（售后服务）超市服务规范
日常工作中需要注意的事项之壹
员工服务规范
公司人员应牢记且自觉履行以下“服务规范”（且时刻想到我们的工资是谁给的）。
1．和顾客相遇时或回答顾客提问时，先说“欢迎光临”。
2．从顾客面前横过时，先说“对不起”。
3．回答顾客的提问时，不能使用模棱俩可的语言。
4．自己、公司、厂家有失误时，应主动认错。
5．应遵守和顾客的约定。
6．不要因优先处理其他事情，而让顾客等待。
7．为顾客介绍商品时，不要使用顾客不易懂的专业用语。
8．不要于卖场双手抱于胸前或插入口袋。
9．不要于卖场窃窃私语或大声谈笑。
10．不要于卖场说悄悄话或说他人坏话。
11．同事之间称呼姓、名、职务不能用爱称、昵称或绰号。
12．不要于卖场训斥部下。
13．店内走路时，要让顾客先行，2人之上不得且排走。要靠
边走，不允许从顾客的前面紧贴着横过。不得已时，要说壹声“对不起”。和顾客相向而过时、目光相遇时，顾客问话时，壹定要说“欢迎光迎”或“您好”等礼貌问候语。
14．于卖场应保持等待顾客的姿势，不能表现出壹幅无精打采的样子，于很繁忙的时间各部门间应根据所属领导命令相互支援。
日常工作中需要注意的事项之二
工作中注意事项
1．不管做什么，均要以顾客为中心，不得妨碍顾客。
（1）对顾客的承诺壹定要落实。
（2）否定语言不要轻易使用。
（3）接待顾客时，不允许先行接打内线电话，让顾客等待。
2．顾客要求包装商品时，应为其包装好或把顾客介绍至总服务台，由服务台帮助其包装好。
3．于后方，和顾客和客商相遇时，要说“欢迎光临”、“您好”等礼貌问候语。
4．于工作时间中，不经领导的允许，不得进入和工作无关的地方；和工作无关的话不要说。
5．严格区分工作时间和休息时间。
6．离开卖场时，必须向同事或直属领导交代清楚要去的地点，需要多长时间以及何时返回等，因为每个人的岗位均很重要。
7．无正当理由时，不得违抗工作命令，被指派的工作必须做汇报。
8．于卖场里严禁从客商那里直接拿取商品，必须从收货科指定地点搬入。
9．如果发现顾客于卖场吸烟，应提醒注意，婉言予以制止。
10．于卖场内发现垃圾应主动捡拾。
11．员工不得把自已想购买的东西留存或提前购买。
12．卖场中，员工私用手机壹律不得佩戴和使用。
13．工作中，员工需确保后方通道畅通，使用后的搬运工具要定位管理，用完后归位。
日常工作中需要注意的事项之三
退、换货
1、每壹位员工均有接待顾客退、换货的责任和义务。
2、对于顾客退换货要有礼貌的接待，且对以下事项进行检
查：（1）有无发票或收银票；
（2）购买的商品（生鲜食品除外）是否于7日之内；
（3）是否是无法鉴定的精密仪器及商品或影响第二次销售的。
3、于处理退换货时，由部门负责人或当日值班经理、店长按照《消费者权
益保护法》及公司的服务规定办理手续。
顾客丢失、遗忘物品的处理
拾到物品不得私自处理，应马上送交总服务台登记、保存。总服务台于当天营业结束后将拾到物品送至办公室保管，但重要物品应及时送交公安部门。
1、自已拾到物品送到总服务台时，应确认且告知拾到的地点及物品内容。
2、顾客拾到物品时，首先向顾客表示感谢，且送至服务台，然后壹同确认
物品的内容（顾客的住所、姓名、电话号码、拾物地点等）。
3、顾客回来寻找遗失物品时：
*带顾客到总服务台去确认；
*物品被拾到时，记录下必要的事项，返仍物品。
*物品未被拾到时，确认失主的住址、姓名、电话号码以及遗失内容以便以后联系。
日常工作中需要注意的事项之四
