服务礼仪培训 服务礼仪培训宗旨是，服务礼仪规范主要从服务行业工作人员的仪容仪表开始，对工作人员的服务礼仪进行了系统的规范和指导，服务人员的整体形象得到提升，服务水平上个台阶，从而吸引更多的客户光临。目前随着社会经济的快速发展，人们生活水平的不断提高。在这种趋势下，各类型的服务叶犹如潮水般的兴起。在我们生活的安康，仿佛一夜之间涌现出一家又一家的酒店、餐厅、会所，好似天女散花。竞争如此激烈，如何在竞争的大潮中取得优势呢？稳住根基还要从服务礼仪抓起。 一、员工仪容仪表礼仪 1、员工上岗时，必须配带工号牌，按规定着装。 2、男员工头发及发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留胡须。 3、女员工不得披头散发，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品。 4、要勤洗头发，勤洗手，注意个人卫生，指甲要勤剪，不得涂指甲油，饰物仅限于结婚戒指。员工站立时，挺胸收腹抬头，两眼平视，女士双手自然下垂于体前交叉，左手放在右手上，男士双手后背于背后，双脚开立与肩同宽，脚尖向前，女士双脚成“V”字形，膝和后跟要靠紧。 二、健身房电话礼仪 切记：在接听每一个电话时，一定要让对方感觉到你的微笑。 1）、响铃三声内必须接听电话。
接/打电话时，语气亲切诚恳、语速适中、语调柔和、语言要规范、简洁、礼貌。 2）、接听电话“您好，***店**部***为您服务”切忌不能出现“喂”字。 3）、转接电话：“请您稍等”。 4）、恢复通话：“不好意思，让您久等了!” 5）、结束通话：“感谢您致电XX酒店，随时恭候您的光临。”(结束通话时，等对方先挂再挂断电话) 三、路遇礼仪 与会员相遇 1、在场地内遇到会员时： 语言：“您好！” 姿态：员工在公共区域行进中遇到顾客时，在顾客一米的地方，停下，侧身让路，目视会员，双手体前交握。 2、当同时遇到公司领导（同事）与会员时： 当在酒店任何地方同时遇到领导（同事）和会员时，要首先向会员表示问候或满足其所提要求，在不防碍服务会员的前提下，与领导或同事点点头示意即可。 3、在公共区域内遇到多个顾客正在交谈时：当在公共区域有多个会员正在交谈时，而你却正要
驾驶员服务礼仪标准 一、目的： 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 二、适用范围：公司车队司机岗 三、原则 “一专多能、全面发展” 四、司机的交通道德意识 1、依法行使，不争不抢，车辆、行人各行其道，遵守交通规则。 2、安全行驶，预防为先 （1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“另可谨慎一生，不可疏忽一秒”。 （2）汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检”，既出车前、出车中、收车后检查汽车。 1、车身外部 2、车身内部 3、发动机舱 （3）定期做好汽车清洗。 （4）出车前检查车辆安全。 （5）对送客人争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行驶，违反交通规。
3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼让三先”： 时间紧不开急躁车。 道路不熟不开冒险车。 道路条件好，不开麻痹车。 对方态度不好，不开赌气车。 连续工作，不开松劲车。 无人检查，不开自由车。 车辆有故障，不开“带病”车。 心情不好，不开情绪车。 受到鼓励，不开“英雄”车。 交会车时，不开霸王车。 在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车4、克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件的服务，要做到任劳任怨，吃苦耐劳。 五司机的素质修养 1、热爱本职工作，忠于职守。 2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用。 3、学习心理知识，司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求，尽量满足。 4、熟悉交通地理，学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。 5、举止规范：行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭，热情而不
总则 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10) 二、日常行为规范 (10)
第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语： 您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语： 男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。 布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语： 实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语： 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your compliment.we will give you better service next time.
