长安责任保险股份有限公司投诉管理办法
第一章总则
第一条为迅速处理客户的投诉案件，建立畅通、高效的投诉处理通道，维护公司的信誉，特制定本办法。
第二条本办法适用于分公司电话中心客户的投诉管理工作。
第三条有关术语及定义：
（一）投诉：客户因为对公司的保险产品问题、服务质量等各方面的原因，向公司、上级主管部门、公众媒体反映情况或检举问题等。
（二）投诉形式：电子邮件、电话、传真、走访等。
（三）投诉人：采用以上方式反映情况，提出投诉请求的被保险人、投保人、代理人或其他组织等。
（四）有效投诉
客户投诉事实成立，经核实是由于我司人员的工作技能、态度、时效处理等原因造成的，包括电话中心与机构的沟通过程中出现的异常情况，经核实由分公司原因造成，如电话中心集中派工期间因机构问题导致派工延误等。
（五）无效投诉
客户投诉的主要问题涉及理赔争议、赔付结果、定损争议、公司理赔政策等，经过调查我司人员在处理过程中并无违规或态度等方面存在问题的将视为无效投诉。
（六）重大投诉
1、有社会公众媒体介入负面报道的（包括电视
电台、报纸、网站等）；
2、投诉到保监会、保监局、公众媒体等我司造成恶劣影响的；
3、客户表示或已采取行动到分公司上访、静坐的；
4、客户三次以上来电投诉，分公司未进一步协商解决的。
第四条投诉处理原则
（一）依法、客观、公正、及时地办理。
（二）加强与客户的沟通，避免矛盾激化，事态扩大。
（三）分公司各相关部门及各分支机构反而责任应告诉重视投诉处理工作，及时有效地解决和协调投诉工作中的突出问题。
第二章岗位职责及人员素质要求
第五条岗位职责
（一）分公司客户服务部
1、客户服务部（分公司车险部）负责人负责本机构理赔类投诉处理的管理及重大投诉的上级工作。
2、投诉处理人员
（1）负责每天处理投诉案件并将处理结果上报上级主管。
（2）负责每月对本机构的投诉进行汇总分析。
（3）投诉处理岗人员变动时需上报相关投诉管理岗备案。
（二）电话中心
1、电话中心负责人负责重大投诉的跨部门协调及投诉处理情况的监控。
2、调度岗负责重大投诉的协调及回复工作。
3、投诉管理岗
（1）负责受理投诉，根据投诉内容发送至对应管理部门处理并跟踪投诉案件的最终处理结果。
（2）负责对所有投诉情况进行汇总分析并每月定期制作投诉分析报告。
（3）负责制定及定期回顾完善投诉的相关管理制度文件。
4、坐席人员
负责接听客户投诉来电，记录客户投诉内容及要求。
第六条投诉处理人员的技能及素质要求
（一）有事业心，责任心强
（二）态度和善，沉着冷静。
（三）善于与人沟通，有较强的处理复杂与突发事件的能力和协调能力。
（四）熟悉保险业务，对于公司的条款，流程，服务规范十分了解，懂得基本的法律法规。
第三章处理的程序及规定
第七条投诉事项的受理：
（一）受理登记
1、通过95592的电话，邮箱和公司外部网页投诉的，由电话中心统一受理。电话中心专线人员应耐心倾听，详细记录投诉内容，见附件2《投诉处理单》。
2、客户直接投诉到分公司的，由分公司对应部门受理，承办。涉及到客服类的投诉由被投诉机构投诉处理岗人员跟进处理，填写《投诉处理单》并对本机构的投诉情况进行分析。
3、客户来函投诉（包括电子邮件）须在接函日起1个工作日内以电话或电子邮件方式告知来函人，确认投诉事件，答复投诉是否属受理范畴，并答复结案时间。
4、客户上门投诉，首位接待受理的客户服务部门员工应详细记录投诉内容，并跟踪至案件结束。
5、分公司受理总公司批转的客户投诉，应当视同分公司第一时间受理客户投诉。按首次受理客户投诉流程处理。下级分公司在接到总公司批转的投诉案件起2个小时之内核实情况并以电话
方式联系客户，并初步告知答复日期。另须按总公司相关流程及要求将核实投诉情况及与客户首次联系情况进行反馈。投诉处理完毕应及时将结案会办单上报，以此来判定投诉处理结案时间。
（二）投诉事项的转办
1、电话中心根据投诉内容进行分类处理，属于客服类的投诉，转由分公司客户服务投诉处理岗处理;属于非客服类的投诉，转由分公司对应管理部门处理。
2、电话中心确定为重大投诉的，第一时间通知电话中心主管，分公司客户服务部经理及投诉处理人并同时邮件抄送总公司客户服务部经理及相关人员将核实的情况及指导性处理意见交由电话中心主管统一答复客户，如果涉及非客户服务部人员的重大投诉，将转由对应部门处理，核实相关情况后由分公司电话中心主管统一答复客户。
3、周末及节假日期间，如遇客户重大投诉及要求立即回复处理的，由电话中心现场管理人员第一时间通知分公司投诉处理岗人员跟进处理，分公司投诉处理岗人员需于当天（24小时内）将处理结果以邮件或致电形式回复电话中心备案。
（三）跟踪督促
1、客户服务部门对送转的投诉案件应根据答复时限进行跟踪；对于超过答复时限而未收到回复的投诉案件，须进行跟踪督促，对于超过答复时限而未收到回复的投诉案件，须在《客户投
诉处理单》“超期答复”处标注，同时上报分管领导，并继续督办，直至答复；督办期间应当与客户进行必要的联系沟通，让客户了解处理进展情况，取得理解。
2、督促被投诉部门整改。电话中心部门应按月形成相关部门投诉处理情况分析上报主管部门领导。
（四）投诉处理时效
1、分公司对应部门及相关岗位人员在接到电话中心转发的投诉案件应当秉公办理，不得推诿、拖延，对于复杂的投诉（包括调查取证、三方鉴定等案件）处理时间可适当延长最多不超过15个工作日，但应在是收到投诉件的1个工作日内及时将情况上报至电话中心备案，如投诉处理时间需超过一个月的，分公司需将相关情况说明上报。
2、分公司客户服务部接到重大投诉案件时，需在当天(24小时内)与客户联系处理。从速解决问题，以免事态进一步扩大。并于当天将情况上报总公司相关部门备案。
3、分公司客户服务部投诉处理责任人每月对本机构投诉处理情况进行汇总，督促未完成的投诉案件及时处理完成。并作为个人KPI考核的参考依据。
第八条理赔类有效投诉的核实及确认
（一）电话中心确认为有效投诉的，以便捷方式报公司客服服务部相关岗位进行核实。
（二）若总公司客户服务部转办的有效投诉件发至分公司，应由分公司核实，如分公司对有效投诉件存在疑义的，需于24小时内将情况说明上报给总公司相关岗判断是否属于有效投诉。
第九条无效投诉的最终处理
（一）相关处理人员将投诉处理结果上报后，经电话中心确
定为无效投诉的，由分公司对口部门出具处理结果（如拒赔、以我司核价金额为准等）并上报电话中心，如客户再次来电投诉，由电话中心坐席直接告知我司最终处理意见。
（二）涉及到重大投诉或恶意投诉的，由电话中心主管对客户回复我司最终处理结果，至此投诉已处理完毕，并由投诉管理岗出具最终的处理意见通知相关人员。
第十条回访调查
