来电时间接听人电话内容概要处理描述2014年月日
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四川省明圣天然气有限责任公司用户发展部
热线电话记录册
一、12312商务投诉电话 12312商务举报投诉服务中心接受以下范围的举报投诉咨询服务：涉及成品油市场、煤炭市场、再生资源回收、餐饮、住宿、沐浴、足浴、直销、网络交易、特许经营、零售商促销、零供交易、报废汽车回收、美容美发、洗染、拍卖、典当、对外劳务合作、对外承包工程等内外贸、外经领域和反倾销、反补贴、反垄断等方面扰乱市场秩序和侵犯知识产权保护行为的举报投诉，以及相关法律、法规的政策咨询，并做好登记、分流、转交、办理、反馈工作。 二、12313烟草热线 12313，是国家烟草专卖局受理全国烟草专卖品市场监管举报的专用号码。“12313”举报电话定位于烟草专卖行政管理方面的公益服务，主要功能是接受公众有关违法生产经营烟草专卖品的举报，答复有关烟草专卖法律法规政策的咨询，更好地维护国家利益和消费者利益。市民若发现有违法贩卖烟草制品等问题的，请及时拨打“12313”烟草投诉热线，维护合法权益。 三、12318文化市场举报热线 12318是全国文化市场统一举报平台，包括12318举报电话以及12318举报网站以及相关的新媒体平台。12318统一举报电话于2005年8月1日正式开通。12318的设立，是为了进一步加强对文化市场的社会监督，提高文化市场行政执法效率，促进文化市场的健康繁荣。
同时，为进一步方便群众对文化市场进行监督，加大对侵权盗版、非法演出、假唱假演奏、接纳未成年人等文化市场违法违规行为的查处力度，根据国务院《信访条例》和文化部《文化市场行政执法管理办法》，文化部于2011年4月26日正式开通12318全国文化市场举报网站。 12318全国文化市场举报网站主要受理娱乐场所、营业性演出、艺术品、网吧、网络游戏、网络音乐等市场的群众举报。公众可直接登录网站，填写举报信息。文化部将安排专人在后台进行处理，并视具体情况进行直接查处或交由省级文化行政部门、文化市场综合执法机构进行查处。 四、12319城市管理热线 12319是城建服务热线，是国家建设部和信息产业部确定的全国建设行业公益服务专用电话号码，涵盖公交、供水、燃气、供热、违章建筑等各个方面。目前国内已有20个左右城市在使用，效果不错。过去此类服务热线五花八门，14个行业就是14个热线，百姓记起来很不方便。 五、12333人力社保热线 “12333智询通”智能服务系统通过对12333电话咨询中心知识库和市人力资源和社会保障局门户网站海量信息资源的有机整合，着重突出人机互动“对话”服务方式，实现了网站在线咨询形式和交互流程的创新。
电话咨询问题集（参考） 一、开场白部分： 1、自信专业的自我介绍，问候语：您好！东翼教育***中心/或**区旗舰中心，我是***老师，您怎么称呼？/或您贵姓？ 二、电话中需要提到的内容： 1、东翼的优势： 东翼优势的介绍：引导问题，如：家长，您了解我们东翼吗？这样吧，家长，我先简单跟您介绍一下东翼好吗？ 1）、我们是具有7年的中小学个性化辅导经验，家长是完全可以放心的。 2）、我们东翼教育是一对一个性化教育辅导，为了提高每个学生全方位的发展，我们推出了9对1的教学服务，相当于一个学生，一个教学团队。有： ?1)科学测评--诊断学习问题 ?2)一个学生定制一套方案（有教育咨询师量身定制个性化教学方案） ?3)学科教师个性化1对1辅导 ?4)学习管理师全程跟踪服务 ?5)心理咨询师呵护心灵成长——心态调整，因为现在的孩子 ?6)陪读教师答疑解惑—进一步巩固、加强 ?7)教学专家团队学习会诊---不定期的测评，及时跟踪学习掌握情况 ?8)命题研究专家指点应试技巧 ?9)家长教育专家解读家教难题（很多家长都不了解家庭教育的，东翼同时帮助家长解决家长的困惑) 三、信息收集部分 在电话中要了解的信息，通过这些问题引导家长说出我们要了解的信息，才能有的放矢，进行专业分析、危机感和紧迫感的激发，让家长和孩子今天或明天亲自到学校再进一步的了解。 *切忌被家长主导了，这样我们会很被动，且家长挂了电话后也不会觉得你是老师，或者说你只是个接电话的，一定要主动问问题，忘记了就请将要问的问题贴在电话机上或自己的工位上。 