SD航空股份有限公司部门绩效考核指标体系
目录
第一章概述1
第二章部门绩效考核指标体系3
第一节市场销售部部门绩效考核指标3
第二节货运部部门绩效考核指标5
第三节飞行大队部门绩效考核指标6
第四节运行中心部门绩效考核指标7
第五节航空安全运行监察部部门绩效考核指标9
第六节飞行技术管理部部门绩效考核指标10
第七节机务工程部部门绩效考核指标12
第八节客舱服务部部门绩效考核指标14
第九节信息技术服务中心部门绩效考核指标15
第十节企业管理与证券部部门绩效考核指标16
第十一节财务部部门绩效考核指标17
第十二节人力资源部部门绩效考核指标19
第十三节青岛分公司部门绩效考核指标20
第十四节烟台基地部门绩效考核指标21
附件：部分定性指标评分参考量表23
附件一：定性指标评分建议23
附件二：员工能力评价参考量表23
附件三：员工满意度评估参考量表27
附件四：培训质量评价参考量表28
附件五：档案管理质量评价参考量表29
附件六：企业文化评价参考量表29
附件七：企业各类报告质量评价参考量表30
附件八：招聘工作质量评价参考量表31
附件九：绩效考核工作评价参考量表31
附件十：部门服务及协作满意度评价参考量表32
第一章概述
为保证公司绩效考核工作的规范性、科学性，提高绩效评价工作的客观性和准确性，保持公司持续、健康、稳步发展，保障绩效考核的顺畅、高效运行，持续不断地提高和改进公司、部门的工作业绩，确保公司战略、目标的达成和相关政策、制度的有效实施，特制定《SD航空有限公司绩效考核指标体系》。
绩效考核管理的基础是目标管理，首先根据公司发展战略及公司年度经营计划确立公司年度总目标，然后对总目标进行分解，逐级展开，通过上下协商，制定出各部门的业绩目标，以保证每个部门的工作围绕公司目标开展工作。目标管理是参与管理的一种形式，目标的实现者同时也是目标的制定者，其核心是用“自我控制的管理”代替“压制性的管理”，它使各部门能够控制他们自己的成绩。这种自我控制可以成为更强烈的动力，推动他们尽自己最大的力量把工作做好，而对于各部门的工作成果，由于有明确的目标作为考核标准，从而使对各部门的评价和奖励做到更客观、更合理，因而可以大大激发部门为完成组织目标而努力。
为了全面有效的将公司的发展战略能够在公司各部门日常工作中得到落实，并使得各部门工作之间形成统一的整体，所以我们在绩效考核指标的设定中采用平衡计分卡“BSC”这一先进的管理体系。平衡记分卡是一种全面的绩效考核体系，它不仅克服了单纯利用财务手段进行绩效管理的局限，而且还提出了三个新的考核领域：客户，内部运营和学习成长，同时它强调了不同绩效领域之间的协调和平衡，促进公司各项目标的全面实现。
财务方面：财务性绩效指标可显示出公司战略目标的制定和执行是否改善了公司利润。典型的财务目标和盈利、成长及股东价值有关，公司的财务目标的实现有赖于个业务部门、职能部门共同协作。分析各部门内能够创造收入或节约支出的活动，分析这些活动对公司整体绩效的支持作用，通过对这些活动的管理和控制，最终实现公司的财务目标。
客户方面：公司要赢得长远的发展，必须关注客户的需求，能够适应客户需求的变化。因此应以目标顾客和目标市场为方向，将企业使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点。作为航空公司来讲，客户最关心的不外于五个方面：航班、时间、安全、服
务和成本。因此，客户方面可从这五个方面出发，分解为具体的指标，鼓励公司内部以客户为中心，多做客户满意度提高的工作，在满足成本效益的条件下，获得更大的客户满意度和忠诚度，从而提高公司的财务目标。
内部运营与流程：通过对客户满意度产生最大影响的业务流程为中心，确认公司的核心能力以及为了保持市场领先地位所需的关键要素，进而细化成各项指标，促进部门内部工作、部门之间的协作的改善，使整个公司的运营更加有效率、能以更低的成本为客户提供满意的产品和服务。
学习与成长方面：公司效益提升、客户满意度提高、内部运营更加有效率的根本在于提高员工的劳动生产率。员工劳动生产率提高才能从根本改变公司的竞争效率，提高公司的核心竞争力。因此必须提高员工能力和满意度从而获得员工劳动生产率的提高。
同时在指标的设定中遵循了过程指标与结果指标结合、定性指标与定量指标相结合的原则。通过结果指标的设定，我们可以比较直观的衡量出一个部门工作业绩优劣，但是却难以反映出该项工作为什么没能够很好的完成的原因，因此我们同时通过过程指标的设定，达到控制并修订工作的目的；通过以定量指标为主，以保证考核评分的准确性、客观性。同时为了弥补完全量化的指标所不能反映的方面，通过定性指标对工作职责范围内的一些相对长期性，过程性，辅助性，难以量化的关键工作任务目标进行限定，从而更加全面反映员工的工作表现。
《SD航空有限公司绩效考核指标体系》由总裁批准后实施。修改权、解释权属公司授权后由企业管理与证券部组织执行。
说明：
1.以下所列举的指标供实际考核中参考，实际考核时可以直接采用，也可以根据实际情况，将下列指标组合使用或定义新的指标，或
者是在使用时调整指标的定义、评分方式等属性；
2.实际考核中一般选用5到8个，以突出部门关键职责和阶段性工作重点，并不需要全面列举该部门所有的相关指标；
3.公司整个考核指标体系是一个动态系统，随着公司的发展和管理体系的演变，指标体系也将随之调整，使之和公司的战略目标、部
门职责分工相适应。
4.评分规则
考核的评分规则根据不同指标性质不同，采用以下评分规则组合使用
⑴、=目标值,得90分
⑵、比目标值每提高%，加分，最高120分
⑶、比目标值每降低%；减分；
⑷、介于其中按线性关系计算
⑸、考核者直接评分
⑹、高于行业平均水平，额外加 _分；
⑺、低于行业平均水平，不得分
⑻、高于行业平均水平，额外加__分，低于行业平均水平，额外减__分
⑼、特定事件出现，考核项不得分
第二章部门绩效考核指标体系
第一节市场销售部部门绩效考核指标
第二节货运部部门绩效考核指标
第三节飞行大队部门绩效考核指标
第四节运行中心部门绩效考核指标
第五节航空安全运行监察部部门绩效考核指标
第六节飞行技术管理部部门绩效考核指标
第七节机务工程部部门绩效考核指标
第八节客舱服务部部门绩效考核指标
第九节信息技术服务中心部门绩效考核指标
第十节企业管理与证券部部门绩效考核指标
