学术研究 2005年第9期
制度维护的四种因素
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基于南街村的案例分析3
◎李孔岳 罗必良[摘 要]经济学家对制度变迁给予了足够的重视:凡勃伦与哈耶克都以进化论的思想研究制度演进,
诺斯和格里夫则用新古典经济学的理性选择模型来研究制度的演进,但是长期以来经济学家一直没有认真
思考一项制度(特别是低效的制度)的维护问题。本文结合南街村“公社体制”的案例,发现一项制度的
维护主要靠四种因素:充分的资源或创造的收入、相应的法律和法规、特有的意识形态以及领导者的魅力
权威。在维持制度运行的这四种因素中,意识形态和魅力权威所起的作用最大且成本更低。
[关键词]南街村 公社体制 意识形态 制度的维护
〔中图分类号〕F091.349 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1000-7326(2005)09-0023-07
3 基金项目:本研究得到高等学校优秀青年教师教学科研奖励计划资助。
作者简介 李孔岳,中山大学管理学院副教授(广东 广州,510275);罗必良,华南农业大学经济管理学院院长、教授、博士生导师(广东 广州,510642)。
① “理性不及的无知状态”包含两层含义:其一,每个人对决定其行动和其他人之行动的最终结果是茫然无知的;其次,对人们共同遵循的一般行为规则,每个人都不可能完全知晓它们是如何形成的,又如何促进人们作出有效的行动。
一、引 言
凡勃伦与哈耶克都以进化论的思想研究制度演进。凡勃伦看到,环境的变化(主要指技术革新)导致经济与社会变迁,但经济和社会变迁的背后,是人们思想习惯的演变,制度既是思想习惯发展之结果,又随思想习惯的改变而演化(凡勃伦,[中译]1997;Veblen,1914)。因而,凡勃伦认为制度实质上是个人或社会对有关的某些关系或作用的一般思想习惯……人们是生活在制度(思想习惯)指导下的,而这些制度是早期遗留下来的。今天的制度也就是当前公认的生活方式。因此,在凡勃伦的制度演进理论中,技术革新通过改变人们从事经济活动的方法和人们的生活方式,逐渐改变了人们的思想习惯,这又进一步引起整个制度系统的演进。
哈耶克主要关注自由社会中制度系统的形成机制。哈耶克强调,每个人都存在“理性不及的无知状态”,①人的理性不足以理解人类社会的每一个细节,更不可能细致入微地安排这种社会秩序(哈耶克,2000,第一卷,第8-11页)。在此基础上,哈耶克论证自由社会的制度系统是一套自生自发的社会秩序,这套自生自发的社会秩序是人们在遵循一般行为规则的基础上追求个人的目标而自发形成的,
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决非理性设计之产物,也不可能通过人的理性予以建构或认识其全部功能(哈耶克,1997,2000)。因此,试图以理性设计的方式来重新建构一套行为规则和社会秩序,不仅是知识上之谬误,一旦付诸实施,将带来巨大的社会灾难(哈耶克,[中译]1997,2000)。
诺斯和格里夫则用新古典经济学的理性选择模型来研究制度的演进。诺斯认为,由于新技术的应用、新的管理方法的产生,或者生产要素相对价格的变化等,将导致潜在的获利机会,此时提供一种新的制度安排,就会改变内部的激励结构,从而满足人们的获利动机。因而,诺斯的制度变迁理论着重分析人的获利动机和获利行为如何导致制度变迁,以这种分析方法,诺斯解释了制度变迁中的路径依赖现象(诺斯,1994)。但是,诺斯的制度变迁理论没有办法解释:为什么有的时候相对价格发生变化出现潜在的获利机会时人们反而倾向于维持一种低效率的制度,如河南南街村和中山市南郎镇崖口村的“公社体制”。格里夫(A1Greif,1993,1994,1997,1998)借助于博弈论模型,运用“历史比较制度分析”来解释文化上的差异如何导致不同社会在基本制度与发展道路上出现分歧。格里夫通过对热那亚和马格里布这两个历史案例探讨,论证了一类特殊的文化信念对社会的制度框架之形成与演进,产生了决定性作用,从而推进了经济学对制度演进理论的研究。
然而,令人好奇的是经济学家对制度演进给予了特别的重视,而对一项制度(特别是一种低效的制度)是如何被维护的,则没有引起经济学家足够的重视。本文主要借助于南街村“公社体制”的案例来探讨一种制度安排是怎样被维护的问题。
二、南街村的公社体制
南街村的“公社化”历程。
南街村位于河南省临颍县城南隅,紧靠107国道,西临京广铁路,东临京珠高速公路。全村有回、汉两个民族,848户,3180人,耕地1000亩,土地总面积1178平方公里。
在1978年以前,南街村是单一的集体产权和农业社区,其基本社会阶层的主体是农民。十一届三中全会以后,中央政府在全国范围内倡导家庭联产承包制,1981年,南街村按照上级通知精神也全面推行承包制。在农业方面从1981～1989年,南街村实行了家庭联产承包责任制;在非农业方面,从1981～1984年,集体企业也实行了个人承包经营制,同时个体企业和私营企业也发展起来。到1991年底,全村个体经商的种类约有29种,糖、烟、酒、食品批发站有4个,代销店有18个,个体餐馆有12个,百货布匹摊点有11个,修理业有12个。在这一时期,家庭经营、个体经营及私人企业曾一度成为主导的生产方式。这时南街村社会阶层的主体是小农户和个体、私人工商业者,南街村的集体化历程中断了。
南街村实行家庭联产承包责任制期间(1981～1985年)。在农业方面,初期农民的生产积极性很高,农民生活有了一些改善,后来有相当一部分村民把责任田转租给外村村民或亲戚朋友耕种,甚至长期撂荒,致使农业长期减产。到1985年,南街村粮食亩产只有500多斤,农业陷入了全面萎缩境地。在非农业方面,1981年南街村也将砖厂、面粉厂承包给个人经营。从此,村党支部从抓农业、村办企业转为批宅基地以及抓计划生育工作。初期倒也自在,年底收取承包款,就算完成了全年工作。不料,承包人不履行合同义务,拖欠承包款,独揽分配权不给工人按时发放工资,致使村民怨声载道。而且,伤亡事故接二连三,机械超负荷运转,外债越积越多。包干到户并没有在南街村取得人们预想的效果。
农业的萎缩和村办企业员工的不满促使村级组织进行反思,并力图解决这些问题。由此,村级组织采取了两项措施:其一,对承包土地问题,允许不愿承包土地的农民,把承包的土地上交集体,由集体耕种。土地上交后,集体保证每人每月供应20公斤平价面粉(每公斤0136元)。从1986年5月
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至1990年10月,全村村民都先后将所承包的责任田交给村委会集体承包。其二,对村办企业,终止个人承包,实行集体承包。这一措施是1984年实施的。这两项措施的结果改变了南街村的产权制度:生产资料由个体所有转变为集体所有;经营管理权由初始的个体分散经营转变为集体经营;收入的分配方式也转变为按劳分配。南街村的生产方式和收入分配方式,依旧按照人民公社时期的方式运作,因而,本文把南街村的制度安排仍然称为“公社体制”。
任何一项制度安排,总是隐含着一套激励机制,从而为人们的行为提供相应的激励与约束。作为一项产权制度,南街村的“公社体制”内涵的激励机制主要包括两方面:一是公共福利部分,我们称之为供给制;二是按劳分配部分,表现为工资制。
从产权经济学的角度来看,南街村集团的产权制度属于俱乐部产权或称社团所有制,集团资产名
义上所有者是所有村民,村民成为企业所有者不是由其投资额决定而是由他们的村民身份决定的。
①而且,任何人都不拥有排他性的投票表决权,也不拥有相应的剩余索取权。村民们所接受的收益大部分不是现金形式而是村民共享的福利形式,企业利润除了上缴国家税收之外的余下部分留在村中支持企业经营与社区发展。按道理说,一项产权制度是否有效取决于这项制度能否为其参与者提供充分的生产性激励以及能否有效地约束参与者的“搭便车”行为。而南街村的“工资制”与村民的贡献没有直接的关系,南街村集团的内在产权制度安排无法提供充分的激励,很难有很好的效率?但是,为什么南街村要实行共产主义色彩非常浓的“公社体制”呢?面临很强的外界环境的变化,又怎么能够维护这种制度的持续运转呢?本文主要探讨后一个问题。
三、南街村维护“公社体制”的方式
维护一项制度运行,要耗费一定的成本,南街村集团靠什么来维护其“公社体制”呢?这是本文关注的核心问题。
