中餐零点服务工作程序
一、餐前准备
(一)准备餐具
1、按照规定的数量领餐具。
2、用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。
3、按餐具柜要求摆放餐具。
4、套筷子。
5、准备足够的玻璃器皿。
6、叠口布花。
(二)检查台面
1、检查桌、椅是否摆放整齐。
2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅、烟缸、宣传卡是否干净。
3、补充胡椒盐和牙签(每个牙签盅放12根)。
4、将火柴的磷面向内，把有酒店标志的一面向外。
5、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。
(三)整理工作柜
1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。
2、准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。
3、准备服务托盘。
4、准备牙签、火柴、服务叉勺和刀。
5、准备订单本和订单夹。
6、准备酒单和菜单。
二、午晚餐摆台
(一)铺台布、放转盘
1、手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。
2、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。
3、放转盘。
(二)摆放烟缸、牙签盅、胡椒盐盅、鲜花
1、5人圆桌摆放方法：鲜花摆放在圆桌正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在主人对面左45度处，离桌边约10厘米，烟缸放在花瓶与椒盐盅1/2处，火柴摆放在烟缸上靠近椒盐盅侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。
2、8-10 人圆桌摆放方法：鲜花摆放在转盘正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在副主人的右上方，四个烟缸围转盘成菱形摆放。
3、4人桌的摆放方法：鲜花放在一人位的对面，胡椒盐盅、牙签盅和烟缸分别在鲜花两侧，三者距离相等。
(三)一套餐具摆放
1、餐具干净，筷套平整，口布花挺括。
2、垫盘距离桌边1 指距离，上面摆放垫布、骨碟。
3、骨碟右方1指距离放筷子及筷架，筷子、筷架距桌边1 厘米，店徽朝上，并放在筷架上。
4、骨碟左前方摆放口汤碗，碗内摆放瓷调更，勺柄向正左侧，瓷调更与筷架平行。
5、骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。
6、先放银器、骨碟定位。
7、再放筷子、筷架、口汤碗、瓷调更。
8、最后放口布。
9、餐具摆完，注意检查餐具间距离。
(四)每套餐具摆放
1、圆桌上每套餐具摆放，主人位面向大门，每套餐具距离相等。
2、方桌摆放：方桌三边各放一套餐具。
(五)摆放椅子
1、椅边应恰好触及下垂部分上。
2、正副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。
3、椅子离桌边距10 厘米。
(六)摆台的最后检查
1、台布卫生，餐具卫生，椅面卫生。
2、餐具摆放合理。
三、参加班前会
(一)接受分工
1、点名。
2、了解客情及重点客人的饮食习惯。
(二)仪表仪容
1、制服必须干净整齐无破损，挺括。
2、袜子无破损、无跳丝。
3、工作鞋保持鞋面光亮、完好。
4、手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂指甲油(包括透明色)。
(三)传达内容
1、准确传达酒店及本部门的要求和任务。
2、对前日出现的问题进行纠正。
3、进行案例分析。
4、介绍今日特选菜肴及售缺品种。
5、及时表扬好人好事。
6、征求员工意见及建议。
(四)语言培训
朗读、背诵并掌握中、日、英的礼貌日常用语。
四、迎宾
(一)站立
开餐前5分钟站立在岗位上，迎接客人的到来。
(二)迎接客人拉椅入座
1、向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的姓名。
2、协助引座员拉椅，请客人入座。
3、帮助客人挂衣及摆放行李。
4、根据客人就餐人数加减餐具。
5、如有儿童，应提供儿童椅和儿童围兜、餐具。
五、茶水服务
(一)倒茶
1、到备餐间泡好茶水，如客人点的是杯茶，先撤茶杯、茶碟，然后把杯茶放在客人骨碟右前方，不能太靠近转盘边缘。
2、若客人点的是壶茶，按先宾后主，先女士后男士的原则，依次为客人斟茶。
(二)续茶
随时观察客人的饮茶，及时添加茶水，按顺时针方向为客人服务。
六、小毛巾服务
(一)首次服务
1、当客人入座后，递送第一次毛巾。
2、将毛巾箱内折好的毛巾放入毛巾碟内，服务到桌。
3、递送毛巾时要从客人右侧进行，并依据女士优先、先宾后主的原则。
4、把毛巾摆放在骨碟的右侧，并对客人说：“请用毛巾。”
(二)多次服务
1、客人用餐过程中，视客人情况(如：客人需用手拿的食品或虾、蟹等带壳的海鲜时)，进行第二次，第三次……更换毛巾服务，标准与第一次相同。
2、客人用餐完后，进行最后一次毛巾服务，标准与第一次相同。
七、为客点单
(一)递菜单
1、站在客人右侧0.5米处。
2、按女士优先，先主人的次序进行。
3、将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单，并说：“对不起，请看菜单。”
4、递送菜单时，向客人简单介绍厨师长特选。
5、客人接过菜单。
(二)准备订单
准备好笔和订单本，站在客人视野范围等候客人招呼。
(三)订单
1、站在客人0.5米处，按先女士，先客人的次序进行。
2、身体微微前倾，讲话声音适中不得打扰其他客人。
3、耐心介绍各种菜肴，解释菜的成分、味道。
4、让客人有时间考虑，避免催促。
5、给客人以相应的帮助和建议。
6、询问客人有无特殊要求，例如清真，吃素，赶时间，忌用原料等，需在订单上注明。
7、字迹清楚，冷热点分别开订单。
8、活鱼虾单独开单，并请客人确认活鲜。
9、点单完毕复述一遍，避免错误。
10、根据菜肴向客人建议酒水，并详细记录。
11、收回菜单并向客人致谢：“请稍等。”
12、如客人点菜单以外的菜肴，经厨师长同意后，为其制作，并事先征求其做法、口味。
13、菜肴制作时间较长的菜，应事先告知客人。
(四)下订单
1、下订单时需注明并盖上收款人印章。
2、将订单第一联交给收款员，二三联盖章后下至划单处。
3、如有特殊要求告之划单员，如走菜时间，客人需求等。
八、酒水服务
(一)准备工作
1、将饮料和所配套的杯具，放在服务盘上。
2、根据订单去吧台取酒水。
(二)软饮料的服务
1、站在客人右侧0.5米处按先女士后男士，先客人后主人的次序，顺时针方向依次进行。
2、左手托服务托盘，右手从托盘中取出酒水，在客人的右侧将杯子放在土司盘上。
3、倒软饮料前须示意客人：“对不起先生/女士，这是您的饮料”，遵循先女士后男士顺序。
4、右手从托盘中取出饮料，在客人的右侧将饮料倒入杯中约倒8 成满。
5、给客人倒饮料的速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人。
6、将剩有饮料的瓶或罐放在杯子的右上方。
7、请客人慢慢品尝。
(三)加饭酒的服务
1、将酒壶加入热水。
2、在吧台前将配加饭酒的梅子放入壶中并倒入酒。
3、将酒壶放入酒盅具保温。
4、站在客人右侧0.5米处按先女士后男士、先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。
5、左手托服务托盘，右手从托盘中取出加饭酒壶放在客人土司盘上方。
6、将酒壶盖打开作酒杯，给客人斟酒。
(四)添加酒水
1、及时给客人添加饮料及各种酒。
2、当客人杯中的饮料只剩下1/3时，服务员须及时询问客人是否需要添加饮料。
3、及时撤掉空瓶、空罐、空杯。
(五)茶水服务
1、问清客人需用茶水的品种。
2、根据所点品种提供服务。
3、用沸水给客人沏茶。
4、红茶配淡奶和糖，菊花茶配糖。
5、用托盘从客人右侧服务，为客人倒茶应以杯量4/5为适，当茶壶中剩1/3时，应为客人添加开水。
九、倒酱油、醋服务
(一)准备物品
将酱、醋壶放置托盘中，并带上与餐具相符的酱油碟。
(二)上调料
1、当冷菜或部分热菜需配调料上桌时，根据客人的要求上醋或酱油，同时说：“对不起，请用醋/酱油。”
2、将客人所需的调料倒入酱油碟1/2处，然后将酱油碟放在骨碟的正上方。
十、上菜程序
(一)接受菜肴
从跑菜员托盘中取出菜肴(保证台号与菜肴相符)配上相应的服务用具。
(二)上菜到桌
1、调整好台面位置，从客人的空缺处上菜。
2、冷菜应在点单结束后8 分钟之内上菜，热菜15分钟之内上菜。
3、按冷、热、汤、点逐项上菜。
4、遇有调料要先上。
5、遇有客人特殊要求，按客人要求上菜。
(三)报菜名
1、上每一道菜肴均需主动报菜名。
2、遇有一些名菜要简单介绍制作方法和典故。
(四)控制上菜速度
1、根据客人用餐进度适时把握上菜速度。
2、遇有客人菜肴不够，应主动向客人推荐。
3、菜肴全部上齐时，应主动告之客人，让客人了解是否需要再次添加，如不需要，祝客人用餐愉快。
(五)菜肴服务
1、刺身一类菜肴放在热菜之前上。
2、用手抓的菜肴要及时跟上洗手盅、毛巾。
3、遇有需分派的汤羹和点心要主动为每位客人分派。
(六)特殊菜肴服务
1、螃蟹、火锅同宴会服务。
2、上各客菜肴要把每一份菜肴放在客人骨碟的右侧。
3、如有加盖的汤羹需上桌后再撤盖，撤盖时需将盖子反过来并平拿下来，注意不要将汤汁滴在客人身上。
4、上整只菜肴需用刀叉进行分割，便于食用。
5、上铁板前，要事先调整台面，移开客人的物品，并在台面上铺一块口布，端上铁板时，要请客人注意油渍，建议客人用口布遮住衣服。
6、操作铁板程序：先将油倒入烧热的铁板上，再将菜肴均匀的倒在铁板上，并用勺子不停地翻动，避免菜肴过火，再把铁板盖盖在铁板上。
7、等铁板基本无油烟，掀开铁板盖，配上公叉请客人用菜肴。
十一、餐中巡台
(一)更换烟缸
1、服务员左手托放有干净烟缸的托盘，走到客人面前说：“对不起”后右手拿起一
个干净的烟缸正放在脏烟缸上。
2、用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿起干净烟缸放回餐桌原位上。
(二)更换骨碟
1、服务员左手托放有干净骨碟的托盘，走到客人面前，说：“对不起，可以撤吗?”