网点服务礼仪标准 第一节通用服务礼仪标准 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。 一、仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。 （一）男士 1.仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 （2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 （3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。 2.仪表 （1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 （2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。 （3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 （4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 （5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 （6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。 （7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。 （8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。 （二）女士 1．仪容 （1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。 （2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡
服务行业礼仪常识服务员礼仪要素 下面给大家带来一篇文章——服务行业礼仪常识服务员礼仪要素。 一、仪容仪表标准 (1)头发 须清洁、整齐;无头垢、头屑,无散发异臭味; 女员工的短发不可过肩;长发须盘起来;发束要夹紧,以免行走时发髻摇晃;留海一定不能遮眉; 男员工的头发前不过眉,侧不过耳,后不过领; 男员工不能留有鬓角; 禁止染发及留奇形怪发。 (2)面部 上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽,男员工必须每天刮修脸面,不能留须; 眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神; 鼻毛不外露,保持鼻孔内清洁; 每天刷牙并保持牙齿洁白、干净,口气清新;无异臭味; 保持脖子的干净清洁,勿出现白脸黑脖子的现象; 女员工上班前应把眉毛修饰好。 (3)制服 制服必须整洁、熨平整并按需要更换; 整齐干净,无污迹,无变色、变形;不可露出自己的衣服; 双肩无头皮屑,袖口、衣领无油污; 领带要平直,领结要结得漂亮; 裤脚、衣袖不可卷起;衣领要平整,不可竖起;衬衣勿一半掖在里面一半外露; 依照制服设计,系上纽扣,挂上挂钩,系好皮带; 爱护制服,使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。 (4)工牌(员工证) 工作期间,应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。 (5)鞋袜 除的配发工鞋或指定配衬鞋款外,须穿表面光滑的黑色皮鞋; 皮鞋应保持光亮、干净、无破损;且式样简洁大方,无多余装饰物; 布鞋应干净,无污迹及破损; 一定要穿完好的袜子,保持干净,无异味; 男员工袜子颜色应是纯黑色、深灰色或深兰色;女员工袜子颜色为淡灰色或肉色。 (6)首饰及其它装饰物: 左手或右手腕上只允许戴一只手表,不准佩戴多余饰物; 不许戴戒指(结婚戒指除外); 手表和戒指必须美观、简洁、大方; 可以戴项链,但不要显露出来; 不允许戴手链、手镯及脚链、脚镯; 男员工不许戴耳环,女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环; 出品人员严禁手上戴饰物。 (7)化妆 指甲必须干净和经过修整,且不能超过1.5毫米;不许涂有色指甲油;
《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质：必修 课程学时：64 适用专业：轨道交通运输（客运） 二、教学目标 通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到： 1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求： 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点： 1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点：礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求： 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。 重点： 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。