1.外圆内方政策②
南街村集团的内在管理模式类似于计划经济时代的国有企业的管理:即采用所谓的“统一经营、分级管理”。总公司拥有计划、投资、人事、财务和购销等职权,是一级法人和利润中心,而各工厂只是生产单位和成本中心,只拥有生产管理、设备维修和职工教育等职权。在总公司内部,人员统一分配、资金统一调拨、物质统一采购、产品统一销售。各工厂没有银行帐户,一般也没有购销业务员。总公司的长期发展计划和年度生产计划以及固定资产投资等战略决策,由“班子会”根据市场行情和生产能力制定;计划属于指令性计划,必须完成。为了保证这种计划的顺利完成,总公司制定了“六定一赔”的管理办法,即定设备、定人员、定产量、定质量、定时间、定消耗,完不成计划任务者要进行赔偿。生产指标由各个工厂提出,经企管办汇总,报“班子会”批准;然后由企管办监督、分解、落实到车间、班组。除非重大情况,否则生产指标必须完成。
随着外界市场环境的变化以及竞争的加剧,各个企业为了提高自己的核心竞争力,都力图改变传统的高耸型组织结构,代之以扁平型组织结构,通过充分向下属企业授权来适应环境的变换,从而更好地发挥团队的功能,提高企业的效率。面对市场竞争的压力,如果南街村集团死守计划经济的管理模式,势必难以提高企业的效率,也很难再有充分的资源维护其“公社体制”的运转。为了提高企业的效率维护其“核心制度”(公社体制),南街村集团必须对一些“边缘制度”进行调整,以弥补核心
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②村民离开社区也就失去了其名义所有权,而外村人以婚嫁、升级为荣誉村民等形式取得居住权时也就取得了相应的名义所有权。本节论述参考邓英淘等《南街村经验的思考》,《战略与管理》1996第3期,第17-18页。
制度在创造收入上的低效率,为核心制度和整个制度系统抵御外部竞争提供收入来源。于是,南街人提出“坚持外圆闯商海,严守内方治南街”的指导思想。“内方”就是对内严格管理,一丝不苟。为了保证内方管理到位,南街村集团采取了严格的管理措施:其一,抓领导管理。要求员工做到,领导必须先做到,并毫不走样,一旦出了问题就严格处理,绝不留情。其二,严格管理员工,坚持“最差员工”评选。对于“最差员工”进行公开批评,并视情节予以经济处罚或行政处罚。其三,对从事对外业务的干部和员工更是从严管理。在外收到的礼物、回扣、红包等,必须上缴财务。“外圆”是指根据市场竞争规则和国际通行惯例,在不违背大原则的前提下,对外灵活交往,相机行事。①外圆内方政策的实施在一定程度上可以缓解僵化的管理模式导致的效率下降,为南街村集团“公社体制”的维护奠定资源基础,但这并不是维护“公社体制”这种低效的制度充分的唯一理由。因为,南街村集团本可以改变现在的“公社体制”,而带之以效率更高的制度,从而为村民提供更充分的激励来提高企业的效率。
2.惩罚机制
一项制度在提供很高的公共物品服务时,没有严厉的惩罚机制,很难制止“搭便车”的机会主义行为,南街村集团怎么做到的呢?
南街村集团构建的惩罚机制主要包括两类:一类是正式的制度安排;一类是非正式的制度安排。通过这些制度,南街村集团增加了村民退出组织的成本,从而使其“公社体制”能更好地维护。
取消相应的公共福利政策作为一项正式制度在全村推广,这种政策的惩罚是通过十星家庭评比、单干福利取消两个措施完成的。南街村每两个月进行一次“十星文明家庭”评比,在十星评比中,少一星扣一项福利,评比不到六星,令其搬出集体公寓,停止一切福利等。如果有人想离开集体单干,南街村党委会批准同意,但有个条件:取消现在享受的一切福利待遇(包括父母、孩子、配偶)。在南街村村民的收入构成中,公共福利占有绝大部分。村民在追求自己的收入最大化的实现过程中,他们会根据自己的才能和风险承受能力对其选择集(搭便车、单干或付出生产性努力)进行成本和收益的比较,从而做出理性选择。比较而言,大多数村民的个人才能和承受风险的能力是有限的,如果他们选择“搭便车”或减少生产性努力付出,一旦被察觉则村民的损失就会很大。因而,绝大多数村民会理性地选择积极工作,而且村民之间的相互监督也减少了制度的实施成本。
南街村多年来一直延续着一种“斗私会”制度,这种制度形式上像批判会。犯错误的领导或员工当着群众的面检讨自己,并表示以后不犯类似的错误。群众可以议论,也可以直接向他讨个说法。村民生活在相对封闭的狭小范围内,村民除了追求自己的收入最大化外,还追求自己子孙后代的幸福,因而每个人都希望与邻里融洽相处,互助互帮。在这种情况下,村民或干部做任何事情之前,总会理性地预期如果他搞机会主义侵犯了其他人的利益,不但自己丢面子(声誉受损),而且很难与他人搞好关系。以后,一旦他本人或自己的后代有困难没有人会帮他。所以,“斗私会”也在通过潜在的声誉机制的作用维护“公社体制”的运行。
3.强化意识形态
意识形态本身是一种传统,它是在过去形成、现在仍存在并发生作用的传统,包括人们过去生活经验积存下来的观念、习俗、习惯及文化。意识形态通常与道德、伦理评价相互交织在一起,是规范性行为准则。在正式制度建立之前,人们的行为主要靠意识形态来约束。在正式制度建立以后,通过塑造共同的理念或目标而建立起来的良好意识形态也能减少人们之间的相互“搭便车”行为,从而降
①王宏斌本人也说,在目前市场经济还不完善的情况下,“针对外界情况,我们也搞请客送礼,既给人家回扣也拿人家回扣,这是迫不得已的行为。”
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低正式制度运行或维护的监督成本和惩罚成本。因而,即使在现代社会中,意识形态也约束着人们生活的大部分空间。美国学者托克维尔在《论美国的民主》([中译]1996)这部经典著作中对意识形态维护一项制度的作用有深入的论述。
“只有美国人特有的民情,才是使全美国人能够维护民主制度的独特因素。英裔美国人在各州建立的民主制度之所以在细节和发展程度上有所不同,也正是这个因素所使然。
我确信,最佳的地理位置和最好的法制,没有民情的支持也不能维护一个政体,但民情却能够减缓最不利的地理环境和最坏的法制的影响。民情的这种重要性,是研究和经验不断提醒我们注意的一
项普遍真理。我觉得应当把它视为我的观察的焦点,我也把它看作我的全部想法的终点。”
①托克维尔发现,维护美国民主共和制度的三项主要因素(美国特殊的地理环境、法制和美国的民情)中,真正对维护美国建立民主制度起决定作用的因素则是美国特殊的民情,而美国的特殊民情也就是美国特有的意识形态。
我国史学家钱穆通过对中国历史的深入考察后,也发现,“一项制度之创建,必先有创建这项制度之意识与精神。一项制度之推行,也同样需要推行该制度之意识与精神。此项制度之意识与精神逐渐晦昧懈弛,其制度亦即趋于腐化消失。盛唐的命运,由于当时各项新制度之创建,换言之,即某项意识与精神之达于具体现实化。及此各项新制度日趋崩溃,也即某种意识与精神已丧失或转变不复存在,
而盛唐之盛也遂不可久保。”
②南街村集团在经济集体化基础上建构了一套特殊的分配体系和激励机制(即“公社体制”
),维系这套机制运行的背后逻辑则是一系列超经济规则———“共产主义”的意识形态。南街村之所以选择加强“共产主义”意识形态的熏陶,这有其深刻的历史背景。在非农产业方面,1984年南街村开始终止个人承包,实行集体承包经营。经营方式的改变使得南街村的工业获得了飞速发展,经济实力急增,于是,南街村便于1986年开始实施公共福利政策,且公共福利部分每年递增。然而,生活富裕之后,村里的民风习俗却渐渐恶化。吃喝玩乐、损公肥私、打架斗殴现象屡屡发生,且青少年犯罪率不断攀
升。
③实践使南街村党组织认识到,只抓经济发展,忽视精神文明建设,不可能让南街村人民过上真正的富裕生活。经过认真思考与筛选,南街村党组织选择用毛泽东思想来武装全村的党员、干部、群众以及在南街村工作的所有员工。于是,南街村党组织大力开展学习毛泽东著作、大搞学雷锋讲奉献活动、大唱老革命歌曲。广播里早上是“东方红”,中午是“大海航行靠舵手”,傍晚是“社会主义好”。《南街村报》、广播、标语、讲演会、革命电影、样板戏等构成了一个刻意编织的宣传教化“共产主义”的网络。
通过“共产主义”意识形态的宣扬,南街村村民的思想得到了统一,个人的私利目标得到相应遏制,南街村的集体目标得到了加强,村民之间相互合作、相互监督的氛围得到了建立,从而有效地降低了南街村核心制度(公社体制)的维护成本。
4.魅力权威
