随着那些最具想象力的酒店落户世界各个角落，典型的酒店入住体验再一次升级，从水下酒店到树屋，无论是酒店的整体设计或是配套设施都超乎想象。
但无论这些酒店如何创新，仍然有些基本服务，是酒店需要为入住的客人提供的，让他们的入住之旅既温馨又舒适。下面列举的十项基本需求需要酒店经营者和酒店的工作人员密切关注，从而确保酒店可以满足客人的期望。
1. 整洁度：这绝对是重中之重。酒店，无论我们谈论的是简洁式的红屋顶旅馆或高大上的宝格丽度假村，最需要坚持的便是最高水准的整洁程度，包括整洁的公共场所、浴室、卧室和所有配套设施。因此，酒店绝不能允许因为考虑重复使用而忽略卫生等级。
2. 足够安全：对许多入住的客人来说，酒店就像他们在外的家一样。因此，他们都希望得到最大限度的安全保障。许多酒店现在专注于提供个性化的安全保障措施，根据客人的类别，如妇女、儿童和老人，提供专项服务。虽然科技的进步可以让酒店提供更好的安全措施，但有些客人还是认为人文关怀更为重要。
3. 网络：入住酒店的客人根据个人需要对网络的要求等级也不尽相同，但通常，商务酒店是必须提供更高性能的网络环境。客人希望在许多酒店都是能获得免费上网功能，因为他们其中的一些人认为免费的 WiFi 就如同我们呼吸的空气一样重要。
4. 舒适的床：每天结束的时候，酒店就需要满足可以一个最基本的需求：就是为他们提供休息和放松的地方，所以这就要求酒店的床保证高质量、舒适整洁、设计人性化。当然，床位的摆放也要十分考究，以确保空气流通。有些酒店的枕头和毛毯用品是经过创新改良的，只要客人感觉舒适，这当然很好。
5. 浴室设施：这里特意设置 " 浴室设施 " 为标题，是为了有别于通常我们所提及的淋雨设施或水暖卫浴，侧重整个卫生间的水管设置。简单举例说明就是如果淋浴器不能正常使用，即使浴室提供热水也是无用的 ; 或者如水槽和马桶的渗水不正常，也会为客人带来负担和不便。所有客人都期望酒店提供洁净的饮用水 ; 淋浴时持续水量的热水 ; 畅通的水槽和冲水马桶设施 ; 并且没有任何漏水情况。
6 . 耐心的接线员：通常，酒店规定中都会要求：电话响铃三声必须有应答，但可惜，事实往往与我们的预期形成反差。甚至，有时候电话直接转接给一些毫不知情的不相关人士，他们唯一存在的意义就是使电话有应答 ...... 或者再继续将电话转接下去 ! 这会让顾客非常恼火。因此，无论什么级别的酒店，都应有专人负责接线，高效地解决客人关心的问题，如果有必要，再将他们转给相关部门进行解决。
---------------------------------------------------------精品文档
7. 照明：照明系统是许多酒店的一个相当大的问题。其中大多数酒店的客房都不能为客人提供足够完善的照明系统，从浴室到床头灯，影响他们的正常生活。改善照明系统，即可提升客房体验，还可带给客人安全感。
8. 芳香氛围：无论当客人进入一间酒店，还是酒店的房间，整座建筑的香味会对旅客的第一印象产生重大影响。客人往往对新建酒店装修味或由于地毯、浴室带来的不新鲜气味非常敏感，严重影响他们对一家酒店的清洁度，甚至整体质量的判断。
9. 精简的美食：根据酒店的服务水平，食物和饮料的供应水平也不尽相同。但是，某些东西——如一顿丰盛的早餐——则是酒店必须要为客人提供的，并且一顿丰盛的早餐可以大大提升客户体验。即使是经济型酒店，为了满足客人的需求，也应选址在毗邻美食街的地方。所以，慢慢地，酒店提供经济实惠的早餐已经从附加值变成必须。
10. 入住 / 退房：如今，前台办理入住和退房手续的服务也在不断提升，从使用平板电脑办理入住已发展成使用个性化的 iPad 办理。但即使这些科技进步着实令人兴奋，酒店仍需要专注于整个入住、退房过程中人性化的服务，这才是真正与客人息息相关的重要项目。
A ) 清晰的指示牌：当客人走进酒店大堂，应有指示让客人清晰知晓到哪儿里，办什么手续。
B ) 方便的办理过程：无论使用 iPad 还是工作人员接待，客人应可立即办理入住、退房的手续，以及其他费用问题。
C ) 一致性：无论是什么互动的过程，酒店必须为客人时刻提供相同的体验，使客人在入住期间可以一直感觉舒适，充分对酒店信任。
最后一点，服务不是一种简单的保证，而是彰显热情周到的最基本要求。梵文中有一句谚语，意思是顾客就是上帝，或许这才是如何对待客人的真谛。不论是什么级别的酒店，从豪华的四季酒店到经济型的 Premier 旅馆，所有客人都必须受到热烈的欢迎、周到的服务、衷心的感谢，让他们知道酒店就是他们的在外的家。
---------------------------------------------------------精品文档