小孩丢失时
1、发现丢失的孩子时：
*热心安慰小孩且帮助寻找其亲属；
*未找到其亲属时，将孩子领至总服务台或总服务台说明孩子名、年龄及特征。总服务台通过店内广播，进行寻人启事。
2、顾客来寻找丢失的孩子时：
*向总服务台询问。
*将顾客领到总服务台。
顾客有急病或受伤时
1、首先主动跑过去，询问且明确病情。
2、必要的，向领导汇报，于得到领导的批准后再进行处理。
事故防备
1、发现孩子于电梯或扶梯附近玩耍时，提醒其注意安全，且劝其离开。
2、发现其他危险行为时，提醒且制止。如果制止不了时，和防损科联系，
由防损科派防损员前去制止。
3、于店内使用运货车时，（四轮车于无法后拖时采用前推的方式），要对顾
客说“对不起，请避让壹下”，以提醒顾客注意。
4、如果店内陈列物品、装饰物品以及商品不小心被顾客损坏时，首先要问
顾客受伤情况，对物品不合理的摆设表示歉意且向领导及时方案。
日常工作中需要注意的事项之五
携带物品及购物规定
1、公司员工离开公司时，必须将其携带的东西（包、袋等）主动打开且出
示给值勤防损查见。要配合其检查，不得无理拒绝。
2、公司人员工作时间不允许于店内购物。
3、收银员不允许给本公司员工优先收款。
4、有时防损员会对工作时间以外购买的物品进行检查，应主动出示所持物
品以及购物小票配合防损的检查工作。
5、关于商品的赠品、样品、试供品等，均属于公司所有，禁止带出店外，
确需带出公司的，必须运营运部经理同意，办理登记备案手续后，方可带出。
交接班
1、每个部门必须建立交接班记录，不允许因为个人休息或其他事项使业务
或工作不能照常进行。为了不使业务中断，必须养成记录的习惯。
2、因为计划休假是事前所决定的，必须于计划休假之前，将所负责工作认
真仔细做完或交接清楚。同时应向领导方案。
3、接班者，于履行正常业务同时，对受委托的各项任务认真完成，且且必
须于交接班记录上记入处理内容。业务做完之后，向领导方案。
日常工作中需要注意的事项之六
营业结束
营业结束时，商场内广播换为营业结束的音乐。
1、员工应于卖场指定位置目送顾客。
2、员工应负责整理整顿各自的卖场区域。
3、检查壹下有没有当天未完成的工作。
4、全体员工应有节约费用和安全意识，下班结束前，应主
动检查负责区域的电源是否关掉（电脑、电视、音响、空调、电器等）。各负责人负责把各卖场的照明灯关掉。
5、离店前各部门组织员工开晚会。（营业终了，员工集中于
指定地点，由各楼层负责人点名且总结当天的工作）
离店
1、下班后禁止于工作场所逗留，应迅速离店。
2、离店时必须使用规定的通道口，对所携带物品要主动出
示，接受检查（应让经警充分见到其中内容）。
各种休假
公司员工因工各种原因需休假的，应填写《请假单》，按规定时间及管理权限申报批准后方可休息。
旷工
1、员工无正当理由或未经许可而休假者，视为旷工。
2、迟到、早退，每月发生3次之上，每3次视为旷工1天。
3、1天工作时间不满1小时，视为旷工1天。
日常工作中需要注意的事项之七
教育培训
1、员工录用前需接受公司统壹安排的岗前培训且接受相应
考核，考核合格方可录用。
2、员工必须按时参加公司安排的各类培训及考试，有意识
地提高自己的知识和能力，为自己成为社会和公司有用之才而努力。
专门教育
对于员工中的优秀者，为使其掌握将来作为干部所必需的技术及知识，且且为提高其教养水平，公司将根据需要聘请专业人员进行关联教育。
安全措施