C ?I ?巴纳德(1938)认为:权威是命令被接受的性质,如果命令的接受者接受命令,命令对他的权威就确定下来,他就会采取相应行为来为组织做出个人贡献;如果他不接受命令,则意味着他否认命令对他有权威,则他有可能选择有损组织利益的行为。因而,一个命令是否有权威决定于接受命令的人,而不是决定于权威者或发布命令的人。关于权威的类型,马克斯?韦伯曾经将其分为三种:
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托克维尔:《论美国的民主》,董果良译,北京:商务印书馆,1996年,第358页。
钱穆:《国史大纲》,北京:商务印书馆,1996年,第414、415页。
1987-1989年,南街村就有10人坐牢,刑事拘留者更多。
其一,法理权威。依赖官僚机构合法性统治,权威人物根据制定规则的合法性发布命令;其二,传统权威。权威的取得依赖于传统赋予的尊严,命令的执行依据遗传下来的规则;其三,魅力权威。权威的取得靠个人非凡的品质(德行和杰出的能力),权威关系更多地表现追随关系。在村庄的制度选择和维护过程中,领导者的魅力权威起着核心作用。
南街村集团“公社体制”的建立和维护,起决定作用的核心人物是村党支部书记王宏斌。王宏斌,1951年生,大专学历,南街村党委书记,南街村集团董事长,全国优秀乡镇企业家,全国劳动模范,中共十四大、十五大代表。1992年起任中共临颍县委副书记,2002年8月任河南省漯河市人大常委会副主任。王宏斌14岁高小毕业回家务农,他对农民有着一种天然的感情,所以,他不愿在城市拿“铁饭碗”,辞去了县城的工作。他回乡后,从1977年至今一直担任南街村党委书记。他能吃苦,善于开拓,敢于干前人没有干过的大事业。王宏斌深刻理解农民的疾苦,一心想带领农民走向富裕,但是,每一个人都有私心,靠一个人的力量很难实现共同富裕。所以,王宏斌认为消除私欲最好的办法是搞集体所有制,于是他充当集体经济的倡导者、界说者,并作为产权制度选择的主导者,在南街村推行“公社体制”。
面临外界高效的制度竞争压力,南街村的“公社体制”到目前为止仍然能够很好地运转,王宏斌个人的魅力权威发挥着很大的作用。王宏斌个人的魅力权威主要来源于两个方面:一是王宏斌个人的“企业家”能力。他的“企业家”才能在南街村创业初期(砖窑厂和面粉厂的成功)就充分体现出来,办企业的成功不仅为他维护南街村“公社体制”的运行奠定资源基础,而且为他赢得了威信。二是王
宏斌个人的人格魅力。①无论何时王宏斌都将南街村的整体利益放在第一位置,他说:“从入党那天
起,我就下决心和群众一起走社会主义道路,为将来实现共产主义奋斗到底。”“不图一日功,但图千秋业;不求个人有,但求大家富;台上是领导,台下是模范;急群众之所急,急群众之所需。”王宏斌还以身作则,倡导村民的奉献精神或傻子精神,②将村民的个人目标和理想转化为南街村集体的目标和理想,从而产生一种积聚力,使得南街村人过上了幸福生活,这为他赢得了村民的拥戴。长期与村民之间的博弈,王宏斌个人树立了自己的魅力权威,也因而与南街村村民之间建立了长期的信任追随关系。所以,王宏斌倡导的理念和推行的制度(公社体制),南街村村民都会自觉地接受并自愿执行,从而降低了南街村组织内部信息交流和命令的执行成本。
四、结论与启示
企业产权制度的选择一方面是企业与外界环境的博弈结果,另一方面也是企业内部参与者之间的博弈结果。当企业组织面临不同的制度环境、资源环境和市场环境的变化时,一般来说,企业的产权制度要做出相应的调整,否则企业的效率难以提高。但是我们看到,当企业所处的环境完全一样时(同样的制度环境、资源环境、地域环境以及市场环境),其内部产权制度却表现出很大的差异,这说明企业制度的选择带有很强的主观色彩,企业的产权制度一定程度上反映了掌握企业控制权之人的信念或理想。问题是掌握企业控制权之人怎样传播他的信念?又怎样维护他所倡导的一种制度呢?
结合南街村“公社体制”的案例,我们发现维护一项制度的持续运行,主要靠四种因素:充分的资源(由地理环境决定)或创造的收入、相应的法律和法规、特有的意识形态以及领导者的魅力权威。资源或创造的收入是维护一项制度运行的前提;法律或法规主要借助于相应的惩罚机制来强制性
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王宏斌经常说,我没别的本事,但我敢和别人比良心,只要老少爷们发现我王宏斌背良心,我就下台。
王宏斌等村干部之所以至今仍然拿250元的工资,就是要倡导一种二百五(傻子)精神:“这个世界是傻子的世界,由傻子去支持,由傻子去推动,由傻子去创造,最后是属于傻子的。”
地维护制度的运转;意识形态则是通过塑造人们的理念、倡导人们共同遵守的价值观来使人们自觉的、潜移默化的受既有制度的约束;而魅力权威主要是通过建立一种相互信任的追随关系,来降低命令的执行成本、监督成本以及组织成员之间的沟通成本等来维护制度的运转。在维持制度运行的四种因素中,意识形态和魅力权威所起的作用最大且成本更低,因为良好的意识形态和领导魅力权威的树立有利于产生合作的氛围、有利于人们朝着共同的目标迈进。因此,人们在设计相应的制度时不仅要求这种制度的设计要与当地的意识形态环境吻合,而且要求有一个权威型人物的倡导,这有利于制度的实施或维护。
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责任编辑:黄振荣
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XX物业秩序维护部职责 一、秩序维护，对所辖区域的人员、物品、设施设备进行保护： 1、安全防范 a、负责安全巡逻管理，对异常情况及时处置 b、负责物品、人员的进出管理 c、负责防盗、防损宣传工作 d、负责物业重点区域的秩序监视 e、负责对流动人口、临时施工人员的管理 f、安全突发事件的预案与演习 2、突发事件处理 a、负责突发事件的现场控制，减少损失，保留证据， b、负责安全突发事件的报告和指令传递 c、负责安全突发事件的调查与总结 3、监控管理 a、负责智能化设施设备的运行管理
b、负责及时处理监控信息 c、负责及时处理电梯三方对讲的报事与求助 二、消防管理 1、火灾预防管理，防范所辖区域的出现火灾： a、负责防火宣传 b、负责定期对管理区域进行消防检查 c、负责提出消防整改措施、方案 d、负责对消防隐患进行有效整改 e、消防突发事件的预案与演习 2、消防设施设备的管理 a、负责消防设施正常使用状态的管理 b、负责消防设施的操作 3、对消防事件的处理 a、负责对火警、火灾的现场处理 b、负责协助有关部门对火警、火灾的调查处理 4、对消防的监控管理
a、负责消防监控设备的使用 b、负责及时处理监控信息 三、交通秩序管理 1、停车秩序管理 2、通行秩序管理 四、形象服务 1、负责安全形象策划与实施 2、负责军体训练 3、负责受理夜间业主的投诉、求助，在其它时间地点协助其它部门受理业主的投诉、求助。 4、负责电瓶车服务 五、内务管理 1、负责宿舍内务管理 2、住勤人员生活、文娱管理 3、负责各岗位形象与所辖物资、场所的管理
秩序主管岗位职责
合同法案例分析 【案例一】企业招聘不得有性别歧视 某公司因扩大生产,需要招用5名技术工人。但在招聘条件中记载要求男性,谢绝女性。结果在招工当天,遭到不少女性的投诉,要求劳动主管部门对该公司的招工歧视行为进行依法处理。 【评析】《就业促进法》要求保障男女平等的权利,除国家规定的不适合妇女的工种或者岗位外,不得以性别为由拒绝录用妇女或者提高对妇女的录用标准。 建议:企业的招聘条件必须公平、平等,在具体的录用过程中可做适当筛选和技术处理。 【法律依据】中华人民共和国就业促进法26条、27条、62条.doc 【案例二】招用未解除劳动合同员工,企业面临风险 甲公司因工作急需招聘录用了工程师乙,双方签订了5年劳动合同。半年后,甲公司突然接到一封律师函:乙原来与丙公司尚未解除劳动合同,要求甲立即解除与乙的劳动关系并处理善后事宜,否则将追究甲公司和乙的连带责任。 【评析】招聘录用时应要求应聘者提供其与原单位解除劳动关系的证明,并要求员工承诺若因此造成企业损失的,由其承担一切法律责任。 否则,聘用未与原单位解除劳动关系的员工,将面临承担连带责任的风险。 【法律依据】《劳动合同法》第91条用人单位招用与其他用人单位尚未解除或者终止劳动合同的劳动者,给其他用人单位造成损失的,应当承担连带赔偿责任。 【案例三】应聘者提供假学历,企业可以解除合同