第十一节财务部部门绩效考核指标
设计部门绩效考核指标体系探讨 [摘要] 本文从明确设计部门绩效考核指标的原则、考核指标的来源、内容、指标权重等四个方面为切入点通过具体事例探明设计部门绩效考核指标体系。 [关键词] 原则来源内容权重 绩效考核指标是进行绩效考核的基本要素，制定有效的绩效考核指标是绩效考核取得成功的保证，因此也成为建立绩效考核体系的中心环节，同时成为企业主管经理们最关注的问题。笔者从绩效考核的原则、考核主体的确定、内容、指标权重的确定四个方面分析设计员工综合绩效考核指标体系。 一、设计部门绩效考核指标的原则 笔者根据国内外学者的理论及个人的认识，将设计部门绩效考核指标的原则归纳为四种基本原则： 1.与组织目标的一致性(以企业为出发点） 制定部门绩效考核指标，首先必须明确企业总的战略目标和业务重点，在此基础上，从组织最高层向各个部门和职位层层分解，如此得到的指标就成为企业价值评估的重点。如，某企业，在研究外部环境和自身能力基础上制定了整体战略，却没有将其分解为一套协调一致的任务安排和评价指标，以供下级单位使用。其下属各部门都自行建立了一套绩效指标：职能部门的考核指标只与成本相联系；经营部门的考核只考虑利润指标。这样的结果，造成职能部门与经营部门各自为本部门的指标努力，而忽视了部门之间的相互协调和相互支持，以至于损害了企业的整体绩效。 2.与组织结构的依存性(战略与组织结构相适应) 绩效指标并非静止不变的。企业的内外部环境变化以后，组织战略、目标和组织结构都要做出相应调整，与之相适应，企业的绩效指标也应随之而变化。 笔者曾经接触到一家企业，在创业之初，为了使销售员能有更多的精力出去跑市场，在财务部专门成立了一个信贷组负责应收款的回笼工作，销售员在应收账款的回收过程中只起协助作用。企业进入成熟期后，市场拓展了，却出现了新的问题：信贷员指责销售员为了个人业绩，不考虑客户的信誉度而盲目签单，造成账款回收困难，提出应该是谁签单谁负责收款；销售员则反驳说，公司历来如此分工，如果把销售员搅入繁杂的账务中，谁还有精力和胆量去开拓市场？
生产管理部关键绩效考核指标 序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 生产计划达成率季/年度生产管理部 2 内部利润达成率季/年度财务部 3 劳动生产效率季/年度质量管理部 4 交期达成率季/年度销售部 5 产品抽检合格率月/季/年度质量管理部 6 生产成本下降率季/年度 财务部 7 生产设备利用率年度 设备部 8 生产安全 事故次数季/年度考核期内生产安全事故发生的次数合计生产管理部 6.2 工艺管理部关键绩效考核指标 序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 新产品工艺设计 任务完成准时率季/年度 工艺管理部 2 工艺试验 及时完成率月/季/年度 工艺管理部 3 工艺工装文 件差错率月/季/年度 质量管理部 4 工艺工装文 件出错损失季/年度因本部门提供的工艺工装文件错误造成的经济损失金额生产管理部 财务部 5 标准工时降低率根据实际 工艺管理部 6 工艺改进 成本降低率根据实际 生产管理部 财务部 7 部门管理费用 预算达成率季/年度 财务部 6.3 生产车间主任绩效考核指标量表 被考核人姓名职位生产车间主任部门生产车间 考核人姓名职位生产管理部经理部门生产管理部 序号KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 生产计划 按时完成率15% 考核期内确保产量、产值计划100%按时完成 2 劳动生产效率10% 确保本考核期内的劳动生产效率比上一期的
劳动生产效率提高% 3 交期达成率10% 考核期内确保交期达成率在%以上 4 产品抽检合格率10% 考核期内产品抽检合格率不得低于% 5 生产计划 排程准确率10% 考核期内不得低于% 6 工时标准达成率10% 考核期内工时标准达成率达% 7 物耗标准达成率10% 考核期内应达到%以上 8 生产现场5S质量5% 考核期内5S要求的不合格项数不得超过项 9 生产安全事 故发生次数10% 考核期内一般性的生产安全事故不超过起，重大生产安全事故为0 10 员工技能提升率5% 考核期内应达到%以上 11 有效的流程和制度 得到实施的百分率5% 考核期内确保有效的流程和制度100%得到贯彻实施 本次考核总得分 考核 指标 说明员工技能提升率 被考核人考核人复核人 签字：日期：签字：日期：签字：日期： 6.4 生产车间班组长绩效考核指标量表 被考核人姓名职位生产车间班组长部门生产车间 考核人姓名职位生产车间主任部门生产车间 序号KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 生产计划 按时完成率20% 考核期内确保产量、产值计划100%按时完成 2 劳动生产效率20% 确保本考核期内的劳动生产效率要比上一期的劳动生产效率提高% 3 产品一次 性合格率20% 考核期内产品一次性合格率达到%以上 4 产品返工率10% 考核期内产品返工率应控制在%以内 5 工时标准达成率15% 考核期内工时标准达成率达% 6 生产安全事 故发生次数15% 考核期内一般性的生产安全事故不超过起，重大生产安全事故为0 本次考核总得分 考核 指标 说明
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2020新版安全管理部门绩效考 核管理办法 Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
2020新版安全管理部门绩效考核管理办法 为抓好安全日常管理工作，促进基础管理工作的有效落实，推进安全体系建设的有序开展，实现管理工作规范化、制度化、常态化的目的，落实部室人员的工作职责任务，提高工作效率，特制定本考核办法，对部门工作人员进行考核，考核结果作为每月部室绩效工资发放的主要依据。 一、考核标准 1、工作能力：主要指具备本职岗位的专业知识与技能，工作履职成效等。（30分） 2、创新能力：主要指独立承担本职工作，具有创造性、前瞻性，有始有终地做好各项工作，管理有创新思路方法。（5分） 3、服务态度：主要指能够服务于生产，工作主动认真负责。（10分）。 4、团结协作：主要指在工作中与同事的协调，与领导的协调，
