云计算中心运维管理制度
在数据中心生命周期中，数据中心运维管理是数据中心生命周期中最后一个、也是历时最长的一个阶段。数据中心运维管理就是：为提供符合要求的信息系统服务，而对与该信息系统服务有关的数据中心各项管理对象进行系统的计划、组织、协调与控制，是信息系统服务有关各项管理工作的总称。数据中心运维管理主要肩负起以下重要目标：合规性、可用性、经济性、服务性等四大目标。
由于云计算的要求弹性、灵活快速扩展、降低运维成本、自动化资源监控、多租户环境等特性除基于ITIL的常规数据中心运维管理理念之外，以下运维管理方面的内容，也需要我们加以重点分析和关注。
一、理清云计算数据中心的运维对象
数据中心的运维管理指的是与数据中心信息服务相关的管理工作的总称。云计算数据中心运维对象共可分成5类：
(1) 机房环境基础设施部分。这里主要指为保障数据中心所管理设备正常运行所必需的网络通信、电力资源、环境资源等。这部分设备对于用户来说几乎是透明的，因为大多数用户基本并不会关注到数据中心的风火水电。但是，这类设备如发生意外，对依托于该基础设施的应用来说，却是致命的。
(2) 在提供IT服务过程中所应用的各种设备，包括存储、服务器、网络设备、安全设备等硬件资源。这类设备在向用户提供IT服务过程中提供了计算、存储与通信等功能，是IT服务最直接的物理载体。
(3) 系统与数据，包括操作系统、数据库、中间件、应用程序等软件
资源;还有业务数据、配置文件、日志等各类数据。这类管理对象虽然不像前两类管理对象那样“看得见，摸得着”，但却是IT服务的逻辑载体。
(4) 管理工具，包括了基础设施监控软件、监控软件、工作流管理平台、报表平台、短信平台等。这类管理对象是帮助管理主体更高效地管理数据中心内各种管理对象，并在管理活动中承担起部分管理功能的软硬件设施。通过这些工具，可以直观感受并考证到数据中心如何管理好与其直接相关的资源，从而间接地提升的可用性与可靠性。(5) 人员，包括了数据中心的技术人员、运维人员、管理人员以及提供服务的厂商人员。人员一方面作为管理的主体负责管理数据中心运维对象，另一方面也作为管理的对象，支持IT的运行。这类对象与其他运维对象不同，具有很强的主观能动性，其管理的好坏将直接影响到整个运维管理体系，而不仅仅是运维对象本身。
二、定义各运维对象的运维内容
云计算数据中心资源管理所涵盖的范围很广，包括环境管理、网络管理、设备管理、软件管理、存储介质管理、防病毒管理、应用管理、日常操作管理、用户密码管理和员工管理等。要对每一个管理对象的日常维护工作内容有一个明确的定义，定义操作内容、维护频度、对应的责任人，要做到有章可循，责任人可追踪。实现对整个系统的全生命周期的追踪管理。
三、建立信息化的运维管理平台系统
云计算数据中心的运维管理应从数据中心的日常监控入手，事件管理、
变更管理、应急预案管理和日常维护管理等方面全方位地进行数据中心的日常监控。实现提前发现问题、消除隐患，首先要有完整的、全方位实时有效的监控系统，并着重监控数据的记录和技术分析。
数据中心的业务可以概括为：通过运行系统来向客户提供服务。没有信息系统的支撑来运行IT系统就如超市里仍然采用手工结账一样不能让顾客满意。信息化的数据中心运维管理平台系统包括如下方面：机房环境基础设施监控管理系统
IT系统监控管理系统
IT服务管理系统
四、定制化管理
灵活性、个性化是云服务的显著特点，用户对应用系统有着千差万别的个性化需求，云服务提供商在保证共性需求的基础上，需满足用户个性化定制需求，向用户提供灵活、个性化配置的云服务系统。云服务提供商要提供按需变化的服务，就要有反应敏捷的人、流程、工具来适应业务变化的需要。云服务下的运维需要更多的灵活性和可伸缩性，可以根据客户、合作伙伴的需要，快速调整资源、服务和基础设施。
五、自动化管理
IT服务根据负载变化可以自动调整所需资源，以求在及时响应和节约成本上取得平衡：同时，计算能力规模越来越大，人工管理资源也越来越不实际。这些新特性对IT管理自动化能力提出了更高要求，企业往往希望在不失灵活性的前提下可以得到更高程度的自动化。
为此，云计算数据中心需要部署自动化管理平台，集中管理虚拟化和云计算平台、提供自定义规则定制功能的自动化解决方案，用户通过使用事件触发、数据监控触发等方式来自动化管理，节约人力同时提高响应速度。
六、客户关系管理
云计算数据中心是为多租户提供IT服务的，为了保留和吸引客户，在运维过程中客户关系管理非常重要。
(1) 服务评审：与客户进行定期或不定期的针对服务提供情况的沟通。每次的沟通均应形成沟通记录，以备数据中心对服务进行评价和改进。
(2) 客户满意度调查：客户满意度调查主要包括客户满意度调查的设计、执行和客户满意度调查结果的分析、改进4个阶段。数据中心可根据客户的特点制定不同的客户满意度调查方案。
(3) 客户抱怨管理：客户抱怨管理规定数据中心接收客户提出抱怨的途径，以及抱怨的相应方式，并留下与事件管理等流程的接口。应针对客户抱怨完成分析报告，总结客户抱怨的原因，制定相关的改进措施。为及时应对客户的抱怨，应该规定客户抱怨的升级机制，对于严重的客户抱怨，按升级的客户投诉流程进行相应处理。
七、安全性管理
由于提供服务的系统和数据被转移到用户可掌控的范围之外，云服务的数据安全、隐私保护已成为用户对云服务最为担忧的方面。云服务引发的安全问题除了包括传统网络与信息安全问题(如系统防护、数据加密、用户访问控制、Dos攻击等问题)外，还包括由集中服务模
式所引发的安全问题以及云计算技术引入的安全问题，例如防虚机隔离、多租户数据隔离、残余数据擦除以及多SaaS应用统一身份认证等问题。
要解决云服务引发的安全问题，云服务提供商需要提升用户安全认知、强化服务运营管理和加强安全技术保障等。需加强用户对不同重要性数据迁移的认知，并在服务合同中强化用户自身的服务帐号保密意识，可以提升用户对安全的认知;在服务管理方面，严格设定关键系统的分级分权管理权限并辅之以相应规章制度，同时加强对合作供应商的资格审查与保密教育;加强安全技术保障，要充分利用网络安全、数据加密、身份认证等技术，消除用户对云服务使用的安全担忧，增强用户使用云服务的信心。
