内审员培训内容
实验室质量管理体系符合ISO 9001 的要求，并不证明实验室具有出具技术上有效数据和结果的能力;实验室质量管理体系符合本准则，也不意味其运作符合ISO 9001 的所有要求。
中国合格评定国家认可委员会(英文缩写:CNAS)
检测和校准实验室能力认可准则
1( 范围
1.1 本准则规定了实验室进行检测和/或校准的能力(包括抽样能力)的通用要求。这些检测和校准包括应用标准方法、非标准方法和实验室制定的方法进行的检测和校准。 1.2 本准则适用于所有从事检测和/或校准的组织，包括诸如第一方、第二方和第三方实验室，以及将检测和/或校准作为检查和产品认证工作一部分的实验室。本准则适用于所有实验室，不论其人员数量的多少或检测和/或校准活动范围的大小。当实验室不从事本准则所包括的一种或多种活动，例如抽样和新方法的设计(制定)时，可不采用本准则中相关条款的要求。
1.3 本准则中的注是对正文的说明、举例和指导。它们既不包含要求，也不构成本准则的主体部分。
1.4 本准则是CNAS 对检测和校准实验室能力进行认可的依据，也可为实验室建立质量、行政和技术运作的管理体系，以及为实验室的客户、法定管理机构对实验室的能力进行确认或承认提供指南。本准则并不意图用作实验室认证的基础。
注1:术语“管理体系”在本准则中是指控制实验室运作的质量、行政和技术体系。
注2:管理体系的认证有时也称为注册。
1.5 本准则不包含实验室运作中应符合的法规和安全要求。
1.6 如果检测和校准实验室遵守本准则的要求，其针对检测和校准所运作的质量管理体系也就满足了ISO 9001 的原则。附录提供了ISO/IEC 17025:2005 和ISO 9001 标准的对照。本准则包含了ISO 9001 中未包含的技术能力要求。
注1:为确保这些要求应用的一致性～或许有必要对本准则的某些要求进行说明或解
释。
注2:如果实验室希望其部分或全部检测和校准活动获得认可～应当选择一个依据 ISO/IEC 17011 运作的认可机构。
2(引用标准
下列参考文件对于本文件的应用不可缺少。对注明日期的参考文件，只采用所引用的版本;对没有注明日期的参考文件，采用最新的版本(包括任何的修订)。
ISO/IEC 17000 合格评定,词汇和通用原则。
VIM，国际通用计量学基本术语，由国际计量局(BIPM)、国际电工委员会(IEC)、国际临床化学和实验医学联合会(IFCC)、国际标准化组织(ISO)、国际理论化学和应用化学联合会(IUPAC)、国际理论物理和应用物理联合会(IUPAP)和国际法制计量组织(OIML)发布。
注:参考文献中给出了更多与本准则有关的标准、指南等。
3. 术语和定义
本准则使用ISO/IEC 17000 和VIM 中给出的相关术语和定义。
注:ISO 9000 规定了与质量有关的通用定义～ISO/IEC 17000 则专门规定了与认证和实验室认可有关的定义。若ISO 9000 与ISO/IEC 17000 和VIM 中给出的定义有差异～优先使用ISO/IEC 17000 和VIM 中的定义。
4(管理要求
4.1 组织
4.1.1 实验室或其所在组织应是一个能够承担法律责任的实体。
4.1.2 实验室有责任确保所从事检测和校准活动符合本标准的要求，并能满足客户、监管机构或对其提供承认的组织的需求。
4.1.3 实验室的管理体系应覆盖实验室在固定设施内、离开其固定设施的场所，或在相关的临时或移动设施中进行的工作。
4.1.4 如果实验室所在的组织还从事检测和(或)校准以外的活动，为识别潜在利益冲突，应规定该组织中参与检测和(或)校准活动，或对检测和(或)校准活动有影响的关键人员的职责。
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注1:如果实验室是某个较大组织的一部分～该组织的设臵应当使用有利益冲突的部门～如生产、经营或财务部门～不对实验室满足本标准的要求产生不良影响。
注2:如果实验室希望作为第三方实验室得到承认～实验室应能证明其公正性～并能证明实验室及其员工不受任何不正当的商业、财务或其他可能影响其技术判断的压力。第三方检测或校准实验室不应当从事任何可能损害其判断独立性和检测或校准诚信度的活动。 4.1.5 实验室应:
a) 有管理人员和技术人员，不论他们的其他责任，他们应具有所需的权力和
资源来履行包括实施、保持和改进管理体系的职责，识别对管理体系或检测和(或)校准程序的偏离，以及采取措施预防或减少这些偏离(见5.2);
b) 有措施确保其管理层和员工不受任何来自内外部的不正当的商业、财务和
其他对工作质量有不良影响的压力和影响;
c) 有保护客户的机密信息和所有权的政策和程序，包括电子存储和传输结果
的保护程序; d) 有政策和程序以避免参与任何会降低其在能力、公正性、判断力或运作诚实性方面的可信度的活动;
e) 确定实验室的组织和管理结构、其在母体组织中的地位，以及质量管理、技术运作和支持服务之间的关系;
f) 规定对检测和(或)校准质量有影响的所有管理、操作和核查人员的职责、权力和相互关系;
g) 由熟悉各项检测和(或)校准的方法、程序、目的和结果评价的人员，对检测和校准人员包括在培员工进行充分地监督;
h) 有技术管理者，全面负责技术运作和提供确保实验室运作质量所需的资源;
i) 指定一名员工作为质量主管(不论如何称谓)，不论其他职责，应赋予其在任何时候都能确保与质量有关的管理体系得到实施和遵循的责任和权力。质量主管应有直接渠道接触决定实验室政策或资源的最高管理者;
j) 指定关键管理人员的代理人(见注);
k) 确保实验室人员理解他们活动的相互关系和重要性，以及如何为实现管理体系目标作出贡献。
注:一个人可能有多项职务～对每项职能都指定代理人可能是不现实的。
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4.1.6 最高管理者应确保在实验室内部建立适宜的沟通机制并就管理体系有效性的事宜进行沟通。
4.2 管理体系
4.2.1 实验室应建立、实施和保持与其活动范围相适应的管理体系。实验室应将其政策、制度、计划、程序和指导书形成文件。文件化的程度应保证实验室检测和(或)校准结果的质量。体系文件应传达至有关人员，并被其理解、获取和执行。
4.2.2 实验室管理体系中与质量有关的政策，包括质量方针声明，应在质量手册(不论如何称谓)中阐明。应制定总体目标并在管理评审时加以评审。质量方针声明应在最高管理者的授权下发布，至少包括下列内容:
a) 实验室管理者对良好职业行为和为客户提供检测和校准服务质量的承诺; b) 管理者关于实验室服务标准的声明;
c) 与质量有关的管理体系的目的;
d) 要求实验室所有与检测和校准活动有关的人员熟悉质量文件，并在工作中
执行政策和程序;
e) 实验室管理者对遵循本标准及持续改进管理体系有效性的承诺。
注:质量方针声明应当简明～可包括应始终按照声明的方法和客户的要求来进
行检测和,或,校准的要求。当检测和,或,校准实验室是某个较大组织的一部分时～某些质量方针要素可以列于其他文件之中。
4.2.3 最高管理者应提供建立和实施管理体系以及持续改进其有效性承诺的证据。 4.2.4 最高管理者应将满足客户要求和法定要求的重要性传达到组织。
4.2.5 质量手册应包括或指明含技术程序在内的支持性程序，并概述管理体系中所用文件的架构。
4.2.6 质量手册中应规定技术管理者和质量主管的作用和责任，包括确保遵循
本标准的责任。
4.2.7 当策划和实施管理体系的变更时，最高管理者应确保保持管理体系的完
整性。 4.3 文件控制
4.3.1 总则
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实验室应建立和保持程序来控制构成其管理体系的所有文件(内部制订或来自
外部的)，诸如法规、标准、其他规范化文件、检测和(或)校准方法，以及图纸、
软件、规范、指导书和手册。
注1:本标准中的“文件”可以是方针声明、程序、规范、校准表格、图表、教
科书、张贴品、通知、备忘录、软件、图纸、计划等。这些文件可能承载在各种载
体上～无论是硬拷贝或是电子媒体～并且可以是数字的、模拟的、摄影的或书面的形式。
注2:有关检测和校准数据的控制在5.4.7条中规定。记录的控制在4.13中规定。 4.3.2 文件的批准和发布
4.3.2.1 发放给实验室人员的所有管理体系文件，在发布之前应由授权人员审
查并批准使用。实验室应建立识别管理体系中文件当前的修订状态和分发的控制清单或等效的文件控制程序，并使之易于获取，以防止使用无效和(或)作废的文件。
4.3.2.2 文件控制程序应确保:
a) 在对实验室有效运作起重要作用的所有作业场所都能得到相应文件的授权
版本; b) 定期审查文件，必要时进行修订，以确保其持续适用并满足使用要求; c) 及时地从所有使用或发布处撤除无效或作废文件，或用其他方法保证防止误用; d) 出于法律或知识保存目的而保留的作废文件，应有适当的标记。
4.3.2.3 实验室制订的管理体系文件应有唯一性标识。该标识应包括发布日期
