盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。
医患之间的语言沟通
一、医患之间语言沟通的特点与作用医患沟通可分为语言沟通和非语言沟通。
语言是一种约定俗成的符号系统，是人类交流思想、表达情感的心理过程。通过语言符号进行思想交流和沟通是人类的本质特征，也是医患互动的前提和基础。作为交际活动的工具，绝大部分的人际交往是借助语言来实现的。换句话说，如果患者的内心世界是一个未知的彼岸，医者的语言则是通向彼岸的桥梁。在医患沟通中，医生的话对病人是有权威性的。如果医生在沟通中，坚持科学和审慎的原则，他的话和病人的主观感觉相符合，与客观实际相一致，病人对他的信任度将会提高，他指出的一切将会给病人产生积极的针向作用。
医患间语言的交流，认知的互动，不是随心所欲，信口雌黄，其背后必须有医学伦理观念和行为作为支撑点。我国现阶段医疗用语的伦理原则应该是：以社会主义医德基本原则和医疗实践中的伦理原则为指导，牢固树立尊重、关爱、同情、保护和方便患者的观念，在医疗全过程中友善、科学、文明、通俗和谨慎地使用口语语言、书面语言和肢体语言，以融洽医患关系，优化医疗过程，维护和增进患者的身心健康。医生对患者不但要有问必答，且回答问题还应科学、准确、慎重和具有针对性。医学模式经历了古代朴素的整体医学模式和近代生物医学模式，正向生物―心理―社会医学模式转化。医学模式的这一发展历程反映了人们对医学认识的深人，同时也给医患关系赋予了新的内涵。医学关系由单纯的“主动―被动型”向“指导―合作型”和“共同参与型”的多元化互补型转化。
新型的医患关系，要求医务人员做到：
( l ）树立现代整体观，在注重患者疾病的同时，考虑其所在的社会环境、心理因素、精神状态等对疾病演变的影响，理解他们的焦虑和痛苦，给予关怀照顾，采取有效的综合治疗措施，尽快促进患者康复。
( 2 ）树立病人中心观，时时处处事事为病人着想，体现高度的责任感和严谨细致的工作作风。同时，要以患者满意为宗旨，抓优美的服务环境、优化的服务方式、优良的服务质量、简化的诊疗流程，克服繁（诊疗手续繁）、难（住院生活难）、差（服务质量差）的情况，全心全意为人民健康服务。
树立医患利益统一观，认识医患利益是相互联结、相．互作用相互统一的。在与患者的经济交往中，要把实现统一的医学目的的放在第一位，把患者利益放在第一位，尊重患者的医疗消费选择权、决定权，做到合理检查、合理用药，努力降低患者的医疗费用。
医学模式的转化对医患交往质量提出了更高的要求，使叹患之间语言沟通的作用更为明显。因此，新时期要呼吁医务人员吹视密切医患关系，加强医患语言交流和沟通，加深医患感情培养，争取最大可能的相互理解和配合。
医疗工作的开展与医患语言的交流始终相伴。从问诊到向患者发出某些医疗操作上的指令，从解答患者提出的问题到开展心理咨询，从技术交往、文化心理交往到经济交往，从向患者提出某些建议到向患者介绍治疗方式，处处都使用着语言。
医患间的语言交往有以下特点：
( l ）目的性。即医患之间的语言交流都是围绕患者病情展开的。
( 2 ）指导性。医患之间的交谈，在医疗全过程中，医者具有专业知识而处于指导地位，患者对医疗操作及药物运用方法，对在具体检查操作和治疗操作中应采取的行为和注意事项都不熟悉，需要在医者语言指导下进行。
( 3 ）心理感染性。在诊治过程中，患者为了康复的需要，对医者的语言指导行为是非常重视的，心理上是响应的。同样一句话出于他人之口。也许只是一般性的劝慰语言，出于医者之口，则会在患者心中留下深刻的印象，有很大的』合理感染力，甚至终生难忘。
( 4 ）实践性。由于医患之间的特殊关系及医者所处的特殊地位，在患者看来，医者的建议总是经过慎重思考才提出来的，是涉及个人生命存亡安危的严肃举措，具有实践意义和操作意义。因此，医务人员在医患交往中，要认真组织语言，经过填密思考后才出口。俗话说“言者无心，听者有意。”有时因话说的不清楚或者没有做必要的解释工作，或者讲话态度欠妥等等，均可能引起患者的误解，轻则造成患者不必要的负担，严重时还可能造成医源性疾病，甚至造成无诊疗过失的医患纠纷。语言在医学行为中起着多方面的作用。如医患语言交流可以慰藉患者，稳定患者情绪，激发患者抗病一直；可以开导患者，消除患者内心的焦虑和由于对医学无知造成的误解；可以说服患者，帮助患者下决心接受某种治疗方法；可以创造轻松的气氛，驱散患者周围过于阴郁和沉重的心理气氛；可以化解患者内心存在的矛盾，使其心灵上得到解脱等等。语言在医疗过程中还可以起到心理保健作用和心理治疗作用。可以说，没有医患语言交流，医患交往就无法进行，医疗行为便无法开展。
二、医患沟通语言的要求
人员语言是包含着职业道德要求的特殊职业语言。因此，医务人员语言，特别是医患交往中的语言，实际上反映着医务人员的职业道德素质。
首先，医务人员在与患者交往中，要解决一个思想感情、思维定势问题。医务人员要从旧的医学模式观念中走出来，树立体现现代医学模式“一切以病人为中心”的思想观念，要在内心经常进行“假如我是患者”的自省思维。如果这种思维定势能够形成，并且把思维语言转换成医患交际语言，那么医务人员的语言感情色彩一定会十分鲜明，进而达到积极促进医患关系融洽的较好效果。
其次，医务人员的语言要符合医务工作者的社会角色定位，要符合医学承担的社会职能，要看到工作的对象是生理卫生或心理上有疾病的患者，他们需要医务人员的支持和帮助，这就要求医务人员的语言必须附加同情委婉的成分，态度必须亲切友好，平易近人。
第三，医务人员的语言要具有科学性和实践性，要根据不同患者的文化水平、职业、地域，说他们能理解的语言，避免’l 毛硬的医学术语，努力使他们听得懂，把握得准，不能含糊不清，不能使患者产生歧义，不能答非所问。
第四，医务人员的语言讲究艺术性。讲话人人都会，但要把话讲得好却不容易。医务工作是做病人的工作，患者的生活和心理都处于弱势，这就要求医务人员说话一定要有的放矢，说到患者的心上，让患者听得进，理解得清楚。医务人员语言的得体，还能使患者心理上产生共鸣，从而激发强烈的抗病意志和乐观的人生态度。
总之，医务人员的语言是其医疗行为的组成部分，也是其医德思想、职业道德水准的外在行为表现。医患语言交流效果的好坏，直接影响着医患关系、服
务质量、医院文明窗口形象等等。因此，在医疗单位的医德建设中，医院管理工作者必须研究新时期医患关系的新发展，重视医患之间的语言交流，教育引导医务人员进行语言行为调适，这样才能满足新形势需要。
三、语言沟通的技巧
当前，医患沟通在语言沟通方面还存在问题，这些主要问题可以概括为五个字，即“淡、少、专、硬、偏”。所谓“淡”，是指某些医务人员对患者情感淡漠，缺乏关爱，见之于语言则呈“冷言冷语”。其根源在于有的医者陷人对各种病人均已“司空见惯”、“麻木不仁”的认识误区，在接诊时只是频于应付，似乎是机械地执行某种“程序”，完成某种“公事”。
所谓“少”，是指医者面对患者呈现出的少言寡语，惜言如金，不耐烦或不乐意回答病人问题的状况。患者多、医生忙固然是客观事实，但“时间就是金钱”的因素也不能排除。其结果，留给患者的只能是医生对自己不重视、不理解、不同情的就医感受和心理阴影。