八、流程管理
流程是数据中心运维管理质量的保证。作为客户服务的物理载体，数据中心存在的目的就是保证服务可以按质、按量地提供。为确保最终提供给客户的服务是符合服务合同的要求，数据中心需要把现在的管理工作抽象成不同的管理流程，并把流程之间的关系、流程的角色、流程的触发点、流程的输入与输出等进行详细定义。通过这种流程的建立，一方面可以使数据中心的人员能够对工作有一个统一的认识，更重要的是通过这些服务工作的流程化使得整个服务提供过程可被监控、管理，形成真正意义上的“IT服务车间”.
数据中心建立的管理流程除应满足数据中心自身特点外，还应能兼顾客户、管理者、服务商与审计机构的需求。由于每个数据中心的实际
运维情况与管理目标存在差异，数据中心需要建立的流程也会有所不同。
九、应急预案管理
应急预案是为确保发生故障事件后，尽快消除紧急事件的不良影响，恢复业务的持续营运而制定的应急处理措施。应急预案的注意事项：(1) 根据业务影响分析的结果及故障场景的特点编写应急预案，确保当紧急事件发生后可维持业务运作，在重要业务流程中断或发生故障后在规定时间内恢复业务运作。
(2) 应急预案除包括特定场景出现后各部门、第三方的责任与职责外，还应评估复原可接受的总时间。
(3) 应急预案必须经过演练，使相关责任人熟悉应急预案的内容。应急预案应是一个闭环管理，从预案的创建、演练、评估到修订应是一个全过程的管理，绝不能是为了应付某个演练工作，制定后就束之高阁了，而是应该在实际演练和问题发生时不断地总结和完善。
十、结语
数据中心作为信息与信息系统的物理载体，目前主要用于与IT相关的主机、网络、存储等设备和资源的存放、管理。只有运维管理好一个数据中心，才能发挥数据中心的作用，使之能更好地为云计算提供强大的支持能力。通过有效实施云计算数据中心运维管理，降低人员工作量的同时提高运维人员工作效率，保障业务人员的工作效率，提高业务系统运行状况，进而提高企业整体管理效益，同时提高客户满意度，实现云计算数据中心的价值最大化。
运行维护管理制度 2017年8月
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1、总则 第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 （一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。 （二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编
写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。 （四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运行。 （七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。 （八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。 （九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。 二、负责网站信息和技术安全 （一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。 （二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。
中医院 信息系统运行维护管理制度 第一条为规范全院信息系统的运行维护管理工作，确保信息系统的安全可靠运行，切实提高效率和服务质量，使信息系统更好地服务于运营和管理，特制定本管理办法。 第二条运行维护管理的基本任务： １、进行信息系统的日常运行和维护管理，实时监控系统运行状态，保证系统各类运行指标符合相关规定； ２、迅速而准确地定位和排除各类故障，保证信息系统正常运行，确保所承载的各类应用和业务正常； ３、进行系统安全管理，保证信息系统的运行安全和信息的完整、准确； ４、在保证系统运行质量的情况下，提高维护效率，降低维护成本。 第三条网络中心负责全院范围内信息系统运行维护管理、监督检查和质量考核评定工作，掌握运行质量情况，制定质量指标，并对信息系统各级维护部门进行定期检查考核； 第四条负责全院范围内信息系统的计算机硬件平台、基础软件、应用软件、配套网络和的监控和日常维护工作，制定日常维护作业计划并认真执行，保证信息系统正常运行；对于系统的所有维护（包括日常作业计划、故障处理、系统改进、数据变更、数据的
备份与恢复、功能完善增加）都必须填写维护记录；负责所辖范围内信息系统数据的备份与恢复，负责落实系统安全运行措施；每年至少组织一次全行范围内的信息系统运维管理巡回检查，全面检查各维护作业计划管理、技术档案和资料管理、备份及日志管理、机房管理、安全保密管理等制度的落实情况。 第五条系统出现故障，信息系统维护部门或维护人员首先进行处理，同时判断系统类型和故障级别，根据系统类型和故障级别，故障处理应在要求的时限内完成，并同时向院部报告。对无法解决的故障，应立即向软硬件最终提供商、代理商或维保服务商（以下简称厂商）提出技术支持申请，督促厂商安排技术支持，必要时进行跟踪处理，与厂商一起到现场进行解决。 第六条厂商技术人员现场处理故障时，当地维护人员应全程陪同并积极协助，并在故障解决后进行书面确认。 第七条参与故障处理的各方必须如实、及时填写故障处理单，现场技术支持还须当地维护人员予以签字确认或维护部门盖章。 第八条建立重要紧急信息上报渠道，对于发生的重要紧急情况，应该立即逐级向院部主管领导报告，对业务影响较大的还应及时通知业务部门。 第九条信息系统维护管理部门负责技术档案和资料的管理，应建立健全必要的技术资料和原始记录等。 第十条软件资料管理应包含以下内容： １、所有软件的介质、许可证、版本资料及补丁资料； ２、所有软件的安装手册、操作使用手册、应用开发手册等技