和(或)修订标识、页码、总页数或表示文件结束的标记和发布机构。
4.3.3 文件变更
4.3.3.1 除非另有特别指定，文件的变更应由原审查责任人进行审查和批准。
被指定的人员应获得进行审查和批准所依据的有关背景资料。
4.3.3.2 若可行，更改的或新的内容应在文件或适当的附件中标明。
4.3.3.3 如果实验室的文件控制系统允许在文件再版之前对文件进行手写修
改，则应确定修改的程序和权限。修改之处应有清晰的标注、签名缩写并注明日期。修订的文件应尽快地正式发布。
4.3.3.4 应制订程序来描述如何更改和控制保存在计算机系统中的文件。 4.4 要求、标书和合同的评审
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4.4.1 实验室应建立和保持评审客户要求、标书和合同的程序。这些为签订检测和(或)校准合同而进行评审的政策和程序应确保:
a) 对包括所用方法在内的要求应予充分规定，形成文件，并易于理解(见
5.4.2); b) 实验室有能力和资源满足这些要求;
c) 选择适当的、能满足客户要求的检测和(或)校准方法(见5.4.2);
客户的要求或标书与合同之间的任何差异，应在工作开始之前得到解决。每项合同应被实验室和客户双方接受。
注1:对要求、标书和合同的评审应当以可行和有效的方式进行～并考虑财务、法律和时间安排的影响。对内部客户～要求、标书和合同的评审可以简化方式进行。
注2:对实验室能力的评审～应当证实实验室具备了必要的物力、人力和信息资源～且实验室人员对所从事的检测和,或,校准具有必要的技能和专业技术。该评审也可包括以前参加的实验室间比对或能力验证的结果和,或,为确定测量不确定度、检出限、臵信限等而使用的已知值样品或物品所做的试验性检测或校准计划的结果。
注3:合同可以是为客户提供检测和,或,校准服务的任何书面的或口头的协议。
4.4.2 应保存包括任何重大变化在内的评审的记录。在执行合同期间，就客户的要求或工作结果与客户进行讨论的有关记录，也应予以保存。
注:对例行和其他简单任务的评审～由实验室中负责合同工作的人员注明日期并加以标识,如签名缩写,即可。对于重复性的例行工作～如果客户要求不变～仅需在初期调查阶段～或在与客户的总协议下对持续进行的例行工作合同批准时进行评审。对于新的、复杂的或先进的检测和,或,校准任务～则应当保存更为全面的记录。
4.4.3 评审的内容应包括被实验室分包出去的任何工作。
4.4.4 对合同的任何偏离均应通知客户。
4.4.5 工作开始后如果需要修改合同，应重复进行同样的合同评审过程，并将所有修改内容通知所有受到影响的人员。
4.5 检测和校准的分包
4.5.1 实验室由于未预料的原因(如工作量、需要更多专业技术或暂时不具备能力)或持续性的原因(如通过长期分包、代理或特殊协议)需将工作分包时，应分包给有能力的分包方，
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例如按照本标准开展所承担分包工作的分包方。
4.5.2 实验室应将分包安排以书面形式通知客户，适当时应得到客户的准许，最好是书面的同意。
4.5.3 实验室应就分包方的工作对客户负责，由客户或法定管理机构指定的分包方除外。 4.5.4 实验室应保存检测和(或)校准中使用的所有分包方的登记表，并保存其工作符合本标准的证明记录。
4.6 服务和供应品的采购
4.6.1 实验室应有选择和购买对检测和(或)校准质量有影响的服务和供应品的政策和程序。还应有与检测和校准有关的试剂和消耗材料的购买、接收和存储的程序。 4.6.2 实验室应确保所购买的、影响检测和(或)校准质量的供应品、试剂和消耗材料，只有在经检验或以其他方式验证了符合有关检测和(或)校准方法中规定的标准规范或要求之后才投入使用。所使用的服务和供应品应符合规定的要求。应保存所采取的符合性检查活动的记录。
4.6.3 影响实验室输出质量的物品的采购文件，应包含描述所购服务和供应品的信息。这些采购文件在发出之前，其技术内容应经过审查和批准。
注:该描述可包括型式、类别、等级、准确的标识、规格、图纸、检查说明、包括检测结果批准、质量要求和进行这些工作所依据的管理体系标准在内的其他技术信息。 4.6.4 实验室应对影响检测和校准质量的重要消耗品、供应品和服务的供应商进行评价，并保存这些评价的记录和获批准的供应商名单。
4.7 服务客户
4.7.1 在确保其他客户机密的前提下，实验室应在明确客户要求和允许客户监视其相关工作表现方面应积极与客户或其代表合作。
注1:这种合作可包括:
a) 允许客户或其代表合理进入实验室的相关区域直接观察为其进行的检测和,或,校准。 b) 客户出于验证目的所需的检测和,或,校准物品的准备、包装和发送。
注2:客户非常重视与实验室保持技术方面的良好沟通并获得建议和指导～以及根据结果得出的意见和解释。实验室在整个工作过程中～应当与客户尤其是大宗业务的客户保持沟
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通。实验室应当将检测和,或,校准过程中的任何延误或主要偏离通知客户。4.7.2 实验室应向客户征求反馈，无论是正面的还是负面的。应分析和利用这些反馈，以改进管理体系、检测和校准活动及客户服务。
注:反馈的类型示例包括:客户满意度调查、与客户一起评价检测或校准报告。
4.8 投诉
实验室应有政策和程序处理来自客户或其他方面的投诉。应保存所有投诉的记录以及实验室针对投诉所开展的调查和纠正措施的记录(见4.11)。
4.9 不符合检测和(或)校准工作的控制
4.9.1 在检测和(或)校准工作的任何方面，或该工作的结果不符合其程序或与客户达成一致的要求时，实验室应实施既定的政策和程序。该政策和程序应确保: a) 确定对不符合工作进行管理的责任和权力，规定当识别出不符合工作时所采取的措施(包括必要时暂停工作、扣发检测报告和校准证书);
b) 对不符合工作的严重性进行评价;
c) 立即进行纠正，同时对不符合工作的可接受性作出决定;
d) 必要时，通知客户并取消工作;
e) 规定批准恢复工作的职责。
注:对管理体系或检测和,或,校准活动的不符合工作或问题的识别～可能发生在管理体系和技术运作的各个环节～例如客户投诉、质量控制、仪器校准、消耗材料的核查、对员工的考察或监督、检测报告和校准证书的核查、管理评审和内部或外部审核。 4.9.2 当评价表明不符合工作可能再度发生，或对实验室的运作与其政策和程序的符合性产生怀疑时，应立即执行4.11中规定的纠正措施程序。
4.10 改进
实验室应通过利用质量方针、质量目标，应用审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施和管理评审来持续改进管理体系的有效性。
4.11 纠正措施
4.11.1 总则
实验室应制定纠正措施的政策和程序，并应指定合适的人员，在识别出不符合工作或对
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管理体系或技术运作政策和程序有偏离时实施纠正措施。
注:实验室管理体系或技术运作中的问题可以通过各种活动来识别～例如不符合工作的控制、内部或外部审核、管理评审、客户的反馈或员工的观察。
4.11.2 原因分析
纠正措施程序应从确定问题根本原因的调查开始。
注:原因分析是纠正措施程序中最关键有时也是最困难的部分。根本原因通常并不明显～因此需要仔细分析产生问题的所有潜在原因。潜在原因可包括:客户要求、样品、样品规格、方法和程序、员工的技能和培训、消耗品、设备及其校准。
4.11.3 纠正措施的选择和实施
需要采取纠正措施时，实验室应识别出各项可能的纠正措施，并选择和实施最可能消除问题和防止问题再次发生的措施。
纠正措施应与问题的严重程度和风险大小相适应。
实验室应将纠正措施所导致的任何变更制定成文件并加以实施。
4.11.4 纠正措施的监控
实验室应对纠正措施的结果进行监控，以确保所采取的纠正措施是有效的。4.11.5 附加审核
当对不符合或偏离的识别，导致对实验室符合其政策和程序或符合本标准产生怀疑时，实验室应尽快依据4.14条的规定对相关活动区域进行审核。
注:附加审核常在纠正措施实施后进行～以确定纠正措施的有效性。仅在识别出问题严重或对业务有危害时～才有必要进行附加审核。
4.12 预防措施
4.12.1 应识别技术方面和管理体系方面所需的改进和潜在不符合的原因，当识别出改进机会或需采取预防措施时，应制定措施计划并加以实施和监控，以减少这类不符合情况发生的可能性并改进。
4.12.2 预防措施程序应包括措施的启动和控制，以确保其有效性。
注1:预防措施是事先主动识别改进机会的过程～而不是对已发现问题或投诉的反应。
注2:除对运作程序进行评审之外～预防措施还可能涉及数据分析～包括趋势和风险分
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析以及能力验证结果。
4.13 记录的控制
4.13.1 总则