甲公司录用了工程师乙,录用条件中明确了研究生学历要求,乙在应聘时也提供了相应学历证件,并在登记表中注明学历层次。双方签订了5年劳动合同。半年后甲公司偶然得知乙的研究生学历系假的。公司要求与乙解除劳动关系。 【评析】劳动合同法规定,凭借假学历签订劳动合同,可导致劳动合同无效。在这种情况下,用人单位可以解除劳动合同,并且不用支付经济补偿金。但应注意,甲公司需要有充分的证据证明在录用乙时,并不知道其研究生学历是假的,并且据此录用了他。 【法律依据】劳动合同法26、39条.doc 案例四】试用期满后不得以不符合录用条件为由解除合同 公司招聘录用了王某,双方签订了2年的劳动合同,约定试用期3个月。一个半月后,王某的考核结果为不合格。公司车间主任将考核的依据和材料于当月底转到人力资源部。人力资源部考虑解除合同。在第3月的第2天,公司通知王某以不符合录用条件为由解除劳动合同。王某不服提起仲裁要求继续履行劳动合同。仲裁庭裁定继续履行劳动合同。 【评析】:试用期内不符合录用条件的,用人单位可以解除劳动合同。但2年的劳动合同试 用期不得超过2个月,超过部分无效。虽然在2个月内公司已经证明王不符合录用条件,但公司的解除决定是第3个月作出的,此时已经不在试用期内。如要解除与王某的劳动合同,必须证明王某不胜任工作岗位,且经培训或调整工作岗位后仍不胜任。 建议:以不符合录用条件为由解除劳动合同必须在试用期内进行。试用期限的约定要合法,试用期的考核要及时作出,业务部门和人事部门要加强职能合作。 【法律依据】劳动合同法19、21、39条.doc
◆细微之处显灵活 一业主投诉，前天刮大风时，他的衣物被吹到二楼露台，求助当值秩序员，秩序员称找不到梯子，等清洁工打扫时，顺便把衣物归还业主。 但今天业主查看时，衣物已经没有了，问大堂秩序员，说上午被清洁工扔掉了，业主十分不满，强烈要求中心给予说法，并要求赔偿。理由是大堂秩序员没有按他的要求把衣物收回。 此件事虽然是小事,足可以显示出秩序员处理问题的死板，不灵活，本来当时就可以解决的事，最后却弄成了不满意投诉，显示出内部培训的欠缺。 ◆受到业主怠慢或误解怎么办 去年年底的一天清晨，一秩序员巡查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走……想到这里，秩序员走过去按响了101室的门铃。 轻轻按了几遍，都没有动静，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：谁啊，大清早，干什么?业主有些发脾气了，但还是打开了门。 秩序员简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。秩序员想一想，心里挺不是滋味的。
第二天巡楼的时候，秩序员又与这位正在家门口锻炼身体的业主期而遇。您早，先生！秩序员想打个招呼就离开。但这位业主却快速走过来，塞给小马一百元钱，说昨天还没有醒过神来，没有好好谢谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。 秩序员把钱硬塞回去，说：“关注和保障您的安全，是我们应该做的”。就转身离开了。 点评： 人们都说办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢或者误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。 ◆移花接木——业主强占他人车位怎么办 10月上旬夜里10点左右，某家园地下车库值班秩序员报告x号楼的一位业主，只购买了一个车位，却在车库停了两辆车。秩序员劝其将未购车位的车开走，但业主对秩序员不予理睬，将车子锁好后扬长而去。无奈，秩序员只好求助楼间秩序员使用对讲系统与其联系，请其将车开出车库。 业主对秩序员的行动先是采取了不予理睬的方式，后来对秩序员进行谩骂，甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下来烫谁。 了解到这些情况后，办公室值班员当即同业主联系，得到他的同意后，登门拜访。首先对秩序员反复打对讲影响业主生活进行道歉(有理也要先说自己的不是，给足对方面子和台阶，为双方的进一步交流创造条件)，
“411”开启隆力奇山东客户经管系统的整合 序言： 面对中国产品同质化严重的市场格局，面对进入“买方时代”中的激烈竞争环境，以产品为导向的4p营销策略也逐步升级为以客户为中心的4C营销理念，以客户为中心，更加有针对性的全方位满足客户需求，成为市场营销的关键一环。正如美国著名市场营销学者菲奥多.李维特所讲”一个企业存在的目的,在于创造新顾客及维系老顾客”，伴随着科技的迅速发展，全球经济一体化的到来，客户资源的争夺将成为企业市场营销竞争的焦点，CRM客户经管系统成为各企业公司经管的重点。 何谓CRM？ 客户关系经管（CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚的目的。CRM能带来什么？
知道谁是你的客户以及谁是你最好的客户； 刺激他们购买以及知晓他们想买什么； 购买时间以及怎样购买； 了解客户的消费偏好，并使之成为忠诚的客户； 对大多数重复消费的客户进行特征定位； 锁定客户需求的最好渠道模式； 预测他们未来可能或将要购买什么； 常年保持你最好的客户； 隆力奇山东客户经管系统整合背景： 隆力奇集团是目前国内规模最大、技术力量最先进的蛇类保健品及化妆品的研究、开发和产销基地，其蛇类保健品、化妆用品效果明显，历经几年的市场营销历程，在山东市场已拥有有一定的消费群体、一定的品牌知名度和美誉度，但随着现代商业竞争的日益加剧，隆力奇整体在消费者心目中的记忆点淡化，并且商家间的竞争已不仅仅局限在品牌、价格、售后服务等方面，更多的则是体现在与消费者的感情沟通上，了解消费群体的消费习惯、消费特征、消费层次、消费的稳定性、品牌的忠诚度对于市场分析、市场销售日显重要。 隆力奇集团旗下拥有保健品、化妆品、日用品三大类，如能建立以“顾客为中心”的市场营销系统，走关系营销之路，形成一种良好的情感互动，以品牌吸引客户、以活动联络客户、以服务赢得客户，可以更好提升隆力奇品牌的亲和力和客户的忠诚度，使客户实现交叉消费，提升销售、强占市场，也可以拥有销售型公司的最宝贵“资本”—客
小区秩序维护员管理规范 1依据及范围 本标准是根据《矿区服务业务企业标准汇编》、《辽宁省物业管理条例》制定。 本标准规定了辽河油田矿区内住宅小区公共秩序维护员协助政府有关部门进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务的内容与要求。 本标准适用于辽河油田矿区内小区秩序维护业务。 2小区秩序维护服务 2.1工作职责 2.1.1 负责维护物业管理区域内的公共秩序。 2.1.2 负责协助政府相关部门做好公共安全防范和公共秩序维护等工作。 2.1.3 具体负责各单位物业小区次门卫的执勤、监控和巡逻服务等工作。 2.2行为规范 2.2.1 使用文明礼貌用语，服务热情； 2.2.2 对需要服务弱势群体，能提供服务的应尽量提供服务； 2.2.3 遇有求助的特殊事情，应及时到达现场并协助处理； 2.2.4 要按规定正确使用器具。 2.3 着装规范 2.3.1 上岗一律着制服，着装应一致，标志佩戴整齐；
2.3.2 着装应规范，不应披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，帽子应戴正； 2.3.3 上岗不应穿拖鞋，赤脚穿凉鞋； 2.3.4 女维护员在岗时不应化浓妆，穿高跟鞋。 2.4 规范用语 您好、请进、请讲、请稍等、请您出示证件、请您把车停好、请您登记、请问您找谁、抱歉、对不起、谢谢、再见等。 2.5基本要求 2.5.1 秩序员须经物业秩序维护专业培训，能掌握与物业秩序维护工作相关的法律、法规、政策和职业规范及相关的职业技能。 2.5.2 具有物业秩序维护所需的智能、体能、和技能，能协助应急处置安全防范工作中出现的突发事件、紧急事件和危险事件，协助维护现场和救护求助，有效防止事态扩大。 2.5.3 严格遵守工作纪律和礼仪规范，规范用语。 2.5.4 能运用物业秩序维护基本知识、火灾扑救的基本原理、技术防范的作用特点等常识，规范和指导日常物业秩序维护工作，岗位职责明确、环境熟悉。 2.5.5 秩序员要自觉遵纪守法，经常向小区居民进行法制宣传教育，敢于同违法犯罪行为作斗争，并自觉接受本单位和上级业务部门的检查指导和管理。 2.6岗位规范 2.6.1执勤规范 2.6.1.1 按时到岗，坚守岗位不脱岗；保持个人仪表整洁和门岗周围
