餐厅服务管理条例
一、餐厅
(一)零点餐前训导会制度
餐厅于每餐开餐前必须召开餐前训导会，训导会由餐厅经理主持，开会时员工必须列队肃立。训导会议程如下：
1.检查出勤情况；
2.小结上餐工作，褒优批劣；
3.传达上级的指示或通知；
4.把开餐时的注意事项提醒员工注意；
5.讲解每周特色菜品和酒水知识，口头考核上餐讲解的知识；
6.分工指派工作；
7.检查员工仪表仪容及应配备的用具(笔、打火机、开酒器)。
(二)宴会准备工作会议制度
宴会任务下达至餐厅后，餐厅经理应根据任务的紧缓程度，适时召开宴会餐厅的准备工作会。餐厅所有参加宴会接待的服务员都须到会。在宴会任务紧急而未能如集所有服务员参加情况下，则召集领班、骨干开会。会议议程如下：
1.阐明宴会的基本情况
(1)宴会的主办人和邀请的对象；
(2)宴会的席数和参加的人数；
(3)宴会举行的时间和地点；
(4)宴会举办的形式；
(5)宴会的级别和收费标准；
(6)宴会客人的风俗习惯、饮食忌讳和特殊要求，特别是主席台的要求；
(7)宴会进行的服务程序；
(8)举办宴会的意义；
(9)宴会场地布置、台型设计和席面摆设的要求。
2.阐明宴会前餐厅物品准备的内容
(1)桌椅配备的要求；
(2)餐具配备的要求；
(3)布草配备的要求；
(4)酒水和烟草准备的要求；
(5)配备电器设备及其他设施的要求；
(6)餐厅设备设施的检修情况。
3.讲解宴会菜单的内容及其服务要求
(1)菜单内容；
(2)菜单中风味菜肴的特点和名菜典故；
(3)菜肴与配料的配搭；
(4)出菜的顺序、出第一道菜的时间以及出菜速度。
4.指派任务及分工
(1)宴会准备工作的分工；
(2)宴会服务工作的分工；
(1)宴会清场工作的分工。
(三)餐厅服务质量奖罚条例
为确保餐厅服务质量达标，特制订本条例。
1.表彰与奖励
(1)服务热情周到，客人满意并被客人口头表扬者(必须有主管以上人员证实)，每次奖励浮动5分；
(2)服务热情周到，受客人书面表扬者，每次奖励浮动分10分；
(3)拾金不昧者，每次奖励浮动分5分；
(4)服务质量优良，被管理公司或酒店会议点名表扬者，每次奖励浮动分10分；
(5)为酒店提出合理化建议并被采纳者，每次奖励浮动分5分；建议未被采纳者，在部门内通报表扬；
(6)服务工作表现卓越者除获上述相应的部门奖励外，再由部门向酒店有关部门申请酒店奖励或表彰或升职。
2.扣罚细则
(1)未能微笑服务者，每次扣浮动分2分；
(2)没有执行“服务规程”者，每次扣浮动分2分(如没有使用托盘、上菜不规范、结帐不签名)；
(3)上错菜，每次扣有关责任人浮动5-15分，视给酒店造成损失的大小而定；
(4)服务操作时没有做到轻拿轻放，产生响声或物品掉地者，每次扣浮动分1分，打碎物品者除扣罚外须按价赔偿；
(5)服务中没有使用服务敬语者，每次扣浮动分2分；
(6)把破损的用具、餐具上给客人者，每次扣浮动分2分；
(7)接听电话没有使用英文或敬语者，每次扣浮动分2分；
(8)未到规定营业结束时间而擅自结束营业者，每次扣浮动5分；
(9)开单弄错价格以致少收帐款者，除按价赔偿外，每次扣浮动分5分；
(10) 因服务质量差而被客人投诉者(仅限开客人向本部投诉)，视情节每次扣浮动5-10分；
(11) 因漏开单致无法出品而被客人投诉者，每次扣浮动5分；
(12) 对客人不礼貌或怠慢客人或与客人争辩者，每次扣浮动分10分以上，情节严重者停职停工15天以上(当月只按实际出勤天数发基本工资)直至除名处理。
3.质量违例扣罚
出现质量违例的当事人如被质管部签单或被酒店会议点名批评者，做如下扣罚(入职满3年者按最高限度扣罚)。
(1)犯“一般违例”者，扣其当月浮动工资的10%-20%；
(2)犯“较大违例”者，扣其当月浮动工资的30%-40%，情节严重者，停职停工15天处理(当月只按实际出勤天数发基本工资)；
(3)犯“严惩违例”者，扣其当月浮动工资的50%-100%；情节严重使企业蒙受损失者，除名处理。
(四)餐厅餐具使用和保存的规定
1.玻璃器皿经洗净消毒后由服务员擦干水渍，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盘格内；
2.瓷器皿经洗净消毒后由服务员分类存放进餐具柜中；