【】云智慧公共平台 委托建设服务外包合同 甲方：【】有限公司 负责人：【】 地址：【】 乙方：××××服务外包有限公司 法定代表人：×× 地址：××省××市××区××8号 背景： 国家“十二五”规划明确指出，加快发展云计算产业，是园区培育战略性新兴产业、促进经济转型升级、转变经济发展方式的重要途径。随着信息化程度的不断深入，从本地化转向云计算是中国城市发展将要面临的一个重大的改变，而政府云智慧公共平台的建设是实现城镇化最重要环节之一，能够将境外和特大城市生活方式通过行业解决方案提升当地城市化程度。园区可通过政府公共云计算平台（数据中心）的投资建设与集中管理，提升园区产业能级、信息服务现代化进程，为工业园区产业发展与积聚以及相关产业的招商引资打下基础。 因此，甲方以分包的方式委托乙方组织管理实施委托有相关资质企业开展云平台的设计、规划、建设。
鉴于： 1.甲方系拥有先进理念的【】市【】有限公司，拟在【】市推进信息化、 数字化云平台建设工作。 2.甲方依据对【】市服务外包、信息产业、软件、IT互联网与生产服务性 产业、高科技产业发展的规划以及产业招商引资的需求，经过充分的市 场调研，同意出资并以服务外包的方式委托乙方分包建设【】云智慧公 共平台（简称：云平台）。 3.乙方系服务外包平台提供商与运营商，拥有相关经营资质与专业团队的 拟上市公司，是一家“高新”、省级重点“双软”企业。 4.为了项目建设的需要，乙方将在当地投资设立××××服务外包有限公司【】 分公司（简称：项目公司），并且由项目公司履行本合同约定的全部内 容。 据此： 合同双方本着诚实信用、平等自愿的原则，就合作建设云平台相关事宜，达成以下一致意见签署本合同以资共同遵守： 一、合作内容 1.1【】云智慧公共平台是指：以云技术为核心的基于iTMT平台的拥有 iService自主研发技术模块和行业解决方案的云智慧服务外包平台，其 中包括基础ITMT平台环境及硬件设备、10个应用模块以及相关行业解 决方案应用、连接基础iTMT平台与行业解决方案之间的拥有iService 自主产权的接口技术、以及相对应的硬件载体。
运维服务质量管理制度 1目的 为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2适用范围 本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3职责 3.1公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。 3.2质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理
进行跟踪记录。 (2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3技术服务中心 (1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。 (2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。 (3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。 3.4运维服务部 (1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。 (2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。 (3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。
3.5服务台 (1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。 (3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。 3.6运维服务人员 包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。 4质量管理内容 4.1高层的质量管理活动 (1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度 (2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。 (3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性
编号：_____________ 网络设备系统运维服务 合同 甲方：___________________________ 乙方：___________________________ 签订日期：_______年______月______日
甲方： 地址： 电话/传真： 联系人： 邮编： 乙方： 地址： 电话/传真： 联系人： 邮编： 为保证甲方所属各部门设备得以良好的维护，最大限度的降低设备的使用管理成本，提高贵单位业务的运营效率，由乙方为甲方的设备提供维修、维护服务，甲、乙双方经友好协商，达成如下协议： 一、维护保养设备名称、功能、数量：
二、一年期服务费 1. 合同总价：￥元，人民币（大写）：元整（含17%增值税）。 2. 维护时间：至 三、乙方责任及服务方案： ●服务地址： ●服务方案 （一）加强设备维护管理： 本协议所包括的设备在经过一段时间的使用后，由于环境的影响，机件部位的污染、磨损及橡胶、塑料配件的疲劳或老化等因素都会影响到设备的稳定运转并使设备工作质量下降，造成设备无法正常使用，因此必要的维护与保养才可以最大程度延长设备的使用寿命，并能保证满意效果，保持良好的功能。 1、甲方与乙方签订维修服务保养合同后，乙方将提供优良的技术服务和快捷的维修响应工作，以减少机器的多发故障，使用户的设备始终处于良好的工作状态，提高使用质量和工作效率； 2、乙方针对甲方建立完善的维修管理服务系统，客户资料、机器设备运作成本均可在计算机中记录和查询； 3、乙方针对甲方要求每位技术人员在出动维修前都必须做好细致、充分的准备，以保证快捷有效地解决设备所出现的故障，全面有效的保障甲方设备能够正常使用。
