客舱服务标准
发布：2011-6-4 14:02:01 来源：| 编辑：| 查看：|~71109
次
一、国际头等舱服务标准
I、旅客登机后，乘务员协助存放手提物品，将衣物挂至衣帽间；
2、引导入座，主动将安全带打开；
3、提供当日的报纸及各种杂志；
4、提供起飞前香槟、饮料及餐巾纸；
5、提供头等舱耳机（无娱乐设备的飞机除外）；
6、提供拖鞋、牙具袋（3小时以上的航段）；
7、提供8种以上的酒类（其中一种中国名酒）；
8、提供8种以上的冷饮及4种以上的热饮（两种中国名茶）
9、提供葡萄酒；
10、提供佐酒小食或佐酒果仁；
II、提供菜谱服务；
12、提供精致的餐前冷盘；
13、提供3种主菜选择；
14、提供多种奶酪（cheese
15、提供4种以上的水果
16、长航段提供一种热汤服务（6小时以上）；
17、长航段早餐提供稀饭及面点（6小时以上）；
18、每一航段享用三次冷毛巾或热毛巾；
19、提供上等瓷器、玻璃器皿、棉质餐巾及不锈钢餐具服务；
20、旅客享有不被打扰的权力，提供及时周到的服务；
21、提供尊称，姓氏服务；
22、旅客享有最后登机、最先下机的便利；
23、提供纪念品；
24、提供优先选购免税品服务；
25、提供鲜花服务；
26、提供宽敞、舒适、坐、仰两用座椅。
二、国际公务舱服务标准
1、登机后，乘务员协助存放行李，将衣物挂至帽衣间；
2、引导入座，主动将安全带打开；
3、提供当日的报纸及各种杂志；
4、提供起飞前香槟、饮料及餐巾纸；
5、提供头等舱耳机（无娱乐设备的飞机除外）；
6、提供拖鞋、牙具袋（5 小时以上的航段）；
7、提供五种以上酒类；
8、提供葡萄酒；
9、提供佐酒小食或佐酒果仁；
10、提供8种以上的冷饮及4 种以上的热饮；
11、提供菜谱服务；
12、提供精致的餐前冷盘服务；
13、长航段提供一种热汤服务；
14、长航段早餐提供提供稀饭和面点服务；
15、提供2 种以上主菜选择；
16、提供2 种以上水果选择；
17、提供瓷器，玻璃器皿、不锈钢刀叉及棉质餐巾服务；
18、每一航段享用二次冷毛巾或热毛巾服务；
19、提供尊称，姓氏服务；
20、优先于普通舱旅客下机；
21、提供坐、仰两用座椅；
22、提供优先于普通舱购买免税品服务。
三、国际普通舱服务标准
1、引导旅客入座协助存放行李；
2、提供当日报纸；
3、提供耳机（无娱乐设备的飞机除外）；
4、提供6 种以上冷饮、2种以上热饮；
5、提供啤酒、红、白葡萄酒服务；
6、提供免税品销售；
7、提供两种热食的选择服务；
8、提供一次热毛巾服务。
四、国内头等舱服务标准
1、登机后，乘务员协助存放手提物品，将衣物挂至帽间；
2、引导入座，主动将安全带打开；
3、提供当日的报纸及各种杂志；
4、提供起飞前饮料及餐巾纸；
5、免费提供耳机（无娱乐设备的飞机除外）
6、提供5 种以上冷饮及3 种以上热饮（两种本地名茶）；
7、提供餐谱服务；
8、提供2 种主菜和主食选择；
9、提供饭后水果、蛋糕；
10、提供精致的餐前冷盘；
11、提供国内上等红、白葡萄酒和啤酒；
12、每一航段享用二次冷毛巾或热毛巾；
13、提供瓷器，玻璃器皿、不锈钢刀叉及棉质餐巾服务；
14、旅客享有不被打扰的权力，提供及时周到的服务；
15、提供尊称，姓氏服务；
16、旅客享有最后登机、最先下机的便利；
17、提供宽敞、舒适、坐仰两用的座椅。
五、国内公务舱服务标准
1、登机后，乘务员协助存放手提物品，将衣物挂至衣帽间；
2、引导入座，主动将安全带打开；
3、提供当日的报纸及各种杂志；
4、提供起飞前饮料及餐巾纸；
5、免费提供耳机（无娱乐设备的飞机除外）
6、提供5 种以上冷饮及3 种以上热饮（两种本地名茶）；
7、提供餐谱服务；
8、提供2 种主菜和主食选择；
9、提供精致的餐前冷盘
10、提供精致的餐前冷盘；
11、提供国内上等红、白葡萄酒和啤酒；
12、每一航段享用一次冷毛巾或热毛巾；
13、提供瓷器具及棉质餐巾服务；
14、提供尊称、姓氏服务；
15、优先于普通舱旅客下机；
16、提供坐仰两用的座椅。
六、国内经济舱服务标准
1、引导旅客入座，协助老弱、病残旅客存放行李；
2、提供当日的报纸及机上杂志；
3、提供湿纸巾；
4、提供耳机（无娱乐设备的飞机除外）；
5、提供4种以上冷饮及2 种以上热饮；
6 提供2 种熟食的选择。
7、卫生标准
七、卫生标准
1、客舱卫生标准
1）客舱地板清洁，无灰尘残杂物；
2）座椅整洁，调制常态，安全带摆放成一字型；
3）小桌子干净，无油迹、污垢；
4）座椅背后口袋里配备安全须知、清洁袋，并按顺序摆放；
5）扶手、行李架、衣帽间、应急设备放置箱、服务柜、客舱壁板、玻璃窗，清洁无灰尘，行李架无废弃物；
6）乘务员座椅干净无破损。
2、厨房卫生标准
1）地板清洁，无食物、饮料造成的污迹；
2）服务台面干净，无油腻感；
3）下水道畅通，池内无杂物；
4）烤炉、冰箱、储存柜清洁无杂物；
5）垃圾箱清洁无杂物、无异味。
3、洗手间卫生标准
1）洗手池、镜面、台面擦拭干净；
2）地板、马桶内外、壁板擦拭干净；
3）废纸箱内清除干净；
4）按标准配备卫生用品。
4、驾驶舱卫生标准。
清洁无杂物，地板、玻璃擦拭干净。
企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。 6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。 7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。
员工规范化服务标准 仪容仪表标准 ●着装 1.上班必须着工装，工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装，工 装内衣服下摆不得露出工装，纽扣须扣好，不能挽起衣袖（施工、 维修、搬运时可除外）。 2.上班时间不许着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露 胸装。 3.上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线，不 能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。 4.面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽，精肉水产区员 工须戴帽，头发束入帽内。 ●仪容 1.注意讲究个人卫生，勤洗澡，保持身体无异味。 