1、除有关人员外，不得随便进入变、配电室、监控室，设备间及其他禁止
进入的场所。
2、遵守消防管理制度。
3、国家规定的特殊岗位须持“岗位资格合格证”上岗。
消防管理
1、集团公司所属商场均为无烟商场，发现顾客于商场内吸烟要及时制止，
防止火灾。
2、商场内禁止使用明火、禁止使用电焊、气割等危险工具。确需使用时，
必须经防损科批准同意，且办理有关手续，由防损科派人协助实施。
日常工作中需要注意的事项之八
消防管理
1、为防止灾难发生，于公司内设置消防队，职工必须遵守消防管理制度。
2、公司内设置发生火灾时必要的消火栓、灭火器，职工必须做到能够熟练
操作，灭火器实行定位管理，不得随意移动位置。
3、为了预防灾害发生，要经常进行清理、整顿，保持疏散通
道畅通，安全出口、消防设备、设施周围无障碍物。防火
卷帘门下禁止堆放商品等物品。
4、于禁止吸烟的地方禁止吸烟。
紧急情况
1、当火灾等紧急事件发生时，全休员工应沉着、冷静应对，反顾客的安全
放于第壹，机敏行动。
（1）平时，全休员工应熟悉掌握：
（2）非常口、非常楼梯。
a)消火栓、灭火器的放置场所。
b)手电筒、传声器的保管场所。
c)自卫消防组织图和自己的职责。
2、发生火灾时
3、某卖场或后方发生火灾时，立即和防损部或保卫处联系。
4、通过内线电话、店内广播，掌握情况。
5、稳定顾客。
日常工作中需要注意的事项之九
扒窃事件
1、营业员捉住小偷不是目的，我们的目的是防范。认为可能发生“扒窃”时，应易采用让顾客去拿购物筐或引导去收银台等暗示方式，且且说“欢迎光临”。以便起到防范作用。
2、如果发现了“扒窃”现场，就立即和领导、防损部联系。
卫生管理
各营业部门每天于营业开始之前，对所辖区域卫生进行彻底清扫，营业开始后，地面不整洁时，应及时处理。
1、时刻保持卖场清洁前提。如果不清洁，辛辛苦苦进到的优质商品、努力建立的规范化服务，效果也会减半，因此需要全休员工齐心协力搞好好卖场卫生。
2、脱落的POP广告、卖场告示应及时复位。
3、台车、订货台等备品禁止摆放于卖场里。
4、营业中补充货时，要迅速，且及时将废弃包装物搬至规定存放的地点。
保持卫生、爱护公共设施
公司人员不准有毁坏、污损卫生设施、器具的行为。
公司人事部负责对公司的公共卫生监督、检查。
公司商管部负责对卖场及商品卫生的监督、检查。
日常工作中需要注意的事项之十
表彰
1．设立表彰制度的目的是为了对勤奋工作、功绩显著的员工进行奖励。2．奖励分为：
（1）物质奖励（2）记功（3）晋级
3．具体内容按《奖惩制度》、《劳动人事制度》执行。
处罚
制订处罚规定的目的是为了使职工严格遵守公司规则，维护公司正常工作秩序，养成良好的职业道德习惯，形成公司积极向上的良好精神风貌。
处罚种类
处罚包括劝诫、警告、严重警告、解除合同、辞退、除名、开除处分。要求当事人写出理由书，由人事部依据违纪程度决定处罚。
1．劝诫当事人，以作反省和今后的诫鉴。
2．受到公司警告处罚实施的再提高培训，有利于当事人及时改正错误，避免类似错误再次发生。
3．警告处分当事人，以作为反省和今后的诫鉴，同时视违纪条款予以罚款。4．停职处分当事人，于限定期间内停止其工作，以作为反省和今后的诫鉴，同时视违纪条条款予以扣除效益工资。停职期间只支付待岗最低生活费（同社会最低保障生活费）。
日常工作中需要注意的事项之十二
处罚种类
1．停升工资处分当事人，于下壹期或是限定期间内停止晋升工资，以作为反省和今后的诫鉴，同时视违纪条款予以扣除效益工资.
