xx银行关于消费者权益
保护工作考核评价办法的实施意见
为贯彻落实中国银监会《银行业消费者权益保护工作指引》和《金融消费者权益保护高管人员约见谈话制度》，根据《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》（银监发［2014］37号）和《河北省银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价实施方案》（冀银监办发［2014］269号），结合我行实际，提出如下实施意见。
一、总体要求
（一）高度重视。将消费者权益保护工作全面纳入监管体系，是我国银行业监管评价的一项重要突破。全行上下特别是高管层和各单位主要负责人，务必在思想上提起高度重视，将保护消费者的合法权益摆上重要议程，切实抓好抓出成效。
（二）基本原则。坚持强化责任、狠抓落实、严格责任追究的原则，以扎实推进有效落实为基础，以加强制度建设为重点，以监管考核为依据，既要注重做好工作部署和机制构建，又要抓好任务落实和制度执行，强化监督检查，有效推进消费者权益保护工作更好开展。
二、工作目标
（一）全面落实。全面落实银监会有关文件精神，深入推进消费者权益保护考核工作落到实处，按照考评要求查找制度体系是否完备，制度执行是否有可靠保证，工作开展是否有效，内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生的评价要素逐项进行落实，建立“纵向管到底，横向管到边”的组织体系。
（二）明确责任。总行主要领导对消费者权益保护评价工作负总
责，分管副行长具体抓，总行纪检监察室负责日常工作。各分支行、部室一把手为所在单位的第一责任人，总行各部室须明确专人负责。分支行须建立金融消费者权益保护管理机构，认真开展辖内金融消费者权益保护考核评价工作。
（三）执行有力。通过“抓工作制度体系建设、抓机构组织架构、抓业务经营和业务匹配”的措施，加大考核评价管理，有效提高制度执行力。
（四）严把风险。切实找准抓实信息收集整理、信息筛选、初评、复评、结果反馈、档案归集等方面的评价体系流程，加强对薄弱环节的关注，对社会和客户关注度高的问题实行快查快办，查处结果及时公开，及时改进、及时把控消费者关注高的提示建议。
（五）责任追究。凡对消费者权益保护考核评价工作组织不力，责任不落实、措施不落实、制度不落实，以致影响我行监管评级的，严肃追究有关责任人的责任。
三、工作措施
（一）加强制度建设，落实监管规定。按照中国银监会《消费者权益保护工作考核评价办法》的要求，总行各业务部门要梳理并健全涉及消费者权益保护工作的现有制度和格式文本，要在各业务环节落实消费者权益保护有关要求，要从防范业务风险角度出发，认真查找结算、产品（售前、售中、售后）管理和服务的薄弱环节和风险隐患，对片面强化消费者义务和责任的不合理条款，在运营机制、操作流程、协议文本等层面予以完善和改进，对一些产品和服务的不合理定价，要及时规范，尤其要注意防止产品低端化、收费简单化。同时，按规定制定董事会、高管层的管理制度，切实维护消费者合法权益，并建
立健全消费者投诉受理流程和处理程序，加强对消费者投诉的管理，建立健全投诉处理问责机制和投诉回访机制，加强对投诉受理、处理及回访结果的跟踪管理和通报，定期汇总分析消费者建议、集中投诉问题等信息，努力为客户提供有技术知识含量、价值含量的高质量服务。
（二）加强消保培训，明确监管要求。一是总行要将教育宣传培训工作形成常态化，提高全员对消费者权益保护工作重要性的认识，让全员及时了解和掌握消费者评价监管机构的监管要求。二是总行各部室开展消费者权益的宣传和引导，进一步提高金融消费者对客户信息的保护意识，并针对新业务中发现的新问题对业务人员进行相关培训。三是分支行也要在本单位组织全员学习，安排消保专题培训和考试，开展公众宣传活动，积极引导客户防范操作风险，切实开展好消费者权益保护工作。
（三）加大考核力度，确保有效执行。一是明确责任到人。消费者权益保护工作是全行的重点工作，由总行董事长负总责，总行行级领导具体负责，总行各部室一把手负责本部门的管理工作，纪检监察室负责日常工作；分支行消费者权益保护工作，由分支行行长负总责，分行要明确具体分管的部室，做到一级管一级，建成“纵向到底，横向到边”的管理模式，把金融消费权益保护作为一项重要的工作常抓不懈。二是完善考评体系。随着银监部门对消费者考评工作监管力度的加强，以及我行营业机构的增多，仅由总行纪检监察室负责考评难以做到，也不符合监管部门的要求，总行各部室、各分支行必须发挥其管理和考评作用。总行各部室须明确专人做好本部门各项业务的管理监督评价工作，分行主管部室要充分发挥其管理作用，并参与本地
区监管部门的考核。对支行，由支行确定负责人做好消费者权益保护自评等工作。三是加大考核约束。将“消保管理”纳入年度服务提升考核项目，作为扣分项，季度扣分不封顶。消保管理的检查内容包含“重大侵害消费者权益事件”、“监管通报”、“舆情风险（含来信、来访）”、“消保建议书”四项指标，对各单位出现重大侵害消费者权益事件，或造成重大社会影响，或严重损害我行品牌形象的进行问责处罚。
（四）规范投诉建设，畅通处理渠道。为及时处理金融消费者意见或建议，保证客户投诉渠道的畅通性和多样性，一是确保投诉渠道7*24小时畅通。工作时间投诉电话为8693588，其它时间为96328。二是在各网点专区摆放客户意见簿，供客户填写或反映意见，网点负责人及时回复客户意见。三是加强客户回访，分支行要对客户进行满意度回访，了解处理是否及时、客户是否满意。
（五）关爱弱势群体，切实履行社会责任。针对老年弱势群体金融消费者客户，提供金融服务帮助,以实际行动诠释对弱势群体的关爱,一是提供上门为老服务，切实解决特殊客户的业务办理需求。二是设置爱心窗口，为特殊客户提供专属服务。三是逐步在网点内配置轮椅、花镜、“爱心座椅”、“助盲卡”等，为老弱病残孕等特殊客户提供爱心服务。四是在网点设立无障碍通道，公布求助电话，方便残障客户办理业务。
（六）建立健全维护消费者权益的长效机制。消费者权益保护工作涉及面广，内容复杂，是一项系统性工作，逐步构建清晰的消费者权益保护工作管理架构，进一步明确适当的职能部门承担消费者权益保护的管理职能，树立和培育配套的企业文化，切实落实消费者权益