2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能 留长发（前发不挡额，侧发不遮耳，后发不掩领），禁止剃光头、留 胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化 妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不 得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。 5.上班时间不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 ●言谈 1. 说话口齿清晰、音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。 2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。 3. 下级遇上级，即便不是你的直接上级，也应主动向上级问好。 4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑，即使对 常客，也应有主、客界限。 5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良 好的第一印象。
6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”， 如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应 称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7. 提倡文明用语，“请”字“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 8. 与同事、顾客或客户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注 的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对 谈话的注意和兴趣，不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。 9. 语言简练、中心突出，注意语音、语调和语速：说话不仅是在交流 信息，同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的 气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到 急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫 揉造作之感。 举止 1. 应保持良好的仪态和精神面貌，待人接物时应保持微笑。保持工作区 域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。 2. 做姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上、商品上。 3. 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在 背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉 腰或交叉胸前。 4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得违规使用客用设施；与顾客相遇 应点头微笑，招呼问候“您好”并靠右边行走，不得从两人中间穿 行。请人让路要讲对不起，别人为你让路时，记住道谢。非紧急情 况不得在工作场所奔跑。 5. 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得 敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得脚踏商品。 6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗，大声说话、喊叫、哼歌曲等。 7. 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无 关的事情。 8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处，并在转回身 时说“对不起”：打哈欠时应用手遮住嘴巴。 9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时，要求手臂伸直， 四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上。
客运服务业标准化管理手册 （只供参考） 编制： 审核： 批准： 发布日期：
序言 根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）文件精神要求，为贯彻落实《吉林省标准化战略纲要》，提高服务业整体发展水平和行业竞争力，更好地发挥标准化对发展服务业的促进作用，组织开展公司标准化管理工作。 服务标准化是构建和谐社会，建立诚信服务的具体措施之一，也是优化服务产业结构，促进服务业可持续发展的重要手段。本单位将这科学综合性基础工作，引用本单位的管理模式中，贯穿企业的经营、服务、管理全过程。以提升服务业的整体水平，满足人民群众日益增长的物质和文化生活需要为目标，以标准为准则，规范服务业管理，保障服务安全，提高服务质量，创建特色服务品牌，为服务业的有序、健康、协调发展提供支持，促进企业快速发展。 为了指导本单位有效开展好服务标准化工作，特组织人员从易于掌握，便于操作出发，围绕企业标准化工作基础，服务标准、标准实施与持续改进，绩效评估等入手，编制了《手册》，供员工在组织开展服务标准化管理活动中，学习和掌握。 站长(总经理)： 2009年月日
服务标准化工作（次）会议纪要
辽源市客运站文件 辽客运字[2009] 号 ____________________________________________________ 关于标准颁布令的通知 各部（室）、班组及相关部门： 总站（公司）标准化领导小组，组织编制的《服务业标准化管理手册》（包括各种文件、技术标准、管理标准、工作标准），经审核、审定，基本满足GB/T24421.1-GB/T24421.4《服务业组织标准化工作指南》等系列国家标准的要求，已汇编成《手册》（第一版），可满足总站（公司）服务（产品）、经营和管理的实际需要，现予以批准，颁布实施。 编制审定后的技术标准、管理标准、工作标准是公司法规性文件，是强制性标准，以体系的形成作为管理的依据。各部室、班组及相关部门必须认真贯彻执行。相关部门要严格组织考核。对标准在实施中出现的问题，总站标准化工作领导小组应做好反馈和协调，适时提出改进意见，按程序组织修订，以促进不断改进和服务质量的提高。 总经理： 二00九年月日