与其它部门的协调，顾全大局，服从领导，吃苦耐劳，多做奉献。（10分） 5、执行力：能够顺利完成部门领导安排的临时性专项任务及部门月度工作计划，对于部门下发的各项整改计划能够跟踪到位，及时考核。（30分） 6、劳动纪律(出勤、出差、各项活动)：（15分） 注：考核细则中，每1分的兑现额度，按照企管部分配的月度考核工资总额平均分配给在岗人员，安全部按照考核细则兑现本人月度考核实得工资。 安全管理部考核细则 序号 项目 分值 考核内容 扣分标准 得分
企业管理部绩效考核指标
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： 2
目录 企业管理部经理岗位业绩考核指标组成表 (3) 企业管理部质量管理室主管岗位业绩考核指标组成表 (6) 企业管理部质量管理室质量管理员岗位业绩考核指标组成表 (9) 企业管理部计划成本管理室主管岗位业绩考核指标组成表 (12) 企业管理部计划成本管理室工艺核算师岗位业绩考核指标组成表 (14) 企业管理部计划成本管理室内勤事务员岗位业绩考核指标组成表 (16)
企业管理部经理岗位业绩考核指标组成表 指标 类别 考核指标信息来源考评人权重考评标准 业绩指标编制各类生产计划有关计划直接上级25% 优良中差 各类生产计划编制及 时、合理、详细、有 依据、可执行 各类生产计划编制合 理、可执行 各类生产计划编制基 本及时和合理 各类生产计划编制不 及时、不合理、无法 执行 拟订承包协议有关协议直接上级20% 优良中差 有关信息收集及时、 准确、全面，数据分 析准确；承包合同条 款严谨，可操作性强 有关信息收集准确， 对数据进行分析；承 包合同条款明了，可 操作 有关信息收集不够充 分；承包合同条款存 在漏洞，但基本可操 作 承包合同拟订存在问 题，部分条款难以操 作 监督、检查质量体系运行情 况，提交质量体系运行报告 有关报告直接上级15% 每年至少提交一份质量体系运行报告；由直接上级按照以下方面对报告考核： 考核因素：报告上交及时（10分），报告数据准确（10分），内容全面（20分），问题分析（20 分），评判公正客观（20分），建议合理（20分） 本项得分为：考评期内所有质量体系运行报告平均分数* 本项权重（20%） 如考评期内未提交有关质量体系运行报告，则由直接领导根据本部门关于质量体系运行的有关 工作，如质量月报表、质量例会纪要等，对此项评分 提交部门工作报告有关报告直接上级10% 每半年提交一份部门工作报告；由直接上级按照以下方面对报告考核：
管理岗位人员绩效考核方案企业实行绩效考核的真正目的，是改善工作业绩和提升员工能力，自下而上地达成公司的经营目标。如何有效地实施绩效考核，能否达到绩效考核的真正目的，是企业进行绩效考核时的重点，而公司管理岗位人员的绩效考核，因其工作性质可量化因素较少而成为了企业绩效考核中的难点。 一、管理岗位特点分析 管理岗位（综合、财务、信息）工作人员的工作流程基本属于公司核心业务以外的辅助流程，工作内容较为繁杂，权重较为平均，工作本身需做大量内外部门协调工作，工作性质以支持、服务为主。此类岗位应构建完整全面的360度考核评价流程体系，从员工自身满意度、直属领导满意度、服务对象满意度三方面出发，对管理岗位人员的工作能力给出整体评价。针对此类工作特点，重点应该评价工作的过程行为而非工作的结果，考核周期不宜过长，应以月度或季度考核为主。 二、管理岗位绩效考核指标说明 结合我公司各管理岗位的岗位职责，将管理岗位人员的考核指标分为以下三类： 1、自我满意度考评。以岗位说明书为基础，针对自己近阶段工作成果进行综合评判，给予总结，为自身的绩效作出客观的合理性评价。 2、上级满意度考评。被考核人员直属上级领导针对被考核人员
的工作积极性、工作责任心及工作任务完成质量等方面进行综合评价。 3、服务对象满意度考评。被考核人的主要服务对象针对被考核人在沟通和协调中的响应及时性、服务质量、协作精神等方面进行综合评价。 三、管理岗位绩效考核方法说明 公司依据各个工作岗位的职能设定和工作分析对每个岗位的关键绩效数据进行考核，根据每月的工作达成情况，相应的高低得分得出4个档次的绩效考核成绩。 管理岗位人员月度绩效考核评分总分为100分，得分等级有：A 等级（90分以上，明显超出岗位要求）、B等级（70—90分，略微高于岗位要求）、C等级（60—70分，基本满足岗位要求）、D等级（60分以下，不能达到岗位要求）。绩效考核3项考评指标在总分中的比例为：自我满意度考评20%、上级满意度考评40%、服务对象满意度考评40%。 具体的考核评分内容，将根据管理岗位的实际工作内容设定。 绩效考核工作结束后，并将其做为管理岗位人员绩效工资分配的主要依据。 四、管理岗位绩效考核结果说明 员工绩效考核3项考评结束后，将以合理的方式公布绩效考核结果，考核结果分为A（优秀）、B（良好）、C（及格）、D（不及格）四个等级。
某上市公司人事考核规程 第一章总则 第一条目的 1、鼓励员工的工作热情，有效改进员工工作绩效。 2、发掘员工潜能，帮助员工成长与发展。 3、促进完善公司人事管理工作的公正、民主、奖惩公平合理，提高员工工作热情，并为晋升、提薪、奖励、教育培训和自我开发等提供依据。 4、增进管理者与被管理者之间的相互了解。 第二条考核对象 适用于公司所有员工。 考核期内有下列情况者除外： 1、入职不满三个月（不参与年度考核）。 2、仍在试用期内(按试用期培训考核规定执行)。 3、于考核期内辞职、辞退人员。 4、受行政警告以上处分者。 第三条考核依据 以员工在考核期内工作成果与工作表现为依据，各级管理人员对直接下属员工平时成绩随时记录，严密考核。 第四条考核原则 做到客观、公正、公平。各级管理人员对所管辖员工的工作评价，应尽可能用数字化指标或典型事例来衡量工作成果及进步成长状况，不可只凭主观感觉或印象等方式来考核，以免造成不公平现象。 第五条考核形式 分月度（日常）绩效考核、季度绩效考核、年度绩效考核、特殊情况考核四种。 （一）月度（日常）绩效考核及运用 主要针对主管级(含主管)以下岗位员工的日常考核。 1、一般员工（操作层）的考核内容 完成任务、工作质量、服从执行、工作纪律、团结协作、班组活动、安全节能。 2、基层管理员工（督导层）的考核内容 完成任务、工作质量、现场督导、服从执行、协调沟通、安全节能、考评培训。 3、日常考核结果运用。 当月绩效考核为A、B等级的员工将获得奖励，考核为C等级的员工绩效工资不奖不罚，考核为D、E等级