所谓“专”，是指医者直接使用十分专业的医学术语和医学概念进行沟通，使患者难以明白，沟通存在语言障碍。简单地将医学术语引人医患交往，讲话不看对象，超越了患者的理解和接受能力。
所谓“硬”，是指医疗卫生行业存在的“生、冷、硬、顶”问题。医患沟通中忽视了患者特殊的生理、心理状态和特定的文化背景，甚至将自己的不良心理感受对患者宣泄。这种简单生硬的态度实为医患沟通的大忌。
所谓“偏”，是指医者偏离了平等待患、一视同仁的医德准则，居高临下的对待患者，或者戴着“衣冠取人”、“权势取人”、“金钱取人”、“相貌取人”等有色眼镜对待患者，语言傲慢，行动怠慢，给患者造成不良刺激，使其就医过程变成“受气过程”。
在医患语言沟通中，首先需要把握沟通语言的使用原则：
一是真诚性语言。医生应把患者看作是自己的亲人，真心诚意的对待患者，话语亲切，真实地表达自己的情感和想法。这种真诚得体的医疗服务语言就会因其本身的专业技巧性与服务意识让患者处于踏实的心理状态，增加对医务人员的信任度，从而使医疗服务顺利进行。
二是解释性语言。医疗服务中会涉及病情的解释，患者的文化层次不同，对医学知识了解的多少也不一样。因而，医务人员解释病情时，语言必须兼备科学性和通俗性。既符合医学科学，又能让患者听懂。
三是安慰性语言。医疗工作的服务对象主要是病人，病人到医院就诊，生理上需要解除病痛，心理上则需要获得同情和安慰。通常情况下，病人的心理承受能力较正常时低，这就要求医务人员在临床工作中要时刻替病人着想，急病人所急，把病人，' i 亲人，提高自己在临床工作中语言表达的艺术性，做到一语既出，如春风拂面，似细雨润物。
四是保护性语言。因为，在医患语言交际中，医疗信息发出者（医务人员）由于技术的“垄断性”，使自己在与患者的诊疗活动中处于主导地位，所以，在与病人的交际中，应根据患者不同的职业、不同的生活习惯、不同的心理状态，因人施语，讲病人易于接纳的话。
语言沟通要及时解决沟通障碍，避免陷入语言沟通的陷阱。
因此，在医患语言沟通中，需要注意掌握适当的沟通技巧。一是使用语言艺术：一般说，医患沟通中医者应恰当地使用文明用语，劝导、安慰性语言，杜绝伤害性言词。儿童患者具有自身特点，对其应更多地使用鼓励和表扬性语言。
二是交谈原则：医患交往中，最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈。交谈是零距离的沟通，是双方洞察对方内心世界的窗口。在这种沟通方式中医务人员要主动、真诚、中性化，防止冷淡或过于热情，以免造成病人的疑虑和不信任。并及时、巧妙地引导病人，直接或间接的提问、进行开放式谈话。三是用心倾听：对病人述说的内容和过程要认真、耐心、专注的倾听，使病人感受到医者的重视，以获得心理上的安全感、信任感。对疾病造成的痛苦情绪应给以理解、同情和关爱，以增进病人交谈的兴趣与主动性。四是引导原则：在采集病史、了解病情变化中，除应坚持用心倾听的原则外，还应巧妙、有分寸地使用导向性语言，引导病人讲述清楚病史的演变和病情的变化。
四、治疗性沟通中的语言艺术
治疗性沟通是一般性沟通在医疗实践中具体应用，它具体体现在治疗全过程中。治疗性沟通的重要性在于可以了解疾病的发生、发展、诊病经过、既往健康及患病情况等，对现实病情的诊断有很重要的意义。单纯和片面地依赖仪器或实验室检查而忽视详尽的间诊，是一种错误倾向，常会导致误诊。医生根据其丰富的医学知识和临床经验，通过问诊，可以对多种疾病作出正确的诊断。在问诊过程中，医生必须从关爱患者的真实感情出发，灵活地运用各种交谈技巧，酝酿一种相互理解、相互信任的融洽气氛，使患者能无所顾忌地诉说病情和表达自己的想法、感情。医生也能获得较多的信息，从而全面深人地理解患者的想法、情感和行为，使诊断得以顺利进行。
（一）接触患者
语言要亲切和蔼、友善。通过关注、真诚、尊重的态度，踏实的工作作风，给患者留下良好的“第一印象”。这有利于患者适应新环境，消除陌生和紧张的心理。
（二）提问的技巧
提问一般有两种方式：开放式提问和封闭式提问。开放式提问是对答案没有暗示，可以敞开地自由回答的问题，是希望对方通过解释、描述或比较等方式来说明他的思想和感觉的问题，通过这类提问可使医生获得非常丰富的资料，建立互相沟通的气氛等；封闭式提问的答案比较有限和固定，通常的回答为“是”或“不是”。特别适用于医生收集患者资料，能迅速获得所需要的和有价值的信息，节省时间。
（三）核实的技巧
在问诊过程中，医生对患者陈诉中的一些不完整的、模糊的语言产生疑问时，要及时核定患者陈诉中的不确切或有疑问的情况，就需要采用核实的技巧来校对自己的理解是否准确。具体方法有：复述、改述、澄清。
（四）问诊中的语言要求
清晰简洁，词汇易懂，语速适中，适当风趣。
人际沟通技巧案例 人际沟通的技巧（上） ——口语沟通 语言是心灵秘密的忠实反应————约翰．瑞 就每个人来说,自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中.但有的人际沟通是良好的,有的则并没有发挥作用,反而出现一些相 反的结果.例如,一个朋友对我们说的话没有听明白,产生了误解,影 响了友谊；演说时,不了解听众需要听什么,令听众厌烦等等. 在这个时候,任何一个人都明白,需要学会如何人际沟通,正确传 达信息. 口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧.本章主要 介绍前三种,因为在日常生活中,人际间的口语沟通主要是借助这三 种方式完成的. 一、听话的技巧 人际沟通是一种双向的行为,我们在说的同时,必须去倾听别人的说.据了解,学生在学校平均每天有46％的时间是在听,而其中的66％是听他们的老师讲课.听实际上是一种重要的沟通方式.哈尔·博伊 尔指出,现在没有一个人愿意听别人讲话,好的听众拥有广阔的市场. 那么如何倾听呢？ （一)学会倾听 1、专注地倾听.是指用身体给沟通者以“我在注意倾听”的表示.它要求你把注意力集中于说话人的身上,要心无二用.忌“左耳进,右 耳出”,别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹.专注不仅要用耳,而且要用全部身心,不仅是对声音的吸收,更是对意义的理解. 首先,在沟通过程中,我们要学会排除干扰.影响沟通的潜在的干 扰很多,既有内部的,也包括外部.比如房间内的喧闹,电话铃声或者
