1.目的
确保服务提供过程的有效控制及测量质量管理体系业绩，提高顾客满意度。
2.范围
适用于本公司销售产品的售前、售中和售后服务的控制及顾客信息反馈系统。
3.职责
3.1营销中心负责与顾客的联系和沟通，包括产品售前、售中和售后服务工作，品质部、研
发部等负责协助营销中心完成客户服务工作。
3.2营销中心负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关的服务记录；负责组织对
顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；负责收集顾客反馈信息，上报品保部。
3.3品保部负责根据营销中心上报的顾客反馈信息，进行分析，调查，确定责任部门并监督
实施。
4.工作程序
4.1产品售出前的范围包括：
4.1.1常规情况下的报价；
4.1.2顾客对产品的咨询；
4.1.3顾客信息的收集、分析与处理。
4.2产品售中的范围包括：
4.2.1发货前与顾客的确认；
4.3产品售出后的范围包括：
4.3.1顾客有投诉时的售后服务；
4.3.2走访顾客；
4.3.3顾客信息的收集、分析与处理；
4.4常规情况下的售后服务
4.4.1产品交付后，营销中心负责对顾客提出的要求进行现场指导和上门服务。
4.4.2营销中心在接到顾客要求服务信息后，应及时通知公司的售后服务人员。
4.4.3售后服务人员在接到通知后做好到现场的准备工作, 售后服务完成后应填写《售后服
务记录》。
4.4.4合同有要求时的售后服务，由营销中心按合同要求负责执行。
4.5顾客有投诉时的服务
4.5.1当顾客有投诉和抱怨时，第一投诉接收人应及时记录和处理；
4.5.2及时派有关人员到达现场分析问题，明确责任；
4.5.3当责任分清时，赔偿应当承担的经济损失。
4.6顾客信息的收集、分析与处理
4.6.1顾客信息包括：
1)顾客抱怨；
2)顾客和使用者调查结果；
3)关于产品要求的反馈；
4)顾客要求和合同资料；
5)市场需求；
6)法规管理部门有关投诉的通讯；
7)各种媒体的报告。
4.6.2营销中心负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4.6.3对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由营销中心有关
人员解答、记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4.6.4营销中心的销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极
与顾客沟通，填写《顾客满意程度调查表》，将收集有关信息及时反馈给品保部。执行《用户访问管理规程》
4.6.5营销中心应保存所有顾客的《顾客满意程度调查表》，包括电话、书函、传真、报纸、
网上信息。对顾客反馈的信息，营销中心应及时上报品保部，由品保部组织相关部门进行调查分析，及时采取纠正措施，若未采取纠正措施则应记录其理由，执行《用户反馈与处理管理规程》，处理完毕建立《客户投诉记录》。
4.6.6品保部根据反馈的信息进行统计分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面，
得出定性（形成资料）或定量（如产品事故率、顾客投诉率等）的结果，并将结果传递给管理者代表。
4.6.7营销中心应保存所有顾客投诉调查的记录；
4.6.8营销中心建立信息反馈系统以提供质量问题的早期报警，及时作为纠正、预防措施
的输入；
4.6.9按国家或地区法规要求从生产后阶段获取经验，对这一经验的评审应构成反馈系统
的一部分。
4.6.10营销中心每季度对销售记录进行汇总，将汇总信息传递给管理者代表，由其组织进行
原因分析，以《纠正与预防措施处理单》的形式传递给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果，营销中心根据情况将实施结果反馈给顾客。
4.6.11由管理者代表对实施结果进行跟踪验证。品保部每年在管理评审前编写一次产品质量
报告，提交管理评审会。最高管理者作为管理策划的依据。
4.7顾客满意程度评价原则和方法
4.7.1评价可使公司了解在满足顾客要求方面的现状，满足程度的趋势和不足，从而识别改
进的机会；
4.7.2营销中心每年度向顾客发放《顾客满意度调查表》，征询顾客对产品质量、交付日期、
服务及价格等方面的满意程度。
4.7.3顾客满意度采用打分的形式予以评判，最后计算平均得分，即得出顾客满意度。
4.7.4营销中心每季度根据顾客反馈的满意程度信息分别按质量、交付日期、服务及价格等
进行统计分析，就顾客反馈的主要不满意指标或方面形成文件，提交最高管理层。4.7.5对于满意度未达到规定目标或满意度呈下降趋势，应按照《纠正和预防措施控制程序》
规定要求由营销中心组织相关部门进行原因分析，制定相应纠正或预防措施，并由营销中心对有关措施的落实情况进行跟踪验证，记录有关措施的实施结果并评估效果。
4.8顾客档案的建立
营销中心对购买本公司产品的所有顾客建立客户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。
5.相关文件
5.1 《售后服务及反馈信息控制程序》FSD-QP-14
5.2 《预防和纠正措施控制程序》FSD-QP-24
5.3 《用户反馈与处理管理规程》FSD-WI-SM-002
5.4 《用户访问管理规程》FSD-WI-SM-004
6.记录
6.1 《顾客满意程度调查表》FSD-SR-019
6.2 《客户投诉记录》FSD-SR-015
6.3 《售后服务记录》FSD-SR-016
6.4 《客户档案》FSD-SR-003