一直以来我们宣扬的亲情化，其实在某种程度上害了中国企业的标准化管理，尤其是服务标准化管理。每个人的服务标准化意识的真空，成为企业的致命伤。 香港爱朋集团董事长尹德川回忆说，在日本的新干线里发现了一个有趣的现象：每个服务员进来，毕恭毕敬敬个礼，然后说：“欢迎您，顾客”。当时她看不到车厢里有任何人，而且每一个进来的服务员都是一样的，完全没有顾及到车厢里没有人。这就是他们的程序，每个人的头脑里有这个“标准化服务”意识，一定要这样做。 什么是服务标准？ 所谓服务标准，就是企业对某项服务工作应达到质量目标，通过把服务质量目标具体化而制定成具体的服务标准。这不但是企业服务工作的标准，也是客户“考核”企业服务是否达标的“标尺”。 总体来说，服务标准包括几种类型：服务时间标准、服务费用标准、服务行为标准、服务程序标准、服务保证标准等等。为吸引客户，企业在服务标准上可谓费尽了心思。为此，越来越多的企业的服务标准具体化、明确化，使服务质量更容易让客户感知与触摸。 服务标准的重要性： 1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力。服务公司需要有一个服务标准，因为 有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。 2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工 清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。 3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。 什么是服务标准化管理呢？ 服务标准化管理有一个重要举措就是把服务标准量化，甚至数字化。诸如这本是一件好事，既有利于企业按服务规范执行，也有利于客户维护自身的利益。但是，科学地把服务标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻，又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力，对客户来说又具诱惑力。因此，立足国家或行业服务标准，并参照竞争对手的服务标准，对自己的服务标准“有限升级”，进行服务标准化管理——才是明智的选择。 诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门，三年有限保修或三年有限上门”服务的情况下，把自身服务标准定为“三年免费上门，六项免费政策”。要知道，服务标准是不能无限升级的，要涉及到大量成本。因此，企业要把握好一个度，过度服务不见得是一件好事。 屈臣氏的标准化服务管理有8个方面： 1、微笑服务； 2、面对顾客打招呼：欢迎光临！ 3、礼貌、自信； 4、打招呼时保持友善的眼神接触；
××教育学习顾问中心服务标准 第一章总则 第一条为规范××教育学习顾问中心服务行为，提 高服务质量，塑造良好的企业形象，结合实际情况，特制定服务标准。 第二条本标准是评价学习顾问服务质量的依据，是规范学习顾问服务行为的标准。 第三条本标准主要包括职业道德、服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容。 第四条本标准适用于我中心所属各对外营业机构。 第二章 第五条忠于职守、爱岗敬业。要具有强烈的 工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要立足本职、塑造建设银行良好的企业形象。 第六条精诚合作、密切配合。学习顾问要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为××教育的业务发展做出奉献。 第七条诚信亲和、尊重客户。讲信用，宗族承诺，要维护客户的合法权益；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提
高服务质量。 第八条求真务实、不断创新。学习顾问要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。 第三章服务语言标准 第九条学习顾问上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。 第十条学习顾问工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。 (一)接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，XX教育学习顾问中心。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。 (二)给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是B 蓝教育学习顾问中心。” (三)接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务？”“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”禁止说：“你办啥”、“下一个”。 (四)客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。” (五)办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的收据，请收好。”
北京地铁公司服务规范（讨论稿）