【最新整理，下载后即可编辑】 课程名称：服务语言技巧 课程内容：讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。 培训目的：理论知识与实际操作相结合，提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，提升员工素质。 培训员： 培训时间：一课时（60分钟） 讲义： 酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。 中餐厅 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。 情景一 宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。
情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。 如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。 情景三 宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。 不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。 情景四 当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的 首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。 情景五 当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。 来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。 情景六 当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观…… 如果此时会议室是开的，又没有会议或要准备会议，可以不干涉宾客参观。如果会议室是关的，则可说：对不起，我们这里
酒店宾客服务管理规定范文 1.0目的 为确保向宾客提供符合要求的服务，特制定本程序。 2.0适用范围 本程序适用于XXXx酒店在与宾客签订合同或订单之前对宾客要求的确定和服务要求的评审。 3.0职责 ●公关销售部负责XXXx酒店合同评审的归口管理和具体实施。 ●前厅、餐饮、康乐部负责散客零点消费服务合同的评审。 ●有关部门参与评审。 4.0工作程序 ●评审要求： (1)合同或协议意向书(包括团队、会议、租赁、商务散客协议等)。 (2)口头或订单要约意向(含餐饮、销售、商品、电话预订以及散客入住登记等口头订单)。 (3)传真或网络协议。 (4)宾客未明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求。 (5)法律法规要求。 (6)XXXx酒店的附加服务要求。 公关销售部应掌握以上要求，编制《公关销售部销售合同管理办法》，组织相关人员实施评审。 ●评审结果
(1)宾客要求以文字或口头形式得到了确定，全部合同、协议都已签订且明确了服务要求。 (2)XXXx酒店和宾客双方不一致的问题已经得到解决。 (3)XXXx酒店有能力满足合同的要求。 (4)符合法律法规的要求。 公关销售部应保持上述合同或协议编制《公关销售部合同一览表》，每月对合同执行情况进行评审，形成《公关销售部月度合同履行情况报告》，识别需要改进的问题。 ●评审管理 (1)合同评审时机与方式 ①评审时机： a.接到团队、会议、散客、餐饮预定时； b.接到宾客单位在XXXx酒店召开会议通知时； c.接到经营部门销售XXXx酒店产品时； d.租赁合同签订之前； e.口头(含电话)合同确认时； f.产品目录、广告发布前； g.传真、网络协议回复前。 ②评审方式与实施 a.前厅、餐厅、康乐部的散客零点消费服务合同由服务人员或主管人员直接与宾客面谈协商，宾客在有关记录、协议上签字确认即认为合同成立； b.常规合同或订单，在签订前由公关销售部经理、销售经理按评审内
优质服务的具体表现 什么是优质服务？ 一、良好的礼仪、礼貌 服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个部分： 一是设施设备的质量； 二是食品、商品的质量； 三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。 注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。 二、优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到： （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
