）： 此种沟通方式比较常用也是建议都能采用的。它可以为下属提供一次参与考评以及与上级主管进行交流的机会，也可以在员工受到挫折时鼓励其寻找原因和改进方法，减少或消除员工的不良情绪。但此方式要注意不能忘记在沟通共识后向被考评者提出下一步工作改进的具体目标，确保能对其工作的改进带来一定程度的帮助。
餐饮服务操作规范技巧-制度大全 餐饮服务操作规范技巧之相关制度和职责，服务操作规范及技巧1、站立规范:营业部工作人员在上岗后必须做到的站立规范:男生:双手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。女生:双手自然交叉放在... 服务操作规范及技巧 1、站立规范: 营业部工作人员在上岗后必须做到的站立规范: 男生:双手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。女生:双手自然交叉放在前面,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平时,脚后跟靠近,面带笑容。 2、行礼规范:在离客人1.5米和感觉与客人眼光相遇时,开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯45度。 3、引导规范:在迎宾时,须走在客人的前面,保持1米左右距离,在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时,应及时提醒客人小心,在到达客人选定的台旁时,应为客人拉椅,并请客人就坐,包房客人在到达房间时应站在靠门轴方,以标准姿势开门请客人入内,工作人员最后入内并用标准语请客人入坐,然后按规范后退出门。 4、服务规范:当咨客退出后,服务人员或DJ员应及时进行服务,服务时须按标准姿势向客人行礼和问好,行礼后主动向客人介绍自己,然后按流程进行服务。 5、送客人规范:当客人埋单后准备离坐时应主动上前拉椅子,(DJ员起身开门站立一旁),按标准姿势向客人行礼,表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。 6、行为规范: (1) 在通道见到客人主动让路,在与客人距离1.5米时行鞠躬礼,随时注意主动让路,身体靠右边迈一步,左腿退后半步,右手五指合拢示意客人走的方向,笑着说:“先生/小姐,这面请”; (2) 在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需要超过时,首先得说:“对不起。”待客人闪开时说:“谢谢。”再轻轻穿过; (3) 不能靠墙、靠桌子和柜台; (4) 不要忽视洗手间里的细节,每次离开都冲水及洗手; (5) 无论从客人手中接过任何物品都要说:“谢谢”,与任何人无论接或送任何物品都应用双手。 (6) 当两人谈话时,你要找其中一方时,应静立两人旁边,目视要找的客人,引起对方的注意,当对方告一段落时,才对被找人的对方说:“不好意思,打扰一下,我找XXX(被找人)”等交待完事情后,鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”; (7) 客人说:“谢谢”时,要答“不用谢,这是我们应该的”,不得毫无反应; (8) 任何时候招呼他人均不能用“喂”,上班时应以职称相称,同事之间不得以“花名”相称; (9) 对客人的询问不能回答“不知道”,确实不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客人询问,或请客人直接与相关部门或人员联系; 话中如果咳嗽或打喷嚏时,应说:“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住; (10)客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候应不欠风度,并妥善地处理; (11)凡进厅房(ktv及贵宾房)或办公室先敲门三声,再礼貌地说:“不好意思,打扰一下”,未经主人同意,不得随便翻阅房内的任何东西(文件),在与上司交谈时,未经批准不得自行坐下;
餐饮服务技巧之16种类型顾客的待客之道 活泼型 活泼型顾客初次相识就给人一种随和、好相处的感觉。这种客人能说会道，善于交际，为他们服务要用行动和语言抬高其地位，让他得到心理的满足。 对活泼型的客人可采取积极的营销方法。一般活泼型客人很善于表达自己的观点，所以交谈时，对他的话题服务人员要表现得很感兴趣，这样会给他留下较好的印象。这种类型的客人在饮食消费时反应灵敏、酝酿短暂、决定果断，感情的作用超过计划的预算，特别是对一些新潮、时尚、紧俏食物，情感性购买多于计划性消费的特点更为明显。 高傲型 这类客人有种自大感，认为自己很了不起，让人感觉有点目中无人，总认为自己所有的作为都是对的。当为这种客人服务时，必须先要恭敬、谦逊，使其自尊心得到满足。服务过程中细心聆听其说话，以了解客人意旨，酌情办理，办妥后还要连声道谢。曾有一个外交家说：“最好使对方得到表面胜利，而自己得到实际利益。”这两句话在此时正好用得着。假如对方提出过分要求时，也不宜直接拒绝，可婉言说自己见识有限，要向上司请示，以便有回旋的余地。 健谈型 此类客人很喜欢聊天，讲话滔滔不绝。