客户服务部门安排专线人员对投诉案件进行回访，征询客户对处理时间及结果是否满意，是否有其它意见或建议等。对于非客户原因给客户带来损失的投诉案件，应做好重点回访。
第四章考核监控指标
公司暂将客服类的投诉考核指标纳入考核监控指标范围，非客服类的投诉暂不做考核要求，具体如下：
第八条考核指标
（一）处理及时率
分公司投诉处理应在接到投诉后需在当天（24小时内）联系投诉，2个工作日内投诉处理及时率不得低于100%。如遇节假日经顺延，月度统计时投诉处理及时率不得低于100%。
处理及时率=按时处理件数/总件数×100%
（二）有效案均投诉率
当月的有效案均投诉率不得超过1‰.
有效案均投诉率=有效投诉件数/当月报案总数×100%
第九条投诉监控指标
投诉处理完成率
客户所有投诉的案件必须做到每一件都有具体处理结果，并告知客户2个工作日投诉处理完成率不得低于85%（其中涉及恶意投诉的情况不算在内）
投诉处理完成率=投诉处理完成件数/投诉总件数×100%
第五章案件归档及统计分析
第九条案件归档
1、投诉案件应编号建档，装订成册；
2、客户投诉档案包括：《投诉处理单》、《投诉会办单》及投诉信函原件等其它相关材料；
3、投诉档案须由专人管理和保存，无关人员不得持有、复印，经办人员不得随意向他人透漏客户投诉资料。
第十条统计分析
1、统计分析应真实、准确，客观反映客户投诉的内容及公司存在的问题；投诉信息将作为公司改进业务流程、提高服务质量的重要参考之一；分公司车险部电话中心将不定期进行抽查。
2、统计分析应按照《投诉月报表》，由分公司统一汇总分析，每月上报至分公司车险部及总经理室。
第六章附则
第十一条各分支机构务必高度重视客户投诉工作，加强宣导培训，定期检查考核，并参照本办法制定实施细则。
第十二条本办法解释权归分公司客服部电话中心，自印发之
日起生效。
附件：1、《投诉处理单》
2、《投诉会办单》
3、《投诉月报表》
附件1：
投诉管理流程
一、投诉管理流程图
长安投诉管理办法流程图V1.00
二、投诉管理流程解释
（一）受理投诉
客户对公司各项保险服务内容质量等问题的投诉。
（二）投诉处理
1、“投诉处理”是第一时间接收客户投诉工作准备，初步了解投诉内容，安抚客户情绪。
（1）常用语
〃别着急，冷静一点，慢慢讲。
〃请问您要投诉什么问题？请您讲一下事件经过、原因、被投诉的部门和姓名？
〃请您放心，我会尽快地把您的投诉意见转给有关机构和部门，并会督办此事，就最终处理结果向您反馈。
〃感谢您的监督和批评，我们一定妥善处理，我们大概将会在X天内向您反馈我们查询和处理的结果。
〃请问您对设诉处理结果感到满意吗？
〃很感谢您对我司工作提出宝贵的建议。
（2）来函（包括电子邮箱）投诉的信件，必须在收到投诉函的1个工作日内使用电话或是回函（包括电子邮箱）对投诉人确认设诉事件，答复投诉是否属受理范畴，并答复结案时间。
（3）对待上门投诉的客户首位接待受理的客户服务部门员工应详细记录投诉内容，并跟踪至案件结束。
（4）对待上级机构批转下来的客户投诉，下级公司须于承接转入投诉之时起的2个小时内以电话方式联系客户，并告知答复日期。同时按要求回复上级机构。
2、“登记”客户来电、来函、来访等投诉，客户服务人员应耐心倾听，详细记录投诉内容。登记时直接填写《投诉处理单》。
（三）投诉处理
1、根据客户投诉的内容，客户服务部门应及时将投诉信息告知被投诉机构或部门，了解、核实情况，分析和查找原因，责成被投诉机构或部门在规定期限内予以处理或答复。
2、整个处理过程中，《投诉处理单》要贯穿投诉处理的始终。
3、客户服务部门对送转的投诉案件应根据答复时限进行跟踪、督促。
4、时效性有关规定请参阅其管理办法中的要求。
5、《投诉处理单》只由投诉受理部门持有，不得交予会办部门。
6、投诉受理部门根据会办部门反馈的《投诉会办单》完善《投诉处理单》。
（四）投诉结果
此流程是由被投诉的部门完成，客户服务部门需要执行督促职能，并在规定的时间内收回《投诉会办单》。
（五）投诉回馈
客户服务部门应该对投诉案件进行回访，征询客户对处理结果是否满意，是否有其它意见或建议等。对于非客户原因给客户带来损失的投诉案件，应做好重点回访。
（六）归档
1、投诉案件应编号建档，装订成册。
2、客户投诉档案包括：《投诉处理单》、《投诉会办单》及投诉信函原件等其它相关材料；
3、投诉档案须保存，无关人员不得持有、复印，经办人员不得随意向他人透漏客户投诉资料。
（七）统计分析
1、统计分析应真实、准确，客观反映客户投诉的内容及公司存在的问题；投诉信息将作为公司改进业务流程、提高服务质量的重要参考之一。
2、统计分析应按照《投诉月报表》格式每月上报至分公司车险部、总经理室。
3、分公司客服部电话中心应对客户投诉较集中的部门或工作环节做反映的问题给出合理化的建议或意见上报相关部门进行整改。
附件2
投诉处理单
附件3
投诉会办单
渠道：编号：[200 ] 号
附件4
投诉月报表
日期：[200 ] 月日至[200 ] 月日
公司负责人：客服负责人：填表人：填表日期
请分公司将此表制成EXCEL表格；于次月5号前上报，如遇节假日顺延。投诉件数：客户投诉一次为一件。
员工投诉程序 第一章总则 第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。 第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。 第二章投诉的范围、原则及方式 第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理） （一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉 1、违反国家法律法规的； 2、违反公司规章制度的。 （二）第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉 1 ?故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的； 2 ?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为； 3?其他损坏公司利益的行为。 （三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉 1 ?在工作过程中受到强制劳动； 2. 在工作过程中受到歧视； 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚； 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍； 5. 工作时间超过法律规定时间； 6. 工资和福利与公司规定不符； 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。 （四）第四类：员工关系类投诉 1 ?故意挑拨员工之间关系；