的员工将扣罚绩效工资。连续3次考核为D级或连续2次考核为E级的员工作降薪或降职处罚。半年中有4次考核为D级或有3次考核为E级的员工作辞退处理。 月度（日常）员工考核绩效奖惩标准表 （二）季度绩效考核 主要针对承担部门、公司管理责任的中层以上管理岗位人员的考核。 1、考核内容 计划执行、成本控制、协调沟通、责任心、品德言行、安全管理、绩效考核管理。 2、考核结果运用。 季度绩效考核为A、B等级的员工将获得奖励，考核为C等级的员工绩效工资不奖不罚，考核为D、E等级的员工将扣罚绩效工资。连续3次考核为D级或连续2次考核为E级的员工作降薪或降职处罚。半年中有4次考核为D级或有3次考核为E级的员工作辞退处理。 季度（日常）绩效考核奖惩标准表 （三）年度绩效考核及运用 可分为上年度和下年度考核，对象为全体员工。 1、主管（含主管）以下员工的年度考核结果主要运用：薪资调整，人事调整、年终效益奖励（服务奖励）、评比优秀员工及奖励、外出培训或参观考察学习。
常见的绩效考核指标体系 讲师：曹子祥 一、考核指标的常见类别 1.利润指标 总经理的考核指标是企业的“龙头”指标，在传统理念中，总经理的考核指标一定包括利润指标，利润指标是一个综合指标，用公式表示为： 利润＝销售收入－材料成本－制造费用－销售费用－管理费用－财务费用－ 税金 销售收入 通常来说，销售收入指标由销售部门承担，对于直线职能结构公司来说，总经理会用平移法与分拆法分派指标。其中，平移法，就是总经理把全部销售收入指标平移给销售总监；分拆法，是指总经理把全部销售收入指标拆分成若干个小指标，由多个销售部门共同承担。需要注意的是，利润指标是一个综合指标，不能使用分拆法。 材料成本 材料成本指标应该由采购、研发及生产部门共同承担。有些企业材料成本的主责部门是采购部，其他部门是从属部门；有些企业的主责部门是研发部，其他部门是从属部门。 制造费用
制造费用指标主要由生产部门承担，另外，制造费用也与产品的研发设计有关，产品设计恰当，制造费用自然会下降。企业可以利用矩阵法分解并管理制造费用：制作一张成本分析表，分解制造成本的构成，列出各项成本的相关责任人。 管理费用 对管理费用的控制可以通过控制管理人员的编制来实现。管理费用是企业最有挖掘潜力的“金矿”，然而，很多企业的利润都被庞大的非生产、非销售人员消耗掉，这显然是不合理的。 财务费用 财务指标主要由财务部门承担。财务费用包括利息差、与银行财务有关的办事费用、汇兑损益。 除了销售收入外，销售部门与其他企业费用也有密切的关系，如制造费用，如果销售部门与客户签署销售合同时能够合理安排生产交货周期，就能够保证企业的排产顺畅，使成本合理；反之，则打乱排产计划，甚至高价采购原材料，增加制造费用及其他费用。 企业制定的利润指标方案既要符合销售人员的业务实际，又要能够约束销售人员。 2.财务效益状况指标 效益类的指标包括净资产收益率、总资产收益率、销售利润率、成本费用利润率等。 3.资产运营状态（效率）指标 总资产周转效率
目录第一章总则 ........................................................................................................ ....... 2 目的 ........................................................................................................ 2 第一条绩效考核适用范围 ................................................................................... 2 第二条考核基本原则.......................................................................................... 2 第三条第二章考核的组织管理.............................................................................................. 2 考核的组织机构及职责划分..................................................................... 2 第四条考核方法......................................................................................................... ................. 4 第五条考核周期 ................................................................................................. 4 第六条考核主体 ................................................................................................. 4 第七条考核指标设置原则 ................................................................................... 4 第八条绩效考核指标体系的建立及考核资格认定................................................ 4 第九条考核程序 ................................................................................................. 6 第