客人来访,说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素.例如,有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中,比如很恼火,或得了感冒或患牙痛,或者是刚好临近吃饭或休息的时间,你觉得很饿也很累.如果是这样,你也就不会很认真地去听. 你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点,具体做法是: (1)做做深呼吸. (2)寻找有趣的方面 一个好的听众总是会寻找机会问问自己:“有哪些是我感兴趣的东西?”娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说:“一位好的听众不仅到处受欢迎,而且到最后,他也会有所知、有所得.” (3)注意参与的姿势 参与的姿势应该是放松而清醒的.保持坦然直率的姿势,手臂不要交叉,不要僵硬不动；要随着说话人的话做出反应.坐着的时候,要面向说话人,身体略向前倾.一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势. (4)保持距离 无论坐还是站,都要和说话人保持一定的距离——既不要太近也不太远.判断距离恰当与否的最好办法是要看与你谈话的人在距离上是否感到舒服；如果他向后退,说明你离得太近了；如果他向前倾,说明你离得太远了. (5)保持目光交流 眼睛是心灵的窗户,是最富有表现力的器官.所以,人们在沟通时,总是不由自主地用目光表达各种思想和感情.如果听众看着说话者,这不仅有利于听众集中注意力,而且也表明他对所讲内容感兴趣. 一般地说,听者应柔和地注视说话人,可以偶尔移开视线.凝视或斜视往往会使说话者对听话者产生不良印象.
1、关于言语沟通的技巧，叙述错误的是（）。 A、运用得体的称呼语 B、讲究提问技巧 C、使用保护性语言 D、要善于使用其他超词语性提示 2、超词语性提示不包括（）。 A、语调 B、语速 C、语音 D、身体接触 3、使用幽默性语言时，应注意（）。 A、内容高雅 B、行为适度 C、不分场合 D、区别对象 4、关于非言语沟通的作用，叙述不正确的是（）。 A、美好的行为举止，可使病人产生尊敬、信任的情感，增强战胜疾病的信心。 B、幽默能使双方很容易熟悉起来，增加战胜疾病的信心。 C、身体姿势常能传递个体情绪状态的信息，能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的 愿望。 D、身体的接触，一方面可以帮助医生准确地进行诊断，另一方面又可以有效地传达医生 对患者的关怀。 5、关于医患沟通的基本技能，叙述错误的是（）。
A、得体的称呼会给病人以良好的第一印象，为今后的交往打下相互尊重、相互信任的基 础。 B、注意克服语言、文化和社会地位的障碍，鼓励病人多叙述病史，鼓励、支持、安慰患 者。 C、要允许患者充分表述，不要避开敏感话题。 D、医务人员不能随便评价他人的治疗，否则会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。 6、按照医疗过程的不同特点，要有目标、分阶段的运用技巧进行沟通。具体目标包括（）。 A、建立关系和病史采集 B、解释问题 C、病情告知 D、以上均是 7、保护性语言的类型不包括（）。 A、幽默性语言 B、鼓励性语言 C、劝说性语言 D、指令性语言 8、非言语沟通的技巧包括（）。 A、打造端庄、典雅、认真的第一印象，运用恰当的目光接触与关怀的表情。 B、要有得体的姿态与恰当的距离，善于使用其他超词语性提示和接触。 C、除了一些必要的交流技巧，还要有广博的知识。 D、以上均正确。 9、一个完整的医患双方的沟通，大致可分为（）。 A、建立关系的阶段
人际沟通的形式有两种：即语言沟通和非语言沟通。语言沟通发出和接受的是语言信号，非语言沟通发出和接受的是非语言信号。心理学研究表明：非语言信号对语音信号有着诠释的作用。当我们说话时，无论面部的表情、身体的姿态，还是语音、语调、眼神等等都起着加强或减弱语言信息意义的作用；它可以突破语言沟通的局限性，能表达较复杂的内心世界和微妙的情绪情感。有研究者指出：在人际沟通的过程中，在信息发送者所发送的信息总量中，语言信息占7%（也有的研究者认为语言信息占35%）；非语言信息占93%。由此可见，非言语沟通在我们这个资源化、信息化日趋完善的时代里，其占据了不可替代、非常重要的作用。 我们的生活中处处都在使用非语言进行沟通，这是人们在与人交往的过程中很自然的一种外在反映。人们日常生活、工作、交流、学习中，往往会发现，在某些时候，非言语沟通这种交流方式是可以起到普通语言文字所无法达到效果、作用。一个人的动作、表情、语调、眼神等都可以起到说话或是传情达意的目的，所以说，非言语沟通不仅是利用语言及文字进行信息交流沟通的一种补充形式，也是一种人与人之间的心理沟通方式，更是人类情绪和情感；态度和兴趣的相互交流和相互感应。
一个人一出生他就在用非语言来表述自己的需要，如婴儿哭着，闹着，这是在告诉你，他饿了，或是他要尿尿了等一些生理需要。即使交流在老练的人也隐藏不了他外在的肢体，表情，眼神或是其他的自然反映。所以说非语言的沟通，特别是眼神，正反映了一个人的内心世界是怎么样子的。 非语言行为在信息沟通中不但起到了支持、修饰或否定语言行为的作用，而且在某些情况下，还可以直接替代语言行为，甚至反映出语言行为难以表达的思想情感。例如，在面试中，面试官和应聘者的头部动作、面部表情、手势动作、臂部动作、服饰装束、空间距离等都能传递信息，面试官可以从应聘者的点头、微笑、皱眉、手臂交叉、手势动作等获取关于应聘者的信息，而应聘者也能从面试官的身体动作、面试场所布置、人际距离等掌握用人单位的相关情况及面试官的态度，从而在信息量上弥补面试双方语言交流的不足，使面试官和应聘者进行更有效的交流：面试中，面试官和应聘者的交谈可能会出现暂停，此时虽然语言沟通停止，非语言沟通却仍在进行，双方仍可以用非语言符号进行沟通，从而保证交流的连续进行。 在面试中，面试官或应聘者的面部表情、手势动作、臂部动作等都在不断变化。这些变化往往与语言信息的传递相伴进行，能够对语言信息起到强调和渲染作用，从而增加沟通的生动性和直观性。面试中，如果应聘者在表达出某种语言信息后，出现脸色发红、假笑、目光回避、掩嘴、
人际沟通两种形式 人际沟通两种形式人际沟通的形式有两种：即语言沟通和非语言沟通。语言沟通发出和接受的是语言信号，非语言沟通发出和接受的是非语言信号。心理学研究表明：非语言信号对语音信号有着诠释的作用。当我们说话时，无论面部的表情、身体的姿态，还是语音、语调、眼神等等都起着加强或减弱语言信息意义的作用;它可以突破语 言沟通的局限性，能表达较复杂的内心世界和微妙的情绪情感。 有研究者指出：在人际沟通的过程中，在信息发送者所发送的信息总量中，语言信息占7%(也有的研究者认为语言信息占35%);非语言信息占93%。由此可见，非言语沟通在我们这个资源化、信息化日趋完善的时代里，其占据了不可替代、非常重要的作用。 我们的生活中处处都在使用非语言进行沟通，这是人们在与人交往的过程中很自然的一种外在反映。人们日常生活、工作、交流、学习中，往往会发现，在某些时候，非言语沟通这种交流方式是可以起到普通语言文字所无法达到效果、作用。一个人的动作、表情、语调、眼神等都可以起到说话或是传情达意的目的，所以说，非言语沟通不仅是利用语言及文字进行信息交流沟通的一种补充形式，也是一种人与人之间的心理沟通方式，更是人类情绪和情感;态度和兴趣的相互交流和相互感应。