1、学校：区、市重点要给予表扬。普通学校则要给予鼓励。（熟记各重点学校和普通学校，并了解各学校特点），此时就可以顺便提到，这个学校已经有10多个学生在我们这里学习了。（是否对本中心在读学生的学校充分了解?） 2、年级：每个年级的特点和危机感要熟记（可参见附录） 3、分数、学科分析：最近的各科考试成绩（通过成绩进行电话中以辅导最差的一门为好，除非家长提出两门或多门都需要辅导，否则家长会觉得太有销售感觉了） 对自己最熟悉的科目告诉家长学生考试的内容，了解失分点是哪些方面，这个阶段的重难点，普遍失分点，顺其自然的引导家长让孩子带上最近的作业和试卷，告诉家长某个时间段是空的，可以帮他仔细分析看看，这样，才会让家长觉得专业，所以咨询师至少有一科是自己擅长的，这样分析才会更专业，更容易得到家长的信任。 4、班级或学校排名：学校是不鼓励排名的，但是都在排名，所以学生和家长都是有压力的，谁都不想落后于人的。成绩好的家长希望孩子一直名列前茅，不好的家长希望孩子能一鸣惊人，但是这跟课后的辅导与努力是分不开的。所以家长知道，要想得到自己想要的，就必须
“法律咨询热线” 产品手册 上海百事通信息技术有限公司 2008年1月 上海百事通信息技术有限公司Shanghai Bestone Information Technology Co.,Ltd. 1
目录 一、产品简介 (3) 二、产品定位 (3) 三、产品优势 (3) 四、产品服务方式 (6) 五、服务支撑体系 (8) 六、技术平台 (10) 七、营销推广方式、渠道 (12) 八、客户服务 (13) 九、FAQ (14) 上海百事通信息技术有限公司Shanghai Bestone Information Technology Co.,Ltd. 2
一、产品简介 “法律咨询热线”是百事通公司提供的质优价廉的电话法律咨询热线服务，专为中小型企业提供常年法律咨询热线服务。通过整合高公信力的司法厅或律师协会律师资源，由司法厅或律师协会指定优秀的律师事务所，由律师事务所安排专业的律师为企业提供优质的法律服务。 法律服务平台：以语音电话为主体，用户只需要拨打特定电话号码，按照语音提示即可将电话快速转接至法律服务中心，由律师协会推荐的专业优秀律师负责解答，律师的服务尊重行业特性和企业需求，为企业提供个性化、全面的服务。 电子期刊：根据客户的需求，为其提供个性化的电子期刊，内容包括各种行业信息、法律资讯、市场综述、统计数据等商业资讯。客户只要注册为我们的会员就可以定制。 律师优惠服务：注册用户在需要案件诉讼时，法律服务平台可以推荐优秀律师受理出庭，并能享受打折优惠。 二、产品定位 以中小型企业为目标客户群，面向当地的中小型企业提供法律咨询服务，为需要法律服务的企业提供便捷、专业、低成本的解决途径，最终成为最有代表性的法律咨询平台。服务内容包括劳动法、民事法、公司法、经济法、行政刑事法等，如公司经营管理中经常遇到的公司设立、股权纠纷、劳动争议、公司章程、商务谈判、合同审核、税务等法律问题，还可以根据情况推荐优秀的律师。 三、产品优势 3.1 资源 上海百事通立足于提供高品质服务的要求，花大投入整合各地律协资源与优上海百事通信息技术有限公司Shanghai Bestone Information Technology Co.,Ltd. 3
客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 （1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 （1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。
电话咨询流程与技巧 集团医院业务部 电话咨询的目的：通过最短的时间达到患者通过对你的声音、语音、内容的认可进而对医院认可，最后到医院就诊。 一、准备 1、预测目的 患者打电话咨询，其主要目的有：a.了解信息;b.消除疑虑;c. 消除紧张情绪;d.试探性联系;e.预先感受医院服务。 2、心态调整 心态应保持自然、平和、镇定。 可以通过自我暗示的方法来进行调整，认为对方是我们的熟人或很要好的朋友。这样就不会紧张。 自我激励，保持心情舒畅，保持热情的态度。 3、换位思考 思考对方可能的感觉和想法。迎合对方心理，可以减少商业气氛。 4、工具准备 笔、记录本（表格）、产品/服务手册等放在显眼、易拿的地方，以免在需要时临时找。 5、体态调整 微笑动作； 调整座姿，坐在座位的中央，稍靠前，不靠不倚，身体微前倾。这样可以集中注意力。