前言 随着北京轨道交通路网快速扩充，北京地铁发展速度日益加快。依照公司“十二五”发展规划要求，围绕“六型地铁”战略任务，为加快建设“人文型”地铁，公司在总结服务经验、分析当前运营现状、充分考虑未来形势的基础上，编制《北京地铁公司服务规范》。 本规范以顾客需求为导向，坚持以人为本原则，以为乘客提供周到满意的服务为目标，从服务设施以及员工行为两方面提出规范性要求。一方面，从加强服务设施的运营管理入手，强化对列车、自动售检票系统、导向标志、车站建筑、站车环境等的规范化管理。另一方面，以车站站务员、乘务员、保洁员、保安员、安检员、公共文明引导员、设备检修人员等在一线为乘客提供服务的人员为主体，从服务原则、服务行为、服务提供过程对员工服务进行规范。 本规范的编写重在通过加强服务设施管理、规范人员服务行为，加大服务过程控制力度，提升精细化管理水平，达到增强员工职业素养，加强服务基础管理的目的，以此进一步提升地铁运营服务水平，实现将北京地铁打造成为政府信赖、乘客满意、社会好评、同行称赞和国际知名品牌的地铁专业运营企业集团的宏伟目标。
目录 第一部分服务设施规范 (5) 第一篇车站服务设施 (5) 第二篇列车服务设施 (7) 第二部分员工服务行为规范 (8) 第一篇服务原则 (8) 第二篇服务行为规范 (8) 第一章仪容仪表规范 (8) 一．着装规范 (8) 二．发型规范 (10) 三．配饰规范 (10) 四．卫生规范 (11) 五．其他要求 (11) 第二章仪态行为规范 (13) 一．站姿 (13) 二．坐姿 (14) 三．行姿 (14) 四．蹲姿 (15) 五．指向 (16)
商业物业服务规范 1范围 本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩 序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。 本标准适用于营业面积5000m2及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2 的商业物业可参照执行。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其 随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标 准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新 版本适用于本标准。 《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379 号令自2007 年10 月01 日起施行） 《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工 作的通知》（建住房物[2000]008 号） 《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164 号（2007） 《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第 373号令，自2003年6月1 日起 施行） GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第 1 部分：总则》 GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》 XX/QM.A-2009 《南京XX 物业管理有限公司质量环境管理手册第A版》 GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》 GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》 GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》 GB/T50375-2006《建筑工程施工质量评价标准》 GB2894《安全标志》 GB5749《生活饮用水卫生标准》 GB8978-1996《污水综合排放标准》 GBl5603《常用化学危险品贮存通则》 GB22337《社会生活环境噪声排放标准》 GB50365《空调通风系统运行管理规范》 GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》 GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》 GB／Tl7242《投诉处理指南》 GB／Tl8883《室内空气质量标准》 《公共场所空调通风系统运行卫生要求》
服务规范 一、前期客户服务 1.前期准备 1.1对周边项目和县镇水利局做认真细致的市场调查。 1.2通过产品研发中心组织编写的产品的规范设计要点，详细了解项目的规划特点、产品特色、水量大小、处理工艺、排放标准等技术指标。 1.3要求市场部成员对准备期工作进行总结，并提出建设性建议。 1.4在谈判和接待过程中，应坚持公司利益至上，同时综合考虑客户需求，向客户提出合理化建议，禁止客户代表向客户做出各种超出公司授权的口头和书面承诺。 2.合同签署 2.1接受并听从公司统一安排的推广和计划，向客户提供合理方案。 2.2当客户采纳方案并达成成交意见后，签署合同并收取定金，客户代表根据合同所示付款期限监督客户履约。 3.财务对接流程 3.1业务员在与客户谈好设备规格型号或工程实施方案并达成共同意愿签署合同后，引导客户将定金交于我方财务，并开具相应的票据，确认合同实施。 3.2财务人员依据凭证，应在第一时间内负责款项收付录入工作，客户事务人员应在第一时间将设备规格数量或项目开工竣工等信息输入电脑。 3.3业务员在确认项目实现后，客户事务人员应在规定时间将合同送至市场部备案，并在相关手续办妥后，将相关合同及时转交财务人员。 3.4财务人员和市场部人员应在当天下班前，汇总编制当天的合同签署和财务落实情况明细表（和收款情况），在市场经理签字后，通过打印或电子邮件等形式汇报公司领导或财务管理部。 3.5财务人员或市场部经理应在当天下班后整理当天或之前的合同，收款单据凭证等情况。
二、技术培训 为了保证该系统建成后能够稳定、可靠地长期运行，并能充分发挥该系统的功能，我们特此制定详细的免费培训计划，让使用者能够最大限度地掌握该系统的使用方法，并能独立判断与排除日常常见故障。我们将建立完善的沟通渠道，不断向用户提供最新的技术信息，使用户能够不断提高自己的业务水平。 1.1 培训由现场培训和公司访问两部分组成 1.1.1现场培训 在系统安装期间及正式使用初期，我们将派讲师到现场进行培训，向维护人员与使用人员介绍系统的构成、使用、管理、维护等方面的知识，该培训为普及型的培训，人数不限。 1.1.2公司访问 我们将定期邀请使用方相关技术人员到我公司访问，了解最新的技术与设备，与我们公司的技术人员一起进行技术上的交流和讨论。 1.2 培训内容 结合系统设备说明书、操作手册，对系统的基本原理、总体功能、控制方法、设备操作进行整体全面的培训，对系统前端设备的分布情况及系统总体线路敷设情况详细介绍，并接受工作人员的具体技术咨询。对系统日常出现的轻微故障的处理方法进行现场讲解分析、指导。同时，我公司将向用户方提供详尽的系统总体控制文本及各系统设备的图文技术资料，以供备档留存。 培训内容分为理论培训和实习操作。 1.2.1理论培训 ①对系统的基本操作使用培训 A.理论:半天 B.常见问题的处理，系统的整体管理:半天