第一章运维管理服务保障制度 为完成运维任务必须建立相应的技术支持管理制度，使维护工作做到有章可循，有据可查。同时对制定的各个制度的执行情况进行质量考核，对运维团队的工作绩效进行评估，促进制度的更好落实，确保高质量地完成各项维护支持任务。 1.1 机房运维管理制度 1.1.1 数据中心环境安全管理 数据中心进出安全管理的重点在于对不同的访问区域制定不同的安全管控和出入原则。将数据中心划分3类不同类别的管控区域和安全区域。公共区域、办公区域、机房区域。 (1)公共区域：这些区域通常用于数据中心生活与展示的配套区域。该区域经授权并在遵守相关制度的前提下来访者可自由进出。 (2)办公区域：数据中心日常工作区域。这类区域的进入通常为数据中心内部员工及运维人员。需经授权访问。 (3)机房区域：机房区域是数据中心的核心区域。该区域应有严格的进出管控，外来人员进出需提前提出申请，来访者进出机房区域需经授权，进出需登记。 除了数据中心人员进出管理外，还应考虑设备和物品进出的流程。设备和物品的进出也应得到正式的审批,特别是对于机房区域的设备应重点管控。应通过机房人员/设备登记表详细记录。设备出门需开具出门凭据等。 1.1.2 机房安全管理制度 (1) 机房应防尘、防静电，保持清洁、整齐，设备无尘、排列正规、工具就位、资料齐全。 (2) 机房门内外、通道、设备前后和窗口附近，均不得堆放物品和杂物，做到无垃圾、无污水，以免妨碍通行和工作。
(3) 严格遵照《消防管理制度》规定，机房内严禁烟火，严禁存放和使用易燃易爆物品，严禁使用大功率电器、严禁从事危险性高的工作。如需施工，必须取得领导、消防、安保等相关部门的许可方可施工。 (4) 外来人员进入机房应严格遵照机房进出管理制度规定，填写人员进出机房登记表，在相关部门及领导核准后，在值班人员陪同下进出，机房进出应换穿拖鞋或鞋套。 (5) 进入机房人员服装必须整洁，保持机房设备和环境清洁。外来人员不得随意进行拍照，严禁将水及食物带入机房。 (6) 进入机房人员只能在授权区域与其工作内容相关的设备上工作，不得随意进入和触动未经授权以外的区域及设备。 (7) 任何设备出入机房，经办人必须填写设备出入机房登记表，经相关部门及领导批准后方可进入或搬出。 1.1.3 服务人员安全及保密管理制度 1、维护工程师必须熟悉并严格执行安全保密准则。 2、外部人员因公需进入机房，应经上级批准并指定专人带领方可入内。 3、有关通信设备、网络组织电路开放等资料不得任意抄录、复制，防止失密。需要监 听电路时，应按保密规则进行。 4、机房内消防器材应定期检查，每个维护人员应熟悉一般消防和安全操作方法。 5、机房内严禁吸烟和存放、使用易燃、易爆物品。 6、搞好安全保密教育，建立定期检查制度，加强节假日的安全保密工作。 7、未经有关领导批准，非机房管理人员严禁入机房。 8、机房内严禁烟火，不准存放易燃易爆物品。 9、注重电气安全，严禁违章使用电器设备，不准超负荷使用电器。 10、按规定配备消防器材，并定期更新。 11、定期检查接地设施、配电设备、避雷装置，防止雷击、触电事故发生。
系统运维管理制度
运维管理制度 系统运维管理制度(试行) （2018年8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。
第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。 （2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。 （7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。 （8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。
运维服务服务台管理制度 **公司
目录1.概述2 1.1.编写目的2 1.2.适用范围2 2.角色与职责2 2.1.项目经理2 2.2.一线运维顾问2 2.3.二线运维顾问3 3.服务台工作管理4 3.1.服务台工作流程图4 3.2.服务台工作流程说明4 3.3.服务回访流程5 4.服务质量管理5 4.1.服务受理投诉流程5 4.2.客户满意度调查6 4.3.服务台服务质量考核6 5.服务台服务规范7 5.1.接听规范7 5.2.文档管理规范8 5.3.服务热线值班要求8 6.服务台工作时间及热线电话8
1.概述 1.1.编写目的 为规范服务台的管理，不断提高运营中心的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行，保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广大客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本管理制度。 1.2.适用范围 适用于运维中心的服务台岗位人员。 2.角色与职责 2.1.项目经理 1)服务台管理流程的制定和完善。 2)服务台工作质量的监督和完善。 3)运维顾问工作指导和绩效评定。 4)运维顾问任务分派，对特殊事件的协调解决。 5)监督服务流程的执行和效果。 6)指导运维顾问的技术服务能力提升。 2.2.一线运维顾问 1)负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关 环境信息等。 2)对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。 3)对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提 交二线运维顾问并配合进行处理。