姿势和表情可反映态度，行为反过来会影响心情。态度和心情进一步影响语言和声音。因此，要调整和控制声音，首先必须调整心情，而心情调整可以通过调整体态来达到。 6、声音调整 润嗓、音调调整、语速控制。要使声音轻松/和蔼/甜美/亲切；吐字清晰,语速适中,内容清楚。 二、接听 1、拿听筒 听到两声电话铃声后拿起听筒，不得超过三声才接或才响一声就接。 三声以上让对方第一感觉是没人或者接电话人的不专心，或没有专门的人接听。这样患者容易产生急躁心理或认为对她不尊重或者认为我们工作不专业/专心，从而形成不良印象。如果电话一响就接，让人感觉到接电话者急迫或者慌乱仓促，同样留下不好的印象。 2、开场白 “您好! xx医院妇科”，必要时加“请讲，需要什么帮助？”要养成习惯。第一声问候要熟练，声音优美动听，让对方身心愉快，从而愿意和放心地讲话。 3、称呼 为让交流有针对性，可以在回答之前：“不好意思，请问怎么称呼您/请问您贵姓？”随后即用称呼回应：“xx小姐/阿姨，是这么
2018年12320健康热线咨询服务及 宣传推广项目实施方案 为进一步加强全省12320卫生热线的管理和指导，推动全省12320管理和联动体系的规范运行，向公众提供卫生法律、法规和政策信息，普及健康知识与技能，解答公众疑惑，传播疾病预防保健知识和技能，倡导健康行为，拓宽传播渠道，扩大宣传范围。特制定“广东省2018年健康热线咨询服务及宣传推广工作方案”如下： 一、目标 （一）建立健全多媒体联动服务运行机制，完善12320热线咨询系统建设。 （二）加快我市12320热线的建设，为群众获取健康资讯提供更丰富、更便利的渠道，为群众与医学专家沟通搭建更可靠、更经济的平台，满足广大人民群众的健康需求。 二、工作措施 以省12320热线为中心，建立我市12320电话热线为基点，发挥新媒体（网站、微博、微信以及手机客户端）平台优势，为公众提供健康咨询服务、投诉和举报，针对突发公共卫生事件舆情监测、分析与反馈、了解社情民意、回应公众关心问题、拓宽传播渠道，扩大宣传范围，创新卫生政务公开和公共卫生服务能
力，加大社会宣传声势，正确引导公众，促进科学知识的广泛传播和人民群众的健康幸福。 （一）强化领导。 1.积极争取各级领导、特别市及其相关部门的理解与支持，将12320热线建设作为卫生健康工作的具体工作内容，及时协调解决12320热线建设工作中遇到的困难与困惑。 2.市及相关部门将12320热线建设作为今年工作的重要内容之一，摆上工作议事日程，安排、部署、检查、督促工作承担科室按计划内容、工作时间、工作要求完成工作任务。 （二）强化能力建设。 一是对全市健康科普专家队伍的师资队伍建设；二是组织开展健康科普专家培训，培养一批知识面广、专业化强的健康科普专业人员，提高健康科普的科学性、准确性。 （三）宣传推广。 结合12320热线宣传推广信息（卫生热线职能、服务范围、二维码）与各类主题日宣传开发传播材料，开展12320热线推广宣传活动（结合各类卫生日及健康中国行活动），通过重要媒体和新型媒介（网站、微博、微信、短信）等平台传播信息，以多形式、多样化、全方位立体式的传播，扩大12320卫生热线的覆盖率，提高全省居民对12320卫生热线的知晓率和使用率。 三、组织实施 市卫生计生局及市健康教育所通过重要媒体和新型媒介（网