给这种客人点菜，不能一给菜牌就开始介绍，要善于倾听。常言道“会说的不如会听的”，一边听一边引导客人点酒店促销的菜式，并对客人所谈的话题表示很感兴趣。推销菜品前，懂得先推销自己。 急性型 这类客人对服务均要求迅速，与其交谈要爽直、简单明了、有问必答。点菜时要介绍制作简单、上菜快的菜肴（如例汤或事先炖好的菜品、明档品种、小炒、煲仔类等），不推荐要多道工序或多种烹调方法才能做好的菜。 此类客人点完菜时，要在点菜卡上注明落单时间，并告诉客人上第一道菜的大约时间（给客人定位一个合理的期望值）。客人催菜时要说：好的，我马上帮您去催。而不能说：马上就来。此类客人用餐差不多时，要提前拿去收银台打好单。如叫买单时正是结账的高峰期，或据经验你知道对方信用卡要等授权的话，应该跟客人说：我马上去办，估计你的账单大约×分钟可以结好，请稍等。 识途老马型 此类顾客经验多，阅历深，善于自我表现，愿意显示自己专业水平高，见多识广，与众不同，即使不能出众，也不甘落后。此类顾客对食品的选购具有很强的惯性心理。对于此类客人的服务最好是多听他说话，少评论他讲的内容是否正确。在服务时，多征求他对菜品及服务的意见，但要注意语言艺术。
第二单元餐饮服务技能 一、填空题 1.按照地区、历史和风味等特点，中国菜可分为________、_________、_________、__________、__________。 2.中国地方菜主要有四大菜系_____、______、_____、_____。 3.中餐厅的主题选择决定了餐厅的_______和_______，装饰和布置都以此为中心。 4.餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、___________、__________、___________等，学习和掌握并巧妙运用这些基本技能，是做好餐饮服务的必要条件。 5.重托托盘时，要做到盘底不__________，盘前不_________，盘后不___________。 6.重托操作时，要做到_______、_______、_______三字。 7.轻托的操作方法主要有：______、______、_______、_______、_____。 8.按餐巾折花的外观分类，可分为动物、_________、_________ 三类。 9.餐巾折花的基本技能包括折叠、推折、卷、_________、_________、___________等种类。 10.中餐上菜的顺序是：_________、_________、最后上水果。 11.中餐厅是向国内外客人宣传___________的重要场所。 12.中餐零点一般从_________开始，按__________方向依次进行，烈性酒_______成，红葡萄酒______成，白葡萄酒_______成，软饮料_______成，啤酒顺着杯壁斟倒以___________为准。 13.撤换烟灰缸时，常见的有___________和_____________两种方法。 二、单项选择题 （）1.中餐厅摆放餐桌和餐椅时要求餐桌的腿__________。
团队有效沟通技巧 一个团队不能有效地沟通，就不能很好地协作。而实际上，沟通是一件非常难的事。例如，有业绩考核指标的销售员在一起进行沟 通时，业绩好的销售员为了保证自己的领先地位，很有可能不把自 己认为有效的那套方法全盘说出来;中层领导认为经理说的或者做的 并不对，但出于自己职位的考虑，他可能不会向经理说出来;而有的 员工出于对领导的不满等，不愿意把自己真实的想法说出来，等等。 下面的故事说明，有效沟通并不是一件简单的事：两个旅行中的天使到一个富有的家庭借宿。这家人对他们并不友好，并且拒绝让 他们在舒适的客房过夜，而是在冰冷的地下室给他们找了一个角落。当他们铺床时，较老的天使发现墙上有一个洞，就顺手把它修补好了。年轻的天使问为什么，老天使答到：“有些事并不像它看上去 那样。” 第二晚，两人到了一个非常贫穷的农家借宿。主人夫妇俩对他们非常热情，把仅有的一点点食物拿出来款待客人，然后又让出自己 的床铺给两个天使。第二天一早，两个天使发现农夫和他的妻子在 哭泣，他们唯一的生活来源——一头奶牛死了。年轻的天使非常愤怒，他质问老天使为什么会这样：第一个家庭什么都有，老天使还 帮助他们修补墙洞，第二个家庭尽管如此贫穷还是热情款待客人， 而老天使却没有阻止奶牛的死亡。 “有些事并不像它看上去那样。”老天使答道，“当我们在地下室过夜时，我从墙洞看到墙里面堆满了金块，因为主人被贪欲所迷惑，不愿意让别人来分享这笔财富，所以我把墙洞填上了。昨天晚上，死亡之神来召唤农夫的妻子，我让奶牛代替了她。所以有些事 并不像它看上去那样。” 有些时候事情的表面并不是它实际应该的样子。而有效的沟通则可以弄清楚事情的真相，也可以校正自己在某些方面的偏差。