4.13.1.1 实验室应建立和保持识别、收集、索引、存取、存档、存放、维护和清理质量记录和技术记录的程序。质量记录应包括内部审核报告和管理评审报告以及纠正措施和预防措施的记录。
4.13.1.2 所有记录应清晰明了，并以便于存取的方式存放和保存在具有防止损坏、变质、丢失的适宜环境的设施中。应规定记录的保存期。
注:记录可存于任何媒体上～例如硬拷贝或电子媒体。
4.13.1.3 所有记录应予安全保护和保密。
4.13.1.4 实验室应有程序来保护和备份以电子形式存储的记录，并防止未经授权的侵入或修改。
4.13.2 技术记录
4.13.2.1 实验室应将原始观察、导出数据和建立审核路径的足够信息的记录、校准记录、员工记录以及发出的每份检测报告或校准证书的副本按规定的时间保存。每项检测或校准的记录应包含足够的信息，以便在可能时识别不确定度的影响因素，并确保该检测或校准在尽可能接近原条件的情况下能够重复。记录应包括负责抽样的人员、每项检测和(或)校准的操作人员和结果校核人员的标识。
注1:在某些领域～保留所有的原始观察记录也许是不可能或不实际的。
注2:技术记录是进行检测和,或,校准所得数据,见5.4.7,和信息的累积～它们表明检测和,或,校准是否达到了规定的质量或过程参数。技术记录可包括表格、合
同、工作单、工作手册、核查表、工作笔记、控制图、外部和内部的检测报告及校准证书、客户信函、文件和反馈。
4.13.2.2 观察结果、数据和计算应在产生的当时予以记录，并能按照特定任务分类识别。 4.13.2.3 当记录中出现错误时，每一错误应划改，不可擦涂掉，以免字迹模糊或消失，并将正确值填写在其旁边。对记录的所有改动应有改动人的签名或签名缩写。对电子存储的记录也应采取同等措施，以避免原始数据的丢失或改动。
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4.14 内部审核
4.14.1 实验室应根据预定的日程表和程序，定期地对其活动进行内部审核，以验证其运作持续符合管理体系和本标准的要求。内部审核计划应涉及管理体系的全部要素，包括检测和(或)校准。
4.14.2 当审核中发现的问题导致对运作的有效性，或对实验室检测和(或)校准结果的正确性或有效性产生怀疑时，实验室应及时采取纠正措施。如果调查表明实验室的结果可能已受影响，应书面通知客户。
4.14.3 审核活动的领域、审核发现的情况和因此采取的纠正措施，应予以记录。 4.14.4 跟踪审核活动应验证和记录纠正措施的实施情况及有效性。
4.15 管理评审
4.1
5.1 实验室的最高管理者应根据预定的日程表和程序，定期地对实验室的管理体系和检测和(或)校准活动进行评审，以确保其持续适用和有效，并进行必要的变更或改进。评审应考虑到:
——政策和程序的适用性;
——管理和监督人员的报告;
——近期内部审核的结果;
——纠正措施和预防措施;
——由外部机构进行的评审;
——实验室间比对或能力验证的结果;
——工作量和工作类型的变化;
——客户反馈;
——投诉;
——改进的建议;
——其他相关因素，如质量控制活动、资源以及员工培训。
注1:管理评审的典型周期为12个月。
注2:评审结果应当输入实验室策划系统～并包括下年度的目的、目标和活动计划。
注3:管理评审包括对日常管理会议中有关议题的研究。
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4.1
5.2 应记录管理评审中的发现和由此采取的措施。管理者应确保这些措施在适当和约定的时限内得到实施。
5 技术要求
5.1 总则
5.1.1 决定实验室检测和(或)校准的正确性和可靠性的因素有很多，包括: ——人员(5.2);
——设施和环境条件(5.3);
——检测和校准方法及方法确认(5.4);
——设备(5.5);
——测量的溯源性(5.6);
——抽样(5.7);
——检测和校准物品的处置(5.8)。
5.1.2 上述因素对总的测量不确定度的影响程度，在(各类)检测之间和(各类)校准之间明显不同。实验室在制定检测和校准的方法和程序、培训和考核人员、选择和校准所用设备时，应考虑到这些因素。
5.2 人员
5.2.1 实验室管理者应确保所有操作专门设备、从事检测和(或)校准、评价结果、签署检测报告和校准证书的人员的能力。当使用在培员工时，应对其安排适当的监督。对从事特定工作的人员，应按要求根据相应的教育、培训、经验和(或)可证明的技能进行资格确认。
注1:某些技术领域,如无损检测,可能要求从事某些工作的人员持有资格证书～实验室有责任满足规定的人员资格要求。人员资格的要求可能是法定的、特殊技术领域标准包含的～或是客户要求的。
注2:对检测报告所含意见和解释负责的人员～除了具备相应的资格、培训、经验以及所进行的检测方面的充分知识外～还需具有:
——制造被检测物品、材料、产品等所需的相关技术知识、已使用或拟使用方法的知识～在使用过程中可能出现的缺陷或降级等方面的知识,
——法规和标准中阐明的通用要求的知识,
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——对相关物品、材料和产品等非正常使用时所产生影响程度的了解。
5.2.2 实验室管理者应制订实验室人员的教育、培训和技能目标。实验室应有确定培训需求和提供人员培训的政策和程序。培训计划应与实验室当前和预期的任务相适应。应对这些培训活动的有效性进行评价。
5.2.3 实验室应使用长期雇佣人员或签约人员。在使用签约人员及其他的技术人员及关键支持人员时，实验室应确保这些人员是胜任的且受到监督，并按照实验
室管理体系要求工作。 5.2.4 对与检测和(或)校准有关的管理人员、技术人员和关键支持人员，实验室应保留其当前工作的描述。
注:工作描述可用多种方式规定。但至少应当规定以下内容:
——从事检测和(或)校准工作方面的职责,
——检测和(或)校准策划和结果评价方面的职责,
——提交意见和解释的职责,
——方法改进、新方法制定和确认方面的职责,
——所需的专业知识和经验,
——资格和培训计划,
——管理职责。
5.2.5 管理层应授权专门人员进行特定类型的抽样、检测和(或)校准、签发检测报告和校准证书、提出意见和解释以及操作特定类型的设备。实验室应保留所有技术人员(包括签约人员)的相关授权、能力、教育和专业资格、培训、技能和经验的记录，并包含授权和(或)能力确认的日期。这些信息应易于获取。
5.3 设施和环境条件
5.3.1 用于检测和(或)校准的实验室设施，包括但不限于能源、照明和环境条件，应有利于检测和(或)校准的正确实施。
实验室应确保其环境条件不会使结果无效，或对所要求的测量质量产生不良影响。在实验室固定设施以外的场所进行抽样、检测和(或)校准时，应予特别注意。对影响检测和校准结果的设施和环境条件的技术要求应制定成文件。
5.3.2 相关的规范、方法和程序有要求，或对结果的质量有影响时，实验室应监测、控制和
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记录环境条件。对诸如生物消毒、灰尘、电磁干扰、辐射、湿度、供电、温度、声级和振级等应予重视，使其适应于相关的技术活动。当环境条件危及到检测和(或)校准的结果时，应停止检测和校准。
5.3.3 应将不相容活动的相邻区域进行有效隔离。应采取措施以防止交叉污染。 5.3.4 应对影响检测和(或)校准质量的区域的进入和使用加以控制。实验室应根据其特定情况确定控制的程度。
5.3.5 应采取措施确保实验室的良好内务，必要时应制定专门的程序。 5.4 检测和校准方法及方法的确认
5.4.1 总则
实验室应使用适合的方法和程序进行所有检测和(或)校准，包括被检测和(或)校准物品的抽样、处理、运输、存储和准备，适当时，还应包括测量不确定度的评定、分析检测和(或)校准数据的统计技术。
如果缺少指导书可能影响检测和(或)校准结果，实验室应具有所有相关设备的使用和操作指导书和(或)处置、准备检测和(或)校准物品的指导书，所有与实验室工作有关的指导书、标准、手册和参考资料应保持现行有效并易于员工取阅(见4.3)。对检测和校准方法的偏离，仅应在该偏离已被文件规定、经技术判断、获得批准和客户接受的情况下才允许发生。
注:如果国际的、区域的或国家的标准～或其他公认的规范已包含了如何进行检测和,或,校准的简要而足够的信息～并且这些标准是以可被实验室操作人员使用的方式书写时～则不需再进行补充或改写为内部程序。对方法中的可选择步骤或其他细节～可能有必要提供附加文件。
5.4.2 方法的选择
实验室应采用满足客户需求并适用于所进行的检测和(或)校准的方法，包括抽样的方法。应优先使用以国际、区域或国家标准发布的方法。实验室应确保使用标
准的最新有效版本，除非该版本不适宜或不可能使用。必要时，应采用附加细则对标准加以补充，以确保应用的一致性。
当客户未指定所用方法时，实验室应从国际、区域或国家标准中发布的，或由知名的技