难点：个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求： 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点：沟通用语与礼节。 难点：规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求： 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。 重点： 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点：庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求： 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点：撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求： 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求： 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点：宴请礼仪。 难点：西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求： 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点：涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求：
服务行业员工服务礼仪及行为规范 一、自强不息、厚德载物。 出自《周易》中的卦辞：“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物”。即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。 二、服务管理体系规范及实施指南简介 《服务管理体系规范》摘录：服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。 三、服务行业员工的服务礼仪 礼仪——人的礼貌+ 仪容。 仪容——人的仪表+ 容貌。 仪表——修饰+ 着装+ 个人卫生。 仪态——人的举止+ 姿态+ 风度。 礼貌——人在言语、行为、动作上的表现。 礼节——人际交往及服务过程中的行为规范。 1、服务礼仪的定义、概念及分类： 礼仪——是礼节和仪式的总称。具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 礼貌：一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。
礼节：通常指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。实际上是礼貌的具体表现方式。 2、服务礼仪的原则： 尊重、自律、适度、真诚 尊重、自律的原则就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非； 适度的原则，适度得体，掌握分寸； 真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。 3、学习服务礼仪能为我们带来什么？ ——懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得顾客认可。 外表：仪表整洁、穿着得体、精神奕奕，常微笑。 态度：认真负责、积极进取、能屈能伸、控制情绪。 尊重：职务有高低之分，但无贵贱之别，人与人的关系一律平等。 感恩：对提醒与批评要表示感谢。 隐私：不传播张扬同事隐私，不加油添醋。 体谅：多体谅对方的立场，并配合工作。 四、员工的仪态要求 仪态被视为“第二语言”也叫做“副语言”。体态语言大师博得惠斯代尔的研究成果表明，在人际沟通中，65%的信息是通过体态语言表达的。在商务交往中，用优美的体态语言，比用口头语言更让对方感到真实、生动和容易接受。 站有站相、坐有坐相、吃有吃相、穿有穿相、走有走相 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳
1、仪容仪表 ⑴、员工必须按公司统一工作服标准着装,着装清洁整齐，每次清洗后必须熨烫； ⑵、男营业员：工作服、深色短袜、黑色皮鞋。 ⑶、女营业员：工作服、长发需束起并戴上头花、深色短袜、黑色皮鞋 ⑷、仪容： 保持头发清洁、身无异味、双手清洁、不留长甲、不涂指甲油；在顾客面前不 整理个人衣物、不抓头、不哼歌摇摆、不朝顾客打喷嚏等。 男士：不得留胡须。 女士：化淡妆(店长、导诊、收银员必须化淡妆)、不得佩戴外露的饰物。 ⑸、发型： 男士：平头或分头、侧不过耳、后不过领。 女士：不得留怪发、披发，长发应束起并戴上头花。 ⑹、站姿： 挺胸收腹、抬头、腿脚要并拢或者自然分开，双手相握放于腹前或自然下垂两侧。 不得站立时叉腰、抱臂、手插入衣袋、趴伏、依傍货架。 ⑺、行姿：头正，双眼平视前方，下颌微收，挺胸收腹立腰，双臂自然摆动，重心稍 前倾。走路不得摇摆、拖沓、蹦跳，步履应紧凑。 ⑻、手势： 指示方向手势（引领客人）—当给顾客指示方向或指示商品位置时，应五指自然 并拢，手心向上，手臂适度伸出。 业务操作手势（递交商品）—双手递交，商品正面向上、以示礼貌。 ⑼、面部表情：不得夸张 基本要求：表情自然—微笑。 ⑽、眼神：不得冷漠。 坚持三米原则，三米内至少要用眼神表达，也可以打招呼。 老人—尊重目光儿童—爱护目光 一般客人—亲切、诚恳目光客人求助—理解目光 2、服务用语 多用敬语，杜绝用忌语；多用日常语，少用专业语；多用亲切语，少用生硬语；多动脑筋、少随口而出。