运维服务合同 甲方： 乙方：山东云量信息技术有限公司 甲乙双方本着互相信任、真诚合作的原则，经双方友好协商，就乙方为甲方提供运维服务达成一致意见，特签订本合同。 一、合同适用说明 甲乙双方签订本合同，表明甲方接受乙方所提供的运维服务；否则，视甲方主动放弃乙方所提供的服务。 二、服务内容 1．乙方提供的服务内容及服务方式： 1）乙方负责承担甲方所使用的机房硬件、网络安全、双机热备及数据库优化的运维服务。 2）热线支持：乙方服务人员通过电话向用户提供技术问题解答的过程。 3）现场维护：乙方派遣3名驻场技术人员 2．乙方的服务承诺： 1）未经甲方许可，乙方服务人员不得对甲方的数据进行增删、修改、复制、传送、记录。 2）乙方提供给甲方的服务，必须按照合同规定的服务内容进行。 3．乙方的权利
1）保留因技术、设备或国家政策因素等原因对运维服务对象的功能、操作方法做出修改、调整和取消的权利； 2）乙方不承担因甲方人员进行非法操作、感染病毒、硬件出现故障导致的数据混乱、丢失等的责任； 三、甲方责任 1．甲方应确保有专人对运维服务对象的使用和管理负责。 2．甲方应建立相关制度，以确保运行环境的安全，为设备正常运行提供保障。 3．甲方定期做好系统数据备份，并对备份数据进行妥善保管。 4．甲方在应用过程中发现异常，应及时与乙方取得联系，并记录当前故障现象，便于乙方做出诊断。 5．甲方在乙方服务人员服务完成后，配合检查所有运行是否正常。 四、收费办法和合同期限 1．服务费金额：620000大写：陆拾贰万元整 服务期满后一年后甲方向乙方支付合同金额的50%，服务器满后乙方向甲方开具正式发票后7个工作日内转账付清剩余款项。 2．合同有效期为一年，自2012年9月1日至2014年8月31日止，期满合同自动终止。 3．合同期满后，双方协商，甲方可要求乙方继续提供运维服务，但双方必须重新签署新的服务合同。 五、争议处理
信息化系统安全运行管理制度 第一章：总则 第一条为确保公司信息化系统的正常运行，有效地保护信息资源，最大程度地防范风险，保障公司经营管理信息安全。根据《国家计算机信息系统安全保护条例》等有关法律、法规，结合公司实际，制订本规定。 第二条本规定所称公司信息化系统，是指公司所使用的“集团管理软件”所覆盖的使用单位、使用人、以及计算机及其网络设备所构成的网络系统。具体有财务管理系统、物资供应管理系统、销售管理系统、地磅系统、资产管理系统、人力资源管理系统、OA办公自动化系统。第三条本规定适用于公司及所属单位所有使用信息系统的操作员和系统管理员。 第二章职责描述 第四条公司企管信息部 1、根据国家和行业的发展制定公司信息化工作的发展规划、年度计划和有关规章制度； 2、负责组织实施公司信息化建设； 3、负责公司信息系统的维护及软件管理； 4、负责对各单位信息系统工作的检查、指导和监督。 第五条公司信息化系统负责人 1、协调公司各种资源，及时处理对系统运行过程中的出现的各种异常
情况及突发事件； 2、负责督促检查本制度的执行； 第六条公司系统管理员 1、负责应用系统及相关数据的正常使用和安全保障； 2、负责解答各所属单位人员的问题咨询，处理日常问题； 第七条各单位系统管理员 1、熟悉掌握系统，能够处理系统应用中的问题； 2、要及时建立问题处理情况汇总表，并定期上报给公司系统管理员，由公司系统管理员汇编成册，定期下发给所有操作人员，以做到最大程度的知识共享； 3、负责本单位新进员工的信息系统技能培训；监督本单位操作人员进行规范操作； 第八条操作员 1、严格按照业务流程和系统运行规定进行操作、不越权操作、不做违规业务； 2、保证自己的密码不泄密，定期更换密码； 第三章内部支持体系管理 第九条为了确保操作人员能够熟练掌握信息系统的运行，问题的提交与处理必须按照逐级处理方式，具体如下： 1、各单位操作人员发现问题填写“日常操作问题记录单”先提交给各自所属单位的系统管理员归集与处理； 2、在各单位系统管理员不能处理的情况下再提交到公司系统管理员处理；
连云港开发区云智慧公共平台 委托运营服务外包合同 甲方：江苏新海科产业投资发展有限公司 法定代表人：韦怀余 住所：江苏省连云港开发区 乙方：江苏广和服务外包有限公司 法定代表人：孟庆雪 住所：江苏省常熟市东南开发区金都路8号 背景： 国家“十二五”规划明确指出，加快发展云计算产业，是园区培育战略性新兴产业、促进经济转型升级、转变经济发展方式的重要途径。随着信息化程度的不断深入，从本地化转向云计算是中国城市发展将要面临的一个重大的改变，而各种云平台的出现是该转变的最重要环节之一。园区可通过公共云计算平台（数据中心）的集中管理，提升园区信息服务现代化进程，为工业园区将来的招商引资打下基础。 因此，甲方委托乙方运营连云港开发区云智慧公共平台。 鉴于： 1、甲方系拥有先进理念的江苏新海科产业投资发展有限公司，拟在连云港 开发区内推进信息化、云服务平台的建设运营工作。 2、乙方系广和智慧服务外包平台（以下简称“iService平台”）的服务提供方； iService平台作为云服务平台，集成了较多的行业解决方案，拥有丰富云 服务平台运营经验，可以提供充分的云计算服务。 3、鉴于乙方云智慧平台包含乙方专有技术和自主知识产权，故甲方委托乙 方进行运营。
据此： 合同双方本着诚实信用、平等自愿的原则，就委托运营云平台相关事宜，达成以下一致意见签署本合同以资共同遵守： 一、合作内容 1.1 合同双方确认：甲方负责： 1）符合运营需要的场地 2）三家运营商接入 3）双回路供电，供电量达到150 KW。 1.2 合同双方确认：乙方负责： 1）运营公司的设立 2）提供与云平台技术相关的所有建议方案 3）提供专业技术人员 4）提供相关技术支持 5）提供后续运营服务 6）提供能满足当地需求的行业解决方案 7）提供运营所需所有资金 8）项目所需电费 9）项目所需水费 10）项目所需电讯费用 11）所有人力成本 12）项目运营税收成本 1.3 合同双方确认：甲方协助乙方申请运营所需资质。 1.4 合同双方确认：云平台投入运营（硬件测试合格）期满3年后1年内，由 乙方回购该项目。回购前，甲方委托乙方运营。 二、合作期限 3.1 合同双方同意，根据本合同许可的合作期限为自云平台正式运营起至乙方 回购止。 3.2 许可期限届满，合同双方可另行协商续约事宜。