一个人一出生他就在用非语言来表述自己的需要，如婴儿哭着，闹着，这是在告诉你，他饿了，或是他要尿尿了等一些生理需要。即使交流在老练的人也隐藏不了他外在的肢体，表情，眼神或是其他的自然反映。所以说非语言的沟通，特别是眼神，正反映了一个人的内心世界是怎么样子的。 非语言行为在信息沟通中不但起到了支持、修饰或否定语言行为的作用，而且在某些情况下，还可以直接替代语言行为，甚至反映出语言行为难以表达的思想情感。例如，在面试中，面试官和应聘者的头部动作、面部表情、手势动作、臂部动作、服饰装束、空间距离等都能传递信息，面试官可以从应聘者的点头、微笑、皱眉、手臂交叉、手势动作等获取关于应聘者的信息，而应聘者也能从面试官的身体动作、面试场所布置、人际距离等掌握用人单位的相关情况及面试官的态度，从而在信息量上弥补面试双方语言交流的不足，使面试官和应聘者进行更有效的交流： 面试中，面试官和应聘者的交谈可能会出现暂停，此时虽然语言沟通停止，非语言沟通却仍在进行，双方仍可以用非语言符号进行沟通，从而保证交流的连续进行。 在面试中，面试官或应聘者的面部表情、手势动作、臂部动作等都在不断变化。这些变化往往与语言信息的传递相伴进行，能够对语言信息起到强调和渲染作用，从而增加沟通的生动性和直观性。面试中，如果应聘者在表达出某种语言信息后，出现脸色发红、假笑、目光回避、掩嘴、
身体语言的含义 一、身体语言沟通的重要性 在沟通过程中，仅仅靠语言是远远不够的，我们还必须借助于自己的目光、面部表情、手势、身体动作等身体语言，以增强口头表达效果。身体语言沟通可以起到支持、修饰或否定语言行为的作用，有时可以直接代替语言行为，甚至表达出语言难以表达的情感内容，它是非常重要的沟通技能。 1．身体语言沟通是一种普遍的沟通方式 有人研究发现，人们每天的讲话时间平均仅占与人交往时间的 10％，而与人交往的其他时间，都在有意无意地进行着身体语言的沟通。 2．身体语言能够增强沟通的有效性 身体语言具有形象、生动、直观、个性化的特点。在沟通中，将身体语言和语言结合起来使用，能够使表达的含义更精彩、更准确。根据对方身体语言所表达的信息，我们也能够更准确地理解对方。 3．在有些情境中，身体语言比文字和言语更有影响力 据英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言（体态语）信号所代表的意义不一致时，人们相信的是非语言信号所代表的意义，而且非语言交际的影响是语言的43倍。 4．身体语言在表达人类感情上起着重要作用 缕缕相思，点点离愁，满腔爱意，即使用千言万语也难以形容；然而，一个眼神，一个举动，或是相视一笑，便可将种种情感表达得淋漓尽致。 二、几种常见的身体语言 1．目光的作用 目光是人际沟通中重要的信息来源。在人际沟通过程中，与沟通对象保护目光的接触是十分必要的。 （1）目光接触表示对对方的注意。语言沟通是信息发送和信息接收的过程。信息接收方应注意向信息发送方提供有效的反馈。与对方保持一定的目光接触，就是一种重要的反馈方式，它表示你对对方的注意。 （2）目光接触可以实现多种情感交流。目光能准确地表达友爱和敌意、幸福和痛苦、快乐和悲伤以及惊奇、恐惧、厌恶等人类情感。有敏锐观察力的人可以从一个人的目光中感知其情绪、情感和态度的变化。 （3）目光接触可以表示彼此的距离。一般来说，沟通双方的关系越密切接纳程度越高，目光接触的次数就越多，每次接触保持的时间也就越长。目光还可以表现出对他人的不屑一顾，显示自己的优越感。有人用目光来“拒人千里之外”，表示自己与他人之间的社会距离。 2．面部表情 面部表情不仅可以展示自己良好的人格，还可以掩饰自己的一些缺点。善于利用自己丰富多彩的表情，可以在人际沟通的过程中给人留下良好的印象。 下面介绍一些常见的面部表情： （1）嘴部表情：张嘴露齿表示愉快；咬牙切齿表示愤怒；撇撇嘴表示藐视…… （2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示轻蔑；屏住呼吸是紧张小心；愤怒则张大鼻孔；奉承则“仰人鼻息”…… （3）眉毛：扬眉表示得意；皱眉表示愁苦；竖眉表示愤怒；眉毛完全抬高表示难以置信；半抬高表示大吃一惊；半放低表示大惑不解…… （4）微笑：微笑是最有益于人际沟通的面部表情。微笑表明你对人的尊重、友善、欣赏和赞同，也表明你心地善良，表明你有一个好心情。自然的微笑可打破僵局；轻松的微笑可淡化矛盾；坦然的微笑可消除误解；真诚的微笑会使你成为沟通中的常胜将军。
沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气(比如音乐)、肢体动作(比如手势、舞蹈、武术、体育运动等)最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。 交流沟通是人类行为的基础。但是，您的交流沟通是否能准确传达出您的愿望或对某事不予赞同的态度? 成功与否，与其说在于交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。要成为一名成功的交流者，取决于交流的对方认为您所解释的信息是否可靠而且适合。 交流沟通涉及到各式各样的活动：交流、劝说、教授以及谈判等。您要在这些活动中游刃有余，并培养出高效沟通所需的技巧。 结合NLP理念总结几条实用有效的沟通技巧 有些人无论在生活中，还是工作中，人际关系都处理得非常和谐，就是因为他们掌握了有效的沟通技巧。关于有效沟通，有很多研究和分析的资料，这里，我想结合NLP理念总结几条实用有效的沟通技巧： 1、从沟通组成看，一般包括三个方面：沟通的内容，即文字;沟通的语调和语速，即声音;沟通中的行为姿态，即肢体语言。这三者的比例为文字占7%，声音占48%，行为姿态占55%。同样的文字，在不同的声音和行为下，表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该是更好的融合好这三者。 2、从心理学角度，沟通中包括意识和潜意识层面，而且意识只占1%，潜意识占99%。有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。 3、沟通中的“身份确认”，针对不同的沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。 4、沟通中的肯定，即肯定对方的内容，不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后，回馈给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。 5、沟通中的聆听，聆听不是简单的听就可以了，需要您把对方沟通的内容、意思把握全面，这才能使自己在回馈给对方的内容上，与对方的真实想法一致。例如，有很多人属于视觉型的人，在沟通中有时会不等对方把话说完，就急于表达自己的想法，结果有可能无法达到深层次的共情。 6、沟通中的“先跟后带”，无论是职业咨询，心理辅导还是一般的合作，都可以使用这