酒店如何留住客户 1、掌握沟通技巧、发现客户的特殊需求 一定要沟通，这是打开客户需求的通道。从第一次接触客户开始，你就开始了通过沟通汲取客户需求的过程。面对形形色色的客户，采取不同的策略和沟通技巧非常重要。比如有的客户考察酒店的时候，负责人接到的任务是模糊的，需求甚至连自己都不清晰，这时候你就要在有限的信息基础上结合以往客户的经验给出建议和想法，要引导客人渐渐清晰自己的要求；有的性格强势的客户，话锋凌厉、需求明确，这时候你就要用心倾听，仔细分辨客户所真正关注的东西，这个东西有时候是价格，有时候是会议室配套服务，或者有时候是餐厅的菜系。2、提供个性化服务：满意+惊喜 满意加惊喜是金钥匙服务理念的核心。客人需求是酒店经营活动的出发点和归宿，客人的需求多种多样，客人的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同，在当下大服务时代这种情况就是考验一个酒店服务水平的时候了。酒店的规章制度固然要遵守，我们适当偏离标准操作程序，根据客人的具体要求，灵活操作，这样才能让客户感觉到我们是在设身处地的为他们解决问题，真正把客户的问题当作自己的问题来看待，继续让客户心生感激。另外，现在很多客人对于服务的要求很高，满意的服务有时候并不能让客户触动。比如客户提供的入住名单有时候会备注身份等信息，他的重要客户或者领导房间的欢迎水果、房卡上面早餐时间的提醒、或者第一次见面你叫出客户领导的姓氏某总等，都会成为你给客户带来的惊喜；比如早上送车的时候为客人准备一些矿泉水和饼干，对于那些没有时间用早餐匆忙赶车的客人来说就是惊喜；比如外宾的房间出现WIFI、空调或者热水器等问题的时候，英语流利的销售人员陪同工程部同事一起去房间协助解决并且问候有无其他需求的时候，客人的感受就是惊喜。 3、宣传酒店特色：核心卖点 营销人都知道，想成功营销必先找到产品的卖点！在这个竞争非常激烈的市场中，如果你不坚持酒店的特色，那么你注定就会被淹没在茫茫酒店大海之中。是的，在现在酒店行业中，同等价位、同等品质的替代酒店实在是太多了。价格、
宾客安全须知 酒店制度 1. 所有入住宾客必须出示有效证件办理入住登记手续。 2. 所有宾客都必须遵守酒店的制度，和相关工作人员一起维护酒店财产。 3. 根据本地法令，所有来访者需要在晚间11：00 前离开酒店，如果在晚间11点后仍需逗留的宾客需要前往酒店前台办理登记手续。 4. 宠物及不卫生的物品禁止携带至酒店。 5. 易燃，易爆，有毒，放射性物质或其他危险品严令禁止带入酒店。 6. 宾客不允许在房间内私自安装电器或使用电热毯，电炉，微波炉等。 7. 酒店内禁止任何违法行为如打架，赌博，毒品或卖淫。 8. 酒店有权拒绝绝对有以上违法行为的个人服务。任何违反中华人民共和国法律的行为或个人将被依法移交给当地司法警务机关。 紧急火警程序 保证您入住期间的安全是我们的首要目的。酒店已经完全达到消防安全标准，并且已做好相应措施保护宾客。您的房间及走道都安装烟雾感应和喷淋系统。每层楼都设有紧急出口，并且在您的房间门背后标有逃生图。 火警设备 灭火器摆放在各楼层标示处。 火警报警按钮分布在各急救出口处。 防火通道都配备有闭门装置。火警发生时，请保持门关闭。 防火通道内紧急出口和火警灯保持常明。 火警发生时 !请保持冷静不要惊慌。
！熄灭可能的小范围明火。 ！立即拨打酒店前台分机号“1000或1001”，报告火情。 ！关闭空调，带好您的房间钥匙，身份证或护照。请暂时不要顾忌个人物品。 ！测试门把手，如果把手过热请不要打开门。 !如果走道弥漫烟雾，请顺墙角半蹲式前进。 ！打破火警报警按钮表面玻璃按下按钮。 ！顺着扶手向紧急出口前进。 ！请不要使用电梯。 如果被困房间 ！拨打酒店前台分机“1000或1001”，并且告知您的位置（房间号）。 ！关闭空调加热系统以防止烟雾进入房间。 ！用湿的毛巾，浴巾或衣物阻隔门缝。 ！杯子或其他容器保持门和墙体湿润。 ！如果房内出现烟雾，请用湿毛巾折叠成三角形捂住口鼻。 ！在救助到达之前持续灭火措施。安全指南 请您认真阅读此则 请记住安全出口紧急炒作程序 各楼层安全出口均有明显标志 请留意您所在楼层的安全通道出口位置 了解灭火器和消火栓的放置地点及走廊内的报警装置了解房间空调开关控 制器
酒店营销重要留住客人更重要 酒店营销重要，留住客人更重要 一个酒店，怎样才能留住客人呢？光靠到外面去销售是远远不够的，把客人辛辛苦苦拉来之后，怎么样才能留住客人，让客人成为我们的回头客，成为我们的忠实客户，这才是我们更加要重视的事情。一个酒店要长久的经营下去，最重要的是以优质的服务以及满足客人需求来留住客人。没有优质的服务，不能满足客人需求，我们的客人就会朝着别的酒店而去，到时，我们怎么样做宣传，怎么样去做营销，都是一句空话，只能是使酒店日渐衷落。 作为一个总经理，负有全面经营管理的责任，既要一手抓营销，也要一手抓管理，这两个，一个都不能少，一个都不能放松。如果一店之长，不进行走动式管理，店里面发生的大少事情都不知道的话，那他就是个不称职的店长。台湾的台塑大王，王永庆，他就是个十分注重走动式管理的人。他每天工作16小时，每天和手下的主管开会，事无大细他都必须亲自过问，使得他手下的管理人员，为了能回答得上他的问题，也不得不每天事无大细的过问，所以，不管是王永庆本人，还是他的主管，他们对本公司的情况都了如指掌。