2、从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先。
(三)整理台面
1、先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆好。
2、持餐具时必须用食指和拇指拿餐具，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位。
3、根据客人所订菜肴的服务先后次序，从客人两侧由外及里摆放。
4、台面保持整洁，有油渍处可用花纸垫或口布盖住。
(四)二次推销
1、根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、饮料、甜品水果等。
2、推销要有针对性，严禁强迫推销。
(五)解决疑难问题
1、遇有客人赶时间催菜，应及时与厨房取得联系，尽快将菜上桌。
2、遇有客人喝醉，应及时送上毛巾、热茶及塑料袋，以防客人呕吐，并告知督导。
3、遇有客人打翻茶碗、水杯等，服务员应及时递上口布、毛巾擦拭，给客人更换新的餐具，安慰客人不必惊慌。
4、遇有售缺菜时，应婉转告之客人，并同时向客人推荐类似菜肴。
5、遇有发生菜中有杂物，应立即向其道歉并及时撤下此道菜，告知督导去处理。
6、遇有上错菜时，如客人未用，需征求客人意见是否需要，如不用，向客人表示道歉，撤下菜肴;如客人已动筷，可向客人介绍并推销此道菜，客人无异议就加单，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情赠送。
(六)建议客人
当发现客人用餐临近结束，如有剩余菜肴主动建议客人打包带走。
(七)打包
1、撤下需打包的食品到后台。
2、用保鲜膜分类打包，放入相应的饭盒用塑料袋装好。
3、递给客人时说：“这是您的打包食品，谢谢。”
十二、香烟服务
1、客人要订烟时，应主动介绍酒店所供品种。
2、在客人能见到的地方开启香烟，将3支烟敲出盒外一半的长短不同的程度。
3、将香烟放在垫有花纸的骨碟上，送至客人台面上。
4、当客人抽出香烟时，先调整打火机的火焰，再为客人提供点烟服务。
5、使用火柴时应将火柴划向自己一侧，待火势稳定后，再为客人服务。
十三、甜食水果服务
(一)订单
1、客人用完正餐后，应主动推销甜食及水果盘。
2、如客人点了甜食或水果，要马上将甜食或水果单迅速分送给备餐间或酒水员，并请客人稍等。
(二)准备
1、首先清洁桌面和转盘。
2、准备甜食或水果所需的餐具，从右侧依次上到客人面前。
(三)服务
1、甜食或水果送进餐厅后，服务员在客人右侧或空隙较大的地方将甜食或水果放于餐桌的正中间，并告之客人名称。
2、依据先宾后主、女士优先的原则在右侧为客人提供分食服务。
3、吃完甜食后撤走餐具。
十四、最后订单的确认
1、餐厅营业结束前10分钟，服务员在客人右侧轻声询问客人是否还需添加食品。
2、如客人需要添加，马上将菜牌打开递送给客人，并礼貌地为客人介绍推荐有特色、口味好、易做的菜肴，尔后迅速开单送进厨房，请客人稍等。待食品送进餐厅后，继续按标准为客人服务。
3、若客人表示不添加了，就要诚恳地表示打扰了客人而道歉。
十五、食品打包
1、准备好保鲜纸、银勺、食品盒和食品袋。
2、当客人提出将所剩食品打包时，立即撤下需打包的食物在工作边柜或直接在餐桌上为客人包装好。
3、将食品分类用食品保鲜纸包好，装入食品盒内，不要让汤汁溢出，然后再用食品袋进行包装，客人离开时，将装好的食品递送给客人。
十六、客人暂离餐桌时台面整理
1、人暂时离座，要将椅子调整到摆台时的位置。
2、将客人的口布重新折叠，压在客人骨碟下。
3、撤下空盘、空杯和使用过的餐具，换烟缸。
4、负责看管客人遗留于台面的私人物品。
十七、特殊情况处理
(一)听不懂客人的话
1、首先不得装懂，须礼貌地请客人再说一遍。
2、如还是未能听懂客人提的问题时，要向客人道歉，请督导来解决问题。
3、为防止类似问题的发生，要请教督导。
(二)客人有特殊要求
1、礼貌、耐心听取客人的需求，要尽量满足客人的合理要求。
2、如不能满足客人要求时，与客人协商，提出其它的建议让客人选择。
3、对于各种建议的变化，要通知督导，做出相应的变化。
(三)服务中出现失误
1、立即寻求补救措施，承认过失，向客人道歉。
2、通知当班经理或督导，提供补救服务，给予适当的补偿。
3、再次向客人致歉。
4、总结造成过失的原因，提出改进方法。
十八、接待特殊客人
(一)对挑剔的客人
1、服务员的情绪不要因客人的挑剔而受影响。
2、对客人提出的问题，在酒店不受损失的前提下，尽量满足客人要求。
3、不可将自己的观点强加给客人接受，对任何事物的正确与否，不允许与客人争论。
4、与其他服务员协调，保持服务一致性。
5、将客人姓名和饮食特点建档，提供给其他同事。
(二)年老和残疾人
1、协助此类客人坐在餐厅门口舒适的地方。
2、服务要礼貌、周到，随时满足客人的要求，对行动不便的客人要给予帮助。
3、在客人允许的范围内，帮助分切食物。
(三)对儿童
1、准备儿童座椅，协助家长帮助儿童就座。
2、帮助儿童铺好口布，撤下儿童面前的餐具。
3、为儿童准备勺和翅碗。
4、服务饮料时不得使用高脚杯等玻璃器皿，需准备吸管。
5、家长看菜牌时，适情介绍和推荐适合儿童的食品。
6、随时为儿童更换干净口布，撤脏碟，帮助家长分切食物。
7、尽量多称赞儿童。
(四)对赶时间客人
1、快速安排客人入座，递送菜牌，询问客人就餐需要的时间。
2、订单，说明所订菜品需用的制作时间，极力推荐易加工的食品及饮料。
3、送单入厨房，向厨师长作特别说明。
4、服务员相互提醒，加快服务速度，缩短上菜时间，优先服务此类客人。
5、提前准备账单。
(五)对单独就餐客人
1、尽量安排客人坐边角位置。
2、多与客人进行接触，服务过程中适当与客人沟通。
3、对常客要熟记客人饮食习惯，有意安排固定位置。
4、服务速度不宜过快或过慢。
十九、处理投诉
(一)接受
1、礼貌、耐心倾听客人的投诉。
2、表示关心客人的投诉，使之平静。
3、分析客人投诉的原因，真诚地向客人致歉，心平气和地回答客人问题，不许发生争执。
4、不得做含糊不清的解释。
(二)处理
1、根据客人的需要和问题所在，找有关知情人员了解实际情况。
2、承认过失和责任，安抚客人。
3、提出解决问题的措施，与客人协商，不得强迫客人接受。
4、按共同协商后的办法，解决问题，保证客人满意。
5、问明客人的满意程度，感谢客人的帮助和批评。
(三)善后
1、问题解决后，再次向客人致歉。
2、为避免类似问题再次发生，将投诉原因及解决方法上报餐厅经理并建档。
二十、征求意见
(一)餐中
客人用餐过程中及时征求意见，向督导汇报，为客人解决。
(二)餐尾
在结账同时再征求意见：“对不起，您对我们的菜肴和服务有何建议?”及时答复并感谢客人。
二十一、结账与送客
(一)接受客人结账
“好的，请稍等!”要求4分钟之内递上账单。
(二)核对账单
根据台号核对菜肴品种及账目。
(三)为客人结账
对不起，让您久等了。”将账单递给客人。
(四)解释账目
“您这笔账是×××。”
(五)信用卡
1、取来客人信用卡交给收款员。
2、人民币卡附带身份证。
3、递上账单和信用卡联指导客人签字。
4、交给收款员核对签名。
5、将信用卡和客人留存一联及发票交还给客人。
(六)现金
1、当客人面点清(唱收适当)。
2、问清客人是否需要发票。
3、取回现金交给收款员。
4、找零给客人，当面点清，并呈上发票。
(七)托收
1、指导客人填上单位名称、姓名、电话号码、地址、身份证号码、邮编。
2、核对工作证。
(八)支票
1、指导客人填写姓名、地址、身份证。
2、核对身份证。
(九)签单
1、请客人分别签上房号。
2、请客人出示房卡。
3、核对房卡上的姓名，房号及离店日期是否相符。
4、交给收款员再与电脑核对。
(十)感谢客人
“谢谢，先生!”要求礼貌，热情。
二十二、开餐收尾
(一)收台
1、先对齐餐椅，收集棉织品，撤下毛巾托。
2、用托盘根据餐具类别合理摆放遵循重、高物品放于托盘里手，轻低物品放于托盘外手，不得将玻璃器皿重叠摆放。