关于客户电话咨询服务规范 随着公司业务的持续拓展，各类咨询电话随着增加，做好此方面的接待工作显得尤为重要，因此，特制定以下服务规范： 1．有“五心级”服务的心态：接听电话热心服务；难解决的咨询题为用户耐心服务；为用户解答咨询题细心服务；为用户排难爱心服务；对用户回访诚心服务。 2．该岗位职员应牢固树立“全心全意为顾客服务、尽心尽力为用户排扰”的服务意识，自觉遵守并爱护公司形象； 3．热情、礼貌、周到、耐心接听每一个电话和接待每一位用户，认真、准确、详细地做好电话及来访记录，自觉爱护公司的形象及其自身形象，在处理咨询题时要分清事故责任，耐心向用户讲明，务必使用户心悦诚服，既要有良好的服务，又不能无原则地迁就甚至附和用户的无理要求，并将有关信息及时报告给市场服务中心经理； 4．差不多要求： 1）及时——做到铃响即接电话； 2）细心——关键的地点要重复询咨询，证实； 3）速记——快速将每一个电话都记录到《接听电话记录》本上； 4）灵活——对不同的咨询题以不同方式解决，妥善和谐； 5）规范——规范服务用语，进行合理的感情沟通； 6）业务——熟悉公司规定、三包规定及有关法津、法规； 7）态度——用户永久是对的； 8）责任——要有责任感，做到善始善终； 9）换位——换位思维，把自己放在用户的位置。 5．平常注意收集整理关于公司概况、新产品动态、各种产品的正确 使用方法和使用技巧、产品性能功能、价格、技术服务状况及近期内产品广告宣传、促销活动内容、我公司产品和服务优势、常用电话号码等有关内容的资料，以便迅速、准确的解答用户提出的询咨询； 6．主动进取，努力扩展自己的知识面，持续丰富自己的语言表达能力和沟通技巧，提升自己的业务技能和综合素养。
服务热线工作流程 1.咨询业务： ?咨询坐席通话过程中，如果用户满意，结束通话。由热线填写咨询单提 交归档； ?如果用户仍有疑问，座席无法解答，热线受理咨询工单派到相应的责任 工区（部门），由责任工区（部门）相关人员来进行解答或上门处理； ?责任工区工作人员解答或处理完毕后，将解答结果说明录入到系统中， 并提交； ?热线对该单进行回访操作，若用户疑问被解决并表示满意，则对该单进 行归档，否则重新派单到相应工区； ?流程图
2.投诉、意见建议： ?在线座席可进行派单或外拨给责任部门处理。同时要把当前正在录入的 登记单的基本信息带过去。座席获得用户编号后，查询历史记录； ?投诉登记单的投诉类型可以根据工单的原因选择框选择； ?投诉受理座席接听时，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认 相关信息：用户编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。对 欠费用户坐席对其进行催促； ?座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的投诉历史，如果跟用户沟 通后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单， 只是作催单处理。热线人员可以在原工单上追加信息，追加的信息可以 附在投诉内容上，并重新调度； ?热线对回访工单中的投诉处理单进行回访，如用户投诉的问题得到了解 决并表示满意，则对该单进行归档，否则重新派单到相应工区； ?流程图
3.故障报修 ?坐席录入故障单的同时可以与客户预约大概的上门维修时间； ?座席接听，座席根据用户提供信息查询用户详细资料，确认相关信息：用户 编号，用户地址，欠费情况，当前有效联系电话等。对欠费用户坐席对其进行催促； ?座席根据用户提供的用户编号查询最近30天的故障历史，如果跟用户沟通 后确认用户已经为同一个问题打过电话，座席不再重复填写登记单，话务员可以在相似登记单列表上追加信息，并重新调度； ?热线派单到责任工区，派单可以选择派发至工区或者工区下的个人，可以通 过配置发短信至工区维护人员的手机上，责任工区判断工单是否本工区责
热线咨询工作总结 有幸成为一名家庭教育热线咨询员，在滕州市家庭教育热线开通临近周年之际，回顾近一年的工作和学习，感触颇多: 首先，专家们的培训和指导让我对家庭教育有了全新的认识。作为一名农村小学教师，十多年的班主任工作经历让我深深地认识到家庭教育对孩子成长的重要。正如德国教育家福禄倍尔所说：“国民的命运，与其说是掌握在掌权者的手中，倒不如说是握在父母的手中。”然而农村孩子家庭教育的现状却是最令人担忧的。唤起农村家长的家教意识，帮他们转变、更新家庭教育观念，是教育工作者更是一名班主任义不容辞的职责。家庭教育是一门科学，也是一种艺术。作为一名班主任老师只有通过不断的学习，充实自己的教育理论素养，成为家庭教育方面的专家，才能有效履行家庭教育指导的职责。专家们系统的知识培训使我掌握了家庭教育的基础知识，提高了自身的理论素养,同时也掌握了与家长沟通的技巧。比如：家长会上与家长交流阶段，在与家长交换意见时，只是静静地坐在那，面带微笑耐心地倾听家长们喋喋不休地向我诉苦。“我们家孩子就听你们老师的，你们的一句话比我们十句都管用。”“我们家孩子做作业总是磨磨蹭蹭，每天都很晚才能写完作业。”“我们家孩子总是丢三落四，不是红领巾找不着了就是铅笔盒丢了。”“我们家孩子一回到家就看电视。”........等家长们把一肚子的苦水都倒完后，我在黑板上写了三个大大的