餐厅服务员面试技巧 【篇一：餐厅服务员面试问题】 餐厅服务员面试问题 来源：文字大小 [小] [中] [大] 分享到: 一、餐厅服务员 1. say something about the duties of the waiter / waitress 说一下餐厅服务员的工作职责是什么. 2. what’s your daily job? 你的日常工作是什么? 3. do you think a cordial smile is important when you are serving the guest? why?你认为当你服务客人的时候亲切的微笑是很重要的吗?为什么? 4. how big is your restaurant? how many dining-seats 你们的餐厅有多大?有多少张桌子? 5. do you know how to set up table? 知道怎样摆台吗? 6. what’s your shift? 你都有什么班次? 7. how do you make sure you make guests happy in the restaurant with f b service? 你如何确保你的客人在餐厅高兴的用餐? 8. if the guest angry what should you do? 如果顾客生气了你该怎么办? 9. why do you apply for waiter /waitress? what’s the waiter / waitress ?
你为什么申请服务员这个职位?什么是餐厅服务员? 10. how to take order? 怎样进行点单? 11. what’s good service? / what’s the teamwork for you? 什么是优质的服务? 什么是团队精神? 12. how do you make unique service ? 怎样做到独一无二的服务? 13. do you know what is the customer service? 你知道什么是客户服务吗? 14. what will you do when you finish the job? 工作之余做些什么? 15. what do you like in your job? and don’t like? 在你的工作中你喜欢做什么?不喜欢什么? 16. what is your character? 你的个性怎样? 17. do you know chinese cuisine? 你知道中国的菜系吗? 能说出一些菜的名字吗? 汤的名字? 19. what is your special dish today? 今天的特色菜是什么? 20. what kind of boss do you expect ? what do you think of your boss? 你希望有什么样的上司?对你的老板怎样看? 21. how many floors in your hotel? your restaurant in which floor ? 你们的酒店有几层楼?餐厅在几楼? 22. what’s your supervisor name ? 你们的主管叫什么名字? 23. how many restaurants in your hotel?酒店里有多少餐厅?
服务技巧与细节 待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维,作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上,片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工,其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件,而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行,甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。 服务的主动性在于动在客人想之前,处处以无微不至,无处不在的个性化服务,其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作,只是进行简单的一些服务是不够的,客户也不会满意的。 1、什么是待客服务 客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴,为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜,客人也不会愉快的，待客服务的好坏,关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意,在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。 也就是说,无论接待者有多忙、多累,身体多么不适,客人有多么的麻烦,无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。 如果你在上菜时,客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服,作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动