不管有什么事，都能及时有效的得到解决。 相反，如果我们每天回到店里面，就坐在办公室，或者为了提高营收，就跑到外面销售去了，那对我们的店里发生的事一概不问，那我们就不是个称职的店长。自己发现不了问题，等到客人发现了，客人就不会再选择我们的酒店，甚至不再选择我们酒店。这是多么严重的后果啊！公司的生存是与我们一起的，没有公司的生存与发展就没有我们，那么，我们都得下岗。后果是触目惊心的。 所以，我们要吸取别人的教训，努力做好自己的工作，坚持不间断的走动式管理。每天发生在我们店里面的事，不管是客人还是员工的，我们都了如指掌，及时处理，那么，对我们经营管理好酒店，我相信会有莫大的帮助。 感谢您的阅读！
酒店服务语言技巧案例培训教案
讲义： 酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。 中餐厅 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。 情景一 宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。 情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。
如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。 情景三 宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。 不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。 情景四 当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的 首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。 情景五 当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。 来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。
1.微笑、问候、礼貌 每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。 2.高效、规范、准确 无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入灼店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。 服务人员的业务技能是否训练有素，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。99%的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。 3.尊敬、关心、体贴 日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切的问候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。 尊重、关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。 4.诚实、守信、忠诚 店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。
诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。 5.安全、舒适、方便 宾客对酒店的最高需要可以说就是对安全的需要。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境，包括人身和财产安全，设备设施的使用安全，食品卫生安全，电话网络的安全，都必须得到保障。 没有人身和财产的安全，再豪华的酒店，再优惠的价格，再优良的服务，也不会有顾客光临下榻。 “安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。 6.特色、文化、创新 客人对酒店更高层次的需求是希望酒店有特色、有文化，经营服务有创新。 四星级的成都西藏饭店，中外宾客入住后都给予了高度评价。一是酒店外观造型到内部装饰，都突出体现了西洋文化与藏式文化，现代文明与古老文明的有机结合。二是在服务中体现细腻亲情与创新，客人进入房间无论在卧室，还是在卫生间都能收看到电视，宾客中小点缀与装饰以家的氛围来布置，但又符合星级酒店标准。给客人感受到酒店在经营与服务方面，处处体现着创新与文化、特色与个性的完美融合。 7.绿色、环保、洁净 绿色、环保、洁净是中外客人对任何一家宾馆、酒店提出的基本情感要求。如果酒店连这点需求都不能满足客人，培养忠诚顾客，只能是一句空话。 8.交通、购物、旅游 同时，
