(营销技巧)店铺销售技巧
五步训练法
老临沧茶马驿站销售员培训资料
店铺销售技巧五步训练法【看听笑说动】
学习目标
●如何观察客户——看的技巧
●如何接近与客户的关系——听的技巧
●如何提供微笑服务——笑的技巧
●客户更在乎你怎么说——说的技巧
●如何运用身体语言——动的技巧
第一步看
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己:
●我是否已考虑到顾客的全部需求?
●顾客下一个需求是什么?
●如何让顾客满意?
●……???
1-1如何观察顾客
注意点:
●①观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴
趣一样,除非你想嫁给他。
●②观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。
●③不停地问自己:如果我是这个顾客,我会需要什么?
1-1-1观察顾客要求
目光敏锐、行动迅速
观察客户可以从以下这些角度进行:
–年龄?
–服饰?
–语言?
–肢体语言?
–行为?
–态度等?
1-1-2 观察顾客要求感情投入
当遇到不同类型的顾客,需提供不同的服务方法:
?烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。
?有依赖性的顾客:他们可能有点胆怯,有依赖性。你态度要温和,富于同情心。为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压力。
?对产品不满意的顾客:他们持怀疑态度,对他们要坦率,有礼貌,保持自控能力。
?想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提供周到服务,并能显示专业水准。
?常识性顾客:他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好
的态度回报。
1-1-3目光接触的技巧
1-2揣摩顾客心理
●服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。
1.顾客究竟希望得到什么样的服务?
2.顾客为什么希望得到这样的服务?
1-3预测顾客需求
预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的服务
1-3-1顾客五种类型的需求
●—说出来的需求
●—真正的需求
●—没说出来的需求
●—满足后令人高兴的需求
●—秘密需求
1-4 第一步的小结
目光接触的口诀:
?生客看‘大三角’
?熟客看‘倒三角’
?不生不熟看‘小三角’
?与不熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看他面部的大三角:即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的小三角:即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的倒三角形。即两眼和鼻子三点形成的倒三角。
顾客的五种需求:
?说出来的需求
?真正的需求
?没说出来的需求
?满足后令人高兴的需求
?秘密需求
第二步听
拉近与客户的关系
2-1为什么要倾听顾客的声音
根据统计,一个不满的顾客背后有这么一组数据:
●一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
●24人不满但并不投诉
●6个有严重问题但未发出抱怨声
●投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系
●投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,
如果迅速得到解决,会有90%~95%的顾客会与公司保持关系2-2进阶练习——听的五个层次
同情心地听
全神贯注地听
有选择地听
假装在听
忽视地听
我们经常被人埋怨说得太多,几时我们可以被埋怨说“听得太多呢”?
2-3听力练习
——听的三步曲
2-3-1第一步准备
●给自己和客户都倒一杯水。
●尽可能找一个安静的地方。
●让双方都坐下来。
●记得带笔和记事本
2-3-2第二步记录
记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有如下好处:
具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求。
可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。
2-3-3第三步理解
1.不清楚的地方,询问清楚为止。
2.以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容。
3.要让客户把话说完,再提意见或疑问。
4.5W1H法
对象公司生产什么产品?车间生产什么零配件?为什么要生产这个产品?能不能生产别的?我到底应该生产什么?例如如果现在这个产品不挣钱,换个利润高
场所生产是在哪里干的?为什么偏偏要在这个地方干?换个地方行不行?到底应该在什么地方干?这是选择工作场所应该考虑的。时间和程序例如现在这个工序或者零部件是在什么时候干的?为什么要在这个时候干?能不能在其他时候干?把后工序提到前面行不行?到底应该在什么时间干?
人员现在这个事情是谁在干?为什么要让他干?如果他既不负责任,脾气又很大,是不是可以换个人?有时候换一个人,整个生产就有起色了。
手段手段也就是工艺方法,例如,现在我们是怎样干的?为什么用这种方法来干
5.5W1H分析法分析的四种技巧
取消就是看现场能不能排除某道工序,如果可以就取消这道工序。合并就是看能不能把几道工序合并,尤其在流水线生产上合并的技巧能立竿见影地改善并提高效率。
改变如上所述,改变一下顺序,改变一下工艺就能提高效率。
简化将复杂的工艺变得简单一点,也能提高效率。
无论对何种工作、工序、动作、布局、时间、地点等,都可以运用取消、合并、改变和简化四种技巧进行分析,形成一个新的人、物、场所结合的新概念和新方法
2-4 听的三大原则和十大技巧
I.耐心
II.关心
III.别一开始就假设明白他的问题
注意:表现得不要过分,否则就成了居委会老大妈了。
2-5-1听力测试1
●客户故意发出一些响声,如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。
潜台词是:?