3、小件物品不得放于汤碗内。
4、用托盘收下花瓶，胡椒盐盅和牙签盅，并擦拭干净。
(二)更换台布
1、将大骨头和牙签捡出来。
2、将脏台布掀起一半，露出半张餐桌，注意卷脏台布时，将菜肴碎屑等包卷起来，避免其撒在座位或地面上。
3、在空出的半张桌上铺上干净台布，台布中间折缝与餐桌中线重合，将台布完全打开铺平，撤走脏台布。
(三)翻台
同零点摆台。
(四)整理工作台
1、将工作台各类餐具、瓷器、玻璃杯调味品容器放回工作柜。
2、擦干净工作台。
把菜单、订单、酒单归类对齐。
(五)餐尾检查
1、检查餐厅椅子是否完好整齐。
2、检查台面卫生及摆台是否符合标准。
3、收拾工作间，将工作间整理干净。
中餐零点服务程序及标准 一、餐前准备： 1、卫生工作 1）墙壁、贴脚边的卫生：餐前餐后须用抹布沾水擦净，遇擦不掉的用洗洁精，直到擦净为止。 2）工作台的卫生：餐前餐后认真清理桌面，备餐具要摆放有序。工作柜、抽屉需用垫布，每周换一次。 3）桌子、椅子、圆台、转台的卫生：桌子、圆台需每天清洁，擦完后拉椅对位成一直线，转台在餐前餐后须用抹布擦洗，先用洗洁精再用清水。4）留位卡、调味瓶的卫生：餐前餐后认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，调味瓶夏季每天清洗1次，冬季每周清洗1次（夏季：日日；冬季：日日）。 5）备餐室的卫生：要求餐餐整理，保持备餐柜干净整洁，并井然有序，保证地面的清洁度。 a) 走菜区域的卫生：餐前餐后搞好地面卫生及划菜台的卫生。 b) 酒水台的卫生：在餐前餐后搞好酒水台面的清洁，酒瓶的清洁度，酒具、开瓶器的清洁度。` c) 地面卫生：在餐前要保持地面无杂物、水迹和油迹。 d) 休闲区的卫生：搞好地面卫生，环境卫生及家具卫生，做到无水迹、灰尘及油迹。 6）摆台工作 a) 铺台布
1、选择尺寸合适的台布、需干净，无破损，熨烫平整。 2、手持台布立于餐桌一侧，将台布覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝上，中股缝方向面对正、副主人位，台布四周下垂部分相等。 3、铺好台布后，再次检查台布质量及清洁度。 b) 摆放烟缸、花瓶、台号、转台： 1、圆桌摆放方法：主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，转台放在台布的正中心，鲜花（或者其他装饰物）放在转台的正中间，抽纸放在花瓶的右侧，抽纸和花瓶齐平。 2、方桌摆放方法：根据店面情况定。 c) 餐具的摆放（圆桌）：要求必须用拖盘操作，餐具卫生符合要求： 1、骨碟边与桌边距1.5cm，汤碗摆在骨碟上。 2、骨碟、口汤碗右边摆筷架，口汤碗的中心与筷架成一直线，筷子放在骨碟右边与骨碟距离1cm与桌边距离1.5cm。 3、勺子摆放在筷子的左边，摆在筷架上。 方桌：不用摆筷架，勺子摆在小碗的左边，筷子摆在小碗的右边。 d) 每套餐具的摆放： 1、桌上每套餐具的摆放，每套餐具间距离相等，且每套餐具间距不得小于10公分。(标准的10人圆桌) 2、桌每套餐具的摆放，方桌的每一边中心放一套餐具，每一边的餐具与另一边上的餐具对齐。 e) 摆放椅子 1、桌高背椅边应恰好角及台布下垂部分，正主位、副主位坐椅摆好后，
酒店西餐早餐服务程序及规范 1.准备工作：服务员须在早餐开始前半小时全部到岗，简短的碰头会，检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工工作岗位，介绍厨房当日菜肴和推销菜肴;领班和服务员按区域检查台子、台布、口布、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、各种调味品、托盘、烟缸、火柴、花瓶等是否齐全清洁、明亮，摆放是否规范，整个餐厅是否统一;准备好菜单、饮料单，其中饮料单、菜单须清洁，配合厨房摆放自助餐用具和食品，所有用具要保证一定的周转量，以备更换。 2.点菜：客人就坐后，服务员应表示欢迎，并从客人右边递上菜单和饮料单，客人点菜时，服务员应在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能确定菜肴，应主动的向客人介绍菜肴，帮助客人选择菜肴，入厨单一式三联，饮料单一式两联，书写字迹要清楚，如有特殊要求，须加以说明，客人点完单后，应重复点单内容，以请客人确认，如客人所点菜肴出菜时间较长，应及时提醒客人，并征求客人意见，是否需要更换。 3.上菜：根据客人所点菜肴，调整桌面原有的餐用具，上饮品、菜肴或撤碟时一律使用托盘，除自助餐外无论客人吃美式套餐、欧陆式套餐还是零点都应在客人确定好饮料和菜肴后，尽快为客人提供饮料。，上菜时，应检查所上菜肴与客人所点菜肴是否一致，调味品与辅料是否跟全，西餐早餐上菜顺序为先冷后热。;欧陆式早餐上菜顺序为：自选果汁，各色早餐包点、咖啡或茶;美式早餐的上菜顺序为：自选果汁或水果、鲜蛋配火腿、咸肉或香肠、咖啡或茶，从客人右侧上菜，从客人左侧撤碟，上菜时要报菜名，放菜要轻，每上一道菜，都须将前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人结帐离去后才可撤走。 4.用餐：早餐就餐客人多，周转快，须不断的与厨房联系，以确保供应，保证出品质量，控制出菜时间，每个服务员应对自己所分管台面负责，要注意客人的表情，尽可能的解决和满足客人提出的要求，经常为客人添加咖啡或茶，在就餐过程中要避免发生送错菜或冷落客人，让客人久等的现象，及时撤去餐后盆、碟，勤换烟缸，做好台面清洁。 5.征询意见：在不打扰客人的情况下，主动征求客人对服务和出品的意见，如客人满意，应及时表示感谢，如客人提出意见和建议，则应认真加以记录，并表示将会充分考虑他的意见。 6.结帐：只有在客人要求结帐时，服务员方可结帐。多位客人一起就餐时，应问清统一开帐单还是分开帐单，凡住店客人要求签房帐时，服务员应请客人在帐单上签上姓名和房号，
零点服务流程 一、餐前准备 1、准备、检查营业区域卫生是否干净。 2、检查厅房空气是否新鲜。 3、检查台椅是否整齐。 4、检查灯光是否完好、合适。 5、检查台面摆台是否合乎标准，台布是否干净、平展。 6、检查墙之四壁、玻璃、地板是否光洁无尘、无垃圾。 7、准备、检查服务用具是否齐全（托盘、开瓶器、油笔、打火机、点菜单、加菜单、酒水单、起菜单、追菜单、复写纸等）。 8、检查纯净水是否够用。 9、准备、检查暖瓶开水是否滚烫新鲜。 10、准备、检查热毛巾是否洁白、无异味、是否消毒。 11、备好必需调味品、洗手盅、洗手茶水、包厢必备茶叶是否够用。 12、检查备用餐具是否够用、是否整齐、是否清洁。 二、问候、拉椅让座 1、迎宾问候。热情相迎，用右手指引方向，掌心向上，五指并拢，手臂伸直。引领客人入厅。 2、核对客人的预定信息，准确迎至客人所定包厢。 3、客人无预定，及时通知预定处根据客情合理临时安排。 4、问候语：“中午（晚上）好，欢迎光临永乐宫！” “请问有预定吗？” 5、服务员问候语：“中午（晚上）好，欢迎光临！” “这边请！（请这边走！）（里边请！）“请坐！（请上座！） 6、动为客人接挂衣帽于衣帽架上。 7、按宾主热情快捷的为客人拉椅让座。 三、上毛巾、问茶、落巾、脱筷套 1、从主宾位开始按顺时针方向迅速为客人递上热毛巾。“请用热毛巾！” 2、根据天气情况、客人的饮茶习惯询问客人需要什么茶水。 3、在问茶的同时为客人铺好口布，脱下筷套。（从主宾位开始，撤下口布，展开，端起垫碟压住口布的一角，再整理平展）