关于劳动合同法案例及分析 案例1： .陈某与某电脑公司签订了劳动合同期限为6个月，如果该电脑公司与陈某约定的试用期是6个月，试用期内的月工资900元，试用期满后的月工资为2000元，如果陈某在该单位按照合同约定完成了6个月的试用期工作，而且该公司按照合同规定支付了试用期的全部工资，那么该公司与陈某约定的试用期期限是否合法？如果违法，电脑公司与陈某最多可以约定试用期的期限为多长？该公司应当支付的试用期工资是多少？陈某应该获得多赔偿金？ 案例分析 该公司与陈某约定的试用期限不合法，因为劳动合同期限大于三个月小于一年的，试用期应该小于等于一个月。电脑公司与陈某最多可以约定试用期限为一个月。试用期的工资不得低于劳动合同约定的百分之八十，所以不得低于1600元；赔偿陈某5500元. 案例2： 08年胡某与某劳务派遣公司签订了一份劳动合同，合同中约定：劳务公司将胡某派遣至某建筑公司工作，每月工资2000元，由劳务公司支付，派遣期限2年。随后，劳务公司又与建筑公司签订了劳务派遣协议，其中约定建筑公司每月10号前按照每人每月2000元向劳务公司支付劳务派遣人员的工资，劳务公司收到款项后，于每月10日向被派遣劳动者支付工资，劳务公司不得克扣建筑公司支付给劳动者的报酬。合同签订后开始履行。08年3月份建筑公司没有按期把支付给劳动者的工资给付劳务公司。劳务公司未收到建筑公司的汇款，也就一直拖欠了被派遣到建筑公司的劳动者的工资。包括胡某在内的多名被派遣到建筑公司的劳动者找到劳务公司的管理人员交涉，要求尽快发放工资，而劳务公司要劳动者找建筑公司去要钱。胡某等人找到建筑公司要求发放工资，同样遭到拒绝，于是向劳动争议仲裁委员会申诉，要求劳务公司支付其工资。请运用劳动合同法对本案进行分析。 案例分析 在本案中，劳务公司、建筑公司和胡某之间建立了劳务派遣关系。在胡某与劳务公司的劳动合同和劳务合同与建筑公司的劳务派遣协议中，对于被派遣劳动者的工资支付都作了较为清楚的约定。但是在合同履行期间，建筑公司违反了劳务派遣协议的规定，没有按期向劳务公司支付被派遣劳动者的报酬，但是劳务派遣单位仍应当向被派遣劳动者支付。因为劳务公司与劳动者签订的劳动合同、劳务公司与建筑公司签订的劳务派遣协议是两个独立的合同。根据合同的相对性原理，当债务人因为第三人的原因导致债务不能履行的，债务人仍然应当向债权人
秩序维护员转正考试试卷 姓名：所在部门/项目：成绩： 提示：本试卷考试为闭卷考试，题型分为单项选择题、判断题、简答题、案例分析题、问答题，总分100分，考试时间为60分钟，请考生按照要求认真作答。 一、单项选择题，每题1.5分，共45分。 1、成都置信实业（集团）有限公司成立于（ B ） A、1996年11月12日 B、1997年11月12日 C、1998年11月12日 D、 1999年11月12日 2、成都置信实业（集团）有限公司经营理念是（ A ） A、为您想得更多，为您做得更好 B、立足社会、服务社会、报效社会 C、我们多努力、让您更满意 D、以人为本、奉献温馨 3、成都励志物业管理有限公司成立于（ B ） A、1997年 B、2014年 C、1999年 D、2000年 4、低处拾物或取放低处物品时，你认为下列哪一项不正确（ D） A、走近物品 Ｂ、单腿下蹲 Ｃ、使用蹲姿 Ｄ、弯腰翘臂 5、上下楼梯时，应要求坚持（D）Ａ、左上左下Ｂ、右上左下Ｃ、左上右下Ｄ、右上右下 6、在过失行为中，下列那项不属于严重过失（E） Ａ、上班时间与同事发生争执、吵架、事态不严重者 Ｂ、代人打卡、双方同时处罚 Ｃ、对未办理小区内停车证的车辆进入小区换证买票时，不撕票的Ｄ、私自藏匿管理处一般物品，占为己有 E、上班时吸烟、看书报、看电视、听录音机 F、未经秩序维护队长批准，私自将公司（小区）配备钥匙转借他人或私配钥匙的 7、下列情形中不属于旷工的是（D） Ａ、委托他人代打卡 Ｂ、故意损毁考勤卡者 Ｃ、迟到、早退或擅离职守超过1小时（含1小时），或未经准假而不到班者 Ｄ、上班期间，无故串岗、混岗或在岗聊天 8、下列哪一项不属于秩序维护员应遵守的服务规范（ D ）Ａ、业主提问不能回答不知道 Ｂ、物业公司的工作首先考虑不影响业主的生活工作， Ｃ、无法避免时应提前通知，并采取相应的措施。 Ｄ、事不关己，高高挂起 9、下列哪项不属于秩序维护着装的要求（D） Ａ、领带干净，位置无歪斜Ｂ、裤子干净无皱，无污渍或泥土Ｃ、穿正装皮鞋，光亮无泥土Ｄ、戴大沿帽无需端正，帽沿和眉齐高 10、下列哪项不属于重大过失（D） Ａ、上班时睡觉 秩序维护员入职考试试卷第1页 1
案例1： 2001年7月，某市旅游质监所接到游客张某等15人的投诉，称他们与某旅行社签订了一份旅游合同，参加该旅行社组织的海南岛环岛观光8日游。在旅游过程中，该旅行社安排的服务项目，有的标准与原合同的约定明显不相符合，如原定的三星级宾馆改为二星级，在岛上游览时原定的豪华空调中巴变成了普通中巴，餐饮标准也低于原定的标准。经旅游质监所核查，不仅游客们反映的情况属实，而且还发现该旅行社并未获得当地旅游主管部门的批准，也未在当地工商管理部门注册登记，而是由某家公司的几名业务员拼凑的，属于无证非法经营旅行社业务。据此，当地旅游行政管理部门依法责令“旅行社”停止非法经营，并没收了全部非法所得，处以1万罚款。 思考题： 根据《合同法》的规定，该“旅行社”与张某等15名游客签订的合同是否有效？为什么？ 假定该“旅行社”是合法旅行社，那么该“旅行社”在履行合同种，违反了《合同法》的什么原则？ 案例2 2009年3月21日吴某通过S出境游组团社在莆田的M代办旅行社与S旅行社签订出境旅游合同，双方约定成行时间为3月23日至27日，吴某的外公、外婆等3人参加该社组团的港澳游。吴某当
即支付全部团费5640元及押金6000元，并购买了3月22日厦门至深圳的机票3张。22日上午M代办旅行社通知吴某，由于同团的南平18名游客的港澳通行证无法出证，推迟到3月29日成行。经与吴某协商后，吴某同意延期出行，将厦门至深圳的机票改签为3月28日。3月25日M代办旅行社接到S旅行社的通知，称由于南平客人3月29日参加单位会议，无法按期出行，要改期4月2日发团。吴某对此十分不满，要求退团，3月26日退掉机票。S旅行社答应吴某的要求，通过M代办旅行社退还吴某的全部团款并赔偿机票退票费520元。 事后，吴某向省旅游质监所投诉，认为S旅行社两次违反合同约定推迟出游时间，原定3月23日成行，3月22日告知客人不能成行，根据出境旅游合同中“乙方（旅行社）在约定出发时间3日内（含第3日）告知甲方（旅游者）不能成行的，应赔偿甲方旅游费用总额的80%违约金”规定，S旅行社应赔偿客人团款5640元80%的违约金即4520元。S旅行社辩称，由于潜在不可抗力原因而非该社直接原因导致游客无法顺利成行，客观上给客人造成不便；对此该社已向客人表示歉意，并退还吴某的全部团款并赔偿机票退票费520元。 思考题： 按照吴某的主张，S旅行社应按照第一次提出改期的时间承担团款80%的违约金，吴某的这项请求能否站得住脚呢？
客户关系管理案例分析上机练习 案例一：电信企业挽留客户有三招 对网上客户实行“积分制”管理，即按照电信客户的入网时间及在网时间计算网龄，根据网龄累计积分，如1个月的计1分，同时按照客户每月的通信费积分，如每10元计1分，上不封顶，然后按照两项积分之和确定该客户下月的通信费优惠金额（或比例），如果客户未按时交纳话费，则积分为零。此举有助于使不同层次的电信客户享受不同等级的亲情价格。通过话费优惠，不仅能刺激客户话务量的增长，同时达到提高客户的忠诚度，鼓励客户长久使用企业业务的目的。 建立客户俱乐部也是挽留客户的一个妙招。按照累计消费通信总额达到一定的数额来确定俱乐部成员，成为俱乐部成员后，不仅可获免费上门维修，定期获得有关电信业务宣传资料和各种精美礼品，而且申请新业务还可享受优惠价格。逢年过节还能收到贺卡，并参加各类客户联谊。使客户不仅能享受更加周到的服务，而且随时还可与企业交流。客户俱乐部作为亲情化的组织，主要是企业针对常客，主动与他们沟通和联系，了解他们的需要及企业服务工作中的不足，取得他们的信任，向他们表示友谊和感谢，建立企业与客户之间的社交联系，防止客户“跳槽”。 对集团大客户给予一对一交互式的服务被视为挽留客户的制胜法宝。电信企业要利用高科技成果，精心设计服务体系，对大客户提供更加个性化的关怀，使大客户能安全、可靠地使用各项业务，尽可能降低大客户的风险、保证大户得到更多的消费利益和更大的使用价值，以建立长久的伙伴关系。 以上三种留住客户的举措都是以压缩企业的利润空间为前提，会不会使各电信企业重新陷入价格战呢？回答是否定的，一是电信买方市场的形成，任何企业通过电话就能轻轻松松赚取超额利润的传统时代已一去不复返，今后企业利润主