客人入住酒店须知 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
客人入住酒店须知 1、登记住宿时，须出示居民身份证或其它有关证件，填写好住房登记表，并告知离店日期。 2、客人在酒店前台办理登记入住手续时，需交纳一定数额的押金，押金除房费外。 3、临时换人必须先到服务台办理手续。一般不允许增加人数（如三人住二人房）。 4、退房时间次日中午12点前，超过12点需另加费用。 5、亲友来访，不能过夜。最晚不能超过12点间。 6、请爱护房内物品，如有损坏或遗失，酒店有权要求赔偿。 7、严禁携带武器、易爆、易燃、剧毒以及有放射性、有刺激性、有异味的物品进入酒店内；另外：谢绝携带宠物。 8、客房内冰柜里的水果，饮料，酒吧台上的酒水等，属客人自费饮品，并收取服务费，若要饮用，请特别仔细核查相应价格后，才可使用，以免发生误会。 9、若在酒店大堂里或客房里打长途电话，请按宾馆规定的长话费及服务费交纳。 10、贵重物品可以放入房间内的小保险箱，或存入大堂内的保险箱，切勿随意乱放，以免发生不愉快的事情。 11、宾馆是涉外饭店，在宾馆大堂或公共场所请勿大声喧哗，大声喊叫同伴，一般相互交谈三公分外不应听到。 12、穿着睡衣，拖鞋，请勿穿梭在电梯中，公共场所中。 13、房间内请勿乱涂乱写，留言纸放在《服务指南》本子中。 14、请爱护宾馆内的各种物品，诸如牙具，浴帽，可以留作纪念，其余如衣架、杯子等不得带出宾馆。 15、不占床位的儿童，并请带孩子的家长关照孩子，注意环境，不要在大堂和公共场所内随意嘻乐，叫喊，乱跑。 16、具体规定请您在入住酒店前向酒店前台咨询。
酒店行李员工作流程 酒店行李员工作流程 篇一： 酒店行李员服务流程_酒店行李员工作流程酒店行李员服务流程_酒店行李员工作流程在入住某些酒店的时候，小伙伴们应该接触过酒店行李员。伴随着旅游业的蓬勃发展，酒店业也日益繁荣，市场对于酒店内的工作者需求也日益增加。本期乔布简历小编将为大家介绍的就是酒店行李员服务流程，下面就一起来了解一下酒店行李员工作流程吧~ 关键词： 酒店行李员服务流程,酒店行李员工作流程相比于酒店前台工作人员来说，行李员可能才是真正意义上住客进入酒店后最先接触到的工作人员。行李员是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作可以使客人感受到酒店的热情好客，一家管理良好的酒店绝不应该忽视酒店行李员这个重要的岗位。以下是行李员的服务流程，供大家参考： 1、住客抵达酒店时热情相迎，帮助提携行李。在推车装运时，要轻拿轻放，特别要注意不要让行李掉到地上，以免引起住客的不满； 2、陪同住客到前台办理入住手续时，应站在住客的身后两三步处等候，以便随时听候住客的要求。 3、引领住客到房间时，要走在住客左前方两三步处，随着住客的步子行进。遇转弯时，要微笑示意，以体现对住客的尊重。 4、乘坐电梯时，行李员带行李先进，然后一手挡住电梯门请住客进入。电梯到达指定楼层，关照住客先出电梯，然后将行李运出。如果大件的行李挡住出路，行李员应先运出行李，然后按住电梯门，再请住客出电梯。 5、引领住客进房时，开门后先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，则退到房门的一边，请住客进房。将住客行李送进房间，轻放于行李架上。 6、离开前应微笑说： “先生（女士）请好好休息。”面对客人后退一步，再转身出房间，
酒店精细化管理与个性化服务案例十则 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但 能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴
尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照
客人住酒店的客房需要知道的要求和注意事项 1、登记住宿时,须出示居民身份证或其它有关证件,填写好住房登记表,并告知离店日期。 2、临时换人必须先到服务台办理手续。一般不允许增加人数(如三人住二人房)。 3、退房时间次日中午12点前,超过12点需另加费用。 4、亲友来访,不能过夜。最晚不能超过12点间。 5、谢绝携带宠物。6 、客房内冰柜里的水果,饮料,酒吧台上的酒水等,属客人自费饮品,并收取服务费,若要饮用,请特别仔细核查相应价格后,才可使用,以免发生误会。7 、若在酒店大堂里或客房里打长途电话,请按宾馆规定的长话费及服务费交纳。8 、贵重物品可以放入房间内的小保险箱,或请导游陪同存入大堂内的保险箱,切勿随意乱放,以免发生不 愉快的事情。9 、宾馆是涉外饭店,在宾馆大堂或公共场所请勿大声喧哗,大声喊叫同伴,一般相互交谈三公分外不应听到。10 、穿着睡衣,拖鞋,请勿穿梭在电梯中,公共场所中。