●“你似乎什么都不知道。”
潜台词是:?
●“我们买不起这种产品。”
潜台词是:?
2-5-2听力测试2
“我们以前买过了XXX公司的产品。”
潜台词是:?
“你们的公司是刚刚开张的。”
潜台词是:?
“有别的型号吗?”
潜台词是:?
2-6第二步的小结
●本节提供了有关倾听的基本技巧并设计了很多练习。
–为什么要倾听顾客的声音
–听的五个层次
–听的三步曲
–听的三大原则和十大技巧
–听力测试
第三步笑
微笑服务的魅力-------微笑
●微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处;
●微笑会使对方富有,但不会使你变穷;
●它只要瞬间,但它留下给人的记忆却是永远;
●没有微笑,你就不会这样富有和强大;
●有了微笑,你就会富而不贫;
●微笑能给家庭带来幸福;
●能给生意带来好运,给你带来友谊;
●它会使疲倦者感到愉悦;
●使失意者感到欢快;
●使悲哀者感到温暖;
●它是疾病的最好药方;
●微笑买不着、讨不来、借不到;
●微笑是无价之宝;
●有人过于劳累,发不出微笑;
●把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。
3-1防止别人偷走你的微笑
1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。
2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想,幽它一默,往往可以化解你的情绪,甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的,而是可以通过练习,每个人都可以获得的。
3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉,要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系,或者要压抑一下自尊心。但是,可以帮助你迅速解决问题,使你恢复轻松。
3-2微笑服务的魅力
1.微笑可以感染客户
2.微笑激发热情
3.微笑可以增强创造力
3-3向空姐学习微笑
1.对镜子摆好姿势,像婴儿咿呀学语时那样,说“E—”,让嘴的
两端朝后缩,微张双唇。
2.轻轻浅笑,减弱“E—”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后
上方。
3.相同的动作反复几次,直到感觉自然为止。
4.无论自己在坐车、走路、工作都随时练习,直到有人认为你神经
不正常为止。
3-4-1微笑的三结合
●与眼睛的结合
●与语言的结合
●与身体的结合
3-4-2服务人员如何为客户提供一流的微笑服务
1.要有发自内心的微笑。
2.要预防别人偷走你的微笑。
3.要有宽阔的胸怀。
4.要与顾客有感情上的沟通。
3-5-1把你的微笑留给顾客1
以下是服务人员在与客户打交道时常见的镜头,看看哪一种更像你?
1.当我生气时,眉毛会竖起来,鼻腔会张大。
2.我紧张时,脸会涨红,讲话速度会很快。
3.我疲劳的时候,会无精打采,眼皮耷拉着,讲话声调会拖得很长。
4.别人认为我的声音总是“升调”。
3-5-2把你的微笑留给顾客2
5.大多数情况下,我能控制自己的表情,显得很自信的样子。
6.有时,我会一脸严肃地与客户谈话。
7.即使是在谈论很严肃的话题,我也能通情达理、坦然面对。
8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。
9.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
3-6表达过分的危险(失败)
3-7第三步的小结
在本节“笑”的学习中,我们学习了
谁偷走了你的微笑
微笑服务的魅力
微笑训练——像空姐一样微笑
微笑的三结合
把你的微笑留给顾客
表达过分的危险
第四步说
客户更在乎你怎么说,
而不是你说什么
几种说的语气
单调而平淡的语气
缓慢而低沉的语气
嗓门高高的强调语气
硬的、嗓门很高的语气
高高的嗓音伴随着拖长的语调
4-1运用“FAB”技巧引导顾客
FAB就是特点、优点、利益
例子:我们的冰箱省电【因为】我们采用了世界上最先进的电机如果购买我们的冰箱,你将节省大量的电费,从而节省家庭开支4-1-1 F—总结特点
产品例子:方便包装
包装精美
服务例子:先试后买
快速送货
4-1-2说明特点的四个注意点
做个出色的演员
要考虑顾客的记忆储存
太激进的危机
在说明时出现意外
4-1-3 A—解释特点
例子
我们的粽子味道更好
连接词-是因为我们
1:?
2:?
3:?
4:?
5:?
优点----我们采用了最好的原料
利益----如果购买我们的产品,你将获得我公司礼品一份,从而是你选择的产品更物超所值
4-1-5传达利益信息时要注意的事项
记得提到所有的利益
客户已知的利益也应该说出来
用客户听得懂的语言说
有建设性,有把握
创造一个和谐轻松的气氛
4-2关于“说”的测试1
1.你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信?