（1）基本服务用语： 1）、收银时，面带微笑，表情自然地招呼顾客： “您好，请问挂哪位医生的号？或请问看哪位医生” “您好，可以买单了吗？请问有贵宾卡吗？（计价时） “对不起，请您稍候”（付款处客流量大时） “请将处方交给调剂台” “您的药大约在X时左右煮好，到时会电话通知。”“请留下您的电话号码”（顾客提出代煎药服务时） 2）、在收银过程中要“三唱一单”： 唱价：“您好，一共×××钱” 唱收：“收您×××钱” 唱找：“找您×××钱” 唱单：“请收好您的电脑小票、请慢走！” 3）、调剂员礼貌用语： 招呼用语：“早上好或您好——请问您需要什么？” “您好——请问需要我帮忙吗？” “对不起——请稍等，我马上就来” “请到收银台交款！谢谢！” “您的药大约在X时左右煮好，到时会电话通知。”“请留下您的电话号码”（顾客提出代煎药服务时） “这是您的药，请拿好。” “好了，请您过目。” “请问是否煎煮过我们的精品中药？” “您好，这是先煎的药……” “您好，这是后下（包煎、烊化）的药” “您好，请稍等，您的前面还有多少位，请在休息室等候” “您好，请到煎煮房取药”并用手势指引； “您好，请问您的姓名和电话”“请稍等”“请在这里签名”（挂号、收银） “请把电脑小票给我，谢谢” “您好，请先排队” “煎好药给您打电话”“请慢走” （2）电话用语
管理制度及服务标准 （一） 一、考勤管理制度 1、工作时间为：（早8：30晚17：30处最后一组客户离场并开完晚会）； 2、销售部实行每周六天工作制，周一至周五轮休，星期六、星期日不安排休息。 3、节假日、开盘日、广告日、集中办理按揭日，全体人员上班，不得请假。 4、参与销售奖金分配者，没有加班费和补休； 5、节假日以公司和销售部临时安排为准； 6、严禁当日早上请假（如突发情况必须于当天7：30前请假方为有效）； 7、严格执行销售现场的考勤及作息时间。销售内业负责部门员工的考勤工作，填写考勤记录表，在每月30号前上报公司行政部； 8、每日早公司准时考勤（早上以换好工服、化好妆时间为准，晚上下班之后换下工装，不许提前更换），禁止迟到及早退；销售人员如迟到以公司制度为准，项目内另行罚款50元； 10、每天早上8：30分前打卡。 11、请事/年假须提前一天向销售经理提出，获得批准并交待好工作后，方为有效。请假需当天在公司系统内填写请假单，事后补假无效，按旷工处理； 12、如遇病假需在上班当天7：30分前告知销售经理，事后补交病假单，病假后上班第一天内，向公司提供有效医务证明，否则视为请病假无效，按事假或年假处理； 13、不按规定办理请假手续而未来上班者，按旷工处理，开具警告单； 14、销售人员之间有事需换班、换休、调休的必须向部门经理提出申请，经同意后方可进行，私自换班者二人均论旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。 二、案场日常行为规范 (1)服务态度 友善以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。 礼貌任何时刻均应使用礼貌用语。
热情工作中应主动地为客人着想和服务。 耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听，并尽力在不违背公司规定的前提下办理。 乐观服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。 (2)劳动态度 不得冷淡客户，对客户不理不睬，对客户提出的问题要耐心，仔细回答，如遇暂时无法回答的问题，应做好记录，获得正确答案后及时回复客户，不得想当然的回答客户。若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张 销售人员与客户意见不统一时，不得与其发生争执，如遇其它同事有类似情况应及时帮助劝阻，若遇情况特殊应及时通知案场销售经理，若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张 （3）服务意识 如客户提出更换销售人员为其接待服务的,新销售员应积极主动帮助老销售员接待，如后期有异议可参照该套佣金按5：5分配老销售员于新销售员。 服从有关主管人员的工作安排（如轮班、值班、换班、上岗、待岗、换岗、休息、接待事务、行政事务等），——违反者开具违纪单一张，若有意见或建议应在事后提出或向其上级投诉，由上级领导做出合理的处理结果。 (4)行为举止 站姿 a)躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌； b)面部：微笑、目视前方； c)四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹 前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 坐姿 d)眼睛目视前方，用余光注视座位； e)轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀或动作太大引起椅子乱动及发出响声； f)当客人到访时，应该放下手中事情立即站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下； g)女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； h)听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定 注视时间长短和眼部神情。不可东可西望或显得心不在焉； i)两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄物品或有其它小动作； j)两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士应两腿并拢；脚不要踏拍地板或乱动；k)从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声； l)离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 动姿 a)行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板 走。
《汽车服务礼仪》课程课程标准 课程代码：08294214 课程名称：《汽车服务礼仪》 课程类型：纯理论课 总学时：72节 实践课时比例：无 学分：无 适用对象：中职汽车运用与维修专业 先修课程：《汽车发动机构造与维修》、《汽车底盘构造与拆装》等。 一、课程的性质、目的和任务 《汽车营销礼仪》本课程是一门核心课程。通过学习本课程，熟悉汽车维系业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待专业知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，更好为自己岗位定位。该课程立足实际、内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强。 课程任务是通过理论讲授，使学生能够全面掌握维修接待员的业务知识，懂得维修业务接待员的服务礼仪规范，熟悉汽车维修接待的整个流程，掌握顾客服务的技巧，提高顾客的满意度。培养综合能力全面发展的技能人才，向汽车服务行业输送技能型人才。 课程性质：专业课、必修课 二、教学基本要求 本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待顾问的岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。 主要内容包括：汽车维修服务概述、汽车售后服务市场现状及趋势分析、维修服务人员商务礼仪、维修服务流程控制、维修接待的服务营销、常见维修服务项目接待、客户关系管理、维修服务接待的职业发展等九个单元。通过学习使学生能够熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；具备汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动车辆保险及索赔知识，能应对客户的查询或投诉且，能够进行维修接待服务个人职业发展规划。 （一）知识目标 1.熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程。 2.了解汽车售后服务市场现状及趋势分析。 3.熟悉常见维修服务项目接待的内容及维修服务人员商务礼仪。 4.熟悉维修服务流程控制的技巧、维修接待的服务营销策略。
服务总则 满足客人的需要使我们工作的总方针，客人的需要就是行动的最高命令！因此所有员工必须竭尽全力想方设法的满足客人的要求；对客服务务必严格遵守以下及六点： 1.主动亲切；见到客人应立即微笑主动问候客人。 2.礼貌热情；对客人服务全过程应严格使用服务用语. 3.标准制宜；服务时必须按照标准操作，并以让客人方便为原则，操作 美观，随时随地保持最高的工作效率最佳的服务状态。 4.谦虚周到；对无意带给客人的打扰和不便，真诚道歉并做补救性措 施，直至客人满意。 5.服务到底；在任何时间任何地点，客人向任何一位员工均由其负责 到底，切不可肆意推脱。 6.严守机密；对于公司内部的各种档案资料经营情况数据，每位员 工必须严守机密，不得随意散播。 待客规范 1.服务仪态，自然大方 2.和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑 3.妥善处理差错，即使客人有错也不能和客人争吵 4.尊时守信，遵守时间，言必信行必果 5.背影风度，为客服务全过程，永远保持微笑面对客人 6.视线神情，工作时不能斜视瞟视或俯视客人，尽量与客人的视线保持平行 7.讲话礼仪，与客交流时注意语气和音量，善于倾听沉默是金，不能随意对 客人说“不知道”“自己去”等等不礼貌的话，更不能讲粗话 工作规范 1.上班时间不吸烟不喝酒不吃零食 2.“两静”工作场合保持安静，隆重场合保持肃静