11、房间内请勿乱涂乱写,留言纸放在《服务指南》本子中。12、请严格遵守“ 七不” 规定条例,请勿在禁止吸烟的公共场所吸烟。13 、请爱护宾馆内的各种物品,诸如牙具,浴帽,可以留作纪念,其余如衣架、杯子等不得带出宾馆。14 、不占床位的儿童,若需加床和用早餐,需按宾馆标准自付钱款,并请带孩子的家长关照孩子,注意环境,不要在大堂和公共场所内 随意嘻乐,叫喊,乱跑。15 、若在宾馆用自助早餐,请根据自己实际用量用餐,可以多次取, 切不可剩太多,造成浪费,切勿把食品带出宾馆。 预订酒店注意事项 1.在大部分情况下,客人预订酒店的订房费是与订房媒介结算。客人与酒店之间没有结算关系,订房费一般已包房费、服务费及政府税,但不包客人使用房间长途电话、客房小酒吧以及在酒店内签单的费用,因此客人在入住时,酒店前台职员可能会要求客人“刷卡”或交按金,然后在退房时结算房费以外的费用。 2.客人在订房后,一般凭房单或报姓名两种方式
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
酒店另类营销方式：用创意留住顾客 （经典必看） 促销是提高酒店人气最有效的方法。随着餐饮业竞争的日益激烈，降价、打折等促销方式已经打动不了顾客的心，反而会降低酒店在顾客心目中的地位。如何才能更有效的为酒店促销，已经引起了餐饮业从业者的重视和关注。那么如何才能开展有效的促销活动，为酒店赢得人气和效益呢? 异业联盟 异业联盟就是说酒店要与非餐饮业的知名企业联手促销，这种促销方式不但会因为酒店与知名企业联手，提升酒店的知名度、档次和可信度，还能使合作双方达到共赢的目的。通常可以采取以下做法： 1、客人在购买这一知名企业产品或某项服务时，就可以获赠一张到酒店免费就餐的就餐券或打折卡，一般免费就餐券的价格不易过多也不能太少，要根据酒店的档次和规模来决定。如果酒店的平均价位在100元-200元/位的高档酒店，赠送餐券的价位应在80元-120元之间，使免费就餐券和打折卡成为“鸡肋”，给客人一种弃之可惜的感觉。 2、酒店做促销活动时，在酒店显眼的位置注明促销活动获得了某某著名公司的赞助，以此来增强本酒店在当地人心中的影响力。一般媒体类公司(比如电视台、报社)、婚礼策划类公司等都可。 3、酒店也可以和旅游、美容等行业联合促销。如赠送美容卡给经常到酒店消费的客人等。 同业联盟 俗话说“同行是冤家”，但是随着餐饮业竞争的加剧，外资酒店的介入，使很多“冤家”成为“亲家”，在酒店促销上开始实行同业联盟的方式。这种促销方法适宜在餐饮业竞争比较激烈的地区采用，特别是一些竞争比较良性的地区会有采用，一般分两种情况： 1、两家或多家酒店一同做促销或者一同做“秀”。这样做的好处不但可以扩大影响，共同承担宣传费用，还可以增加名声。这也并不意味着客源会被一家酒店抢走。 2、各大酒店可以根据当地情况，特别是地区和地区之间，如省会城市的酒店和市县一级酒店联盟，这样省会城市酒店就可以把自己先进的管理理念和流行的菜品传递给市县一级的酒店，而市县一级的酒店的风俗文化和特产也会给省会酒店增添创新的灵感。 做“秀”接单 做“秀”接单是借鉴商场促销的一种方法，活动的时间一般选在双休日或节假日，地点是大商场的门口或商业中心的广场上，活动可以是动态的服务秀也可以是静态的服务秀，可以聘请一些专业的模特和专业的主持人来主持会场，以活跃现场的气氛，从而提升酒店在本地的知名度。 主动促销 这里所说得主动促销是指酒店通过一些社团或组织了解当地人的一些资料，并主动对目标客户进行促销的一种方法。如酒店通过当地的婚姻登记处，了解到本地区当年登记的全部新人的详细情况，然后用频繁的商业信函展开行销攻势。 市场调查
客人入住酒店须知 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
客人入住酒店须知 1、登记住宿时，须出示居民身份证或其它有关证件，填写好住房登记表，并告知离店日期。 2、客人在酒店前台办理登记入住手续时，需交纳一定数额的押金，押金除房费外。 3、临时换人必须先到服务台办理手续。一般不允许增加人数（如三人住二人房）。 4、退房时间次日中午12点前，超过12点需另加费用。 5、亲友来访，不能过夜。最晚不能超过12点间。 6、请爱护房内物品，如有损坏或遗失，酒店有权要求赔偿。 7、严禁携带武器、易爆、易燃、剧毒以及有放射性、有刺激性、有异味的物品进入酒店内；另外：谢绝携带宠物。 8、客房内冰柜里的水果，饮料，酒吧台上的酒水等，属客人自费饮品，并收取服务费，若要饮用，请特别仔细核查相应价格后，才可使用，以免发生误会。 9、若在酒店大堂里或客房里打长途电话，请按宾馆规定的长话费及服务费交纳。 10、贵重物品可以放入房间内的小保险箱，或存入大堂内的保险箱，切勿随意乱放，以免发生不愉快的事情。 11、宾馆是涉外饭店，在宾馆大堂或公共场所请勿大声喧哗，大声喊叫同伴，一般相互交谈三公分外不应听到。 12、穿着睡衣，拖鞋，请勿穿梭在电梯中，公共场所中。 13、房间内请勿乱涂乱写，留言纸放在《服务指南》本子中。 14、请爱护宾馆内的各种物品，诸如牙具，浴帽，可以留作纪念，其余如衣架、杯子等不得带出宾馆。 15、不占床位的儿童，并请带孩子的家长关照孩子，注意环境，不要在大堂和公共场所内随意嘻乐，叫喊，乱跑。 16、具体规定请您在入住酒店前向酒店前台咨询。