“？？？”“孩子为什么会这样？”“你是怎么做的？”“应该怎么去做？”当这三个问题再次被家长们反思、讨论、交流后，许多家长恍然大悟：孩子的坏习惯是我培养起来，是我没有以身作则........家长会后，我班不少孩子的行为习惯有了显著的改变，我知道背后在改变的是他们的家长。家长是孩子的第一位启蒙老师，更是孩子终身的老师，家长对孩子的影响是最直接也是最长远的。只有与家长进行理性与智慧的沟通，才能真正促进孩子的健康发展。此时，我也真正理解了倾听的艺术价值，正如法国一位教育家所说：“21世纪最困难也是最有价值的事就是让老师闭上他的嘴”。 其次，热线咨询助人自助。 每一次的铃声响起总有一种莫名的激动与兴奋，兴奋的是又有了一次实践的机会，激动的是不知自己的回答能否让咨询者满意。对自认为成功的咨询总有一种“赠人玫瑰，手留余香”的成就感，对不满意的咨询，就要不断地反思，找清原因，查找相关资料，积累经验，为以后的咨询进行知识储备。在帮助别人的同时也进行着自身的成长。 其实，最大的收获是认识了这么多优秀的家庭教育志愿者，专家型讲师深厚的积累与精湛的业务能力让我仰慕，青年志愿者刻苦学习，不断提升业务素质的精神更值得我学习。每一次的业务学习和教研活动，都是一次与智者对话的过程，让我受益匪浅。家庭教育志愿者团队就像一个大家庭，以的博爱和智慧凝聚成一个巨大的磁场，吸引着每一个有志家庭教育的先行者。能够在这个大家庭中学习和成长是我最大的快乐，能够为家庭教育这个伟大而崇高的事业尽一份微薄之力
培训机构咨询电话接打方法和技巧 1、电话的目的：邀约家长上门面谈，电话中说三分留七分 2、在电话咨询中对于家长的问题要善于饶开，自己一定要把握好主动权，不停的把问题抛给家长，把他往自己身上引导。平时自己总结问家长的话述，如若家长有问题，那说明家长经过思考，经过思考后家长对于你的回答都会有一种防备的心理，这样不利于我们的咨询。 3、接电话讲究感觉，每次电话响以愉悦的感觉接电话，想着你期待的人马上就可以让你见到了。可以放一面镜子在办公桌前，对着镜子接电话，保持微笑，树立自信。 4、邀约上门的时间只能让家长2选1，如：今天还是明天呢？上午还是下午呢？9点还是10点呢？ 5、如何谈师资？我们的老师分为两部分，专职和兼职，不管专职和兼职都是有3-5年在校教学经验的老师。我们的老师除了有过硬的专业知识，还经过我们的培训具有个性化的教学方法。名校的老师不等于就是好老师，适合你孩子的才是好老师。 6、费用，费用是家长比较敏感的一个问题，因此在回答的时候也要注意灵活。首先在回答费用之前务必将个性化辅导的流程和我们的服务项目和质量以及品牌都告诉家长，这样当你再说出咱们的费用是家长就比较容易接受了。 7、如何谈效果?家长您可以放心，来到我们这里学习的孩子绝对是有进步的，请问您是想在孩子的成绩上、心理上还是学习态度上有所进步呢？您想让孩子达到一个什么目标呢？把问题抛回给家长自己回
答，再慢慢帮家长分析。 常遇见的家长类型 我们按家长的性格特征和行为方式把家长分为四种类型，并分别用这四种动物来表示。 ⑴老鹰型 他们往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。他们可能急不可待地想知道问题的答案，我们机构教育可以提供什么样的服务给他们。所以，这样的家长可能会严肃或者冷淡地刁难你，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对教育主动提出自己的看法。 老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。这类家长往往是从事较高级别的管理工作。 咨询建议：碰到这样的家长对接待人员提出来更高的要求，必须非常的专业。谈单的时候要求简洁，具体，高度自信。多用案例和数据说话，多用咨询道具。切忌交谈时漫无目的，浪费家长的时间。不可太关注细节，太感情化。你也不可以以命令的语气来同他们沟通。在大部分情况下，你可以提供两套辅导方案给家长，让家长自己做决定如