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术组织或有关科学书籍或期刊公布的，或由设备制造商指定的方法中选择合适的方法。实验室制定的或采用的方法如能满足预期用途并经过确认，也可使用。所选用的方法应通知客户。在引入检测或校准之前，实验室应证实能够正确地运用标准方法。如果标准方法发生了变化，应重新进行证实。
当认为客户建议的方法不适合或已过期时，实验室应通知客户。
5.4.3 实验室制定的方法
实验室为其应用而制定检测和校准方法的过程应是有计划的活动，并应指定具有足够资源的有资格的人员进行。
计划应随方法制定的进度加以更新，并确保所有有关人员之间的有效沟通。5.4.4 非标准方法
当有必要使用标准方法中未包含的方法时，应征得客户的同意，理解客户的要求，明确检测和(或)校准的目的。所制定的方法在使用前应经适当的确认。
注:对新的检测和,或,校准方法～在进行检测和,或,校准之前应当制定程序。程序中至少应该包含下列信息:
a) 适当的标识,
b) 范围,
c) 被检测或校准物品类型的描述,
d) 被测定的参数或量和范围,
e) 仪器和设备～包括技术性能要求,
f) 所需的参考标准和标准物质,
g) 要求的环境条件和所需的稳定周期,
h) 程序的描述～包括:
——物品的附加识别标志、处臵、运输、存储和准备,
——工作开始前所进行的检查,
——检查设备工作是否正常～需要时～在每次使用之前对设备进行校准和调整, ——观察和结果的记录方法,
——需遵循的安全措施,
i) 接受,或拒绝,的标准和,或,要求,
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j) 需记录的数据以及分析和表达的方法,
k) 不确定度或评定不确定度的程序。
5.4.5 方法的确认
5.4.5.1 确认是通过检查并提供客观证据，以证实某一特定预期用途的特定要求得到满足。 5.4.5.2 实验室应对非标准方法、实验室设计(制定)的方法、超出其预定范围使用的标准方法、扩充和修改过的标准方法进行确认，以证实该方法适用于预期的用途。确认应尽可能全面，以满足预定用途或应用领域的需要。实验室应记录所获得的结果、使用的确认程序以及该方法是否适合预期用途的声明。
注1:可包括对抽样、处臵和运输程序的确认。
注2:用于确定某方法性能的技术应当是下列之一～或是其组合:
——使用参考标准或标准物质进行校准,
——与其他方法所得的结果进行比较,
——实验室间比对,
——对影响结果的因素作系统性评审,
——根据对方法的理论原理和实践经验的科学理解～对所得结果不确定度进行的评定。
注3:当对已确认的非标准方法作某些改动时～应当将这些改动的影响制定成文件～适当时应当重新进行确认。
5.4.5.3 按照预期用途对被确认方法进行评价时，方法所得值的范围和准确度适应客户的需求。上述值如:结果的不确定度、检出限、方法的选择性、线性、重复性限和(或)复现性限、抵御外来影响的稳健度和(或)抵御来自样品(或测试物)基体干扰的交互灵敏度。
注1:确认包括对要求的详细说明、对方法特性量的测定、对利用该方法能满足要求的核查以及对有效性的声明。
注2:在方法制定过程中～应当进行定期的评审～以验证客户的需求持续得到满足。引起调整方法制定计划的任何要求上的变化～均应得到批准和授权。
注3:确认通常是成本、风险和技术可行性之间的一种平衡。许多情况下～由于缺乏信息～数值,如:准确度、检出限、选择性、线性、重复性、复现性、稳健度和交互灵敏度,的范围和不确定度只能以简化的方式给出。
5.4.6 测量不确定度的评定
15
5.4.
6.1 校准实验室或进行自校准的检测实验室，对所有的校准和各种校准类型都应具有并应用评定测量不确定度的程序。
5.4.
6.2 检测实验室应具有并应用评定测量不确定度的程序。某些情况下，检测方法的性质会妨碍对测量不确定度进行严密的计量学和统计学上的有效计算。这种情况下，实验室至少应努力找出不确定度的所有分量且作出合理评定，并确保结果的报告方式不会对不确定度造成错觉。合理的评定应依据对方法特性的理解和测量范围，并利用诸如过去的经验和确认的数据。
工程项目原材料管理规定 为规范工程项目原材料的管理,保证工程质量,控制工程成本,提高工程效益,制定本规定。 第一条工程项目原材料管理就是指对工程项目生产施工所用钢材、砂、石料、水泥、粉煤灰、外加剂或成品混凝土等材料的管理。 第二条生产施工所需的原材料,自材料调研、采购、进场、现场保管、施工结束清理现场、废料处理,及材料签证、结算的审核、审批等,均属原材料管理工作范围。其管理目的就就是要保证及时、优质、经济合理地供应工程项目所需原材料,降低材料采购、保管费用,减少损耗,压缩资金占用量,提高工程项目效益。 第三条工程项目原材料管理实行分级负责制。 (一)工程项目部就是项目原材料管理的责任主体,项目经理就是现场原材料管理的主要责任人,项目总工负有辅助责任,项目材料采购员、材料管理员对原材料管理负直接责任。 1、项目部负责项目所用原材料的调研,编制原材料采购调研报告(包括各种原材料采购途径、拟用分供方、材料质量、规格及初定价格等),上报所在生产单位经理(或其委托代理人)审批,并由经理(或其委托代理人)签订材料采购合同。项目部不得自行确定原材料供应商、自行签定供料合同。 2、工程项目材料采购员、材料管理员应依据工程标书、合同、施工组织设计及相关的技术资料计算工程所需原材料理论用量及拟采购量,编制《工程项目原材料采购计划表》,经项目总工审核,项目经理审批后实施。 3、项目总工应对工程项目使用原材料质量负责。项目材料采购员、材料管理员应按项目总工的要求采样送检,确保原材料质量。 4、项目材料采购员、材料管理员应妥善安排原材料的采购与进场验收,保证原材料供应,并及时在原材料管理系统中如实填报原材料采购、使用数据。 5、项目经理与总工每周定期盘点原材料出入库数量、库存量、实际砼搅拌量、实际砼灌注量等,对发生盈亏差额,应查明原因,采取措施,及时调控。 6、项目完工后,由项目经理组织材料采购员、材料管理员、财务员等进行原材料采购的对票、签证工作,编制项目原材料竣工备案表,进行项目原材料盈亏分
服务员技能培训 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
关于餐饮服务员站、立、行的姿势 一、站 挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松。 要求：站立端正，眼睛平视，嘴微抿，面带微笑，双肩自然下垂，保持随时能向客人提供服务的姿势。 女服务员站立要求：双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，两脚分开45度。 男服务员站立要求：双脚距离与肩同宽，不要东倒西歪，站累时，一脚向后撤半步，上体仍保持正直。 切忌：双手在腰间，抱在胸前或身体依靠他物。 二、行走 要求：上体正直，抬头，眼平视，面带微笑。（忌：摇头晃肩）双臂自然摆动，肩部放松，行走时脚步轻快，步伐不要过大，更不能跑，多人齐走时，不要齐一排，以免挡路，更不能搭肩行走。 三、手势 要求：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛兼顾客人是否看到目标。（忌：用一个手指指点。） 四、表情：微笑 切忌：在客人面前达喷嚏，达哈欠，伸懒腰，挖耳掏鼻，剔牙，打饱嗝，修指甲。 优秀服务员的标准及成功服务员的要求 一、优秀服务员的标准 1.合作精神，处事有分寸。 2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系，不论处理什么事，把酒店利益放在第一位，努力 保持安全有效的服务。 3.掌握各项服务技能 托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜 二、成功服务员的素质要求 1.清洁：制服、着装清洁等。 2.守时：要有时间观念。 3.兴趣：可求发展自身的工作潜力。 4.自我设计：用合理，有程序有计划的方式处理问题。 5.助人：关心同事，乐与助人。 6.有合作精神：具有团队精神，为达到共同的目标，最大限度的发挥自己的作用。 7.接受领导，乐与听众，执行上级的决定和命令（先服从，后上诉） 8.自律：学会在各中情况下的各中控制。 9.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，不需监督，独立完成工作，能取得信任。 10.适应性和灵活性：能解决新的问题，熟练的运用规定的原则和程序。
工作行为规范系列 餐饮服务员培训内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22040餐饮服务员培训内容 Catering staff training content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 (1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候:您好!欢迎光临!请问一共几位如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 (4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 (5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 (6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 (7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