2. 对同事恶意谩骂、陷害，制造事端； 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。 （五）第五类：对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为； 3. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患； 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益； 6. 其他严重不合理行为。 （六）第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉； （七）第七类：其他类型投诉。 第四条投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。 第五条投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。 第三章员工投诉受理 第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。 第七条涉及经济问题的投诉，公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。 第三章员工投诉处理程序 第八条投诉处理： 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。
员工投诉举报管理办法 员工投诉举报管理办法 第一章总则 第一条为规范员工的职业行为，加强公司治理与内部控制，维护公司合法权益。根据《企业内部控制基本规范》，特制定本办法。 第二条适用范围：全体员工。 第三条投诉举报范围包括： 1. 渎职、失职行为； 2. 营私舞弊、弄虚作假、谋求个人利益； 3. 收受贿赂或回扣，牟取不正当利益； 4. 非法使用公司资产；贪污、挪用、盗窃公司财产； 5. 上级滥用职权，处理事件不公； 6. 泄露公司的商业或技术秘密； 7. 其他违反国家法律法规及公司规章制度的行为。 第二章投诉举报受理 第四条投诉举报受理部门 控股公司风险管理部负责受理投诉举报。风险管理部依据本制度受理投诉举报事项的接收、调查核实、结果反馈。 举报电话： 举报电子邮箱： 通信地址： 第三章投诉举报方式 第五条员工可通过书面、电话、电子邮件等形式进行，也可以当面投诉举报。 第六条投诉举报时应当表明事情的基本经过，被投诉举报对象的名称、地址、具体当事人、投诉举报人的姓名、联系方式、投诉人的具体投诉要求，并应同时提供投诉人利益或公司利益受到侵害的证据，以及与投诉举报事项相关的其他材料。 第七条公司要求实名举报。凡实名举报的，风险管理部必须受理核实，同时严格保密并以适当的方式将处理结果反馈给举报人。 非实名举报，受理部门将视情况选择是否受理调查。
第四章投诉举报处理程序 第八条登记 1. 风险管理部监察经理负责记录所有举报事项，相关电子邮件、信函或面谈记录必须进行存档。电子邮件需要打印存档；信函需要存档信封和正文。 2. 登记人员对举报事项进行记录后，风险管理部进行初步审查，需要调查的提出具体意见,由风险管理部总经理向总裁请示。 3. 非实名举报，经初步审查认为不具备调查条件的，由举报登记人员记录原因，风险管理部总经理签字后存档。 第九条受理 1. 对于具备调查条件的举报事项，由风险管理部成立调查小组，进行调查。 2. 举报人有权了解其举报事项的受理情况，可以直接向风险管理部监察经理提出询问。 第十条调查 1. 举报调查小组负责人根据具体举报事项的实际情况，开展调查工作。 2. 举报调查小组对受理的投诉举报，根据调查需要，可要求被投诉举报部门和人员提供与举报事件有关的文件资料，包括会计凭证、财务报表等，并可要求被投诉举报的部门和人员就涉及的问题做出解释和说明，相关部门应当予以配合。 3. 根据事件复杂程度，如需要产业集团有关部门配合或参与调查的，经控股公司总裁同意，产业集团或下属公司应安排专人共同完成调查。 第十一条报告 1. 调查小组完成必要的调查程序后，根据调查核实的事实，出具调查报告，上报公司总裁，重大事项以及涉及公司高级管理人员的举报事项需上报董事局主席。 2. 对于经调查属实，并触犯国家法律的举报事项，由风险管理部移交司法机关处理。 第十二条投诉举报受理期限 对于具备调查条件的举报事项，受理部门在30个工作日内办理完毕；情况比较复杂的，经总裁批准，可适当延长办理期限，但不得超过60日。 第五章其他 第十三条风险管理部或其他调查部门在处理举报或投诉事件时，应坚持实事求是、保密、回避的原则。 第十四条对借举报或投诉之名故意捏造事实，诬告陷害他人，或以举报为名制造事端，干扰正常工作的，将依照有关规定严肃处理；构成犯罪的移送司法机关处理。 第十五条公司鼓励员工及时发现并举报公司中存在的不良行为，举报事项经查证属实，为公司挽回损失或对公司规范运营提供重要线索的，公司将对举报人酌情给予奖励。
医院职工内部投诉管理制度最新
医院职工内部投诉管理制度 各科室： 为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更好地为医院服务，及时发现和处理隐患问题，结合医院实际，制定《医院职工内部投诉管理制度》如下： 第一条为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极参与医院管理，不断提高医院服务满意度，提升医院形象，制定本办法。 第二条本办法所指的投诉，是指医院内部职工（以下简称投诉人）以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。 第三条院办是职工内部投诉的管理部门，全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责： （一）统一受理投诉。 （二）调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人。