1绪论 1.1研究背景和意义 1.1.1研究背景 2011年底，国务院颁布了《关于推进国有资本调整和国有企业重组的指导意见》，请求推动国有本钱和财产会聚的紧张症结范畴，加速国有大型企业改革成股份公司，全体国有大型企业已逐渐成为公司的多元化股东结构调整，鼎力推动结构调整而国有企业的上市和全体上市。特别是上市的核心业务资产或资产品质企业的踊跃支撑《看法》，市场不停勉励国有控股公司增资，收买资产等方法，将主业资产注入上市公司。可以看出，中国的资本市场正在改善，上市国有企业的数量将不会继续增长，不断提高资本市场的有效性，上市公司一直处于重要的地位，因此，建立一个新的与绩效评价体系的公平适应机制，使公司的业绩评价体系上市进一步修改完善不可避免。在当今市场经济不断完善和发展，激烈的市场竞争面前，企业面临着严峻的考验，上市公司越来越多地主导市场的今天，其经营业绩的好坏，对国家的发展有直接影响作用。能否保证绩效评价工作的顺利进行，能否在最大程度上真实地反映公司的经营业绩，能否为国家监督、公众投资以及内部管理提供有价值的信息，取决于能否正确地选择上市公司绩效评价指标体系 1.1.2研究意义 上市公司已日益凸显的重要性，随着市场的逐步完善，人们已经开始建立市场信心，人们也越来越关注上市公司的业绩。在信息期间的提高使信息更快地流传，获得信息的人的疾速反应和适应能力比较强，对上市公司的事迹评估，好处相关者充足留意细节，敏捷做出调剂，以是市场也是绩效评估系统的指导下，以反应和增进市场的康健有序成长。在我国今朝并无构成一个完备的实践系统去对上市公司的事迹停止评估。我国当局只评估国有本钱资金的绩效环境，而由中介机构、学者和消息序言等对上市公司的绩效停止评估则，但是这些官方构造也是在国有本钱金的评估办法的基础上停止评估，有的乃至加倍简化，上市公司的实在绩效不克不及实在地展示。近几年，海内有关部门、研讨机构和专家学者们对企业事迹评估目的导向的蜕变，财政目的与非财政目的好坏的评论辩论，事迹评
广告公司绩效考核方法 Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】
绩效管理方案 一、绩效管理概念 第一条：概述 人力考核工作紧紧围绕公司企业文化的要求对公司所有人员的工作表现、工作业绩、工作能力及综合素质进行考核和认定，主要分为普通员工考核与管理人员考核两部分，普通员工考核是针对不同部门、不同岗位、不同专长得员工进行全方位、多层次的评比考核，重点评选先进和奖励优秀，强化好的工作作风和行为习惯，调动员工的工作热情，发掘员工的潜能。管理人员考核是对主管（含）以上管理人员的评估考核，是公司在个人自我评估的基础上，尤其直接经理考核及上级领导确定考核级别，针对不同的岗位分别采取相应的措施，培养优秀，提高中间，淘汰末位。 第二条：目的与使用范围 人力考核工作的直接目的是真实反映员工的工作表现和工作成绩。落实公司的政策和各项管理制度，规范员工行为；根本目的是为公司业务发展发现、选拔优秀人才、刷选、淘汰不胜任者，实现“能者上、庸者下”的用人机制。最终的目的是将合适的人员放在合适的岗位上，将优秀的人员推向更高的岗位，为公司业务发展提供持久的人力资源支持和保障。 第三条：评估考核 指的是对所有普通员工和管理人员进行的系统考核，本考核是个人发展、岗位变换、薪资调整的重要依据。指的是针对不同岗位的特点及不同时期的业务需要，在员工中发展的选拔考核。 第四条：考核的种类 根据员工考核工作的主要目的，可分为业绩考核、综合管理及综合能力考核。
1、业绩考核就是在考核期内，对员工业绩指标的完成情况进行考核。 2、能力考核是在提升员工时，根据过去的情况，按职务高低和级别所要求的职 务知识、计划力、判断力、协调力、指导力等进行测评。 3、综合素质考核是在作风纪律、责任心、工作积极性、协作性及服务态度上做 出测评。 第五条：考核者的基准 对员工进行业绩指标、综合能力及素质等考核，考核者应把考核当作自己的重要职责。 第六条：考核者原则 为了使员工考核做到公正严格，考核者必须严守下列原则： 1、在整个考核期内，必须根据日常观察所得到的资料和自己确定的事实进行 考核。 2、不被个人情感左右，同时须排斥对上妥协，对下强硬的倾向，按本公司规定 进行考评。 二、项目组考评方案 一、项目经营目标责任考核 在取得项目销售确定以后，以项目销售进度与收益测算为基础，公司对项目销售目标进行统一设定。目标主要包括利润目标和销售进度两部分。 1、与利润目标相关的指标包括： ①销售总指标：万元/年（相关部门需提供销售总指标及《月分解销售指标/月销售进度表》）
第一章概述为保证公司绩效考核工作的规范性、科学性，提高绩效评 价工作的客观性和准确性，保障绩效考核的顺畅、高效运行，特制定《江苏XX 机械集团有限公司绩效考核指标体系》。 绩效考核管理的基础是目标管理，首先根据公司发展战略及公司年度经营计划确立公司年度总目标，然后对总目标进行分解，逐级展开，通过上下协商，制定出各部门的业绩目标，以保证每个部门的工作围绕公司目标开展。对于各部门的工作成果，由于有明确的目标作为考核标准，从而使对各部门的评价和奖励做到更客观、更合理。 在绩效考核指标的设定中建议采用平衡计分卡“BSC”这一管理体系。平衡记分卡是一种全面的绩效考核体系，它提出了四个考核领域：财务、客户、内部运营和学习成长，同时它强调了不同绩效领域之间的协调和平衡，促进公司各项目标的全面实现。 财务方面：财务性绩效指标可显示出公司战略目标的制定和执行是否改善了公司利润。典型的财务目标和盈利、成长及股东价值有关，公司的财务目标的实现有赖于个业务部门、职能部门共同协作。分析各部门内能够创造收入或节约支出的活动，分析这些活动对公司整体绩效的支持作用，通过对这些活动的管理和控制，最终实现公司的财务目标。 客户方面：公司要赢得长远的发展，必须关注客户的需求，能够适应客户需求的变化。因此应以目标顾客和目标市场为方向，将企业使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点。作为智思公司来讲，客户最关心的不外于四个方面：质量、时间、服务和成本。因此，客户方面可从这几个方面出发，分解为具体的指标，鼓励公司内部以客户为中心，多做客户满意度提高的工作，在满足成本效益的条件下，获得更大的客户满意度和忠诚度，从而提高公司的财务目标。 