4、从主宾开始按顺时针方向用茶勺按位、按客人所点品种放茶。 5、根据客人人数加位或撤位。操作时使用干净的服务托盘，高脚杯拿杯柱，直升杯拿杯底部位，小勺、刀、叉拿柄部，筷子要带套取拿，拿垫碟、骨碟时用食、拇两指配合拿盘边。 四、斟茶、上小菜 1、按次序为客人斟倒迎客茶，8分满。“请用茶！” 2、斟茶时热情请茶，同时招呼其他客人，做到人未到声先到。 3、上例牌开胃小菜，小台2个，中台4个，大台6个。 五、点菜、问酒水、下菜单 1、点菜征询。（用语：“请问现在可以点菜吗？” 2、建议客人先点凉菜，后点热菜、煲汤、主食、燕鲍翅参系列等。 3、点菜时先写清台号、人数、时间、餐别，再签好点菜员的名字。 4、点菜时使用建议性的语言，洞察客人的心理需求，根据客人人数、消费标准和口味特点为客人介绍菜肴，尽力推荐特色菜、时令菜、急推菜，当好客人的参谋。 5、推销菜品时要察言观色、推销适度，绝对不可强行推销、死缠烂打。绝对顾及客人的面子。 6、推销时把握菜品特征，从名称、外形、味型、功效、食用方式等方面描述菜品，瞬间打动客人。 7、了解当日沽清，合理搭配菜品，注意菜品的色泽、荤素以及数量，在客人点菜过多时善意提醒客人，希望客人不要浪费，不够时再加菜也可以。 8、客人有特殊要求在单面上注明，客人点了展柜里没有的菜品要及时和厨房联系，尽量满足客人的需求。 9、点完菜做到当面唱单，征询客人是否看海鲜，征询客人的菜品及主食何时上桌。在单面上注明“上”或“备”等。 10、问酒水。“请问需要什么酒水？”熟记酒店能提供的酒水饮料品种、价格、产地、度数，根据客人的要求进行介绍。 11、问清客人所需酒水的品牌和数量。 12、用托盘运送酒水，拿酒水前先开具酒水单，托到包厢。
中餐厅零点服务程序 西安建国饭店 XIAN JIANGUO HOTEL 文件编码 JHXF&BW-050 版本 A 修改状态 0 发布日期 xx年7月1日实施日期 xx年7月1日页码 第2 页共2 页中餐厅零点服务程序 一. 确定客人预订并引领客人到位： 1.客人到餐厅后，领位员首先热情礼貌的问候客人。 2. 领位员确定客人预订后，引领客人到位。引领客人时与客人保持1米至 1.5米之间的距离；3. 领位员帮助客人搬开椅子，待客人站定在座椅前时，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。 二. 餐前服务： 1.服务员站立客人右侧为客人铺上口布，并按女士优先，先宾后主的原则； 2. 从客人左侧服务第一道毛巾； 3. 领位从客人右侧打开菜单第一页，将菜单送在客人手中。 三.茶水服务：1.征询客人，是否需要茶水，并请客人看茶单选择。 2.为客人服务茶水，如不需要可撤下茶杯。 四.饮品服务：
1.推荐并为客人订饮品或酒水，并为客人重述《点单》内 容；2. 为客人服务饮品，即服务员左手托托盘，右手饮料，从客人右侧将饮品倒入杯中，八分满。 3. 饮料放在客人的筷子的前面，并按先宾后主，女士优先的原则。 五.为客人订食品单： 1.服务领班向客人介绍菜单内容及特色菜，帮助客人选择食品； 2. 客人订完食品后，重述《点单》内容； 3. 将《点单》送 到收款台，分送到厨房，传菜部； 六.推销并服务白酒及葡萄酒： 1.客人订完食品后，服务员主动推销酒水； 2. 客人接受推荐.订酒单后，服务员按标准为客人服务酒水。 七.客人用餐过程中的服务： 1.为客人服务食品时，从客人右侧将食品放在餐桌上，并为 客人报出菜名；2. 随时观察客人台面，为客人添加酒和饮料；3. 随时撤空盘，空碗，并每两道菜为客人换一次餐盘；4. 烟灰缸内不得有两个以上烟蒂，须及时为客人换烟缸；5. 如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人搬开座椅，待客人返回时，再协助 客人搬开座椅，帮助客人入座。 八.为客人清洁桌面：当客人用完正餐后，服务员用托盘从 客人右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意。
酒店餐饮部规章制度大全：中餐零点服 务程序及标准 一、餐前准备： 1、卫生工作 1）墙壁、贴脚边的卫生：餐前餐后须用抹布沾水搽净，遇搽不掉的用洗洁精，直到搽净为止。 2）工作台的卫生：餐前餐后认真清理桌面，备餐具要摆放有序。工作柜、抽屉应垫一块口布，每周换一次。 3）桌子、椅子、圆台、转台的卫生：桌子、圆台应每周擦洗一次，擦完后拉椅对位成一直线，转台在餐前餐后须用抹布擦洗，先用洗洁精再用清水。杜绝用台布边口布、小毛巾擦。（要求转台无污渍、水渍、手指印） 4）台号、花瓶、调味瓶的卫生：餐前餐后认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，花瓶的水夏季每天换次，冬季每周换1次，调味瓶夏季每天清洗1次，冬季每周清洗1次（夏季5.1----9.30 冬季10.1----4 5）备餐室的卫生：要餐餐整理，保持备餐柜干净整洁，并井然有序，保证地面的清洁 度。 ) 走菜区域的卫生：餐前餐后搞好地面卫生及划菜台的卫生。 b) 酒水台的卫生：在餐前餐后搞好酒水台面的清洁，酒瓶的清洁度，酒具、开瓶器的清洁度。 ) 地面卫生：餐厅地毯每餐结束后吸尘。每月清洗一次地毯（客房部负责）。 ) 迎宾台的卫生：餐前餐后用抹布擦净迎宾台，搞好周围地面卫生，搞好菜单，酒水单的卫生，适时更换，保证它的美观度。 ) 餐厅的公共卫生区域：附近的休息室、走廊，要认真清扫。6）摆台工作 ) 铺台布 1、选择尺寸合适的台布、需干净，无破损，熨烫平整。 2、手持台布立于餐桌一侧，将台布覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝上，中股缝方向面对玻璃窗，台布四周下垂部分相等。 3、铺好台布后，再次检查台布质量及清洁度。 b) 摆放烟缸、花瓶、台号、转台：1、圆桌摆放方法：主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，转台放在台布的正中心，鲜花放在转台的正中间，台号放在花瓶的右侧，台号和花瓶齐平。 2、方桌摆放方法：方桌的两个对角各放酱醋瓶，花瓶放在方桌正中间，台号仍放在花瓶右边与花齐平，烟缸放在酱醋右边一个对角。 ) 餐具的摆放：要求必须用拖盘操作： 1、骨碟边与桌边距1.5，正上方摆口汤
最新整理西餐零点服务礼仪流程 西餐零点服务礼仪 (一)餐前准备 1．铺设餐台——西餐厅服务员应按本餐厅正餐的要求摆台，并将各种刀、叉、勺、餐盘、咖啡杯、酒杯以及酒篮、冰桶等餐用具配备充足。 2．餐前短会——开餐前半小时，餐厅经理或主管要召开餐前短会，宣布任务分工和当日客情，介绍当日特色菜肴及其服务，检查员工仪容仪表，强调vIP (重要客人)接待注意事项，分析本餐厅典型事例并做处理。 (二)开餐服务 1．迎宾引座——客人进入餐厅，要面带微笑向客人问好，并问清有否预订，视客人人数将其引领到合适的餐台，要按女士优先的原则给客人拉椅让座。 2．餐前酒服务——餐前酒一般是开胃酒或鸡尾酒。当客人落座后，应介绍本餐厅的餐前酒，记下每位客人所点的酒水，并复述一遍，应尽快送上餐前酒。未点餐前酒的客人应为其倒上冰水。 3．接受点菜——按先女后男、先宾后主的顺序为每位客人递送一份干净的菜单，打开菜单的第一页在客人的左边递上，同时介绍当天的特色莱肴，并耐心回答客人的问题。接受点菜时一般站在客人右边，从主人右侧的客人开始按逆时针方向进行。 4．呈递菜单——根据客人的点菜，介绍推销与其相配的佐餐酒，并留出选 择的时间。 5．接受点酒——征求客人意见并开出餐酒订单。如果客人点红葡萄酒，要问清是现在喝还是配主菜喝。如果配主菜，问明现在是否开瓶。根据订单重新摆放酒杯，并将多余的酒杯撤下。 (三)就餐服务 1．上黄油、面包——将新鲜的黄油、面包从客人的左边按先女后男分别放 人黄油碟和面包盘内。 2．佐餐酒服务——先向主人示瓶，待其确认后再往杯中斟少许让其品尝，然后在客人右侧按先女后男的顺序斟酒，最后到主人。司 3．头菜
大酒店中餐零点宴会服务流程(DOC 29页)