（三）组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。 （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第四条医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。 （一）属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。 （二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由党办牵头责任科室所属支部和科主任办理；党办在认真履行督办职责前提下，按照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。 （三）属劳动纪律方面的，由院办负责办理。 （四）属医疗业务以外的，如医院环境、水木工电、物资供应等方面的，由总务科负责办理；器械、设备、食堂方面的，由物质管理科负责办理；药品方面的，由药剂科负责办理。 （五）属价格、收费方面的由财务科负责办理。 （六）属医院管理方面的，由院办负责办理。 （七）属对外宣传、舆情管理方面的，由外联宣教科负责办理。 第五条投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉；既能够按照职责分工向有关职能部门投诉，也能够直接向院办进
保险消费投诉处理 管理办法
保险消费投诉处理管理办法 -07-17 11:32 【大中小】【我要纠错】 发文单位：中国保险监督管理委员会 文号：保监会令第8号 发布日期： -7-1 执行日期： -11-1 《保险消费投诉处理管理办法》已经 6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议经过，现予公布，自 11月1日起施行。主席项俊波 7月1日 保险消费投诉处理管理办法 第一章总则 第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。 第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管
理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。 保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。 保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。 第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。 第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。 中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。 第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消
员工建议和投诉处理管理制度[116690] 关于员工建议、提案和员工、客户投诉处理的管理制度 一、员工建议和提案 1.基本原则 1.1 为发挥员工的聪明才智,使全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。 1.2 集团欢迎员工献计献策,并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。1.3 员工的提案,不论形式如何,不论收益大小,集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议,集团将采纳执行,并给予奖励,执行效果显着或有突出表现的个人, 集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。 1.4 集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱,有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱,各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。 二、适用范围 1、提案人的范围: 全体员工 2、提案范围: a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。 b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。 c.开源节流,::有效地降低集团及各公司各项成本的方案。 d.在目前基础上,对新的经营领域的可行性方案。 e.有助于提高员工工作效率的方案。 f.有助于完善公司经营管理的方案。 g.有助于增强公司市场竟争力的营销方案。 h.其它对公司有益的建设性方案。 三、责任部门 1、由集团行政办公室全权负责,各公司办公室具体负责。 2、职责 a.提案的汇集、登记、转交。 b.审议并确定一般提案的处理意见。 c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。 d.监督下属公司对提案处理意见的执行情况。 e.对提案者的奖励提出建议,报总经理审批后执行。 3、工作制度 a.高度重视员工提案,认真具体地提出提案处理意见。 b.提案所涉及的部门,在提出处理意见时,必须征求提案人的意见。 c.对批准执行的提案处理意见,各部门提出时间表和落实计划,严格执行,并及时反映落实结果。 四、程序 1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理,涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。 2、涉及各公司发展的建议、提案,集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。 3、各公司应对员工的建议或提案,进行详细分析和研究,拿出处理意见。 4、各公司征求提案人意见,并由提案人对处理意见签署意见。
1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：