运维服务质量管理制度 ???年 月
变更履历
目录 ??????????????????????????????? 文档介绍 文档简介 ???????????????????????????? ? 内容提要 ???????????????????????????? 引用文件 ???????????????????????????? ?????????????????????????????????? 概述 ? 制定依据 ???????????????????????????? ?? 制定目的 ???????????????????????????? ? 适用范围 ???????????????????????????? ??????????????????????? 公司质量管理流程示意图 ? ?????????????????????????????? 人员与责任 ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ?????????????????????????????????? ????????????????????????????? 管理者代表 ? ???????????????????????? 部门级别人员与职责 ? ?? ????????????????????????????? 质量部 ?
??? ??????????????????????????? 项目管理部 ? ?? ??????????????????????????? 运行维护部 ? ????????????????????????? 项目级质量负责人 ???????????????????????? 人员职责流程示意图 ??????????????????????????????? 质量规划 ? ? ?????????????????????????? 组织级质量规划 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量规划 ? ??????????????????????????????? 质量保证 ? ?????????????????????????????????? ? ? ?????????????????????????????? 流程文件 ? ?? ?????????????????????????? 项目级质量保证 ? ? ?????????????????????????? 公司级质量保证 ? ? ?????????????????????? 运维服务实施人质量保证 ? ??????????????????????????????? 质量控制 ?
IT运维服务合同 甲方：______________________ 乙方：______________________ 鉴于： 甲方需要乙方为网络信息化建设中所需的内容提供信息更新服务，乙方愿意以本合同约定的条款和条件向甲方提供信息更新，以满足甲方信息化网络正常运行的需要。甲、乙双方经平等协商一致，签订本合同。 第一条：基本原则 1.1本合同旨在明确乙方向甲方提供信息更新时，甲、乙双方必须遵守的基本原则，以及信息更新的基本内容等事项。 1.2由于不可抗力或甲方及其他第三方的原因而给甲方设备造成的损失，乙方不承担责任。 1.3甲方委托第三方对设置在其网内的设备及软件进行调整、变更时，应及时通知乙方，以便乙方及时掌握网内设置及软件增减或变更情况，更好地为甲方提供服务。 1.4甲方需要从网内迁移其设备时，应提前通知乙方，以便于双方配合，甲、 乙双方可就设备迁移具体事项另行协商。 1.5甲、乙双方履行本合同的网站信息更新时，双方之间应提供必要的便利条件，积极配合。 1.6指定联系人：甲方指定__ 为联系人，乙方指定_________ 为联系人，全权负责日常服务合作事宜，双方指定联系人发生变化时，应在3个工作日内书面通知
对方。 第二条：运维服务的范围和约定 2.1运维服务的内容：乙方应根据的要求，提供相应的技术支持与服务，并应达到关于服务质量的要求。 (1)网站信息的更新：包括整体网站的大小项，具体内容须甲方提。 (2)乙方仅负责网站更新，暂不负责其他运维职责。 (3)应急处理：双方协商确定多种应急处理方案，必要时进行应急预案演习， 保证在出现意外情况时能够尽量减少或避免因为系统的故障而产生的不良 影响(比如服务器故障、停电、通信线路故障、网络遭受病毒攻击等) 2.3维护服务的方式 (1)合同签订后，乙方派 _名专职技术人员，进行网络系统的运维支持与维 护。另派 ______ 名技术人员随时响应进行技术支持与维护。 第三条：运维服务费及支付方式 3.1根据甲方约定，通过谈判：网站更新按次收费，每次收取单次更新服务费总额为人民币：_______ 元整。 3.2甲乙双方在本合同签订后，甲方向乙方支付本合同款。(支付方式) 第四条：权利义务的转让 4.1任何一方未经过对方的书面同意，不得转让本合同项下的任何一项权利和义务。 4.2甲方和乙方应将谈判文件、商务文件、技术文件作为合同基础。
系统运维管理制度汇编1 运维管理制度 系统运维管理制度(试行) （2018年8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理
标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。 （2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。
云计算平台 技术服务合同 甲方： 乙方：上海交通大学网络信息中心 签订地点：上海市闵行区 签订日期：年月日