促销员培训大纲 今天，很高兴能够在此与各位共同学习有关促销员管理规定的相关内容。首先，自我介绍一下，我是促销部负责促销员管理的同事叫****，你们以后管我叫**就可以了。 下面说一下每周五早上：9点至12点为办促销员进场及面试时间 下午：12点30分至17：30分为培训及办促销员的退场、离场时间 其中下午培训分为两部分进行第一部分首先由我们促销部进行相关的促销员管理培训 第二部分由资产保护部（A P）进行安全知识培训 下面进入正题：首先，我们热忱的欢迎各位来到我们湛江霞山沃尔玛购物广场与我们共同开展商品促销工作，为我们的顾客提供优质的服务。在此，我想了解一下，大家在来沃尔玛之前，有没有对沃尔玛进行一个大概的了解呢？大家都知道沃尔玛是一家什么样的企业呢？下面，我跟大家简单地来了解一下有关沃尔玛的相关历史文化知识。 *沃尔玛创始人——山姆。沃尔顿（1918年——1992年） 沃尔玛是由美国零售业的传奇人物山姆。沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立的。经过四十多年的发展，沃尔玛已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。沃尔玛的名字由来：WAL 是山姆姓氏的前3个字母，MART是市场的意思，保留姓氏、节省成本。沃尔玛的经营理念：天天平价、始终如一。 沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了第一家购物广场各山姆会员商店，经过十一年的发展，沃尔玛目前在全国55个城市开设了104家商场，其中沃尔玛包括四种经营方式：、 1沃尔玛商店 2沃尔玛购物广场 3沃尔玛山姆会员商店 4沃尔玛社区店 从以上一些相关内容，大家可以得知沃尔玛是一家实力非常雄厚的企业，我们能够与这样的一家世界500强企业之首工作感到非常自豪。 接下来，我们来学习一下，沃尔玛的欢呼，沃尔玛CHEER ARE YOU READY YES LET’S GO 带领者促销员 来一个W W 来一个A A。。。。。。ye!! @沃尔玛的三大基本信仰：1尊重个人2服务顾客3追求卓越 尊重个人——在沃尔玛我们直呼其名，这有助于营造一种顾客与同事都希望得到的温暖、友好的氛围，从而为我们大家提供一个愉快的工作环境。 EG：我们的总经理刘喜明，见到他，我们直称他为阿明，而不必称刘经理这样，这样充分体现沃尔玛的尊重个人的原则也更体现了门户开放的原则，让员工和上级沟通，不必担心受到报复。 服务顾客我们为他们提供帮助，以满足要求、超出期望值。 追求卓越——诚实的信誉是沃尔玛最大的财富之一。同样诚实信誉也是您最大的财富之一。&任何形式的不诚实行为将被解雇。那么不诚实行为有哪些呢？ 1未经允许使用或占用商场设备（如电视机、展示车等）
一．餐厅服务员技能培训 1.接待 餐厅的接待服务是餐饮业务服务体系的重要组成部分，在接待宾客的过程中，餐厅服务员要善于观察，随时注意宾客的需求，及时提供热情周到的服务，为顾客在餐厅用餐提供方便，为企业赢得更大的效益和赞誉。 2.托盘 托盘是餐厅运送各种物品的基本工具，各种餐具、饮品、食物等无不用托盘运送，正确有效地使用托盘，是每个餐厅服务员的基本操作技能，可以减少搬运餐饮物品的次数，提高服务质量和工作效率，规范餐厅服务工作。托盘有金属及胶木的防滑托盘，根据用途的差异，托盘又分为大、中、小三种规格，其形状有长方形和圆形等。长方形托盘一般用于托运菜点酒水和和盘碟等较重物品。圆形托盘根据直径的不同分为大、小两种，大圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品及分菜、送咖啡冷饮等。小圆形托盘主要用于递送账单、信件、收款等。运送物品时，应选择大小与所负载物品相称的托盘。 托盘操作步骤： 托盘的操作程序分为五个步骤：理盘、装盘、起盘、行走、卸盘 （1）理盘： 根据所托物品的不同选择不同的托盘。 首先，将托盘洗净、擦干。如果选择的不是防滑托盘，要在托盘内垫上洁净的 垫布或防滑垫，垫布需要打湿防止盘内物品滑动。 问题：托盘没有清洗干净。 托盘清洗过了没有擦干。 （2）装盘： 装盘时要根据所托物品的形状、体积和使用先后顺序合理安排，以安全稳妥， 便于运送和取用为宜。托盘的主要技巧是把托盘拿平，并在托运过程中，随时 保持托盘的平衡。为了使托盘平衡，托盘上各种物件的摆法便有了很多讲究。 盘内的物品应排放整齐，横竖成行，在几种物品同装时，一般是重物、高物放 在托盘的里档，轻物、低物放在托盘的外档，先上桌的物品在上、在前，后上 桌的物品在下、在后，盘内物品的重量分布要均匀，这样托盘才能安全稳妥， 便于服务人员运送和进行有条不絮的服务。 问题：盘内物品摆放比较凌乱，应该摆放时横竖成行有序。 托盘内的高物、重物应该摆放在托盘的里档，轻物、低物应该摆放在托 盘的外档。 （3）起盘 托盘的方法有轻托和重托两种，轻托就是托送比较轻的物品，或用于上菜、斟 酒时的操作，所托重量一般在五公斤左右。轻托一般在宾客面前操作，因此熟 练程度、优雅程度以及准确程度就显得十分重要，轻托还是评价服务人员服务 水平高低的标准之一。轻托一般多用中小型托盘，其操作方法是左手向上弯曲， 小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约十五厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指 指端到手指的掌根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底
材料员岗位培训资料 2A311030 建筑材料 2A311031掌握常用建筑金属材料的品种、性能及应用 一、建筑钢材的主要钢种 低碳钢(含碳量小于0.25％)、中碳钢(含碳量0.25％～0.6％)、高碳钢(含碳量大于0.6％)； 低合金钢(总含量小于5％)、中合金钢(总含量5％～10％)、高合金钢(总含量大于10％)。 碳素结构钢的牌号有Q235、Ql95、Q215和Q275，碳素结构钢为一般结构钢和工程用钢，适于生产各种型钢、钢板、钢筋、钢丝等。 优质碳素结构钢一般用于生产预应力混凝土用钢丝、钢绞线、锚具，以及高强度螺栓、重要结构的钢铸件等。 低合金高强度结构钢主要用于轧制各种型钢、钢板、钢管及钢筋，广泛用于钢结构和钢筋混凝土结构中，特别适用于各种重型结构、高层结构、大跨度结构及桥梁工程等。 二、常用的建筑钢材 (一)钢结构用钢 钢板规格表示方法为宽度×厚度×长度(单位为mm)。 钢板分厚板(厚度>4mm)和薄板(厚度≤4mm)两种。 09真题5钢结构用钢主要是热轧成形的钢板和型钢等，钢板最小厚度大于( )mm为厚板，主要用于结构。 A．3 B．4 C．5 D．6 (二)钢筋混凝土结构用钢 钢筋混凝土结构用钢主要品种有热轧钢筋、预应力混凝土用热处理钢筋、预应力混凝土用钢丝和钢绞线等。 10真题1普通钢筋混凝土结构用钢的主要品种是（）。
A.热轧钢筋 B.热处理钢筋 C.钢丝 D.钢绞线 典型题型： HRB335钢筋的强度标准值是（）。 A.235N/2 mm B. 335N/2 mm C. 400N/2 mm D. 425N/2 mm (三)建筑装饰用钢材制品 1．不锈钢及其制品 不锈钢是指含铬量在12％以上的铁基合金钢。 三、建筑钢材的力学性能 力学性包括拉伸性能、冲击性能、疲劳性能等。 (一)拉伸性能 反映建筑钢材拉伸性能的指标包括屈服强度、抗拉强度和伸长率。 屈服强度是结构设计中钢材强度的取值依据。 钢材的塑性指标通常用伸长率表示。伸长率越大，说明钢材的塑性越大。 10真题5建筑钢材拉伸试验测得的各项指标中，不包括（） A.屈服强度 B.疲劳强度 C.抗拉强度 D.伸长率 (二)冲击性能 (三)疲劳性能 受交变荷载反复作用时，钢材在应力远低于其屈服强度的情况下突然发生脆性断裂破坏的现象，称