酒店宾客投诉处理管理办法 为了及时有效的化解宾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升宾客的满意度，特制定本管理办法。 —、总则 1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。 2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或 将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。 3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。 二、宾客投诉的定义及级别 1、宾客投诉的定义 宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。 2、宾客投诉级别 宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。 1）轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。 2）一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不
满，对酒店整体形象造成负面影响。 3）重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。 三.组织管理 1、酒店设立宾客投诉处理中心 组长：餐厅副总经理 副组长：餐厅经理 成员：楼面主管、各区域部长 宾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪宾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对宾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 2、宾客投诉处理中心职责划分 1）各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理； 2）楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 4）餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向总经理请示处理。
员工申诉管理办法 第一条为了维护公司与员工的合法权益，保障员工与职能部门及公司管理层的沟通，及时发现和处理隐患问题，从而建立和谐的劳资关系，增强企业凝聚力，特制定本办法。 第二条本办法适用于公司所有员工。 第三条申诉人应依据事实，按照本办法的规定进行申诉，如经查证表明申诉人有欺骗行为的，公司将依据相关规定进行处罚。 第四条申诉范围（包括但不限于以下情形）： 1、对职位、职级的调整有异议的； 2、对绩效考评及奖惩有异议的； 3、对培训、薪酬、福利等方面有异议的； 4、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的； 5、认为受到上级或同事不公平对待的； 6、发现有损公司利益或形象之事项； 7、申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项。 第五条申诉渠道及方式： 1、公司成立申诉处理委员会，由总经理、人力资源部经理、申诉人所在部门第一负责人、申诉人主管领导组成。 如果申诉提交到了人力资源部，人力资源部经理将负责调查、取证、提出初步处理意见、参与研究、反馈答复意见等工作。 2、申诉人可以选择口头申诉或书面申诉，但是不论选择哪种方式均应填写人力资源部提供的《员工申诉/答复表》（附件一）作为记录。建议申诉人采取书面申诉方式，以便于申诉的处理。 ３、申诉人可选择下列任意对象 ．．．．作为申诉受理人进行申诉，如果申诉人系口头申诉的，申诉受理人应提供《员工申诉／答复表》并做好记录，记录完成后应要求申诉人签字确认。 以上申诉受理人均可在权限范围内对申诉事项进行解答，如果申诉人接受该答复即可终结申诉。如果申诉受理人无法对申诉作出解答，可按照本办法第六条的申诉处理程序进行处理。 4、申诉人在等待处理期间应严格遵守公司相关规章办法，保证正常上班。
H R员工投诉管理规定需 修改精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986
人事举报管理制度1. 目的 确保人事制度的贯彻执行，杜绝不符合职务行为规范的 行为。 2. 范围 适用于对严重违反职务行为的管理层职员的人事举报。 3. 职责 集团人力资本经营部负责制定本制度，地区人力资源部 遵照执行。 4．人事监察工作流程 4 人事举报 人事举报定义 人事举报是指相关人员掌握确凿事实，对公司管理层 职员严重违反职务行为规范的行为向公司相关领导和机构 举报查证。 人事举报分类 4.2.1 对C级及以下人员的举报 在掌握确凿事实后，举报人以具本人姓名的书面报告的形 式，向地区人力资源部举报违规行为；人力资源部负责调 查核实举报情况，并专题报告地区总经理：
A. 如调查结果为举报不实或查无实据，则停止调查，报地区总经理出具对举报人的处理意见，视举报情节严重程度，一般为降职降薪或解除劳动合同； B. 如调查结果属实，报地区总经理出具对被举报人的处理意见； C．地区的人事举报，须报集团人力资本经营部备案。4.2.2 对C级以上人员的举报 在掌握确凿事实后，举报人以具本人姓名的书面报告的形式，向集团人力资本经营部举报违规行为；地区常董负责调查核实举报情况，并专题报告集团人力资本经营部总经理： A. 如调查结果为举报不实或查无实据，则停止调查，报集团人力资本经营部总经理出具对举报人的处理意见，视举报情节严重程度，一般为降职降薪或解除劳动合同； B. 如调查结果属实，报集团人力资本经营部总经理出具对被举报人的处理意见：已构成违纪但尚未构成犯罪事实，集团人力资本经营部指导地区对相关人员进行处理；已构成（违法）犯罪事实，地区应向公安、检察机关举报，并配合司法机关的进一步工作；定案后由地区常董书面报告，报集团人力资本经营部，共同出具对相关人员处理决定。 5. 支持文件
投诉、举报管理制度 第一章总则 第一条为了保障投诉、举报管理工作顺利进行，保护当事各方的合法权益，奖励举报有功人员，结合本公司实际情况，特制定本管理制度。 第二条本制度适用于公司各生产厂、职能管理部门一切涉及吃拿卡要和乱收费行为的投诉、举报管理工作。 第三条企业管理部是公司投诉、举报的管理单位。投诉、举报的具体调查等日常工作由督查员负责，问题严重的投诉、举报案件，由企管部负责牵头组成调查组进行调查，并根据情节拿出处理意见，上报总经理。 第四条受诉部门接受投诉、举报案件后，应当认真调查研究，在查明事实的基础上，依据公司有关规章制度处理。 第五条公司各级管理人员和具有一定职权的职工都须接受职工、客户的监督，对于被投诉、举报的问题，应本着“有则改之、无则加勉”的态度，主动配合调查，不得对投诉人或举报人冷嘲热讽及打击报复。 第二章投诉、举报受理范围和方式 第六条投诉是指职工、客户在公司工作、生活和业务往来中的合法权益已经或即将受到侵犯而采取的申诉和揭发的行为。本制度适用的投诉范围包括： （一）擅自克扣职工工资、奖金，未按公司规定标准收取费用或巧立名目滥收费用，侵犯职工、客户经济利益的行为。 （二）对职工、客户进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或