（以下简称“甲方”） 上海交通大学网络信息中心（以下简称“乙方”） 甲乙双方依据《中华人民共和国合同法》的相关规定，经双方协商达成一致，就云计算平台技术服务事宜，特授权双方代表签订本合同，以期共同遵照履行。 一、合同内容 1.甲方因自身业务需求，同意租用乙方云计算平台软硬件资源及配套技术支 持服务。 2.乙方将根据合同约定，为甲方提供云计算平台软硬件资源及配套技术支持 服务。 3.甲方向乙方预付费用，获得乙方提供的云计算平台上等值云计算资源的使 用权利。 4.签署本合同后将视为甲乙双方均同意本合同中的内容和约定,同时同意 《上海交通大学云平台服务协议》。 5.甲方权利与义务 1)甲方可通过网络远程登录并使用乙方提供的云计算平台服务。 2)甲方需遵守《中华人民共和国计算机信息网络国际联网管理暂行规 定》。 3)甲方需遵守《上海交通大学用户入网安全责任书》。 6.乙方权利与义务 1)乙方为甲方提供云计算平台服务。 2)乙方在收到甲方支付的费用后，为甲方开通云计算账号，并解决甲方在
使用云计算平台服务过程中遇到的基本问题。 3)当甲方违反约定义务，乙方有权关闭甲方账号以及相应软硬件资源使用 权利。 4)当本合同中止后，乙方有权关闭甲方账号以及相应软硬件资源使用权 利。 5)当甲方预付费用使用完且未再续费，乙方有权关闭甲方账号以及相应软 硬件资源使用权利。 6)关闭账号90个工作日后，乙方有权删除甲方放在云计算平台上的所有 资源和数据。 7.以下情况乙方将不对甲方的行为负有责任 1)由于甲方密码告知他人或未保管好自己的密码或与他人共享账户或任 何其他非交大云的过错，导致甲方的个人资料泄露； 2)任何由于黑客攻击、计算机病毒侵入或发作、电信部门技术调整导致 之影响、因政府管制而造成的暂时性关闭、由于第三方原因(包括不可 抗力，例如国际出口的主干线路及国际出口电信提供商一方出现故障、 火灾、水灾、雷击、地震、洪水、台风、龙卷风、火山爆发、瘟疫和 传染病流行、罢工、战争或暴力行为或类似事件等)及其他非因交大云 过错而造成的甲方认证信息泄露、丢失、被盗用或被篡改等； 3)如有第三方基于甲方侵犯版权、侵犯第三人之权益或违反中国法律法 规或其他适用的法律等原因而向交大云提起索赔、诉讼或可能向其提 起诉讼, 则甲方应赔偿交大云因此承担的费用或损失，并使交大云完 全免责。 二、租用价格及支付方式
信息系统运维管理办法标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
**信息系统运维管理办法 第一章总则 第一条为加强我行计算机系统的运行维护工作，保障系统安全稳定运行，进一步提高系统的维护质量和效率，制定本管理办法。 第二条本办法所称信息系统，是指我行日常经营和业务办理所使用的计算机软件、硬件及基础IT设施，包括各类业务软件系统、机房设施、网络设施、服务器设施、电脑终端设备等。 第三条本办法中出现的词条解释如下： （一）运行维护手册：针对运行维护人员编写的有关系统日常维护、监控、备份、一般性故障处理、软件安装、操作、配置方法及其他相关信息的文档。 （二）运行维护：由运行维护人员按照运行维护手册的要求，进行日常的运行监控、备份、安全管理、一般故障处理，受理用户维护申请，解答用户疑问的工作。 第四条信息系统运行维护工作的基本任务是：做好系统或设备上线投产、升级、日常监控、备份、安全管理，预防、处理各类系统故障，提高我行计算机系统的整体运行水平，保障我行业务连续性计划的顺利进行。 第二章岗位职责 第五条运营管理部系统运维岗位人员负责我行信息系统的运行维护工作。系统运维岗按运行维护手册的要求进行一级维护，如无法按时解决问题，需第一时间请求主发起行协助，并在主发起行运行维护人员进行技术指导下完成相关维护工作。
第六条系统运维岗应积极接受相关设备厂商或项目组组织的运行维护培训。培训内容应包括系统的体系架构、软硬件安装、配置、日常维护方法、备份和恢复策略、一般性故障的处理方法等。 第七条运营管理部运行维护人员的主要职责包括： （一）做好系统上线投产的环境准备工作，包括网络、不间断电源等。各项技术指标应满足系统软硬件的要求。 （二）在项目组的协助下，完成硬件和操作系统的安装和配置工作。 （三）利用培训和系统上线机会，掌握系统维护技术。 （四）制定系统日志、负载监控、系统备份和恢复策略。 第三章日常管理 第八条系统运维人员应按既定的策略和《运行维护手册》的要求，承担系统的日常运行维护工作。包括运行环境监控、软硬件运行状况监控、系统备份管理、安全管理、一般性故障处理、用户申请受理等。 第九条系统运维人员应做好硬件及网络的定期检测，发现问题及时处理或第一时间报告项目组和运行中心负责人。 第十条系统运维人员需详细记录日常运行维护情况，并定期向项目组提供运行情况汇总和统计数据。 第十一条系统运维人员需根据系统运行情况，及时提出软硬件升级或修改建议。
运维服务质量管理制度1 运维服务质量管理制度 1 目的 为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2 适用范围 本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。 3 职责 3.1 公司高层 (1)负责审批年度服务管理计划。 (2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。 (3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。 3.2 质量管理部 (1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