中餐宴会服务流程 流程具体内容 准备：1、了解情况 A、掌握宾客国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食忌讳 B、知道主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、地点、宴会内 容目的及特殊要求。 C、了解规格高的宴会是否需要会议室、休息室，有无附桌及其它 要求。 2、熟悉菜单： 便于服务的介绍，并根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备。 3、物品准备 根据桌数、菜单选配器皿、台布、口布、小毛巾、台裙、转盘等必备物品，餐具准备要留有余地（按十分之二准备）。 4、进行宴会厅布置： 根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、用具、设施的完好。 5、环境卫生： A、检查宴会大厅通道、走廊。 B、检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。
C、检查工作间、后台。 D、检查艺术品、花卉、盆景。 6、按菜单要求备足各类酒水饮料 A、用布擦净酒水饮料的瓶子。 B、在工作台或工作车上摆放整齐。 7、宴会铺台 见中餐宴会铺台操作流程。 8、开餐前半小时，将一切准备工作做好。 迎宾（1）客到前5——10 分钟，主管、领位员在门口迎候宾客。（2）客到时用敬语表示欢迎。 A、中午好，欢迎光临。 B、您好，##经理，欢迎光临，您在##厅，请这边走，我带您去。 C、您好，##经理欢迎光临，请问您有预定吗？ D、您好，欢迎光临，请问几位请这边走。 （3）客人在休息室入座后，随即端茶送巾，按先女宾后主人顺时针顺序进行，托盘服务，送毛巾同餐厅服务员送毛巾操作。 服务（1）引客入座 宾客进入宴会厅时，热情为客拉椅让座， （2）斟酒 用托盘端着酒水饮料，询问客人需要什么酒水饮料，见斟酒服务流程。 A、主宾或主人离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内摆好两杯 酒，待讲话完毕时递给讲话人。
中餐零点服务工作程序 一、餐前预备 (一)预备餐具 1、按照规定的数量领餐具。 2、用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、套筷子。 5、预备足够的玻璃器皿。 6、叠口布花。 (二)检查台面 1、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅、烟缸、宣传卡是否洁净。 3、补充胡椒盐和牙签(每个牙签盅放12根)。 4、将火柴的磷面向内，把有酒店标志的一面向外。 5、检查台面上的各类餐具是否清洁无破旧。 (三)整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。 2、预备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。 3、预备服务托盘。 4、预备牙签、火柴、服务叉勺和刀。 5、预备订单本和订单夹。 6、预备酒单和菜单。 二、午晚餐摆台 (一)铺台布、放转盘 1、手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平坦无皱褶，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。 2、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。 3、放转盘。 (二)摆放烟缸、牙签盅、胡椒盐盅、鲜花 1、5人圆桌摆放方法：鲜花摆放在圆桌正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在主人对面左45度处，离桌边约10厘米，烟缸放在花瓶与椒盐盅1/2处，火柴摆放在烟缸上靠近椒盐盅侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。
2、8-10 人圆桌摆放方法：鲜花摆放在转盘正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在副主人的右上方，四个烟缸围转盘成菱形摆放。 3、4人桌的摆放方法：鲜花放在一人位的对面，胡椒盐盅、牙签盅和烟缸分不在鲜花两侧，三者距离相等。 (三)一套餐具摆放 1、餐具洁净，筷套平坦，口布花挺括。 2、垫盘距离桌边1 指距离，上面摆放垫布、骨碟。 3、骨碟右方1指距离放筷子及筷架，筷子、筷架距桌边1 厘米，店徽朝上，并放在筷架上。 4、骨碟左前方摆放口汤碗，碗内摆放瓷调更，勺柄向正左侧，瓷调更与筷架平行。 5、骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。 6、先放银器、骨碟定位。 7、再放筷子、筷架、口汤碗、瓷调更。 8、最后放口布。 9、餐具摆完，注意检查餐具间距离。 (四)每套餐具摆放 1、圆桌上每套餐具摆放，主人位面向大门，每套餐具距离相等。 2、方桌摆放：方桌三边各放一套餐具。 (五)摆放椅子 1、椅边应恰好触及下垂部分上。 2、正副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。 3、椅子离桌边距10 厘米。 (六)摆台的最后检查 1、台布卫生，餐具卫生，椅面卫生。 2、餐具摆放合理。 三、参加班前会 (一)同意分工 1、点名。 2、了解客情及重点客人的饮食适应。 (二)外表仪容 1、降服必须洁净整齐无破旧，挺括。 2、袜子无破旧、无跳丝。 3、工作鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须洁净无污迹，指甲剪短，不得涂指甲油(包括透亮色)。
中餐零点服务工作程序 一、餐前准备 (一)准备餐具 1、按照规定的数量领餐具。 2、用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、套筷子。 5、准备足够的玻璃器皿。 6、叠口布花。 (二)检查台面 1、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的花瓶、胡椒盐盅、烟缸、宣传卡是否干净。 3、补充胡椒盐和牙签(每个牙签盅放12根)。 4、将火柴的磷面向内，把有酒店标志的一面向外。 5、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。 (三)整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。 2、准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。 3、准备服务托盘。 4、准备牙签、火柴、服务叉勺和刀。 5、准备订单本和订单夹。 6、准备酒单和菜单。 二、午晚餐摆台 (一)铺台布、放转盘 1、手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱褶，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。 2、铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。 3、放转盘。 (二)摆放烟缸、牙签盅、胡椒盐盅、鲜花 1、5人圆桌摆放方法：鲜花摆放在圆桌正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在主人对面左45度处，离桌边约10厘米，烟缸放在花瓶与椒盐盅1/2处，火柴摆放在烟缸上靠近椒盐盅侧，火柴盒磷面向里，店徽向上。