电话咨询标准规范 目录 电话咨询服务用语规范 (2) 一、首问语： (2) 二、查询问题等待语： (2) 三、查询后服务用语： (2) 四、需要提高音量： (2) 五、听不懂方言： (2) 六、无声电话： (2) 七、骚扰电话： (3) 八、电话转接： (3) 转接医生： (3) 转接医院各部门： (3) 九、切换咨询人员时服务用语 (3) 十、患者要求联系某位咨询员时： (3) 十一、问题回答错误需要更正时： (3) 十二、电话挂断回拨时： (3) 十三、拨打回访电话 (4) 十四、结束语： (4) 电话咨询标准流程 (5) 电话回访标准流程 (6)
电话咨询服务用语规范 一、首问语： ●早上好，（8：00－11：00） ●中午好，（11：00－14：00） ●下午好，（14：00－18：00） ●晚上好，（18：00－24：00） 您好，先生/小姐，XX医院。请问有什么可以帮您？ 二、查询问题等待语： 您的问题我需要做进一步查询，请您稍等1-2分钟（此时间根据所查询的问题灵活掌握，如在查询过程中感觉会出超2分钟，则需再次告之用户等待时间有可能过长可请对方留下联系方式，稍候回复） 三、查询后服务用语： 感谢您的耐心等候！ 四、需要提高音量： ●需要用户提高音量：抱歉/对不起，您的声音可以大一些吗？谢谢（如果仍听不清， 重复此句） ●听不清楚对方情况：抱歉/对不起，由于信号不好，请您调整一下方位或换个电话 试试好吗？ 注意：尽可能记录来电号码 五、听不懂方言： ●第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话吗？谢谢！ ●第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：您说的 是……的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。 ●注意：如果方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会讲普通 话，请其朋友帮助转述用户的问题。 六、无声电话： （报一遍首问语，两遍您好后仍听不到用户讲话） 抱歉/对不起，由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。 （如用户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议用户移动位置，如果仍无法听清用户讲话，可建议用户更换电话重新拨打，但一定要在征得用户同意的前提条件下才可以）
咨询电话服务标准流程 一. 电话礼节： 1. 电话中应有的态度： * 迅速——三响之内接起电话 * 把微笑放在声音里，尽管病客看不到你的微笑，但从你的声音中能听出来。 * 尽力提供帮助 * 尊重病客——记住病客姓并称呼 ——先让病客放下电话 2. 标准用语： ﹡总机： ①接听来电：“您好，这里是深圳XX医院。” ②结束来电：“感谢您的咨询，再见！” ﹡科室/部门： ①接听来电：“您好，××科室或××部门！”。 ②结束来电：“……再见！” 3. 接听基本程序： ——迅速拿起电话 ——问候对方 ——报读自己的单位、部门、姓名 ——提供帮助 ——记录
——有条理作答 ——重复要点 ——进一步确认 ——再会，待对方放下电话后，再轻轻的放下话筒 4. 打电话的步骤 ——问候对方 ——报读自己的单位、部门、姓名 ——陈述打电话的原因 ——记录 ——进一步确认 ——再会并轻轻的放下话筒 ５. 接听标准 1)对准话筒。 2)耐心倾听，不要中途打断。 3)清晰，注意讲话的节奏，不能过快或过慢。 4)电话旁随时备有纸和笔，以便记录。 5)注意说话的语调，不能过高，以免影响其他同事工作。 6)回话时，不能喝水，吃东西。 7)不要在同一时间与两个人交谈，如病客问到某个问题而你不能回答，需问一下同事，你应当告诉病客你需要查一下，同时用手捂住话筒。 8)不要让病客拿着电话等得过久，如果你确实需要病客等待，也