(2)负责运维服务的组织级质量保证。 (3)对公司运维服务业务的质量进行监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。 (5)负责改进措施的监督及检查。 3.3 技术服务中心 (1)全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。 (2)监控运维服务质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。 (3)对重大投诉进行原因分析、处理和回访。 (4)对每年运维服务报告进行审查。 3.4 运维服务部 (1)负责对所管辖的业务质量计划的制定。 (2)负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。 (3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5)定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。 3.5 服务台
(1)负责监控服务的处理过程。 (2)对每个处理事件进行客户回访。 (3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责服务数据的统计，并报送给相关部门。 3.6 运维服务人员 包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。 4 质量管理内容 4.1 高层的质量管理活动 (1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度 (2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。 (3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性 的评审服务工作中存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。
编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 软件运维服务合同 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
合同编号： 委托方（以下简称“甲方”）： 受托方（以下简称“乙方”）： 根据〈〈中华人民共和国合同法》的相关规定，甲、乙双方经平等协商，在真实、充分地表达各白意愿的基础上，就乙方向甲方提供XXXXXX集团 OA办公系统软件运维服务事宜协商一致，特订立本合同。 第一条服务项目 乙方为甲方使用的市菜篮子产业集团OA办公系统软件提供运维服务。 第二条合同期限 本合同期限为年，白年月日起至年月日止。在本 合同期限内，若需缩短该期限，须经甲、乙双方协商一致后方可缩短系统软件运维期限；本合同期限届满后，若需继续委托乙方运行维护本合同系统软件的，由甲、乙双方协商一致后，另行订立合同。 第三条服务内容、方式 （一）服务内容（详见〈〈XXXXXX集团OA办公系统运维服务范围列表》） 1.系统日常运维服务，包括当不限于系统操作指导、因系统缺陷导致的 各种BUG的修复、因操作失误导致的数据错误维护等。 2.系统突发事件的诊断、排除。 3.因甲方业务发展需要或需求变动引发对本合同约定的系统的新增、完善软件功能且工作量小于等于2人日的开发工作的。 4.本合同签订后，乙方须指定专人对甲方提出的本合同约定的系统软件各项相关技术问题进行解答，包括但不限于技术咨询、指导和信息提供等。 5.本合同签订后，乙方应定期指派专人清理运维过程中所生成的生产数据库中 的临时表，优化数据库，如建立并优化索引、优化存储过程、数据库 表拆分等，提供系统运行速度。 6.本合同签订后，乙方应定期撰写运维总结报告，重点描述和分析出现的技
日常IT运维管理制度 为完成运维任务必须建立相应的技术支持管理制度，使维护工作做到有章可循，有据可查。同时对制定的各个制度的执行情况进行质量考核，对运维团队的工作绩效进行评估，促进制度更好落实，确保高质量地完成各项维护支持任务。 1.0运维管理制度总则 1.0.1运维保障机制 （1）建立硬件、网络、系统，应用及业务软件日常维护流程机制； （2）建立故障应急处理流程机制； （3）建立备份恢复保障机制； （4）建立安全保障管理机制； （5）建立版本管理机制，管理平台生产环境运行的软件版本；以上机制应形成文档，作为日常遵循规范.按要求执行。 1.0.2硬件维护能力 需对硬件设备具备7*24小时不间断的支持、响应能力，原则上每日对硬件设备至少检查一次并记录；定期对网络环境进行检查。对服务器进行硬件检测，内存、硬盘、I/O的使用情况进行查询并进行登记，每台服务器运行的软件对硬件性能使用情况检测，对于服务器我们
进行系统备份，每日对网络使用情况进行观察，针对突发异常流量进行分析。 1.0.3故障处理响应及需求 设备（系统）出现故障时，根据不同的故障级别提供相应的服务响应，响应方式及要求如下：
1.0.4具备应急预案 针对部署并进行实施系统备份、软件重要数据实时备份，主机备份是提供的保留某个时间点上的主机系统数据状态的服务。基于主机备份可以随时生成或删除备份，并基于已备份进行主机的恢复，实现已有应用和主机数据的快速复用，如系统出现事故无法使用将进行系统恢复并把最近一次备份的数据进行恢复。对于突发情况建立应急服务流程，主要是针对可能发生的各种意外情况设计应急方案。以控制 和规避突发事件带来的集中性风险，从而降低设备集中性风险所造成的损失。 1.0.5数据库维护能力 每日对数据库进行日常巡检，内容包括对日志、会话数、表空间、磁盘空间等主要数据库参数进行检查（需要配置监控软件）；对数据库进行数据备份、归档日志整理、表空间维护、权限分配、异常问题处理；对数据库相关工作进行维护；定期对数据库进行重启，以释放资源；制定数据备份方案及数据恢复演练方案，定期进行数据恢复演练。 1.0.6中间件维护能力 对中间件进行运行状况检查；每日对核心中间件和应用日志进行检查。定期对中间件性能进行检测，必要时进行优化处理。