酒店娱乐部员工服务程序与标准 一、卡拉OK歌厅服务员的服务程序与标准 1.服务人员的服务标准 (1)熟悉卡拉OK歌厅工作内容、工作秩序。 (2)具有较好的音乐素质和修养。 (3)运用准确规范的语言迎接、问候、操作。 (4)坚持站立服务和微笑服务。 (5)音响控制师善于调动和掌握客人情绪，具有丰富的实践经验和设备操作技巧。 (6)动作熟练、规范，能满足客人点歌和音响控制需要。 2.预订服务的程序与标准 (1)卡拉OK厅设服务预约电话。 (2)客人预订卡拉OK服务，接待主动热情。 (3)电话预约，电话铃响三次内接听。 (4)预定准确。 (5)准确记录客人姓名、房号(酒店客人应登记房号)、电话、使用时间，复述清楚，取得确认。 (6)及时通知有关人员做好准备，使客人有方便感。 3.接待服务工作的程序与标准 (1)提前换好工作服，整理好服务台卫生专用品。 (2)每日营业前整理好卡拉OK厅、休息区和卫生间清洁卫生。 (3)认真细致地检查OK厅的设施、设备。 (4)保持各种设备完好。 (5)正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。 4.卡拉OK歌厅服务的程序标准 (1)客人来卡拉OK唱歌时，应主动迎接问候客人。 (2)客人入坐后1分钟内开始服务，递送歌单、酒单、点歌卡，介绍歌单内容主动及时，服务周到、细致。
(3)快速递送酒水饮料，操作规范。 (4)大中型卡拉OK厅，客人点歌后，点歌卡1分钟内送到音响控制室。 (5)告知客人大致等候时间。 (6)客人演唱歌曲，音量调整适当，保证音质优美、图像清晰。 (7)单间歌厅客人点歌，电脑检索控制与传送设备完好，音像传送快速。 (8)歌厅服务过程中，根据客人需要及时补充酒水小吃。 (9)服务员要加强歌厅巡视，维持歌厅秩序。 (10)客人离座，主动告别，欢迎再次光临。 (11)客人离座后，桌椅两分钟内清扫完毕，准备迎接下一批客人。 二、舞厅售票服务员的服务标准 1.利用设施的方法 (1)舞厅入口处设服务台。 (2)售票服务员接待客人应热情，遵守柜台纪律，票款唱收唱付，当面点清，登记手续完善。 (3)售票员控制每场人数。 (4)客人包场，集体购票须事先做好安排。 2.舞厅服务的程序与标准 (1)客人来到门口，主动问好，询问人数，收取票据，能上能下引导客人进舞厅。 (2)客人入坐后两分钟内服务员提供桌面服务。 (3)及时递送饮料、小吃，摆放整齐。 (4)客人跳舞，加强安全巡视，维护舞厅纪律。 (5)婉言谢绝饮酒过量者入内。 (6)客人发生矛盾，主动调解，客人之间或客人与服务员之间发生冲突，请双方迅速离场，在安静房间调解处理，并报告值班经理和有关部门。 (7)舞会形成高潮，注意控制客人情绪，始终保持舞会气氛高雅。 (8)杜绝差错、不文明和安全岗位责任事故发生。 3.协调配合的标准 (1)舞厅经理、DJ音响师、服务员和安全巡逻员都应有强烈的整体服务意识。 (2)服务过程中能够互相密切配合，密切合作。
餐饮服务员对工作应有认识和态度 优质的服务要靠高素质的员工，而提高员工的素质，必须使员工对服务工作有正确的认识和态度。 一、员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识： 服务就是产品，服务质量对服务业竞争具有决定性作用，对服务行业来讲，经营是前提，管理是关键，服务是支柱，服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果，服务不仅是产品，也是赢得宾客的关键，优质服务是服务业具有竞争力的前提，酒店经营的好坏最终取决于服务。我们要为宾客提供多功能的服务，使宾客感到亲切、舒服、方便、安全、有一种“宾至如归”的感觉，宾客才会多次光临消费，“宾客至上”应是酒店必须遵照的宗旨。“宾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识，这种意识就是员工以宾客为核心开展工作，以满足宾客需求，让宾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识；顾客有服务要求是正常的，我们要按规范服务客人，并时刻注意客人的言行举止，观察其表情，分析其要求，并及时满足他们。要记住“顾客永远是对的”要抓住机会提供好的服务，把握自己的言行，行成良好的服务意识。 二、员工应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业的精神 在服务行业中，服务和清洁是一种固体，是不可缺少的重要工作，是服务质量的重要内容之一。 我们的社会是一个分工和协调的社会，服务是服务工作的本质所在，在服务业中从事服务、清洁工作，这只是分工不同，并无高低贵贱之分。 服务工作是文明的工作而不是低贱的工作，必须端正服务认识。 直接和顾客打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧是不能提供优质服务的，没有心理学知识和语言技巧，就会有意无意的得罪客人；没有业务知识和操作技巧，就不能快捷、高效的服务。 客人的需求是多层次的，如没有相应的多方面的知识，就满足不了客人多层次的需要，服务是种很知识化、专业化的工作。 清洁工作也需要技巧和知识，也要有专业水平。