燃气有限公司客户服务标准（试行） 第一章总则 第一条为加强燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。 第二条本标准适用于公司所属各投产运行单位。 第二章服务理念、承诺 第三条服务理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 第四条服务承诺 （一）为用户提供全天候服务。 （二）提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。 （三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。 （四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。
（五）定期按时上门服务。对居民用户每2年检查不得少于1次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于1次。 （六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，48小时内给予用户答复。 （七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。 第三章仪容仪表、姿态风度 第五条仪容仪表 仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。 仪容标准 （一）面带笑容，保持开朗心态。 （二）工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。 （三）头发梳理整齐，面部保持清洁。 （四）男员工不留长发，女员工不化浓妆。 （五）保持唇部润泽，口气清新。 （六）手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。
旅游服务标准化创建 实施方案 由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点，因此服务领域的标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接地对提供服务的相关条件提出标准化要求，如对于服务提供者(或供方)的资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其结果等。 服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 因此，企业应着眼于整体的服务，采用系统的方法，科学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求，建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系，从而优化企业整个服务流程，提高服务效率，从中寻求服务质量的保证，并最终形成具有企业自身特色的管理模式。 一、标准化创建目的 单一的标准是对企业管理中“点”的规范，对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成的规范要求。服务标准体系即是企业管理中“面”的规范，将每一个标准，按照体系构架起来，成为一
个系统资源，全面覆盖经营和管理、服务的每一个方面，并相互关联，使管理成为有机的联合体。 服务标准体系用标准来约束和规范企业的整体运营情况，指导企业的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。建立服务标准体系可以规范企业的服务行为，增强企业对标准的认识，让服务工作有一套完善的标准可以操作，从而规避经验式管理和人传人式管理的种种不足和人力风险，提升服务质量，并为消费纠纷提供评判依据。此外运行服务标准体系可以加速企业的职业化进程，使企业对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，企业管理人员可以从事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力和时间放在理性思考和谋划企业的长期发展规划上，逐步实现企业与国际接轨，提高企业的市场竞争力，维护消费者和经营者的合法权益。 服务标准体系将成为： 管理人员的“管理手册”。 员工考核的“考核准则”。 员工服务的“作业指导书”。 企业培训员工的“教科书”。 顾客接受服务的“说明书”。 服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容，真正建立起促进企业、行业发展的标准体系。通过标准化工作的推行，使各项工作逐步形成“处处有流程、事
第一章总则 第一条为进一步发展美溪区供热公司供热事业，提高服务质量和服务水平，更好的为热用户服务，并接受全社会的监督，制定本规范。 第二条本规范适用美溪区供热公司及各供热站。 第三条本规范是供热单位在为热用户提供供热服务时应达到的基本行为规范和质量标准。 第二章通用服务规范 第四条基本道德和技能规范 (一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺； (二)真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求； (三)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。供热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。 第五条诚信服务规范 (一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督； (二)根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；