2、8-10 人圆桌摆放方法：鲜花摆放在转盘正中间，胡椒盐盅、牙签盅放在副主人的右上方，四个烟缸围转盘成菱形摆放。 3、4人桌的摆放方法：鲜花放在一人位的对面，胡椒盐盅、牙签盅和烟缸分别在鲜花两侧，三者距离相等。 (三)一套餐具摆放 1、餐具干净，筷套平整，口布花挺括。 2、垫盘距离桌边1 指距离，上面摆放垫布、骨碟。 3、骨碟右方1指距离放筷子及筷架，筷子、筷架距桌边1 厘米，店徽朝上，并放在筷架上。 4、骨碟左前方摆放口汤碗，碗内摆放瓷调更，勺柄向正左侧，瓷调更与筷架平行。 5、骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。 6、先放银器、骨碟定位。 7、再放筷子、筷架、口汤碗、瓷调更。 8、最后放口布。 9、餐具摆完，注意检查餐具间距离。 (四)每套餐具摆放 1、圆桌上每套餐具摆放，主人位面向大门，每套餐具距离相等。 2、方桌摆放：方桌三边各放一套餐具。 (五)摆放椅子 1、椅边应恰好触及下垂部分上。 2、正副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。 3、椅子离桌边距10 厘米。 (六)摆台的最后检查 1、台布卫生，餐具卫生，椅面卫生。 2、餐具摆放合理。 三、参加班前会 (一)接受分工 1、点名。 2、了解客情及重点客人的饮食习惯。 (二)仪表仪容 1、制服必须干净整齐无破损，挺括。 2、袜子无破损、无跳丝。 3、工作鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂指甲油(包括透明色)。
零点餐厅服务程序 点菜时 （一）看台服务员注意事项： 1、为客人点菜时不要离得过远或过近，站立姿势要端正，手不要扶 桌面或椅背，左手捧记菜本，右手握笔要端正大方，并注意不忘记所用饮料，在点菜后或点菜前速拿到餐桌，要斟倒第一杯酒，并将桌面多于的餐具拿走。 2、当客人翻看菜单时，要专心的等候，已给客人充分的选 择时间，切不可不耐烦 3、当客人来回翻看菜单犹豫不定时，应主动介绍菜点风 味，根据自己所掌握的客人口味和当天餐厅准备的叫做的美味菜或时令的菜适机向客人推荐，在推荐菜点时，要讲究方式，说话的语调要亲切、自然、不要使客人产生向他硬性兜售的感觉。 4、当客人起来坐下张望是，可能在等人这时不要急于让客 人点菜，可询问所用饮料。 5、当客人有急事点菜时，可介绍厨房备好的冷菜、汤菜、 供客人选用。 6、当客人点菜时，应介绍每个菜所需时间的长短，这样客 人在点菜时可能考虑时间的长短而更换所点的菜。 7、当客人自备食品需要加工制作时，应记清要求，尽力满 足。 8、当客人提出要菜单以外食品时应到厨房联系，满足不了 要耐心解释，如有把握可告诉客人提前预定，在下餐给予满足。 9、当客人点菜单上的菜而厨房没准备时，切勿当面拒绝客 人，应一面耐心解释，一面介绍1-2种口味相同原料相近的菜供客人选择。 10、当客人在点菜口味和原料上提出要求时，要记清、交明。 11、当同一桌客人各自点菜分头结帐时，应注意人、菜编号， 对号上菜。 12、客人点完菜后，要清晰、准确的复述一遍，客人所要 菜点名称、份量，以免错记、漏记。 （二）客人点完菜后，开出菜单，单据书写要字迹清楚工整，类别分明，价格准确，对特殊要求写清交明，并注上桌号以及“清真“与否等，然后把一联交给走菜的服务员据此去厨房取菜，另一联送到帐台结算（帐台服务员对单据要认真复核，准确计价），还有一联作为存根由看台服务员保有备查。
工作行为规范系列 西餐零点服务礼仪流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-88006西餐零点服务礼仪流程 Western food service etiquette process 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 西餐零点服务礼仪 (一)餐前准备 1.铺设餐台——西餐厅服务员应按本餐厅正餐的要求摆台，并将各种刀、叉、勺、餐盘、咖啡杯、酒杯以及酒篮、冰桶等餐用具配备充足。 2.餐前短会——开餐前半小时，餐厅经理或主管要召开餐前短会，宣布任务分工和当日客情，介绍当日特色菜肴及其服务，检查员工仪容仪表，强调vIP(重要客人)接待注意事项，分析本餐厅典型事例并做处理。 (二)开餐服务 1.迎宾引座——客人进入餐厅，要面带微笑向客人问好，并问清有否预订，视客人人数将其引领到合适的餐台，要按女士优先的原则给客人拉椅让座。
2.餐前酒服务——餐前酒一般是开胃酒或鸡尾酒。当客人落座后，应介绍本餐厅的餐前酒，记下每位客人所点的酒水，并复述一遍，应尽快送上餐前酒。未点餐前酒的客人应为其倒上冰水。 3.接受点菜——按先女后男、先宾后主的顺序为每位客人递送一份干净的菜单，打开菜单的第一页在客人的左边递上，同时介绍当天的特色莱肴，并耐心回答客人的问题。接受点菜时一般站在客人右边，从主人右侧的客人开始按逆时针方向进行。 4.呈递菜单——根据客人的点菜，介绍推销与其相配的佐餐酒，并留出选 择的时间。 5.接受点酒——征求客人意见并开出餐酒订单。如果客人点红葡萄酒，要问清是现在喝还是配主菜喝。如果配主菜，问明现在是否开瓶。根据订单重新摆放酒杯，并将多余的酒杯撤下。 (三)就餐服务 1.上黄油、面包——将新鲜的黄油、面包从客人的左边按先女后男分别放
中餐厅服务标准和程序 中餐厅服务流程(Service Sequence) 1．预定员接听预订电话并微笑的迎接客人的到来，并询问是否有预定 2．迎兵员熟记客人预订并引领客人到餐厅包房。 —主食--煲类--极品菜品--海鲜—刺身—小炒--蔬菜-—甜品--水果 餐厅包房服务员微笑的迎接客人的到来，并引领客人到指定餐厅包房用餐 问候客人，并称呼客人的姓名。 为客人打餐巾，撤筷套 上热面巾 提供茶水服务（茶水的服务标准及程序） 点酒水，然后及时通知领班输入PDA系统，或自己打电话给酒水吧台6212. 提供酒水服务（酒水的服务标准及程序）。 冷菜，注意颜色和荤素搭配美观 撤掉茶杯，询问客人是否上热菜，分餐菜肴按几位上菜，确定人数后通知传菜6615. 提供菜品服务（菜品的服务标准及程序） 巡视服务质量，及时添加酒水，撤换骨碟烟缸整理台面，当服务甜品时，及时更换并征询客人撤掉已用过的餐盘等 询问客人的满意度，并感谢客人的意见和建议 结账服务，根据客人用餐情况，提前整理好酒水，认真核对到收银台打单对单，确保准确无误后交给领班买单。 为主宾提供拉椅服务，提醒客人保管好随身携带物品 引领客人到达出口处，并再次感谢客人的光临 整理台面和翻台服务，检查是否有客人遗留物品，无论拾到任何东西必须通知领班交到总服务台，不得私自留在部门，如有违反按严重违纪重大过失处理。 5. 传菜员准确、快捷的把菜品传到指定包房、散台。 6．吧员接到点单后，及时酒水、饮品送到指定的包厢，交给服务员，并签单 7. 收银员（略）。 迎宾员服务标准和程序(Hostess) 标准： 仪容仪表 熟悉服务流程，为客人提供优质服务 能正确使用PDA操作系统 熟记菜品知识、酒水知识、配餐菜单、例汤和估清菜品 能有效的与他人沟通 程序： 迎宾员在入口处，标准站立迎候客人的光临 引领客人到达预定台，然后站立在指定的位置等候 引领客人到达客人预定的中餐包房 通知包房服务员，客人的详细信息（客人的姓名、用餐人数，有无特殊要求等）
西餐厅零点服务标准 1.迎宾服务 1)迎宾员应站在餐厅门口的迎宾台处等待客人的到来。 2)当客人向餐厅走来时，准备好菜单，酒水单并拿在左手边，面带笑容迎上前一步向客人 问好。 3)询问客人是否有预定，如有的话要问客人的姓名，确认用餐人数，引领客人到预订的座 位。 4)如客人没有预订，询问客人几位，坐吸烟区还是非吸烟区，根据客人要求带领客人去餐 桌并尽量满足客人对餐桌的要求。 5)询问客人是用自助餐还是零点。 6)如餐厅满座，应抱歉地告知客人，并建议客人到大堂吧喝一杯饮料，当有座位时应立即 通知客人。 7)也可以向客人介绍酒店的其他餐厅，并告诉客人餐厅正在推出的特殊食品。 8)注意平均分配每区的客源。 9)如知道客人姓名，一定要以姓名称呼。 10)引领客人的速度要适中，与客人保持大概一米的距离。 11)帮助客人拉椅，如人多需要先帮助女士和老人。 12)客人如用零点，则递送菜单标准如下： ①从宾客右手边，手持打开的菜单上方。 ②由女士开始按顺时针方向将菜单呈递给客人。 ③递菜单时说:“您好,这是我们的菜单”。 13）与值台员工交接。尽快回到迎宾岗位。 2.点单服务 1)清楚知道每日的特色菜式、例汤及售缺的品种。 2)准备好笔和点菜本，并画好台迹图注明客人位置。 3)给客人足够的时间阅读菜单，做好观察。