星级酒店如何给客人提供优质服务 1.微笑、问候、礼貌 每一位进入酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到服务人员亲切的微笑，热情而真诚的问候，彬彬有礼的举止，这是酒店留给客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂，高档名贵的装饰代表不了酒店的热情，它只是星级和档次的体现。 2.高效、规范、准确 无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久的让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入灼店享受服务的客人，都希望酒店的服务规范、高效、准确，符合星级标准，甚至是超值服务。 服务人员的业务技能是否训练有素，酒店是否整体达到星级水准，也是从这其中展示和体现出来的。不是高效的服务，对客人来说就是贬值的服务；不是规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是准确的服务，对客人来说就是失败的服务。 99% 的客人都希望其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。 3.尊敬、关心、体贴 日本的酒店服务业，把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切的问候，甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等，处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。 尊重、关心、体贴客人是酒店留住老顾客，吸引新顾客，提高服务质量，与客人建立朋友、亲人般关系的基础，是服务行业经营管理的生命，也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。 4. 诚实、守信、忠诚 店工作人员不但要尊重客人，关心客人，而且要忠诚于酒店企业，忠诚于自己从事的服务事业，更要忠诚于宾客，要诚实可靠，守时履约，诚信待客。 诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是中外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。
宾客须知 一、宾客住宿应到服务台办理入住手续，请出示身份证、护照、签证、 回乡证、驾驶证、士兵证等有效证件，并预付房费和押金。 二、增加客人或者换人入住，必须先到服务台办理手续方可入住，不得 私自留宿客人或转让床位，超过住宿期需保留房间，请到服务台办理续住手续，否则酒店方有权另作安排，并将您的行李转寄服务台保管。 三、退房时间为中午14点，14点后退房加收半日房租，18点后退房加 收全天房租。 四、请爱护房间设施设备及用品，请勿损坏、丢失或改变用途，请勿在 墙壁上涂画和张贴。 五、请勿在房间内使用电炉、电饭煲等电器，除本酒店提供的设施设备 外的其他物件使用造成的后果将由阁下自行承担。 六、严禁在酒店范围内携带、燃放烟花、鞭炮、易燃气体等。严禁携带 放射性物质、管制刀具等涉及他人安全的物件进店。 七、严禁在酒店内招娼、吸毒、聚赌、卖淫、非法同居、从事投机倒把 等违法犯罪活动。 八、枪械、武器需要本地公安机关开具合法证明及佩戴人拥有持枪持械 证。 九、请保持良好的秩序和整洁的环境。不准在酒店内打架斗殴、酗酒、 闹事，请勿随地吐痰、丢烟头、果皮、杂物。对严重影响酒店秩序、危害他人安全者，本酒店将予以处理，追究责任，重者移交公安机关。 十、亲友来访、会客应在服务台办理来访登记，并经被访人同意方可进
入房间，本酒店会客时间为8：00-22：00。访客需留宿，需要到服务台办理留宿手续，私自留宿者，将请出房间，移交保安部处理。 十一、望宾客遵守酒店规定，在入住单上签字、留下联系方式，并在特殊情况时遵从酒店安排。 十二、对严重违反上述条款，影响并妨碍其他宾客安全和正常活动，经劝阻无效者，酒店有权取消其住房资格。 为了您和他人的安全，请严格执行登记制度。 深圳市顺六酒店有限公司