应当致歉。回答时应先说一句“对不起，让您久等了”。 9)挂电话时请记得要在病客先挂电话后才能挂。 10)在与领导通电话时，记得要在领导挂电话后才能挂。 二. 语言礼仪 语言是人际沟通、交往的主要媒体，更是向他人表示友好的手段，也是人类表达思想、交流情感的主要工具。因此语言中的礼仪问题，也是非常重要的。 1. 用语礼貌 “您好”、“请”、“对不起”、“没关系”等应是须不离口的惯语，语言忌粗俗。谈吐是自身心灵外现，一个人心灵的美与语言谈吐的美是完全一致的。 2. 语气委婉 当病客遇到尴尬境地而无法摆脱时，我们应暗示提醒，用委婉的语气询问顾客，使他们自己（或协助病客）摆脱困境。对病客提出的问题则要明确，简洁的予以肯定回答，不能用“不行、不知道”等话语，可说“你稍等，我先帮您查询一下再给您回复，好吗？” 3. 应答及时 语言是交流的工具，如果病客的呼问得不到及时的应答，感情得不到及时的交流，这就意味着病客受到冷遇，应答及时是我们员工热情、周到服务的具体表现。无论病客的呼问有多少次，要求有多难，我们都要全力以赴的为病客服务，然后满足病客的合理要求，解决其困难，
心理咨询热线 心理咨询热线 甲：战友们，晚上好!心理咨询热线永远是你真诚的朋友……乙：心理咨询热线？ 甲：战友，你需要帮助吗？如果需要，那就请你拨打我们心理咨询热线。我们随时准备聆听你的心声，与你一起承担成长的烦恼…… 乙：等等，你到底是干什么的？ 甲：我是咱们旅心理咨询热线的心理医生。 乙：噢，明白了，通过接听电话，为战友解决心理问题，治疗心理疾病。 甲：你有心理问题吗？ 乙：我？有啊，有，20来岁的小伙子谁没点儿心理问题啊！有！甲：有什么心理问题？ 乙：我失恋啦。吃不好，睡不香，整天无精打采，什么也不想干，一闭上眼，脑子里就是姑娘，姑娘……（唱）远方的姑娘你看过来……为什么你对我不理不睬？ 甲：为什么没有姑娘爱你呢？ 乙：她们说我工作不努力，事业心不强。 甲：假如你是一个女孩子，你会选择一个工作不努力、事业心不强的男孩子做终身伴侣吗？ 乙：这……嗯！。
甲：战友，打起精神来，投入到火热的生活中去，努力工作，顽强拼搏，为军队现代化建设奉献青春和力量吧！战友，请相信我：姑娘会伴随着成功向你走来……真挚的爱情，芬芳的鲜花，美丽的姑娘属于胜利者…… 乙：啊！我要努力工作，迎接姑娘……哎，问题解决了啦！甲：我们心理咨询热线怎么样？ 乙：不错，不知不觉受教育，立竿见影解决心理问题啊。 甲：心理问题解决啦，精神就轻松啦。放下包袱，开动机器，人人干劲冲天。 乙：哎，你们这心理咨询热线什么心理问题都能解决吗？ 甲：只要是心理问题，我们都能解决。 乙：我再试试。喂，你好。 甲：你好，需要帮助吗？ 乙：（大哭）啊…… 甲：这位战友，你很伤心吗？ 乙：我的心都快碎啦！ 甲：你一定遇到了不幸。 乙：太不幸啦。 甲：能跟我说说吗？心理咨询热线永远是你真诚的朋友。 乙：我父母离婚啦，推来推去谁都不要我，我死了算啦。 甲：这位战友，我不知道你父母为什么离婚，不过我可以给你讲个故事。
客户服务电话服务规范用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员XX很高兴为您服务， 请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！” ?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！) 请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)； ②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我们是否需要帮您 订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！