秩序维护员服务内容及标准: 一、秩序维护服务标准(车场岗、大门岗、礼宾岗、巡逻岗) 1、以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装,展现桃江龙城服务人员的精神面貌与高端的服务品质。为售楼处提供安全、高效、礼貌的安保及迎宾服务; 2、熟悉掌握服务项目的基本情况,见到客户、上级、公司及甲方领导,必须敬礼问好。维持停车场的秩序,保持畅通与有序状态,维护企业形象; 3、坚持礼貌用语,保持正确的站立、动作姿势,以微笑来迎接桃江龙城售楼处的客户,并尽可能对客户的提问给予满意的答复; 4、积极规范、有序的对来访车辆引导其按照要求停放在指定车位上。发现有客户遗留物品应立即报告并上交,严禁擅自打开遗留物品; 5、晴、雨天为客户提供撑伞服务,迎、送客户售楼大厅、停车场; 6、夜班定时巡查外围、各区域重点设施;检查大厅内灭火器就是否正常、照明指示灯就是否正常工作;如发现设施被毁坏须予以记录并通知上级领导; 7、如果发现火警,迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因。 8、严格遵守劳动纪律及各项规章制度,尊重上级、关爱同事、服从管理,积极完成上级交给的各项工作任务。 C、秩序维护员的言行举止: 1)说话声音适度,吐字清晰,节奏平稳,以客户听清为主; 2)不准在岗时间与闲散人员聊天、说与工作无关的话; 3)使用标准车辆引导指挥动作引领客户停车; 4)当值期间在无特殊情况下,各岗位交换或服务提供只能齐步或小跑步。 5)没有客人期间保持标准跨立服务姿势。 6)站姿要端正、大方、得体,不能斜倚,不能两臂交叉胸前(夹抱)或无端摆动; 7)引领客户时距离适当,言语、手势大方得体; 8)客人提出涉及营销事宜,需按统一口径回复(营销提供)或指引到营销大厅咨询; 9)形象岗交接班换岗时双方应实行敬礼换岗。 10)巡逻岗每班至少对管控区巡查4遍,巡查内容:检查各岗位职责履行情况、发现违章及时拍照取证,并作好记录上报相关领导。 E、品质巡视 (各部门主管) 1、项目物业经理、各部门主管严格按公司品质定期巡视,发现问题及时纠正。 2、支持性文件及记录 销售中心服务作业规程 A、服务接待规格标准要求 为确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求,协助现场销售做好现场服务保障工作,即达到给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境,同时符合现场销售成本控制需求。 1、一般客人接待: 指自行到销售大厅来瞧楼的客人; B、服务接待流程要求: 1、形象服务:物业服务人员以良好的仪容仪表仪态、优质的服务态度、娴熟的服务技能、热情周到的服务方式,令客户 一到销售现场就对客服有直观的认识,成为营销现场一道亮丽的风景线。 2 礼宾服务 2、1 门童或礼宾岗接待(如设有该岗位) 1)客人行至离大门3米处,门童或礼宾岗微笑站立迎接(迎送)客人:“您好,欢迎光临桃江龙城”,为客人开启大门并躬身相迎。 2)为客户提供“阳伞服务”。 (送客人时雨、雪、晴天给客户撑伞,人员较多,可发伞,联动车场岗注意收伞) C、客人进入大厅时客服躬身相迎:“您好,欢迎光临桃江龙城”。(无置业顾问接待时、平时无需)) 1)客人坐下时由吧台客服端上茶水,且说“不好意思,打扰了,请慢饮或者请喝茶”。注意现场客户需求:加水、纸巾、卫 生保洁
合同法案例分析 服装厂与纺织厂签订了一份布料购销合同，约定纺织厂向服装厂提供10000米高档布料，分两次在3个月供货，服装厂收到全部货物后向纺织厂支付100万元价款。纺织厂在提供了第一批布料后发现，服装厂资产状况严重恶化，涉及大量诉讼案件，且均系败诉方，已无能力履行100万元给付义务。而且，还发现服装厂不断以低价向外转移财产。纺织厂便决定停止向服装厂供货，并要求其提供担保。服装厂则认为纺织厂的行为构成违约，要求其承担违约责任。 请问： （1）纺织厂是否违约？ （2）纺织厂行使的是何种权利，该权利应依照何种程序行使？ 答：1：纺织厂只要有足够的证据证明服装厂丧失了履行合同的能力就可以根据合同法的规定行使不安抗辩权，终止履行合同，其行为不构成违约 2：纺织厂行使的是不安抗辩权，不安抗辩权的行使必须遵循法律规定的程序要求及纺织厂应有足够的证据证明对方的偿债能力降低才能通知对方暂时终止履行，终止履行合同后可要求对方在合理期限内提供担保，如果对方还未恢复履行能力或者未提供适当担保的，终止履行的一方才可以解除合同 甲商场准备于10月1日开张。为了尽可能多地吸引客源，甲商场印制了大量的广告彩页，派人在城市的各个街道发放。广告将商场出售的各种商品的名称、品牌、图案、价格详尽地列出，并作了下述说明：为了庆祝本商场开张，10月1日至3日本店全场价格优惠，数量有限，售完为止，欢迎广大顾客惠顾。成年人乙发现广告将某品牌化妆品的价格标为128元，而这种化妆品在其他的几个商店都要买到2000多元。15岁的中学生丙发现这个商场的电脑很便宜。 10月1日，乙到甲商场购买了10瓶某品牌化妆品，在付款时商场发现广告将该化妆品的价格印错，实际价格为1280元，遂要求乙不足价款，遭到乙的拒绝。 10月2日，丙到甲商场购买了价格为12000元的电脑一台，其父母知道后大怒，要求商场退货，遭到商场的拒绝。 请问： （1）甲商场广告的法律性质是什么？为什么？ （2）甲乙之间合同的性质是什么？如何处理？ （3）甲丙之间合同的性质是什么？为什么？如何处理？ 答：1：是要约，因其具有缔约目的，具有内容具体确定，符合要约的法律要求 2：是因重大误解而订立的可撤销可变更合同，受损失的一方享有撤销权，甲商场可以请求变更式撤销该买卖合同，由于甲商场有过错，如应撤销该合同而给乙造成损失，应当承担缔约过失责任 3：是效力待定的合同，因为丙是限制民事行为能力的人而该合同超出了丙的行为能力范围，根据合同法规定限制民事行为能力，依法不能确定实施的合同为效力待定的合同，丙的父母现有拒绝追认的权力，该合同因父母的拒绝而归于无效。 甲公司与乙公司洽商成立一个新公司，双方草签了合同，甲公司要将合同带回本部加盖公章，临行前，甲公司法定代表人提出，乙工厂须先征用土地并培训工人后甲公司方能在合同上盖章，乙工厂出资1000万元征用土地培训工人，征地和培训工人将近完成时，甲公司提出因市场行情变化，无力出资设立新公司，要求终止与乙工厂的合作。乙工厂遂起诉到法院。 请问：
1、物业管理的“物业”是什么？ 答： 是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属 场地等。 2、“物业管理”是指什么？ 答： 是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管 理和位业主、房屋使用人提供的服务。 3、什么要实行物业管理？ 答： 是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治 与与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居 住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、 增值。 4、业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？ 答： 业主是指住宅区内各类房屋的所有人； 房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。 5、物业管理企业的作用是什么？