4)确定客人已需点菜，面带微笑走近客人并礼貌问候客人。 5)先点餐前饮料，饮料单需要写明饮料的数量、品种、特别要求，并按方位注明点饮料的 客人位置。 6)尽量称呼客人姓名。 7)声音应保持适中、清晰，不可太大声或太小声。 8)从女士开始，按顺时针方向点菜，记录在点菜本上。 9)客人若迟疑不决，可向客人推荐你有把握的菜式和正在推出的特色食品。 10)客人如有特殊要求提出，先与厨房沟通，如能够做到的话，需在点菜单上写清客人的特 别要求，如不能够做到的话，也要及时通知客人并推荐客人点用其他的菜式。 11)沙拉需问客人需要哪种汁。 12)牛扒、羊扒、牛肉汉堡需问客人选择几成熟和哪种酱汁。 13)重复每位客人所点食品并多谢客人，收取菜单。 14)递上酒单给宾主，介绍哪种酒最适合配他们的菜肴。 15)下单。 3.餐中服务 1)为客人服务柠檬水，根据客人所点菜品摆放餐具 2)根据客人点菜的顺序上菜。 3)确保头道菜一起出，如只点一道菜则主菜应一起出。 4)女士优先的原则。 5)菜从宾客右手边上。 6)客人所点的菜要注意是否配有调味品或是否有特殊要求。 7)上菜时要报菜名，并告诉客人：“请慢用”。 8)上菜时盘中主要的菜式应面向客人。 9)时刻留意客人动态。 10)客人用完的盘、餐具应立即撤走。 11)撤完盘后，整理台面，以便上下一道菜。 12)上菜前，要巡视台面，确保有空位上菜。 13)撤盘时，要询问客人是否可以撤。
零点餐厅服务程序 一、餐前准备 1、餐具、用具准备，根据餐别将所需餐具、用具，经消毒后叠放在备餐柜中或服务桌上。所需餐具为： （1）餐具：备好餐碟、味碟、小汤碗、小汤匙、筷子等。 （2）用具：备好台布、餐巾、小毛巾、花瓶、调料壶、牙签筒、烟灰缸等。 （3）酒具：备好水杯、酒杯等。 2、服务用品准备：备好各种托盘、开瓶工具、餐巾纸、牙签、调料等。 3、酒水饮料准备：备好所供应的酒水、饮料、茶叶、开水。 4、当日菜单，在供餐迎客之前，需熟悉当日菜单，特别要熟悉当天不能供应的菜点品种，以便在推销时向客人作出解释。 5、个人卫生，搞好个人卫生，佩戴好工号牌，整理仪容仪表，检查卫生，按餐别要求摆台。 二、餐中服务 1、热情迎宾：迎宾员应仪表端庄，面带微笑地站立在餐厅门的一侧。当客人来到餐厅，要热情礼貌地向客人问好，选用恰当的服务用语询问，然后引领到适当的坐位。 2、拉椅入坐：待客人看过菜单后，即可证徇客人是否可以点菜了。客人点菜时，服务员手持点菜记录本端正地站在客人左侧，听从客人点菜并记录下所点菜肴名称。点菜过程中，适时向客人推荐本餐厅的特色菜和时令菜。推荐时，说话语调要亲切自然，讲究方式，首先要介绍中档菜肴，然后根据客人的谈吐与表情，再介绍相宜档次的
菜肴。 3、点菜：客人点菜完毕后，服务员向客人复述一遍，核对无误后，开出一式四联单据。菜单订好后，应主动征询客人要什么酒水饮料。并将客人所需酒水填写酒水单。 4、上菜服务：上菜按照先冷菜后热菜、主食、汤等顺序进行。上菜前核对桌号与菜肴名称，上菜时要向客人报菜名。菜上齐后，要告诉客人菜已上齐，请慢用。 5、餐中服务：在客人用餐过程中，值台服务员应注意客人进餐情况，适时地为客人撤换餐碟、烟灰缸、斟添酒水饮料、收去餐桌上的空瓶空盘等。客人需添菜加酒时，应及时满足其需要，并记录在点菜单或酒水单上，以免漏账。 三、结束工作 1、结账服务：在客人所点菜肴、酒水上齐后，请点好客人所有单据准备好账单。当客人要求结账时，服务员用账单夹或小托盘将账单送上，告诉客人应付金额数。客人交付结账的钞票面额是多少，要当面清楚地告诉客人。交款后及时找回零钱，并向客人道谢。 2、热情送客：客人起身离座时，要主动拉椅、致谢、道别，同时要提醒客人携带好随身物品。 3、清理餐台：客人离开后撤掉所有用过的餐具，清洁台面，换上干净台布，并按规格重新摆上餐具用具，以接待下批客人。 各餐营业结束时，待所有就餐客人全部离去后，打扫餐厅卫生，收拾各餐具及用品。将用过的台布、餐巾、小毛巾分类打捆，及时送到洗涤间洗涤，并补充各种消耗品和各类布巾。准备好第二次营业所需的各种开餐用具、餐具，经检查后方可下班离去。
西餐厅零点服务流程 1．迎接客人： 餐厅电话预订： a)电话铃响不能超过三声 b)如遇对方没有反应，即用中文问好：“您好，请问需要帮忙吗？” c)在接受订位时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求l 客人来到餐厅，迎宾员应面带微笑，主动上前问好：“你好欢饮光临泰禾印象”“您好，请问您是否有订位？” a）如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座。 b）如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。 2．带位： a)询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。“请这边走，您看这张台可以吗？” b)带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。 3．拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。 a)站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。b)用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。 c)在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住d）拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。 4．铺席巾 a）按先女士后男士，先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。
b）站于客人的右手边拆开餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的正面朝向自己。 c）用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。 d）采用反手铺法，即手右在前，左手在后，轻快地为客人铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到客人身体。 5．推销餐前饮品：酒水员或厅面领班向客人推销饮品。 6．上餐前饮品服务：酒水员在客人右侧上餐前饮品，并报上饮品名称。 7．递送餐牌 a)领班从客人的右边送上餐牌，须将餐牌打开至第一页，送至客人手中；向客人介绍当日特色菜。 b)让客人考虑片刻，再上前站在客人的左边为客人点菜，按逆时针方向进行。 c)按女士优先，先宾后主的原则为客人点菜。 d)点菜结束离开前须感谢客人。 8．撤下餐前饮品杯具：如客人仍未喝完，则须等客人用完后再撤走 9．送上酒单介绍餐酒： a)酒水员从客人的右边送上酒单，并根据客人所点的食品主动推销红、白葡萄酒。 b) 用一条餐巾垫在瓶身下，右手握住瓶身上端，将酒标展示与客人,并得到主人的确认. 10．上红葡萄酒：与红白葡萄服务相同。 11．上菜 a)上菜在客人的右侧进行。 b)上配料汁酱、柠檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，从客人左边进行。 c)上菜时，重复客人所点的菜式名称。