（客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。） ③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提醒您的是，货到 付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？ ④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道您是否同意更换？ 2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼貌回应：“您好， 请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓 加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是 无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您 拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！ 请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话杂音太大，听不 清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言客服专员却听不懂时：客服专员：“对不起，请您讲普通话，好 吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服专员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 9、遇到客户讲方言，客户能听懂客服专员的普通话时：客服专员应该在听懂客户所 用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
心理咨询记录表格 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
下面需要填写的内容为您一般资料，望如实填写。您并且不必担心内容被泄漏，因为你的登记表内容是被严格保密的。
1．上个会谈我们讨论了哪些重要的问题你从中学到了什么（1－3句话）？ ？ 2．上个会谈有什么事情使你烦恼你有什么事不愿讲吗？ ？ ？ 3．你的这一周怎么样与其他周相比，你这一周的心境如何（1－3句话） ？ ？ 4．这周有无什么重要的事发生并需要讨论（1－3句话） ？ ？ 5．你想要将什么问题列入日程（1－3句话） ？ ？ 6．你做了或没做什么家庭作业？ ？ ？ （第次咨询您的编号是：） 心理咨询协议 1.协议双方通过签署本协议以规范心理咨询的过程,保证心理咨询的有效进行。 2.协议双方议定，咨询费用的收取是以咨询时间计算的。 3.咨询时间从___年___月___日起算，咨询地点_________。每次咨询____分钟，每周咨询___次。 4._____年_____月_____日收到来访者咨询预付款______元，可以咨询____次。如果中途来访者提出退出咨询，那么已经发生的咨询每次按每小时_ 元收费，剩余费用可以退回。特殊情况下的费用,由协议双方协商。
5.来访者须在每次咨询或咨询后，预约下次咨询时间。来访者请准时在预约时间到达心理咨询室接受咨询或治疗。 6.来访者如果要改变或取消已经预约好的咨询时间,必须提前24小时通知，否则该次咨询时间将按标准收费。 7.来访者如果在未取消预约时间的情况下迟到，咨询师可以不相应延长咨询时间,该次咨询仍按标准收费。费用从预先约定的时间起算。咨询师如果要改变或取消已经预约好的咨询时间,必须提前24小时通知求询者。 8.在心理咨询过程中,咨询师要为来访者的隐私保密,来访者在咨询过程中所叙述经历,体验,未经其本人同意,咨询师不得公布或传播这些信息，如确因学术交流或其他因素需要报告该案例,则需隐去来访者的个人信息。 9.如果来访者的行为可能对自己或他人构成严重伤害,则咨询师可以不坚持保密原则。 10、在咨询途中来访者和咨询师，其中任何一方认为咨询可以停止，就可以终止咨询协议。剩余费用按第4条规定退回。 来访者签字： 咨询师签字：