答： 为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境； 提高xx管理的社会化、专业化能力； 延长物业使用年限确保其功能的正常发挥； 使业主的物业保值、增值。 6、安的职责是什么？ 答： 保安的职责是： a)保安员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先 xx，必须做到以礼待人。 b)作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时 汇报领班及部门领导。 c)值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施， 发现安全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告领班吉部门领导，确 保管区的安全。 d)执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物， 预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。f)严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。 g)对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。 h)严格执行交接班制度、按时按规定交接班。 i)对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。
合同纠纷法律专家建议及案例分析 这是从合同的效力角度来对合同纠纷进行的划分。 1.无效合同纠纷 是指因合同的无效而引起的合同当事人之间的争议。如合同无效后，合同当事人因各自返还因合同而取得的财产发生的纠纷，合同无效责任应由何方承担，承担多少之纠纷等等。 2 有效合同纠纷 是指在合同生效的前提下，合同当事人因履行合同而发生的争议、包括合同订立后合同当事人对合同内容的解释，合同的履行及违约责任，合同的变更、中止、转让、解除、终止等所发生的一切争议，绝大多数合同纠纷为有效合同纠纷。 这是从合同的形式角度来对合同进行的划分。 1 口头合同纠纷 是指合同当事人因履行口头合同而发生的所有争议。口头合同虽然简便易行，但因为没有书面的证据，所以，一旦发生纠纷是不易获得解决的。口头合同多是即时清洁的合同，一般来说，发生纠纷的情况较少。 2.书面合同纠纷 是指合同当事人因履行书面合同而发生的所有争议。现实生活中，绝大多数合同纠纷是书面合同纠纷。这与书面合
同应用之广泛分不开的，解决书面合同纠纷的依据是双方当事人签订的书面合同书或确认书，以及双方当事人协商一致的所有与合同有关的来往函件等。故要求合同当事人注意保存所有的与合同有关的书面证据，以便在发生纠纷时可以举证,此外，有时在一项合同履行过程中，既有因书面协议引起的纠纷，也有因口头协议引起的纠纷，口头协议除非有证据证明，否则法律是不承认其效力的。 这是从合同是否具有涉外因素来划分合同种类的。 1 国内合同纠纷 是指合同当事人因履行国内合同而发生的所有争议，国内合同纠份不具有涉外因素，解决纠纷来说，单纯从程序角度要容易得多。 2 涉外合同纠纷 是指合同当事人因履行涉外合同而发生的所有争议。涉外合同纠纷因为具有涉外因素，解决纠纷时要比国内合同困难得多。所谓涉外因素，是指合同主体一方是外国的公民，法人或其他组织，合同法律关系发生在国外，合同标的位于国外等。解决涉外合同纠纷时，往往会涉及到法律适用问题.合同语言问题，解决纠纷地点问题等等。甚至纠纷解决后的执行间题也很复杂，所以，应尽量避免在涉外合同上发生纠纷。 这是从合同名称是否法定角度来对合同进行划分。合同
面向客户需求的客户端行为规范 仪容仪表要求 第1条头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。 第2条保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，不能显得脏污。 第3条面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。 施工、维护中的行为要求 第4条上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。 第5条在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，不得使用服务禁语。第6条严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。第7条严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。 第8条上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改 变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原 因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定 上门服务时间。上门服务前不得饮酒。 第9条到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方 可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等 相关内容。 第10条客户开门后，要主动向客户出示工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。 第11条上门服务人员在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有
秩序维护部考试题集锦 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
秩序维护部考试题集锦 一、选择题（每题1分，共50分） 1、下列（B）说法是不适当的。 A、物业治安管理业务包括消防、车辆的管理 B、发现偷盗人员秩序维护人员应马上扣押审讯 C、物业治安管理不能代替社会治安管理 D、物业区域治安管理应以防为主 2、秩序维护人员从业人员在协助维护社会治安工作中已成为一支重要的社会（B）力量。 A、技术防范 B、安全防范 C、人力防范 D、公共防范 3、目前我国秩序维护人员服务已经从单一的人力秩序维护人员，发展为守护、巡逻、押运、（A）等四大主要业务。 A、安全技术防范 B、咨询 C、开锁 D、犬防 4、秩序维护人员从业单位包括（C）和自招秩序维护人员单位。 A、保卫机构 B、公安机关 C、秩序维护人员服务公司 D、内部单位 5、关于秩序维护人员服务内容，下列说法正确的是（A）。 A、提供人身、财产、信息等安全防范服务 B、提供人身、财产、信息等治安防范服务 C、提供人身、财产、社会治安秩序等安全防范服务 D、提供人身保护、财产保障、信息安全等方面的服务 6、重大秩序维护人员执勤方案和应急预案须经(C)批准后，方可实施。 A、县（市）级公安机关 B、设区的市级公安机关 C、上级主管部门 D、上级秩序维护人员公司 7、秩序维护人员对执勤区域内发生的不法侵害行为应(A)。 A、及时制止 B、立即报告公安机关 C、立即报告秩序维护人员公司 D、请求周围群众予以协助
8、下列属于门卫工作职责是（A） A、制止在门卫区发生摆设摊点，保证大门口正常通行秩序 B、负责督促检查内务卫生和环境卫生。 C、负责组织班长的政治学习、业务学习。 9、如电梯困人下列不属于秩序维护人员处理程序（B） A、应找专业人员修理和处理事故 B、专业人员未到达之前可以自行处理 C、必要时，拔打110或119。 10、秩序维护人员班队长应定期检查灭火器，重量减少（C）以上的，应补充气 A、2/10 B、5/10 C、1/10 D、4/10 11、手提灭火器到达火场时，距离燃烧处约（A）米左右停止 A、5-6 B、4-5 C、3-4 D、6-7 12、监控室内外卫生必须保持清洁，每（D）清洗一次显视屏 A、一周 B、三周 C、一个月 D、两周 13、在正常使用下室内外射像头每（B）要验查一次。 A、每季度 B、半年 C、一年 14、不属于消火栓的使用方法（B） A、将消防带接合器对准消防阀门接合器 B、向顺时针方向打开阀门 C、铺设好水带，连接水枪出水扑救 15、火灾蔓延的三种方式是（A） A、热传导热对流热辐射 B、可燃物火源助燃物 C、隔离法窒息法冷却法 16、防火安全制度中，每位员工都要做到“三懂三会”，其中“三会”是（A） A、会报警，会使用灭火器，会扑救初起火灾 B、会报警，会预防火灾，会使用灭火器