3.“三轻一快”操作轻，说话轻，走路轻；动作利落服务快 4.“三声”客人来时有迎声音，客人问时有应声，客人走时有送声 5.“五勤”眼勤耳勤嘴勤脚勤手勤 礼仪礼貌 一服务用语要素： 1.以宾客为中心 2.热情诚恳的态度，言由心生 3.精确通俗的用语，用词简洁明了 4.清晰的表达方式，得体慷慨语速适中言语洪亮 二服务行业十字文明用语： “你好”“请”“谢谢”“对不起”“再见” 三常用礼貌用语：您好，欢迎光临XXX 1.请问您几位？ 2.您请跟我来 3.好的我明白了 4.让您久等了，这是您的XXX 5.请问您还需要点别的吗？ 6.我能为你做些什么吗？ 7.您有什么吩咐尽管随时叫我！ 四：工作中的“每日十点”： 微笑多一点，说话轻一点; 做事多一点，效率高一点； 嘴巴甜一点，理由少一点； 脾气小一点，肚量大一点； 脑筋活一点，行动快一点；
汽车美容店的日常服务礼仪细节 （一）接、交车礼仪 1、接车礼仪 （1）车主来监时，接车人员应主动迎接，并用规范的手势将其导入停车位置 （2）车停稳后，可为车主打开车门，详细询问美容的项目，并熟练报出价格，也可根据实际情况，向客人推荐其他服务项目，当客人表示不执着受时，不得强求； （3）谈好服力项目后，当客人表示不接受时，不得强求； （4）清点好车内物品，并建议车主将贵重物品取出； （5）将客人带入休息室。 2、交车礼仪 （１）交车时，主动向车主介绍汽车美容的效果，如打蜡后，可介绍上完蜡后，可防止紫外线等，并推荐客人一个月后再来上蜡。 （２）向车主介绍日常护理知识。 （３）送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。 （二）操作服务礼仪 1、在操作过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养常识； 2、进行车内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿。 （三）电话礼仪 接、打电话是一门学问，接好一个电话可能赢得一位客户，接不好可能失去一位客户。 1、接电话技巧 （1）听到电话铃响，应尽快拿起电话；拿电话应用左手，以便右手记录；通话时，先说“您好”，并自报店名；如电话铃声响了一段时间，拿起电话后应说“对不起”。] （2）如由于周围的噪声或电话线路异常，听不清对方讲话，应说明原因，请求对方大声说话，并重复对方讲话要点，请求确认，如仍然听不清，可以询问对方电话号码，约定换电话或改时间再回打。（3）找指定人的电话，如指定人在现场，可通知指定人来本机接听，也可转给指定人所在或就近的电话接；如指定人不在现场，应询问对方是否有事需要转达，或是否需要指定人回电话。不能立即转给指定人时，应该告诉对方指定人在忙
公司司机接待礼仪 作为公司的司机，我们要注意自己的什么接待礼仪呢?下面是学习啦为大家准备的公司司机接待礼仪，希望可以帮助大家! 公司司机接待礼仪 一、目的： 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 二、适用范围：公司车队司机岗 三、原则：“一专多能、全面发展” 四、司机的交通道德意识 1、依法行使，不争不抢，车辆、行人各行其道，遵守交通规则。
2、安全行驶，预防为先 (1)在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的观念。保持头脑清醒，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“另可谨慎一生，不可疏忽一秒”。 (2)汽车的维护：汽车的维护讲究“七分养，三分修”，日常维护坚持“三检”，既出车前，出车中，收车后检查汽车。 1、车身外部 2、车身内部 3、发动机舱 (3)定期做好汽车清洗。 (4)出车前检查车辆安全。 (5)对送客人去机场的争取时间的服务，必须确保安全，不盲目高速行驶，违反交通规。 3、文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停的“礼让三先”： 时间紧不开急躁车。
道路不熟不开冒险车。 道路条件好，不开麻痹车。 对方态度不好，不开赌气车。 连续工作，不开松劲车。 无人检查，不开自由车。 车辆有故障，不开“带病”车。 心情不好，不开情绪车。 受到鼓励，不开“英雄”车。 交会车时，不开霸王车。 在开车时不能抽烟，吃东西，接打电话，不单手操作，不酒后开车
门店礼仪及规 一、门店整体环境 1．收银台清洁、用品归列摆放整齐；货架、资料架洁净。 2．冰柜的玻璃门干净明亮无污点水渍，推拉无运动障碍。 3．墙壁、门窗、立柱、天花板无尘无蛛网，墙壁无随意贴、无卫生死角。 4．地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑等。 5．空调、风扇、冰箱、冰柜、灭火器等按指定位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净。 6．垃圾桶按时清理，桶外干净无污物；店保持无老鼠、蟑螂、苍蝇、蛀虫。卫生间保持清洁、无异味。 7．外悬挂的招牌、灯箱保持清洁、明亮。门店外各种照明灯和反射灯洁净明亮，无瞎灯和破损灯。 8．列的商品保证清洁，并注重列美观、安全，方便顾客挑选。 二、仪容仪表 （一）．