泄露当事人隐私、侵犯其名誉及其他人身权益的行为。 （三）在绩效考核中不公平、不公正对待职工业绩的行为。 （四）在工作中态度恶劣，故意刁难职工、客户，无故推诿应当受理事项而不予受理的行为。 （五）对正常申诉进行打击报复的行为。 （六）其它侵犯或妨碍职工合法权益的行为。 第七条举报是指职工、客户对已经或即将侵犯公司财产、声誉等合法权益，危害公共利益，或违反公司规章制度和国家法律法规等进行揭发、揭露的行为。本制度适用的举报范围包括： （一）利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿等徇私行为。 （二）滥用职权、恣意挥霍公司财产的行为。 （三）故意毁坏设备、工具等公司财物的行为。 （四）泄露公司重要决策、财务数据等秘密的行为。 （五）兼任其他公司职务或兼营与本公司同类业务等损害公司权益的行为。 （六）利用公司名义在外进行招摇撞骗、欺诈的行为。 （七）虚报业绩、瞒报事故等舞弊行为。 （八）对能够预防的事故不积极采取措施等玩忽职守行为。 （九）在公司或宿舍内进行赌博或偷盗、侵占同事或公司财物等违法行为。 （十）其它多次或严重违反公司各项规章制度或侵犯公司权益的行为。 第八条鉴于匿名投诉和举报使得受理后无法与投诉或举报人取得联系，给取证查处工作带来很大困难，因此投诉、举报应采用署名
关于员工投诉的规定 为保护员工的合法权益，调动员工参与公司经营管理的积极性，激励员工更好地为公司服务，及时发现和处理隐患问题，维护公司整体利益。特制定本规定。一、适用范围 本规定适用于河北步步高公司全体员工 二、相关权责 人力资源部：负责本规定的制定、执行、修改、完善； 常务副总：负责本规定的批准； 全体员工：认真本规定的执行； 执行董事：负责本规定执行情况的检查和监督，定期向董事长报告； 三、投诉的内容范围及要求 员工可对下列行为向公司投诉，这既是员工的权利，也是员工的义务： 1、发现有贪污、受贿、盗窃、假公济私、营私舞弊、弄虚作假等违法乱纪行为； 2、出卖、泄密公司商业机密等危害公司的行为； 3、管理者滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4、管理者违章指挥造成严重事故隐患的行为； 5、公司行政处分侵犯员工合法权益的行为； 6、工作作业条件危害员工身体健康的行为； 7、员工认为会危害公司利益的行为； 8、其他严重不合理、不公道、不公平的行为； 9、员工认为其他应做出投诉的行为和问题； 四、投诉方式与途径 1、投诉人可采取面谈、邮件、电话、信函（署名或不署名）等方式进行投诉。 2、投诉人可以向直属上级进行投诉，也可向人力资源部或向公司高层、董事长本人进行投诉。 3、公司为保护员工免受打击报复，同时设立投诉信箱。由人力资源部负责定期收取投诉信件。 4、投到投诉信箱的信件，由人力资源部指派专人负责登记存档并及时（3天内）
直接调查。 5、投诉人可根据受理投诉的对象能否处理投诉的问题及其公正可信程度，选择受理投诉对象。 五、投诉与处理 1、受理投诉人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2、隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，通知投诉人。 3、人力资源部受理投诉，有权向相关部门了解有关细节，应当在十五日内做出处理，通知投诉人。 4、投诉人对处理不服的，可直接提请常务副总做再处理。 六、投诉处理的规定： 1、投诉人必须对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司将对投诉人提出批评，责成改正。 2、受理投诉人必须对处理投诉的过程和结果负责，经查有不公正或泄密行为， 公司可对直接受理人和受理部门负责人做出处罚，情节严重者撤销职务，解除劳动合同。 3、凡涉及到的被调查人员经查有出具伪证或有隐瞒、泄密行为，公司将对其予 以处罚，情节严重者降职降薪，直至解除劳动合同。 4、任何人不得对员工合法投诉给予打击报复。一经发现，公司将给予严厉处罚， 情节严重者解除劳动合同，同时，公司保留提请司法机关依法追究法律责任的权利。 5、当事人必须对处理结果严格履行。 七、附则 1、本规定解释权归公司人力资源部。 2、本规定自年月日执行。
大荔县烟草专卖局（分公司） 举报投诉管理办法 一、总则 第一条为促进企业服务质量不断提升，满足消费者及客户需求，强化监管机制效果，规范举报投诉处理工作开展，按照省、市局工作要求，结合县局实际，特制定本办法。 第二条处理举报投诉工作原则：实事求是，有错必纠；教育与处理相结合；服务跟踪与改进工作相结合。 第三条客服部门做好投诉电话标识和补货电话4008991111的发放、宣传和日常维护工作。 第四条专卖、客服部门要高度重视，根据举报投诉管理工作的变化，注重加强对“三员”的教育，提升服务质量，提高客户满意度，最大限度地减少客户投诉。 二、受理渠道、范围 第五条受理渠道：市局企业管理科投诉管理员派发的举报、投诉、咨询、建议派单。 第六条受理范围：社会公众、卷烟消费者、卷烟零售户、工业企业、行业员工等对专卖管理、卷烟营销、物流服
务等领域的举报投诉、咨询建议、服务求助等事项。 三、职能 第七条督察考评办为举报投诉管理工作的职能部门，由督察考评员转派市局派单，监督举报投诉处理，控制处理时限，对处理结果进行回访、审核，向责任部门下发《整改通知书》，监督验证整改结果，向企管科汇报相关材料。 第八条责任部门负责人对举报投诉内容进行审核，批示处理意见，向责任人派单，审核责任人处理意见，向督察考评员提交《整改报告》，对投诉责任人进行考评。 第九条责任人详细了解举报投诉内容，向部门负责人汇报具体情况，进行处理，填写处理意见，将派单提交部门负责人。 四、时限 第十条咨询类、求助类、告知类等事项，接市局投诉管理员派单，责任部门在一个工作日内进行解答。 第十一条生产经营投诉：卷烟货源供应、卷烟损坏、送货不到位、工作质量、服务态度、金额差错等事项，接市局投诉管理员派单，相关责任部门在二个工作日内反馈处理结果。