内部真题资料，考试必过，答案附后 一、填空题填空题 1、违法合同不具有法律，不能达到预期的后果。 2、合同法是调整平等主体之间的的法律规范的。 3、《中华人民共和国合同法》于 1999 年 3 月 15 日，在全国人民代表大会会议上通过。 4、买卖合同是一方转移标的物的给对方，由对方给付的合同。 5、租赁合同是出租人将交付承租人使用、收益，承租人支付的合同。 6、我国的合同法适用于平等主体之间的合同，但有关关系的协议除外。 7、《合同法》规定：涉外合同当事人没有选择处理合同争议所适用的法律的，应适用的国家的法律。 8、中外合资经营企业合同、中外合作经营企业合同是涉外合同，应适用。 9、依法成立的合同，自时生效。 10、合同的形式可以是口头、或形式，法律、行政法规规定为书面形式的，应当采用形式。二、单项选择题 1、某村果园长期管理不善，连年无收益，王某以每年上缴 500 元承包费为条件与村委会签订承包合同，承包期 5 年。承包后王某精心管理，当年净收益多达 3000 元。村委会主任即要求修改合同，增加承包费，王某不允。村委会主任便废除原合同，以 1200 元年承包费的条件承包给他人。在下述各种意见中，正确的意见应该是（）。 A、须经全村大会讨论决定方可变更、解除合同 B、应报请乡政府决定 C、村委会以集体收益为重，有权变更、解除合同 D、合同是平等当事人之间的协议，在变更或解除合同的协议未达成之前，原合同仍然有效 2、接受定金的一方不履行经济合同的，定金应当（）。 A、返还 B、上缴国库 C、双倍返还 D、没收 3、合同纠纷经协商、调解无效，甲方当事人向仲裁机构申请仲裁，乙方当事人则向人民法院起诉的，该案（）。
《秩序维护员、车场服务人员日常行为规 范》 1.目的 保证秩序维护员、车场服务人员优良的精神面貌，言语行为规范，树立良好的形象和社会声誉，提高服务水平。 适应范围 珠江1号全体秩序员、车场服务人员。 言谈举止 3.1精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。 3.2着装外出工作、值勤和出入公共场所时，两人并列走，三人成行走。 3.3不准袖手或将手插入衣袋；不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑 打闹，不准随地吐痰、乱扔废弃物。 3.4不准着制服在公共场所吸烟、饮酒，严禁酗酒。 3.5要自觉遵守公共秩序和社会公德。 3.6工作时应讲普通话。 3.7在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触客人时，说话要和气，使 用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。 3.8工作时一般称呼“先生、小姐”遇年龄稍大的女性称呼“女士”，老人称呼“老爷爷，老奶奶”。
秩序维护员遇下列情况下敬礼 4.1站岗、值勤遇重要领导、车队、外宾、检查团等； 4.2交接班时； 4.3纠正违章时； 4.4领导接见、慰问时； 4.5领导视察、检查工作时； 4.6领导车辆通过值勤岗亭时； 4.7参加外事活动与外宾接触时； 4.8着装在大会上发言开始和结束时； 4.9接受颁奖时； 4.10在参加集会、大型活动奏国歌、升国旗时，要立正行注目礼； 4.11对日常接触的上级领导可以不敬礼。 5.秩序维护员礼貌用语 5.1电话响三声内。“您好，××岗位”。 5.2您好、早、上午好、下午好、晚上好 5.3请稍等、谢谢、对不起、没关系、不客气、请原谅5.4请问您到哪里。请问您找谁。 5.5请出示您的证件（出入证、出门证、停车证）5.6请您排队等候5.7很抱歉，让您久等了 5.8对不起，请您注意保持环境卫生（请您不要吸烟）5.9请留下宝贵意见5.10我理解你的心情5.11需要我的帮助吗。 5.12请从xx通道进入5.13请下车推行5.14不用谢、请放心5.15
《合同法实务》案例分析 1、甲公司与乙公司订立一份合同，约定由乙公司在十天内，向甲公司提供新鲜蔬菜6000公斤，每公斤蔬菜的单价1元。乙公司在规定的期间内，向甲公司提供了小白菜6000公斤，甲公司拒绝接受这批小白菜，认为是为职工食堂订购所需求的蔬菜，食堂不可能有那么多人力用于洗小白菜，小白菜不是合同所要的蔬菜。双方为此发生争议，争议的焦点不在价格，也不涉及合同的其他条款，唯有对合同的标的双方各执一词，甲公司认为自己的食堂从来没有买过小白菜，与乙公司是长期合作关系，经常向其购买蔬菜，每次买的不是大白菜就是萝卜等容易清洗的蔬菜，乙公司应该知道这种情况，但是其仍然送来了我公司不需要的小白菜，这是曲解了合同标的。 乙公司称合同的标的是蔬菜，小白菜也是蔬菜，甲公司并没有说清楚要什么样的蔬菜，合同的标的规定是新鲜蔬菜，而小白菜最新鲜，所以我公司就送了小白菜过去，这没有违反合同的规定，甲公司称蔬菜就是大白菜或萝卜的说法太过牵强附会，既没有合同依据也没有法律依据，不足为凭。请就下类问题进行讨论：1．什么是合同的标的？2．你如何解释该合同的标的？3．请用合同法学原理、合同解释的知识和有关法律规定分析和处理本案。 答：（1）合同标的是指合同的客体，即当事人权利义务共同指向的对象。合同标的可以是货物，也可以是劳务，还可以是技术成果或工程项目等。 (2)从上述材料来看，甲乙之间的合同对合同标的——蔬菜的具体种类约定不清，彼此的争端在于对蔬菜种类的理解不同. (3) A、根据我国合同法第61条的规定，当事人对合同条款发生争议的，协商解决，订立补充协议，不能达成补充协议的，按照合同的条款的意思或者订立合同的目的解释，本合同双方当事人的争议在于合同的标的不能达成一致意见。应当根据合同法的规定对此做出解释。 B、乙公司对合同做出的解释有点过于按照自己的意思解释合同，但是严格按照合同的条款看，其并无太大的过错。但是，乙公司的行为与合同法中规定的诚实信用原则不太符合，按照诚实信用原则的精神，当事人对合同条款不清楚之处应当本着协商的精神履行合同，而不应该自己单方面解释合同，
物业管理区内人身财产损失该不该赔偿？ 案例：孙某与沈阳三利物业管理公司物业管理合同纠纷案 孙某在购买沈河区万泉家园小区房屋时，与辽宁三利房地产实业有限公司签订一份委托物业管理合同。2004年11月，孙某以一台价值1950元的助力自行车在小区内丢失，三利公司安全防护管理不善为由，诉至沈河区人民法院，要求三利公司赔偿其丢失的车辆损失1950元。 沈阳市中级法院二审判决沈阳三利物业管理有限公司赔偿孙某助力自行车损失390元。 法官评析：国务院颁布的《物业管理条例》明确规定：“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”但应当明确，物业服务合同不是保管合同，物业公司对物业管理区域内财产丢失的责任承担要根据不同情况分别确定，赔偿的额度应视其违约情况而定。 房屋质量有问题能否拖欠物业费？ 案例：滕某与沈阳巨龙物业管理有限公司物业合同拖欠物业费纠纷案2000年1月，滕某入住沈阳市和平区三好街三好家园一套住房。此后，滕某以“房屋存在质量问题，小区围墙距离上诉人的房屋过近，巨龙公司没有尽到物业管理服务义务，物业费与服务标准不相符。”为由，从2001年11月3日起至2003年11月3日止一直未交付物业费。 原审判决认为，巨龙公司为滕某提供了大量的全面的物业服务，滕某应交纳相应费用。判决滕某给付巨龙公司物业管理费3802元，并支付逾期付款违约金，负担案件受理费270元。沈阳市中法维持原判。 法官评析：物业公司与业主之间是物业合同关系；而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系。房屋质量等问题属于业主与开发商之间商品房买卖合同调整范畴。因此，业主不能以房屋质量问题，向物业公司拒绝交纳物业费。但是，如果在物业合同中约定了物业公司有对房屋维护和修缮义务，业主要求物业公司进行维修，物业公司未履行义务的，业主有权拒绝交纳物业费。 物业公司服务质量下降，业主能否要求降低物业费？ 案例：刘某与沈阳嘉麟物业管理公司物业管理合同纠纷案刘某是于洪区嘉麟花园业主。因物