3.每餐收餐后服务员必须将所有餐具回收，以免流失；
4.餐具如有破损，应立即拣出；
5.餐厅的各种餐具有固定的周转数量，应严格加以控制。每月盘点一次，并根据破损的数目填写相应溢耗表报餐厅部，补齐数量。
(五)餐厅布草管理制度
1.各餐厅备有布草记录本，记录每日布草的更换情况及周转数目；
2.为防止布草流失，要将多余的布草保存好，需要时再按所需取用；
3.布草应注意及时清洗，经常清点；
4.布草应注意轮换使用、专布专用；
5.每周固定盘点一次，以保障餐厅内布草数目准确。
(六)餐厅培训制度
1.餐厅员工培训，可分为两个方面，一是对新招聘员工进行岗前培训，二是对老员工进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，以便较快地适应工作。员工在职培训主要是根据岗位的实际要求学习相应业务，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。
2.员工培训按计划，分批分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训。结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。
3.培训内容
(1)员工培训主要根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主；
(2)管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导和策划能力；
(3)厨师、酒水员等专业技术人员，应接受各自的专业技术培训，提高专业技能。
4.方法与形式
(1)由各部门指定培训负责人组织培训；
(2)培训应采用授课、讲座、讨论会、实践操作演习等多种形式进行，以提高培训效果；
(3)培训工作应有计划、有目的定期进行；
(4)根据酒店需要，适当组织员工进行脱产培训。
5.培训档案
(1)各部门应建立员工培训档案，及时将员工的培训内容、培训方式考核成绩记录在案；
(2)根据员工培训档案所反映情况找出员工薄弱的业务项目，及时修改培训内容，进行再培训。
(七)餐厅卫生管理制度
1.每周检查餐具一次，挑出残缺的餐具，不符合卫生要求的重新浸洗；
2.每周对洗碗机房、碗柜进行一次彻底清洁；
3.每餐后，将餐车、饭车及时进行清洁并用消毒液擦洗餐桌和地面；
4.每天对1.8米以下的玻璃及门窗擦洗一次；每月进行3次彻底的清洗；
5.在使用电风扇的季节，每月清洁风扇两次；不使用风扇的季节则在清洗干净后用塑料袋套上；
6.每月清洁天花板和空调风口一次；
7.餐后清理垃圾并清洁垃圾桶；
8.每年对开水器进行一次除水垢处理，以保证饮水水质符合卫生标准；
9.每天清洁1.8以下的墙体一次，每周清洁1.8米以上的墙体一次。
二、饮料
(一)酒水领用制度
1.酒水库及各酒吧均须备有一定数量的酒水周转数；
2.各酒吧当值调酒员在每日营业结束时，须将当日销售情况统计后填写统计表，签名报当班领班确认签名，交经理和酒水库管理员各一份；
3.酒水库管理员根据酒吧销售情况，按日报表上所列数量，补回给各酒吧，保持各酒吧原有的周转数；
4.酒水库管理员将补货名称、数量填写发货表，发货时由当班调酒员签名后领用；
5.各酒吧领用酒水要填写《酒水领货单》，报部门经理签名确认后，酒水库管理员凭单发货。
(二)酒水保存制度
1.调酒员在领用酒水时要同酒水库管理员认真检查酒水的保质期，防止过期酒水流入酒吧；
2.酒水库管理员及调酒员在日常工作中，每周一次定期检查库存酒水的有效期限。调酒员销售时要做到先进先出，杜绝酒水过期现象发生；
3.分类酒水要分类整齐存放在货架上，便于检查；
4.不同酒水要分开存放，根据其特点，采取适当的保存方法储存，保证质量；
5.每月盘点一次库存情况。
(三)酒水报损情况
1.酒水库管理员、酒吧调酒员不按规定和制度检查、核实库存情况而造成酒水过期报损的，要追究责任，由责任人负责赔偿；
2.因销售不畅或储存条件不到位而造成酒水变质、损失的，要及时统计种类及数量，填写《酒水报损单》上报部门经理并报财务部存底，再进行冲销，但损耗计入部门成本之中。