2.你的声音是否充满活力与热情?
3.你说话时是否使语调保持适度变化?
4.你的声音是否坦率而明确?
5.你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗?
4-2关于“说”的测试2
6.你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗?
7.你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗?
8.当你情不自禁地讲话时,能否压低自己的嗓门?
9.你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词?
10.你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名?
4-3-1说“我会……”以表达服务意愿
不要使用
1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”
2.“我尽可能把你的情况反映给后勤部门,他们能回答你的问题。”
应该使用
1.“我会给生产部门打电话询问,我将在12点以前给你回电话。”
2.“我会把你的问题反映给后勤部门,你不用再给我打电话了。”
不要使用
1.“没看到我们多忙吗?你先等一下。”
2.“很抱歉,现在不行,你以后再打电话吧。”
3.“太难给你安排时间了,下班之前你再来个电话吧。”
应该使用
1.“我将在4点以前给你回电话。”
2.“我?。”
3.“我?。”
4-4-1如何使“上帝”发疯
●我不知道你为什么如此不满
●我早就提醒过你了
你一定是疯了
你干吗发这么大的脾气
我不知道
这不是我的责任
不是我的错误
顾客需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情,而不要进行评价或判断
4-4-2说“我理解……”以体谅顾客情绪
3F法则
客户的感受Fell
别人的感受Felt
发觉Found
范例
●我理解您怎么会有这样的感觉——Fell
●其实别人也有过这样的感觉——Felt
●不过经过说明后,他们理解了这种规定是为了保护他们的安全
——Found
4-5-1说“你能……吗?” 以缓解紧张情绪
说“你能……吗?”的好处
?消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快
?避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响
?保证对方清楚地知道你需要什么
4-5-2什么时候使用“你能……吗?”
不要使用
●你必须
●你应该
●你为什么不
●你犯了个错误
●我需要
应该使用
●你能……吗
或者
●请你……好吗
4-5-3“你能……吗?” 的训练
尝试用“你能……吗?” 的句式替换如下说法
?“你必须先填完表格,才能排队”
?“你应该先通知我一声,再作决定”
?“你必须在5点钟之前给我们打电话,否则就下班了”
?“你从来都不考虑清楚就作决定”
?“这里这么多客户在等着,你应该多安排一些人手”
4-6-1说“你可以……”来代替说“不”
?每个人都喜欢听到自己“可以做……”,而不喜欢听到自己“不可以做……”。
?使用“你可以……吗?”的方法可以节省时间,否则顾客会继续询问——“好!你说现在不行,那什么时候行?”
?因为说“不”比较困难,使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。
4-6-2什么时候说“你可以……吗?”
?你不能完全满足顾客的要求,但你的确还有别的办法。
?尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。
?你的顾客可能对自己要什么并不明确,跟他提个建议通常能启发他的思路。
4-6-3“你可以……”的训练
尝试用“你可以……吗?”
的句式替换如下说法
?“我们没有资料,你必须给服务中心打电话。”??
?“我什么忙也帮不上,你必须跟经理谈。”??
?“那不是我们的责任,你必须通过厂家获得服务。”??
?“要把那件工作做好,必须先给我们两天的时间观察。”??
?“现在店里没有这种货,只有质量差一点的。”??
4-7-1说明原因以节省时间
因为人们天生就爱刨根问底,所以当你希望向顾客表述时,其实顾客最希望知道的是Why,因此要首先说明原因。
先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱……”
4-7-2什么时候使用“说明原因”的方法
●当你传达技术信息,而其他人可能不懂时。
●当你认为别人可能不会相助时。
●当别人可能不了解你或不相信你时。
4-7-3讲明原因赢得合作
如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处,你就会赢得更深入的合作
“为了节约你的时间”
“为了尽可能满足你的要求”
“为了更清楚你的要求”
“……”????
4-8-1销售人员常用的说法
1.迎客时:欢迎、欢迎光临、您好
2.感谢时:谢谢、谢谢您、多谢您的帮助
3.听取意见时:听明白了、清楚了,请您放心
4.不能立即接待时:请您稍候、麻烦您等一下、我马上就来
5.正在等待的顾客:让您久等了、对不起,让您等候多时了
6.打扰或给顾客带来麻烦:对不起、给您添麻烦了
7.表示歉意时:很抱歉、实在抱歉
8.顾客对你致谢:请别客气、不用客气、很高兴为您服务
9.客户向你道歉:没什么、没关系、算不了什么
10.听不清顾客问话:真对不起,我没听清,请重复一遍好吗?