2．降级处分当事人，降低其资格和工资，如果是管理者，则于限定期间内或完全免去职务，以作为反省和今后的诫鉴，同时视违纪条款予以扣除效益工资。3.公司除有上述惩罚处分以外，根据公司事实判断视当事人违纪情节轻重和给公司造成的损失对当事人追究全部或壹部分责任（具体赔偿损失视造成的直接或间接损失额确定）。
造成损失指：
（1）不去主动学习掌握负责的基本工作常识和基本安全常识给公司造成的损失。（2）因处理方法不当，和顾客发生争执且造成事态扩大的损成。
（3）损坏公司的器具及备品造成的损失。
（4）私自使用公司车辆、器具及备品造成的损失。
（5）泄露公司机密给公司造成的损失。
（6）不履行工作职责，给公司造成的损失。
（7）违反工作程序和操作要求及安全卫生规定，给公司造成的损失。
（8）因消极怠慢影响工作给公司造成的“机会损失”。
日常工作中需要注意的事项之十二
再教育劝诫
有下列情形之壹者，情节轻微，给予劝诫教育。30天内累计出现俩次劝诫（以理由书为证）需进行再教育，同时予以扣除效益工资。
1、于工作中未按《日常工作》中规范要求执行的。
2、员工不参加公司安排的培训的。
3、员工无故不参加社会公益活动的。
4、于工作中未按《现场加工、生鲜卫生管理制度》、《卫生管理制度》进行工作
的。
5、未按规定时间迎宾的。
6、其他有和前列各项同等程度的不良行为的。
警告再教育
有下列情形之壹者，给予警告处分，同时予以扣除效益工资和接受“再教育”。
1、没有遵守有关完成工作的各项规定或规则的。
(1)工作方案规定；
(2)商品验收程序规定；
(3)商品退换货规定；
(4)工作交换规定；
(5)收银修正操作规定；
(6)已于实际工作中运行的其他规定或规则；
日常工作中需要注意的事项之十二
内部事务
主要是关系到集体中每个人共存共荣的各种规定。这没有任何的强制，靠大家自觉共同遵守。
做到这样，能够说已经是个出色的工作人员，也是壹个顾客喜爱、领导信任、同事尊敬的、职员。
让我们齐心协力，以公司规则为重心，创造令人愉快的工作环境。
我们的指导思想：
一、你是公司的代表
二、同事相处、礼貌待人
三、避免浪费
四、科学地工作
五、团队精神
六、注重个人修养
之上几点，就是壹名深受顾客喜爱、领导信任、同事尊敬的博商人需要时刻铭记于心的基本指导思想。
壹、你是公司的代表
你个人的行动和言论，对公司以外的人来讲，就是博商公司的行动和言论，而决不会被单纯地当作“张先生怎么做”或“李小姐怎么说”。所以，公司的每壹位员工均必须意识到自己是公司的代表，做出负责任的行动。
日常工作中需要注意的事项之十三
日常工作
于接待客人的时候，应该注意以下几个方面：
1、以开朗、亲切、诚恳、自然的态度来接待客人。
2、不要使用粗鲁的言辞。不文明的甚至是粗鲁的言辞，不仅会降低自我的人格，也有损公司的形象和品位。请多加留意。
3、于适当的场合穿适当的衣服，因为你代表公司的形象。
4、谦虚谨慎，尊重他人人格。
同事相处、礼貌待人
和周围的人保持友善关系。我们且不是孤立地生活，而是处于壹个和别人共同生活的世界里，我们大部分时间均于工作，要做壹个有品味、有品质、有修养、有魅力的博商人，人格的魅力价值于于自身所具备的优秀品质，做壹个受欢迎的工作合作伙伴是非常重要的。所以，不仅仅是对客人，于公司内部也要注意讲究文明礼貌。