3.酒水报损每年进行两次。
(四)酒水及果盘的销售与成本控制制度
1.酒水、果盘的销售控制
(1)酒水收银员对酒水、果盘销售的份数和销售额作好统计，每日营业结束时，汇总各种酒水，果盘的销售份数和销售额。将记帐销售额与现金销售额分别汇总；
(2)对以现金形式收款的帐单，要盖上“现金收讫”字样印章；
(3)每日要进行现金清点，看现金销售总额是否短缺，若有短缺，查明原因，报经理；
(4)每日营业结束后填好《酒水、果盘销售日报表》，上报经理；
(5)任何一类饮料、果品的销售都要凭有酒店编号的帐单收款，由酒吧领班负责监督，服务员不得私自销售非酒店的饮品。
2.酒水、果盘销售成本控制
(1)每日根据酒水、果盘销售份数汇总，统计出各种酒水、水果的消耗数量，注意将价值高的酒水销售份数折合成消耗的瓶数；
(2)各酒吧酒水、果盘销售点要建立标准库存量。每日根据前日的消耗量补充酒水、水果。营业繁忙时，根据预计客流量及时对酒水、水果进行调整、补充。对价值高的酒水，保留空瓶，每日凭空瓶领料，使酒吧始终保持稳定的瓶数，防止高价酒丢失；
(3)每日营业结束时，对照“上日结存量+日补充量-本日销售汇总消耗量=本日应结存量”的公式，检查酒水和水果的实际结存量；
(4)本日实际结存量少于本日应结存量的部分为非正常消耗量，若此数量太大，要查明原因，并上报经理。如果实际结存量过多，超出本日应结存量，也要查明原因，防止客人提供少于标准份额的酒水、果盘。
三、管事
(一)餐饮用具、用品核算与控制制度
为加强餐饮用具、用品管理，做好核算工作，以达到控制经营成本的目的，特订本制度。
1.清洁用品的核算
(1)各厨房、厅面每月填写《餐饮用具、用品计划表》，写明须领用的清洁用品及数量，并于20日前送至管事部，由管事部审核确定数量，然后送财务部。清洁用品由管事部每月集中领出存放仓库中。
(2)各部门须按管事部规定的时间到管事部仓库领用经核定的清洁用品。
(3)各部门的领用量经管事部核算后计入该部门每月费用中。
2.瓷器、玻璃、不锈钢、金银器皿的核算
(1)各厨房、厅面使用的瓷器皿(不包括骨瓷)，须按核定的使用比率领用，不得超出，超出部分由管事部核算后送交财务部，由财务部在该部门当月营业收入中扣除。
(2)领用玻璃器皿、骨瓷器皿等高值餐具，须由使用部门提出申请，管事部审核后送餐饮总监审批同意，有关部门才可到管事部领用。
(3)厨房、厅面瓷器皿(不包括骨瓷)、玻璃器皿的核算：
A.各厨房、厅面应进行同步盘点，以酒店核定的盘点数作为周转数；
B.各厨房、厅面周转数应进行建帐，以便于费用核算；
C.各厨房、厅面每月报送领用瓷器皿、玻璃器皿计划表，必须在当月20日前送至管事部，由管事部根据核定的周转数和领用比率审核后统一汇总，送餐饮总监审批同意，再由各部门到管事部领用，该领用实数计入各部门月度费用中；
(4)厅面不锈钢器皿、骨瓷器皿的核算：
A.每季度末由管事部盘点厅面的不锈钢器皿实存数，该数与基数(即周转数)之差额就是该月厅面季度损耗数，计入该厅面当季度费用之中；
B.每月对厅面骨瓷进行盘点，以核定的基数(即周转数)减去实存数就是该月损耗数，计入厅面月度费用中，每季度再进行汇总；
C.骨瓷损耗报批手续由厅面负责办理，损耗单在当月30日送到管事部。如果增加营业场所需要相应增加骨瓷量，由餐饮总监同意批准后，再到管事部领用。
(5)厅面金、银器皿的核算
A.各厅面备有经核定的金、银器皿作为日常周转使用，如因工作需要，管事部可以以“调拔单”形式进行集中调配；
B.厅面金、银器皿以“固定资产”形式进行核算。每季度盘点出现损耗数，则按“一赔一”比例由厅面负责赔偿；
C.每周清洗金、银器皿前，厅面经理须与管事部当值负责人做好书面交接手续。
(6)各部门因宴会、酒会需要向管事部临时借用餐具，应开具借条。借条应注明借用理由、数量、使用时间、归还日期和时间，用后须于当天归还，不得拖廷。各部门每月计划表不得跨月抵充借用数。各部门当月借用数若在当月20日前不归还，该借用数计入各部门月度费用中。
(7)厅面如因重点接待须借用金、银器皿或不锈钢器皿，必须由厅面经理签署借条方可到管事部办理借用，如当天不能交还，则应办理延续借用手续。借用金、银器皿应提前5小时通知管事部。