着装 1．店长按季节统一穿着公司配发的应季的整套工作服。店员夏季上身统一着公司配发的橙色T恤，下身着黑色长裤；冬季统一穿着公司配发的整套冬装工作服。 2．换季时间 夏装：5月1日至10月31日 冬装：11月1日至次年4月30日 3．工作服应经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线现象。 4．工作服须及时熨烫，保持干净整洁，不能有褶皱、污迹、异味、破损、染色，如有污损，员工应自费进行清洗或修补。 5．员工不得擅自改变工作服的式样、不得擅自转借工作服。 （二）．鞋子 １．上班时间穿皮鞋，以深色为主，如黑色、棕色。不得赤脚，不得穿拖鞋、拖鞋式凉鞋。 ２．鞋子不要太旧，鞋面干净，鞋跟不要太高或太细或有破损，装饰物不宜过多。（三）．袜子 应穿深色质地好的，如棕、深蓝、黑或灰色。不穿质薄透明的尤其是白袜子。长度不低于踝骨。 （四）．头发 １．经常清洗、梳理整齐，保持干净，不留奇异古怪的发型，不染颜色夸的发色。 ２．男员工不得留长发，头发前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领，禁止剔光头。 ３．女员工留有长发者必须将长发束起，不得披头散发，须保持头发整洁。（五）．香水 １．避免使用味道过于浓重、气味过于怪异的香水。
服务礼仪姿态标准 （服务行业=礼貌行业“100-1=0”公式） 1、见客人打招呼： 站“丁”字步→右手上胸口→左手下后背→45°弯腰鞠躬 上午好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临××，我是×× 2、电梯里： 手扶电梯门，让客人先进，帮客人按好电梯楼层，说：××小姐，您慢走/再见 3、帮客人指引 站“丁”字步→右手上胸口→左手下后背→45°弯腰鞠躬（打招呼）→左手背后→右手呈90°挥出去（眼神随之移动）告诉她…… （只限特殊情况/短距离，最好亲自代） 4、坐姿 坐椅子的1/3，收腹挺胸，抬头，两眼平视，双脚呈“v”字形，膝和后脚跟要靠紧 5、坐次： 以右为上，内高于外，面门为上，举重为上，远门为上，前排为上 6、同顾客交谈时： 不可晃动身体、转笔头、弄头发等小动作 ①注意面部表情，不可过分夸张 ②肢体语言适时，得体 ③发音要清晰、明朗，切记吞吞吐吐，语速不可过快 ④发出的声音不许符合当时的气氛 ⑤话题不可过于敏感（多收集客人感兴趣的资讯） ⑥满足客户的优越感，附和她的话题（但是谨记我们才是最专业的） ⑦有第三者在场，避免谈论推销话题 与客人交谈时目光注视点： 已婚女性：注视对方的嘴巴 未婚女性：注视对方的下巴，可扩大至对方的耳朵，领结附近 （聆听时将自己的视线放在对方一只眼睛中，使对方产生柔和情感） 男性：视性的焦点放在对方的鼻子附近 客人交往的常规距离： 1、熟悉客人，小于半米 2、常规距离，半米-1米之间 3、礼仪距离（尊重的距离，对长辈，对领导），1米-1米半之间 微笑与眼神训练的方法：
1、自制一个靶环牌，用时可挂在墙上或门上，身体距它2-3米，目光先投向靶 的外环，逐渐向内环移动，最后把目光集中在靶心圆上（圆点不宜画得太大）这时目光是集中的，眼睛是明亮有神的。 2、家中的摆钟，可以在距钟3-5米处坐定或站定，头与颈不动，只把目光集中 在摆心一点处，并随其摆动而追视不舍。 3、扫描法： 在室内两侧墙壁相同水平高度（以自己眼睛的高度为宜）各取一点，并做一个记号，站定在两点连线后面2-3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光始终分别落在墙上那两个点上（这是训练眼神的简单方法） 4、对视法： 找一位与自己身高一样的同事进行互视，尽量不眨眼，直至掉眼泪 美容师 做任何事情请字当头，谢字收尾，语言得体，笑脸相迎，举止谦虚，态度和蔼 服务意识：在开展服务过程中不断的接受上司业务技能的培训及自我进修后在服务过程中不断体现出的服务预知性。 服务要求：主动、热情、耐心、周到 服务工作中五声：迎声、问候声、送声、抱歉声、谢声 工作中不可说的：藐视、斗气语、烦躁语、否定语 接电话的准备工作：早上上班前检查电话有无问题，准备纸、笔 接电话时坐姿端正，3声内接起 先问候：您好/早上好/中午好/下午好/节日要说节日快乐 ＋ 部门：店名/美容部/休息间/调配间 ＋ 名称：自报姓名 ＋ 问：有什么可以帮到您 讲后电话一定要对方先挂，对打错电话的人要礼貌面对。（潜在客户存在于任何环境） 接到找别人的电话： （只可以说不在这个区域，不能说没上班） 说：请问：贵姓找她？有什么事情，我帮您转告？（同时记录） 然后重复一遍。写出自己的名字、日期、时间 转接电话： 先自报姓名，××小姐/先生，您好。××公司的××找您，（要清楚电话的来源再转接）
服务行业员工服务礼仪及行为规范培训服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿 服务行业员工服务礼仪及行为规范培训提纲文稿 培训课目:服务行业员工服务礼仪及行为规范 培训时间:30学时 受训者:服务行业员工 培训目的及要求:使服务行业员工对服务礼仪、基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合日常服务工作要求标准。 培训大纲: 一、自强不息、厚德载物。 二、服务管理体系规范及实施指南简介 三、服务行业员工的服务礼仪 1、服务礼仪的定义及分类 2、员工的举止、仪容、仪表要求 3、不同场合、不同方式的服务礼仪 四、仪态要求 1、坐的要求 2、行的要求 3、站的要求 五、服务规范及服务原则 1、接待顾客的服务原则 2、用微笑感染顾客