的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢?主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误,哪怕我们不是直接造成的,也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐,很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了,也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢?因为我们有一个监护权。 工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错,这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。 思想交流是一项至关重要的待客技巧,一件小事,也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客,并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易,服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。) 2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务 我们店里的服务员10个、15个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。 1. 面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务,它们的区别在哪里呢？客人会怎样想,他会说“那家店的XＸ服务员很美吗,”不会的。你所代表的是群体,所谓一荣俱荣,一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一,不允许有“我是新来的,还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时,你就是小肥羊的代表,客人从你的身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。 3、一切从客人的角度出发,为客人考虑 从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度,每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格,自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人,客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。 如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上,表情冷淡,完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。
工作行为规范系列 餐饮业服务技巧与细节培 训 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-49441餐饮业服务技巧与细节培训 Catering industry service skills and details training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 餐饮行业服务技巧与细节培训 待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。 服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。 1、什么是待客服务
客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。 也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。 如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客
第一章 餐饮管理的整体策划 第一节管理模式 一、集团公司办公楼的餐饮服务由中兴物业公司集团公司物业管理中心餐饮部负责，实行经理负责制，餐饮部经理向管理中心主任负责，向业主负责。 二、实行酒店式的餐饮管理模式，在人、财、物的管理和使用方面听取业主的意见，接受业主的监督和指导，根据业主的回馈意见改进工作，以量化方式考核本部门的绩效。 三、为集团公司办公楼的餐饮部设独立账户，运行资金实行独立核算，专款专用，定期以月报表的形式向业主报告餐厅的收支情况。 四、餐饮管理计划得当、目标明确、服务有序、监督到位、不断提高。定时向业主提供完整的书面用餐计划及用餐安排。 五、餐饮生产所用的水、电、燃气等能源消耗，单独计量。有节能降耗措施。 第二节人员配备及素质要求 人员配备及素质要求一览表
第三节餐厅管理服务费测算一、餐厅管理服务费标准 餐厅管理服务费总计：104万元/年。 餐厅管理服务费：8.66万元/月。
附表一：工资、保险及福利