员工投诉管理制度 15.1. 目的与范围 第一条公司鼓励员工从工作角度出发，认真、负责地向公司提合理化建议，以帮助改进公司工作；与此相对应，也接受员工因不满而导致的投诉， 并提供正当、畅通的渠道与公开、公正的方式来受理投诉，以保证公 司的一切工作在规范、有序的轨道下进行。 第二条凡是员工因有不满意见或受利益侵害，遵循规定的渠道，向特定的管理人员陈述、表达，希望得到立即改正之行为和过程，称为投诉。投 诉与合理化建议为不同的概念。合理化建议是指希望公司工作得到改 进，从而导致更好。合理化建议并不需要特指某一项工作、过程或事 件。而投诉指的是针对某种侵害行为已经或将要发生，为保护公司、 部门或自身利益而进行的要求立即改正的行为。 15.2. 投诉内容 第三条允许员工在自认为遭遇下列各项的情形下，进行投诉： 1）不合理的工作布置、要求； 2）不合适的工作条件、环境； 3）不恰当的工作报酬、福利、社会保险等； 4）不公正的岗位、职位、工作地点、工作条件、工作要求、薪酬福利等 的变动； 5）公司任何个人或部门的违规或非法行为，该行为使公司、部门或员工 个人的正当利益受到损害； 6）不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事； 7）威逼、恐吓、要挟、侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下属；或 者以暴力威胁方式或其它方式出现；无论是口头或是行动； 8）性别歧视、残障歧视、民族歧视、性骚扰； 9）个人隐私、个人爱好等受到侵害； 10）其它损害公司、部门或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度 的言行，无论其后果是否已经发生。 15.3. 投诉方式 第四条投诉的表述方式有两种：口头方式和书面方式（包括EMAIL）。在一般情况下，两种方式为同等合适、有效的投诉方式，但在向（或针对） 公司高层进行的投诉中，只允许书面投诉方式，口头方式不被许可。
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
员工处罚制度 为更好地规范员工的行为，保障公司及员工的共同利益和长远利益,明确违纪处分的依据、标准和程序，使违纪处分公开、公平、公正，根据国家有关劳动政策法规,结合公司的实际情况，制定了员工违纪处罚管理办法。 一、违纪处罚的原则 1、公司对员工进行违纪处分时，应有充分的理由和确凿的证据。 2、公司对员工违纪给予处分的轻重应与该员工所犯过错的轻重程度相适应。 二、员工的权利、义务： 1、员工应清楚地知晓员工应遵守的各项规定及工作必须达到的标准。 2、员工对公司给予的违纪处分有申诉的权利。 三、违纪处分的方式： 1、违纪处分的方式有经济处罚与行政处分两种。 2、经济处罚为罚款。 3、行政处分分为口头警告、书面警告、留司察看、辞退、开除。 4、经济处罚与行政处分可分别施行，也可合并施行。 四、违纪处分的规定： 1、员工有以下行为（包括但不限于）之一，经查证属实，视为违纪，给以口头警告处分， 同时可以并处200元以下（含200元）经济处罚。 （1）工作时间不佩戴胸卡、司标或未按规定着工装。 （2）接听电话不使用规范用语。 （3）工作时间串岗、吃东西等做与工作无关的事情。 （4）工作时间睡觉、玩电脑游戏、利用公司网络下载电影、游戏等与工作无关的资源或非常规占用公司网络，如使用bt类下载软件、emule、百度下吧、pp 点点通等。 （5）工作时间长时间接打私人电话或处理私人事情。 （6）在工作场所或办公楼打闹嬉笑、大声喧哗。 （7）对上司、同事或客户及各类来访者无礼、粗鲁。 （8）参加会议无故迟到、通讯工具影响会议秩序。 （9）未经上级主管批准私自换班、调休。
（10）未按请假程序办理请假、休假手续。 （11）下班后最后离岗的人所辖区域门窗未关，所用电器电源未切断。 （12）未在公司用餐地点就餐，影响办公环境或对外形象。 （13）未经上级主管批准私自留客在食堂用餐。 （14）未经上级主管批准私自留客在员工宿舍留宿。 （15）其他类似性质的行为。 2、员工有以下行为（包括但不限于）之一或1个月内累计给以2次口头警告处分的，给以书面警告处分，书面警告应在全公司通报，同时可以并处200元以上500元以下（含500元）罚款。 （1）工作时间擅自离开岗位或外出，擅离职守。 （2）非工作原因于工作时间喝酒，带醉意上班，扰乱工作秩序。 （3）无正当理由不服从公司的工作安排或不服从主管的指派。 （4）对上级指示或有期限的工作任务，未能如期完成致使影响公司权益的。 （1）在工作场所喧哗、嘻戏、吵闹，妨碍他人工作而不听劝告的。 （2）对待客户，服务态度生硬，工作作风恶劣，引起客户不满，影响公司业务和信誉并查证属实的。 （3）人为制造矛盾、无中生有、造谣传话、干扰正常工作秩序，情节较轻的。 （4）未履行请假手续休假、无故缺席会议且造成不良影响的。 （5）以不正当方式从外部获取病假证明且经查实与事实不符的。 （6）对能够预防的事故（风险）没有或不积极采取措施致使公司利益受到2000元（含2000元）以下经济损失的（包括预期损失）。 （7）违反公司制度、操作规程，给公司财物或人身造成2000元（含2000元）以下损失的（包括预期损失）。 （8）因指挥、监督不力造成事故，情节较轻的。 （9）擅自将本人工资泄漏给他人，在同事中相互打听、散布他人收入，干扰正常工作秩序的。 （10）在公司内部泄漏有关的公司机密。（公司机密的范围参照《**集团保密管理制度》） （11）其他类似性质的行为。
xx员工投诉、举报管理办法 1. 总则 1.1适用范围：全体员工 1.2管理职责：行政部 2．投诉内容范围要求 2.1 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为。 2.2 上级有出卖、泄密等危害企业行为。 2.3 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为。 2.4 企业行政处分侵犯职工合法权益。 2.5 其他严重不合理行为。 3．员工投诉的途径和方法 3.1属于部门内部日常工作中的事务纠纷，一般应向本部门的主管领导提出， 由部门主管负责裁决 3.2虽然是部门内部工作纠纷，但问题较为严重，员工认为本部门主管解决 不了的，可向行政部副部长提出。 3.3投诉内容涉及直接主管的，可向行政部副部长提出。 3.4员工向部门主管投诉后一周之内等不到明确答复，或答复处理与实施出 入较大，而又无法进行良好沟通时，可直接向行政部副部长反应。 3.5跨部门的纠纷问题，一般都由行政部部长提出给予裁决。 4．员工投诉应知事项 4.1所有的投诉都要求举报人署实姓名。对涉及的人物及时间表述清楚，以 便调查证实。