培训内容(简述): 一、自强不息、厚德载物。 出自《周易》中的卦辞:“天行健，君子以自强不息;地势坤，君子以厚德载物”。即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。 二、服务管理体系规范及实施指南简介 《服务管理体系规范》摘录:服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。 三、服务行业员工的服务礼仪 礼仪——人的礼貌 + 仪容。 仪容——人的仪表 + 容貌。 仪表——修饰 + 着装 + 个人卫生。 仪态——人的举止 + 姿态 + 风度。 礼貌——人在言语、行为、动作上的表现。 礼节——人际交往及服务过程中的行为规范。 1、服务礼仪的定义、概念及分类: 礼仪——是礼节和仪式的总称。具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 礼貌:一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。侧重于表现人的品质与素养。
汽车行业商务礼仪培训大全 文/著名礼仪培训讲师王思齐王思齐汽车商务礼仪培训课程介绍：汽车商务礼仪培训主要内容有个人职业形象的塑造、基本社交礼仪的熟练运用、优质服务意识的重要性等，是汽车工作人员在商务交往必须要遵循的礼仪规范。 汽车行业商务礼仪培训前言任何公司成员的个人形象都蕴涵着公司的文化，体现着公司的形象，并且代表着公司产品的形象，因此，形象对销售人员来说极其重要。这里的形象是广义的，包括销售人员的衣着打扮、肢体风范和礼仪等。一个穿戴整洁、举止有礼的销售人员很容易赢得客户的信任和好感。销售人员拥有的优雅仪表，会拉近与客户之间的距离，减少客户的疑虑，提升销售人员的亲和力，进而促使客户产生购买的欲望，从而达成交易。礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的一种规范，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与人交往的尺度，合理地处理好人与人的关系。一个人的礼仪修养常常影响着他人对自己的评价，在人们的印象中，有礼貌、有教养的人总是有着相应的良好品质和人格，这对人们成功、人脉积累都有所帮助。良好的个人仪表能轻易赢得别人的赞美，这些赞美无形中便能累积自信的能量，创造出许多脱颖而出的成功机会，帮助人生开启一扇又一扇的幸运之门。因此，拥有一个良好的仪表会让你倍增自信。那么，怎样才能拥有一个良好的仪表呢？首先要了解自己的优势，发现自己的独特气质。每个人的独特气质都是无可 替代的，比如肤色、身材等。据统计，给予别人印象的好坏，有55％来自于外在的仪表。仪表是与外界沟通的语言。它的实质是让别人知道你正在献身一种思想和目标，显示的是自信、自尊和力量。良好的仪表不仅能够提升个人的信誉价值，而且还能提高自己的职业自信心。通过仪表，人们便可以判定一个人是否有自信，是否对生活充满激情。然而，仪表中蕴涵的自信却又是一种极其容易被忽视的资源。生活中，很多人就是因为忽视了良好仪表所能带给人的那种巨大魔力，从而失去了许多稍纵即逝的机会。有位古希腊哲学家指出：人们在敬业和生活中的成功，15％靠的是专业知识，85％靠的是自信心。著名管理学家德鲁克也讲过：赢得别人的良好评价是进步的本质所在，成功与合作形影相随。良好的仪表会为你赢得一种无法想象的力量，从而让你步入非凡的成功之路。在仪态美方面，举止文明、优美、得当是礼仪的基本原则。举止文明，是要求人的仪态要合乎礼貌，显得富有教养；举止优美，是要求人“秀外慧中” ，使自己的心灵美通过仪态美自然而然地流露，使自己的仪态美观、大方、高雅。举止得当除了立、坐、行等体姿礼仪外，在商务活动和日常工作中，某些动作也具有特殊的意义。在市场销售的过程中，销售人员应该恰当地运用礼貌举止，充分体现出自己的教养和风度。汽车行业商务拜访礼仪案例张林是市外办的一名干事，有一次，领导让他负责与来本市参观访问的某国代表团进行联络。为了表示对对方的敬意，张林决定专程前去对方下榻的饭店拜访对方。 为了避免出现得仓促，他先用电话与对方约好了见面的时间，并且告之自己将停留的时间长度。随后，他对自己的仪容、仪表进行了修饰，并准备了一些本市的风光明信片作为礼物。届时，张林如约而至，进门后，他主动向对方问好并与对方握手为礼，随后做了简要的自我介绍，并双手递上自己的名片与礼品。简单寒暄后，他便直奔主题，表明自己的来意，详谈完后便握手告辞。作为一名国家公务员，张林上述表现符合拜会的常规礼仪，展示了他训练有素的交际风采。汽车行业商务礼仪中的基本常识礼仪是人际交往的艺术，教养体现细节，细节展现素质我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。现在让我们来看在仪表方面对我们有哪些要求。一，仪表美的要求（一)服饰的方面1，适体性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。时间（time，、地点（place））、场合（Occasion）原则；简称T.P.O 原则，即要求仪表修饰