11.送客时:再见,一路平安、再见,欢迎下次再来
12.打断顾客谈话:对不起,我可以占用一下您的时间吗?
4-9销售人员的“七不问”
1不问年龄不要当面问客人的年龄,尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。
2不问婚姻婚姻纯属个人隐私,向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听,更不恰当。
3不问收入,收入在某种程度上与个人能力和地位有关,是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。
4不问地址除非你想上他家做客(那也得看别人是否邀请你),一般不要问客人的住址。不问经历个人经历是一个人的底牌,甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。
5不问信仰宗教信仰和政治见解是非常严肃的事,不能信口开河。
6不问身体对有体重问题的人,不要问他的体重,不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术,是否戴假发或假牙。
7不问对风户口是城市还是农村
4-10第四步的小结
在第四步,我们讲解了如下内容
运用FAB技巧引导顾客
说明特点的四个注意点
传达利益信息时要注意的事项
“我会……”以表达服务意愿
“我理解……”以体谅对方情绪
“你能……吗?”以缓解紧张程度
“你可以……”来代替说“不”
说明原因以节省时间
销售人员常用的说法和“七不问”
第五步动
运用身体语言的
技巧
我们如何从他人那里获取信息
语言7%
语气38%
身体语言
55%
获取的全部信息100%
5身体语言的范围
头面部
头部动作
面部表情
眼神
嘴唇的动作
手势
身体的姿态与动作
5-1-1头部动作
?身体挺直、头部端正:自信、严肃、正派、有精神的风度?头部向上:希望、谦逊、内疚、沉思
?头部向前:倾听、期望、同情、关心
?头部向后:惊奇、恐惧、退让、迟疑
?点头:答应、同意、理解、赞许
?头一摆:快走
5-1-2面部表情
?脸上泛红晕:羞涩或激动
?脸色发青发白:生气、愤怒;受惊吓异常紧张
?皱眉:不同意、烦恼;愤怒
?扬眉:兴奋、庄重
?眉毛闪动:欢迎;加强语气
?眉毛扬起后短暂停留再降下:惊讶;悲伤
5-1-3眼神传递出的含义
正视:庄重
仰视:思索
斜视:轻蔑
俯视:羞涩
5-1-4嘴不出声也会“说话”
和谐宁静
端庄自然
痛苦悲伤
无可奈何
疑问、奇怪、有
点惊讶/惊骇
生气
不满意
善意、礼貌、
喜悦
愤怒、对抗
决心已定
5-2手势
?手心向上:坦诚直率、善意礼貌、积极肯定
?手心向下:否定、抑制、贬低、反对、轻视
?抬手:请对方注意,自己要讲话了
?推手:对抗、矛盾、抗拒或观点对立
?单手挥动:告别、再会
?伸手:想要什么东西
?藏手:不想交出某种东西
?拍手:表示欢迎
?摆手:不同意、不欢迎或快走
?两手叠加:互相配合、互相依赖、团结一致
?两手分开:分离、失散、消极
?紧握拳头:挑战、表示决心、提出警告
?竖起拇指:称赞、夸奖
?伸出小指:轻视、挖苦
?伸出食指:指明方向、训示或命令
?多指并用:列举事物种类、说明先后次序
?双手挥动:呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大
5-3身体的姿态和动作
?多种多样、丰富而又复杂
?面部表情、手势和身体姿态是相互配合、形为一体的?身体语言也包括脚的语言
5-4整体行为模式
?某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言
?身体语言要和有声语言相联系
?身体语言还要和交际的场合、情景相联系
5-5身体语言的两大要点
运用身体语言的
“三忌”
忌杂乱忌泛滥忌卑俗
改善身体姿态的
“三部曲
1.掌握一定规律
2.符合标准姿势
3.注意整体效应
5-6不可忽视的细节
?面部表情是“世界语”
?交际无小节,细微见精神?注意“大小三点”的配合
5-7身体姿态的不良习惯
?搔痒或抓痒
?猛扯或玩弄头发
?当众梳头
?手指不停地敲
?玩弄、挑或咬指甲
?脚不停地抖动
?当众化妆或涂指甲油
?剔牙
?舌头在嘴里乱动
?坐立不安
?打哈欠
?把纸或回形针弄直
?把笔弄得咔嗒作响
?用手旋转、玩弄笔
?嚼口香糖
?挤占他人的空间
5-8注意私人空间
?亲密的——一臂之内
?个人的——一臂与两臂之间