说话的时候肢体语言 研究表明，人与人之间的沟通方式有三种：语言、声音和肢体语言。其中语言表达占7％，声音占38％，而肢体语言在三种方式中所占比例最大，为55％。肢体语言又叫身体语言，是由人的四肢运动引起的，包括目光与面部表情、身体运动和姿势、身体间的空间距离等。说话的时候肢体语言在沟通中具有举足轻重的作用，可以传递许多信息，用幽默戏剧大师萨米·莫尔修的话来说，就是：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。” 每个人每天都会做成千上万个肢体动作，其中不乏与人交流的肢体动作，如拥抱、握手、鞠躬等。能正确使用肢体语言的人被认为是文明的、有涵养的，而肢体语言使用错误，则给人无礼、粗俗的感觉，甚至会冒犯对方。因此，在与人聊天时正确掌握肢体语言十分重要，能使自己与人的聊天更加顺畅，甚至会达到事半功倍的效果。 1．面部 面部表情中，除了被称为“心灵之窗”的眼睛外，其他部位的语言功能也不能忽视。
（1）眉毛。眉毛能表达丰富的情感，如眉毛舒展是愉快的表现；紧锁眉头表示疑惑、询问或烦恼；眉毛竖起表明正在生气；惊讶时眉尖会向上耸起等。 （2）嘴巴。生动多变的感情也会通过嘴巴表现出来。如嘟嘴是不开心或不满的表现；撇嘴的动作有轻蔑的意思；太过惊讶时，嘴巴可能会张成O型。因此，在聊天时要尽量少嘟嘴和撇嘴，以防流露出不屑的意味。当然，最佳的表情自然是嘴角上扬的微笑。特别提醒：虽然微笑是向他人表示友好和礼貌的直接表情，可也千万别忽略了眉毛和嘴巴的作用，因为一个不经意的小动作就可能让你的真实情绪泄露出来。虽然加强表情管理可以让你避免掉入这些表情陷阱，可最好的做法还是多多激发正面情绪，让对方感受到你发自内心的真诚和愉悦。 2．头部 你也许都有这样的经验：当你在与他人聊天时，倘若对方低着头，或左顾右盼，或摇头晃脑，你就会怀疑对方是否真的对当下的话题感兴趣。因此，与他人聊天时切忌低头，因为这不但会让对方以为你对聊天感到厌倦，还可能会让对方误以为你很不愉快。而当头部中立时，是对对方谈论的事既不甚喜欢，也不讨厌。假如想让对方知道你对这个话题很感兴趣，不妨微微歪着头与其说话，会令对方谈兴更浓。当然，这一动作在与异性相处时要慎用，因为它也是有好感的表示。
首都医科大学附属医院清 写在课前的话 医患关系是临床上医疗卫生和保健工作中必须处理好的关系，在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下，加强与患者的沟通，充分尊重患者的知情权和选择权，能使患者积极支持、配合医疗工作，减少不必要的医患纠纷。本课件就该方面进行详细阐述，旨在促进医患沟通在临床工作中得到更加合理而有效的应用。 一、医患关系沟通时，医生说服患者的技巧和方法 卡耐基在《人性的弱点》曾经说过，如果你要别人同意你的观点，必须遵循的规则是：使对方多多说话，从别人的观点看事情，就容易了解他的需求，从而使交往更容易。弄清对方的观点，自己才能找到合适的应付措施。----先是赞同、肯定，让对方认可，使你劝说的对象得到利益，容易得到认同，说服就成功了，把你的观点自然地建立在对方的脑海里，改变对方的看法，让对方说出来。还可以按照对方的意思办。 如果医生在需要劝说患者的时候，比如药物不在医保目录里、或者是自费药物；有些创伤性检查；有些实验随访、定期检查；出院、住院等。这都需要医生有一些技巧。但是，在适当的时候，医生应该主动退却，另寻应对策略。 下面是莎士比亚著名作品《威尼斯商人》中的一则故事：《威尼斯商人》中的安东尼奥为了帮助朋友成婚，向高利贷者夏洛克借了一些钱，夏洛克则向他提出一个苛刻的条件：如还不了，就要从他身上割一磅肉下来。不料安东尼奥的船出事，真的无法按时还钱。于是，安东尼奥和他的朋友们，想了多种退却与妥协方案，但夏洛克坚持要从他身上割下一磅肉下来。鲍西亚小姐—安东尼奥所帮那位朋友的妻子，突发奇想，为何不可以接受夏洛克的这一苛刻条件，而反制夏洛克呢？于是，她假冒律师，在法庭上与夏洛克对质，同意由于安东尼奥没有还钱，夏洛克可以从他身上割下一磅肉来。但是，这也有一条件：夏洛克不能多割一点，也不能少割一点，而且不能带一点血。夏洛克没有办法，只能认输。
语言沟通的技巧 摘要 在人的一生中，从牙牙学语开始，历经幼儿期、儿童期、少年期、青年期、中年期、壮年期、老年期等的各个阶段，不论在一般的生活琐事或学习活动上，或是为了交朋友，甚至于在工作职场上，都必须藉由语言沟通来达成，经由语言沟通来建立各种不同的人际关系。有效运用语言沟通的技巧有二，一是「怎样把话说清楚」，二是「怎样把话说的适当」。在语言的运用上，必须注意让对方能感受到你的热心和诚意，在说话时，需注意所处的现实环境或具体情况；也必须注意各种不同文化背景的语言差异，以免造成误解，而形成不良的沟通。因此，要想有效的运用语言沟通的技巧，必须注意说话的方式，清楚地表达语意，随着不同的情境、场合及对象，技巧性的运用各种策略，适当的把话说出来，将有助于建立良好的人际关系与增进沟通技巧。 语言的意义 我们在生活中，不论在一般的生活琐事，或是学习活动，或是交朋友，或是在工作职场上，都需要与他人产生互动；在与他人互动的过程中，主要是透过语言来传递讯息，利用语言沟通来达成，而经由语言沟通来建立各种不同的人际关系。那么语言究竟是什 么？ 陈原（民90）指出：「语言是人与人相互接触时所使用的交际工具或交通工具，换句话说，语言是人与人之间传递消息或表达思想的媒介。」 何大中（民80）指出，人们在不断努力用语音表达意念的过程中，发音器官逐渐发达和完善起来，开始发出比较复杂的语音，并利用对语音的节制，用不同的语音结构表达不同的概念，并按着思维的逻辑将思想表达出来，于是就创造了语言。由此可知，语言是适应交际的迫切需要而产生出来的，并成为人们最重要的交际工具，借此传递信息、 互相了解、协调行动，使社会走向光明。 谢国平（民87）指出，语言是有系统的，是以声音为传讯的符号，是人的自主而有意 识的行为，以及是与文化有关的社会行为。
医患沟通技巧培训 医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。 近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。 一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。 这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。 换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。 1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病