(三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。 第六条行为举止规范 (一)供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明； (二)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情； (三)当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。 第三章用热管理服务规范 第七条业务接待 (一)用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率。 (二)受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，影响与用户的沟通。 (三)必须熟悉掌握省、市、企业内部的供热供水有关规章制度。对用户来电、来访、来信及上级交办事件，要详细记录，耐心解答。 (四)使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。 (五)应限时办理用户来信、来电、来访事件，供热站要在1小时内拿出处理意见，反馈给公司调度室；上级转办事件，要求供热单位1小时内向公司调度室回复处理结果。
前言 全方位服务以市场为导向，以顾客满意为中心的全员、全程和全面的服务。它通过各企业的全体员工在不同岗位上，各个工作职能间的配合与协作，使每一位顾客自始至终享受到周全满意的服务，以巩固和扩大目标顾客群。全方位服务在企业整体服务水准上充分体现了品牌服务的特色和追求目标。 所谓全员服务，它指企业中的全体员工，从高级管理人员到一般管理人员；从商场的营业员到各类辅助人员；从合同工到临时工，包括子公司的其他员工等等，所有人员都必须以本职工作直接或间接地为顾客提供优质服务。 所谓全程服务，是指顾客进入商场至实现消费离开商场的整个过程，以及前后引伸至进入前和离开后的广义过程，是售前、售中、售后服务尽可能地延伸。 所谓全面服务，主要是全员在工作面上的反映，但又有所扩展。对顾客来说，除了享受到公司应提供的服务外，可能还有一些个别、特殊的要求。这也许与商场无关，但有关人员也应急顾客所急，想顾客所想，尽可能给予满足。 全方位服务标准是根据全方位服务的定义和内容，对经营管理各线条员工岗位提出的素质要求和行为规范。这些素质要求和行为规范，具有可行性和操作性。同时，也是对全方位服务进行检查和考核的依据。 目录
第一章仪容仪表 (3) 第二章言行素养 (4) 第三章销售服务 (6) 第四章延展服务 (8) 第五章送货服务 (9) 第六章安保服务 (11) 第七章接待服务 (12) 第八章设施服务 (14) 第九章环境服务 (16) 第十章环节服务 (18) 第一章仪容仪表
第一条员工上岗要按规定统一着装。服饰清洁、经过熨烫，衬衫纽扣扣好，禁止卷袖子。标志服外禁止穿其它服装。换季一致，特殊情况须楼面（部 门）一致。标志服分营业员、文员、中级管理人员、礼仪小姐、大堂接 待小姐和后勤、储运、工程、保洁人员的标志服，以及商场的厂方派遣 人员、实习人员的服装。厂方派遣人员与实习人员应着经成员企业批准 的标志服。所有员工不得穿着佩戴工号牌（标志牌）的标志服离开商场。第二条员工上岗要穿黑色、咖啡色不露趾、跟的皮鞋，禁止穿运动鞋、拖鞋。 女员工穿着套裙时，要穿高于裙子下摆的肉色无花长统袜。 第三条员工上岗佩戴工号牌的，一律佩戴在胸前左侧规定位置；员工上岗佩戴标志牌的，一律佩戴在胸前正前方位置，并保持工号牌和标志牌的清洁 与完整。 第四条员工上岗要仪态端正，发型、发色自然庄重，男士禁止留长发，定期理发，保持整洁；女士定期整理头发、保持清洁，留长发要用黑色头饰束 发，禁止披肩。始终保持手的清洁，禁止留长指甲，女士可涂无色指甲 油（食品、饮食部员工禁止使用）。可佩戴无镶嵌物戒指不超过两枚， 女士可佩戴直径5MM以下无镶嵌物耳环（食品、饮食部员工禁止佩戴）， 禁止佩戴项链、手链、脚链。女士必须施淡妆，务求清雅、自然、简洁、 健康。 第二章言行素养
客服部服务标准 编制：日期： 审批：日期： 批准：日期：
客服部服务标准 目录 一、服务承诺 1、一站式服务 2、首问责任制 3、时效承诺制 4、回访工作制 5、24小时值班制度 二、仪容仪表 三、姿态风度 1、站姿 2、坐姿 3、行姿 4、手势 5、微笑 6、眼神注视部位 7、眼神注视角度 8、倾听 四、服务用语 五、服务标准
客服部服务标准 一、服务承诺 1、一站式服务 （ ( 2 ）保证措施： ①集中入伙的业户资料，入伙期后一周内输入电脑，零星入伙的业户资料当日内输入电脑，业户资料发生变更后及时更新。 ②客户服务中心办理完毕业户的装修申请手续后，当日内通知区域管家，由其建立装修巡查记录，定期巡查。业户装修完毕退还装修保证金前，物业服务中心必须按规定进行初验与终验。 ③一般投诉3日内处理完毕，重大投诉7日内处理完毕，投诉处理后7日内对业户进行回访，建立回访记录。 ④接受业户报修后20分钟内或在约定的时间到达维修现场，服务人员应按公司要求着装，使用规范服务用语，备好垫布、抹布、鞋套，维修完毕主动帮助业户清理服务现场。客户服务中心收到维修服务回单后当月内进行回访。 2、首问负责制 业主口头（当面或电话）报修、咨询、申诉、建议、求助等，服务人员尽可能当时予以处理、回复，当时处理、回复有困难的，应当日内反馈客户服务中心，由客户服务中心协调相关人员三日内予以解决。 业主书面申诉、建议、咨询等，由客户服务中心每日开启业户意见箱，对业
户的书面意见应在七日内予以书面回复或上门回访。 3、时效承诺制 ( 1 )承诺目标 ①做好房屋质量遗留问题的记录、统计工作，与项目公司共同编制质量遗留问题的处事程序，按程序要求做好派单、跟踪、验收、销单与回访工作。 ②加强对维修人员服务意识、服务技能等的培训与考核，加强对维修服务流程的监控。 ③重视投诉，真诚与业户进行交流与沟通，由管理部经理监督投诉的处理进程，重大投诉及时反馈公司行政部。 ④建立急救、火警、暴雨、突发性断电断水、煤气泄漏、治安刑事案件等突发性重大事件的处理规程和应急预案，定期组织员工培训及演练，确保处理突发事件时决策果断、方法得当、组织有序。 4、回访工作制 ①建立房屋质量遗留问题台帐，对处理完毕的问题当月内进行回访。 ②投诉处理完毕后七日内进行回访。 ③对业户的维修服务，抽样50%以上进行回访，填写回访记录。 ④对业户满意度调查中业户的“不满意”项，按投诉处理规程进行100%的