内部运营与流程：通过对客户满意度产生最大影响的业务流程为中心，确认公司的核心能力以及为了保持市场领先地位所需的关键要素，进而细化成各项指标，促进部门内部工作、部门之间的协作的改善，使整个公司的运营更加有效率、能以更低的成本为客户提供满意的产品和服务。 学习与成长方面：公司效益提升、客户满意度提高、内部运营更加有效率的根本在于提高员工的劳动生产率。员工劳动生产率提高才能从根本改变公司的竞争效率，提高公司的核心竞争力。因此必须提高员工能力和满意度从而获得员工劳动生产率的提高。． 同时在指标的设定中遵循了过程指标与结果指标结合、定性指标与定量指标相结合的原则。通过结果指标的设定，我们可以比较直观的衡量出一个部门工作业绩优劣，但是却难以反映出该项工作为什么没能够很好的完成的原因，因此我们同时通过过程指标的设定，达到控制并修订工作的目的；通过以定量指标为主，以保证考核评分的准确性、客观性。同时为了弥补完全量化的指标所不能反映的方面，通过定性指标对工作职责范围内的一些相对长期性，过程性，辅助性，难以量化的关键工作任务目标进行限定，从而更加全面反映员工的工作表现。 《江苏XX机械集团有限公司绩效考核指标体系》由董事长批准后实施。修改权、
绩效考核制度 一、考核目的 通过对员工工作绩效进行管理和评估，提高员工的工作能力和工作绩效，从而提高组织整体的工作效能，最终实现公司发展战略目标。 评估和提升公司各部门员工的工作绩效，确保公司绩效考核的顺利实施和日常工作的规范管理。 本考核制度可作为各部门员工转岗、培训、晋升、调薪、发放年终奖金的重要依据。 二、考核对象 本考核制度适用于公司所有正式聘用员工。 三、考核原则 考核者在进行考核时要客观、公正，不得徇私舞弊，切忌带入个人主观因素或武断猜想。 只对员工在考核时期和工作范围内的表现进行考核，不得对此以外的事实和行为作出评价。 考核要客观地反映员工的实际工作情况，避免因光环效应、主观偏见等而产生误差。 考核者与被考核者在绩效考核过程中需要进行充分沟通，以确保考核结果的准确、合理。 考核者应及时将考核结果反馈给被考核者，同时应当就考核结果进行说明解释。 四、考核周期 （一）、月度考核
对员工当月的工作绩效进行考核，考核时间为下月的1日～5日，遇节假日顺延。 （二）、年度考核 对员工当年的工作绩效进行考核，考核时间为下年度一月份的3日～8日，遇节假日顺延。 年度考核得分＝月度考核得分平均值×70%＋年末考核得分×30%。 五、考核职责 （一）、人事行政部 1、制定并不断完善企业的绩效考核管理制度。 2、建立企业各部门岗位的绩效考核指标及考核标准体系。 3、定期组织实施、推进企业的绩效考核工作。 4、监控、稽查各部门绩效考核的过程与结果。 5、接受、协调处理员工的考核申诉。 6、负责绩效考核结果的应用管理。 （二）、各部门负责人 1、确定本部门员工的考核指标、标准及权重。 2、协助被考核者制定个人绩效目标。 3、考核实施过程中，与被考核者进行持续沟通，并给予必要的资源帮助和支持。 4、记录、收集被考核者的绩效信息，为绩效评估提供事实依据。 5、考核评价被考核者的工作绩效。 6、与被考核者进行绩效沟通，提出绩效改进建议，共同制订绩效改进计划。
第一节如何建立绩效考核指标体系 一、什么是绩效考核 也称绩效考评，是针对企业中每个员工所承担的工作，应用各种科学的方法，对员工的工作行为、工作效果及其对企业的贡献或价值进行考核和评价，并将评价结果反馈给员工的过程。 绩效考核在评价与激励员工，提升企业综合竞争能力，促进企业提高经济效益等方面发挥了显著作用。 二、绩效考核的作用 （一）为员工职业发展提供依据 通过绩效考核，可较准确、客观地了解员工，对员工的工作情况做出评价，进而依据考评结果，对其做出晋升、调岗、解雇等处理，而且通过考评结果的反馈，让员工了解企业对自身业绩的评判，减少对处理结果的异议和猜测，增强管理的透明度。 （二）有助于员工改进工作 实施绩效考核制度，要求企业将考评结果反馈给员工本人。使员工知道企业对自身总体评价，使其发现自己在工作中的成绩和不足，从而发挥长处，改善不足，不断提高和完善自己。这样，也会使员工整体素质提高，为企业进一步发展提供基本保证。 （三）为培训和人力资源开发提供方向 找出工作中的不足，继而有针对性的确定员工培训的内容和人力资源开发的方向，使企业的培训和开发工作有的放矢，避免盲目进行一些不必要的培训和开发工作。 （四）为员工招聘和培训的有效性提供衡量标准 招聘与员工培训是否有效，也可通过绩效考核得到衡量。 三、建立绩效考核指标体系的原则 （一）公开化与透明化原则 绩效考核不仅是考核部门的责任，也是组织目标得以实现的保证。 （二）可靠性与正确性原则 可靠性与正确性是保证绩效考核有效性的充要条件。 可靠性，又称信度，是测量的一致性和稳定性，绩效考核的信度是指绩效考核的方法应保证收集的人员
能力、工作结果、工作行为与态度等信息的稳定性和一致性，它强调不同评价者之间对同一个人或一组人评价的一致性。正确性，又称效度，是指测量的结果有效地反映测量对象的真实程度。绩效考核的效度是指绩效考核方法测量人的能力与绩效内容的准确性程度，它强调的是内容效度，即考核能否真实地反映特定工作的内容（行为、结果和责任）的程度。 （三）反馈与提升原则 绩效考核应是一个互动的过程。 （四）定期化与制度化原则 绩效考核是一项连续性的管理工作，必须使其定期化和制度化，只有定期按规定的程序进行考核，才能有助于及时发现问题，起到监督作用。 （五）可行性与实用性原则 所谓可行性是指任何一次考核方案所需的时间、人力、物力、财力都要能为使用者及实施的客观环境和条件所允许。它要求在制定考核方案时，管理者要根据考核目标和企业的实际情况，合理地进行设计。 所谓实用性，主要包括一是考评的方案应适合企业不同部门和岗位人员素质的特点和要求；二是考评的方法和工具应适合不同考评的目的和要求，要根据评估目的来设计考评工具。 四、绩效考核指标体系的构成 具体实施中，其考核指标根据各类企业的差距有所不同，其主要指标包括以下几个类型，具体关系图8-1。 绩效考核指标体系的基本内容如表1。 对工作能力、工作态度的考核难以量化，因此，大多数公司在确定绩效考核指标时应采取以工作业绩考核为主、以工作能力、工作态度为辅的方式，因各个岗位的具体职责不同而有所侧重。 建立绩效考核指标体系（附表）