史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。 而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。 2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。 临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。 二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型. 医患沟通方法与技巧 可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。 沟通方法 (一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，
护患关系中语言沟通的形式、技巧应用和体会 发表时间：2016-10-09T09:52:56.033Z 来源：《中西医结合护理》2016年第2卷第9期作者：耿维英[导读] 时代的进步和社会经济的快速发展，人们的法律维权意识和服务要求也越来越高。云南省第一人民医院泌尿外科云南 650000 【摘要】医院管理观念的改变和“优质护理”的实施，护患关系也发生了改变，护理人员在护理工作中维护良好的护患关系，减少护患纠纷，以便更好的开展护理工作，完善护理服务，良好的语言沟通在护理工作中越来越占有举足轻重的位置。【关键词】护患关系；语言沟通 【中图分类号】R472 【文献标识码】A 【文章编号】2096-0867（2016）-09-391-02 时代的进步和社会经济的快速发展，人们的法律维权意识和服务要求也越来越高，医疗卫生行业从根本上讲就是一种公共服务行业.。俗话说：“三分治疗，七分护理。”护士又是这一服务行业的最直接最广泛的接触者和执行者，所以护患关系在各种医疗服务关系中已日益成为其中最重要的组成部分。 语言是人类所特有的思维表现，反映一个人的文化素质和精神风貌，是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的主要工具，是心理治疗与心理护理的重要手段，语言交流在护士与患者沟通中对加速疾病的转归起着重要的作用。1．新型护患关系 1.1 护患关系发生变化。不再以治疗为目的的专业性、工作性、帮助性短暂的人际关系，还是一对相互依赖的矛盾关系。当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对抗性的［1］。 1.2 护理的主客体发生变化。在传统的护患关系中，护理活动是主体，要求住院患者必须配合护士开展临床护理活动。如今，卫生部要求开展“优质护理”。所有的护理活动均以患者为中心，目的是让患者满意，家属满意，医生满意，社会满意，政府满意。 2. 影响护患沟通的因素 2.1 环境因素 包括物理环境、心理环境、语言环境。由于医院特定的环境，时时刻刻给患者各种心理感受，使护患沟通受到限制。 2.2 患者因素 患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度［2］。 2.3 护士因素 2.3.1 直接因素 护士的工作责任心、知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。如护士专业操作技巧、沟通技巧不熟练，加之知识面狭窄，无法满足患者的要求，难以得到患者的信赖，将妨碍护患之间的良性沟通。 2.3.2 间接因素 护士的心理素质、身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一个重要因素。一个情绪不稳、心理健康不良、身体处于亚健康状态的护士是很难与患者取得有效的沟通。 3. 护士和患者沟通的语言形式 主要分为有声语言和无声语言两种。 3.1 有声语言 有声语言是一种口头语言，是人们沟通的最常用方法。即利用直接交谈来传递信息。有声语言包括：礼貌性语言、安慰性语言、劝说性语言、鼓励性语言、保护性语言、解释性语言、暗示性语言、指令性语言、引导性语言、趣味性语言、赞美性语言和刺激性语言等语言形式［3］。 3.1.1 礼貌性语言 对患者谦虚恭敬的语言，能使患者人格、尊严得到赞许、尊重，是护士和患者满意沟通的前提。 3.1.2 安慰性语言 能使患者心情安适的语言，是护士针对患者及其家属的恐惧、疑惑、悲观、急躁等心理进行劝慰的语言，在护理工作中能起到独特的作用。 3.1.3 劝说性语言 对患者劝导宽解的语言，对患者应该做到而一时不愿做的事，往往经医务人员的劝说后而顺从。 3.1.4 鼓励性语言 能激发勉励患者的语言，对调动患者的积极性与疾病作斗争事非常重要的。 3.1.5 保护性语言 尽力照顾患者不受损害的语言，避免患者受到意外刺激，是实行保护性医疗的一个重要组成部分，也是护理工作的基本职责所决定的。 3.1.6 解释性语言 分析阐明的语言，具有说明事实或阐明道理作用，对患者、家属提出的医疗和护理问题进行解释，要注意患者都较敏感，因此讲话要慎重、适度。 3.1.7 暗示性语言 不直白表达意思的含蓄语言，能起到隐喻启发患者的作用。 3.1.8 指令性语言
1、人类自然传通手段中的各种非语言手段。诸如姿势、表情、眼神、形体动作、身体接触以及服装的选择、整容手段、香水气味和时间与空间的使用形式等都具有符号意义,都可以通过人的视觉、听觉、触觉、嗅觉等感知渠道来表情达意。它不但可以加强、扩大语言手段的作用,还可以弱化、抵消语言手段的效果。如表情会表现言不由衷,眼神闪烁。 2、超越自然语言的范围,通过人的感官而感知的符号系统。表达的信息常常带有某种暗示的性质,用来补充自然语言或表露感情。有三种类型:(一)动态无声的。以身体的动作表示“意义”,如点头、打手势、抚摸、拥抱等。(二)静态无声的。利用空间距离来传播某种信息,如呼吸、气味、服饰等。 肢体语言（body language）又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。 一个人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7/100，声调占38/100，另外的55/100信息都需要由非语言的体态来传达，而且因为肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以，它很少具有欺骗性。 眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏 走动——发脾气或受挫 扭绞双手——紧张，不安或害怕 向前倾——注意或感兴趣 懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下 抬头挺胸——自信，果断 坐在椅子边上——不安，厌烦，或提高警觉 坐不安稳——不安，厌烦，紧张或者是提高警觉 正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等 避免目光接触——冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等 点头——同意或者表示明白了，听懂了 摇头——不同意，震惊或不相信 晃动拳头——愤怒或富攻击性 鼓掌——赞成或高兴 打呵欠——厌烦 手指交叉——好运 轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰 搔头——迷惑或不相信 笑——同意或满意 咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑 抖脚——紧张 双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 眉毛上扬——不相信或惊讶[1]