引言：服务标准化对于服务行业来说至关重要，服务标准化可以有效提高企业的服务水平，从而实现企业竞争力的提升。同时服务标准化可以提高员工的职业化水平，促进员工工作的标准化和规范化。那么企业如何实现服务标准化呢？本文从企业现状出发，分析了企业员工在服务中的问题，以及通过职业化手册的设计和执行，来实现服务的标准化以及员工的职业化，从而提高企业的服务水平，进而塑造良好的企业形象，提高企业的竞争力。 客户评价 华恒智信在职业化方面做的真细致，从点滴小事中来体现我们员工的职业化，从形象、语言、行为等处处体现职业化，让员工真正明白工作 应该按照怎样的标准来做，应该注意哪些事项。在职业化规范之后，我们 的员工为公司塑造了良好的窗口形象，为企业打造了一定的竞争力。 ——中国电信某地区公司总经理 企业的战略没有问题，制度没有问题，可就是难以强大？有 些员工辛苦工作、任劳任怨，而你总是找不到提升他的理由？多 数员工都遵守了企业的规章制度，可令你赏识的员工少之又少？ 招聘了不少高学历的员工，却仍然感觉人才匮乏？很多员工可以在有效的激励 下努力工作，却很难有企业主人的感觉？不少员工能够很好的完成销售任务， 却很难得到客户的赞赏？……带着这些问题，华恒智信顾问为您指点迷津。 【客户行业】电信行业 【问题类型】职业化 【客户背景及现状问题】 中国电信股份有限公司某地区分公司在地区内拥有全部16个 地州市级分公司、2个专业分公司、6个直属单位和88个县级分公
司，该公司把由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型作为企业发展征程上新的契机和起点。但是在发展的过程中，企业自身内部的管理问题便悄然而至。企业的战略没有问题，员工也很努力工作，但是却很难得到客户的赞赏；一线营业员作为公 司的窗口，在工作过程中，虽有职业化手册 作为指导，但却不具有实际的指导意义；公 司为规范员工行为做了很多工作，但是却总 没有规范化的东西可以坚持执行下去并有 效地发挥作用。对于电信行业中的服务性工 作，到底可以从哪些方面体现员工的价值， 使得客户满意呢？该电信公司的老总不禁 陷入深深的思索…… 【华恒智信分析解读及解决方案】 对于该电信公司所存在的问题，我们可以看出其主要是关于员工职业化的问题，其实职业化的通用表现就是“合适”，在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。但是合适的标准是什么呢？从职业化的角度来讲，主要是包含三个层面，即第一层面是：职业行为，也就是在岗人员遵守的职业行为。第二层面是：职业技能，也就是在岗人员胜任本岗位要求所需要职业技能与职业经验。第三层面是：职业素养，也就是在岗工作应该具备职业操守和职业素质。对于这三个层面，不是对所有的岗位都是一视同仁的，对于有的岗位而言，可能更关注职业行为，而有的岗位，可能就需要以技能为核心；因此，针对不同的岗位，所关注的重点也有所不同。对于高层而言，更注重的是职业素养的培养；对于中层而言，更注重的是职业技能的提高；对于基层而言，可能更注重的就是职业行为的规范。 服务是电信行业的基本任务，是电信企业的永恒主题。服务理念是企业员工在为客户提供电信服务的过程中所应遵循的基本价值准则。如何将服务理 念深刻地贯穿到日常的工作行为中，就具体体现在员工的一举一动之中。该公司以前虽有职业化手册作为指导，但是却没有取得相应的指导意义，分析其原因，就在于如何将写在纸上的东西用语言表达出来，让员工听之学之并用之。对于这个问题，华恒智信顾问团队认为：
公司服务规范 1、服务的概念及公司服务总则 1.1服务的概念 通俗解释：“服务”就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。 服务即是对广义上的“顾客”提供服务，既包含对外部客户、供应商的服务，也包含了对内部员工、公司的服务。 1.2 公司服务总则 对于顾客的服务过程，用统一的形式加以规范；提升公司整体形象和综合实力，使顾客充分体验和享受公司的优质服务；提高顾客满意度，确保顾客利益。 2、服务的重要性 2.1服务的重大意义 目前已是一个高度竞争的社会，基本上是买方主导市场，没有服务就没有顾客，没有顾客就没有利润。 可以说“服务表面是为顾客，实际是为自己”、“我为人人、人人为我”——人人都是服务员、人人又同时是被他人服务的对象。 2.2不良内部服务的影响 2.2.1不良的内部服务会造成内部人员的不满。例如公司的某个员工工作态度差、工作质量也不高，势必会引起其上、下道工序与之接触同事们的不满。 2.2.2不良的内部服务会造成内部人员间的纠纷。内部人员之间工作
协调配合不佳，矛盾未及时沟通协调化解处理好，日积月累必定导致内部人员之间关系紧张，产生纠纷。 2.2.3不良的内部服务会给内部人员带来压力摧残。如果公司内部的沟通不畅、协调不到位，引起部分内部员工不满，又长期得不到应有的疏导，必将造成该部分内部员工心理压力巨大、形成心理摧残伤害，最终影响公司工作成效。 2.2.4不良的内部服务会使公司部门间冷战。部门之间工作协调配合不佳，未及时沟通处理好，会导致部门之间、部门之间人员关系紧张，这种部门间的冷战又将给后续的部门工作配合带来更严重的影响。2.2.5不良的内部服务将极有可能造成交货延期。公司内部各部门不配合，影响产品生产、测试，没法按期出货，必将造成公司经济损失、声誉受损。 2.2.6不良的内部服务将出现低质量的对外部客户的服务。公司内部的不良服务会给员工、产品带来负面影响，并最终影响到对外部客户的服务。比如产品在内部质量把关不严，流入到客户，客户使用过程中会容易出现问题，影响其正常使用。 2.2.7不良的内部服务将容易造成外部客户的不满。譬如员工把在公司内部受到的不良情绪发泄到外部客户，外部客户必将对当事员工不满、也会对公司表示不满意，公司就很有可能流失该外部客户。2.2.8不良的内部服务最终会影响公司市场竞争力。所有的不良内部服务，都会或多或少影响公司内部关系、增加内耗，最终会通过影响公司的产品质量、对外服务体现给外部客户，从而影响外部客户对公
公司服务规范 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
公司服务规范 1、服务的概念及公司服务总则 服务的概念 通俗解释：“服务”就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。 服务即是对广义上的“顾客”提供服务，既包含对外部客户、供应商的服务，也包含了对内部员工、公司的服务。 公司服务总则 对于顾客的服务过程，用统一的形式加以规范；提升公司整体形象和综合实力，使顾客充分体验和享受公司的优质服务；提高顾客满意度，确保顾客利益。2、服务的重要性 服务的重大意义 目前已是一个高度竞争的社会，基本上是买方主导市场，没有服务就没有顾客，没有顾客就没有利润。 可以说“服务表面是为顾客，实际是为自己”、“我为人人、人人为我”——人人都是服务员、人人又同时是被他人服务的对象。 不良内部服务的影响 不良的内部服务会造成内部人员的不满。例如公司的某个员工工作态度差、工作质量也不高，势必会引起其上、下道工序与之接触同事们的不满。 不良的内部服务会造成内部人员间的纠纷。内部人员之间工作协调配合不佳，矛盾未及时沟通协调化解处理好，日积月累必定导致内部人员之间关系紧张，产生纠纷。