职能部门绩效考核管理办法 第一章总则 第一条目的：为推进集团战略顺利实施，科学评价职能部门及员工的业绩，促进职能部门绩效改进，切实为业务发展提供支持与服务，特制定本办法。 第二条适用范围：本规定适用于各职能部门，包括战略投资部、财务管理部、经营管理部、人事行政部、市场推广部、信息技术部以及其他经总经理办公会明确的参照本办法执行的部门。 第三条管理职责 （一）总经理办公会 1、审定职能部门绩效考核管理办法的内容； 2、审定职能部门年度绩效考核的结果。 （二）分管高管 1、负责职能部门绩效考核管理工作的指导和监督； 2、负责绩效考核申诉的最终处理意见； 3、负责审签职能部门绩效考核结果的应用。 （三）集团公司副总经理 1、指导所分管职能部绩效考核工作的开展； 2、负责所分管职能部门年度绩效考核结果的反馈； 3、审定并处理所分管职能部门绩效考核结果的申诉。 （四）人事行政部 1、制订并组织实施职能部门绩效考核管理办法； 2、收集、统计绩效考核结果，建立绩效考核档案；
3、受理绩效考核申诉； 4、执行绩效考核结果。 （五）职能部门负责人 负责本部门绩效考核工作的开展和推动，对绩效考核结果进行反馈，受理员工申诉意见并反馈最终处理意见。 第四条年度绩效考核、年度综合测评结果作为职能部门员工岗位晋升、培训发展、薪酬兑现等的重要依据。 第二章绩效考核的内容 第五条职能部门绩效考核的内容分为部门绩效考核和个人绩效考核两部分。 第六条部门绩效考核结果与部门负责人绩效考核结果、部门员工年度绩效等级评定挂钩，个人绩效考核结果与年度绩效等级评定、员工个人绩效奖金挂钩。
1、每年年初，人事行政部组织各职能部门制定年度绩效考核计划，明确年度重点工作内容，提取日常职责指标。并制定《职能部门季度绩效考核评分表》。 2、人事行政部以季度为周期，收集部门绩效考核数据，反馈绩效考核结果。 3、《职能部门季度绩效考核评分表》采取上级评分方式，由分管高管对部门负责人进行评分，由高管会确定最终结果。 4、年末汇总季度绩效考核结果，作为部门年度业绩评定的指导依据。 （三）结果兑现：季度绩效奖金 部门绩效考核结果即为部门负责人绩效考核结果。 部门负责人季度绩效奖金=季度绩效基数*季度绩效考核评分结果 第九条年度绩效考核 （一）考核对象：各职能部门负责人 （二）考核内容：部门年度业绩评定+年度素质测评 1、部门年度业绩评定：每年年末，并采取集中述职或者书面述职方式，由公司高管对各部门负责人采取百分制的方式进行年度业绩评定。部门负责人季度考核结果将作为年度业绩评定的参考依据。 2、年度素质测评（细则见第五章） （1）上级考核的考核者为直接上级。按50%计算得分权重。
广鑫顺实业有限公司员工绩效考核制度 第一版
前言 为了使广鑫顺实业有限公司的个部门（车间、组）绩效考核标准化、制度化、规范化，保证绩效考核公平、公正、公开，并使于检查，使其日趋完善，特编制次标准。
目录第一部分各部门主管考核标准 第一节生产部主管考核标准 第二节品质部主管考核标准 第三节厂部主管考核标准 第二部分生产部员工绩效考核标准 第一节办公室人员考核标准 第二节部门（车间）主管考核标准 第三节注塑车间员工考核标准 第四节加工车间员工考核标准 第五节维修组员工考核标准 第三部分品质部员工绩效考核标准 第一节注塑、加工、进出货质检员工考核标准 第二节跟拉质检员考核标准 第三节统计员、文员考核标准 第四节班组长考核标准 第四部分厂部员工绩效考核标准 第一节办公室员工考核标准
第二节清洁工考核标准 第三节储运组仓管员、电算员考核标准 第四节搬运组员工考核标准 第一部分各部门主管绩效考核标准 一目的 正确评价主管级管理人员的工作水平和管理能力，改善管理，提高工作效率 二范围 生产部、品质部、厂部主管 三考核方法 由厂部主管负责人对各部门主管每月进行直接考评，标准分10分、最后总分有加分，扣分累积产生。 其中工作效率3分，工作能力3分，工作态度2分，创新能力2分。 第一节生产部主管考核标准
第三节厂部主管经理助理考核标准
第二部分生产部员工绩效考核标准 一目的 激发员工为实现工作目标而努力，为员工的晋升，评议考核工作提供客观的评价依据 二范围 生产部主办调度员、初级统计员、初级文员 三考核方法 由主任按日评分进行考核，满分为10分，从基本素质（4分），工作表现（4分），创新能力（2分）三方面进行考核，月累计积分直接与当月效益挂钩，全年的月度绩效考核和季度综合评价形成年终考核结果；四考核内容
XXXX房地产营销策划广告公司 绩效管理方案 一、绩效管理概念。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1-2页 二、项目考核方案（案场）。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2-5页 三、广告公司考核方案。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。5-16页 四、岗位责任书另附。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 五、06年工作总结及07年工作计划另附。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 六、协助书另附。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 一、绩效管理概念 第一条：概述 人力考核工作紧紧围绕公司企业文化的要求对公司所有人员的工作表现、工作业绩、工作能力及综合素质进行考核和认定，主要分为普通员工考核与管理人员考核两部分，普通员工考核是针对不同部门、不同岗位、不同专长得员工进行全方位、多层次的评比考核，重点评选先进和奖励优秀，强化好的工作作风和行为习惯，调动员工的工作热情，发掘员工的潜能。管理人员考核是对主管（含）以上管理人员的评估考核，是公司在个人自我评估的基础上，尤其直接经理考核及上级领导确定考核级别，针对不同的岗位分别采取相应的措施，培养优秀，提高中间，淘汰末位。 第二条：目的与使用范围 人力考核工作的直接目的是真实反映员工的工作表现和工作成绩。落实公司的政策和各项管理制度，规范员工行为；根本目的是为公司业务发展发现、选拔优秀人才、刷选、淘汰不胜任者，实现“能者上、庸者下”的用人机制。最终的目的是将合适的人员放在合适的岗位上，将优秀的人员推向更高的岗位，为公司业务发展提供持久的人力资源支持和保障。 第三条：评估考核 指的是对所有普通员工和管理人员进行的系统考核，本考核是个人发展、岗位变换、薪资调整的重要依据。指的是针对不同岗位的特点及不同时期的业务需要，在员工中发展的选