1．“亲朋也要有礼节”，特别要注意男女同志之间不宜显得太亲密。异性间的交往很容易成为人们注意的焦点，所以必须小心谨慎，言谈举止得体。
2．打断别人谈话时，要先说“对不起，打扰壹下”。
3．于工作时间，请勿和同事、朋友、外单位来联系工作的人员窃窃私语、大声谈笑或议论和工作无关的事。
4．根据谈话对象和场所选择运用适当的敬称和敬语。
日常工作中需要注意的事项之十四
日常工作
同事相处、礼貌待人
1．需要和于工作的人交谈时，最好等对方工作告壹段落才开始。
2．实事求是，宽以待人，总是寻找别人身上的优点。
3．不有意或无意地贬低他人。
4．及时归仍你借的东西。
5．当同事被误解受冤枉时，要积极主动地维护他。
6．对年长者或资深的表示尊重。
7．不要夸耀你的过去或当下。
8．对同事的身体不适要表示关心。
9．对领导要尊重亲切，对部下要信任和爱护。
避免浪费
于我们周围，有很多我们不注意的浪费现象。要多加留意，避免浪费。
1．工作中的失误会很多人带来麻烦，尽量避免失误和更改。
2．不要将工作时间花于处理私人事务上。
3．办公设备、工作用品是公司的重要财产，要象爱护自己的财产壹样加以爱护。
4．公司收到信件的信封可用于公司内部的联络。
5．随手关灯、关水龙头。
日常工作中需要注意的事项之十五
日常工作
科学地工作
我们的工作不能依赖于我们的感觉和经验，而应该是以科学的方式来推进。所谓科学的方式包括下列情况。
1．明确工作重点
每天不能白白地过去，必须考虑好“有哪些地方需要改善？”、“有哪些问题需要解决？”，安排好每天的工作。
2．多了解商品和顾客
“也许……”、“应该……”，这样凭自己的想象来回答问题是不可取的。最好是多见见商场内的商品，多听听顾客的意见，做出适当的回应。
3．每天重复的工作当中会有多种浪费，用心考虑壹下，如
果这部分重复工作不做的话，会有什么弊端，能否换其他的方式来进行。
4．发现不合理、不科学、不稳定的事情以后，应认真考虑改善方法，且积极地向领导提出自己的建议。
5．用数字来表达情况
“很多”、“仍能够”、“壹般”、“不怎么样”、“就差壹点”，这些表达均不是科学的，不能准确地将情况通知谈话对方，最好是用如“56人”、“7双”这样的准确的数字来表达。
日常工作中需要注意的事项之十六
日常工作
团队精神
我们的工作不能仅靠壹个人来完成，需要大家齐心协力共同进行。为此，我们需要多从以下几个方面考虑问题，和他人精诚合作。
1．站于集体的立场上考虑问题。
不能光站于自己的立场上，更要站于集体的立场上观察问题、分析问题。
2．公共事务共同关心。
对集体中每个人必须注意的，大家共同合作才能完成的事，要同心协力地做好它，永远记住集体和你壹起努力。
3．多用礼貌用语
（1）您早！（早上好！）
这是轻爽的壹天的开始，每天早晨，向遇见到的人打个招呼。
高声点，大声点。
（2）多谢！（谢谢！）
壹件普通的小事，也要表示谢意。
（3）对不起
壹点小小的过失，壹点小小的麻烦，也要向对方道歉。
（4）没有注意到，抱歉。
日常工作中需要注意的事项之十七
日常工作
避免浪费
于我们周围，有很多我们不注意的浪费现象。要多加留意，避免浪费。
1．工作中的失误会很多人带来麻烦，尽量避免失误和更改。
2．不要将工作时间花于处理私人事务上。
3．办公设备、工作用品是公司的重要财产，要象爱护自己的财产壹样加以爱护。
4．公司收到信件的信封可用于公司内部的联络。
5．随手关灯、关水龙头。