不良的内部服务会给内部人员带来压力摧残。如果公司内部的沟通不畅、协调不到位，引起部分内部员工不满，又长期得不到应有的疏导，必将造成该部分内部员工心理压力巨大、形成心理摧残伤害，最终影响公司工作成效。 不良的内部服务会使公司部门间冷战。部门之间工作协调配合不佳，未及时沟通处理好，会导致部门之间、部门之间人员关系紧张，这种部门间的冷战又将给后续的部门工作配合带来更严重的影响。 不良的内部服务将极有可能造成交货延期。公司内部各部门不配合，影响产品生产、测试，没法按期出货，必将造成公司经济损失、声誉受损。 不良的内部服务将出现低质量的对外部客户的服务。公司内部的不良服务会给员工、产品带来负面影响，并最终影响到对外部客户的服务。比如产品在内部质量把关不严，流入到客户，客户使用过程中会容易出现问题，影响其正常使用。 不良的内部服务将容易造成外部客户的不满。譬如员工把在公司内部受到的不良情绪发泄到外部客户，外部客户必将对当事员工不满、也会对公司表示不满意，公司就很有可能流失该外部客户。 不良的内部服务最终会影响公司市场竞争力。所有的不良内部服务，都会或多或少影响公司内部关系、增加内耗，最终会通过影响公司的产品质量、对外服务体现给外部客户，从而影响外部客户对公司产品、公司的认可度，影响公司市场竞争力。良好的内部服务的影响 良好的内部服务能够保证公司的系统及流程高效运行。 良好的内部服务可以减少内外部的瓶颈现象和失败。 良好的内部服务可以减少浪费、失效时间，并且增加产量、保证质量。 良好的内部服务会改善部门之间、员工之间关系及互动，从而内部关系更融洽、团结更紧密。
文件编号：RHD-QB-K1391 （合同范本系列） 甲方：XXXXXX 乙方：XXXXXX 签订日期：XXXXXX 企业服务合同一标准版 本
企业服务合同一标准版本 操作指导：该合同文件为经过平等协商和在真实、充分表达各自意愿的基础上，本着诚实守信、互惠互利的原则，根据有关法律法规的规定，达成如下条款，并由双方共同恪守。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 甲方： 乙方： 甲方根据本企业经营发展的需要，委托乙方进行技术服务，双方经过友好协商，就服务项目内容签订本协议，具体条款如下： 一、甲方对乙方的具体委托项目： 1.项目市场调研 2.踏勘现场 3.可行性研究制作支持 4.项目规划设计支持 5.日常会计帐务处理咨询及税法咨询。
6.财务管理制度咨询。 7.企业内部控制制度咨询。 8.投资融资咨询。 9.人力资源管理工作咨询服务。 10.企业总务管理工作咨询服务。 二、协议有效期限： 本协议约定的服务期间自20xx年9月30日至20xx年9月30日止。 三、付费金额及付费时间：本协议约定的专业咨询项目总费用为人民元（大写），甲方应以货币资金形式在20xx年11月15日前支付给乙方。 四、甲乙双方的权利和义务： 1、甲方的权利和义务： 1）。与乙方诚信合作，为乙方开展工作提供便利，向乙方提供与服务事项相关的情况和资料，并保
证其真实、合法、有效。 2）。如有关的情况和事实发生变化，应及时告知乙方。 3）。按照约定支付服务费。 4）。向一方提出的要求不应与法律及会计职业道德和职业纪律的规定相冲突。 2、乙方的权利和义务： 1）。必须遵守职业道德和执业纪律。 2）。应当勤勉尽职，依法在合同约定范围内维护甲方的最大利益。 3）。对甲方的商业秘密或个人隐私应当保守秘密。 五、违约责任： 合同书签订后，甲、乙双方均应认真遵守，如有违约，由违约方承担责任，属于甲方违约，服务费不
餐饮企业服务质量规范（试行） 第一章总则 第一条为进一步加强餐饮行业的管理，规范经营行为，提高行业整体服务水平，促进行业快速、协调、健康发展，根据有关法律、法规，结合我市实际，制定本规范。 第二条餐饮企业应树立“安全、卫生、营养、健康”理念;坚持以人为本，以满足顾客需求为服务宗旨;坚持企业经营与提高服务质量同步发展;创造舒适的就餐环境，提供优质服务，让顾客满意。 第三条餐饮企业应遵循依法经营、诚实待客、货真价实、公平交易、文明礼貌、安全卫生的原则，规范服务行为，履行服务承诺，自觉维护企业信誉和顾客合法权益。 第四条本规范适用于我市行政区域内各种经济成分的直接或间接从事餐饮服务的企业（经营者）和从业人员。 第二章职业道德和服务要求 第五条具有良好的职业道德修养，热爱餐饮服务工作，有大局观念和团结协作精神，始终以高度的责任感为顾客服务，忠实履行岗位职责。 第六条遵守国家法律法规和企业的规定，自觉维护国家、企业的利益和声誉，不私自与顾客作交易，不做有损国格和人格的事情。 第七条坚持文明经商、诚信无欺、真实公道，不分种族、民族、国家、地区、性别、贫富、亲疏，均一视同仁。不以貌取人，做到成交与否、消费金额大小一个样。
第八条尊重顾客的消费习惯、宗教信仰和人格尊严，按照顾客的正当要求和习惯提供服务。 第九条按时上岗，做好服务准备工作。坚守岗位，保持良好的工作状态，服务中无不良行为。上岗时不倚墙或斜靠柜台休息，不聊天、吸烟或咀嚼食物；不在顾客就餐期间清扫地面;不作虚假广告或宣传;不误导、不诱购、不强买强卖;不与顾客争吵或奚落侮辱顾客；不因闭店等原因怠慢催促顾客；不随意取消服务内容、降低服务标准。 第十条坚持顾客至上，不翻动、损坏、丢失顾客的行李物品。捡到顾客钱物，及时交还顾客，若顾客已离店应及时上交管理人员，做好登记，妥善处理。 第十一条对顾客投诉要态度诚恳，礼貌接待，不推诿、争吵，做好记录，及时处理。对顾客反映的问题，做到件件有落实，事事有回音。 第三章礼节礼貌和服务态度 第十二条服务人员在上班期间必须着装整洁（有条件的企业应统一着装）、仪表端庄、精神饱满、举止得体，给顾客以庄重、大方、美观的感觉。佩带胸卡上岗，端正统一。 第十三条服务人员的发型整齐美观、自然大方、不留怪异发型。男发前不过眼、侧不过耳、后不过领，不留长胡须、大鬓角；女发不披肩（餐厅、配送菜肴的服务员上岗时应将长发盘起，厨师应将头发置入帽中）。 第十四条男女服务员不得留长指甲，保持指甲清洁。直接为顾客服务的女性服务员一般应淡妆上岗，要求得体大方。与食品接触的服务员，不得佩戴戒指、手链等影响食品卫生的饰物，不得涂指甲油。