如何设计绩效考核指标体系 87 课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！ 单选题 正确 1.组织层面绩效考核指标设计，共有四个操作步骤，其中不包括的是： 1. A 初步收集被考核人的绩效指标 2. B 撰写指标解释表 3. C 填写绩效考核表 4. D 滚动、修定拟好的绩效考核表 正确 2.人力资源规划指标的推导可量化的程度指标中，可以用计算公式表示的是： 1. A 定量指标 2. B 定性指标 3. C 部门指标 4. D 价值指标 正确
3.“五因素分析法”在补充评价指标时，关于公司文件管理部门考核可量化的内容，不包括的是： 1. A 后勤服务的时间 2. B 文件未及时传达的次数 3. C 文档抽检的符合率 4. D 重大文控泄密的次数 正确 4.撰写指标解释表要尽量详尽，其中没有涉及的内容是： 1. A 指标的编码 2. B 指标的名称 3. C 指标说明 4. D 指标类型 正确 5.制定绩效考核指标涉及“五因素分析法”，其中不包括的因素是： 1. A 时间 2. B 过程 3. C 质量 4. D 风险控制 正确
6.关于指标筛选与实操性检查的原则，表述不正确的是： 1. A 指标是否可信 2. B 指标是否可衡量 3. C 指标是否灵活 4. D 指标是否可控 正确 7.关于指标赋值计分法之一的“层差法”，表述正确的是： 1. A 设定目标值和挑战值两个指标 2. B 计算方法是用指标完成数除以目标值再乘以目标值对应分 3. C 在考核时必须结合关键事件法 4. D 在设计绩效评价体系当中最常见 正确 8.在组织层面绩效考核指标战略的第一步骤中，关于目标与指标分解工具矩阵表，表述错误的是： 1. A 用于搜集考核指标 2. B 纵列是组织的各个部门，横列是核心指标 3. C 需要区分驱动责任和结果责任 4. D 连接战略地图卡表和绩效考核表的桥梁性工具 正确
字〔XX〕第00X号 关于公司员工实行绩效考核的管理办法一、总则 为了完善公司整体管理体系，客观公正、合理准确地评价公司员工的业绩并有效实施激励措施，特制定本管理办法。 二、适用范围 本办法适用于公司所有在职正式员工(含公司副总级)。 三、考核用途 （一）薪酬分配 （二）职务调整 （三）岗位调动 （四）员工培训 四、考核周期与对象 绩效考核分为月度考核、半年度考核和年度考核。其中，每月初完成上个月考核工作；每年7月份上旬完成半年度考核工作；每年1月份完成年度考核工作。也可依据公司实际财务审计情况，适当调整年度考核时间安排。 考核周期、职务类别、考核对象的对应关系详见下表：
五、考核成员与职责 六、考核内容 （一）营销副总与市场营销部见附件1《年度目标责任书》。（二）生产副总与生产基地见附件2《年度目标责任书》。（三）工程副总与工程管理部见附件3《年度目标责任书》。（四）技术副总与技术部见附件4《年度目标责任书》。（五）分管副总与供应管理部见附件5《年度目标责任书》。
（六）分管副总与市场企划部见附件6《年度目标责任书》。 （七）除以上六个系统人员外，其他所有正式员工年度考核与直接参与考核的六个系统年终考核总得分的均值挂钩。 注：以上各系统《责任书》中所设置的权重适用于所有考核周期。七、考核薪资的构成 （一）月薪制与年薪制的标准 1、月薪制：年度总薪资在十二万元以下的员工为月薪制(不含各类补助)，半年度与年终无考核薪资，年度总薪资全部月度发放。 月薪=基本工资（月薪*80%）+绩效工资（月薪*20%） 2、年薪制：年度总薪资在十二万元及以上的员工为年薪制(不含各类补助)，半年度与年终有考核薪资，发放公式见下： 有工程月薪=总年薪*70% ÷12个月 无工程月薪=总年薪*50% ÷12个月 月薪=基本工资（月薪*80%）+绩效工资（月薪*20%） 半年度考核工资=总年薪*10% 年终考核工资=总年薪-全年月薪总额-半年度考核工资
第一章概述 为保证公司绩效考核工作的规范性、科学性，提高绩效评价工作的客观性和准确性，保障绩效考核的顺畅、高效运行，特制定《江苏XX机械集团有限公司绩效考核指标体系》。 绩效考核管理的基础是目标管理，首先根据公司发展战略及公司年度经营计划确立公司年度总目标，然后对总目标进行分解，逐级展开，通过上下协商，制定出各部门的业绩目标，以保证每个部门的工作围绕公司目标开展。对于各部门的工作成果，由于有明确的目标作为考核标准，从而使对各部门的评价和奖励做到更客观、更合理。 在绩效考核指标的设定中建议采用平衡计分卡“BSC”这一管理体系。平衡记分卡是一种全面的绩效考核体系，它提出了四个考核领域：财务、客户、内部运营和学习成长，同时它强调了不同绩效领域之间的协调和平衡，促进公司各项目标的全面实现。 财务方面：财务性绩效指标可显示出公司战略目标的制定和执行是否改善了公司利润。典型的财务目标和盈利、成长及股东价值有关，公司的财务目标的实现有赖于个业务部门、职能部门共同协作。分析各部门内能够创造收入或节约支出的活动，分析这些活动对公司整体绩效的支持作用，通过对这些活动的管理和控制，最终实现公司的财务目标。 客户方面：公司要赢得长远的发展，必须关注客户的需求，能够适应客户需求的变化。因此应以目标顾客和目标市场为方向，将企业使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点。作为智思公司来讲，客户最关心的不外于四个方面：质量、时间、服务和成本。因此，客户方面可从这几个方面出发，分解为具体的指标，鼓励公司内部以客户为中心，多做客户满意度提高的工作，在满足成本效益的条件下，获得更大的客户满意度和忠诚度，从而提高公司的财务目标。 内部运营与流程：通过对客户满意度产生最大影响的业务流程为中心，确认公司的核心能力以及为了保持市场领先地位所需的关键要素，进而细化成各项指标，促进部门内部工作、部门之间的协作的改善，使整个公司的运营更加有效率、能以更低的成本为客户提供满意的产品和服务。 1 / 24