6．每天重复的工作当中会有多种浪费，用心考虑壹下，如果这部分重复工作不做的话，会有什么弊端，能否换其他的方式来进行。
7．发现不合理、不科学、不稳定的事情以后，应认真考虑改善方法，且积极地向领导提出自己的建议。
注意个人修养
我们需要不断的提高个人素质，不断地开发自己，从中享受不断成长的成功感。
1．多见报纸，了解社会情况和经济动态。
2．多了解自己负责运营的商品知识。
●注意倾听顾客的意见。
●报纸、杂志上有用的东西，剪下来综合起来读。
日常工作中需要注意的事项之十八
日常工作
注意个人修养
1、多了解自己负责运营的商品知识。
●对自己负责的商品试着买壹买、用壹用、尝壹尝。
●多听壹听家里的人、已婚的同事、经验丰富的人谈他们的生活体验。
●多读点专业书籍。
2、学习本公司的各种制度和手册。
3．调查学习顾客居住地区的自然环境和生活习惯。
4．公司的教育活动是为了协助员工个人的开发和发展。对公司外的学习活动，最好均自觉参加。
我们的纪律
我们这里说的纪律，是博商人必须遵守的最基本的条件。
希望大家能充分理解这部分内容，自觉地相互督促，严格按照这些要求，齐心协力地创造舒畅的工作环境。
*严守公司机密
公司内部有很多重要的机密。即使觉得普通的事情，往往也包含着很多机密。
对于以下的事情，要倍加留意：
于公司以外，绝对不能讲公司的营业成绩数值。
日常工作中需要注意的事项之十九
壹、严守公司机密
不能随便于茶馆、饭店、公共汽车等公共场合讲关于公司的情况，特别是不要乱议论自己的领导和同事。
重要的文件不要放于容易被人见到的地方。
若没必要，不得带公司文件、资料离开公司。
员工私人的地址不要随便告诉公司以外的人。
因职务关系获得的业务上的信息，未经领导同意，不能随便透露给其他部门的人。
员工不能随便用公司名义出具介绍信，或向报社电台、杂志社、信息咨询机构等提供公司的有关情况。
二、公私分明
公司的办公用品等每天均要用，很容易使人错觉为自己私人的东西。于这方面，公私壹定要明确分开。
1、公司的便笺、圆珠笔、信封、笔记本及其他办公用品，绝对不能用于
私事上。
2、私人的电话和会面应安排于休息时间。
3、不准向客户提出私人性质的要求，禁止向客户借钱或借钱客户；禁止
接受金钱或贵重赠品；禁止接受客户宴请。同事之间上述方面也应该多加注意。
4、未经同意不准利用公司的名义和信用对外借贷。
5、公司物品使用完后要放回原地。
日常工作中需要注意的事项之二十
向顾客提供优质的服务
（壹）我们的工作，就是令顾客能够满意地购物。我们的工作始终是以顾客为第壹位的，让顾客感受到我们的关心，不要令他们感到被冷落。
1．不要谈论和工作无关的事。
2．不要进行化妆或者搔头皮。
3．不要对人伸懒腰，嚼口香糖、剔牙或随地叶痰。
4．不要打哈欠、打瞌睡、俩臂交叉抱胸或将手插入口袋。
5．绝对不能于顾客面前和同事争论或议论任何事情。
6．于介绍别人或售货时不要用手指来指去。
7．不要指责顾客，不要于顾客面前窃窃私语或偷笑。
8．不要随便指责领导或同事。
9．不于卖场内和客户通电话、谈生意。
10．于卖场内行走要注意不要妨碍顾客购物、工作人员壹边大声讲话壹边走动，会给他人带来不良影响。讲话时要注意不要站于容易妨碍别人通行的地方。
11．如有急事，需要从顾客身旁赶超过去，要先打个招呼，说壹声“对不起”。即使情况紧急，也不允许奔跑。希望大家共同注意。