附表二：办公费 第四节餐饮服务内容 集团公司办公楼物业管理中心餐饮部实行24小时用餐服务，主要内容包括： 一、员工餐厅餐饮服务 1.早餐服务；
2.午餐服务； 3.晚餐服务； 4.宵夜。 二、宴请/招待会服务 1.商务宴请； 2.招待会 三、其它服务 集团公司办公楼员工餐厅就餐均以IC 卡形式结算，物业管理中心开展多种形式的服务，以满足业主全方位的餐饮服务需求，并解决IC 卡内餐费余款问题，如： 1.购买餐厅自制食品。 在餐厅正常供应早、午、晚餐的基础上，每天下午（具体时间待定）提供当日餐厅自制成品、半成品食品、面食、肉制品、净菜等。 2.集中采购。餐厅定期公布商品名录及价格，持卡人自行选择后填写订购单，餐厅集中定向采购。 3.自行选购商品店内各类商品。 第五节 运行机制 厨房 督导考核 采购控制→产品检验→进行生产 服务员 班 督导考核
第一节餐饮服务接待技巧 一、值台 散坐值台（又称看台）是餐厅服务员工日常工作。一个服务员值台的数量即接待人次的多少，以及服务质量的好坏，是衡量其服务能力的重要标准。散坐值台较之酒席宴会的接待工作更为复杂多变。要做好值台工作，服务员不仅要有良好的服务态度，丰富的接待知识，熟练的服务技能，机动灵活处理问题的能力，而且还要掌握值台的特殊规律和特殊方法。本节主要讲解值台中服务员的精力分配、工作秩序安排、安坐、记台、埋单的方法和要求。 二、要恰当地分配精力 有一定经验的服务员，一般要看4张餐台，餐厅高峰期，可同时接待5--8批顾客，事情繁杂，工作量大，这就要求服务员在开堂后，不仅要象演员登台演出一样，进入角色，全神贯注地做好接待工作，而且要恰当地分配自己的精力即注意力。行业中有经验的老服务将值台的精力分配方法归纳为“接一、答二、招呼三”。例如，在接待一个或一批顾客时，要兼顾另外的顾客；在做一件事情时，要想到下一步要做的或顺便可做的事情。许多服务员值台的实践证明，这三句话不失为经验之谈。 值台的精力分配还要有重点，要随机应变，值台时精力分配的重点： 一是迎客安坐：在开市后，以至整个接待工作中，服务员要随时
观察正门处，注意进出的顾客。当看到顾客进来，就要及时上前热情迎接安坐，切不要冷淡了顾客，而对餐毕出门的顾客，则要注意其结帐与否。 二是要防止“漏帐”、“跑帐”。防止跑帐，一般要特别注意几种情况：单个顾客和一批顾客，对单个顾客要特别注意；生客与熟客，对生客要特别注意；门口就坐的顾客和门里就坐的顾客，对门口就坐的顾客要特别注意；刚开始吃的顾客和快吃完的顾客，对快要吃完的顾客要特别注意。 三是要记台，即哪个台哪个顾客要了什么，吃了什么，要记清楚，防止上错菜或记错帐。 三、要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤 值台不仅要集中精力，合理分配精力，而且要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，使接待工作做得更主动，更及时，更周全。 所谓“眼勤”，就是在值台时，服务员即使在没有事的时候，也要面向顾客，站在办事方便，能总观全局的地方，做到眼观六路，耳听八方，经常观察的范围是：顾客的进进出出，顾客的进餐程度，顾客的举止行动等。并根据顾客的举止行动，如起身、张望、摆头、用手比划等动作，准确判断顾客的要求，及时主动地予以满足，在值台过程中可以碰到的几种情况及处理方法是： （一）、顾客起身张望或向服务台走来，说明顾客有事找服务员，服务员应主动迎上去。 （二）、看到顾客斟酒、倒茶或倒饮料，拿着酒壶摇晃时，说明酒
绩效管理作为一个兼顾过程与结果的管理工具，往往被大家关注的只是绩效考核一个点，而绩效管理真正的关键是在于融于绩效管理全过程的一个核心词：沟通。本文结合酒店集团的实际，整理的一些实务操作技巧，供古井所有同事分享参考。一、绩效沟通的方式有哪些？绩效沟通的方式可按照沟通内容、沟通对象、沟通前后的背景等情况灵活选择。（一）从绩效管理的阶段来分可有以下几种：1、绩效计划沟通：即在绩效管理初期，上级主管与下属就本管理期内（如当月、季度等阶段）绩效计划的目标和内容，以及实现目标的措施、步骤和方法所进行的沟通交流，以达到在双方共识的基础上顺利高效开展工作的目的。2、绩效指导沟通：即在绩效管理活动的过程中，根据下属在工作中的实际表现，主管与下属围绕下属工作态度、流程与标准、工作方法等方面进行沟通指导，以达到及时肯定或及时纠正引导的目的。3、绩效考评沟通：即对员工在某绩效管理期间的综合工作表现和工作业绩等方面所进行的全面的回顾、总结和评估的沟通、交流与反馈，将考评结果及相关信息反馈给员工本人，通常以绩效面谈的形式来进行。4、绩效改进沟通：通常是主管针对下属在某个绩效考核期间存在的不足指出改进指导建议后，随时对改进情况进行交流评价、辅导提升。此沟通可在绩效管理过程中随时进行，也可以在月末绩效考评时进行。（二）从绩效沟通和月度绩效面谈所采用的形式来分可以有以下几种：1、单向指导型沟通（或面谈）：又称劝导式面谈此种沟通方式适用于参与意识不强的下属，对于改进员工行为和表现，效果是十分突出的。此沟通方式的缺点由于是单向性面谈，缺乏双向的交流和沟通，容易堵塞上下级之间的言路，难以给下属申诉的机会，使沟通渠道受阻，因此使用这种方式要求主管人员具备劝说员工改变自我的能力，并且能够熟练运用各种激励下属的模式和方法。2、双向倾听式沟通（或面谈）：此种沟通方式比较常用也是建议都能采用的。它可以为下属提供一次参与考评以及与上级主管进行交流的机会，也可以在员工受到挫折时鼓励其寻找原因和改进方法，减少或消除员工的不良情绪。但此方式要注意不能忘记在沟通共识后向被考评者提出下一步工作改进的具体目标，确保能对其工作的改进带来一定程度的帮助。3、解决问题式沟通（或面谈）：此种沟通方式的优点是通过沟通，及时对员工所遇到的困难、需求、工作满意度等各种问题，进