第一章做最好的餐饮服务员 工作准则1 把准职业的“定盘星”工作准则2 将岗位职责铭刻心间工作准则3 努力提升从业能力 工作准则4 牢牢把握工作要求 附录1 把握好服务标准及基本要求附录2 规范职责标准 第二章以“礼”服人，雅仪待客 待客技巧1 保持良好的面部表情待客技巧2 保持优美典雅的站姿待客技巧3 端正的坐姿很重要 待客技巧4 走姿要自然、规范 待客技巧5 采用适当的蹲姿 待客技巧6 手势展示体态美 待客技巧7 迎客送客不简单 待客技巧8 如何施鞠躬致意礼 待客技巧9 为客人相互介绍 待客技巧10 与客人寒暄有技巧 待客技巧11 如何应答客人提问 附录1 具有良好的仪容仪表 附录2 着装有标准 第三章说客人爱听的话 语言技巧1 语言表达有要求 语言技巧2 礼貌用语挂嘴边 语言技巧3 善于接打电话 语言技巧4 手势巧传信息 语言技巧5 对客沟通要灵活 语言技巧6 服务忌语不可说 语言技巧7 捏准称赞的原则 语言技巧8 学会赞美的技巧 语言技巧9 巧让客人接受你的意见语言技巧10 礼貌拒绝客人 附录常用英语挂嘴边 第四章巧手折出餐巾花 折叠技巧1 学会选择餐巾花 折叠技巧2 餐巾花摆设讲艺术 折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法折叠技巧4 常见盘花折叠 折叠技巧5 常见杯花折叠 附录餐巾清洗有学问 第五章端盘、托盘有讲究
端托技巧1 了解端托服务程序 端托技巧2 单手端一个盘 端托技巧3 单手端两个盘 端托技巧4 单手端三个及三个以上盘 端托技巧5 托两个碟和三个碟 端托技巧6 端托时如何行走 附录端托服务形体训练 第六章餐厅档次摆出来 摆台技巧1 选择合适的餐台 摆台技巧2 选择合适的台布 摆台技巧3 台布铺设有方法 摆台技巧4 规范化的摆台标准 摆台技巧5 为中西餐零点摆台 摆台技巧6 为中西餐宴会摆台 附录插花艺术与摆台 第七章为客人点菜有技巧 点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉 点菜技巧2 呈递与解释菜单 点菜技巧3 为客人点菜的程序 点菜技巧4 为客人点菜的技巧 点菜技巧5 准确回答客人问题 点菜技巧6 给急于进餐者介绍省时菜肴 点菜技巧7 无法供应菜肴时，要表歉意 点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人 点菜技巧9 灵活对待自带原料并要求加工的客人点菜技巧10 尽量满足客人提出的特殊口味 点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人 点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义 点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食 附录1 背菜单的技巧 附录2 掌握基本的英汉菜单 第八章酒水服务要周到 斟酒技巧1 为客人准备酒水 斟酒技巧2 为客人开启各式酒品 斟酒技巧3 做好斟酒准备工作 斟酒技巧4 掌握好斟酒方法 斟酒技巧5 中餐斟酒技巧 斟酒技巧6 西餐斟酒技巧 附录1 了解中国酒俗文化 附录2 掌握酒水基本知识 第九章让客人吃得舒心 上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则 上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点 上菜技巧3 特殊菜品的食用方法
百货商场促销员（导购员）培训 一、促销员工作的重要性 促销工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳”，促销员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，促销员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细的、耐心的讲解所售的产品功能，而且让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要促销员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。 另外，促销员是顾客能接触到的唯一的一个厂家的人员，促销员代表着公司的形象，顾客在没深入了解产品之前，他对公司的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象。促销员良好的促销服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的促销服务可以使顾客作到以下三点： 顾客重复购买? 顾客相关购买? 顾客推荐购买? 著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要你付出2倍的努力来弥补。由此可见向顾客提供优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。 二、优秀促销员应具备的基本素质 （一）热爱公司、热爱岗位? 一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。? （二）热情主动的服务态度? 促销人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。 （三）敏锐的观察力和洞察力?
关于餐饮服务员站、立、行的姿势 一、站 挺胸、收腹、立颈,双肩保持水平,自然放松。 要求:站立端正,眼睛平视,嘴微抿,面带微笑,双肩自然下垂,保持随时能向客人提供服务的姿势。 女服务员站立要求:双脚呈V字型,膝与脚后跟要靠紧,两脚分开45度。 男服务员站立要求:双脚距离与肩同宽,不要东倒西歪,站累时,一脚向后撤半步,上体仍保持正直。 切忌:双手在腰间,抱在胸前或身体依靠她物。 二、行走 要求:上体正直,抬头,眼平视,面带微笑。(忌:摇头晃肩)双臂自然摆动,肩部放松,行走时脚步轻快,步伐不要过大,更不能跑,多人齐走时,不要齐一排,以免挡路,更不能搭肩行走。 三、手势 要求:手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时眼睛兼顾客人就是否瞧到目标。(忌:用一个手指指点。) 四、表情:微笑 切忌:在客人面前达喷嚏,达哈欠,伸懒腰,挖耳掏鼻,剔牙,打饱嗝,修指甲。 优秀服务员的标准及成功服务员的要求 一、优秀服务员的标准 1、合作精神,处事有分寸。 2、应管理者、顾客、同事建立良好的关系,不论处理什么事,把酒店利益放在第一位,努力保持安全有效的服务。 3、掌握各项服务技能 托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜 二、成功服务员的素质要求 1.清洁:制服、着装清洁等。 2.守时:要有时间观念。 3.兴趣:可求发展自身的工作潜力。 4.自我设计:用合理,有程序有计划的方式处理问题。 5.助人:关心同事,乐与助人。 6.有合作精神:具有团队精神,为达到共同的目标,最大限度的发挥自己的作用。 7.接受领导,乐与听众,执行上级的决定与命令(先服从,后上诉) 8.自律:学会在各中情况下的各中控制。 9.责任心与可靠性:具有强烈的责任感,不需监督,独立完成工作,能取得信任。 10.适应性与灵活性:能解决新的问题,熟练的运用规定的原则与程序。 11.领导潜力:能正确理解形式与同事,主动帮助她们完成任务,达成目标。 12.自信心:敢于坚持己见,在挑战中不显示受挫的态度。
联发商贸营业员销售培训内容 营业员培训 （一）、营业员日常服务技巧 一、营业员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临三星专柜”欢迎光临某某专柜”等. 2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十请看一下” 3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如功能、特色、价位等.并积极鼓励顾客尝试购机.采取互动销售以及产品展示的形式！ 二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办? 1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上. 三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决? 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴
好感.或适当争求同伴意见. 四、如顾客挑选后未表态，表示再看看怎么办？ 要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商品。应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。临走时提醒顾客如无合意的再回来。 五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？ 如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应再赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。 六、如某款商品只剩一件该如何介绍？ 这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没了，这款手机很合适您，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。 七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？ 工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先看着，那边还有其他顾客，有事您叫我”。人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，可请附近同事帮忙照看，这一点就可以完全展示出某一环岛或柜组哦团队精神！ 八、如顾客只看不买怎么办？ （1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应
材料员业务培训讲义 （一）建筑（物资）材料的定义 物资是物质资料的简称。广义的物资包括生产资料和生活资料。 生活资料也称“消费资料”或“消费品”，是满足人们物质和文化生活需要的各种生活消费的社会产品。 生产资料也称“生产手段”，用于人们在生产过程中所必需的一切物质资料。我们通常所说的“物资”，是指生产资料而言。 生产资料包括：劳动对象和劳动资料。不再细说.... 建筑材料是指建筑施工生产过程中所需的、用于工程实体或有助于工程实体形成的主要材料、辅助材料等各种（材料）物资。 按照材料在施工过程中所起的作用划分可分为：主要材料、结构件、机械配件、周转材料、低值易耗品和其它材料等。 主要材料包括如：钢材、水泥、木材、砖、砂、石子、商砼等。 结构件包括如：钢构件、砼构件、木构件等。 机械配件包括如：施工现场使用各种施工机械的零配件。 周转材料包括如：脚手架、模板、脚手板、扣件等。 低值易耗品包括如：小型的、易损耗的工具、器具等。 （二）建筑企业材料管理 建筑企业材料管理，是指建筑企业对施工生产过程中所需的各种材料的采购、储备、保管、使用等工作的总称。 材料管理可分为流通过程的管理和生产过程的管理两个阶段。 流通过程的管理，是指材料进入企业之前的管理工作，包括计划、采购、运输、仓储等。 生产过程的管理，是指材料进入企业后，消耗过程的管理工作，包括保管、发放、使用、退库、回收报废等。 （三）材料管理组织机构设置： 公司总部设置“工程监控中心”管理部门。是全公司材料管理工作的业务主管部门。负责对全公司的材料管理工作的总体协调和管理；负责制定和完善有关材料管理的各项制度和办法；指导和帮助各基层单位材料管理工作的正常开展；监督检查各基层单位各项管理制度和“质量、环境、职业健康安全”三个管理体系程序文件的执行情况。 各分公司设置“材料科”管理部门。负责分公司的材料业务管理、物资的集中采供，指导和帮助各工程项目贯彻执行公司的各项材料管理制度和办法，并负责对各工程项目的日常检查考核。 各工程项目设有“材料组”。是最直接的现场材料管理工作的实施部门，负责落实公司、分公司的各项材料管理制度；负责本工程项目物资计划的上报、验收、耗用等管理工作，完善相关内页资料。、 材料管理人员和现场材料管理 （一）材料管理人员 1. 材料管理人员的概念 材料管理人员是遵照国家物资管理方针、政策和标准，按照企业的材料管理制度和施工生产的需要，负责企业和施工现场所需材料的采购、运输、保管、使用全过程管理人员的统称。包括材料采购员、材料保管员、现场材料员和料具
培训内容 一、整个操作流程： 填制 综 合 审核 平 均 记账 价 期末处理 生成凭证 月末结账 材 料 员 项 目 经 理 财 务 部 门 盘点业务 收发存汇总表 入库单 出库单
二、各岗位工作职责： 材料员：1、准确及时填制入库单、出库单 2、准备入库单附件（送货单或送货清单和打印入库单） 3、月末打印收发存汇总表 4、季末打印盘点表和实物盘存，分析账实差原因 5、季末与预算员核实产值与材料耗用的匹配 预算员：1、配合材料员核实产值与材料耗用的匹配 2、工程项目出现亏损时与材料员一起分析亏损原因 3、小预算支撑资料 项目经理：负责出入库单真实有效性的审核 材料部门：1、审核各工程项目材料合同 2、及时完善存货名称和计量单位 3、每月项目检查时抽查实物盘点 4、核实产值与材料耗用的匹配（原材料分析） 财务部门：1、负责材料管理系统软硬件设施的正常运行 2、及时添加新开工程和供应商 3、各岗位的数据权限分配和管理 4、对各工程项目已审核单据记账、期末处理、生成凭证等 5、审核入库单附件和月报表 6、据账上应付款审核各项目请款单
三、具体业务细节要求及相关注意事项 1、单据填制和审核时间：每月1号----25号填制各类单据，与统计产值时间一致；同时每月25号完成所有单据的审核，特殊原因审核时间不能超过28号；填制单据时特别注意填制时间选择，如某些特殊原因导致本月填制上月单据时，不能入库在当月，出库在上月，导致财务上结账时出现零库存出库或负库存。 2、入库单：按每次采购的单价和数量填制，比如某种管件不能为了撇托“数量”就填一个，然后将单价填成总价，虽然总价不变，但不符合实际情况，耗用时也不可能一次性出库，发现类似情况严惩；同一个供应商一个月内多次供货原则上要求填在同一张单据（备注可注明收料时间），避免打印的单据太多；可让商家一月打一次送货清单对账，每月30号前将送货单或者送货清单（商家鲜章）配套入库单交财务挂账，特殊原因不能超过次月5号，否则财务上不予排款；审核后打印的入库单不用再签字确认。 3、出库单：及时填制出库单，不用打印 4、项目之间的调拨业务：收料项目填制“其他入库单”，开内支了账；调出项目填制“其他出库单”，开红字内支冲账；调拨业务要求双方沟通后同时入账，即填制单据时间要求同一天，原因是保证财务账上债权债务双方保持一致。 5、劳保用品入库业务：所有劳保用品通过采购入库单填制，从分公司领购部分供应商选择“水电分公司”；直接对外购买时填制入库单同其他主材一致。 6、临时设施入账库业务：入库类别选择临时设施入库，出库选择相应类别。 7、甲供料处理：甲供料不纳入库存管理范畴 8、辅材入账处理：由于辅材没设明细，入库时一般数量为一批，但出库时分n次出库，因此后面的出库就不能保存；由于辅材的特殊原因建议材料员入库
餐厅服务员礼仪培训课程大纲 第一部分：服务理念篇 模块一：要做好服务先有足够的服务意识 1服务人员自我肯定与定位 2服务可产生价值 3影响客户先有自我满足与成就感 4没有客户拒绝就面临失业 5服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：服务行业的技巧 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过于自信 以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。
一、礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、 使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成 90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐
餐饮服务员技能培训 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
技能培训 一、托盘 1、首先用左手把托盘托起，五指分开，手放在托盘稀薄的正中 2、拿物品时应把重的、大的或高的靠自己身边放，小的、；轻的往外放，托托盘 时托盘不能贴靠到衣服上。 3、若与客人会面时，托盘应放在自己的前面，无客人时托盘在左边走动。 二、摆台的程序 1、用具、餐具的准备（按10人位计） 台面1张规格米，椅子10把，台面饰物插花或盆景1盆。 台布1张规格米，底台布１张３.4米，席巾10条规格50CMX50CM 展示碟10个，骨碟10个，碗仔10个，瓷羹10只，茶杯10个，茶碟10个，烟盅3个，红酒杯10个，套好的筷子10双，筷架10个，牙签10只。托盘1个。 2、铺台布用前推法。 3、上转盘 4、摆餐具 5、摆酒杯 6、摆席巾花 7、对椅子 三、斟酒水 1、斟酒水时，先要将酒水给点酒的主人过目确定，给客人斟酒时，商标向着客人， 先向客人示意，注意避免酒水滴落台布或客人身上。斟酒时还要将酒瓶口转一转，以免酒水掉落。 2、斟酒时从主宾位（主人位）开始，按顺时钟从客人的右手边斟起。不能从客人的 左侧，不能左右开弓，不能隔位斟，更不能反手斟。 3、斟啤酒靠杯内壁斟，不可碰杯口，以相距约2厘米，斟8分满，带泡沫平杯口。 4、斟白酒时斟9分满，饮料、果汁、矿泉水斟8分满。 5、斟红酒时要问客人是否要加雪碧、柠檬、梅子、或冰块，标准为5分满。