4.2投诉的方式由员工自己选择，可以采取面谈、信函（署名）、信箱以及电 子信箱的方式进行投诉。 5．投诉办理工作的要求 5.1各部门主管在收到员工投诉后，限时处理。一般一周之内要予以明确答 复，确需延时的，也应将延时原因告知投诉人。 5.2投到行政部投诉信箱之信件，由行政部指派专人负责登记存档并及时（一 周之内）直接调查。 5.3各级部门主管都应不得拒绝接受员工投诉。 6．有关处理规定 6.1投诉属实，责成原处理部门重新处理，撤销或修改原，并在通报范围内 时进行通报。 6.2投诉或举报不实或不完全属实，但投诉人或举报人并无恶意的，则由投 诉处理部门向当事人双方作出适当说明。 6.3对于无中生有、造谣生事、冒署他人姓名，有意扰乱公司正常管理秩序 的，一经查实予以记过以上处分，严重者予以除名。 6.4负责办理投诉的人员，如果违反纪律或外传泄露投诉人姓名，将予以记 过以上处分，造成严重后果的予以除名。
客户投诉管理办法 （一）目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 （二）范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 （三）适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"） 时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时，应填报”异常处理单”反应有关单位改善）。 厂————..^'X （四）处理程序 客户投诉处理流程，如下表。 （五）客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. ?质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2. ?量投诉发生原因。 （六）处理部门 （七）处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)
员工申诉指引细则 一、为了维护公司与员工合法权益，保障员工与职能部门及公司管理层的沟通，及时发现和处理隐患问题，从而建立和谐的劳动关系，增强企业凝聚力，特制定本管理办法。 二、本管理办法适用于所有正式员工。 三、申诉人应依据事实，按照本规定进行申诉，如经查证表明申诉人有欺骗行为的，公司将依据相关规定进行处罚。 四、申诉范围 、认为个人利益受到不应有的侵犯，具体包括但不限于以下项目： A、对职位、职级的调整有异议的； B、对绩效考评及奖惩有异议的； C、对薪酬、福利等方面有异议的。 、认为受到上级或同事不公平对待的，具体包括但不限于以下项目： A、工作安排不合理，任人为亲，排斥异己等； B、不尊重员工，上班随意打、骂员工； C、未经同意，强行动用员工私人或代公司保管的物品。 、发现有违反公司各项规定的行为，具体包括但不限于以下项目： A、代打卡，虚报工时、计件数量、出勤或加班时间等； B、在公司范围内赌博、吸毒、打架等； C、受贿，偷窃、破坏及其他损害公司利益等。 五、申诉方式 、口头当面提出； 、电话、手机告知（含短信）； 、直接书面呈送； 、投递申诉信箱。 六、申诉渠道：
③ 、申诉对象包括直属各级上级管理人员，制造群管理处，直至人力资源中心。 、正常情况下，公司员工应采取渠道①逐级申诉，该渠道有两种情况选择： A 、员工选择渠道①申诉，优先按：拉长/领班 车间主任 经理 总经理/厂长，进行逐级申诉； B 、当员工认为不方便通过拉长/领班及车间主任级别，可以按：经理 总经理/厂长，进行越级申诉。 、当员工认为不方便通过渠道①申诉时，员工可以通过渠道②进行逐级申诉。 、当员工通过渠道①或渠道②申诉，超过5个工作日未获得答复或反馈；或坚持认为通过渠道①、渠道②不能解决问题时，可以通过渠道③逐级申诉。 七、联系方式
投诉举报管理制度 为规范食品药品投诉举报管理工作，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众饮食用药安全，根据《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等相关法律法规的规定，制定本制度。 一、本制度所称的食品药品投诉举报，是指自然人、法人或者其他组织采用信件、电话、互联网、传真等形式，向食品药品监督管理部门反映药品、医疗器械、保健食品、化妆品在研制、生产、流通、使用环节违法行为以及餐饮服务环节食品安全违法行为。 二、我局设立专人负责投诉举报管理工作。具体承担以下职责： （一）统一受理投诉举报； （二）负责上报、转办、交办和转送投诉举报； （三）负责跟踪、督促、审查重要投诉举报办理情况； （四）负责协调重要投诉举报办理工作并反馈办理结果； （五）开展投诉举报信息的汇总、处理、分析、通报和回访； 三、投诉举报管理人员统一受理通过信件、电话、互联网、传真、走访、手机短信等方式接收的食品药品投诉举报。
设立投诉报电话，向社会公布投诉举报渠道。 投诉举报人提出投诉举报应当客观真实，对其提供材料的真实性负责。 四、投诉举报符合下列条件的，应予受理： （一）有明确的投诉举报对象及违法行为； （二）被投诉举报的对象或违法行为在本投诉举报管理人员所属的行政区域内。 五、投诉举报具有下列情形之一的，不予受理： （一）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的； （二）无明确的投诉举报对象或违法行为的； （三）应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的； 六、投诉举报管理人员收到投诉举报后应予统一编码管理，专人负责，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。 经审查符合受理条件的，应当自受理之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人；不符合受理条件的，应当自作出不予受理决定之日起15日内，以书面形式或其他适当方式告知投诉举报人，并说明理由；联系方式不详的除外。 七、对不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的投诉举报，投诉举报管理人员应及时转送有管辖权部门办理，并告知投诉举报人。