西餐厅零点服务程序 当客人进入餐厅时，迎宾员要面带微笑，与客人打招呼，问候并询问客人人数。在客人的左前方引领客人到合适的座位入座，并得到客人的同意。迎宾员或服务员为客人拉椅让座，注意拉椅的正确姿势和动作。在迎宾员安排好座位后，临离开时，递上菜单，服务员在这时可先询问客人是否需要些饮品（使用选择问句）。 客人点了饮品后，服务员应该告知客人：您先看下菜单，我马上回来帮您点菜。给客人上完所点的饮品后，准备好笔和纸帮客人点菜。 点菜时应先女士后男士，先年老后年轻，先客人后主人。顺时针方向进行。注意点菜时，要积极推销，但是不要强制性销售。耐心介绍，腰要微弯，表示对客人的尊敬。点菜后记住向客人复述一遍客人所点的菜品，避免错漏。然后客人所点的菜品输入电脑传输到厨房，并确保厨房有收到，如有客人对菜品有特殊要求要亲自到厨房和厨师说清楚。 然后根据客人所点的菜肴进行摆台，摆台时要检查餐具是否完整干净，并按标准规定摆放到适当的位置上。 服务员在起菜时要检查好食品是否是按标准的，并准备好菜品应配的酱汁或小菜之类的。对好桌号将菜品准确无误并快速的送到相对应的桌子上或传给区域服务员，服务员在工作时要注意工作效率。如厨房的食品还未完全准备好时，可先到餐厅帮忙或将脏的餐具送洗等。 具体服务流程如下： 一．迎客（迎宾） 要求: 微笑，手拿菜单站在迎宾台前，问候。当客人走进餐厅门口
时，领位员要主动上前向客人问好“午/晚上好，先生/女士”，要面带微笑，有礼貌的询问客人是否有预定，座位需要安排在 吸烟区还是无烟区？并引领客人进入餐位。在引领的过程中， 要同客人保持一定的距离，要走在客人前面，并时常回头照顾 客人，为客人用手指示意方向，如“请这边走”，并征求客人 所喜欢的座位。 二．带位（迎宾） 要求：指示动作，按客人要求和用餐情况安排座位，请客人就座并询问对所安排的桌子是否满意。 在带位的过程中迎宾可礼貌的向客人询问：先生/小姐，请问 您贵姓？以方便做客史档案，并把得知的信息传递给服务客人 的服务员。 三．示坐（迎宾）---如较忙或还有客人在等候安排座位，迎宾应 立即交接给区域服务员，由区域服务员接替工作。 并和客人讲：请稍等服务员马上您服务。 要求：按标准的指示动作，请客人就座。如有女士应先帮女士拉椅，拉椅时要注意距离，并要礼貌的示意客人就坐。 服务员如已经从迎宾处得知客人的姓名时要称呼客人：陈先生/廖小姐，您好，等等。 四．铺餐巾 要求：等客人要座时为客人推椅落座，在推椅时要用双手扶住椅背，右腿顶住椅子背面，就客人落座的姿势，慢慢推进，然后为客人落餐巾，餐巾要背对客人打开，手掌不可大面积接触，然后站在客人的右手边，右腿迈上，从左至右为客人铺设在客人的
中餐零点服务程序与标准 一餐前准备 1 环境卫生 ⑴台面餐具，桌椅，家具和电器摆放是否美观，干净是否完好无损，发现问题及时更换，修理。 ⑵台布是否铺放符合标准，是否清洁。 ⑶台裙是否干净、无污渍、破洞，台裙下是否有牙签等杂物。 ⑷墙壁四周、家私柜、地面是否干净无杂物。衣柜内衣架是否码放整齐。 ⑸空气是否清新，温度是否适宜。 ⑹玻璃镜面是否清洁，无灰尘污渍。客用卫生间是否已清洁。 ⑺灯光是否适合，灯具有无破损。 ⑻装饰挂画、工艺品摆放是否妥当干净。 ⑼盆景花卉有无枯草或带灰尘现象，花盆有无杂物。 ⑽菜单是否摆放整齐，清洁。 ⑾空调出风口干净，及排风是否通畅。 ⑿窗帘是否干净整齐。 2 仪容仪表 1)服务员是否按规定着装并穿戴整齐。 2)制服是否干净整洁，皮鞋光亮，女员工丝袜不得有破洞，男员工穿深色袜子。 3)工号牌是否端正佩戴在左胸前。 4)指甲是否修剪整齐，女员工不得涂指甲油。 5)服务人员头发不得染发，不得留怪异发型。 6)女员工应化淡妆，不得无妆或浓妆上岗。 7)衣裤兜里除酒启、打火机、笔、笔记本，不得放其他杂物。 8)牙齿是否清洁，口中是否有异味。 9)女员工不得佩戴其他装饰品，不得使用过浓香水。 10)不得佩戴卡通式手表。 3 毛巾要求 1)毛巾数量是否足够 2)检查毛巾的温度、湿度、香气、洁白洁净度、完整度、香气是否足。 4 餐用具的准备情况 1)工作柜所需的用品是否齐全(骨碟、茶杯、筷子、筷架、匙更、杯具、分更、汤碗，鲍鱼刀叉等) 2)工作台：茶叶盅、鼔油壶、茶壶、开水壶、是否干净齐全。 3)开水瓶中开水是否充足。 4)饮水机是否打开，水量是否充足。 5)托盘是否干净，数量是否备齐。 5 备餐间 1)鼔油、生抽、醋等汁酱是否充足。 2)生抽用量是否足够。 3)客用物品如分更，洗手盅及各种配料碟等是否备齐。 以上为餐前准备工作，要求各区域主管逐一检查，经理抽查。 二、客人进入餐厅 1、站姿 1)挺胸、收腹、两腿并拢、目视前方，双手交叉于腹前。 2迎宾问侯 1）协助客人存放衣物，并提示客人自己保管好贵重物品。 3、引客入座 1）引领客人进餐厅时，和客人保持规定距离：1-1.5米。用侧身领位，并用眼睛的余光留意客人是否跟上。2）将客人带到预定的餐桌前，征询客人意见:“这个桌位可以吗?先生/小姐”. 3）告知服务员客人人数，根据人数增减餐位。 服务接待
单元八西餐服务实训 西餐厅，是专门提供西式菜点、饮料和服务的餐厅，是我国饭店餐饮部的一个对外窗口。其经营特点主要体现在以下几方面： (1)西餐厅经营时间长短不一，如咖啡厅一般经营时间是18～24小时，以快捷、适中的价格面向大众。 (2)西餐厅的装饰要体现西方用餐特点，讲究气氛，突出背景音乐，照明以烛光为主。 (3)西餐菜单要体现西餐厅的经营风格和水平。 (4)西餐厅一般都以经营法、英、俄、意式菜系为主，同时兼容并蓄、博采众长，是西方饮食文化的一个缩影。 饭店西餐厅服务按照接待对象不同，通常分为零点餐厅服务、宴会服务和自助餐的服务。在服务过程中，不仅要遵循西餐服务国际惯例，而且要熟练掌握以下的服务程序及服务标准，才能更好地为饭店创造良好的声誉和经济效益。 任务一零点餐服务 【任务描述】 西餐是欧美各国菜肴的总称，泛指根据西方国家饮食习惯烹制出的菜点，以及根据西方习俗提供的服务。西餐的主要特点是主料突出，形色美观，口味鲜美，营养丰富，供应方便等。 西餐服务具有悠久的历史，在国际上早已形成一定规范。我国的西餐服务应遵循国际惯例，在服务中做到标准化、规范化和程序化的基础上，体现个性化服务，以优质的服务为饭店创造良好的声誉和经济效益。西餐菜肴常见的服务方式有美式服务、法式服务、俄式服务、英式服务、综合式服务等。 通过本任务的训练，使学生掌握西餐零点综合服务的基本程序和方法，能够为客人提供标准化、规范化的服务。 【相关知识】 一、美式服务方法 美式服务又称为“盘子服务”，是餐厅服务中最普遍、最有效的服务方式之一。 在美式服务中，菜肴由厨师在厨房中烹制好，装好盘。餐厅服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅的服务桌上。热菜要盖上盖子，并且在顾客面前打开盘盖。传统的美式服务，上菜时服务员在客人左侧，用左手从客人左边送上菜肴，从客人右侧撤掉用过的餐盘和餐具，从顾客的右侧斟倒酒水。目前，许多餐厅的美式服务上菜服务从顾客的右边，用右手顺时针进行。 美式服务的端托技能： 端盘，也称“徒手低托”，一般使用左手单手端盘。此方法主要用于西餐上菜和撤盘。 ●端一个盘子时：用拇指和掌根鼓起部位压住盘边；为防止留下指纹，指头要向外翻；其余手指贴在盘 子下面，起支撑盘子的作用。 ●两个盘子端法：第二个盘子用食指、中指和无名指支撑，拇指和小指贴在盘子的边上。 ●三个盘子端法：用左手拇指轻轻压住第一个盘子的边，用食指支撑盘底的凸出部分。其他三个手指自 然松弛；第二个盘子在第一个盘子上面，插在拇指根鼓起的部位，食指轻轻贴着盘子，中指、无名指和小指支撑在盘底；端第三个盘子时，把放在第二个盘子下面的小指提到盘子上面，使其处于放松状态；为使第三个盘子不致倾斜，保持平衡，应托住盘底。 二、法式服务方法 ●法式服务源于法国宫廷，由西查·里兹改良用于豪华饭店的服务方式，又称“里兹服务”、“餐车服 务”。 ●这种服务方式注重于服务程序和礼节礼貌，注重服务表演，注重吸引客人的注意力，服务周到，每位 顾客都能得到充分的照顾。但是，法式服务节奏缓慢，需要较多的人力，用餐费用高，餐厅空间利用率和餐位周转率都比较低。