身体语言沟通 身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究报告，报告指出：在人的第一印象中，55%来自身体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。 人们首先可以借由面部表情、手部动作等身体姿态来传达诸如攻击、恐惧、腼腆、傲慢、愉快、愤怒等情绪或意图。 一些像微笑这么简单的事情也能影响人们与你工作的方式。当你微笑时，要真诚。一个虚伪的微笑是很明显的，因为时机经常不对，而且表情不能调动到一个真诚微笑所能调动到的每一块面部肌肉。经常重复虚伪的微笑会给你带来虚伪者的名声。然而，有些场合要求微笑，比如：当你被介绍给别人时，当你称赞或者被称赞时，当你对别人的努力表示肯定时。 [例]有一位作家曾经写道：“我要用微笑点缀今天，我要用音乐照亮黑夜。”你笑自己的失败，它们将化为梦的云彩；你笑自己的成功，它们会显得更加辉煌；你笑邪恶，它们会离你远去；你笑善良，它们将发扬光大。微笑能带来财富，微笑是最有感召力的呼唤。 装饰得富丽堂皇的科尼克亚购物中心在经过几个月的紧张施工后，马上就要开张做生意了。这家大商场处在巴黎市中心，它因出售法国纯正葡萄酒而享誉海内外。 但这个时候让这个购物中心的经理犯愁的是，导购小姐工作服的款式迟迟没有定下来。有七家服装公司送来了竞标样品，他看着这些样品，设计得各有特色，但不知怎的，他就是感觉缺少了点什么。为此他不得不电话向他的老朋友——世界著名时装设计大师丹诺·布鲁尔征求意见。这位八十三岁的老人听明白朋友的意思后，说：“穿什么制服并不重要，只要你的服务人员面带着微笑就可以了。” 到今天，科尼克亚已发展成为巴黎最大的购物中心，而且也是巴黎少有的几家没有统一着装的购物中心之一。在这里，你可以看到穿芭蕾舞裙的导购小姐，也可以看到脚蹬溜冰鞋的售货先生，然而他们的服务和微笑却被公认为世界一流。 每个人都不能浪费他拥有能微笑这个天赋。不管你在哪里，家里还是办公室，
第二节沟通的言语方式 （沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同的过程。） 通过上节课的学习，我们知道了，在秘书工作中，沟通和协调是非常重要技能之一，作为秘书，不管是对上司、同仁、客户，或对各接洽商谈的单位，都需要更好的沟通技巧。这节课我们来继续了解一下沟通在秘书日常工作中的重要性，以及用什么方式进行沟通才算是有效沟通，达到沟通的目的。 美国心理学家沙赫特曾经做过一个孤独对人的影响的实验。他以每小时15美元的报酬请人单独到一个小房间去住。小房间与外界完全隔绝，没有报纸，没有电话，不能写信，也不准其他人进入。 有5个人应聘来参加实验。同学们试想一下，如果是我们去参加这个实验，能坚持多久呢结果是：有1个人在房间里呆了2小时就出来了，有3个人呆了2天，另一个人呆了8天。呆的时间最长的这个人出来后说了一句话：“如果我在里面再多呆1分钟，我就要发疯了。”对于人类来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。 有人说秘书要像心理学家一样善于洞察别人的心灵，要像外交家一样善于沟通和处理各种交际关系。一个秘书如果很善于沟通和交际，会更容易与人接近、被人信赖，进而会让我们高效率地把一件事情办好，并且赢得更好的人际关系和成功的事业。
调查研究结果显示，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是说话或阅读。还有一种有趣的说法是：上天赋予人类一根舌头与两只耳朵，就是希望我们更多的去倾听别人的意见。而不是急切的过多的表达自己。 下面我们详细了解一下这四种形态——第一个，倾听 （一）倾听 1、学会倾听的重要性 普希金曾经说过：“倾听着年轻姑娘的歌声，老人的心也变得年轻”。看！倾听如此神奇~虽然这只是一种夸张的文学表述 9% 35% 16% 40% 阅读 书写 倾听
语言沟通的重要性不可以忽略，淡话时要适时回应、沟通时的态度、谈话时要懂得倾听、不要总是以自己为中心。心态也在极大程度上决定了语言的选择和运用，决定了沟通的效果。但是，语言在技巧上，却不可轻视。尽管在心态之外，它相对地显得不是那么占有核心地位。 一、不要总是以自己为中心 在交谈时也要注意一个重要的点，不要总是以为自己说的话、做的事很重要，总是以自己为中心，别人的就不重要，这种情况是要杜绝的，这样很容易会造成别人的反感，而且还会给别人留下不好的印象。 二、沟通态度，尊重对方 沟通时的态度也是很关键的，在沟通时应该要谦虚、友好地和对方交流，而且在交谈时要尊重对方，在交谈过程中身体要保持身体前倾，不可以后仰，而且不可以将整个身体靠在椅了上，那样整个人会显得懒散。 三、谈话时要懂得倾听 倾听也是沟通中要注意的一个点，在和别人交谈的时候要考虑到别人的感受，还要倾听对方表达的东西，这样才可以更好的进行语言沟通，否则就像“鸡和鸭讲一样”，这样沟通根本就达不到效果，而且还很容易会产生误解。 四、谈话时要适时回应 首先我们要懂得回应，如果别人很有兴致地说了一大堆话，你也没有任何表示，那会让人觉得很尬尴或者是没意思，这样淡话也只能草草收场，而且对你的语言沟通没有什么帮助，所以平时和别人谈话的时候就要适时的回应别人。 五、语言文字同步 能听出顾客的惯用语，并使用对方最常用的感官文字和用语，顾客容易了解及接受你传达的信息。很多人说话时都惯用一些术语，或者善用一些词汇。例如有些口头禅。你若要与不同的人进行沟通，就必须使用对方最常用的感官文字和用语，对方会感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，更容易了解及接受你所传达的信息。 六、合一架构法 不论顾客对你提出任何的批评或抱怨，或是对你的产品及服务有任何你认为是错误的看法，我们都不应该直接反驳对方。在与顾客沟通的过程中，一个最容易破坏彼此之间亲和力的就是：直接指出对方的错误，或与顾客发生争执。不论顾客对你提出任何的批评或抱怨，或是对你的产品及服务有任何你认为是错误的看法，我们都不应该直接反驳对方。 七、语调和语速同步