6、斟洋酒时，以1盎司为标准约俩。将洋酒杯倒放酒刚好在杯口。 7、斟花雕酒时，要问清楚客人是否加热、加话梅。 8、开启瓶盖或易拉罐时，不能向着客人，避免液体喷到客人身上。 9、用冰夹放冰时，不能连夹子深入杯内，应靠杯边滑下。 10、宾客敬酒时，服务员要端着酒水跟随，随时准备为其添加酒水。 11、当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务（特殊情况或客人特别要求时除外），端下站立在适当的位置上，要注意保证每位客人杯中都有酒水，讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯洒，供社酒用。 四、换烟盅 1、先将干净的烟盅盖在有烟头的烟盅上边一齐拿起，放在托盘上，再把干净的烟盅放回到原来的位置。 2、烟头超过3个就高及时更换。 五、换骨碟 1、换骨碟时要从客人的右手边换，先主宾，按顺时针的方向操作，若客人在夹菜时可以在左边换。 2、先把客人用过的骨碟拿起放在托盘里，再把干净的骨碟放回。 六、更换台布 客人走后，先收走台面上的所有餐具，再将茶水洒些在玻璃转盘上，用抹布把转盘擦干净，拿走台布时注意两边卷起，将杂物抖在拉圾桷内。重新铺台布。 七、递热毛巾 1、客人到后，服务员应及时递上热毛巾并礼貌地对客人说“先生/小姐请用毛巾”。 2、若客人直接就坐时，应从主宾开始奉上毛巾，若有女士，先女宾后男宾。 3、一盘情况，餐中要更换三次毛巾，上手物或毛巾脏了就要更换新毛巾。上水果后要换一次毛巾。用过的毛巾要及时回收。更换毛巾时一定要用毛巾夹。 八、上茶 1、客人来后，先向客人问茶，根据客人的需求泡茶，茶斟七到八分满。 2、从主宾开始接顺时针方在客人的右手边开始。若有女宾，先女后男。 3、在客人吃完饭后上水果时，要重送上一杯热茶。
回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
怡安信公司 销售人员培训内容及时间安排 第一讲售楼员的职业素质和修养 时间：月日时至时 主讲： 内容： 第一节风度和品格 ·礼貌和礼节 房地产销售服务行业与其它服务行业一样，如酒店服务业 等，每天都要面对各种各样的客户，客户是给我们带来经济 效益的源泉，“客户就是上帝”，对待客户我们要像春天般温 暖，在与客户洽谈时应该尽可能多地使用礼貌用语，在恰当 场合应面带微笑，给人以一种亲和之感，尤其在某些细节上 需把握好分寸，与客户交谈时还应该保持一定的距离，一般 室外距离1.5－2米，室内距离1－1.5米较合适，此外恰当 运用身体语言也相当重要；在礼节上要运用得体，如与男女 同志握手怎样握等等。 ·应变能力 应变能力能够帮助你留住客户，如果你面对客户的提问反应 比较迟钝，那么你就很难留给客户一个好印象，那这位客户 十有八九就会流失，所以反应敏捷是售楼员应该具备的素 质，在短时间内要想表达出较完整的意识是有一定难度，所 以说话前要知道你想说什么，说出来就不后悔。 ·广博的知识面和想象力 我们每天面对的客户各行各业的都有，他们的兴趣、爱好也 是千差万别的，要想在和他们交谈时能合拍、找到共同的话 题，就必须博览群书、拓宽知识面，了解国内外政治、经济、 文化、教育、体育、卫生、环境、饮食、娱乐、民俗、宗教 等方面的知识才能应用自如。 丰富想象力也是售楼员必须具备的素质，比如古人看到小鸟 在天上飞，就联想到小鸟飞起来的动力是那里来的,联想到 人能不能也像小鸟一样在天空自由翱翔，后来经过无数次实 验，终于发明了飞机。作为售楼员面对自己接待的客户，看 到他（她）的衣着打扮，言行举止，就应该初步判断出他们 的职业、经济收入等情况，从而推断该客户成交的可能。 ·自信与主动 面对客户应时刻对自己说“我就是这方面的专家”，这样才
非常好的工程资料员学习资料 QQ空间新浪微博腾讯微博人人网更多23 2013-08-29 11:58:59 作者：西西来源：建设人材机网 很难得找到一份关于一个新手资料员独立做一项大工程的资料经验。放在这里和广大学习资料员学员们一起分享。想必这名新手资料员现在已经成为一名出色的资料员了。用他的话说就是当一个资料员新手处理一项大的工程资料获取有很大的挑战性，但是也不乏有无穷的乐趣在其中。大家都在学校肯定学习了很多资料员的理论知识，没有现场实践的经验，更没有出现在施工现场经验。所以对于经验可以说是一点都没有。建筑资料员如果想要做的出色往往离不开各种丰富的施工经验。下面就一起来看看这位新手是怎么处理刚上任的工作情况。 说实话这是我第一次独立地做这么大工程的资料，由于是个新手，因此我从一开始就感觉比较难着手，在各位领导和师傅们的支持与鼓励下我勇敢地挑起了这个说重不重、说轻也不轻的担子，在这过程中我不断地学习和探索，不断地学习新技术、新工艺和新规范，在短短几个月的时间里我学到不少东西也积累了不少经验，我相信这是我人生一个很好的起点。我为自己总结出了一套做资料的技术规程：凡涉及到工程的所有资料都应以图纸为依据，首先应熟悉图纸，将工程中所要用的材料进行汇总，并列出清单（材料进场，根据清单核对质保书），如发现质保资料有问题应及时通知材料供应商，所有进场材料上都应有标志、标示，其标志、标示应与质保书和设计要求相符。 我个人认为作为一名资料员，心态和心里素质一定要好，首先必须和监理处好关系（本着监理就是上帝的宗旨），凡有搞不明白的地方就去请教他们，尽量按监理的要求去做，确保资料签认的通过率，除此以外必须做好自己的本分工作，在每道工序报验前必须先将涉及到本工序的材料报上，及时做好隐蔽工序报验工作，进场材料应及时做台帐，并让监理签字认可（施工单位材料台帐应与监理台帐必须相吻合），所有收（发）文应做记录并让对方签字，所有资料经报验通过后及时将原件按资料组卷目录摆放，并做好汇总，混凝土、砂浆试块制作应及时登记，及时做好桩位轴线偏差记录，每一分项都应有专项施工方案（如土方、钢筋、模板、砌筑、门窗、装饰、保温、屋面、地坪等，钢结构组装、焊接、涂装、安装、高强度螺栓、普通螺栓施工等），并对应做好书面技术交底，并让被交底人签字，所有非本人办理的资料应及时向项目部汇报（如口头汇报无效，应出具书面申请，并要求责任到人）。主体结构施工应及时做好沉降观测记录（每层一次），钢结构工程根据设计要求也应做沉降观测记录。检验批报验应做分项工程质量验收记录——分部（子分部）工程质量验收记录——单位（子单位）工程质量验收记录。混凝土试块如发现有不合格的应及时进行回弹试验（出具混凝土非破损检测报告），商品混凝土应有混凝土质量证明书（搅拌站提供），同一分部、强度等级的试块应按实际组数进行数理或非数理统计评定。所有设计变更应进行汇总，并做好图纸变更台帐（所有设计变更应在竣工图上反应）。
销售人员培训内容 Prepared on 24 November 2020
第一章客户开发的方式客户开发是保证业绩的重要基础。不少SALES的业绩提升不起来，很大一部分原因在于客户开发（销售的源头引发恶性循环），那么客户开发过程中那些问题我们是经常遇到的该如何解决 第一节：客户开发的渠道以及各种渠道的特点 1.竞争对手网站客户群：这类客户对电子商务及网络推广的认识和投入度都很好，愿 意花资金投入网络推广，也就是我们平时所说的意识好的客户！（优点：不用在培养网络意识，缺点：已经投入了别的网站）主要会碰到的反对意见是于同行的对比！ 参考网站： 2.垂直性行业网站：比如一些地区性的行业网站，中国纺织网等，这些客户对电子商务有一定的理解和接受能力，也愿意出一部分资金投入！ 参考网站：各种垂直性专业网站如：中国家电网等。可通过搜索引擎搜索！ 2.同事跟进过但目前放弃跟进的客户：这些客户经过我们的销售拜访过、铺垫过，对 于电子商务和酷奔有相当的认识，很多只是因为暂时的原因未能于我们合作，是很好的客户源！ 参考信息：同事跟进过得客户表格 3.搜索引擎：利用搜索引擎搜索客户。比如：产品名词+公司（工厂）+外贸等各种组 合方式来搜索你想要达到的目的。 参考网站：谷歌、百度等搜索引擎
4.人才招聘网：人才招聘网中。只要在招聘外贸业务员，外贸单证员等于外贸相关的 职位的公司于工厂都是我们的目标客户，这些客户有外贸能力，而且对外贸非常重视！ 参考网站：智联招聘等，特别是区域性质的人才网站 5.展会网站或者展会名录：很多展会都会设有自己的独立网站或者展会的手册，里面 一般都有客户的名单，这样的客户外贸意识好，推广意愿强.(如果展会在当地开办，可直接去展会现场拜访展会上的客户，一般关键人都在，拜访有效性很高)提倡，此方法是很好的客户开发源！ 参考信息：各种展会的网站和展会名录（以及当地的会展中心官方网站） 6.报纸、杂志、路边的企业广告牌：这些肯花钱做广告的公司宣传意识很强烈，而且 愿意在提高公司知名度上花钱，这些广告上一般都有公司全名，联系电话等相关信息。 参考信息：各种媒体上的企业公司广告，写字楼中的公司铭牌。 7.各地的外经贸局，工商，海关，政府网站：这些政府性质的网站有的有企业名单 （也能通过政府网站看出这个地区的主导产业，以便你走行业开发路线）有的没有，即便有，也很少会具体到联系信息等有效信息，如果能有渠道拿到这些客户数据，将是很好的渠道。（注意：当地政府网站上的企业一般都是当地的明星企业）查询海关代码： 8.客户转介绍：这个是最有效的客户开发方式，只是要求我们的销售不仅仅是在对关 系良好的客户提出这样的要求，在任何时候，对任何客户都应该提出转介绍的要求！ 9.电视媒体：比如二套、七套