餐厅服务员应具备的技巧与能力 餐厅每天要接待许多来自四面八方的客人,服务员就是否具有熟练的沟通能力,对自己的服务工作影响很大。服务员要善于利用自己的语言、行为与肢体语言,与各种客人进行准确迅速的沟通。语言就是有声的思想,就是表达感情的工具,餐厅服务员对客人服务态度的好坏,很大程度上就是从语言中反映出来的。俗话说,“一句话说得使人哭,一句话说得使人跳”,这就是很有道理的。作为餐厅服务员,要根据不同的接待对象,正确使用尊敬语、称呼语、问候语。为客人服务时要做到有“五声”,即:客人来时有迎客声、遇到客人有称呼声、受到帮助有致谢声、工作失误有致歉声、客人离店有送声。与客人谈话时应杜绝“四语”,即蔑视语、烦燥语、否定语、顶撞语。在为客人服务时要讲究语言艺术,不讲有损于客人自尊心的话,要学好用好普通话,也要学习与懂得一些地方话,还应掌握一门外语(如英语)为必备语种,否则将会影响与外地客人与外宾的沟通。 使用服务语言时要简单明了,生动活泼,注意语调、语速的使用方法,表达应清楚,富有感染力。同时要提高自己的口头与书面表达能力,善于抓住问题的关键,熟练处理客人的各种投诉。 推销能力 餐饮推销就是指餐厅服务员根据本餐厅饮食特色,对前来餐厅就餐的客人通过询问,主动提供一些有关菜肴食品方面的建议。进行餐饮推销,需要有令人愉快的、能干的服务员,在热情、轻松、友好的气氛里为客人提供诱人、美味的食品。每个服务员都应就是一名优秀的推销员。餐饮推销不仅就是销售食品与饮料,而且就是向客人销售全部感受。 需要注意的推销能力 自我推销 要抓住机会推销 要有针对性地进行推销 要正确使用推销语言 自我推销 服务员要讲究仪态美,坚持微笑服务,态度真诚,做到客到微笑到、敬语到、茶到、香巾到。良好的仪表仪容,还表示对客人的尊重,容易让客人在心理上产生好感,对服务员所推销的产品也容易接受。 要抓住机会推销 无论在餐前、餐中或餐后,都有非常好的推销机会。客人点菜就是服务员推销的最好时机,客人瞧菜单时,服务员不要置之不理、一言不发,而就是要与客人进行关于菜单内容的必要沟通,主动向客人提出各种建议,使客人对菜单上的内容发生兴趣,从而接受服务人员的推销。 要有针对性地进行推销
B 、按味道分应具有：酸、甜、苦、辣、咸、酸辣、酸甜、椒盐味、五香味、 除咸味以外其它口味同一桌尽量避免出现 2 道或两道以上，太过于刺激的味型， 酒店餐饮优秀点菜员服务技巧 点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段，它关系到整个服务过程的成 败。 笔者特整理并享如下： A 、每桌应具有：炖、炒、卤、蒸、煮、炸、汆、溜等菜式，每重烹调方法 如果点菜的服务不周到，客人很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务 不满。因此，一个优秀的点菜员需要掌握点菜的基本方法和服务技巧。对此， 一、菜单的设计与菜式搭配的技巧 1、菜单设计 点菜具有一定的科学性和规律性，一桌菜的好坏，除烹调水平差异以外， 绝大部分取决与点菜，一桌完美的菜式应具备以下条件： 尽量做到不重 复。 姜汁味、家常味、麻辣、咸鲜等，在菜单中主要以咸为主，以其他口味为辅， 一般一桌只搭配一个如：麻辣味、酸辣味等。客人特殊要求除外。在菜品搭配 时应注意各种味型适合搭配， C 、按菜式分应有：家常菜式、风味菜式、特色菜式、干锅、铁板菜式等， 在设计菜单时力求照顾全面，不能偏重某一方。 等，在菜品搭配时同一类型不要过多重复，尤其是相同主料的菜，在同一菜单 D 、根据菜的原料一般可分为：海鲜类、家禽类、家畜类、野味类、素菜类 内不能重复出现（除非顾客强烈要求）。 H 、器皿：圆盘、长盘、铁板、锅仔、盆、沽、形象盘等，每桌盛菜的器皿 个（如：铁板、锅仔、盆、沽、形象盘等）。 I 、整桌菜品的搭配要求：每桌必须有凉菜、热菜、海鲜、肉菜、整鱼、汤 （5 人以下除外，特殊要求除外）。 1）了解客人生活习惯，根据其口味特色做好菜品的搭配，如：广东人喜欢 以清淡为主，本地人以本地口味习惯为住等。 请客的规格和人数等情况，做好菜式的搭配，一般情况可以根据以下方法搭配： 2）通过观察倾听、询问了解顾客的情况，宴请对象是公款还是私人消费， A 、一般百姓可安排较实惠的下酒、下饭。 B 、公款消费，高档次的可多安排些。 E 、根据颜色一般分为：绿、红、暗黄、白、黑等，总合可分为明亮与暗淡 每桌不能重复 2 道以上。特别禁止满桌出现以暗色为主的食品。 两种，在色彩搭配上以明亮为主，明亮可以给人精致、食欲的感觉，在颜色上 F 、形状的搭配：片、条、粒、丝、茸等。 G 、冷热、荤素：每桌必备，根据客人人数、要求等做出相应的调整。 应根据不同的菜品数量来设计、搭配，在特殊器皿的使用上，每桌不能出现两