演讲中的肢体语言详解 演讲中的肢体语言详解 肢体语言在一个人说话时给人留下的印象占总印象的55%，是形成印象诸因素中占据比例一项。所以，我们在讲话的时候，特别要注意运用一定的肢体语言来吸引听众的注意力。 运用肢体语言有一个8字口诀:第一，简单;第二，对称;第三，重复;第四，夸大。掌握了8字口诀，适当地运用肢体语言，相信你的演讲一定会变得更有吸引力。 我看过一位非常知名的老师演讲，他演讲的时候动作非常单一，就是右边画一个圈，左边画一个圈，再没有其他动作了。这叫简单的动作，没有对称，只是简单的重复。其实，如果我们在台上的动作幅度很大的话，下面听众的接受概率也会很大;如果在台上的动作很小。就是简单的一两个动作，台下听众的接受概率也会很小。 只有简单的动作显然不够，我们起码要有点对称的动作。简单的是，左手拿麦克风，隔一段时间换成右手，不要老是用一只手拿。不知道你的手累不累，大家看着肯定会很累。把麦克风从一只手递到另一只手里后，就把手缩回来，不要僵在那里，会很难看的。而且，一定不能耍酷，不然把麦克风掉在地上，下面的听众只会哄笑，也肯定会影响后面的演讲。
在公司或家里，都可以练习肢体语言。两个人一起练习，面对面站好，不要说话，通过打手势让对方明白你在说什么。你们可以事先定一个聊天主题，比如XXXX年世界杯，时间为一分钟。一分钟以后，一个人间另一个人，自己刚才说的是什么，看看对方有没有明白自己刚才肢体语言表示的内容，是距离自己的意思接近还是差得很远，然后再告诉对方自己要表达的是什么。通过练习我们可以发现，就算你没有用嘴明确说出来，而是通过到位的肢体语言，对方也能明白55%的内容。但我们在和别人交流的时候，也不能总是运用肢体语言，除非是聋哑人，否则就太夸张了。 之前，我在给一家企业做演讲培训的时候，让大家做了一个练习:我在这边说话，让下面的人根据我说话的内容做动作。这个练习非常成功，很多人通过做练习发现自己即使不说话，也能用肢体语言表达内心的思想。有些学员非常认真，做完练习之后，我在白上接着讲下面的内容，他们还在按照我说的意思做一些肢体动作。我想，将来他们一定会成为非常出色的演讲者。 没有动作的时候，手该怎么办呢?很多人觉得如果手没有任何动作的话，就不知道该放在哪里了，后因为手而导致整个人都变得很僵硬，很尴尬。所以，如何处理手的位置，也是非常重要的一件事情。手应该放在哪里，不同的人应该放置在不同的位置。如果是男士，没有任何动作时，双手应交叉握在胸前，这是力量决策型的握法;或者微微握拳，自然下垂，这是一个基本的姿势。如果是女士，就不适合用双手交叉相握的方式了，而应该采用双手上下反扣的姿势，平放在胸前，这样看上去就会比较优雅。
一、身体语言沟通的重要性在沟通过程中，仅仅靠语言是远远不够的，我们还必须借助于自己的目光、面部表情、手势、身体动作等身体语言，以增强口头表达效果。身体语言沟通可以起到支持、修饰或否定语言行为的作用，有时可以直接代替语言行为，甚至表达出语言难以表达的情感内容，它是非常重要的沟通技能。1．身体语言沟通是一种普遍的沟通方式有人研究发现，人们每天的讲话时间平均仅占与人交往时间的 10％，而与人交往的其他时间，都在有意无意地进行着身体语言的沟通。2．身体语言能够增强沟通的有效性身体语言具有形象、生动、直观、个性化的特点。在沟通中，将身体语言和语言结合起来使用，能够使表达的含义更精彩、更准确。根据对方身体语言所表达的信息，我们也能够更准确地理解对方。3．在有些情境中，身体语言比文字和言语更有影响力据英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言（体态语）信号所代表的意义不一致时，人们相信的是非语言信号所代表的意义，而且非语言交际的影响是语言的43倍。4．身体语言在表达人类感情上起着重要作用缕缕相思，点点离愁，满腔爱意，即使用千言万语也难以形容；然而，一个眼神，一个举动，或是相视一笑，便可将种种情感表达得淋漓尽致。 二、几种常见的身体语言1．目光的作用目光是人际沟通中重要的信息来源。在人际沟通过程中，与沟通对象保护目光的接触是十分必要的。（1）目光接触表示对对方的注意。语言沟通是信息发送和信息接收的过程。信息接收方应注意向信息发送方提供有效的反馈。与对方保持一定的目光接触，就是一种重要的反馈方式，它表示你对对方的注意。（2）目光接触可以实现多种情感交流。目光能准确地表达友爱和敌意、幸福和痛苦、快乐和悲伤以及惊奇、恐惧、厌恶等人类情感。有敏锐观察力的人可以从一个人的目光中感知其情绪、情感和态度的变化。（3）目光接触可以表示彼此的距离。一般来说，沟通双方的关系越密切接纳程度越高，目光接触的次数就越多，每次接触保持的时间也就越长。目光还可以表现出对他人的不屑一顾，显示自己的优越感。有人用目光来“拒人千里之外”，表示自己与他人之间的社会距离。 2．面部表情面部表情不仅可以展示自己良好的人格，还可以掩饰自己的一些缺点。善于利用自己丰富多彩的表情，可以在人际沟通的过程中给人留下良好的印象。下面介绍一些常见的面部表情：（1）嘴部表情：张嘴露齿表示愉快；咬牙切齿表示愤怒；撇撇嘴表示藐视……（2）鼻部表情：“嗤之以鼻”表示轻蔑；屏住呼吸是紧张小心；愤怒则张大鼻孔；奉承则“仰人鼻息”……（3）眉毛：扬眉表示得意；皱眉表示愁苦；竖眉表示愤怒；眉毛完全抬高表示难以置信；半抬高表示大吃一惊；半放低表示大惑不解…… 1 2
医患沟通技巧和要点-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
医患沟通技巧和要点 作为护士，需要掌握基本的沟通技巧。 一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功的必要条件!所以只有当你掌握了医患沟通技巧，作为护士的你才是一名合格的护士。 从医疗角度上看，沟通本身就具备治疗功能。医疗技术水平和沟通技巧应该是平行发展的，不能说医疗的专业技术绝对是前提、基础。医患之间的沟通也是实现人与人之间的尊重。 在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,能使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷。 1.医患沟通是医疗诊断的需要。疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解,病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度,在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成。 2.医患沟通是医学发展的需要。随着现代医学科技高速发展,临床医生对仪器的依赖性越来越大。社会-心理-生理医学模式的建立和发展,是医学人文精神的回归,医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。 3.医患沟通是减少纠纷的需要。相当一部分医患纠纷,由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下降所导致。 4.医患沟通是双向性的。要真正体现医学的整体意义和完整价值,实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一,医患沟通方式可以以交谈为主,也可通过电话、书信等方法。 医患沟通技巧