(8)各部门向管事部临时借用其他餐具时，厅面必须由班厅面领班来办理手续，厨房必须是厨师长或厨师长指定人员办理手续，否则管事部不发货。
(9)各部门向管事部借用餐具，应清点数量。借用餐具当天须交回，如因工作需要顺延借用时间，归还时要约定时间，专人负责当面与管事部交接清点。
(10) 厨房当天急需借用餐具，应提前两小时向管事部办理借用手续，便于管事部清洗。
(11) 厨房已有足够周转数，而急用餐具又没有在规定时间内向管事部办理借用，造成厨房餐具不足的责任在厨房。
(12) 对每天厨房出菜到厅面或送餐到客房这部分餐具，由厅面负责回收送到洗碗间清洗干净后，专人登记数量交接还厨房，以防流失。
(13) 管事部员工在清洗过程中如打烂餐具，管事部应以“一赔二”比例赔偿。厨房与厅面应共同进行监管。
(14) 管事部每月公布各部门领用餐具数量，该数量作为餐饮系统各部门月度节支考核依据之一。餐具领用综合核算考核每季度进行一次。
(15) 管事部每年对各部门餐具存量进行同步盘点。
(注：公壳、筷子与瓷器核算办法相同。)
(二)餐饮用具管理制度
1.由管事部负责餐具及器具的报购、领取、保管、调配、发放、保养和清洗；各部门从管事部领出及借用的器具应各自保管好并把责任落实到人。
2.管事部根据餐饮总监批准的定额计划和追加计划向有关部门发放物品，属计划外的作临时借用处理。
3.管事部每月将各部门物品领用、借用及拖欠情况向餐饮总监汇报，对损耗量超计划的部门，扣罚部门的浮动奖金。
4.各部门丢失或损坏器具、餐具的应及时报管事部，由餐饮部核对并根据具体情况分别给予报损或赔偿处理。
5.管事部对餐厅交还的器具应及时维护保养。
6.由管事部负责对厨房使用的瓷器进行统一管理和调配，如厨房领用或借用除瓷器以外的用具，须与管事部办理领借手续。
7.和餐厅及厨房应把餐具归类叠齐后再送洗，以避免因叠放混乱而造成破损。
8.管事部须对洗涤中造成餐具破损的数量进行统计，以便核算损耗率。
9.各使用部门对所保管的餐具和器具须登记在册，定期盘点，并及时将损耗情况向饮食部经理汇报。
10. 在使用过程中，如发现有质量问题或不符合使用要求时，须将情况向经理汇报，由餐饮部采取相应措施以保证营业需要。
11. 未经餐饮总监批准，器具、餐具不得私自外借。
(三)餐饮厅面不锈钢自助餐用具管理制度
1.不锈钢自助餐用具由管事部负责保管，各部门如因营业需要可向管事部借用，借用时须办理借用手续。
2.若有大型宴会，管事部可以对各厅面自助餐用具进行调配，保证厅面营业需要。
3.厨房必须增加或减少热菜盘或自助餐用具，由厅面与管事部办理借用或退仓手续，然后厅面与厨房进行交接。
4.向管事部借用自助餐用具的厅面，每月25日前必须到管事部核对清算，整理借条。25日后借用的，应在下月核对。
(四)餐饮厅面、厨房卫生管理制度
1.日常卫生
(1)每天对饮食营业场所的铜饰物、铜告示牌、铜门窗进行一次抛光；
(2)每天对餐厅的地板拖洗一次，地毯吸尘一次；
(3)每天冲洗厨房的水渠和渠盖一次；
(4)每餐后清洁餐厅的餐车、点心推卖车、运货车；
(5)餐后清洁厨房的炉头、案台、厨柜和洗菜槽；
(6)餐后清洁厨房和内部通道1.8米以下的墙壁及地面；
(7)餐后清洁菜梯；
(8)餐后清理厨房、洗碗间、餐厅的垃圾并清洁垃圾桶。
2.计划卫生
(1)每天清洁餐厅的玻璃门及玻璃墙体一次。
(2)每月清洁餐厅的空调风口两次。
(3)每月清洁餐厅的灯饰1.8米以上的墙体一次。
(4)每周清洁厨房内的餐具柜一次。
(5)每周清洁厨房的灯具、灭蝇灯、风帘机、防尘网以及1.8米以上的墙体一次。
(6)每两天清洁厨房的油烟罩、抽烟管及炉头一次。
(7)每周清洁厨房的集水井一次。
(8)每周星期天清洁洗碗机房所有的水杯架、下栏盘盘。
(9)每月清洁洗碗机箱两次。
(10) 每星期五全面清洁洗碗机房及所有的餐具。
(五)食品、餐具卫生检查制度
1.市卫生职能部门每月不定期对餐具进行抽检，每次抽检餐具40套。
2.每天送须抽检的餐具样品到检测室进行检查。
3.当班领班对洗碗机清洗清洗出来的餐具进行检查，发现不干净的及时侵泡。
4.按卫生检疫标准对餐具进行检查，合格率要达到98%以上。
5.对大型宴会、涉外宴会，做好食品留样工作，保证客人的安全。